Plan Estratégico 2015 2016

UNIDAD ESTRATEGIA DE NEGOCIO:
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO TACNA S.A.
TTULO:
PLAN ESTRATGICO 2013 2016

(Versin completa)
Rubro
Detalle
Nivel de Aprobacin
Aprobado en Sesin de Directorio
Fecha de Aprobacin
04.12.2012
N de Acuerdo de Directorio
N 430-2012
Fecha de vigencia: 01/01/2013
PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016
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Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna S.A.

rea de Planeamiento y Desarrollo
Direccin: Av. San Martn N 710, Esquina Pasaje Vi gil, Tacna
Telfonos: (052) 425305 / 583636
Pgina Web: www.cmactacna.com.pe
Fecha de publicacin: 01.01.2013
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INDICE
1. CARTA DE LA PRESIDENCIA DEL DIRECTORIO ................................................ 5
2. CARTA DE LA GERENCIA MANCOMUNADA ....................................................... 7
3. ANTECEDENTES DEL PLAN ESTRATGICO 2011- 2012 .................................. 10
4. JUSTIFICACIN DEL PLAN ESTRATGICO 2013-2016..................................... 15
5. PRESENTACIN DEL PLAN ESTRATGICO ..................................................... 17
6. PROSPECTIVA ESTRATEGICA .......................................................................... 24
7. ANALISIS EXTERNO ........................................................................................... 33
8. GRUPO ESTRATGICO ...................................................................................... 38
9. GRUPOS DE INTERS O STAKEHOLDERS ....................................................... 42
10. ENTREVISTA A LOS CLIENTES .......................................................................... 45
11. ANLISIS DEL NIVEL COMPETITIVO ................................................................. 50
12. DIAGNOSTICO EXTERNO ................................................................................... 56
13. ANALISIS INTERNO ............................................................................................. 74
14. PARTICIPACIN DE MERCADO DE LA CAJA TACNA POR DEPARTAMENTO103
15. ENCUESTA DE CLIMA LABORAL ..................................................................... 117
16. ENCUESTA DE CULTURA ORGANIZACIONAL ................................................ 124
17. DIAGNOSTICO INTERNO .................................................................................. 131
18. EVALUACIN DE LA UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIO.......................... 179
19. VISIN DEL PER AL 2021 ............................................................................... 182
20. POLITICAS DE ESTADO DEL ACUERDO NACIONAL VINCULADAS A NUESTRO
PLAN ESTRATEGICO ........................................................................................ 184
21. VISIN ............................................................................................................... 187
22. MISIN ............................................................................................................... 190
23. VALORES ........................................................................................................... 193
24. PRINCIPIOS DE LA CULTURA CAJA TACNA ................................................... 195
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25. HISTORIA ........................................................................................................... 199

26. NUESTRA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................. 201
27. NUESTRAS AGENCIAS ..................................................................................... 210
28. POSICIONAMIENTO ESTRATGICO ................................................................ 215
29. DEFINICIN DE NUESTRA IMAGEN CORPORATIVA ...................................... 220
30. PROPUESTA DE VALOR ................................................................................... 222
31. ESTRATEGIA DEL OCANO AZUL .................................................................. 229
32. OBJETIVOS ESTRATGICOS ........................................................................... 234
33. ESTRATEGIAS FO ............................................................................................. 240
34. ESTRATEGIAS DO ............................................................................................ 244
35. ESTRATEGIAS FA ............................................................................................. 248
36. ESTRATEGIAS DA ............................................................................................. 251
37. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS........................................................................... 255
38. MAPA ESTRATGICO ....................................................................................... 259
39. TABLERO DE COMANDO .................................................................................. 262
40. INICIATIVAS ESTRATGICAS........................................................................... 266
41. ANEXOS ............................................................................................................. 271
42. GLOSARIO DE TERMINOS ............................................................................... 280
43. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................... 284
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1. CARTA DE LA PRESIDENCIA DEL DIRECTORIO
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1.- CARTA DE LA PRESIDENCIA DEL DIRECTORIO

Planificar es permitir a nivel institucional que nuestra institucin tenga la capacidad de modelar su
desarrollo para alcanzar sus sueos en el mediano y largo plazo.
La planificacin estratgica en la CAJA Tacna se concibe como un instrumento de trabajo para
obtener resultados exitosos, a llegar donde hemos puesto nuestra Visin, objetivos y metas para
hacerlos realidad por el camino ms coherente con nuestro Ideario. En este horizonte, el proceso
de planificacin es una respuesta a los retos y desafos, fruto de la concertacin y participacin de
todos los miembros que componen nuestra organizacin.
Es por ello que el Plan Estratgico 2013-2016 que hoy hacemos pblico, ha tenido en cuenta tres
referentes:
En primer lugar la cultura ya que esta comprende las experiencias, creencias y valores, tanto
personales como la de la organizacin, en segundo lugar el cliente, ya que l es nuestra razn de
ser y el centro de nuestro negocio y por ltimo los retos y desafos, que son nuestro querer hacer
y el compromiso que nos hacemos con el logro de nuestros objetivos estratgico.
Este plan quiere ser una carta de navegacin para llegar tan lejos como se pueda, en tensin
permanente por el ms, corrigiendo rumbos en el camino cuando sea necesario y aprovechando
oportunidades para atender lo no previsto que sea importante. Ese es nuestro compromiso para
los prximos aos.
Despus de 20 aos de nuestra fundacin, renovamos nuestro compromiso de fidelidad con
nuestros clientes, colaboradores y accionistas de volver a renacer nuestro espritu creativo,
innovador, dedicacin y orgullo de nuestro origen Tacneo de jams rendirnos antes las
adversidades, para enorgullecernos de nuestras capacidades ilimitadas y de los triunfos que nos
esperan para el bienestar de nuestra Caja, Sociedad y nuestra familia.
Lourdes Zuiga Iriarte

Presidenta del Directorio
Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna S.A.
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2. CARTA DE LA GERENCIA MANCOMUNADA
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2.- CARTA DE LA GERENCIA MANCOMUNADA

En el mes de julio del ao 2012 iniciamos la elaboracin del Plan Estratgico Institucional para los
prximos cuatro aos. Desde la Gerencia Mancomunada, asumimos el compromiso de promover
"el desarrollo de una planificacin estratgica". En el mes de diciembre del ao en curso, se
presentar dicho plan a la Junta General de Accionistas de nuestra CAJA Tacna para su
socializacin y aprobacin. Este documento es histrico en la CAJA Tacna S.A. ya que fue
elaborado en forma concertada y participativa por todos sus miembros y clientes que aceptaron en
forma voluntaria participar en el mismo, este documento recoge los aportes de los participantes,
que trabajaron con mucha seriedad para su elaboracin, por lo tanto este documento refleja el
sentir de nuestra familia que deber regir nuestros destinos y el de las futuras gestiones en los
prximos aos hasta su vencimiento.
El Plan Estratgico de una institucin marca las lneas maestras de su gestin. Es, adems, un
documento dinmico que se revisa anualmente cuando se debe concretar la programacin de
actividades operativas del ao siguiente, y que se actualiza en profundidad cada dos o tres aos,
ya que tanto la institucin como la sociedad a la que sirve estn en permanente cambio,
modificndose algunos objetivos, metas, estrategias y tcticas segn la circunstancias que se
presenten.
El Plan Estratgico es un documento legtimo ya que ha sido trabajado en detalle a lo largo de casi
6 meses por un aproximado de 50 personas, organizadas en grupos de trabajo dentro los talleres y
mesas de trabajo para confeccionarlo. Miembros del Directorio, Gerencia Mancomunada,
Funcionarios, Administradores de Agencia, Colaboradores, Consultores Externos y Clientes, han
participado en su elaboracin. El resultado ha sido un documento extenso y valiossimo que servir
de referencia en la tarea de gestin de las futuras directivas de la CAJA Tacna y cuya sntesis ser
presentada a la Junta General de Accionistas.
El documento contiene las lneas maestras de lo que pensamos debe constituir el quehacer de la
CAJA Tacna en los prximos cuatro aos. En l se han incorporado prcticamente todas los
anlisis y conclusiones a las que llegaron los grupos de trabajo, en forma de visin, misin,
valores, cultura, objetivos, estrategias y lneas de accin entre otras. nicamente se han cambiado
algunos aspectos formales para dotarlo de mayor claridad y se han eliminado algunas
redundancias producidas al trabajar los grupos aisladamente unos de otros.
El Plan Estratgico quiere ser el catalizador de un cambio profundo de nuestra CAJA Tacna y una
herramienta para la modernizacin del trabajo colectivo e individual. Pero, sobre todo, pretende ser
la respuesta de la CAJA Tacna a las demandas que la sociedad plantea, y en especial a las
demandas de nuestros clientes y colaboradores.
En este siglo XXI, en el que nos esperan cambios cientficos, tecnolgicos y sociales que nos
asombrarn, la CAJA Tacna S.A. debe adelantarse y liderarlos. El Plan Estratgico tiene que
conducirnos a ese liderazgo, pero no debemos olvidar que, aunque sea impulsado por la Gerencia
Mancomunada y el Directorio, estos solicitarn a cada miembro de la CAJA Tacna que se
identifique con l y que sume su esfuerzo con el del resto de sus miembros. El xito de cualquier
esfuerzo colectivo no es fruto del esfuerzo de unos pocos, por el contrario el xito es fruto de la
suma de los esfuerzos individuales de todos y cada uno de los individuos de la CAJA Tacna . En
un smil musical, el Plan Estratgico puede ser una bonita partitura y la Gerencia Mancomunada
los directores de la orquesta; pero el sonido melodioso se obtiene por la interpretacin fiel de la
partitura de cada miembro de la orquesta, bajo la tutela y sincrona del director claro esta. As
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mismo, se requiere que para el xito melodioso y satisfactorio del plan, la Gerencia Mancomunada
le pida el esfuerzo individual y colectivo necesario en cada momento a las reas y colaboradores.
Este documento debe servir de base para que el Directorio, Gerencia Mancomunada, Funcionarios
y Administradores de Agencias de nuestra CAJA Tacna establezcan, a su nivel, sus lneas de
accin en conformidad con las que se recogen aqu. Es obligacin y voluntad de la Gerencia
Mancomunada colaborar con estas unidades en lo que necesiten para que puedan cumplir con
sus compromisos pactados y no eludir esfuerzos y responsabilidades siempre que sean precisos,
tanto para nuestro buen funcionamiento interno y que este no afecte nuestra buena reputacin y
prestigio ante nuestros grupos de inters o stakeholders.
Finalmente, deseamos expresar nuestro sincero agradecimiento a las personas de dentro y fuera
de la CAJA Tacna , por la gran cantidad de horas que dedicaron a una tarea que a muchos les era
totalmente desconocida y que, estamos seguros, fue un esfuerzo aadido al que realizan da a da.
A los miembros de la Junta General de Accionistas, funcionarios, administradores de agencia y
colaboradores debemos manifestarles nuestro especial reconocimiento por las horas que se le
tomo de su legtimo descanso y, sobre todo, de sus obligaciones familiares.
El Plan Estratgico es por consiguiente un esfuerzo concertado y participativo de todos ya que
todos contribuimos a construirlo juntos, con la ilusin que se merece nuestra CAJA Tacna , a
colocarla en el siglo XXI donde nos gustar verla, en pie de igualdad con las mejores Caja
Municipales del Per y de Sudamrica.
Godofredo Quihue Arotinco

Gerente de Administracin
CAJA Tacna S.A.
Samuel Ticona Caldern

Gerente de Captaciones y Finanzas
CAJA Tacna S.A.
Renato Leo Rossi

Gerente de Crditos
CAJA Tacna S.A.
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3. ANTECEDENTES DEL PLAN ESTRATGICO 20112012
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3.- ANTECEDENTES DEL PLAN ESTRATGICO 2011 2012

3.1 Objetivos Estratgicos del Plan Estratgico 2011-2012
Los objetivos estratgico establecidos en el plan estratgico 2011-2012 son los siguientes:
N
OBJETIVOS DE PLAN ESTRATEGICO 2011-2012
RESPONSABLE
F1
Alcanzar ptimo Indicador de rentabilidad igual o superior al

Promedio de la Industria.
G.Captaciones y
Finanzas
F2
Fortalecer el Patrimonio Institucional
G.Mancomunada
F3
Lograr Indicador de Morosidad que optimice la Asignacin de

Provisiones
F4
Lograr ptimos indicadores de eficiencia administrativa de acuerdo al promedio de la

industria
F5
Lograr un adecuado crecimiento en la cartera de colocaciones
F6
Lograr un adecuado crecimiento en la cartera de captaciones
C1
Lograr una cartera creciente de clientes en colocaciones
G.Crditos
C2
Lograr una cartera creciente de clientes en captaciones
G.Captaciones y
Finanzas
C3
Brindar una excelente calidad de atencin al cliente
G.Administracin
P1
Generar valor a travs de una ptima gestin integral de

riesgos
G.Mancomunada
P2
Optimizar los procesos crticos que generen valor
G.Administracin
A1
Mejorar la Cultura Organizacional con Responsabilidad Social
G.Administracin
A2
Mejorar la Gestin de Recursos Humanos
G.Administracin
A3
Innovar y adecuar permanentemente la infraestructura
G.Administracin
Fuente: rea de Planeamiento y Desarrollo
G.Crditos
G.Administracin
G.Crditos
G.Captaciones y
Finanzas
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3.2 Resultados de Indicadores Globales del Plan Estratgico 2011-2012

3.2.1 Resultados del Indicador Global a diciembre del 2011
OBJETIVOS DE CENTRO
DE RESULTADO
RESPONSABLE
AVANCE DE
OBJETIVO
AVANCE
PONDERADO
GENERAL
F1 Alcanzar un ptimo indicador de

rentabilidad
igual o superior al
promedio de la industria.
G.CAPTACIONES Y
FINANZAS
80.21%
16.04%
F2 Fortalecer el patrimonio institucional.
G.MANCOMUNADA
59.36%
3.56%
F3 Lograr un indicador de morosidad

que optimice la asignacin de
provisiones
G.CREDITOS
78.00%
8.58%
F4 Lograr ptimos
indicadores de
eficiencia administrativa de acuerdo al G.ADMINISTRACION
promedio de la industria
100.00%
11.00%
F5 Lograr un adecuado crecimiento en

la cartera de colocaciones
G.CREDITOS
69.90%
4.19%

la cartera de captaciones
G.CAPTACIONES Y
FINANZAS
97.20%
5.83%
C1 Lograr una cartera creciente de

clientes en colocaciones
G.CREDITOS
41.51%
2.08%

clientes en captaciones
G.CAPTACIONES Y
FINANZAS
44.40%
2.22%
C3 Brindar una excelente calidad de

atencin al cliente
G.MANCOMUNADA
55.96%
5.60%
P1 Generar valor a travs de una

optima gestin integral de riesgos.
G.MANCOMUNADA
81.20%
4.06%
73.84%
3.69%
P2 Optimizar los procesos crticos que

G.ADMINISTRACION
generen valor
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A1 Mejorar la Cultura Organizacional

G.ADMINISTRACION
con Responsabilidad Social
0.00%
0.00%
A2 Mejorar
Humanos
G.ADMINISTRACION
62.67%
2.51%
G.MANCOMUNADA
70.57%
1.41%
la
Gestin de Recursos
A3
Innovar
y
adecuar
permanentemente la Infraestructura
70.77%
3.2.2 Resultados del Indicador Global a diciembre del 2012

INDICADORES
RESPONSABLE
AVANCE DE
OBJETIVO
AVANCE
PONDERADO
GENERAL
F1 Alcanzar ptimo Indicador de

rentabilidad igual o superior al Promedio
de la Industria.
G.CAPTACIONES Y
FINANZAS
100.00%
20.00%
F2 Fortalecer el Patrimonio Institucional
G.MANCOMUNADA
100.00%
6.00%
F3 Lograr Indicador de Morosidad que

optimice la Asignacin de Provisiones
G.CREDITOS
99.19%
10.91%
F4 Lograr ptimos indicadores de

eficiencia administrativa de acuerdo al G.ADMINISTRACION
promedio de la industria
100.00%
11.00%

la cartera de colocaciones
G.CREDITOS
76.38%
4.58%

la cartera de captaciones
G.CAPTACIONES Y
FINANZAS
96.43%
5.79%

clientes en colocaciones
G.CREDITOS
85.40%
4.27%
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clientes en captaciones
G.CAPTACIONES Y
FINANZAS
91.90%
4.60%
C3 Brindar una excelente calidad de

G.ADMINISTRACION
atencin al cliente
60.00%
6.00%
P1 Generar valor a travs de una

ptima gestin integral de riesgos
92.80%
4.64%
P2 Optimizar los procesos crticos que

G.ADMINISTRACION
generen valor
79.09%
3.95%
A1 Mejorar la Cultura Organizacional

G.ADMINISTRACION
con Responsabilidad Social
56.33%
2.25%
A2 Mejorar la Gestin de Recursos

G.ADMINISTRACION
Humanos
100.00%
4.00%
A3 Innovar y adecuar permanentemente

G.ADMINISTRACION
la infraestructura
68.00%
1.36%
G.MANCOMUNADA
89.35%
3.2.3 Comparacin de resultados de los indicadores Globales 2011-2012

El resultado de la medicin del Indicador Global del Plan Estratgico a diciembre del 2012 fue
mayor en 18.58 puntos porcentuales al resultado obtenido en diciembre del 2011:
CUMPLIMIENTO ANUAL DEL PLAN ESTRATGICO Y OPERATIVO 2011-2012

(%)
120
100
100
100
80
70.77
89.35
Meta
60
Ejecucin
40
20
0
Dic -2011
Dic - 2012
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4. JUSTIFICACIN DEL PLAN ESTRATGICO 20132016
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4. JUSTIFICACIN DEL PLAN ESTRATGICO 2013 2016

4.1 Ventajas de realizar un plan estratgico para la CAJA Tacna
Realizar un plan estratgico para la CAJA Tacna, nos proporciona ventajas notables como son:
Mejora la coordinacin de actividades.

Identifica los cambios y desarrollos que se pueden esperar.
Aumenta la predisposicin y preparacin de la empresa para el cambio.
Minimiza las respuestas no racionales a los eventos inesperados.
Reduce los conflictos sobre el destino y los objetivos de la empresa.
Mejora la comunicacin.
Obliga a la direccin de la empresa a pensar, de forma sistemtica, en el futuro.
Los recursos disponibles se pueden ajustar mejor a las oportunidades.
El plan proporciona un marco general til para la revisin continuada de las actividades.
Un enfoque sistemtico de la formacin de las estrategias conduce a niveles ms altos
de rentabilidad sobre la inversin.
4.2 Horizonte de planificacin de 4 aos para la CAJA Tacna

El horizonte de tiempo que hemos elegido para nuestro plan estratgico es de 4 aos porque
consideramos que es el periodo de tiempo suficiente para poner en marcha los planes de accin
donde se materializan las estrategias de largo alcance, y al mismo tiempo no es un periodo
excesivamente amplio que d lugar al planteamiento de objetivos de mayor alcance, cuya
definicin, alcance y seguimiento son cada vez ms difciles conforme se ampla el horizonte
temporal de la planificacin.
Otro aspecto que debemos resaltar es que un periodo de 4 aos permite enlazar la Gestin de la
Caja con la gestin de turno del Gobierno Municipal.
La Caja Tacna es como un ser vivo que evoluciona constantemente por s misma y en su entorno.
El plan estratgico deber ser revisado en el horizonte de planificacin mediante revisiones
anuales con el fin de comprobar que efectivamente el rumbo que tomamos es el acertado y que
vamos encaminados a la consecucin de los objetivos estratgicos planteados.
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5. PRESENTACIN DEL PLAN ESTRATGICO
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5.- PRESENTACIN DEL PLAN

En esta fase de la presentacin permite presentar a la empresa enfocndonos en la informacin
que es bsica para la formulacin del Plan Estratgico (PE) y Balancead Scorecard (BSC). La
informacin que consignamos es la siguiente:
SEGMENTOS DE MERCADO
PRODUCTOS DE AHORRO
1.- Cuentas de Ahorros
2.- Cuenta CTS

3.- Depsito a Plazo Fijo
SEGMENTO DE MERCADO
1.1.Ganancia por el depsito realizado (inters), seguridad de su dinero,
disponibilidad inmediata del dinero, accesibilidad para comprar en
establecimientos afiliados a VISA y no pago por mantenimientos de
cuenta
2.1.Buena retribucin de pago de inters por el depsito de CTS,
seguridad de su dinero.
3.1.Ganancia con los intereses pagados a corto plazo, con una tasa
mayor a aun Ahorro Corriente, ahorrar para poder cumplir alguna
meta personal y seguridad de su dinero.
4.1.Asegurar el futuro de sus hijos, ganancias por ahorros de largo plazo,

buscan seguridad de la institucin que resguarda el dinero de su hijo.
5.1. Pago por mantenimiento de cuenta, ahorro en el costo por la emisin
de talonarios de rdenes de pago, medidas de seguridad de las
5.- Ahorro C/Ordenes de Pago
rdenes de pago para sus clientes, disponibilidad de efectivo para
cumplir con sus clientes y seguridad de su dinero.
6.2.Disponibilidad de efectivo en ventanilla y Cajeros automticos las 24
6.-Ahorro Sueldo
horas del da y sin costos adicionales, ahorro en comisiones y
accesibilidad de pagos con tarjeta Visa.
7.1.Ahorro progresivo, tasa competitiva, facilidad para depositar y
7.-Plan Ahorro
PERFIL GENERAL DEL CLIENTES DE AHORROS
Son personas que residen en las ciudades de Tacna, Moquegua, Ica, Arequipa, Lima, Puno, Cusco y
Madre de Dios; con promedio de edades que oscilan entre los 18 a 65 aos de edad; hombres y mujeres
de los NSE en su gran mayora B,C y D, con ocupaciones que vienen de Trabajadores dependientes e
independientes, estudiantes, con los estilos de vida tipificados (*) en su mayora como afortunados,
progresistas y modernas, que buscan como beneficios en los productos pasivos: ganancia por sus
depsitos, ahorro en el costo por comisiones, seguridad, disponibilidad de efectivo; accesibilidad de pago
en establecimientos, la frecuencia de depsito es en promedio de 1 a 2 veces al mes y la ocasin de
apertura la realizan cuando tienen exceso de dinero.
4.- Ahorro Futuro
PRODUCTOS DE CREDITO
SEGMENTO DE MERCADO
1.- Agrocrdito
1.1. Oportunidad, tasa, en menor grado servicio.
2.- Credifcil
2.1. Acceso a crdito, oportunidad, tasa.
3.- Crediganadero
3.1. Tasa, oportunidad, servicio.
4.- Credirpido convenio
4.1. Tasa, servicio, rapidez.
5.- Credirpido
6.- Credigaranta DPF
6.1. Rapidez.
7.1. Aquellos con mejores ingresos se orientan ms a la tasa, rapidez y
servicio. Son ms exigentes. Los clientes con menores ingresos
valoran la rapidez y el acceso al crdito, son algo menos exigentes
respecto a la tasa.
7.- Credipyme
8.- El tiempo vale Oro
8.1. Rapidez, acceso al crdito, en menor grado servicio.
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9.- Hipotecario
10.- Microagropecuario
10.1.Oportunidad, tasa, en menor grado servicio.
11.- Prendario o Pignoraticio
11.1.Oportunidad, acceso a crdito.
PERFIL GENERAL DEL CLIENTES DE CREDITOS
Son personas que residen en las ciudades de Tacna, Ilo, Moquegua, Puerto Maldonado, Huepetuhe,
Mazuko, Iberia, Puno, Ica, Juliaca, Yunguyo, Ilave, Desaguadero, Juliaca, Cusco, Arequipa y Lima; son
hombres y mujeres; con promedio de edades que oscilan entre los 18 a 65 aos de edad; hombres y
mujeres de los NSE en su gran mayora B,C, D y E, con ocupaciones que vienen de Trabajadores
dependientes e independientes, microempresarios, empresario de los sectores de la produccin, comercio
y servicios, con los estilos de vida tipificados (*) en su mayora como afortunados, progresistas, modernas,
adaptados, conservadoras que buscan como beneficios en los productos activos: Acceso a crdito,
oportunidad, tasa; la frecuencia de solicitud del crdito es depende de los fines del crdito. Crditos; la
ocasin de solicitud del crdito es segn la necesidad del mismo.
Fuente: rea de ahorros y Crditos
5.1 Matriz de anlisis estratgico del cliente:

El anlisis estratgico del cliente permite identificar conocer cul es el perfil de nuestros clientes a
fin de poder satisfacer sus necesidades en productos activos y pasivos.
Para realizar este anlisis hemos tomamos en cuenta la metodologa planteada por Rolando
Arellano que define las clasificacin de los clientes por estilos de vida.
Los estilos de Vida segn Rolando Arellano son las forma de ser, tener, querer y actuar
compartidas por un grupo significativo de personas.
Pirmide de NSE
Gnero y estilos de vida
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5.1.1 Gnero y estilos de vida

El Estilo de vida determina cmo se gasta, qu tanta importancia se le asigna al dinero, la
orientacin al ahorro o gasto, las elecciones racionales o emocionales, la tendencia a la
bsqueda de informacin, etc.
Tipos de estilos de vida
Los estilos de vida clasificadas por Arellano son:
Afortunados
1.- Tecnolgicos
ESTILOS DE VIDA DE CLIENTES PROACTIVOS

Progresistas
Modernas
1.- Hombres
1.- Mujeres
2.- Triunfadores
3.- Preocupados por su apariencia

4.- Cosmopolitas
5.- Informados
6. Buscadores de calidad y
servicio
7.- A,B,C
2.- Buscadores permanentes del

progreso
2.- Equilibrio entre familia, mujer,

y mejora econmica y
profesional
3.- Poco interesados en la imagen 3.- Interesados en su apariencia
4.- Muy trabajadores
4.- Abiertos a la innovacin
5.- Utilitarios en el consumo
5.- Buscadoras de legitimidad
social
6.- Buscadores de rendimiento
6.- Buscadoras de marca como
smbolo social y de calidad
7.- Todos los NSE
7.- Todos los NSE
ESTILOS DE VIDA DE CLIENTES REACTIVOS

Adaptados
Conservadoras
Modestos
1.- Hombres
1.- Mujeres
1.- Pobres
2.- Buscadores de respeto social
2.- La familia es el centro de
2.- Poco educados
inters
3.- Interesados en la familia y
3.- Poco interesados en la imagen 3.- Resignados
amigos
4.- Respetuosos de la tradicin
4.- Mams
4.- Tradicionalistas
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5.- Buscadores de marca como

garanta
6. Buscadores de calidad y
servicio
7.- Todos los NSE
5.- Machistas
5.- Poco informados
6.- No innovadoras
6.- Buscadoras de marca como

smbolo social y de calidad
7.- Buscan accesibilidad y precio
7.- Todos los NSE
Los Estilos de Vida en Provincias:
Ubicacin de los estilos de vida
Producto 2
Ahorro CTS
Producto 4
Ahorro Futuro
Producto 5
Ahorro C/Ordenes de Pago
Producto 6
Ahorro Sueldo
Producto 7
Plan Ahorro
Ocacin de apertura:
Desde los 18 aos a 65 aos
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Adaptados
Conservadoras
B, C, D
Cuando el cliente presenta un

excedente de sus ingresos, o
un sobrante en sus gastos los
Cuando el cliente desea realizar
cuales no sern utilizados por
pagos a terceros con cargo a su
el momento, podr aperturar
cuenta de ahorros.
una o varias cuentas para un
nio, pero solo podr registrar
a un nio por cuenta.
1 a 2 depositos al mes.
1 vez al mes.
Ahorro progresivo, tasa

competitiva, facilidad para
depositar y seguridad de su
dinero.
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas

Cuando el cliente ingresa a
el momento. Vencido el plazo
trabajar a la empresa.
la cuenta se renueva
automticamente o a solicitud
del cliente como producto
DPF Plan Ahorro.
1a 2 ves al mes (cuando

recibe su sueldo).
Pago por mantenimiento de

Disponibilidad de efectivo en
cuenta, ahorro en el costo por la
ventanilla y Cajeros
emisin de talonarios de rdenes
automticos las 24 horas del
de pago, medidas de seguridad de
da y sin costos adicionales,
las ordenes de pago para sus
ahorro en comisiones y
clientes, disponibilidad de efectivo
accesibilidad de pagos con
para cumplir con sus clientes y
tarjeta Visa.
Los afortunados
Los progresistas
A, B, C
Trabajadores Dependientes e
Independientes, estudiantes
18 a ms.
Son personas que residen en las ciudades de Tacna, Moquegua, Arequipa, Lima, Puno, Cusco y Madre de Dios; con promedio de edades que oscilan entre los 18 a 65 aos de edad; hombres y mujeres de los NSE en su gran mayoria B,C y D, con ocupaciones que vienen de
Trabajadores dependientes e independientes, estudiante, con los estilos de vida tipificados (*) en su mayoria como afortunados, progresistas y modernas que buscan como beneficios en los productos pasivos: ganancia por sus depositos, ahorro en el costo por comisiones,
seguridad, disponibilidad de efectivo; accesibilidad de pago en establecimientos, la frecuencia de deposito es en promedio de 1 a 2 veces al mes y la ocacin de apertura la realizan cuando tienen exceso de dinero.

el momento. Vencido el plazo
la cuenta se renueva
automticamente o a solicitud
del cliente como producto
DPF convencional.

el momento.
PERFIL GENERAL DEL CLIENTE DE AHORRO:
De 27 a ms
Cuando se ingresa a un
trabajo, el cliente puede
apertutar hasta dos cuentas
para un mismo empleador,
siempre y cuando sea de
diferente moneda, cuando
ocurra un cambio de trabajo y
el cliente soliciten su traslado
de la cuenta CTS de una
entidad financiera a otra.
Frecuencia de deposito:
1 a 2 Depositaos al mes.
Por Ley son 2 ves al ao, pero

tambin se da que depositen 1 vez, a menos que deposite
mensualmente hasta llegar al
en diferente cuenta.
sueldo mensual
Los afortunados
Los progresistas
A, B, C
1 a 2 veces depositados al
mes.
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Adaptados
Conservadoras
B, C, D
Beneficios deseados:
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Los adaptados
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Los adaptados
Las conservadoras
De 25 a 40 que tienen hijos

menores de edad
Trabajadores Dependientes e Trabajadores dependientes e

Trabajadores en empresas
Trabajadores dependientes e independientes; empresarios y empresas.
Independientes, estudiantes
independientes
formales
18 a ms
Ganancia por el depsito

realizado (interes), seguridad
Ganancia con los intereses
Asegurar el futuro de sus
de su dinero, disponibilidad
pagados a corto plazo, con
Buena retribucin de pago de
hijos, ganancias por ahorros
inmediata del dinero,
una tasa mayor a aun Ahorro
inters por el depsito de
de largo plazo, buscan
accesibilidad para comprar en
Corriente, ahorrar para poder
CTS, seguridad de su dinero.
seguridad de la institucin que
establecimientos afiliados a
cumplir alguna meta personal
resguarda el dinero de su hijo.
VISA y no pago por
y seguridad de su dinero.
mantenimientos de cuenta.
Comportamental:
Los 7 Estilos de Vida de los

Peruanos (Arellano 2006)
A,B, C, D
Trabajadores en planillas
Trabajadores dependientes e
independientes, estudiantes.
Ocupacin:
B, C, D
18 a 65 aos
18 a ms
Nivel Socio Economico:

Estilos de Vida:
Producto 3
Deposito a Plazo Fijo
Tacna, Moquegua, Arequipa, Tacna, Moquegua, Arequipa, Tacna, Moquegua, Arequipa, Tacna, Moquegua, Arequipa,
Tacna, Moquegua, Arequipa, Tacna, Moquegua, Arequipa,
Tacna, Moquegua, Arequipa, Lima,
Lima, Puno, Cusco y Madre Lima, Puno, Cusco y Madre Lima, Puno, Cusco y Madre Lima, Puno, Cusco y Madre
Lima, Puno, Cusco y Madre Lima, Puno, Cusco y Madre
Puno, Cusco y Madre de Dios.
de Dios.
de Dios.
de Dios.
de Dios.
de Dios.
de Dios.
Producto 1
Ahorro Corriente
Edad:
Demogrfica:
Viven:
Geografica:
Variables de Segmentacin
SEGMENTACIN DE CLIENTES POR PRODUCTO DE AHORRO
Versin: 01-2015
Pgina 22 de 289
Producto 4
Credirapido convenio
Producto 5
Credi rapido
Venta de leche a la empresa Gloria.
Dependientes en distintas empresas e

instituciones pblicas y privadas.
Dependientes en distintas empresas e

instituciones pblicas y privadas.
Independiente.
B, C
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Los Adaptados
Las conservadoras
Los modestos
Microempresarios.
C, D, E.
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Los Adaptados
Las conservadoras
Los modestos
De acuerdo al cultivo.
Variable de acuerdo al destino Variable, de acuerdo al destino del

crdito.
del crdito y su actividad
econmica.
Variable de acuerdo al destino
Variable, de acuerdo al destino del
del crdito y su actividad
crdito.
econmica.
Tasa, oportunidad, servicio.
Predominantemente masculino.
Masculino y femenino
Oportunidad, tasa, en Acceso a crdito, oportunidad,

tasa.
menor grado servicio.
Predominantemente
masculino.
Independiente.
B, C, D.
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Los Adaptados
Las conservadoras
Los modestos
Producto 6
Credi con garantia DPF
Producto 7
Credipyme
Producto 8
El tiempo vale oro
Diversa, segn destino de crdito.
Diversa, segn destino de crdito.
Tasa, servicio, rapidez.
Dependientes.
B, C,D
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Los adaptados
Las conservadoras
Los modestos
Acorde a la necesidad.
Segn destino de crdito.
Rapidez.
Diversas
B,C,D,E
Los progresistas
Las modernas
Los adaptados
Las conservadoras
Los modestos
Principalmente de 18 a 65 aos.
Actividades diversas, dependientes e

independientes.
Microempresarios.
B, C, D, E.
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Los adaptados
Las conservadoras
Los modestos
Masculino y femenino.
Oportunidad, tasa, en menor grado

servicio.
Diversos.
C, D, E.
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Los adaptados
Las conservadoras
Los modestos
Predominantemente masculino.
Variable de acuerdo al destino del crdito y su Variable de acuerdo al destino del

actividad econmica.
crdito y su actividad econmica.
Variada.
Diversas actividades
Tacna.
Producto 11
Prendario o pignatario
Depende del destino del

crdito.
Depende del destino del

crdito.
Oportunidad, acceso a
crdito.
Diversos.
B,C.
Las modernas
Los adaptados
Las conservadoras
Principalmente de 18 a 65 aos. En Principalmente de 18 a 65

menor medida son mayores.
aos.
Actividades agrcolas a pequea escala.
Tasa, oportunidad,
servicio.
Diversas.
B, C.
Los progresistas
Los adaptados
Entre 18 y 65 aos.
En su mayora
dependientes.
Tacna, Ilo, Moquegua, Puerto

Maldonado, Huepetuhe, Mazuko, Iberia,
Puno, Juliaca, Yunguyo, Ilave,
Desaguadero, Juli, Arequipa.
Producto 10
Microagropecuario
Variable de acuerdo al destino del crdito y su Variable de acuerdo al destino del

Usualmente slo una vez.
actividad econmica.
crdito y su actividad econmica.
Aquellos con mejores ingresos se orientan ms

a la tasa, rapidez y servicio. Son ms
Rapidez, acceso al crdito, en
exigentes. Los clientes con menores ingresos
menor grado servicio.
valoran la rapidez y el acceso al crdito, son
algo menos exigentes respecto a la tasa.
Empresarios y microempresarios
A, B, C, D, E.
Los afortunados
Los progresistas
Las modernas
Los adaptados
Las conservadoras
Los modestos
Masculino y femenino.
Principalmente de 18 a 65 aos. En menor Principalmente de 18 a 65 aos. En

medida son mayores.
De forma independiente en
De forma independiente en actividades de
actividades de produccin, comercio
produccin, comercio y servicios.
y servicios.
Tacna, Arequipa.
Producto 9
Hipotecario
Son personas que residen en las ciudades de Tacna, Ilo, Moquegua, Puerto Maldonado, Huepetuhe, Mazuko, Iberia, Puno, Juliaca, Yunguyo, Ilave, Desaguadero, Juliaca, Cusco, Arequipa y Lima; son hombres y mujeres; con promedio de edades que oscilan entre los 18 a 65 aos de edad; hombres y mujeres de los NSE en su gran mayoria B,C, D y E, con ocupaciones que vienen de Trabajadores dependientes e independientes, microempresarios, empresario de los sectores de la
produccin, comercio y servicios, con los estilos de vida tipificados (*) en su mayoria como afortunados, progresistas, modernas, adaptados, conservadoras que buscan como beneficios en los productos activos: Acceso a crdito, oportunidad, tasa; la frecuencia de solicitud del credito es depende de los fines del crdito. Crditos; la ocasion de solicitud del credito es segun la necesidad del mismo.
Depende de los fines del crdito.
Depende de los fines del crdito. Crditos

suelen ser a largo plazo.
Tasa, servicio, rapidez.
Dependientes.
B, C.
Las progresistas
Las modernas
Los adaptados
Los conservadores
Principalmente de 18 a 65 aos. En menor

Principalmente de 18 a 65 Principalmente de 18 a 65
medida son mayores. Concentran una mayor
Principalmente de 18 a 65 aos. En
Principalmente de 18 a 65 aos. En menor
cantidad de clientes de edades avanzadas
aos. En menor medida son aos. En menor medida son
medida son mayores..
mayores.
mayores.
debido a convenios con cesantes de
educacin y otras instituciones pblicas.
Perfil general del cliente de crditos:
Ocacin de solicitud del

credito:
Producto 3
Crediganadero

Tacna, Ilo, Moquegua, Puerto Maldonado, Tacna, Ilo, Moquegua, Puerto Maldonado, Tacna, Ilo, Moquegua, Puerto Maldonado,
Maldonado, Huepetuhe,
Maldonado, Huepetuhe, Mazuko,
Tacna, Ilo, Moquegua, Puerto Maldonado,
Mazuko, Iberia, Puno, Juliaca, Maldonado, Huepetuhe, Mazuko, Iberia,
Huepetuhe, Mazuko, Iberia, Puno, Juliaca, Huepetuhe, Mazuko, Iberia, Puno, Juliaca, Huepetuhe, Mazuko, Iberia, Puno, Juliaca,
Iberia, Puno, Juliaca, Yunguyo, Ilave,
Huepetuhe, Mazuko, Iberia, Puno, Juliaca,
Yunguyo, Ilave, Desaguadero, Puno, Juliaca, Yunguyo, Ilave,
Yunguyo, Ilave, Desaguadero, Juliaca,
Yunguyo, Ilave, Desaguadero, Juliaca, Yunguyo, Ilave, Desaguadero, Juliaca, Cusco,
Desaguadero, Juliaca, Cusco,
Yunguyo, Ilave, Desaguadero, Juliaca,
Juliaca, Cusco, Arequipa y Desaguadero, Juliaca, Arequipa.
Cusco, Arequipa y Lima
Cusco, Arequipa y Lima.
Arequipa y Lima.
Arequipa y Lima.
Cusco, Arequipa y Lima.
Lima
Producto 2
Credifacil
De forma independiente en
Actividades agrcolas en
actividades de produccin,
sus chacras.
comercio y servicios.
Tacna
Producto 1
Agrocrdito
Frecuencia de solicitud del

crdito:
Beneficios deseados:
Comportamental:
Estilos de Vida:
Nivel Socio Economico:
Ocupacin:
Sexo:
Edad:
Demogrfica:
Trabajan:
Viven:
Geografica:
Variables de
Segmentacin
SEGMENTACIN DE CLIENTES POR PRODUCTO DE CREDITO
Versin: 01-2015
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Versin: 01-2015
Pgina 24 de 289
6. PROSPECTIVA ESTRATEGICA
Versin: 01-2015
Pgina 25 de 289
6.- LA PROSPECTIVA ESTRATGICA

La Prospectiva Estratgica es construir el entorno futuro probable que enfrentara la Caja
Municipal de Ahorro y Crdito Tacna S.A. en el horizonte del planeamiento estratgico, e
identificar en ese entorno las oportunidades y amenazas probables que se presentar para el
ao de finalizacin del plan estratgico institucional en el ao 2016.
El Entorno de la organizacin est representado por el conjunto de variables exgenos (externas
a la organizacin), cuyos comportamientos la organizacin no controla pero que afectan o
pueden afectar positiva o negativamente su desempeo. Cuando el comportamiento de una
variable afecta positivamente a una organizacin; representa una oportunidad, y si afecta
negativamente representa una amenaza.
Las tendencias que hemos identificado en la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna S.A. son
las siguientes:
MESAS TEMATICAS QUE DETERMINARN LA
PROSPECTIVA AL 2016 POR CADA GRUPO DE
VARIABLES
TIPOS DE VARIABLE EXGENAS
Poltico / Legal
Sociales / Culturales
Econmicos / Financieros
Tecnolgicos / Cientficos
Ecolgicos / Ambientales
Proveedores
Clientes
Competidores Potenciales
Asesora Legal, OCI, Unidad de Cumplimiento, Atencin al

Usuario y Reclamos.
Seguridad, Personal, Marketing e Imagen, Ahorros, Crditos,
Recuperaciones y Jefatura de Agencias.
Tesorera, Contabilidad y Presupuesto, Unidad de Riesgos y
Planeamiento y Desarrollo
Tecnologa de la Informacin, Soporte y Comunicaciones,
Canales Electrnicos, Unidad de Inteligencia de Negocios,
Seguridad de la Informacin y Continuidad del Negocio.
Planeamiento y Desarrollo, y Soporte y Comunicaciones.
Logstica, Soporte y Comunicaciones, Tecnologa de la
Informacin.
Ahorros, Crditos, Atencin al Usuario y Reclamos, Marketing
e Imagen, Canales Electrnicos y Operaciones.
Ahorros, Crditos, Marketing e Imagen, Jefatura de Agencias.
Con el fin de evaluar su comportamiento futuro y su importancia, hemos utilizado la siguiente

leyenda:
LEYENDA
Situacin futura
Importancia
(1) Amenaza mayor
1-2 Muy bajo
(2) Amenaza menor
3-4 Bajo
(3) Indiferencia
5-6 Mediano
(4) Oportunidad menor
7-8 Alto
(5) Oportunidad mayor
9-10 Muy alto
Versin: 01-2015
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Las variables asignadas por las reas en las mesas temticas fueron las siguientes, con los
pesos y resultados que siguen a continuacin:
PROSPECTIVA POLITICO / LEGAL AL 2016
N
1
2
TENDENCIA
Mayor proteccin al consumidor por parte del
estado.
Mayor exigencia regulatoria para ingresar a
nuevos mercados.
COMPORTAMIENTO DE
LA VARIABLE AL 2016
SITUACION
IMPORTANCIA
Aumento
10
Aumento
10
Mayor exigencia para conseguir fondeo.
Aumento
10
Incremento de Lavado de Activos.
Aumento
10
Mayor Normatividad para el control de

Lavado de Activos.
Aumento
10
Aumento
10
Amenaza
10
Amenaza
10
Se mantiene
Aumento
10
COMPORTAMIENTO DE
LA VARIABLE AL 2016
SITUACION
IMPORTANCIA
Aumento
Se mantiene
Incremento de Conflictos sociales.

Mayor exigencia de la SBS para que las
7 CMACs cuenten con un Buen Gobierno
Corporativo.
Mayor exigencia de la Contralora General
8 de la Repblica para aplicar polticas de
transparencia.
9 Inestabilidad de Poltica de Gobierno.
Mayor injerencia poltica del gobierno
10
municipal.
PROSPECTIVA SOCIALES / CULTURALES AL 2016

N
TENDENCIA
Crecimiento Poblacional.
Control de ente regulador que dificulta la

recuperacin de crditos que obligara a
contar con otros canales de cobranza como
el Call Center.
Incremento de la Inseguridad externa.
Aumento
10
Mayor sofistificacin del crimen organizado.
Aumento
10
Sobreendeudamiento del cliente por las

instituciones no financieras y financieras.
Aumento
Mayor acceso a redes informticas (canales

electrnicos).
Aumento
Mayor tendencia al servicio personalizado

por las instituciones financieras.
Aumento
Incremento de alta rotacin de personal de

negocios.
Aumento
10
Mayor demanda de personal experimentado

en negocios.
Aumento
SITUACION
IMPORTANCIA
PROSPECTIVA ECONOMICA / FINANCIERA AL 2016

N
TENDENCIA
COMPORTAMIENTO DE
LA VARIABLE AL 2016
Versin: 01-2015
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1
2
3
Fortalecimiento del patrimonio institucional

de las CMACS.
Implementacin de rea de estudios
econmicos en las CMACS.
Estabilidad macroeconmica y poltica del
Per.
Aumento
10
Aumento
Aumento
Aumento de la Inversin Privada.
Aumento
10
Crisis econmica de la Zona Euro.
Se mantiene
Mejor Calificacin crediticia del Per a BAA2.
Aumento
10
Mayor bancarizacin de la poblacin.
Aumento
10
COMPORTAMIENTO DE
LA VARIABLE AL 2016
SITUACION
IMPORTANCIA
PROSPECTIVA TECNOLOGICO / CIENTIFICO AL 2016

N
TENDENCIA
Uso masivo de dispositivos mviles.
Aumento
10
Mayor uso de dinero electrnico.
Aumento
10
Productos y servicios financieros

confiables que ofrecen seguridad.
Aumento
Aumento
10
Aumento
Aumento
Aumento
Se mantiene
Aumento
Aumento
10
Aumento
Se mantiene
4
5
6
ms
Incremento de la delincuencia informtica.

Mayores
herramientas
informticas
personalizadas segn el
segmento del
cliente.
Reduccin del costo de acceso a los
servicios financieros.
Reduccin del costo de los servicios que

ofrecen las instituciones financieras.
Aumento de empresas que adoptan la
8
modalidad de teletrabajo.
Mayores normas alineadas al avance de la
9
tecnologa.
Madurez
del
uso
de
herramientas
10
tecnolgicas por las empresas.
Mayor personal altamente especializado en
11
seguridad de la informacin.
Mayor liberacin de uso de licencias a
12
Software libre.
7
PROSPECTIVA ECOLOGICOS / AMBIENTALES AL 2016

N
TENDENCIA
COMPORTAMIENTO DE
LA VARIABLE AL 2016
SITUACION
IMPORTANCIA
Zona Sur Ssmica.
Se mantiene
10
Lluvias e inundaciones permanentes en la

agencia de
Puerto Maldonado, Iberia,
Huepetuhe, Mazuko.
Se mantiene
10
Dificultades climatolgicas que afectan el

trabajo de los analistas.
Se mantiene.
COMPORTAMIENTO DE
LA VARIABLE AL 2016
SITUACION
IMPORTANCIA
Aumento
PROSPECTIVA PROVEEDORES AL 2016

N
1
TENDENCIA
Atencin de proveedores en forma virtual.
Versin: 01-2015
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2
3
4
Empresas que ofrecen el servicio de sistema

integrado de proveedores.
Operaciones de pago a los proveedores en
forma electrnica.
Las empresas buscaran ser empresas
verdes.
Aumento
Aumento
Aumento
10
Las empresas buscaran reducir sus costos

en suministros poniendo en prctica los
trmites documentarios digitales.
Aumento
10
Aumento de empresas que ofrecen el

servicio de outsourcing.
Aumento
COMPORTAMIENTO DE
LA VARIABLE AL 2016
SITUACION
IMPORTANCIA
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Clientes ms exigente en los servicios

Mayores canales de atencin para los
clientes.
Uso de mayor tecnologa en los clientes.
Aumento
10
Clientes ms informados.
Aumento
Mayor demanda de crditos por los clientes.
Aumento
10
Fortalecimiento de los negocios familiares.
Aumento
10
Mayor asociatividad de las personas.
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
Aumento
Aumento
PROSPECTIVA CLIENTES AL 2016

N
1
2
3
4
TENDENCIA
Sobreendeudamiento financiero de los
clientes.
Mayor acceso al crdito para las personas.
10 Creacin de cadenas productivas.

Soporte en asesora y capacitacin a los
11
clientes.
12 Mayor formalizacin de negocios.
Mayor participacin de las mujeres (poltica,
13
social, cultural, laboral, etc.).
Mayor participacin de la juventud en la vida
14 pblica (poltica, social, cultural, laboral,
etc.).
PROSPECTIVA COMPETIDORES POTENCIALES AL 2016

N
TENDENCIA
COMPORTAMIENTO DE
LA VARIABLE AL 2016
SITUACION
IMPORTANCIA
Ingreso de Nuestras Gente y Confianza

como "Banco de Confianza".
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
2
3
7
8
9
Ingreso de CAJASullana a las ciudades

donde opera la CAJA Tacna.
CAJAHuancayo a las ciudades donde opera
la CAJA Tacna.
Ingreso de Banco Falabella a las ciudades
Ingreso de Banco Ripley a las ciudades
Ingreso Banco Cencosud a las ciudades
10
PROSPECTIVA DEL SECTOR FINANCIERO AL 2016 DESDE LA PERSPECTIVA
Versin: 01-2015
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DEL DR. FELIPE PORTOCARRERO MAISCH

N
1
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
TENDENCIA
Tendencia a la consolidacin del sector
financiero va compra de los bancos a las
empresas de microfinanzas.
Las IMF ligadas a bancos experimentan un
crecimiento ms rpido de las colocaciones
y mayor rentabilidad.
Mayor presin competitiva y reduccin de
tasas para incrementar cuota de mercado,
que puede estimular la venta de las IMF
atractivas y el repliegue de las ms dbiles,
as como elevar las tendencias al
sobreendeudamiento.
Crecimiento econmico en las regiones.
Mayor penetracin en nichos de mercado
con potencial (rural, PYMES, microfinanzas
para la vivienda).
Incremento de las presiones competitivas
por parte de entidades mejor capitalizadas
guerras
de
precios
localizadas
en
segmentos de productos y regiones.
Sobreendeudamiento de los clientes.
Erosin de la ventaja competitiva de las
CAJA en tecnologa crediticia para las
MYPES.
Expansin agresiva e indiscriminada del
crdito de consumo en las MYPES.
Innovacin en productos del activo
(microcrdito
rural,
a
la
vivienda,
financiacin de activos fijos y PYMES,
financiacin de infraestructura local) y del
pasivo
(cuentas
simplificadas
y
transaccionales, bonos y obligaciones de
corto plazo, prestamos subordinados y
convertibles).
Despliegue de nuevos canales de entrega:
agentes bancarios, ATM, banca mvil para
incrementar capilaridad y eficiencia de la
red.
Inversin de las IMF para mejorar su
plataforma informtica y transaccional para
acompaar desarrollo de volumen y
complejidad de operaciones.
Adopcin de una mejor estructura de
gobernabilidad de las CMACS.
Nuevas posibilidades de colaboracin con
las dems CAJAS para alcanzar economas
de escala en ciertas actividades (adquisicin
de microseguros, interoperabilidad de redes
informticas,
uso
de
plataformas
tecnolgicas comunes).
Fusiones entre CAJAS que buscan generar
reales sinergias y ventajas.
Expansin
internacional
en
regiones
limtrofes (norte de Chile). Por la IMF.
Incorporacin de nuevos socios estratgicos
en
las
CMACS
para mejorar su
COMPORTAMIENTO DE
LA VARIABLE AL 2016
SITUACION
IMPORTANCIA
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Se mantiene
Se mantiene
Versin: 01-2015
Pgina 30 de 289
gobernabilidad.
18
19
20
21
22
Iinclusin financiera de los grupos de

menores ingresos en las zonas rurales y
urbanas, brindndoles acceso a servicios de
ahorro, micro-seguros y transferencias en
forma sostenible y con bajos costos de
transaccin para los usuarios.
Promocin de la educacin financiera a los
clientes, especialmente los recientemente
bancarizados, para permitirles adoptar
decisiones informadas sobre el uso de los
servicios financieros.
La inclusin financiera permitir a las IMF a
ofrecerle a los receptores de las TMC
acceso a servicios como el ahorro y las
transferencias a travs de canales
innovadores, como la banca mvil y las
tarjetas
prepago,
que
faciliten
las
transacciones y reduzcan los costos de
transaccin.
Las IMF incorporaran socios estratgicos,
aun en posicin de minoritarios,
para
asegurar el predominio de una gestin ms
tcnica y limitar la influencia poltica en las
decisiones.
Las
IMF
realizaran
reformas
en
correspondencia del Directorio y la
Asamblea General de Accionistas.
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
Aumento
10
6.1 MATRIZ DE VISIN DE FUTURO

En esta fase utilizando la matriz de Visin de Futuro, se determinar el comportamiento futuro de
cada variable exgena identificada en la fase anterior. El comportamiento futuro lo sealar la
tendencia a la cual est relacionada la variable exgena. Si la tendencia no nos permite sealar
el comportamiento probable, entonces la variable exgena deber ser eliminada.
Como se puede apreciar en la matriz de visin de futuro, se recibe como informacin de la fase
anterior, la tendencia, la variable exgena identificada en base a la tendencia y queda al usuario
identificar el comportamiento futuro de dicha variable en base a la tendencia, en funcin al cual
tendr que evaluar en situacin como afecta a la organizacin dicho comportamiento de la
variable exgena.
Soporte en asesora y capacitacin a los clientes. (5/10)
Mayor Normatividad para el control de Lavado de Activos. (5/10)
Fortalecimiento del patrimonio institucional de las CMACS. (5/10)
Aumento de la Inversin Privada. (5/10)
Mejor Calificacin crediticia del Per a BAA2. (5/10)
Mayor bancarizacin de la poblacin. (5/10)
Uso masivo de dispositivos mviles. (5/10)
Mayor uso de dinero electrnico. (5/10)
Madurez del uso de herramientas tecnolgicas. (5/10)
Las empresas buscaran ser empresas verdes. (5/10)
Las empresas buscaran reducir sus costos en suministros poniendo en
prctica los trmites documentarios digitales. (5/10)
Mayor acceso al crdito para las personas. (5/10)
Versin: 01-2015
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OPORTUNIDADES FUTURAS
Clientes ms exigentes en los servicios. (5/10)

Mayores canales de atencin para los clientes. (5/10)
Uso de mayor tecnologa en los clientes. (5/10)
Fortalecimiento de los negocios familiares. (5/10)
Mayor asociatividad de las personas. (5/10)
Creacin de cadenas productivas. (5/10)
Fortalecimiento de los negocios familiares. (5/10)
Crecimiento econmico en las regiones. (5/10)
Mayor penetracin en nichos de mercado con potencial (rural, PYMES,
micro finanzas para la vivienda). (5/10)
Innovacin en productos del activo (microcrdito rural, a la vivienda,
financiacin de activos fijos y PYMES, financiacin de infraestructura
local) y del pasivo (cuentas simplificadas y transaccionales, bonos y
obligaciones de corto plazo, prestamos subordinados y convertibles).
(5/10)
Despliegue de nuevos canales de entrega: agentes bancarios, ATM,
banca mvil para incrementar capilaridad y eficiencia de la red. (5/10)
Adopcin de una mejor estructura de gobernabilidad de las CMACS.
(5/10)
Nuevas posibilidades de colaboracin con las dems CAJA para alcanzar
economas de escala en ciertas actividades (adquisicin de
microseguros, interoperabilidad de redes informticas, uso de
plataformas tecnolgicas comunes). (5/10)
Inclusin financiera de los grupos de menores ingresos en las zonas
rurales y urbanas, brindndoles acceso a servicios de ahorro, microseguros y transferencias en forma sostenible y con bajos costos de
transaccin para los usuarios. (5/10)
Promocin de la educacin financiera a los clientes, especialmente los
recientemente bancarizados, para permitirles adoptar decisiones
informadas sobre el uso de los servicios financieros. (5/10)
La inclusin financiera permitir a las IMF a ofrecerle a los receptores de
las TMC acceso a servicios como el ahorro y las transferencias a travs
de canales innovadores, como la banca mvil y las tarjetas prepago, que
faciliten las transacciones y reduzcan los costos de transaccin. (5/10)
Las IMF incorporaran socios estratgicos, aun en posicin de
minoritarios, para asegurar el predominio de una gestin mas tcnica y
limitar la influencia poltica en las decisiones. (5/10)
Las IMF realizaran reformas en correspondencia del Directorio y la
Asamblea General de Accionistas. (5/10)
Mayor proteccin al consumidor por parte del estado. (1/10)
Mayor exigencia regulatoria para ingresar a nuevos mercados. (1/10)
Mayor exigencia para conseguir fondeo. (1/10)
Incremento de Lavado de Activos. (1/10)
Mayor injerencia poltica del gobierno municipal. (1/10)
Mayor exigencia de la SBS para que las CMACs cuenten con un Buen
Gobierno Corporativo.
Mayor exigencia de la contralora General de la Repblica para aplicar
polticas de transparencia.
Incremento de Conflictos sociales. (1/10)
Incremento de la Inseguridad externa. (1/10)
Mayor sofistificacin del crimen organizado. (1/10)
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AMENAZAS FUTURAS
Incremento de alta rotacin de personal de negocios. (1/10)

Mayor proteccin al consumidor. (1/10)
Incremento de la delincuencia informtica. (1/10)
Lluvias e inundaciones permanentes en la agencia de
Puerto
Maldonado, Iberia, Huepetuhe, Mazuko. (1/10)
Zona Sur Ssmica. (1/10)
Sobreendeudamiento financiero de los clientes. (1/10)
Ingreso de Nuestras Gente y Confianza como "Banco de Confianza".
(1/10)
Ingreso de CAJASullana a las ciudades donde opera la CAJA Tacna .
(1/10)
CAJAHuancayo a las ciudades donde opera la CAJA Tacna . (1/10)
Ingreso de Banco Falabella a las ciudades donde opera la CAJA Tacna .
(1/10)
Ingreso de Banco Ripley a las ciudades donde opera la CAJA Tacna .
(1/10)
Ingreso Banco Cencosud a las ciudades donde opera la CAJA Tacna .
(1/10)
Tendencia a la consolidacin del sector financiero va compra de los
bancos a las empresas de microfinanzas. (1/10)
Las IMF ligadas a bancos experimentan un crecimiento ms rpido de las
colocaciones y mayor rentabilidad. (1/10)
Mayor presin competitiva y reduccin de tasas para incrementar cuota
de mercado, que puede estimular la venta de las IMF atractivas y el
repliegue de las ms dbiles, as como elevar las tendencias al
sobreendeudamiento. (1/10)
Incremento de las presiones competitivas por parte de entidades mejor
capitalizadas guerras de precios localizadas en segmentos de
productos y regiones. (1/10)
Sobreendeudamiento de los clientes. (1/10)
Erosin de la ventaja competitiva de las CAJAS en tecnologa crediticia
para las MYPES. (1/10)
Expansin agresiva e indiscriminada del crdito de consumo en las
MYPES. (1/10)
Inversin de las IMF para mejorar su plataforma informtica y
transaccional para acompaar desarrollo de volumen y complejidad de
operaciones. (1/10)
Fusiones entre CAJAS que buscan generar reales sinergias y ventajas.
(1/10)
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7. ANALISIS EXTERNO
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7.- ANALISIS EXTERNO

El Anlisis Externo es el proceso mediante el cual se realiza un anlisis del entorno con la
finalidad de identificar oportunidades o amenazas para la CAJA Tacna S.A.
El entorno es el lugar en donde se encuentran variables externas a la CAJA Tacna S.A., cuyos
comportamientos la organizacin no controla pero que afectan o pueden afectar su desempeo.
Las situaciones que generan estas variables de acuerdo al comportamiento que tienen pueden
ser oportunidades o amenazas, dependiendo del efecto que tengan en la organizacin.
Las situaciones que hay en el entorno se derivan de los comportamientos que tienen las
variables exgenas.
Las variables exgenas estn clasificadas segn pertenezcan al macro ambiente o al
microambiente.
El macro ambiente es la parte del entorno en donde se encuentran las variables que influyen en
forma general en todos los sectores u organizaciones.
Los tipos de variables ms comunes que hay en el macro ambiente son: Demogrficos,
Econmicos, Poltico, Legales, Tecnolgicos y Sociales, pudiendo agregar otros tipos de
variables de acuerdo a la realidad de la organizacin.
El microambiente es la parte del entorno en donde se encuentran las variables que slo afectan
al sector en donde se encuentra nuestra organizacin.
Los tipos de variables ms comunes que se hay en el microambiente son: Clientes, proveedores,
competidores o cooperadores directos, competidores o cooperadores indirectos y competidores
o cooperadores potenciales.
Proceso de Anlisis Externo:
Se comienza por revisar el macro ambiente y luego el microambiente, analizando en cada tipo
de variable que variables exgenas son importantes para la organizacin por que influyen en su
desempeo.
Para cada variable exgena identificada, se procede a identificar el comportamiento que tiene,
en funcin del cual en situacin se evaluar como afecta a la organizacin dicho comportamiento
de la variable exgena.
Las variables externas que hemos identificado para la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna
S.A. son las siguientes:
TIPOS DE VARIABLE EXGENAS

Poltico / Legal
Sociales / Culturales
Econmicos / Financieros
MESAS TEMATICAS QUE DETERMINARN LAS

VARIABLES EXTERNAS ACTUALES POR CADA GRUPO
DE VARIABLES
Asesora Legal, OCI, Unidad de Cumplimiento, Atencin al
Usuario y Reclamos.
Seguridad, Personal, Marketing e Imagen, Ahorros, Crditos,
Recuperaciones y Jefatura de Agencias.
Tesorera, Contabilidad y Presupuesto, Unidad de Riesgos y
Planeamiento y Desarrollo
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Tecnologa de la Informacin, Soporte y Comunicaciones,

Canales Electrnicos, Unidad de Inteligencia de Negocios,
Seguridad de la Informacin y Continuidad del Negocio.
Planeamiento y Desarrollo y Soporte y Comunicaciones.
Tecnolgicos / Cientficos
Ecolgicos / Ambientales
Proveedores
Clientes
Competidores Directos / Indirectos
Logstica, Soporte y Comunicaciones, Tecnologa de la

Informacin.
Ahorros, Crditos, Atencin al Usuario y Reclamos, Marketing
e Imagen, Canales Electrnicos y Operaciones.
Ahorros, Crditos, Marketing e Imagen, Jefatura de Agencias.
Con el fin de evaluar situacin actual y su importancia de las variables externas, hemos utilizado
la siguiente leyenda:
LEYENDA
Situacin Actual
Importancia
(1) Amenaza mayor
1-2 Muy bajo
(2) Amenaza menor
3-4 Bajo
(3) Indiferencia
5-6 Mediano
7-8 Alto
9-10 Muy alto
Las variables asignadas por las reas en las mesas temticas fueron las siguientes, con los
pesos y resultados que siguen a continuacin:
TIPOS DE VARIABLES
DEL ENTORNO
1. Poltico / Legal
VARIABLES
Mayor proteccin al consumidor.

