ADMINISTRACION Y SISTEMAS V CICLO

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UPLA UNIVERSIDAD
PERUANA LOS
ANDES

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ADMINISTRACION Y SISTEMAS
XV CICLO

TALLER IX INDICADORES DE
DESEMPEO
CAPITULO 1

MODELOS DE MEDICION

INTEGRANTES
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TALLER IX | INDICADORES DE DESMPEO

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MEDICIN DEL DESEMPEO

La medicin del desempeo es cmo las organizaciones,
pblicas y privadas, miden la calidad de sus actividades y
servicios. Un influyente libro de 1982, "En busca de la
excelencia", despert el inters en la medicin del
desempeo. Desde entonces, las organizaciones
empresariales, gubernamentales y de otro tipo han tratado
de medir el grado en que se logran los objetivos de la
organizacin. La medicin del desempeo puede sonar
simple, pero a menudo es un proceso complicado que
requiere un pensamiento estratgico profundo y
evaluacin.

IDENTIFICACIN
La medicin del desempeo es el proceso por el que las
empresas, los gobiernos y otras organizaciones establecen
los criterios para determinar la calidad de sus actividades,
sobre la base de los objetivos organizacionales. Se trata de
la creacin de un sistema simple, pero eficaz, para
determinar si cumplen con los objetivos de las
organizaciones. Un ejemplo es el programa de inspeccin
de seguridad del Departamento de Agricultura de EE.UU.,
que utiliza la reduccin de las enfermedades transmitidas
por los alimentos en los productos crnicos. Ejemplos de
negocio incluyen el aumento de los ingresos y los
beneficios, la reduccin de los costos de produccin y la
cantidad de tiempo necesario para procesar los pedidos de
los clientes. Todos estos ejemplos pueden medirse
cuantitativamente. La medicin eficaz del desempeo
requiere evidencia cuantitativa para determinar el progreso
organizativo hacia el logro de sus objetivos.

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PERSPECTIVAS DE MODELO
Perspectiva externa.
Conjunto de indicadores crticos, econmicos, polticos,
geogrficos y culturales que deben monitorearse porque
afectan el desempeo de los negocios en el mbito
sectorial o corporativo.
Perspectiva competitiva.
Conjunto de indicadores que permiten determinar la
competitividad del negocio mediante el anlisis de las
variables relacionadas con el comportamiento del sector, el
poder de la negociacin de proveedores y clientes, la
amenaza de sustitutos, la intensidad de la competencia y
las barreras de entrada y salida del negocio.
Perspectiva financiera.
Conjunto de indicadores que permiten a la organizacin
frente a sus dueos y terceros en trminos de rentabilidad,
solidez y especialmente del valor agregado que le generen.
Histricamente los indicadores financieros han sido los ms
utilizados, pues son el reflejo de lo que est ocurriendo con
las inversiones y el valor aadido econmico, de hecho,
todas las medidas que forman parte de la relacin causaefecto, culminan en la mejor actuacin financiera.
Perspectiva del cliente.
Conjunto de indicadores que permiten a la organizacin
conocer el impacto y la aceptacin por el mercado de sus
productos y servicios, as como los niveles de satisfaccin y
lealtad de sus clientes.

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Como parte de un modelo 17de negocios, se identifica el

mercado y el cliente hacia el cual se dirige el servicio o
producto. La perspectiva del cliente es un reflejo del
mercado en el cual se est compitiendo.
Brinda informacin importante para generar, adquirir,
retener y satisfacer a los clientes, obtener cuota de
mercado, rentabilidad, etc. "La perspectiva del cliente
permite a los directivos de unidades de negocio articular la
estrategia de cliente basada en el mercado, que
proporcionar unos rendimientos financieros futuros de
categora superior."
Perspectiva procesos internos.
Conjunto de indicadores que miden la eficiencia y eficacia
de los procesos internos en trminos del valor que generan
al facilitar el desempeo de la organizacin y lealtad con
sus clientes
Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es
necesario realizar con excelencia ciertos procesos que dan
vida a la empresa. Esos procesos en los que se debe ser
excelente son los que identifican los directivos y ponen
especial atencin para que se lleven a cabo de una forma
perfecta, y as influyan a conseguir los objetivos de
accionistas y clientes.
Perspectiva de capital intelectual.
Conjunto de indicadores que miden los procesos de
mejoramiento continuo y de incorporacin de aprendizajes
de la organizacin, traducidos en trminos de creatividad e
innovacin en la respuesta al mercado y al crecimiento de
la organizacin.
Perspectiva de la responsabilidad social.
Conjunto de indicadores que permiten medir el
cumplimiento de la organizacin de sus responsabilidades
sociales, tanto internas como externas en su calidad de
ciudadano corporativo

