INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DE

PERNAMBUCO CAMPUS RECIFE

DEPARTAMENTO ACADMICO DE AMBIENTE, SADE E SEGURANA
CURSO DE SEGURANA DO TRABALHO

Emilly Larissa da Silva

Maria Luiza Teixeira

PROGRAMA DE GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS DE CALL

CENTER

RECIFE
2016

Emilly Larissa da Silva

Maria Luiza Teixeira

PROGRAMA DE GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS DE CALL

CENTER

Trabalho

solicitado

Francisco

Granata,

pelo
da

professor

disciplina

de

introduo a gesto da qualidade, do 3

perodo do curso Tcnico em Segurana do
Trabalho, que ir ser utilizado como recurso
de avaliao da I unidade.

RECIFE
2016
PROGRAMA DE GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS DE CALL
CENTER

Introduo
Toda gesto uma atitude de administrao voltada ao estudo do risco,
qualquer que seja o procedimento estudado. A Gesto de Qualidade composta de
estgios tais como: anlise geral do processo, planejamento, organizao, controle,
implementao, anlise de indicadores e educao continuada. Atualmente a gesto da
qualidade est sendo uma das maiores preocupaes das empresas, sejam elas voltadas
para a qualidade de produtos ou de servios. A consciencializao para a qualidade e o
reconhecimento de sua importncia, tornou a certificao de sistemas de gesto da
qualidade indispensvel para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.
A certificao da qualidade alm de aumentar a satisfao e a confiana dos
clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os
processos continuamente, possibilita ainda fcil acesso a novos mercados.

Esta

certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao atravs de

processos internos, garantindo ao cliente um produto ou servio concebido conforme
padres, procedimentos e normas. Entre modelos existentes de sistema da qualidade,
destacam-se as normas da srie ISO 9000.

Estas se aplicam a qualquer negcio,

independentemente do seu tipo ou dimenso.

A gesto de qualidade de grande importncia para a organizao, ela
responsvel pelo bem-estar dos colaboradores e a satisfao dos clientes, tanto no que se
refere a atender os requisitos, quanto adequao ao uso. responsvel por prevenir e,
prevenir mais econmico do que inspecionar e corrigir, logo os investimentos em uma
boa gesto qualidade esto sendo prioridade para algumas empresas, o que gera,
melhorias continuas nas organizaes e na satisfao dos clientes.
Esse projeto de gesto de qualidade est voltado para as empresas que trabalham
com telemarketing. A implantao do projeto de Gesto de qualidade em telemarketing,
visa uma melhoria na satisfao dos clientes e dos colaboradores desta rea,
necessrios procedimentos para que possa ser colocar em pratica e obter sucesso. E
estes so: Para Clientes, melhoria no atendimento, melhoria na comunicao, respeito,
profissionalismos, qualidade das ligaes, atendimento Rpido e para os Colaboradores,
ambiente de trabalho confortvel, equipamentos em condies favorveis, ambiente
organizado, capacitao dos Colaboradores, preveno a acidentes e horrio de trabalho
adequado com a CLT.

