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DIPLOMADO EN
AUTORES:
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PRESENTACIN
de Gestin del Talento Humano, hemos credo conveniente el diseo de los perfiles para
los cargos de la Unidad de Call-Center de la Universidad Tcnica Particular de Loja; Esta
Unidad se encuentra en contacto permanente con estudiantes reales y potenciales de la
Universidad y personas interesadas en alguno de los servicios que brinda esta institucin.
Es por ello que creemos es de suma importancia contar con personal capacitado en las
actividades y funciones que aqu se realicen. Definir las caractersticas de los cargos
establecidos para la unidad permitir manejar un perfil de cada puesto y establecer los
requerimientos de capacitacin del personal.
INDEG
NDICE
RESUMEN DEL PROYECTO........................................................................
INTRODUCCIN...........................................................................................
REA DE IMPLEMENTACIN:...................................................................
TEMA:.............................................................................................................
OBJETIVOS:...................................................................................................
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HIPTESIS:....................................................................................................
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2.1. CONOCIMIENTOS......................................................................
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2.3. COMPORTAMIENTOS...............................................................
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3.1. OBSERVACIN...........................................................................
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3.2. ENCUESTA..................................................................................
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CONCLUSIONES...........................................................................................
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RECOMENDACIONES..................................................................................
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INDEG
RESUMEN
La Universidad Tcnica Particular de Loja, en su bsqueda de mejorar la calidad
del servicio prestado a los estudiantes de Modalidad a Distancia en primera instancia,
y a todos aquellos interesados en alguno de los servicios ofrecidos por la Institucin,
vio la necesidad de crear el departamento del Call-Center. Este departamento ha venido
funcionando desde el ao 2004 y cuenta con personal contratado y profesionales en
formacin, Actualmente laboran siete personas bajo contrato y trece Profesionales en
Formacin.
Siendo una Unidad que se encuentra en contacto permanente con los estudiantes
de e interesados, resulta clave para la Unidad contar con personal calificado y
comprometido con las actividades que desempea en el departamento. Por consiguiente,
se ha credo conveniente la realizacin de los perfiles de cada cargo bajo un modelo de
competencias.
La informacin fue obtenida a base de Tablas de Observacin y a base de Encuestas
aplicadas al personal que desempeaba cada cargo. Como las caractersticas son propias
de este departamento por vincular a profesionales en formacin.
Se defini los principales atributos que representa trabajar con personas de estas
caractersticas y con personas contratadas. Por ejemplo, una persona contratada conoce
mejor la institucin, procesos e incluso departamentos y extensiones. En cambio una
persona joven es mucho ms dinmica y atenta. El contar con personas de ambas
caractersticas permite compensar las carencias de cada parte.
Posteriormente, se establecieron los perfiles para cargo de la Unidad, Operadores
Generales, Operadores Supervisores, Gestor Tcnico y Gestor de Informacin. Todo de
acuerdo a tres componentes: Conocimientos, Destrezas y Comportamientos.
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INDEG
INTRODUCCIN
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REA DE IMPLEMENTACIN:
El rea que hemos seleccionado para el desarrollo del proyecto es la Unidad de CallCenter, esto debido a las facilidades, apertura e inters proporcionado los responsables de
la Unidad, adems porque hemos observado que esta Unidad tiene una clara visin y por
lo tanto creemos que podemos hacer un pequeo aporte para el logro de la misma.
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TEMA:
El tema de investigacin que hemos considerado realizar es el Diseo del Perfil de
Cargos bajo un Modelo de Competencias para la Unidad de Call-Center de la UTPL; hemos
seleccionado este tema porque todos coincidimos en que la adecuada y correcta seleccin
del personal constituye un pilar fundamental para el xito de cualquier organizacin.
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OBJETIVOS:
Definir las caractersticas de cada cargo establecido en el Organigrama de la
unidad.
Proporcionar un documento de orientacin que guie las acciones de la Unidad
con relacin a la contratacin de nuevo personal para cada cargo establecido en el
Call-Center.
Crear conciencia sobre la importancia de contar con los perfiles de los cargos
de la Unidad y especialmente si estos estn fundamentados en un modelo de
competencias.
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HIPTESIS:
De acuerdo a los conocimientos adquiridos en el diplomado de Gestin del Talento
Humano, nos hemos propuesto el diseo de los perfiles para los cargos establecidos en
la Unidad de Call-Center de la UTPL, bajo la consideracin de que si se definen las
caractersticas propias para cada cargo, entonces se lograr identificar las necesidades de
capacitacin, entrenamiento para el personal existente y el nuevo personal que se integre
a la Unidad.
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CAPTULO I
EL CALL-CENTER DE LA
UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA
1.1.
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1.2.
ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD
TABLA 1
ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD
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1.3.
DESCRIPCIN DE CARGOS:
Los cargos que se manejan en la Unidad de Call-Center son los que se describe a
continuacin:
- Gestor Tcnico / Administrador.- El Gestor Tcnico de la Unidad es la persona
encargada del monitoreo de todos los programas informticos que se manejan en el
Call-Center, entre sus principales funciones tenemos el monitoreo del personal y
mantenimiento de los equipos. Adems se encarga de la asignacin de responsabilidades
para los diferentes integrantes de la Unidad. Es la persona que dirige y est a cargo de
la Unidad.
- Gestor de Informacin.- Esta persona cumple una funcin clave dentro de la Unidad.
Se encarga de la actualizacin y del permanente abastecimiento de informacin a la
base de datos que maneja el departamento; es decir, cambio de personal, calendario de
congresos y eventos, oferta acadmica, calendario acadmico.
