000157715

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD
Entrenamiento empresarial realizado en el Hotel Marriott

Renaissance en el departamento de Produccin Alimentos
Informe de pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn
Bolvar, como requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior
Universitario en Administracin Hotelera
Autores:
Ivett Nacar Borges Gutirrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053
Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082
Tutor acadmico:
Prof. Rosa Mara Spinosa
Camur Grande, Septiembre 2012

AUTORIZACIN
En mi carcter de Tutor Acadmico y previa revisin del borrador del informe de pasanta
autorizo al Br. Ivett Nacar Borges Gutirrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053 y
Noreliz Flores Mendoza
Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082, para que consigne ante la
Coordinacin Docente de Turismo, Hotelera Hospitalidad, el informe final a fin de que

dicha Coordinacin proceda a designar el jurado examinador, lugar y fecha de la defensa.
Firma del Tutor Acadmico:
Fecha:
Para uso de la Coordinacin de Carrera
Exposicin
Prof. Designado:
Lugar:
Fecha:
Hora

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD
INFORME DE PASANTAS REALIZADAS EN EL HOTEL

MARRIOTT RENAISSANCE
Desde el 28 de mayo hasta el 17 de agosto del 2012
Por: Ivett Nacar Borges Gutirrez y Noreliz Flores Mendoza
APROBACIN DEL JURADO

Informe de Pasanta presentado ante la Universidad Simn Bolvar, como requisito para la
aprobacin de la asignatura PD - 3606 Cursos en Cooperacin con la Empresa.
Camur Grande, septiembre de 2012.
Obtuvo la calificacin de_______________ puntos por el Jurado conformado por:
______________________
Tutor Acadmico
Prof. Rosa Spinosa
______________________
Jurado
Prof. Ral Zeron
__________________________
Tutor Profesional
Lic. Ana Karina Marcano
Gerente Snior de RRHH
ii
DEDICATORIA
Dedico este inmenso trabajo a mi Padre Celestial: Dios, quien me ha dado la fe, salud,
esperanza y fortaleza para comenzar y terminar el presente trabajo.
A mis padres, Ivett Gutirrez y Jos Luis Borges, quienes me han enseado desde pequea
a luchar para alcanzar mis metas, a invertir tiempo y esfuerzo para superarme y, sobre todo,
a dar lo mejor de m siempre.
A mis hermanos, Jennifer Borges y Franklin Nieto, por brindarme el nimo necesario en los
momentos indicados, haciendo aumentar as, en cada instante, mis ganas de triunfar en la
vida.
A todos mis amigos, por regalarme su amor, cario, estmulo y apoyo constante.
A todas aquellas personas que siempre han credo en m y nunca han dudado que puedo
obtener grandes triunfos.
Ivett Borges
Dedico el presente informe a Dios por permitirme vivir, y disfrutar de cada da siempre
llenos de experiencias; rodeada de personas que de una u otra manera hacen que cada paso
sea ms fcil de dar, como son mis padres Douglas Flores y Nora Mendoza, mi hermano
Anthony Flores, familiares y amigos.
Noreliz Flores
iii
AGRADECIMIENTOS
Doy infinitas gracias, primeramente a Dios, por el camino recorrido y por poner en nuestras
vidas a las personas necesarias para alcanzar las metas propuestas.
A nuestros queridos padres, por su confianza y apoyo en los aos de estudio, por su
enseanza y compromiso que han mantenido siempre.
A nuestros adorables hermanos, por acompaarnos en los momentos de necesidad y gozo,

ayudando a levantarnos cuando ha sido necesario.
A todos nuestros amigos, por su comprensin, apoyo, ayuda y estimulo en todo momento.
A todo el equipo que labora en el hotel Marriott Renaissance, especialmente a los

embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro, por regalarnos tantas enseanzas, por
hacernos sentir parte de esa gran familia, su dedicacin y apoyo para obtener y sobrepasar
el aprendizaje propuesto, su asesora, confianza y comprensin, sus palabras de aliento y
nimo, una vez ms gracias.
A los profesores Oscar Milano, Rosaura Zambrano y Rosa Mara Spinosa, por siempre
brindarnos su confianza, ayuda, apoyo y asesora, por ensearnos una vez ms que somos
lo que queremos.
Ivett Borges
Noreliz Flore
iv

TTULO
Autores:
Ivett Nacar Borges Gutirrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053
Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082

Tutor acadmico:
Prof. Rosa Mara Spinosa
Camur Grande, Septiembre 2012
RESUMEN
Durante el periodo de pasantas se llevaron a cabo las actividades planificadas en el
departamento de Produccin y Alimentos del hotel Marriott Renaissance. Aplicando en la
prctica profesional los conocimientos adquiridos durante la carrera. Se ejecutaron los
estndares establecidos por la empresa en cuanto a higiene, seguridad, manipulacin y
almacenamiento de los alimentos en cada seccin y objeto de entrenamiento.
Fueron empleados varios mtodos para recabar informacin para la elaboracin del
presente informe de pasantas.
Palabras Claves: Calidad, Servicio, Pasin, Innovacin, Produccin.
NDICE GENERAL
AUTORIZACIN ...............................................................................................I
DEDICATORIA............................................................................................... III
RESUMEN ........................................................................................................ V
NDICE GENERAL.........................................................................................VI
INDICE DE FLUJOGRAMAS ......................................................................... X
LISTA DE SMBOLOS ................................................................................. XII
INTRODUCCIN ............................................................................................. 1
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIN.................................................... 3
1
OBJETIVOS .............................................................................................. 4
1.1
OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 4
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................. 4
LA EMPRESA ........................................................................................... 5
2.1
ANTECEDENTES ................................................................................................. 5
2.2
MISIN, VISION Y VALORES ........................................................................... 6
2.3
CULTURA ORGANIZACIONAL......................................................................... 8
2.4
EL PRODUCTO ................................................................................................... 12
2.4.1
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO .............................................................. 13
2.4.2
SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................. 17
2.4.3
SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES ................................................ 17
2.4.4
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ......................................................... 19
2.4.5
SERVICIOS DE ESTILO (AMA DE LLAVES) ........................................ 19
2.5
EL CLIENTE ........................................................................................................ 19
2.6
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ..................................................................... 20
METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN ............. 23
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ......................... 25

vi
4.1
PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES .................................. 25
4.2
CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA. ....................................... 26
4.3
CRONOGRAMA EJECUTADO ......................................................................... 26
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIN ......................................................... 28

UNIDADES DE ENTRENAMIENTO ............................................................ 29
5
COCINA RESTAURANTE MIJAO ....................................................... 29

5.1
PRESENTACIN DE LA UNIDAD ................................................................... 29
5.2
ORGANIZACIN ................................................................................................ 29
5.3
ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES ................................... 31
5.4
ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO .......................................................... 32
COCINA CENTRAL ............................................................................... 34
6.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ........................................................ 34

6.2 ORGANIZACIN ..................................................................................... 34
6.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES ........................ 35
7
PASTELERIA .......................................................................................... 36
7.1
PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 36
7.2 ORGANIZACIN ..................................................................................... 36

7.2
ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 37
ALMACEN .............................................................................................. 38
8.1
8.2
ORGANIZACIN ................................................................................................ 38
8.3
CARNICERIA ......................................................................................... 40
9.1
9.2 ORGANIZACIN ..................................................................................... 40

9.2
10
ADMINISTRACIN
DEL
AREA
DE
PRODUCCION
DE
ALIMENTOS ................................................................................................... 42
vii
10.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ...................................................... 42

10.2 ORGANIZACIN ................................................................................... 42
10.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................... 43
10.4
PROCEDIMIENTOS............................................................................................ 43
10.5
CUADRO DIAGNSTICO ................................................................................. 48
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIN ................................................... 58

11
EVALUACIN DE LA PASANTA ...................................................... 59
GLOSARIO ...................................................................................................... 61
CONCLUSIONES ........................................................................................... 60
RECOMENDACIONES .................................................................................. 63
BIBLIOGRAFA CONSULTADA ................................................................. 64
ANEXOS .......................................................................................................... 66
viii
NDICE DE ANEXOS
PGINA
Anexo No. 1 Cronograma aprobado por la empresa..........
66
Anexo No. 2 Tarifas de las habitaciones del hotel Marriott Renaissance.
67
Anexo No. 3 Plano de la distribucin de los salones del hotel.......
68
Anexo No. 4 Formatos de requisicin perteneciente al rea administrativa de
69
cocina.
Anexo No. 5 Formato de orden de compra.
70
Anexo No. 6 Formato de BEOSS enviado a cada una de las secciones de
71
alimentos (sin incluir el restaurante Mijao Asian Bistro)

Anexo No. 7 Formato de comandas utilizadas en el restaurante Mijao
72
Asian Bistro..
Anexo No. 8 Cantidades de Embajadores por seccin..
73
ix
INDICE DE FIGURAS
PGINA
Figura No. 1 Organigrama estructural del hotel Marriott Renaissance.
22
Figura No. 2
23
Organigrama posicional del departamento de Produccin de
Alimentos del Hotel Marriott Renaissance

Figura No. 3 Organigrama posicional de la seccin de cocina del restaurante
30
Mijao Asian Bistro....

Figura No 4 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la seccin de
34
cocina central..
Figura No. 5 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la seccin de
36
pastelera..
Figura No. 6 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la seccin
40
carnicera..
Figura No. 7 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la oficina
42
administrativa del chef....

Figura No. 8 Flujograma de recepcin de mercanca en la seccin de
44
almacn.
Figura No. 9 Flujograma de aprobacin de requisicin de las diversas reas de
45
produccin de alimentos
Figura No. 10 Flujogramas de prueba de pasapalos para los diversos
46
eventos.
Figura No. 11 Flujograma del servicio de in room dinning
47
INDICE DE TABLAS
PGINA
Tabla No. 1 Smbolos utilizados en la elaboracin de flujogramas..
XV
Tabla No. 2 Cooksmart del hotel..
11
Tabla No. 3 Programa de planificacin propuesto a la empresa..
30
Tabla No. 4 Cronograma ejecutado .
21
Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro.
31
Tabla No. 6 Actividades realizadas en el departamento de produccin alimentos

(cocina del restaurante Mijao Asian Bistro)..
32
Tabla No. 7 Horario de los embajadores de cocina central.
35
Tabla No. 8 Actividades realizadas en el departamento de cocina central...
36
Tabla No. 9 Horario de los embajadores de pastelera....
37
Tabla No. 10 Actividades realizadas en la seccin de pastelera.

