Capítulo II Administración General SGI Rev 01

AMV CONSULTORES
Capacitacin y Consultora
IMPLEMENTACION DE
SISTEMA DE GESTION
Administracin General Sistema de Gestin Integrado
Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

Porque cambiaron las condiciones ambientales y no se pudieron adaptar!!
Importancia del negocio
Riesgo Medio
Riesgo Alto
Riesgo Bajo
Riesgo Medio
Oportunidad de cambio
Evaluacin adecuada y manejo oportuno de los riesgos

!!!
PRDIDAS
PRDIDAS EVITABLES,
SEGURIDAD, CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE
Valor en el
Mercado
Valor en
libros
Presente
Reporte al pblico
de los resultados
financieros.
Foco en la
administracin y el
control
Tangibles
Futuro
Reporte al
pblico de
informaciones
que impactan los
resultados
financieros
Intangibles
Nuevo ambiente diferentes riesgos
Reputacin
Marca
Confianza
Credibilidad
Integridad
Capital intelectual
Fidelidad de los clientes
Administracin de los
riesgos
Responsabilidad social y
medioambiental
Capital financiero
Activos fsicos
Organizacin y planificacin
Qu entendemos por cultura empresarial ?
Un
comportamiento y una forma de ser y actuar
Una
definicin de premisas profundamente arraigadas.
El
establecimiento de una jerarqua de valores que justifica

acciones y modos de pensar.
Un
compromiso que se adquiere y debe ser entendido.
Un
marco que permite el establecimiento de interacciones

eficaces y automticas entre los miembros del grupo.
Un
ente dinmico que evoluciona mas o menos lentamente,

pero de modo constante.
IMAGEN DE MARCA Y REPUTACIN CORPORATIVA

Imagen de Marca
Reputacin corporativa
Carcter coyuntural
Carcter estructural
Proyecta personalidad
corporativa
Proyecta identidad
corporativa
Genera expectativas
Genera valor
Origen en la excelencia
Origen en el
comportamiento
Se puede construir una cultura empresarial?
Si !!!
De qu depende?
Cunto se tarda ?
Qu es lo que debemos tener en cuenta?
Quin nos puede ayudar a construirla?
Y a mantenerla?
..?
Elementos que componen una declaracin de Principios culturales

1.- Escala de valores estratgicos.
2.- Tipos de personas que nos interesan, pensando en las personas claves:
Gerentes, Auditor Lder : conocimientos, iniciativa y autonoma.
3.- Hbito de trabajo. Tipo y nivel de actividades dentro del trabajo
mismo. Eficacia general y especfica.
4.- Ritos y ceremonias. Aspectos que rodean al trabajo, cmo se incentiva,
cmo se llama la atencin y cmo se influye en el comportamiento.
5.- Organizacin, comunicacin e informacin interna.
6.- Imagen y comunicacin exterior. Cmo la crea, cun coherente es con
ella y cmo la fortalece.
Tipos de cultura empresarial

Hay tantos tipos de culturas como empresas.
Las mejores culturas sern las ms potentes y con una orientacin entendida
y aceptada como positiva.
Potente: Fuerte, bien arraigada y uniforme
Orientacin positiva: en constante bsqueda de la superacin y de la Mejora

Continua, tanto colectiva como de los individuos que la componen
Caractersticas de una cultura de xito
La cultura es ADAPTABLE a las circunstancias y al mercado.
VALORES CENTRALES
- La mayora de los directivos se preocupan
seriamente por :
Los clientes/Consumidores
Los accionistas
Los empleados
La sociedad
- Valoran las personas y los procesos capaces de
generar cambios tiles
El PRIMER ejecutivo es el MOTOR del cambio y el principal impulsor

de los valores culturales de xito
Cultura responsable del cuidado al Medio Ambiente y de la Seguridad y

Salud Ocupacional de sus colaboradores.
Si no sabemos dnde queremos ir , seguro que

llegamos a cualquier parte ?
Algunos principios e ideas .