Desenvolvimento
O Call Center surgiu na dcada de 60, nos Estados Unidos, anos aps a inveno
do telefone, um padeiro norte-americano percebeu seu enorme potencial e , em 1880,
possua um cadastro com 180 clientes aqum oferecia seus produtos por telefone.
Antigamente o atendimento por telefone era oferecido por bombeiros, policiamento e
emergncias. As pessoas utilizavam quando necessrio. Ligavam para a central para
resolver o problema. A Ford resolver arriscar e investiu na primeira campanha macia
de marketing por telefone. A empresa capacitou quinze mil donas de casa que, e suas
residncias efetuavam vinte milhes de ligaes, para definir o mercado potencial de
compradores de automveis. Na dcada de 1980, nasce o termo oficial telemarketing.
Com o passar do tempo as empresas perceberam que esse tipo de sistemas poderiam
aumentar com a regulamentao do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), com o
passar do tempo as centrais de atendimento passaram a ser vistas como ferramentas de
integrao e relacionamento com os clientes e menos como obrigao legislativa,
tornando-se um Call Center .
O uso da tecnologia gerou uma srie de mudanas significativas para o
desenvolvimento das atividades de prestao de servios, possibilitando a inovao
deles, permitindo a organizao e o aumento do tempo disposio das pessoas. Dessa
forma, tornou-se necessrio criar centrais de contato com o cliente, os canais de
atendimento e de relacionamento, denominadas de Call Center, que devido ao baixo
custo de operao, vem sendo cada vez mais utilizadas e estimuladas pelas
organizaes, com o objetivo de promover diversos tipos de servios ao cliente.
A partir dessa evoluo necessrio que as gerencias representativas coordenem
os esforos no sentido de se posicionar diante do mercado cada vez mais competitivo,
aumentando a criao de medidas de prestao de servio com qualidade de sua entrega
utilizando-se de tcnicas e ferramentas que surgem para serem colocadas em pratica ,
atravs de sistemas administrativos, com o intuito de manter a organizao eficaz,
competitiva, inovadora e moderna, observando e aplicando seus conceitos ressaltando a
necessidade de adequao do produto ou servios e as exigncias e as expectativas do
consumidor, como na administrao de qualidade total.
Com a elevao da complexidade e a constante procura da eficincia operacional
e a reduo de custos, o setor de Call Center enfrenta muitos problemas, que geram

desafios gerenciais. As necessidades comeam desde a rea de recursos humanos, onde

fatores como o absentesmo, recrutamento, suporte emocional, cansao, assim torna-se
necessrio um plano de ao para que melhorem esses servios e atendam as
necessidades dos clientes.
OBJETIVO DO PROGRAMA Q3S
O Q3S (Qualidade, Sade, Segurana e Servio), consiste em uma proposta de
Programa de Gesto da qualidade em Servios de Call Center, que tem o objetivo de
melhorar as prticas dos servios de atendimento j presentes no dia-a-dia da operao,
com aplicaes de medidas que servem no somente aumentar a produtividade mais
tambm satisfao dos trabalhadores aumentando a segurana e qualidade de vida no
trabalho e a procura de entender as necessidades dos consumidores para que as
empresas entreguem os produtos e servios de maior qualidade.
Para que o plano de aes do Programa tenha qualidade, eficincia e um bom
desempenho torna-se necessrio aplicar a ferramenta do e 5W2H, que serve como um
instrumento de organizao para executar devidas medidas necessrias para a melhoria
da qualidade organizacional. Dessa forma, estabelece o plano de ao na seguinte
tabela:

1. PROGRAMA Q3S: QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.30), definem servios como uma experincia

perecvel, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor.
Assim, Por ser essencialmente intangvel, a produo de um servio tem caractersticas
importantes e que a diferem de um bem manufaturado. Mostrar estas diferenas de
fundamental importncia para as organizaes, pois a partir delas que se pode
configurar o sistema de operaes, conhecer as individualidades do setor e direcionar
aes que levem a uma melhor forma de sistema administrativo.
A qualidade deve estar obrigatoriamente atendimento do call Center, sejam eles
pessoais telefnicos ou on-line. Todo profissional na rea de atendimento tem como sua
principal funo fornecer informaes precisas e com segurana, sanando dvidas e
solucionando problemas apresentados pelos consumidores.A gesto da qualidade se
enquadra neste contexto como fundamental importncia pois, gerir a qualidade algo
bem maior do que simplesmente garantir a qualidade de conformao, ou seja produzir
um produto ou servio de acordo com as especificaes do projeto.

Para que os atendimentos se tornem de qualidade necessrio que os

trabalhadores tenham conhecimento das suas funes, conhecer bem a empresa as
normas e os procedimentos, saber se expressar da melhor maneira utilizando um
vocabulrio simples, claro e objetivo, saber ouvir e compreender os problemas dos
clientes.
2. PROGRAMA Q3S: ESTRATGIA DE ATENDIMENTO