Tabla No. 11 Actividades realizadas en el departamento de almacn
38
Tabla No. 12 Horario de los embajadores de carnicera...

Tabla No. 13 Actividades realizadas en la seccin de carnicera.
41
Tabla No. 14 Actividades realizadas en la oficina del Chef..
43
Tabla No. 15 Cuadro de diagnstico del departamento de Produccin de

Alimentos..
48
Tabla No. 16 Cuadro diagnstico del rea de almacn de alimentos
50
Tabla No. 17 Cuadro diagnstico del rea de produccin de alimentos..
52
Tabla No. 18 Cuadro diagnstico del rea de produccin alimentos
54
Tabla No. 19 Cuadro diagnstico del rea de pastelera
56
39
41
xi
LISTA DE SMBOLOS
En la tabla No. 1 que se presenta a continuacin se pueden observar los smbolos a utilizar
en la realizacin de los flujogramas que describen los diferentes procesos durante el
periodo de pasantas en el hotel Marriott Renaissance.
Tabla No. 1: Simbologa utilizada para la elaboracin de flujogramas
Smbolo
Definicin
Principio o Terminal: Esta forma simboliza
el inicio o el fin de un proceso.
Operacin: Simboliza el procesamiento de
datos, anlisis, conteo, etc.
Documentos: Con esta forma se seala la
existencia de todo tipo de reporte, informe o
documento que se produzca despus de algn
proceso.
Banco de Datos: Forma con la que se seala
un banco de datos extrables o acumulables.
Decisin: Este indica algn tipo de decisin
(positiva y negativa) que se presente dentro un
proceso.
Control: Indica un control o una evaluacin,
es decir un proceso predefinido.
Direccin de Flujo: Son los conectores que se
utilizan entre smbolos, adems de indicar la
direccin del flujo de informacin.
Conector: Se utilizan para seguir un
procedimiento de un punto a otro o en otra
hoja.
Fuente: Material de Apoyo para la Elaboracin de Informes de Pasantas. Universidad Simn Bolvar
Fecha: 2004
xii
INTRODUCCIN
La industria de la hospitalidad tiene una extensa historia, en la cual existen algunos escritos
que describen los orgenes y transformaciones que ha tenido esta a travs de los aos,
donde algunos de ellos seala que era en la antigua Grecia donde existan pequeas casas
muy cerca de los templos donde alojaban tanto a dueos como animales para el sacrificio
de los dioses. Otros mencionan que fue en la antigua Roma en su afn de conquista los
habitantes de dicho imperio en la necesidad de movilizacin, recurrieron a los servicios de
pequeas posadas, donde les ofrecan un lugar para descansar y un plato de comida luego
de un largo viaje. En Amrica hay algunos vestigios de la existencia de estos lugares en
pocas remotas.
Pero no es sino hasta el siglo XIX, cuando se desarrolla como tal la industria de la
Hospitalidad, esto debido al auge que tienen los viajes en esa poca, y es desde entonces
cuando empieza el crecimiento de diversos establecimientos de alojamiento, cada vez ms
lujosos e innovadores. En vista de este crecimiento comienza a existir la necesidad de
formar un capital humano capacitado para atender las necesidades de los clientes,
huspedes y de erigir programas que fomente la actividad de hospitalidad.
La especialidad de Administracin Hotelera ofrecida en la Universidad Simn Bolvar le

permite adquirir a los estudiantes herramientas, conocimientos y destrezas en las materias
tericas y prcticas, los cuales les permitirn desempearse positivamente en el rea laboral
de cualquier empresa del sector, de igual forma complementando con las pasantas cortas
(electiva profesional) e intermedias, preparando as personas que poseen el perfil apropiado
de un hotelero.
En el presente informe de pasantas se describen las actividades llevadas a cabo en el hotel

Marriott Renaissance, en el rea de Produccin de Alimentos del restaurante Mijao Asian
Bistro, durante un lapso de tres meses, comprendidos entre las fechas 28 de Mayo y el 17
de Agosto de 2012. El informe est conformado por tres fases, las cuales comprenden la
fase de planificacin, ejecucin y evaluacin.
La fase de planificacin
Se desarrollan los objetivos y el programa propuesto por el pasante y el cronograma

aprobado por la empresa, as como el ejecutado durante el periodo de pasanta, adems se
describen algunos aspectos de la empresa, como son la misin, visin, resumen histrico,
entre otros.
La fase de ejecucin
Se describen las secciones que conforman el departamento de Produccin de Alimentos del

hotel Marriott Renaissance, en los que se llevaron a cabo las actividades planificadas
durante las pasantas.
La fase de evaluacin
Se presenta el anlisis detallado del programa propuesto por las estudiantes entre la fase de
planificacin y el programa ejecutado. Contiene tambin las propuestas que se sugieren a la
empresa para hacer mejoras sobre los aspectos que requieren de atencin. Y en ltimo
lugar, las conclusiones y recomendaciones a la empresa, estudiantes y la universidad.
CAPITULO I
FASE DE PLANIFICACIN
1
1.1
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Aplicar los conocimientos tericos- prcticos adquiridos durante los estudios de la carrera,
en las actividades ejecutadas en el departamento de Produccin de Alimentos del hotel
Marriott Renaissance.
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar las distintas tcnicas aplicadas por el personal en la produccin,

manipulacin, almacenamiento y servicio de los alimentos.
Verificar la presencia de estndares, procedimientos y registros establecidos en el
hotel.
Contrastar los estndares de calidad establecidos en el hotel con las actividades
realizadas por los embajadores.
Analizar los procesos llevados a cabo en el establecimiento de hospedaje.
2
2.1
LA EMPRESA
ANTECEDENTES
La historia de la Corporacin Marriott, se remonta al ao 1927 cuando un joven nacido en

los Estados Unidos, llamado John Willard Marriott, abri un negocio vendiendo refresco
The Hot Shoppe en Washington D.C cinco aos despus, el negocio logro expandirse con
xito a la ciudad de Baltimore, hasta 1937, cuando incursion en otros rubros brindando el
servicio de alimentacin para lneas areas, hospitales y centros educativos, as como la
apertura de otros restaurantes.
Luego para 1957, se inaugur el primer hotel Marriott en Virginia, y en 1969, se estren el
primer hotel fuera de los Estados Unidos, en la ciudad de Acapulco. A partir de este
momento, la corporacin comienza a crecer de tal manera que le llevo a ser galardonado en
1986 como el mejor en la industria. Debido a este crecimiento en 1997 Marriott adquiere el
grupo de Renaissance Hotel, cuyo creador fue el estadounidense Vernon Stauffer, quien
comenz con el negocio de las comidas congeladas, cambiando luego al rubro hotelero y
creando los hoteles Renaissance. Actualmente la Corporacin Marriott se dedica
bsicamente al rubro hotelero, mediante la adquisicin y creacin de otras marcas de
hoteles que se han distinguido por la calidad de su servicio, honestidad y hospitalidad de
sus asociados*.
(*) Ver glosario.
MISIN, VISION Y VALORES
Misin
Fleitman (2000), la define de la siguiente manera: "La misin es lo que pretende hacer la
empresa y para quin lo va hacer. Es el motivo de su existencia, da sentido y orientacin a
las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfaccin de
los clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en general".
En conclusin, la misin es el motivo, propsito, fin o razn de ser, de la existencia de una

empresa u organizacin. De esta manera se presenta que la misin del hotel Marriott
Renaissance es la siguiente:
Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando
nuestros valores, logrando as la satisfaccin de nuestros huspedes, asociados y
propietarios; para alcanzar las metas de nuestra corporacin y compartirlas con Venezuela.
Visin
Para Fleitman (2000), la visin es el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y
sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratgicas de crecimiento junto a
las de competitividad.
En sntesis, la visin es una exposicin clara que indica hacia dnde se dirige la empresa a
largo plazo y en qu se deber convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologas, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparicin de
nuevas condiciones del mercado, etc. Teniendo en cuenta la definicin de visin, a
continuacin se muestra la visin que posee el hotel Marriott Renaissance:
Ser el nmero uno en hotelera a nivel mundial.
Valores
Stephen (2005), define los valores como La significacin positiva adquirida de los sujetos
en el marco de las relaciones sociales por los objetos, las convicciones y las ideas al reflejar
la actividad humana y sus resultados en correspondencia con los intereses y necesidades del
individuo, grupo social o la sociedad en su conjunto".
Se concluye, que los valores son la conviccin o creencia de un determinado modo de

conducta que influye en la actuacin de las personas y organizaciones, por lo rigen a las
empresas y miembros pertenecientes a ella y, constituyen el cimiento de toda cultura
organizacional. Teniendo conocimiento de los valores, a continuacin se exponen los
valores que posee la empresa hotelera Marriott Renaissance.
Fascinante
Renaissance es una experiencia que inspira a la exploracin. A la vuelta de cada esquina,
invita a los huspedes a saborear, ver, sentir, beber, escuchar y hacer algo maravillosamente
nuevo.
Autctono
A pesar de ser una corporacin internacional, el hotel se adapta a la localidad y siempre
trata de dar y enfatizar caractersticas tomadas de la misma, en cada pequeo detalle.
Independiente
El valor independiente se lo gana gracias a que los cargos y rutinas de trabajo tienen un
nombre diferente a los ms comunes; un ejemplo de ello es el departamento de Estilo, que
realmente es Ama de Llaves, los trabajadores son nuestros embajadores y a los huspedes
se les conoce como descubridores* o exploradores*.
(*) Ver glosario.
2.2
CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura a travs del tiempo ha sido una mezcla de rasgos y distintivos espirituales y
afectivos, que caracterizan a una sociedad o grupo social en un perodo determinado.
Engloba adems modos de vida, ceremonias, arte, invenciones, tecnologa, sistemas de
valores, derechos fundamentales del ser humano, tradiciones y creencias. Este concepto se
refiri a una actividad producto de la interaccin de la sociedad, pero a partir de los aos
ochenta, Tom Peters y Robert Waterman consultores de Mc Kinsey, adaptaron este
concepto antropolgico y psicosocial a las organizaciones. A continuacin se hace
referencia a varios autores, quienes nos definen el trmino cultura organizacional como:
Granell (1997), El concepto de cultura organizacional se refiere al conjunto de creencias,
valores, supuestos y conductas compartidos y transmitidos en una organizacin, que son
adquiridos a lo largo del tiempo y que han resultado exitosos para el logro de
sus
objetivos.
Chiavenato (1998) presenta la cultura organizacional como "un modo de vida, un sistema
de creencias y valores, una forma aceptada de interaccin y relaciones tpicas de
determinada organizacin.
Garca y Dolan (1997), definen la cultura como "la forma caracterstica de pensar y hacer
las cosas en una empresa por analoga, es equivalente al concepto de personalidad a escala
individual".
De la comparacin y anlisis de las definiciones presentadas por los diversos autores, se
infiere que todos conciben a la cultura como todo aquello que identifica a una organizacin
y la diferencia de otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella, ya que, profesan
los mismos valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y
ceremonias.
La cultura organizacional del hotel Marriott Renaissance se centra en: Que todo husped
se vaya satisfecho, teniendo como premisa: Siempre otrguenle a los exploradores algo
nuevo por descubrir. En el hotel Marriott Renaissance se afirma que la combinacin de los
valores fundamentales y de servicio otorga una ventaja competitiva a la organizacin. Son
los valores que respaldan el trabajo de todos y cada uno de los integrantes del imperio,
marcando no solo principios legales, sino tambin principios. Estos principios son los
siguientes:
Principios o R Ways*: son los veinte (20) principios bsicos que la cadena hotelera posee
para que cada embajador, recuerde el comportamiento que debe tener dentro de las
instalaciones. Para ello, cada uno posee una tarjeta con las diversas normas, la cual deben
llevar consigo durante la jornada de trabajo, y de esta manera ejercer los conceptos bsicos
de Renaissance en el ambiente laboral. Estos principios se mencionan a continuacin:
1. Vivir los valores fundamentales de Renaissance
2. Centrarse en los detalles
3. Dar la bienvenida a los huspedes
4. Prepararse para cada llegada
5. Dar vida al servicio de Renaissance
6. Conocer su hotel
7. Impresionarles
8. Estar bien informado
9. Ser innovador
10. Invertir en su futuro
11. Anticipar necesidades
12. Individualizar las experiencias
13. Mostrar empata
14. Ir ms all de la resolucin
15. Fomentar la lealtad
(*) Ver glosario.
16. Ser un experto en lo que hace

