Manual Excelência em Turismo

MANUAL DE ORIENTAES
PARA IMPLEMENTAO DE BOAS E

MELHORES PRTICAS EM TURISMO
MINISTRIO DO TURISMO
Walfrido dos Mares Guia, Ministro de Estado
Embratur Instituto Brasileiro de Turismo
Jeanine Pires, Presidente
Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo
Ronnie Schroeder, Diretor
Gerncia de Segmentao e Produtos
Vitor Iglezias Cid, Gerente
Clia Borges Holanda
Enrico Antinoro
SEBRAE NACIONAL Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas
Empresas
Paulo Tarciso Okamotto, Presidente
Diretoria de Administrao e Finanas
Cezar Acosta Rech, Diretor
Diretoria Tcnica
Luiz Carlos Barboza, Diretor
Gerncia da Unidade de Atendimento Coletivo, Comrcio e Servios
Vincius Lages, Gerente
Dival Schmidt
Ilma Ordine Lopes
Germana Barros Magalhes
Valria Barros
Equipe de gesto do projeto Instituto Marca Brasil IMB
Daniela Bitencourt, Diretora
Alice Souto Maior
BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de Turismo
Jos Zuquim, Presidente
Monica Samia, Diretora Executiva
Karem Basulto, Coordenadora do Projeto
Daniela Sarmento
Lilian La Luna
Priscila Nunes
Consultores Viagens Tcnicas
Danielle Govas Novis - frica do Sul e Caribe
Vaniza Schler - Espanha e Estados Unidos
Consultores Benchmarking
Eduardo Fayet
Luciane Camilotti
SUMRIO
APRESENTAO DO MANUAL .......................................................................... 4

OBJETIVO DO MANUAL................................................................................... 4
METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA ................................................ 5
BOAS E MELHORES PRTICAS......................................................................... 9
BOAS E MELHORES PRTICAS E EXEMPLOS .....................................................10
METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAO DE MELHORIAS NOS NEGCIOS DO
TURISMO.....................................................................................................46
REFERNCIAS PARA BUSCA DE INFORMAES NOS ASPECTOS DE GESTO DE
NEGCIOS...................................................................................................48
APRESENTAO DO MANUAL
Este manual parte do material tcnico que compe o projeto Excelncia em
Turismo Aprendendo com as Melhores Experincias Internacionais que foi
executado em 2005 e 2006, resultado da parceria entre o Ministrio do Turismo,
por meio do Instituto Brasileiro de Turismo EMBRATUR, do Servio Brasileiro de
Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE, a Associao Brasileira das
Operadoras de Turismo BRAZTOA e tendo como apoio gesto do projeto o
Instituto Marca Brasil IMB.
O objetivo do projeto contribuir para o aprimoramento da oferta turstica
brasileira, por meio da observao e identificao das prticas de excelncia na
operao turstica em destinos internacionalmente reconhecidos nos segmentos de
ecoturismo, turismo de aventura, sol e praia, eventos e entretenimento,
eventos culturais e esportivos, pesca e mergulho. A partir da identificao das
melhores prticas, pretende-se promover a mudana do perfil das empresas do
setor do turismo, bem como estimular a implementao de melhorias e inovaes
nestas empresas. Tais aes possibilitaro que destinos tursticos brasileiros, com
vocaes semelhantes, possam atingir um desempenho superior frente aos destinos
internacionais j consolidados.
A tcnica utilizada para o aprendizado das melhores prticas foi o benchmarking,
que proporciona a vivncia in loco das prticas de referncia almejadas. O ciclo do
benchmarking perpassa essencialmente cinco etapas: observao, assimilao,
comparao, adequao e implementao. nessa ltima etapa a de
implementao , que este manual pretende orientar e apoiar os empresrios
fornecendo algumas informaes tcnicas do turismo e de gesto dos negcios para
a realizao de inovaes e melhorias contnuas em suas empresas.
Nesse sentido, o manual apresenta, sucintamente, o conjunto das boas e melhores
prticas identificadas nas dez viagens tcnicas internacionais. Posteriormente,
fornece algumas dicas e orientaes, de cunho mais prtico, que so importantes
de serem observadas pelos empresrios no processo de implementao das
inovaes e melhorias. No se pretende, porm, que esse manual seja nica fonte
de consulta ou mesmo guia para implementao de todas as prticas enumeradas,
mas sim uma nova fonte de consulta e orientao que rene boa parte das prticas
aprendidas ao longo desse projeto.
OBJETIVO DO MANUAL
Este manual tem por objetivo orientar, informar e subsidiar os empresrios e
empreendedores do setor do turismo na implementao de melhorias nos seus
respectivos negcios, com base nas experincias e observaes registradas nas
viagens aos dez destinos internacionais visitados.
METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA

O benchmarking um procedimento de comparao contnuo e sistemtico que
tem como objetivo principal verificar o estado de evoluo de organizaes,
produtos, processos, estratgias ou atividades em relao a outras iniciativas ou
aes com caractersticas similares e/ou passveis desta comparao. O
benchmarking tambm tem por objetivo criar os padres de referncia para que as
organizaes e os profissionais possam melhorar seu rendimento (performance) e,
portanto, obter resultados mais adequados para a diferenciao competitiva no
mercado.
Para o processo de aplicao de benchmarking se utilizam alguns procedimentos de
pesquisa estruturados em uma metodologia adequada s necessidades do tipo de
benchmarking que se est efetuando. No caso do Projeto de EXCELNCIA EM
TURISMO Aprendendo com as Melhores Experincias Internacionais
2006, a metodologia foi estruturada considerando cinco etapas, subdivididas em
aes especficas, conforme demonstra a figura a seguir.
Figura 1. Etapas da Pesquisa
Workshop tcnico;
Elaborao dos instrumentos de levantamento de
informaes;
Reunio de pactualizao com empresrios.
1 - Pr-etapa
2 - Pesquisa de
Campo
Observao e aplicao dos questionrios.

Entrevistas.
Tabulao dos dados;

Anlise dos dados.
3 - Avaliao
Organizao das informaes.
4 - Relatrio
Final
5 - Disseminao
Disseminao do conhecimento obtido;

Aplicao.
Figura 1. Etapas da Pesquisa
Na primeira etapa (chamada Pr-etapa) foi realizado um workshop com os tcnicos

das entidades parceiras participantes com o objetivo de alinhar os conceitos bsicos
de benchmarking que garantiro a eficcia na busca e na filtragem das
informaes, proporcionando mais objetividade e qualidade nas avaliaes, e maior
consistncia s concluses finais.
Para a elaborao dos instrumentos foram levados em considerao os objetivos do
projeto, visando coleta de informaes para o delineamento das boas e melhores
prticas identificadas em cada um dos destinos. Os instrumentos elaborados foram:
1. Questionrio individual/restrito Distribudo a todo o grupo de
empresrios para aplicao individual, trata-se de um questionrio que
busca informaes de maneira mais simplificada, possibilitando seu
preenchimento de forma rpida.
2. Questionrios em duplas/ampliado Aplicado para duplas de
empresrios, em entrevistas com informaes mais detalhadas sobre o
negcio;
distribudo
somente
a
uma
dupla
de
participantes,
preferencialmente queles ligados ou com conhecimento sobre a rea de
atividade do equipamento visitado.
3. Questionrio superestrutura Distribudo exclusivamente ao grupo
tcnico, formado por representantes das instituies MTur/Embratur/Sebrae
e outras convidadas.
4. Dirio de bordo dos operadores Para registro de observaes, pontos
fortes e fracos dos equipamentos ou organizaes.
5. Dirio de bordo dos tcnicos Para registro de observaes, pontos
fortes e fracos dos equipamentos ou organizaes.
Tambm foram realizadas as reunies de pactualizao, no Brasil, com o consultor,
empresrios e tcnicos participantes de cada viagem, com o objetivo de informar
detalhadamente a metodologia do projeto, alinhar os conhecimentos de
benchmarking e explicar os principais aspectos a serem observados ao longo da
viagem, na aplicao dos questionrios e na realizao das entrevistas, sendo:
o
Aspectos de Gesto Este item relativo ao processo de gesto dos

negcios. A observao dever ser efetuada considerando quais os
elementos do processo de gesto que apiam ou contribuem para a boa
gesto dos negcios de turismo. muito importante que em todas as
questes avaliadas sejam considerados os aspectos correlatos ao destino,
ao negcio e seu respectivo gerenciamento.
Aspectos de Infra-estrutura Este item relativo disponibilidade de
equipamento turstico adequado ao pblico-alvo do destino e suas
respectivas necessidades no perodo de permanncia. Analisam-se os
equipamentos disponveis, os servios oferecidos e sua adequao ao
segmento analisado, ao pblico-alvo e suas respectivas necessidades.
Avalia as informaes e esclarecimentos disponveis e sinalizao no local,
os transportes, assim como se observam a possibilidade e infra-estrutura de
acesso para qualquer tipo de pessoa (mulheres grvidas, jovens, idosos,
portadores de mobilidade reduzida, entre outros).
Aspectos do Negcio Produtos e Servios Ofertados Este item
relativo ao negcio propriamente dito, considerando as caractersticas
especficas de cada equipamento turstico. relacionado com a definio e
estratgias dos 4 Ps do marketing (produto, praa, promoo e preo). So
as especificidades de cada negcio, de cada empreendimento.
Aspectos de Certificao Este item relativo ao processo de