Para promover uma eficiente estratgia de servio ao cliente necessrio utilizar

uma infraestrutura que use a tecnologia de maneira equilibrada e que garanta a melhor
possibilidade de execuo pelos atendentes em todas as interaes com os clientes.
Por exemplo, as estratgias de Marketing so planos desenhados para atingir
objetivos do marketing. Uma boa estratgia de marketing deve mostrar os objetivos,
polticas e sequncias de ao num todo coerente da organizao.
O marketing de relacionamento refere-se construo e sustentao da
infraestrutura dos relacionamentos de clientes. Consiste na integrao dos clientes com
a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. Ou
seja, uma estratgia de negcios que tem o intuito de construir proativamente
relacionamentos duradouros entre a organizao e seus clientes, contribuindo pra o
desenvolvimento destas e resultados agradveis.
Os tramites do marketing de relacionamento deve ter inicio com a escolha certa do
cliente, a identificao de suas necessidades, a definio de servios prestados e
agregados, a busca da melhor relao de custo/ beneficio e ter funcionrios motivados
capacitados para atender estes clientes de maneira adequada. Objetivo principal
manter o cliente atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana
transmitida pela organizao.
O marketing direto demonstra que qualquer meio de comunicao ou propaganda,
sendo interativo, deve possibilitar uma resposta mensurvel. Os objetivos do marketing
direto so: Divulgao da marca ao pblico-alvo definido, diminuio da disperso de
verba publicitria, obteno de resultados mensurveis, maximizao da lucratividade.
Atravs da mala direta o envio de uma oferta, anncio, lembrete ou outro item a uma
pessoa em um determinado endereo. Hoje as empresas desenvolvem programas

baseados em permisso para o envio de anncios por e-mail somente para pessoas que
realmente estejam interessadas em receb-las. Marketing em Redes Sociais so aes de
Marketing Direto que utilizam as Redes Sociais como mdia. J a Publicidade Online ou
Presena Online, so aes que na sua totalidade possuem como objetivo a
experimentao de um web site ou de um produto em um ambiente online. Mbile so
aes feitas para dispositivos portteis como: celular, videogame, player multimdia,
livro

eletrnico,

computador

de

bolso

(PDA),

tablet,

entre

outros.

A Otimizao de Navegao, consiste nos esforos realizados dentro de um website

com o objetivo de melhorar a eficincia de um determinado servio oferecido.
3. PROGRAMA Q3S: FEEDBACK

O Feedback um processo de fornecer dados a uma pessoa ou um grupo ajudando-a

a melhorar seu desempenho no sentido de atingir seus objetivos. Ele se dar aps o
levantamento ou identificao de uma ocorrncia negativa ou positiva, no desempenho
dos operadores. Os dados da avaliao de desempenho consistem exatamente nisso, ou
seja, identificar dados negativos ou positivos do operador com o objetivo de reorient-lo
para melhorar a sua performance. O objetivo da reorientao significa passar um plano
de Ao com o colaborador para melhorar os pontos indicados como restritivos e para
fortalecer os pontos indicados como positivos no desempenho desse profissional.
Portanto se no h plano de ao no h feedback . Sem plano de ao o comentrio
torna-se uma advertncia, ou uma opinio, uma bronca do chefe, sem nexo com o
processo de desenvolvimento, no apenas dizer no gostei, deve-se dizer o por que
no ficou bom e orientar o funcionrio para o melhor caminho.
4. PROGRAMA Q3S: MONITORIA DE QUALIDADE CALL CENTER
A qualidade est ligada diretamente com a arte de se relacionar com o pblico
consumidor. A forma como vende-se o produto, o que oferecido, as estratgias
comerciais de marketing que rentabilizem e mantenham o cliente satisfeito, atitudes do
atendente e etc.A monitoria de qualidade o processo de coleta de dados baseados em
percepes , onde o objetivo tratar de interesses dos clientes com excelncia. . Uma
das questes importantes na funo de monitorar o Feedback, apontar para a equipe as
atitudes positivas e as possveis correes do processo de negcios. O processo de
monitoria realizado atravs das entradas das Ligaes + pessoa+ critrios sendo
realizado o processamento que consiste em monitorar fatos, dados repercepo atravs

de analises, realizar os relatrios e praticar o feedback. A monitoria de qualidade uma