Exigencia regulatoria para ingresar
a nuevos mercados.
Exigencia para conseguir fondeo.
Lavado de Activos.
Normatividad para el control de
Lavado de Activos.
Conflictos sociales.
Inestabilidad Poltica de Gobierno.
Injerencia poltica del gobierno
municipal.
Cambio peridico de autoridades
GGLL.
Rigidez de normas de gestin
pblica.
Reducida solvencia del propietario
municipal con dificultad para
realizar aportes frescos de capital.
Campaas mediticas con uso de
la prensa contra la CAJA Tacna .
Aumento
de
la
inseguridad
Ciudadana.
OPORTUNIDAD
SITUACIN
IMPORTANCIA
Amenaza
10
Amenaza
10
Amenaza
Amenaza
1
1
10
10
Oportunidad
10
Amenaza
Amenaza
2
1
8
10
Amenaza
10
Amenaza
10
Amenaza
10
Amenaza
10
Amenaza
Amenaza
/ AMENAZA
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2. Sociales /
Culturales
Incremento de accidentes de
trnsito para nuestro personal de
negocios.
Cambio de hbitos de consumo de
la gente, orientados a las Cadenas.
Alta Rotacin de personal de
negocios.
Influencia sobre las personas de las
organizaciones sociales / polticas.
Mayor Participacin de las mujeres
en las actividades empresariales y
polticas.
Identificacin de la poblacin con
las marcas regionales de Tacna.
3. Econmicos /
Financieros
Identificacin de la poblacin con

las marcas regionales en otros
departamentos del Per.
Cada del tipo de cambio por la
influencia de la Zona Euro y su
impacto en las operaciones con
ME.
Estabilidad de precios.
Incremento del PBI.
Sobreendeudamiento
de
los
clientes.
Cada de la Tasa Libor.
Aumento de los riesgos externos a
causa de dificultades en la zona del
euro por problemas fiscales y
financieros adicionales en Grecia y
Espaa.
Expansin del crdito al sector
privado, aumento de remesas
provenientes
de
EEUU
e
incremento significativo en la
inversin.
Tendencia en la generacin de
empleos y los salarios creciente.
Contraccin de las exportaciones
de manufactura en respuesta a una
demanda dbil por parte de Europa,
los EEUU y China.
BCR mantiene la tasa de referencia
en 4.25%.
La evolucin de los mercados
financieros ha estado caracterizada
por un incremento en la aversin al
riesgo, como reflejo principalmente,
de la incertidumbre respecto a la
crisis de deuda de la Eurozona.
Amenaza
Oportunidad
Amenaza
10
Oportunidad
Oportunidad
Oportunidad
10
Amenaza
10
Amenaza
Oportunidad
Oportunidad
5
5
9
9
Amenaza
10
Oportunidad
Amenaza
Oportunidad
Oportunidad
10
Amenaza
Oportunidad
Amenaza
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4.- Tecnolgicos /
Cientficos
5.-Ecolgicos /
Ambientales
6- Proveedores
7.- Clientes
Los
precios
de
importacin
disminuiran 2,6 %, debido a los
menores precios de petrleo y
alimentos, as como a la menor
inflacin mundial estimada.
Falta de competencia de empresas
que
ofrecen
servicios
de
comunicacin.
Desarrollo Tecnolgico mundial.
Integracin
de
CMACs
para
proyectos tecnolgicos.
Normatividad cambiante en los
procesos de negocio.
Reduccin de precios de equipos
tecnolgicos.
Aumento de precios de costo de
mantenimiento de equipos.
Desarrollo Tecnolgico de la
competencia.
Fraudes electrnicos.
Zona Sur Ssmica.
Lluvias
e
inundaciones
permanentes en la agencia de
Puerto
Maldonado,
Iberia,
Huepetuhe, Mazuko.
Dificultades
climatolgicas
que
afectan el trabajo de los analistas.
No existe una base de datos para
consultar proveedores especficos.
Dependencia
de
proveedores
nicos en tecnologa.
Equipos informticos limitados a
proveedores nicos.
Ley de competitividad de las cajas
presenta mejores procedimientos
de contrataciones que la ley de
contrataciones del estado.
No existe un registro nacional de
inhabilitacin de proveedores.
Supervisin de la contralora para
cualquier tipo de proceso de
adquisicin.
Rapidez en el servicio.
Buena atencin
Facilidades para el acceso al
crdito.
Los clientes demandan tasas bajas
para crditos.
Seguridad.
Transparencia y claridad de la
informacin.
Mayores intereses en ahorros.
Oportunidad
Amenaza
Oportunidad
Oportunidad
Amenaza
Oportunidad
Amenaza
Amenaza
10
Amenaza
Amenaza
2
1
8
10
Amenaza
10
Amenaza
Amenaza
Amenaza
Amenaza
Oportunidad
Amenaza
Oportunidad
Oportunidad
Oportunidad
5
5
10
9
Amenaza
Amenaza
Oportunidad
2
3
5
3
Oportunidad
Amenaza
3
2
2
2
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8. GRUPO ESTRATGICO
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8.- GRUPO ESTRATGICO

Un grupo estratgico est compuesto por las organizaciones que se dirigen al mismo cliente o al
mismo segmento, por lo tanto en el caso de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna S.A.
estamos hablando de las empresas que compiten directamente con nuestra empresa en un
segmento determinado.
PRODUCTOS DE
AHORRO
1.- Cuentas de Ahorros
2.- Cuenta CTS

3.- Depsito a Plazo Fijo
SEGMENTO DE MERCADO
1.1.Ganancia por el depsito realizado (inters), seguridad de su dinero,
disponibilidad inmediata del dinero, accesibilidad para comprar en
establecimientos afiliados a VISA y no pago por mantenimientos de
cuenta
2.1. Buena retribucin de pago de inters por el depsito de CTS, seguridad
de su dinero.
3.1. Ganancia con los intereses pagados a corto plazo, con una tasa mayor a
aun Ahorro Corriente, ahorrar para poder cumplir alguna meta personal y
4.1. Asegurar el futuro de sus hijos, ganancias por ahorros de largo plazo,
buscan seguridad de la institucin que resguarda el dinero de su hijo.
5.1. Pago por mantenimiento de cuenta, ahorro en el costo por la emisin de
5.- Ahorro C/Ordenes de
talonarios de rdenes de pago, medidas de seguridad de las rdenes de
Pago
pago para sus clientes, disponibilidad de efectivo para cumplir con sus
clientes y seguridad de su dinero.
6.2. Disponibilidad de efectivo en ventanilla y Cajeros automticos las 24
6.- Ahorro Sueldo
horas del da y sin costos adicionales, ahorro en comisiones y
accesibilidad de pagos con tarjeta Visa.
7.1. Ahorro progresivo, tasa competitiva, facilidad para depositar y seguridad
7.- Plan Ahorro
de su dinero.
GRUPO ESTRATEGICO DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.- Ahorro Futuro
1. Caja ICA
CTS
2. Seor de Luren / Amenaza Menor / Solo participa en Lima

3. Santa Catalina
Ahorro Corriente
Ahorro Plazo
/ Amenaza Mayor / Solo participa en Lima

/ Amenaza Menor / Solo participa en Tacna
1. Banco de Crdito / Amenaza Menor

2. Interbank
/ Amenaza Menor
1. Caja Arequipa
/ Amenaza Mayor
2. Caja Ica
/ Amenaza Menor / Solo participa en Lima
PRODUCTOS DE
CREDITO
1.- Agrocrdito
2.- Credifcil
2.1. Acceso a crdito, oportunidad, tasa.
3.- Crediganadero
4.- Credirpido convenio
5.- Credirpido
SEGMENTO DE MERCADO
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6.- Credigaranta DPF

7.- Credipyme
6.1. Rapidez.
7.1. Aquellos con mejores ingresos se orientan ms a la tasa, rapidez y
servicio. Son ms exigentes. Los clientes con menores ingresos
valoran la rapidez y el acceso al crdito, son algo menos exigentes
respecto a la tasa.
8.- El tiempo vale Oro
8.1. Rapidez, acceso al crdito, en menor grado servicio.
9.- Hipotecario
10.-Microagropecuario
11.-Prendario o Pignoraticio 11.1. Oportunidad, acceso a crdito.
GRUPO ESTRATEGICO DE PRODUCTOS DE CREDITO
Crditos Pyme
Crditos Consumo
1. Caja Arequipa
/ Amenaza Mayor
2. Mi Banco
/ Amenaza Mayor
3. Nuestra Gente
/ Amenaza Menor
4. Caja Cuzco
/ Amenaza Menor / No participa en Ilo y Moquegua
5. Caja Piura
/ Amenaza Menor / No participa en Puerto y Cuzco
1. Interbank
/ Amenaza Mayor
2. Caja Arequipa
/ Amenaza Mayor
3. Scotiabank
/ Amenaza Menor
4. Banco Financiero / Amenaza Menor

Fuente: rea de Ahorros, Crditos y Marketing
TIPOS DE
VARIABLES DEL
ENTORNO
Grupo
Estratgico
VARIABLES
Caja Arequipa con sus crditos

Pyme.
Mi Banco con sus crditos Pyme.
Nuestra Gente con sus crditos
Pyme.
Caja Cuzco con sus crditos
Pyme.
Caja Piura con sus crditos Pyme.
Interbank con sus crditos de
Consumo.
Scotiabank con sus crditos de
Consumo.
Caja Arequipa con sus crditos de
Consumo.
Banco Financiero con sus crditos
de Consumo.
Seor de Luren (Lima) y su cuenta
CTS.
Caja Ica (Lima) y su cuenta CTS.
Santa Catalina (Tacna) y su
cuenta CTS.
Banco de Crdito su cuenta ahorro
corriente.
OPORTUNIDAD
AMENAZA
SITUACIN
IMPORTANCIA
Amenaza
10
Amenaza
10
Amenaza
Amenaza
Amenaza
Amenaza
10
Amenaza
Amenaza
10
Amenaza
Amenaza
Amenaza
10
Amenaza
Amenaza
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Interbank con su cuenta ahorro

corriente.
Caja Arequipa con su cuenta de
Ahorro Plazo.
Caja Ica (Lima) con su cuenta de
Ahorro Plazo.
Amenaza
Amenaza
10
Amenaza
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9. GRUPOS DE INTERS O STAKEHOLDERS
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9.- GRUPOS DE INTERS O STAKEHOLDERS

Son los grupos estratgicos que se encuentran en una organizacin determinada. Cada
organizacin es un sistema que congrega varios grupos de inters, o sea, las partes interesadas
participantes (stakeholders) con quienes establece relaciones. Se trata de personas, grupos u
organizaciones que con su participacin, directa o indirecta, influyen en los resultados
estratgicos obtenidos y en el xito del negocio, con la esperanza de obtener frutos de esta
contribucin.
Para la Caja Tacna hemos establecido 11 grupos de inters, los cuales son los siguientes:
Proveedores
Clasificadoras de
riesgo
rganos de Control
Medios de Prensa
Proveedores de
Fondos
CMAC Tacna S.A

Clientes
FEPMAC
Junta General de
accionistas
MPT
Sociedad
Empleados
Directorio
Grupos de Inters o Stakeholders
Con el fin de evaluar la relacin que tenemos con nuestros grupos de inters, hemos establecido las
siguientes preguntas y respuestas:
GRUPOS DE INTERS DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO TACNA S.A. 2012

Nombres
Cmo nos benefician hoy?
Clientes
Sociedad
3
4
5
6
Junta General de Accionistas

Directorio
Empleados
Proveedores de fondos
rganos de control
Eligen nuestros productos y servicios y nos brindan

rentabilidad.
Su percepcin de la empresa ayuda a tener mas
acogida en el pblico.
------------------Son el engranaje principal dentro de la organizacin.
Son el soporte adicional en caso de necesitar fondeo.
Realizan un control constante, permitiendo tener a la
institucin al da en los temas operativos.
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Clasificadoras de riesgos
Proveedores
10 Medios de Prensa
11 FEPCMAC
Reflejan el riesgo que perciben los inversores de la

empresa.
Nos ofrecen bienes y servicios, cumpliendo con los
plazos de entrega.
Con buena propaganda sobre la gestin de la
empresa.
Con oportunidades y alianzas estratgicas.
GRUPOS DE INTERS DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO TACNA S.A. 2012

Nombres
Cmo nos perjudican hoy?
Eligiendo otras opciones financieras y retrasndose en

sus pagos.
Esparciendo comentarios perjudiciales para la
institucin producto de los medios de prensa.
Clientes
Sociedad
Problemas polticos
Directorio
Periodos de gestin de corto plazo y problemas

polticos
5
6
7
8
9
10
11
Empleados
rganos de control
Proveedores
Medios de Prensa
FEPCMAC
No identificndose con la institucin.

----------------Divulgando informacin perjudicial sobre la institucin.
-----
GRUPOS DE INTERS DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO TACNA S.A. 2012 *

N
Nombres
Clientes
Sociedad
3
4
5
6

Directorio
Empleados
rganos de control
Proveedores
10 Medios de Prensa
11 FEPCMAC
Cul es la actuacin de la Caja Tacna hoy con sus

grupos de inters?
No estamos permanentemente escuchando y

interactuando con el cliente.
No contamos con polticas de Responsabilidad Social
Empresarial.
----------Existe la intencin de ofrecerles mejores condiciones.
Se est al da con el pago de los prstamos.
Se les brinda la informacin correspondiente de
manera puntual.
Se les brinda informacin verdica para realizar sus
informes y reportes correspondientes.
No hacemos del proveedor un socio estratgico para
obtener los mejores, insumos, productos, servicios.
No contamos con estrategias para contrarrestar los
ataques de la prensa y un plan de medios para revertir
esta situacin.
Nuestra participacin en la FEPCAJA es reactiva.
Nota: *Se incluir este anlisis como insumo en la evaluacin del anlisis interno
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10.
ENTREVISTA A LOS CLIENTES
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10.- ENTREVISTA A LOS CLIENTES

Con el fin de conocer los elementos que determinan el nivel competitivo de una institucin
financiera y de sus productos de ahorro y crdito, se realiz un trabajo conjunto con las reas de
Ahorros, Marketing, Atencin al Usuario y Reclamos y Planeamiento y Desarrollo.
Para realizar dicho anlisis se realizaron 29 entrevistas en video, a las afueras de las oficinas de
la CAJA Tacna de la ciudad de Tacna, donde se les pregunto a los clientes que salan de las
agencias lo siguiente:
a. Cmo le gustara que sea su institucin financiera ideal?
b. Qu espera usted de una institucin financiera, cuando apertura una cuenta de
ahorros?
c. Qu espera usted de una institucin financiera, cuando le otorga un prstamo?
d. Qu opina usted de la Caja Tacna?
10.1 Resultados de las entrevistas
a. Cmo le gustara que sea su institucin financiera ideal?
CLIENTE N
FACTOR CLAVE 1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Buena atencin
Mostrar Credibilidad
Buena atencin
Buena atencin
Rapidez
Buena atencin
Buena atencin
Rapidez
Buena atencin
confianza
Rapidez
Rapidez
Rapidez
Buena atencin
Buena atencin
Rapidez
Rapidez
Horario corrido
Buena atencin
Buena atencin
Tasas bajas
Rapidez
Buena atencin
Informacin
Rapidez
Rapidez
FACTOR CLAVE 2
FACTOR CLAVE 3
Comprensin
Facilidad en crditos
Ofrecer ahorros
Mas cajeros
Tasas bajas
Tasas bajas
Menos requisitos crditos
Horario corrido
Buena atencin
Rapidez
Tasas bajas
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27
28
29
Rapidez
Rapidez
Rapidez
seguridad
FACTORES CLAVE
PUNTAJE
Rapidez
Buena atencin
Tasas bajas
Confianza
Mostrar Credibilidad
horario corrido
Informacin
Horario corrido
Comprensin
Mas cajeros
seguridad
Ofrecer ahorros
14
12
4
3
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
44
32%
27%
9%
7%
5%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1.00
FACTORES CLAVE
PUNTAJE
Rapidez
Buena atencin
Tasas bajas
seguridad
Otros
14
12
4
3
2
1
8
44
32%
27%
9%
7%
5%
2%
18%
100%
b. Qu espera usted de una institucin financiera, cuando apertura una cuenta de ahorros?
CLIENTE N
FACTOR CLAVE 1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Seguridad
No comisiones
Mayores intereses
Buena atencin
Informacin completa
Informacin completa
Buena atencin
Mayores intereses
Rapidez
Mayores intereses
Seguridad
Seguridad
FACTOR CLAVE 2
FACTOR CLAVE 3
Acceso a prestamos
Seguridad
Mayores intereses
Rapidez
Versin: 01-2015
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FACTORES CLAVE
PUNTAJE
Seguridad
Mayores intereses
Informacin completa
Buena atencin
Rapidez
No comisiones
Acceso a prestamos
4
4
2
2
2
1
1
16
25%
25%
13%
13%
13%
6%
6%
100%
c. Qu espera usted de una institucin financiera, cuando le otorga un prstamo?

CLIENTE N
FACTOR CLAVE 1
FACTOR CLAVE 2
FACTOR CLAVE 3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Rapidez
Buena atencin
Buena atencin
Tasas bajas
Tasas bajas
Informacin completa
Tasas bajas
Buena atencin
Rapidez
Buena atencin
Rapidez
Buena atencin
Rapidez
FACTORES CLAVE
Tasas bajas
Rapidez
Buena atencin
Informacin completa
Rapidez
Rapidez
Tasas bajas
Tasas bajas
Tasas bajas
Tasas bajas
PUNTAJE
7
6
6
5
1
1
26
27%
23%
23%
19%
4%
4%
100%
d. Qu opina usted de la Caja Tacna?

CLIENTE N
FACTOR CLAVE 1
1
2
3
4
5
Tacnea
Buena imagen
Buena imagen
Tiene buena atencin
Ms apoyo a los clientes
FACTOR CLAVE 2
FACTOR CLAVE 3
Debe haber ms cajeros

Tiene buenas tasas
Mayor rapidez
Versin: 01-2015
Pgina 49 de 289
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Tiene buena atencin

Menos tramites en crditos
Buena imagen
Buena imagen
Tiene buena atencin
Tiene buena atencin
Tiene atencin rpida
Buena imagen
Tacnea
Tiene buenas tasas
Tiene buena atencin
Buen nmero de agencias
Tiene buena atencin

Mayor rapidez
Tiene buena atencin
Tiene atencin rpida
FACTORES CLAVE
Buena atencin
Buena imagen
Tacnea
Tiene atencin rpida
Tiene buenas tasas
Falta Mayor rapidez
Ms apoyo a los clientes
Menos tramites en crditos
Deben haber ms cajero
Tiene buen nmero de agencias
PUNTAJE
7
5
2
2
2
2
1
1
1
1
24
29%
21%
8%
8%
8%
8%
4%
4%
4%
4%
100%
Versin: 01-2015
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11.
ANLISIS DEL NIVEL COMPETITIVO
Versin: 01-2015
Pgina 51 de 289
11.- ANLISIS DEL NIVEL COMPETITIVO

El anlisis competitivo consiste en realizar una evaluacin de nuestra organizacin o empresa
con las dos mejores organizaciones o principales empresas que compiten con su organizacin,
respecto a los factores claves de xito, beneficios o atributos principales que determinan la
preferencia del cliente por el producto.
11.1 Grupo Estratgico:
Tomando como insumo para este anlisis el captulo 10, el grupo estratgico de competidores
est compuesto por:
GRUPO ESTRATEGICO DE PRODUCTOS DE AHORRO
CTS
1. Caja Ica
/ Amenaza Mayor / Solo participa en Lima
Ahorro Plazo
1. Caja Arequipa
/ Amenaza Mayor
GRUPO ESTRATEGICO DE PRODUCTOS DE CREDITO

1. Caja Arequipa
/ Amenaza Mayor
2. Mi Banco
/ Amenaza Mayor
1. Interbank
/ Amenaza Mayor
2. Caja Arequipa
/ Amenaza Mayor
Crditos Pyme
Crditos Consumo
Fuente: reas de Ahorro, Crditos, Marketing.
11.2 Factores Clave de xito:

Tomando como insumo para este anlisis el captulo 12, tomamos los factores claves de xito
ms importantes de cada grupo desde la perspectiva del cliente.
FACTORES CLAVE: INSTITUCIN FINANCIERA IDEAL
PUNTAJE
IMPORTANCIA
Rapidez
14
0.40
Buena atencin
12
0.34
Tasas bajas en crditos
0.11
0.09
0.06
Total
35
FACTORES CLAVE: PRODUCTO DE AHORROS
PUNTAJE
IMPORTANCIA
Seguridad
0.29
Mayores intereses
0.29
Informacin completa
0.14
Buena atencin
0.14
Rapidez
0.14
Total
14
FACTORES CLAVE PRODUCTOS DE CREDITOS
PUNTAJE
IMPORTANCIA
Versin: 01-2015
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Tasas bajas
0.29
0.25
Rapidez
0.25
Buena atencin
Total
5
24
0.21
1
Identificado los factores claves y la importancia de cada uno de ellos, se proceder a calificar en
qu nivel brinda nuestra organizacin y las dems organizaciones los factores claves de xito.
La calificacin es de 1 a 5, teniendo como significado cada puntaje el siguiente: Muy bajo: 1.
Bajo: 2. Mediano: 3. Alto: 4.Muy Alto: 5.
Para realizar dicho anlisis se realizaron visitas a todas las empresas financieras de la
competencia en la ciudad de Tacna bajo la modalidad de cliente incgnito, incidiendo mas en las
empresas financieras sealadas en los siguientes cuadros a solicitud del rea de Ahorros y
Crditos por ser empresas competidoras de mayor amenaza para los intereses de nuestra
organizacin y formar parte de nuestro grupo estratgico.
MATRIZ DE ANLISIS DE NIVEL COMPETITIVO: GRUPO ESTRATGICO DE PRODUCTOS DE AHORRO
FACTOR CLAVE
DEL XITO
IMPORTANCIA
Caja Municipal de Ahorro y

Crdito Tacna
Caja Municipal de
Ahorro y Crdito ICA

Crdito Arequipa
CALIFICAC
PP *
CALIFICAC
PP *
CALIFICAC
PP *
Seguridad
0.29
1.45
1.45
1.45
Mayores intereses *
Informacin
completa
0.29
0.87
1.45
1.16
0.14
0.42
0.42
0.42
Buena atencin
0.14
0.42
0.42
0.42
Rapidez
0.14
0.42
0.42
0.7
TOTAL
17
3.58
19
4.16
20
4.15
*Informacin validada por el rea de ahorros
Resultado
1
2
3
4
5
Significado
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Resultados del nivel competitivo en ahorros:

Todos los FCE son superados e igualados por la competencia, no contamos con una ventaja
competitiva diferencial.
Versin: 01-2015
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MATRIZ DE ANLISIS DE NIVEL COMPETITIVO: GRUPO ESTRATGICO DE PRODUCTOS DE CREDITOS
FACTOR CLAVE DEL

XITO
IMPORTANCIA
Caja Municipal de
Ahorro y Crdito Tacna
CALIFICAC
PP *
Caja Municipal de
Ahorro y Crdito
Arequipa
CALIFICAC PP *
Mi Banco
Interbank
CALIFIC
AC
PP *
CALIFICAC
PP *
Tasas bajas *
0.29
1.16
1.45
0.87
1.50
Menos requisitos
crditos*
0.25
1.00
1.00
1.00
1.30
Rapidez*
0.25
1.25
1.25
1.25
1.00
Buena atencin
0.21
0.63
0.63
0.84
1.10
TOTAL
16
4.04
17
4.33
16
3.96
19
4.80
*Informacin validada por el rea de crditos
Resultado
1
2
3
4
5
Significado
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Resultados del nivel competitivo en crditos:

Todos los FCE son superados e igualados por la competencia, no contamos con una ventaja
competitiva diferencial, solo superamos a Interbank en rapidez de trmite del crdito.
11.3 Anlisis competitivo de las CMACS que compiten territorialmente con la CAJA Tacna
Para conocer nuestro nivel competitivo en relacin a las CMACS que compiten territorialmente
con nuestra organizacin, realizaremos la comparacin con las siguientes CMACS:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
CAJA Arequipa
CAJA Piura
CAJA Trujillo
CAJA Sullana
CAJA Cusco
CAJA Huancayo
CAJA Tacna
CAJA Ica
CMCP Lima
Para realizar nuestro anlisis usaremos las siguientes leyendas y factores claves de xito:
Leyenda
Nivel de importancia
1-2 Muy bajo
3-4 Bajo
5-6 Mediano
7-8 Alto
9-10 Muy alto
Factores claves de xito

Factor clave
Nivel de Importancia
ROE
10
ROA
10
Eficiencia operacional
9
Eficiencia administrativa
9
Calidad de cartera
8
% Patrimonio
7
% de mercado por creditos
6
% de mercado por depositos
6
Numero de agencias
4
Total
69

Factor clave
% Nivel de Importancia
ROE
14%
ROA
14%
13%
13%
Calidad de cartera
12%
% Patrimonio
10%
9%
9%
Numero de agencias
6%
Total
100%
2
1
5
3
6
4
9
7
8
Ranking
9 y 10
8 y 7
6 y 5
4 y 3
2 y 1
Leyenda MPC
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
8
9
7
Ranking
Muy bajo
Bajo
Regular
Alto
Muy alto
Significado
% de mercado
por depositos
colocados por las
CMACS
20
16
12
10
9
8
5
6
6
15
16
20
17
20
18
17
16
18
% de Requerimiento
Patrimonial efectivo
9
8
1
5
2
4
6
7
3
Ranking
Cartera
5
7
8
6
4
4
5
7
7
Calidad de
4
7
9
5
2
1
3
8
6
Ranking
administrativa
9
11
10
10
8
12
8
10
9
Eficiencia
Matriz de Perfil Competitivo al 31 de julio del 2012
CMAC PIURA
CALIFICACIN
3
3
2
2
2
2
5
5
5
PP*
0.42
0.42
0.26
0.26
0.24
0.20
0.45
0.45
0.30
3
CMAC TRUJILLO
CALIFICACIN
PP*
3
0.42
4
0.56
5
0.65
3
0.39
1
0.12
5
0.5
4
0.36
4
0.36
3
0.18
3.54
Operacional
54
63
54
55
54
64
62
60
74
Eficiencia
CMAC SULLANA
CALIFICACIN
PP*
4
0.56
3
0.42
4
0.52
3
0.39
3
0.36
3
0.30
4
0.36
4
0.36
4
0.24
3.51
4
8
6
5
1
9
2
7
3
Ranking
Evaluacin de la Matriz de Perfil Competitiva al 31 de julio del 2012

Factor clave
% Nivel de Importancia
ROE
14%
ROA
14%
13%
13%
Calidad de cartera
12%
% Patrim onio
10%
9%
9%
Numero de agencias
6%
Total
100%
1
2
3
4
5
6
9
7
8
Ranking
CMAC AREQUIPA
CALIFICACIN
PP*
5
0.70
5
0.70
5
0.65
4
0.52
4
0.48
1
0.10
5
0.45
5
0.45
5
0.30
4.35

Factor clave
Nivel de Importancia
ROE
10
ROA
10
9
9
Calidad de cartera
8
% Patrimonio
7
6
6
Numero de agencias
4
Total
69
% de mercado
por creditos
colocados por las
CMACS
22
15
11
11
9
9
5
5
6
CMAC TACNA
Factor clave del xito Importancia CALIFICACIN
PP*
0.14
ROE
2
0.28
0.14
2
0.28
ROA
0.13
3
0.39
0.13
5
0.65
0.12
4
0.48
Calidad de cartera
0.10
% de Requerimiento Patrimonial efectivo
3
0.30
% de mercado por creditos colocados0.09
por las CMACS 1
0.09
0.18
% de mercado por depositos colocados0.09por las CMACS 2
0.06
1
0.06
Numero de agencias
1
2.71
Leyenda
Nivel de importancia
1-2 Muy bajo
3-4 Bajo
5-6 Mediano
7-8 Alto
9-10 Muy alto
CMAC Arequipa
CMAC Piura
CMAC Trujillo
CMAC Sullana
CMAC Cusco
CMAC Huancayo
CMAC Tacna
CMAC Ica
CMCP Lima
agencias
79
95
53
64
42
56
25
36
32
Ranking
24
18
18
18
18
19
14
13
6
ROE
CMAC CUSCO
CALIFICACIN
PP*
4
0.56
5
0.70
4
0.52
5
0.65
5
0.60
5
0.50
3
0.27
3
0.27
3
0.18
4.25
2
7
1
4
3
8
6
5
9
Ranking
1
5
6
4
3
2
7
8
9
3
2
3
2
3
3
2
2
1
ROA
2
6
4
5
1
3
7
8
9
Ranking
CMAC HUANCAYO
CALIFICACIN
PP*
5
0.70
4
0.56
2
0.26
1
0.13
5
0.60
4
0.40
3
0.27
3
0.27
4
0.24
3.43
Ranking
PP*
0.28
0.28
0.39
0.26
0.24
0.20
0.18
0.09
0.12
2.04
Ponderado
1
6
3
4
2
5
7
9
8
Promedio
CMAC ICA
CALIFICACIN
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2.89
5.11
4.22
4.33
3.11
4.78
6.33
7.33
6.89
Promedio
CMCP LIMA
CALIFICACIN PP*
1
0.14
1
0.14
1
0.13
4
0.52
3
0.36
4
0.40
2
0.18
2
0.18
2
0.12
2.17
CMAC Arequipa
CMAC Piura
CMAC Trujillo
CMAC Sullana
CMAC Cusco
CMAC Huancayo
CMAC Tacna
CMAC Ica
CMCP Lima
Nombre de la
entidad
Nro.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Nro. Nombre de la entidad
Numero de
Versin: 01-2015
Pgina 54 de 289
Nro.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Muy bajo
Bajo
Regular
Alto
Muy alto
1
2
3
4
1 Muy mala nivel competitivo

2 Mal nivel competitivo
3 Regular nivel competitivo
4 Buen nivel competitivo
5 Muy buen nivel competitivo
Evaluacin del Nivel Competitivo
CMAC AREQUIPA
CALIFICACIN
PP*
5
0.70
5
0.70
5
0.65
4
0.52
4
0.48
1
0.10
5
0.45
5
0.45
5
0.30
4.35
CMAC CUSCO
CALIFICACIN
4
5
4
5
5
5
3
3
3
PP*
0.56
0.70
0.52
0.65
0.60
0.50
0.27
0.27
0.18
4.25
Significado
Leyenda MPC
CMAC TACNA
Factor clave del xito Importancia CALIFICACIN
PP*
0.14
ROE
2
0.28
0.14
ROA
2
0.28
0.13
3
0.39
0.13
5
0.65
0.12
Calidad de cartera
4
0.48
0.10
% de Requerimiento Patrimonial efectivo
3
0.30
% de mercado por creditos colocados0.09
por las CMACS
1
0.09
0.09
% de mercado por depositos colocados
por las CMACS 2
0.18
0.06
1
0.06
Numero de agencias
1
2.71
Evaluacin de la Matriz de Perfil Competitiva de la Caja Tacna con las dos empresas Lideres con mayor nivel Competitivo al 31 de julio del 2012
Versin: 01-2015
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Versin: 01-2015
Pgina 56 de 289
12.
DIAGNOSTICO EXTERNO
Versin: 01-2015
Pgina 57 de 289
12.- DIAGNOSTICO EXTERNO

12.1.- Calificacin 1:
En esta fase se puede apreciar el nivel de importancia y la situacin de cada variable externa. La
Situacin nos indica si el comportamiento de la variable representa una oportunidad mayor,
oportunidad menor, amenaza mayor, amenaza menor o si no nos afecta en cuyo caso se
interpreta como una situacin que nos es indiferente.
Tambin se puede apreciar en esta fase la evaluacin general respecto a cuan atractivo es el
entorno en el que se encuentra la organizacin, teniendo como base de la evaluacin el
resultado de la sumatoria de los puntajes ponderados (resultado de multiplicar el peso por la
situacin). El puntaje que resulte de la sumatoria de los puntajes ponderados se evaluar
considerando los siguientes parmetros:
LEYENDA
Situacin futura
(1) Amenaza mayor
(2) Amenaza menor
(3) Indiferencia
Importancia
1-2 Muy bajo
3-4 Bajo
5-6 Mediano
7-8 Alto
9-10 Muy alto
En l los siguientes cuadros graficamos la situacin actual del entorno que rodea a la CAJA
Tacna S.A., como podemos ver a continuacin:
Ranking y asignacin de pesos para las variables externas
VARIABLE DEL ENTORNO
1.- Prospectiva Estratgica
2.- Poltico / Legal
3.- Social / Cultural
4.- Econmico / Financiero
5.- Tecnolgicos / Cientficos
6.- Ecolgicos / Ambientales
7.- Proveedores
8.- Clientes
9.- Grupo Estratgico (Competidores)
10.- Anlisis del Nivel Competitivo (FCE)
Total
TIPOS DE
VARIABLES DEL
ENTORNO
1. Prospectiva
Estratgica
12%
RANKING
4
3
9
2
5
10
8
1
6
7
VARIABLES
OPORTUNIDAD
%
12
14
4
16
11
2
5
17
10
9
100%
PESO IMPORTANCIA SITUACIN
P*P
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Madurez del uso de herramientas

tecnolgicas. (5/10)
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Las empresas buscaran ser empresas

verdes. (5/10)
Oportunidad
1.8%
10
0.09
/ AMENAZA
Uso masivo de dispositivos mviles.
(5/10)
Mayor uso de dinero electrnico.
(5/10)
Versin: 01-2015
Pgina 58 de 289
Las empresas buscaran reducir sus

costos en suministros poniendo en
prctica los trmites documentarios
digitales. (5/10)
Mayor acceso al crdito para las
personas. (5/10)
Clientes ms exigentes en los
servicios. (5/10)
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09

gobernabilidad de las CMACS. (5/10)
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Nuevas posibilidades de colaboracin

con las dems CAJA para alcanzar
economas de escala en ciertas
actividades
(adquisicin
de
microseguros, interoperabilidad de
redes
informticas,
uso
de
plataformas tecnolgicas comunes).
(5/10)
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Inclusin financiera de los grupos de

menores ingresos en las zonas
rurales y urbanas, brindndoles
acceso a servicios de ahorro, microseguros y transferencias en forma
sostenible y con bajos costos de
transaccin para los usuarios. (5/10)
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Promocin de la educacin financiera

a los clientes, especialmente los
recientemente bancarizados, para
permitirles
adoptar
decisiones
informadas sobre el uso de los
servicios financieros. (5/10)
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Mayores canales de atencin para los

clientes. (5/10)
Uso de mayor tecnologa en los
clientes. (5/10)
Fortalecimiento de los negocios
familiares. (5/10)
Mayor asociatividad de las personas.
(5/10)
Creacin de cadenas productivas.
(5/10)
Fortalecimiento de los negocios
familiares. (5/10)
Crecimiento econmico en las
regiones. (5/10)
Mayor penetracin en nichos de
mercado con potencial (rural, PYMES,
micro finanzas para la vivienda).
(5/10)
Innovacin en productos del activo
(microcrdito rural, a la vivienda,
financiacin de activos fijos y PYMES,
financiacin de infraestructura local) y
del pasivo (cuentas simplificadas y
transaccionales, bonos y obligaciones
de
corto
plazo,
prestamos
subordinados y convertibles). (5/10)
Despliegue de nuevos canales de
entrega: agentes bancarios, ATM,
banca
mvil
para
incrementar
capilaridad
y eficiencia de la red.
(5/10)
Versin: 01-2015
Pgina 59 de 289
La inclusin financiera permitir a las

IMF a ofrecerle a los receptores de
las TMC acceso a servicios como el
ahorro y las transferencias a travs de
canales innovadores, como la banca
mvil y las tarjetas prepago, que
faciliten las transacciones y reduzcan
los costos de transaccin. (5/10)
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Oportunidad
1.8%
10
0.09
Mayor proteccin al consumidor por

parte del estado. (1/10)
Amenaza
1.8%
10
0.02
Mayor exigencia regulatoria para

ingresar a nuevos mercados. (1/10)
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Lluvias e inundaciones permanentes

en la agencia de Puerto Maldonado,
Iberia, Huepetuhe, Mazuko. (1/10)
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Las
IMF
incorporaran
socios
estratgicos, aun en posicin de
minoritarios,
para asegurar el
predominio de una gestin ms
tcnica y limitar la influencia poltica
en las decisiones. (5/10)
Las IMF realizaran reformas en
correspondencia del Directorio y la
Asamblea General de Accionistas.
(5/10)
Mayor exigencia para conseguir

fondeo. (1/10)
Incremento de Lavado de Activos.
(1/10)
Mayor injerencia poltica del gobierno
municipal. (1/10)
Mayor exigencia de la SBS para que
las CMACs cuenten con un Buen
Mayor exigencia de la contralora
General de la Repblica para aplicar
Incremento de Conflictos sociales.
(1/10)
Incremento de la Inseguridad externa.
(1/10)
Mayor sofisticacin del crimen
organizado. (1/10)
Incremento de alta rotacin
personal de negocios. (1/10)
Mayor proteccin al
(1/10)
Incremento
de
la
informtica. (1/10)
Sobreendeudamiento
los clientes. (1/10)
de
consumidor.
delincuencia
financiero
de
Ingreso de Nuestras Gente y

Confianza
como
"Banco
de
Confianza". (1/10)
Ingreso de CAJASullana a las
ciudades donde opera la CAJA
Tacna. (1/10)
CAJAHuancayo a las ciudades donde
opera la CAJA Tacna. (1/10)
Versin: 01-2015
Pgina 60 de 289
Ingreso de Banco Falabella a las

Tacna. (1/10)
Ingreso de Banco Ripley a las
Tacna. (1/10)
Ingreso Banco Cencosud a las
Tacna. (1/10)
Tendencia a la consolidacin del
sector financiero va compra de los
bancos
a
las
empresas
de
microfinanzas. (1/10)
Las
IMF
ligadas
a
bancos
experimentan un crecimiento ms
rpido de las colocaciones y mayor
rentabilidad. (1/10)
Mayor
presin
competitiva
y
reduccin de tasas para incrementar
cuota de mercado, que puede
estimular la venta de las IMF
atractivas y el repliegue de las ms
dbiles, as como elevar las
tendencias al sobreendeudamiento.
(1/10)
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Amenaza
1.8%
10
0.02
Inversin de las IMF para mejorar su

plataforma informtica y transaccional
para acompaar desarrollo
de
volumen
y
complejidad
de
operaciones. (1/10)
Amenaza
1.8%
10
0.02
Fusiones entre CAJA que buscan

generar reales sinergias y ventajas.
(1/10)
Amenaza
1.8%
10
0.02
Mayor proteccin al consumidor
Amenaza
13%
10
0.13
Exigencia regulatoria para ingresar a

nuevos mercados
10
0.13
Amenaza
13%
Exigencia para conseguir fondeo
Amenaza
13%
10
0.13
Amenaza
13%
10
0.13
10
0.64
Incremento
de
las
presiones
competitivas por parte de entidades
mejor capitalizadas guerras de
precios localizadas en segmentos de
productos y regiones. (1/10)
(1/10)
Erosin de la ventaja competitiva de
las CAJAS en tecnologa crediticia
para las MYPES. (1/10)
Expansin agresiva e indiscriminada
del crdito de consumo en las
MYPES. (1/10)
2. Poltico / Legal
14%
3. Sociales /
Culturales
4%
Lavado de Activos
Normatividad para
Lavado de Activos
el
control
de
Oportunidad
13%
Conflictos sociales
Amenaza
10%
0.21
Inestabilidad poltica de Gobierno

Injerencia poltica del gobierno
municipal
Amenaza
13%
10
0.13
10
0.13
0.27
0.27
Campaas mediticas con uso de la

prensa contra la CAJA Tacna.
Aumento
de
la
inseguridad
Ciudadana.
Amenaza
13%
Amenaza
13%
Amenaza
13%
Versin: 01-2015
Pgina 61 de 289
Incremento de accidentes de trnsito

para nuestro personal de negocios.
Cambio de hbitos de consumo de la
gente, orientados a las Cadenas.
Alta Rotacin de personal de
negocios.
Influencia sobre las personas de las
organizaciones sociales / polticas.
Mayor Participacin de las mujeres en
las actividades empresariales y
polticas.
Cada del tipo de cambio por la
influencia de la Zona Euro y su
impacto en las operaciones con ME.
15%
Amenaza
17%
Oportunidad
13%
Oportunidad
15%
0.13
0.75
10
0.17
0.53
0.75
0.09
0.45
Amenaza
9%
9%
Incremento del PBI.
Oportunidad
9%
0.45
Amenaza
10%
10
0.10
Oportunidad
9%
0.45
0.14
0.32
10
0.50
0.08
0.28
0.28
0.32
0.14
0.61
0.42
0.21
0.48
0.68
Aumento de los riesgos externos a

causa de dificultades en la zona del
euro por problemas fiscales y
financieros adicionales en Grecia y
Espaa.
Expansin del crdito al sector
privado,
aumento
de
remesas
provenientes de EEUU e incremento
significativo en la inversin.
Tendencia en la generacin de
empleos y los salarios creciente.
Contraccin de las exportaciones de
manufactura en respuesta a una
demanda dbil por parte de Europa,
los EEUU y China.
BCR mantiene la tasa de referencia
en 4.25%.
La evolucin de los mercados
financieros ha estado caracterizada
por un incremento en la aversin al
riesgo, como reflejo principalmente,
de la incertidumbre respecto a la
crisis de deuda de la Eurozona.
Los
precios
de
importacin
disminuiran 2,6 %, debido a los
menores precios de petrleo y
alimentos, as como a la menor
inflacin mundial estimada.
Falta de competencia de empresas
que
ofrecen
servicios
de
comunicacin.
5.- Tecnolgicos /
Cientficos
11%
Oportunidad
Oportunidad
Cada de la Tasa Libor
16%
13%
4. Econmicos /
Financieros
Amenaza
Amenaza
7%
Oportunidad
8%
Oportunidad
10%
Amenaza
8%
Oportunidad
7%
Amenaza
7%
Oportunidad
8%
Amenaza
14%
Desarrollo Tecnolgico mundial.
Oportunidad
12%
Integracin de CMACs para proyectos

tecnolgicos.
Oportunidad
11%
Normatividad cambiante en los

procesos de negocio.
Reduccin de precios de equipos
tecnolgicos.
Amenaza
11%
Oportunidad
12%
Aumento de precios de costo de

mantenimiento de equipos.
Amenaza
14%
Versin: 01-2015
Pgina 62 de 289
Desarrollo
Tecnolgico
competencia.
de
la
6.-Ecolgicos /
Ambientales
2%
Zona Sur Ssmica.

Lluvias e inundaciones permanentes
en la agencia de Puerto Maldonado,
Iberia, Huepetuhe, Mazuko.
Dificultades
climatolgicas
que
afectan el trabajo de los analistas.
No existe una base de datos para
consultar proveedores especficos.
Dependencia de proveedores nicos
en tecnologa.
7- Proveedores
5%
8.- Clientes
17%
Equipos informticos limitados a

proveedores nicos.
Ley de competitividad de las Cmac's
presenta mejores procedimientos de
contrataciones que la ley de
0.76
12%
0.24
Amenaza
37%
10
0.37
10
0.37
Amenaza
37%
7
0.52
Amenaza
26%
7
0.35
Amenaza
18%
Amenaza
18%
0.35
0.35
Amenaza
18%
6
0.60
Oportunidad
15%
7
0.35
0.60
15%
Amenaza
No existe un registro nacional de

inhabilitacin de proveedores.
Supervisin de la contralora para
cualquier tipo de proceso de
adquisicin-
Amenaza
18%
Oportunidad
15%
Oportunidad
22%
10
2.17
Buena atencin
Oportunidad
22%
1.96
Amenaza
13%
0.91
Amenaza
9%
0.43
Oportunidad
13%
0.39
0.26
Facilidades para el acceso al crdito.

Los clientes demandan tasas bajas
para crditos.
Seguridad.
Transparencia
informacin.
9- Grupo Estratgico
10%
10
Amenaza
claridad
de
la
Oportunidad
13%
Mayores intereses en ahorros.

Caja Arequipa con sus crditos Pyme.
Amenaza
Amenaza
9%
8%
0.17
10
0.08
Mi Banco con sus crditos Pyme.

Nuestra Gente con sus crditos
Pyme.
Amenaza
8%
10
0.85
Amenaza
7%
0.54
Caja Cuzco con sus crditos Pyme.
Amenaza
7%
0.54
0.54
10
0.85
0.54
10
0.85
0.54
0.21
10
0.85
0.21
0.21
0.21
10
0.85
0.54
Caja Piura con sus crditos Pyme.

Interbank con sus crditos de
Consumo.
Scotiabank con sus crditos de
Consumo.
Caja Arequipa con sus crditos de
Consumo.
Banco Financiero con sus crditos de
Consumo.
Seor de Luren (Lima) y su cuenta
CTS.
Amenaza
7%
Amenaza
8%
Amenaza
7%
Amenaza
8%
Amenaza
7%
Amenaza
4%
Caja Ica (Lima) y su cuenta CTS.