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Cada empresa deber adecuar
las perspectivas y, sobre
todo, la informacin que cada una de ellas tendr, pero la
principal importancia recae en que se comuniquen los
resultados alcanzados, no en el nmero de perspectivas.

CARACTERSTICAS

El desarrollo de un sistema de medidas de desempeo

comienza con la definicin de los objetivos estratgicos.
Para una empresa, el objetivo ms importante es obtener
una ganancia. Para las agencias gubernamentales y otras
organizaciones, los objetivos principales pueden ser ms
difciles de definir. A continuacin una organizacin define
un conjunto de indicadores estratgicos, como el aumento
de las ventas y reducir los costos de produccin. La
organizacin se fija objetivos de rendimiento, como el
aumento de las ventas en un 30 por ciento y la reduccin
de costes de produccin en un 10 por ciento. Tras el
establecimiento de objetivos, la organizacin puede
comenzar a medir rendimientos reales. Al comparar los
resultados reales con los objetivos, las organizaciones
pueden identificar las reas de mejora necesarias.
PERTINENCIA
OPORTUNIDAD
CONFIABILIDAD
ECONOMIA

OBJETIVOS
Comunicar la estrategia
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Comunicar las metas

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Identificar problemas y oportunidades

Diagnosticar problemas
Entender procesos
Definir responsabilidades
Mejora el control de la empresa
Identificar iniciativas y acciones necesarias.
Medir comportamientos
Facilitar la delegacin en las personas

DESARROLLO
La Gestin de Recursos Humanos se ha convertido en la
columna vertebral de las empresas de hoy en da,
constituyendo el hombre el activo fundamental de las
mismas. Para lograr incrementar el rendimiento de los
trabajadores y estimular su actuar ha surgido la necesidad
de evaluar el desempeo de los mismos, creando
mecanismos que feliciten esta actividad.
Son diversas las definiciones emitidas para conceptualizar
la Evaluacin del Desempeo, evidenciando en las mismas
diferentes enfoques, lo que provoca a los investigadores del
tema dificultad para su estudio.
Por desempeo se entienden diversas acepciones: el nivel
de rendimiento laboral, aportacin personal al trabajo
asignado, productividad individual, observancia precisa de
las normas laborales vigentes, as como dedicacin,
empeo, laboriosidad y dems atributos de un trabajo
individual dedicado y escrupuloso de conformidad con los

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estndares y cometidos definidos
para la persona o su
puesto.

La evaluacin del desempeo ha sido tema de anlisis de

varios autores, plantendose varias definiciones, algunas de
las mismas se analizan a continuacin:
Tcnica o procedimiento que tiende a apreciar, de la forma
ms sistemtica y objetiva posible, el rendimiento de los
empleados de una organizacin. Esta evaluacin se realiza
sobre la base del trabajo desarrollado, los objetivos fijados,
las responsabilidades asumidas y las caractersticas
personales. Todo ello con vistas a la planificacin y
proyeccin de acciones futuras de cara a un mayor
desarrollo del individuo, del grupo y de la organizacin
segn Harper & Lynch (1992).
Proceso en el cual se mide el grado en que cada trabajador
mantiene su idoneidad y cumple los objetivos del cargo o
puesto de trabajo que desempea (eficacia), as como la
forma en que utiliza sus recursos para lograr dichos
objetivos (eficiencia) segn Martnez Carlos (1998)
Sistema de apreciacin del desempeo del individuo en el
cargo y de su potencial de desarrollo. Proceso para estimar
o juzgar el valor, la excelencia las cualidades o el status de
algn objeto o persona segn Chiavenato (2004).
Proceso o actividad clave de la gestin de los recursos
humanos consistente en un procedimiento que pretende
valorar, de la forma ms sistemtica y objetiva posible, el
rendimiento o desempeo de los empleados de la
organizacin segn Cuesta Santos (2005)
La medicin sistemtica del grado de eficacia y eficiencia
con el que los trabajadores realizan sus actividades
laborales durante un perodo de tiempo determinado y de
su potencial desarrollo, y constituye la base para elaborar y