17. Ser sofisticado
18. Trabajar en equipo
19. Permanecer seguro
20. Devolver
A diario se escoge uno, el cual ser ledo y cuestionado durante la lectura del RWays, esto
permite que los embajadores tengan presente y recuerden los principios de manera que
puedan desempear su trabajo siguiendo los lineamientos establecidos por el hotel.
En la Tabla N 2, se presenta los Cooksmart* establecidos por el hotel Marriott
Renaissance, los cuales indican diferentes estndares de calidad para llevar a cabo
correctamente la produccin de alimentos. Diariamente est asignado un Cooksmart para su
lectura en el RWays, y de esta manera cada embajador tenga presente y pueda llevar
consigo estos principios de forma continua.
(*) Ver glosario.

10
Tabla No. 2 Cooksmart del Hotel Marriott Renaissance
Tcnicas de
la coccin
#11
Soy un profesional
de la cocina con
integridad, orgullo y
trabajo en equipo
Enfoque en el
husped
#16
Estoy al tanto de los
costos y me limito a
los desperdicios
#12
Solo preparo
alimentos
comprados de
fuentes
aplicables
#17
Sigo recetas,
estndares y no
me desvo de las
expectativas de
los huspedes
#13
Utilizo las
herramientas
indicadas para
cada trabajo
#14
Sigo los
fundamentos de
las tcnicas de
cocinas
#10
Cada artculo
que cocino es
nico y ser
disfrutado por
alguien
#15
Siempre practico
tcnicas de
manejo seguro
de alimentos
#18
Estoy abierto y
respondo a la
peticin de
nuestros
huspedes
#19
Si no est
perfecto, no lo
servir
#20
Mi estacin de
trabajo est
limpia,
organizada y
preparada
Domingo
Recapitulacin
#9
Utilizo el
ingrediente ideal
para cada trabajo
Recapitulacin
Comida fra fra

#8
Estoy orgulloso
de la calidad de
mi comida
Sbado
Recapitulaci
n
#7
Verifico la
exactitud de mis
preparaciones
Viernes
#5
Adopto nuevas
habilidades
Recapitulaci
n
#6
La comida se trata
con cuidado y
respeto
Jueves
#4
Cocino poco
antes de la hora
de servir
Recapitulacin
Ingredientes
grandiosos
Mircoles
#3
Comida
caliente
caliente
Recapitulaci
n
Martes
#2
Pruebo la
comida que hago
Recapitulaci
n
Lunes
#1
Sazono
correctamente
Recapitulacin
La ejecucin
perfecta
Fuente: Hotel Marriott Renaissance

Fecha: 2010
11
2.3
EL PRODUCTO
El hotel Renaissance pertenece a la academia Marriott, el cual llego a Caracas en el ao

2010. Est situado en el municipio Chacao, especficamente en la Av. Eugenio Mendoza
con Calle Urdaneta la Joya, La Castellana, Caracas- Venezuela. Este hotel se encuentra
cerca de:
El Centro Comercial San Ignacio
El Centro Comercial Sambil
El Centro Comercial Plaza
El Centro Comercial Millenium
El Mercado de Chacao
Restaurantes
Diversas tiendas
Parque Francisco de Miranda
Parque Nacional Guaraira Repano
Centros nocturnos (bares, discotecas, caf, entre otros)
El hotel Marriott Renaissance ofrece adems, servicios de alimentos y bebidas (restaurante

Mijao Asian Bistro y Entre Hojas), servicio de alojamiento, eventos y banquetes, botones,
piscina, gimnasio (cardiovascular y pesas), spa, enfermera, Wifi, sauna, cancha de tenis y
servicio a las habitaciones 24 horas.
12
2.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
El hotel Marriott Renaissance ofrece colores clidos con equilibrio, para ofrecer
comodidades y confort a los huspedes, caracterizado por ser cien por ciento (100%) libre
de humo. A continuacin, se muestran las caractersticas de las diferentes habitaciones que
describe la empresa en su pgina web. Tambin se puede observar en el Anexo N 2 las
tarifas de las habitaciones que ofrece el hotel a sus clientes.
Deluxe Room, Camas: 1 King o 2 Doble

32m2
Aire acondicionado
Reloj despertados
Mini refrigerador
Telfono (con correo de voz, y altavoz)
Internet de alta velocidad
Televisor (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla LCD)
Cable/satlite
Base para iPod
Ventana del piso al techo
Bao de mrmol
Ducha
Sof
Escritorio
Agua embotellada (de cortesa)
Servicio de t y caf
Servicio en la habitacin, las veinticuatro (24) horas.
Habitacin para no fumadores
Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,
como son, duchas con acceso para sillas de rueda
Capacidad mxima para tres (3) personas
13
No se permiten camas extras

Se permiten cunas: una (1)
Club Level Room (Habitacin Nivel Club), acceso al lounge Club, Habitacin, camas: 1
King o 2 doble:
Esta habitacin incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con
acceso las 24 horas, con la llave de la habitacin. Adems se le ofrece un desayuno
continental de cortesa, el cual incluye canaps, postre, bebidas sin alcohol de cortesa.
Caractersticas de la habitacin:
32m2
Aire acondicionado
Secador de cabello
Reloj despertador
Caja de seguridad
Mini refrigerador
Telfono (con correo de voz, y altavoz)
Internet de alta velocidad (con cargo)
Televisor (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla LCD)
Cable/satlite
Base para iPod
Bao de mrmol
Ducha
Sof
Escritorio
Plancha y tabla de planchar
Ventana del piso al techo
Servicio en la habitacin, las veinticuatro (24) horas
Servicio de apertura de cama
Servicio de entrega de peridico en la habitacin
14
Agua embotellada de cortesa

Servicio de caf y t
Capacidad mxima para tres (3) personas
No se permiten camas extras
Se permiten cunas: 1
King Suite (Suite ejecutiva) acceso al lounge Club, Suite ejecutiva de 1 dormitorio, camas:
1 King:
Esta habitacin incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con
acceso las 24 horas, con la llave de la habitacin. Adems se le ofrece un desayuno
continental de cortesa, el cual incluye canaps, postre, bebidas sin alcohol de cortesa.
Caractersticas de la habitacin:
63m2
Aire acondicionado
Bao de mrmol
Ducha
Secador de cabello
Sof
Mesa con asientos para cuatro (4)
Reloj despertador
Caja de seguridad en la habitacin (con cargo)
Escritorio
Plancha y tabla de planchar
Dos (2) Telfonos (con correo de voz, y altavoz)
Internet de alta velocidad (con cargo)
15
Dos (2) Televisores (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla
LCD)
Cable/satlite
Base para iPod
Mini refrigerador
Camas una (1) King
rea de estar (separada de la habitacin)
Ventanas del piso al techo
Servicio en la habitacin, las veinticuatro (24) horas
Agua embotellada (de cortesa)
Servicio de caf y t
Servicio de apertura de cama
Servicio de entrega de peridico en la habitacin
Capacidad mxima para dos (2) personas
Se permiten cunas: una (1)
16
2.3.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
El hotel Marriott Renaissance ofrece a sus huspedes, clientes servicio de alimentos y

bebidas a travs del restaurante y bar que posee. Mijao Asan Bistro, as se le conoce al
restaurante, el cual ofrece una fusin de sabores orientales con toques de la India, con un
servicio tipo buffet* y a la carta. Este restaurante est equipado con hornos tandoor* y tiene
una capacidad para setenta y dos (72) personas.
El restaurante ofrece de lunes a viernes desayuno continental o un buffet variado, y los

mediodas (a partir de las doce en punto del medioda hasta las tres de la tarde) un almuerzo
tipo buffet que tiene el nombre de Barra wok*, que consiste en escoger vegetales tales como
hongos shitake*, cebollas moradas, brotes de soya, cebolln, zanahoria, calabacn,
berenjena, pimentn, brcoli, repollo, entre otros, la protena que puede ser carne, pollo,
cerdo, pescado o mariscos, luego los frutos secos como el man o merey, los cuales luego
sern salteados al wok.
Este establecimiento de alojamiento posee adems el bar Entre Hojas Lounge, para todas
aquellas personas, bien sean huspedes o clientes particulares que desean disfrutar de
cocteles y tapas. Este bar tiene una capacidad para ochenta y tres (83) personas.
2.3.3 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES
El hotel cuenta con salas de reuniones, donde sus nombres refieren a artistas plsticos
modernos ms importantes de la historia del arte venezolano, quienes han sido
galardonados con el premio Nacional de Artes Plsticas, en el Anexo No. 3, se pueden
observar el plano de los salones, especficamente el saln Fabbiani. A continuacin, se
describen los salones que posee el hotel Marriott Renaissance:
(*) Ver glosario.
17
saln Mateo Manaure

