Estudio 2 LEGAL SERVICES COMISSION

Preguntas
1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que
genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situacin que
se produce en cada factor.
- Factor poltico: INFLUYE DIRECTAMENTE EN LA ORGANIZACIN YA QUE EL
PROCESO EN DONDE SE FIJAN OBJETIVOS, SE REVISA CONSTANTE MENTE
EL CUMPLIMIENTO DE ESTOS. SE MIDE EL RENDIMIENTO INTERNO, ATRAVES
DE INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE, PARA COMPARLOS CON LO
OBJETIVOS PLANTEADOS POR LA ORGANIZACIN. DEPENDE DE LAS LEYES, Y
SU CUMPLIMIENTO.
Este factor influye de manera directa en la comisin ya que por el gobierno de Blair
ellos tendran que ser ms eficientes y buscar un mayor alcance dentro de la
poblacin. Lsc mide
- Factor econmico: ESTA ORGANIZACIN DEPENDE DEL ESTADO ECONOMICO,
Y SI LA ECONOMA VARA, TAMBIN LO HAR ESTA ORGANIZACIN. DEBIDO A
QUE SE DEDICA A ATENDER PERSONAS CON EXCLUSIN SOCIAL EN EL
ASPECTO LEGAL, AUMENTAR SU ACTIVIDAD SI LA ECONOMA EMPEORA, Y
VICEVERSA, YA QUE EXISTIR UN MAYOR DESEMPLEO, POBREZA,
DELINCUENCIA.
- Factor social: IMPACTA SOBRE LA ORGANIZACIN, DADO QUE LA BRECHA
SOCIAL ES AMPLIA, Y PROVOCA MUCHA DIFERENCIA AL MOMENTO DE
ENFRENTAR UN JUICIO. LO QUE NO DEBERA OCURRIR, YA QUE ANTE LA LEY,
TODAS LAS PERSONAS SE DEBEN CONSIDERAR IGUALES. ADEMS LOS
PROBLEMAS LEGALES QUE PUEDAN LLEGAR A TENER LAS PERSONAS EN
DESVENTAJA SOCIAL, LOS AFECTA DE SOBRE MANERA.
- Factor tecnolgico: SI SE MEJORA LA TECNOLOGA, Y EL MONITOREO A LOS
CASOS PLANTEADOS, SE PODRAN MEJORAR LAS RESPUESTAS A CASOS
SIMILARES, LOGRANDO REDUCIR LOS COSTOS EN ESTUDIOS DE CASOS, Y
ANTECEDENTES.
2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu otros
factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un anlisis sistmico del macroambiente?
FACTOR DEMOGRFICO: PARA EL DESARROLLO Y AMPLIACIN DE LAS
REDES DE SERVICIO. AL ESTUDIAR LOS FACTORES DEMOGRFICOS,
REPARTIR Y ORGANIZAR LAS OFICINAS DE ATENCIN EN LOS LUGARES
DONDE EXISTE MAYOR NDICE DE GENTE EXCLUIDA SOCIALMENTE, SE
ASEGURA QUE LA ORGANIZACIN PUEDE LLEGAR A MAYOR CANTIDAD DE
PERSONAS, EN EL MENOR TIEMPO.
FACTOR DE RELACIN CON EL MEDIO: LA RELACIN CON LAS PERSONAS Y/O
EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS DE ASESORAMIENTO Y CONSULTORA A
LSC, DEBIDO A QUE UNO DE LOS OBJETIVOS ES OFRECER CALIDAD DE
SERVICIO, ES NECESARIO ESTABLECER ESTNDARES DE TRABAJO Y
MECANISMOS DE CENTROS DE CALIDAD PARA LOS PROVEEDORES
EXTERNOS.