- Operador Supervisor.- Este cargo es desempeado por personal contratado por la
Universidad, son los integrantes del departamento que estn en contacto directo y
permanente con el cliente interno y externo de institucin. El rol desempeado en la
Unidad es esencialmente proporcionar informacin, brindar orientacin y actuar como
puente al transferir las llamadas con el destinatario correspondiente.
- Operador General.- Este cargo est conformado por Profesionales en Formacin de
la UTPL, laboran en promedio 4 horas diarias y durante todo el perodo acadmico.
Sus funciones son las mismas que las del Operador General, la diferencia radica en el
grado de responsabilidad y el nivel de jerarqua.
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CAPTULO II
EL MODELO DE COMPETENCIAS
es: una caracterstica subyacente de un individuo, que est causalmente relacionada con
un rendimiento efectivo o superior en una situacin o trabajo, definido en trminos de un
criterio. Rodrguez y Feli las definen como Conjuntos de conocimientos, habilidades,
disposiciones y conductas que posee una persona, que le permiten la realizacin exitosa de
una actividad. Ansorena Cao plantea: Una habilidad o atributo personal de la conducta
de un sujeto, que puede definirse como caracterstica de su comportamiento, y, bajo la
cual, el comportamiento orientado a la tarea puede clasificarse de forma lgica y fiable.
Entre otros.
Del anlisis de estas definiciones puede concluirse que las Competencias:
1. Son caractersticas permanentes de la persona,
2. Se ponen de manifiesto cuando se ejecuta una tarea o se realiza un trabajo,
3. Estn relacionadas con la ejecucin exitosa en una actividad, sea laboral o de otra
ndole.
4. Tienen una relacin causal con el rendimiento laboral, es decir, no estn solamente
asociadas con el xito, sino que se asume que realmente lo causan.
5. Pueden ser generalizables a ms de una actividad.
Las Competencias combinan en s, lo cognoscitivo (conocimientos y habilidades), lo
afectivo (motivaciones, actitudes, rasgos de personalidad), lo psicomotriz o conductual
(hbitos, destrezas) y lo psicofsico o psicofisiolgico (por ejemplo, visin estroboscpica
o de colores).
Una Competencia es lo que hace que la persona sea capaz de realizar un trabajo o una
actividad y exitoso en la misma, lo que puede significar la conjuncin de conocimientos,
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TABLA 1
RESUMEN DE COMPETENCIAS DE HAY McBER
2.1.
CONOCIMIENTOS:
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2.2.
DESTREZAS Y HABILIDADES:
Las destrezas y habilidades son pericias que han sido desarrolladas por la persona y que
generalmente obedecen a la prctica o a la realizacin de actividades repetitivas, aunque
se dan casos en que una persona posee habilidades naturales.
Trabajo en Equipo.- Actitud y predisposicin para aceptar diferentes formas y
mtodos de pensar y actuar, poseer apertura y flexibilidad a nuevas ideas.
Direccin de Personas.- Asignacin de actividades y tareas de acuerdo a criterios,
comportamientos, y caractersticas propias de la persona.
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2.3. COMPORTAMIENTOS:
s Orientacin de Servicio al Cliente.- Deseo de ayudar o servir a los clientes, de
comprender y satisfacer sus necesidades, an aquellas no expresadas. Implica
esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente como del personal
ajeno a la institucin.
s Autocontrol.- Es la capacidad de mantener las propias emociones bajo control
y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposicin por parte de otros o
cuando se trabaja bajo condiciones de estrs.
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CAPTULO III
RECOLECCIN DE INFORMACIN
3.1.
OBSERVACIN:
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TABLA 2
FICHA DE OBSERVACIN
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
CARGO:
FECHA:
HORA:
Desde:
Hasta:
ACTIVIDADES REALIZADAS
OBSERVACIONES
3.2.
ENCUESTA:
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TABLA 3
CUESTIONARIO
Nom. Cargo:
Departamento:
Superior:
5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
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CAPTULO IV
DISEO DE PERFIL DE CARGOS
La ficha empleada para el diseo de cada perfil esta diseada de acuerdo a las caractersticas
del modelo de competencias seleccionado y justificado anteriormente. Est compuesta de
los siguientes elementos:
- Nmero de Ficha.- Es el nmero de la ficha con relacin al nmero de cargos que se
han establecido en la Unidad.
- Perfil del Cargo.- Es el nombre del cargo que se est trabajando, es decir es el perfil
del cargo en cuestin.
- Organigrama.- Se identifica el cargo dentro del organigrama de la Unidad, nicamente
la posicin del cargo.
- Jefatura.- Corresponde al cargo inmediato superior bajo el cual se encuentra a cargo.
Puede tener varios, todo depende del cargo y la estructura del departamento.
- Colaterales o Pares.- Corresponden a los cargos que se encuentran en el mismo nivel
de jerarqua o dentro de la estructura del departamento o institucin.
- Cargos que le Reportan en Forma Directa.- Son todos aquellos cargos que tiene bajo
su responsabilidad y que maneja de manera directa.
- Objetivos Generales.- Corresponden a los principales razones de la existencia del
cargo (se puede simplificar respondiendo las preguntas qu propsito tiene el cargo y
para qu)
- Objetivos Especficos.- Consiste en describir de manera general los objetivos
especficos del cargo.
