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Management de la
Qualit (OMQ)
Les Outils du
Management de la
Qualit (OMQ)
Pour - quoi - faire?
Les Outils du Management de la Qualit (OMQ) sont des outils
orients vers les activits gnratrices de donnes verbales. Ils sont un
complment aux 7 outils de la qualit, destins aux donnes
quantitatives.
Ce fascicule s'emploie prsenter les OMQ et plus spcialement, les
modalits d'application de 3 outils : le diagramme des affinits, le
diagramme en arbre et le diagramme en flche.
titre niveau 2
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
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gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
LE
PROBLEME
IMPORTANT ...
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
titre niveau 2
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
LE
PLUS
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
Date
Lieu
Groupe
GNRALITS
Il est important de noter que ces outils sont associs la comprhension commune des mots,
donc la smantique qui caractrise le sens donn au langage, l'aide de supports visuels. Le
groupe cherche alors un accord qui soit visuel alors que la communication est essentiellement
verbale.
De plus, ces outils proviennent tous d'outils existants, dont la plupart (comme le PERT1 par
exemple) sont largement rpandus. Ce qui l'est moins, c'est l'utilisation du visuel collectif pour
comprendre et organiser les mots indispensables la communication.
Ils vitent ainsi une grande partie des incomprhensions dues aux connotations et significations
diffrentes.
Percevoir
l'existence d'un
problme
Phase I
Dgager le
problme
(prioritaire)
Phase III
Phase II
Dterminer la
solution
REFLEXION
Programmer
Explorer
la solution
Analyser
Explorer
le
problme
Explorer
Formuler
Analyser
les causes
Evaluer les
effets
EXPERIENCE
Collecte de donnes
Type I
Collecte de donnes
Type II
verbales
Collecte de
donnes
Type
III
numriques
faits
infrence
L'infrence et la description de fait ont chacune leur rle jouer dans notre discours.
Se limiter l'nonc des faits, permet de construire sinon sur des certitudes, du
moins sur de fortes probabilits. Cela facilite par surcrot l'obtention du consensus,
puisqu'un fait est, par nature, indiscutable.
Infrer permet de btir des hypothses.
Exercice 1 : Cocher les faits pour les propositions suivantes : correction page 15
1. Il fait froid
4. Ma voiture tombe souvent en
panne
2. Il fait 40C
5. Mon micro est tomb 3 fois en
panne depuis un an
3. Le march est satur
6. La qualit cote cher
En se bornant dcrire des faits, et en vitant toute infrence, toute opinion, les mots perdent
leur connotation motionnelle et on vite ainsi les jugements.
Les OMQ se basent donc sur la ralit de faits tablis et non sur l'opinion que l'on s'en fait.
2me principe : Matriser "l'chelle d'abstraction" :
Le langage verbal nous permet de rendre compte des vnements que nous observons, au
moyen de processus d'abstraction. Ces processus d'abstraction consiste ne retenir qu'une
partie caractristique des lments de la ralit observe.
Toutefois, matriser l'abstraction consiste aussi reconnatre que l'on peut rendre compte d'un
mme vnement divers niveaux d'abstraction.
Les divers niveaux d'abstraction possibles d'un mme vnement peuvent donc se reprsenter
comme les divers barreaux d'une mme chelle : "l'chelle d'abstraction".
Matriser l'chelle d'abstraction, c'est savoir se dplacer volont sur cette chelle jusqu'
trouver le niveau d'abstraction adapt au propos.
Toutefois, par niveau, il peut y avoir plus d'une abstraction possible d'un mme vnement. Le
choix de l'abstraction est alors subjectif et dict par le contexte mental du moment
(objectif, ...).
Exemple :
niveau n + 2 :
niveau n + 1 :
entretien.
niveau n :
A 3 reprises au cours du trimestre, mon chef, qui je
demandais des directives sur un projet, m'a rpondu
qu'il n'avait pas le temps.
Exercice 2 : Identifier les mots manquants (plusieurs solutions possibles) : correction page 15
Agglomration
.................
Paris
.................................
n+2
Crudits
n+1
.........
Orange
Groseille
...................
Concombre
expression "nuance"
La temprature a atteint 37C dans le bureau
aujourd'hui
4 % de nos produits nous ont t retourns
par nos clients, ces deux derniers mois.
Exercice 3 : Ecrivez un ou plusieurs mots qui exprime(nt) une position nuance entre les
extrmes cits (plusieurs solutions possibles) : correction page 15
noir
riche
beau
bon
-------------------------------------------------------------------------------------------------
blanc
pauvre
laid
mauvais
Expression du groupe
L'intrt de ces outils lors du travail en groupe est qu'ils alternent le travail collectif et
individuel, ce qui permet :
- chacun de s'exprimer,
- d'obtenir le consensus,
- de rythmer et dynamiser le travail de groupe.
