Promocin de Calidad

Servicio:

PROCEDIMIENTO ESPECFICO
TITULO:

SATISFACCIN

Falta revisar

CODIGO

REV.

FECHA ENTRADA EN
VIGOR

PE-SPC-04

Abril 2010

Copia controlada n
DIRECCIN

CAMBIOS RESPECTO A LA REVISIN ANTERIOR

Edicin borrador para su aprobacin

Asignada a:
a:
SUBDIRECCIN

SERVICIO
REA

PE-SPC-04

SECCIN

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SATISFACCIN
INDICE
1.

OBJETO

2.

CAMPO DE APLICACION

3.

SISTEMA DE ACTUACIN

3.1. Medicin de la Satisfaccin del Cliente

3.2. Seleccin de clientes

3.3. Cuestionario de Satisfaccin

3.4. Distribucin de encuestas a clientes y recepcin de respuestas

3.5. Anlisis de datos

3.6. Identificacin y evaluacin de acciones de mejora

4.

IMPRESOS

5.

REGISTRO DE APROBACIN DEL DOCUMENTO

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SATISFACCIN
1. OBJETO
Establecer el mtodo para planificar y desarrollar las actividades encaminadas al seguimiento de la
satisfaccin de los clientes internos y externos, as como para el anlisis de los datos sobre la misma,
identificando y recogiendo las expectativas y necesidades de los clientes.

2. CAMPO DE APLICACION
Lo indicado en el presente procedimiento es de aplicacin a todos los clientes del Hospital Universitario de
Gran Canaria Dr. Negrn y centros de su rea de referencia, y a todos los estudios de satisfaccin que se
realicen.

3. SISTEMA DE ACTUACIN
3.1.

Medicin de la Satisfaccin del Cliente

Para realizar los estudios de satisfaccin el Servicio de Promocin de Calidad elabora encuestas dirigida
al personal del Hospital y a los pacientes a los que presta servicios.
Para ello se:
Identifican los aspectos claves del servicio que presta el hospital.
Elabora el cuestionario.
Valora cada aspecto de la siguiente forma:

Muy buena: 8-10

Bueno: 5-8
Regular:3-5
Mala: 0-3

Utiliza, en su caso, la informacin recabada en los cuestionarios, las reclamaciones recibidas, etc.
para su actualizacin.
3.2.

Seleccin de clientes
La seleccin de clientes se realiza de forma especfica en relacin con el mbito donde se realiza la
encuesta. Generalmente se selecciona una muestra representativa del colectivo que se pretende
encuestar cuando este colectivo es muy numeroso. Cuando el colectivo es pequeo (Ej.: encuestas
realizadas a pacientes a los que se realiza una tcnica o tratamiento especfico) la encuesta se realiza a
todo el colectivo.

3.3.

Cuestionario de Satisfaccin
Los Responsables de Calidad elaboran los cuestionarios que sern validados y aprobados por la
Direccin del Hospital.

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Tras seleccionar la muestra adecuada en cada caso, valorando posibles prdidas, se distribuirn las
encuestas al personal del Hospital y se realizar la encuesta a los clientes externos ( Formularios en
papel y programa informtico )
Los cuestionarios incluyen la Fecha de su elaboracin para su identificacin y se realizarn con
preguntas cerradas, pudindose incluir alguna pregunta abierta.
3.4.