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TABLA 4
MODELO DE TABLA DE PERFIL DE CARGOS
N:
FICHA
ORGANIGRAMA
LNEAS DE RELACIN
JEFATURA
COLATERALES O PARES
(QU Y PARA QU )
OBJETIVOS ESPECFICOS
INDICADORES DE DESEMPEO
FUNCIONES PRINCIPALES
PERFIL ACADMICO
EXPERIENCIA LABORAL
COMPETENCIAS
BAJO
SUPERIOR
PROMED.
ELEVADO
1. CONOCIMIENTOS
2. DESTREZAS Y HABILIDADES
COMPETENCIAS
BSICO
EXPERTO
ESTRATEGA
3. COMPORTAMIENTOS
Elaboradopor:LosAutores
Una vez establecida la tabla para el diseo de los cargos se procedi a la descripcin
de cada cargo en funcin de la informacin que fue obtenida a travs de las fichas de
observacin y de las encuestas (tal como se indica en los documentos Anexos).
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TABLA 5
PERIL DEL OPERADOR GENERAL
Elaboradopor:LosAutores
Elaborado
por: Los Autores
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TABLA 6
PERIL DEL OPERADOR SUPERVISOR
Universidad
Tcnica Particular de Loja
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TABLA 7
PERIL DEL GESTOR TCNICO / ADMINISTRADOR
Elaborado
por: Los Autores
Elaboradopor:LosAutores
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TABLA 8
TABLA 8
PERIL DEL
DEL GESTOR
PERIL
GESTORDE
DEINFORMACIN
INFORMACIN
Elaborado
por:
Autores
Elaborado
por:
LosLos
Autores
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4.1.
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIN:
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para esta actividad debido a que existen capacitaciones de carcter individual debido
a las caractersticas propias de cargo y capacitaciones generales que son necesarias
para todo el personal de la unidad; un claro ejemplo de esta ltima son los temas
concernientes a Servicio al Cliente.
6) Evaluacin del Desempeo.- Durante las dos ltimas semanas del mes de junio inicia
la fase de evaluacin del desempeo, el propsito es conocer el grado de aplicacin
de los conocimientos y destrezas que hayan sido adquiridas o desarrolladas durante
el perodo de capacitacin. En esta fase resulta de suma importancia establecer un
mnimo aceptable de aplicabilidad, siempre de acuerdo al rea de trabajo y a los temas
de capacitacin.
7) Monitoreo Individual del Personal.- El monitoreo individual inicia el mes de agosto
y consiste en evaluar el rendimiento de cada integrante. Principalmente se debe
comparar la brecha existente en relacin a la primera evaluacin realizada entre el
perfil del cargo y el perfil del ocupante.
A partir de este momento es importante desarrollar un plan de capacitacin en reas
que requieran ser reforzadas. Todo siempre en funcin de los Planes Estratgicos de
la Unidad y de acuerdo a un Plan de Vida Laboral de cada individuo.
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ACTIVIDADES
SEMANA
MES
Perodo de Capacitacin
Definicin de necesidades de C.
sem 1
sem 2
sem 3
sem 2
sem 3
sem 2
sem 3
sem 2
sem 3
sem 2
Junio
sem 4
sem 1
sem 4
sem 1
sem 4
sem 1
sem 4
sem 1
sem 4
sem 1
sem 4
Julio
sem 3
Mayo
sem 2
Abril
sem 3
Marzo
sem 2
Febrero
sem 3
Enero
sem 1
CUADRO 2
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
sem 4
4.2.
INDICADORES DE GESTIN:
Uno de los agentes determinantes para que todo proceso se lleve a cabo con eficiencia
y eficacia es la implementacin de un sistema adecuado de indicadores gestin y
administracin para la Unidad. Por consiguiente, constituye una fuente permanente e
integral de informacin sobre el desempeo de la misma; permitiendo la evaluacin de la
gestin y tomar los correctivos y de mejora que la situacin amerite.
El principal objetivo que un Sistema de Indicadores de Gestin tiene, es facilitar a los
jefes departamentales con responsabilidades la planeacin y control.
Variables e Indicadores
Nmero de Sugerencias Realizadas por el Personal.- Corresponde al nmero
de sugerencias realizadas por el personal de la Unidad dentro de un perodo preestablecido.
Nmero de Reclamos Recibidos Travs de e-mail.- Indicar de los correos
recibidos, el nmero que corresponde a reclamos de los estudiantes.
Nmero de Solicitudes de Informacin Recibidas Travs de e-mail.- Indicar de
los correos recibidos, el nmero que corresponde a reclamos de los estudiantes.
Nmero de Llamadas Recibidas por Operador General.- Corresponde al
nmero de llamadas que recibe un Operador General en un perodo de tiempo preestablecido.
Nmero de Llamadas Recibidas por Operador Supervisor.- Corresponde al
nmero de llamadas que recibe un Operador General en un perodo de tiempo preestablecido.
Nmero de Operadores Generales.- Es el nmero de Operadores Generales
con que cuenta la Unidad en un periodo pre-establecido, se puede trabajar con el
promedio de periodos dentro de un lapso se tiempo (ejem. Promedio de operadores
generales por mes dentro de un ciclo)
Nmero Promedio de Horas Laboradas por los Operadores Generales.- Es
el nmero de horas en promedio que labora un Operador General en un periodo
Universidad Tcnica Particular de Loja
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Capacidad utilizada
Capacidad disponible
ndice de Rotacin
de Operadores Contratados
x 100
ndice de Rotacin del Personal de G. P.- Muestra la rotacin que existe del personal
de Gestin Productiva que labora en la Unidad, este valor ser un poco elevado
de acuerdo a las caractersticas del personal, lo que se debe procurar es que se
mantenga en un nivel con variacin mnima o tenga tendencia a disminuir.
ndice de Rotacin del
Personal de G. P.
x 100
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Cliente Misterioso.- Es una tcnica muy til que permitir medir en funcin de
parmetros pre-establecidos, el nivel de servicio prestado al los que utilizan el
servicio.