Santa Catalina (Tacna) y su cuenta
CTS.
Banco de Crdito su cuenta ahorro
corriente.
Interbank con su cuenta ahorro
corriente.
Caja Arequipa con su cuenta de
Ahorro Plazo.
Caja Ica (Lima) con su cuenta de
Ahorro Plazo.
Amenaza
8%
Amenaza
4%
Amenaza
4%
Amenaza
4%
Amenaza
8%
Amenaza
7%
Versin: 01-2015
Pgina 63 de 289
10.- Anlisis del Nivel

Competitivo
9%
Mayores Intereses que paga la Caja

Ica en cuentas de ahorro (Lima).
Amenaza
13%
10
1.28
Mayores Intereses que paga la Caja

Arequipa en cuentas de ahorro.
Mayor rapidez en su proceso de
apertura de ahorros que ofrece la
Caja Arequipa.
Tasas ms bajas que cobra Caja
Interbank.
Tasas ms bajas que cobra Caja
Arequipa.
Amenaza
12%
1.04
Amenaza
13%
10
1.28
Amenaza
13%
10
1.28
Amenaza
13%
10
1.28
Menos requisitos que pide Interbank a

sus clientes para obtener un crdito.
Amenaza
13%
10
1.28
Buena atencin que ofrece Mibanco a

sus clientes.
Amenaza
12%
1.04
Buena atencin que ofrece Interbank

a sus clientes.
Amenaza
13%
10
1.28
Total
4.19
100%
El resultado obtenido de 4.19 nos seala que existe entre una alta atractividad del entorno
externo para la CAJA Tacna S.A.
12.2 Calificacin 2:
En esta fase calificaremos adicional a la informacin de la matriz de calificacin 1, si la
oportunidad o amenaza identificada en una tendencia o no, y si la capacidad de respuesta de la
organizacin frente a la oportunidad o amenaza es muy buena, buena, regular, mala o muy
mala.
Completado el ingreso de informacin, en base al puntaje ponderado (resultado de multiplicar el
peso por la situacin), se podr identificar cules son las oportunidades y amenazas ms
importantes (las oportunidades y amenazas que tengan mayor puntaje ponderado).
LEYENDA
Capacidad de Respuesta
1
2
3
4
5
Explicacin
Muy bajo
Bajo
Mediano
Alto
Muy alto
Versin: 01-2015
Pgina 64 de 289
TIPOS DE
VARIABLES DEL
ENTORNO
1. Prospectiva
Estratgica
VARIABLES
/ AMENAZAS
IMPORTANCIA
SITUACIN
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
Uso masivo de dispositivos

mviles. (5/10)
Oportunidad
0.1
Mayor uso de
electrnico. (5/10)
Oportunidad
0.1
Madurez
del
uso
de
herramientas tecnolgicas.
(5/10)
Oportunidad
0.1
12
Las empresas buscaran ser

empresas verdes. (5/10)
Oportunidad
0.1
Las empresas buscaran

reducir sus costos en
suministros poniendo en
prctica
los
trmites
documentarios
digitales.
(5/10)
Oportunidad
0.1
Mayor acceso al crdito

para las personas. (5/10)
Oportunidad
0.1
12
Clientes ms exigentes en
los servicios. (5/10)
Oportunidad
0.1
15
Mayores
canales
de
atencin para los clientes.
(5/10)
Oportunidad
0.1
12
Uso de mayor tecnologa en

los clientes. (5/10)
Oportunidad
0.1
12
Fortalecimiento
de
los
negocios familiares. (5/10)
Oportunidad
0.1
12
Mayor asociatividad de las

personas. (5/10)
Oportunidad
0.1
Creacin
de
cadenas
productivas. (5/10)
Oportunidad
0.1
Fortalecimiento
de
los
negocios familiares. (5/10)
Oportunidad
0.1
12
Crecimiento econmico en
las regiones. (5/10)
Oportunidad
0.1
15
Mayor
penetracin
en
nichos de mercado con
potencial (rural, PYMES,
micro finanzas para la
vivienda). (5/10)
Oportunidad
0.1
Innovacin en productos del

activo (microcrdito rural, a
la vivienda, financiacin de
activos fijos y PYMES,
financiacin
de
infraestructura local) y del
pasivo
(cuentas
simplificadas
y
transaccionales, bonos y
obligaciones de corto plazo,
prestamos subordinados y
convertibles). (5/10)
Oportunidad
0.1
OPORTUNIDAD
dinero
Puntaje
Versin: 01-2015
Pgina 65 de 289
Despliegue
de
nuevos
canales
de
entrega:
agentes bancarios, ATM,
banca
mvil
para
incrementar capilaridad y
eficiencia de la red. (5/10)
Oportunidad
0.1
12
Adopcin de una mejor

estructura
de
gobernabilidad
de
las
CMACS. (5/10)
Oportunidad
0.1
Nuevas posibilidades de
colaboracin con las dems
CAJA
para
alcanzar
economas de escala en
ciertas
actividades
(adquisicin
de
microseguros,
interoperabilidad de redes
informticas,
uso
de
plataformas
tecnolgicas
comunes). (5/10)
Oportunidad
0.1
16
Inclusin financiera de los

grupos
de
menores
ingresos en las zonas
rurales
y
urbanas,
brindndoles
acceso
a
servicios de ahorro, microseguros y transferencias en
forma sostenible y con
bajos costos de transaccin
para los usuarios. (5/10)
Oportunidad
0.1
12
Promocin de la educacin
financiera a los clientes,
especialmente
los
recientemente
bancarizados,
para
permitirles
adoptar
decisiones
informadas
sobre el uso de los servicios
financieros. (5/10)
Oportunidad
0.1
La
inclusin
financiera
permitir a las IMF a
ofrecerle a los receptores
de las TMC acceso a
servicios como el ahorro y
las transferencias a travs
de canales innovadores,
como la banca mvil y las
tarjetas
prepago,
que
faciliten las transacciones y
reduzcan los costos de
transaccin. (5/10)
Oportunidad
0.1
Versin: 01-2015
Pgina 66 de 289
Las
IMF
incorporaran
socios estratgicos, aun en
posicin de minoritarios,
para asegurar el predominio
de una gestin ms tcnica
y limitar la influencia poltica
en las decisiones. (5/10)
Oportunidad
0.1
Las IMF realizaran reformas

en correspondencia del
Directorio y la Asamblea
General de Accionistas.
(5/10)
Oportunidad
0.1
10
Mayor
proteccin
al
consumidor por parte del
estado. (1/10)
Amenaza
0.1
Mayor exigencia regulatoria

para ingresar a nuevos
mercados
Amenaza
0.1
Mayor
exigencia
conseguir fondeo
Amenaza
0.1
Incremento de Lavado de
Activos. (1/10)
Amenaza
0.1
Mayor injerencia poltica del

gobierno municipal
Amenaza
0.1
Mayor exigencia de la SBS

para que las CMACs
cuenten con un Buen
Amenaza
0.1
12
Mayor exigencia de la
contralora General de la
Repblica
para
aplicar
Amenaza
0.1
12
Incremento
sociales
Amenaza
0.1
Incremento
de
la
Inseguridad externa. (1/10)
Amenaza
0.1
Mayor sofisticacin
crimen organizado.
Amenaza
0.1
Incremento de alta rotacin

de personal de negocios.
(1/10)
Amenaza
0.1
Mayor
proteccin
consumidor. (1/10)
Amenaza
0.1
Amenaza
0.1
Lluvias
e inundaciones
permanentes en la agencia
de
Puerto Maldonado,
(1/10)
Amenaza
0.1
Amenaza
0.1
6
6
Sobreendeudamiento
financiero de los clientes.
(1/10)
Amenaza
0.1
Incremento
delincuencia
(1/10)
de
para
Conflictos
del
al
de
la
informtica.
Versin: 01-2015
Pgina 67 de 289
Ingreso de Nuestras Gente

y Confianza como "Banco
de Confianza". (1/10)
Amenaza
0.1
Ingreso de CAJASullana a
las ciudades donde opera la
CAJA Tacna. (1/10)
Amenaza
0.1
CAJAHuancayo
a
las
ciudades donde opera la
CAJA Tacna. (1/10)
Amenaza
0.1
Ingreso de Banco Falabella

a las ciudades donde opera
la CAJA Tacna. (1/10)
Amenaza
0.1
Ingreso de Banco Ripley a

CAJA Tacna. (1/10)
Amenaza
0.1
Ingreso Banco Cencosud a

CAJA Tacna. (1/10)
Amenaza
0.1
Tendencia
a
la
consolidacin del sector
financiero va compra de los
bancos a las empresas de
microfinanzas. (1/10)
Amenaza
0.1
Las IMF ligadas a bancos

experimentan
un
crecimiento ms rpido de
las colocaciones y mayor
rentabilidad. (1/10)
Amenaza
0.1
Mayor presin competitiva y

reduccin de tasas para
incrementar
cuota
de
mercado,
que
puede
estimular la venta de las
IMF atractivas y el repliegue
de las ms dbiles, as
como elevar las tendencias
al
sobreendeudamiento.
(1/10)
Amenaza
0.1
Incremento de las presiones

competitivas por parte de
entidades
mejor
capitalizadas guerras de
precios
localizadas
en
segmentos de productos y
regiones. (1/10)
Amenaza
0.1
Sobreendeudamiento de los
clientes. (1/10)
Amenaza
0.1
Erosin de la ventaja
competitiva de las CAJA en
tecnologa crediticia para
las MYPES. (1/10)
Amenaza
0.1
Expansin
agresiva
e
indiscriminada del crdito
de consumo en las MYPES.
(1/10)
Amenaza
0.1
Versin: 01-2015
Pgina 68 de 289
Inversin de las IMF para

mejorar
su
plataforma
informtica y transaccional
para acompaar desarrollo
de volumen y complejidad
de operaciones. (1/10)
Amenaza
0.1
Fusiones entre CAJA que

buscan
generar
reales
sinergias y ventajas. (1/10)
Amenaza
0.1
Mayor
proteccin
consumidor
Amenaza
0.1
Amenaza
0.1
6
6
4
al
Exigencia regulatoria para

ingresar
a
nuevos
mercados
2. Poltico / Legal
Exigencia para conseguir

fondeo
Amenaza
0.1
Lavado de Activos
Amenaza
0.1
Normatividad para el control

de Lavado de Activos
Oportunidad
0.1
Amenaza
0.08
12
6
Amenaza
0.1
Amenaza
0.1
Campaas mediticas con

uso de la prensa contra la
CAJA Tacna .
Amenaza
0.08
Aumento de la inseguridad
Ciudadana.
Amenaza
0.08
Incremento de accidentes
de trnsito para nuestro
personal de negocios.
Amenaza
0.08
Cambio de hbitos de
consumo de la gente,
orientados a las Cadenas.
Oportunidad
0.09
12
Alta Rotacin de personal

de negocios.
Amenaza
0.1
Influencia
sobre
las
personas
de
las
organizaciones sociales /
polticas.
Oportunidad
0.08
12
Mayor Participacin de las

mujeres en las actividades
empresariales y polticas.
Oportunidad
0.09
Cada del tipo de cambio

por la influencia de la Zona
Euro y su impacto en las
operaciones con ME.
Amenaza
0.09
6
12
12
Conflictos sociales
Inestabilidad
Gobierno
poltica
Injerencia
poltica
gobierno municipal
3. Sociales /
Culturales
4. Econmicos /
Financieros
de
del
Oportunidad
0.09
Incremento del PBI.
Oportunidad
0.09
Amenaza
0.1
Oportunidad
0.09
Sobreendeudamiento de los
clientes.
Cada de la Tasa Libor
3
12
Versin: 01-2015
Pgina 69 de 289
Aumento de los riesgos

externos a causa de
dificultades en la zona del
euro por problemas fiscales
y financieros adicionales en
Grecia y Espaa.
Amenaza
0.07
Expansin del crdito al

sector privado, aumento de
remesas provenientes de
EEUU
e
incremento
significativo en la inversin.
Oportunidad
0.08
12
Tendencia en la generacin
de empleos y los salarios
creciente.
Oportunidad
0.1
12
Contraccin
de
las
exportaciones
de
manufactura en respuesta a
una demanda dbil por
parte de Europa, los EEUU
y China.
Amenaza
0.08
BCR mantiene la tasa de

referencia en 4.25%.
Oportunidad
0.07
12
La
evolucin
de
los
mercados financieros ha
estado caracterizada por un
incremento en la aversin al
riesgo,
como
reflejo
principalmente,
de
la
incertidumbre respecto a la
crisis de deuda de la
Eurozona.
Amenaza
0.07
Los precios de importacin

disminuiran 2,6 %, debido
a los menores precios de
petrleo y alimentos, as
como a la menor inflacin
mundial estimada.
Oportunidad
0.08
12
Falta de competencia de
empresas
que
ofrecen
servicios de comunicacin.
Amenaza
0.09
Oportunidad
0.08
Integracin de CMACs para

proyectos tecnolgicos.
Oportunidad
0.07
15
Normatividad cambiante en
los procesos de negocio.
Amenaza
0.07
Reduccin de precios de
equipos tecnolgicos.
Oportunidad
0.08
12
Aumento de precios de
costo de mantenimiento de
equipos.
Amenaza
0.09
Desarrollo Tecnolgico de
la competencia.
Amenaza
0.1
Amenaza
0.08
Zona Sur Ssmica.
Amenaza
0.1
9
3
3
Desarrollo
mundial.
5.- Tecnolgicos /
Cientficos
6.-Ecolgicos /
Tecnolgico
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Pgina 70 de 289
Ambientales
Lluvias
e inundaciones
permanentes en la agencia
de
Puerto Maldonado,
Amenaza
0.1
Dificultades climatolgicas
que afectan el trabajo de los
analistas.
Amenaza
0.07
No existe una base de

datos
para
consultar
proveedores especficos.
Amenaza
0.07
Dependencia
proveedores
tecnologa.
Amenaza
0.07
Amenaza
0.07
Ley de competitividad de
las
Cmas's
presenta
mejores procedimientos de
contrataciones que la ley de
Oportunidad
0.06
20
No existe un registro
nacional de inhabilitacin de
proveedores.
Amenaza
0.07
Supervisin
de
la
contralora para cualquier
tipo
de
proceso
de
adquisicin-
Oportunidad
0.06
Equipos
limitados
nicos.
7- Proveedores
nicos
de
en
informticos
proveedores
Oportunidad
0.1
Buena atencin
Oportunidad
0.09
12
12
12
Amenaza
0.07
Facilidades para el acceso

al crdito.
8.- Clientes
Los clientes demandan

tasas bajas para crditos.
Amenaza
0.05
Oportunidad
0.03
6
15
Oportunidad
0.02
12
Amenaza
0.02
15
Amenaza
0.1
Mi Banco con sus crditos

Pyme.
Amenaza
0.1
Nuestra Gente
crditos Pyme.
Amenaza
0.08
Amenaza
0.08
Caja Piura con sus crditos

Pyme.
Amenaza
0.08
Interbank con sus crditos

de Consumo.
Amenaza
0.1
Scotiabank con sus crditos

de Consumo.
Amenaza
0.08
Seguridad.
Transparencia y claridad de
la informacin.
Mayores
ahorros
intereses
Caja Arequipa
crditos Pyme.
9- Grupo
Estratgico
Caja Cuzco
crditos Pyme.
con
con
con
en
sus
sus
sus
Versin: 01-2015
Pgina 71 de 289
Caja Arequipa con

crditos de Consumo.
10.- Anlisis del

Nivel Competitivo
sus
Amenaza
0.1
Banco Financiero con sus

crditos de Consumo.
Amenaza
0.08
Seor de Luren (Lima) y su

cuenta CTS.
Amenaza
0.05
Caja Ica (Lima) y su cuenta

CTS.
Amenaza
0.1
Santa Catalina (Tacna) y su

cuenta CTS.
Amenaza
0.05
Banco de Crdito su cuenta

ahorro corriente.
Amenaza
0.05
Interbank con su cuenta

ahorro corriente.
Amenaza
0.05
Caja Arequipa con su

cuenta de Ahorro Plazo.
Amenaza
0.1
Caja Ica (Lima) con su

cuenta de Ahorro Plazo.
Amenaza
0.08
Mayores Intereses que

paga la Caja Ica en cuentas
de ahorro (Lima).
Amenaza
0.1
Mayores Intereses que

paga la Caja Arequipa en
cuentas de ahorro.
Amenaza
0.09
Mayor rapidez en su
proceso de apertura de
ahorros que ofrece la Caja
Arequipa.
Amenaza
0.1
Tasas ms bajas que cobra

Caja Interbank.
Amenaza
0.1
Tasas mas bajas que cobra

Caja Arequipa.
Amenaza
0.1
Menos requisitos que pide

Interbank a sus clientes
para obtener un crdito.
Amenaza
0.1
Buena atencin que ofrece

Mibanco a sus clientes.
Amenaza
0.09
Buena atencin que ofrece

Interbank a sus clientes.
Amenaza
0.1
12.3 Resultados:
En esta fase recibiremos la identificacin de las oportunidades y amenazas ms importantes a ser
utilizadas en el FODA.
NRO
O1
O2
O3
O4
OPORTUNIDADES
Los clientes demandan rapidez en el servicio. (25)
Los clientes demandan buena atencin. (25)
Mayor uso de dinero electrnico. (20)
Clientes ms exigentes en los servicios. (20)
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O5
O6
O7
O8
O9
O10
O11
O12
O13
O14
O15
O16
O17
O18
O19
O20
O21
O22
O23
O24
O25
O26
027
028
Mayores canales de atencin para los clientes. (20)

Fortalecimiento de los negocios familiares. (20)
Mayor asociatividad de las personas. (20)
Creacin de cadenas productivas. (20)
Crecimiento econmico en las regiones. (20)
BCR mantiene la tasa de referencia en 4.25%. (16)
Uso masivo de dispositivos mviles. (15)
Madurez del uso de herramientas tecnolgicas. (15)
Las empresas buscaran ser empresas verdes. (15)
Las empresas buscaran reducir sus costos en suministros poniendo en prctica los trmites
documentarios digitales. (15)
Mayor acceso al crdito para las personas. (15)
Uso de mayor tecnologa en los clientes. (15)
Mayor penetracin en nichos de mercado con potencial (rural, PYMES, micro finanzas para la
vivienda). (15)
Innovacin en productos del activo (microcrdito rural, a la vivienda, financiacin de activos fijos y
PYMES, financiacin de infraestructura local) y del pasivo (cuentas simplificadas y
transaccionales, bonos y obligaciones de corto plazo, prestamos subordinados y convertibles).
(15)
Despliegue de nuevos canales de entrega: agentes bancarios, ATM, banca mvil para
incrementar capilaridad y eficiencia de la red. (15)
Adopcin de una mejor estructura de gobernabilidad de las CMACS. (15)
Nuevas posibilidades de colaboracin con las dems CAJA para alcanzar economas de escala
en ciertas actividades (adquisicin de microseguros, interoperabilidad de redes informticas, uso
de plataformas tecnolgicas comunes). (15)
Inclusin financiera de los grupos de menores ingresos en las zonas rurales y urbanas,
brindndoles acceso a servicios de ahorro, micro-seguros y transferencias en forma sostenible y
con bajos costos de transaccin para los usuarios. (15)
Promocin de la educacin financiera a los clientes, especialmente los recientemente
bancarizados, para permitirles adoptar decisiones informadas sobre el uso de los servicios
financieros. (15)
La inclusin financiera permitir a las IMF a ofrecerle a los receptores de las TMC acceso a
servicios como el ahorro y las transferencias a travs de canales innovadores, como la banca
mvil y las tarjetas prepago, que faciliten las transacciones y reduzcan los costos de transaccin.
(15)
Cada de la Tasa Libor. (15)
Transparencia y claridad de la informacin. (15)
Supervisin de la contralora para cualquier tipo de proceso de adquisicin (12)
031
032
Las IMF incorporaran socios estratgicos, aun en posicin de minoritarios, para asegurar el
predominio de una gestin ms tcnica y limitar la influencia poltica en las decisiones. (10)
Las IMF realizaran reformas en correspondencia del Directorio y la Asamblea General de
Accionistas. (10)
Estabilidad de precios. (10)
Tendencia en la generacin de empleos y los salarios creciente. (10)
NRO
A1
A2
A3
A4
A5
AMENAZAS
Aumento de precios de costo de mantenimiento de equipos. (15)
Desarrollo Tecnolgico de la competencia. (10)
Facilidades para el acceso al crdito. (9)
Banco Financiero con sus crditos de Consumo. (8)
Mayores Intereses que paga la Caja Arequipa en cuentas de ahorro. (8)
029
030
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A6
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A9
A10
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A18
A19
A20
A21
A22
A23
A24
A25
A26
A27
A28
A29
A30
A31
A32
A33
A34
Buena atencin que ofrece Mibanco a sus clientes. (8)

Fraudes electrnicos. (6)
Dependencia de proveedores nicos en tecnologa. (6)
Equipos informticos limitados a proveedores nicos. (6)
Mayores intereses en ahorros. (6)
Nuestra Gente con sus crditos Pyme. (6)
Caja Cuzco con sus crditos Pyme. (6)
Caja Piura con sus crditos Pyme. (6)
Scotiabank con sus crditos de Consumo. (6)
Mayor proteccin al consumidor por parte del estado. (4)
Mayor exigencia para conseguir fondeo. (4)
Mayor sofistificacin del crimen organizado. (4)
Mayor proteccin al consumidor. (4)
Incremento de la delincuencia informtica. (4)
Conflictos sociales. (4)
La evolucin de los mercados financieros ha estado caracterizada por un incremento en la
aversin al riesgo, como reflejo principalmente, de la incertidumbre respecto a la crisis de deuda
de la Eurozona. (4)
Normatividad cambiante en los procesos de negocio. (4)
Dificultades climatolgicas que afectan el trabajo de los analistas. (4)
No existe un registro nacional de inhabilitacin de proveedores. (4)
Los clientes demandan tasas bajas para crditos. (4)
Caja Arequipa con sus crditos de Consumo. (4)
Seor de Luren (Lima) y su cuenta CTS. (4)
Santa Catalina (Tacna) y su cuenta CTS. (4)
Banco de Crdito su cuenta ahorro corriente. (4)
Interbank con su cuenta ahorro corriente. (4)
Mayores Intereses que paga la Caja Ica en cuentas de ahorro (Lima). (4)
Mayor rapidez en su proceso de apertura de ahorros que ofrece la Caja Arequipa. (4)
Tasas ms bajas que cobra Caja Arequipa. (4)
Buena atencin que ofrece Interbank a sus clientes. (4)
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13.
ANALISIS INTERNO
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13.- ANLISIS INTERNO

El Anlisis Interno es el proceso mediante el cual se realiza una revisin de la parte interna de la
CAJA Tacna con la finalidad de identificar fortalezas y debilidades de nuestra organizacin.
La parte interna de la organizacin es el lugar en donde se encuentran variables endgenas, es
decir variables que se encuentran en la parte interna de la organizacin, variables cuyos
comportamientos la organizacin controla y que afectan o pueden afectar su desempeo. Las
situaciones que generan estas variables de acuerdo al comportamiento que tengan pueden
generar fortalezas o debilidades, dependiendo del efecto que tengan en la organizacin.
Las variables a revisar pueden ser recursos y habilidades. Un recurso es cualquier insumo que la
organizacin utiliza para desarrollar su actividad, y una habilidad es que una persona tenga la
capacidad para desarrollar una actividad bien.
13.1. Proceso de anlisis interno:
1. Para identificar las variables internas a ser revisadas, se parte por identificar los procesos o
reas de los cuales depende cumplir con los factores claves de xito o beneficios claves. En
esta etapa se pueden considerar otras reas o procesos que la organizacin considere
importantes.
2. Para nuestro anlisis interno el rea de Organizacin Mtodos y Procesos, nos ha
proporcionado los siguientes grupos de procesos que se estn trabajando para su
implementacin:
CADENA DE VALOR DE LA CMAC TACNA S.A.
Macroprocesos
Macroprocesosde
de
Estrategia
EstrategiayyControl
Control
Macroprocesos
Macroprocesos
Primarios
Primarios
Planeamiento
Estratgico
Captacin y Gestin
de Fondos
Cumplimiento
Normativo
Gestin crediticia
Gestin de
Riesgos
Servicio al
Cliente
Margen
Gestin de Recursos Humanos

Gestin de Procesos y Mejora Continua
Gestin de la Tecnologa de la Informacin
Macroprocesos
Macroprocesosde
de
Soporte
Soporte
Gestin de Marketing
Gestin de Legal
Gestin de Logstica
Gestin de Seguridad
Gestin de Contabilidad
Gestin de Seguridad de la Informacin y Continuidad del Negocio
Cadena de Valor CAJA Tacna S.A.
Margen
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Descripcin de los Macroprocesos en la Cadena de Valor:

Cada uno de los tems que conforman la Cadena de Valor corresponde a un Macroproceso, el
cual agrupa todo un conjunto de procesos, a continuacin se describe cada uno de los
Macroprocesos:
Macroprocesos de Estrategia y Control.- Son los procesos que involucran el Planeamiento
Estratgico y Operacional de la Institucin.
Planeamiento Estratgico.- Son los procesos que permiten la toma de decisiones del
Negocio, en sta actividad pertenece todo el personal que conforma la Alta Direccin y la
toma de decisiones de la Institucin.
Cumplimiento Normativo.- Permite velar por el cumplimiento de las normas,
procedimientos y verificar que se cumplan las polticas aprobadas por la Alta Direccin.
Gestin de Riesgos.- Son los procesos que permiten a la CAJA identificar y gestionar
los riesgos, establecer acciones preventivas y mitigantes ante la ocurrencia de eventos,
comunicar los riesgos o eventos, monitorear y comunicar los riesgos relevantes a la alta
Direccin.
Macroprocesos Primarios.- Son las procesos que estn relacionadas con el rubro del
negocio. Son los procesos esenciales e indispensables para el normal desarrollo de la
actividad de la organizacin.
Captacin y Gestin de Fondos.- Son todos los procesos que permiten captar cuentas
de los clientes en sus diferentes modalidades, as como comprende los procesos que
permiten gestionar los fondos de los clientes y fondos de la Institucin.
Gestin Crediticia.- Son todos los procesos que permiten la promocin, evaluacin,
aprobacin del crdito, cobranza, pagos de cuotas, actividades de seguimiento,
recuperacin del crdito y otros procesos relacionados a las colocaciones crediticias.
Servicio al Cliente.- Son todos los procesos que permiten una correcta atencin al
cliente, la absolucin de consultas y reclamos por parte de los mismos, as como el
otorgamiento de servicios electrnicos y otros servicios adicionales que facilitan sus
transacciones.
Macroprocesos de Soporte.- Son procesos que soportan o brindan apoyo a las
Macroprocesos Primarios y que interrelacionados con los mismos, permiten que el ciclo de
operacin de la institucin se desarrolle en forma eficaz y eficiente.
Gestin de Recursos Humanos.- Conformado por los procesos que soportan la gestin
del personal como: procesos de seleccin, pago de sueldos, despido, vacaciones,
reconocimientos entre otros.
Gestin de Procesos y mejora continua.- Conformado por los procesos que permitan
la administracin y gestin de informacin mediante reportes, estadsticas, as como los
estudios para el desarrollo de nuevos productos o servicios y dems actividades que
tengan que ver con la mejora en los procesos y la gestin.
Gestin de Tecnologa de la Informacin.- Conformado por los procesos que soportan
la gestin de software y hardware de la Institucin.
Gestin de Marketing.- Conformado por los procesos que permiten la promocin de los
servicios bancarios y las relaciones pblicas de la Institucin.
Gestin Legal.- Conformado por los procesos que permiten la revisin e interpretacin
de normas jurdicas, revisin de contratos, entre otros aspectos legales de la Institucin.
Gestin de Logstica.- Conformado por los procesos de adquisiciones, seleccin de
proveedores, gestin de activos, inventarios entre otros.
Gestin de Seguridad.- Conformado por los procesos que brinden seguridad en las
agencias, bienes y colaboradores de la CAJA Tacna S.A.
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Gestin de Contabilidad.- Conformado por los procesos que permiten el registro

contable, la tributacin y los resultados del balance.
Gestin de la Continuidad de la Informacin y Continuidad del Negocio.Conformado por los procesos que permiten identificar, analizar y gestionar los riesgos
relacionados a la seguridad de la informacin y continuidad del negocio.
3. La codificacin que le asigno el rea de OMP para cada uno de los grupos de procesos es el
siguiente:
N
CADENA DE
VALOR
MACROPROCESO
Planeamiento
Estratgico
GRUPO DE
PROCESOS
1. Administracin
del Plan
Estratgico
2. Administracin
de Riesgos de
2
Liquidez y Mercado
3
3
4
5
6
7
Gestin Integral de
Riesgos
10
1
1
PROCESOS
3. Administracin
de Riesgos
Crediticios
2
3
4
1
Macroprocesos de
Estrategia y
Control ( C)
2
4. Administracin
de Riesgos
Operacionales
11
3
4
12
13
14
15
2
5. Auditoria
16
Cumplimiento
Normativo
17
6. Cumplimiento
Normativa Interna
18
20
21
23
24
25
1
2
19
22
Macroprocesos
Primarios (P)
Captacin y Gestin
de Fondos.
1. Captacin del
Pblico
2
3
4
2. Captacin de
Fondos
1
2
Planeacin Estratgica
Identificacin de Riesgos de
Liquidez y Mercado
Anlisis de Riesgos de
Liquidez y Mercado
Monitoreo de Riesgo
Liquidez y Mercado
Identificacin de Riesgo
Crediticio
Anlisis de Riesgo Crediticio
Monitoreo de Riesgo
Crediticio
Opiniones de Crditos
Gestin de Continuidad del
Negocio
Gestin de Seguridad de la
Informacin
Identificacin de Riesgo
Operacional
Anlisis de Riesgo
Operacional
Monitoreo de Riesgo
Operacional
Planificacin de la Auditoria
Ejecucin de la Auditora
Elaboracin de Informe de la
Auditoria
Seguimiento de Medidas
Correctivas
Prevencin de Lavado de
Activos y Financiamiento del
Terrorismo
Sistema de atencin al
cliente
Elaboracin de nuevos
productos de Ahorros
Promocin de Ahorros
Evaluacin y Apertura de
cuenta
Operaciones en cuenta
Requerimiento de Fondos
Administracin de
Excedentes
COD.
PROCESO
E1.1
E2.1
E2.2
E2.3
E3.1
E3.2
E3.3
E3.4
E4.1
E4.2
E4.3
E4.4
E4.5
E5.1
E5.2
E5.3
E5.4
E6.1
E6.2
P1.1
P1.2
P1.3
P1.4
P2.1
P2.2
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3. Gestin de
Fondos
Colocaciones e inversiones
P3.1
27
Promocin de Crditos
P4.1
28
Evaluacin Crediticia
P4.2
26
29
Gestin Crediticia
30
4. Gestin
Crediticia
Aprobacin de expedientes
P4.3
P4.4
Desembolso
Seguimiento y Recuperacin
de Crditos
Elaboracin de nuevos
productos de crditos
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios
Electrnicos
Gestin de Atencin al
Usuario y Reclamos
Planificacin de Recursos
Humanos
Contratacin del Personal
Pago de remuneraciones
S1.3
Capacitaciones al Personal
S2.1
Pagos varios
S2.2
Evaluacin de desempeo
S2.3
Movilidad funcional
Finalizacin del vnculo
laboral
S2.4
31
32
33
Servicio al Cliente
34
5. Servicio al
Cliente
2
3
35
1. Captacin de
Recursos
Humanos
36
37
38
Gestin de Recursos
Humanos
39
2. Administracin
de Recursos
Humanos
40
41
42
3. Revisin y
mejora de
procesos
P4.5
P4.6
P5.1
P5.2
P5.3
S1.1
S1.2
S2.5
Documentacin de
Normativa Interna
S3.1
44
Gestin de Servicios de TI
S4.1
45
Gestin de Incidentes
S4.2
Gestin de Configuracin
S4.3
Gestin de la Capacidad
S4.4
Ciclo de vida de sistemas

Gestin de la Seguridad
Informtica y Contingencia
de TI
Estudios de Mercado
S4.5
S5.2
Creacin de publicidad
Promocin de productos y
servicios
Asesoramiento legal
Representacin legal
S6.2
Gestin de Procesos
43
46
Gestin de
Tecnologas de la
Informacin
47
48
4. Gestin de TI
Macroprocesos de
Soporte (S)
49
50
51
Gestin de
Marketing
5. Promocin de
productos y
servicios
52
53
Gestin Legal
54
6. Gestin de
Asesoramiento y
representacin
1
2
3
S4.6
S5.1
S5.3
S6.1
58
Planeamiento de
Adquisiciones y
Contrataciones
Adquisiciones y
contrataciones
Pago a Proveedores
Recepcin y
almacenamiento del Bien o
Servicio
Distribucin de bienes
59
Administracin
1
55
2
56
Gestin de Logstica
7. Adquisicin de 3
Bienes y Servicios.
4
57
de
S7.1
S7.2
S7.3
S7.4
S7.5
S7.6
Versin: 01-2015
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Inventarios
1
60
8. Seguridad
Ocupacional
61
3
62
Gestin de
Seguridad.
63
9. Seguridad Fsica
64
3
65
66
10. Gestin
Contable
Gestin Contable.
67
68
69
70
Gestin de
seguridad de la
Informacin y
Continuidad del
Negocio
11. Gestin de
seguridad de la
Informacin y
Continuidad del
Negocio
1
2
1
2
3
Identificacin de riesgos de
seguridad ocupacional
Implementacin de Planes
de Accin para la Seguridad
Ocupacional
Revisin y mejora de gestin
de riesgos de seguridad
ocupacional
Identificacin de riesgos de
seguridad fsica
Implementacin de Planes
de Accin para la Seguridad
Fsica
Revisin y mejora de gestin
de riesgos de seguridad
fsica
Generacin
de
Estados
Financieros
Formulacin, aprobacin y
Ejecucin presupuestal
Identificar
los
riesgos
relacionados a SI y CN
Analizar
los
riesgos
Gestionar
los
riesgos
S8.1
S8.2
S8.3
S9.1
S9.2
S9.3
S10.1
S10.2
S11.1
S11.2
S11.3
4. Como hiciramos mencin en los puntos 3 y 4 el modelo de gestin que utiliza la CAJA
Tacna S.A. es por procedimientos y no por procesos, estos procesos segn la informacin
que nos brind la Jefa de OMP se implementaran en los prximos 6 aos a razn de un
proceso por mes, en una primera etapa en el ao 2013 se trabajaran los procesos
relacionados a las reas clave de negocio.
5. Para nuestro anlisis al no contar con procesos implementados realizaremos un anlisis por
reas donde identificaremos los recursos, habilidades y capacidades ms importantes que se
requieren para cumplir con los factores claves de xito que demanda el cliente.
FACTORES CLAVE: PRODUCTO DE AHORROS
PUNTAJE
IMPORTANCIA
Seguridad
0.29
Mayores intereses
0.29
Informacin completa
0.14
Buena atencin
0.14
Rapidez
0.14
Total
14
FACTORES CLAVE PRODUCTOS DE CREDITOS
PUNTAJE
IMPORTANCIA
Tasas bajas
0.29
0.25
Rapidez
0.25
Buena atencin
Total
5
24
0.21
1
Versin: 01-2015
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6. Por cada recurso, habilidad, capacidad y resultado importante que genera cada rea, se
revisa su comportamiento o situacin, a fin de determinar si estamos ante una fortaleza o
debilidad, por lo cual tomaremos en consideracin la siguiente leyenda.
LEYENDA
Situacin actual
(1) Debilidad mayor
(2) Debilidad menor
(3) Indiferencia
(4) Fortaleza menor
(5) Fortaleza mayor
Importancia
1-2 Muy bajo
3-4 Bajo
5-6 Mediano
7-8 Alto
9-10 Muy alto
DEBILIDAD
REAS / IMPORTANCIA
VARIABLES
IMPORTANCIA SITUACIN
FORTALEZA
1. Directorio
No limita la representacin de los

accionistas.
Fortaleza
No difunde o publica normas y

reglas aplicables a la JGA.
Debilidad
Los certificados de acciones se

mantienen en fsico.
Debilidad
No siempre capitaliza la mayor

parte de sus utilidades.
Debilidad
No se dispone de un Reglamento
de JGA.
Debilidad
10
No se cuenta con norma

especfica para atender pedidos
de informacin de accionistas.
Debilidad
No realizan convocatorias para

los acuerdos que tome la JGA.
Debilidad
No cuentan con normativa interna

que
limite
o
regule
la
representacin de los accionistas,
representado por un director, deja
abierta esa posibilidad.
Debilidad
La sociedad cuenta con

Reglamento de Directorio.
Fortaleza
Tamao de Directorio adecuado

segn mejores prcticas.
Fortaleza
Respetan los plazos sealados

para las etapas de nominacin y
designacin de los miembros de
Directorio.
Fortaleza
Cuentan con cinco (05) comits

donde participan los miembros
del Directorio.
Fortaleza
No cuentan con un calendario

anual de sesiones.
Debilidad
un
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2. Gerencia Mancomunada
3. rea de Agencias
No cuentan con un procedimiento

de
induccin
para
nuevos
directores.
Debilidad
10
No cuentan con un procedimiento

de eleccin de miembros del
Directorio propio que incluya el
establecimiento de requisitos
generales para ser director y
director independiente
Debilidad
10
No se evala al directorio ni a los

directores.
Debilidad
10
La
Gerencia
Mancomunada
participa en la mayora de
sesiones de Directorio.
Fortaleza
Compromiso de trabajo en equipo

de la Gerencia Mancomunada.
Fortaleza
10
Existen algunas debilidades en la

estructura
organizacional
y
recarga funcional en la Gerencia
Mancomunada.
Debilidad
Periodo de encargatura para los

Gerentes
se dan en plazos
cortos por lo cual la Gerencia
Mancomunada no cuenta con
estabilidad en cuanto a los
miembros que los conforman.
Debilidad
10
El desempeo y desarrollo de la
Gerencia Mancomunada son
evaluados por los miembros del
Directorio.
Fortaleza
No se cuenta con una adecuada

estructura organizacional para el
rea.
Debilidad
10
No tiene capacitaciones en temas

de:
gestin
de
negocios,
tecnologa crediticia, mercados
microfinancieros.
Debilidad
10
El personal del rea cuenta con

experiencia en el tema de
negocios dentro de la institucin.
Debilidad
10
Falta de difusin de la autoridad

del jefe de agencias a las reas
de negocios.
Debilidad
No se incluye al rea de agencias

para el establecimiento de metas.
Debilidad
10
No se incluye al rea de agencias

en las decisiones relacionadas a
las agencias.
Debilidad
10
La jefatura de agencias cuenta

con
la
potestad
para
la
aprobacin de crditos hasta $
70,000 dlares.
Fortaleza
10
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Recepciona los reclamos de las

agencias como la ltima instancia
en temas de publicidad, seleccin
de personal, logstica.
Fortaleza
10
Gestiona o facilita el
desenvolvimiento
de
agencias.
Fortaleza
10
Gestionan las metas dentro de

las zonas segn el potencial del
mercado.
Fortaleza
10
Falta
de
capacitacin
en
productos, servicios vigentes ,
tecnologa crediticia etc.
Debilidad
Ausencia
de
cmaras
de
seguridad en algunas agencias.
Debilidad
Falta de automatizacin en el
llenado de formularios
Debilidad
10
Sistema de crditos ineficiente.
Debilidad
10
Existe personal de ventanilla que

no cuentan con uniformes.
Debilidad
Morosidad
dentro
parmetros de meta.
Fortaleza
10
Debilidad
10
Debilidad
Fortaleza
Falta de capacitacin en temas

de formulacin, desarrollo y el
control de productos de ahorros
Debilidad
10
Inadecuada revisin de los files

de clientes de ahorros, solo se
realiza una vez al ao.
Debilidad
10
Desarrollo de actividades que no

competen al rea (desarrollo de
campaas de lanzamiento de
productos,
colocacin
y
promocin de personal, traslado
de material a agencias y otros)
Debilidad
10
Equipo tecnolgico insuficiente

para las implementaciones en los
productos de ahorros (hardware)
y programas estadsticos para
gestin y proyecciones
Debilidad
Falta de implementaciones de
alertas de operaciones inusuales
(cuentas y operaciones) en
operaciones de ventanilla.
Debilidad
10
de
buen
las
los
El nmero de analistas es escaso

y en su mayora sin experiencia.
Paneles publicitarios con que
cuentan
las
agencias
son
antiguos
y
se
encuentran
descoloridos.
Clima laboral satisfactorio con los
administradores de agencia.
4. rea de Ahorros
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Incumplimiento de las normativas

y falta de compromiso del
personal
operativo
(aux.
Operaciones)
Debilidad
10
No se cuenta con base de datos

histrica (saldos, n clientes,
productos,
etc.
De
aos
anteriores al 2008) para la
formulacin de estadsticas.
Debilidad
10
Demora en implementaciones
productos, reportes, casos de
uso, por parte de las reas,
demora de tres meses.
Debilidad
10
Falta de un ambiente
seguridad para custodia
documentacin importante
Debilidad
10
Falta de control de los productos

para su evolucin por la falta de
consolidacin del rea de ahorros
y operaciones
Debilidad
10
Dependencia de las reas de: TI,

marketing, planeamiento, OYM,
logstica y Asesora Legal para
implementaciones y otros
Debilidad
10
Incertidumbre por los cambios

continuos de jefatura y asistentes
en el corto plazo
Debilidad
Atencin rpida y oportuna de las

agencias, referente a las dudas o
consultas en relacin a Ahorros.
Fortaleza
10
Contamos con productos y

servicios con alto potencial por
explotar
Fortaleza
10
Personal
proactivo
Fortaleza
Otorgamiento de capacitaciones
continuas a pesar de las
limitaciones actuales
Fortaleza
Procedimientos actualizados que

eliminan vacos operativos
Fortaleza
Control
y
seguimiento
cumplimiento
de
procedimientos del rea
Fortaleza
Funciones definidas del personal

del rea
Fortaleza
Evaluaciones
inopinadas
agencias locales y remotas.
Fortaleza
Fortaleza
10
comprometido
de
de
de
los
en
Recurso
humano
con
alta
experiencia en operaciones de
ahorros
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5. rea de Asesora Legal
Mejora continua en los controles

de la informacin de los clientes y
la informacin operativa
Fortaleza
10
Disposicin a recibir sugerencias

por
parte
del
personal
administrativo y operativo
Fortaleza
10
Trabajo en equipo y buen clima

laboral promovido por el rea.
Fortaleza
Nuestros productos de ahorro

cuenta con baja participacin de
mercado de 4.6% entre las CAJA
que compiten territorialmente con
la CAJA Tacna.
Debilidad
10
Nuestros productos de CTS

la CAJA Tacna.
Debilidad
10
Nuestros productos de DPF

la CAJA Tacna.
Debilidad
10
Actualmente somos los primeros

en participacin de mercado en el
rubro de captaciones en la ciudad
de Tacna.
Fortaleza
El rea de ahorros no cuenta con

un plan de negocios.
Debilidad
10
Se cuenta con una biblioteca

documentaria desactualizada
Debilidad
10
Acceso restringido a internet para

la realizacin de consultas
Debilidad
Capacidad de buzn de correo

limitada (almacenamiento y envi
de informacin)
Debilidad
No hay capacitaciones en:

normativa
laboral,
civil,
administrativa
Debilidad
10
Personal
solo
cuenta
experiencia administrativa
Debilidad
Cuentan con contratos basados

por necesidad de mercado
(incertidumbre laboral)
Debilidad
10
El 80% de casos en problemas

laborales se pierden
Debilidad
10
No cuentan con un plan de

actividades anual del rea.
Debilidad
Uso del programa de ejecucin

coactiva
Fortaleza
10
con
Versin: 01-2015
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La absolucin de reclamos se
encuentra en un nivel ptimo
comparado con la estipulada por
la SBS.
Fortaleza
10
Se cuenta con un Mdulo

informtico implementado en
todas las agencias.
Fortaleza
10
En la ltima medicin de
satisfaccin
al
cliente
los
resultados fueron satisfactorios
(85.76%).
Fortaleza
10
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
10
No est definido el concepto y

aprobado por la gerencia de los
que debe ser calidad de servicio.
Debilidad
10
El puesto de Jefe de Atencin al

Usuario y Reclamos se encuentra
vacante.
Debilidad
10
Falta de capacitacin al personal

del rea en atencin al cliente,
reclamos y normativas.
Debilidad
10
Alta rotacin de personal en el

rea, dificultando el desarrollo de
los proyectos encaminados.
Debilidad
10
Inseguridad
del
personal
referente a su permanencia en el
cargo.
Debilidad
10
El rea no tiene establecido

frecuencia y fechas para la
realizacin de encuestas de
satisfaccin al cliente.
Debilidad
10
El rea no realiza capacitacin

permanente en atencin al cliente
dirigido al personal de las
agencias.
Debilidad
10
El rea no cuenta con facultades

para normar y sancionar en
temas relacionados con la
atencin al cliente.
Debilidad
10
La atencin que se brinda al

cliente no diferencia al cliente y
usuario.
El nombre actual del rea de
atencin al usuario y reclamos,
promueve a atender al cliente
como un usuario y atender
reclamos en vez de fortalecer la
relacin del cliente con su CAJA
Tacna S.A.
No existe una metodologa clara
para medir la satisfaccin al
cliente.
6. rea de Atencin al Usuario y
Reclamos
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No existe un comit de atencin

al cliente que establezca las
directrices y parmetros en la
atencin al usuario.
Debilidad
10
No existe un enfoque integral de

lo que es atencin al cliente en
toda la CAJA Tacna ya que la
Gerencia, el rea de ahorros,
crditos, marketing, atencin al
usuario,
jefe
de
agencias,
administradores,
tienen
un
enfoque distinto cada uno de los
que es calidad de servicio al
momento de no relacionar sus
productos, servicios y mensajes
con el servicio al cliente.
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
10
Slo se realizan monitoreo de

atencin al cliente en forma
permanente por el personal ya
que no se cuenta con personal
suficiente y dedicado a esta
actividad.
Debilidad
10
Las actividades del rea se

centran ms en actividades
administrativas
que
en
actividades que promuevan el
servicio al cliente.
Debilidad
10
No existen indicadores
de
medicin de la calidad de servicio
dentro de la gestin de los
administradores de las agencias,
ms que solo metas en
captaciones y colocaciones.
Debilidad
10
No existe un presupuesto y
recursos adecuados para al rea
para realizar sus actividades.
Debilidad
10
No cuenta con software de

monitoreo automatizado de las
transacciones por ser de costo
muy elevado.
Debilidad
Los horarios del call center son

rotativos y de forma escalonada,
con personal limitado en caso de
vacaciones o ausencia por
enfermedades.
Debilidad
No se realizan visitas inopinadas

en forma frecuente a las
agencias.
La normatividad en general est
orientada
ms
a
las
consecuencias
que
a
la
prevencin.
Incremento
de
nmero
reclamos en cada trimestre.
7. rea de Canales
de
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relacionados con: persuasin al
cliente, tcnicas de ventas por
telfono, atencin, ventas y
encuestas.
Debilidad
Falta de capacitacin del rea de

canales en temas relacionados y
dirigidos por VISA.
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Se tiene implementado un call

center con 18 h x 7 das de
funcionamiento para la recepcin
de reclamos y atencin al cliente.
Fortaleza
Se genera un buen clima laboral

en el rea por gestiones de la
jefatura.
Fortaleza
Estabilidad laboral para el

personal adems de contar con
personal con experiencia.
Fortaleza
10
Migracin de transacciones del

25% de ventanilla a canales
electrnicos.
Fortaleza
Revisin y actualizacin peridica

de la normatividad del rea.
Fortaleza
Personal de call center capaz de

lidiar con los clientes ante
cualquier duda o reclamo.
Fortaleza
Dependencia de las reas:

Contabilidad, TI, Tesorera y
Legal que retrasan sus funciones
al no cumplir con los plazos.
Debilidad
10
No contar con el apoyo de las

reas en el momento oportuno.
Debilidad
10
No se tienen nichos de mercado

identificados a los cuales dirigir
los productos.
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
10
Solo se tienen 136 afiliados a los

servicios SMS.
Se tiene implementado en la
pgina web de la Caja
los
servicios de pago de crditos por
internet, consultas, transferencias
y
tarjeta
de
coordenadas,
previendo
las
necesidades
futuras del cliente.
8. rea de Crditos
Demora para el desarrollo de

productos, tienen 1 ao como
mnimo para su salida al
mercado.
Actualmente el proceso crediticio
no se encuentra automatizado
Versin: 01-2015
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No tienen un proceso de
capacitacin especializado en
temas de riesgo crediticios,
tecnologa crediticia, desarrollo
de productos y evaluacin
crediticia
Debilidad
10
Los nuevos productos estn

orientados
hacia
mercados
determinados.
Fortaleza
Se cuenta con una herramienta

como el portal de gestin de
riesgos
Fortaleza
10
Se genera informacin
estadstica de crditos
Fortaleza
10
Fortaleza
Cartera atrasada cubierta por

provisiones del 137.28% - 8.6%
menor al registrado en Dic-11
Fortaleza
El 4.85% de los crditos directos

corresponden a la CAR presentando un crecimiento del
26.3% en comparacin con Dic11
Debilidad
ndice de Morosidad de 4.32%,

1.41 puntos porcentuales menor
al promedio de Cmac's.
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
Personal
crditos
con
diaria
experiencia
en
Nuestra
participacin
de
mercados
en
crditos
corporativos es de 1.2% entre las
CAJA
que
compiten
territorialmente.
Nuestra
participacin
de
mercados en crditos mediana
empresa es de 4.7% entre las
CAJA
que
compiten
territorialmente.
Nuestra
participacin
de
mercados en crditos pequea
CAJA
que
compiten
territorialmente.
Nuestra
participacin
de
mercados en crditos micro
CAJA
que
compiten
territorialmente.
Nuestra
participacin
de
mercados
en consumo
no
revolvente es de 5.8% entre las
CAJAque
compiten
territorialmente.
Nuestra
participacin
de
mercados
en
crditos
hipotecarios es de 1.4% entre las
CAJA
qu
compiten
territorialmente.
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El rea de Crditos no cuenta con

un plan de negocios.
9. rea de Contabilidad
10
No se cuenta con equipos

tecnolgicos adecuados para Debilidades
realizar las funciones del rea
El
software(SAF)
tiene
limitaciones en el nmero de Debilidades
transacciones
La infraestructura del rea es

insuficiente para las funciones del Debilidades
rea.
Falta de personal para afrontar

Debilidades
los cambios de normativa
No se cuenta con costeo por

Debilidades
producto y servicio.
10
No se cuenta con costeo por

Debilidades
agencia.
10
Se cuenta con personal con

experiencia en el rea
Fortaleza
Sistema automatizado en
centralizacin de operaciones
Fortaleza
Activo Total ascendente a S/.

703,8018 miles de nuevos soles,
ocupando el 8vo puesto en
comparacin con las otras Cmac.
Debilidad
Apalancamiento de 7.08 veces 3.9% menor al registrado en Dic11
Debilidad
Eficiencia
administrativa
del
51.76% - 7.2% menor al
registrado en Dic-11
Debilidad

corresponden a los Gastos de
Administracin - registrando un
decremento
del
12.4%
en
comparacin con Dic-11
Fortalezas
El ratio de liquidez se increment

en 1.2 puntos porcentuales en
relacin al mes anterior, siendo
este de 31.98%.
Fortalezas
Incremento del Patrimonio en

7.5% mayor al registrado en Dic11
Fortalezas
Indicador ROA del 1.98%, 0.5

puntos porcentuales por debajo
del promedio de las Cmac's.
Debilidad
Ratio de Capital global del 16.7%

- 0.7% menor al obtenido en Dic11
Debilidad
Nos encontramos en 7mo lugar

en margen de utilidades con S/.
6,747 miles de nuevos soles.
Debilidad
la
Debilidad
Versin: 01-2015
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Cuenta con una clasificacin

crediticia de B- que significa que
poseemos
buena
estructura
financiera
y
econmica
y
contamos con buena capacidad
de pago de sus obligaciones en
los trminos y plazos pactados,
pero que es susceptible de
deteriorarse
levemente
ante
posibles cambios en la entidad,
en la industria a que pertenece o
en la economa.
Fortaleza
10
Adecuada
Calidad
portafolio de crditos.
Fortaleza
10
Fortaleza
10
Debilidad
10
Debilidad
10
Alto nivel de crdito por deudor
Debilidad
10
Limitado respaldo patrimonial del

principal accionista (MPT).
Debilidad
10

de negocio.
Debilidad
Falta de experiencia de los

asistentes y auxiliares en labores
de auditoria.
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Fortaleza
Infraestructura adecuada para

realizar las labores del rea.
Fortaleza
Falta personal de apoyo para

realizar las funciones del rea.
Debilidad
Cuenta con un comit de

auditora integrado por miembros
independientes del directorio.
Fortaleza
10
No se tiene adecuado ambiente

de trabajo para las transacciones
con los proveedores.
Debilidad
Personal insuficiente para cubrir

todas las funciones del rea.
Debilidad
Falta de capacitacin en: OCE,

almacenamiento y activos fijos.
Debilidad
Incertidumbre laboral
rotacin de personal.
Debilidad
Buen nivel
patrimonial.
de
de
su
compromiso
Tendencia decreciente en sus

mrgenes financieros.
Alta
concentracin
de
depositantes
10. rea de Control Interno
No
se
cuenta
con
una
herramienta para el control y
ejecucin de auditoras (software
de auditoria).
Se cuenta con una herramienta
de anlisis de datos.
Se
cuenta
tecnolgicos
adecuados.
11. rea de Logstica
con
equipos
(hardware)
por
la
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12. rea de Marketing
No se hace capacitaciones a las

reas sobre la forma correcta de
realizar los requerimientos.
Debilidad
No se cuenta con una plataforma

personalizada a las necesidades
del rea de Logstica.
Debilidad
10
La
herramienta
SAF
es
insuficiente para la gestin,
control y transparencia de los
procesos ya que no excede las
necesidades del rea.
Debilidad
10
No se publican los procesos

como
contribucin
a
la
transparencia para la obtencin
del Buen Gobierno Corporativo.
Debilidad
10
Actualizacin del mdulo de

logstica y registro de almacn.
Fortaleza
Se mantiene actualizado
sistema de proveedores.
Fortaleza
Se fomenta el buen clima laboral

en el rea.
Fortaleza
No se cuenta con un jefe titular

en el rea.
Debilidad
10
Se
da
mayor
importancia,
jerarqua
y
reconocimiento
econmico a las actividades de
Imagen y Relaciones Publicas
que a la funcin principal del rea
que es hacer marketing tcnico.
Esto puede ser contraproducente
cuando el Jefe de Marketing se
ausenta por diversa ndole y
queda la gestin del rea en
personal no especializado en
temas
especializados
de
Marketing, originando errores,
orientacin inadecuada de los
recursos, productos, servicios y
reputacin de la marca.
Debilidad
10
Existen problemas de definicin y

reconocimiento de autoridad al
Jefe de Marketing por parte del
Personal, ya que el Jefe de
Marketing no se encuentra
debidamente empoderado por la
Gerencia Mancomunada.
Debilidad
10
el
Versin: 01-2015
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Las funciones de dirigir las

campaas de fidelizacin de
clientes y proponer a las reas de
negocio
el
desarrollo
de
programas orientados a lograr
mejoras en la calidad de atencin
al cliente no se ajustan a su
puesto, estas funciones deberan
pasar al rea de Atencin al
Usuario y Reclamos.
Debilidad
10
No est definido y comunicado a

toda la organizacin en su
conjunto de cul es el papel del
rea de Marketing e Imagen y
como
contribuye
a
la
Organizacin.
Debilidad
10
El rea de Marketing, segn

investigaciones realizadas por
nuestra rea en los ltimos aos
no ha contado con Jefes de
Marketing Calificados en trminos
profesionales y de experiencia
reconocida.
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
10
Entre los temas de capacitacin

referidos a: relaciones pblicas
empresariales, estrategias de
marketing, diseo grfico, plan de
medios, plan de marketing y
consumer insight, manifest el
ltimo grupo que estuvo en la
anterior
gestin,
que
la
organizacin no invirti en
capacitarlos.
Debilidad
10
No se cuenta con el presupuesto

adecuado (reduccin del 50% en
relacin al 2011) para la
promocin de los productos y/o
otros.
Debilidad
10
No se cuenta con presupuesto

para la realizacin de estudios de
mercado.
Debilidad
10
Los puestos de Jefe de Marketing

son puestos de alta rotacin e
incertidumbre ya que dichos
puestos son colocados por
afinidad
ms
que
por
profesionalismo, originando una
alta rotacin.
El personal que acompao al
ltimo jefe de Marketing contaba
con experiencia de campo, mas
no
con
los
estudios
de
especializacin y experiencia
propia en Marketing.
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No se tienen los accesos

necesarios al internet para la
realizacin
de
trabajos
de
investigacin y anlisis de la
competencia.
Debilidad
10
No se cuenta con equipos

multimedia necesarios para la
promocin de los productos.
Debilidad
10
No se cuenta con un ambiente

adecuado para el desarrollo de
las actividades referidas a las
relaciones pblicas.
Debilidad
10
No se cuenta con una unidad de

transporte para el desarrollo de
actividades
exclusivas
de
promocin de productos.
Debilidad
10
No se cuenta con programas de

diseo grfico, edicin de audio y
video y spss17 para desarrollar
las labores del rea.
Debilidad
10
No se cuenta con mail con

capacidad de envo y recepcin
de alta capacidad para desarrollar
nuestras actividades.
Debilidad
10
Poca proactividad y capacidad de

reaccin frente a la competencia.
Debilidad
10
No existe un plan de marketing

estratgico establecido.
Debilidad
10
Falta de difusin del manual de

identidad corporativa que origina
una falta de estandarizacin de
nuestra imagen corporativa ante
todas
reas
al
causarles
confusin de cmo debemos
identificarnos en el mercado.
Debilidad
10
Contamos
con
una
Marca
Regional con alto potencial en el
mercado aun no explotado.
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
10
Falta de comunicacin de las

actividades que realiza con las
dems reas, para que estas le
presten apoyo.
Debilidad
10
No tenemos establecido los

perfiles de cliente por producto,
servicio, zona, regin o tipo.
Debilidad
10
No
contamos
con
un
posicionamiento definido y claro
de nuestra marca por los
trabajadores.
Falta de estrategias de mercado
para afrontar a la competencia.
Versin: 01-2015
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No se mide la efectividad y el
impacto de las campaas o
lanzamiento de productos o
servicios.
Debilidad
10
No evala la efectividad y el
impacto que genera el plan de
medios a la CAJA Tacna S.A.
Debilidad
10
Los mensajes que comunica el

rea no estn bien orientados a
nuestro pblico objetivo, esto se
puede notar en las fotos, colores,
mensajes que se usan no se
ajustan al pblico objetivo.
Debilidad
10
El rea de Marketing no realiza

una labor de monitoreo de que es
lo que hace la competencia en
temas de marketing.
Debilidad
10
Debilidad
10
Debilidad
10
El rea de Marketing en la
actualidad no lleva un control
exhaustivo de su inventario y
bienes que posee.
Debilidad
10

de procesos, procedimientos y
organizacin
Debilidad
Falta de apoyo por parte de las

reas
para
realizar
los
requerimientos en su momento
Debilidad
10
El
sistema
NORWEB
se
encuentra limitado para la carga
de archivos en WORD (distorsin
de documentos pesados)
Debilidad
Debilidad
10
Debilidad
Demora en la propuesta de
actualizacin de normativas por
retrasos en las revisiones del
rea de riesgos
Debilidad
Incremento de funciones ms no
de personal al rea.
Debilidad
Capacidad de atencin ante

requerimientos de las reas de la
institucin
Fortaleza
La pgina web que posee la

CAJA Tacna no es amigable y no
ayuda a elegir en forma didctica
al usuario que productos puede
tomar.
El rea de Marketing est
considerada en la percepcin por
las reas de negocio como una
que no funciona y no ha
funcionado.
Falta de inters en la lectura de

13. rea de Organizacin Mtodos y normativas por parte del personal
Procesos
Infraestructura inadecuada en
cuanto espacio y mobiliario
Versin: 01-2015
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14. rea de Personal
Se mantiene una buena relacin

con las dems reas
Fortaleza
La herramienta NORWEB permite

la difusin de la normativa de
entidad y es de fcil acceso
Fortaleza
La gestin de la organizacin se
realiza por procedimientos y no
por procesos.
Debilidad
10
El proceso de implementacin por

procesos de la organizacin
tomara unos 6 aos.
Debilidad
10
El mdulo de personal del SAF

no cumple con las expectativas
del rea (no tiene procesos
automatizados).
Debilidad
10
Falta de material educativo para

el desarrollo de las actividades
diarias del rea.
Debilidad
Se requiere capacitacin en
temas de: seleccin de personal,
formulacin
de
planillas,
contingencia laboral, bienestar
social (enfoque y tendencias).
Debilidad
No se cuenta con el perfil ptimo

del personal del rea.
Debilidad
No hay la difusin adecuada para

que las reas presenten sus
informes de capacitacin con el
adecuado sustento.
Debilidad
Debilidad
Debilidad
10
Debilidad
Falta de difusin y medicin

sobre
las
formas
de
reconocimiento y estmulos para
los trabajadores de la institucin.
Debilidad
Se
ve
acrecentada
la
incertidumbre porque se teme
que la infraestructura actual no
sea capaz de soportar la creacin
de nuevos cargos en el rea.
Debilidad
No se tiene definido qu
informacin se considera como
confidencial o pblica y tampoco
se tiene el resguardo adecuado.
Debilidad
10
No
se
cuenta
con
un
procedimiento
especfico
y
actualizado enfocado al clima
laboral.
No se cuenta actualizada la
evaluacin
de
desempeo
laboral.
No se tiene establecidas las
polticas para una lnea de
carrera para el personal de la
institucin.
Versin: 01-2015
Pgina 96 de 289
15. rea de Planeamiento y

Desarrollo
16. rea de Recuperaciones
Clima laboral adecuado en el

rea.
Fortaleza
10
Se cuenta con un presupuesto

enfocado para la fabricacin de
uniformes institucionales para
reforzar la imagen institucional.
Fortaleza
No se cuenta con un cdigo de

tica para el personal de la Caja.
Debilidad
Falta de capacitaciones de alta

especializacin en temas de
Proyectos
de
Inversin,
indicadores de Gestin.
Debilidad
10
Alta rotacin de personal en el

rea.
Debilidad
Canales
de
comunicacin
adecuados
y
comunicacin
abierta entre el equipo.
Fortaleza
Nivel remunerativo no acorde con

competencias
del
personal,
generando falta de identificacin.
Debilidad
Dependencia de informacin
primaria que mayormente no es
completa y detallada de las
reas.
Debilidad
Se cuenta con la facilidad de

accesos informticos para la
recoleccin
de
informacin
secundaria.
Fortaleza
Conocimiento de la metodologa
de los proyectos de inversin
privada.
Fortaleza
Contamos con herramienta del

