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TeleManagement Forum 2002

Compromiso Comercial
de los Productos
y de la Oferta

Planificacin y

Planificacin y
Prestacin del
Servicio

Planificacin y
Compromiso de
Recursos y
Tecnologa

Planificacin e
Implicacin de la
Cadena de
Aprovisionamiento

Gestin de
Bienes Races

Foro de TeleGestin Octubre, 2001

Gestin de
Finanzas

Capacidad de Despliegue
de los Recursos y de las
Operaciones

Despliegue del
Servicio y de las
Operaciones

Capacidad de

Gestin y
Planificacin de
la Coordinacin
de las Unidades
Comerciales de la
Empresa

Capacidad, Disponibilidad
de la Cadena de
Aprovisionamiento

Gestin de las
Relaciones Pblicas
y de las Relaciones
Comunitarias

Evaluacin del
Comportamiento de
la Cadena de
Aprovisionamiento

Evaluacin de la
Prestacin de los
Recursos

Evaluacin
de la Prestacin
del Servicio

Evaluacin del
Comportamiento del
Producto, del Marketing y
del Cliente

Comunicaciones y
Promociones de
Marketing

Gestin de la
Comercializacin
de la Marca

Anlisis y
Estudio de
Mercado

Gestin de las
Relaciones con
los Accionistas
de la Empresa
Gestin de la
Regulacin de la
Empresa
Gestin Jurdica
de la Empresa

Publicidad

Puesta en Marcha de
Operaciones
GRC

Gestin de
Ventas y
Canales

Puesta en Marcha
de la Gestin del
Servicio y
Operaciones

Puesta en
Marcha de la
Gestin de
Recursos y
Operaciones

Puesta en
Marcha de las
Operaciones
Gestin de la
Relacin P/A

Gestin
de Pedidos

Ventas

Gestin de
rdenes de
Compra P/A

Gestin de la
Arquitectura del
Proceso y Soporte a su
Puesta en Marcha

Polticas y
Procedimientos
de Recursos
Humanos

Estrategia de la
Fuerza Laboral

Desarrollo de la
Fuerza Laboral

Estrategia y
Planificacin de los
Sistemas de
Informacin

Gestin de las
Relaciones
Laborales y del
Personal

Gestin de la Calidad
de la Empresa

Tarificacin del
Servicio y de
Pedimentos
Especficos

Gestin de la
Facturacin y
de los Pagos

Facturacin

Gestin de la Prestacin
Proveedor/Asociado

Gestin y Reporting de
Incidentes Proveedor/
Asociado

Investigacin y
Desarrollo

Adquisicin de
Tecnologa

Investigacin y Desarrollo
Adquisicin de Tecnologa

Recuperacin de
Siniestros y Planes
de Contingencia

Gestin de la
Seguridad

Gestin de
Fraudes

Gestin de Fraudes, de la Seguridad y Recuperacin de Siniestros

Gestin de
Conocimientos

Gestin de la
Facturacin y de
los Convenios P/A

Colecta de Datos de Recursos, Anlisis y Control

Anlisis de la Calidad de
los Recursos, Intervencin
y Reporting

Gestin de Incidentes
Relativos a los Recursos

Anlisis de la Calidad del


Servicio, Intervencin y
Reporting

Gestin de Incidentes en el
Servicio

Gestin de la Interfase Proveedor/Asociado

Adqui
sicion
es P/A

Aprovisionamiento
y Asignacin de
Recursos para la
Peticin de
Servicio

Configuracin
y Activacin
del Servicio

Calidad del Servicio al


Cliente/ Gestin del
Contrato de Nivel de
Servicio

Gestin de
Incidentes

Aseguramiento

Retencin y Fidelizacin

Tasa de
Respuesta
a las Campaas
de Marketing

Gestin de la Calidad de la Empresa, Proceso y Arquitectura y Planificacin de la TI

Soporte a las
Operaciones
Gestin de la
Relacin P/A y
Gestin del
Proceso

Gestin de la Relacin Proveedor/Asociado

Soporte a las
Operaciones Gestin
de Recursos y
Gestin del Proceso

Gestin de Recursos y Operaciones

Soporte a las
Operaciones
Gestin del
Servicio y Gestin
del Proceso

Gestin del Servicio y Operaciones

Soporte a las
Operaciones
GRC y Gestin
del Proceso

Gestin de la Relacin Cliente

Gestin de la Interfase Cliente

Suministro

Cliente
Puesta en Marcha y Soporte de las Operaciones

Operaciones

Gestin de Recursos Humanos

Gestin de la Comercializacin de la Marca, Estudio de Mercado y Publicidad

Gestin del Cambio y


Desarrollo de la
Cadena de
Aprovisionamiento

Desarrollo de
Recursos

Desarrollo y
Retiro de
Servicios

Desarrollo de
Ventas y
Canales

Desarrollo y
Retiro de
Productos

Gestin del Ciclo de Vida del Producto

Gestin de las Relaciones Externas y de los Referentes (Stakeholders) de la Empresa

Planificacin de
la Arquitectura de
la Empresa

Gestin del
Suministro de
Bienes y
Servicios de
la Empresa

Gestin del
Desarrollo de
los Negocios
de la Empresa

Gestin de Finanzas y de Activos

Estrategia yand
Strategic
Planificacin
Business
Comercial
Planning

Estrategia y Planificacin de Empresa

Gestin de la Empresa

Estrategia y
Poltica de la
Cadena de
Aprovisionamiento

Capacidad de
Despliegue del
Marketing

Capacidad de
Despliegue
de la GRC

Despliegue de la
Oferta y de los
Productos

Capacidad de

Gestin del Ciclo de Vida de la Infraestructura

Gestin y Desarrollo de la Cadena de Aprovisionamiento

Estrategia y Poltica
de los Recursos y
de la Tecnologa

Gestin y Desarrollo de Recursos

Estrategia
y Poltica del
Servicio

Gestin y Desarrollo del Servicio

Producto y de la Oferta,
Poltica y Planificacin

Estrategia de Cartera del

Estrategia y
Poltica de
Mercado

Marketing y Gestin de la Oferta

Estrategia y Compromiso

Estrategia, Infraestructura y Producto

eTOM Marco de Procesos de Negocios


Pgina 94

eTOM Vista completa de Procesos de Nivel 2


Para una total integralidad, la Figura 4.33 muestra el Marco eTOM completo con los procesos
de Nivel 2. Aunque se trata de un diagrama muy complejo para utilizarse como herramienta
de trabajo, puede ser de utilidad el tenerlo como referencia, a fin de proveer una perspectiva
general de la descomposicin completa de procesos de este nivel.

Figura 4.33: eTOM Vista de Procesos de Nivel 2

GB921v3.0

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