TABLA DE CONTENIDO

PAG
1.

INTRODUCCIN......

2.

OBJETIVOS GENERAL

2.1.

OBJETIVOS ESPECFICOS..

3.

INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA.

3.1.

HISTORIA ..

3.2.

MISIN

3.3.

OBJETIVOS SOCIALES.

3.4.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

4.

VARIABLES MACROENTORNO (PESTE)...

4.1.

POLTICO

4.2.

ECONMICO..

4.3.

SOCIAL.

10

4.4.

TECNOLGICO

10

4.5.

ECOLGICO..

11

5.

CONCLUSIONES...

12

6.

CIBERGRAFA...

13

Teora de las organizaciones

1. INTRODUCCIN
En esta investigacin pretendo hacer el Anlisis del Macroentorno de la empresa
Teleperformance Colombia el cual tiene como objetivo establecer la relacin existente entre
el entorno y la Organizacin, y el impacto que ejercen las fuerzas del entorno sobre las
operaciones de la Empresa.
Es importante aclarar que, la Empresa no tiene control sobre las variables del Macroentorno,
pero recibe el impacto de cada una y segn su incidencia se convierten en oportunidades o
amenazas para el logro de los objetivos de la Empresa.
Para la Auditoria Externa se utiliza el Anlisis PESTE (Poltico, Econmico, Social,
Tecnolgico y Ecolgico).

Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance

Pgina

Teora de las organizaciones

2. OBJETIVOS GENERAL
Identificar las variables del macro-entorno, definir que contempla cada una de ellas, y
hallar su relacin con Teleperformance.

2.1. OBJETIVOS ESPECFICOS

Realizar un diagnstico del macro-entorno identificando de esta forma las ventajas del
BPO (Business process outsorcing) en el pas.
Analizar factores externos y su impacto en el desarrollo de las actividades de la
empresa.
Analizar las oportunidades de crecimiento de la empresa dentro del pas.

Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance

Pgina

Teora de las organizaciones

3. INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA

3.1. HISTORIA
Teleperformance es una compaa creada en 1978 por Daniel Julien en Pars Francia.
Especializada en Servicio al cliente, soporte tcnico, call center, y social media, cuenta con
ms de 175.000 empleados en ms de 62 pases incluyendo Colombia; donde cuenta con
alrededor de 10.000 empleados en las ciudades de Bogot y Medelln.

QUINES SOMOS

Teleperformance es el lder mundial en proporcionar en todo momento una experiencia

excepcional al cliente.
Somos lderes mundiales en gestin multicanal de la experiencia de cliente. Desde 1978, nos
diferenciamos a travs de los servicios de atencin al cliente que prestamos para las
principales empresas del mundo; contamos con una amplia experiencia en numerosos
mercados y sectores de actividad.
Trabajamos con y para las personas y tenemos el compromiso de trasladar nuestra pasin y
excelencia a nuestros clientes. A esto nos dedicamos. Transformamos la pasin en excelencia.
Gracias a nuestra amplia presencia internacional, reunimos las mejores prcticas y
experiencia proveniente de diferentes pases y las combinamos con la innovacin continua, la
mejor seleccin de agentes, unos procesos eficientes, inteligencia analtica y ubicaciones
estratgicas. El resultado es una gil asignacin de equipos a los nuevos proyectos y la
disposicin de una amplia variedad de soluciones para ofrecer una experiencia de servicio al
cliente consistente y optimizada.
Somos una empresa a la que nos mueve la pasin. sta nos define, nos motiva y nos permite
avanzar. La pasin forma parte de todo lo que hacemos.

Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance

Pgina

Teora de las organizaciones

Fuente: Teleperformance.com.co

3.2. MISIN
En Teleperformance ofrecemos en todo momento una experiencia nica para el cliente,
resultado de nuestro compromiso y pasin por la excelencia. As, creamos oportunidades y
valor para nuestros empleados, clientes, consumidores, accionistas y la Sociedad en general.
3.3. OBJETIVOS SOCIALES
Teleperformance trabaja para mejorar sus resultados de negocio, pero tambin para ayudar a
las personas. Invitamos a nuestros amigos y familiares a unirse a nosotros en nuestro esfuerzo
por ayudar a quienes ms lo necesitan, a travs de actividades solidarias, y por proteger
nuestro entorno y reducir el impacto de nuestra empresa sobre el medio ambiente, as como a
comprometerse con los principios relacionados con los derechos humanos, el trabajo, y la
lucha contra la corrupcin. Intentamos marcar una diferencia positiva en la vida de las
personas y de hacer del mundo un lugar mejor a travs de tres programas diferentes.
Para ayudarnos en la adhesin y el cumplimiento de los principios universales de UN Global
Compact, hemos lanzado oficialmente nuestro Comit Global de Responsabilidad Social
Corporativa (Comit Global de RSC o Comit). Este Comit es el responsable de crear y
Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance
Pgina

Teora de las organizaciones

controlar la estrategia de RSC del Grupo a nivel internacional, incluyendo el desarrollo de las
polticas necesarias y asegurando su cumplimiento. El Comit Global de RSC tambin
pretende integrar las iniciativas locales de RSC y garantizar la consistencia entre todas las
subsidiarias.

Fuente: Teleperformance.com.co

Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance

Pgina

Teora de las organizaciones

3.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance

Pgina

Teora de las organizaciones

4. VARIABLES MACROENTORNO (PESTE)

4.1. POLTICO
El Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014 del Gobierno Nacional colombiano
estableci que el Programa de Transformacin Productiva, El sector de la tercerizacin
de procesos (BPO) y Tecnologas de Informacin, hace parte de los sectores del
Programa de Transformacin Productiva del Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo. Para transformar a la industria colombiana e impulsar el desarrollo de las
empresas de 20 sectores estratgicos de la economa nacional, para que compitan y
crezcan, adems de esto se establece un Turno diario empieza a las 06:00 horas y
termina a las 22:00 horas, con flexibilidad de turnos de 48 horas semanales que pueden
ser divididas en 6 das alcanzando las 10 horas laborales sin ningn cargo adicional.
IMPACTO:
Las polticas de atraccin de inversin extranjera del pas, ofrecen un gran atractivo para
realizar inversiones, sumado a esto a la estabilidad poltica del pas en comparacin a
varios vecinos de la regin; generando as un ambiente de estabilidad socio-poltico
estable.
4.2. ECONMICO.

Fortalecimiento de las variables macroeconmicas junto a un dinmico

desempeo econmico. El PIB per cpita se ha duplicado en la ltima dcada,
pasando de US$ 5.826 en 2000 a US$ 10.350 en 2012.
Mercado interno dinmico, siendo la 23 poblacin ms grande del mundo y la
segunda poblacin hispano-parlante ms numerosa.
Tercer pas ms amigable para hacer negocios y el ms reformador en
Latinoamrica segn Doing Business 2013 del Banco Mundial
Segn el estudio de caracterizacin y formulacin estratgica del Sector de BPO,
KPO e ITO en Colombia, Villate - Granados. IDC 2013, el cual revela que se viene
presentando un crecimiento promedio de 18% en los ltimos aos y se espera un
aumento en ingresos operacionales a 2015 del 23,1%.
Tasa de desempleo del 9%
IMPACTO
Basado en lo anterior se puede ver en Colombia un pas con gran proyeccin y
estabilidad econmica, haciendo nfasis particularmente en el crecimiento de ms
de dos dgitos del sector en los ltimos aos y la proyeccin de crecimiento al
2015.

Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance

Pgina

Teora de las organizaciones

4.3. SOCIAL.
Demografa: Colombia cerr 2013 con una poblacin de 48.321.405 personas, lo
que supone un incremento de 616.978 habitantes respecto a 2012, en el que la
poblacin fue de 47.704.427 personas. La poblacin femenina es mayoritaria, con
24.562.767 mujeres, lo que supone el 50.83% del total, frente a los 23.758.638
hombres que son el 49.16%. Colombia presenta una densidad de poblacin
moderada, con 42 habitantes por Km2. Siendo la edad media de la poblacin de 26.3
aos.
Gran variedad de culturas e idiosincrasias.
Acento poco marcado.
IMPACTO
Teniendo en cuenta lo anterior vemos el potencial mostrado en el pas para generar
mano de obra, en el rango de edad idneo para la fuerza laboral requerida, al estar el
pas en una edad media de 26.3 aos y siendo en este negocio la mayora de la
fuerza laboral en el rango de edad de 18 a 27 aos, aparte la gran variedad de
culturas que se encuentra en el pas ayuda a trabajar con la gran variedad de clientes
finales encontrados en el mercado near shore (USA), brindando as una calidad y
estndares de servicio ms altos.
4.4. TECNOLGICO

Uno de los pases con mayor incremento anual en la disponibilidad de recurso

humano de acuerdo al ndice de Crecimiento de la Fuerza Laboral de IMD 2012.
Ms de 200 mil personas se gradan anualmente en educacin superior, 53%
pregrado y 28% posgrado.
7 universidades del pas se encuentran entre los rankings de las mejores
universidades del mundo.
Colombia est apostando a la innovacin como componente transversal para la
transformacin de productos y servicios, que generen valor agregado y empleo
calificado. Por ello el Gobierno Nacional ha incluido la innovacin como una de las
Locomotoras dentro de su Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014.
Segn estadsticas gubernamentales el pas invirti en 2013 el 0,17% de su PIB
para investigacin.
IMPACTO
Podemos concluir que Colombia se encuentra en un proceso de inversin y mejora
constante en su rea de investigacin y capacitacin de mano de obra, lo cual es un
componente importante para el desarrollo a nivel regional de la empresa, al contar
con personas capacitadas para poder ocupar cargos de alto nivel con la capacitacin
adecuada.

Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance

Pgina

Teora de las organizaciones

4.5. ECOLGICO.
Situacin ecolgica nacional: En los ltimos aos la calidad ambiental en
Colombia ha desmejorado a un ritmo constante y sin precedentes. Lo cual ha llevado
a una crisis ambiental caracterizada por una alta deforestacin, contaminacin
hdrica, alteraciones de ecosistemas de alta importacin de pramos y humedales. La
calidad del aire en grandes ciudades como Bogot, Barranquilla, Cali, Medelln y
ciudades intermedias como Sogamoso, superan los niveles aceptados de
contaminacin. La contaminacin hdrica en el pas es causada principalmente por
los residuos domsticos, las actividades agropecuarias, los residuos industriales, las
actividades mineras, el inadecuado manejo de rellenos de basura y de lixiviados. A
esto se le suma el inadecuado manejo de los residuos hospitalarios. Los Problemas
ambientales en Colombia, generan un gran impacto sobre la diversidad biolgica en
el pas. Al ser Colombia el segundo pas ms megadiverso del mundo, con el 10%
de la flora y fauna mundiales, y el 20% de aves del mundo.

Responsabilidad social empresarial como compromiso con el medio ambiente:

Aunque puede afirmarse que el trmino Responsabilidad Social Empresarial (RSE)
es nuevo, en Colombia este concepto tiene ms de cien aos de desarrollo. Fue
surgiendo de manera espontnea como proyeccin de la sensibilidad de algunos
empresarios quienes consideraron que, trascendiendo las actividades que
normalmente realizaban algunas de ellas tambin pioneras en el campo de la
industrializacin, podan aportar algo ms a la sociedad. De esas inquietudes
surgieron importantes avances en el campo de la educacin, de la medicina, de la
salubridad en general y de la vivienda social. Actualmente definimos la
Responsabilidad Social Empresarial como el conjunto de compromisos ticos,
sociales y medioambientales que voluntariamente asume una empresa porque se
siente parte activa de la sociedad y por lo tanto desea contribuir a su progreso
econmico y social y consecuentemente a la mejora de la calidad de vida de las
personas. En este escenario el sector empresarial Colombiano est innovando en
prcticas de Desarrollo Sostenible, que involucran la sostenibilidad ambiental, la
equidad socio-cultural y la viabilidad econmica, incorporando la proteccin de la
biodiversidad, el respeto por los derechos humanos, la distribucin equitativa del
ingreso, fortaleciendo lazos sociales y culturales y acciones productivas que
mantenga la base natural y los servicios ecosistmicos.