Groupe
Individ
u
Individ
u
Individ
u
Individ
u
Individ
u
Individ
u
Groupe
Individ
u
Individ
u
DIAGRAMME
DES AFFINITS
O BJECT IF S
Clarifier des situations complexes.
Apprhender des sujets dans leur globalit.
Faire le diagnostic d'un systme, par exemple d'un systme qualit .
M ODE OPRATOIRE
Phase 1 : Rflexion et expression des ides
formulation du thme,
chauffement du groupe,
rdaction des fiches individuelles et dpose des fiches sur une affiche.
Phase 2 : Clarification et regroupement des ides
appropriation collective du sens de chaque fait cit sur les fiches,
regroupement des fiches,
contrle des omissions.
Phase 3 : Structuration des ides
titrage des groupes de 1er niveau,
2me niveau de regroupement,
titrage des groupes de 2me niveau,
positionnement des groupes de fiches,
restructuration.
Ce diagramme peut tre utilis ds que l'on dsire organiser des ides, adapter un contenu
ou un concept, dfinir ou redfinir de nouvelles approches, et surtout pour aller au-del des
rgles tablies, pour "sortir du cadre".
Exemples d'application :
tablir une politique qualit sur un nouveau site, pour un nouveau projet,
communiquer entre services ou directions,
crer un consensus en fonction des problmes propres chaque service ou direction, et
dmarrer des actions,
reformuler et ordonner les besoins exprims par le client,
tablir une politique, des objectifs, en fonction de l'coute et de l'organisation des ides et
opinions des acteurs de la direction,
promouvoir le travail en groupe,
organiser des messages diffuser dans un priodique, un ouvrage, une enqute, ...
QUELS
PROBLEMES ... ?
SONT
LES
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
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jkfdg
rzui
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grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
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jkfdg
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gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
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gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
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jkfdg
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gr
gvgirz g rtg
Thme
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
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gvgirz g rtg
jkjhgf
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gvgirz g rtg
jkjhgf
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hfghg
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g
rtg
hgf
jkjhgf
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gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
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grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
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grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
QUELS
PROBLEMES ... ?
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz
jkjhgf g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
QUELS
PROBLEMES ... ?
SONT
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
rzui
fud
grzvrizg
gr
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
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fud
rzui
fud
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gr
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
gvgirz g rtg hgf
jkjhgf
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
rzui
fud
grzvrizg
gr
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
rzui
fud
grzvrizg
gr
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf g rtg
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
rzui
fud
grzvrizg
gr
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
QUELS
PROBLEMES ... ?
SONT
titre 2
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
LES
LE
PROBLEME
IMPORTANT ...
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
LE
PLUS
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
titre 2
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg hgf
jkjhgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
Relation causale
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg hgf
jkjhgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
Mise en forme
LES
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
LES
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
SONT
Date
Lieu
Groupe
QUELS
PROBLEMES ... ?
SONT
titre 2
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
LES
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
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grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
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grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
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rzui
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gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
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gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
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grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
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gr
gvgirz g rtg
titre 2
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
Conclusion
Groupe
le plus important
avec sa cause
Signature du travail
11
DIAGRAMME
EN ARBRE
O BJ ECTIF S
Recherche exhaustive des moyens (solutions) en vue d'atteindre un
objectif
ou de rsoudre un problme.
Slection des meilleures solutions.
M ODE OP RATOIRE
Phase 1 : Dfinition de l'objectif
choix de l'objectif,
clarification de l'objectif,
recherche des moyens, rdaction d'un moyen par fiche et dpose des fiches sur
l'affiche.
Phase 2 : Appropriation et regroupement
appropriation collective de chaque moyen exprim sur les fiches,
regroupement des moyens.
Phase 3 : Construction de l'arbre
13
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
Ide daction
concrte 1
Qui ?
Quo
i?
Ide daction
concrte 2
Pour
quand
?
O
?
Ide daction
concrte 3
Comment ...
.......?
Ide daction
concrte 4
Thme
Ide daction
concrte N
Environ 3 ides
Clarification en
brutes par
groupe de
personne.
chaque ide
25-30 fiches
Regoupement des fiches par
objectifs immdiats
Qui
?
Ide daction
concrte 1
Ide daction
concrte 5
Ide daction
concrte 22
Ide daction
concrte 29
Ide daction
concrte 7
Ide daction
concrte 15
Ide daction
concrte 17
Ide daction
concrte 3
Comment ...