Evaluacin a Clientes.- Para conocer el grado de satisfaccin que es percibido con
relacin al servicio brindado.
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CONCLUSIONES
Una vez finalizada nuestra investigacin y considerando los resultados que hemos
obtenido, hemos llegado a las siguientes conclusiones que creemos sern de gran
importancia para la correcta aplicacin de la investigacin realizada.
El personal que labora en la Unidad del Call-Center requiere ser capacitado en
temas referentes al Servicio al Cliente, segn la informacin proporcionada, los
miembros de la Unidad no han recibido ninguna clase de capacitacin referente a la
actividad que realizan.
El Call-Center carece de Indicadores de Gestin, esto es una limitante que no le
permite cuantificar acciones ni resultados, por tanto, las percepciones que se tienen
en diferentes aspectos, es casi en su totalidad subjetiva.
Una buena iniciativa de del Departamento es trabajar en funcin de objetivos,
esta es una excelente forma de trabajo porque les permite establecer metas tanto
individuales como grupales y evaluar su cumplimiento al final de un periodo
establecido por el Administrador.
El departamento de Call-Center constituye una unidad clave dentro de la Universidad,
proporciona informacin tanto a estudiantes reales y estudiantes potenciales, adems
de los interesados en los servicios que ofrece la institucin.
Para muchos que se comunican por primera vez con la Universidad, el Call-Center
constituye la primera impresin de la institucin.
Se ha iniciado un proceso de mejora continua con la finalidad de transformar al
departamento en una Unidad Productiva de la Universidad, se debe tener presente
que para esto, la capacitacin constituye un aspecto clave.
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RECOMENDACIONES
Las recomendaciones que a las que hemos llegado como resultado de la investigacin son
las siguientes:
De acuerdo a las caractersticas particulares del departamento, se deben definir las
reglas y las polticas de tanto para el Personal contratado como para el personal que
realiza gestin productiva, esto permitir, esto permitir establecer y regular las
acciones de cada integrante.
Se debe mejorar el sistema de comunicacin interna de la Unidad, porque creemos
que esta es una de las debilidades de la misma. La comunicacin interna resulta ser
un pilar fundamental en esta Unidad.
Debe considerarse seriamente la implementacin de un sistema informtico que
permita centralizar la informacin, esto permitir tener acceso a la informacin
de manera ms gil y oportuna, adems de mejorar la percepcin del servicio
recibido.
Se debe establecer un sistema de control de objetivos que permita observar el
cumplimiento de los mismos y corregir desviaciones.
La planificacin es otro elemento que requiere ser fortalecido en la Unidad, se
requiere de una mayor planificacin a mediano y largo plazo.
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BIBLIOGRAFA:
- BORREL, Francesc. Comunicar bien para dirigir mejor. 2002. Madrid: Gestin
2000.2002, p. 18,58.
- CHARAM, Ram. Lo que tu jefe quieres que sepas.Paids.2002. pg.167.
- CHIAVENATO, Idalberto, Administracin de Recursos Humanos. McGraw Hill,
2002.pgs. 84,163,202,445.
- IVANCEVICH, John M. Administracin de Recursos Humanos. McGraw Hill.
(9na edicin). 2002. pgs. 52,139,176,179,258.
- GOMEZ, R. Luis.: BALKIN B. David,: CAROLY Robert L. Direccin y Gestin
de Recursos Humanos. Prentice Hall . (3ra edicin) 2001. pgs. 55,171,179.
- Qusonlosmtodosdedescripcinyanlisisdecargosyculessuestructura.Disponibleen:http://
www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/no7/analisisdecargo.
htm. (consultado el 1 de octubre del 2006).
- Atencin telefnica. Disponible en: http://html.rincondelvago.com/call-centers.
html. (consultado el 1 de octubre del 2006).
- Los Call Centers. Dispoble en: http://www.marketing-xxi.com/los-call-centers106.htm. (consultado el 12 de octubre del 2006).
- Seleccin del personal para un Call Center. Disponible en: http://www.dric.com.mx/callcenter/selecci-n-del-personal-para-un-call-center.html (consultado el 12 de octubre del
2006).
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ANEXOS
FICHAS DE OBSERVACIN
OPERADOR GENERAL
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
001
Desde: 15:00
Hasta:
15:30
ACTIVIDADES REALIZADAS
Proporciona informacin sobre carreras de pregrado
Transfiere las llamadas con destinatarios
Informa sobre los seminarios de ingls
Brinda informacin sobre costos
OBSERVACIONES
Carlos Granda
Nombre del Observador
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FICHA DE OBSERVACIN
No.:
002
Desde: 08:00
Hasta:
10:00
ACTIVIDADES REALIZADAS
Informacin sobre diplomados
Transferencia de llamadas
Proporcionar informacin sobre notas
A las 10 se toma unos minutos de descansa
OBSERVACIONES
Carlos Granda
Nombre del Observador
INDEG
45
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
003
Desde: 17:00
Hasta:
18:30
ACTIVIDADES REALIZADAS
Se mantiene una reunin de grupo
Se informa a los estudiantes sobre saldos pendientes
Transferencia de llamadas
Estudiantes requieren que se les ayude con sus notas
OBSERVACIONES
Carlos Granda
Nombre del Observador
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FICHA DE OBSERVACIN
No.:
004
Desde: 10:00
Hasta:
12:30
ACTIVIDADES REALIZADAS
Un usuario requiere informacin en ingls sobre un congreso.