No importa lo que la visin es, si no lo que la visin logra.
Kazuo Inamori
En presencia de la grandeza la mezquindad desaparece.

En ausencia de un gran sueo la mezquindad prevalece.
Robert Fritz
No existen frmulas para encontrar tu visin.
Si que hay principios y pautas para construir una visin compartida.
Peter M. Senge
Ejemplos de misiones, visiones, objetivos y valores

Objetivos
El objetivo de Bodegas y Viedos Santa Emiliana es la produccin de vinos
varietales que expresen en forma fiel las caractersticas de aroma y
frutosidad de la cepa original.
Por esta razn utiliza uvas provenientes de sus propios viedos, que le
permiten ofrecer al consumidor un producto de alta calidad a precios muy
razonables.
La produccin de este tipo de vinos requiere una especializacin productiva
y tecnolgica, lo que convirti a Santa Emiliana en una empresa pionera en
Chile.
Bodegas y Viedos Santa Emiliana adems incorpor una serie de
procedimientos para lograr procesos de produccin limpios, acordes con
requerimientos medioambientales aceptados internacionalmente, lo que le
permiti tramitar desde el 2001 la certificacin ISO 14.001.
En el 2002 Santa Emiliana comercializar sus primeros vinos orgnicos
Visin
Petroquim S.A. ser un proveedor de excelencia en la industria transformadora de
resinas, satisfaciendo eficientemente las necesidades de sus clientes, accionistas,
empleados y sociedad en general.
Misin Producir y comercializar en forma segura polipropileno de alta calidad, con el

objetivo de ser la opcin ms competitiva para la industria del plstico en Chile y la
Regin Andina.
Valores
Los principios y conductas que siguen, constituyen el marco general que gua nuestro pensamiento y accin ante las tareas
y decisiones que enfrentamos. Aplicando estos valores diariamente, seremos reconocidos como una empresa de
excelencia.
Respeto por las personas y la diversidad cultural, proveyendo un ambiente de trabajo donde cada individuo sea tratado
de manera justa y respetuosa y proporcionando a las personas ajenas a la empresa el trato correcto, adecuado y amistoso
que merecen.
Integridad y honestidad, procurando obtener y mantener el respeto y confianza de todos aquellos que se relacionan con
nuestro negocio, cumpliendo con las leyes y reglamentos vigentes.
Excelencia en nuestro desempeo a travs del mejoramiento continuo, en los productos y servicios que ofrecemos y en los
proyectos que desarrollamos.
Responsabilidad y confiabilidad en la realizacin de nuestro trabajo, el uso de nuestro tiempo, el manejo de los riesgos
en nuestro negocio y el uso de los recursos de la empresa.
Creatividad y flexibilidad para determinar las formas de combinar habilidades y recursos dentro de la empresa y para
adaptarnos a las circunstancias cambiantes.
Trabajo en equipo para cumplir los objetivos y metas propuestas, orientado al logro de los resultados esperados de la
empresa.
Organizacin y Planificacin
Cmo elaborar un SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO?
1. PROPSITO
= Qu estamos tratando de lograr
2. VISIN
= Qu estamos tratando de crear
3. MISIN
= Cmo lograremos nuestro propsito y visin
4. VALORES
= En qu creemos
5. OBJETIVOS
= En qu vamos a ser los mejores
6. ESTRATEGIAS = Cmo vamos a conseguirlo
7. INICIATIVAS
= Cmo vamos a trabajar
Cmo elaborar un PROYECTO DE EMPRESA ?