3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission, Qu

situaciones presentadas dentro del anlisis PEST serviran como insumo para
construir la matriz?
LOS FACTORES DEL ANLISIS PEST QUE PODRAN SER UTILIZADOS DENTRO
DE LA MATRIZ DAFO PUEDEN SER:
DEBILIDADES
1. NO SE EXPLOTA AL 100% LOS SISTEMAS DE INFORMACION, SE TIENEN MUY
POCOS INDICADORES.
2. EL PRESUPUESTO FIJO Y RGIDO
POR PERIODO DE 3 AOS DE 117 MILLONES DE LIBRAS.
AMENAZAS
1. LA VARIACIN ECONMICA DEL PAS QUE GENERA MAYORES O MENORES
SITUACIONES DE EXCLUSIN SOCIAL, ESTO INCIDE DIRECTAMENTE EN EL
PRESUPUESTO FIJO DE LA ORGANIZACIN, DISMINUYENDO SU EFECTIVIDAD
Y REDUCIENDO LAS POSIBILIDADES DE CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS
ESTABLECIDOS.
2. EL HECHO QUE LOS OBJETIVOS Y EL PRESUPUESTO DE LA ORGANIZACIN
ESTN ESTABLECIDOS Y PLANTEADOS POR EL MINISTERIO DE JUSTICIA, YA
QUE LA ORGANIZACIN ESTA SUJETA AL CONTROL DE UNA ENTIDAD
EXTERNA QUE NO NECESARIAMENTE ESTA CONSIENTE DE LA REALIDAD QUE
VIVE LA ORGANIZACIN.
FORTALEZAS
1. SE CUENTA CON SISTEMAS NUEVOS DE INFORMACIN PARA AYUDAR A
MEJORAR LOS SERVICIOS.
2. EXCELENTE ATENCIN AL CLIENTE, CON UN NDICE DE SATISFACCIN DEL
90 %.
OPORTUNIDADES
1. LA POLTICA DE REDUCCIN DE LA EXCLUSIN SOCIAL ADOPTADA POR LA
ADMINISTRACIN BLAIR DA MAYOR PROTAGONISMO A LSC YA QUE LA VUELVE
UNA PIEZA FUNDAMENTAL EN ESTA POLTICA DE GOBIERNO, SITUACIN QUE
PUEDE SER APROVECHADA PARA PEDIR UNA MAYOR AUTONOMA Y MAYOR
PRESUPUESTO PARA LA ORGANIZACIN.
2. EL INDICE DE SATISFACCIN AL CLIENTE ELEVADO, DA DERECHO A
SOLICITAR UN AUMENTO DE PRESUPUESTO, CUANDO LO ECONOMA LO
PERMITE.

1. . Explique para cada uno de los siguientes factores, el mayor impacto que
genera sobre LSC (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar
criterio propio)

Factor poltico
El mayor impacto generado por este factor se da debido a la poltica de
inclusin social adoptada por la administracin del ministro Blair que genera
mayor volumen de trabajo y mayor presin para ampliar y mejorar el servicio
de LSC, esto convierte a LSC en una institucin comprometida con la actual
administracin de gobierno y con la sociedad.
Factor econmico
Al estar el LSC limitado por un presupuesto rgido y objetivos de trabajo
establecidos por el ministerio de justicia, es difcil predecir si en un determinado
periodo de 3 aos donde se tienen un presupuesto fijo, se podrn llegar a
satisfacer las perspectivas exigidas ya que la economa del pas (que es difcil
de predecir) genera una mayor o menor cantidad de casos de excusin social.
Factor social
La excusin social es lo que genera mayor impacto en el LSC, mientras ms
grande la brecha entre los que tienen dinero, educacin, etc y los que no,
mayor ser la cantidad de casos que el LSC tendr que atender.
Factor tecnolgico
El factor tecnolgico tiende a mejorar la efectividad en el trabajo del LSC as
como tambin suministra datos histricos que sirven como retroalimentacin
(Feedback) para la mejora continua por tanto el factor tecnolgico es clave en
la ampliacin y mejora de los servicios de la comisin.
2. Analice cmo la comisin (LSC) mide la eficiencia dentro de su operacin;
sugiera y justifique otras medidas para la organizacin. Antes de sugerir dichas
medidas, estudie la siguiente texto:
Actualmente la comisin mide su eficiencia mediante el cumplimiento de los
objetivos establecidos por el gobierno, entre los cuales se encuentra la
cantidad de casos atendidos en un ciclo determinado, la rapidez para
solucionar los casos y el uso eficiente del presupuesto.
Algunos indicadores para medir el cumplimiento de objetivos podran ser:
a. Nmero de casos existentes por mes/nmero de casos resueltos
exitosamente por mes este indicador nos puede dar primero arrojar un ndice
mensual de efectividad en el trabajo realizado para un mes.
Se pueden histricamente comparar los meses y verificar que meses existe
mayor afluencia de casos, que meses el existo en los casos es mayor.
b. Se puede hacer una clasificacin de Tipo de casos existentes en un
determinado mes por ejemplo:
| Divorcio | Paternidad | etc | | |
Enero | 2 | 1 | | | |
Febrero | 3 | 1 | | | |
Diciembre | 4 | 3 | | | |
A travs de datos histricos de este indicador se puede preveer que tipos de
casos son los que inciden mas en determinada poca del ao, y asi organizar y