BSC para el monitoreo y control
del Plan Estratgico.
Fortaleza
10
La infraestructura no es la
adecuada por la falta de espacio
dndose el caso de juntar el rea
de Crditos y Recuperaciones.
Debilidad
No se tiene una tercerizacin de

la cartera castigada.
Debilidad
10
El nivel de recuperaciones ha
sido ms bajo en comparacin al
ao anterior.
Debilidad
10
Falta de apoyo del asesor externo

hacia el rea.
Debilidad
No se cuenta con un call center

para reforzar el proceso de
recuperaciones.
Debilidad
10
Se cuenta con un mdulo de

recuperaciones independiente al
SAF, manejado por los auxiliares
de cobranza de las agencias.
Fortaleza
10
Versin: 01-2015
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17. Unidad de Riesgos
Uso del TRANSLINK institucional

basado en las necesidades del
rea.
Fortaleza
10
Clima laboral ptimo y estable

con el personal del rea de
recuperaciones.
Fortaleza
Claridad en las expectativas

laborales y recompensas por el
desempeo.
Fortaleza
Se tiene una comunicacin

permanente con los analistas de
crditos
para
mantenerlos
informados
sobre
las
consecuencias sobre la mala
evaluacin de crditos.
Fortaleza
Se
cuenta
con
personal
capacitado y especializado en
Excel avanzado (macros).
Fortaleza
Herramientas desarrolladas por el

rea de riesgos fundamentadas
en Excel que satisfacen sus
necesidades.
Fortaleza
Se tiene implementado el SAF-RI

basado en la plataforma del SAF
para el soporte del riesgo
operacional, crediticio.
Fortaleza
10
Se cuenta con el portal de gestin

de riesgos que se encuentra en
periodo de pruebas.
Fortaleza
10
Cuenta con equipos informticos

actualizados en el rea.
Fortaleza
10
Personal
capacitado
permanentemente
de
forma
externa e interna en temas de
gestin de riesgos.
Fortaleza
10
Prevencin a nivel general de los

riesgos que se pueden presentar
en la institucin.
Fortaleza
10
Se brindan opiniones acerca de

los servicios y productos nuevos,
cambios de normativas que
deben
ser
aprobados
por
directorio, plan estratgico, y
apertura de agencias.
Fortaleza
Se da opinin sobre los saldos

capital de crditos superiores a
$,25,000 dlares 75,000 soles.
Fortaleza
La Unidad de Riesgos no est

descentralizada en las diferentes
regiones en donde la CMACTACNA tiene presencia.
Debilidad
Versin: 01-2015
Pgina 98 de 289
18. rea de Seguridad
Recarga de trabajo en la parte de

riesgo crediticio por falta de
personal.
Debilidad
Falta de personal para las

funciones del rea, referente a
centro de comando y control.
Debilidad
10
Falta
de
capacitacin
personal del rea.
Debilidad
10
Falta
de
herramientas
audiovisuales para desarrollar
funciones de seguridad y salud
ocupacional.
Debilidad
Falta de medios de comunicacin

-ancho de banda -CCTV- para
visualizar agencias remotas en
tiempo real.
Debilidad
10
No se cuenta con una buena

infraestructura para desarrollar
las actividades de seguridad.
Debilidad
10
No se realizan campaas de
educacin y prevencin en
seguridad y salud ocupacional.
Debilidad
10
Personal con experiencia en las

funciones del rea.
Fortalezas
10
Algunas agencias no cuentan con

cmaras de seguridad.
Debilidad
10
Cuenta con soporte por parte de

ASBANC.
Fortalezas
10
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
10
Remuneracin no tiene relacin

con las responsabilidades del Debilidades
puesto.

especficos del rea (Estrategias
Debilidades
de continuidad de negocio,
informtica forense, redes).
10
Se cuenta con un software que

permite administrar los servicios
de soporte.
10
del
Personal adecuado para las

funciones del rea.
Predisposicin al trabajo en
equipo.
Se cuenta con adecuados
equipos de trabajo (hardware)
No se cuenta con software de

soporte para el desarrollo de Debilidades
funciones.
19. rea de Seguridad de la
Informacin y Continuidad del
Negocio
20. rea de Soporte y

Comunicaciones
Inadecuada ubicacin del rea

para el desarrollo de sus Debilidades
funciones.
Falta de personal de apoyo para
Debilidades
el rea.
Fortaleza
Versin: 01-2015
Pgina 99 de 289

experiencia.
Fortaleza
El personal se capacita por

iniciativa propia y con sus propios
recursos.
Fortaleza
Disponibilidad del personal al

trabajo
fuera
del
horario
establecido.
Fortaleza
10
Se cuenta con equipo tecnolgico

adecuado para realizar las
funciones del rea.
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Desmotivacin del personal por

falta de incentivos por las labores
fuera de horario que realiza.
Debilidad
Falta
de
capacitacin
por
cambios en tecnologa de la
informacin al personal del rea.
Debilidad
10
Personal insuficiente para la

atencin de nuevos servicios o
requerimientos de las reas.
Debilidad
10
Baja
remuneracin
comparacin al mercado.
Debilidad
No estn bien definidas las

funciones del personal, por la
carga laboral.
Debilidad
10
Documentacin tcnica del rea

no se encuentra completa, falta
de manuales de cmo se crearon
los mdulos.
Debilidad
Lentitud y retraso debido a que el

requerimiento de las reas no son
claros en su solicitud ( no reflejan
su real necesidad)
Debilidad
10
No cuentan con un plan de

Debilidad
10
Alto ndice de errores de los

usuarios en el uso del sistema
con el que trabajan.
Debilidad
Falta
de
capacitacin
por
Debilidad
10
Equipos de tecnologa moderna

(hardware)
Fortaleza
Soporte tecnolgico propio
Fortaleza
No se cuenta con infraestructura

adecuada
para
realizar
adecuadamente el trabajo del
rea.
Falta de capacitacin al personal
por parte de la institucin.
21. rea de Tecnologa de la

Informacin
en
Versin: 01-2015
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22. rea de Tesorera

experiencia en los puestos
principales.
Fortaleza
No se cuenta con herramientas

(suscripciones) que nos indiquen
el comportamiento y cambios en
el mercado (Datatec, Reuters)
Debilidad
No se cuenta con informacin por

parte de las reas de negocios
para el desarrollo de las
funciones del rea.
Debilidad
No se tiene apoyo por parte del

rea de TI para implementar las
herramientas de gestin del rea.
Debilidad
No se brinda capacitacin al
personal para el adecuado
desarrollo de sus funciones.
Debilidad
Los pagos a proveedores no se

encuentran estandarizados, a fin
de que se realicen con depsito
en cuenta.
Debilidad

(hardware) adecuado para las
funciones del rea.
Fortaleza
Operaciones con los bancos va

electrnica.
Fortaleza
10
Los procesos del rea

encuentran automatizados
Fortaleza
10
Debilidad
10
Fortaleza
10
Fortaleza
10
Nivel de toma de decisiones para

el rea son las adecuadas.
Fortaleza
10
Adecuado cumplimiento de las

funciones del rea
Fortaleza
10
Aplicacin de metodologas de
control para la LAFT
Fortaleza
10
Adecuacin
permanente
de
procesos para dar cumplimiento a
las normas vigentes.
Fortaleza
10
Motivacin al logro individual y en

equipo.
Fortaleza
10
Adecuado nivel de capacitacin

especializada del personal del
rea.
Fortaleza
10
Falta de recursos humanos.
Debilidad
10
se
No se cuenta con una mesa de

dinero o Pull de fondos
Conocimiento y predisposicin
del rea a asumir nuevas
funciones
Personal capacitado
y con
experiencia
23. rea de Cumplimiento
Versin: 01-2015
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24. rea de Unidad de Inteligencia

de Negocios
Inadecuada estructura y nivel

remunerativo en relacin a las
reas del mismo nivel jerrquico.
Debilidad
10
Carencia de una cultura de

prevencin de LAFT por parte de
las reas.
Debilidad
10
Sistema informtico inadecuado:

se requiere de un proceso de
reingeniera del sistema de
prevencin del LAFT, debido a
que no se tiene un mdulo SAF
especfico para el rea.
Debilidad
10
Recursos
tecnolgicos
(hardware) inadecuados para las
funciones
del
rea,
PCs,
Impresora.
Debilidad
Infraestructura inadecuada para

el desarrollo de las funciones del
rea.
Debilidad
Falta de un ambiente adecuado

en el almacn con las medidas de
seguridad necesarias para la
documentacin que se tiene del
rea.
Debilidad
10
Carencia de software para las

labores del rea, y para base de
datos
Debilidad

de UIN (estadstica, data mini)
Debilidad
Inadecuada
asignacin
de
proyectos por parte de la
Gerencia (CRO)
Debilidad
Falta de equipos para el

desarrollo
de
proyectos
asignados al rea, as como de
servidores.
Debilidad
Falta
de
disponibilidad
de
informacin para el desarrollo de
funciones (base de datos).
Debilidad
Falta de autonoma en toma de

decisiones para iniciativas de la
unidad y administracin de
recursos tecnolgicos.
Debilidad
Demora en toma de decisiones

por parte de la gerencia
(proyectos).
Debilidad
Falta de conocimientos por parte

de las reas en soluciones de
inteligencia de negocios.
Debilidad
10
Adecuada gestin de entrega de

informacin a las reas.
Fortaleza
Versin: 01-2015
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Adecuada
incorporacin
de
tecnologas de la informacin y
comunicaciones en proceso de la
institucin.
Fortaleza
Adecuada coordinacin con reas

de TI, Soporte. Crditos.
Fortaleza
Nivel profesional del personal del

rea supera el perfil del puesto.
Fortaleza
Versin: 01-2015
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14.
PARTICIPACIN DE MERCADO DE LA
CAJA TACNA POR DEPARTAMENTO
Versin: 01-2015
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14.- PARTICIPACIN DE LA CAJA TACNA POR DEPARTAMENTO

La participacin de mercado nos permite conocer el porcentaje de las captaciones y
colocaciones, de nuestros productos en relacin a la competencia, en los departamentos donde
operamos:
14.1.
Participacin de Mercado en Arequipa (2013 2014)
Versin: 01-2015
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14.2. Participacin de Mercado en Arequipa (Dist. Cayma) (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 106 de 289
14.3.
Participacin de Mercado en Arequipa (Dist. Jos Lus Bustamante y Rivero)

(2013 2014)
Versin: 01-2015
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14.4.
Participacin de Mercado en Arequipa (Cerro colorado) (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 108 de 289
14.5.
Participacin de Mercado en Cusco (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 109 de 289
14.6.
Participacin de Mercado en el Dep.Moquegua (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 110 de 289
14.7.
Participacin de Mercado en Lima Distrito La Victoria (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 111 de 289
14.8.
Participacin de Mercado en Lima Distrito Miraflores (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 112 de 289
14.9. Participacin de Mercado en Lima Distrito de San Juan de Miraflores (2013

2014)
Versin: 01-2015
Pgina 113 de 289
14.10. Participacin de Mercado en Madre de Dios - (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 114 de 289
14.11. Participacin de Mercado en el Distrito de Puno (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 115 de 289
14.12. Participacin de Mercado en Puno Prov. Chucuito, El Collao y San Roman (Ag.
Desaguadeo, Ilave y Juliaca) (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 116 de 289
14.13. Participacin de Mercado en Tacna (2013 2014)
Versin: 01-2015
Pgina 117 de 289
15.
ENCUESTA DE CLIMA LABORAL
Versin: 01-2015
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15.-ENCUESTA DE CLIMA LABORAL

15.1 Definicin:
El Clima Laboral describe el nivel de satisfaccin general que tienen los colaboradores dentro del
entorno laboral de la CAJA Tacna.; su gestin afecta en la productividad y el logro de los
objetivos y metas institucionales.
15.2 Objetivo:
Medir y evaluar el Clima Laboral para fortalecer su gestin y tomar acciones de mejora.
15.3 Metodologa:
Se ha medido el nivel de clima laboral de nuestros colaboradores haciendo uso de una encuesta
de 40 preguntas y que fue respondida por 480 trabajadores de un total de 611 (79%). Esta labor
se realiz en trabajo conjunto con el rea de Personal, Planeamiento y Tecnologas de la
informacin, con los siguientes resultados.
15.4 Resultados Generales
RESULTADOS GENERALES DE LA MEDICION DE CLIMA LABORAL
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO DE TACNA S.A.
La presente encuesta est orientada a conocer el nivel de percepcin de aspectos vinculados al Clima Laboral
Institucional; esta se toma con la finalidad de tomar accin permanente sobre la mejora de condiciones laborales
que permita incrementar rendimientos institucionales.
Marque la alternativa o valoracin que ms expresa su opinin en cada caso, utilizando para ello la siguiente escala:
1 NO sin duda alguna
2 No con dudas o matices
3 SI / NO ambas son validas
4 SI con dudas o matices
5 SI sin duda alguna
VALORACION
N
PREGUNTA
1
2
3
4
5
01
Se siente orgulloso de pertenecer a la CAJA TACNA S.A.?
2%
1%
5%
19%
73%
02
De haber sabido cmo iban a ser las cosas en la CAJA

TACNA S.A., hubiera entrado en ella?
4%
3%
14%
30%
50%
1%
4%
7%
29%
59%
1%
3%
10%
38%
49%
1%
0%
5%
29%
65%
6%
5%
11%
21%
56%
4%
6%
20%
45%
25%
1%
1%
8%
34%
56%
4%
5%
15%
40%
35%
03
04
05
06
07
08
09
Se siente integrado en la CAJA TACNA S.A.?

Considera que sus funciones o tareas se encuentran
claramente definidas?
Conoce bien como aporta usted con su trabajo, al conjunto
de la CAJA TACNA S.A.?
Si pudiera dejar la CAJA TACNA S.A. por otro trabajo, a
igualdad de sueldo y condiciones, se quedara en la empresa?
Considera usted que tiene la suficiente autonoma en su
trabajo?
Considera usted que tiene la suficiente capacidad de
iniciativa en su trabajo?
Considera usted que sus ideas son escuchadas por su jefe o
superiores?
Versin: 01-2015
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10
Considera usted que se siente realizado en su trabajo?
4%
8%
23%
39%
26%
11
Se lleva Usted bien con sus compaeros?
1%
1%
5%
33%
60%
12
Le ayudaron y apoyaron los primeros das cuando usted se

incorpor a la CAJA TACNA S.A.?
4%
4%
13%
27%
52%
2%
5%
14%
40%
38%
3%
6%
23%
38%
30%
2%
2%
8%
36%
52%
2%
1%
8%
38%
51%
31%
21%
19%
17%
12%
3%
3%
11%
36%
46%
2%
4%
13%
37%
44%
13
14
15
Cree que Usted y sus compaeros estn unidos y se llevan

bien?
Considera que sus compaeros son adems sus amigos?
20
Su jefe o superiores le tratan bien, con amabilidad?

Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de su
jefe?
Considera que las rdenes impartidas por su jefe inmediato
son arbitrarias?
Considera que su jefe es participativo?
Considera usted que trabaja en equipo con su jefe y
compaeros?
Tiene usted comunicacin con su jefe?
2%
2%
9%
33%
54%
21
Considera que tiene Usted un jefe justo?
3%
2%
14%
38%
43%
22
El puesto que ocupa en la empresa est en relacin con la

experiencia que usted posee?
4%
5%
12%
34%
45%
6%
6%
15%
29%
43%
5%
6%
16%
36%
37%
5%
7%
21%
39%
28%
9%
8%
16%
29%
38%
3%
4%
17%
28%
48%
19%
16%
23%
30%
12%
21%
19%
23%
26%
11%
12%
17%
30%
31%
10%
5%
4%
13%
35%
43%
2%
0%
4%
22%
72%
16
17
18
19
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Su puesto est en relacin con su titulacin acadmica?

Se considera usted valorado por el puesto de trabajo que
ocupa?
Considera que su trabajo est suficientemente reconocido y
considerado por su jefe o superiores?
Le gustara permanecer en su puesto de trabajo dentro de la
CAJA TACNA S.A.?
Existen posibilidades reales de que pueda ocupar otros
cargos en la CAJA TACNA S.A., de acuerdo a la lnea de
carrera?
Considera que su trabajo est bien remunerado?
Cree que su sueldo est en concordancia con los sueldos
que hay en otras empresas?
Cree que su sueldo y el de sus compaeros estn en
concordancia con la situacin y marcha econmica de la CAJA
TACNA S.A.?
Considera usted que existe igualdad entre hombres y
mujeres, a la hora de ocupar puestos de trabajo en la CAJA
TACNA S.A.?
Considera usted que realiza un trabajo til?
33
Considera usted que tiene un cierto nivel de seguridad en su

puesto de trabajo, de cara al futuro?
5%
10%
25%
34%
26%
34
Considera usted que es posible la promocin laboral por un

buen rendimiento laboral en la CAJA TACNA S.A.?
4%
5%
15%
31%
45%
35
Considera usted que existe buena comunicacin de arriba a

abajo entre jefes y subordinados?
4%
9%
22%
42%
23%
36
Considera usted que existe buena comunicacin de abajo a

arriba entre subordinados y jefes?
4%
10%
23%
41%
21%
37
Considera usted que su jefe o jefes escuchan las opiniones y

sugerencias de los empleados?
3%
5%
21%
45%
26%
38
Conoce todos los beneficios que brinda la CAJA TACNA

como institucin a sus colaboradores?
5%
10%
24%
35%
26%
Versin: 01-2015
Pgina 120 de 289
39
Considera que los uniformes que le proporciona la institucin

son lo ms adecuados para el desarrollo de sus funciones?
15%
15%
24%
31%
16%
40
Las inducciones o capacitaciones recibidas cubrieron sus

expectativas?
11%
13%
26%
35%
15%
15.5 Resultados Procesados

RESULTADOS PROCESADOS DE LA MEDICION DE CLIMA LABORAL
1 NO sin duda alguna
2 No con dudas o matices
3 SI / NO ambas son validas
4 SI con dudas o matices
5 SI sin duda alguna
VALORACION
N
PREGUNTA
No
Neutro
Si
Se
siente
orgulloso
de
pertenecer
a
la
CAJA
TACNA
S.A.?
02
3%
5%
92%
03
De haber sabido cmo iban a ser las cosas en la CAJA TACNA S.A., hubiera
entrado en ella?
7%
04
Se siente integrado en la CAJA TACNA S.A.?
05
06
Considera que sus funciones o tareas se encuentran claramente definidas?

Conoce bien como aporta usted con su trabajo, al conjunto de la CAJA TACNA
S.A.?
07
14%
80%
5%
7%
88%
4%
10%
87%
2%
5%
94%
Si pudiera dejar la CAJA TACNA S.A. por otro trabajo, a igualdad de sueldo y
condiciones, se quedara en la empresa?
12%
11%
78%
08
Considera usted que tiene la suficiente autonoma en su trabajo?
10%
20%
70%
09
Considera usted que tiene la suficiente capacidad de iniciativa en su trabajo?
3%
8%
90%
10
Considera usted que sus ideas son escuchadas por su jefe o superiores?
10%
15%
75%
11
Considera usted que se siente realizado en su trabajo?
11%
23%
66%
12
Se lleva Usted bien con sus compaeros?
2%
5%
93%
13
Le ayudaron y apoyaron los primeros das cuando usted se incorpor a la CAJA

TACNA S.A.?
8%
13%
79%
14
Cree que Usted y sus compaeros estn unidos y se llevan bien?
8%
14%
78%
15
Considera que sus compaeros son adems sus amigos?
9%
23%
68%
16
Su jefe o superiores le tratan bien, con amabilidad?
4%
8%
89%
17
Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de su jefe?
3%
8%
89%
18
Considera que las rdenes impartidas por su jefe inmediato son arbitrarias?
52%
19%
29%
19
Considera que su jefe es participativo?
6%
11%
83%
20
Considera usted que trabaja en equipo con su jefe y compaeros?
6%
13%
81%
21
Tiene usted comunicacin con su jefe?
4%
9%
87%
22
Considera que tiene Usted un jefe justo?
5%
14%
81%
Versin: 01-2015
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23
El puesto que ocupa en la empresa est en relacin con la experiencia que

usted posee?
9%
12%
79%
24
Su puesto est en relacin con su titulacin acadmica?
13%
15%
72%
25
Se considera usted valorado por el puesto de trabajo que ocupa?
11%
16%
73%
26
Considera que su trabajo est suficientemente reconocido y considerado por su

jefe o superiores?
12%
21%
68%
27
Le gustara permanecer en su puesto de trabajo dentro de la CAJA TACNA

S.A.?
17%
16%
68%
28
Existen posibilidades reales de que pueda ocupar otros cargos en la CAJA

TACNA S.A., de acuerdo a la lnea de carrera?
7%
17%
76%
35%
23%
42%
40%
23%
37%
30
Considera que su trabajo est bien remunerado?

Cree que su sueldo est en concordancia con los sueldos que hay en otras
empresas?
31
Cree que su sueldo y el de sus compaeros estn en concordancia con la

situacin y marcha econmica de la CAJA TACNA S.A.?
29%
30%
41%
32
Considera usted que existe igualdad entre hombres y mujeres, a la hora de

ocupar puestos de trabajo en la CAJA TACNA S.A.?
9%
13%
78%
33
Considera usted que realiza un trabajo til?
2%
4%
94%
34
Considera usted que tiene un cierto nivel de seguridad en su puesto de trabajo,

de cara al futuro?
15%
25%
60%
35
Considera usted que es posible la promocin laboral por un buen rendimiento

laboral en la CAJA TACNA S.A.?
9%
15%
76%
36
Considera usted que existe buena comunicacin de arriba a abajo entre jefes y
subordinados?
13%
22%
65%
37
Considera usted que existe buena comunicacin de abajo a arriba entre

subordinados y jefes?
14%
23%
63%
38
Considera usted que su jefe o jefes escuchan las opiniones y sugerencias de los
empleados?
8%
21%
71%
39
Conoce todos los beneficios que brinda la CAJA TACNA como institucin a sus
colaboradores?
15%
24%
61%
40
Considera que los uniformes que le proporciona la institucin son lo ms

adecuados para el desarrollo de sus funciones?
30%
24%
46%
41
Las inducciones o capacitaciones recibidas cubrieron sus expectativas?
24%
26%
50%
42
Considera que los controles implementados para la Administracin de Personal

son los ms adecuados?
15%
30%
55%
29
15.6 Resultados consolidados por 8 factores o dimensiones

RESULTADO CONSOLIDADO DE LA MEDICION DE CLIMA LABORAL
1
NO sin duda alguna
2
No con dudas o matices
Versin: 01-2015
Pgina 122 de 289
3
4
5
N
1
2
3
4
5
6
7
8
SI / NO ambas son validas

SI con dudas o matices
SI sin duda alguna
FACTORES O DIMENSIONES
La Empresa
Posibilidades de creatividad e iniciativa
Compaeros de Trabajo
Jefe y Superiores
Puesto de Trabajo
Remuneracin
Reconocimiento
Comunicacin
TOTAL
No
5%
8%
6%
11%
13%
33%
9%
12%
12%
VALORACION
Neutral
8%
16%
14%
12%
18%
25%
14%
23%
16%
Si
86%
75%
80%
77%
69%
42%
77%
65%
72%
Factores o Dimensiones
La Empresa
1.- Se siente orgulloso de pertenecer a la CAJA TACNA S.A.?
2.- De haber sabido cmo iban a ser las cosas en la CAJA TACNA S.A., hubiera entrado en ella?
3.- Se siente integrado en la CAJA TACNA S.A.?
4.- Considera que sus funciones o tareas se encuentran claramente definidas?
5.- Conoce bien como aporta usted con su trabajo, al conjunto de la CAJA TACNA S.A.?
6.- Si pudiera dejar la CAJA TACNA S.A. por otro trabajo, a igualdad de sueldo y condiciones, se
quedara en la empresa?
Posibilidades de creatividad e iniciativa
7.- Considera usted que tiene la suficiente autonoma en su trabajo?
8.- Considera usted que tiene la suficiente capacidad de iniciativa en su trabajo?
9.- Considera usted que sus ideas son escuchadas por su jefe o superiores?
10.- Considera usted que se siente realizado en su trabajo?
Compaeros de Trabajo
11.- Se lleva Usted bien con sus compaeros?
12.- Le ayudaron y apoyaron los primeros das cuando usted se incorpor a la CAJA TACNA S.A.?
13.- Cree que Usted y sus compaeros estn unidos y se llevan bien?
14.- Considera que sus compaeros son adems sus amigos?
Jefe y Superiores
15.- Su jefe o superiores le tratan bien, con amabilidad?
16.- Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de su jefe?
17.- Considera que las rdenes impartidas por su jefe inmediato son arbitrarias?
18.- Considera que su jefe es participativo?
19.- Considera usted que trabaja en equipo con su jefe y compaeros?
20.- Tiene usted comunicacin con su jefe?
21.- Considera que tiene Usted un jefe justo?
Puesto de Trabajo
Versin: 01-2015
Pgina 123 de 289
22.- El puesto que ocupa en la empresa est en relacin con la experiencia que usted posee?
23.- Su puesto est en relacin con su titulacin acadmica?
24.- Se considera usted valorado por el puesto de trabajo que ocupa?
25.- Considera que su trabajo est suficientemente reconocido y considerado por su jefe o superiores?
26.- Le gustara permanecer en su puesto de trabajo dentro de la CAJA TACNA S.A.?
27.- Existen posibilidades reales de que pueda ocupar otros cargos en la CAJA TACNA S.A., de
acuerdo a la lnea de carrera?
28.- Las inducciones o capacitaciones recibidas cubrieron sus expectativas?
Remuneracin
29.- Considera que su trabajo est bien remunerado?
30.- Cree que su sueldo est en concordancia con los sueldos que hay en otras empresas?
31.- Cree que su sueldo y el de sus compaeros est en concordancia con la situacin y marcha
econmica de la CAJA TACNA S.A.?
32.- Considera que los uniformes que le proporciona la institucin son lo ms adecuados para el
desarrollo de sus funciones?
Reconocimiento
33.- Considera usted que existe igualdad entre hombres y mujeres, a la hora de ocupar puestos de
trabajo en la CAJA TACNA S.A.?
34.- Considera usted que realiza un trabajo til?
35.- Considera usted que tiene un cierto nivel de seguridad en su puesto de trabajo, de cara al futuro?
36.- Considera usted que es posible la promocin laboral por un buen rendimiento laboral en la CAJA
TACNA S.A.?
Comunicacin
37.- Considera usted que existe buena comunicacin de arriba a abajo entre jefes y subordinados?
38.- Considera usted que existe buena comunicacin de abajo a arriba entre subordinados y jefes?
39.- Considera usted que su jefe o jefes escuchan las opiniones y sugerencias de los empleados?
40.- Conoce todos los beneficios que brinda la CAJA TACNA como institucin a sus colaboradores?
15.7 Comentarios de los resultados finales

El clima laboral de la CAJA Tacna muestra un nivel de satisfaccin del 72% a nivel institucional,
que representa un nivel deseado (verde), sin embargo los factores o dimensiones relacionados
al puesto de trabajo, remuneracin y comunicacin muestra niveles por mejorar (amarillo) por lo
que es necesario realizar un plan de ejecucin inmediata.
Clima Laboral
12%
16%
72%
Versin: 01-2015
Pgina 124 de 289
16.
ENCUESTA DE CULTURA
ORGANIZACIONAL
Versin: 01-2015
Pgina 125 de 289
16.-ENCUESTA DE CULTURA ORGANIZACIONAL

16.1 Definicin:
La Cultura Organizacional, muestra un conjunto de factores que afectan positiva o
negativamente el desempeo, la productividad, la calidad de los servicios y la imagen de la
CAJA Tacna ; se muestra en las relaciones internas, actitudes, percepciones y conductas de sus
colaboradores, retroalimentadas por las motivaciones personales, el tipo de liderazgo, la
evaluacin y el reconocimiento de resultados. Es la personalidad de la organizacin.
16.2 Objetivo:
Medir y evaluar la Cultura Organizacional Clima Laboral para fortalecer su gestin y tomar
acciones de mejora.
16.3 Metodologa:
Se ha medido el nivel de cultura organizacional de nuestros colaboradores haciendo uso de una
encuesta de 40 preguntas y que fue respondida por 479 trabajadores de un total de 611 (79%).
Esta labor se realiz en trabajo conjunto con el rea de Personal, Planeamiento y Tecnologas
de la informacin, con los siguientes resultados.
16.4 Resultados Generales
RESULTADOS GENERALES DE LA MEDICION DE CULTURA ORGANIZACIONAL
CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO DE TACNA S.A. CAJA TACNA S.A.
La Cultura Organizacional refleja la personalidad de la organizacin, la forma singular y propia en que se
desarrollan las cosas. Es el resultado de la suma de sus principios, valores, comportamientos, creencias y actitudes.
1
2
3
4
5
N
NO sin duda alguna

No con alguna duda o matices
SI con alguna duda o matices
SI sin duda alguna
PREGUNTA
Conoce la Visin de la CAJA TACNA S.A.?

Conoce la Misin de la CAJA TACNA S.A.?
Conoce los Valores de la CAJA TACNA S.A.?
Conoce la Cultura de la CAJA TACNA S.A.?
Conoce la Estructura Organizacional de la CAJA TACNA S.A.?
Considera que el personal se involucra con los fines
06 institucionales?
Considera que queremos mejorar institucionalmente en un
07 futuro inmediato?
01
02
03
04
05
VALORACION
3
4
4%
19%
5%
20%
7%
36%
14%
46%
12%
42%
1
3%
3%
2%
3%
2%
2
1%
0%
2%
5%
4%
5
73%
73%
52%
32%
41%
2%
9%
28%
43%
19%
3%
4%
13%
37%
42%
Versin: 01-2015
Pgina 126 de 289
Hay integracin entre las necesidades de la empresa y las

08 necesidades de los trabajadores?
Los directivos hacen esfuerzos para que estn alineados los
09 intereses institucionales con los intereses de los trabajadores?
10 Conocemos nuestras debilidades y tratamos de superarlas?
11 Conocemos nuestras fortalezas y tratamos de aprovecharlas?
Tiene por lo menos un marco general de la situacin financiera
12 y econmica de la empresa?
Conoce en forma general sobre la situacin de la empresa en
13 funcin a la competencia o mercado?
Considera que son suficientes los recursos destinados a
14 invertir en el crecimiento de la CAJA TACNA S.A.?
15 Contamos con recursos humanos tcnicamente aceptables?
Contamos con instalaciones adecuadas para el cumplimiento
16 de nuestra labor?
Contamos con equipos adecuados para el cumplimiento de
17 nuestra labor?
Tenemos una idea clara de lo que afecta a la CAJA TACNA
18 S.A.?
19 Brindamos un buen servicio?
20 Somos eficientes en nuestro trabajo?
21 Significa algo para usted ser miembro de esta organizacin?
Considera que el resto de los miembros de esta organizacin
22 piensa bien acerca de trabajar en la CAJA TACNA S.A.?
23 Desde su ptica se Se sienten satisfechos los trabajadores?
24 Somos una buena empresa?
Tenemos una historia como empresa de que sentirnos
25 orgullosos?
26 Conoce cmo se inici la CAJA TACNA S.A.?
27 La comunicacin institucional es la adecuada?
La informacin que se ofrece a los trabajadores es de utilidad
28 para ellos?
Existen reuniones que aseguren el intercambio de informacin
29 entre los funcionarios, entre estos y los trabajadores?
Considera que el estilo de toma de decisiones en la CAJA
30 TACNA S.A. es el acertado?
El colaborador tiene participacin y consulta en el proceso de
31 toma de decisiones?
Existe en el personal de Direccin (Gerentes y Funcionarios) el
32 sentido de aceptacin a sugerencias innovadoras?
Se estimula la creatividad desterrando la rutina y el miedo a la
33 autoridad?
Se reconocen los problemas existentes o se considera que no
34 los hay?
35 Participa con facilidad en la bsqueda de nuevos problemas?
36 Participa con facilidad en la solucin de problemas?
37 El personal directivo es proclive al cambio?
En la CAJA TACNA S.A., se debera mejorar continuamente el
38 servicio de Atencin al Cliente?
Conoce los nuevos proyectos y Plan de Expansin de la CAJA
39 TACNA S.A.?
40 Cundo requiero informacin de otras reas lo puedo
6%
12%
32%
38%
12%
5%
3%
1%
12%
5%
5%
32%
21%
21%
38%
44%
39%
13%
27%
34%
2%
10%
26%
46%
17%
1%
5%
17%
54%
23%
7%
1%
25%
8%
32%
22%
28%
49%
8%
19%
6%
14%
23%
38%
19%
5%
14%
25%
38%
17%
1%
1%
1%
2%
5%
4%
3%
1%
25%
18%
14%
4%
43%
46%
47%
24%
26%
32%
35%
70%
2%
5%
1%
6%
15%
2%
25%
31%
15%
45%
38%
40%
22%
10%
42%
2%
5%
3%
2%
6%
10%
8%
14%
28%
33%
36%
42%
56%
40%
16%
1%
5%
23%
43%
27%
7%
15%
28%
36%
15%
4%
13%
30%
39%
13%
8%
17%
34%
32%
10%
3%
10%
32%
38%
17%
8%
15%
31%
33%
13%
4%
15%
2%
2%
8%
8%
3%
8%
35%
32%
22%
33%
40%
33%
39%
43%
13%
13%
34%
14%
2%
1%
7%
25%
65%
11%
7%
19%
16%
27%
28%
34%
36%
9%
13%
Versin: 01-2015
Pgina 127 de 289
conseguir fcilmente?
16.5 Resultados Procesados

RESULTADOS PROCESADOS DE LA MEDICION DE CULTURA ORGANIZACIONAL

1
2
3
4
5
NO sin duda alguna

SI sin duda alguna
VALORACION
Neutr
No
o
Si
PREGUNTA
01
Conoce la Visin de la CAJA TACNA S.A.?
3%
4%
93%
02
Conoce la Misin de la CAJA TACNA S.A.?
3%
5%
92%
03
Conoce los Valores de la CAJA TACNA S.A.?
4%
7%
89%
04
Conoce la Cultura de la CAJA TACNA S.A.?
8%
14%
78%
05
Conoce la Estructura Organizacional de la CAJA TACNA S.A.?
5%
12%
83%
06
11%
28%
61%
07
Considera que el personal se involucra con los fines institucionales?

Considera que queremos mejorar institucionalmente en un futuro
inmediato?
7%
13%
80%
08
Hay integracin entre las necesidades de la empresa y las necesidades de

los trabajadores?
18%
32%
50%
09
Los directivos hacen esfuerzos para que estn alineados los intereses
institucionales con los intereses de los trabajadores?
17%
32%
51%
10
Conocemos nuestras debilidades y tratamos de superarlas?
8%
21%
72%
11
Conocemos nuestras fortalezas y tratamos de aprovecharlas?
6%
21%
73%
12
Tiene por lo menos un marco general de la situacin financiera y econmica

de la empresa?
12%
26%
63%
13
Conoce en forma general sobre la situacin de la empresa en funcin a la

competencia o mercado?
6%
17%
77%
14
Considera que son suficientes los recursos destinados a invertir en el

crecimiento de la CAJA TACNA S.A.?
32%
32%
36%
9%
22%
68%
20%
23%
57%
17
Contamos con recursos humanos tcnicamente aceptables?

Contamos con instalaciones adecuadas para el cumplimiento de nuestra
labor?
Contamos con equipos adecuados para el cumplimiento de nuestra labor?
20%
25%
55%
18
Tenemos una idea clara de lo que afecta a la CAJA TACNA S.A.?
7%
25%
68%
19
Brindamos un buen servicio?
5%
18%
77%
20
Somos eficientes en nuestro trabajo?
4%
14%
82%
21
Significa algo para usted ser miembro de esta organizacin?
3%
4%
93%
15
16
Versin: 01-2015
Pgina 128 de 289
22
Considera que el resto de los miembros de esta organizacin piensa bien

acerca de trabajar en la CAJA TACNA S.A.?
8%
25%
67%
23
Desde su ptica se Se sienten satisfechos los trabajadores?
20%
31%
48%
24
Somos una buena empresa?
3%
15%
81%
25
Tenemos una historia como empresa de que sentirnos orgullosos?
4%
8%
89%
26
Conoce cmo se inici la CAJA TACNA S.A.?
10%
14%
76%
27
La comunicacin institucional es la adecuada?
14%
28%
58%
28
La informacin que se ofrece a los trabajadores es de utilidad para ellos?
6%
23%
70%
29
Existen reuniones que aseguren el intercambio de informacin entre los

funcionarios, entre estos y los trabajadores?
21%
28%
51%
30
Considera que el estilo de toma de decisiones en la CAJA TACNA S.A. es

el acertado?
18%
30%
52%
31
El colaborador tiene participacin y consulta en el proceso de toma de

decisiones?
24%
34%
42%
32
Existe en el personal de Direccin (Gerentes y Funcionarios) el sentido de

aceptacin a sugerencias innovadoras?
13%
32%
54%
33
Se estimula la creatividad desterrando la rutina y el miedo a la autoridad?
23%
31%
46%
34
Se reconocen los problemas existentes o se considera que no los hay?
12%
35%
54%
35
Participa con facilidad en la bsqueda de nuevos problemas?
22%
32%
46%
36
Participa con facilidad en la solucin de problemas?
5%
22%
73%
37
El personal directivo es proclive al cambio?
11%
33%
57%
38
En la CAJA TACNA S.A., se debera mejorar continuamente el servicio de

Atencin al Cliente?
3%
7%
90%
30%
27%
44%
23%
28%
49%
39
40
Conoce los nuevos proyectos y Plan de Expansin de la CAJA TACNA

S.A.?
Cundo requiero informacin de otras reas lo puedo conseguir fcilmente?
16.6 Resultados consolidados por 8 factores o dimensiones

RESULTADOS CONSOLIDADOS DE MEDICION DE CULTURA ORGANIZACIONAL

1
NO sin duda alguna
2
3
4
5
SI sin duda alguna
N
1
2
FACTORES O DIMENSIONES
Claridad estratgica
Conocimiento de situacin interna de la empresa
VALORACION
No
Neutro
Si
11%
13%
17%
24%
72%
63%
Versin: 01-2015
Pgina 129 de 289
3
4
5
6
7
Calidad del servicio y trabajo

Identificacin, compromiso y comportamiento del personal
Historia y trascendencia de la Organizacin
Comunicacin e informacin interna
Caracterizacin de directivos o jefes
TOTAL
4%
10%
6%
17%
16%
12%
13%
20%
12%
28%
31%
22%
83%
70%
82%
56%
53%
66%
Factores o Dimensiones
Claridad estratgica
1.- Conoce la Visin de la CAJA TACNA S.A.?
2.- Conoce la Misin de la CAJA TACNA S.A.?
3.- Conoce los Valores de la CAJA TACNA S.A.?
4.- Conoce la Cultura de la CAJA TACNA S.A.?
5.- Conoce la Estructura Organizacional de la CAJA TACNA S.A.?
6.- Conoce los nuevos proyectos y Plan de Expansin de la CAJA TACNA S.A.?
7.- Considera que el personal se involucra con los fines institucionales?
8.- Considera que queremos mejorar institucionalmente en un futuro inmediato?
9.- Hay integracin entre las necesidades de la empresa y las necesidades de los trabajadores?
10.- Los directivos hacen esfuerzos para que estn alineados los intereses institucionales con los intereses de los
trabajadores?
Conocimiento de situacin interna de la empresa

11.- Conocemos nuestras debilidades y tratamos de superarlas?
12.- Conocemos nuestras fortalezas y tratamos de aprovecharlas?
13.- Tiene por lo menos un marco general de la situacin financiera y econmica de la empresa?
14.- Conoce en forma general sobre la situacin de la empresa en funcin a la competencia o mercado?
15.- Considera que son suficientes los recursos destinados a invertir en el crecimiento de la CAJA TACNA S.A.?
16.- Contamos con recursos humanos tcnicamente aceptables?
17.- Contamos con instalaciones adecuadas para el cumplimiento de nuestra labor?
18.- Contamos con equipos adecuados para el cumplimiento de nuestra labor?
19.- Tenemos una idea clara de lo que afecta a la CAJA TACNA S.A.?
Calidad del servicio y trabajo

20.- Brindamos un buen servicio?
21.- Somos eficientes en nuestro trabajo?
22.- En la CAJA TACNA S.A., se debera mejorar continuamente el servicio de Atencin al Cliente?
Identificacin, compromiso y comportamiento del personal

23.- Significa algo para usted ser miembro de esta organizacin?
24.- Considera que el resto de los miembros de esta organizacin piensa bien acerca de trabajar en la CAJA
TACNA S.A.?
25.- Desde su ptica se Se sienten satisfechos los trabajadores?
Historia y trascendencia de la Organizacin

26.- Somos una buena empresa?
27.- Tenemos una historia como empresa de que sentirnos orgullosos?
28.- Conoce cmo se inici la CAJA TACNA S.A.?
Comunicacin e informacin interna
Versin: 01-2015
Pgina 130 de 289
29.- La comunicacin institucional es la adecuada?

30.- La informacin que se ofrece a los trabajadores es de utilidad para ellos?
31.- Existen reuniones que aseguren el intercambio de informacin entre los funcionarios, entre estos y los
trabajadores?
32.- Cundo requiero informacin de otras reas lo puedo conseguir fcilmente?
Caracterizacin de directivos o jefes

33.- Considera que el estilo de toma de decisiones en la CAJA TACNA S.A. es el acertado?
34.- El colaborador tiene participacin y consulta en el proceso de toma de decisiones?
35.- Existe en el personal de Direccin (Gerentes y Funcionarios) el sentido de aceptacin a sugerencias
innovadoras?
36.- Se estimula la creatividad desterrando la rutina y el miedo a la autoridad?
37.- Se reconocen los problemas existentes o se considera que no los hay?
38.- Participa con facilidad en la bsqueda de nuevos problemas?
39.- Participa con facilidad en la solucin de problemas?
40.- El personal directivo es proclive al cambio?
16.7.- Comentarios de los resultados finales

La Cultura Organizacional de la CAJA Tacna muestra un nivel de 66% a nivel institucional, que
muestra niveles por mejorar (amarillo), con respecto a los factores o dimensiones de
conocimiento de la situacin de la empresa, comunicacin e informacin interna, caracterizacin
de directivos y jefes muestran niveles por mejorar (amarillo), adems el factor de Identificacin,
compromiso y comportamiento del personal se encuentra en su lmite de entre fortaleza y factor
por mejorar, por lo que es necesario realizar un plan de ejecucin inmediata.
Cultura Organizacional
12%
22%
66%
Versin: 01-2015
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17.
DIAGNOSTICO INTERNO
Versin: 01-2015
Pgina 132 de 289
17.- DIAGNOSTICO INTERNO

17.1 Calificacin 1:
En esta fase se puede apreciar el nivel de importancia y la situacin de cada variable interna. La
Situacin nos indica si el comportamiento de la variable interna representa para la organizacin
una fortaleza mayor, fortaleza menor, debilidad mayor, debilidad menor o una situacin que no
representa ni fortaleza ni debilidad en cuyo caso es indiferente para la organizacin dicha
variable.
LEYENDA
Situacin actual
(1) Debilidad mayor
(2) Debilidad menor
(3) Indiferencia
(4) Fortaleza menor
(5) Fortaleza mayor
Importancia
1-2 Muy bajo
3-4 Bajo
5-6 Mediano
7-8 Alto
9-10 Muy alto
Ranking y asignacin de pesos para las variables internas
Los grupos de variables internas evaluadas son las siguientes:

VARIABLE DEL ENTORNO
1.- Directorio
2.- Gerencia Mancomunada
3.- rea de Agencias
4.- rea de Ahorros
5.- rea de Asesora Legal
6.- rea de Atencin al Usuario y Reclamos
7.- rea de Canales
8.- rea de Crditos
9.- rea de Contabilidad
10.- rea de control Interno
11.- rea de Logstica
12.- rea de Organizacin Mtodos y Procesos
13.- rea de Marketing
14. rea de Personal
15.- rea de Planeamiento y Desarrollo
16.- rea de Recuperaciones
17.- Unidad de Riesgos
18.- Unidad de Seguridad
19.-Unidad de Seguridad de la informacin
continuidad del Negocio.
20.- Unidad de Soporte y Comunicaciones
21.- rea de Tecnologas de la informacin
22.- rea de Tesorera
23.- Unidad de Cumplimiento
24.- Unidad de Inteligencia de Negocio
25.- Clima Laboral
26.- Cultura Organizacional
27.- Anlisis Competitivo
28.- Actuacin ante nuestros grupos de inters
Total
RANKING
1
2
4
5
17
3
7
6
18
19
11
20
13
8
22
14
12
28
%
7.1%
6.9%
6.3%
6.1%
2.9%
6.6%
5.6%
5.8%
2.6%
2.4%
4.5%
2.1%
4.0%
5.3%
1.6%
3.7%
4.2%
0.1%
21
1.9%
15
16
23
24
25
9
10
26
27
3.4%
3.2%
1.3%
1.1%
0.8%
5.0%
4.8%
0.5%
0.20%
100%
En l los siguientes cuadros graficamos la situacin de cada rea de la empresa analizada y su

situacin actual, como podemos ver a continuacin:
Versin: 01-2015
Pgina 133 de 289
AREAS /
IMPORTANCIA
DEBILIDAD
VARIABLES
PESO
IMPORTANCIA SITUACIN
P*P
FORTALEZA
No limita la representacin de los

accionistas.
Fortaleza
6%
0.24
No difunde o publica normas y reglas

aplicables a la JGA.
Debilidad
4%
0.09
Los certificados de
mantienen en fsico.
se
Debilidad
6%
0.06
No siempre capitaliza la mayor parte de

sus utilidades.
No se dispone de un Reglamento de
JGA.
No se cuenta con norma especfica para
atender pedidos de informacin de
accionistas.
Debilidad
6%
0.06
Debilidad
7%
10
0.07
Debilidad
4%
0.09
No realizan convocatorias para los

acuerdos que tome la JGA.
Debilidad
6%
0.06
Debilidad
6%
0.06
1.- Directorio
No cuentan con normativa interna que

limite o regule la representacin de los
accionistas, representado por un
director, deja abierta esa posibilidad.
0.03%
La sociedad cuenta con un Reglamento

de Directorio.
Fortaleza
6%
0.24
Tamao de Directorio adecuado segn

mejores prcticas.
Fortaleza
7%
0.27
Respetan los plazos sealados para las

etapas de nominacin y designacin de
los miembros de Directorio.
Fortaleza
6%
0.24
Cuentan con cinco (05) comits donde

participan los miembros del Directorio.
Fortaleza
7%
0.27
No cuentan con un calendario anual de

sesiones.
Debilidad
7%
0.13
No cuentan con un procedimiento de

induccin para nuevos directores.
No cuentan con un procedimiento de
eleccin de miembros del Directorio
propio que incluya el establecimiento de
requisitos generales para ser director y
director independiente
No se evala al directorio ni a los
directores.
Debilidad
7%
10
0.07
Debilidad
7%
10
0.07
Debilidad
7%
10
0.07
La Gerencia Mancomunada participa en

la mayora de sesiones de Directorio.
Fortaleza
18%
0.71
Compromiso de trabajo en equipo de la

Fortaleza
22%
10
1.11
Debilidad
18%
0.18
Debilidad
22%
10
0.22
2.- Gerencia
Mancomunada
0.05%
acciones

estructura organizacional y recarga
funcional en la Gerencia Mancomunada.
Gerentes se dan en plazos cortos por
lo cual la Gerencia Mancomunada no
cuenta con estabilidad en cuanto a los
Versin: 01-2015
Pgina 134 de 289
Gerencia Mancomunada son evaluados
por los miembros del Directorio.
Fortaleza
20%
0.80
No se cuenta con una adecuada

estructura organizacional para el rea.
Debilidad
6%
10
0.06
Debilidad
6%
10
0.06
Debilidad
6%
10
0.28
Falta de difusin de la autoridad del jefe

de agencias a las reas de negocios.
Debilidad
4%
0.04
No se incluye al rea de agencias para

el establecimiento de metas.
Debilidad
6%
10
0.06
No se incluye al rea de agencias en las

decisiones relacionadas a las agencias.
Debilidad
6%
10
0.06
Fortaleza
6%
10
0.28
Fortaleza
6%
10
0.28
No tiene capacitaciones en temas de:

gestin
de
negocios,
tecnologa
crediticia, mercados microfinancieros.
El personal del rea cuenta con
experiencia en el tema de negocios
dentro de la institucin.
3.- rea de
Agencias
La jefatura de agencias cuenta con la

potestad para la aprobacin de crditos
hasta $ 70,000 dlares.
Recepciona los reclamos de las
agencias como la ltima instancia en
temas de publicidad, seleccin de
personal, logstica.
1.10%
Gestiona
o
facilita
el
buen
desenvolvimiento de las agencias.
Fortaleza
6%
10
0.28
Gestionan las metas dentro de las

zonas segn el potencial del mercado.
Falta de capacitacin en productos,
servicios vigentes , tecnologa crediticia
etc.
Fortaleza
6%
10
0.28
Debilidad
4%
0.04
Ausencia de cmaras de seguridad en

algunas agencias.
Debilidad
4%
0.04
Falta de automatizacin en el llenado de

formularios
Debilidad
6%
10
0.06
Sistema de crditos ineficiente.
Debilidad
6%
10
0.06
Existe personal de ventanilla que no

cuentan con uniformes.
Morosidad dentro de los parmetros de
meta.
Debilidad
4%
0.08
Fortaleza
6%
10
0.28
El nmero de analistas es escaso y en

su mayora sin experiencia.
Debilidad
6%
10
0.06
Paneles publicitarios con que cuentan

las agencias son antiguos y se
encuentran descoloridos.
Debilidad
4%
0.09
Fortaleza
5%
0.20
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Clima laboral satisfactorio con los

Falta de capacitacin en temas de
formulacin, desarrollo y el control de
productos de ahorros
Inadecuada revisin de los files de
clientes de ahorros, solo se realiza una
vez al ao.
Versin: 01-2015
Pgina 135 de 289
Desarrollo de actividades que no

competen al rea (desarrollo de
campaas
de
lanzamiento
de
productos, colocacin y promocin de
personal, traslado de material a
agencias y otros)
Equipo tecnolgico insuficiente para las
implementaciones en los productos de
ahorros
(hardware)
y programas
estadsticos
para
gestin
y
proyecciones
Falta de implementaciones de alertas
de operaciones inusuales (cuentas y
operaciones) en
operaciones de
ventanilla.
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
3%
0.03
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Incertidumbre por los cambios continuos

de jefatura y asistentes en el corto plazo
Debilidad
1%
0.02
Atencin rpida y oportuna de las

agencias, referente a las dudas o
consultas en relacin a Ahorros.
Fortaleza
4%
10
0.19
Contamos con productos y servicios con

alto potencial por explotar
Fortaleza
4%
10
0.19
Personal comprometido y proactivo

Otorgamiento
de
capacitaciones
continuas a pesar de las limitaciones
actuales
Fortaleza
3%
0.15
Fortaleza
3%
0.15
Procedimientos
actualizados
eliminan vacos operativos
que
Fortaleza
3%
0.15
Control y seguimiento de cumplimiento

de los procedimientos del rea
Funciones definidas del personal del
rea
Fortaleza
3%
0.12
Fortaleza
2%
0.09
Evaluaciones inopinadas en agencias

locales y remotas.
Fortaleza
3%
0.15
Recurso humano con alta experiencia

en operaciones de ahorros
Fortaleza
4%
10
0.19
Incumplimiento de las normativas y falta

de compromiso del personal operativo
(aux. Operaciones)
No se cuenta con base de datos
histrica (saldos, n clientes, productos,
etc. De aos anteriores al 2008) para la
formulacin de estadsticas.
Demora
en
implementaciones
productos, reportes, casos de uso, por
parte de las reas, demora de tres
meses.
4.- rea de
Ahorros
1.30%
Falta de un ambiente de seguridad para

custodia de documentacin importante
Falta de control de los productos para
su evolucin por
la
falta
de
consolidacin del rea de ahorros y
operaciones
Dependencia de las reas de: TI,
marketing,
planeamiento,
OYM,
logstica y Asesora Legal para
Versin: 01-2015
Pgina 136 de 289
Mejora continua en los controles de la

informacin de los clientes y la
informacin operativa
Disposicin a recibir sugerencias por
parte del personal administrativo y
operativo
5.- rea de
Asesora Legal
4.50%
Fortaleza
4%
10
0.19
Fortaleza
4%
10
0.19
Trabajo en equipo y buen clima laboral

promovido por el rea.
Fortaleza
3%
0.15
Nuestros productos de ahorro cuenta

con baja participacin de mercado de
4.6% entre las CAJA que compiten
territorialmente con la CAJA Tacna.
Debilidad
4%
10
0.04
Nuestros productos de CTS cuenta con

baja participacin de mercado de 5.3%
entre
las
CAJA
que
compiten
Debilidad
4%
10
0.04
Nuestros productos de DPF cuenta con

baja participacin de mercado de 5.5%
entre
las
CAJA
que
compiten
Debilidad
4%
10
0.04
Actualmente somos los primeros en

participacin de mercado en el rubro de
captaciones en la ciudad de Tacna.
El rea de ahorros no cuenta con un
plan de negocios.
Fortaleza
3%
0.15
Debilidad
4%
10
0.04
Se
cuenta
con
una
biblioteca
documentaria desactualizada
Debilidad
14%
10
0.14
Acceso restringido a internet para la

realizacin de consultas
Capacidad de buzn de correo limitada
(almacenamiento
y
envi
de
informacin)
Debilidad
11%
0.11
Debilidad
7%
0.14
No hay capacitaciones en: normativa

laboral, civil, administrativa
Debilidad
14%
10
0.14
Personal solo cuenta con experiencia

administrativa
Cuentan con contratos basados por
necesidad de mercado (incertidumbre
laboral)
Debilidad
7%
0.14
Debilidad
14%
10
0.14
El 80% de casos
laborales se pierden
problemas
Debilidad
14%
10
0.14
No cuentan con un plan de actividades

anual del rea.
Debilidad
7%
0.14
Uso del programa de ejecucin coactiva
Fortaleza
14%
10
0.68
La absolucin de reclamos se encuentra

en un nivel ptimo comparado con la
estipulada por la SBS.
Fortaleza
4%
10
0.22
Fortaleza
4%
10
0.17
Fortaleza
4%
10
0.22
en
Se cuenta con un Mdulo informtico

implementado en todas las agencias.
En la ltima medicin de satisfaccin al
cliente
los
resultados
fueron
satisfactorios (85.76%).
Versin: 01-2015
Pgina 137 de 289
La atencin que se brinda al cliente no

diferencia al cliente y usuario.
Debilidad
4%
10
0.04
El nombre actual del rea de atencin al

usuario y reclamos, promueve a atender
al cliente como un usuario y atender
reclamos en vez de fortalecer la relacin
del cliente con su CAJA Tacna S.A.
Debilidad
4%
10
0.04
No existe una metodologa clara para

medir la satisfaccin al cliente.
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
El rea no tiene establecido frecuencia

y fechas para la realizacin de
encuestas de satisfaccin al cliente.
Debilidad
4%
10
0.04
El rea no realiza capacitacin

permanente en atencin al cliente
dirigido al personal de las agencias.
Debilidad
4%
10
0.04
El rea no cuenta con facultades para

normar
y
sancionar
en
temas
relacionados con la atencin al cliente.
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
No esta definido el concepto y aprobado

por la gerencia de los que debe ser
calidad de servicio.
El puesto de Jefe de Atencin al
Usuario y Reclamos se encuentra
vacante.
Falta de capacitacin al personal del
rea en atencin al cliente, reclamos y
normativas.
Alta rotacin de personal en el rea,
dificultando el desarrollo de los
proyectos encaminados.
Inseguridad del personal referente a su
permanencia en el cargo.
6.- rea de
Atencin al
Usuario y
Reclamos
0.08%
No existe un comit de atencin al

cliente que establezca las directrices y
parmetros en la atencin al usuario.
No existe un enfoque integral de lo que
es atencin al cliente en toda la CAJA
Tacna ya que la Gerencia, el rea de
ahorros, crditos, marketing, atencin al
usuario,
jefe
de
agencias,
administradores, tienen un enfoque
distinto cada uno de los que es calidad
de servicio al momento de no relacionar
sus productos, servicios y mensajes con
el servicio al cliente.
No se realizan visitas inopinadas en
forma frecuente a las agencias.
La normatividad en general est
orientada ms a las consecuencias que
a la prevencin.
Incremento de nmero de reclamos en
cada trimestre.
Slo se realizan monitoreo de atencin
al cliente en forma permanente por el
personal ya que no se cuenta con
personal suficiente y dedicado a esta
Versin: 01-2015
Pgina 138 de 289
actividad.
Las actividades del rea se centran ms

en actividades administrativas que en
actividades que promuevan el servicio
al cliente.
No existen indicadores de medicin de
la calidad de servicio dentro de la
gestin de los administradores de las
agencias, ms que solo metas en
No existe un presupuesto y recursos
adecuados para al rea para realizar
sus actividades.
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
4%
10
0.04
Debilidad
9%
0.09
Debilidad
7%
0.15
Debilidad
7%
0.07
Debilidad
7%
0.15
Debilidad
7%
0.07
Fortaleza
8%
0.42
Fortaleza
9%
0.47
Se genera un buen clima laboral en el

rea por gestiones de la jefatura.
Estabilidad laboral para el personal
adems de contar con personal con
experiencia.
Fortaleza
8%
0.42
Fortaleza
11%
10
0.53
Migracin de transacciones del 25% de

ventanilla a canales electrnicos.
Fortaleza
8%
0.34
Revisin y actualizacin peridica de la

normatividad del rea.
Personal de call center capaz de lidiar
con los clientes ante cualquier duda o
reclamo.
Dependencia
de
las
reas:
Contabilidad, TI, Tesorera y Legal que
retrasan sus funciones al no cumplir con
los plazos.
Fortaleza
8%
0.42
Fortaleza
7%
0.29
Debilidad
5%
10
0.05
No cuenta con software de monitoreo

automatizado de las transacciones por
ser de costo muy elevado.
7.- rea de
Canales
1.90%
Los horarios del call center son rotativos

y de forma escalonada, con personal
limitado en caso de vacaciones o
ausencia por enfermedades.
relacionados con: persuasin al cliente,
tcnicas de ventas por telfono,
atencin, ventas y encuestas.
Falta de capacitacin del rea de
canales en temas relacionados y
dirigidos por VISA.
Solo se tienen 136 afiliados a los
servicios SMS.
Se tiene implementado en la pgina
web de la Caja los servicios de pago de
crditos
por
internet,
consultas,
transferencias y tarjeta de coordenadas,
previendo las necesidades futuras del
cliente.
Se tiene implementado un call center
con 18 h x 7 das de funcionamiento
para la recepcin de reclamos y
atencin al cliente.
Versin: 01-2015
Pgina 139 de 289
No contar con el apoyo de las reas en

el momento oportuno.
No se tienen nichos de mercado
identificados a los cuales dirigir los
productos.
Demora para el desarrollo de productos,
tienen 1 ao como mnimo para su
salida al mercado.
Debilidad
5%
10
0.05
Debilidad
5%
10
0.05
Debilidad
5%
10
0.05
Actualmente el proceso crediticio no se

encuentra automatizado
No tienen un proceso de capacitacin
especializado en temas de riesgo
crediticios,
tecnologa
crediticia,
desarrollo de productos y evaluacin
crediticia
Debilidad
5%
10
0.05
Debilidad
5%
10
0.05
8.- rea de
Crditos
Los nuevos productos estn orientados

hacia mercados determinados.
Fortaleza
4%
0.15
1.60%
Se cuenta con una herramienta como el

portal de gestin de riesgos
Fortaleza
5%
10
0.27
Se genera informacin diaria estadstica

de crditos
Fortaleza
5%
10
0.27
Personal con experiencia en crditos

Cartera
atrasada
cubierta
por
provisiones del 137.28% - 8.6% menor
al registrado en Dic-11
corresponden a la CAR - presentando
un
crecimiento
del
26.3%
en
comparacin con Dic-11
ndice de Morosidad de 4.32%, 1.41
puntos porcentuales menor al promedio
de Cmac's.
Nuestra participacin de mercados en
crditos corporativos es de 1.2% entre
las CAJA que compiten territorialmente.
crditos mediana empresa es de 4.7%
entre las CAJAS qu compiten
territorialmente.
crditos pequea empresa es de 6.9%
entre las CAJAS que compiten
territorialmente.
crditos micro empresa es de 7.0%
territorialmente.
consumo no revolvente es de 5.8%
territorialmente.
crditos hipotecarios es de 1.4% entre
las
CAJAS
que
compiten
territorialmente.
El rea de Crditos no cuenta con un
plan de negocios.
Fortaleza
4%
0.17
Fortaleza
4%
0.17
Debilidad
4%
0.08
Fortaleza
4%
0.17
Debilidad
4%
0.09
Debilidad
5%
10
0.05
Debilidad
5%
10
0.05
Debilidad
5%
10
0.05
Debilidad
5%
10
0.05
Debilidad
4%
0.09
Debilidad
5%
10
0.05
Versin: 01-2015
Pgina 140 de 289
No se cuenta con equipos tecnolgicos

adecuados para realizar las funciones Debilidades
del rea
3%
0.06
El software(SAF) tiene limitaciones en el Debilidades

nmero de transacciones
5%
0.05
La
infraestructura
del
rea
es Debilidades
insuficiente para las funciones del rea.
3%
0.06
Falta de personal para afrontar los Debilidades

cambios de normativa
No se cuenta con costeo por producto y
Debilidades
servicio.
Debilidades
No se cuenta con costeo por agencia.
4%
0.07
5%
10
0.05
5%
10
0.05
Se cuenta con personal con experiencia

en el rea
Fortaleza
5%
0.23
Fortaleza
4%
0.14
9.- rea de
Contabilidad
Sistema
automatizado
en
la
centralizacin de operaciones
Activo Total ascendente a S/. 703,8018
miles de nuevos soles, ocupando el 8vo
puesto en comparacin con las otras
Cmac.
Debilidad
4%
0.07
4.80%
Apalancamiento de 7.08 veces - 3.9%