Distribucin de encuestas a clientes y recepcin de respuestas

El Servicio de Promocin de Calidad realizar Las Encuesta de Satisfaccin dirigidas al personal del
Hospital que enviar a travs del correo interno con acuse de recibo. Tambin realizar Las Encuesta
de Satisfaccin dirigidas a los pacientes.
Las enfermeras de Promocin de la Calidad entregan los impresos de las encuestas que se realizan a
los pacientes hospitalizados a las Supervisoras de enfermera de las Unidades de Hospitalizacin para
su distribucin posterior a los pacientes en el momento de su alta hospitalaria y recogida posterior de las
mismas.
Las encuestas realizadas a los pacientes atendidos en las reas de Consultas Externas y Urgencias son
telefnicas y se registran en un programa informtico en el momento de su realizacin. Estas encuestas
las realizan el personal de la Unidad de Atencin al Paciente.
La encuesta realizada a los pacientes de Ciruga Mayor Ambulatoria es mixta: Los impresos se remiten a
la supervisora de enfermera de dicha rea quin la distribuye a los pacientes y posteriormente se
encarga de su recogida. En un segundo tiempo las enfermeras de calidad completan la encuesta va
telefnica.
Las encuestas realizadas a los pacientes de Hospitalizacin a domicilio tambin son telefnicas, se
recogen en formato papel y las realizan las enfermeras del Servicio de promocin de Calidad
Las encuestas realizadas en Servicios especficos son distribuidas y recepcionadas por el personal de
enfermera correspondiente quien posteriormente las remite al Servicio de Promocin de Calidad
La Unidad de Investigacin realizar el diseo y estudio estadstico de los datos recogidos.
Se valoraran las encuestas recibidas a los 15 das de su distribucin, dndose por finalizada la encuesta
en este momento.

3.5.

Anlisis de datos
Una vez recibidos los cuestionarios los Responsables de Calidad realizan las siguientes actividades:
Porcentaje de participacin (PP), se calcula

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n de encuestas recibidas
100
n de encuestas enviadas

PP

Cuando el porcentaje de participacin es < al 30% se considera que la participacin es no satisfactoria.

Resultado de respuesta

RR

n de contestaciones determinadas
n total de contestaciones a la pregunta

100

Los resultados de las Respuestas a todas las preguntas de la Encuesta de Opinin del Servicio se
representan en diagramas a fin de realizar una comparativa de cada pregunta y sus resultados.
Asimismo, se identifican las encuestas inaceptables y se excluyen, considerndose como prdidas.
3.6.

Identificacin y evaluacin de acciones de mejora

Sobre la base de los resultados obtenidos, lleva a cabo las siguientes actividades:
Revisa y analiza las sugerencia y comentarios propuestos por los clientes
Revisa los condicionantes (causas) especificas que podran haber motivado los resultados
inaceptables y tendencias negativas.
Selecciona las causas prioritarias
Define acciones especificas para eliminar las causas
Comunica a todos los implicados las actividades a realizar segn su rea de influencia.

4. IMPRESOS
SPC/PE-01-01: Cuestionario de encuesta al alta hospitalaria (anual)
SPC/PE-01-02: Cuestionario de Satisfaccin con CMA (anual)
SPCI/PE-01-03: Cuestionario de Satisfaccin Urgencias (Bienal)
SPCI/PE-01-04: Cuestionario de Satisfaccin Consultas Externas (Bienal)
SPCI/PE-01-05: Cuestionario de Satisfaccin Medicina Nuclear (Anual)
SPCI/PE-01-06: Cuestionario de Satisfaccin Cliente interno (Laboratorio Hematologa) (Bienal)
SPCI/PE-01-07: Cuestionario de Satisfaccin Comunicacin (Cliente interno Laboratorio Hematologa) (Anual)
SPCI/PE-01-08: Cuestionario de Satisfaccin Usuario Laboratorio Anlisis Clnicos (Bienal)
SPCI/PE-01-09: Cuestionario de Satisfaccin Biopsia Mdula sea (Bienal)
SPCI/PE-01-10: Cuestionario de Satisfaccin Radiodiagnstico (Bienal)
SPCI/PE-01-11: Cuestionario de Satisfaccin Transplante Progenitores Hematopoyticos (Anal)
SPCI/PE-01-12: Cuestionario de Satisfaccin Unidad Dolor Agudo (Anestesia) (Anual)
SPCI/PE-01-13: Cuestionario de Satisfaccin Hospitalizacin a Domicilio (Anual)
SPCI/PE-01-03: Cuestionario de Satisfaccin Informadores de Hospital (Bienal)
SPCI/PE-01-03: Cuestionario de Informacin Derechos y Deberes pacientes (Bienal)

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SATISFACCIN
5. REGISTRO DE APROBACIN DEL DOCUMENTO
RESPONSABLE

Elaborado

Revisado

Aprobado

Subdireccin de Calidad

Jefe del Servicio/Unidad

Responsables de Calidad
Mdica

Responsables de Calidad
Enfermera

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