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M-02
Revisin No 01
Fecha 06/09/2010
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MANUAL DE
ACCESO A LA
MESA DE AYUDA HD
M-02
Revisin No 01
Fecha 06/09/2010
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Tabla de contenido
GENERALIDADES........................................................................................................................... 4
INICIO DE SOPORTE ..................................................................................................................... 4
OPCIONES DE USUARIO .............................................................................................................. 5
Enviar una solicitud. ............................................................................................................................ 6
Ver solicitudes de servicio antiguas. ................................................................................................... 8
Tabla de Figuras
FIGURA 1. SOPORTE DATATRAFFIC SAS ....................................................................................................................... 4
FIGURA 2. INGRESO A SOPORTE DE DATATRAFFIC SAS .................................................................................................... 5
FIGURA 3. SELECCIN DE CONTRATO ........................................................................................................................... 5
FIGURA 4. OPCIONES DE USUARIO .............................................................................................................................. 6
FIGURA 5. ENVIAR UNA SOLICITUD DE SERVICIO ............................................................................................................. 7
FIGURA 6. SELECCIN DE CATEGORAS ......................................................................................................................... 7
FIGURA 7. INGRESAR UN TITULO ................................................................................................................................ 7
FIGURA 8. INGRESO DE DESCRIPCIN ........................................................................................................................... 8
FIGURA 9. OPCIONES DE URGENCIA ............................................................................................................................ 8
FIGURA 10. AGREGAR ARCHIVOS ADJUNTOS ................................................................................................................. 8
FIGURA 11. VER SOLICITUDES DE SERVICIO ANTIGUAS ..................................................................................................... 9
FIGURA 12. LISTA DE SOLICITUDES .............................................................................................................................. 9
FIGURA 13. CERRAR SESIN ...................................................................................................................................... 9
M-02
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HISTORIA DOCUMENTAL
Fecha
Revisin
N
Descripcin del
Cambio
Elabor
Reviso
Aprob
06/09/2010
Implementacin del
SGC
Sergio
Contreras
Natalia
Len
Sergio
Contreras
1. INTRODUCCIN
Este manual le permitir al cliente emplear la mesa de ayuda de Datatraffic SAS como
una herramienta para informar los diferentes problemas e inquietudes que surjan. A los
clientes se les proveer una cuenta, que representa la persona encargada de notificar las
novedades.
Este documento dar a conocer al cliente las diferentes formas
acceso a la mesa de ayuda.
de comunicacin o
2. OBJETIVO
Informar e instruir a los clientes de Datatraffic SAS sobre el uso de la mesa de ayuda
explicando a los mismos la manera de iniciar la sesin en la pgina de soporte, como
enviar y revisar solicitudes. Adicionalmente provee la informacin para contactar a la
persona encargada de la mesa de ayuda.
3. ALCANCE
El manual ser de uso para las personas que tengan acceso a la mesa de ayuda de
Datatraffic SAS.
4. DEFINICIONES
Soporte tcnico: Servicio prestado por parte de Datatraffic SAS donde se provee
asistencia con tecnologa de los productos y servicios ofrecidos.
Mesa de ayuda: Esta es una fuente de informacin y asistencia tcnica que permite
informar los problemas relacionados a los servicios que provee Datatraffic SAS, a su vez
es una herramienta al servicio del cliente dispuesta a dar trmite y atencin a todas las
solicitudes
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5. ACTIVIDADES A DESARROLLAR
INICIO DE SOPORTE
Ingresando desde la pgina web de Datatraffic.
En la pagina principal de Datatraffic encontrar un vnculo al soporte, solo debe hacer clic
en este. Figura 1.
A continuacin se cargara la pgina principal de soporte donde debe ingresar con su
cuenta de usuario y contrasea. Debe leer y aceptar los trminos, luego haga clic en
enviar. Figura 2
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OPCIONES DE USUARIO
En el momento de ingresar la pantalla de la Figura 4 le presenta dos opciones.
1. Enviar una solicitud de servicio.
2. Ver solicitudes de servicio antiguas.
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Al hacer clic se cargar una nueva ventana donde encontrar el formulario para dejar su
solicitud. Ver Figura 5
En la seccin categoras, seleccione la categora con la que su solicitud tenga relacin.
Estas categoras estn preestablecidas dependiendo de su contrato.
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Categora:
En este campo el usuario solicita un soporte en un rea o producto determinado. Ver
Figura 6
Las categorias tienene hasta 3 niveles de especificidad, iniciando desde una seccin
general hasta dos niveles mas detallados en jerarquia.
Titulo:
En esta seccin el usuario nombra la solicitud. Se recomienda ser muy especfico con el
ttulo. Ver Figura 7
Descripcin:
En este campo el cliente podr describir el problema. Se recomienda la mayor
especificidad, aproveche este campo al mximo. Ver Figura 8
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Urgencia:
En este campo puede determinar la relevancia de la solicitud asignndole alguno de los
criterios establecidos a continuacin: alto, urgente, muy urgente, normal y bajo. Se resalta
que la relevancia inicial fue determinada por el cliente. Ver Figura 9
Archivo adjuntos:
Este es el espacio para que el usuario enve evidencia de los errores a travs de
imgenes o videos cortos. Esto los puede publicar en la solicitud haciendo clic en
Agregar. Ver Figura 10
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Al hacer clic en el vnculo se desplegar la pantalla con una lista de las solicitudes. Ver
Figura 12
En caso que no haya registros anteriores se listaran donde en la imagen anterior esta el
mensaje No se ha encontrado ningn registro
Cerrar sesin
Para cerrar sesin solo debe hacer clic sobre el vnculo sealado en la Figura 13.
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Llamada telefnica al
telfono fijo o celular
Acceso internet
www.datatraffic.com.co
Dirigirse a seccin de
soporte.
Ejecutar pasos de ingreso.
Personal de la mesa de
ayuda tomar la inquietud,
queja o reclamo
Generar solicitud en la
herramienta.
Cerrar sesin.