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ejecutar el plan individual de 17

capacitacin y desarrollo
segn NC 3000 (2007).
Proceso sistemtico de valoracin del dominio de las
competencias requeridas y del grado de eficacia y eficiencia
de los resultados del trabajo, desarrollado por el jefe
inmediato considerando las competencias establecidas y
objetivos del cargo, el proceso y la organizacin adems de
los criterios del trabajador y otras personas vinculadas
segn Snchez Augier (2008).
Todos los conceptos analizados abordan este tema desde
pticas diferentes, arribando a concepciones que difieren
unas de otras, pero a la vez coinciden en algunos
elementos de importancia que se reconocen a continuacin:
Es un proceso, subsistema dentro de la Gestin de
Recursos Humanos, que garantiza la medicin del
desempeo de los trabajadores, que a su vez por sus
caractersticas puede considerarse como sistema para su
anlisis.
Es un proceso sistemtico, peridico y objetivo, de
manera tal que muestre con qu eficiencia y eficacia se
estn cumpliendo con las actividades.
La consideran una actividad clave para la organizacin y
la vinculan directamente con otros subsistemas de la
gestin de recursos humanos, siendo sus salidas
importantes entradas a otros procesos.
Se desarroll adems con la finalidad de garantizar un
incremento creciente del desempeo de los trabajadores,
vinculado actualmente a la tendencia de la gestin por
competencias.
Est orientada hacia la mejora de los objetivos de los
trabajadores, los grupos y las organizaciones.

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Su realizacin es responsabilidad
de cada jefe directo del
trabajador.

Con este anlisis se evidencia la importancia que reviste

lograr con la actividad intelectual hacer menos subjetivo
este proceso, garantizar que existan diversos criterios de
evaluacin y que se tengan en cuentan las competencias
laborales para desarrollar este proceso, siendo necesaria la
interaccin dinmica de los perfiles que determinan las
dimensiones del rendimiento con el sistema de evaluacin
del desempeo.
Para desarrollar la evaluacin del desempeo hay que tener
en cuenta varios aspectos:
1- Cmo o mediante qu criterios se realizar la
evaluacin?
2- Quines son los encargados de realizar la evaluacin?
3- Qu mtodos utilizar para realizar la evaluacin?
4- Qu hacer con los resultados obtenidos en la evaluacin?
Cmo o mediante qu criterios se realizar la evaluacin?
En el momento de la evaluacin se materializa la
integracin de los resultados, la conducta y las
competencias que posee o no el trabajador, para ello es
obligatorio definir los indicadores, criterios o competencias
a utilizar para realizar la evaluacin, los cuales deben
ajustarse a las exigencias y caractersticas del puesto de
trabajo y de los resultados que se esperan alcanzar de
manera individual logrando que tribute proporcionalmente
a los objetivos de la organizacin. Adems se establecen las
categoras de evaluacin para los indicadores de manera tal
que describan un comportamiento y muestre diferencias
entre el comportamiento de cada trabajador.

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17 de realizar la
Quines son los encargados
evaluacin?