.......?
Ide daction
concrte 28
Ide daction
concrte 13
Ide daction
concrte 19
Ide daction
concrte 13
Ide daction
concrte 22
Qui
?
Objectif A
de niveau 1
Objectif B
de niveau 1
Comment ...
.......?
Ide daction
concrte 17
Ide daction
concrte 6
O
?
Ide daction
concrte 7
Ide daction
concrte 28
Qu
oi ?
Objectif
Ide daction
concrte 1
Objectif C
de niveau 1
Objectif
Objectif D
de niveau 1
Ide daction
concrte 19
Qu
oi
O?
?
Ide daction
concrte 19
Ide daction
concrte 6
Ide daction
concrte 13
Objectif
Ide daction
concrte 1
Ide daction
concrte 22
Qui
?
Objectif A
de niveau 1
Comment ...
.......?
Ide daction
concrte 17
Ide daction
concrte 6
O
?
Objectif B
de niveau 1
Ide daction
concrte 7
Ide daction
concrte 28
Qu
oi ?
Objectif C
de niveau 1
Objectif
Objectif D
de niveau 1
Ide
complmentair
e
... ...
...
...
... ...
...
...
... ...
Ide daction
concrte 22
... ...
Qui
?
Objectif A
de niveau 1
Objectif
Ide
complmentai
re.
O
?
Comment ...
.......?
Ide daction
concrte 17
Ide daction
concrte 6
Qu
oi ?
Objectif B
de niveau 1
Ide daction
concrte 7
Ide daction
concrte 28
27 3 3
Ide daction
concrte 13
Ide daction
concrte 1
...
...
...
...
Ide daction
concrte 19
Objectif C
de niveau 1
Objectif D
de niveau 1
Objectif
Date
Lieu
Groupe
DIAGRAMME
EN FLCHE
O BJ ECTIF S
Visualiser une succession de tches.
Donner une vision globale, prcise et comprhensible par tous, d'un projet.
Matriser les dlais.
M ODE OP RATOIRE
Phase 1 : Rflexion et expression des ides
formulation du thme,
chauffement du groupe,
rdaction des actions raliser et dpose des fiches sur l'affiche.
Phase 2 : Clarification et regroupement des actions
appropriation collective du sens,
slection et regroupement des fiches.
Phase 3 : Planification des actions
disposer chronologiquement les fiches,
dessiner les liaisons.
Phase 4 : Identification du chemin critique
dterminer les dbuts au plus tt et au plus tard,
dterminer la marge libre1,
visualiser le chemin critique2.
Ce diagramme peut tre utilis ds que l'on souhaite planifier et mettre en oeuvre un plan
d'actions. Son principal intrt rside dans le fait que les non-initis aux techniques de
planification peuvent l'utiliser aisment.
Exemples d'application :
mettre en oeuvre des plannings de dveloppement de nouveaux produits,
veiller au suivi d'actions,
synchroniser des projets et la mise en oeuvre d'actions qualit,
planifier et suivre des audits,
planifier et suivre des runions,
planifier une dmarche de progrs,
mettre en vidence le chemin critique d'une action sur un planning.
1
2
marge libre : temps disponible entre la fin d'une action et l'action suivante.
chemin critique : chemin regroupant toutes les actions ne prsentant pas de marge libre.
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Thme
O
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Borne de dbut
Borne de fin
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temps
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Actions ordonnes
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Actions parallles
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Unit de
temps
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Signature du travail
Qui
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Date
Lieu
Groupe
FAIRE
OU NON LE
"YO-ONE"
Qui
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YOOOOOOONE
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BIBLIOGRAPHIE
Les Outils du Management de la Qualit Guide pdagogique
Shoji SHIBA
Aot 1995 - Ed. MFQ (dition remise jour en 97)
Les parcours de la qualit - Dmarche et outils
Michel Prigord
1994 - Ed. AFNOR gestion
Changer le management de la qualit - Sept nouveaux outils
Henry Mitonneau
1989 - Ed. AFNOR gestion
Les Outils du Management de la Qualit - mini mmento (6)
Juillet 1994 - Ed. MFQ
La smantique gnrale aujourd'hui
Michel Saucet
1987 - Ed. Le courrier du livre
Nota : certains exemples de ce document sont tirs du guide pdagogique des Outils du
management de la qualit de Shoji Shiba et de la smantique gnrale aujourd'hui de Michel
Saucet.
CORRECTION
DE S
E XE R CI C E S
Exercice 1 : 2 et 5.
Exercice 2 : n+2 : nourriture ; n+1 : villes ; n : tomate.
Exercice 3 : gris, ais, quelconque, acceptable.
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