ferramenta de gesto do supervisor, gestor ou coordenador da central de atendimento,
onde podemos aplica-la em diversos segmentos, tais como:
Auxiliar na avaliao do atendimento;
Modificar processos de atendimento;
Determinar premiao ou dizer os pontos que precisa melhorar ao responsvel
do atendimento;
Pesquisa de oportunidade de novos negcios;
Verificar a satisfao dos clientes.
As prticas utilizadas para o procedimento de monitorias so: Agradar e ouvir o
cliente, aceitar argumentos e buscar dilogo, identificar a real necessidade do cliente,
superar as expectativas dos clientes e criar um formulrio de monitoria. O formulrio de
monitoria consiste em um instrumento utilizado para o registro padronizado das
avaliaes realizadas pelas equipes de monitoria de qualidade. Dessa forma, atravs da
consolidao e dos conceitos atribudos a cada avaliao que os principais relatrios de
desempenho das operaes so gerados.
Os princpios norteadores da monitoria devem ser:

Princpio 1: Deve-se divulgar para todos aqueles que sero monitorados, quais
os atributos a serem avaliados, mais tambm a importncia de sua colaborao
na empresa;

Princpio 2: A metodologia de monitoria deve refletir a misso, viso, valores e

objetivos da empresa;

Princpio 3: Os feedbacks devem ser baseados em fatos, isto , deve mostrar

atravs do dilogo os pontos positivos e os que precisam ser melhorados, tudo
isso sem cobrar exageradamente do operador.

5. PROGRAMA Q3S : MOTIVAO PARA A QUALIDADE TOTAL

A motivao dos funcionrios e colaboradores tambm deve passar pelo processo de
modernizao. Neste caso, observar e aplicar o check- list, definir metas e planos de
ao juntamente com a monitorao, so necessrios para motivar uma equipe de
telemarketing. Objetivos da motivao so, a satisfao dos clientes internos e externos,
aumento da produtividade, assegurar uma competitividade sadia e a organizao
desenvolver capacitao e a valorizao profissional do trabalhador (equipe).
necessrio que os operadores possam ser ouvidos e respeitados as suas opinies
em relao metodologia que est sendo aplicada. E que dessa forma eles possam fazer
um relatrio com levantamento dos problemas encontrados e mostrando as sugestes

para melhorar as atividades, passando a ser uma rea de suporte, auxiliando no poder da
Alta Direo e no setor de qualidade.

6. PROGRAMA
Q3S:
TRABALHADORES

CAPACITAO

DE

MONITORES

O treinamento tem por finalidade melhorar o desenvolvimento profissional do ser

humano na sua organizao e no desempenho das suas funes, alm de ser o processo
que visa preparao e o aperfeioamento das habilidades e dos conhecimentos dos
funcionrios de uma organizao.
O objetivo da capacitao estabelecer mtodos que possam melhorar o grau de
satisfao dos clientes e a qualidade do atendimento prestado garantindo que estejam
alinhados a Misso, a Viso e aos Valores da organizao. A partir da coleta de dados e
informaes que possam ser utilizados como forma de melhorar substancialmente a
relao com os Clientes.
Dessa Forma no adianta apenas motivar o empregado, deve-se tambm qualific-lo
para melhorar o seu desempenho na organizao. Sendo necessrio o uso de duas
ferramentas para o seu crescimento: a motivao e a qualificao. de fundamental
importncia de uma anlise da influncia e do treinamento para aprimorar o
comportamento e o desenvolvimento do profissional.
Para que as empresas criem um diferencial no mercado torna-se necessrio realizar
criaes para aprimorar suas prestaes de servio, um fator muito importante a
preocupao com a qualificao do empregado, visto que, para uma organizao ser
bem-sucedida, preciso pessoas capacitadas.

