Professional Documents
Culture Documents
Apresentao
O objetivo desta apostila revisar o contedo e ajudar o aluno a memorizar os
principais termos, conceitos, princpios e processos apresentados durante o curso elearning, preparando-o para o exame EX0-101 ITIL V3 FOUNDATION da
EXIN/APMG. Este material serve apenas como reviso do syllabus do exame, e
somente sua leitura no garantir a aprovao no exame.
Este documento est em formato Word e desbloqueado para que voc possa fazer
implementaes e melhorias. Assim voc poder criar seu resumo personalizado.
Verso 1.1
Autor: Flvio R. Pinheiro
Data de publicao: 25/01/2010
Status: revisado
1 - Introduo ITIL V3
O que ITIL?
Razes/vantagens
Estrutura da
biblioteca
Caractersticas de
processo
Algo que gera valor, aumenta eficincia e eficcia e traz melhorias para
a organizao. A boa prtica surge da melhor prtica (inovao).
um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que
eles querem alcanar sem que tenham que assumir custos e riscos.
um conjunto especializado de habilidades organizacionais para
fornecer valor para o cliente em forma de servios. Estas habilidades
tomam a forma de um conjunto de funes e processos.
um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios
para realizar um ou mais processos ou atividades.
um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando
recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada, a qual,
direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.
Resultados especficos
Orientado ao cliente
Mensurvel
Responde a eventos especficos
Elementos de um
processo
Papel
Matriz RACI
3 - Estratgia de Servio
Propsito
Objetivos principais
Conceitos genricos
Utilidade e garantia
Ativos de servio
Tipos de provedores
de servio
Risco
Princpios-chave
Valor do servio
Automao de
servio
Tecnologia para
apoiar a estratgia
Conceitos
Valorao de servio
Modelagem de
demanda
Gerenciamento de
Portflio de Servio
Otimizao de
fornecimento de
servio
Confiana no
planejamento
Anlise de
investimentos
Contabilidade
Conformidade
Dinmica de custo
varivel
Gerenciamento da Demanda
Definio
Conceitos
Desafios
Padres de
Atividade de
Negcio (PAN)
Perfis de usurio
4 - Desenho de Servio
Propsito
Objetivos principais
Conceitos Genricos
Pacote de Desenho
de Servio (PDS)
Princpios-chave
4 Ps do
Gerenciamento de
Servio
5 aspectos do
Desenho
Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
Desenho da soluo (inclui levantamento de requisitos)
Desenho do portflio
Desenho da tecnologia e arquitetura
Desenho de processo
Desenho da medio (inclui identificao de mtricas/indicadores)
Conceitos
Acordo de Nvel de
Servio (ANS)
Acordo de Nvel
Operacional (ANO)
Contrato
Fornecedor
Requisitos de nvel
de servio
Plano de Melhoria
de Servio (PMS)
Atividades (este um dos poucos processos do qual que voc precisa conhecer as
atividades)
1. Desenhar
A estrutura pode ser:
estrutura de ANS
ANS baseado em servios
o 1 documento ANS para cada servio que cobre todos os
clientes
ANS multi-nvel
o Pode haver um ANS corporativo, por servio e por cliente
2. Determinar RNS e Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as
negociar ANS
partes e no pode ser imposto.
3. Monitorar o
Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.
desempenho de
servio
4. Medir e melhorar a Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfao do
satisfao do
cliente, como pesquisas de satisfao.
cliente
5. Revisar acordos
Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e
de apoio e escopo nos contratos.
de servio
6. Produzir relatrios A ITIL sugere o grfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nvel de
de servio
Servio.
7. Conduzir revises
Faz a anlise crtica do servio
de servio
As aes vo para o Plano de Melhoria de Servio (PMS)
8. Revisar ANS e
Manter sempre os acordos atualizados.
acordos de apoio
9. Desenvolver
Gerenciar as reclamaes e cumprimentos.