padronizao e validao de procedimentos para a devida certificao dos
produtos e/ou servios tursticos. Corresponde avaliao da existncia de
normas, regulamentos e padres mnimos para o estabelecimento de
processos de estruturao, avaliao e certificao dos produtos tursticos
locais e/ou regionais.
Aspectos de Formao e Qualificao Este item investiga as aes
relativas formao de profissionais para executar os servios tursticos e
as respectivas classificaes de formao existentes no destino. Tambm
observa a relao da formao profissional com os aspectos culturais e suas
especificidades. Identifica qual a infra-estrutura de instituies de formao
e qualificao profissional existente e que contribui para o desenvolvimento
do turismo.
Aspectos de Segurana Neste item importante a observao dos
aspectos relativos segurana pessoal dos turistas/clientes, sua integridade
fsica e moral durante o perodo de estada no destino. Observa a segurana
de equipamentos utilizados no produto turstico, a gesto de riscos das
atividades e os respectivos cdigos de conduta. Tambm identifica a
existncia de normas e regulamentos para a execuo do turismo
responsvel.
Aspectos de Parcerias - Networking Neste item so observados os
aspectos relativos parceria entre empresas, entre o setor pblico e
privado e as entidades de classe e representao empresarial. Tambm
investiga e identifica as melhores prticas de articulaes interinstitucionais
que promoveram o desenvolvimento dos negcios do turismo no destino.
Aspectos de Envolvimento da Comunidade Este item investiga como
ocorre o envolvimento da comunidade local, considerando suas
caractersticas e especificidades. Observa a existncia de projetos de
incluso social e desenvolvimento da comunidade. Tambm verifica a
integrao e utilizao dos aspectos culturais do local nos produtos
tursticos, como artesanato, costumes, cultura local e outros.
Atividades Agregadas - Neste item so observadas as caractersticas e
detalhes especficos dos espaos e atividades relacionados ao segmento
analisado, sua forma de constituio e a importncia como negcio.
Na segunda etapa (chamada Pesquisa de Campo) foram realizados os

levantamentos de informaes, a aplicao dos questionrios e as respectivas
entrevistas nos destinos visitados. O elemento principal da pesquisa de campo foi a
busca de informaes, norteada pela necessidade dos empresrios nas experincias
prticas de cada viagem. Esta etapa compreendeu a observao da realidade,
registro das principais observaes e entrevistas (conversas, reunies e
apresentaes) com os atores locais empresrios de turismo, representantes do
governo, instituies ligadas ao setor etc. O projeto Excelncia em Turismo,
nesta etapa, possibilita o contato com as boas e melhores prticas.
Na terceira etapa (chamada Avaliao) foram realizadas as respectivas tabulaes e
anlises dos instrumentos de levantamento de informaes utilizados. Nas anlises
quantitativas, os equipamentos foram agrupados de acordo com o tipo de atividade
do negcio, sendo que as respostas foram transformadas em porcentagens. Nas
questes que continham graduaes de 1 a 5 (escalas Likert), as anlises foram a
partir das mdias obtidas em cada questo. A anlise das questes teve como
objetivo principal validar as boas e melhores prticas identificadas no destino e nos
equipamentos visitados.
Na quarta etapa (chamada Relatrio Final) foram efetuados os cruzamentos dos

dados necessrios e a identificao e respectivas concluses de cada uma das boas
e melhores prticas verificadas em cada destino. Como resultados desta etapa
foram constitudos dois relatrios, sendo um relatrio com toda a anlise
quantitativa dos destinos visitados, com base nas respostas dos questionrios,
referente s observaes das visitas tcnicas realizadas pelos empresrios, tcnicos
e consultores; e outro relatrio com a anlise e descrio das boas e melhores
prticas identificadas.
O presente manual o resultado final desta quarta etapa, que descreve as boas e
melhores prticas de cada destino, fazendo referncia aos principais exemplos que
caracterizam a aplicao prtica de gesto no turismo, infra-estrutura para o
turismo, negcios tursticos, certificao e segurana nas operaes de turismo,
qualificao e formao de pessoas para atuar no setor, parcerias empresariais e
governamentais para desenvolver o turismo, envolvimento da comunidade e
atividades agregadas no destino visitado.
Para facilitar o entendimento do leitor, destacam-se as diferenas entre boas e
melhores prticas.
o
Boas prticas so aquelas que refletem a aplicao de tcnicas e aes j

amplamente conhecidas em outros negcios e setores, que proporcionam
algum grau de diferenciao do negcio ou destino turstico, mas que, no
setor do turismo, ainda no esto totalmente disseminadas. Tambm
importante ressaltar que um conjunto de boas prticas poder ajudar a
construir uma melhor prtica, evidenciando o processo de melhoria
contnua que os negcios podem obter com uma boa gesto.
Melhores prticas so aquelas que refletem uma implementao de tcnicas
e aes com alto grau de excelncia, resultando, portanto, em uma
diferenciao significativa no negcio ou destino turstico. Importante
ressaltar que a prtica de excelncia pode tornar o negcio ou destino
turstico diferenciado entre seus concorrentes, proporcionando alta
competitividade empresarial (negcio turstico) e regional (destino
turstico).
A partir da anlise das boas e melhores prticas, iniciam-se os procedimentos da

ltima etapa (chamada Disseminao), que contempla a realizao de reunies,
palestras e oficinas em vrias regies do Brasil para que os participantes
(empresrios, consultores e tcnicos) das viagens possam disseminar os
conhecimentos apreendidos e informaes com o objetivo de promover novas
prticas para o desenvolvimento do turismo.
A ltima etapa corresponde s orientaes gerais para a implementao de boas e
melhores prticas nos negcios de turismo no Brasil. Para tanto, este manual traz
algumas orientaes e dicas importantes para transformar o negcio de forma
adequada e planejada. Tambm importante ressaltar que os empresrios e
empreendedores de negcios de turismo devem pesquisar outras fontes de
informaes, bem como, os relatrios das respectivas viagens.
BOAS E MELHORES PRTICAS

Neste captulo so relacionadas as boas e melhores prticas identificadas nas
viagens frica do Sul, Argentina, Caribe (St. Maarten/St. Martin), Costa Rica,
Estados Unidos da Amrica, Espanha (2005 e 2006), Mxico, Nova Zelndia e Peru,
realizadas no mbito do projeto Excelncia em Turismo Aprendendo com as
Melhores Experincias Internacionais (2005 e 2006). As informaes
detalhadas como os roteiros e locais visitados, perfil econmico e setorial dos locais
visitados, observaes realizadas nas viagens quanto s boas e melhores prticas
esto compiladas em relatrios tcnicos e encontram-se disposio para consulta
ou download na Internet no site da Associao Brasileira das Operadoras de
Turismo - BRAZTOA (www.braztoa.com.br).
Instrues de leitura
Este documento est estruturado em oito aspectos* (gesto, infraestrutura, negcios, certificao, segurana, qualificao e formao,
parcerias networking e envolvimento da comunidade) contemplados na
metodologia de benchmarking adotada nas viagens tcnicas.
Cada um destes aspectos contempla um breve descritivo do que foi
identificado como boa ou melhor prtica implementada no destino visitado
e em seguida exemplos que foram implementados e suas respectivas
viagens tcnicas.
Para a compreenso total das boas e melhores prticas importante a
busca de informaes adicionais nos relatrios detalhados das respectivas
viagens, nos destinos tursticos, nas entidades de apoio e desenvolvimento
empresarial (SEBRAE, secretarias de Turismo, Prefeituras etc.) e nas
entidades de representao e associao empresariais (sindicatos,
associaes de classe etc.).
*Obs: O aspecto Atividades Agregadas foi includo no item de Negcios em funo das
boas e melhores prticas identificadas possurem caractersticas deste mesmo aspecto.
Porm, nos relatrios tcnicos de cada viagem as Atividades Agregadas mantm-se como um
tpico especfico quando aplicvel.
BOAS E MELHORES PRTICAS E EXEMPLOS

Gesto
MELHORES PRTICAS
1) Conciliao entre a preservao do meio ambiente e a atividade turstica
As estratgias de atuao dos parques nacionais procuram integrar as demandas
de desenvolvimento do turismo com a manuteno do ecossistema, especialmente
do mundo selvagem e da autenticidade das experincias integradas ao cultural.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica frica do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura
Parques nacionais e Kruger National Park;
B. Viagem Tcnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva Parques nacionais;
C. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Sistema Nacional de reas
de Conservao SINAC;
D. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Parques
nacionais;
E. Viagem Tcnica Mxico 2005 - Turismo de Mergulho Polticas de criao
de recifes artificiais / naufrgios planejados; desenvolvimento de regras nas
atividades nuticas das unidades de conservao.
2) Na promoo e comercializao dos destinos O turismo um grande

provedor de receitas pblicas e privadas e a opo por essa atividade exige uma
gesto com foco definido, de viso ampla e compartilhada, com a participao de
todos os segmentos da sociedade.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Turismo Cultural Turespaa;
B. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Governana de St.
Maarten/St. Martin;
C. Viagem Tcnica Mxico 2005 - Turismo de Mergulho Cancun.
3) Gesto compartilhada e participativa Envolvendo organizaes pblicas e

privadas, conta tambm com o apoio da comunidade para o desenvolvimento do
setor turstico. As empresas privadas aliadas s organizaes pblicas estruturam
aes e atividades integradas para atrair o mximo de visitantes para a regio.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e
Esportivos Turismo Valencia Convention Bureau;
10
B. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Turismo Cultural Plano de Excelncia

Turstica da Cidade de Salamanca.
4) Agregao de atividades complementares ao segmento Oferecem um

leque de opes de atividades de lazer e entretenimento correlatas ao segmento
trabalhado que fazem com que o turista estenda sua permanncia no destino,
possibilitando um maior gasto.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Oferta diversificada
de atividades nuticas.
B. Viagem Tcnica Mxico 2005 - Turismo de Mergulho Formatao de
roteiros/regionalizao: entre as estratgicas de comercializao da atividade de
mergulho so concebidos produtos no formato de roteiros tursticos.
5) Estratgias de gesto e marketing Com foco claramente definido,

direcionando o mercado de atuao, bem como a clientela a ser atendida.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006 - Turismo
Entretenimento Chicago Convention e Tourism Bureau;
de
Eventos
B. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Tourism

New Zealand (TNZ).
6) Utilizao de megaeventos como estratgia de melhoria de infraestrutura e de imagem das cidades e posteriormente como estratgia de
promoo da cidade Vrias cidades espanholas utilizam a atrao de eventos
para promover as mudanas necessrias ou desejadas por meio de eventos pois,
via de regra, os investimentos feitos so recuperados no s em sua totalidade,
mas at de forma suplementar por meio do incremento na arrecadao de
impostos, gerao de empregos, venda de produtos e servios no perodo de
realizao do evento.
EXEMPLO:
Esportivos - Jogos Olmpicos de 1992 - Barcelona e Expo Zaragoza 2008.
7) Pesquisa cientfica e atividade turstica.

EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Cincia a servio do
ecoturismo (e vice-versa);
11
B. Viagem Tcnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural Operao do

ecoturismo em unidades de conservao agregada pesquisa cientfica com um
propsito de produo e gesto do conhecimento.
BOAS PRTICAS
1) Integrao do turismo com a cultura local Buscando manter a identidade
do destino, preservando as tradies e costumes.
EXEMPLOS:
Esportivos Zaragoza Turismo;
B. Viagem Tcnica frica do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura
Vila Shangana;
C. Viagem Tcnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural Comunidade
Matsguenka.
2) Preservao, valorizao e promoo do patrimnio cultural e natural Compatibilidade entre passado e futuro possibilitando a valorizao econmica do
passado preservado.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Rede de Hotis Paradores de Turismo.
3) Carto fidelidade Criado a partir de parcerias, visando oferecer um valor

agregado a todos os visitantes.
EXEMPLOS:
Table Mountain;
B. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Turismo Cultural Programa Fidelidade
Galcia Premium.
4) Envolvimento da populao negra Isso faz parte de uma estratgia de

incluso social, envolvendo uma populao excluda e sem qualificao para
atender as exigncias do mercado. O turismo se apresenta como forte oportunidade
para promover essa incluso, devido a sua capilaridade de atuao e ao baixo custo
na gerao de empregos.
EXEMPLO:
Parques nacionais.
12
5) Revitalizao de reas urbanas Renovao de reas tursticas com

adaptao para atividades de lazer e comrcio para turistas e moradores.
EXEMPLO:
Waterfront.
6) Estratgia focada em mercados prioritrios Definio de estratgias a

partir de um Plano de Turismo baseado em pesquisa realizada para identificao de
mercados prioritrios e na demanda nos principais mercados emissores.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Plano de Turismo
St. Maarten/St. Martin;
B. Viagem Tcnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e
Esportivos Turismo Valencia Convention Bureau, produto turstico Megabus e
Fundacin Ftbol Club Barcelona;
C. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Estratgia
2010 para Turismo da Nova Zelndia.
7) Parceria entre meios de hospedagem e operadores Estratgia utilizada

para facilitar o acesso informao do turista.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Activity Desk
(Sonesta Maho Beach).
8) Adoo da taxa de turismo para investimento no setor.

EXEMPLO:
Southern Africa Tourism Association (SATSA).
9) Utilizao de uma marca pas No somente para fidelizar a identidade

local do pas atravs de seus produtos e servios, mas tambm resgatar e
fortalecer a auto-estima da populao.
EXEMPLOS:
Proudly South African;
B. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Nova
Zelndia 100% Pura.
13
10) Aproveitamento de oportunidades do potencial de gerao de negcios

de um evento Ocasionando inclusive mudanas no foco do produto turstico.
EXEMPLO:
Esportivos Americas Cup.
11) Descentralizao do evento Possibilitar com que o evento seja distribudo

em vrios pontos tursticos e comerciais, proporcionando uma maior gerao de
renda.
EXEMPLO:
Esportivos Las Fallas.
12) Profissionalizao da organizao do evento A profissionalizao na

gesto dos eventos resultou em ganhos de eficincia e a diminuio dos riscos por
inexperincia.
EXEMPLO:
Esportivos Americas Cup.
13) Gesto e financiamento do evento de forma independente e

compartilhado entre iniciativa privada, comunidade e governo A gesto
compartilhada resulta no comprometimento dos envolvidos com o resultado final do
evento. O financiamento da iniciativa privada, comunidade e governo,
proporcionam a gesto transparente e a priorizao da aplicao dos recursos
disponveis.
EXEMPLO:
14) Existncia de um plano de aes O plano de ao promove a estruturao

e priorizao das aes que devem ser efetuadas na comunidade. Ele resulta em
aes que tm resultado para o conjunto da comunidade, proporcionando infraestrutura e condies para a atrao de turistas.
EXEMPLOS:
Esportivos Zaragoza Turismo;
B. Viagem Tcnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva Plano de marketing
com estratgias visando o desenvolvimento da iniciativa privada e pblica e aes
promocionais complementares atravs de rgos locais.
14
15) Padronizao e centralizao no sistema de atendimento A

padronizao e centralizao no sistema de atendimento promovem uma maior
eficincia e eficcia na prestao de servios de qualquer natureza. Este tipo de
ao facilita a uniformidade de informaes, a regularidade, a segurana e a
qualidade das atividades tursticas.
EXEMPLO:
Esportivos Produto Taxi Turstico.
16) Informao independente para turistas Os padres mnimos foram

elevados atravs de maiores exigncias para adeso de novos associados, e do
treinamento contnuo para aperfeioamento profissional e dos padres de servios
prestados. Um investimento pblico significativo facilitou a rpida migrao para a
nova marca em 60 dos principais centros de informao da VIN.
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura - Rede de
Informaes para o Visitante (Visitor Information Network - VIN / i-SITE).
17) Estratgias diferenciadas para promoo dos eventos H uma

utilizao plena das vrias ferramentas disponveis para promoo de um evento,
de forma a atingir os mais variados pblicos.
EXEMPLO:
Esportivos - Expo Zaragoza 2008.
18) Estratgias para cesso dos espaos diferenciadas Estruturar novas

polticas de cesso de espaos em feiras maximizando a utilizao dos respectivos
espaos e a atrao de expositores.
EXEMPLO:
Esportivos Expo Zaragoza 2008.
19) Pr-atividade Dinamismo e criatividade para enfrentar os perodos de

sazonalidade.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Estados
Entretenimento Navy Pier.
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
20) Tecnologia Utilizao de websites como principal ferramenta de promoo,

explorando totalmente suas potencialidades, facilitando a operao e o acesso a
informaes para o cliente.
15
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos
Entretenimento Lincoln Center, MOMA, Allied TPRO e Millennium Park.
21) Funcionalidade Utilizao de tecnologias e sistemas funcionais com o

objetivo de facilitar a operao e possibilitar transaes on line.
EXEMPLO:
Entretenimento NYC (New York Company antigo NYCVB) e Allied TPRO.
22) Estratgias baseada em pesquisas Utilizao de pesquisas com

freqncia para delineamento das estratgias; polticas bem definidas.
EXEMPLO:
Entretenimento NYC (New York Company antigo NYCVB).
de
Eventos
23) Gerenciamento de eventos Agendamento e distribuio dos eventos da

cidade para evitar a sobreposio, buscando diminuir os perodos de sazonalidade.
EXEMPLO:
Entretenimento Chicago Convention & Tourism Bureau.
de
Eventos
24) Segmentao de mercado como forma de otimizar investimentos e

resultados Com o objetivo de especializar o negcio do turismo em reas
especficas, buscando compreender o cliente, desde seu idioma at a sua cultura.
EXEMPLO:
Entretenimento Allied TPRO.
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
25) Envolvimento das cidades Procuram incluir as cidades vizinhas agregando

valor ao produto turstico, desenvolvendo toda a regio.
EXEMPLO:
Entretenimento Chicagoland.
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
26) Utilizao de novas ferramentas de gesto Visando melhorar as

prticas gerenciais em todas as suas operaes, principalmente para o turismo.
16
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura - A
Associao do Setor Turstico da Nova Zelndia (Tourism Industry Association New
Zealand - TIANZ).
27) Promoo do governo Utilizao de estratgias de promoo do destino.

EXEMPLO:
South Africa.
28) Locao espaos para eventos Gera viabilidade econmica, buscando aliar
a questo financeira com a cultura e com o turismo, agregando valor ao negcio.
Realizao de eventos como forma de viabilizao financeira de museus e espaos
pblicos (parques).
A. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006
Entretenimento Millennium Park e MOMA.
Turismo
de
Eventos
29) Oferta diversificada de hospedagem Trabalham com hospedagem

convencional e sistema de Time Sharing.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia - Sonesta Maho
Beach e Hotel Oyster Bay.
30) Posicionamento do destino como ponto estratgico Possibilita o

desenvolvimento de roteiros integrados e, conseqentemente, a diversificao da
oferta de produtos.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia - Aeroporto
Internacional Princesa Juliana.
31) Atividades Agregadas A diversidade de atividades agregadas relacionadas

ao tema das Artes como forma de popularizar e passar o mximo de informaes
possveis: palestras, tours, cursos e publicaes.
EXEMPLO:
Entretenimento MOMA.
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
17
Dicas importantes para implementao de Boas e Melhores Prticas

Gesto
1. Identifique e conhea os principais concorrentes da sua empresa, que
tambm podem ser aliados estratgicos e complementares ao seu negcio.
2. Observe as tendncias do segmento em que a empresa est inserida, tanto
no Brasil como no exterior, e o respectivo posicionamento dos principais
concorrentes.
Para conhecer as tendncias do segmento em que a sua empresa est
inserida, comece observando algumas tendncias gerais que englobam
uma srie de pblicos, pois isso ir despertar um comportamento mais
observador. Algumas tendncias gerais: informtica, o aumento da
renda das classes menos favorecidas, as artes se transformando em
negcios e a privatizao de empresas estatais.
3. Analise as principais caractersticas de seus concorrentes e fornecedores.
4. Estabelea e mantenha uma boa relao com os fornecedores e com os
parceiros de negcio.
5. Verifique em qual regio geogrfica a empresa est instalada e de que
forma a sua empresa pode ter vantagem em relao aos concorrentes, se
est perto do seu pblico-alvo ou de algum fornecedor importante ou em
uma rota privilegiada.
6. Controle seus custos e detalhe a formao de seu preo de venda, sabendo
quanto custa cada item do servio ou produto fornecido. Esta ao poder
aumentar sua capacidade de negociao de forma estratgica.
Nos empreendimentos voltados para a excelncia operacional, o
controle rigoroso dos custos a principal preocupao de todos. Eles
mantm a simplicidade dos processos operacionais e rejeitam a
variedade, enfocando pequenas linhas de produtos de alto volume.
7. Exercite suas habilidades de negociao: estabelea relaes com seus
clientes e fornecedores que permitam alteraes e adequaes de ltima
hora. No esquea que turismo um servio e, portanto, os clientes gostam
sempre de solicitar coisas variadas e diferenciadas. Atenda na medida do
possvel e do adequado ao seu negcio, sempre explicando detalhadamente
porque est fazendo ou porque no est fazendo.
8. Priorize as aes da empresa a cada perodo de tempo (ex. semana, ms,
trimestre etc., trabalhando sempre com o foco nos resultados).
9. Realize um benchmarking de seus produtos, processos e servios com
outras empresas da regio de forma estruturada e registre as informaes
para a devida comparao. Pode-se fazer um benchmarking considerando as
seguintes etapas:
18
1.
Identifique o que ser submetido ao benchmarking
2.
Identifique empresas que so competitivas na sua avaliao
3.
Defina a forma de coletar as informaes que sero comparadas com o seu

negcio
4. Determine a diferena entre a atual performance e a que ser comparada (ex.