Transferencia de llamadas
Estudiantes consultan sus notas
OBSERVACIONES
Carlos Granda
Nombre del Observador
INDEG
47
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
005
Desde: 17:00
Hasta:
18:30
ACTIVIDADES REALIZADAS
Transferencia de llamadas
Se brinda ayuda a los estudiantes
Se recibe la llamada de un estudiante enfadada por no haber pasado
una nota
OBSERVACIONES
Carlos Granda
Nombre del Observador
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FICHA DE OBSERVACIN
No.:
006
Desde: 18:00
Hasta:
18:30
ACTIVIDADES REALIZADAS
Transferencia de llamadas
Se ayuda a los estudiantes con notas y saldos
Se brinda ayuda a las personas que desean ingresar a la Universidad
OBSERVACIONES
Carlos Granda
Nombre del Observador
INDEG
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CUESTIONARIO APLICADO A
OPERADOR GENERAL
Op. General
Nom. Cargo:
Op. Supervisor
Superior:
5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
De acuerdo al cargo que desempeo, no manejo ninguna relacin directa con otro
______________________________________________________________________________________________________________________________________
departamento, no tengo responsabilidades de ese nivel.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Su cargo requiere supervisin de personas? Si(
) No (
)
7. Con que frecuencia recibe la supervisin de su superior?
De una a dos veces por semana.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Explique las decisiones que usted toma en el desempeo de su cargo
Cuando no est la persona que busca el estudiante, tengo que solucionar el
______________________________________________________________________________________________________________________________________
problema,
______________________________________________________________________________________________________________________________________
9. Describa las condiciones de trabajo en las que trabaja (ambiente de trabajo)
El ambiente es agradable, cuento con todos los recursos para hacer mi trabajo. En
ocasiones me perturba el olor que viene de la cafetera.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
Se debe confirmar la informacin que se nos entrega.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
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Op. General
Nom. Cargo:
Op. Supervisor
Superior:
5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
Las secretarias de las escuelas saben llamar a dejarnos informacin que transmitir.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
El hecho de estar en contacto con varias personas es muy agotador.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
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Op. General
Nom. Cargo:
Op. Supervisor
Superior:
5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
Las personas encargadas de recoger la informacin son nuestros superiores.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
En ciertas ocasiones la informacin que nos hacen llegar no esta actualizada.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
53
Op. General
Nom. Cargo:
Op. Supervisor
Superior:
5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
Ms con las secretarias, porque se saben comunicar con nosotros.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
.Necesitamos mayor capacitacin.
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
INDEG
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DECRIPCIN DE RESULTADOS
OPERADOR GENERAL
Es de gran importancia la figura del Operador General porque son quienes estn en
constante comunicacin con los estudiantes y con todas las personas que necesiten
informacin acerca de la UTPL. Tiene la gran responsabilidad de presentar y proyectar
una buena imagen hacia quienes buscan informacin por medio del departamento del
Call-Center. Debe desarrollar varias habilidades y tener conocimientos sobre relaciones
humanas y comunicacin social.
En este cargo es de vital importancia, tener a la mano toda la informacin acerca de lo que
sucede dentro de la Universidad para que las respuestas a las personas que se comunican
sea instantnea.
Las personas que laboran en el Call-Center deben desenvolverse en un ambiente de cultura,
servicio, calidad, esto se puede lograr a travs de programas de capacitacin relacionada
con atencin al cliente, recursos humanos, manejo de conflictos, comunicacin efectiva,
ya que de esta manera se dar una mejor atencin a las personas que utilicen este medio
para obtener informacin.
Para ello se debe tomar en cuenta factores de xito en el servicio de atencin al pblico
como:
Contar con operadores eficientes, capacitados, motivados y comprometidos.
Brindar un servicio de calidad, rpido y eficiente.
Contar con un sistema de informacin oportuna y confiable.
Cumplimiento de metas de rendimiento propuestas basndose en una planificacin
previamente establecida.
Mantener unos parmetros personales bien definidos para acceder a este cargo resulta de
suma importancia, debido a que se mantendr una relacin directa con las personas que
Universidad Tcnica Particular de Loja
INDEG
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INDEG
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FICHAS DE OBSERVACIN
OPERADOR SUPERVISOR
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
001
Desde: 08:00
Hasta:
10:30
ACTIVIDADES REALIZADAS
Dar informacin sobre diplomados en la lnea gratuita 180088758875
Contestar los correos que llegan al buzn de sugerencias de la cita digital del call
center
Brindar informacin sobre la ubicacin de los departamentos y salas de la utpl
Revisar que las estafetas donde se encuentra la informacin de las carreras y
postgrados estn ordenas y con los suficientes trpticos
Revisar los videos de las videoconferencia que se realizan en aulas virtuales y
realizar el acta correspondiente a cada una
La operadora cuenta con toda la informacin a la mano ya sean trpticos, en la
pgina de la UTPL en forma impresa y digital.
OBSERVACIONES
Hay momentos en el que el punto de informacin se llena de gente que acude a
preguntar en que lugar se esta realizando el evento de las jornadas de biologa y en
ese mismo instante la operadora recibe varias llamadas a su extensin
Existen problemas en la mquina de la operadora por lo que no se puede brindar
con rapidez la informacin sobre horarios que solicitan, en estas circunstancias la
operadora revisa el horario fsico con el que cuenta.