ESCALA DE VALORES ESTRATGICOS
A.- Establecimiento de exigencias del exterior:
A qu nos obligan?:
Filosofa de la casa matriz
Limitaciones y exigencias que se deben seguir a priori
Marco Legal
B.- Valores personales directivos:

Qu nos gustara?:
Crecimiento, expansin y tamao.
Posicin de liderazgo y estrategia
Orientacin funcional clave, cuidado del Medio Ambiente
Servicio trato y atencin a clientes
Satisfaccin de los objetivos del personal
Nivel de riesgos, seguridad
Reparto de la torta
C.- Responsabilidad social: (EN RELACIN CON: )
Qu deberamos hacer?:
1.- LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y SU COMERCIALIZACIN:
Estndares de calidad y de servicios. Competencia leal, precios y

condiciones de venta. Quejas y reclamos.
Veracidad y exactitud de la informacin y publicidad.
Contaminacin e impacto ambiental,
cumplimiento de la leyes.
2.- EL MEDIO AMBIENTE:
Uso de los beneficios y privilegios otorgados a los

directivos, influencias que se desprenden de sus posiciones, y a
favor de quienes.
3.- LOS EJECUTIVOS:
Estabilidad de los puestos de trabajo, seguridad

fsica y sicolgica. Planes de entrenamiento. Polticas de sueldos y
retribuciones.
4.- LOS EMPLEADOS:
Contribucin a la mejora social, cultura,

arte, educacin y desarrollo general de la comunidad que nos rodea
como empresa.
5.- LA SOCIEDAD EN GENERAL:
D.- Cultura real

Qu somos de verdad?
Entendiendo y profundizando sobre :
1.
Cmo se llega definir la estrategia?
2.
Cmo se toman las principales decisiones?
3.
Con qu criterio de distribuye el poder?
4.
Cmo son las relaciones internas?
5.
Concepto de las personas?
6. Cmo se promocionan las personas
7.
Qu aspectos son difciles de cambiar?
Esquema para la deduccin de un PROYECTO DE EMPRESA
3
Anlisis interno
AREAS CLAVES
Cultura
Estrategias
Econmico/Financiera
Operativa Funcional
Anlisis Externo
ENTORNO GENERAL
EVOLUCIN Y TAMAO
Tecnologa
Social
Econmico
Poltico
Tamao real e ideal

Criterio de evolucin
Segmentacin
SECTOR
Situacin
Puntos fuertes
actual
Oportunidades
amenazas
CULTURA
Clientes
Canales
Proveedores
competencia
ESTRATEGIAS
ORGANIZACIN
4
FILTROS
Exigencias del exterior
A qu nos obligan?:
Valores personales
Qu nos gustara?
Responsabilidad social
Qu deberamos hacer?
Cultura real
Qu somos de verdad?
Proceso de integracin
5
CLCULOS CUNTICOS
Anlisis del FODA y
estructura financiera
Balance
ACTUALIZACIN PROY. EMPRESA

Principios culturales
Estrategias Unid. Neg. 1

Estrategias Unid. Neg. 2
Etc.
Resumen
Qu es un anlisis FODA ?
Es una herramienta
estratgica, aplicable tanto a
una empresa, como a una
actividad, un producto o un
proyecto de la misma
Para qu sirve?
Para orientar nuestra estrategia de actuacin en la utilizacin ptima de los
recursos, en aquellos aspectos que debemos enfatizar y publicitar y aquellos
otros que debemos modificar y corregir.
Qu significa FODA ?
F = Fortaleza
O = Oportunidades
D = Debilidades
A = Amenazas
De quin depende cada caracterstica significa FODA ?

F = Fortaleza
D = Debilidades
De Nosotros
A = Amenazas
O = Oportunidades
De Nuestro entorno
Cmo se hace?
Se analiza por separado cada uno de los factores
Se establecen las relaciones que tienen entre s.
Debilidades y amenazas
Aspectos a Corregir
Fortalezas y oportunidades
Aspectos a Potenciar
Ejemplo : de un anlisis FODA de la calidad de un servicio
Para conocer
Preguntas (Ej.)
Qu es lo que mejor hacemos?
Cules son las expectativas de los clientes que para nosotros

son estratgicos, con respecto de nuestra competencia?
Qu es lo peor que hacemos?
Qu es lo que ms le molesta de nosotros o de entidades como

