22/01/2016

DataGramaZeroRevistadeCinciadaInformaoArtigo04

DataGramaZeroRevistadeCinciadaInformaov.9n.1fev/08ARTIGO04

Gestoestratgicadainformao:estudodecasoemumaprestadoradeserviosdetecnologiada
informao
StrategyInformationManagement:anInformationTechnologycompanycasestudy

porRogerFaleiroTorreseJorgeTadeudeRamosNeves

Resumo:Nachamadaeradainformao,asempresasenxergaramquesomenteagestoeficazdassuasinformaespoderiaauxililas
natomadadedecisesalinhadasestratgiaorganizacional,razopelaqualtmrealizadoelevadosinvestimentosparaaimplantao
desistemasdeinformao,normalmenteterceirizados,gerandoexcelenteoportunidadeparaocrescimentodeempresasdetecnologia
dainformao,cujodiscursocentradonagestodainformao,paraestimularavendadeseusprodutoseservios.Essetrabalho
ilustraodesalinhamentoentreodiscursoadotadoporessetipodeempresaeasprticasqueadotaefetivamentenagestodeseuprprio
negcio.Optousepelarealizaodeumestudodecasodenaturezaqualitativa,ondevinteeumapessoas(diretoria,corpogerenciale
profissionaisligadosatividadefimdaempresa)foramentrevistadas(sendoquecadaumapossuimaisdedoisanosdeempresaemais
detrsanosdeexperincianaatividade),comvistasaconfrontarosdadoscoletadoscomomodelogenricopropostoporDavenport
(1998),paraaimplantaoeacompanhamentodagestoinformacionalnombitodaorganizao.
Palavraschave:InformaoGestodainformaoGestoestratgicadainformaoProcessoparaimplantaodegestoda
informaoTecnologiadainformaoSistemasdeinformao.

Abstract:Inthesocalledinformationage,theefficientuseofinformationwassoonrecognizedbythecompaniesastheprimarytoolto
makedecisionsinaccordancewiththeorganizationalstrategies.Thisisthereasonwhytheyhaveinvestedheavilyinimplementation
ofinformationsystems,usuallyoutsourced,generatinganexcellentopportunityforinformationtechnologycompanies,whosefocusis
oninformationmanagement,topromotethesaleoftheirproductandservices.Thispaperdepictsthenonalignmentbetweenthe
speechadoptedbythiskindofcompanyandthepracticesitadoptsintheconductionofitsownbusiness.Weoptedforaqualitative
casestudy,inwhichtwentyandonepeople(includingtheboard,managersandprofessionalsthatworkwiththecorebusinesstasks)
wereinterviewed(eachinterviewedpersonworksmorethantwoyearsinthecompanyandhasmorethanthreeyearsofexperiencein
theactivity),toconfrontthecollecteddatawiththegenericmodelproposedbyDavenport(1998),thatprovidestheframeworkforthe
implementationandfollowupofinformationmanagementwithinthecompany.
Keywords:InformationInformationmanagementStrategicinformationmanagementInformationmanagementprocessInformation
technologyInformationsystems.

Introduo
Nachamadaeradainformao,comaexplosonovolumedeinformaesdisponveisnasdiferentesmdias,
observasequeariquezadasorganizaesnoprovmmaisdoativocontbiloudamassificaodaproduo,
masdocapitalintelectual,daidentificao,aquisioedoprocessamentodeinformaesrelevantes,douso
sistemticodoconhecimentodemercados,daracionalizaodosprocessosdenegcioedoalinhamentodas
tecnologiasestratgiaorganizacional,comogeradoresdevantagenscompetitivas.
DeacordocomBeal(2004),asempresasdosculoXXIsoorganizaesqueexistememumambienterepletode
interrelaesequemudaconstantemente.Nessecontexto,informaoeconhecimentoconstituemseem
premissasparaseprever,compreendereresponderataismudanas.Portanto,paraseremeficazes,as
organizaesprecisamterseusprocessosdecisrioseoperacionaisalimentadoscominformaesrelevantes,
oportunas,completaseexatas,obtidasdeformaeficienteeadaptadassnecessidadesdonegcio.
