EVALUACION DEL SERVICIO DE JUGUERA VICTORIA

INTRODUCCIN
El presente trabajo tiene como objetivo la implementacin
de los conocimientos
adquiridos en los cursos de estadstica, inferencia y control estadstico de la calidad,
para establecer la factibilidad y mejorar el servicio de una microempresa dedicada a la
elaboracin de jugos y desayunos. En la actualidad se presenta un cambio en el estilo de
vida de las personas que toman desayunos fuera de su hogar, cada vez se acorta ms el
tiempo por el aumento del trfico y la concentracin de trabajadores, as como el
aumento de la necesidad de consumir productos ms saludables. Actualmente la
microempresa de servicio cuenta con un puesto ubicado en la Av. Milagros
Urbanizacin la 25, la cual ofrece desayunos bsicos. Tambin existen negocios
informales que ofrecen estos mismos productos y algunas bodegas. Sin embargo no
existe ningn negocio que ofrezca en toda su carta desayunos saludables. El mercado
objetivo es muy amplio y est conformado por escolares, universitarios y trabajadores
que toman desayuno buscando el cuidado de su salud. El negocio plantea ofrecer
desayunos saludables con una variedad insumos bajo en grasas y altamente nutritivos.
Adems de ofrecer variedad de jugos al gusto del consumidor. Los clientes podrn
elegir su propia combinacin de Combos a precios competitivos.
Evaluacin de la calidad en el servicio
Para mostrar la sencillez de las herramientas grficas de medicin de la calidad de un
servicio, presentaremos aqu los resultados de una breve investigacin sobre tiempos de
atencin a clientes en la microempresa de jugueria La Victoria
El objetivo del estudio consisti en determinar si el tiempo de atencin al cliente (en
segundos) se encontraba dentro de los estndares de atencin establecidos por la
microempresa.
La herramienta estadstica propuesta para probar esta hiptesis es la elaboracin de
grficas de control para variables (grfica de control para medias de un proceso y la
grfica de control para variabilidad de procesos).

Procedimiento
Se realizaron 10 mediciones del tiempo requerido de atencin (en segundos) de dicho
puesto. En este tipo de caja, slo est permitido un mximo de 4 pedidos por cliente. La
muestra se obtuvo realizando la medicin del tiempo de atencin durante el transcurso
del da (Cuadro 1). Las mediciones del servicio se realizaron en el da, ya que es el
turno de venta mxima.
Muestra
5.30-6.00
6.00-6.30
6.30-7.00
7.00-7.30
7.30-8.00
8.00-8.30
8.30-9.00
9.00-9.30
9.3010.00
10.0010.30

233
176
140
183
162
141
197
131
235

Tiempo Requerido Por Cliente (Segundos)

229
231
139
101
195
115
198
120
103
223
125
192
165
183
147
189
159
136
108
135
158
103
196
120
138
124
196
159
109
187
137
201
208
148
116
147
129
196
210
206
194
136
140
152
187
119
132
127
136
196
205
172
128
209

139
154
206
159
148
193
160
198
254

240

130

198

102

184

213

108

159

El muestreo consisti en tomar el tiempo de cada cliente desde que llega al

puesto y se retira de l, mediante un cronmetro digital. Se tomaron los tiempos de
atencin de diez clientes por un intervalo de 30 minutos de manera aleatoria.
Luego de haber realizado la toma de datos, se procedi a realizar las grficas utilizando
el programa de Minitab y el de la gua de laboratorio para que los resultados sean ms
factibles.

Interpretacin
Un anlisis de la Grfica perteneciente a la media de la muestra, se concluye que la
misma est bajo control, ya que no existen variaciones de causa asignable, es decir, no
existe ningn punto que se salga de los lmites de control por lo que se evidencia que los
tiempos se encuentran dentro de los estndares de atencin establecidos por la
microempresa.
Tambin se aprecia que en el punto 9 hay una variacin significativa por lo que es muy
probable que esta variacin en la velocidad promedio de la atencin al cliente se deba a
la fatiga acumulada de las primeras horas de trabajo de la jornada.
Con estos resultados se puede proponer la rotacin del empleado que atiende, por otro
que se encuentre en mejores condiciones.
Por otro lado, en la grafica perteneciente al rango de la muestra; podemos observar que
el proceso en la variabilidad de la atencin a clientes est bajo control; es decir, el
tiempo requerido de atencin de un cliente est dentro de los estndares establecidos al
observar que los rango de tiempo de la jornada del da se encuentra dentro de los
lmites.
Conclusin:

Yo conclu que gracias a los mtodos estadsticos empleados, se aprecia que la

microempresa de la cual realice el estudio trabaja de una forma eficaz, ya que no
se present ningn punto fuera de los rangos establecidos.

Aunque la metodologa empleada en la microempresa es emprica, han sabido

sobrellevar una buena organizacin lo que les permiti avanzar y sobresalir
competitivamente.

El grado de atencin al cliente es aprobatorio, segn el estudio realizado.

Dicha microempresa, hoy en da goza de preferencia en el sector que se ubica y

es gracias a la buena organizacin que tiene, dicho esto se fundamenta en este
estudio realizado.

Conclusin en General:
En las reas de gestin de la calidad de servicios es frecuente encontrarse con tcnicas
cualitativas de evaluacin que permiten en cierta medida establecer parmetros y
evaluar la calidad de un servicio; sin embargo, consideramos que tcnicas cuantitativas
simples como las que se han mostrado aqu pueden aplicarse a una gran variedad de
servicios pblicos y privados. Desafortunadamente, la gerencia general de una empresa
o una organizacin que presta un servicio se ve agobiada por una infinidad de
problemas operativos que le impide aplicar estas tcnicas.
Consideramos que las grficas bsicas para control de variables que hemos mostrado,
son un buen punto de partida para comprender los mecanismos que se requieren en el
control de la calidad de un servicio.
La sencillez en su elaboracin permite al analista considerarlos como una herramienta
ms de anlisis de la calidad. Los conocimientos de estadstica requeridos previamente
por el analista o administrador se limitan nicamente a clculos de medias aritmticas y
rangos, por lo que su aplicacin e implementacin en reas de servicio parece ser simple
y de manera inmediata.
El uso de esta herramienta estadstica presenta su mayor complejidad cuando el analista
tiene que definir la variable cuantitativa que mide el servicio y el procedimiento de
muestreo a emplear que le permita obtener una medicin.
Este material de anlisis de calidad de un servicio, que combina el uso de elementos
estadsticos bsicos y una herramienta informtica, pretende proporcionar al encargado
o gerente de un servicio un instrumento simple que le permita establecer, en una primera
instancia, los criterios de calidad adecuados para, posteriormente, cuantificar la calidad
de su servicio y satisfacer, mediante criterios de calidad, las necesidades de sus clientes.