nosotros a clientes estratgicos.
La clave son las preguntas!!!!!!!
Ej: una institucin financiera (Banco, AFP, etc.)
N de orden
Flexibilidad
Atencin
No fidelizarlos
Que se les engae
Sistemas
informticos
Asesoramiento
Trabajo a corto
plazo
Cometer errores
Innovacin
Buenos productos
Atencin a clientes
mejorables
Falta de
profesionalismo
Buena imagen
No errores
Obsesin por reducir

costos
Autocomplacencia
Buen trato al cliente
Confianza
Reclamo de clientes
Actitud negativa de
los empleados
Banca telefnica
Eficiencia
No integracin
Mala imagen de la
actividad
Construccin de una tabla FODA

Que se
les
Engae
No fidelizarlos
Trabajo a corto
plazo
Atencin a
clientes
mejorables
Obsesin por
reducir costos
Reclamo de
clientes
No integracin
Banca telefnica
Buen trato al
cliente
Buena imagen
Innovacin
Sistemas
informticos
Flexibilidad
Comete
r
errores
Falta de
profesionalismo
Autocompla
cencia
Actitud
negativa de
los
empleados
Mala
imagen
de la
actividad
Atenci
n
Asesora
-miento
Buenos
producto
s
No
errores
Confianz
a
Eficiencia
Construccin de una tabla FODA

D
Que se les
Engae
Cometer
errores
Falta de
profesionalismo
Autocomplacencia
Actitud negativa de
los empleados
Mala imagen
de la actividad
Atencin
Asesoramiento
Buenos
productos
No errores
Atencin a clientes
mejorables
Obsesin por reducir

costos
Reclamo de clientes
Aspectos
por
corregir
No integracin
Banca telefnica
Buena imagen
Innovacin
Sistemas informticos
Flexibilidad
Eficiencia
No fidelizarlos
Trabajo a corto plazo
Confianza
Aspectos
por
Potenciar
Nuestro propio ejemplo
TAREA
Que es el Cuadro de Mando Integral?.

Un marco prescriptivo
Un sistema que enlaza
objetivos, medidas, retos
e iniciativas
Una herramienta para
convertir la estrategia en
elementos sobre los que
actuar
Un conjunto de medidas
para focalizar, alinear y
comunicar
El Cuadro de Mando Integral

Clarificar y traducir la
visin y la estrategia
Clarificar la visin
Obtener el consenso
Comunicacin
Comunicar y educar
Establecer metas por reas
Vinculacin de las
recompensas con los
indicadores de actuacin
The Balanced
Scorecard
Retroalimentacin y
Aprendizaje
Articular la visin compartida
Revisin de la estrategia y
aprendizaje
Planificacin y establecimiento
de objetivos
Establecer objetivos (Calidad. Medio
Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional)
Alinear iniciativas estratgicas
Asignacin de recursos
Establecimiento de metas
Evolucin de las expectativas de los clientes sobre el nivel de Calidad de Servicio
Nivel de Calidad
Evolucin necesaria,
Destino buscado:
HOY
MAANA
Evolucin acelerada,
esperable del mercado
Destino probable:
GAP de expectativas de
los clientes
Evolucin natural
Destino seguro:
Tiempo
Que es lo mas importante en las empresas?
Ganar lo mas posible, de una forma honrada, gastando lo menos posible

Contribuir socialmente, creando empleo y manteniendo los puestos de trabajo
Tratar de mantener al personal motivado
Es decir:
1.- Acertar en la Visin, y
2.- Hacer las cosas bien, de un modo: EFICAZ y EFICIENTE (CALIDAD)
Situacin habitual: Base de partida
Sabemos que el cambio es ineludible para afrontar los retos de

un mundo nuevo y unos nuevos escenarios.
Intuimos que implantar Gestin en la Calidad, Medio Ambiente y
la Seguridad y Salud Ocupacional es necesario, pero
probablemente no suficiente.
Nos planteamos la necesidad de introducir mejoras estratgicas
diferenciales, conseguidas por nosotros mismos.
NECESITAMOS RESULTADOS a corto o medio plazo SER
NECESARIO EL CAMBIO.
Cuando hablamos de empresa,
A qu nos referimos con eso de el cambio?
A una revolucin, mas o menos prolongada en el tiempo, que
afecte drsticamente a:
Procesos
Puestos de trabajo
Estructuras organizativas
Sistemas de gestin y medicin