prever la contratacin de proveedores u organizacin del personal de la

comisin.
c. Un indicador para verificar la utilizacin de recursos y presupuesto utilizado
hasta el momento en cada uno de los casos existentes, podra ayudar a
verificar los gastos realizados y lo que queda de presupuesto.
# Caso | Total Costo del caso |
Caso 1 | 1000 |
Caso 2 | 10000 |
Caso 3 | 25474 |
Caso n | 20024 |
d. Adicional a el punto c podra efectuarse una clasificacin de los casos e
identificar que tipos de casos son los que consumen mayor cantidad de tiempo
y recursos.
3. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu
otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un anlisis sistmico
del macro ambiente?
Factor demogrfico
Es importante considerar el factor demogrfico, para el desarrollo y ampliacin
de las redes de servicio. Al estudiar los factores demogrficos y repartir y
organizar las oficinas de atencin en los lugares donde existe mayor ndice de
gente excluida socialmente(pobre, hurfanos, etc), se asegura que la
organizacin puede llegar a mayor cantidad de gente excluida, en menor
tiempo.
Relacin con los proveedores
Otro factor a de anlisis del macro ambiente es la relacin con las persona y/o
empresas que prestan servicios de asesoramiento y consultora (proveedores)
a LSC, debido a que uno de los objetivos es ofrecer calidad de servicio, es
necesario establecer estndares de trabajo y mecanismos de centros de
calidad para los proveedores externos.
4. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission,
Qu situaciones presentadas dentro del anlisis PEST
serviran como insumo para construir la matriz?
Los factores del anlisis Pest que podran ser utilizados dentro de la matriz
DAFO pueden ser:
Debilidades
a. El presupuesto fijo por periodo de 3 aos de 117 millones de libras, es una
debilidad
b. No se explota al 100% los sistemas de informacio, se tienen muy pocos
indicadores.
Amenazas
a. La situacin econmica del pas que genera mayores o menores situaciones
de exclusin social, esto incide directamente en el presupuesto fijo de la

organizacin, disminuyendo su efectividad y reduciendo las posibilidades de

cumplir con los objetivos establecidos por el ministerio de justicia.
b. El hecho que los objetivos y el presupuesto de la organizacin estn
establecidos y planteados por el ministerio de justicia es punto critico dentro de
las amenazas ya que la organizacin esta sujeta al control de una entidad
externa que no necesariamente esta consiente de la realidad que vive la
organizacin.
Fortalezas
a. Excelente atencin al cliente, con un ndice de satisfaccin del 90 %.
b. Se cuenta con sistemas nuevos de informacin para ayudar a mejorar los
servicios.
Oportunidades
a. La poltica de reduccin de la exclusin social adoptada por la la
administracin Blair da mayor protagonismo y oportunidad de expiacin a LSC
ya que la vuelve una pieza fundamental en esta poltica de gobierno, situacin
que puede ser aprovechada para pedir una mayor autonoma y mayor
presupuesto para la organizacin.

CASO 1
PARCELFORCE
1. Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de
PARCELFORCE? Antes de responder consulte qu es una estrategia operacional y
luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)
Un ejemplo de estrategia operacional para PARCELFORCE: En el caso de la
contratacin de los empleados. Porque ellos deben ser personas idneas, jvenes
con ambicin, que busquen el crecimiento personal y de la organizacin, que tengan
conocimientos en atencin al cliente, y en lo posible saber ms de una lengua, para
que con esto se busque la permanencia del empleado, el crecimiento laboral y se
evite la rotacin de personal, adems podemos evitar los sobre costos en
capacitacin y tiempo.
Es claro que esta estrategia operativa tambin debe estar en constante
retroalimentacin y actualizacin de acuerdo al mercado actual.
Todos reconocen que este es un aspecto importante para el xito de toda empresa,
sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se habla
por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos.
2. De acuerdo al caso, Por qu se puede afirmar que el servicio al cliente es una

estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Es una estrategia porque del buen servicio depende que el cliente permanezca con
nosotros y adicionalmente atraiga nuevos clientes para el crecimiento y / o
reconocimiento de nuestra organizacin.
El servicio al cliente es una estrategia ya que es una empresa del sector terciario, y
como dice el caso hablar con el cliente es lo principal ya que ellos son nuestra razn
de ser.
3. Cules fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la
estrategia organizacional ejecutada por PARCELFORCE? (No copiar textualmente la
respuesta del caso)
Reduccin de tiempos: conseguir los menores tiempos posibles en el momento de
los envos.
Re-Procesos: comunicacin de doble entrada y de doble salida que generen
resultados al cliente y a la empresa.
Servicio postventa: conseguir clientes y mantener los que ya tenemos.
Talento humano: mantener una lnea de empleados constante que siempre est
dispuesto a trabajar por el bienestar de la organizacin.
Rastreo de envos: que el cliente pueda tener un rastreo en line de su envi.
Contacto con el cliente: mediante telfono o servicios web. correo
CASO 2
LEGAL SERVICES
1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que
genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situacin que
se produce en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar
criterio propio)
a. Aspecto Poltico: Las leyes que estn dispuesta por el gobierno y que adems rigen
la comisin es de vital importancia porque esta es la que permite que se pueda ayudar
a las personas que lo necesitan de una forma legal y haciendo respetar los derechos
de los ciudadanos.
b. Aspecto Econmico: es de vital importancia porque de este depende que se puedan
desarrollar todos los procesos para que se coordinen y se controlen adecuadamente
estos dineros y de esta forma no sean despilfarrados o malgastados, colaborando a