concorrente, performance futura etc.)
Planejamento
Anlise
5. Projete nveis futuros de performance
6. Comunique as boas e melhores prticas e avalie a implementao na sua empresa

7. Estabelea objetivos e metas que deseja alcanar para a sua empresa
Integrao
8. Desenvolva planos de ao
9. Implemente aes especficas e monitore o progresso
10. Avalie e Ajuste as Boas e Melhores Prticas (benchmarking)
11. Atingiu posio lder

12. Prticas totalmente integradas nos processos
Ao
Maturidade
Dicas sobre Benchmarking
19
1. Lembre-se que benchmarking um procedimento de pesquisa

contnuo e sistemtico. Para criar um padro de comparao ser
necessrio se comportar como um pesquisador que busca conhecimento.
2. O ponto de partida para conhecer uma situao a observao, por
isso tenha claro o que voc quer conhecer.
3. Aprender com os outros requer humildade e respeito. Sua misso
aprender: os pontos positivos e negativos so informaes valiosas.
4. Tenha sempre em mente que: a pressa inimiga da perfeio. A
falta de pacincia pode levar as concluses imprprias.
5. Estabelea os pontos essenciais, isso ajudar a manter o foco e ter
mais tranqilidade para observar as situaes menos relevantes.
6. Diante da quantidade de informaes, fatos e acontecimentos, o foco
na pesquisa fundamental, pois poder ajudar a filtrar as informaes
necessrias.
7. Conhecer o local e o pblico auxiliar a preparar a mente e os
sentidos para a pesquisa.
8. Prepare o material de pesquisa antecipadamente, considerando os
pontos relevantes a serem observados.
9. A organizao antecipada ajudar a aproveitar melhor o tempo
disponvel.
10. Conversa informal com pessoas envolvidas na rea de pesquisa pode
se tornar uma fonte relevante de informaes.
11. Esteja atento para observar os detalhes, o como e o porque as coisas
so feitas. Aproveite todas as oportunidades.
12. Amplie sua percepo para ler nas entrelinhas. Resgate suas
experincias e conhecimentos sobre o assunto e utilize-os para rastrear
focos de informaes.
13. Se voc tiver dificuldade em registrar os fatos e situaes, resgate o
objetivo principal da visita e utilize o material de apoio.
10. Invista em prticas que promovam a sustentabilidade.
Exemplos: reutilizao de materiais, reduo de custos,

melhor aproveitamento dos recursos, dentre outras.
11. Procure realizar a integrao dos ambientes da empresa com a natureza, de

forma a construir espaos que aproximem as pessoas da natureza e
possibilitem desfrutar de momentos agradveis.
12. Defina um rol de produtos/servios opcionais que possam ser includos ao

produto/servio principal.
13. Desenvolva mecanismos que motivem os seus clientes/ turistas.
Exemplos: entrega de brindes, bnus, sorteios de prmios

diversos, roteiros exclusivos, dentre outros.
20
Questionamentos importantes:
Os produtos e servios do negcio esto alinhados com as tendncias
globais e do segmento?
So conhecidos os detalhes, as necessidades e expectativas dos
clientes?
Os produtos/servios foram projetados de forma a criar valor para os
clientes?
Existe uma estratgia bsica para o negcio?
Os nichos de mercado para o negcio esto definidos?
Existe possibilidade de integrao com outros negcios?
As prticas usadas por seus concorrentes so perceptivas e
interferem de alguma forma em seu negcio?
Existe alguma forma de incentivar e fortalecer a parceria com seus
fornecedores?
Infra-estrutura
MELHORES PRTICAS
1) Tematizao de ambientes Utilizam a tematizao dos aeroportos como
forma de representar a cultura local e fazer com que o turista tenha a sensao de
estar vivenciando o destino visitado.
EXEMPLO:
Aeroporto de Nelspruit.
2) Melhoria da infra-estrutura devido a eventos Por sediar eventos de

grande porte, a cidade reestruturada e modernizada para atender o pblico,
trazendo benefcios de infra-estrutura para toda a comunidade, como lazer e
entretenimento.
EXEMPLO:
Esportivos - Americas Cup, Jogos Olimpicos de 1992 Barcelona, Vila Olmpica e
Porto Olmpico.
3) Estrutura Ressaltando para a capacidade de realizao de eventos pequenos

ou grandes, com instalaes modernas e equipamentos de ltima gerao. Espaos
fsicos, salas para reunies, instalaes modernas com isolamentos acsticos, com
capacidade para atender grandes eventos.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006 - Turismo de
Entretenimento Lincoln Center, Javits Center e Field Museum.
Eventos
21
4) Revitalizao de rea urbana

A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Orla da capital
holandesa.
BOAS PRTICAS
1) Organizao bem definida no atendimento aos visitantes dos cruzeiros
Como a maioria dos cruzeiros passa apenas um dia na ilha, otimizar o tempo e a
oportunidade de conhecer o local ou optar por um dos atrativos oferecidos so
aspectos importantes para a satisfao do visitante.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Porto de St.
Maarten (DR. A.C. Wathey Cruise & Cargo Facilities).
2) Tecnologias adaptadas Investimento em tecnologias

desenvolvidas para determinados tipos de produtos tursticos.
especialmente
EXEMPLOS:
Land Rover Untamed e coletores de resduos;
B. Viagem Tcnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural - Caminhonibus e plataforma de encosta, catamar a remo, torres de observao;
C. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Sky-tram, ponte suspensa,
ranrio, serpentrio, borboletrio.
3) Acessibilidade Preocupao permanente com a acessibilidade,

disponibilizando equipamentos especiais, sem cobrana extra, para quem tem
problemas parciais ou totais de audio.
EXEMPLO:
Entretenimento Madison Square Garden.
Turismo
de
Eventos
4) Sinalizao de qualidade e bem planejada Utilizao de placas

informativas e interpretativas, com cones e smbolos que facilitam o processo de
orientao dos turistas. Informaes aos visitantes quanto localizao dentro dos
ambientes e aos perigos e riscos. A fidelizao do destino, em alguns casos,
evidenciada atravs de sua sinalizao.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Espanha 2005 Turismo Cultural - Sinalizao;
22
B. Viagem Tcnica frica do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura Table Mountain;
C. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Sinalizao;
D. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006 Entretenimento Millennium e Mc Cormick Place;
Turismo
de
Eventos
E. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Sinalizao.
5) Infra-estrutura de acampamentos - Locais que oferecem uma boa estrutura

para a permanncia do hspede.
EXEMPLO:
Acampamento no Parque Nacional Kruger (Skukuza).
6) Postos de informaes tursticas bem-instalados e em lugares

estratgicos Oferecem mapas da cidade, folhetos dos servios e atrativos,
calendrio de eventos. Todos em vrios idiomas e com muita qualidade nas fotos e
impresso, e com muito bom gosto no layout.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Turismo Cultural Estradas;
B.Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Variados recursos
disponveis como: mapas, vdeos, folhetos e informativos;
C. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Rede de
informaes tursticas: criao dos escritrios da rede de informaes tursticas.
7) Tematizao dos espaos ressaltando a ambientao com o destino e

preservao da cultura local.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Hotel Marys Boon
Beach Plantation, Hotel The Pasanggrahan e Aeroporto Internacional Princesa
Juliana;
Kapama Lodge.
8) Estrutura para eventos em geral adequados ao pblico Num mesmo

contexto (equipamento) acontecem mltiplas atraes. O equipamento disponibiliza
uma diversidade de produtos/servios buscando atender da melhor forma o cliente.
23
EXEMPLO:
Esportivos - Cidade das Artes e das Cincias.
9) Multifuncionalidade Um mesmo local pode ser utilizado de vrias formas,
para diferentes tipos de eventos, otimizando desta maneira os espaos, criando
uma multifuncionalidade para o mesmo negcio.
EXEMPLO:
Entretenimento Madison Square Garden.
Turismo
de
Eventos
10) Assistncia Assistncia telefnica 24h, importante recurso para quem tem
clientes em todo o mundo, com diferentes fusos horrios.
EXEMPLO:
Entretenimento Allied TPRO e Chicago Office of Tourism.
de
Eventos
11) Infra-estrutura voltada para o atendimento e a realizao da operao.

EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura - Aj Hackett e
Queenstown Rafting.
12) Estrutura dos meios de hospedagem - Diversidade que permite atender

diferentes perfis de turistas, considerando idade, poder aquisitivo, objetivo da
viagem e etc.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Hotis, resorts e
pousadas;
B. Viagem Tcnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva Lodges.
13) Diferencial da estratgia de marketing para jatos privados.

EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Terminal para
celebridades no Aeroporto Internacional Princesa Juliana.
24

Infra-estrutura
1. Observe as mudanas tecnolgicas para se adequar rapidamente e oferecer

os produtos e servios de forma gil, flexvel e barata (disponibilizar seus
produtos de forma on line, site na internet).
Ao disponibilizar os seus produtos via internet, a empresa permite
aos clientes comprar a qualquer hora ou obter informaes sobre
produtos e servios. Mas para iniciar-se no comrcio eletrnico
importante verificar as questes de distribuio e entrega dos
produtos de forma a estabelecer um processo de qualidade para os
clientes.
2. Modernize os seus produtos, sempre procurando a melhoria contnua da
qualidade e do atendimento em todas as etapas do processo de
fornecimento do produto e servio ao seu cliente.
3. Destaque os atrativos de seus servios e seus diferenciais com uma
sinalizao que chame a ateno de forma adequada, clara e harmnica com
o ambiente. Exemplos: trilhas, passeios inditos, opes de lazer da regio,
entre outros.
4. Prepare os locais para receber diversos pblicos. Invista em infra-estrutura
para receber pessoas portadoras de deficincia, mobilidade reduzida,
crianas, entre outros.
Existe a prtica de observar as mudanas tecnolgicas ao redor de
sua empresa?
Seus equipamentos esto adequados a sua demanda, existe um
plano para renovao e atualizao de mquinas, equipamentos e
sistemas?
Existe o hbito em sua empresa de observar as necessidades de
diversos pblicos e buscar verificar de qual forma possvel se
adequar para atend-los?
Seus diferenciais competitivos e os pontos fortes dos servios e
produtos de sua empresa esto expostos de forma clara e perceptvel
para os seus clientes? Eles conseguem visualizar as vantagens e a
qualidade de seu atendimento?
25
Negcios Produtos e Servios Ofertados

MELHORES PRTICAS
1) Formatao do produto Game Lodge (reservas privadas) A
preocupao com a inovao, meio ambiente, qualidade dos servios e
ambientao. A identidade local se faz presente atravs do rico e diversificado
artesanato.
EXEMPLO:
Kapama Lodge.
2) Formatao de produto com alto grau de diferenciao no mercado O

produto apresenta conjunto de diferenciais para o cliente, tendo como foco principal
a oferta de uma experincia interativa e no meramente contemplativa.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Regata 12 Metre
Challenge.
3) Foco no negcio Delineando seu pblico alvo, fidelizando clientes, utilizando

estratgias especficas para atra-los, como, por exemplo, a customizao de
produtos voltados para pblicos especficos.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Estados Unidos
Entretenimento Lincoln Center.
2006
Turismo
de
Eventos
4) Oferta de produtos diferenciados Preocupao do negcio em agregar

outros servios, procurando atender s mais diferentes clientelas, inclusive focando
em pblicos especficos.
EXEMPLO:
B. Viagem Tcnica Estados Unidos
Entretenimento MOMA e Field Museum.
2006
Turismo
de
Eventos
BOAS PRTICAS
1) Estruturao de uma atividade como produto turstico Criao de
alternativas de lazer que envolve a prtica de uma atividade em um programa
diferenciado.
EXEMPLO:
Sandbording.
26
2) Valorizao do artesanato integrado ao negcio Utilizao do artesanato

local como forma de criar identidade ao negcio.
EXEMPLO:
frica Caf.
3) Atividades secundrias agregadas ao produto principal do negcio

Investimentos em atividades complementares ao negcio por meio da diversificao
de ofertas de produtos e servios, atendendo a pblicos variados e vinculando os
produtos tursticos de diferentes segmentos (ex. histrico-cultural com de
compras), distribuindo a renda na comunidade.
EXEMPLOS:
Vincula Zenvenvatch e Umhloti Lodge;
B. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Rhino Safari e
Kontiki;
C. Viagem Tcnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e
Esportivos Visitas teatralizadas em Zaragoza.
4) Satisfazendo as expectativas dos visitantes Proporcionar experincias

tursticas de qualidade.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Viajantes
interativos (Interactive Travellers).
5) Diversificao do produto turstico Atraindo vrios tipos de pblicos ao

destino, aumentando o consumo e, conseqentemente, a renda.
EXEMPLO:
Esportivos Produto turstico Megabus.
6) Imagem Trabalhando a imagem do produto, confeccionando material de

divulgao com qualidade, para promover a identidade do local.
EXEMPLO:
Entretenimento Chicago Convention & Tourism Bureau.
de
Eventos
27
7) Servios Realizando uma investigao do potencial fornecedor, com a

preocupao da qualidade do servio e com a imagem da empresa. Oferecimento
de servios complementares para o cliente, como: correios, business centers 24h,
material de escritrio, lojas de souvenir.
EXEMPLOS:
Entretenimento Lincoln Center e Mc Cormick Place;
de
Eventos
B. Viagem Tcnica Mxico 2005 - Turismo de Mergulho Cancun, Cozumel.
8) Diversificao de produtos e servios Realizao de outras atividades

correlatas ao negcio principal, com a criao de outros produtos e servios
agregados aos negcios e eventos existentes, promovendo a sinergia entre os
atores locais e aumentando a atratividade turstica a fim de gerar lucro
permanente.
EXEMPLOS:
Esportivos Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autdromo) e
Fundacin Ftbol Club Barcelona;
B. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006
Entretenimento Chicago Office of Tourism;
Turismo
de
Eventos
C. Viagem Tcnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural Mercado de

Cusco;
D. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Jardim de Mariposas,
Monteverde e guas Termales la Fortuna.
9) Qualidade da informao disponibilizada A informao repassada ao

cliente de excelente qualidade, o que valoriza o produto e a experincia do
turista.
EXEMPLO:
Zevenwatch e trilhas interpretativas (rangers).
10) Resgate da cultura remanescente como produto turstico Resgate da

cultura remanescente e valorizao da identidade local por meio das apresentaes
culturais, artesanato e gastronomia.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Turismo Cultural - Restaurantes;
28

Vila Shangana.
11) Diversidade gastronmica Possibilitando uma incurso pelos aromas e

sabores da culinria mundial.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia The Wharf, Mr.
Busbys e Temptation.
12) Estratgias de promoo dos negcios e produtos especficos

Utilizao do website como ferramenta principal de promoo e aproximao com o
trade turstico.
EXEMPLOS:
Esportivos Cidade das Artes e das Cincias e Turismo Valencia Convention
Bureau;
B. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Tourism New
Zealand (TNZ).
13) Utilizao de servios terceirizados para execuo de atividades

Criao de servios que trazem facilidades tanto ao hspede quanto para as
empresas.
EXEMPLO:
Central telefnica Capetonian Hotel e Marketing Kapama.
14) Briefing inicial sobre a atividade altamente informativo Explicao

detalhada da atividade propriamente dita, muitas vezes descrita com um toque
humorado e at com noes de histria e geografia.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Metre Challenge e
Rhino Safari.
15) Otimizao
diferentes.
do
uso
dos
equipamentos,
oferecendo
atividades
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Sunset Cruise;
29
B. Viagem Tcnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e

Esportivos Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autdromo) e
Fundacin Ftbol Club Barcelona.
16) Manuteno dos equipamentos utilizados com prticas simples e fceis

de implementar.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Sunset Cruise.
17) Multifuncionalidade dos profissionais envolvidos na prestao de

servios para o turismo.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Sunset Cruise.
18) Oferecimento de servios diferenciados para promover a fidelizao do

cliente de forma direta.
EXEMPLO:
Esportivos Zaragoza Turismo - Zaragoza Card.
19) Integrao do evento aos produtos tursticos da cidade Realizar a

composio de produtos integrados permite uma venda mais atraente do turismo,
com vrias atividades, para pblicos com poder aquisitivo e gostos diferenciados.
EXEMPLO:
Esportivos Expo Zaragoza 2008 e Fundacin Ftbol Club Barcelona.
20) Tematizao como forma de promoo diferenciada do destino e

facilitao da venda de publicaes, souvenirs e outros produtos Facilita o
registro das experincias vivenciadas no destino.
EXEMPLO:
Esportivos Barcelona Turisme e Barcelona Convention Bureau.
21) Formatao e operacionalizao dos roteiros de pesca Valorizao dos

recursos naturais dentro do contexto dos empreendimentos tursticos.
EXEMPLO:
30
A. Viagem Tcnica Argentina 2005 Pesca Esportiva Estncia Fortin

Chacabuco, Estncia Alicura, Arelauquen Lodges Golf & Country Club, Lodge Lago
Hess e Lodge de Caa e Pesca Huemul.
22) O marketing do produto como destino turstico.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva Emprotur.
23) Comercializao, promoo e marketing de estabelecimentos voltados
ao turismo.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva Estncia Fortin
Chacabuco, Estncia Alicura, Arelauquen Lodges Golf & Country Club e Lodge El
Colgio Huemul.
24) Oferecer um cardpio fixo e diversificado todos os dias Essa prtica de

estabelecer um cardpio otimiza a produtividade da cozinha e ao mesmo tempo
diminui custos, pois o empresrio no necessita, obrigatoriamente, ter todos os
ingredientes dos pratos que compem um cardpio completo. Paralelamente cria a
oportunidade de oferecer noites temticas de acordo com os cardpios preparados
e oferecidos, que podem ser apreciados pelos hspedes, bem como, por moradores
e visitantes.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia - Marys Boon Beach
Plantation.
25) Sistema de open bar para hspedes, oferecendo conforto e opes de

consumo.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Marys Boon Beach
Plantation.
26) Realizao de noites temticas de gastronomia nos restaurantes de

hotis para aumentar consumo nesses estabelecimentos Oferecem
cardpios bem preparados e com diversas opes temticas; isso faz com que o
hspede no sinta necessidade de fazer suas refeies em outros locais, j que a
cozinha oferecida pelo hotel se apresenta de forma bastante diversificada.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Great Bay Beach
Resort e Cassino.
31
27) Utilizao de check-out express para facilitar a sada do hspede

Adiantamento da conta na noite anterior sada do hspede para evitar filas na
recepo.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Oyster Bay Hotel.
28)Tecnologia adaptada para oferta de produto inovador e com segurana.

EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Rhino Safari.
29) Criao de roteiros integrados.

EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 Ecoturismo
B. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia

Negcio
1. Desenvolva roteiros integrados.
2. Sempre esteja atento para identificar novas oportunidades de negcios.
Para se identificar novas oportunidades de negcio importante estar
atento s movimentaes que ocorrem na sociedade de forma em
geral; dentre algumas que devem ser analisadas e observadas se
destacam os pontos abaixo:
a. Aumento do consumo das cidades do interior;
b. Crescimento da importncia das regies Norte e Nordeste;
c. Diminuio da participao dos jovens e aumento da terceira
idade;
d. Estilo mais jovial da populao mais velha;
e. Crescimento do nmero de domiclios com uma s pessoa;
f. Melhora no padro educacional da populao;
g. Aumento do nmero de mulheres no mercado de trabalho;
h. Maior ateno dos consumidores em relao sade,
alimentao e condicionamento fsico;
i. Migrao das classes A, B e C para os centros de consumo
planejados, como os shopping centers.
3. A anlise de mercado e pesquisa com os clientes e consumidores so armas
poderosas para estruturar novos negcios, produtos e servios.
32
4. Reconhea a importncia de seus clientes e torne seu produto

atrativo/diferenciado ao mercado; so aes essenciais para a sobrevivncia
no mercado de servios.
Uma das filosofias da empresa deve ser manter os clientes por toda a
vida. Os clientes querem um produto personalizado e um servio de
alto nvel; eles compram das empresas que melhor identificam-se
com suas exigncias especiais.
5. Posicione-se no mercado de forma a atender s necessidades de
determinados pblicos/consumidores. importante manter nichos de
mercados definidos e focados com o objetivo de atender melhor aos clientes.
6. Promova a inovao de seus produtos, considerando os novos nichos de
mercado e novas necessidades dos clientes.
Os
negcios
inovadores
possuem
uma
cultura
altamente
comprometida com a inovao e desenvolvem competncias para
criar produtos e servios excepcionais - Fazer o que ningum faz
ainda.
7. Estruture um portflio de produtos e servios que permita fidelizar os seus
clientes.
8. Defina seus produtos/servios de acordo com o pblico-alvo que ir atender
preferencialmente.
9. Elabore um plano de marketing com estratgias de venda e de abordagem
ao cliente.
10. Elabore e implemente servios pr-venda e ps-venda para manter uma
relao de mdio e longo prazo com seus clientes.
Exemplos de servios pr-vendas, durante a venda e ps-venda:
Servios pr-vendas
Estacionamento grtis e seguro;
Funcionamento 24 horas;
Informaes sobre produtos, preos, condies de pagamento nos
pontos de venda e na Internet;
Layout e sinalizao que otimizem o tempo dos clientes;
Etiquetas legveis contato e experincia com o produto tais como:
pegar, comer, cheirar, usar, operar, simular etc.;
Servios durante a venda
Credirio;
Atendimento rpido e seguro;
Rapidez e facilidade para o pagamento;
Atendimento ao cliente com qualidade;
Auto-servio etc.;
Briefing completo sobre a atividade;
Servios ps-venda
Servios de entrega;
Ajustes e consertos;
Montagens e instalaes;
Devolues;
Gerenciamento de reclamaes etc.
11. Estabelea promoes atrativas e formas de pagamento que sejam
competitivas com as praticadas no mercado.
33
realizada alguma anlise das potencialidades, dos valores, das
expectativas e dos interesses do mercado e de seus clientes?
possvel identificar aes realizadas para expandir o negcio em
novas reas, produtos ou servios?
Existem formas de avaliar alternativas e calcular os riscos em seu
negcio?
So tomadas aes para reduzir os custos e controlar os resultados?
Existe a preocupao em estabelecer mecanismos em todas as
etapas do processo de atendimento ao cliente, de forma a satisfazlo?
Existem prticas, incentivos e programas para promover a fidelizao
de seus clientes?
Certificao
BOAS PRTICAS
1) Certificao Existe a preocupao seguir normas e procedimentos, buscando

a padronizao dos processos, visando segurana e ao melhor atendimento ao
cliente.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Turismo Cultural Casonas Asturianas;
Tourism Grading Council e selo de garantia SATSA;
C. Viagem Tcnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e
Esportivos Cidade das Artes e das Cincias, Zaragoza Turismo, Zaragoza
Convention Bureau ZCB e Expo Zaragoza 2008;
D. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Qualmark.
2) Prtica e Certificao de reciclagem Execuo de prticas de reciclagem

seletiva e destinao correta do lixo produzido com devida certificao como
garantia e reconhecimento do esforo efetuado.
EXEMPLO:
Esportivos Port Olmpic de Barcelona.
3) Lei para a preservao ambiental.
34
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Lei de
Biossegurana (Biosecurity Act 1993), Lei da Conservao / Lei da Emenda da
Conservao (Conservation Act 1987 / Conservation Ammendment Act 1996), Lei
dos Locais Histricos (Historic Places Act 1993), Lei do Governo Local (Local
Government Act 1974), Lei das Reservas Marinhas (Marine Reserves Act 1997),
Lei dos Parques Nacionais (National Parks Act 1980), Lei da Compensao de
Danos de Ngai Tahu (Ngai Tahu Claims Settlement Act), Lei das Reservas
(Reserves Act 1977) e Lei da Gesto de Recursos (Resource Management Act).

Certificao
1. Padronize as atividades que no so reconhecidas como diferenciais pelo
cliente e customize aquelas em que os clientes querem se sentir exclusivos.
2. Defina e detalhe os procedimentos internos/administrativos de sua empresa
de forma clara e simples para que todos os colaboradores entendam. Invista
seu tempo na venda e atendimento ao cliente, no na soluo de
procedimentos administrativos simples e que podem ser detalhados e
registrados para todos.
3. Realize uma avaliao dos resultados alcanados, estabelea formas de
monitoramento por meio de indicadores que retratem o desempenho das
aes.
Procura-se encontrar maneiras de fazer as coisas de uma forma
melhor, mais rpida ou com um menor custo?
Procura-se agir ou estabelecer padres de excelncia que excedam as
expectativas internas e externas?
Existe a prtica de estabelecer e trabalhar por resultados?
Existem metas a serem cumpridas por seus colaboradores? Se existe,
de que forma estas metas so monitoradas?
Em uma avaliao gerencial o que tem maior peso em sua empresa,
o resultado ou o processo para alcan-lo?
35
Segurana
BOAS PRTICAS
1) Conhecimento especfico sobre o produto Capacitao voltada a um
produto especfico, com o objetivo de aprofundar os conhecimentos em
determinado assunto e possibilitar ao turista informaes mais detalhadas.
EXEMPLO:
Guias vincolas e guias locais.
2) Informaes Detalhamento do passeio, dos itens e procedimentos

adequados para o passeio. Explicao clara do que se pode ou no fazer. So
repassadas instrues de operao do equipamento e de segurana.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Metre Challenge e
Rhino Safari.
3) Equipamento adequado ao tipo de uso e que atende s medidas de

segurana definidas nas normas e leis vigentes Promove a sensao de
respeito ao consumidor e integridade dos turistas.
EXEMPLO:
Esportivos Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autdromo).
4) Utilizao de tcnicas na construo dos monumentos e no

monitoramento do local do evento com pessoal especializado como
bombeiros e policiais para assegurar a segurana dos observados.
EXEMPLO:
5) Gesto de risco
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 Turismo de Aventura Shotover
Jet, Nomadsafaris e Queenstown Rafting.
6) Legislao para garantir a operao segura.
36
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 Turismo de Aventura - A Lei do
bem-estar animal (Animal Welfare Act 1999), Lei de Seguros de Acidente
(Accident Insurance Act 1998), Lei das Construes (Building Act 1991), Lei da
Aviao Civil (Civil Aviation Act 1990), Regulamentos de Higiene Alimentar 1974
(Food Hygiene Regulations), Lei da Sade (Sade Act 1956), Lei de Sade e
Segurana (Health and Safety Act 1992), Lei do Transporte Terrestre (Land
Transport Act 1993) e Lei do Transporte Nutico (Maritime Transport Act 1994);
B. Viagem Tcnica Mxico 2005 - Turismo de Mergulho As normas oficiais
NOM09-TUR, NOM-05-TUR-2003, NOM-09-TUR-2002 e Normex;
C. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Regulamentao e definio
de capacidade de suporte.
Segurana
1. Mantenha uma estrutura adequada para o atendimento, com equipamentos
que atendam demanda, sempre considerando a segurana e qualidade no
uso.
2. Tenha todos os locais identificados com placas sinalizadoras, pois isso ir
facilitar a localizao do destino de seus clientes, alm de promover a
segurana dos roteiros.
3. Coloque placas com pequenos mapas da regio para que os turistas tenham
uma viso macro da regio e possam escolher o melhor roteiro.
4. Crie um posto de informaes onde os turistas possam obter orientaes
diversas.
5. Desenvolva uma cartilha que relate de forma clara e objetiva os riscos
envolvidos nas atividades que os turistas iro realizar.
6. Procure deixar claro e em diversos idiomas os avisos de locais perigosos ou
que envolvam algum risco para os seus clientes.
Foram verificadas as principais questes levantadas por seus clientes
referentes ao tema segurana, o que eles priorizam?
Existem procedimentos e normas claras de segurana em sua
empresa?
As informaes referentes segurana esto sendo repassadas de
forma clara e objetiva aos seus clientes e colaboradores?
Existe a prtica de promover pequenas aes para a preveno de
acidentes de trabalho e com seus clientes?
A empresa est preparada para se responsabilizar por qualquer
eventual acidente de trabalho ou com seus clientes?
37
Qualificao e Formao
BOAS PRTICAS
1) Profissionalizao da organizao Aes de formao e qualificao de

pessoas para as mais variadas atividades, principalmente as de relao direta com
o turista. As pessoas qualificadas facilitam a organizao de eventos de grande
porte e complexos.
EXEMPLO:
Esportivos Produto Taxi Turstico e Expo Zaragoza 2008.
2) Formao Preocupao com a formao e o desenvolvimento profissional dos

envolvidos com turismo; realizao de treinamentos permanentes com a equipe e
realizao planejamento estratgico.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Turismo Cultural - Guias de turismo;
B. Viagem Tcnica Estados
Entretenimento MOMA;
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
C. Viagem Tcnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva Qualidade dos guias e

outfitters e desenvolvimento de programas educativos desde a escola primria;
D. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Capacitao de guias;
E. Viagem Tcnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural Capacitao
de guias.

Qualificao e Formao
1. Estruture uma boa equipe que tenha o desempenho necessrio e esperado,
no esquecendo que os focos do trabalho so o atendimento ao cliente e a
soluo dos problemas para eles. Tambm no esquea que a equipe
resultado da ao do lder (empresrio, gestor etc.).
2. Invista no desenvolvimento de sua equipe interna, de seus colaboradores,
proporcionando treinamentos tcnicos e comportamentais adequados s
necessidades e estratgias do seu negcio.
3. Estabelea metas a serem cumpridas por sua equipe de trabalho.
38
Os papis/funes de seus colaboradores esto definidos claramente?
Existe uma colaborao com os empregados, colaboradores e
parceiros, h o hbito de se colocar no lugar deles?
Todos os colaboradores necessrios foram definidos?
Existem aes que tornem a empresa um local atrativo para se
trabalhar?
Planos de incentivos, como de cargos e salrios e de desenvolvimento
de carreira, esto formatados em sua organizao e acessveis a
todos os seus funcionrios?
Planos de treinamento e desenvolvimento esto disponveis para
aprimorar as competncias de seus funcionrios e incentivar o
aprendizado contnuo?
Parcerias - Networking
BOAS PRTICAS
1) Sinergia entre os governos Facilidade nas informaes e
complementariedade das aes entre governos para promoo do destino e a
construo de planejamento para o desenvolvimento do turismo com participao
de todos.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Governana St.
Maarten/St. Martin.
2) Programa de sensibilizao e capacitao para receber bem o turista.

EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Host Program
(Programa de Hospitalidade).
3) Incentivo financeiro para investimento do trade no turismo.

EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Consumer
Program;
B. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Acesso a financiamento;
C. Viagem Tcnica Mxico 2005 - Turismo de Mergulho Incentivo fiscal.
39
4) Integrao pblico-privada O setor turstico do destino conta com um

excelente entrosamento entre as organizaes pblicas e privadas. As prticas de
networking vm agregar informaes e melhorias aos projetos do setor turstico.
EXEMPLO:
Esportivos Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autdromo),
Zaragoza Turismo, Zaragoza Convention Bureau (ZCB) e Port Olmpic de Barcelona.
5) Complementariedade de tarefas Parcerias entre entidades pblicas e

privadas. Conscientizao dos fornecedores, tais como taxistas, da importncia da
prestao dos servios com qualidade e do seu papel no turismo. Trabalhando o
conceito de complementaridade e no de interferncia ou sobreposio de aes.
EXEMPLOS:
Entretenimento Javits Center e Chicago Convention e Tourism Bureau;
B. Viagem Tcnica Argentina 2005 - Pesca Esportiva Emprotur, Mesa

Consultiva, Club de Produtos e Associao de Guias de Pesca;
C. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Unio entre rgos e
parcerias (ONGs, instituies de pesquisa, setor de ecoturismo, hotelaria etc.).
6) O cooperativismo e o associativismo a essncia do trabalho

desenvolvido nos destinos tursticos visitados A sinergia proporcionou um
crescimento turstico de grande proporo.
EXEMPLO:
Esportivos Turismo Valencia Convention Bureau.
7) Parcerias para elevar a capacitao da fora de trabalho em turismo.

EXEMPLO:
A.Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura - TIANZ New
Zealand Tourism Awards.
40

Parcerias
1. Estabelea alianas estratgicas que proporcionem ao seu negcio vantagem
competitiva diante de seus clientes. (Exemplo: criao de alianas e
parcerias entre produtores, varejistas e fornecedores).
Algumas formas de estabelecer alianas estratgicas:
Propaganda
colaborativa:
quando
empreendimentos
fazem
propaganda e promoo conjunta;
Parcerias em planejamento e desenvolvimento de novos produtos;
Distribuio comum: quando uma empresa distribui produtos de
outras empresas aproveitando sua estrutura de logstica;
Participao cooperativa em licitaes: quando concorrentes se unem
para conquistar contratos de interesses mtuos;
Produo cruzada: quando fabricam produtos para outras empresas,
aproveitando suas linhas de montagem.
2. Se sua empresa est envolvida em uma relao de parceria com outras
organizaes, vale a pena estabelecer mecanismos, regras e procedimentos
regulares de avaliao e acompanhamento da qualidade da relao, no dos
resultados do trabalho que ambos fizeram. Agendar reunies especficas a
cada dois, trs ou seis meses, antecedidas de avaliaes no mbito de cada
uma das organizaes, pode ser um bom modo. Pode parecer desnecessrio
ou um esforo que vai tomar um tempo precioso do trabalho, mas vale a
pena. Dedique um tempo a pensar na qualidade das relaes que sua
organizao estabelece. Uma sugesto fazer periodicamente um exerccio
da seguinte forma:
a. Rena na sua organizao aquelas pessoas que mantm relao com

a organizao parceira, ou que so importantes para a tomada de
decises, e avalie sua organizao nos seguintes aspectos,
atribuindo-lhes um valor no quadro abaixo (--, - , +, ++):
i.
Objetivos: fixamos com a organizao parceira objetivos

periodicamente e em conjunto?
ii.
Contrato: conseguimos chegar a acordos claros e

inequvocos, escritos ou verbais, sobre nossos direitos e
obrigaes?
iii.
Fidelidade ao contrato: mantemos os acordos estabelecidos

ou comunicamos oportunamente as mudanas produzidas?
iv.
Vantagens: extramos vantagens da relao de cooperao

(polticas, materiais, financeiras)?
v.
Confiana: informamos ativamente sobre nossas intenes?
vi.
Comunicao: oferecemos interlocutores, reagimos com a

maior rapidez possvel e colocamos disposio os meios de
comunicao e os interlocutores apropriados?
41
vii.
Conflitos: abordamos direta e imediatamente os conflitos e

oferecemos solues possveis?
b. Responda s mesmas
organizao parceira
periodicamente e em
claros sobre direitos
aspecto no quadro.
questes no que se refere avaliao da sua

(Ex: "Nossa parceira fixa conosco objetivos
conjunto?", "Ela consegue chegar a acordos
e obrigao?"). Atribua os valores a cada
c. Identifique e analise os pontos que so mais importantes para sua

organizao, mas perceba tambm os aspectos nos quais a
"distncia" entre sua organizao e a parceira maior. A,
certamente, h uma forte possibilidade de que venham a ocorrer
conflitos.
d. Coloque-se no lugar da organizao parceira e procure entender, sob
este ponto de vista, como ela avalia ou explica os problemas que
voc identifica como mais importantes ou os aspectos mais
"conflitantes". Reconhea com naturalidade a existncia de interesses
diferentes e avalie se continuam tornando vlida e proveitosa a
relao ou no.
e. Procure eleger um ou dois aspectos prioritrios a serem enfrentados,
levando em considerao que nem sempre possvel resolver tudo
de uma vez e que alguns problemas podem ser a causa de outros.
f.
No localize apenas os problemas. Imagine solues possveis, mas

no apenas para serem adotadas pelo outro. Procure identificar o que
voc pode fazer ou mudar para enfrentar o problema.
g. Procure a organizao parceira e proponha uma conversa sobre os

pontos que voc est interessado em discutir juntos. Sugira a ela que
faa uma avaliao ou exerccio semelhante. Se a relao for
suficientemente madura a ponto de todos ouvirem com respeito s
opinies que tm uns sobre os outros, seria bastante positivo
confrontar as vises.
h. Prepare adequadamente a discusso, estabelea de comum acordo
qual problema vai ser objeto de avaliao. Esteja atento ao clima da
discusso e decida como vai lidar com ele. Defina precisamente qual
o objetivo da reunio: iniciar o diagnstico comum? Chegar j a uma
soluo? Respeite os tempos necessrios para a tomada de decises.
Consensos frgeis costumam ter vida til curta.
Esto previstas alianas ou parcerias com os fornecedores?
As parcerias previstas visam o atendimento de 100% das
expectativas dos clientes?
Sua empresa tem procurado estabelecer parcerias vantajosas para o
crescimento de seu negcio?
Atualmente as parcerias que sua empresa estabeleceu tm sido
aproveitadas de forma positiva para seus negcios? So visveis os
ganhos com esta parceria?
Ao estabelecer uma parceria existe a flexibilidade para negociar e os
papis esto bem-definidos?
42
Existe uma abertura da sua empresa para realizar parcerias com

entidades e instituies diversas, ou suas parcerias so focadas
apenas para atender demandas imediatas?
Envolvimento da Comunidade
MELHORES PRTICAS
1) Preservao das tradies A comunidade est completamente engajada no
setor turstico, buscando, inclusive, o envolvimento de escolas para atrair os jovens
e manter as tradies e costumes, preservando a identidade do local.
EXEMPLO:
Esportivos Produto turstico Megabus.
2) Investimento em capacitao Oferta de capacitao da comunidade local

para incluso na economia e programa para estrangeiros.
EXEMPLO:
Escola de treinamento da Untamed.
BOAS PRTICAS
1) Envolvimento da comunidade local Diversos projetos so estruturados e
implementados com o objetivo de atender s necessidades das comunidades do
entorno.
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica frica do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura Parque Nacional Kruger;
B. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Trabalho das comunidades
locais promovendo o desenvolvimento conjunto;
C. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura
Desenvolvimento de atrativos culturais: valorizao da cultura local integrada s
atividades de ecoturismo.
2) Conscientizao da comunidade Existe a preocupao em manter a

comunidade ciente da importncia do seu envolvimento no setor turstico, buscando
apoio, inclusive, na operacionalizao
dos projetos/produtos
tursticos,
estimulando, assim, a associao dos cidados e voluntariados locais.
EXEMPLOS:
43

Esportivos Americas Cup, Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo
(autdromo), Las Fallas, Expo Zaragoza 2008, Barcelona Turisme e Barcelona
Convention Bureau;
B. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos e
Entretenimento Lincoln Center, NYC (New York Company antigo NYCVB),
Chicago Convention & Tourism Bureau CCTB e Chicago Greeter.
3) Estratgia de no cobrar ingressos da populao local ou aplicar preos

diferenciados para freqentar determinados produtos/equipamentos
tursticos, tornando-o acessveis.
EXEMPLOS:
Esportivos Americas Cup e Port Olmpic de Barcelona;
B. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo La Paz / Waterfall Gardens.
4) Envolvimento da comunidade atravs da criao de associaes de

pessoas interessadas no lazer ou nas atividades desenvolvidas em cada
equipamento turstico.
EXEMPLO:
A Viagem Tcnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e
Esportivos Circuit de la Comunitat Valenciana Ricardo Tormo (autdromo).