El saln mide trescientos noventa y seis metros cuadrados (396 m2) y tiene una
altura de tres metros ochenta centmetros (3,80 m). El nombre del saln est
dedicado al descubridor Mateo Manaure, conocido por su pasin por la
investigacin y la innovacin en nuevas tendencias.
Saln Juan Vicente Fabbiani
Este saln mide trescientos sesenta y cinco metros cuadrados (365 m2) y tiene una
altura de tres metros ochenta centmetros (3,80m). Se da nombre al saln Juan
Vicente Fabbiani, por su vocacin a la educacin y la formacin de futuros artistas
venezolanos en la escuela de artes plsticos hasta su jubilacin. Dentro de las
instalaciones del hotel se encuentran tres (3) salones adicionales con el mismo
nombre, y con extensiones de menor tamao.
Saln Fabbiani I: 243 m2.
Saln Fabbiani II: 122 m2.
Saln Fabbiani III: 137 m2.
Saln Manuel Quintana Castillo
Mide trescientos sesenta y cinco metros cuadrados (365 m2) y tiene una altura de
tres metros ochenta centmetros (3,80m). Se otorga el nombre de Manuel Quintana
Castillo, por estar entre los pintores venezolanos de su poca. Por su produccin
limitada es altamente valorada por coleccionistas.
Saln Manuel Quintana I: 243 m2.
Saln Manuel Quintana II: 122 m2.
Saln Manuel Quintana III: 137 m2.
18
2.3.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El hotel ofrece los siguientes servicios complementarios:

Servicio de valet parking* y estacionamiento, veinticuatro (24)
horas, con
capacidad para doscientos dos (202) puestos.

Fitness center (gimnasio), abierto las veinticuatro (24) horas del da
In Room Dining* veinticuatro (24) horas
Piscina al aire libre (en horario de seis (6) de la maana a once (11) de la noche)
Celebration center (gerentes de eventos profesionales para asesorar y planificar
cualquier tipo de eventos).
Servicio de lavandera.
2.3.5 SERVICIOS DE ESTILO
Cabe mencionar que el departamento conocido como Ama de Llaves en otras empresas y a
nivel educativo recibe el nombre de Estilo en el hotel Marriott Renaissance. El
departamento de Estilo dentro del hotel, se encarga de la limpieza tanto de las habitaciones
como de las reas pblicas del hotel (pasillos, lobby, ascensores, estacionamiento,
restaurantes, gimnasio, entre otros), tambin se ocupa del rea de lavandera del hotel.
2.4
EL CLIENTE
Cliente Externo
El cliente externo est conformado por todos aquellos Exploradores*, que se hospedan en
las instalaciones de Marriott Renaissance, as como clientes que solicitan los servicios del
mismo para llevar a cabo sus eventos, reuniones, festejos, etc. De igual forma lo integran
los diversos proveedores que distribuyen los distintos insumos.
(*) Ver glosario.
19
El segmento de mercado del hotel Marriott Renaissance est dirigido a empresarios

extranjeros y nacionales, turistas que desean disfrutar de la ciudad de Caracas, artistas,
actores, entre otros, los cuales suscriben contrato como instituciones o particulares que
deseen llevar a cabo sus eventos, reuniones familiares como son actos de grados, bodas,
cumpleaos y cualquier otra celebracin de ndole social.
Cliente Interno
El cliente interno est conformado por los Embajadores, quienes laboran en el hotel y
procuran brindar con la ms ptima calidad, servicios que satisfaga las necesidades de los
exploradores, clientes y gerentes.
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Organigrama
Fleitman, (2000), define el organigrama como la "representacin grfica de la estructura

orgnica que refleja, en forma esquemtica, la posicin de las reas que integran la
empresa, los niveles jerrquicos, las lneas de autoridad y de asesora". A continuacin se
describen los organigramas a utilizar en el presente informe.
Organigramas estructurales
Melinkoff define a los organigramas estructurales como que
presentan solamente la estructura
organizativa de la organizacin.
Organigrama de integracin de puestos o posicionales:

El autor Terry especifica al organigrama posicional como aquel que resaltan dentro de
cada unidad los puestos actuales, y tambin el nmero de plazos existentes y requeridos,
adems de las dependencias jerrquicas.
20
En conclusin, el organigrama es una representacin grfica de la estructura organizacional

de una empresa, o de cualquier entidad productiva, comercial, administrativa, poltica, etc.,
en la que se indica y muestra, en forma esquemtica, la posicin de la reas que la integran,
sus lneas de autoridad, relaciones de personal, comits permanentes, lneas de
comunicacin y de asesora. Adems, los organigramas a utilizar en el presente informe se
clasifican en estructural y posicional, describiendo el primero como aquel que especifica la
estructura general de las autoridades y departamentos que conforman el hotel, y los
organigramas posicionales, los cuales son representaciones graficas que describen los
diferentes cargos de un departamento.
A continuacin se presentan en la Figura 1 y 2 los organigramas que indican la estructura
organizativa del hotel y del departamento de produccin de Alimentos especficamente en
el cual se llevaran a cabo las pasantas.
21
Figura No. 1 Organigrama estructural del Hotel Marriott Renaissance
Country Manager
General Manager
Gerente de
Recursos
Humanos
Gerente de
Loss
Prevention
Gerente de
Gerente de
Estilo
Ingeniera
Director de
A&B
Gerente
de Ventas
Fuente: Diseo propio.

Fecha: Agosto de 2012
Muestra Niveles Jerrquicos
22
de Produccin de Alimentos del Hotel Marriott
Chef Ejecutivo
Renaissance
Ayudante
Carnicero
Sup. Carnicera
Steward
Ayudante Almacen
Cocinero Cuarto
Frio
Pastelero
Panadero
Sup. Steward
Sup. Pastelera
Sup. Cuarto
Frio
Sup. Almacn
Sup. Rest. M.A.B
Mesonero E y B
Cocinero Rest. M. A.B
Cocinero Cocina
Central
Chef Rest. M.A.B
Sup. E y B
Mesonero Bar
Entre Hojas
Sup. Cocina
central
Jefe de Eventos y
Banquetes
Sup. Bar Entre

Hojas
Mesonero I.R.D
Jefe de Bares y
Restaurantes
Sup. In Room
Dinning
Sup. Rest. M.A.B
Mesonero Rest.
M.A.B
23
Muestra Niveles Jerrquicos
Director de A&B
Figura No. 2 Organigrama del departamento
Sous Chef
METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Para llevar a cabo el presente informe de pasantas, fue necesario aplicar tcnicas y
herramientas de recoleccin de informacin, durante la ejecucin de las mismas. Se
aplicaron fuentes de informacin primaria, donde se obtuvo informacin de la realidad, que
no sufri ningn tipo de proceso de elaboracin previa, como lo son entrevistas,
observacin, prctica profesional y flujograma. Adems, se
emplearon fuentes de
informacin secundarias, las cuales ofrecen informacin documental, informacin de

registros, como es el apoyo bibliogrfico. A continuacin se define cada uno de los
mtodos utilizados:
Entrevista: Cabrera y Espn (1986). "Comunicacin <cara a cara> entre dos o ms
personas, que se lleva a cabo en un espacio temporal concreto y entre las que se da
una determinada intervencin verbal y no verbal con unos objetivos previamente
establecidos".
Flujograma: Guillermo Gmez (1997). Es un diagrama que expresa grficamente
las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este,
estableciendo su secuencia cronolgica.
Observacin: Diccionario enciclopdico, El pequeo Larousse ilustrado. Accin
de observar. Capacidad de observacin. Indicacin que se hace sobre alguien o algo.
Prctica Profesional: Carlos Mndez (1998). Consiste en aplicar en un ambiente
real los conocimientos aprendidos durante la carrera, as como tambin desarrollar
nuevas destrezas y habilidades para fomentar el crecimiento profesional del
estudiante.
Apoyo Bibliogrfico: Danhke (1989). Constituyen el objetivo de la investigacin
bibliogrfica o revisin de literatura y proporcionan datos de primera mano. Fuentes
primarias, ejemplos de estas son: libros, antologas, artculos de publicaciones
peridicas, monografas, tesis y disertaciones, documentos oficiales, reportes de
asociaciones, trabajos presentados a conferencias o seminarios, testimonios de
expertos, pelculas, documentales, videocintas, foros y pginas de internet, etc..
24
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO
4.1
PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES
Tabla No. 3 Programa de planificacin propuesto a la empresa para la realizacin de las pasantas
Duracin
Departamento
20 das
Cocina Caliente
15 das
Cocina Fra
20 das
Pastelera
5 das
Almacn
Descripcin
Analizar y evaluar los tiempos de preparacin y servicio de los diferentes platos
Aplicar los estndares utilizados para mantener la cadena del frio en la
manipulacin y produccin de los alimentos
Analizar los procesos para llevar a cabo la requisicin de insumos
Evaluar y analizar los estndares utilizados para la solicitud y servicio de alimentos
Adquirir conocimientos en cuanto al control de costos en las diversas reas de
produccin alimentos
Analizar y evaluar las formas de almacenaje de los alimentos e insumos
Conocer los mtodos de limpieza e higiene en las diferentes reas de produccin y
almacenamiento de alimentos
Analizar las formas y mtodos de almacenamiento
Analizar y conocer las formas de aplicacin de recetas para la confeccin de masas
y postres
Analizar las diversas formas de almacenamiento de alimentos
Conocer el proceso llevado a cabo para la realizacin de inventario
Conocer los procesos involucrados para la recepcin de mercanca

Fecha: Mayo de 2012
25
4.2
CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA.
El cronograma presentado y aprobado por la empresa, expone una fecha de inicio del 28
de mayo al 17 de agosto, con una duracin de doce (12) semanas de entrenamiento en el
rea de Produccin de Alimentos, y las diferentes secciones que lo conforman. Ver
Anexo No. 1.
4.3
CRONOGRAMA EJECUTADO
En la Tabla No. 4 que se presenta a continuacin, se puede observar las fechas de

ejecucin de las pasantas en cada una de las diferentes reas del departamento de
Produccin de Alimentos, con los das totales correspondientes.
26
Tabla No. 4 Cronograma Ejecutado por las Bachilleres
Seccin
Fecha de inicio
Fecha de
Duracin
culminacin
Ivett Nacar Borges Gutirrez
Cocina fra
28 Mayo
15 Junio
20 das
Cocina caliente
18 Junio
29 Junio
10 das
Cocina central
02 Julio
02 Julio
1 da
Pastelera
03 Julio
27 Julio
19 das
Carnicera
06 Agosto
10 Agosto
5 das
Almacn
13 Agosto
14 Agosto
2 das
Oficina del Chef
15 Agosto
15 Agosto
1 da
Almacn
16 Agosto
17 Agosto
2 das