contatos e
relacionamentos
Relacionamentos com outros processos
Relaciona-se com
quase todos os
processos
Gerenciamento da Disponibilidade
Definio
Conceitos
Disponibilidade do
servio
Disponibilidade de
componente
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Funcionalidade do
servio
Conceitos
Estrutura de
segurana
Poltica de
segurana
Sistema de
Gerenciamento de
Segurana da
Informao (SGSI)
Gerenciamento de Fornecedor
Definio
Conceitos
Banco de Dados de
Fornecedor e
Contrato (BDFC)
Gerenciamento da Capacidade
Definio
Conceitos
Plano de capacidade
Gerenciamento da
Capacidade de
Negcio
Gerenciamento da
Capacidade de
Servio
Conceitos
Plano de
continuidade do
servio de TI
Gerenciamento da
Continuidade de
Negcio (GCN)
Anlise de Impacto
no Negcio (AIN)
Anlise de risco
5 - Transio de Servio
Propsito
Objetivos principais
Conceitos
Mudana de servio
Requisio de
Mudana (RDM)
Modelos de
mudana
Categorias de
mudana
Planejamento da
remediao
Comit de Controle
de Mudana (CCM)
Comit de Controle
de Mudana
Emergencial
(CCME)
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Criar e registrar a
RDM
Revisar a RDM
Avaliar a mudana
Autorizar a mudana
Coordenar a
Este processo coordena a execuo da mudana, verifica os planos de
implantao
remediao e se os testes foram feitos.
Revisar e encerrar
Aps a implantaao, verifica se tudo ocorreu bem.
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento da
Configurao
Gerenciamento de
Problema
Gerenciamento da
Continuidade de
Servio de TI
Gerenciamento da
Segurana da
Informao
Gerenciamento da
Demanda e
Gerenciamento da
Capacidade
Conceitos
Item de
Configurao (IC)
Modelo de
configurao
Sistema de
Gerenciamento da
Configurao (SGC)
Biblioteca de mdia
definitiva
Linha de base da
configurao
Servio de TI
Gerenciamento de
Incidente e
Problema
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento do Conhecimento
Definio
Conceitos
DICS
Gerenciamento do
Conhecimento do
Servio (SGCS)
6 - Operao de Servio
Propsito
Objetivos principais
Conceitos
Incidente
Limites de tempo
Modelos de
incidente
Incidentes graves
Aqueles que tm alto impacto para o negcio.
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Identificao
Registro
Classificao
Priorizao
Diagnstico inicial
Escalao
Identifica o incidente.
Todos os incidentes devem ser registrados.
Serve para escalar, gerar relatrios, etc.
Baseada em urgncia x impacto.
Normalmente feito pela central de servio.
Funcional: quando o incidente repassado para um grupo
funcional
Hierrquica: quando necessrio notificar o nvel gerencial
Pode envolver mais de um grupo.
Investigao e
diagnstico
Resoluo e
Aps resolvido, o incidente pode ser encerrado.
recuperao
Encerramento
A central de servio pode fazer o fechamento formal do incidente.
Relacionamentos com outros processos
Gerenciamento de
Problema (GP)
Gerenciamento da
Configurao
Gerenciamento de
Mudana
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da
Disponibilidade (GD)
Gerenciamento de
Nvel de Servio
(GNS)
Gerenciamento de Problema
Definio
Conceitos
Problema
Soluo de contorno
Erro conhecido
Bando de Dados de
Erros Conhecidos
(BDEC)
Modelo de problema
Atividades (este um dos poucos processos do qual voc precisa conhecer as atividades)
Identificao
Registro
Classificao
Priorizao
Investigao e
diagnstico
Identificao de
soluo de contorno
Identificao de
erros conhecidos
Resoluo de
problema
Encerramento
Gerenciamento de Evento
Definio
Conceitos
Evento
Alerta
Tipos de evento
Cumprimento de Requisio
Definio
Conceitos
Requisio de
servio
Modelo de
requisio
Processo que trata de requisies de servio (servios padro, tiradvidas, atendimento a reclamaes)
Requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana
padro ou acesso a um servio de TI.
Contm passos necessrios para cumprir a requisio.
Gerenciamento de Acesso
Definio
Conceitos
Acesso
Identidade
Direitos
Grupo de servios
Servios de diretrio
Estruturas
Gerenciamento Tcnico
Definio
Atuao
Gerenciamento de Aplicativo
Definio
Atuao
Gerenciamento de Operaes de TI
Definio
Atuao
Objetivos principais
Princpios-chave
Modelo PEVA (ou
PDCA, em ingls)
Modelo de Melhoria
de Servio
Continuada
Conceitos
Medio na MSC
Principal Indicador
de Desempenho
(PID)
Linha de base
Tipos de mtrica
Governana de TI
Referncias bibliogrficas
ITIL Continual Service Improvement. Londres: TSO, 2007
ITIL Service Design. Londres: TSO, 2007
ITIL Service Operation. Londres: TSO, 2007
ITIL Service Strategy. Londres: TSO, 2007
ITIL Service Transition. Londres: TSO, 2007
ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO,
2007
ITIL V3 Glossary. Londres: TSO, 2007