Valores
Si.
Innovacin = Cambio
Mejora = Calidad, Medio
Ambiente, Seguridad y
Salud Ocupacional
Entonces..
Qu hay que hacer,

Cambio o Gestin ?
Evolucin estratgica de las empresas para sobrevivir
+
Gestin del
Conocimiento
Ventaja
Competitiva
Comercio
por Internet
Gestin de
Clientes
Distribucin
Produccin
RRHH
Finanzas
Tasa de Crecimiento
Necesidad de nuevos estilos de gestin
Liderazgo en productos y
servicios
Excelencia en la Gestin
de Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y
Salud Ocupacional
Innovacin
Conocimiento de las
expectativas de los clientes
VALOR
Rapidez y
Flexibilidad
Capacidad y Motivacin
de los empleados
Evolucin histrica de la calidad
La dcada
Calidad significaba:
y se entenda como:
Aos 50
Lujo
Inspeccin
Aos 60
Costo
Control de Calidad
Aos 70
Instrumento de venta
Garanta de Calidad
Aos 80
Instrumento de beneficio
Total Quality Management

(Calidad total)
Aos 90
Estrategia competitiva
Estrategia de Calidad
Ao 2000
Control Perdidas
Gestin de la Calidad
Fases de la Integracin de la Calidad Total
Fase 1: Mejorar la calidad, el medio ambiente y la S&SO de los

producto
Philip Crosby y el cumplimiento de las especificaciones
Fases de la Calidad Total
Fase 1: Mejorar la calidad de los productos
Fase 2: Consultar a los clientes para comprender sus necesidades
No importa lo bueno que seas.- Lo nico que importa es lo bueno

que tus clientes creen que eres.
(Tom Peters)
Fase 1: Mejorar la calidad de los productos

Fase 2: Consultar a los clientes para comprender sus
necesidades
Fase 3: Incorporar la calidad, el cuidado al medio ambiente y la
S&SO a nuestra cultura empresarial
EL COMPROMISO CON EL DESARROLLO DE LA INDUSTRIA ESTA LIGADO
AL RESPETO DEL HOMBRE, EL MEDIO AMBIENTE Y A LA S&SO DE SU
PERSONAL ACUICOLA MARLIN S.A. GABRIEL CARDENAS F. PRESIENTE
DIRECTORIO
Fase 1: Mejorar la calidad de los
productos, el cuidado al Medio
Ambiente y la Seguridad y Salud
Ocupacional
Fase 2: Consultar a los clientes para
comprender sus necesidades
Fase 3: Incorporar la gestin a
nuestra cultura empresarial
Fase 4: Despliegue total de la
Calidad, del Medio Ambiente y de la
Seguridad y Salud Ocupacional.
Claves para el xito

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Compromiso de la direccin
Ideas y objetivos claros, reales, alcanzables en Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.
Educacin y entrenamiento
Control de las Operaciones
Equipos Multifuncionales
Comunicacin
Relacin de socios con los clientes y proveedores
Implicacin total en la Mejora Continua
Reconocimiento
Claves para el xito

En cualquier caso, el objetivo es: hacer ms con menos, y
sostenidamente
2.
Las fuerzas a considerar en el movimiento empresarial son las
3C:
CLIENTE, COMPETENCIA, CAMBIO
3.
La mejora de la competitividad, tambin se consigue actuando
sobre otras 3C:
CICLOS, COSTOS, CALIDAD
4.
Teniendo siempre en cuenta que E=MxCxC
(Eficacia = Motivacin * cultura * comportamiento)
1.
Objetivos de las empresas
Disminuir el ndice de fallas en equipos