IMPACTO
Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance
Pgina

10

Teora de las organizaciones

Analizando la situacin actual es importante empezar a implementar estrategias de

consumo inteligente de los recursos como GO GREEN, lo cual ayudara en gran
manera a generar una mejor conciencia en la poblacin laboral existente y el impacto a
nivel de sus familias permitira ayudar al respecto.

5. CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta toda la informacin presentada en el presente anlisis PEST, lo ms
importante que encontramos es el potencial que tiene una empresa de la capacidad y
calidad de Teleperformance, para lograr la calidad y la excelencia, y lograr expandir su
negocio en un mercado o pas nuevo como es el caso de Colombia, sacando el mximo
provecho a toda la capacidad de mano de obra, sobre todo la calificacin y el goodwill,
que est ganando el pas a nivel mundial para el mundo del BPO.
Segn Ana Karina Quessep directora ejecutiva de la Asociacin Colombiana de Contact
Centers y BPO (Acdecc): Colombia cuenta con un gran potencial para desarrollar cada
vez ms el sector y ganar espacio a nivel internacional, as como lo gan la India hace
unos aos. Tenemos elementos muy competitivos como la cercana, mano de obra
calificada, actitud de servicio, acento neutro, recurso humano cada vez ms bilinge,
favorabilidad legislativa, excelente infraestructura y comunicaciones de clase mundial,
esto muestra el potencial que tiene el pas para hacer que una compaa como esta
comience a pensar en ms oportunidades de crecimiento en el pas, si a esto se le suma
la meta de crecimiento proyectada de un 23% para el ao 2015.
Teniendo en cuenta que en un estudio realizado en 2012 por la firma de consultora
estadounidense Gartner (la ms importante en investigaciones en tecnologa y
economa del mundo), al afirmar que nuestro pas se encuentra entre los 30 lderes
mundiales en servicios de offshore. Segn Gartner, el xito en Colombia para la
tercerizacin de servicios se concentra en 10 puntos fundamentales: el idioma, el
sistema educativo, la mano de obra, la infraestructura, la reduccin de costos, la
compatibilidad cultural, la madurez global y legal, la propiedad intelectual, el ambiente
poltico y econmico, y el apoyo gubernamental.
Es por eso que este es el momento indicado para disear planes de crecimiento a manera
nacional y adelantarse a los competidores globales que poco a poco han ido ingresando
al pas siendo ejemplos empresas como Convergys y Sutherland.

6. CIBERGRAFA
Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance
Pgina

11

Teora de las organizaciones

http://www.teleperformance.com/en-us/people-company/mission-and-values
http://www.teleperformance.com/es-es/una-compania-depersonas/responsabilidad-social
http://www.esan.edu.pe/publicaciones/Descargue%20el%20documento
%20completo_pdf.pdf
http://www.12manage.com/methods_PEST_analysis_es.html
http://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/4149/10190345592013.pdf?sequence=1
http://repository.ean.edu.co/bitstream/10882/2245/11/BastidasViviana2012.pdf
http://www.inviertaencolombia.com.co/sectores/servicios/tercerizacion-deservicios-bpo.html
http://es.investinbogota.org/invierta-en-bogota/en-que-invertir/servicios-de-basetecnologica/bpo-servicios-compartidos
http://www.dinero.com/empresas/articulo/balance-del-sector-contact-centersbpo-colombia-2014/200915
http://www.alotropia.org/docs/NNJ_ConflictoArmado.pdf
http://datos.bancomundial.org/indicador/GB.XPD.RSDV.GD.ZS
http://www.portafolio.co/negocios/colombia-es-la-joya-la-tercerizacion-laregion

Descripcin y Anlisis PESTE y su impacto en Teleperformance

Pgina

12