Sandra Luzuriaga
Nombre del Observador
INDEG
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FICHA DE OBSERVACIN
No.:
002
Desde: 15:30
Hasta:
16:30
ACTIVIDADES REALIZADAS
Brindar informacin sobre las fechas de entrega de las evaluaciones a distancia
Transferencia de llamadas
Dar informacin sobre profesores tutores
Registrar monitoreos que se realizan a las secretarias
OBSERVACIONES
Sandra Luzuriaga
Nombre del Observador
INDEG
59
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
003
Desde: 14:30
Hasta:
15:50
ACTIVIDADES REALIZADAS
Brindar informacin sobre horarios de evaluaciones presenciales
Realizar llamadas para taxis o llamadas personales
Atender las preguntas y sugerencias de los estudiantes a travs de Messenger
Contestar los correos que envan los estudiantes al buzn del departamento
Revisar que se coloquen los diversos anuncios en las estafetas destinadas para ello
Indicar a las personas que se acercan al punto de informacin donde estn ubicaos
las salas y departamentos de la UTPL.
OBSERVACIONES
A esta hora no hay mucha afluencia de personas al punto de informacin
Hay varios alumnos que se conectan al Messenger, y hay varias llamadas para
consulta de horarios de evaluaciones presenciales
La operadora inicia con los monitoreo a los profesores, esto lo hace por carreras y
de acuerdo al horario de atencin de estos.
Mantiene comunicacin diaria con la gestora de informacin sobre los cambios
que existe en los horarios de los tutores, que estn basados en la informacin
cotejada entre los datos que tiene la operadora y los datos que provee el profesor.
Sandra Luzuriaga
Nombre del Observador
INDEG
60
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
004
Desde: 08:00
Hasta:
10:00
ACTIVIDADES REALIZADAS
Dar informacin sobre diplomados en la lnea gratuita 180088758875
Contestar los correos que llegan al buzn de sugerencias de la cita digital del Call
Center
Dar informacin sobre la ubicacin de los departamentos y salas de la UTPL.
Revisar que las estafetas donde se encuentra la informacin de las carreras y
postgrados estn ordenas y con los suficientes trpticos.
Revisar los videos de videoconferencias que se realizan en aulas virtuales para
luego digitarlas y realizar el acta correspondiente a cada una.
La operadora cuenta con toda la informacin a la mano, ya sea en trpticos, en la
pg. De la UTPL, en forma impresa y digital.
OBSERVACIONES
Hay momentos en que el punto de informacin se llena de gente que acude a
preguntar si se est realizando el evento de las jornadas de biologa y en ese mismo
instante la operadora recibe varias llamadas a su extensin.
Existen problemas en la mquina de la operadora por lo que no se puede brindar la
informacin que soliciten en este caso, un estudiante desea saber los horarios de
las evaluaciones en estas circunstancias la operadora revisa el horario fsico con el
que cuenta .
Sandra Luzuriaga
Nombre del Observador
INDEG
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CUESTIONARIO APLICADO AL
OPERADOR SUPERVISOR
Op. Supervisor
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:
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______________________________________________________________________________________________________________________________________
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carreras y anuncios de seminarios, y de los eventos a realizarse en la UTPL. Utilizo el telfono para
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de los estudiantes, monitoreos a secretarias. Acudir los das, sbados y domingos a la UTPL cuando hay
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evaluaciones a distancia en los diferentes centros, supervisar el trabajo de las operadoras generales.
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5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
Con el Dpto. Financiero, contabilidad, Coordinacin Acadmica, CEDIB, Recursos humanos,
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Secretaria General.
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______________________________________________________________________________________________________________________________________
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10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
Se debera hacer conocer a otras unidades, otro nmero de contacto del call center, que ya no sea
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el "0" cero.
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Op. Supervisor
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
EVA.
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local.
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5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
Mantengo contacto permanente con todos los departamentos que conforman la UTPL
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tecnologa..
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10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
Debera realizarse mayor capacitacin en atencin y comunicacin al estudiante pero a nivel
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nacional e internacional.
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Op. Supervisor
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:
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realizar las actas de las reuniones con los centros universitarios a travs de las video- conferencias.
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5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
Se tiene contacto con todas las dependencias de la Universidad por la naturaleza del trabajo, pero
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no responsabilidad directa.
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Diariamente
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10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
Recibir capacitacin en ciertos temas relacionados con el departamento.
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DECRIPCIN DE RESULTADOS
OPERADOR SUPERVISOR
En el Departamento de Atencin al Alumno & Call-Center, dentro de su personal de planta
cuenta hasta el momento con cuatro operadoras supervisoras, dos de las cuales pertenecen
al PBX(lnea 072570275)y las otras dos a la lnea gratuita 1800 UTPL, aunque stas sean
dos lneas que tienes varios puntos de diferencia, la funcin que las supervisoras realizan
es similar, y la que consiste en ofrecer informacin telefnica adecuada y oportuna a
travs de las lneas telefnicas del Call Center, tanto al cliente externo, como al interno.
En la informacin recogida a travs de la observacin y de la encuesta se pudo comprobar
que evidentemente las operadoras cumplen a cabalidad con este el objetivo principal
del cargo que desempean en la Unidad de Atencin al Estudiante & Call-Center, que
es proveer de informacin sobre notas, costos de matrculas, becas, trmites, eventos,
oferta acadmica postgrados, pregrado en Modalidad a distancia y presencial, horarios,
fechas de evaluaciones, informacin general de la UTPL, informacin de tutoras
,centros universitarios, departamentos, CITTEs, directorio telefnico, informacin de la
ubicacin de los Departamentos en la UTPL, adems de contribuir a la resolucin de los
problemas de los estudiantes, monitoreos a secretarias y profesores tutores de Modalidad
a Distancia, otras de las funciones es contribuir con las campaas telefnicas de salida,
proporcionar llamadas externas al personal de la UTPL.