los que realmente lo necesitan.

c. Aspecto Social: Es la razn de ser porque la comisin fue creada para ayudar a los
ms necesitados, y poderlos orientar con sus problemas de Derechos Humanos,
Acciones penales, Acciones Legales cuando necesiten un abogado para determinado
proceso, y cobijan sobre todo a las personas enfermas, discapacitados, hurfanos,
desempleados entre otros.
d. Factor Tecnolgico: La orientacin y publicacin mediante redes que difunden estas
ayudas a que se tiene derecho, y que permitan utilizar las tecnologas en beneficio de
la comunidad, y as prestar un servicio idneo
2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu otros
factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un anlisis sistmico del macroambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de
LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso)
a. Factores legales: El ambiente legal se compone por un conjunto de leyes,
dependencias del gobierno, y grupos de presin que influyen tanto las actividades de
las organizaciones como las de los individuos en la sociedad. La existencia de leyes y
regulaciones cumple al menos tres propsitos: fomentar la competencia, protegiendo
a las empresas unas de otras; asegurar mercados justos para los bienes y servicios,
resguardando a los consumidores; y salvaguardando los intereses de la sociedad
como un todo, y a otras empresas de negocios contra las prcticas poco ticas que
perjudican a los consumidores individuales y a la sociedad.
b. Problemas civiles: ayuda con problemas de deudas, secesiones entre otras. Ellos
tratan de resolver el problema antes de llevarlo a estancias mayores como la corte, o
entes legales que generan un proceso y por ende generan un gasto para el usuario.
c. Investigacin policiva, la comisin tiene abogados listos a ayudar a personas que
no tiene como pagar un abogado para dichas retaliaciones.
d. Factor demogrfico: en dicho pas al igual que muchos pases del mundo existen
ciudades que estn muy aisladas de las zonas urbanas y de igual manera de la
tecnologa, entonces es cuando entramos en el ciclo del desconocimiento de las leyes
o de normas que existen en esos territorios.
Al estudiar los factores demogrficos y repartir y organizar las oficinas de atencin en
los lugares donde existe mayor ndice de gente excluida socialmente, se asegura
que la organizacin puede llegar a mayor cantidad de gente excluida, en menor
tiempo.
e. Factor educativo: En este aspecto el analfabetismo juega un papel muy importante
porque en la actualidad se encuentran niveles muy altos de este, lo que impide que
las personas puedan tener acceso a documentos o se puedan asesorar

adecuadamente y as se vulneren fcilmente sus derechos.

3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DAFO para Legal Services Comission, Qu
situaciones presentadas dentro del anlisis PEST serviran como insumo para
construir la matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta.
(No copiar textualmente la respuesta del caso)
Matriz DAFO:
Debilidades
El presupuesto es una debilidad ya que nos dan un presupuesto fijo por un periodo
de 3 aos de 117 millones de libras.
Los sistemas de informacin no son explotados en su totalidad, se tienen muy pocos
indicadores que puedan ayudar a detectar los casos ms relevantes.
Amenazas
La situacin econmica del pas que genera mayores o menores situaciones de
exclusin social, esto afecta directamente en el presupuesto fijo de la organizacin,
disminuyendo su efectividad y reduciendo las posibilidades de cumplir con los
objetivos establecidos por el ministerio de justicia.
El hecho que los objetivos y el presupuesto de la organizacin estn establecidos y
planteados por el ministerio de justicia es punto crtico dentro de las amenazas ya que
la organizacin est sujeta al control de una entidad externa que no necesariamente
esta consiente de la realidad que vive la organizacin.
Fortalezas
Excelente atencin al cliente, con un ndice de satisfaccin del 90 %.
Se cuenta con sistemas nuevos de informacin para ayudar a mejorar los servicios.
Aprovechamiento de las nuevas tecnologas para brindarle a los usuarios un tiempo
de respuesta mnimo
Oportunidades
La poltica de reduccin de la exclusin social adoptada por la administracin del
Gobierno que redujo la exclusin social da mayor protagonismo y oportunidad de
expiacin a LSC ya que la vuelve una pieza fundamental en esta poltica de gobierno,
situacin que puede ser aprovechada para obtener una mayor autonoma y mayor
presupuesto para la organizacin.