Definir los responsables del sistema de evaluacin del

desempeo es fundamental para que sea efectiva, pues
responsabiliza a los implicados y los compromete con el
sistema, los responsables de realizar la evaluacin del
desempeo de los trabajadores son los jefes directos a esto.
Qu mtodos utilizar para realizar la evaluacin?
Un aspecto importante es el estudio de los mtodos para la
evaluacin del desempeo, en la literatura especializada, se
describen mtodos de evaluacin y cada uno presenta sus
ventajas y desventajas, no existiendo un mtodo ideal o
universal aplicable a todas las personas, todos los puestos,
todas las organizaciones y todas las situaciones. La
utilizacin de uno u otro mtodo dependern en gran
medida de las caractersticas de la organizacin, de la
actividad que se realice, de su cultura, as como, de los
indicadores a evaluar, de los tipos de puesto y de los
objetivos que se persigan. No se debe utilizar un nico
mtodo de evaluacin sino una combinacin de varios,
teniendo en cuenta los indicadores definidos, el nivel de
conocimiento de los evaluadores, la periodicidad con que se
realizar la evaluacin.
Cuesta Santos, (2005) plantea que los mtodos de
evaluacin del desempeo parten para su aplicacin de los
indicadores u objetivos a medir o valorar. Incorporados a los
sistemas de evaluacin del desempeo, sus recurrencias no
son excluyentes; as, por ejemplo, puede recurrirse al
mtodo de evaluacin por objetivos y, a la vez, al mtodo
de auto evaluacin. Este divide a los mismos en dos grupos
teniendo en cuenta los indicadores tangibles e intangibles,
un primer grupo denominado Mtodos relacionados con
indicadores tangibles vinculados estrechamente a la
observacin directa y otro grupo, mtodos relacionados con
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17dejan de tener en cuenta los
indicadores intangibles que no
indicadores tangibles pero que adems sirven para evaluar
las tareas ms complejas, el trabajo en equipo. Estos se
clasifican como se describe a continuacin:

Mtodo de escalas grficas. Consiste en la determinacin

de una serie de indicadores (I) o rasgos relacionados con el
rendimiento en el trabajo. El evaluador deber decidir en
qu grado el empleado cumple con esos indicadores o
dimensiones.
Entre sus ventajas aparecen que es de fcil comprensin y
de aplicacin sencilla, los evaluadores requieren escasa
capacitacin y puede ser aplicado a grandes cantidades de
personas. Sus desventajas son las distorsiones
involuntarias, la retroalimentacin se ve menoscabada, el
evaluado tiene poca oportunidad de mejorar aspectos
deficientes o de reforzarlos, es rutinaria y generaliza los
resultados de las evaluaciones.
Mtodo de incidentes crticos: Consiste en la observacin y
posterior registro por parte del evaluador de aquellos
comportamientos (incidentes) del empleado que conducen
a situaciones positivas o a la consecucin de los objetivos
deseados. Este mtodo se basa en la determinacin precisa
de conductas que conducen al xito, por lo que
previamente es necesario un cuidadoso estudio para tal
determinacin. En el caso de la evaluacin de
competencias, esos incidentes son precisamente las
dimensiones o pautas de conductas.
Mtodo de eleccin forzosa: Consiste en la presentacin de
una serie de frases que describen el desempeo de los
empleados, presentados preferiblemente en pares, de tal
forma que el evaluador escoja aquella que mejor ajuste al
empleado. Todas las frases describen rasgos o
comportamientos positivos. Tambin podran hacerse con

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frases o conductas negativas,17pero son preferibles las