Con las nuevas proyecciones del departamento se est poniendo nfasis en otras actividades
como, el manejo de un buzn de sugerencias y reclamos que esta en la pgina de la UTPL,
as como del contacto real e instantneo con los estudiantes a travs del Messenger.
Los conocimientos que tiene el personal del Call-Center con respecto al manejo de las
herramientas tecnolgicas es satisfactorio, pues se maneja sin ningn problemas los
programa bsicos de Windows, el sistema propio del Call-Center, as mismo las herramienta
ms importantes de la operadora que son, el Directorio telefnico del programa Oracle,
el de la pgina de la UTPL, la pgina de eventos, y la pgina de la universidad como tal,
Universidad Tcnica Particular de Loja
INDEG
66
adems de contar con una carpeta digital donde se cuenta con la informacin referente
a trmites, y los directorios telefnicos de las secretaras, de los CITTEs, de los centros
universitarios, etc., Tambin se cuenta con la informacin no solo en el software sino, en
estado fsico, como es el directorio de la UTPL, directorios impresos, trpticos, las guas
telefnicas, informacin impresa de postgrados, agenda cultural, eventos, directorios ms
importantes, costos de matrculas etc.
Las operadoras en su trabajo diario mantienen un contacto directo con las secretaras
de escuela, profesores tutores, con administrativos de la Universidad, en fin, con todo el
personal que conforma la UTPL, porque debido a la naturaleza de su trabajo, la constante
es la comunicacin entres departamentos ya sea para resolver problemas de los estudiantes
o transferir llamadas.
Como pudimos observar las operadoras generales reciben constante control, monitoreo,
supervisin y ayuda por parte del Gestor Tcnico, en lo que se refiere a horarios, permisos
cortos, problemas con los instrumentos de trabajo, instalacin de software etc.
En el Call-Center, las operadoras en la mayora de los casos sirven como mediadoras
entre el estudiante, la secretaria o profesor,
INDEG
67
Como requisito para ocupar este cargo se busc personas preferentemente de la carrera
de secretariado o carreras afines, con conocimientos de relaciones humanas y atencin
telefnica, y justamente las personas que trabajan como operadoras cumplen con este
perfil. Pero se pudo comprobar que los que solicitan o lo que les gustara en que en el
Departamento se cumpla con una normativa que seala la capacitacin constante dentro
del campo en el que se desempean.
INDEG
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FICHAS DE OBSERVACIN
GESTOR TCNICO / ADMINISTRADOR
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
001
Desde: 16:00
Hasta:
17:30
ACTIVIDADES REALIZADAS
Trabaja con t elecomunicaciones, maneja programas de administracin, Manejas
Sisitemas IBR(algo parecido al de pacifictel), esta atenta a que el programa
no se caiga, actualiza programas del servidor.
Monitorea que tiempo duran las llamadas, monitorea si el cliente obtiene
respuesta deseada
Elabora reportes de cuantas llamadas ingresan, elabora reportes de cuantas
llamadas no se contestan, me indica que se ha recolecta informacin pero
no se ha evaluado.
Supervisa los empleados de planta (7) y los estudiantes de gestion(13).
OBSERVACIONES
Se muestra inquieta, pues el da dmingo 23 la luz estuvo intermitente por lo tanto el
voltaje de la misma ha causado problemas en la central, lo que ha ocasionado que se
apagara la Central, pues al daarse esta quedariamos todos incomunicados. Este da
se procede a apagar la central previa conversacin con el Ing. Marcelo vila
responsable del sistema elctrico de la UTPL.
Luego se procede a realizar los ajustes necesarios para que continue el trabajo.
Trata de que todos los programas funcionen correctamente, por lo que rrecurre en
varias oportunidades a la UPSI para revisar los programas: oracle cajanuma, crm, y acd.
Ella insiste en que el Sistema esta muy desactualizado y debera cambirselo, adems
que la capacitacin paraa el personal se la debe realizar ya porque hace tiempo no lo
han realizado.
Lesly Eras G.
Nombre del Observador
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CUESTIONARIO APLICADO AL
GESTOR TCNICO / ADMINISTRADOR
Gestor Tcnico
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:
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de uso interno, hacer mejoras en los programas ya establecido ver mejoras en la parte fsica del
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departamento.
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5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
Mi cargo permite que me relacione con las mayora de departamentos de la UTPL
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cuando falta alguien en el departamento y revisar que todas las lneas estn cubiertas por el
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personal.
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10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
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INDEG
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DECRIPCIN DE RESULTADOS
GESTOR TCNICO/ADMINISTRADOR
El Gestor Tcnico, es la persona encarga del monitoreo de Programas Informticos
del Call-Center, Monitoreo ocasional de Operadores Supervisores y Operadores
Generales, elaboracin de informes y reportes de la unidad, asignacin de responsables y
responsabilidades para las lneas y actividades de la Unidad.
A pesar de que se ha recolectado informacin de las labores de los operadores y de los
programas del Call-Center, no se han evaluado, cayendo en el vacio estos indicadores
de desempeo y por lo tanto la unidad del Call-Center evidencia una vez ms la falta de
sistemas de organizacin, planificacin y gestin que es una de las mayores debilidades
de los departamentos de la UTPL.