4. Por qu el modelo de las 5 fuezas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo

que es el anlisis PEST? Primero haga una comparacin terica de ambos modelos y
luego responda (No copiar textualmente la respuesta del caso)
MODELO PEST
Para qu sirve?
Es una herramienta de anlisis que suele ser usada para:
Comprender el crecimiento del mercado.
Mirar la competencia.
Un uso adicional se da en ciencias ms cualitativas, donde puede usarse para
estudiar procesos sociales, caracterizar regiones geogrficas, etc.
Puede usarse fcilmente en:
Discusin de un taller.
Reunin de tormenta de ideas.
Ejercicio para juegos de construccin de equipos.
QU ES EL ANLISIS PETS
Es el acrnimo de los factores:
Polticos
Econmicos
Sociales
Tecnolgicos
Es una herramienta de anlisis del entorno EXTERNO.
Analiza los puntos bsicos, obteniendo cuantiosa informacin.
Sin embargo, decir que analiza el entorno poltico, econmico, social y tecnolgico no
aclara qu es lo que debe observarse en cada uno de estos casos.
DESDE DNDE HACER EL ANLISIS PEST
En el caso del mercadeo
Una empresa viendo su mercado.
Un producto viendo su mercado.
Una unidad de negocio local.
Una opcin estratgica.
Una adquisicin potencial.
Una sociedad potencial.
Una oportunidad de l inversin.
Una empresa viendo su competencia.
Una opcin estratgica.
Cmo entrar a un nuevo mercado.
O el lanzamiento de un nuevo producto.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL PEST

Ventajas:
Es una herramienta simple, no requiere un mayor nivel de formacin para
emplearla.
Ofrecer una amplia riqueza de informacin y conocimiento.
Si se tiene acceso a las suficientes fuentes de informacin, puede hacerse en muy
poco tiempo y espacio.
Si no se tiene otra informacin anterior es un excelente punto de partida.
Desventajas:
Existe algunas otras herramientas que permiten acceder a una informacin igual (o
muy similar) y que son relativamente ms simples.
Si no se definen claramente los objetivos no se sabe cuando parar de recoger la
informacin.
FUERZAS DE PORTER
Segn Porter, existen cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad
a largo plazo de un mercado o de algn segmento de este. La corporacin debe
evaluar sus objetivos y recursos frente a stas cinco fuerzas que rigen la competencia
industrial:
Amenaza de entrada de nuevos competidores: El atractivo del mercado o el segmento
depende de qu tan fciles de franquear son las barreras para los nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse
de una porcin del mercado.
Rivalidad entre los competidores: Para una corporacin ser ms difcil competir en
un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estn muy bien
posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues
constantemente estar enfrentada a guerras de precios, campaas publicitarias
agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.
Poder de negociacin de los proveedores: Un mercado o segmento del mercado no
ser atractivo cuando los proveedores estn muy bien organizados gremialmente,
tengan fuertes recursos y en consecuencia, la posicin, potencial y direccin de un
negocio. Es una herramienta de medicin de negocios. PEST sirve para evaluar el
mercado en el que se encuentra un negocio o unidad.
Nos ayuda tambin a ser precavidos en cuanto a la competencia que se puede
presentar ante la empresa en cualquier momento.
Por otro lado las fuerzas de Porter nos habla ms especficamente sobre la
competencia, y en sus fuerzas nos ayuda a que el tener una buena negociacin tanto

con compradores como con los vendedores es la estrategia que ms nos aproxima a
tener un negocio muy fructfero y que nos ayuda a enfrentar la competencia.
5. Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC
desarrollar un anlisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista
completamente prctico (No copiar textualmente la respuesta del caso)
El objetivo es analizar el entorno EXTERNO y determina acciones a tomar, ya que
trabaja fundamentalmente con personas de bajos recursos que no pueden cumplir con
sus obligaciones financieras y econmicas, analizar los puntos bsicos, obteniendo
cuantiosa informacin sobre si realmente todos los factores externos que influyen
sobre la empresa nos llevaran a cumplir con los objetivos de atencin al cliente, con
los fondos destinados, llegar a las personas y satisfacer sus necesidades, contribuir
en un 100% con el beneficio que tiene las leyes para las personas que ese
encuentran en vulnerabilidad (Econmica, Social ETC).