TABELA 1: CAPACITAO PARA MONITORES DE CALL CENTER

TABELA 2: CAPACITAO PARA OPERADORES DE CALL CENTER

7. PROGRAMA Q3S: ASPECTOS DO ANEXO, II DA NR17: TRABALHO EM

TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING (CALL CENTER)

O Anexo II da NR- 17 estabelece medidas relacionadas a qualidade na segurana

do trabalho para as empresas de Call Center, em que enfatiza melhorias e conforto nas
condies do ambiente de trabalho proporcionando ao funcionrio um ambiente salubre,
seguro e que atenda os parmetros da qualidade.
Em que dispe em seu texto:
1.1. As disposies deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantm servio
de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de
atendimento telefnico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para
prestao de servios, informaes e comercializao de produtos.
1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade
conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao simultnea de terminais de
computador.
7.1 CONDIES SANITRIAS DE CONFORTO
O Anexo II da Nr-17 estabelece no item 7 condies sanitrias de conforto para
os operadores, com o intuito de trazer melhorias na qualidade de vida nos setores de
Call Center, para prevenir da sobrecarga psquica, muscular esttica de pescoo,
ombros, dorso e membros as empresas devem permitir intervalos e reas para repouso e
alimentao para os trabalhadores, que deveram ser concedida fora do posto de trabalho.
Alm da organizao quanto aos sanitrios que devem ser separados por sexo, deve ter
armrios com trava de segurana para que os funcionrios possam guardar os seus
pertences.
Dessa forma, dispe os dispositivos da NR-17, Anexo II, Item 7: CONDIES
SANITRIAS DE CONFORTO:
7.1. Devem ser garantidas boas condies sanitrias e de conforto, incluindo sanitrios
permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armrios
individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho.
7.2. Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e
prxima de gua potvel, atendendo Norma Regulamentadora n. 24 NR 24.
7.3. As empresas devem manter ambientes confortveis para descanso e recuperao
durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporo

adequada ao nmero de operadores usurios, onde estejam disponveis assentos,

facilidades de gua potvel, instalaes sanitrias e lixeiras com tampa.

7.2 PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE

RISCOS AMBIENTAIS
7.2.1-

PCMSO-

PROGRAMA DE

CONTROLE

MDICO

DE

SADE

OCUPACIONAL
As empresas de Call Center deve implementar o Programa de Controle Mdico
de Sade Ocupacional PCMSO, para atender tanto a norma regulamentadora NR-7 e
realizar analise e reconhecimento de riscos ergonmicos.
O empregador deve estabelecer um programa de vigilncia epidemiolgica para
verificar as ocorrncias de doenas ocupacionais, atravs de exames mdicos e coleta de
informaes de sintomatologias referentes tanto ao aparelho psquico como
osteomuscular, vocal, visual e auditivo. Dessa forma, para promover a sade vocal dos
trabalhadores os empregadores devem estabelecer medidas que favoream as
micropausas que evitem carga vocal, reduo de rudo e ingesto frequente de gua
potvel.
Segundo o seguinte item do Anexo II da NR 17: 8.1.1. O empregador dever
fornecer cpia dos Atestados de Sade Ocupacional e cpia dos resultados dos demais
exames.
O anexo II, da NR 17, Item 8.4, esclarece que as anlises ergonmicas do
trabalho devem descrever as caractersticas dos postos de trabalho como, mobilirio,
utenslios, ferramentas, espao fsico para a execuo do trabalho e condies de
posicionamento e movimentao de segmentos corporais. Alm da avaliao da
organizao do trabalho demonstrando:
1. trabalho real e trabalho prescrito;
2. descrio da produo em relao ao tempo alocado para as tarefas;
3. variaes dirias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variaes
sazonais e intercorrncias tcnico-operacionais mais freqentes;

4. nmero de ciclos de trabalho e sua descrio, incluindo trabalho em turnos e trabalho

noturno;
5. ocorrncia de pausas inter-ciclos;
6. explicitao das normas de produo, das exigncias de tempo, da determinao do
contedo de tempo, do ritmo de trabalho e do contedo das tarefas executadas;
7. histrico mensal de horas extras realizadas em cada ano;
8. explicitao da existncia de sobrecargas estticas ou dinmicas do sistema
osteomuscular;
c) relatrio estatstico da incidncia de queixas de agravos sade colhidas pela
Medicina do Trabalho nos pronturios mdicos;
d) relatrios de avaliaes de satisfao no trabalho e clima organizacional, se
realizadas no mbito da empresa;
e) registro e anlise de impresses e sugestes dos trabalhadores com relao aos
aspectos dos itens anteriores;
f) recomendaes ergonmicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com
definio de datas de implantao.
7.2.2- PALESTRAS: PROMOO DA SADE
Para que os trabalhadores possam ser informados sobre a importncia da
promoo da sade e segurana no trabalho torna-se necessrio a criao de palestras,
para que eles entendam os riscos relacionados s suas atividades e as consequncias,
trazidas por eles. Os temas adotados pelas palestras podem ser: PALESTRA 1- O
trabalho em Call center: A sade do trabalhador e sua relao com a atividade;
PALESTRA 2- Analise de Riscos no setor de Call Center. Todas duas ministradas por
Mdico do Trabalho acompanhado do Tcnico em segurana do Trabalho. Cada palestra
deve durar 3 horas. E devem ser realizadas a cada trs meses, sendo com temas
diversificados e sempre tratando de sade e segurana do trabalho em Call Center.