Debilidad
3%
0.06
Eficiencia administrativa del 51.76% 7.2% menor al registrado en Dic-11

corresponden a los Gastos de
Administracin
registrando
un
decremento del 12.4% en comparacin
con Dic-11
Debilidad
4%
0.08
Fortalezas
4%
0.14
El ratio de liquidez se increment en 1.2

puntos porcentuales en relacin al mes
anterior, siendo este de 31.98%.
Fortalezas
3%
0.12
Incremento del Patrimonio en 7.5%

mayor al registrado en Dic-11
Fortalezas
3%
0.12
Indicador ROA del 1.98%, 0.5 puntos

porcentuales por debajo del promedio
de las Cmac's.
Debilidad
4%
0.07
Ratio de Capital global del 16.7% - 0.7%

menor al obtenido en Dic-11
Nos encontramos en 7mo lugar en
margen de utilidades con S/. 6,747
miles de nuevos soles.
Cuenta con una clasificacin crediticia
de B- que significa que poseemos
buena
estructura
financiera
y
econmica y contamos con buena
capacidad de pago de sus obligaciones
en los trminos y plazos pactados, pero
que es susceptible de deteriorarse
levemente ante posibles cambios en la
entidad, en la industria a que pertenece
o en la economa.
Adecuada Calidad de su portafolio de
crditos.
Debilidad
4%
0.07
Debilidad
4%
0.08
Fortaleza
5%
10
0.20
Fortaleza
5%
10
0.20
Buen nivel de compromiso patrimonial.
Fortaleza
5%
10
0.26
Versin: 01-2015
Pgina 141 de 289
Tendencia
decreciente
mrgenes financieros.
en
sus
Debilidad
5%
10
0.05
Alta concentracin de depositantes
Debilidad
5%
10
0.05
Alto nivel de crdito por deudor
Debilidad
5%
10
0.05
Limitado respaldo patrimonial del

principal accionista (MPT).
negocio.
Debilidad
5%
10
0.05
Debilidad
15%
0.15
Falta de experiencia de los asistentes y

auxiliares en labores de auditoria.
Debilidad
11%
0.23
10.- rea de
Control Interno
No se cuenta con una herramienta para

el control y ejecucin de auditoras
(software de auditoria).
Debilidad
11%
0.11
0.08%
Se cuenta con una herramienta de

anlisis de datos.
Fortaleza
15%
0.73
Se cuenta con equipos tecnolgicos

(hardware) adecuados.
Fortaleza
11%
0.45
Infraestructura adecuada para realizar

las labores del rea.
Fortaleza
10%
0.39
Falta personal de apoyo para realizar

las funciones del rea.
Cuenta con un comit de auditora
integrado por miembros independientes
del directorio.
No se tiene adecuado ambiente de
trabajo para las transacciones con los
proveedores.
Debilidad
11%
0.23
Fortaleza
16%
10
0.81
Debilidad
8%
0.16
Personal insuficiente para cubrir todas

Debilidad
4%
0.08
Falta de capacitacin en:

almacenamiento y activos fijos.
OCE,
Debilidad
5%
0.10
Incertidumbre laboral por la rotacin de

personal.
No se hace capacitaciones a las reas
sobre la forma correcta de realizar los
requerimientos.
No se cuenta con una plataforma
personalizada a las necesidades del
rea de Logstica.
La herramienta SAF es insuficiente para
la gestin, control y transparencia de los
procesos ya que no excede las
necesidades del rea.
No se publican los procesos como
contribucin a la transparencia para la
obtencin
del
Buen
Gobierno
Corporativo.
Debilidad
4%
0.08
Debilidad
5%
0.10
Debilidad
13%
10
0.13
Debilidad
13%
10
0.13
Debilidad
13%
10
0.13
Actualizacin del mdulo de logstica y

registro de almacn.
Fortaleza
12%
0.47
Se mantiene actualizado el sistema de

proveedores.
Se fomenta el buen clima laboral en el
rea.
No se cuenta con un jefe titular en el
rea.
Fortaleza
12%
0.58
Fortaleza
12%
0.58
Debilidad
3%
10
0.03
11.- rea de
Logstica
0.03%
Versin: 01-2015
Pgina 142 de 289
Se da mayor importancia, jerarqua y

reconocimiento
econmico
a las
actividades de Imagen y Relaciones
Publicas que a la funcin principal del
rea que es hacer marketing tcnico.
Esto puede ser contraproducente
cuando el Jefe de Marketing se ausenta
por diversa ndole y queda la gestin del
rea en personal no especializado en
temas especializados de Marketing,
originando
errores,
orientacin
inadecuada de los recursos, productos,
servicios y reputacin de la marca.
Debilidad
3%
10
0.03
Existen problemas de definicin y

reconocimiento de autoridad al Jefe de
Marketing por parte del Personal, ya
que el Jefe de Marketing no se
encuentra debidamente empoderado
por la Gerencia Mancomunada.
Debilidad
3%
10
0.03
Las funciones de dirigir las campaas

de fidelizacin de clientes y proponer a
las reas de negocio el desarrollo de
programas orientados a lograr mejoras
en la calidad de atencin al cliente no
se ajustan a su puesto, estas funciones
deberan pasar al rea de Atencin al
Usuario y Reclamos.
Debilidad
3%
10
0.03
No est definido y comunicado a toda la

organizacin en su conjunto de cul es
el papel del rea de Marketing e Imagen
y como contribuye a la Organizacin.
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
El
rea
de
Marketing,
segn
investigaciones realizadas por nuestra
rea en los ltimos aos no ha contado
con Jefes de Marketing Calificados en
trminos profesionales y de experiencia
reconocida.
Los puestos de Jefe de Marketing son
puestos de alta rotacin e incertidumbre
ya que dichos puestos son colocados
por
afinidad
ms
que
por
profesionalismo, originando una alta
rotacin.
El personal que acompao al ltimo jefe
de Marketing contaba con experiencia
de campo, mas no con los estudios de
especializacin y experiencia propia en
Marketing.
Entre los temas de capacitacin
referidos
a:
relaciones
pblicas
empresariales,
estrategias
de
marketing, diseo grfico, plan de
medios, plan de marketing y consumer
insight, manifest el ltimo grupo que
estuvo en la anterior gestin, que la
organizacin no invirti en capacitarlos.
Versin: 01-2015
Pgina 143 de 289
No se cuenta con el presupuesto

adecuado (reduccin del 50% en
relacin al 2011) para la promocin de
los productos y/o otros.
No se cuenta con presupuesto para la
realizacin de estudios de mercado.
No se tienen los accesos necesarios al
internet para la realizacin de trabajos
de investigacin y anlisis de la
competencia.
12.- rea de
Marketing
0.08%
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
No se cuenta con mail con capacidad

de envo y recepcin de alta capacidad
para desarrollar nuestras actividades.
Debilidad
3%
10
0.03
Poca proactividad y capacidad

reaccin frente a la competencia.
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
3%
10
0.03
Falta
de
comunicacin
de
las
actividades que realiza con las dems
reas, para que estas le presten apoyo.
Debilidad
3%
10
0.03
No tenemos establecido los perfiles de

cliente por producto, servicio, zona,
regin o tipo.
Debilidad
3%
10
0.03
No se mide la efectividad y el impacto

de las campaas o lanzamiento de
productos o servicios.
Debilidad
3%
10
0.03
No se cuenta con equipos multimedia

necesarios para la promocin de los
productos.
No se cuenta con un ambiente
adecuado para el desarrollo de las
actividades referidas a las relaciones
pblicas.
No se cuenta con una unidad de
transporte para el desarrollo de
actividades exclusivas de promocin de
productos.
No se cuenta con programas de diseo
grfico, edicin de audio y video y
spss17 para desarrollar las labores del
rea.
No existe un plan de
estratgico establecido.
de
marketing
Falta de difusin del manual de

identidad corporativa que origina una
falta de estandarizacin de nuestra
imagen corporativa ante todas reas al
causarles confusin de cmo debemos
identificarnos en el mercado.
Contamos con una Marca Regional con
alto potencial en el mercado aun no
explotado.
No contamos con un posicionamiento
definido y claro de nuestra marca por
los trabajadores.
Falta de estrategias de mercado para
afrontar a la competencia.
Versin: 01-2015
Pgina 144 de 289
No evala la efectividad y el impacto

que genera el plan de medios a la CAJA
Tacna S.A.
Debilidad
3%
10
0.03
Los mensajes que comunica el rea no

estn bien orientados a nuestro pblico
objetivo, esto se puede notar en las
fotos, colores, mensajes que se usan no
se ajustan al pblico objetivo.
Debilidad
3%
10
0.03
El rea de Marketing no realiza una

labor de monitoreo de que es lo que
hace la competencia en temas de
marketing.
Debilidad
3%
10
0.03
La pgina web que posee la CAJA

Tacna no es amigable y no ayuda a
elegir en forma didctica al usuario que
productos puede tomar.
Debilidad
3%
10
0.03
El rea de Marketing est considerada

en la percepcin por las reas de
negocio como una que no funciona y no
ha funcionado.
Debilidad
3%
10
0.03
El rea de Marketing en la actualidad no

lleva un control exhaustivo de su
inventario y bienes que posee.
Debilidad
3%
10
0.03
Debilidad
5%
0.05
Debilidad
10%
10
0.10
Debilidad
5%
0.10
Debilidad
10%
10
0.10
Debilidad
8%
0.16
Debilidad
8%
0.08
Incremento de funciones ms no de
personal al rea.
Capacidad
de
atencin
ante
requerimientos
de las reas de la
institucin
Debilidad
8%
0.08
Fortaleza
8%
0.40
Se mantiene una buena relacin con las

dems reas
La herramienta NORWEB permite la
difusin de la normativa de entidad y es
de fcil acceso
Fortaleza
8%
0.40
Fortaleza
9%
0.36
La gestin de la organizacin se realiza

por procedimientos y no por procesos.
Debilidad
10%
10
0.10

procesos,
procedimientos
y
organizacin
Falta de apoyo por parte de las reas
para realizar los requerimientos en su
momento
El sistema NORWEB se encuentra
limitado para la carga de archivos en
WORD (distorsin de documentos
pesados)
Falta de inters en la lectura de
normativas por parte del personal
13.- rea de
Organizacin
Mtodos y
Procesos
0.03%
Infraestructura inadecuada en cuanto

espacio y mobiliario
Demora
en
la
propuesta
de
actualizacin
de normativas por
retrasos en las revisiones del rea de
riesgos
Versin: 01-2015
Pgina 145 de 289
El proceso de implementacin por

procesos de la organizacin tomara
unos 6 aos.
Debilidad
10%
10
0.10
Debilidad
9%
10
0.09
Debilidad
4%
0.08
Se requiere capacitacin en temas de:

seleccin de personal, formulacin de
planillas, contingencia laboral, bienestar
social (enfoque y tendencias).
Debilidad
7%
0.07
No se cuenta con el perfil ptimo del

personal del rea.
Debilidad
7%
0.20
Debilidad
7%
0.07
Debilidad
7%
0.07
El mdulo de personal del SAF no

cumple con las expectativas del rea
(no tiene procesos automatizados).
Falta de material educativo para el
desarrollo de las actividades diarias del
rea.
No hay la difusin adecuada para que

las reas presenten sus informes de
capacitacin con el adecuado sustento.
No se cuenta con un procedimiento
especfico y actualizado enfocado al
clima laboral.
14.- rea de
Personal
No se cuenta actualizada la evaluacin

de desempeo laboral.
Debilidad
9%
10
0.09
Debilidad
7%
0.07
0.08%
No se tiene establecidas las polticas

para una lnea de carrera para el
personal de la institucin.
Falta de difusin y medicin sobre las
formas de reconocimiento y estmulos
para los trabajadores de la institucin.
Debilidad
7%
0.13
Debilidad
5%
0.09
Debilidad
9%
10
0.09
Clima laboral adecuado en el rea.

Se cuenta con un presupuesto enfocado
para la fabricacin de uniformes
institucionales para reforzar la imagen
institucional.
Fortaleza
9%
10
0.47
Fortaleza
7%
0.26
No se cuenta con un cdigo de tica

para el personal de la Caja.
Debilidad
8%
0.08
Falta de capacitaciones de alta

especializacin en temas de Proyectos
de Inversin, indicadores de Gestin.
Debilidad
16%
10
0.16
Alta rotacin de personal en el rea.
Debilidad
15%
0.29
Canales de comunicacin adecuados y

comunicacin abierta entre el equipo.
Nivel remunerativo no acorde con
competencias del personal, generando
falta de identificacin.
Fortaleza
6%
0.26
Debilidad
11%
0.23
Se ve acrecentada la incertidumbre
porque se teme que la infraestructura
actual no sea capaz de soportar la
creacin de nuevos cargos en el rea.
No se tiene definido qu informacin se
considera como confidencial o pblica y
tampoco se tiene el resguardo
adecuado.
15.- rea de
Planeamiento y
Desarrollo
Versin: 01-2015
Pgina 146 de 289
Dependencia de informacin primaria

que mayormente no es completa y
detallada de las reas.
Debilidad
11%
0.11
Se cuenta con la facilidad de accesos

informticos para la recoleccin de
informacin secundaria.
Fortaleza
11%
0.45
Conocimiento de la metodologa de los

proyectos de inversin privada.
Contamos con herramienta del BSC
para el monitoreo y control del Plan
Estratgico.
La infraestructura no es la adecuada por
la falta de espacio dndose el caso de
juntar el rea de Crditos y
Recuperaciones.
Fortaleza
13%
0.52
Fortaleza
16%
10
0.81
Debilidad
7%
0.14
No se tienen una tercerizacin de la

cartera castigada.
Debilidad
11%
10
0.11
El nivel de recuperaciones ha sido ms

bajo en comparacin al ao anterior.
Falta de apoyo del asesor externo hacia
el rea.
Debilidad
11%
10
0.11
Debilidad
9%
0.18
No se cuenta con un call center para

reforzar el proceso de recuperaciones.
Se cuenta con un mdulo de
recuperaciones independiente al SAF,
16.- rea de
manejado por los auxiliares de cobranza
Recuperaciones de las agencias.
Debilidad
11%
10
0.11
Fortaleza
11%
10
0.57
Uso del TRANSLINK institucional

basado en las necesidades del rea.
Fortaleza
11%
10
0.57
Clima laboral ptimo y estable con el

personal del rea de recuperaciones.
Fortaleza
9%
0.36
Claridad en las expectativas laborales y

recompensas por el desempeo.
Se tiene una comunicacin permanente
con los analistas de crditos para
mantenerlos informados sobre las
consecuencias sobre la mala evaluacin
de crditos.
Se cuenta con personal capacitado y
especializado en Excel avanzado
(macros).
Fortaleza
9%
0.36
Fortaleza
9%
0.36
Fortaleza
7%
0.29
Fortaleza
9%
0.37
Fortaleza
10%
10
0.51
Fortaleza
10%
10
0.41
informticos
Fortaleza
10%
10
0.51
Personal capacitado permanentemente

de forma externa e interna en temas de
gestin de riesgos.
Fortaleza
10%
10
0.51
0.03%
0.08%
Herramientas desarrolladas por el rea

de riesgos fundamentadas en Excel que
satisfacen sus necesidades.
Se tiene implementado el SAF-RI
basado en la plataforma del SAF para el
soporte
del
riesgo
operacional,
crediticio.
Se cuenta con el portal de gestin de
riesgos que se encuentra en periodo de
pruebas.
Cuenta con equipos
actualizados en el rea.
17.- Unidad de
Riesgos
Versin: 01-2015
Pgina 147 de 289
0.03%
Prevencin a nivel general de los

riesgos que se pueden presentar en la
institucin.
Se brindan opiniones acerca de los
servicios y productos nuevos, cambios
de normativas que deben ser aprobados
por directorio, plan estratgico, y
apertura de agencias.
Fortaleza
10%
10
0.51
Fortaleza
9%
0.46
Fortaleza
7%
0.29
Debilidad
8%
0.16
Debilidad
8%
0.08
Debilidad
12%
10
0.12
Debilidad
12%
10
0.12
Debilidad
7%
0.14
Debilidad
12%
10
0.12
Debilidad
12%
10
0.12
Debilidad
12%
10
0.12
las
Fortalezas
12%
10
0.58
Algunas agencias no cuentan con

cmaras de seguridad.
Cuenta con soporte por parte de
ASBANC.
Personal adecuado para las funciones
del rea.
Debilidad
12%
10
0.12
Fortalezas
12%
10
0.58
Fortaleza
13%
0.64
Predisposicin al trabajo en equipo.
Fortaleza
11%
0.57
Se cuenta con adecuados equipos de

trabajo (hardware)
Fortaleza
13%
0.64
No se cuenta con software de soporte Debilidades

para el desarrollo de funciones.
14%
10
0.14
Debilidades
Inadecuada ubicacin del rea para el
desarrollo de sus funciones.
Falta de personal de apoyo para el
Debilidades
rea.
13%
0.13
9%
0.17
Remuneracin no tiene relacin con las Debilidades

responsabilidades del puesto.
13%
0.13
Se da opinin sobre los saldos capital

de crditos superiores a $, 25,000
dlares 75,000 soles.
La Unidad de Riesgos no est
descentralizada en las diferentes
regiones en donde la CMAC-TACNA
tiene presencia.
Recarga de trabajo en la parte de riesgo
crediticio por falta de personal.
Falta de personal para las funciones del
rea, referente a centro de comando y
control.
Falta de capacitacin del personal del
rea.
Falta de herramientas audiovisuales
para desarrollar funciones de seguridad
y salud ocupacional.
18.- rea de
Seguridad
0.08%
Falta de medios de comunicacin ancho de banda -CCTV- para visualizar

agencias remotas en tiempo real.
No se cuenta con una buena
infraestructura para desarrollar las
actividades de seguridad.
No se realizan campaas de educacin
y prevencin en seguridad y salud
ocupacional.
Personal con experiencia
funciones del rea.
19.- rea de
Seguridad de la
Informacin y
Continuidad del
Negocio
0.03%
en
Versin: 01-2015
Pgina 148 de 289

especficos del rea (Estrategias de
Debilidades
continuidad de negocio, informtica
forense, redes).
14%
10
0.14
Se cuenta con un software que permite

administrar los servicios de soporte.
Se
cuenta
con
personal
con
experiencia.
Fortaleza
19%
10
0.93
Fortaleza
17%
0.83
El personal se capacita por iniciativa

propia y con sus propios recursos.
Fortaleza
15%
0.59
Fortaleza
19%
10
0.93
Fortaleza
15%
0.59
Debilidad
6%
0.11
Debilidad
6%
0.11
Debilidad
6%
0.11
Debilidad
9%
10
0.09
Debilidad
9%
10
0.09
Debilidad
8%
0.08
Debilidad
9%
10
0.09
Debilidad
8%
0.16
Debilidad
9%
10
0.09
No cuentan con un plan de actividades

anual del rea.
Debilidad
9%
10
0.09
Alto ndice de errores de los usuarios en

el uso del sistema con el que trabajan.
Falta de capacitacin por cambios en
tecnologa de la informacin al personal
del rea.
Equipos
de
tecnologa
moderna
(hardware)
Debilidad
7%
0.14
Debilidad
9%
10
0.09
Fortaleza
8%
0.40
Soporte tecnolgico propio
Fortaleza
8%
0.40
Se cuenta con personal con experiencia

en los puestos principales.
No se cuenta con herramientas
(suscripciones) que nos indiquen el
comportamiento y cambios en el
mercado (Datatec, Reuters)
Fortaleza
8%
0.40
Debilidad
10%
0.10
20.- rea de
Soporte y
Disponibilidad del personal al trabajo
Comunicaciones fuera del horario establecido.
adecuado para realizar las funciones del
0.08%
rea.
No se cuenta con infraestructura
adecuada para realizar adecuadamente
el trabajo del rea.
Falta de capacitacin al personal por
parte de la institucin.
Desmotivacin del personal por falta de
incentivos por las labores fuera de
horario que realiza.
Falta de capacitacin por cambios en
tecnologa de la informacin al personal
del rea.
Personal insuficiente para la atencin
de nuevos servicios o requerimientos de
las reas.
Baja remuneracin en comparacin al
mercado.
No estn bien definidas las funciones
del personal, por la carga laboral.
21.- rea de
Documentacin tcnica del rea no se
Tecnologa de la encuentra completa, falta de manuales
Informacin
de cmo se crearon los mdulos.
Lentitud y retraso debido a que el
requerimiento de las reas no son
claros en su solicitud ( no reflejan su
0.03%
real necesidad)
Versin: 01-2015
Pgina 149 de 289
No se cuenta con informacin por parte

de las reas de negocios para el
desarrollo de las funciones del rea.
22.- rea de
Tesorera
0.08%
23.- rea de
Cumplimiento
0.03%
Debilidad
9%
0.09
Debilidad
9%
0.09
Debilidad
10%
0.10
Debilidad
6%
0.11
Fortaleza
10%
0.51
Fortaleza
11%
10
0.57
Los procesos del rea se encuentran

automatizados
Fortaleza
11%
10
0.57
No se cuenta con una mesa de dinero o

pull de fondos
Debilidad
11%
10
0.11
Conocimiento y predisposicin del rea

a asumir nuevas funciones
Fortaleza
11%
10
0.57
Personal capacitado y con experiencia
Fortaleza
7%
10
0.37
Nivel de toma de decisiones para el

rea son las adecuadas.
Fortaleza
7%
10
0.37
Adecuado
cumplimiento
funciones del rea
las
Fortaleza
7%
10
0.37
Aplicacin de metodologas de control

para la LAFT
Adecuacin permanente de procesos
para dar cumplimiento a las normas
vigentes.
Motivacin al logro individual y en
equipo.
Fortaleza
7%
10
0.37
Fortaleza
7%
10
0.37
Fortaleza
7%
10
0.37
Adecuado
nivel
de
capacitacin
especializada del personal del rea.
Fortaleza
7%
10
0.37
Falta de recursos humanos.

Inadecuada estructura y
nivel
remunerativo en relacin a las reas
del mismo nivel jerrquico.
Debilidad
7%
10
0.07
Debilidad
7%
10
0.07
Carencia de una cultura de prevencin

de LAFT por parte de las reas.
Sistema informtico inadecuado: se
requiere de un proceso de reingeniera
del sistema de prevencin del LAFT,
debido a que no se tiene un mdulo
SAF especfico para el rea.
Recursos
tecnolgicos
(hardware)
inadecuados para las funciones del
rea, PCs, Impresora.
Debilidad
7%
10
0.07
Debilidad
7%
10
0.07
Debilidad
6%
0.12
Infraestructura inadecuada para

desarrollo de las funciones del rea.
Debilidad
5%
0.10
No se tiene apoyo por parte del rea de

TI para implementar las herramientas
de gestin del rea.
No se brinda capacitacin al personal
para el adecuado desarrollo de sus
funciones.
Los pagos a proveedores no se
encuentran estandarizados, a fin de que
se realicen con depsito en cuenta.
(hardware) adecuado para las funciones
del rea.
Operaciones con los bancos va
electrnica.
de
el
Versin: 01-2015
Pgina 150 de 289
Falta de un ambiente adecuado en el

almacn con las medidas de seguridad
necesarias para la documentacin que
se tiene del rea.
Debilidad
7%
10
0.07
Carencia de software para las labores

del rea, y para base de datos
Debilidad
9%
0.09
Falta de capacitacin en temas de UIN

(estadstica, data mini)
Debilidad
8%
0.15
Inadecuada asignacin de proyectos

por parte de la Gerencia (CRO)
Falta de equipos para el desarrollo de
proyectos asignados al rea, as como
de servidores.
Debilidad
8%
0.08
Debilidad
9%
0.09
Debilidad
8%
0.15
Debilidad
9%
0.09
Demora en toma de decisiones por

parte de la gerencia (proyectos).
Falta de conocimientos por parte de las
reas en soluciones de inteligencia de
negocios.
Debilidad
9%
0.09
Debilidad
10%
10
0.10
Adecuada gestin de
informacin a las reas.
de
Fortaleza
8%
0.38
Adecuada incorporacin de tecnologas

de la informacin y comunicaciones en
proceso de la institucin.
Fortaleza
8%
0.31
Adecuada coordinacin con reas de TI,

Soporte. Crditos.
Fortaleza
9%
0.43
Nivel profesional del personal del rea

supera el perfil del puesto.
La Empresa: orgullo, integracin,
funciones, aporte, permanencia SI:
86% (Preguntas 1- 6)
Fortaleza
9%
0.35
Fortaleza
13%
10
0.63
Fortaleza
13%
10
0.50
Fortaleza
13%
10
0.63
Fortaleza
13%
10
0.50
Puesto
de
Trabajo:
experiencia,
estudios, valoracin, puesto de trabajo,
25.- Encuesta de cambio de puestos, capacitaciones SI:
Clima Laboral 69% (Preguntas 22-28)
Debilidad
13%
10
0.25
Remuneracin:
nivel
remunerativo,
sueldos del mercado, escala salarial,
uniformes SI: 42% (Preguntas 29-32)
Debilidad
13%
10
0.13
24.- rea de
Unidad de
Inteligencia de
Negocios
0.08%
Falta de disponibilidad de informacin

para el desarrollo de funciones (base de
datos).
Falta de autonoma en toma de
decisiones para iniciativas de la unidad
y
administracin
de
recursos
tecnolgicos.
entrega
Posibilidades de creatividad e iniciativa:

autonoma, iniciativa, ideas, realizacin
SI: 75% (Preguntas 7-10)
Compaeros de Trabajo: cordialidad,
apoyo, unin, amistad SI 80%
(Preguntas 11-14)
Jefe y Superiores: trato, exigencia,
arbitrariedad, participacin, trabajo en
equipo, comunicacin, justicia SI: 77%
(Preguntas 15-21)
0.08%
Versin: 01-2015
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Reconocimiento: igualdad de gnero,

trabajo til, seguridad, promocin
laboral SI 77% (Preguntas 33-36)
Fortaleza
13%
10
0.50
Debilidad
13%
10
0.13
Fortaleza
14%
10
0.57
Debilidad
14%
10
0.14
Fortaleza
14%
10
0.71
Fortaleza
14%
10
0.57
Fortaleza
14%
10
0.71
Debilidad
14%
10
0.14
Debilidad
14%
10
0.14
Debilidad
13%
10
0.13
Ofrecemos en forma regular la

informacin completa a nuestros
clientes de ahorros en las agencias.
Debilidad
13%
10
0.13
Ofrecemos atencin al cliente en forma

regular en las agencias para ahorros.
Debilidad
13%
10
0.13
Ofrecemos rapidez en la atencin en

forma regular la en las agencias.
Cobramos tasas competitivas en
crditos.
Debilidad
13%
10
0.13
Fortaleza
13%
10
0.50
Exigimos requisitos para crditos en

forma aceptable.
Ofrecemos rapidez en la atencin en
forma regular la en las agencias para
crditos.
Fortaleza
13%
10
0.50
Debilidad
13%
10
0.13
Comunicacin:
entre
jefes
y
subordinados, subordinados y jefes,
opiniones y sugerencias, comunicacin
de beneficios SI 65% (Preguntas 37-40)
Claridad estratgica: visin, misin,
valores, cultura, estructura, proyectos,
planes, objetivos, futuro, alineamiento
SI 72% (Preguntas 1-10)
Conocimiento
de
situacin:
conocimiento de las debilidades,
fortalezas,
situacin
financiera,
competencia,
recursos
para
el
crecimiento,
personal
capacitado,
inversin, infraestructura, equipos, que
nos afecta SI 63% (Preguntas 11-19)
26.- Encuesta de Calidad del servicio y trabajo: servicio,
Cultura
eficiencia, mejora continua SI 83%
Organizacional (Preguntas 20-22)
Identificacin,
compromiso
y
comportamiento
del
personal:
identificacin, satisfaccin, compromiso
0.08%
Historia y
trascendencia
de la
Organizacin: buena empresa, historia
de orgullo, inicios SI 82% (Preguntas
26-28)
Comunicacin e informacin interna:
comunicacin adecuada, informacin
til, reuniones, disponibilidad de la
informacin SI 56% (Preguntas 29-32)
Caracterizacin de directivos o jefes:
toma de decisiones, participacin en las
decisiones, innovacin, creatividad,
problemas, nuevos problemas, solucin
de problemas, proclive al cambio. SI
53% (Preguntas 33-40)
Ofrecemos menores intereses en los
productos de ahorros que Caja Ica y
Caja Arequipa.
27.- Anlisis
Competitivo
0.08%
Versin: 01-2015
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28.- Actuacin
ante nuestros
grupos de
inters
0.08%
Ofrecemos atencin al cliente en forma

regular en las agencias para crditos.
Clientes: No estamos permanentemente
escuchando y interactuando con el
cliente.
Debilidad
13%
10
0.13
Debilidad
11%
10
0.11
Sociedad: No contamos con polticas de

Responsabilidad Social Empresarial.
Empleados: No contamos con polticas
de Recursos humanos modernas y que
apuesten por una nueva cultura
organizacional.
Debilidad
11%
10
0.22
Debilidad
11%
10
0.11
Proveedores de fondos: Se est al da

con el pago de los prstamos.
Fortaleza
11%
10
0.56
Fortaleza
11%
10
0.56
Fortaleza
11%
10
0.56
Debilidad
11%
10
0.11
Debilidad
11%
10
0.11
Fortaleza
10%
0.20
rganos de Control: Se les brinda la

informacin correspondiente de manera
puntual.
Clasificadoras de riesgos: Se les brinda
informacin verdica con la prontitud
establecida.
Proveedores:
No
hacemos
del
proveedor un socio estratgico para
obtener los mejores, productos,
Medios de prensa: No contamos con
estrategias para contrarrestar los
ataques de la prensa y para revertir
nuestra situacin.
FEPCMAC: Nuestra participacin en la
FEPCAJA es reactiva.
100%
TOTAL
2.56
El resultado obtenido de 2.56 nos seala que la CAJA Tacna se encuentra entre una baja y
mediana capacidad competitiva.
17.2 Calificacin 2:
En esta fase calificaremos adicionalmente a la informacin de la matriz de calificacin 1, que tan
fcil es imitar la fortaleza que se tiene, y en el caso de la debilidad que tan fcil es superar la
debilidad que se tiene, los puntajes que se utilizan son:
Muy alto
Alto
Mediano
Bajo
Muy bajo
LEYENDA
1
Muy alto
Alto
Mediano
Bajo
Muy bajo
DEBILIDAD
Posibilidades
de superar la
debilidad
FORTALEZA
Fcil de imitar
la fortaleza
que se posee
LEYENDA
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AREAS /
IMPORTANCIA
VARIABLES
Directorio:
No
limita
la
representacin de los accionistas.
Directorio: No difunde o publica
normas y reglas aplicables a la
JGA.
Directorio: Los certificados de
acciones se mantienen en fsico.
Directorio: No siempre capitaliza
la mayor parte de sus utilidades.
1.- Directorio
Directorio: No se dispone de un
Reglamento de JGA.
Directorio: No se cuenta con
norma especfica para atender
pedidos
de
informacin
de
accionistas.
Directorio:
No
realizan
convocatorias para los acuerdos
que tome la JGA.
Directorio: No cuentan con
normativa interna que limite o
regule la representacin de los
accionistas, representado por un
director,
deja
abierta
esa
posibilidad.
Directorio: La sociedad cuenta con
un Reglamento de Directorio.
Directorio: Tamao de Directorio
adecuado
segn
mejores
prcticas.
Directorio: Respetan los plazos
sealados para las etapas de
nominacin y designacin de los
miembros de Directorio.
Directorio: Cuentan con cinco (05)
comits donde participan los
miembros del Directorio.
Directorio: No cuentan con un
calendario anual de sesiones.
procedimiento de induccin para
nuevos directores.
procedimiento de eleccin de
miembros del Directorio propio
que incluya el establecimiento de
requisitos generales para ser
director y director independiente
Directorio: No se evala al
directorio ni a los directores.
La
Gerencia
Mancomunada
participa en la mayora de
sesiones de Directorio.
Compromiso de trabajo en equipo
de la Gerencia Mancomunada.
DEBILIDAD /
FORTALEZA
IMITACIN
FORTALEZA /
SUPERACIN
DEBILIDAD
SITUACIN
PUNTAJE
Fortaleza
Debilidad
10
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Fortaleza
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2.- Gerencia
Mancomunada

estructura
organizacional
y
recarga funcional en la Gerencia
Mancomunada.
Gerentes se dan en plazos cortos
por lo cual
la Gerencia
Mancomunada
no cuenta con
estabilidad en cuanto a los
Gerencia
Mancomunada
son
evaluados por los miembros del
Directorio.
rea de Agencias: No se cuenta
con una adecuada estructura
organizacional para el rea.
rea de Agencias: No tiene
capacitaciones en temas de:
gestin de negocios, tecnologa
crediticia,
mercados
microfinancieros.
rea de Agencias: El personal del
rea cuenta con experiencia en el
tema de negocios dentro de la
institucin.
3.- rea de
Agencias
rea de Agencias: Falta de

difusin de la autoridad del jefe de
agencias a las reas de negocios.
rea de Agencias: No se incluye
al rea de agencias para el
establecimiento de metas.
rea de Agencias: No se incluye
al rea de agencias en las
decisiones relacionadas a las
agencias.
rea de Agencias: La jefatura de
agencias cuenta con la potestad
para la aprobacin de crditos
hasta $ 70,000 dlares.
rea de Agencias: Recepciona los
reclamos de las agencias como la
ltima instancia en temas de
publicidad, seleccin de personal,
logstica.
rea de Agencias: Gestiona o
facilita el buen desenvolvimiento
de las agencias.
rea de Agencias: Gestionan las
metas dentro de las zonas segn
el potencial del mercado.
capacitacin
en
productos,
servicios vigentes , tecnologa
crediticia etc.
rea de Agencias: Ausencia de
cmaras de seguridad en algunas
agencias.
automatizacin en el llenado de
formularios
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
10
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Versin: 01-2015
Pgina 155 de 289
rea de Agencias: Sistema de

crditos ineficiente.
rea de Agencias: Existe personal
de ventanilla que no cuentan con
uniformes.
Debilidad
Debilidad
rea de Agencias: Morosidad

dentro de los parmetros de meta.
Fortaleza
10
El nmero de analistas es escaso

y en su mayora sin experiencia.
rea de Agencias: Paneles
publicitarios con que cuentan las
agencias son antiguos y se
encuentran descoloridos.
rea de Agencias: Clima laboral
satisfactorio
con
los
rea de Ahorros: Falta de
capacitacin
en
temas
de
formulacin, desarrollo y el control
de productos de ahorros
rea de Ahorros: Inadecuada
revisin de los files de clientes de
ahorros, solo se realiza una vez al
ao.
rea de Ahorros: Desarrollo de
actividades que no competen al
rea (desarrollo de campaas de
lanzamiento
de
productos,
colocacin y promocin de
personal, traslado de material a
agencias y otros)
rea
de
Ahorros:
Equipo
tecnolgico insuficiente para las
implementaciones
en
los
productos de ahorros (hardware) y
programas
estadsticos
para
gestin y proyecciones
rea de Ahorros: Falta de
implementaciones de alertas de
operaciones inusuales (cuentas y
operaciones) en operaciones de
ventanilla.
rea de Ahorros: Incumplimiento
de las normativas y falta de
compromiso
del
personal
operativo (aux. Operaciones)
rea de Ahorros: No se cuenta
con base de datos histrica
(saldos, n clientes, productos,
etc. De aos anteriores al 2008)
para
la
formulacin
de
estadsticas.
rea de Ahorros: Demora en
implementaciones
productos,
reportes, casos de uso, por parte
de las reas, demora de tres
meses.
rea de Ahorros: Falta de un
ambiente de seguridad para
custodia
de
documentacin
importante
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Versin: 01-2015
Pgina 156 de 289
4.- rea de
Ahorros
rea de Ahorros: Falta de control

de los productos para su
evolucin
por
la falta de
consolidacin del rea de ahorros
y operaciones
rea de Ahorros: Dependencia de
las reas de: TI, marketing,
planeamiento, OYM, logstica y
Asesora
Legal
para
rea de Ahorros: Incertidumbre
por los cambios continuos de
jefatura y asistentes en el corto
plazo
rea de Ahorros: Atencin rpida
y oportuna de las agencias,
referente a las dudas o consultas
en relacin a Ahorros.
rea de Ahorros: Contamos con
productos y servicios con alto
potencial por explotar
rea
de
Ahorros: Personal
comprometido y proactivo
rea de Ahorros: Otorgamiento de
capacitaciones continuas a pesar
de las limitaciones actuales
rea de Ahorros: Procedimientos
actualizados que eliminan vacos
operativos
rea de Ahorros: Control y
seguimiento de cumplimiento de
los procedimientos del rea
rea de Ahorros: Funciones
definidas del personal del rea
rea de Ahorros: Evaluaciones
inopinadas en agencias locales y
remotas.
rea
de
Ahorros:
Recurso
humano con alta experiencia en
operaciones de ahorros
rea de Ahorros: Mejora continua
en los controles de la informacin
de los clientes y la informacin
operativa
rea de Ahorros: Disposicin a
recibir sugerencias por parte del
personal
administrativo
y
operativo
rea de Ahorros: Trabajo en
equipo y buen clima laboral
promovido por el rea.
rea de Ahorros: Nuestros
productos de ahorro cuenta con
baja participacin de mercado de
4.6% entre las CAJAS qu
compiten territorialmente con la
CAJA Tacna.
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Debilidad
Versin: 01-2015
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5.- rea de
Asesora Legal

productos de CTS cuenta con baja
participacin de mercado de 5.3%
territorialmente con la CAJA
Tacna.
productos de DPF cuenta con baja
participacin de mercado de 5.5%
territorialmente con la CAJA
Tacna .
rea de Ahorros: Actualmente
somos
los
primeros
en
participacin de mercado en el
rubro de captaciones en la ciudad
de Tacna.
rea de Ahorros: El rea de
ahorros no cuenta con un plan de
negocios.
Asesora Legal: Se cuenta con
una
biblioteca
documentaria
desactualizada
Asesora
Legal:
Acceso
restringido a internet para la
realizacin de consultas
Asesora Legal: Capacidad de
buzn
de
correo
limitada
(almacenamiento y envi de
informacin)
Asesora
Legal:
No
hay
capacitaciones
en:
normativa
laboral, civil, administrativa
Asesora Legal: Personal solo
cuenta
con
experiencia
administrativa
Asesora Legal: Cuentan con
contratos basados por necesidad
de
mercado
(incertidumbre
laboral)
Debilidad
Debilidad
25
5
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Asesora Legal: El 80% de casos

en problemas laborales se pierden
Asesora Legal: No cuentan con
un plan de actividades anual del
rea.
Debilidad
Debilidad
Asesora Legal: Uso del programa

de ejecucin coactiva
AUR: La absolucin de reclamos
se encuentra en un nivel ptimo
comparado con la estipulada por
la SBS.
AUR: Se cuenta con un Mdulo
informtico
implementado
en
todas las agencias.
AUR: En la ltima medicin de
satisfaccin
al
cliente
los
resultados fueron satisfactorios
(85.76%).
AUR: La atencin que se brinda al
cliente no diferencia al cliente y
usuario.
Fortaleza
15
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
15
Debilidad
Versin: 01-2015
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6.- rea de
Atencin al
Usuario y
Reclamos
AUR: El nombre actual del rea

de atencin al usuario y reclamos,
promueve a atender al cliente
como un usuario y atender
reclamos en vez de fortalecer la
relacin del cliente con su CAJA
Tacna S.A.
AUR: No existe una metodologa
clara para medir la satisfaccin al
cliente.
AUR: No est definido el concepto
y aprobado por la gerencia de los
que debe ser calidad de servicio.
AUR: El puesto de Jefe de
Atencin al Usuario y Reclamos
se encuentra vacante.
AUR: Falta de capacitacin al
personal del rea en atencin al
cliente, reclamos y normativas.
AUR: Alta rotacin de personal en
el rea, dificultando el desarrollo
de los proyectos encaminados.
AUR: Inseguridad del personal
referente a su permanencia en el
cargo.
AUR: El rea no tiene establecido
frecuencia y fechas para la
realizacin de encuestas de
satisfaccin al cliente.
AUR:
El
rea
no
realiza
capacitacin
permanente
en
atencin al cliente dirigido al
personal de las agencias.
AUR: El rea no cuenta con
facultades
para
normar
y
sancionar en temas relacionados
con la atencin al cliente.
AUR: No existe un comit de
atencin al cliente que establezca
las directrices y parmetros en la
atencin al usuario.
AUR: No existe un enfoque
integral de lo que es atencin al
cliente en toda la CAJA Tacna ya
que la Gerencia, el rea de
ahorros,
crditos,
marketing,
atencin al usuario, jefe de
agencias, administradores, tienen
un enfoque distinto cada uno de
los que es calidad de servicio al
momento de no relacionar sus
productos, servicios y mensajes
con el servicio al cliente.
AUR: No se realizan visitas
inopinadas en forma frecuente a
las agencias.
AUR: La normatividad en general
est orientada ms a las
consecuencias
que
a
la
prevencin.
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Versin: 01-2015
Pgina 159 de 289
AUR: Incremento de nmero de

reclamos en cada trimestre.
AUR: Slo se realizan monitoreo
de atencin al cliente en forma
permanente por el personal ya
que no se cuenta con personal
suficiente y dedicado a esta
actividad.
AUR: Las actividades del rea se
centran ms en actividades
administrativas que en actividades
que promuevan el servicio al
cliente.
AUR: No existen indicadores de
medicin de la calidad de servicio
dentro de la gestin de los
administradores de las agencias,
ms
que
solo
metas
en
AUR: No existe un presupuesto y
recursos adecuados para al rea
para realizar sus actividades.
Canales: No cuenta con software
de monitoreo automatizado de las
transacciones por ser de costo
muy elevado.
Canales: Los horarios del call
center son rotativos y de forma
escalonada, con personal limitado
en caso de vacaciones o ausencia
por enfermedades.
Canales: Falta de capacitacin en
temas
relacionados
con:
persuasin al cliente, tcnicas de
ventas por telfono, atencin,
ventas y encuestas.
Canales: Falta de capacitacin del
rea de canales en temas
relacionados y dirigidos por VISA.
7.- rea de
Canales
Canales: Solo se tienen 136

afiliados a los servicios SMS.
Canales: Se tiene implementado
en la pgina web de la Caja los
servicios de pago de crditos por
internet, consultas, transferencias
y
tarjeta
de
coordenadas,
previendo las necesidades futuras
del cliente.
Canales: Se tiene implementado
un Call center con 18 h x 7 das
de
funcionamiento
para
la
recepcin de reclamos y atencin
al cliente.
Canales: Se genera un buen clima
laboral en el rea por gestiones de
la jefatura.
Canales: Estabilidad laboral para
el personal adems de contar con
personal con experiencia.
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Fortaleza
10
Fortaleza
Fortaleza
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8.- rea de
Crditos
Canales:
Migracin
de
transacciones
del
25%
de
ventanilla a canales electrnicos.
Canales: Revisin y actualizacin
peridica de la normatividad del
rea.
Canales: Personal de Call center
capaz de lidiar con los clientes
ante cualquier duda o reclamo.
Crditos: Dependencia de las
reas: Contabilidad, TI, Tesorera
y Legal que retrasan sus
funciones al no cumplir con los
plazos.
Crditos: No contar con el apoyo
de las reas en el momento
oportuno.
Crditos: No se tienen nichos de
mercado identificados a los cuales
dirigir los productos.
Crditos:
Demora
para
el
desarrollo de productos, tienen 1
ao como mnimo para su salida
al mercado.
Crditos: Actualmente el proceso
crediticio
no
se
encuentra
automatizado
Crditos: No tienen un proceso de
capacitacin especializado en
temas de riesgo crediticios,
tecnologa crediticia, desarrollo de
productos y evaluacin crediticia
Crditos: Los nuevos productos
estn orientados hacia mercados
determinados.
Crditos: Se cuenta con una
herramienta como el portal de
gestin de riesgos
Crditos: Se genera informacin
diaria estadstica de crditos
Crditos:
Personal
con
experiencia en crditos
Crditos:
Cartera
atrasada
cubierta por provisiones del
137.28% - 8.6% menor al
Crditos: El 4.85% de los crditos
directos corresponden a la CAR presentando un crecimiento del
26.3% en comparacin con Dic-11
Crditos: ndice de Morosidad de
4.32%, 1.41 puntos porcentuales
menor al promedio de Cmac's.
Crditos: Nuestra participacin de
mercados en crditos corporativos
es de 1.2% entre las CAJAS que
compiten territorialmente.
mercados en crditos mediana
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Fortaleza
10
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
12
Debilidad
Fortaleza
16
Debilidad
10
Debilidad
Versin: 01-2015
Pgina 161 de 289
CAJAS
que
territorialmente.
compiten

mercados en crditos pequea
CAJAS
que
compiten
territorialmente.
mercados en crditos micro
CAJAS
que
compiten
territorialmente.
mercados
en
consumo
no
revolvente es de 5.8% entre las
CAJAS
que
compiten
territorialmente.
mercados en crditos hipotecarios
es de 1.4% entre las CAJAS que
compiten territorialmente.
Crditos: El rea de Crditos no
cuenta con un plan de negocios.
Contabilidad: No se cuenta con
equipos tecnolgicos adecuados
para realizar las funciones del
rea
Contabilidad: El software(SAF)
tiene limitaciones en el nmero de
transacciones
Contabilidad: La infraestructura
del rea es insuficiente para las
funciones del rea.
Contabilidad: Falta de personal
para afrontar los cambios de
normativa
9.- rea de
Contabilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
10
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad

costeo por producto y servicio.
Debilidad

costeo por agencia.
Contabilidad: Se cuenta con
personal con experiencia en el
rea
Contabilidad:
Sistema
automatizado en la centralizacin
de operaciones
Contabilidad:
Activo
Total
ascendente a S/. 703,8018 miles
de nuevos soles, ocupando el 8vo
puesto en comparacin con las
otras Cmac.
Contabilidad: Apalancamiento de
7.08 veces - 3.9% menor al
Contabilidad:
Eficiencia
administrativa del 51.76% - 7.2%
Debilidad
Fortaleza
Fortaleza
Debilidad
10
Debilidad
Debilidad
Versin: 01-2015
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Contabilidad: El 8.54% de los

crditos directos corresponden a
los Gastos de Administracin registrando un decremento del
12.4% en comparacin con Dic-11
Contabilidad: El ratio de liquidez
se increment en 1.2 puntos
porcentuales en relacin al mes
anterior, siendo este de 31.98%.
Contabilidad:
Incremento
del
Patrimonio en 7.5% mayor al
Contabilidad: Indicador ROA del
1.98%, 0.5 puntos porcentuales
por debajo del promedio de las
Cmac's.
Contabilidad: Ratio de Capital
global del 16.7% - 0.7% menor al
obtenido en Dic-11
Contabilidad: Nos encontramos en
7mo lugar en margen de utilidades
con S/. 6,747 miles de nuevos
soles.
Contabilidad: Cuenta con una
clasificacin crediticia de B- que
significa que poseemos buena
estructura financiera y econmica
y contamos con buena capacidad
de pago de sus obligaciones en
los trminos y plazos pactados,
pero que es susceptible de
deteriorarse
levemente
ante
posibles cambios en la entidad, en
la industria a que pertenece o en
la economa.
10.- rea de
Control Interno
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Debilidad
10
Fortaleza
Contabilidad: Adecuada Calidad

de su portafolio de crditos.
Fortaleza
Contabilidad: Buen nivel de

compromiso patrimonial.
Contabilidad:
Tendencia
decreciente en sus mrgenes
financieros.
Fortaleza
Debilidad
Contabilidad: Alta concentracin

de depositantes
Contabilidad: Alto nivel de crdito
por deudor
Contabilidad: Limitado respaldo
patrimonial del principal accionista
(MPT).
OCI: Falta de capacitacin en
temas de negocio.
OCI: Falta de experiencia de los
asistentes y auxiliares en labores
de auditoria.
OCI: No se cuenta con una
herramienta para el control y
ejecucin de auditorias (software
de auditoria).
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
OCI: Se cuenta con una

herramienta de anlisis de datos.
Fortaleza
Versin: 01-2015
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OCI: Se cuenta
tecnolgicos
adecuados.
con equipos
(hardware)
Fortaleza
OCI: Infraestructura adecuada

para realizar las labores del rea.
Fortaleza
OCI: Falta personal de apoyo para

realizar las funciones del rea.
Debilidad
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Logstica: Incertidumbre laboral

por la rotacin de personal.
Logstica:
No
se
hace
capacitaciones a las reas sobre
la forma correcta de realizar los
requerimientos.
Logstica: No se cuenta con una
plataforma personalizada a las
necesidades
del
rea
de
Logstica.
Logstica: La herramienta SAF es
insuficiente para la gestin, control
y transparencia de los procesos
ya que no excede las necesidades
del rea.
Logstica: No se publican los
procesos como contribucin a la
transparencia para la obtencin
del Buen Gobierno Corporativo.
Logstica:
Actualizacin
del
mdulo de logstica y registro de
almacn.
Logstica:
Se
mantiene
actualizado
el
sistema
de
proveedores.
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Fortaleza
Logstica: Se fomenta el buen

clima laboral en el rea.
Marketing: No se cuenta con un
jefe titular en el rea.
Fortaleza
Debilidad
OCI: Cuenta con un comit de

auditora integrado por miembros
independientes del directorio.
Logstica: No se tiene adecuado
ambiente de trabajo para las
transacciones
con
los
proveedores.
Logstica: Personal insuficiente
para cubrir todas las funciones del
rea.
Logstica: Falta de capacitacin
en: OCE, almacenamiento y
activos fijos.
11.- rea de
Logstica
Versin: 01-2015
Pgina 164 de 289
Marketing:
Se
da
mayor
importancia,
jerarqua
y
reconocimiento econmico a las
actividades
de
Imagen
y
Relaciones Publicas que a la
funcin principal del rea que es
hacer marketing tcnico. Esto
puede
ser
contraproducente
cuando el Jefe de Marketing se
ausenta por diversa ndole y
queda la gestin del rea en
personal no especializado en
temas
especializados
de
Marketing, originando errores,
orientacin inadecuada de los
recursos, productos, servicios y
reputacin de la marca.
Marketing: Existen problemas de
definicin y reconocimiento de
autoridad al Jefe de Marketing por
parte del Personal, ya que el Jefe
de Marketing no se encuentra
debidamente empoderado por la
Marketing: Las funciones de dirigir
las campaas de fidelizacin de
clientes y proponer a las reas de
negocio
el
desarrollo
de
programas orientados a lograr
mejoras en la calidad de atencin
al cliente no se ajustan a su
puesto, estas funciones deberan
pasar al rea de Atencin al
Usuario y Reclamos.
Marketing: No est definido y
comunicado
a
toda
la
organizacin en su conjunto de
cul es el papel del rea de
Marketing e Imagen y como
contribuye a la Organizacin.
Marketing: El rea de Marketing,
segn investigaciones realizadas
por nuestra rea en los ltimos
aos no ha contado con Jefes de
Marketing Calificados en trminos
profesionales y de experiencia
reconocida.
Marketing: Los puestos de Jefe de
Marketing son puestos de alta
rotacin e incertidumbre ya que
dichos puestos son colocados por
afinidad
ms
que
por
profesionalismo, originando una
alta rotacin.
Marketing: El personal que
acompao al ltimo jefe de
Marketing
contaba
con
experiencia de campo, mas no
con
los
estudios
de
especializacin
y
experiencia
propia en Marketing.
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Versin: 01-2015
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12.- rea de
Marketing
Marketing: Entre los temas de

capacitacin
referidos
a:
relaciones pblicas empresariales,
estrategias de marketing, diseo
grfico, plan de medios, plan de
marketing y consumer insight,
manifest el ltimo grupo que
estuvo en la anterior gestin, que
la organizacin no invirti en
capacitarlos.
Marketing: No se cuenta con el
presupuesto adecuado (reduccin
del 50% en relacin al 2011) para
la promocin de los productos y/o
otros.
Marketing: No se cuenta con
presupuesto para la realizacin de
estudios de mercado.
Marketing: No se tienen los
accesos necesarios al internet
para la realizacin de trabajos de
investigacin y anlisis de la
competencia.
equipos multimedia necesarios
para la promocin de los
productos.
Marketing: No se cuenta con un
ambiente adecuado para el
desarrollo de las actividades
referidas a las relaciones pblicas.
Marketing: No se cuenta con una
unidad de transporte para el
desarrollo
de
actividades
exclusivas de promocin de
productos.
programas de diseo grfico,
edicin de audio y video y spss17
para desarrollar las labores del
rea.
Marketing: No se cuenta con mail
con capacidad de envo y
recepcin de alta capacidad para
desarrollar nuestras actividades.
Marketing: Poca proactividad y
capacidad de reaccin frente a la
competencia.
Marketing: No existe un plan de
marketing estratgico establecido.
Marketing: Falta de difusin del
manual de identidad corporativa
que
origina
una
falta
de
estandarizacin
de
nuestra
imagen corporativa ante todas
reas al causarles confusin de
cmo debemos identificarnos en
el mercado.
Debilidad
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Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
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Marketing: Contamos con una