Aumentar el ndice de produccin.
Aumentar el beneficio.
Reducir el riesgo/Optimizar la gestin de
impagos
Mejorar la satisfaccin de los clientes
Mejorar el retorno de la inversin
Disminuir los costos operativo, los impactos
ambientales, los accidentes.
Es esto lo que contempla el Sistema de
Gestin?
Se parece a estos nuestros objetivos de
gestin?
Qu parece que espera conseguir HOY nuestra empresa de la

Gestin Integrada?
Enfocarse a la accin:
Accin orientada al cliente que es quien debe notarla a la comunidad.
Para ello, se necesita conocer muy bien sus percepciones y expectativas
Mejorar la eficiencia de desempeo de calidad, medio ambiente y seguridad

y salud ocupacional que emprenda: resultados potentes
Para ello debe describir de modo sistemtico cules son las carencias mas
grandes que tiene en gestin integrada la compaa.
Y establecer grandes mejoras en la gestin integrada, que sean diferenciadoras
en relacin a la competencia en Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional.
Tener al personal trabajando en la mejora y notando que progresan y

estn mejor.
Hay diferentes expectativas sobre la funcin de Gestin
Lo que quieren los clientes:

Las 3 B, y que funcione!
Lo que quiere el jefe:

Que pongamos orden y nos dejemos de
historias
Lo que quieren los proveedores: Seriedad,

contratos y progreso
Lo que quieren los accionistas: Resultados en

dividendos
Lo que quiere la sociedad:

Tranquilidad, trabajo y responsabilidad en
Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional
Lo que queremos nosotros

?
Puede ser la gestin integrada la solucin del problema?
Recordemos que, explicado de un modo sencillo,
HACER GESTIN INTEGRADA EN LA EMPRESA ES:
Promover la adaptacin al cambio y mejora continua
Ayudar a clarificar la Visin, a armonizar objetivos y a optimizar los
procesos
Para unos clientes y la comunidad que aprecian lo que hacemos
Porque los conocemos bien y les aadimos valor
Todo ello de un modo planificado, estimulante y medible
Segn esto, se podra decir, sencillamente, que:
GESTIN INTEGRADA ES INNOVANCIN + SENTIDO COMN ESTRUCTURADO
Las preguntas para las que buscamos respuesta son:
Son iguales todos los clientes?

Son iguales los elementos clave que
colaboran en la gestin de los clientes?
son homogneos los resultados de las
acciones de fidelizacin para cualquier tipo
de cliente?
Qu podemos hacer para que los clientes
que ms nos interesan sigan trabajando con
nosotros?
A partir de los indicadores de gestin,
Podemos colaborar a mejorar la fidelizacin
de estos clientes?
Se nos abre un nuevo universo de actuacin
De la gestin orientada al cliente
La gestin orientada al VALOR del Cliente
Se nos abre un nuevo universo de actuacin
De la gestin centrada en procedimientos y formas
La gestin orientada al VALOR de la compaa
Metodologa para integrar la gestin con la poltica y la estrategia de la empresa
Definicin de
Objetivos
definir estrategia
definir Objetivos
definir mbito
Diseo
Del
Sistema
Requerimientos
del cliente y la comunidad
revisin de los
procesos actuales:
Propietarios
Procedimientos
Indicadores
Medidas, etc.
Diseo de los
nuevos procesos
implementacin
Revisin PostImplementacin
plan de
Implementacin
implementacin
Recopilacin de
datos estadsticos
Algoritmos de costo
Elaboracin nuevos
procedimiento
Formacin
Este
Progresiva de
mejoras
aspecto es el
que ms debera
identificarse con el
desempeo de la
gestin
Ciclos de vida de las organizaciones
Segn la compaa, las dimensiones a considerar son:

1.
2.
3.
4.
Qu hacer:
(P) Productor
Cmo hacerlo:
(A) Administrador
Cundo hacerlo: (E) Empresario
Quin debe hacerlo:
(I) Integrador
Existe una quinta dimensin previa a cada una:
el PORQU
Posibles vas de solucin a las necesidades estructurales
Adecuacin del tamao