7.2.3 GINSTICA LABORAL, SALA DE JOGOS E CLUBE

Para promover uma melhor qualidade de vida do trabalhador preciso
estabelecer algumas medidas como a ginstica laboral a prtica voluntria de atividade
fsica, realizada pelos trabalhadores coletivamente, no prprio local de trabalho, durante

a sua jornada diria, visando melhorar a condio fsica do trabalhador. Assim

estabelecido um horrio dependendo do fluxo da atividade da empresa para que os
funcionrios pratiquem eles so divididos em grupos, pois se deve praticar um grupo
por vez.
As salas de jogos podem ser utilizadas nos intervalos das atividades, ajudam a
minimizar a monotonia diria e aliviar o estresse, mas deve ser utilizada
moderadamente. E o clube os funcionrios, ao terminar o expediente, podem escolher
entre voltar para casa ou desfrutar alguns momentos de recreao, pois h para eles um
espao dentro da prpria rea da empresa, tambm podem ser utilizados nos finais de
semana.
7.2.4 PPRA- PROGRAMA DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS
As aes e os princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais
PPRA (NR -9), devem ser associados queles previstos na NR-17. um documento
destinado para fins de fiscalizao, tem como objetivo promover aes com objetivo de
preservar a sade e a integridade dos trabalhadores, por meio do reconhecimento,
antecipao, avaliao e consequente controle da ocorrncia de riscos ambientais
existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, levando em considerao a
proteo do meio ambiente e dos recursos naturais.
7.2.4.1 MAPA DE RISCO
O mapa de risco serve para mostrar os riscos presentes no setor de Call Center,
fazendo um diagnstico da situao da empresa ou do setor analisado. Como tambm
para determinar medidas de preveno ou anulao dos referidos riscos. O mapa de
risco uma pea muito importante para disseminar a conscientizao dos trabalhadores
e para estimular as aes de preveno de acidentes de trabalho e doenas ocupacionais
na empresa, fazendo com que aps o conhecimento dos riscos os funcionrios passem a
serem mais zelosos pela prpria segurana.

7.3 TREINAMENTO DE SADE E SEGURANA DOS TRABALHADORES

O treinamento de sade e segurana do trabalho destinado para todos os

trabalhadores de operao e de gesto do setor de Call Center, para que proporcione e

conhea as formas de adoecimento relacionadas sua atividade, suas causas e as

consequncias sobre a sade e medidas de preveno. O treinamento deve envolver os
trabalhadores temporrios. E deve incluir no seu contedo programtico como: Noes
sobre os fatores de risco para a sade em teleatendimento/ Call Center; Medidas de
preveno indicadas para a reduo dos riscos relacionados ao trabalho; Informaes
sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade;
Informaes sobre a utilizao correta dos mecanismos de ajuste do mobilirio e dos
equipamentos dos postos de trabalho.
1

Segundo o Anexo II, da NR-17, Item 6.1.2. A durao do treinamento de 04

(quatro) horas na admisso e reciclagem a cada 06 (seis) meses,
independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos
empregadores e a distribuio obrigatria de material didtico impresso com o
contedo apresentado.

E os responsveis pelo treinamento so os Integrantes do SESMT, da CIPA (quando

houver) e o Mdico coordenador do PCMSO.