Cocina caliente
28 Mayo
22 Junio
20 das
Cocina fra
25 Junio
16 Julio
16 das
Cocina central
17 Julio
17 Julio
1dia
Pastelera
18 Julio
10 Agosto
18 das
Carnicera
13 agosto
17 agosto
5 das

Fecha: Junio de 2012
27
CAPITULO II
FASE DE EJECUCIN
UNIDADES DE ENTRENAMIENTO
La siguiente unidad describe detalladamente la organizacin del departamento de
Produccin de Alimentos, la cantidad de Embajadores por cada rea, los organigramas
posicionales de cada uno de ellos, estndares de calidad establecidos, procesos ms
importantes aplicados, actividades realizadas, las cuales se presentaran mediante tablas
identificadas con las letras R (realizada), O (observada), E (entrevista), y por ltimo se
presentan cuadros diagnsticos de diferentes situaciones presentadas durante el
entrenamiento.
DEPARTAMENTO DE PRODUCCIN DE ALIMENTOS
5
5.1
COCINA RESTAURANTE MIJAO

PRESENTACIN DE LA UNIDAD
La seccin de Cocina del restaurante Mijao Asian Bistro, es la cocina principal del hotel, la
cual atiende a las necesidades de los huspedes y clientes de las reas de In Room Dinning,
el rea de la piscina, el bar Entre Hojas y el restaurante en general. En la Figura No. 2 se
puede observar la organizacin de la seccin del restaurante.
5.2
ORGANIZACIN
En la Figura No. 3, se describe la unidad organizativa perteneciente a la seccin de

cocina del restaurante Mijao Asian Bistro, donde se presentan los niveles jerrquicos en
cada uno de ellos.
29
Figura No. 3 Organigrama posicional de la seccin de cocina del restaurante Mijao

Asian Bistro
Chef de restaurante
Supervisor
Cocinero
Fecha: Septiembre de 2012
A continuacin se definen los cargos especificados en el organigrama del restaurante

Mijao Asian Bistro.
Chef de Restaurante
Se encarga de la direccin, control y coordinacin de la seccin de restaurante Mijao
Asian Bistro.
Supervisor
Su responsabilidad es la supervisin de los empleados del restaurante, incluyendo cocina
caliente y cocina fra, cerciorndose de que se mantengan los estndares de calidad.
Cocinero
Se encarga de preparar, cocinar y distribuir alimentos para garantizar un servicio
alimenticio para los exploradores. Tambin tiene como funcin llenar reportes diarios,
mantener limpio, en orden equipos y utensilios de trabajo. Adems, como estndar del
hotel, cada cocinero est en la obligacin de realizar un mnimo de diez (10) entrevistas a
los comensales mensualmente, esto con la finalidad de realizar una evaluacin y de esta
manera establecer el Overall Satisfation del hotel.
Es importante mencionar que los horarios en el departamento de Produccin de

Alimentos del hotel Marriott Renaissance varan debido a que las semanas de trabajo se
clasifican en dos. A continuacin se describe cada una de ellas:
30
Semana corta
Cada embajador deber trabajar 8 horas diarias y, en el transcurso de la semana
librara un (1) da.
Semana larga
Cada embajador deber trabajar 9 horas diarias y, en el transcurso de la semana
librara dos (2) das.
Cabe destacar que el mtodo de trabajo es una semana larga y una corta para cada
embajador de forma intercalada, tomando en cuenta que cada semana inicia el da
sbado. En las diferentes reas que conforman el departamento de produccin de
alimentos se utiliza este sistema horario rotativo. En la Tabla No. 5, se pueden observar
los diferentes horarios del restaurante Mijao Asian Bistro. Adems el cuadro presentado
pertenece a la semana corta, para la semana larga solo se le agrega una hora ms.
Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro
Seccin
Mijao Asian Bistr
Horarios
6:00 am/ 1:00 pm
7:00 am/ 2:00 pm
2:00 pm/ 10:00 pm
3:00 pm/ 11:00 pm
11:00 pm/ 06:00 am

5.3
ACTIVIDADES REALIZADAS
A continuacin se presenta la Tabla No. 6 donde se describen las actividades llevadas a

cabo por las pasantes, distribuidas en los diferentes cargos, donde se identifica si la
actividad fue observada, realizada o si se le conoci mediante la entrevista.
31
Tabla No. 6 Actividades realizadas en el departamento de Produccin Alimentos

(Cocina del restaurante Mijao Asian Bistro)
Cocina fra (Pantry)
Cargo
Actividad
Llevar control de las comandas
Almacenaje de alimentos
Requisicin de alimentos
Aplicacin de tcnicas de higiene
Atender solicitudes de clientes (va telefnica)
Elaboracin de salsas, consoms, ensaladas y

otros.
Limpieza de las diversas reas de produccin
Reposicin de buffet
Control de temperatura de refrigeradores y

congeladores
Cocina caliente
X
X
X
X
X
Reposicin de estacin y buffet
Hacer uso correcto de la etiqueta telefnica
Almacenaje de alimentos

5.4
ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO
El hotel Marriott Renaissance posee sus estndares, por consiguiente los embajadores
deben regirse, para ofrecer un servicio de calidad y de esta manera, cumplir con su trabajo,
su departamento y el hotel. El departamento de produccin de alimentos mantiene los
siguientes estndares:
32
1. Servicio Marriott Renaissance

Asegurarse de dar una amable y sincera bienvenida, con la mejor sonrisa y
utilizando el nombre del husped siempre que sea posible
Anticiparse a las necesidades del husped y cumplir con sus requerimientos.
Recordar siempre, crear Momentos de Magia
Brindar siempre una afectuosa despedida acompaada con la mejor sonrisa
Al hablar con el husped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortes.
Ceder el paso a los clientes
2. El saludo Marriott Renaissance

Cuando un husped este a cuatro metros y medio (4.5) metros de distancia, se debe
seguir los siguientes pasos, as se marcara la diferencia en el servicio con respecto a
otras empresas de la hospitalidad:
Hacer contacto visual
Sonrer
Saludar
3. Modos de aproximacin al husped

Una actitud fresca y jovial
Timbre de voz clido
Siempre mirndolo a los ojos
4. Bienvenida
A quince (15) pies, hacer contacto visual y sonrer
A cinco (5) pies, mantener el contacto visual, saludar al husped con
buenos das/ buenas tardes/ buenas noche, si se conoce el nombre del
explorador, saludar con el mismo.
Decir: Bienvenido al hotel/ bienvenido al rea (en el que trabaje)
33
Cabe destacar que estos estndares de calidad son aplicados igualmente en las diferentes
secciones del departamento de Produccin de Alimentos del hotel para poder ofrecer un
servicio de calidad.
COCINA CENTRAL
6.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD
El rea de Cocina Central se encarga de la produccin de alimentos al comedor de personal,

como es el desayuno, almuerzo y la cena, apoyado del rea de pastelera que es quien
suministra los postres. Tambin apoya el rea de cuarto frio o viceversa dependiendo del
trabajo que tenga cada departamento.
6.2 ORGANIZACIN
En la siguiente Figura No. 4, se expone los diversos cargos posicionales del rea de
cocina central del hotel Marriott Renaissance.
Figura No. 4 Organigrama posicional de Cocina Central
Supervisor
Cocinero B
A continuacin se definen los cargos que se desempean en el rea de Cocina Central.

Supervisor
Esta persona tiene bajo su responsabilidad la supervisin de la preparacin, servicio y
distribucin de los alimentos, para el comedor de personal, coordinando y controlando
34
dichas actividades para garantizar un servicio alimenticio de ptima calidad para los
embajadores. Se encarga de programar, coordinar y controlar las tareas que realiza el
personal a su cargo. Adems, mantiene en orden y limpio el lugar de trabajo.
Cocinero
Esta persona se encarga de preparar, cocinar y distribuir alimentos para garantizar un
eficiente servicio alimenticio a los embajadores. Tambin tiene como funcin atender a
los usuarios en la lnea del servicio de comedor, llena reportes diarios, mantiene limpio y
en orden equipos y utensilios de trabajo. En la Tabla No. 7, se muestran los horarios de
los Embajadores de cocina central. El cuadro presentado pertenece a la semana corta,
para la semana larga solo se le agrega una hora ms.
Tabla No. 7 Horario de los Embajadores de cocina central
Seccin
Cocina central
Horarios
06:00 am/ 1:00 pm
07:00 am/ 2:00 pm
02:00 pm/ 11:00 pm
11:00 pm/ 6:00 am

6.3 ACTIVIDADES REALIZADAS

A continuacin se presenta la Tabla No. 8 donde se describen las actividades llevadas a
cabo por las pasantes, distribuidas en los diferentes cargos, donde se identifica si la
actividad fue realizada, entrevistada u observada.
35
Tabla No. 8 Actividades realizadas en el departamento de cocina central
Cocina
Central
Cargo
Actividad
Llenar formato de control de temperatura de cavas y

refrigeradores
Aplicacin de mtodos de coccin

PASTELERIA
7.1
PRESENTACION DE LA UNIDAD
Esta rea se encarga de la produccin de postres y panadera para el restaurante Mijao

Asian Bistro, el rea de banquetes y eventos, cuarto frio y comedor.
7.2 ORGANIZACIN
En la Figura No. 5 se presentan la divisin organizacional y posicional perteneciente a la
seccin de pastelera.
Figura No. 5 Organigrama posicional de la seccin de Pastelera
Supervisor
Pastelero
Panadero
D

36
A continuacin se definen los cargos que se desempean en el rea de Pastelera del hotel
Marriott Renaissance.
Supervisor
Inspecciona la correcta elaboracin y tratamiento de la pastelera y panadera. Controla,
coordina y programa las diferentes actividades de los empleados que tiene bajo su
direccin.
Pastelero
El pastelero tiene bajo su responsabilidad la produccin de postres tanto para el restaurante
como para eventos y banquetes y el comedor de personal.
Panadero
Se encarga de la produccin de panes y pasteles en el hotel.
En la Tabla N 9, se indican los horarios y especificaciones de los trabajadores de la
seccin de pastelera dentro del hotel. En el rea de pastelera puede variar uno de los
horarios, si existe algn evento en horario nocturno que requiera de la presencia de algn
pastelero.
Tabla N 9 Horario de los Embajadores de Pastelera
Seccin
Horarios
Pastelera
5:00 am/ 1:00 pm