ParaMarchand(2004),emumcenriodehipercompetio,ondeafidelidadedoclientedesafiada
continuamente,easempresasdevemtransformarrapidamenteseusprocessosecompetnciasparaalcanarou
ultrapassaraconcorrncia,ofocoprecisaestarconcentradonosprocessosesistemasdeinformao,comvistasa
obteraltoretornoeagregarvalorparaocliente.
Nessenovocontextodemercado,comorespostaaorpidosurgimentodenovastecnologiasereasde
conhecimento,queresultaramnareduodociclodevidadosprodutoseservios,observouseumacorrida
frenticadasorganizaesemdireorevisodesuasestratgias,buscandonatecnologiadainformaoa
formadeaumentaraeficinciadeseusprocessosempresariais.
Atravsdautilizaodesistemasdeinformao,asempresasacreditaramserpossvelaobtenoderesultados
imediatos,quepermitissemaosadministradoresaadoodeummodelodegestobaseadonainformao,que,
porsuavez,associadoaoconhecimentoorganizacionalexistente,possibilitassemoacompanhamentodas
transformaesdoambientedaempresaeainovaodeseusprodutoseservios.
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Umaformabastanteutilizadapelasorganizaes,paraaotimizaodagestodeseusrecursosinformacionais
atravsdeinvestimentosemtecnologiadainformao,temsidoaterceirizaodesseserviojuntoaempresas
especializadas,buscando,deacordocomLeite(1997),almdoacessoimediatoanovosrecursos(fsicosou
humanos),semosquaisdificilmenteconseguiriamatingirosobjetivosnoprazoadequado,apossibilidadede
maiorconcentraonasatividadesfimdaempresa,areduodecustos,maioreficciaeoutrasvantagens.O
aumentodademandaporsistemasdeinformaopossibilitouosurgimentoeocrescimentodeinmerasempresas
focadasnofornecimentodesoluesbaseadasemtecnologiadainformao.
Contudo,GianesieCorra(1994)ressaltamque,devidoaofatodeseroprodutofinaldessetipodeempresaa
prestaodeserviosespecializados,aqualidadeestdiretamenteassociadacomparaoentreapercepodo
clientequantoaoservioprestadoesuaexpectativaanterioraoservio,emfunodosseguintesaspectos:
ausnciadevariabilidade,habilidadeecompetnciadaempresaparaaexecuodosservios,prontidono
atendimento,atenopersonalizada,capacidadedeadaptaosnecessidadesespecficasdocliente,baixa
percepoderisco,facilidadedecontatoeacesso,qualidadeeaparnciadasinstalaesecusto.
Taisaspectostornammaisdifcilagestodonegciodeterceirizaoeminformtica.ParaRuseLindvall
(2002),haindaqueselevaremcontaque,comoosrecursosprincipaisdeumaempresadeprestaodeservios
emtecnologiadainformaonosoplantas,prdiosoumquinascaras,masseusprofissionais,essetipode
empresasedeparacomoproblemadaevasoconstantedeexperinciaeentradatambmconstantede
inexperincia,gerandoumgrandedesafioemtermosdemanutenodonveldecompetncianecessriaparase
manternomercado.
DeacordocomRuseLindvall(2002),duranteoprocessodedesenvolvimentodeumsistemadeinformao,
documentossoelaborados,visandocapturadoconhecimentoproduzido.Seesseconhecimentofor
disponibilizadoaosmembrosdeumtimededesenvolvimento,emprojetossubseqentes,permitirareutilizao
desoluesadotadasemdiferentesproblemasidentificadoscontudo,seoconhecimentoindividualnofor
explicitamentecapturado,gerandoasinformaesnecessriasparaoaprendizadodeoutros,aorganizaopoder
acesslosomentesepuderidentificareacessaroindivduoqueodetm.
Paraestesautores,asempresasdetecnologiadainformaoprecisamdaraimportncianecessriacapturae
disponibilizaodeinformaescorretasparaseusprofissionais,jquetantoosgestoresquecoordenamos
processosdedesenvolvimentodesistemasdeinformaocomoosmembrosdaequipeprecisamdeinformaes
queosajudemnaexecuodesuasatividades.
luzdateoriapropostaporRuseLindvall(2002),possveldeduzirque,seainformaofundamentalparao
processodetomadadedecisopelasempresasemgeral,maisaindaoserparaumaempresaprestadorade
serviosemTecnologiadaInformao(cujoprincipalservioconsistenodesenvolvimentoenacustomizaode
sistemasdeinformao,adaptadosparaarealidadedotomadordoservioeinformatizadosporuma
determinadatecnologiadainformao,comoobjetivodepropiciaraosclientesinformaes,sejamelas
estratgicasoudeacompanhamento).