Envolvimento da Comunidade
1. Ao contratar profissionais para sua equipe de trabalho d preferncia para
as pessoas da regio, pois esta uma forma de valorizar a comunidade
local.
2. Promova aes que divulguem entre a comunidade os servios prestados
pela sua empresa, pois isso far a comunidade reconhecer a empresa como
um referencial.
3. Invista em aes de responsabilidade social.
Procure perceber quais so as necessidades da comunidade e
verifique de que forma sua empresa pode apoiar com aes.
4. Evidencie para a comunidade a importncia da empresa no desenvolvimento
local da regio.
5. Procure preservar a identidade local da regio e us-la para valorizar o seu
negcio, de maneira a torn-lo nico.
44
6. Incentive e estabelea maneiras de preservar o patrimnio cultural e natural

que tem interface com o seu negcio.
possvel aliar aos roteiros visitas ao patrimnio cultural da regio
valorizando a histria e a cultura local.
7. Estabelea a prtica de associativismo, criando comisses formadas por
profissionais da rea, colaboradores e a comunidade, com o objetivo de
discutir e repensar questes diversas que envolvam a todos, no sentido de
desenvolver prticas competitivas em que todos saiam ganhando.
So levadas em considerao as opinies e necessidades das pessoas
que esto ao redor do seu negcio?
De que forma sua empresa vista pela comunidade? Como ela
conhecida entre as pessoas da regio?
Sua empresa tem o hbito de observar as necessidades da
comunidade e procura se adequar para atend-las de alguma forma?
Existe a preocupao em estabelecer um ambiente favorvel com a
comunidade local evidenciando as prticas positivas da empresa
frente a questes sociais, culturais, econmicas e ecolgicas?
Ao estabelecer alguma nova ao em sua empresa, o impacto para a
comunidade local levado em considerao em suas decises?
45
METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAO DE MELHORIAS NOS NEGCIOS DO

TURISMO
Para apoiar a implementao de melhorias em pequenos negcios, importante
que o empresrio e seus gestores realizem suas iniciativas de forma planejada e
organizada.
Promovendo implementaes de melhorias de forma organizada, possvel
direcionar os recursos disponveis para investimentos de forma adequada s
necessidades dos consumidores e clientes, trazendo os melhores resultados fsicos
e financeiros para a empresa.
Desta forma, indicamos a metodologia do 5W2H como uma sugesto de roteiro
para o plano de ao da implementao das melhorias no negcio.
MTODO 5W2H
Este mtodo consiste na anlise de aspectos relevantes implementao de
melhorias, produtos, processos e servios nos negcios, por meio de perguntas a
serem respondidas de forma detalhada e organizada, com o objetivo de esclarecer,
registrar e refletir sobre os aspectos que envolvem estas implementaes.
Para utilizar o mtodo, devem ser seguidos os seguintes passos:
1) Elabore uma tabela, conforme exemplo a seguir (figura 1):
2) Descreva, detalhadamente, em cada uma das linhas, na coluna
Ao/melhoria a ser implementada as melhorias, produtos, processos e
servios a serem implementados no seu negcio. importante descrever
claramente cada uma das caractersticas e aspectos envolvidos nesta
implementao.
3) Responda cada uma das perguntas de forma detalhada: O que? (What?); Por
qu? (Why); Onde? (Where?; Quando? (When?); Por quem? (Who?); Como?
(How?) e Quanto custar? (How Much?)
4) Analise todas as informaes, sempre considerando como principal aspecto as
necessidades e desejos dos clientes e consumidores. Tambm importante
consultar outras pessoas de sua confiana, como scios, gerentes, consultores etc.
para obter pontos de vista diferenciados para uma melhor tomada de deciso, ou
mesmo o apoio de instituies como o Sebrae local e associaes de segmento.
46
Quanto custar? (How much?) Quanto custar para fazer:

realize um oramento, o mais detalhado possvel, contendo as
quantidades fsicas e o custo unitrio de cada item, procurando
relacionar os gastos com o cronograma de implementao para
saber quando necessitar do recurso financeiro.
Como? (How?) Como ser feito: indique os principais mtodos

de trabalho para a implementao das atividades definidas. Como
exemplo de alguns mtodos podem ser citados o benchmarking
(comparao), a pesquisa de mercado, a pesquisa de satisfao de
clientes etc.
Por quem? (Who?) Por quem ser feito: defina os responsveis

pelas atividades-crticas e as principais pessoas envolvidas. No
esquea que negcios de turismo so baseados em pessoas,
portanto, o comprometimento, motivao e responsabilidade so
essenciais para o sucesso.
Quando? (When?) Quando ser feito: estabelea as suas metas

de tempo para a implementao, considerando as etapas j
definidas anteriormente. Elabore um cronograma detalhado em
atividades-crticas.
Onde? (Where?) Onde ser feito: defina o local fsico de

implementao da melhoria, produto, processo e servio. No
esquea que alguns servios e produtos na rea de turismo podem
ser implementados em locais distantes de sua unidade (endereo)
de negcio.
Porque? (Why?) Porque ser feito: elabore uma justificativa, um

motivo pelo qual se est realizando a implementao desta nova
melhoria, produto, processo e servio. Esta questo ajudar a
verificar se realmente necessria e adequada a implementao.
No esquea de considerar, principalmente, os clientes nesta
justificativa, pois eles so a principal razo da existncia e
sobrevivncia do negcio
O que? (What?) O que ser feito: descreva a melhoria, produto,

processo e servio em etapas, considerando os principais aspectos
crticos para a implementao.
Ao/melhoria a ser Implementada
Modelo de planilha para planejamento da implementao das aes de

melhoria
(Figura 1)
47
REFERNCIAS PARA BUSCA DE INFORMAES NOS ASPECTOS DE GESTO

DE NEGCIOS
Esto relacionadas a seguir algumas referncias de sites, livros e artigos que
podero ser teis na busca de informaes e dicas importantes para a
implementao das melhorias nos negcios de turismo.
Sites interessantes
www.braztoa.com.br
www.blog.braztoa.com.br
www.sebrae.com.br
www.sebraepr.org.br
http://ipgn.iea.org.br (curso iniciando um pequeno grande negcio do SEBRAE).
www.embratur.gov.br
www.mtur.gov.br
http://institucional.turismo.gov.br/
www.benchmarkingnetwork.com/
www.inde.com.br/
www.iapmei.pt/iapmei-bmkindex.php
www.leverus.com
www.sap.com/brazil/solucoes/benchmarking/index.epx
www.rits.org.br/gestao_teste/ge_testes/ge_tmes_marco2002.cfm - Proposta de
Metodologia para Identificao de Objeto de Estudo de Benchmarking, de MELO. A.
M.; SILVA, W. T. S.; CARPINETTI, L. C.
www.un.org - UNITED NATIONS, 2002, Benchmarking e-government: a Global
Perspective
www. tgci.com/magazine/99winter
http://www.rits.org.br/gestao_teste/ge_testes/ge_mat01_dicas02.cfm
Livros e artigos interessantes

AEP - Associao Empresarial de Portugal, 2004. www.designarte.pt Desenvolvido
por CESAE: www.cesae.pt
ALVES-MAZZOTTI, Alda Judith e GEWANDESZNAJDER, Fernando. O mtodo nas
cincias naturais e sociais. So Paulo: Thomson, 2004.
ANDERSEN, B.; PETTERSEN, P. The benchmark handbook: step-by-step
instructions. London: Chapman e Hall, 1996.
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continuar sendo o melhor dos melhores. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995.
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Florianpolis: Escola de Novos Empreendedores, 2004.
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PARA IMPLEMENTAO DE BOAS E

APRESENTAO DO MANUAL .......................................................................... 4

METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA

Observao e aplicao dos questionrios.

Tabulao dos dados;

Organizao das informaes.

Disseminao do conhecimento obtido;

Figura 1. Etapas da Pesquisa

Na primeira etapa (chamada Pr-etapa) foi realizado um workshop com os tcnicos

Aspectos de Gesto Este item relativo ao processo de gesto dos

Aspectos de Certificao Este item relativo ao processo de

Na segunda etapa (chamada Pesquisa de Campo) foram realizados os

Na quarta etapa (chamada Relatrio Final) foram efetuados os cruzamentos dos

Boas prticas so aquelas que refletem a aplicao de tcnicas e aes j

A partir da anlise das boas e melhores prticas, iniciam-se os procedimentos da

BOAS E MELHORES PRTICAS

BOAS E MELHORES PRTICAS E EXEMPLOS

2) Na promoo e comercializao dos destinos O turismo um grande

3) Gesto compartilhada e participativa Envolvendo organizaes pblicas e

B. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Turismo Cultural Plano de Excelncia

4) Agregao de atividades complementares ao segmento Oferecem um

5) Estratgias de gesto e marketing Com foco claramente definido,

B. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Tourism

7) Pesquisa cientfica e atividade turstica.

B. Viagem Tcnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural Operao do

3) Carto fidelidade Criado a partir de parcerias, visando oferecer um valor

4) Envolvimento da populao negra Isso faz parte de uma estratgia de

5) Revitalizao de reas urbanas Renovao de reas tursticas com

6) Estratgia focada em mercados prioritrios Definio de estratgias a

7) Parceria entre meios de hospedagem e operadores Estratgia utilizada

8) Adoo da taxa de turismo para investimento no setor.

9) Utilizao de uma marca pas No somente para fidelizar a identidade

10) Aproveitamento de oportunidades do potencial de gerao de negcios

11) Descentralizao do evento Possibilitar com que o evento seja distribudo

12) Profissionalizao da organizao do evento A profissionalizao na

13) Gesto e financiamento do evento de forma independente e

14) Existncia de um plano de aes O plano de ao promove a estruturao

15) Padronizao e centralizao no sistema de atendimento A

16) Informao independente para turistas Os padres mnimos foram

17) Estratgias diferenciadas para promoo dos eventos H uma

18) Estratgias para cesso dos espaos diferenciadas Estruturar novas

19) Pr-atividade Dinamismo e criatividade para enfrentar os perodos de

20) Tecnologia Utilizao de websites como principal ferramenta de promoo,

21) Funcionalidade Utilizao de tecnologias e sistemas funcionais com o

22) Estratgias baseada em pesquisas Utilizao de pesquisas com

23) Gerenciamento de eventos Agendamento e distribuio dos eventos da

24) Segmentao de mercado como forma de otimizar investimentos e

25) Envolvimento das cidades Procuram incluir as cidades vizinhas agregando

26) Utilizao de novas ferramentas de gesto Visando melhorar as

27) Promoo do governo Utilizao de estratgias de promoo do destino.

29) Oferta diversificada de hospedagem Trabalham com hospedagem

30) Posicionamento do destino como ponto estratgico Possibilita o

31) Atividades Agregadas A diversidade de atividades agregadas relacionadas

Dicas importantes para implementao de Boas e Melhores Prticas

Identifique o que ser submetido ao benchmarking

Identifique empresas que so competitivas na sua avaliao

Defina a forma de coletar as informaes que sero comparadas com o seu

4. Determine a diferena entre a atual performance e a que ser comparada (ex.

5. Projete nveis futuros de performance

6. Comunique as boas e melhores prticas e avalie a implementao na sua empresa

11. Atingiu posio lder

Dicas sobre Benchmarking