6:00 am/ 2:00 pm
9:00 am/ 5:00 pm*

7.2
En la siguiente Tabla No. 10, se exponen las distintas actividades realizadas durante el
entrenamiento empresarial en la seccin de pastelera, donde se identificara si la actividad
fue realizada (R), observada (O), o si se le conoci por medio de la entrevista.
37
Tabla No. 10 Actividades realizadas en la seccin de pastelera
Pastelera y Panadera
Cargo
Actividad
Elaboracin de postres
Elaboracin de panadera
Limpieza de Refrigeradores, congeladores y reas de

produccin
Entrega de postres y panadera para almuerzos

servidos
Control de temperatura para refrigeradores y

congeladores
Aplicacin de mtodos de higiene
X
X

8
8.1
ALMACEN
Esta seccin tiene como prioridad la dotacin de insumos para las reas de produccin de
alimentos como lo son: pastelera, carnicera, cuarto frio, eventos y banquetes, restaurante,
cocina central, y productos de mantenimiento para el rea de Stewart.
8.2
ORGANIZACIN
Este departamento est conformado por un supervisor y un ayudante de almacn, donde

ambos trabajan en completa coordinacin para la dotacin de insumos a las diferentes
secciones del departamento de produccin de alimentos, as como tambin realizar las
distintas actividades especiales que surjan en algn momento y sus funciones bsicas
diarias que se mencionaran en la descripcin de cargos.
38
Supervisor de almacn
Esta persona tiene funciones complejas y precisas. Se encarga de la distribucin de insumos
para cada seccin de cocina, adems su responsabilidad es cerciorarse de que los artculos
salgan solo bajo solicitud y aprobacin de las personas correspondientes. Aplica a
cabalidad el mtodo FIFO o tambin conocido como PEPS*. Trabaja en estrecha
coordinacin con los proveedores y las diversas secciones de produccin de alimentos.
Ayudante de almacn
Asiste al supervisor en todas las actividades correspondientes del departamento.
Para esta seccin corresponde un horario laboral de ocho (8) de la maana hasta las cuatro
(4) de la tarde.
8.3
La Tabla No. 11, describe cada una de las actividades realizadas en el rea de almacn
durante el periodo de entrenamiento en la misma.
Tabla No. 11 Actividades realizadas en el departamento de almacn
Almacn
Cargo
Actividad
Realizacin de orden de compra
Recepcin de mercanca
Almacenaje de insumos aplicando el mtodo FIFO
Entrega de requisiciones a diversos departamentos
Reportes de compras mensuales por proveedores al

chef ejecutivo
Control de consumo diario para cocina central
Control de consumo para executive lounge, In room

dinning, Entre Hojas y Mijao Asian Bistr
Aplicacin del mtodo FIFO
X
X

(*) Ver glosario.

39
CARNICERIA
9.1
El rea de carnicera se encarga de porcionar las protenas para el restaurante, cocina

central, banquetes y eventos, cuarto frio y pastelera.
9.2
ORGANIZACIN
La Figura No. 6 indica la distribucin de cargos que posee el rea de carnicera, donde se
presentan niveles jerrquicos.
Figura No. 6 Organigrama de la seccin de Carnicera
Supervisor
Carnicero
Ayudante

A Continuacin se indicaran las definiciones de los cargos que se realizan en el

departamento de Carnicera.
Supervisor
Se encarga de inspeccionar el correcto tratamiento de las protenas, adems de coordinar y
controlar todas las actividades correspondientes a esta seccin.
Carnicero
Se encarga de porcionar y distribuir de las protenas a las diferentes secciones de
produccin de alimentos, cocina principal, restaurante, banquetes y eventos, pastelera;
aplicando las tcnicas correctas de corte y refrigeracin. Adems, a la entrada de las

protenas al hotel, el carnicero tiene bajo su responsabilidad la evaluacin de temperaturas y
calidad del producto.
Ayudante de carnicero
Apoya al carnicero en todas las actividades correspondientes en el rea de carnicera.
A continuacin se presenta la Tabla N 12, la cual indica el horario de los embajadores
del departamento de carnicera.
Tabla N 12 Horario de los Embajadores de Carnicera
Seccin
Horarios
Carnicera
6:00 pm/ 2:00 pm

8:00 am/ 4:00 pm

9.3
En la siguiente Tabla No. 13 se detallan las actividades llevadas a cabo en la seccin de

carnicera durante el lapso de cinco (5) das.
Tabla No. 13 Actividades realizadas en la seccin de carnicera

Cargo
Actividad
Carnicera
Elaboracin de inventario
Limpieza de protenas (diversas)
Aplicacin de mtodos de higiene
Aplicacin de tcnicas de cortes para el

porcionamiento de protenas
Almacenamiento de protenas
Control de temperatura para cavas congeladores
X
41

10 ADMINISTRACIN
DEL
AREA
DE
PRODUCCION
DE
ALIMENTOS
10.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD
Esta seccin se encarga principalmente de la gerencia, administracin y supervisin de las

diferentes reas operativas del departamento de produccin de alimentos.
10.2 ORGANIZACIN
En la Figura No. 7, se presente el organigrama posicional perteneciente a la oficina
administrativa del chef.
Chef ejecutivo
Sous Chef
Asistente
Figura No. 7 Organigrama de la oficina administrativa del chef
A continuacin se definen los cargos desempeados en la oficina administrativa del chef.

Chef ejecutivo
Es responsable principalmente de la eficiente administracin del departamento, realizando
actividades de supervisin, direccin, administracin, organizacin y asistencia de las
diferentes reas o secciones del departamento de produccin de alimentos.
42
Sous Chef
Asiste al Chef ejecutivo en la supervisin de los embajadores principalmente del
restaurante Mijao Asian Bistro, as como controla que se estn llevando a cabo todos los
estndares necesarios para ofrecer una produccin de calidad a los clientes, como son de:
higiene, manipulacin, refrigeracin, distribucin, servicio, almacenaje, entre otros.
Asistente
Su responsabilidad es apoyar y asistir tanto al chef ejecutivo como al Sous chef en todas las
actividades administrativas.
10.3 ACTIVIDADES REALIZADAS

La Tabla No.14 muestra cada una de las actividades llevadas a cabo en la oficina
administrativa del chef.
Tabla No. 14 Actividades realizadas en la Oficina del Chef
Oficina administrativa
del chef
Cargo
Actividad
Elaboracin del presupuesto para A y B anual (ao

2013)
Elaboracin de horario semanal para embajadores
Elaboracin de Requisicin
Apertura del sistema Columbus (*) (sistema de

nmina)
Realizacin de Auditoras internas

10.4
PROCEDIMIENTOS
En la siguiente fase del informe se explica detalladamente algunos procesos que se llevan a
cabo en el departamento de produccin de alimentos del hotel Marriott Renaissance,
utilizando la herramienta de Flujogramas.
43
Proveedor llega al
hotel
Se le notifica a dpto.
Almacn llegada de
proveedor
(*) Ver glosario
Nota:
Supervisor de almacn
se dirige al rea de
carga y descarga
El
nombre
del
sistema que utilizan es el

Birchstreet
Proveedor entrega
factura a supervisor
Supervisor entrega
factura a dpto. De
compras
Factura
coincide
con orden
de compra?
No
Si
Se inicia descarga de
mercanca
Se verifica
mercanca con
copia de
factura
Mercanca
est en estado
ptimo de
calidad?
Si
Supervisor entrega
copia de facture
sellada y firmada a
proveedor
Dpto. informa a
supervisor de almacn
No
Supervisor informa a
proveedor diferencia
en mercanca
Supervisor solicita nueva
factura y nota de crdito
por la mercanca

Se procede a
guardar mercancia
Se informa a proveedor
Se devuelve la
mercancia
Figura No. 8 Flujograma de recepcin de

mercanca en la seccin de almacn
44
Departamento
realiza requisicin
Supervisor entrega
requisicin a asistente
del chef
Asistente
introduce dicha
requisicin en
sistema
Chef
ejecutivo
aprueba
requisicin?
No
Chef disminuye
cantidad de
insumos pedidos
Chef informa al
departamento la decisin
tomada
Chef modifica
requisicin
Si
Chef introduce
aprobacin en
sistema
Director de
A&B
aprueba
requisicin?
No
Si
Director
introduce
aprobacin en
sistema
Director enva
requisicin a almacn
Director elimina
requisicin de
sistema
Director se comunica con
chef ejecutivo
Nota: El nombre del

Solicita una nueva

requisicin
Birchstreet
Figura No. 9 Aprobacin de requisicin de las

diversas reas de produccin de alimentos
45
Cliente solicita
realizar evento en el
hotel
Cliente da a conocer
sus necesidades
Departamento de
ventas informa su
disponibilidad
Departamento de
ventas entrega
presupuesto a
cliente
Cliente
acepta
condiciones
y
presupuesto?
Si
Departamento de
ventas enva
BEOSS a
departamento de
cocina
N
o
Cliente modifica su
solicitud
Nota:
El
Hotel programa
fecha de degustacin
de pasapalos
nombre
Departamento de
cocina enva lo
acordado para 10
PAX la fecha
indicada
del
Cliente
acepta
pasapalos
Si
Departamento de
ventas realiza la
programacin del
evento

N
Birchstreet

Cliente hace
modificaciones en su
solicitud
Departamento enva los

BEOSS
correspondientes a cada
rea
Figura No. 10 Prueba de pasapalos para diversos eventos

46
Explorador solicita
servicio a In room
dinning (IRD)
IRD crea comanda y la

enva al restaurante
Mijao
Restaurante Mijao
recibe comanda
Hay
disponibilidad?
Si
Si
Restaurante Mijao
prepara la solicitud
Restaurante Mijao
enva preparacin a
IRD
No
No
Restaurante Mijao
informa a IRD
IRD verifica que sea

el pedido solicitado
IRD llama e informa a

explorador la situacin
Pedido esta en
las condiciones
indicadas?
Si
No
IRD devuelve pedido
al restaurant Mijao
Nota:
El
nombre
del