Necesidad de direccin indirecta: delegacin
Mejora de los sistemas de comunicacin (riesgos
actuales de interpretacin incorrecta)
Liderazgo indirecto: CONVENCER!
Todo ello podra agruparse bajo un nico concepto:
INTEGRACION DE LAS ESTRUCTURAS:
FRAGMENTACION
Proceso para la obtencin de mejoras
Razones para mejorar:
Alcanzar objetivos
Superar deficiencias
Tipo de
problema
Accin:
Proyecto
de mejora
local o
inter-funcional
Resolucin de problema
Rediseo de procesos
Definir y redefinir
Analizar el proceso
Analizar causas
Redefinir paradigmas
Accin:
Proyecto
de mejora
inter-funcional
Encontrar soluciones
Redisear el proceso
Verificar resultados
Recosntruir proceso
Implementacin: Normalizar- plan de control- replicar
o
de rgimen
The Business System Diamond
PROCESOS DE NEGOCIOS
Estructuras y puestos
Culturas y valores
Sistemas de gestin
y medicin
Fuente: Michael Hammer
Qu entendemos por PROCESOS
Conjunto de tareas que crean

valor para el cliente
Enfatizando el qu (Cliente y
servicios); no el cmo
Se replantean los procesos, no
las Organizaciones
Tipos de seres humanos necesarios para las tareas de Alta Gerencia.
(segn Peter Drucker)

El hombre de pensamiento
El hombre de accin
El hombre de gente
El hombre de frente
(E) Empresario
(P) Productor
( I ) Integrador
(A) Administrador
Y aade: Estos cuatro temperamentos casi nunca se encuentran en una

sola persona.
La razn no es porque se excluyan, sino porque se inhiben mutuamente.
Informacin y comunicacin.
No es lo mismo COMUNICAR que INFOMAR.
As, las cifras, son informacin.
interpretacin de las cifras.
Comunicacin es la
Hoy da, disfrutamos de una explosin de informacin, pero

existe una dramtica carencia de comunicacin.
Componentes de un mensaje
Informacin objetiva.
Informacin subjetiva.
Medio de transmisin
Finalidad de la Comunicacin.
A nivel personal:
Satisfacer necesidades.
Establecer relaciones con otras personas.
Crear un clima de comprensin con los dems.
Persuadir a otros y conseguir cambios.
Entretener.
Y, adems, a nivel empresa:
Ayuda a movilizar para alcanzar objetivos, tales como:
Mejorar la calidad, medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, constituir y
animar grupos de mejora, favoreciendo la dinmica del trabajo en equipo.
Dinamizar las estructuras y el funcionamiento.
Favorece el desarrollo de proyectos, potencia la creatividad, permite la formacin y
difunde la informacin.
Problema de comunicacin.
1.2.3.4.5.6.-
Escuchar slo lo que se desea or.

Permitir que interfieran los prejuicios.
Semntica.
Ruido.
Emociones.
Comunicacin no verbal.
Barreras a la comunicacin.
-
Actitud
Edad
Educacin
Expresin
Extraccin
Formacin
Idioma
Inteligencia
Intereses.
Nacionalidad
Necesidades
Ocupacin
Personalidad
Raza
Religin
Salud
Pasos en un proceso de comunicacin

1.- Determinar el propsito real de un mensaje.
2.- Considerar la percepcin de la audiencia.
3.- Utilizar el canal apropiado para expresarse.
4.- Obtener retroalimentacin para verificar el mutuo entendimiento.