Marca Regional con alto potencial
en el mercado aun no explotado.
Marketing: No contamos con un
posicionamiento definido y claro
de nuestra marca por los
trabajadores.
Marketing: Falta de estrategias de
mercado para afrontar a la
competencia.
Marketing: Falta de comunicacin
de las actividades que realiza con
las dems reas, para que estas
le presten apoyo.
Marketing:
No
tenemos
establecido los perfiles de cliente
por producto, servicio, zona,
regin o tipo.
Marketing: No se mide la
efectividad y el impacto de las
campaas o lanzamiento de
productos o servicios.
Marketing:
No evala la
efectividad y el impacto que
genera el plan de medios a la
CAJA Tacna S.A.
Marketing: Los mensajes que
comunica el rea no estn bien
orientados a nuestro pblico
objetivo, esto se puede notar en
las fotos, colores, mensajes que
se usan no se ajustan al pblico
objetivo.
Marketing: El rea de Marketing
no realiza una labor de monitoreo
de que es lo que hace la
competencia
en
temas
de
marketing.
Marketing: La pgina web que
posee la CAJA Tacna no es
amigable y no ayuda a elegir en
forma didctica al usuario que
productos puede tomar.
est considerada en la percepcin
por las reas de negocio como
una que no funciona y no ha
funcionado.
en la actualidad no lleva un control
exhaustivo de su inventario y
bienes que posee.
OMP: Falta de capacitacin en
temas
de
procesos,
procedimientos y organizacin
OMP: Falta de apoyo por parte de
las reas para realizar los
requerimientos en su momento
OMP: El sistema NORWEB se
encuentra limitado para la carga
de archivos en WORD (distorsin
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de documentos pesados)
OMP: Falta de inters en la

lectura de normativas por parte
del personal
13.- rea de
Organizacin
Mtodos y
Procesos
Debilidad
Debilidad
Debilidad
OMP: Incremento de funciones

ms no de personal al rea.
OMP: Capacidad de atencin ante
requerimientos de las reas de la
institucin
Debilidad
Fortaleza
OMP: Se mantiene una buena

relacin con las dems reas
Fortaleza
Fortaleza
12
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
12
Debilidad
Debilidad
Debilidad
OMP: Infraestructura inadecuada

en cuanto espacio y mobiliario
OMP: Demora en la propuesta de
actualizacin de normativas por
retrasos en las revisiones del rea
de riesgos
OMP: La herramienta NORWEB

permite la difusin de la normativa
de entidad y es de fcil acceso
OMP:
La
gestin
de
la
organizacin se realiza por
procedimientos y no por procesos.
OMP:
El
proceso
de
implementacin por procesos de
la organizacin tomara unos 6
aos.
Personal: El mdulo de personal
del SAF no cumple con las
expectativas del rea (no tiene
procesos automatizados).
Personal: Falta de material
educativo para el desarrollo de las
actividades diarias del rea.
Personal:
Se
requiere
capacitacin
en
temas
de:
seleccin de personal, formulacin
de planillas, contingencia laboral,
bienestar social (enfoque y
tendencias).
14.- rea de
Personal
Personal: No se cuenta con el

perfil ptimo del personal del rea.
Personal: No hay la difusin
adecuada para que las reas
presenten sus
informes
de
capacitacin con el adecuado
sustento.
Personal: No se cuenta con un
procedimiento
especfico
y
actualizado enfocado al clima
laboral.
Personal:
No
se
cuenta
actualizada la evaluacin de
desempeo laboral.
Versin: 01-2015
Pgina 168 de 289
Personal: No se tiene establecidas

las polticas para una lnea de
carrera para el personal de la
institucin.
Personal: Falta de difusin y
medicin sobre las formas de
reconocimiento y estmulos para
los trabajadores de la institucin.
Personal: Se ve acrecentada la
incertidumbre porque se teme que
la infraestructura actual no sea
capaz de soportar la creacin de
nuevos cargos en el rea.
Personal: No se tiene definido que
informacin se considera como
confidencial o pblica y tampoco
se tiene el resguardo adecuado.
Personal: Clima laboral adecuado
en el rea.
Personal: Se cuenta con un
presupuesto enfocado para la
fabricacin
de
uniformes
institucionales para reforzar la
imagen institucional.
Personal: No se cuenta con un
cdigo de tica para el personal
de la Caja.
Planeamiento y Desarrollo: Falta
de
capacitaciones
de
alta
especializacin en temas de
Proyectos
de
Inversin,
indicadores de Gestin.
15.- rea de
Planeamiento y
Desarrollo
Planeamiento y Desarrollo: Alta

rotacin de personal en el rea.
Planeamiento
y
Desarrollo:
Canales
de
comunicacin
adecuados y comunicacin abierta
entre el equipo.
Planeamiento y Desarrollo: Nivel
remunerativo no acorde con
competencias
del
personal,
generando falta de identificacin.
Planeamiento
y
Desarrollo:
Dependencia
de
informacin
primaria que mayormente no es
completa y detallada de las reas.
Planeamiento y Desarrollo: Se
cuenta con la facilidad de accesos
informticos para la recoleccin
de informacin secundaria.
Planeamiento
y
Desarrollo:
Conocimiento de la metodologa
de los proyectos de inversin
privada.
Planeamiento
y
Desarrollo:
Contamos con herramienta del
BSC para el monitoreo y control
del Plan Estratgico.
Debilidad
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10
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
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Fortaleza
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Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
15
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Recuperaciones:
La
infraestructura no es la adecuada
por la falta de espacio dndose el
caso de juntar el rea de Crditos
y Recuperaciones.
Recuperaciones: No se tienen una
tercerizacin
de
la
cartera
castigada.
Recuperaciones: El nivel de
recuperaciones ha sido ms bajo
en comparacin al ao anterior.
Recuperaciones: Falta de apoyo
del asesor externo hacia el rea.
Recuperaciones: No se cuenta
con un call center para reforzar el
proceso de recuperaciones.
Recuperaciones: Se cuenta con
un mdulo de recuperaciones
independiente al SAF, manejado
16.- rea de
por los auxiliares de cobranza de
Recuperaciones las agencias.
Recuperaciones:
Uso
del
TRANSLINK institucional basado
en las necesidades del rea.
Recuperaciones: Clima laboral
ptimo y estable con el personal
del rea de recuperaciones.
Recuperaciones: Claridad en las
expectativas
laborales
y
recompensas por el desempeo.
Recuperaciones: Se tiene una
comunicacin permanente con los
analistas
de
crditos
para
mantenerlos informados sobre las
consecuencias sobre la mala
evaluacin de crditos.
Riesgos: Se cuenta con personal
capacitado y especializado en
Excel avanzado (macros).
Riesgos:
Herramientas
desarrolladas por el rea de
riesgos fundamentadas en Excel
que satisfacen sus necesidades.
Riesgos: Se tiene implementado
el SAF-RI basado en la plataforma
del SAF para el soporte del riesgo
operacional, crediticio.
17.- Unidad de
Riesgos
Riesgos: Se cuenta con el portal

de gestin de riesgos que se
encuentra en periodo de pruebas.
Riesgos: Cuenta con equipos
informticos actualizados en el
rea.
Riesgos: Personal capacitado
permanentemente
de
forma
externa e interna en temas de
gestin de riesgos.
Debilidad
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Fortaleza
15
Fortaleza
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Fortaleza
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12
Fortaleza
Fortaleza
10
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Riesgos: Prevencin a nivel

general de los riesgos que se
pueden presentar en la institucin.
Riesgos: Se brindan opiniones
acerca de los servicios y
productos nuevos, cambios de
normativas
que
deben
ser
aprobados por directorio, plan
estratgico,
y
apertura
de
agencias.
Riesgos: Se da opinin sobre los
saldos
capital
de
crditos
superiores a $,25,000 dlares
75,000 soles.
Riesgos: La Unidad de Riesgos no
est descentralizada en las
diferentes regiones en donde la
CMAC-TACNA tiene presencia.
Riesgos: Recarga de trabajo en la
parte de riesgo crediticio por falta
de personal.
Fortaleza
10
Fortaleza
Fortaleza
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Seguridad: Falta de capacitacin

del personal del rea.
Seguridad: Falta de herramientas
audiovisuales para desarrollar
funciones de seguridad y salud
ocupacional.
Seguridad: Falta de medios de
comunicacin -ancho de banda CCTV- para visualizar agencias
remotas en tiempo real.
Seguridad: No se cuenta con una
buena
infraestructura
para
desarrollar las actividades de
seguridad.
Seguridad:
No
se
realizan
campaas
de
educacin
y
prevencin en seguridad y salud
ocupacional.
Seguridad:
Personal
con
experiencia en las funciones del
rea.
Seguridad: Algunas agencias no
cuentan
con
cmaras
de
seguridad.
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Fortaleza
Debilidad
Seguridad: Cuenta con soporte

por parte de ASBANC.
Fortaleza
USICN: Personal adecuado para

USICN: Predisposicin al trabajo
en equipo.
Fortaleza
Fortaleza
USICN: Se cuenta con adecuados

equipos de trabajo (hardware)
USICN: No se cuenta con
software de soporte para el
desarrollo de funciones.
Fortaleza
Debilidad
Seguridad: Falta de personal para

las funciones del rea, referente a
centro de comando y control.
18.- rea de
Seguridad
Versin: 01-2015
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19.- rea de
Seguridad de la
Informacin y
Continuidad del
Negocio
USICN: Inadecuada ubicacin del

rea para el desarrollo de sus
funciones.
USICN: Falta de personal de
apoyo para el rea.
USICN: Remuneracin no tiene
relacin con las responsabilidades
del puesto.
USICN: Falta de capacitacin en
temas especficos del rea
(Estrategias de continuidad de
negocio,
informtica
forense,
redes).
Soporte y Comunicaciones: Se
cuenta con un software que
permite administrar los servicios
de soporte.
cuenta
con
personal
con
experiencia.
Soporte y Comunicaciones: El
personal se capacita por iniciativa
propia y con sus propios recursos.
Soporte
y
Comunicaciones:
20.- rea de
Disponibilidad del personal al
Soporte y
trabajo
fuera
del
horario
Comunicaciones establecido.
cuenta con equipo tecnolgico
adecuado para realizar
las
funciones del rea.
Soporte y Comunicaciones: No se
cuenta
con
infraestructura
adecuada
para
realizar
adecuadamente el trabajo del
rea.
Soporte y Comunicaciones: Falta
de capacitacin al personal por
parte de la institucin.
Soporte
y
Comunicaciones:
Desmotivacin del personal por
falta de incentivos por las labores
fuera de horario que realiza.
TI: Falta de capacitacin por
TI: Personal insuficiente para la
atencin de nuevos servicios o
requerimientos de las reas.
TI:
Baja
remuneracin
en
comparacin al mercado.
TI: No estn bien definidas las
funciones del personal, por la
carga laboral.
TI: Documentacin tcnica del
21.- rea de
rea no se encuentra completa,
Tecnologa de la falta de manuales de cmo se
Informacin
crearon los mdulos.
Debilidad
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Debilidad
Fortaleza
Fortaleza
Fortaleza
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10
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Debilidad
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TI: Lentitud y retraso debido a que

el requerimiento de las reas no
son claros en su solicitud ( no
reflejan su real necesidad)
Debilidad
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Debilidad
Fortaleza
10
Fortaleza
10
Fortaleza
10
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Debilidad
Tesorera: Se cuenta con equipo

tecnolgico (hardware) adecuado
para las funciones del rea.
Fortaleza
Tesorera: Operaciones con los

bancos va electrnica.
Fortaleza
Tesorera: Los procesos del rea

se encuentran automatizados
Fortaleza
Tesorera: No se cuenta con una

mesa de dinero o pull de fondos
Tesorera:
Conocimiento
y
predisposicin del rea a asumir
nuevas funciones
Debilidad
Fortaleza
Cumplimiento:
Personal
capacitado y con experiencia
Cumplimiento: Nivel de toma de
decisiones para el rea son las
adecuadas.
Fortaleza
Fortaleza
Cumplimiento:
Adecuado
cumplimiento de las funciones del
Fortaleza
TI: No cuentan con un plan de

TI: Alto ndice de errores de los
usuarios en el uso del sistema con
el que trabajan.
TI: Falta de capacitacin por
TI:
Equipos
de
tecnologa
moderna (hardware)
22.- rea de
Tesorera
TI: Soporte tecnolgico propio

TI: Se cuenta con personal con
experiencia en los puestos
principales.
Tesorera: No se cuenta con
herramientas (suscripciones) que
nos indiquen el comportamiento y
cambios en el mercado (Datatec,
Reuters)
Tesorera: No se cuenta con
informacin por parte de las reas
de negocios para el desarrollo de
Tesorera: No se tiene apoyo por
parte del rea de TI para
implementar las herramientas de
gestin del rea.
Tesorera:
No
se
brinda
capacitacin al personal para el
adecuado desarrollo de sus
funciones.
Tesorera:
Los
pagos
a
proveedores no se encuentran
estandarizados, a fin de que se
realicen con depsito en cuenta.
Versin: 01-2015
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rea
Cumplimiento:
Aplicacin
de
metodologas de control para la
LAFT
Cumplimiento:
Adecuacin
permanente de procesos para dar
cumplimiento a las normas
vigentes.
23.- rea de
Cumplimiento
Cumplimiento: Motivacin al logro

individual y en equipo.
Cumplimiento: Adecuado nivel de
capacitacin especializada del
personal del rea.
Cumplimiento: Falta de recursos
humanos.
Cumplimiento:
Inadecuada
estructura y nivel remunerativo en
relacin a las reas del mismo
nivel jerrquico.
Cumplimiento: Carencia de una
cultura de prevencin de LAFT
por parte de las reas.
Cumplimiento:
Sistema
informtico
inadecuado:
se
requiere de un proceso de
reingeniera del sistema de
prevencin del LAFT, debido a
que no se tiene un mdulo SAF
especfico para el rea.
Cumplimiento:
Recursos
tecnolgicos
(hardware)
inadecuados para las funciones
del rea, PCs, Impresora.
Cumplimiento:
Infraestructura
inadecuada para el desarrollo de
Cumplimiento:
Falta
de
un
ambiente adecuado en el almacn
con las medidas de seguridad
necesarias para la documentacin
que se tiene del rea.
UIN: Carencia de software para
las labores del rea, y para base
de datos
UIN: Falta de capacitacin en
temas de UIN (estadstica, data
mini)
UIN: Inadecuada asignacin de
proyectos por parte de la Gerencia
(CRO)
UIN: Falta de equipos para el
desarrollo de proyectos asignados
al rea, as como de servidores.
24.- rea de
Unidad de
Inteligencia de
Negocios
UIN: Falta de disponibilidad de

informacin para el desarrollo de
funciones (base de datos).
Fortaleza
10
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Fortaleza
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10
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UIN: Falta de autonoma en toma

de decisiones para iniciativas de
la unidad y administracin de
recursos tecnolgicos.
UIN: Demora en toma de
decisiones por parte de la
gerencia (proyectos).
Debilidad
Debilidad
Debilidad
UIN: Adecuada gestin de entrega

de informacin a las reas.
UIN: Adecuada incorporacin de
tecnologas de la informacin y
institucin.
Fortaleza
Fortaleza
12
UIN: Adecuada coordinacin con

reas de TI, Soporte. Crditos.
UIN: Nivel profesional del personal
del rea supera el perfil del
puesto.
Encuesta de Clima Laboral: La
Empresa: orgullo, integracin,
funciones, aporte, permanencia
SI: 86% (Preguntas 1- 6)
Encuesta de Clima Laboral:
Posibilidades de creatividad e
iniciativa: autonoma, iniciativa,
ideas,
realizacin
SI:
75%
(Preguntas 7-10)
Compaeros
de
Trabajo:
cordialidad, apoyo, unin, amistad
Encuesta de Clima Laboral: Jefe y
Superiores:
trato,
exigencia,
arbitrariedad, participacin, trabajo
en equipo, comunicacin, justicia
SI: 77% (Preguntas 15-21)
Puesto de Trabajo: experiencia,
estudios, valoracin, puesto de
trabajo, cambio de puestos,
25.- Encuesta de capacitaciones
SI:
69%
Clima Laboral
(Preguntas 22-28)
Remuneracin:
nivel
remunerativo,
sueldos
del
mercado,
escala
salarial,
uniformes SI: 42% (Preguntas 2932)
Reconocimiento:
igualdad
de
gnero, trabajo til, seguridad,
promocin
laboral
SI
77%
(Preguntas 33-36)
Comunicacin: entre jefes y
subordinados, subordinados y
jefes, opiniones y sugerencias,
comunicacin de beneficios SI
Fortaleza
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10
Fortaleza
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10
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10
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Fortaleza
Debilidad
UIN: Falta de conocimientos por

parte de las reas en soluciones
de inteligencia de negocios.
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Encuesta
de
Cultura
Organizacional:
Claridad
estratgica:
visin,
misin,
valores,
cultura,
estructura,
proyectos,
planes,
objetivos,
futuro, alineamiento SI 72%
(Preguntas 1-10)
Encuesta
de
Cultura
Organizacional: Conocimiento de
situacin: conocimiento de las
debilidades, fortalezas, situacin
financiera, competencia, recursos
para el crecimiento, personal
capacitado,
inversin,
infraestructura, equipos, que nos
afecta SI 63% (Preguntas 11-19)
Encuesta
de
Cultura
Organizacional:
Calidad
del
26.- Encuesta de servicio
y
trabajo:
servicio,
Cultura
eficiencia, mejora continua SI 83%
Organizacional (Preguntas 20-22)
Encuesta
de
Cultura
Organizacional:
Identificacin,
compromiso y comportamiento del
personal:
identificacin,
satisfaccin, compromiso SI 70%
0.08%
(Preguntas 23-25)
Encuesta
de
Cultura
Organizacional:
Historia
y
trascendencia de la Organizacin:
buena empresa, historia de
orgullo, inicios SI 82% (Preguntas
26-28)
Encuesta
de
Cultura
Organizacional: Comunicacin e
informacin interna: comunicacin
adecuada,
informacin
til,
reuniones, disponibilidad de la
informacin SI 56% (Preguntas
29-32)
Encuesta
de
Cultura
Organizacional:
Caracterizacin
de directivos o jefes: toma de
decisiones, participacin en las
decisiones,
innovacin,
creatividad, problemas, nuevos
problemas,
solucin
de
problemas, proclive al cambio. SI
Anlisis Competitivo: Ofrecemos
menores
intereses
en
los
productos de ahorros que Caja Ica
y Caja Arequipa.
en forma regular la informacin
completa a nuestros clientes de
ahorros en las agencias.
27.- Anlisis
regular en las agencias para
Competitivo
ahorros.
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10
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rapidez en la atencin en forma
regular la en las agencias.
28.- Actuacin
ante nuestros
grupos de
inters
Anlisis Competitivo: Cobramos

tasas competitivas en crditos.
Anlisis Competitivo: Exigimos
requisitos para crditos en forma
aceptable.
rapidez en la atencin en forma
regular la en las agencias para
crditos.
regular en las agencias para
crditos.
Actuacin ante nuestros grupos
de inters Clientes: No estamos
permanentemente escuchando y
interactuando con el cliente.
de inters Sociedad: No contamos
con polticas de Responsabilidad
Social Empresarial.
de
inters
Empleados: No
contamos
con
polticas
de
Recursos humanos modernas y
que apuesten por una nueva
cultura organizacional.
de inters Proveedores de fondos:
Se est al da con el pago de los
prstamos.
de inters rganos de Control: Se
les
brinda
la
informacin
correspondiente
de
manera
puntual.
de inters Clasificadoras de
riesgos: Se les brinda informacin
verdica
con
la
prontitud
establecida.
de inters Proveedores: No
hacemos del proveedor un socio
estratgico para obtener los
mejores, productos,
de inters Medios de prensa: No
contamos con estrategias para
contrarrestar los ataques de la
prensa y para revertir nuestra
situacin.
de inters FEPCMAC: Nuestra
participacin en la FEPCAJA es
reactiva.
Debilidad
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Completado el ingreso de informacin, en base al puntaje ponderado (resultado de multiplicar el

peso por la situacin), se podr identificar cules son las fortalezas y debilidades ms
importantes(las fortalezas o debilidades que tengan mayor puntaje ponderado) y en qu rea o
proceso se encuentran nuestra capacidad clave, para lo cual tendremos que ubicar el rea o
proceso de mayor puntaje, marcando dicha rea y dndole clic en la parte superior izquierda en
la frase que dice elegir capacidad clave.
17.3 Capacidad clave:
En esta fase tendremos que identificar la capacidad clave que se tiene a fin de utilizarla como
una base para formular la ventaja competitiva que se tiene.
Por lo cual seleccionaremos las reas que cuenten con mayor promedio ponderado, las cuales
son las siguientes:
Ahorros
Actualmente somos los primeros en participacin de mercado en

el rubro de captaciones en la ciudad de Tacna. (25).
Crditos
ndice de Morosidad de 4.32%, 1.41 puntos porcentuales menor al

promedio de Cmac's. (16)
CAPACIDAD
CLAVE
17.4 Resultados:
En esta fase recibiremos la identificacin de las fortalezas y debilidades ms importantes a ser
utilizadas en el FODA.
NRO
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
F8
F9
F10
F11
F12
F13
F14
FORTALEZAS
rea de Ahorros: Actualmente somos los primeros en participacin de mercado en el rubro de
captaciones en la ciudad de Tacna. (25)
Crditos: ndice de Morosidad de 4.32%, 1.41 puntos porcentuales menor al promedio de Cmac's.
(16)
Asesora Legal: Uso del programa de ejecucin coactiva (15)
AUR: En la ltima medicin de satisfaccin al cliente los resultados fueron satisfactorios (85.76%).
(15)
Planeamiento y Desarrollo: Contamos con herramienta del BSC para el monitoreo y control del
Plan Estratgico. (15)
Recuperaciones: Se cuenta con un mdulo de recuperaciones independiente al SAF, manejado
por los auxiliares de cobranza de las agencias. (15)
Crditos: Cartera atrasada cubierta por provisiones del 137.28% - 8.6% menor al registrado en Dic11 (12)
OMP: La herramienta NORWEB permite la difusin de la normativa de entidad y es de fcil acceso.
(12)
Riesgos: Se cuenta con el portal de gestin de riesgos que se encuentra en periodo de pruebas.
(12)
UIN: Adecuada incorporacin de tecnologas de la informacin y comunicaciones en proceso de la
institucin (12).
rea de Agencias: La jefatura de agencias cuenta con la potestad para la aprobacin de crditos
hasta $ 70,000 dlares. (10)
rea de Agencias: Morosidad dentro de los parmetros de meta. (10)
Canales: Se tiene implementado un call center con 18 h x 7 das de funcionamiento para la
recepcin de reclamos y atencin al cliente. (10)
Crditos: Se cuenta con una herramienta como el portal de gestin de riesgos. (10)
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Riesgos: Personal capacitado permanentemente de forma externa e interna en temas de gestin

de riesgos. (10)
F16 Riesgos: Prevencin a nivel general de los riesgos que se pueden presentar en la institucin. (10)
F17 Soporte y Comunicaciones: Disponibilidad del personal al trabajo fuera del horario establecido. (10)
F15
F18 TI: Equipos de tecnologa moderna (hardware) (10)

F19 TI: Soporte tecnolgico propio(10)
F20 TI: Se cuenta con personal con experiencia en los puestos principales. (10)
F21 Cumplimiento: Aplicacin de metodologas de control para la LAFT(10)
F21 Cumplimiento: Adecuado nivel de capacitacin especializada del personal del rea. (10)
Encuesta de Clima Laboral: La Empresa: orgullo, integracin, funciones, aporte, permanencia SI:
F23
86% (Preguntas 1- 6) (10)
Encuesta de Clima Laboral: Compaeros de Trabajo: cordialidad, apoyo, unin, amistad SI 80%
F24
(Preguntas 11-14) (10)
Encuesta de Cultura Organizacional: Calidad del servicio y trabajo: servicio, eficiencia, mejora
F25
continua SI 83% (Preguntas 20-22) (10)
Encuesta de Cultura Organizacional: Historia y trascendencia de la Organizacin: buena empresa,
F26
historia de orgullo, inicios SI 82% (Preguntas 26-28) (10)
Actuacin ante nuestros grupos de inters Proveedores de fondos: Se est al da con el pago de
F27
los prstamos. (10)
NRO
DEBILIDADES
D1
Bajo nivel de participacin en el mercado de crditos.(5)
D2
D3
D4
Alta concentracin de depositantes.(5)

Alta nivel de crdito promedio por deudor.(5)
Falta de reconocimiento y estmulos para con los trabajadores de la institucin. (5)
D5
D6
D7
D8
Accesibilidad limita de informacin para el desarrollo de funciones. (5)

No contamos con polticas de Responsabilidad Social Empresarial. (5)
Deficiente Imagen Corporativa. (5)
Bajo nivel de capacitacin al personal en el uso de herramientas tecnolgicas. (5)
D9
D10
D11
D12
D13
D14
D15
D16
Falta de capacitacin al personal.(5)

Deficiente Infraestructura para el mejor desarrollo de actividades.(5)
No se cuenta con normas especficas para atender pedidos de informacin. (5)
Personal limitado para la atencin de continua y efectiva al cliente. (5)
Falta de equipos tecnolgicos para realizar funciones del rea. (5)
No existe un adecuado ambiente de trabajo para las transacciones con los proveedores. (5)
Incertidumbre laboral por la alta rotacin del personal. (5)
Bajo nivel de un proceso de evaluacin y control de las funciones del personal. (5)
D17 Inexistencia de sistemas de seguridad. (5)

D18
D19
D20
D21
D22
D23
D24
D25
D26
D27
Bajo seguimiento al servicio Postventa. (5)

No existen indicadores para medir la satisfaccin al cliente. (5)
Falta de monitoreo automatizado en las transacciones. (5)
No se tienen nichos de mercados identificados. (5)
No se dispone presupuesto para la realizacin de estudios de mercado. (5)
Posicionamiento indefinido. (5)
Falta de evaluacin y control del impacto de las campaas o lanzamientos de productos o
servicios. (5)
Falta de actualizacin de los medios de informacin. (5)
Nivel remunerativo no acorde al mercado.(5)
Inexistencia de polticas de Recursos Humanos modernos para una mejor cultura organizacional.
(5)
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18.
EVALUACIN DE LA UNIDAD
ESTRATEGICA DE NEGOCIO
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18.- EVALUACIN DE LA UNIDAD ESTRATGICA DE NEGOCIO

La evaluacin de la unidad estratgica permite que se pueda adoptar estrategias en funcin a la
ubicacin que tiene nuestra unidad en dos dimensiones:
Capacidad competitiva (eje X)

Atractividad del entorno (eje Y) en el que se desenvuelve.
Para ello se toma el resultado general obtenido en la fase de calificacin 1 del diagnstico
interno, el cual representa la capacidad competitiva que tiene la empresa dentro del grupo
estratgico.
RESULTADOS DEL ANLISIS EXTERNO
4.19
Y el resultado general obtenido en la fase calificacin 1 del diagnstico externo; el cual

representa el nivel de atractividad del entorno en el que se desenvuelve la organizacin.
RESULTADOS DEL ANLISIS INTERNO
2.56
18.1 Grafica de la unidad Estratgica de negocio:
(Y:4.19, X:2.56 = Invertir selectivamente para construir)
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18.2 Explicacin del resultado de la grfica de la unidad Estratgica de negocio:
La ubicacin mostrada en la grfica nos indica que la CAJA Tacna requiere evaluar
seriamente su aproximacin presente al mercado.
A pesar de que el entorno es altamente favorable, no tenemos la capacidad para

competir efectivamente, por lo cual es necesario realizar mejoras de fondo para construir
ventaja competitivas diferenciales que se perciban en el mercado.
18.3 Estrategias recomendadas para mejorar nuestra ubicacin como unidad estratgica
de negocios a nivel interno:
Recomendamos las siguientes estrategias para revertir esta situacin y poder mejorar nuestra
capacidad competitiva y poder aprovechar de la alta atractividad del entorno que se nos
presenta:
Penetracin en el mercado: debemos buscar aumentar nuestra participacin en el

mercado para nuestros productos y servicios en los mercados actuales.
Desarrollo de mercados: debemos introducir nuevos productos y servicios a nuevos

nichos de mercados y geogrficos, para ello debemos fortalecer nuestras reas de
negocio y marketing con mayores presupuestos y personal altamente calificado e
innovador que se tome dentro de la empresa o de la competencia para generar un alto
impacto en el mercado.
Desarrollo de productos: debemos buscar incrementar las ventas en los mercados

actuales, mejorando los productos y servicios o desarrollando nuevos productos. Si es
necesario debemos descontinuar y retirar algunos productos del mercado que no originan
rentabilidad, producto de un anlisis financiero e investigacin de mercado y buscar dar
mayor impulso a nuestros productos y servicios que si generan rentabilidad para sostener
el nacimiento, crecimiento o impulso de actuales y nuevos productos o servicios.
Reducir los costos y gastos que se determinen de un anlisis de estructura de costos de

los productos, servicios y procesos organizacionales para ser ms competitivos.
Reducir y controlar nuestra tasa moratoria.
Mejorar nuestra competitividad organizacional.
Redisear la estructura organizacional alineada a las estrategias.
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19.
VISIN DEL PER AL 2021
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19.- VISIN DEL PER AL 2021

Somos una sociedad democrtica en la que prevalece el Estado de derecho y en la que todos
los habitantes tienen una alta calidad de vida e iguales oportunidades para desarrollar su
mximo potencial como seres humanos. Tenemos un Estado moderno, descentralizado,
eficiente, transparente, participativo y tico al servicio de la ciudadana. Nuestra economa es
dinmica, diversificada, de alto nivel tecnolgico y equilibrada regionalmente, con pleno empleo y
alta productividad del trabajo. El pas favorece la inversin privada y la innovacin, e invierte en
educacin y tecnologa para aprovechar competitivamente las oportunidades de la economa
mundial. La pobreza y la pobreza extrema han sido erradicadas, existen mecanismos
redistributivos para propiciar la equidad social, y los recursos naturales se aprovechan en forma
sostenible, manteniendo una buena calidad ambiental.*
* Visin compartida de futuro para el siglo XXI (Aprobada en el plan bicentenario al 2021).
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20. POLITICAS DE ESTADO DEL ACUERDO

NACIONAL VINCULADAS A NUESTRO PLAN
ESTRATEGICO
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20.- POLITICAS DE ESTADO DEL ACUERDO NACIONAL VINCULADAS A

NUESTRO PLAN ESTRATGICO
Capitulo III: Competitividad del Pas
Poltica 17: Afirmacin de la economa social de mercado:
Nos comprometemos a sostener la poltica econmica del pas sobre los principios de la
economa social de mercado, que es de libre mercado pero conlleva el papel insustituible de un
Estado responsable, promotor, regulador, transparente y subsidiario, que busca lograr el
desarrollo humano y solidario del pas mediante un crecimiento econmico sostenido con
equidad social y empleo.
Con este objetivo, el Estado:
Garantizar la estabilidad de las instituciones y las reglas de juego.

Promover la competitividad del pas, el planeamiento estratgico concertado y las
polticas de desarrollo sectorial en los niveles nacional, regional y local.
Estimular la inversin privada.
Fomentar el desarrollo de la infraestructura.
Evitar el abuso de posiciones dominantes y prcticas restrictivas de la libre competencia
y propiciar la participacin de organizaciones de consumidores en todo el territorio.
Fomentar la igualdad de oportunidades que tiendan a la adecuada distribucin del
ingreso.
Propiciar el fortalecimiento del aparato productivo nacional a travs de la inversin en
las capacidades humanas y el capital fijo
Poltica 18. Bsqueda de la competitividad, productividad y formalizacin de la actividad

econmica
Nos comprometemos a incrementar la competitividad del pas con el objeto de alcanzar un
crecimiento econmico sostenido que genere empleos de calidad e integre exitosamente al Per
en la economa global. La mejora en la competitividad de todas las formas empresariales,
incluyendo la de la pequea y micro empresa, corresponde a un esfuerzo de toda la sociedad y
en particular de los empresarios, los trabajadores y el Estado, para promover el acceso a una
educacin de calidad, un clima poltico y jurdico favorable y estable para la inversin privada as
como para la gestin pblica y privada. Asimismo, nos comprometemos a promover y lograr la
formalizacin de las actividades y relaciones econmicas en todos los niveles.
Con este objetivo el Estado:
Consolidar una administracin eficiente, promotora, transparente, moderna y

descentralizada.
Garantizar un marco legal que promueva la formalizacin y la competitividad de la
actividad econmica.
Procurar una simplificacin administrativa eficaz y continua, y eliminar las barreras de
acceso y salida al mercado.
Proveer infraestructura adecuada.
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Promover una mayor competencia en los mercados de bienes y servicios, financieros y

de capitales.
Propiciar una poltica tributaria que no grave la inversin, el empleo y las exportaciones.
Promover el valor agregado de bienes y servicios e incrementar las exportaciones,
especialmente las no tradicionales; (h) garantizar el acceso a la informacin econmica.
Fomentar la investigacin, creacin, adaptacin y transferencia tecnolgica y cientfica.
Facilitar la capacitacin de los cuadros gerenciales y de la fuerza laboral.
Construir una cultura de competitividad y de compromiso empresarial con los objetivos
nacionales.
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21.
VISIN
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21.- VISIN
La visin es una descripcin de lo que una organizacin desea llegar a ser o alcanzar en el
futuro. Debe representar la mxima aspiracin de los miembros que sustentan la organizacin,
por lo tanto debe motivarlos a convertir la visin en realidad.
Para poder definir la visin, los miembros de la organizacin deben responder a la siguiente tres
preguntas:
Qu queremos llegar a ser en el futuro?
Qu resultados queremos alcanzar en el futuro?
Cmo queremos que nos vean en el futuro?
En funcin a las respuestas, se debe identificar aquello que es comn e importante para los
miembros de la organizacin y presentar en una declaracin que cumpla las siguientes
caractersticas:
Breve.
Pocas palabras y fcil de recordar
Trascendental.
Que trascienda los intereses de la organizacin para satisfacer las necesidades de

otros grupos de inters importantes para la organizacin.
Fcil de entender y recordar.
Usar palabras sencillas de significados comunes y no rebuscados
Retadora.
Que represente una brecha importante entre los que tiene la organizacin en
recursos y lo que se quiere lograr, promoviendo aprovechar al mximo lo que se
tiene.
Motivadora.
Que comprometa la voluntad de las personas que integran por hacerla realidad.
Compartida.
Que sea compartida por los miembros de la organizacin.
Relacionada a lo que se hace bien.
Centrada en lo que mejor sabe hacer la organizacin
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La visin que hemos definido en forma concertada para la CAJA Tacna es:
"Ser una Institucin Microfinanciera reconocida en el Per, por ofrecer productos y servicios
innovadores con una excelente atencin al cliente".
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22.
MISIN
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22.- MISIN
La Misin es la razn de ser de una organizacin, define para que exista la organizacin en el
presente.
Mientras la Visin gua el futuro de la organizacin, la Misin gua el presente, sealando a que
se dedica la organizacin, es una carta de presentacin para la sociedad, el estado, el mercado o
para los grupos de inters.
Para poder definir la misin, los miembros de la organizacin deben responder a la siguiente tres
preguntas:
Cul es mi producto?
Quin es mi socio?
Qu necesidad satisfago?
Qu beneficio satisfago?
Cmo satisfacemos la necesidad o beneficio?
Por qu lo hacemos?
En el caso de las empresas, la cuarta pregunta tiene como respuesta ganar dinero, por lo tanto no
es importante, pero en el caso de las entidades pblicas u organismos sin fines de lucro la
respuesta es muy importante, ya que debe ser considerado para la redaccin de la Misin.
Es importante mencionar que adicionalmente a las respuestas obtenidas, para formular la Misin
se debe tener en cuenta las oportunidades y amenazas que hay en el entorno, los factores claves
de xito, la capacidad clave de xito que tiene la organizacin y por ltimo la Visin, Misin y
Valores, toda esta informacin se presenta en esta fase para que el usuario la tenga en cuenta.
Breve.
Usar pocas palabras.
Clara, comprensible y fcil de recordar.
Usar palabras sencillas, fciles de entender.
Operativa.
Que indique a que se dedica la organizacin
Amplia. No restringida a productos, sino a la necesidad o beneficio a fin de que no

sea limitada.
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La Misin que hemos definido en forma concertada para la CAJA Tacna es:
"Somos una Institucin Microfinanciera comprometida en satisfacer las necesidades de nuestros
clientes en forma oportuna con una excelente atencin".
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23.
VALORES
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23.- VALORES
Los valores son las convicciones o creencias profundas que tienen las personas y que guan sus
objetivos o conductas. Un valor seala conducta u objetivo es personal o socialmente preferible
a su modo opuesto.
Segn Milton Rokeach un valor es Una conviccin o creencia estable en el tiempo de un
determinado modo de conducta o una finalidad existencial es personal o socialmente preferible a
su modo opuesto de conducta o a su finalidad existencial contraria.
Se recomienda pocos valores, pero cuyos significados sean fundamentales para hacer realidad
la visin y la misin.
Los valores se deben deducir directamente de la Visin y Misin, preguntndonos que valores
son importantes para hacer realidad la Visin y Misin. Es importante distinguir que el valor no
es el nombre sino el significado que se tenga, por ejemplo yo puedo decir que el valor de nuestra
organizacin es la calidad, pero eso no me dice nada, ya que tendr que preguntar a las
personas que significa calidad.
VISIN
"Ser una Institucin Microfinanciera reconocida en el Per, por ofrecer productos y servicios innovadores con una
excelente atencin al cliente".
MISIN
"Somos una Institucin Microfinanciera comprometida en satisfacer las necesidades de nuestros clientes en forma
oportuna con una excelente atencin".
VALORES
VALOR
Integridad
Vocacin de servicio
Trabajo en equipo
Pro actividad
Innovacin
SIGNIFICADO
Facilitamos a nuestros clientes informacin oportuna, precisa y comprensible sobre sus

operaciones, as como informacin clara y veraz sobre los productos, servicios, costos,
gastos y procedimientos para canalizar sus reclamaciones.
Valoramos a las personas y sus necesidades por lo cual hacemos todos los esfuerzos
necesarios para ayudarlos en lo que necesiten, buscando crear relaciones duraderas con
nuestros clientes.
Promovemos un clima de confianza basado en la relacin abierta, el respeto, respaldo
mutuo y la comunicacin fluida como elemento de integracin de los colaboradores.
Nos anticipamos a las necesidades de los clientes y colaboradores.
Buscamos nuevas formas de superar las expectativas de nuestros clientes, ofrecindoles
soluciones en productos y servicios que impacten en el mercado y que mejoren su calidad
de vida.
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24.
PRINCIPIOS DE LA CULTURA CAJA TACNA
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24.- PRINCIPIOS DE LA CULTURA CAJA TACNA

La cultura organizacional establece el lenguaje comn, creencias, valores, conducta, normas,
reglas, procedimientos y motivacin que hacen que todos los miembros se sientan vinculados con
la organizacin y estn ms comprometidos a encontrar nuevas formas de ayudar a la CAJA
Tacna a tener xito.
La cultura organizacional es una creacin del liderazgo estratgico que aporta la asamblea
general de asociados, el presidente del consejo directivo, gerencia general. La asamblea general
de asociados es particularmente importante para determinar la cultura, debido a que le imprime
sus valores y su estilo administrativo.
La cultura que establece la asamblea general de asociados se transmite al presidente del consejo
directivo, que este a su vez transmite al gerente general, que este a su vez transmite a los jefes
de reas, que este a su vez transmite a los colaboradores y socios actuales que comparten los
mismos valores.
Esta cultura suele crecer a medida que esta crece, suele atraer a nuevos ejecutivos y
colaboradores que comparten los mismos valores y por los mismos valores son aceptados.
La cultura permite que se incremente la integracin y mejora la coordinacin entre los miembros
de una organizacin.
PRINCIPIOS DE LA CULTURA CAJA TACNA S.A.

Principios de la cultura
Explicacin de la cultura empresarial
1. Consideramos al cliente como el fin principal de nuestra
institucin, brindndole productos y servicios diferenciados donde
ofrecemos informacin clara, transparentes, asesora empresarial,
rapidez, buena atencin, servicios adicionales.
2. Buscamos establecer vnculos duraderos con nuestros clientes.
3. Buscamos brindar soluciones a las demandas de nuestros
clientes.
El Cliente como centro de
4. Cumplimos rigurosamente con los compromisos que adquirimos
nuestro negocio
con nuestros clientes.
5. Nos dirigimos al cliente en su lenguaje y costumbres.
6. Gestionamos con rapidez las necesidades de nuestros clientes.
7. Promovemos la inclusin social financiera para fomentar el
desarrollo social y econmico de las ciudades donde operamos.
8. Promovemos la cultura emprendedora y empresarial para
fomentar el crecimiento de nuestros clientes y sociedad.
1. Buscamos la rentabilidad en todas las acciones que realizamos.
2. Utilizamos los bienes y recursos de la empresa en forma racional y
eficiente.
3. Rendimos cuenta por los recursos y resultados positivos o
Creacin de Valor para
negativos en los proyectos o actividades que lideremos.
nuestros clientes,
4. Presentamos proyectos e ideas con su valoracin de impacto en la
colaboradores y
rentabilidad y en el incremento de las utilidades de la empresa.
accionistas
5. Gestionamos con indicadores tangibles e intangibles para conocer
los avances y logros de nuestras actividades.
6. Nos fijamos objetivos, estrategias y acciones claras con nuestros
clientes y colaboradores.
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7. Estamos atentos a las oportunidades que se generan en nuestro

entorno y buscamos generar valor.
Adaptacin al cambio
Trabajo en equipo
Transparencia en el
desarrollo de nuestras
actividades
La innovacin como
palanca de desarrollo
8. Los resultados a corto plazo son nuestra prioridad pero no

descuidamos el mediano y largo plazo.
1. Afrontamos positivamente el cambio y la incertidumbre.
2. Transformamos los problemas en oportunidades.
3. Somos perseverantes; no abandonamos a la primera de cambio.
4. Estamos dispuestos a cambiar el rumbo de la accin hasta
alcanzar los resultados que desea.
5. Generamos nuevas ideas y estrategias para preveer los
problemas y las dificultades que se presenten.
6. No nos conformamos, desafiamos lo convencional y anticipamos
escenarios futuros.
7. Nos adaptamos al cambio de la organizacin cuando existan
cambios estructurales, mas no abandonamos nuestros valores y
principios de nuestra cultura.
1. Integramos a profesionales de distintas culturas, costumbres y
creencias donde tenemos presencia, por lo cual facilitamos su
desarrollo profesional y personal.
2. Creamos un entorno que facilita la iniciativa y manifestacin del
talento.
3. Mostramos el mximo respeto por nuestros colaboradores cuyas
ideas, compromisos y trabajo son fuente de generacin de valor.
4. Promovemos el trabajo en equipo ya que este enriquece las ideas
y propuestas.
5. Reconocemos y premiamos el trabajo en equipo, ya que este suma
compromisos y voluntades para lograr resultados extraordinarios.
1. Practicamos la tica y esta se ve reflejada en la propia naturaleza
de nuestras actividades a lo largo de nuestro trabajo.
2. La integridad es uno de los valores de nuestra organizacin ya
que operamos de manera transparente e incorruptible para
garantizar el bienestar de nuestros clientes y colaboradores.
3. Cumplimos con nuestras promesas para con nuestros clientes,
colaboradores y sociedad.
4. Nos esforzamos en aplicar criterios objetivos sin prejuzgar y
discriminar a las personas.
5. Protegemos a las personas integras y ticas porque son los
protectores del cumplimiento de nuestra cultura.
6. Seguimos los debidos procesos ante problemas o situaciones que
se presenten, otorgando el beneficio de la duda e inocencia a
nuestros clientes y colaboradores hasta que las investigaciones
demuestren lo contrario.
7. Sancionamos ejemplarmente todos los actos de corrupcin de
nuestros clientes y colaboradores sin daar la imagen de la CAJA
Tacna S.A.
1. Estamos abiertos a las nuevas ideas y buscamos convertirlas en
realidad.
2. Buscamos y incentivamos a la mejora continua en todo lo que
hacemos.
3. Estamos abiertos al cambio, sacamos enseanzas de los errores y
aciertos de nuestros colaboradores, clientes y entorno.
4. Informamos sobre el destino de las ideas y aportaciones que
recibimos.
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5. Incorporamos a nuestros proyectos las ideas ms brillantes.

6. Sacamos provecho a las crticas constructivas y reclamos de
nuestros clientes y colaboradores para hacer mejor nuestro
trabajo.
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25.
HISTORIA
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25.- HISTORIA
La Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna S.A. (CAJA TACNA ), es una institucin de
intermediacin financiera, clasificada en el Sistema no Bancario del Sistema Financiero Peruano;
que acta bajo la forma de Sociedad Annima, con autonoma econmica, administrativa y
financiera.
Ampara su funcionamiento en la Resolucin Nro. 505-92-SBS del 21 de mayo de 1992, de la
Superintendencia de Banca y Seguros y la Resolucin Nro. 322-98 SBS, que autoriza su
conversin a Sociedad Annima. Asimismo mantiene relacin con la ley de creacin del Sistema
de Cajas Municipales y la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
Inicia sus actividades el 01 de Junio de 1992, las mismas que son reguladas y controladas por los
organismos del Estado Peruano: Superintendencia de Banca y Seguros, Banco Central de
Reserva, sujetndose a las disposiciones sobre Encaje y otras normas obligatorias; asimismo la
Caja Tacna es miembro del Fondo de Seguros de Depsitos.
La Gerencia representa legalmente a la institucin y est integrada a travs de un Comit de
Gerencia, ente que es responsable de la gestin econmica, administrativa y del cumplimiento de
las polticas y reglamentos que son aprobados por el Directorio.
El directorio de la Caja Tacna est conformado por siete miembros que ejercen la representacin
institucional de la entidad y que representan a diferentes fuerzas sociales de la comunidad como:
Municipalidad Provincial de Tacna, Iglesia, Cmara de Comercio, Industria y Produccin de
Tacna, COFIDE y un representante de los Micro y Pequeos Empresarios de Tacna, de esta
forma se guarda un equilibrio en la toma de decisiones evitando la concentracin de poder.
Caja Tacna inici sus operaciones con el servicio de Crdito Pignoraticio (Prendario), el 1 de
Junio de 1992.
En enero de 1994, La Caja Tacna comienza a operar el mdulo de ahorros en moneda nacional,
autorizada por la SBS mediante Resolucin Nro. 636-93-SBS, luego de transcurrir un ao de
actividades exitosas en esta rea.
.
En junio del mismo ao, con autorizacin de la SBS a travs de la Resolucin Nro. 358-94-SBS
inici operaciones con el mdulo de Crdito a la Micro Pequea Empresa.
En junio de 1995, la Caja Tacna comienza a operar el mdulo de Crditos Personales, bajo
diversas modalidades que incluyen la firma de convenios con empresas e instituciones pblicas y
privadas para el otorgamiento de crditos que son cancelados mediante descuento por planilla.
En agosto de 1995, la SBS mediante resolucin Nro. 524-95 autoriza a la Caja Tacna el servicio
de ahorros y crditos a la pequea empresa en moneda extranjera, iniciando as la captacin de
ahorros en dlares y colocaciones en la misma moneda.
En 1996 Caja Tacna, inici sus colocaciones en el Sector Agropecuario y en el 2002 con el
Crdito Hipotecario canalizando los Fondos Mi Vivienda.
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26.
NUESTRA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
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26.- NUESTRA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

a. RGANOS DE GOBIERNO Y DIRECCION
Los rganos de Gobierno y Direccin son los niveles de mxima autoridad de la CAJA
TACNA encargados de establecer y disponer la ejecucin de polticas y objetivos. Esta
constituido por la Junta General de Accionistas, Directorio y Gerencia Mancomunada.
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS

La Junta General de Accionistas es el rgano de gobierno de mxima autoridad
en la CAJA Tacna y tiene un nico Accionista que es la Municipalidad Provincial
de conformidad con lo dispuesto en la Dcima Cuarta Disposicin Transitoria de
la Ley General del Sistema Financiero, donde se dispensa el requisito de
pluralidad de accionistas.
DIRECTORIO
El Directorio es el rgano de Direccin de la CAJA Tacna S.A. y ejerce la
representacin de la misma y de conformidad con el artculo 9 del Decreto
Supremo N 157-90-EF, el Directorio no tiene facultades ejecutivas.
GERENCIA MANCOMUNADA
La Gerencia Mancomunada es el Representante Legal de la CAJA Tacna S.A. Es
la nica unidad ejecutiva responsable de la marcha econmica y administrativa de
la Institucin.
b. ORGANOS Y UNIDADES DE CONTROL

Los rganos de Control ejercen oportunamente el control en todas las unidades
orgnicas, proyectos y actividades comprendidas en la Institucin en forma sistemtica
y permanente con arreglo a las normas establecidas vigentes.
rgano de Control Institucional
El rgano de Control Institucional es el encargado de programar, coordinar,
conducir, ejecutar y evaluar las actividades de control orientadas a verificar la
correcta administracin del personal, materiales, financieros y prever acciones;
excepcionalmente, cuando las circunstancias lo ameriten, y en coordinacin con
los niveles respectivos mediante Auditorias, Exmenes Especiales, Inspecciones,
Investigaciones, de conformidad con las Normas del Sistema Nacional de Control
y dems disposiciones legales vigentes.
Unidad de Auditoria Interna
La Unidad de Auditoria Interna, es el rgano encargado de planear y ejecutar
Auditoria Interna en la CAJA como actividad independiente y objetiva de
aseguramiento y consulta,
concebida para agregar valor y mejorar las
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operaciones de las empresas, al ayudarlas a cumplir sus objetivos aportando un

enfoque sistemtico y disciplinado en la evaluacin y mejora de la eficacia de la
gestin de riesgos y del gobierno corporativo
Unidad de Cumplimiento
La Unidad de Cumplimiento es el rgano encargado de velar por la existencia y
cumplimiento del Sistema de Prevencin de Lavado de Activos y Financiamiento
del Terrorismo mediante el control y seguimiento de las transacciones pasivas y
activas realizadas a travs de la CAJA Tacna S.A.
Unidad de Cumplimiento Normativo
La Unidad de Cumplimiento Normativo es el rgano encargado de velar por el
adecuado cumplimiento de la normativa que le sea aplicable a la CAJA Tacna
S.A., tanto interna como externa, excepto lo dispuesto en materia de prevencin
de lavado de activos y financiamiento del terrorismo as como del sistema de
atencin al usuario.
c. RGANOS DE ASESORAMIENTO
Los rganos de Asesoramiento son los que orientan la labor de la entidad y pueden ser
de carcter permanente o temporal. Por lo general, son facilitadoras y tienen por
finalidad asesorar a que las reas y unidades orgnicas alcancen el cumplimiento de
sus objetivos.
RGANOS DE ASESORAMIENTO DEL DIRECTORIO
Unidad de Riesgos
Es la encargada de apoyar y asistir a la dems unidades o reas de la CAJA
Tacna S.A., para la realizacin de una buena gestin de riesgos en sus reas de
responsabilidad, y para ello debe ser independiente de las unidades de negocios.
Comit de Riesgos
El Comit de Riesgos se encarga de aprobar las polticas, planes, manuales y la
organizacin para la Gestin Integral del Riesgo as como las modificaciones que
se realicen a las mismas, definir los niveles de tolerancia y el grado de exposicin
al riesgo.
Comit de Riesgos de Crditos
El Comit de Riesgos de Crdito, es la encargada aprobar las polticas, planes,
manuales y la organizacin para la Gestin de Riesgos de Crditos, as como las
modificaciones que se realicen a los mismos, definir los niveles de tolerancia y el
grado de exposicin al riesgo de crdito, as como aprobar, analizar y elevar los
informes de la gestin de riesgo crediticio emitidos por la Unidad de Riesgos.
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Comit de Auditoria
El Comit de Auditoria, es la instancia de asesora y consulta que asegurar el
pleno respeto y apoyo a la funcin de auditoria por parte de todos los integrantes
de la organizacin, vigila el cumplimiento de la misin y objetivos de la propia
organizacin. Este Comit es designado por delegacin del Directorio.
Comit de Activos y Pasivos
El Comit de Activos y Pasivos (ALCO); es el rgano dependiente del Directorio,
cuyo objetivo principal es evaluar la estructura financiera del balance; emitir
recomendaciones orientadas a proteger el margen financiero, el valor econmico
de la Institucin ante movimientos en los tipos de inters, tipos de cambios o
desfases de liquidez y potenciar la generacin de resultados de inversin y
cobertura dentro de los niveles de riesgo definidos por la Institucin.
Comit de Gestin de CN y SI
El Comit de Gestin de Continuidad del Negocio y Seguridad de la Informacin
es el rgano dependiente del Directorio, cuyo objetivo principal es proveer los
lineamientos para la confeccin de los Planes de Continuidad del Negocio y el
Plan de Seguridad de la Informacin para el logro de los objetivos.
RGANOS DE ASESORAMIENTO DE LA GERENCIA MANCOMUNADA
rea de Asesora Legal Interna
El rea de Asesora Legal Interna es el rgano responsable de emitir opiniones de
carcter Jurdico-Legal a los rganos de Gobierno y Direccin, sistematizar la
legislacin y proponer las normas legales pertinentes, as como de pronunciarse
sobre la legalidad de los actos que le sean remitidos para su revisin y/o visacin.
rea de Planeamiento y Desarrollo
El rea de Planeamiento y Desarrollo es el rgano encargado de asesorar a la
Alta Direccin en la formulacin y evaluacin de la Poltica Institucional. Realiza
los estudios base para la formulacin, evaluacin y ejecucin de los planes,
programas y proyectos; orientados hacia la racionalizacin y eficiencia de
productos y agencias.
Unidad de Seguridad de la Informacin y Continuidad del Negocio
La Unidad de Seguridad de la Informacin y Continuidad del Negocio es la
encargada de establecer, gestionar y monitorear el Sistema de Gestin de
Seguridad de la Informacin y la Gestin de Continuidad del Negocio; as tambin
es la responsable de facilitar la implementacin y mejora continua, en
coordinacin con las reas, del Sistema de Gestin de Seguridad de la
Informacin y la Gestin de Continuidad del Negocio.
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d. RGANOS DE LNEA
Los rganos de Lnea son los encargados de realizar las actividades tcnicas en
aspectos especficos inherentes a las metas y objetivos de la Institucin. Est
conformado por las reas responsables del giro del negocio cuyas funciones tienen un
impacto directo en el cumplimiento de los objetivos de la CAJA Tacna S.A.
GERENCIA DE CRDITO
La Gerencia de Crditos es el rgano de lnea responsable de la Colocacin de
fondos en la CAJA Tacna S.A., asimismo se encarga de planificar, organizar, dirigir y
controlar las metas y actividades relacionadas al otorgamiento y recuperacin de
crditos.
rea de Crditos
El rea de Crditos es el encargado de gestionar las metas y actividades
relacionadas al cumplimiento de estrategias de la CAJA Tacna S.A. en el mbito
crediticio as como el control de la calidad de los crditos otorgados.
rea de Recuperaciones
El rea de Recuperaciones es el rea encargada de las gestiones
recuperacin de los crditos.
de
GERENCIA DE CAPTACIONES Y FINANZAS