Birchstreet

IRD solicita el pedido

correcto
Figura No. 11 Servicio de in Room

Dinning
IRD procede a llevar

pedido a explorador
IRD entrega pedido al

explorador
10.5
CUADRO DIAGNSTICO
En la siguiente Tabla No. 15, se muestra un anlisis de una situacin presentada en el

departamento de Produccin de Alimentos, especficamente en la seccin del restaurante
Mijao Asian Bistro, donde se exponen las causas, efectos y posibles soluciones.
Tabla No. 15 Cuadro diagnostico del departamento de Produccin de Alimentos
SITUACIN No. 1
Se encontr en las cavas del restaurante Mijao Asian Bistro varios kilos de lomito en mal estado.
CAUSANTES
No se haban establecidos estndares de la cantidad de insumos que deben contener por nevera
Falta de supervisin
Al realizar la requisicin se solicita gran cantidad de este producto que luego no se utiliza
EFECTOS
Prdidas monetarias para la organizacin
Posible contaminacin de este alimento para con otros alimentos que se encuentre en el rea
Intoxicacin de gran nmero de personas
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
Mayor supervisin y control por parte de los encargados

Acto seguido, la Tabla N15 presenta una de las situaciones observadas en el rea de
Produccin de Alimentos del restaurante Mijao Asian Bistro, en el cual se encontraron
varios kilos de lomito en mal estado en la cava refrigeradora, donde la causa principal fue
la falta de supervisin y control al momento de hacer las requisiciones, por consiguiente se
mantiene en la cava refrigeradora una cantidad
mayor a la requerida, generando as
prdidas, as como dando pie a la posibilidad de generar una Contaminacin Cruzada*, que
a su vez acarrea intoxicaciones en los comensales. Se sugiere, hacer supervisin peridica y
mantener mayor control con la reposicin de las protenas.
A continuacin, en la Tabla No. 16 se muestra una situacin presentada en el rea de
almacn de alimentos, donde se describen las causas, efectos y posibles soluciones que se
dieron a la referida seccin.
49
Tabla No. 16 Cuadro diagnostico del rea de Almacn
SITUACIN No. 2
Se observaron insectos por las diferentes reas de produccin de alimentos.
CAUSANTES
Ausencia del un manual de procedimientos para fumigacin de reas
Falta de control de asignacin de fumigacin peridica de las reas
La no facultad para lograr un efecto deseado por parte de los productos de fumigacin
No ocurrencia de limpiezas programadas a profundidad
EFECTOS
Transmisin de enfermedades por medio del contacto de los insectos y sus excrementos,
con los alimentos
Perdida de mercanca por contaminacin de alimentos
Afectacin de los costos al contaminarse los alimentos
Crear un cronograma de fumigacin para las diversas reas de alimentos y bebidas
Utilizar diferentes productos de fumigacin, para encontrar el ms efectivo
Programar limpiezas profundas peridicamente en las instalaciones del hotel

50
En conclusin la Tabla N16 indica que la presencia de insectos en el almacn de

alimentos, es causado, por la falta de un manual de procedimientos para fumigacin as
como la programacin de limpiezas a profundidad de las diferentes reas antes
mencionadas, as como por la posible no facultad para lograr un efecto deseado por parte de
los productos de fumigacin. Esto puede acarrear la transmisin de enfermedades por
medio de alimentos contaminados por insectos, as como prdidas monetarias, por la
contaminacin de materia prima o productos preparados. Se sugiere la creacin de
cronogramas para la fumigacin y limpieza profunda, adems de utilizar productos que
sean eficientes.
Por otra parte, la Tabla No. 17 detalla una situacin presentada en el restaurante Mijao
Asian Bistro, que se encuentra estructurada por las causas, efectos y soluciones sugeridas,
indicando as, lo que trajo consigo dicha situacin.
51
Tabla No. 17 Cuadro Diagnostico del rea de Produccin de Alimentos
SITUACIN No. 3
Postres en malas condiciones para la venta en el restaurante Mijao Asian Bistro
CAUSANTES
Refrigerador no capacitado para la conservacin de postres
Mal manejo de los mismos
EFECTOS
Estos no cumplan con los estndares de presentacin
Prdidas para la empresa
Mantener un refrigerador capacitado, para la conservacin de los postres
Manipular con mayor cuidado los postres

Se puede concluir que la Tabla N 17 muestra que en el restaurante Mijao Asian Bistro,
adicionalmente fueron encontrados con irregularidad los postres en mala condicin, debido
al mal manejo y no hay un refrigerador con las condiciones adecuadas para que los
conserve, ocasionando prdidas monetarias, as como, el servicio de postres no cumple con
los estndares de presentacin, adems la prdida de tiempo e insumos en la preparacin de
los mismo, por lo que se sugiere comprar un refrigerador con las caractersticas adecuadas
para conservarlos de igual manera, hacer consiente a los embajadores del restaurante la
manipulacin y almacenamiento adecuado de los postres.
52
Inmediatamente la Tabla No. 18 presentada a continuacin, describe una situacin

presentada en el departamento de produccin de alimentos, donde se involucra
especficamente la seccin del restaurante Mijao Asian Bistro y pastelera. En esta tabla se
presentan las causas que ocasionan esta situacin, efectos y sugerencias de soluciones.
53
Tabla No. 18 Cuadro Diagnostico del rea de Produccin Alimentos
SITUACIN No. 4
Ofrecer preparaciones que no estn disponibles para la venta
CAUSANTES
Ausencia de inters de los Embajadores por estar bien informados y ofrecer un buen servicio
Falta de comunicacin
Falta de supervisin
EFECTOS
Posible insatisfaccin de clientes y huspedes con el servicio ofrecido
Ofrecimiento a clientes y huspedes de platos nos disponibles por falta de ingredientes
Incluir en el Check List* diario la revisin de las preparaciones en Estado 86*
Los embajadores deben mantenerse informados de lo que ofrecern cada da, para no caer en falsas
expectativas no realizable a los clientes y huspedes
Los chef y los supervisores deben estar atentos a la disponibilidad de todos los insumos requeridos
para la preparacin de los platos existentes en la carta
Al transcurrir un tiempo prolongado con la falta de algn insumo debe sacarse de la carta la
preparacin que posea el mencionado producto o el mismo deber ser reemplazado

54
En resumen, la Tabla N18 se presenta la situacin en la cual los embajadores del rea de
DTS* ofrecen alimentos o preparaciones que no estn disponibles para la venta, esto se
debe a la falta de comunicacin por parte de los embajadores, ocasionando posibles
molestias en los huspedes y clientes, ya que, reciben un servicio no adecuado, esto puede
observarse en los Guest responses* diarios. Entre las soluciones propuestas se tiene incluir
en el Check List diario la revisin de insumos y actualizacin de los mismos que se tienen
en Estado 86. Tambin, incentivar a los embajadores a que tengan mayor comunicacin
entre s, de manera que no ofrezcan al comensal productos de los cuales no podrn dar el
servicio. Adems, los chef y supervisores deben estar atentos a la falta de insumos y su
reposicin, de faltar por un tiempo prolongado deber eliminarse el plato de la carta o
sustituir el insumo por otro, de manera que no se vea afectado el servicio al husped y se
eviten inconvenientes.
A continuacin, la Tabla No. 19, indica la descripcin de una situacin dada en la seccin
de pastelera durante el desarrollo del entrenamiento empresarial, donde se indican las
causas de esta, efectos y soluciones sugeridas.
55
Tabla No. 19 Cuadro Diagnostico del rea de Pastelera

SITUACIN No. 5
No aplicacin de mtodos higinicos en la manipulacin de alimentos
CAUSANTES
Ausencia de supervisin al momento de ocurrir este tipo de hechos
Carencia de conocimientos por parte del personal
Falta de concientizacin por parte de los embajadores
EFECTOS
Posible transmisin de enfermedades por la existencia de contaminacin cruzada
Probable prdida de la imagen del departamento, debido a las situaciones encontradas
Mayor presencia del supervisor en las reas de manipulacin de alimentos
Dictar talleres de concientizacin a los embajadores, sobre manipulacin de alimentos

56
Se puede resumir que, la Tabla No. 20 presenta la falta de aplicacin de mtodos de

higiene en el rea de pastelera, causado por la falta de supervisin, concientizacin de
parte de los embajadores, pudiendo ocasionar la transmisin de enfermedad por
Contaminacin Cruzada, por ejemplo al no utilizar guantes, los mismos, tienen mayor
posibilidad de tener contaminadas las manos, aun mas, si no las lavan frecuentemente hay
mayor probabilidad de contaminar con la manipulacin de diferentes alimentos. Se
recomienda supervisar peridicamente y dictar talleres que concienticen a los embajadores
acerca de la manipulacin y las enfermedades que pueden transmitir a travs de los
alimentos.
57
CAPITULO III
FASE DE EVALUACIN
11 EVALUACIN DE LA PASANTA
Es importante mencionar que la recepcin de la familia Marriott Renaissance para con las
pasantes fue positiva ya que en todo momento los Embajadores mostraron una actitud
adecuada para el entrenamiento profesional que requeramos.
Al momento de la entrevista con el tutor profesional, fue aceptado el cronograma de