positivas.
Mtodo de clasificacin por rangos: Consiste en la
clasificacin, por parte del o los evaluadores, de los
empleados, de tal forma que se establece una jerarqua en
la que cada empleado ocupa una posicin, desde el primero
al ltimo. La clasificacin puede establecerse sobre la base
de los diversos indicadores. El resultado final, en definitiva,
es una lista en la cual aparecen todos los empleados
clasificados por orden de eficiencia.
Mtodo de las comparaciones pareadas: Es tambin un
sistema de clasificacin jerrquica de los empleados (o
directivos). Consiste en la comparacin de cada empleado
con todos los dems. Se comparan de dos en dos,
eligindose al empleado ms eficiente de cada par. Con
respecto al mtodo anterior introduce una lgica en el
proceder que propicia mayor objetividad y sistemtica en el
anlisis.
Mtodo de frases descriptivas: Se presenta un listado de
frases descriptivas y el evaluador seala las que describan
y caracterizan el rendimiento del empleado y aquellas que
realmente demuestran lo opuesto de su desempeo. En la
evaluacin de competencias, las dimensiones definidas
constituyen lo esencial de esas frases.
Mtodo de investigacin de campo: se basa en entrevistas
realizadas por un especialista en evaluacin con el superior
inmediato, mediante las cuales se evala el desempeo de
los subordinados, se buscan las causas, los orgenes y los
motivos de tal desempeo, mediante el anlisis de hechos y
situaciones para emitir un diagnostico del desempeo del
evaluado y planear junto con el superior inmediato su
desarrollo en el cargo y en la organizacin. La participacin
de un profesional calificado permite que aumente la

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confiabilidad, una de las variantes
utilizadas es el examen
de conocimiento y de habilidades.

Mtodo de la autoevaluacin: Generalmente se usa como

complemento o fase previa en la evaluacin de
profesionales y directivos. Es la propia persona la que se
evala a s misma, atendiendo a indicadores o parmetros
preestablecidos para posibilitar posteriores comparaciones.
Este mtodo es muy eficaz para la obtencin de
evaluaciones que ilustren con mayor veracidad el
desempeo del trabajador, concientiza ms sobre los logros
y deficiencias que se presentan, genera un mayor
involucramiento con el proceso y con los objetivos de la
organizacin.
Mtodo de evaluacin por objetivos: Asociado al
establecimiento de la administracin por objetivos (APO).
Este mtodo se basa en el establecimiento previo de los
objetivos a cumplir.
Se proponen los objetivos, los perodos de cumplimiento de
los mismos y las fechas para la revisin de la consecucin
de los objetivos propuestos.
Mtodo de evaluacin de 360: Consiste en registrar el
juicio evaluativo de distintas personas relacionadas con el
evaluado y desde distintos ngulos. Registrar el juicio de
subordinados, de jefes, de iguales u homlogos (clientes
internos) y de clientes externos caracteriza este mtodo.
Qu hacer con los resultados obtenidos en la
evaluacin?
Los resultados de la evaluacin constituye una informacin
indispensable para el funcionamiento integrado de los
recursos humanos, por tal razn es necesario analizar los
resultados obtenidos en la realizacin de la evaluacin con
la finalidad de identificar las causas y condiciones que
impiden el logro de mejores resultados, pues con ello se
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debe disear las acciones de 17

formacin, recompensa,
tambin esta puede contribuir al desarrollo de los procesos
de seleccin, promocin y al perfeccionamiento de la
planeacin cualitativa, los sistemas de trabajo, las
condiciones de trabajo, entre otros aspectos. La evaluacin
del desempeo no es un fin en si mismo, sino la entrada
fundamental de procesos decisivos de la gestin de los
recursos humanos.

CONCLUSIONES

La evaluacin del desempeo es un proceso vital dentro de

la gestin empresarial, pues constituye el instrumento de
gestin que permite conocer las actitudes y deficiencias
que presentan los trabajadores, garantizando que estos
intensifiquen sus esfuerzos para alcanzar las competencias
que se analizan como indicadores dentro del sistema de
evaluacin del desempeo y necesarias para la
organizacin, la misma evala el resultado y la conducta
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17 salidas importantes
individual, constituyendo estas
entradas hacia los restantes proceso de la GRH.

El desempeo de la organizacin depende y est en total

correspondencia con el desempeo individual de cada uno
de sus trabajadores, eslabn indispensable en el logro de la
meta.

EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD

Parmetros de Calidad
Diariamente, cuando alcanzamos los resultados y objetivos
propuestos nos sentimos satisfechos con la labor realizada.
Sin embargo, cuando vemos hacia atrs y evaluamos como
lo hemos logrado, surgen dudas acerca de si los recursos
fueron optimizados, los costos han sido acordes con lo
esperado y se han atendido a los requerimientos de los
clientes y usuarios.