Semainformaoadequada,muitodifcilaestruturaodosprocessosdenegciodaempresa,daspessoaseda
tecnologiadainformao,deformaaatendersdemandasdomercado.Seminformao,osprocessos
organizacionaissoexecutadosdeformasubjetiva,semumdesejvelalinhamentorealidade,comprometendo,
conseqentemente,aprodutividadeeacompetitividadedaempresa.
OobjetivodestainvestigaoavaliaratquepontoodiscursoadotadoporumaempresadeTecnologiada
Informaoparaacomercializaodeseusprodutoseservios,defendendoasvantagensdoacessorpido,seguro
econfivelinformao,aplicaseaseuprprionegcio.Esperase,comosresultadosobtidos,contribuircom
empresasprestadorasdeserviosdetecnologiadainformaoaanalisarseuprocessodedeterminaodas
prpriasnecessidadesdeinformaoeseusmecanismosdeobteno,distribuioeutilizaodosinformes
pertinentesaesseramodenegcio,comvistasafavoreceraidentificaodepossveislacunasedesviosemsua
gestoepropiciarapromoodefuturasaescorretivas.
Esperasetambmqueestetrabalhosejaumafontedeconsulta,uminstrumentoquepossasubsidiarfuturas
pesquisasinteressadasemaprofundaraquestodogerenciamentodosrecursosinformacionais,equesirvade
apoioagerentesdeempresasemfasedeimplantaodagestoinformacional.
Aprimeirapartedoartigocontemplaoreferencialterico,isto,abaseconceitualdotrabalhoelaboradaatravs
derevisodaliteratura,iniciasecomumabreveabordagemsobredado,informaoeconhecimento,
demonstrando,naseqncia,porqueainformaoconstituiseemumrecursoestratgicoparaasorganizaes,
essencialparaaconstruodoconhecimento.
Emseguida,enfocaosconceitossobregestodainformaoegestoestratgicadainformao.Oprximo
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tpicoexplicaoprocessogenricosugeridoporDavenport(1998)paraaimplantaodagestodosrecursos
informacionaisemumaorganizao.Essemodeloutilizadocomobaseparaaanlisedosdadoscoletadosneste
trabalho.Parafinalizararevisoterica,soapresentadososprincipaisconceitosdetecnologiadainformaoe
desistemasdeinformao,cujascaractersticaspossibilitamoentendimentodonegciodesenvolvidopela
empresaobjetodesteestudo.
Apsarevisodaliteratura,sodescritasametodologia,bemcomoapopulaodapesquisa,omtododecoleta
eanlisedosdados.Emseguida,discutemseosresultadoseasconclusesdapesquisa.
Revisodaliteratura
Dado,informaoeconhecimento
DeacordocomAlvarengaNeto(2005),asdefiniesdedado,informaoeconhecimentoconstituemsepr
requisitosparaqualquerdiscussosobreorganizaesdoconhecimentoegestodainformaoedo
conhecimento.DavenportePrusak(1998)conceituamosdadoscomoregistrosestruturadosdetransaes
organizacionais,quecriamailusodeexatidocientfica,nofornecendojulgamentoneminterpretaoparaa
tomadadedeciso,devendoseravaliadosemrelaoaocusto,velocidadedeobtenoecapacidadede
armazenamentodaorganizao.
Comrelaoaoconhecimento,Davenport(1998)odefinecomoainformaomaisvaliosae,
conseqentemente,maisdifcildegerenciar.Seuvaloradicionadopeloserhumano,aoagregarinformaoa
prpriainterpretao,aprpriasabedoria.Paraoautor,oconhecimentocompreende,portanto,asntesede
mltiplasfontesdeinformao,apartirdeumareflexopeloserhumano.NavisodeDavenporteMarchand
(2004),oconhecimentorepresentaainformaodentrodamentedaspessoaslogo,semoserhumano,noh
conhecimento.Afirmam,portanto,queoconhecimentovaliosoporqueossereshumanoscriamnovasidias,
percepeseinterpretaes,apartirdasinformaes,aplicandoosnoprocessodetomadadedeciso.