Medidas no Call Center, relacionas a:

2

Equipamentos do posto de trabalho:

Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido,

individuais, que permitam ao operador a alternncia do uso das orelhas ao longo
da jornada de trabalho e que sejam substitudos sempre que apresentarem
defeitos ou desgaste devido ao uso.

O empregador deve garantir a correta higienizao e substituir os equipamentos

sempre que for detectadas irregularidades

Em caso de mudana dos equipamentos de trabalho, o novo equipamento deve

ser alvo de anlise ergonmica prvia, prevendo-se perodos e procedimentos
adequados de capacitao e adaptao.

Condies Ambientais de trabalho:

Os locais de trabalho devem ser dotados de condies acsticas adequadas
comunicao telefnica, adotando-se medidas tais como o arranjo fsico geral e dos

postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acstico do rudo externo, tamanho,

forma, revestimento e distribuio das divisrias entre os postos;
Devem ser implementados projetos adequados de climatizao dos ambientes de
trabalho que permitam distribuio homognea das temperaturas e fluxos de ar
utilizando, se necessrio, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e
direo dos fluxos.
A descarga de gua de condensado no poder manter qualquer ligao com a
rede de esgoto cloacal.
Organizao do trabalho
A organizao do trabalho deve ser feita de forma a no haver atividades aos
domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceo das empresas autorizadas
previamente pelo Ministrio do Trabalho e Emprego;
Aos trabalhadores assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos
um dia de repouso semanal remunerado;
Em caso de prorrogao do horrio normal, ser obrigatrio um descanso
mnimo de 15 (quinze) minutos antes do incio do perodo extraordinrio do trabalho;
O tempo de trabalho em efetiva atividade de tele atendimento/telemarketing
de, no mximo, 06 (seis) horas dirias, nele includas as pausas, sem prejuzo da
remunerao.
A durao das jornadas de trabalho somente poder prolongar-se alm do limite
previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de fora maior,
necessidade imperiosa ou para a realizao ou concluso de servios inadiveis ou cuja
inexecuo possa acarretar prejuzo manifesto,
Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados
os conflitos e ambiguidades de papis nas tarefas a executar, estabelecendo-se
claramente as diretrizes quanto a ordens e instrues de diversos nveis hierrquicos,
autonomia para resoluo de problemas, autorizao para transferncia de chamadas e
consultas necessrias a colegas e supervisores.

CONSIDERAES FINAIS

Ento, a proposta do Programa de Gesto de Qualidade Q3S, consiste em analisar o

ambiente de trabalho do setor de Call Center e forma de como est acontecendo o
servio de atendimento e os problemas encontrados, para que sejam realizadas
melhorias visando os padres de qualidade e que no possam ser apenas eficiente mais
sim eficaz.

Para que a empresa produzir um atendimento eficaz preciso aplicao de

tcnicas que padronizem esses procedimentos, como a estratgia de atendimento ligada
ao marketing direto, a monitoria, o feedback, a motivao como forma de fazer um
estudo nas equipes e trazer ideias em busca da excelncia no atendimento e ter um
diferencial perante a concorrncia.
Sendo assim, para que a empresa consiga atingir as expectativas dos clientes
necessrio adotar um plano de aes que melhore a qualidade de vida dos trabalhadores,
atravs de implantaes de equipamentos que visem s normas de ergonomia,
levantamento de estudos dos riscos ambientais para que possam realizar a organizao
desse ambiente, realizar programas que minimizem ou eliminem esses riscos e
implantar programas de sade, alm de treinar os trabalhadores para que eles entendam
a importncia desses programas para a vida laboral.

REFERNCIAS

ROBBINS, S.P.Administrao: Mudanas e Perspectivas. 3 triagem. So Paulo:

Saraiva,2002.
MAIA,C.S.B. Superviso em Call Center: O Caminho para o Sucesso. Rio de
Janeiro:Qualitymark, 2007.

FAGNER,

L.

Qualidade

no

Call

Center.

Disponvel

www.avm.edu.br/docpdf/monografias_publicadas/K221601.pdf

em:

http:

Capturado

em:

21/04/2016.
ANEXO II da Norma Regulamentadora 17 NR 17, do Ministrio do Trabalho e
Emprego. Trabalho em teleatendimento/telemarketing (call center).