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En estas condiciones resulta vlido
hablar de tres conceptos
que aunque diferentes en su significado e implicaciones,
encajan perfectamente entre si y proporcionan los
parmetros necesarios para afirmar que hemos realizado
una labor con ptima calidad. Estos conceptos son:
Eficacia + eficiencia = efectividad.

Se entiende por efectividad el logro de los resultados

propuestos en forma oportuna. Es el ptimo empleo y uso
racional de los recursos disponibles (materiales, dinero,
personas), en la consecucin de los resultados esperados.
Es la conjuncin de eficacia y eficiencia. Se le define
como la ptima relacin existente entre los productos,
servicios o resultados alcanzados y el uso que se hace de
los recursos.
En la combinacin y equilibrio de estos tres conceptos,
radica en buena parte el xito de las personas en el
desarrollo de sus cargos, xito que se mide en el logro de
los resultados con efectividad, es decir con calidad en el
objetivo, con un manejo ordenado y sin desperdicios de los
recursos, atendiendo los requerimientos de los usuarios y
alcanzando un buen balance costo beneficio.
Es necesario dejar bien claro que la eficiencia enfatiza en
la ptima utilizacin de los recursos, en tanto que la
eficacia se materializa en la obtencin de resultados.

Resulta lgico que una buena y racional utilizacin de los

recursos disponibles corresponda a la obtencin de
resultados posibles; por ello se afirma generalmente que la
efectividad es sumatra de la eficiencia y la eficacia.
En verdad existe gran diferencia entre medir la eficacia y
medir la efectividad. Cuando medimos en la eficacia
sabemos la cantidad y el costo de un resultado especfico
(producto o servicio); cuando medimos la efectividad
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sabemos si la inversin efectuada
fue til, es decir, si
sirvi para satisfacer la necesidad que inicialmente motiv
la destinacin de recursos. No obstante, puede ser que una
organizacin utilice bien sus recursos y obtenga excelentes
resultados en trminos de cantidad y calidad, sin embargo,
nada hay tan absurdo como confeccionar de un modo
eficiente y eficaz algo que debe dejar de hacerse: para qu
producir grandes cantidades de calculadoras mecnicas si
ya nadie las utiliza.

Cuando las organizaciones comienzan a medir sus

resultados a veces se quedan en la sola eficacia,
obviamente que el fin de la destinacin de los recursos no
es la simple generacin de productos o servicios a buenos
costos, sino maximizar la satisfaccin de las necesidades de
los clientes que utilizan aquellos productos o servicios.

Eficiencia, eficacia, efectividad y Autocontrol

En trminos de autocontrol, la eficacia, la eficiencia y la
efectividad se convierten en el reto de quien emprende una
labor con la responsabilidad que implica mantener una
accin constante, planeada, verificada y centrada en el
logro de objetivos tomando en consideracin que el fin
justifica los medios, es decir, que debe existir coherencia
entre los resultados que se obtienen y la forma como
llegamos a ellos.
El autocontrol significa que seamos eficientes y
eficaces en todo lo que hacemos, no es posible desligar
una de otra, ya que no es lgico que seamos eficientes pero
no eficaces y tener autocontrol, slo logramos esto
combinando ambas acciones en busca de la efectividad, lo
cual no es ms que cumplir los objetivos en forma
oportuna. Trabajar con efectividad trae beneficios a todos y
cada uno de las partes involucradas en los recursos
disponibles y alcanzar resultados sin costos adicionales, con
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calidad y con menor desgaste,
tiempo con el que contamos. De acuerdo con lo anterior,
una de las necesidades primordiales, es buscar que las
entidades sean ms eficientes, eficaces y efectivas en
todos los servicios que entregan a sus clientes, mediante el
cumplimiento de las metas y objetivos, apoyndose en el
autocontrol y compromiso de todos y cada uno de los
funcionarios en la bsqueda de la misin institucional.
eficacia
extensin en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
ISO 9000:2000

eficiencia
relacin entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.

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