Porinformao,objetodeestudodessapesquisa,Drucker(1990)afirmasetratardedadosdotadosde
relevnciaepropsito.RezendeeAbreu(2006)entendemainformaocomotododadotrabalhado,til,
tratado,comvalorsignificativoatribudoouagregadoaeleecomumsentidonaturalelgicoparaquemausa.
Davenport(1998)defineinformaocomodadostransformadosporpessoas,ouseja,dadosdotadosde
relevnciaepropsito,requerendounidadedeanliseeexigindoconsensoemrelaoaosignificado.A
informaocorresponderepresentaosimblicaeformaldefatosouidias,sendodiretamenteafetadapela
redederelaes,nocontextoemqueseencontrainserida,quelhedsignificado.
ParaDavenporteMarchand(2004),asinformaescorrespondemaosdadostransformados,quandodesua
interpretaoecontextualizaopelossereshumanos,constituindoseemveculoparaexpressarecomunicar
conhecimento,cujoestadotemcapacidadedealterar.Portanto,asinformaestmmaisvalorqueosdadose,ao
mesmotempo,maiorambigidade,jqueestosujeitasadiferentesinterpretaes.
DeacordocomFelix(2003),umaformadeseaferiraqualidadedainformaoatravsdaavaliaodesuas
dimenseseatributos,conformesintetizaoQuadro1,aseguir.
QUADRO1Dimensesdaqualidadedainformao

Fonte:Felix,2003,pginas37e38 .
Paraesseautor,umainformaoconsideradadequalidadequandoosdadossocompletosequandooprocesso
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utilizadoparatransformloseminformaoeficiente.Garantiraqualidadedasinformaespossibilita
organizaoobtervantagemcompetitivaperanteseusconcorrentes.OvalordainformaodefinidoporFelix
(2003)comoarelaocusto/benefcioexistenteentreaqualidadedeumainformaoeodesempenhoque
proporciona,jqueumainformaopodeserconsideradarelevante,masgerarbaixoretornoparaaorganizao
dessaforma,olucroproporcionado,otempoparasuaobteno,aprevisibilidadeeaantecipaoderesultados
constituemosindicadoresmaiscomunsparaamensuraodovalordainformao.
Entendidososconceitossobredado,informaoeconhecimento,procurarseesclarecerosmotivosquetornam
ainformaoumativoaltamenteestratgicoparaasorganizaes.
Ainformaocomorecursoestratgico
ParaEarl(2004),aolongodosltimos40anos,muitosanalistastentaramdeterminarosprincipais
impulsionadoresdasmudanasnocenriomundial.Inicialmente,acreditavasequeopoderdoscomputadorese
daautomatizaofosseoprincipalfator.Emseguida,astelecomunicaestornaramseofocodasatenes,
devidosuacapacidadedereduodotempoeespao.Maisrecentemente,asmudanasforamassociadasao
poderdegeraodevalordainformao,umativointangveldaorganizao,responsvelpelageraode
conhecimentoque,porsuavez,apiaainovaoearenovaodosprodutoseserviosdaempresa.
DeacordocomBio(1989),oconstantecrescimentodasempresas,emmuitoscasos,trazcomoconseqnciao
afastamentodosgestoresdasupervisodiretadasoperaes,tornandocadavezmaiscrticoorecursoda
informao,jqueasdecisessetornammaiscomplexasedelicadas,eosvolumesdedadosaumentam.Segundo
esseautor,ainformao,portanto,simultaneamente,abaseeoresultadodasaesgerenciais.Ainformao
oferecidaaosgestoresdevepossibilitarlhesaverificaodaeficinciadosresultadosdasoperaesdaempresa
noseutodo,viabilizandooplanejamentofuturo,enquantoque,nosnveisintermediriosdaorganizao,a
informaodevepermitirocontroledereasespecficas.
Choo(1998)recomendaqueainformaosejautilizadapelasorganizaesparadarsentidosmudanasdo
ambienteexterno,paragerarnovosconhecimentospormeiodoaprendizadoeparatomardecisesimportantes.
Paraoautor,criarsignificado,construirconhecimentoetomardecisesconstituemprocessosinterligados.A
anlisedecomoessastrsatividadesseretroalimentampossibilitaumavisoholsticadamaneiracomoa
organizaofazusodainformao.