La elaboracin de informes, nos permite evaluar y poder tener una visin de la realidad
que enfrenta el departamento al momento, es por esto que el gestor tcnico pese ha haber
elaborado un presupuesto para cambiar el sistema por que el actual lo considera muy
desactualizado, no lo han considerado lo han desecho por ser de costo muy elevado.
Una de las falencias de este puesto es que solo existe un Gestor Tcnico, pues no hay un
reemplazo en caso de que algo le sucediera a la persona, por lo tanto el departamento pasa
exclusivamente a depender de ella en la parte tcnica.
El Gestor Tcnico debe centrar su atencin en el manejo adecuado y eficiente del sistema de
la unidad, explotando toda la capacidad que ste ofrece; a pesar de ello la responsabilidad
del personal recae sobre este cargo. Las personas como lo hemos estudiado a lo largo de
este diplomado somos el activo ms importante de toda empresa, sin embargo en esta
dependencia esta totalmente descuidado, pues a pesar de ser uno de los departamentos
fundamentales de la universidad por la cantidad de clientes que atiende, su personal como
personas esta totalmente descuidado, basta mirar los horarios que tiene el personal.
INDEG
73
Es increble percibir el enorme cario que el Gestor Tcnico tiene por la institucin, pues
a pesar de manejar programas, tener conocimientos de ingls, saber comunicar, tiene una
enorme voluntad y ganas de seguir aprendiendo y transmitiendo sus conocimientos, es el
valor aadido que no lo podemos conseguir con las mquinas, por lo que reitero el activo
ms importante de una empresa es la persona.
INDEG
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FICHA DE OBSERVACIN
GESTOR DE INFORMACIN
FICHA DE OBSERVACIN
No.:
CARGO:
001
Gestor de Informacin
Desde: 08:00
Hasta:
10:00
ACTIVIDADES REALIZADAS
Imprimir la agenda de eventos para la semana del 17 al 21 de noviembre
Enviar informacin a los operadoras supervisoras y operadoras generales sobre los
diversos eventos que se desarrollan en la UTPL.
Dar informacin telefnica y personalizada los estudiantes que lo solicitan sobre
los horarios de evaluaciones y dems.
Acudir y presentarse a la reunin que quincenalmente se realiza en aulas virtuales.
Preparacin del curso virtual de Atencin al cliente.
OBSERVACIONES
La gestora de informacin es un apoyo importante para la gestora tcnica ya que en
el momento en el que ella no est se encarga de revisar el sistema para ver si las
operadoras estn contestando las llamadas.
Apoya directamente al Departamento de Atencin al alumno en la persona de la
coordinadora del departamento.
Adems se encontraba realizando pruebas del manejo de un nuevo sistema de
registro de llamadas y monitoreos.
INDEG
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CUESTIONARIO APLICADO AL
GESTOR DE INFORMACIN
Gestor de Informacin
Nom. Cargo:
Administrador
Superior:
______________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________
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ciones 10%.
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5. Haga una lista de los contactos con otros departamentos, defina deberes o
responsabilidades implicados en estos contactos internos
Tengo mayor contacto con la escuela de Asistencia Gerencial porque estoy es un plan de
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10. Indique los requisitos mnimos exigidos para el desempeo del cargo.
- Escolaridad (
)
- Conocimientos especficos (
)
- Experiencia (
)
- Habilidades (
)
11. Describa la informacin adicional no incluida en los tems anteriores
Que el personal de mi departamento, se nos de mas confianza, y libertad y no sentirnos vigilados
______________________________________________________________________________________________________________________________________
como si todo lo que hiciramos estuviese mal. Tener mas seguridad en las actividades que se
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INDEG
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DESCRIPCIN DE RESULTADOS
GESTOR DE INFORMACIN
En la observacin y encuesta realizada al Gestor de Informacin del Call-Center, que
de acuerdo al perfil del cargo, es la persona que se encarga de mantener actualizada la
base de datos que maneja la Unidad de Atencin al Alumno & Call Center, hemos podido
corroborar que efectivamente el profesional que se desempea en este mbito cumple
con el objetivo que se requiere para este cargo ya que, el Gestor de Informacin, es la
persona encargada de recabar toda la informacin referente a los diferentes eventos que
se realizan en la UTPL, datos como fechas, lugares, horarios, costos, organizadores,
contactos, etc. A si mismo de la actualizacin de datos en los diferentes programas que
se manejan en el Call Center. Esta informacin se la comparte con todo el personal de la
unidad, operadoras generales, y operadores supervisores y con el gestor tcnico.
En vista de que el Departamento se est involucrando en otros mbitos, se ha visto
conveniente que el Gestor de Informacin cumpla la funcin de presentador de las
Videoconferencias quincenales que se mantiene con los coordinadores de los Centros
Universitarios a nivel nacional. Adems realiza el monitoreo a las secretarias de
Modalidad a Distancia y por consiguiente se encarga de la emisin de reportes mensuales
de stos, dirigidos a las Direcciones de Escuelas y Coordinacin Acadmica, para poder
verificar si efectivamente se est atiendo al estudiante y al cliente externo que solicitan
ayuda e informacin especfica. Otra tarea del G. Informacin es la Atencin telefnica
a los estudiantes y personal propio de la UTPL.
Las fuentes primarias, para empaparse de esta informacin son a travs de la pgina
de la UTPL, agenda de eventos, personas organizadoras, escuelas, CITTEs, y otros
departamentos.
Otra de las funciones es capacitar al personal de secretara en atencin al estudiante
y a los Operadores Generales. Los programas que se manejan son el CRM(programa
de registro de llamadas, monitoreos, campaas telefnicas etc.) Oracle, uso del Office,
Universidad Tcnica Particular de Loja
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