5.- Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas.
6.- Aprovechar oportunidades de practicar.
7.- Reforzar y recompensar la buena comunicacin.
Pasos en un proceso de comunicacin

ESQUEMAS DEL PROCESO
TRANSMISION
RECEPCION
CODIFICACION
DECODIFICACION
CONCEPCION.
DE LA IDEA
INTERPRETACION
Emisor
Receptor
Dificultades de comunicacin que perjudican una retroalimentacin positiva.
ESQUEMAS DEL PROCESO VERBAL
(Harvard research)
LO QUE SE QUIERE DECIR (100%)
LO QUE SE SABE DECIR (90%)
LO QUE SE DICE (80%)

LO QUE SE OYE (60%)
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE DESPUS DE 3 HORAS (40%)
LO QUE SE RETIENE DESPUS DE 3 DAS (15%)
LO QUE SE RETIENE DESPUS DE 3 MESES (0 A 5%)
Retroalimentacin para la mejora.

La retroalimentacin slo ser eficaz para obtener un cambio de
conducta, cuando no lleve implcita una evaluacin.
Es tanto ms vlida cuanto menor sea el tiempo entre la conducta
a mejorar y la respuesta ante ella.
Sirve eficazmente para estimular modos de comportamiento
positivos, cuando son reconocidos.
Debemos tener en cuenta la disposicin de la persona que la
recibe y la posibilidad de cambio.
Solo se corrigen comportamientos cuando hay un cierto grado de
satisfaccin ante los mismos.

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Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

Importancia del negocio

Evaluacin adecuada y manejo oportuno de los riesgos

Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

Nuevo ambiente diferentes riesgos

Qu entendemos por cultura empresarial ?

comportamiento y una forma de ser y actuar

definicin de premisas profundamente arraigadas.

establecimiento de una jerarqua de valores que justifica

compromiso que se adquiere y debe ser entendido.

marco que permite el establecimiento de interacciones

ente dinmico que evoluciona mas o menos lentamente,

IMAGEN DE MARCA Y REPUTACIN CORPORATIVA

Se puede construir una cultura empresarial?

Elementos que componen una declaracin de Principios culturales

Tipos de cultura empresarial

Potente: Fuerte, bien arraigada y uniforme

Orientacin positiva: en constante bsqueda de la superacin y de la Mejora

Caractersticas de una cultura de xito

La cultura es ADAPTABLE a las circunstancias y al mercado.

El PRIMER ejecutivo es el MOTOR del cambio y el principal impulsor

Cultura responsable del cuidado al Medio Ambiente y de la Seguridad y

Si no sabemos dnde queremos ir , seguro que

Algunos principios e ideas .

En presencia de la grandeza la mezquindad desaparece.

Ejemplos de misiones, visiones, objetivos y valores

Misin Producir y comercializar en forma segura polipropileno de alta calidad, con el

Cmo elaborar un SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO?

= Qu estamos tratando de lograr

= Qu estamos tratando de crear

= Cmo lograremos nuestro propsito y visin

= En qu vamos a ser los mejores

6. ESTRATEGIAS = Cmo vamos a conseguirlo

= Cmo vamos a trabajar

Cmo elaborar un PROYECTO DE EMPRESA ?

B.- Valores personales directivos:

Estndares de calidad y de servicios. Competencia leal, precios y

2.- EL MEDIO AMBIENTE:

Uso de los beneficios y privilegios otorgados a los

3.- LOS EJECUTIVOS:

Estabilidad de los puestos de trabajo, seguridad

4.- LOS EMPLEADOS:

Contribucin a la mejora social, cultura,

5.- LA SOCIEDAD EN GENERAL:

D.- Cultura real

Esquema para la deduccin de un PROYECTO DE EMPRESA

Tamao real e ideal

ACTUALIZACIN PROY. EMPRESA

Estrategias Unid. Neg. 1

De quin depende cada caracterstica significa FODA ?

Ejemplo : de un anlisis FODA de la calidad de un servicio

Qu es lo que mejor hacemos?

Cules son las expectativas de los clientes que para nosotros

Qu es lo peor que hacemos?

Qu es lo que ms le molesta de nosotros o de entidades como

La clave son las preguntas!!!!!!!

Que se les engae

Obsesin por reducir

Buen trato al cliente