La Gerencia de Captaciones y Finanzas es el rgano lnea encargado de planificar,
organizar, dirigir y controlar las metas y actividades relacionadas con la captacin de
depsitos, dirigir la poltica financiera de la Institucin y organizar las actividades de
mercadotecnia y planificacin.
rea de Ahorros
El rea de Ahorros es el rgano encargado de gestionar las metas y actividades
relacionadas a la Captacin de Ahorros.
rea de Tesorera
El rea de Tesorera es el rgano encargado de planear, organizar y supervisar el
manejo de los recursos financieros de la entidad, concordante con el logro de los
objetivos y metas previstos en los planes institucionales logrando la rentabilidad
de la Institucin.
rea de Canales
El rea de Canales es el rgano encargado de administrar los canales de
atencin y supervisar la correcta ejecucin de las operaciones que realizan los
clientes. Implementar canales de atencin electrnicos para los clientes.
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rea de Operaciones
El rea de Operaciones es el rgano encargado de controlar las operaciones
activas, pasivas y las relacionadas a servicios que brinda la CAJA Tacna S.A. as
como establece los lineamientos operativos y garantiza su cumplimiento en las
agencias y oficinas especiales.
rea de Agencias
El rea de Agencias es el rgano de lnea dependiente de la Gerencia
Mancomunada, encargado de promover los productos activos y pasivos, as como
los servicios que se brindan en las agencias y oficinas especiales de la CAJA Tacna
S.A., ejerciendo una supervisin directa a la gestin de las administraciones de
agencias.
e. ORGANOS DE APOYO
Los rganos de Apoyo son los encargados de realizar las actividades administrativas de
sus respectivas reas funcionales, a fin de permitir el mejor cumplimiento de la
responsabilidad que compete a la Alta Direccin y a las dems dependencias de la
Institucin. Son aquellos cuyas funciones contribuyen a que los rganos de lnea se
desempeen con mayor eficacia a favor del cumplimiento de tales objetivos.
GERENCIA DE ADMINISTRACIN
La Gerencia de Administracin es el rgano de apoyo, encargado de planificar,
organizar, dirigir, coordinar y controlar las actividades designadas para las reas
administrativas.
Sub Gerencia de Administracin
La Sub Gerencia de Administracin es el rgano encargado de asistir directamente a
la Gerencia de Administracin, supervisando el cumplimiento de las actividades
administrativas de la CAJA Tacna S.A.
rea de Contabilidad y Presupuesto

El rea de Contabilidad y Presupuesto es el rgano encargado de registrar los
documentos contables, preparar y analizar los estados financieros de la entidad de
acuerdo a lo normado por la SBS, el Manual de Contabilidad para empresas del
Sistema Financiero, Direccin general de Contabilidad Pblica, adems de consolidar
el presupuesto institucional anualmente llevando un control del mismo y proveer de
informacin a Gerencia para la toma de decisiones.
rea de Logstica
El rea de Logstica es el rgano encargado de administrar los bienes e inmuebles de
la CAJA Tacna S.A., gestionar en forma eficiente y oportuna, la programacin,
adquisicin, almacenamiento y distribucin de los bienes y servicios, as como la
supervisin y control de obras requeridas por la institucin y la Administracin del
Archivo Central General.
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rea de Recursos Humanos

El rea de Recursos Humanos es el rgano encargado de planear, organizar y
supervisar los procesos vinculados con el requerimiento, reclutamiento, seleccin,
contratacin, capacitacin, evaluacin de los recursos humanos institucionales,
proponiendo lineamientos y directivas para su optimizacin y mejoramiento continuo,
administra las polticas de remuneraciones y bienestar social.
rea de Seguridad
El rea de Seguridad es el rgano encargado de la seguridad integral de la CAJA
Tacna S.A.
rea de Atencin al Usuario y Reclamos

El rea de Atencin al usuario y Reclamos es el rgano encargado de velar por la
implementacin y el cumplimiento de las polticas y procedimientos generales
establecidos por la CAJA Tacna S.A., as como por el cumplimiento de todas las
normativas que sustenten el sistema de Atencin al Usuario.
RGANOS DE APOYO DE LA GERENCIA MANCOMUNADA

Secretaria General
La Secretara General es el rgano encargado de prestar apoyo tcnico administrativo a la Alta Direccin. Es responsable de la conduccin de los
sistemas de archivo, trmite documentario y de las actividades de comunicacin
de la Gerencia.
rea de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones
El rea de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones es el rgano
encargado de planear, organizar, ejecutar, coordinar, administrar y controlar los
Sistemas de Informacin y garantizar la ptima utilizacin de los recursos
informticos, desarrollando e implementando Sistemas de Informacin.
rea de Organizacin, Mtodos y Procesos
El rea de Organizacin, Mtodos y Procesos es el rgano encargado de realizar
actividades de anlisis y diseo organizacional, anlisis y diseo de procesos,
racionalizacin de procedimientos y uso de los recursos, asesoramiento en
mejorar los mtodos empleados y la formulacin de documentos de gestin
operativa y administrativa.
rea de Marketing e Imagen
El rea de Marketing e Imagen es el rgano encargado de asesorar a la Alta
Direccin en la formulacin y evaluacin del Programa de Marketing Institucional.
Realiza los estudios base para la ejecucin de los planes desarrollo de estrategias
de negocio e imagen Institucional.
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f.
RGANOS DESCONCENTRADOS
Los rganos Desconcentrados son los rganos encargados de conducir una Agencias u
Oficinas Especiales de la Institucin en otra zona de la Localidad o fuera de ella con
atribuciones asignadas por el Directorio y/o Gerencia.
Agencias
La Agencia es un rgano desconcentrado de la CAJA Tacna S.A. dependiente del
rea de Agencias, donde se realiza operaciones de captacin y colocacin
permitidas por la Gerencia, cada Agencia cuenta con un Administrador de quien
se encarga de la operatividad de la misma.
Oficinas Especiales
Las Oficinas Especiales son rganos desconcentrados encargados de realizar
operaciones y servicios de ahorro y crdito permitidos por la CAJA Tacna S.A. Es
aprobado por Directorio y est a cargo de un Administrador designado por la
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ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO DE TACNA S.A.
POR IMPLEMENTAR
JUNTA
JUNTA GENERAL
GENERALDE
DE
ACCIONISTAS
ACCIONISTAS
ORGANOS DE DIRECCIN
ORGANOS DE CONTROL
ORGANOS DE APOYO
UNIDAD
DE
RIESGOS
COMIT
DE
RIESGOS
ORGANOS DE ASESORAMIENTO
ORGANOS DE LNEA
DIRECTORIO
DIRECTORIO
ORGANOS DESCENTRALIZADOS
COMIT DE
RIESGOS DE
CRDITO
UNIDAD DE
CUMPLIMIENTO
NORMATIVO
ORGANO
DE CONTROL
INSTITUCIONAL
UNIDAD DE
AUDITORA
INTERNA
COMIT
DE
AUDITORIA
UNIDAD DE
CUMPLIMIENTO
GERENCIA
GERENCIA
MANCOMUNADA
MANCOMUNADA
COMIT DE
ACTIVOS Y
PASIVOS
COMIT DE
GESTIN DE
CN Y SI
SECRETARA
DE
GERENCIA
REA DE ASESORA
LEGAL INTERNA
REA DE
ORGANIZACIN
MTODOS Y
PROCESOS
REA DE
MARKETING E
IMAGEN
REA DE
PLANEAMIENTO Y
DESARROLLO
UNIDAD DE SEG.
DE LA INF. Y
CONTINUIDAD DEL
NEGOCIO
REA DE
TECNOLOGA DE
INFORMACIN Y
COMUNICAC.
GERENCIA
GERENCIADE
DE
ADMINISTRACIN
ADMINISTRACIN
SUB GERENCIA
DE
ADMINISTRACIN
REA
DE
LOGSTICA
REA
DE RECURSOS
HUMANOS
REA DE
CONTABILIDAD Y
PRESUPUESTO
REA
DE
SEGURIDAD
REA DE
ATENCIN AL
USUARIO Y
RECLAMOS
GERENCIA
GERENCIADE
DE
CAPTACIONES
CAPTACIONESYY
FINANZAS
FINANZAS
GERENCIA
GERENCIADE
DE
CRDITOS
CRDITOS
REA
DE
CRDITOS
REA
DE
RECUPERACIONES
REA
DE
AGENCIAS
AGENCIAS
OFICINAS
ESPECIALES
REA
DE
TESOREA
REA
DE
AHORROS
REA
DE
CANALES
REA
DE
OPERACIONES
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27.
NUESTRAS AGENCIAS
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27.- NUESTRAS AGENCIAS

27.1. Departamento de Arequipa / Provncia Arequipa
Distrito Arequipa
Agencia : Agencia Arequipa
Direccin
: Calle Den Valdivia N 513
Distrito Cayma
Agencia : Agencia Cayma
Direccin
: Av. Ejercito N 1043 - Frente a la Clnica San Juan de Dos
Distrito Cerro Colorado

Agencia : Agencia Cerro Colorado
Direccin
: Asociacin Villa Faucett Mz A Lt. 26 Zona A
Distrito El Pedregal
Agencia : El Pedregal
Direccin
: Mz F Lt.2
Distrito Jos Lus Bustamante y Rivero

Agencia : Agencia Bustamante y Rivero
Direccin
: Av. Daniel Alcides Carrion N 275 Mz. F Lte 4 C.P. -La Pampilla
Distrito Miraflores
Agencia : Agencia La Negrita
Direccin
: Ampliacin la Negrita Mz. A Lt. 02
27.2. Departamento de Arequipa / Provncia Caylloma
Distrito Chivay
Oficina
: Oficina de Informes Chivay
Direccin
: Centro Poblado Chivay Mz. S Lt. 2 Sector A Urinsaya
27.3. Departamento de Cusco / Provincia Cusco
Distrito Wanchaq
Agencia : Agencia Cusco
Direccin
: Av. Garcilazo de la Vega N 220 "A"
Agencia : Agencia Marcavalle
Direccin
: Av. La Cultura A-11 Urb. Marcavalle
27.4. Departamento de Ica / Provncia Ica
Distrito Ica
Agencia : Agencia Ica
Direccin
: Av San Martin N 1277 Urb. San Isidro
27.5. Departamento de Madre de Dios / Provincia de Manu
Distrito de Huepetuhe
Oficina
: Oficina Especial Huepetuhe
Direccin
: Av. Independencia Mz 141 Lte 3
27.6. Departamento de Madre de Dios / Provincia Tahuamanu
Distrito Iberia
Oficina
Direccin
: Oficina Especial Iberia

: Av. Arturo Menacho N 152, Mz Z1 Lte 01
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27.7. Departamento de Madre de Dios / Provincia Tambopata
Distrito Inambari
Agencia : Agencia Puerto Maldonado
Direccin
: Av. Madre de Dios 521
Agencia : Agencia Mazuko
Direccin
: Av. Inambari Mz. 1 Lote 18
Distrito Tambopata
Oficina
: Oficina Len Velarde
Direccin
: Av. Len de Velarde 423
27.8. Departamento de Moquegua / Provincia de Ilo
Distrito Ilo
Agencia : Agencia Ilo
Direccin
: Calle Abtao N 443
27.9. Departamento de Moquegua / Provincia Mariscal Nieto
Distrito Moquegua
Agencia : Agencia Moquegua
Direccin
: Calle Moquegua N 630
Distrito Carumas
Oficina
: Oficina de Informes Carumas
Direccin
: Mz. M1 Lt. 2 Centro Poblado Menor de Carumas
27.10. Departamento de Lima / Provincia de Lima
Distrito San Juan de Miraflores

Agencia : Agencia San Juan
Direccin
: Av. San Juan 861 863
Distrito Surco
Agencia : Agencia Higuereta
Direccin
: Av. Aviacin 4859 Urb. Residencial Higuereta
Distrito La Victoria
Agencia : Agencia La Victoria
Direccin
: Av. Manco Capac 356 - 358
27.11. Departamento de Puno / Provincia Chucuito
Distrito Juli
Oficina
Direccin
: Oficina de Informes Juli

: Jr. Lima N 125
27.12. Departamento de Puno / Provincia Desaguadero
Distrito Desaguadero
Oficina
: Oficina Especial Desaguadero
Direccin
: Av. Panamericana N 140
27.13. Departamento de Puno / Provincia Ilave
Distrito Ilave
Oficina
Direccin
: Oficina Especial Ilave

: Jr. Andino N 329 331
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27.14. Departamento de Puno / Provincia Puno
Distrito Chucuito
Agencia : Agencia Puno
Direccin
: Jr. Fermn Arbul N 153
27.15. Departamento de Puno / Provincia San Ramn
Distrito Juliaca
Agencia : Agencia Juliaca
Direccin
: Jr. San Romn 240 242
Agencia : Agencia Tupac Amaru
Direccin
: Jr. Tpac Amaru N 884 - 888
27.16. Departamento de Puno / Provincia Yunguyo
Distrito Yunguyo
Oficina
: Oficina de Informes Yunguyo
Direccin
: Jr. Tarapac N 801
27.17. Departamento de Tacna / Provincia de Tacna
Distrito Tacna
Agencia : Agencia San Martn
Direccin
: Av. San Martn N 710, esquina Pasaje Vigil
Agencia : Agencia Apurmac

Direccin
: Calle Apurmac 270
Agencia : Agencia Coronel Mendoza
Direccin
: Av. Coronel Mendoza 1393
Agencia : Agencia Gregorio Albarracn
Direccin
: Av. Municipal Cdra. 10
Distritito Alto de la Alianza

Agencia : Agencia Alto de la Alianza
Direccin
: Av. Jorge Basadre Grohmann Mz.J Lt.23
Distrito de Ciudad Nueva

Agencia : Agencia Ciudad Nueva
Direccin
: Av. Internacional Comit 7 Mz.41 Lote 15
27.18. Departamento de Tacna / Provincia de Tarata
Distrito Tarata
Agencia : Oficina de Informes Tarata
Direccin
: Calle Zela N 781
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Mapa de las Agencias a Nivel Nacional
Madre de Dios 05
Lima 03
Agencia Higuereta
Agencia S. Juan de Miraflores
Agencia La Victoria
Cusco 02
Agencia Cusco
Agencia Marcavalle
Agencia Puerto Maldonado

Agencia Len Velarde
Agencia Mazuko
Of. Especial Huepetue
Of. Especial Iberia
Ica 01
Puno 07
Agencia Ica
Agencia Puno
Agencia Juliaca
Agencia Tupac Amaru Juliaca
Of. Especial Ilave
Of. Especial Desaguadero
Of. InformesYunguyo
Of. InformesJuli
Arequipa 04
Agencia Dean Valdivia
Agencia Bustamante y Rivero
Agencia Cayma
Agencia La Negrita
Agencia Cerro Colorado
Agencia El Pedregal
Of. de Informes Chivay
Tacna 07
Moquegua 03
Agencia Moquegua
Agencia Ilo
Of. Informes Carumas
Of. Principal y Agencias:

Of. Especiales:
Oficina de Informes:
Total Locales 2014 :
26
04
05
35
Of. Principal
Agencia Nueva Tacna
Agencia Coronel Mendoza
Agencia Alto de la Alianza
Agencia Apurimac
Agencia ciudad Nueva
Of. Informes Tarata
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28.
POSICIONAMIENTO ESTRATGICO
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28.- POSICIONAMIENTO ESTRATGICO

Es la concepcin de un producto y de su imagen con el objetivo de imprimir en la mente del
consumidor un lugar apreciado y diferente del que ocupa la competencia y que le permite tener la
preferencia.
Posicionamiento amplio: Elegir el concepto amplio bajo el cual queremos ser conocidos en la
mente del cliente elegido, para lo cual tenemos las siguientes alternativas:
Diferenciacin: Propuesta de valor centrado en el producto y consiste en ofrecer el

producto ms diferenciado al mercado.
Excelencia operativa: Propuesta de valor centrado en el funcionamiento de la

organizacin, se hace lo mismo que la competencia, pero funciona mejor, lo cual se
traduce en ofrecer un producto igual al de la competencia, pero que tenga mayor calidad,
menor precio, ahorro de tiempo y mayor facilidad de acceso al producto.
Liderazgo de producto: Propuesta de valor centrado en el producto y la innovacin,

consiste en ofrecer productos novedosos al mercado como propuesta de valor
permanente. Esta estrategia consiste en centrarse en la parte funcional del producto e
innovando sobre este.
Intimidad con el cliente: Propuesta centrado en el cliente y consiste en dejar satisfecho

al cliente estando preparado para solucionarle cualquier problema. La estrategia consiste
en ir ms all de una transaccin, siendo amigos del cliente y buscando solucionarle
cualquier problema para dejarlo satisfecho.
Posicionamiento Especfico: Elegir en que beneficio(s) o atributo(s) seremos los mejores y por
el cual o los cuales seremos conocidos y obtendremos la preferencia en la mente del cliente. Se
recomienda que sean pocos, mximo tres y de preferencia centrada en uno, lo que significa que
en los dems atributos o beneficios del producto estar en el estndar en relacin a la
competencia.
Posicionamiento de Valor: Significa establecer la relacin valor precio que percibir el cliente y
para ello se cuenta con las siguientes alternativas:
Ms por ms: Significa que ofrecemos ms que la competencia a un precio mayor que la
competencia. Ejemplo mercedes Benz.
Ms por lo mismo: Significa que ofrecemos ms que la competencia a un precio igual al

de la competencia. Ejemplo Toyota
Lo mismo por menos: Significa ofrecer el mismo valor que ofrece la competencia pero a
menor precio.
Menos por menor: Significa que ofrecemos menos que la competencia a un precio
menor, esto se da cuando se flexibiliza la oferta y se ofrece menos en funcin del pedido
del cliente pero se le cobra menos en funcin a la menor oferta.
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Ms por menos: Significa que ofrecemos ms que la competencia pero a menor precio.
Como ejemplo de propuesta de valor tenemos a Wong que como posicionamiento amplio ha
elegido la diferenciacin, como posicionamiento especfico el excelente servicio de atencin al
cliente y como posicionamiento de valor ha escogido ms por ms.
En el caso de Metro como posicionamiento amplio ha escogido excelencia operativa ofreciendo
calidad, ahorro de tiempo y precios bajos, como posicionamiento especfico precios siempre ms
bajos y como posicionamiento de valor ms por menos.
28.1 Posicionamiento Estratgico para los Productos de Ahorro de la CAJA Tacna S.A.
Con el fin de elaborar el posicionamiento estratgico para los productos de ahorro de la CAJA
Tacna, recordaremos los beneficios que ms demandan los clientes y como la CAJA Tacna lo
ofrece en relacin a su competencia:
FACTOR CLAVE
DEL XITO
IMPORTANCIA

Crdito Tacna
Caja Municipal de
Ahorro y Crdito ICA

Crdito Arequipa
CALIFICAC
PP *
CALIFICAC
PP *
CALIFICAC
PP *
Seguridad
0.29
1.45
1.45
1.45
Mayores intereses *
Informacin
completa
0.29
0.87
1.45
1.16
0.14
0.42
0.42
0.42
Buena atencin
0.14
0.42
0.42
0.42
Rapidez
0.14
0.42
0.42
0.7
TOTAL
17
3.58
19
4.16
20
4.15
POSICIONAMIENTO ESTRATGICO: GENERAL DE LOS PRODUCTOS DE AHORROS
Productos
Cuentas de Ahorros, CTS, DPF, Ahorro Futuro, Ahorro C/Ordenes de Pago, Ahorro Sueldo,
Plan Ahorro.
Perfil general del

Cliente de los
Productos de
Ahorros
Son personas que residen en las ciudades de Tacna, Moquegua, Arequipa, Lima, Puno,
Cusco y Madre de Dios; con promedio de edades que oscilan entre los 18 a 65 aos de edad;
hombres y mujeres de los NSE en su gran mayora B,C y D, con ocupaciones que vienen de
Trabajadores dependientes e independientes, estudiante, con los estilos de vida tipificados (*)
en su mayora como afortunados, progresistas y modernas que buscan como beneficios en los
productos pasivos: ganancia por sus depsitos, ahorro en el costo por comisiones, seguridad,
disponibilidad de efectivo; accesibilidad de pago en establecimientos, la frecuencia de
depsito es en promedio de 1 a 2 veces al mes y la ocasin de apertura la realizan cuando
tienen exceso de dinero.
Posicionamiento
Amplio
Liderazgo de productos: Ofrecemos productos innovadores en el mercado.
Posicionamiento
Especifico
Beneficios o atributos que ofrecemos: Seguridad, rapidez, buena atencin, canales de

atencin.
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Posicionamiento
de Valor
Slogan de Ahorros
Mas por lo mismo: Ofrecemos productos con valor agregado pero con tasas competitivas.
Ahorrando en Caja Tacna tu dinero crece seguro.
28.2 Posicionamiento Estratgico para los Productos de Crdito de la CAJA Tacna S.A.
Con el fin de elaborar el posicionamiento estratgico para los productos de crditos de la CAJA
Tacna , recordaremos los beneficios que ms demandan los clientes y como la CAJA Tacna lo
FACTOR CLAVE
DEL XITO
IMPORTANCIA
Caja Municipal de Ahorro

y Crdito Tacna
CALIFICAC
PP *
Caja Municipal de
Ahorro y Crdito
Arequipa
CALIFICAC PP *
Mi Banco
Interbank
CALIFIC
AC
PP *
CALIFICAC
PP *
Tasas bajas *
0.29
1.16
1.45
0.87
1.50
Menos requisitos
crditos*
0.25
1.00
1.00
1.00
1.30
Rapidez*
0.25
1.25
1.25
1.25
1.00
Buena atencin
0.21
0.63
0.63
0.84
1.10
TOTAL
16
4.04
17
4.33
16
3.96
19
4.80
POSICIONAMIENTO ESTRATGICO: GENERAL DE LOS PRODUCTOS DE CREDITOS
Productos
Perfil general del

Cliente de los
Productos de
Ahorros
Agrocrdito, Credifcil, Crediganadero, Credirpido convenio, Credirpido, Credigaranta

DPF, Credipyme, El tiempo vale Oro
Son personas que residen en las ciudades de Tacna, Ilo, Moquegua, Puerto Maldonado,
Huepetuhe, Mazuko, Iberia, Puno, Juliaca, Yunguyo, Ilave, Desaguadero, Juliaca, Cusco,
Arequipa y Lima; son hombres y mujeres; con promedio de edades que oscilan entre los 18 a
65 aos de edad; hombres y mujeres de los NSE en su gran mayora B,C, D y E, con
ocupaciones que vienen de Trabajadores dependientes e independientes, microempresarios,
empresario de los sectores de la produccin, comercio y servicios, con los estilos de vida
tipificados (*) en su mayora como afortunados, progresistas, modernas, adaptados,
conservadoras que buscan como beneficios en los productos activos: Acceso a crdito,
oportunidad, tasa; la frecuencia de solicitud del crdito es depende de los fines del crdito.
Crditos; la ocasin de solicitud del crdito es segn la necesidad del mismo.
Posicionamiento
Amplio
Intimidad con el cliente: Productos personalizados.
Posicionamiento
Especifico
Beneficios o atributos que ofrecemos: Facilidad, oportunidad, buena atencin y tasas

competitivas.
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Posicionamiento
de Valor
Slogan de Crditos
Mas por lo mismo: Ofrecemos productos con valor agregado pero con tasas competitivas.
Estamos contigo cuando lo necesites.
28.3 Posicionamiento Estratgico a nivel institucional de los productos de ahorro y crdito

Con el fin de elaborar el posicionamiento estratgico para los productos de crditos de la CAJA
Tacna, recordaremos los beneficios que ms demandan los clientes y como la CAJA Tacna lo
POSICIONAMIENTO ESTRATGICO : INSTITUCIONAL
Slogan de Ahorros
Slogan de Crditos
Slogan
Institucional
Crecemos contigo
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29.
DEFINICIN DE NUESTRA IMAGEN

CORPORATIVA
Versin: 01-2015
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29.- DEFINICIN DE NUESTRA IMAGEN CORPORATIVA

Los participantes en la elaboracin del Plan Estratgico aceptaron por unanimidad que se use
reafirme el uso de la marca Caja Tacna.
Las siguientes pautas sern consideradas como lineamientos para el manual de Imagen
Corporativa.
DEFINICIN DE NUESTRA IMAGEN CORPORATIVA
VISIN
"Ser una Institucin Microfinanciera reconocida en el Per, por ofrecer productos y

servicios innovadores con una excelente atencin al cliente".
MISIN
"Somos una Institucin Microfinanciera comprometida en satisfacer las necesidades de

nuestros clientes en forma oportuna con una excelente atencin".
VALORES
Integridad, vocacin de servicio, trabajo en equipo, proactividad e innovacin.
SLOGAN DE
AHORROS
SLOGAN DE
CREDITOS
SLOGAN
INSTITUCIONAL
Crecemos contigo
NOMBRE DE LA
MARCA
CAJA TACNA
Diseo de Logo y
Slogan
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30.
PROPUESTA DE VALOR
Versin: 01-2015
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30.- PROPUESTA DE VALOR

La propuesta de valor consiste en definir lo que la organizacin ofrece en comparacin con lo
que ofrece la competencia. La propuesta de valor tiene que ser coherente con el
posicionamiento estratgico elegido y se tiene que definir a partir de la definicin del
posicionamiento estratgico.
Para establecer la propuesta de valor se tienen que definir los tres componentes:
Qu? : El que se refiere que necesidad y beneficio satisfacemos, y que producto y atributos
ofrecemos en comparacin con la competencia

Quin? : El quien se refiere a quien es nuestro cliente en comparacin con la competencia y
Cmo? : el como a las formas de llegar al cliente mediante medios de promocin o canales
de distribucin bsicamente.
La idea es realizar una propuesta de valor mejor que la competencia y eso se logra si ofrecemos
ms de lo mismo que ofrece la competencia u ofrecemos algo diferente pero que tenga alto valor
para el cliente.
LEYENDA
Valor
Qu nivel ofrece /significado
Muy bajo
Bajo
Mediano
Alto
Muy alto
30.1 Propuesta de Valor de los productos de ahorros

Recordemos lo que ofrece la competencia en ahorros:
FACTOR CLAVE
DEL XITO
IMPORTANCIA

Crdito Tacna
Caja Municipal de
Ahorro y Crdito ICA

Crdito Arequipa
CALIFICAC
PP *
CALIFICAC
PP *
CALIFICAC
PP *
Seguridad
0.29
1.45
1.45
1.45
Mayores intereses *
Informacin
completa
0.29
0.87
1.45
1.16
0.14
0.42
0.42
0.42
Buena atencin
0.14
0.42
0.42
0.42
Rapidez
0.14
0.42
0.42
0.7
TOTAL
17
3.58
19
4.16
20
4.15
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PROPUESTA DE VALOR DE PRODUCTOS DE AHORRO

Caja Municipal de
Ahorro y Crdito
Tacna
Componentes
Necesidad
Ahorro y intereses
Beneficio (s) o Mayores intereses

atributo (s) que
Informacin completa
ofrecen
actualmente
Buena atencin
Rapidez
1
Productos innovadores
Nuevos
beneficio (s) / Servicios
Nuevo atributo complementarios
(s) que se
ofrecern
Mejores Canales
Sub - Total 2
Son hombres y mujeres;
con promedio de edades
que oscilan entre los 18
a 65 aos de edad;
hombres y mujeres de
los NSE en su gran
mayora B,C, D y E, con
Segmento de ocupaciones que vienen
clientes
de
Trabajadores
dependientes
e
independientes,
microempresarios,
empresario
de
los
sectores
de
la
produccin, comercio y
servicios.
Sub - Total 3
Agencias
Cmo?
Productos
Sub - Total
Quin?
Caja Municipal de
Ahorro y Crdito
Arequipa
Cuentas de
Ahorros, CTS,
DPF, Ahorro
Futuro, Ahorro
C/Ordenes de
Pago, Ahorro
Sueldo, Plan
Ahorro.
Cuentas de
Ahorros, CTS, DPF,
Ahorro Futuro,
Ahorro C/Ordenes
de Pago, Ahorro
Sueldo, Plan
Ahorro.
Seguridad
Qu?
Caja Municipal
de Ahorro y
Crdito ICA
Cuentas de
Ahorros, CTS,
DPF, Ahorro
Futuro, Ahorro
C/Ordenes de
Pago, Ahorro
Sueldo, Plan
Ahorro.
Ahorro y
intereses
Canales que
usamos para Cajeros
llegar al cliente
Promotores
Sub - Total - 4
Total General
Ahorro y intereses
23
19
20
15
10
15
51
33
50
Se Ofrece: 0 No ofrece Ofrece Nivel Muy bajo 1 Ofrece Nivel Bajo 2 Ofrece Nivel Mediano 3 - Ofrece Nivel
Alto 4 - Ofrece Nivel Muy Alto 5
Versin: 01-2015
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Como podemos apreciar la propuesta de valor que ofrecer la CAJA Tacna ser superior a la de
la competencia.
Para que la CAJA Tacna tenga el liderazgo del mercado en productos de ahorro, debe cumplir
con su promesa de valor, para lo cual debe aumentar su propuesta de valor en: informacin
completa, buena atencin y rapidez. Debe crear: productos innovadores, servicios
complementarios y mejores canales.
Esto lo podemos resumir en el siguiente cuadro:
ELIMINAR
Ninguno
REDUCIR
Ninguno
AUMENTAR
Informacin completa de 3 a 5
Buena atencin de 3 a 5
Rapidez de 3 a 5
CREAR
Servicios complementarios.
Mejores Canales
A continuacin graficaremos el lienzo estratgico que representa la propuesta de Valor que

ofrecer la CAJA Tacna en el mercado de productos de ahorro en relacin los dos mejores
competidores del mercado en la categora ahorros.
6
5
4
3
2
1
Seguridad
Mayores intereses
Informacin completa
Buena atencin
Rapidez
Servicios complementarios
Mejores Canales
Segmento de mercado
Agencias
Cajeros
Promotores
10
11
12
Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna

Caja Municipal de Ahorro y Crdito ICA
Caja Municipal de Ahorro y Crdito Arequipa
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30.2 Propuesta de Valor de los productos de crditos

FACTOR CLAVE
DEL XITO
Caja Municipal de
Ahorro y Crdito Tacna
IMPORTANCIA
CALIFICAC
PP *
Caja Municipal de
Ahorro y Crdito
Arequipa
CALIFICAC PP *
Mi Banco
Interbank
CALIFIC
AC
PP *
CALIFICAC
PP *
Tasas bajas *
0.29
1.16
1.45
0.87
1.50
Menos requisitos
crditos*
0.25
1.00
1.00
1.00
1.30
Rapidez*
0.25
1.25
1.25
1.25
1.00
Buena atencin
0.21
0.63
0.63
0.84
1.10
TOTAL
16
4.04
17
4.33
16
3.96
19
4.80
PROPUESTA DE VALOR DE PRODUCTOS DE CRDITOS

Caja Municipal
de Ahorro y
Crdito Tacna
Componentes
Mi Banco
Interbank
Agrocrdito,
Agrocrdito,
Credifcil,
Credifcil,
Credifcil,
Crediganadero, Crediganadero,
Credirpido
Credirpido
Credirpido
convenio,
convenio,
convenio,
Credirpido,
Credirpido,
Credirpido,
Credigaranta
Credigaranta
Credigaranta
DPF,
DPF,
DPF,
Credipyme, El
Credipyme, El
Credipyme, El
tiempo vale Oro
tiempo vale
tiempo vale
Oro
Oro
Productos
Agrocrdito,
Credifcil,
Crediganadero,
Credirpido
convenio,
Credirpido,
Credigaranta
DPF, Credipyme,
El tiempo vale
Oro
Necesidad
Financiamiento
Financiamiento
Financiamiento
Financiamiento
18
17
16
19
Tasas bajas
Qu?
Caja Municipal
de Ahorro y
Crdito
Arequipa
Beneficio (s) Menos requisitos

o atributo (s) crditos
que ofrecen
actualmente Rapidez
Buena atencin
Sub - Total
Asesora
empresarial
Nuevos
beneficio (s) Servicios
/ Nuevo
adicionales
atributo (s) (celular,
que se
campaas,
ofrecern
compras
va
electrnica.
Ofrecemos
productos
personalizados
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Facilidad
y
oportunidad
de
acceso al crdito
para favorecer la
inclusin social a
grupos
no
atendidos.
19
11
17
Agencias
Analistas
Medios
electrnicos
Venta de Campo
11
19
19
Sub - Total 2
Quin?
Segmento
de clientes
Son hombres y
mujeres;
con
promedio
de
edades
que
oscilan entre los
18 a 65 aos de
edad; hombres y
mujeres de los
NSE en su gran
mayora B, C, D y
E,
con
ocupaciones que
vienen
de
Trabajadores
dependientes
e
independientes,
microempresarios,
empresario de los
sectores de la
produccin,
comercio
y
servicios.
Sub - Total 3
Cmo?
Canales
para llegar
al cliente
Sub - Total - 4
5
3
0
4
0
7
53
52
57
36
Total General
Se Ofrece: 0 No ofrece Ofrece Nivel Muy bajo 1 Ofrece Nivel Bajo 2 Ofrece Nivel Mediano 3 - Ofrece
Nivel Alto 4 - Ofrece Nivel Muy Alto 5
Como podemos apreciar la propuesta de valor de Mibanco es mayor hoy, pero si la CAJA Tacna
se establece esta propuesta de valor, se podra ubicar en el segundo lugar si se trabaja muy
enserio para lograrlo.
Para que la CAJA Tacna este entre las empresas lderes del mercado en productos de crdito,
debe cumplir con su promesa de valor, para lo cual debe aumentar su propuesta de valor en
ofrecer: buena atencin. Debe crear propuesta de Valor en: asesora empresarial, servicios
adicionales (celular, campaas, compras va electrnica, ofrecer productos personalizados y
facilidad y oportunidad de acceso al crdito para favorecer la inclusin social a grupos no
atendidos, esto lo podemos ver graficado en el siguiente cuadro:
Versin: 01-2015
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ELIMINAR
AUMENTAR
Ninguno
REDUCIR
Ninguno
Buena atencin de 3 a 5
CREAR
Servicios adicionales
Productos personalizados
Facilidad y oportunidad de acceso al
crdito para favorecer la inclusin social a
grupos no atendidos.
A continuacin graficaremos el lienzo estratgico que representa la propuesta de Valor que

ofrecer la CAJA Tacna en el mercado de productos de crditos en relacin los dos mejores
competidores del mercado en la categora crditos.
6
5
4
3
2
1
Segmentos de mercado
Agencias
10
11
Venta de Campo
Facilidad y oportunidad de acceso al credito para

favorecer la inclusin social a grupos no
Medios electronicos
Ofrecemos productos personalizados
Analistas
Servicios adicionales (celular, campaas, compras

via electronica.
Asesoria empresarial
Buena atencin
Rapidez
Tasas bajas
12
13
Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna

Caja Municipal de Ahorro y Crdito Arequipa
Mi Banco
Interbank
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31.
ESTRATEGIA DEL OCANO AZUL
Versin: 01-2015
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31.- ESTRATGIA DEL OCEANO AZUL

A diferencia de lo que comnmente se supone, la mejor estrategia para sacar del juego a la
competencia no es competir directamente con esta, sino, por el contrario, dejar de competir.
As pues, en vez de tratar de superar a la competencia con el fin de obtener una porcin de un
mercado existente (ocano rojo), lo mejor es buscar un ocano azul, es decir, un mercado
virgen que nadie haya tocado y que tenga el potencial de crecer. En los ocanos rojos, la
competencia pone las reglas; en los ocanos azules, la competencia se vuelve irrelevante.
En los ocanos rojos los lmites son claros, las reglas del juego estaran bien definidas y son
aceptadas como son. En ste entorno las empresas tratan de superar a sus rivales araando
poco a poco la cuotas de mercado de sus rivales. A medida que surgen nuevos competidores se
recrudece la competencia, se reduce el beneficio para todos y se estandariza el producto, lo cual
tampoco enriquece la experiencia del cliente.
En los ocanos azules, se crean mercados que an no se estn explotando, y que producen
flujos de caja slidos y recurrentes. La mayora de los ocanos azules surgen como extensin de
un ocano rojo al crearse un nuevo segmento de mercado que antes no exista, aunque hay
ocanos que surgen de la nada. Cuando surge un nuevo ocano azul, la competencia deja de
ser relevante, porque las reglas an no han sido fijadas.
La clave de la estrategia del ocano azul radica en la innovacin de valor, que consiste en
alinear a la innovacin con utilidad, precio y costos (pudiendo elegir entre la estrategia de
diferenciacin y bajo costo, segn el posicionamiento que quiera ofrecer la empresa a los
clientes en productos de ahorro y crdito. Esta es una nueva manera de pensar y ejecutar la
estrategia, que trae como resultado la creacin de un ocano azul y una ruptura de la
competencia.
ESTRATEGIA DEL TIPO DE OCANO ROJO
QUE USAMOS HOY
Competimos en el mercado existente
Tratamos de batir a la competencia en tasas
Solo explotamos la demanda existente
Centramos nuestros beneficios en el costo valor
Alineamos a la organizacin a ofrecer productos
y servicios a bajo costo
ESTRATEGIA DEL TIPO DE OCANO AZUL QUE

DEBEMOS USAR
Crear nuevos mercados nicos
Tomar en forma irrelevante la competencia
Crear y atrapar nuevas demandas
Romper las reglas y se busca impactar al mercado
Alinear a la organizacin a elegir estrategia:
diferenciacin y bajo costo.
31.1 Desarrollo de la estrategia del ocano azul

Para que la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna pueda aplicar la estrategia del Ocano
Azul debe considerar los siguientes puntos:
31.1.1 Crear nuevos espacios de mercado.
Mirar a travs de las industrias alternativas: En un sentido general, la CAJA Tacna no

lucha slo contra rivales de su misma industria (Cajas Municipales de Ahorro y Crdito,
Bancos, Financieras, Edpymes), sino que tambin lucha contra productos sustitutivos
(cooperativas, asociaciones de Ayuda Mutua, tiendas comerciales, prestamistas, juntas,
ONGs, etc.). Aunque cada producto o servicio que brinda son diferentes, todos ellos se
Versin: 01-2015
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disputan el mismo mercado en todas las ciudades donde participamos. Para poder crear
nuevos espacios de mercado hay que analizar qu factores que son determinantes en la
eleccin del consumidor. Para expandir posibilidades, no hay que mirar slo en tu
industria, sino a otras industrias alternativas.
Mirar a travs de los grupos estratgicos dentro de las industrias: Los ocanos
azules no siempre surgen de industrias alternativas, sino que pueden surgir de la propia.
Se pueden crear segmentos nuevos de mercado dentro de la industria existente por
dirigirse a los familiares del cliente titular, aprovechando las buenas referencias que nos
dara de nuestra CAJA Tacna S.A. por el buen servicio que ofrecemos. Ejemplo:
Ahorro: cuentas simplificadas y transaccionales, bonos y obligaciones de corto plazo,
prestamos subordinados y convertibles. En lo que respecta a la inclusin social
financiera: brindarles acceso al ahorro, microseguros y transferencias con bajos
costos de transaccin para los usuarios.
Crditos: mayor penetracin en nichos de mercado con potencial: micro crdito rural,
a la vivienda, financiacin de activos, PYMES, financiacin de infraestructura local,
crditos orientados al desarrollo personal, bienestar y salud.
Servicios: despliegue de nuevos canales de entrega: agentes bancarios, ATM, banca
mvil para incrementar capilaridad y eficiencia de la red.
Mirar a travs de la cadena de compradores: Buscar atender grupos de compradores,

otorgndoles un servicio personalizado para hablar en su lenguaje y entender sus
costumbres. Ejemplo: Colectivos de trabajadores de empresas.
Mirar a travs de la oferta de productos y servicios complementarios: Buscar

brindarle a los clientes otros productos y servicios relacionados a sus productos que ya
tengan. Ejemplo: Ofrecerle al cliente de ahorros un seguro contra robo de su tarjeta.
Mirar a travs del llamamiento funcional o emocional de los clientes: Buscar formas
de llamar al cliente a adquirir nuestros productos y servicios, usando en ocasiones la
razn y en otras la emocin. Las CMACS compiten exclusivamente enfocndose en
el precio o en la relacin calidad / precio. Pudiendo nuestra CAJA Tacna S.A. innovar
buscando adems de producto que ofrecemos despertar el sentimiento y la emocin del
cliente al recibir un buen servicio y soluciones rpidas a sus necesidades entre otras
cosas. Ejemplo: Campaas con beneficios de productos y campaas de la actuacin de
la Marca en la vida de las personas, orgenes, historia y orgullo.
Mirar a travs del tiempo: Significa estar atentos a las tendencias del consumo del
cliente, por lo cual es necesario hacer partcipe a los miembros del rea de Marketing y
negocios en eventos y capacitaciones donde se discutan estos temas con el fin de estar
permanentemente actualizados.
Versin: 01-2015
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Recomendacin para la CAJA Tacna :

No solo mirar nuestro mercado financiero donde participamos con nuestros competidores,
sino ver otros sectores que nuestra CAJA Tacna pueda participar, esto se determinara
producto de la observacin de otros modelos de negocio de IMF en otras localidades en el
Per y otros pases de la regin y producto de una investigacin de mercados para analizar
sus tendencias de consumo.
31.1.2. Dejar de un lado los nmeros y enfocarse primero en la idea.

Reducir costes e incrementar cuota de mercado son estrategias de un ocano rojo. Las
estrategias de ocano azul tienen que ver con la creatividad e innovacin. ste modelo
estratgico no exime de hacer un proceso formal y un anlisis de viabilidad, pero antepone el
proceso creativo al econmico.
Recomendacin para la CAJA Tacna S.A.:
Por ello es necesario que la CAJA Tacna S.A. promueva la innovacin que forma parte de su
cultura empresarial (principio de cultura N 6) y creatividad en sus colaboradores, clientes,
para mejorar sus productos, servicios y procesos para generar valor (principio de la cultura
N2).
31.1.3 Ir ms all de la demanda existente

Las empresas se centran normalmente en resolver las necesidades de los clientes habituales
segmentando una y otra vez mercados ya existentes, lo cual conlleva a veces crear segmentos
demasiado pequeos para ser explotados. Pero adems, deberan centrarse en la captacin de
los no clientes, ya que muy pocas empresas se preocupan de conocer al gran mercado potencial
que puede ser convertido en clientes.
Algunos no clientes conocen la empresa o el producto pero la empresa o producto no cumpli
sus expectativas, mientras que otros no se plantean el producto o est fuera de sus posibilidades
econmicas, lo que lo hace inviable. Sus necesidades son satisfechas de otro modo o
sencillamente ignoradas, pero ambos tipos de clientes pueden llegar a ser muy rentables si se
transforma la propuesta de valor.
Por ello es necesario que la CAJA Tacna S.A. identifique nuevos nichos de mercado en las
regiones donde operamos y desarrollar nuevos productos innovadores, rentables y
sostenibles, producto de un estudio de mercado.
Versin: 01-2015
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31.1.4 Asegurar la viabilidad comercial del ocano azul

Cada lanzamiento de un nuevo producto entraa un riesgo, y las posibilidades de hacer el
ridculo son mucho mayores ni intentamos crear un ocano y no encontramos nada mas que un
charco. Una gran idea sin un mercado que la respalde es simplemente insuficiente. Cmo
saber si existe un mercado?
Es imperativo tener en cuenta la relacin entre nuestra estructura de costes y el precio que el
cliente estara dispuesto a pagar. Tambin es necesario estar seguro del valor aadido
excepcional que l se puede encontrar en el producto, y conocer los problemas intrnsecos y
extrnsecos al nuevo producto.
Un producto extremadamente caro, o demasiado complejo, o que siendo novedoso pero no
aporte valor al cliente puede fracasar.
Por ello es necesario que la CAJA Tacna S.A. realice antes de cada lanzamiento de producto
estudios de mercado para determinar lo que necesita su cliente.
Versin: 01-2015
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32.
OBJETIVOS ESTRATGICOS
Versin: 01-2015
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32.-OBJETIVOS ESTRATGICOS
Los Objetivos Estratgicos son los compromisos ms importantes que la organizacin establece
como resultados concretos a alcanzar en un periodo de tiempo, subordinando las decisiones, los
recursos y acciones a su cumplimiento.
Permiten que la organizacin se concentre en resultados, haciendo realidad la Visin y la Misin
a travs de dichos resultados. Los objetivos se obtienen de las Visin, Misin, Posicionamiento
Estratgico, Propuesta de Valor y Oportunidades que tiene la organizacin.
DEDUCCIN DE OBJETIVOS ESTRATGICOS
Visin
"Ser una Institucin Microfinanciera reconocida en el Per, por ofrecer productos y servicios innovadores
con una excelente atencin al cliente".
Objetivos estratgicos formulados en base a la visin
1.- Ofrecer productos y servicios innovadores
2.- Brindar un excelente servicio al cliente
3.- Implementar nuestra cultura organizacional
4.- Gestionar el talento humano
Misin
"Somos una Institucin Microfinanciera comprometida en satisfacer las necesidades de nuestros clientes
en forma oportuna con una excelente atencin".
Objetivos estratgicos formulados en base a la Misin
5.- Potenciar las reas clave y soporte
Oportunidades
Los clientes demandan rapidez en el servicio. (25)
Mayores canales de atencin para los clientes. (20)
BCR mantiene la tasa de referencia en 4.25%. (16)
Madurez del uso de herramientas tecnolgicas. (15)
Las empresas buscaran ser empresas verdes. (15)
Las empresas buscaran reducir sus costos en suministros poniendo en prctica los trmites
Mayor acceso al crdito para las personas. (15)
Mayor penetracin en nichos de mercado con potencial (rural, PYMES, micro finanzas para la vivienda).
(15)
Versin: 01-2015
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Innovacin en productos del activo (microcrdito rural, a la vivienda, financiacin de activos fijos y
PYMES, financiacin de infraestructura local) y del pasivo (cuentas simplificadas y transaccionales, bonos
y obligaciones de corto plazo, prestamos subordinados y convertibles). (15)
Despliegue de nuevos canales de entrega: agentes bancarios, ATM, banca mvil para incrementar
capilaridad y eficiencia de la red. (15)
Adopcin de una mejor estructura de gobernabilidad de las CMACS. (15)
Nuevas posibilidades de colaboracin con las dems CAJA para alcanzar economas de escala en ciertas
actividades (adquisicin de microseguros, interoperabilidad de redes informticas, uso de plataformas
tecnolgicas comunes). (15)
Inclusin financiera de los grupos de menores ingresos en las zonas rurales y urbanas, brindndoles
acceso a servicios de ahorro, micro-seguros y transferencias en forma sostenible y con bajos costos de
transaccin para los usuarios. (15)
Promocin de la educacin financiera a los clientes, especialmente los recientemente bancarizados, para
permitirles adoptar decisiones informadas sobre el uso de los servicios financieros. (15)
La inclusin financiera permitir a las IMF a ofrecerle a los receptores de las TMC acceso a servicios
como el ahorro y las transferencias a travs de canales innovadores, como la banca mvil y las tarjetas
prepago, que faciliten las transacciones y reduzcan los costos de transaccin. (15)
Cada de la Tasa Libor. (15)
Transparencia y claridad de la informacin. (15)
Supervisin de la contralora para cualquier tipo de proceso de adquisicin (12)
Las IMF incorporaran socios estratgicos, aun en posicin de minoritarios, para asegurar el predominio
de una gestin ms tcnica y limitar la influencia poltica en las decisiones. (10)
Las IMF realizaran reformas en correspondencia del Directorio y la Asamblea General de Accionistas.
(10)
Estabilidad de precios. (10)
Tendencia en la generacin de empleos y los salarios creciente. (10)
Objetivos estratgicos formulados en base a las oportunidades
6.- Consolidacin territorial en el Sur.
7.- Implementacin del Buen Gobierno Corporativo.
8.- Desarrollar nuevos canales innovadores
9.- Aplicar la estrategia del Ocano Azul
10.- Participar en la Inclusin Social
Flujo financiero
Mayor crecimiento en la cartera de crditos
Optimizar costos operativos
Optimizar gastos administrativos
Buscar nuevas fuentes de financiamiento
Diversificacin de ingresos
Disminuir los gastos financieros
Reducir el nivel de morosidad
Mantener e incrementar el spread financiero
Reordenamiento de recursos
Objetivos estratgicos formulados en base al flujo financiero
11.- Mayor crecimiento en la cartera de crditos
12.- Optimizar costos operativos
13.- Optimizar gastos administrativos
14.- Buscar nuevas fuentes de financiamiento
15.- Diversificacin de ingresos
Versin: 01-2015
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16.- Disminuir los gastos financieros

17.- Reducir el nivel de morosidad
18.- Mantener e incrementar el spread financiero
19.- Reordenamiento de recursos
Posicionamiento estratgico
Ahorros: Ahorrando en Caja Tacna tu dinero crece seguro.
Crditos: Estamos cuando lo necesites.
Objetivos estratgicos formulados en base al posicionamiento estratgico
20.- Consolidar nuestra marcar en el Sur en ahorros: Ahorrando en Caja Tacna tu dinero crece seguro.
21.- Consolidar nuestra marcar en el Sur en crditos: Estamos cuando lo necesites.
Propuesta de valor
Informacin completa en ahorros
Buena atencin en ahorros
Rapidez en ahorros
Productos innovadores en ahorros
Servicios complementarios en ahorros
Mejores Canales en ahorros
Buena atencin en crditos
Servicios adicionales en crditos
Productos personalizados
Facilidad y oportunidad de acceso al crdito para favorecer la inclusin social a grupos no atendidos.
Objetivos estratgicos formulados en base a la propuesta de valor
22.-Implementar la Gestin por procesos primarios
32.1 Objetivos Estratgicos deducidos en base a la metodologa del Plan Estratgico

Los objetivos estratgicos que se pueden deducir en base a la aplicacin de la metodologa del Plan
Estratgico (ver cuadro anterior) son:
1. Ofrecer productos y servicios innovadores.
2. Brindar un excelente servicio al cliente.
3. Implementar nuestra cultura organizacional.
4. Gestionar el talento humano.
5. Potenciar las reas clave y soporte.
6. Consolidacin territorial en el Sur.
7. Implementacin del Buen Gobierno Corporativo.
8. Desarrollar nuevos canales innovadores.
9. Aplicar la estrategia del Ocano Azul
10. Participar en la Inclusin Social Financiera.
Versin: 01-2015
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11. Mayor crecimiento en la cartera de crditos.

12. Optimizar costos operativos.
13. Optimizar gastos administrativos.
14. Buscar nuevas fuentes de financiamiento.
15. Diversificacin de ingresos.
16. Disminuir los gastos financieros.
17. Reducir el nivel de morosidad.
18. Mantener e incrementar el spread financiero.
19. Reordenamiento de recursos.
20. Consolidar nuestra marcar en el Sur en ahorros: Ahorrando en Caja Tacna tu dinero crece
seguro.
21. Consolidar nuestra marcar en el Sur en crditos: Estamos cuando lo necesites.
22. Implementar la Gestin por procesos primarios.
32.2 Pilares Organizacionales establecidos por el Directorio y la Gerencia Mancomunada para el

Plan Estratgico 2013-2016
Con el fin de establecer los lineamientos del plan estratgico 2013-2016 la Gerencia Mancomunada
y el Directorio de la CAJA Tacna S.A., dictaron 8 pilares en los cuales debe enmarcarse el proceso
de planificacin estratgica de nuestra organizacin en el prximo periodo.
1. Cliente Como Centro De Nuestro Negocio
2. Consolidacin Territorial En El Sur
3. Gobierno Corporativo
4. Gestin Del Talento Humano
5. Rentabilidad
6. Gestin Por Procesos
7. Cultura Organizacional Del Cambio
8. Potenciar reas Claves
Versin: 01-2015
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32.3. Objetivos Estratgicos alineados a los pilares institucionales de la CAJA Tacna S.A.
En los talleres de trabajo del plan estratgico, se estableci en forma concertada el
horizonte de tiempo que nos tomara poder evidenciar los resultados que esperamos como
organizacin:
Modelamiento del Desarrollo de la CAJA Tacna S.A. 2013-2016
Una vez establecido este horizonte de tiempo, se redactaron los objetivos estratgicos
finales que se deben alcanzar para lograr nuestra visin de nuestro plan estratgico 20132016:
Versin: 01-2015
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33.
ESTRATEGIAS FO
Versin: 01-2015
Pgina 241 de 289
33.-ESTRATEGIAS FO
Habiendo identificado las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, se procede a
realizar un cruce que permita la generacin de objetivos o estrategias.
FO: que resultan de preguntarse qu fortalezas podemos utilizar para aprovechar alguna
oportunidad que se presenta en el entorno?
VISIN
MISIN
OPORTUNIDADES
FO
O1
Los clientes demandan rapidez en el servicio.

(25)
O2
O3
O4
O5
Mayores canales de atencin para los clientes.

(20)
O6
O7
O8
O9
O10 Crecimiento econmico en las regiones. (20)

O11
BCR mantiene la tasa de referencia en 4.25%.

(16)
O12 Uso masivo de dispositivos mviles. (15)

O13
Madurez del uso de herramientas tecnolgicas.

(15)
Versin: 01-2015
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Las empresas buscaran ser empresas verdes.

(15)
Las empresas buscaran reducir sus costos en
O15 suministros poniendo en prctica los trmites
O14
O16 Mayor acceso al crdito para las personas. (15)

O17 Uso de mayor tecnologa en los clientes. (15)
Mayor penetracin en nichos de mercado con
O18 potencial (rural, PYMES, micro finanzas para la
vivienda). (15)
Innovacin
en
productos
del
activo
(microcrdito rural, a la vivienda, financiacin
de activos fijos y PYMES, financiacin de
O19 infraestructura local) y del pasivo (cuentas
simplificadas y transaccionales, bonos y
obligaciones de corto plazo, prestamos
subordinados y convertibles). (15)
O20
incrementar capilaridad y eficiencia de la red.
(15)
O21
gobernabilidad de las CMACS. (15)
FORTALEZAS
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
rea de Ahorros: Actualmente somos los

primeros en participacin de mercado en el
rubro de captaciones en la ciudad de Tacna.
(25)
Crditos: ndice de Morosidad de 4.32%,
1.41 puntos porcentuales menor al promedio
de Cmac's. (16)
Asesora Legal: Uso del programa de
ejecucin coactiva (15)
AUR: En la ltima medicin de satisfaccin al
cliente los resultados fueron satisfactorios
(85.76%). (15)
Planeamiento y Desarrollo: Contamos con
herramienta del BSC para el monitoreo y
control del Plan Estratgico. (15)
Recuperaciones: Se cuenta con un mdulo
de recuperaciones independiente al SAF,
manejado por los auxiliares de cobranza de
las agencias. (15)
Crditos: Cartera atrasada cubierta por
provisiones del 137.28% - 8.6% menor al
registrado en Dic-11 (12)
ESTRATEGIAS - FO
E1
Integrar en la gestin de los jefes de agencia,

administradores de agencia, la medicin de
indicadores de atencin al cliente como fuente
de clculo para las comisiones, bonos y
reconocimientos institucionales.
E2
Implementar nuestra cultura organizacional.
E3
Dar a conocer nuestros indicadores ms

resaltantes
E4
Mayor difusin de los productos de canales.
E5
Mejorar la difusin de los procedimientos de

atencin y transparencia de la informacin.
E6
Establecer tasas diferencias por nivel de riesgo

en los crditos.
E7
Establecer porcentajes de tasas de riesgo por

sectores y tipo de clientes.
Versin: 01-2015
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F8
F9
F10
F11
F12
F13
F14
F15
F16
F17
F18
OMP: La herramienta NORWEB permite la

difusin de la normativa de entidad y es de
fcil acceso. (12)
Explotar el dinamismo comercial que existe en

la zona franca de Tacna y el incremento de
Canon de la Regin Sur.
Implementar
la
sinergias
de
Riesgos: Se cuenta con el portal de gestin
colocaciones+captaciones+canales+atencin
de riesgos que se encuentra en periodo de E9 al cliente como enfoque integral del negocio
pruebas. (12)
que se le ofrecer al cliente y no en forma
separada.
Capacitar y sensibilizar a la JGA, Directores y
UIN: Adecuada incorporacin de tecnologas
Gerencia Mancomunada, sobre los beneficios
de la informacin y comunicaciones en E10 de contar con buenas prcticas de Gobierno
proceso de la institucin (12).
Corporativo, con frecuencia mnima de una vez
al ao, por una empresa consultora externa.
rea de Agencias: La jefatura de agencias
Establece como funciones del Directorio
cuenta con la potestad para la aprobacin de E11 monitorear la implementacin de las buenas
crditos hasta $ 70,000 dlares. (10)
prcticas del Buen Gobierno Corporativo.
rea de Agencias: Morosidad dentro de los
E12
parmetros de meta. (10)
Canales: Se tiene implementado un call
center con 18 h x 7 das de funcionamiento
E13
para la recepcin de reclamos y atencin al
cliente. (10)
Crditos: Se cuenta con una herramienta
E14
como el portal de gestin de riesgos. (10)
Riesgos:
Personal
capacitado
permanentemente de forma externa e interna E15
en temas de gestin de riesgos. (10)
Riesgos: Prevencin a nivel general de los
riesgos que se pueden presentar en la E16
institucin. (10)
Soporte y Comunicaciones: Disponibilidad
del personal al trabajo fuera del horario E17
establecido. (10)
TI: Equipos de tecnologa moderna
E18
(hardware) (10)
E8
F19
TI: Soporte tecnolgico propio(10)
E19
F20
TI: Se cuenta con personal con experiencia

E29
en los puestos principales. (10)
F21
Cumplimiento: Aplicacin de metodologas

E21
de control para la LAFT(10)
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34.
ESTRATEGIAS DO
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34.-ESTRATEGIAS DO
DO: que resultan de preguntarse qu debilidades que tenemos debemos superar para
aprovechar alguna oportunidad que hay en el entorno?
VISIN
MISIN
OPORTUNIDADES
O1
O2
O3
O4
O5
O6
O7
O8
O9
O10
DO
O11
O12
O13
O14
O15
O16
O17
O18
O19
Los clientes demandan rapidez en el servicio.