actividades presentado; sin embargo, al iniciar pasantas sufri una serie de modificaciones
en las fechas de inicio y culminacin, debido a que carecan de personal para realizar
actividades y se apoyan en los pasantes. Luego, a pocas semanas de culminar el
entrenamiento, el cronograma volvi a sufrir otras modificaciones debido a un problema
que se present entre dos secciones (restaurante y pastelera), donde decidi el Chef
Ejecutivo crear un cronograma para cada pasante, en este caso, se trat de rotar
semanalmente a cada uno de los aprendices por las diversas reas.
La empresa carece de planificacin para los pasantes, por lo que muchas veces se utiliz
estos a conveniencia de cada rea, en muchos casos prolongando los tiempos de
entrenamiento y acortando los conocimientos en otros departamentos.
Durante el transcurso de las pasantas se pudo notar que la teora vista en la universidad no
se aplica a plenitud la realidad del hotel Marriott Renaissance, especficamente en el
departamento de Produccin Alimentos.
59
CONCLUSIONES
Durante la realizacin de las funciones del personal, se identificaron la utilizacin tcnicas
para la produccin, manipulacin, almacenamiento y servicio, as como los estndares de
calidad, procedimientos y registros establecidos por el hotel, y se observo que estos no se
cumplen a cabalidad aun teniendo los estndares o por lo menos no hay disciplina en todos
los embajadores porque unos los aplican y otros no.
Durante las doce (12) semanas de pasantas llevadas a cabo en el hotel Marriott
Renaissance, se lograron los objetivos planteados, ejecutando las actividades pertinentes al
departamento de Produccin de Alimentos, en cada una de las reas que le competen,
aplicando los conocimientos terico-prcticos obtenidos durante la formacin acadmica y
la adquisicin de nuevos conocimientos, tcnicas y mtodos propios del establecimiento.
Todo esto se pudo llevar a cabo adems, con la observacin, aplicacin y anlisis de los
diversos procesos empleados en la empresa.
Como pasantes resulto importante conllevar un ambiente de trabajo provechoso,
principalmente en los mbitos alimenticios que representa un departamento de imagen
laboral y social. La ejecucin de pasantas es de gran importancia para los estudiantes, ya
que es requisito indispensable para obtener el ttulo universitario, adems les permite crecer
personal y profesionalmente, haciendo un contraste de lo estudiado durante la carrera y lo
que se aplica en la vida real.
60
GLOSARIO
Asociados: en Marriott Renaissance nombran asociados a los embajadores comnmente
llamados trabajadores.
BEOSS: documento utilizado para la descripcin detallada de los eventos a realizarse
diariamente, cada departamento recibe un ejemplar de este.
Buffet:
Check list: lista de chequeo que contiene las actividades que se deben realizar por turno y
rea.
Cooksmart: veinte (20) normas que deben tener en cuenta los Embajadores al momento
de la produccin y manipulacin de alimentos.
Columbus: sistema de nmina a utilizar en el hotel Marriott Renaissance.
Contaminacin cruzada: contagio de un alimento cocinado con los microorganismos de
otro alimento crudo, los utensilios usados para manipular stos o el propio manipulador de
alimentos.
Country Manager: as se le denomina al gerente del pas.
Delighted to Serve (DTS): departamento de atencin telefnica que funciona las 24 horas
del da.
Embajadores: se le llama de esta manera a todo el personal que labora en el hotel Marriott
Renaissance.
Estilo: es llamado estilo al departamento de ama de llaves.
Exploradores o Descubridores: reciben este nombre los huspedes y clientes del hotel.
FIFO: sistema que se utiliza para usar los insumos de manera que lo primero que llega al
hotel es lo primero que sale o se utiliza.
General Manager: se le conoce as al gerente general
Guest responses: este es el nombre que reciben las quejas hechas por los huspedes.
In room dinning: se le conoce de esta forma al departamento de room service, el cual se
encarga de llevar la comida a las habitaciones de los huspedes.
Lobby ambassador: gerente operativo que debe permanecer un determinado tiempo, en un
rea concurrida determinada con el fin de conversar con los descubridores.
61
Loss prevention: este es el membrete que recibe el departamento de seguridad de Marriott

Renaissance.
Lost & found: objetos olvidados por los embajadores en las habitaciones y en las reas
pblicas.
Momentos Wow: as se le conoce a las distintas situaciones que generan una impresin de
impacto positivo a los clientes.
Navigator: as se le conoce al departamento de concierge.
Overall Satisfation: satisfaccin general que el hotel genera y que evalua mediante
encuestas a sus embajadores y exploradores.
R Ways: veinte (20) principios bsicos que posee la marca Renaissance, la cual rige el
comportamiento de los Embajadores dentro de la empresa.
Valet Parking:
WIG: este trmino hace referencia a la satisfaccin general que genera mensualmente cada
departamento e incluso se realiza una apreciacin general de la satisfaccin que genera el
hotel en los clientes.
Wok: sartn grande de acero de fondo cncavo proveniente de China.
Barra Wok:
86: alimentos o preparaciones que no estn disponibles para la venta.
62
RECOMENDACIONES
A los estudiantes, se les recomienda tener en todo momento una actitud positiva, siempre
disponibles, ofreciendo lo mejor de s. Tambin ir realizando el informe con tiempo, para
poder utilizar la informacin que vayan adquiriendo durante las pasantas, as como los
conocimientos adquiridos durante la carrera Administracin Hotelera en la USB.
A la Universidad, crear acuerdos con diversas empresas dedicadas al rea hostelera, para
ofrecer mayor apoyo a los estudiantes al momento de la bsqueda de pasanta, as como
poder asignar con tiempo al tutor del estudiante para poder iniciar el informe de pasantas y
no trabajar bajo presin en el ltimo momento.
A la empresa se le recomienda que establezcan mejor comunicacin con sus embajadores y

puedan atender las necesidades de cada rea de produccin de alimentos, para que no exista
la falta de insumos (86), los estndares y tcnicas sean aplicados uniformemente, para
poder ofrecer un servicio de calidad. Adems de ofrecer a los pasantes un incentivo, y tener
un numero de actividades a realizar tope, que no sobrecarguen al pasante y lleve a cabo las
tareas con deficiencia.
63
BIBLIOGRAFA CONSULTADA
Granell, E. (1997). xito gerencial y cultura: retos y oportunidades en Venezuela,
Caracas, Venezuela. Ediciones IESA.
Chiavenato, I. (1998). Administracin de recursos humanos. (5ta edicin). Mxico.
McGraaw Hil.
Garca y Dolan (1997), La Direccin por Valores, McGraw-Hill, Madrid.
Material de Apoyo para la Elaboracin de Informes de Pasantas. Universidad
Simn Bolvar (2004).
Hotel Marriott Renaissance, Marriott lodging, in the beginning (2010).
Cristina, C. (2011). Informe de pasantas realizado en el Hotel Eurobuilding Express
Maiqueta en el rea de alojamiento y puntos de ventas de A&B. presentado ante la
Universidad Simn Bolvar.
Chiavenato, I. (1998), Administracin de recursos humanos. (5ta edicin). Mxico.
Garca y Dolan (1997), La Direccin por Valores, McGraw-Hill, Madrid.
Granell, E. (1997), xito gerencial y cultura: retos y oportunidades en Venezuela,
Caracas, Venezuela. Ediciones IESA.
Fleitman, J. (2000). Negocios Exitosos.
TERRY, George. (1961). Principios de Administracin. Mxico.

MELINKOFF, Ramn
V.
(1969).
La
Estructura
de
la
Organizacin. Universidad Central de Venezuela, Caracas.

Marriott, Renaissance. Documento en Lnea.
Disponible en:
http://www.espanol.marriott.com/hotels/hotel-rooms/ccsbr-renaissance-caracas-lacastellana-hotel/
[Consultado, julio de 2012]
64
Marriott Renaissance, Planos de Planta. Documento en Lnea.

Disponible en:
http://www.espanol.marriott.com/hotels/event-planning/floor-plans/ccsbrrenaissance-caracas-la-castellana-hotel/
Marriott Renaissance, Descubra el Hotel. Documento en Lnea.
Disponible en:
http://www.espanol.marriott.com/hotels/hotel-information/travel/ccsbr-renaissancecaracas-la-castellana-hotel/
Identidad corporativa, portal de Relaciones Publicas. Documento en lnea.
Disponible en:
http://www.rrppnet.com.ar/culturaorganizacional.htm
[Consultado, septiembre de 2012]
65
ANEXOS
Anexo No. 1
Cronograma aprobado por la empresa
66
Anexo N2
Tarifas de las habitaciones del Hotel Marriott Renaissance
67
Anexo N3
Plano de la distribucin de los salones del Hotel Marriott Renaissance.
68
Anexo N4
Formato de requisicin perteneciente al rea administrativa de cocina.
69
Anexo No. 5
Formato de orden de compra
70
Anexo N6
Formato de BEOSS enviado a cada una de las secciones de alimentos y bebidas (sin
incluir el Restaurante Mijao Asian Bistro)
71
Anexo N 7
Formato de comandas utilizadas en el Restaurante Mijao Asian Bistro
72
Anexo N 8
Cantidad de embajadores por seccin.
Departamento
Cargo
Cantidad
Restaurante
Cocinero
10
Mijao Asian
Supervisor
Bistro
Chef de restaurante
Cocina
Cocinero
central
Supervisor
Banquetes
Cocinero
supervisor
Pastelero
Panadero
Ayudante de carnicera
Carnicero
Auxiliar de almacn
Supervisor
Steward
Supervisor
Gerente de steward
Pastelera
Carnicera
Almacn
Steward
73
74

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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

Entrenamiento empresarial realizado en el Hotel Marriott

Camur Grande, Septiembre 2012

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082, para que consigne ante la

Coordinacin Docente de Turismo, Hotelera Hospitalidad, el informe final a fin de que

Firma del Tutor Acadmico:

Para uso de la Coordinacin de Carrera

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

INFORME DE PASANTAS REALIZADAS EN EL HOTEL

APROBACIN DEL JURADO

A nuestros adorables hermanos, por acompaarnos en los momentos de necesidad y gozo,

A todo el equipo que labora en el hotel Marriott Renaissance, especialmente a los

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082

Camur Grande, Septiembre 2012

OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 4

OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................. 4

MISIN, VISION Y VALORES ........................................................................... 6

SERVICIOS DE ALOJAMIENTO .............................................................. 13

SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................. 17

SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES ................................................ 17

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ......................................................... 19

SERVICIOS DE ESTILO (AMA DE LLAVES) ........................................ 19

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ..................................................................... 20

METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN ............. 23

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ......................... 25

PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES .................................. 25

CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA. ....................................... 26

CRONOGRAMA EJECUTADO ......................................................................... 26

CAPITULO II: FASE DE EJECUCIN ......................................................... 28

COCINA RESTAURANTE MIJAO ....................................................... 29

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ................................................................... 29

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES ................................... 31

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO .......................................................... 32

COCINA CENTRAL ............................................................................... 34

6.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ........................................................ 34

PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 36

7.2 ORGANIZACIN ..................................................................................... 36

ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 37

PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 38

ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 39

PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 40

9.2 ORGANIZACIN ..................................................................................... 40

ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 41

10.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ...................................................... 42

CUADRO DIAGNSTICO ................................................................................. 48

CAPITULO III: FASE DE EVALUACIN ................................................... 58

EVALUACIN DE LA PASANTA ...................................................... 59

Anexo No. 2 Tarifas de las habitaciones del hotel Marriott Renaissance.

Anexo No. 3 Plano de la distribucin de los salones del hotel.......

Anexo No. 4 Formatos de requisicin perteneciente al rea administrativa de

Anexo No. 6 Formato de BEOSS enviado a cada una de las secciones de

alimentos (sin incluir el restaurante Mijao Asian Bistro)

Organigrama posicional del departamento de Produccin de

Alimentos del Hotel Marriott Renaissance

Mijao Asian Bistro....

administrativa del chef....

Tabla No. 3 Programa de planificacin propuesto a la empresa..

Tabla No. 4 Cronograma ejecutado .

Tabla No. 6 Actividades realizadas en el departamento de produccin alimentos

Tabla No. 7 Horario de los embajadores de cocina central.

Tabla No. 8 Actividades realizadas en el departamento de cocina central...

Tabla No. 9 Horario de los embajadores de pastelera....