(25)
Mayores canales de atencin para los clientes.
(20)
(20)
(20)
BCR mantiene la tasa de referencia en 4.25%.
(16)
Madurez
del
uso
de
herramientas
tecnolgicas. (15)
Las empresas buscaran ser empresas verdes.
(15)
Las empresas buscaran reducir sus costos en
suministros poniendo en prctica los trmites
Mayor acceso al crdito para las personas.
(15)
Mayor penetracin en nichos de mercado con
potencial (rural, PYMES, micro finanzas para
la vivienda). (15)
Iinnovacin
en
productos
del
activo
(microcrdito rural, a la vivienda, financiacin
de activos fijos y PYMES, financiacin de
infraestructura local) y del pasivo (cuentas
simplificadas y transaccionales, bonos y
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obligaciones de corto plazo, prestamos

subordinados y convertibles). (15)
O20
incrementar capilaridad y eficiencia de la red.
(15)
O21
gobernabilidad de las CMACS. (15)
DEBILIDAD
D1
ESTRATEGIAS - DO
Bajo nivel de participacin en el mercado de

crditos.(5)
E1
D2 Alta concentracin de depositantes.(5)
E2
D3 Alta nivel de crdito promedio por deudor.(5)
E3
D4
Falta de reconocimiento y estmulos para con

los trabajadores de la institucin. (5)
E4
D5
Accesibilidad limita de informacin para el

desarrollo de funciones. (5)
E5
D6
No
contamos
con
polticas
Responsabilidad Social Empresarial. (5)
E6
de
D7 Deficiente Imagen Corporativa. (5)

D8
Bajo nivel de capacitacin al personal en el

uso de herramientas tecnolgicas. (5)
E7
E8
Contar con polticas de RSE, para ser una

empresa verde que proteja el medio ambiente
y cuide los recursos de la empresa.
Establecer estrategias de marketing por regin
y zona.
Ofrecer productos y servicios que se ajusten al
crecimiento y demanda de cada regin.
Crear una escuela de formacin de
empresarios que apoye la asociatividad,
cadena de produccin y fortalecimiento de
negocios familiares.
Buscar nuevos canales electrnicos que se
adapten a las necesidades del cliente.
Establecer un comit de Experiencia Cliente
que determine polticas de lo que debe ser
atencin al cliente.
Ofrecer productos y servicios que favorezcan
la inclusin social de las personas
rentablemente.
Fortalecer nuestro gobierno corporativo.
Promover la innovacin interna en la

organizacin.
Realizar un estudio de las necesidades reales
del rea que generen competitividad y altos
Deficiente Infraestructura para el mejor
D10
E10 resultados para la CAJA en equipos,
desarrollo de actividades.(5)
programas, insumos, capacitacin, perfil del
personal, accesos etc.
No se cuenta con normas especficas para
Orientar adecuadamente los atributos de
D11
E11
atender pedidos de informacin. (5)
nuestra marca y explotarlos.
D9 Falta de capacitacin al personal.(5)
D12
D13
D14
D15
D16
E9
Personal limitado para la atencin de continua

Establecer polticas concertadas de Recursos
E12
y efectiva al cliente. (5)
Humanos.
Establecer polticas de proteccin a las reas
Falta de equipos tecnolgicos para realizar
clave y soporte estratgico para evitar que
E13
funciones del rea. (5)
pierdan competitividad en recursos y personal
por la injerencia poltica.
No existe un adecuado ambiente de trabajo
Integrar a la CAJA Tacna en el mundo virtual
para las transacciones con los proveedores. E14 donde interactuemos con nuestro pblico
(5)
objetivo y le hablemos en su lenguaje.
Incertidumbre laboral por la alta rotacin del
E15
personal. (5)
Bajo nivel de un proceso de evaluacin y
E16
control de las funciones del personal. (5)
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E17
D18 Bajo seguimiento al servicio Postventa. (5)
E18
No existen
indicadores para medir la
satisfaccin al cliente. (5)
Falta de monitoreo automatizado en las
D20
transacciones. (5)
No se tienen nichos de mercados
D21
identificados. (5)
No se dispone presupuesto para la
D22
realizacin de estudios de mercado. (5)
D19
D23 Posicionamiento indefinido. (5)
E19
E20
E21
E22
E23
Falta de evaluacin y control del impacto de

D24 las campaas o lanzamientos de productos o E24
servicios. (5)
D25
Falta de actualizacin de los medios de

E25
informacin. (5)
D26 Nivel remunerativo no acorde al mercado.(5)
E26
Inexistencia de polticas de Recursos

D27 Humanos modernos para una mejor cultura E27
organizacional. (5)
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35.
ESTRATEGIAS FA
Versin: 01-2015
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35.-ESTRATEGIAS FA
FA: que resultan de preguntarse cmo podemos utilizar las fortalezas que tiene nuestra
organizacin para defendernos de las amenazas que hay en el entorno?
VISIN
MISIN
AMENAZAS
A2
Aumento de precios de costo de mantenimiento de

equipos. (15)
A3
A4
Banco Financiero con sus crditos de Consumo. (8)
A5
Mayores Intereses que paga la Caja Arequipa en cuentas

de ahorro. (8)
A6
Buena atencin que ofrece Mibanco a sus clientes. (8)
A7
A8
Dependencia de proveedores nicos en tecnologa. (6)
A1
FA
A9 Equipos informticos limitados a proveedores nicos. (6)

A10 Mayores intereses en ahorros. (6)
A11 Nuestra Gente con sus crditos Pyme. (6)
A12 Caja Cuzco con sus crditos Pyme. (6)
A13 Caja Piura con sus crditos Pyme. (6)
A14 Scotiabank con sus crditos de Consumo. (6)
A15 Mayor proteccin al consumidor por parte del estado. (4)
A16 Mayor exigencia para conseguir fondeo. (4)
FORTALEZAS
F1
F2
F3
rea de Ahorros: Actualmente somos los

primeros en participacin de mercado en
el rubro de captaciones en la ciudad de
Tacna. (25)
Crditos: ndice de Morosidad de 4.32%,
1.41 puntos porcentuales menor al
promedio de Cmac's. (16)
Asesora Legal: Uso del programa de
ejecucin coactiva (15)
ESTRATEGIA FA
E1
Difundir en el mercado de Tacna que somos los Lderes

en colocaciones.
E2
Realizar ventas de productos y servicios por telfono por

nuestro call center.
E3
Crear un comit de estrategias comerciales conformado

por el personal ms experimentado de la CMAC.
Versin: 01-2015
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F4
AUR: En la ltima medicin de satisfaccin

al
cliente
los
resultados
fueron
satisfactorios (85.76%). (15)
E4
Ofrecer mayores beneficios a nuestros clientes que

demuestran un buen record de pago.
F5
Planeamiento y Desarrollo: Contamos con

herramienta del BSC para el monitoreo y
control del Plan Estratgico. (15)
E5
Implementar el portal de gestin de riesgo.
F6
Recuperaciones: Se cuenta con un

mdulo de recuperaciones independiente
al SAF, manejado por los auxiliares de
cobranza de las agencias. (15)
E6
Mejorar la herramienta Norweb para realizar capacitacin,

monitoreo y gestin a nivel institucional.
F7
Crditos: Cartera atrasada cubierta por

provisiones del 137.28% - 8.6% menor al
registrado en Dic-11 (12)
E7
Difundir nuestros indicadores ms potentes para otorgar

seguridad al mercado.
OMP: La herramienta NORWEB permite la

difusin de la normativa de entidad y es de
fcil acceso. (12)
Riesgos: Se cuenta con el portal de
F9 gestin de riesgos que se encuentra en
periodo de pruebas. (12)
UIN:
Adecuada
incorporacin
de
tecnologas
de
la
informacin
y
F10
institucin (12).
F8
rea de Agencias: La jefatura de agencias

F11 cuenta con la potestad para la aprobacin
de crditos hasta $ 70,000 dlares. (10)
F12
F13
F14
F15
F16
F17
F18
F19
F20
F21
rea de Agencias: Morosidad dentro de

los parmetros de meta. (10)
Canales: Se tiene implementado un call
center con 18 h x 7 das de
funcionamiento para la recepcin de
reclamos y atencin al cliente. (10)
Crditos: Se cuenta con una herramienta
como el portal de gestin de riesgos. (10)
Riesgos:
Personal
capacitado
permanentemente de forma externa e
interna en temas de gestin de riesgos.
(10)
Riesgos: Prevencin a nivel general de los
riesgos que se pueden presentar en la
institucin. (10)
Soporte y Comunicaciones: Disponibilidad
del personal al trabajo fuera del horario
establecido. (10)
TI: Equipos de tecnologa moderna
(hardware) (10)
TI: Soporte tecnolgico propio(10)
TI: Se cuenta con personal con
experiencia en los puestos principales.
(10)
Cumplimiento: Aplicacin de metodologas
de control para la LAFT(10)
E8
E9
E10
E11
E12
E13
E14
E15
E16
E17
E18
E19
E20
E21
Versin: 01-2015
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36.
ESTRATEGIAS DA
Versin: 01-2015
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36.-ESTRATEGIAS DA
DA: que resultan de preguntarse Qu debilidades que tenemos debemos superar para
defendernos de las amenazas que existen en el entorno?
VISIN
MISIN
A2
AMENAZAS
Aumento de precios de costo de mantenimiento
de equipos. (15)
A3
A4
Banco Financiero con sus crditos de Consumo.

(8)
A1
A5
A6
A7
DA
A8
A9
Mayores Intereses que paga la Caja Arequipa en

cuentas de ahorro. (8)
Buena atencin que ofrece Mibanco a sus
clientes. (8)
Dependencia de proveedores nicos en
tecnologa. (6)
Equipos informticos limitados a proveedores
nicos. (6)
A10 Mayores intereses en ahorros. (6)

A11 Nuestra Gente con sus crditos Pyme. (6)
A12 Caja Cuzco con sus crditos Pyme. (6)
A13 Caja Piura con sus crditos Pyme. (6)
A14 Scotiabank con sus crditos de Consumo. (6)
A15
Mayor proteccin al consumidor por parte del

estado. (4)
A16 Mayor exigencia para conseguir fondeo. (4)

DEBILIDAD
D1
Bajo nivel de participacin en el mercado

de crditos.(5)
D2 Alta concentracin de depositantes.(5)
E1
E2
ESTRATEGIAS - DA
Realizar un anlisis de los costos que nos incurre
el mantenimiento de equipos Vs. lo que nos
costara que un outsourcing lo administre.
Mejorar nuestra tecnologa crediticia.
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Alta nivel de crdito promedio por

deudor.(5)
Falta de reconocimiento y estmulos para
D4
con los trabajadores de la institucin. (5)
D3
E3
Implementar procesos de las reas clave y

soporte establecidas en el Plan Estratgico.
E4
Repotenciar competitivamente el rea de TI.
D5
Accesibilidad limita de informacin para el

desarrollo de funciones. (5)
E5
Firmar alianzas estrategias con empresas de

tecnologa que nos aporten valor.
D6
No
contamos
con
polticas
de
Responsabilidad Social Empresarial. (5)
E6
Fortalecer nuestros sistemas de seguridad

informtica para evitar fraudes electrnicos.
D7 Deficiente Imagen Corporativa. (5)

D8
Bajo nivel de capacitacin al personal en el

uso de herramientas tecnolgicas. (5)
D9 Falta de capacitacin al personal.(5)
D10
D11
D12
D13
D14
D15
D16
E7
E8
E9
Aplicar la estrategia del ocano azul para atender

nuevos nichos de mercado.
Elaborar un manual de atencin y solucin de
reclamos en forma estandarizada.
Implementar mecanismos de estudio permanente
a la competencia para conocer cules son sus
productos, tasas y beneficios que ofrece a sus
clientes.
Deficiente Infraestructura para el mejor

Designar un porcentaje del 1.5% de las ventas
E10
desarrollo de actividades.(5)
totales al rea de Marketing.
No se cuenta con normas especficas para
atender pedidos de informacin. (5)
Personal limitado para la atencin de
continua y efectiva al cliente. (5)
Falta de equipos tecnolgicos para realizar
funciones del rea. (5)
No existe un adecuado ambiente de trabajo
para
las
transacciones
con
los
proveedores. (5)
Incertidumbre laboral por la alta rotacin del
personal. (5)
Bajo nivel de un proceso de evaluacin y
control de las funciones del personal. (5)
Disminuir el saldo promedio por crdito por

cliente.
Disminuir el saldo promedio de ahorros por
E12
cliente.
E11
E13 Repotenciar competitivamente el rea de TI

E14
E16
E17
D18 Bajo seguimiento al servicio Postventa. (5)
E18
No existen
indicadores para medir la
satisfaccin al cliente. (5)
Falta de monitoreo automatizado en las
D20
transacciones. (5)
No se tienen nichos de mercados
D21
identificados. (5)
No se dispone presupuesto para la
D22
realizacin de estudios de mercado. (5)
D23 Posicionamiento indefinido. (5)
competitivamente
el
rea
de
E15 Repotenciar competitivamente el rea de Ahorros
D19
Repotenciar
Marketing
E19
E20
E21
E22
E23
Repotenciar competitivamente el rea de

Crditos
Atencin al cliente
Personal
Canales
Recuperaciones
Logstica
Tesorera
Potencias la red de agencias y oficinas
especiales en base a nuestra propuesta de valor.
Falta de evaluacin y control del impacto de

Establecer la oficina modelo de la CAJA Tacna
D24 las campaas o lanzamientos de productos E24
S.A.
o servicios. (5)
Falta de actualizacin de los medios de
E25
informacin. (5)
Nivel
remunerativo
no
acorde
al
D26
E26
mercado.(5)
D25
Versin: 01-2015
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Inexistencia de polticas de Recursos

D27 Humanos modernos para una mejor cultura E27
organizacional. (5)
Versin: 01-2015
Pgina 255 de 289
37.
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
Versin: 01-2015
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37.- OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

En esta fase los objetivos y estrategias que se han ido generando a travs de las diferentes
fases desarrolladas. En esta fase podemos modificar algn objetivo o estrategia del listado que
se presenta, o agregar nuevos objetivos y estrategias.
Cuando hablamos de estrategias nos referimos aqu a los caminos que debe seguir la CAJA
Tacna S.A. para alcanzar sus objetivos.
A cada objetivo se asignan una o ms estrategias, que actan como guas de la CAJA Tacna
S.A. para lograrlo. No obstante, una estrategia puede contribuir al cumplimiento de ms objetivos
que aquel al que se haya asociado en primer trmino.
La relacin de estrategias de la CAJA Tacna S.A. para el periodo 2013-2016 se recoge en las
pginas siguientes. Las estrategias se clasifican y agrupan de acuerdo con los objetivos de la
CAJA Tacna S.A., hay que aclarar que la numeracin con que se presentan no responde a
ningn ejercicio de priorizacin, sino que sirve para establecer un sistema de codificacin que
facilita su bsqueda, identificacin y asociacin a objetivos y planes de accin. En tal sentido, se
incorpora a este documento, como anexo 2, una tabla que resume las estrategias de la CAJA
Tacna S.A. y las presenta junto a su cdigo, para simplificar el proceso de consulta y
localizacin.
ALINEAMIENTO DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
VISIN
MISIN
QU QUEREMOS
LOGRAR?
OE1
Generar Mayor
Rentabilidad
OE2
Fortalecer la gestin de
negocios
OE3
Brindar un excelente
servicio de atencin al
cliente
OE4
COM LO LOGRAREMOS?
ESTRATEGIAS RELACIONADAS
1.1 Reducir gastos financieros
1.2 Reducir gastos administrativos
1.3 Optimizar costos y gastos
2.1 Fortalecer la Red de Agencias
2.2 Clasificar las agencias por tipo
2.3 Reducir los niveles de morosidad y disminuir las provisiones
2.4 Implementar el Pool de Fondos
2.5 Buscar nuevas formas de financiamiento
3.1 Otorgar reconocimiento a los colaboradores
3.2 Ofrecer asesoramiento al cliente
3.3 Implementar una gestin integral de Atencin al cliente
Versin: 01-2015
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Consolidacin territorial en 4.1 Apertura de agencias

el sur
4.2 Posicionar la marca
OE5
Participar en la inclusin 5.1 Bancarizar a la poblacin
social financiera
5.2 Educacin financiera
OE6
6.1 Implementar una plataforma de servicios
6.2 Desarrollar nuevos canales de atencin
Ofrecer productos y
servicios innovadores
6.3
Explotar nuevos mercados para desarrollar productos competitivos de

ahorros
6.4 Desarrollar nuevos servicios de ahorro

6.5 Desarrollar nuevos servicios de crdito
6.6 Fortalecer productos y servicios actuales
6.7 Desarrollo de sub productos para atender nuevos segmentos de mercado
OE7
7.1 Reestructuracin organizacional
7.2 Implementar una gestin por procesos
Potenciar las reas clave y
7.3 Mejorar la plataforma tecnolgica
soporte
7.4 Mejorar la infraestructura institucional
7.5 Fortalecer la seguridad de la Caja Tacna
OE8
8.1 Capacitar al personal con alta especializacin en sus funciones
Fortalecer la gestin del 8.2 Captar y retener al talento
talento humano y la
8.3 Programas de Bienestar del personal
cultura organizacional
8.4 Implementar la cultura organizacional
OE9
Implementar las recomendaciones para establecer el Gobierno
Lograr un buen Gobierno 9.1 Corporativo
Corporativo
9.2 Fortalecer la gestin integral de riesgos
37.1. Horizonte de aplicacin de las estrategias

Con el fin de conocer el tiempo de aplicacin de las estrategias sealadas en el cuadro anterior,
hemos establecido el horizonte de tiempo de su aplicacin:
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS
Generar Mayor
Rentabilidad
Fortalecer la
gestin de
COD
1.1
1.2
1.3
2.1
2.2
DENOMINACIN
Reducir gastos financieros
Reducir gastos administrativos
Optimizar costos y gastos
Fortalecer la Red de Agencias
Clasificar las agencias por tipo
HORIZONTE DE
APLICACIN DE LA
ESTRATEGIA
2013 2014 2015 2016
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negocios
2.3
4.1
Consolidacin
territorial en el
Sur
Implementar el Pool de Fondos

Buscar nuevas formas de financiamiento
Otorgar reconocimiento a los colaboradores
Ofrecer asesoramiento al cliente
Implementar una gestin integral de Atencin al
cliente
Apertura de agencias
4.2
Posicionar la marca
Participar en la
inclusin social
5.1
5.2
6.1
6.2
Bancarizar a la poblacin
Educacin financiera
Implementar una plataforma de servicios
Desarrollar nuevos canales de atencin
6.3
Explotar nuevos mercados para

productos competitivos de ahorros
6.4
6.5
6.6
Desarrollar nuevos servicios de ahorro

Desarrollar nuevos servicios de crdito
Fortalecer productos y servicios actuales
Brindar un
excelente servicio
al cliente
Ofrecer productos
y servicios
innovadores
Potenciar las
reas claves y
soporte
2.4
2.5
3.1
3.2
Reducir los niveles de morosidad y disminuir las

provisiones
3.3
6.7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
Fortalecer la
gestin del talento
8
humano y la
cultura
organizacional
9
Lograr un Buen
Gobierno
Corporativo
desarrollar
Desarrollo de sub productos para atender nuevos

segmentos de mercado
Reestructuracin organizacional
Implementar una gestin por procesos
Mejorar la plataforma tecnolgica
Mejorar la infraestructura institucional
Fortalecer la seguridad de la Caja Tacna
8.1
Capacitar al personal con alta especializacin en

sus funciones
8.2
8.3
8.4
Captar y retener al talento

Programas de Bienestar del personal
Implementar la cultura organizacional
9.1
Implementar las recomendaciones para establecer

el Gobierno Corporativo
9.2
Fortalecer la gestin integral de riesgos
Versin: 01-2015
Pgina 259 de 289
38.
MAPA ESTRATGICO
Versin: 01-2015
Pgina 260 de 289
38.- MAPA ESTRATGICO

El Mapa Estratgico es una herramienta del Balanced Scorecard que representa visualmente
los objetivos estratgicos que se debe seguir para lograr la visin de la CAJA Tacna S.A., a
travs de Perspectivas, Objetivos y Conectores.
El mapa estratgico agrupa los objetivos estratgicos del captulo 32 en cuatro grupos o cuatro
perspectivas:
La perspectiva financiera, qu objetivos econmicos, financieros, crecimiento,
rentabilidad o mantenimiento debemos alcanzar para maximizar el valor de nuestros
clientes.
La perspectiva del cliente, que es de la cual depende la perspectiva financiera, porque
para cumplir con lo que se propone como debemos satisfacer a nuestros clientes, por lo
tanto en la perspectiva de clientes se realiza la propuesta de valor que ofreceremos a los
clientes.
La perspectiva de procesos internos se establecen los procesos internos de los cuales
depende cumplir con la propuesta de valor realizada a los clientes. Tambin se seala
cual debe ser el nivel de calidad y eficiencia de nuestros procesos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
La perspectiva de aprendizaje y crecimiento, son las causas que debemos lograr para
poder cumplir con la perspectiva de procesos internos, porque all se establecen los
activos tangibles e intangibles que la organizacin debe tener para poder cumplir con los
procesos internos.
Versin: 01-2015
Pgina 261 de 289
MAPA ESTRATGICO
VISION
"Ser una insitucin Microfinanciera reconocida
en el Per, por ofrecer productos y Servicios
Innovadores con una Excelente atencin al
cliente
MISION
"Somos una institucin microfinanciera comprometida en
satisfacer las necesidades de nuestros clientes en forma
oportuna con una excelente atencin"
F1. Generar mayor

rentabilidad
F2.Fortalecer la Gestin de Negocio
FINANCIERA
C1.Consolidacin Territorial en el
Sur
C2. Brindar un Excelente Servicio al

Cliente
C3.Implementar la Inclusin Financiera
CLIENTES
P1.Ofrecer Productos y Servicios

innovados
P2.Potenciar las reas claves y de
soporte
PROCESOS
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO
A1. Fortalecer la Gestin del Talento

Humano y cultura organizacional
A2. Lograr un Buen gobierno Corporativo
Versin: 01-2015
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39.
TABLERO DE COMANDO
Versin: 01-2015
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39.- TABLERO DE COMANDO

El Tablero de Comando nos permite monitorear los objetivos para lograr nuestra
visin.
El tablero de comando nos muestra la situacin de todos los objetivos estratgicos y le
permite a la CAJA Tacna S.A. evaluar la situacin de la organizacin concentrndose
en resultados.
A travs del Tablero de comando podemos monitorear la situacin de los indicadores
de cada objetivo.
39.2 Objetivos Estratgicos 2013-2016

Los responsables de los objetivos estratgicos establecidos para el plan estratgico
2013-2016, son los siguientes:
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
PROCESOS
CLIENTES
FINANCIERA
OBJETIVO ESTRATGICO
RESPONSABLE
Generar Mayor Rentabilidad
G. Mancomunada
Fortalecer la Gestin de Negocio
G. Mancomunada
Brindar un Excelente servicio al cliente

Consolidacin Territorial
G. Mancomunada
G. Mancomunada
Participar en la Inclusin Financiera
G. Mancomunada
Ofrecer productos y servicios de calidad
G. Mancomunada
Potenciar las reas Claves y de Soporte
G. Administracin
Fortalecer la Gestin del Talento Humano

y la cultura organizacional
G. Administracin
Lograr un buen Gobierno Corporativo
G. Mancomunada
Versin: 01-2015
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39.3 Metas para los indicadores de los Objetivos Estratgicos 2013-2016

Las metas para los indicadores de los objetivos estratgicos 2013-2016 son:
Versin: 01-2015
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PERSPECTIVA
Cod
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Codigo
P1
P1.a
Ofrecer productos y servicios

innovadores
P1.b
A1
A2
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
P2
PROCESOS INTERNOS
P1.c
INDICADORES DE OBJ - 2014
N de desarrollo de nuevos
servicios y canales de atencin
electrnicos y alternativos
% De Participacin de
operaciones de canales
electronicos y alternativos
N de Productos Fortalecidos en
Crditos
2012
META
2013
META
2014
META
2015
META 2016
31.12% 29.02%
P1.d
Nro. Sub Producto

Implementados en Crditos
P2.a
N de procesos implementados
26
13
44
54
P2.b
N proyectos de mejora de
infraestructura
A1.a
N de Horas de Capacitacin por

Colaborador
21
28.23
30
35
37
Potenciar las reas Claves y

de Soporte
Fortalecer la Gestin del

Talento Humano y la cultura
organizacional
Lograr un buen Gobierno

Corporativo
A1.b
% Rotacin de Colaboradores
0.0%
1.8%
2.6%
4.0%
4.0%
A1.c
N Programas de Bienestar de
Personal
A1.d
Nivel de Clima Laboral
48%
59.32%
60.5%
70%
73%
A1.e
Personal de Crditos
0%
43.17% 44.92%
48%
49%
A1.f
Personal de Operaciones
0%
15.74% 18.21%
18%
19%
A1.g
Nivel de cultura organizacional
42%
60.98%
66%
63%
65%
A2.a
% de implementacin de
recomendaciones para lograr el
Buen Gobierno Corporativo.
0%
60%
90%
0%
0%
Nota1 (*): Valor modificado de acuerdo al cierre 2013

Nota2: las modificaciones fueron aprobadas por sub productos y fortalecimiento de productos de Crditos en reunin de
Directorio 27 de enero.
30.10%
Versin: 01-2015
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40.
INICIATIVAS ESTRATGICAS
Versin: 01-2015
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40.- INICIATIVAS ESTRATGICAS

Los iniciativas estratgicas y las actividades que se desarrollan dentro de las mismas
son el motor que impulsan los cambios para la consecucin de los objetivos
estratgicos, por cunto mejor sea la transformacin de estrategias en acciones, mejor
ser el resultado operativo.
Las actividades que conforman el da a da deben alinearse coherentemente con la
estrategia corporativa. Las actividades forman parte de las iniciativas estratgicas
encargadas de proveer los cambios para alcanzar las metas de los objetivos y por
tanto la visin de negocio.
Acercando la estrategia de la CAJA Tacna a las actividades operativas (iniciativas)
40.1 Iniciativas Estratgicas 2015

Considerando que el ao 2015, es un ao de reformas e implementaciones en la
CAJA Tacna para construir ventajas competitiva en el mediano plazo, hemos
establecido en forma concertada las iniciativas del ao 2015 que constituirn las
actividades que conformaran el da a da y que se encuentran alineadas con la
estrategia corporativa.
El nmero de iniciativas propuesta para el ao 2015 es en total 13.
Versin: 01-2015
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Cod
Codigo
F2
META
2013
META
2014
META
2015
META 2016
ROE
14.47%
7.19%
7.70%
9.62%
10.36%
F1.b
ROA
1.88%
0.98%
1.04%
1.47%
1.52%
F1.c
Nivel de Eficiencia Operativa
52.84%
61.22% 64.15% 60.69%
59.44%
F1.d
Nivel de Eficiencia
Administrativa
7.69%
7.78%
8.58%
8.58%
8.02%
% de Morosidad
4.42%
5.78%
8.04%
7.51%
7.73%
10942.66
11,773
12,466
11,710
F2.b
Fortalecer la Gestin de
Negocio
F2.c
F2.d
F2.e
C1.a
C1.b
Brindar un Excelente servicio
al cliente
CLIENTES
C1
2012
F1.a
F2.a
C2
ESTRATEGIA 2015
Cod
C1.c
Saldo Promedio de crdito por

cliente
Tasa de crecimiento de saldo de
cartera de colocaciones
cartera de captaciones
Saldo ahorro promedio por
cliente
Nivel de satisfaccin de clientes
Tasa de crecimiento en nmero
de nuevos clientes de
captaciones
Indice de retencin de clientes
de ahorros
C1.d

de nuevos clientes de Crditos
C1.e
Indice de retencin de clientes

de crditos
C2.a
N de agencias aperturadas
INDICADOR 2015
META 2015
RESPONSABLE
Calidad de la cartera de
opiniones sin refinanciados
7.20%
J.Riesgos
Nmero de manuales
aprobados por el Directorio
100.00%
J.Riesgos
Porcentaje ptimo de
Optimizacin del tiempo de
C2.1 atencin del cliente en el proceso documentos para registro de
de apertura de cuenta
firmas
75.00%
J.Ahorros
Cambio de identidad corporativa

Reconocimiento de la
C2.2 en Agencias Remotas (nuevo logo
identidad coorporativa
de Caja Tacna)
15.00%
J.Marketing
35%
J,Marketing
Mejorar y automatizar la
F2.1 metodologa de opiniones de
riesgo de crditos
12,845
Fortalecer la Red de
13.87%
15.34% -5.88%
8.38%
12.15% Agencias
18.65%
20.34%
10.10%
10.38%
8520.7
8,465
5.10%
7,552
7,483
83.62% 98.89% 83.00%
84.00%
15.11%
21.14% 17.80% 10.55%
12.01%
94.18%
97.44% 97.81% 98.59%
98.70%
10.97%
7.21% -11.12%
8.86%
2.24%
82.78% 92.38%
92.47%
Nivel de posicionamiento de
marca
0.0%
0.0%
42.0%
15.0%
Implementar una
gestin integral de
Atencin al cliente
25.0%
Consolidar Y Posicionar
la marca
C2.3
Implementar la inclusin
financiera
C3.a
C3.b
N clientes bancarizados en
Captaciones
Colocaciones
Actualizacin de limites
institucionales de la gestin de
riesgo
7,374
80.00%
0.00%
F2.2
C2.b
C3
INICIATIVA 2015
FINANCIERA
F1
PERSPECTIVA
260
3351
7060
10060
300
1299
800
900
Porcentaje de clientes que

Localizacin y estandarizacin de
mantienen productos de
elementos publicitarios acordes a
ahorros y crditos
los espacios de las Agencias
simultaneamente
Versin: 01-2015
Pgina 269 de 289
PERSPECTIVA
Cod
Codigo
P1
P1.a
Ofrecer productos y servicios

innovadores
P1.b
P1.c
PROCESOS INTERNOS
P1.d
P2
P2.a
electronicos y alternativos
Crditos
Nro. Sub Producto
2012
META
2013
META
2014
META
2015
META 2016
26
31.12% 29.02%
13
44
30.10%
54
ESTRATEGIA 2015
Mejorar la plataforma
tecnolgica
A1
A2
P2.b
infraestructura
A1.a

Colaborador
A1.b
A1.c
Personal
A1.d
INDICADOR 2015
META 2015
RESPONSABLE
P1.1 Creacin de linea de crdito
Saldo de colocaciones de la
linea de crdito
600,000.00 J,Crditos
P1.2 Creacin de cuota comodin
Participacin de crditos en
mora de la cartera con cuota
comodin
10%
J,Crditos
P2.1
Implementacin de Renovacin
Tecnolgica
Porcentaje de
Requerimientos atendidos
en el mes
90%
J.TIC
P2.2
Implementacin de Impresoras
Termicas
Cantidad de incidencias de
impresoras en ventanillas
50%
J.TIC
Porcentaje de Atencin de
Requerimientos
90%
J.Logistica
1536m2
J.Logistica
Mejorar la informacin
P2.3 automatizada para atender los
requerimientos. Sislog Fase 02
P2.4
Construccin de la agencia
Coronel Mendoza
Nmero de metros
cuadrados construidos
Implementar una
gestin por procesos
P2.5
Implementacin de la Gestin de
procesos de soporte
Porcentaje de procesos de
soporte Documentados
75%
J.OMP
Captar y retener al
talento
A1.1
Aprendizaje contino del personal Nivel de conocimientos del

de negocios de la Caja Tacna,
personal de Negocios
85%
J.RRHH
Implementar las
recomendaciones para
establecer el Gobierno
Corporativo
A2.1
Lograr un buen Gobierno

Corporativo
INICIATIVA 2015
Fortalecer productos y
servicios actuales
Potenciar las reas Claves y

de Soporte
Fortalecer la Gestin del

Talento Humano y la cultura
organizacional
Cod
21
28.23
30
35
37
0.0%
1.8%
2.6%
4.0%
4.0%
48%
59.32%
60.5%
70%
73%
A1.e
Personal de Crditos
0%
43.17% 44.92%
48%
49%
A1.f
0%
15.74% 18.21%
18%
19%
A1.g
42%
60.98%
66%
63%
65%
A2.a
0%
60%
90%
0%
0%
Versin: 01-2015
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40. 2 Iniciativas y Presupuesto

La relacin de iniciativas y su presupuesto es:
PRESUPUESTO DEL POI 2015
N
OBJ.
P1.Ofrecer productos y servicios
1 innovados
P1.Ofrecer productos y servicios
2 innovados
A1. Fortalecer la Gestin del Talento
3 Humano y Cultura Organizacional
P2. Potenciar las reas claves y de
4 soporte
5 soporte
C2. Brindar un Excelente Servicio al
6 Cliente
7
8
C1. Consolidacin Territorial

F2. Fortalecer la Gestin de Negocios

9 soporte
10
F2. Fortalecer la Gestin de Negocios
11 F2. Fortalecer la Gestin de Negocios

soporte
13
soporte
12
Iniciativa
PRESUPUESTO
P1.2 Fortalecimiento de productos: Creacin de cuota comodn.

P1.1 Creacin Lnea de Crdito
10,000.00
A1.1 Aprendizaje contino del personal de negocios de la Caja
80,000.00
Tacna.
P2.1 Implementacin de la Renovacin Tecnolgica
906,136.06
P2.2 Implementacin de impresoras trmicas
105,188.60
C2.1 Optimizacin del tiempo de atencin al cliente en el proceso

de apertura de cuenta
C1.1 Cambio de identidad corporativa en Agencias Remotas
(nuevo logode la Caja Tacna)
F2.3 Localizacin y estandarizacin de elementos publicitarios
acordes a los espacios de las Agencias
55,000.00
110,000.00
P2.3 Implementacin de la Gestin de Procesos de Soporte

F2.1 Mejorar y automatizar la metodologa de opiniones de riesgo
crditicio
F2.2 Actualizacin de los limites institucionales de la gestin de
riesgos
P2.5 Mejorar la informacin automatizada para atender los
requerimientos.
P2.4 Construccin de espacios adecuados para las actividades
diarias de la Agencia Coronel Mendoza
4,428,857.85
5,695,182.51
Gasto Corriente
Activos
255,000.00
5,440,182.51
El detalle de las iniciativas, con sus actividades, fechas, responsables, involucrados,

indicadores, entregables y presupuestos se encuentra desarrollado en el Plan
Operativo Institucional 2015 (POI).
Versin: 01-2015
Pgina 271 de 289
41.
ANEXOS
Versin: 01-2015
Pgina 272 de 289
41.
ANEXOS
41.1 Resumen de objetivos estratgicos

Fortalecer la gestin de negocios
Brindar un excelente servicio al cliente
Consolidacin territorial en el Sur
Optimizar gastos y costos
Participar en la inclusin social
Ofrecer productos y servicios innovadores
Potenciar las reas claves y soporte
Fortalecer la gestin del talento humano y la cultura organizacional
Lograr un Buen Gobierno Corporativo
41.2 Resumen de estrategias

ESTRATEGIAS
Reducir gastos financieros
Reducir gastos administrativos
Optimizar costos y gastos
Fortalecer la Red de Agencias
Clasificar las agencias por tipo
Reducir los niveles de morosidad y disminuir las provisiones
Implementar el Pool de Fondos
Buscar nuevas formas de financiamiento
Otorgar reconocimiento a los colaboradores
Ofrecer asesoramiento al cliente
Implementar una gestin integral de Atencin al cliente
Posicionar la marca
Bancarizar a la poblacin
Educacin financiera
Implementar una plataforma de servicios
Desarrollar nuevos canales de atencin
Explotar nuevos mercados para desarrollar productos competitivos de ahorros
Desarrollar nuevos servicios de ahorro
Desarrollar nuevos servicios de crdito
Fortalecer productos y servicios actuales
Desarrollo de sub productos para atender nuevos segmentos de mercado
Reestructuracin organizacional
Implementar una gestin por procesos
Mejorar la plataforma tecnolgica
Versin: 01-2015
Pgina 273 de 289
Mejorar la infraestructura institucional

Fortalecer la seguridad de la Caja Tacna
Capacitar al personal con alta especializacin en sus funciones
Captar y retener al talento
Programas de Bienestar del personal
Implementar la cultura organizacional
Implementar las recomendaciones para establecer el Gobierno Corporativo
Fortalecer la gestin integral de riesgos
41.3 Resumen de Iniciativas 2013

INICIATIVAS 2013
Mejorar y Automatizar la Metodologa de Opiniones de Riesgo de Crdito
Fortalecimiento en la calidad de atencin al cliente
Mayor cobertura de mercado a nivel nacional de la Caja Tacna
Fortalecimiento de la Marca
Automatizacin en el FPC de la Evaluacin Crediticia del producto agropecuario
Creacin de nuevos Sub productos empresariales
Implementacin de la Gestin Integrada de Procesos
Implementar MECANISMOS que permitan reducir tiempos en la toma de decisiones por
parte de la Gerencia Mancomunada
Implementacin de espacios fsicos idneos para el desarrollo de la CAJA TACNA
Implementacin de un sistema automatizado de soporte para la gestin logstica
Implementacin de un modelo de seguridad para la Caja Tacna
Fortalecimiento en la gestin de reclutamiento y seleccin del personal de Negocios y
Operaciones
Implementar observaciones para el Buen Gobierno Corporativo

INICIATIVAS 2014
Mayor cobertura de mercado a nivel nacional de la Caja Tacna
Fortalecimiento de la Marca
Automatizacin en el FPC de la Evaluacin Crediticia del producto agropecuario
Creacin de nuevos Sub productos empresariales
Implementacin de la Gestin Integrada de Procesos
Implementar MECANISMOS que permitan reducir tiempos en la toma de decisiones por
parte de la Gerencia Mancomunada
Implementacin de espacios fsicos idneos para el desarrollo de la CMAC TACNA
Implementacin de un sistema automatizado de soporte para la gestin logstica
Versin: 01-2015
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Implementacin de un modelo de seguridad para la Caja Tacna

Fortalecimiento en la gestin de reclutamiento y seleccin del personal de Negocios y
Operaciones
Implementar observaciones para el Buen Gobierno Corporativo
Implementacin de Sistema de Admisin de Clientes (Nueva Inclusin)
INICIATIVA 2015
Mejorar y automatizar la metodologa de opiniones de riesgo de crditos
Actualizacin de limites institucionales de la gestin de riesgo
Optimizacin del tiempo de atencin del cliente en el proceso de apertura de cuenta
Cambio de identidad corporativa en Agencias Remotas (nuevo logo de Caja Tacna)
Localizacin y estandarizacin de elementos publicitarios acordes a los espacios de las
Agencias
Creacin de lnea de crdito
Creacin de cuota comodn
Implementacin de Renovacin Tecnolgica
Implementacin de Impresoras Trmicas
Mejorar la informacin automatizada para atender los requerimientos. Sislog Fase 02
Construccin de la agencia Coronel Mendoza
Implementacin de la Gestin de procesos de soporte
Aprendizaje continuo del personal de negocios de la Caja Tacna,
41.6 Objetivos Estratgicos Pesos
PROCESOS
CLIENTES
FINANCIERA
Los responsables de los objetivos estratgicos establecidos para el plan estratgico

2013-2016, son los siguientes:
OBJETIVO ESTRATGICO
PESO
20%
Fortalecer la Gestin de Negocio
15%
Brindar un Excelente servicio al cliente

13%
Participar en la Inclusin Financiera
11%
Ofrecer productos y servicios de calidad
11%
Potenciar las reas Claves y de Soporte
7%
13%
Versin: 01-2015
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Pgina 275 de 289
Fortalecer la Gestin del Talento Humano

y la cultura organizacional
5%
Lograr un buen Gobierno Corporativo
5%
41.7 Indicadores de los Objetivos Estratgicos

As mismo los pesos de los indicadores de objetivo estratgicos son los
siguientes:
PERSPECTIVA
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
FINANCIERA
Generar Mayor
Rentabilidad
COD
PESO
F1.a
ROE
25%
F1.b
ROA
25%
F1.c
Nivel de Eficiencia Operativa
25%
F1.d
Nivel de Eficiencia Administrativa
25%
Total 100%
Fortalecer la
Gestin de
Negocio
F2.a
% de Morosidad
21%
F2.d
Saldo Promedio de crdito por

cliente
21%
F2.c

cartera de colocaciones
21%
F2.d
F2.e
CLIENTES
Brindar un
Excelente
servicio al
cliente

19%
cartera de captaciones
Saldo ahorro promedio por
18%
cliente
Total 100%
C1.a
Nivel de satisfaccin de clientes
23%
C1.b

de nuevos clientes de
captaciones
20%
C1.c
ndice de retencin de clientes de

ahorros
16%
C1.d

de nuevos clientes de Crditos
25%
C1.e
ndice de retencin de clientes de

crditos
16%
Total 100%
Consolidacin
C2.a
N de agencias aperturadas
60%
Versin: 01-2015
Pgina 276 de 289
Territorial
C2.b
Nivel de posicionamiento de
marca
40%
Total 100%
Participar en la
Inclusin
Financiera
C3.a
Captaciones
40%
C3.b
Colocaciones
60%
PROCESOS INTERNOS
Total 100%
Ofrecer
productos y
servicios
innovadores
P1.a
20%
P1.b
20%
P1.c
Crditos
30%
P1.d
Nro. Sub Producto

30%
Total 100%
Potenciar las
reas Claves y
de Soporte
P2.a
50%
P2.b
infraestructura
50%
Total 100%
Fortalecer la
Gestin del
Talento
Humano y la
cultura
organizacional
A1.a

Colaborador
A1.b
8%
A1.c
Personal
14%
A1.d
20%
A1.e
Personal de Crditos
10%
A1.f
10%
A1.g
20%
18%
Total 100%
Lograr un
buen Gobierno
Corporativo
A2.a
100%
Total 100%
Versin: 01-2015
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41.8 Acta de suscripcin del Plan Estratgico Institucional 2013 - 2016
Versin: 01-2015
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42.
GLOSARIO DE TERMINOS
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42.
GLOSARIO DE TERMINOS
Agencias; Puntos estratgicos dentro del sistema radial provincial, en donde se

resuelven ciertos asuntos o se realizan determinadas gestiones por encargo de los
clientes.
Anlisis competitivo; Proceso que consiste en relacionar a la empresa con su
entorno, ayudando a identificar las fortalezas y debilidades de la empresa, as como
las oportunidades y amenazas que le afectan dentro de su mercado objetivo.
Anlisis Externo; Consiste en detectar y evaluar acontecimientos y tendencias que
suceden en el entorno de una empresa, que estn ms all de su control y que
podran beneficiar o perjudicarla significativamente.
Anlisis interno; Consiste en el estudio o anlisis de los diferentes factores o
elementos que puedan existir dentro de una empresa.
Clima Laboral; Conjunto de percepciones globales que el individuo tiene de la
organizacin, reflejo de la interaccin entre ambos.
Cdigo de Conducta; Herramienta de gestin por la que el mximo rgano de
gobierno de una empresa comunica a todos sus miembros el comportamiento que
stos han de seguir en sus relaciones con los diferentes grupos de inters de la
compaa.
Cdigo de tica; Son los principios de buena conducta y moral que guan a los
miembros de una organizacin.
Cultura Organizacional; Conjunto de normas, hbitos y valores, que practican los
individuos de una organizacin, y que hacen de esta su forma de comportamiento.
Estrategas.- Son personas en pice estratgico de la organizacin.
Estructura organizativa; Se refiere a la forma en que se dividen, agrupan y coordinan
las actividades de la organizacin en cuanto a las relaciones entre los gerentes y los
empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y empleados.
Grfica del Ocano Azul; Se caracterizan por la creacin de mercados en reas que
no estn explotadas en la actualidad, y que generan oportunidades de crecimiento
rentable y sostenido a largo plazo.
Grupo de Inters o Stakeholders; Cualquier persona o entidad que es afectada o
concernida por las actividades o la marcha de una organizacin.
Grupo Estratgico; Conjunto de empresas de una industria que sigue la misma o una
similar estrategia en todas las dimensiones estratgicas.
Historia; Ciencia que estudia los hechos o fenmenos trascendentes de la vida de la
humanidad, en todas sus conexiones, tanto sincrnicas, como diacrnicas.
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Indicadores; Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente

obtenidos, en la ejecucin de un proyecto, programa o actividad.
Mapa Estratgico; Son una manera de proporcionar una visin macro de la estrategia
de una organizacin, y proveen un lenguaje para describir la estrategia, antes de elegir
las mtricas para evaluar su desempeo.
Metas; Son los procesos que se deben seguir y terminar para poder llegar al objetivo.
Misin.- Responde a la pregunta Quines somos? Cul es nuestro negocio y a
quienes nos debemos? es decir describe el presente de la empresa.
Objetivos estratgicos; Establecen lo que se va a lograr y cuando sern lanzados los
resultados, estos deben de ser concretos, creativos, realistas y eficaces.
Plan de actividades; Conjunto sistemtico de actividades que se lleva a cabo para
concretar una accin.
Plan de Expansin.- Metodologa que evala la viabilidad de las nuevas ubicaciones
de las futuras oficinas o sucursales en el mediano y largo plazo.
Plan Operativo Institucional; Es el documento en el cual los responsables de una
organizacin establecen los objetivos que desean cumplir y estipulan los pasos a
seguir.
Polticas institucionales; Son las conductas reguladas por las instituciones donde los
individuos actan como una sociedad siguiendo pautas definidas, continuas y
organizadas.
Posicionamiento Estratgico.- Posicionamiento estratgico es lograr la ventaja
competitiva a travs de mantener lo que diferencia de una compaa de otra.
Propuesta de Valor; Es una estrategia empresarial que maximiza la demanda a
travs de configurar ptimamente la oferta, es una estrategia empresarial que
maximiza la demanda a travs de configurar ptimamente la oferta.
Prospectiva Estratgica; El proceso de investigacin que requiere mirar
sistemticamente el futuro de largo plazo, con el objetivo de identificar las reas de
investigacin estratgicas y las tecnologas genricas emergentes que generarn los
mayores beneficios econmicos y sociales.
Responsabilidad Social Empresarial; Es una forma tica de gestin que implica la
inclusin de las expectativas de todos los grupos de inters alrededor de la empresa,
para lograr el desarrollo sostenible.
Riesgo estratgico; Son aquellos que destruyen el valor de la empresa por efecto de
cambios que ocurren en el entorno pas, el entorno competitivo de la empresa, la
posicin estratgica del producto, la implementacin de proyectos y el vnculo con los
principales stakeholders de la empresa; que no fueron previstos, ni gestionados.
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Tablero de Comando; Conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluacin

peridica permitir contar con un mayor conocimiento de la situacin de su empresa o
sector apoyndose en nuevas tecnologas informticas.
Valores; Son los principios que guan la actividad gerencial de la organizacin.
Visin; Es la expresin de las aspiraciones de la organizacin de lo que desea ser en
el futuro.
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43.
BIBLIOGRAFIA
Versin: 01-2015
Pgina 285 de 289
43.
BIBLIOGRAFIA
1. El proceso estratgico: Un enfoque de gerencia;
Fernando DAlessio Ipinza.
Pearson Prentice Hall
1a. edicin 2008 - Per.
2. Conceptos de Administracin Estratgica.
David R. Fred.
Pearson educacin
9a. edicin 2003 - Mxico
3. Planeamiento Estratgico para micro y pequeas empresas
Ana Maria Becerra Marsano
Emilio Garcia Vega
Universidad del Pacifico-centro de informacin 2008 - Per
4. Estrategias de crecimiento.
Harvard Business Review,
Deusto.
1a. edicin 1999 - Espaa.
5. El Cuadro de Mando Integral
Kaplan, Robert & Norton, David;
Ediciones Gestin 2000, ao 2002
6. Cmo utilizar el cuadro de Mando Integral para implantar y gestionar su
estrategia
Kaplan, Robert & Norton, David;
Ediciones Gestin 2000, ao 2002
7. Estrategia y ventaja competitiva
Michael Porter
Deusto
1a. edicin 2006 - Espaa
8. Gestin Estratgica Integral
Carlos Villajuana
Jhire Granel S.R.L
2 a. edicin 2003 - Per
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46.
BITCORA DE CAMBIOS 2013- 2014
INDICADOR/INICIATIVA
RESPONSABLE
TIPO DE MODIFICACION
NIVEL DE
APROBACION
ACTA
FECHA DE
APROBACIN
J.Crditos
Reprogramacin de Iniciativa 2014
Directorio
Acuerdo N 290-2013
30/07/2013
F1.4 Mejorar las evaluaciones, controles y

seguimiento de los crditos
C1.1 Validar los tiempos de atencin al cliente en

ventanilla establecido en los procedimientos
J.Operaciones
Reprogramacin y Eliminacin
de actividades
Directorio
Acuerdo N 290-2013
18/07/2013
C1.2 Elaborar la matriz de demanda de atencin al

cliente en agencias por fechas y horas
J.Operaciones
de actividades
Directorio
Acuerdo N 290-2014
18/07/2013
C1.3 Evaluar y proponer mejoras en el hardware y

software que se usan para atender en ventanilla
J.Operaciones
de actividades
Directorio
Acuerdo N 290-2015
18/07/2013
J.Operaciones
de actividades
Directorio
Acuerdo N 290-2016
18/07/2013
J.Canales
Directorio
Acuerdo N 290-2016
18/07/2013
J.Canales
Inclusin de Iniciativa
Directorio
Acuerdo N 290-2013
30/07/2013
C1.4 Evaluar y mejorar el sistema de colas y

5 proponer un mejor mecanismo de espera para la
atencin al cliente
P1.3 Implementar cajeros corresponsales - Red
propia
P1.8 Implementar "Western Union - Pago de
7
Crditos"
6
Versin: 01-2015
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P1.9. Implementar "Brightstar - Pago de Servicios

y Venta de Productos Virtuales"
J.Canales
Inclusin de Iniciativa
Directorio
Acuerdo N 290-2013
30/07/2013
C1.1 Validar los tiempos de atencin al cliente en

ventanilla establecido en los procedimientos
J.Operaciones
Eliminacin de iniciativa
Directorio
Acuerdo N 290-2013
30/07/2013
10
C1.3 Evaluar y proponer mejoras en el hardware y

software que se usan para atender en ventanilla
J.Operaciones
Directorio
Acuerdo N 290-2013
30/07/2013
J.Operaciones
Reprogramacin de
Actividades
Directorio
Acuerdo N 290-2013
30/07/2013
J.Logistica
Directorio
Acuerdo N 367-2013
31/08/2013
13 F1.1 Reordenamiento del rea de Logstica
J.Logistica
Directorio
Acuerdo N 367-2013
24/09/2013
P2.5 Terminar la construccin de la Sede

Institucional de la CMAC Tacna S.A
J.Logistica
Reprogramacin 2014
Directorio
Acuerdo N 423-2013
31/08/2013
C1.4 Evaluar y mejorar el sistema de colas y

11 proponer un mejor mecanismo de espera para la
atencin al cliente
12
14
P2.4 Terminar la construccin de la habilitacin de

almacenes y archivos de la CMAC Tacna S.A.
Versin: 01-2015
Pgina 288 de 289
15
F1.f Tasa de crecimiento de saldo de cartera de

colocaciones
J.Crditos
Modificacin de Metas
Directorio
Acuerdo N 398-2013
28/10/2013
16
C2.b Tasa de crecimiento en nmero de nuevos

clientes de colocaciones
J.Crditos
Directorio
Acuerdo N 398-2013
28/10/2013
J.Crditos
Directorio
Acuerdo N 398-2013
28/10/2013
J.Ahorros
Directorio
Acuerdo N 398-2013
28/10/2013
J.Ahorros
Directorio
Acuerdo N 398-2013
28/ 10/2013
Directorio
Acuerdo N 398-201 3
28/10/2013
Directorio
Acuerdo N 398-201 3
28/10/2013
Directorio
Acuerdo N 398-201 3
28/10/2013
Directorio
Acuerdo N 398-201 3
28/10/2013
17 F1.a % de Morosidad
18
F1.b Tasa de crecimiento de saldo de cartera de

captaciones
19 F1.c Ahorro promedio por cliente

20 F2.a Nivel de Eficiencia Operativa
21 F2.b Nivel de Eficiencia Administrativa
22 F2.c ROE
23 F2.d ROA
J.Contabilidad y
Presupuesto
J.Contabilidad y
Presupuesto
J.Contabilidad y
Presupuesto
J.Contabilidad y
Presupuesto
24
P1.3 Implementar cajeros corresponsales - Red

propia
J.Canales
Directorio
Acuerdo N 457-2013
16/12/2013
25
P1.9. Implementar "Brightstar - Pago de Servicios

y Venta de Productos Virtuales"
J.Canales
Eliminacin de iniciativa
Directorio
Acuerdo N 457-2013
16/12/2013
Directorio
Acuerdo N 480-2013
27/01/2014
Directorio
Acuerdo N 481-2013
27/01/2014
26 Plan estratgico 2014
J.Planeamiento
27 Plan Operativo 2014
J.Planeamiento
Modificacin del Plan

Estratgico
Modificacin del Plan
Operativo
Versin: 01-2015
Pgina 289 de 289
P2.4 Implementacin de un Sistema automatizado

28 de soporte para la Gestin Logstica / P2.6 Impl.
Sislog Fase 01
J.Logistica
Reemplazo y ampliacin por

fases hasta el 2015
Directorio
Acuerdo N 177
27/06/2014
29 Indicadores del Plan de Negocios
J.Crditos /
J.Ahorros / J.
Contabilidad
Institucionales
Directorio
Acuerdo N 216
09/07/2014
30 C2.a N de agencias aperturadas
Logistica
Directorio
Acuerdo N 248-2014
17/08/2014
31 C2.1. Apertura de nuevos mercados potenciales
Sub - Gerencia
Directorio
32 P2. b. N proyectos de mejora de infraestructura
Gerencia
Mancomunada
Directorio
Acuerdo 277-2014
15/09/2014
33
P2. 3. Implementacin de espacios fsicos idneos

para el desarrollo de la CMAC TACNA
J.Logistica
Modificacin de actividades
Directorio
Acuerdo 277-2014
15/09/2014
34
P2. 4. Implementacin de un sistema automatizado

de soporte para la gestin logstica
J.Logistica
Modificacin de Actividades y
Reprogramacin 2015
Directorio
Acuerdo 277-2014
15/09/2014
35
P1.2 Creacin de nuevos sub productos

empresariales.
J.Crditos
Reprogramacin 2015
Directorio
Acuerdo 277-2014
15/09/2014
36
P2 1. Implementacin de la Gestin Integrada de

Procesos
J.OMP
Reprogramacin - 2015
Directorio
Acuerdo 277-2014
15/09/2014
37
A2.1 Implementar observaciones para el Buen

Gobierno Corporativo
Sub - Gerencia
Modificacin de actividades
Directorio
Acuerdo 332-2014
17/11/2014

Plan Estratégico 2015 2016

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UNIDAD ESTRATEGIA DE NEGOCIO:

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO TACNA S.A.

PLAN ESTRATGICO 2013 2016

Aprobado en Sesin de Directorio

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna S.A.

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

25. HISTORIA ........................................................................................................... 199

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

1. CARTA DE LA PRESIDENCIA DEL DIRECTORIO

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

1.- CARTA DE LA PRESIDENCIA DEL DIRECTORIO

Lourdes Zuiga Iriarte

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

2. CARTA DE LA GERENCIA MANCOMUNADA

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

2.- CARTA DE LA GERENCIA MANCOMUNADA

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

Godofredo Quihue Arotinco

Samuel Ticona Caldern

Renato Leo Rossi

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

3. ANTECEDENTES DEL PLAN ESTRATGICO 20112012

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

3.- ANTECEDENTES DEL PLAN ESTRATGICO 2011 2012

OBJETIVOS DE PLAN ESTRATEGICO 2011-2012

Alcanzar ptimo Indicador de rentabilidad igual o superior al

Fortalecer el Patrimonio Institucional

Lograr Indicador de Morosidad que optimice la Asignacin de

Lograr ptimos indicadores de eficiencia administrativa de acuerdo al promedio de la

Lograr un adecuado crecimiento en la cartera de colocaciones

Lograr un adecuado crecimiento en la cartera de captaciones

Lograr una cartera creciente de clientes en colocaciones

Lograr una cartera creciente de clientes en captaciones

Brindar una excelente calidad de atencin al cliente

Generar valor a travs de una ptima gestin integral de

Optimizar los procesos crticos que generen valor

Mejorar la Cultura Organizacional con Responsabilidad Social

Mejorar la Gestin de Recursos Humanos

Innovar y adecuar permanentemente la infraestructura

Fuente: rea de Planeamiento y Desarrollo

Fecha de vigencia: 01/01/2013

PLAN ESTRATGICO 2013 - 2016

3.2 Resultados de Indicadores Globales del Plan Estratgico 2011-2012

F1 Alcanzar un ptimo indicador de

F2 Fortalecer el patrimonio institucional.

F3 Lograr un indicador de morosidad

F5 Lograr un adecuado crecimiento en

F6 Lograr un adecuado crecimiento en

C1 Lograr una cartera creciente de

C2 Lograr una cartera creciente de

C3 Brindar una excelente calidad de

P1 Generar valor a travs de una