Aindadeacordocomoautor,apercepodainformaosobreoambientedaorganizaopropiciaaconstruo
doseusignificadoeorientaosprocessosdeconstruodoconhecimento,que,porsuavez,deveser
compartilhadoentreosindivduoseaorganizao,paraquepossasertransformadoeminovao.
Portanto,aorganizaoqueforcapazdeintegrareficientementeosprocessosdecriaodesignificado,
construodoconhecimentoetomadadedecisopodeserconsideradaumaorganizaodoconhecimento,capaz
defazerusoeficientedainformao,realizaraesbaseadasemumacompreensocorretadeseuambienteede
suasnecessidadeseobter,comisso,vantagemcompetitiva.
Contudo,deacordocomDavenport(1998),apesardaimportnciadainformaoparaasorganizaes,os
ambientesinformacionais,emdiversasempresaspesquisadaspeloautor,sopobres,ouseja,ningumsabeoque
fazerouoqueprecisasaberexistepoucainformaoacessvelsobrefuncionrios,clienteseatmesmosobreos
prpriosprodutoseservios.Poressasrazes,noprximotpico,serabordadaaconcepodegestoda
informaoedagestoestratgicadainformao.
Gestodainformaoegestoestratgicadainformao
DeacordocomFreitas(1992),aoladodasfunestradicionais(taiscomoproduo,comrcio,pesquisa,
finanasepessoal),surgiuumafunonovaefundamentalmentetransversal:afunoinformacional,quenose
limitaaosmurosdaempresa,mas,pelocontrrio,atravessaaempresadedepartamentoemdepartamento,para
liglosaoambienteexterno.
Temseassimaemergnciadeumanovareadaadministrao:agestodainformaoe,maisprecisamente,de
umpontodevistageral,agestoestratgicadainformao.ParaRezendeeAbreu(2006),onvelgerencialdas
empresasnopodeignorarcomoaorganizaoutilizaainformao,quaissoseusprincipaisfluxosde
informao,qualanecessidadedeinformaodecadanvelhierrquicoeacompetnciadeseucorpogestorem
administrarosrecursosinformacionais.Paraessesautores,autilizaoeagestodainformaofavoreceroas
decises,assolueseasatisfaodosclientes(externoseinternos).
Ainformaodeveserconsideradacomodiferencialdenegcios,quandoproporcionaalternativasde
lucratividadeeretornosprofcuosparaaempresa,sejasedimentandoatuaeseimplementandoosatuais
negcios,sejacriandonovasoportunidadesdenegcios,devendo,portanto,sergerenciadadeformaestratgica.
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DeacordocomAlvarengaNeto(2005),asdefiniesdegestoderecursosinformacionaisou,simplesmente,
gestodainformao,podemserapresentadasapartirdasobreposiodaperspectivadatecnologiada
informaoedaperspectivaintegrativa.Naperspectivadatecnologiadainformao,agestodainformao
estudadacomoumaexpansoousubdisciplinadesistemasdeinformaogerenciais,enfatizandooaspecto
tcnico,emqueainformaoigualadaatecnologiadainformao,ouseja,ofocoresideexclusivamentenas
informaesproduzidasporcomputadores.
Nessaabordagem,segundooautor,quantomaioremaiscomplexaforaorganizao,menorseraprobabilidade
deseencontraramelhorinformaoeomelhorconhecimento,jquelimitaasfontesdeinformaos
produzidaspelocomputadore,emmuitoscasos,scontidasnoambienteinternodaorganizao.Assim,de
acordocomoautor,aperspectivatecnolgicadagestodainformao,pornoproduzirinformaosuficiente
paradarsuporteaoprocessodetomadadedeciso,tendeaevoluirparaaperspectivaintegrativa.
Agestodainformaonaperspectivaintegrativa,porsuavez,entendidapeloautorcomoumcaminho
convergenteparaaresoluodosproblemasinformacionais,procurandointegrareharmonizarasfontes,os
serviosesistemasdeinformaescorporativas,visandoaobterumasinergiaentreasfontesinternaseexternas
deinformaoorganizacional,contemplandoasnecessidadeseoprocessamentodasinformaes,ouseja,
concentrasenosfluxoseaesformaisdeinformaodentrodaorganizao,apartirdeinformaesinternase
externas,podendoestarounoarmazenadasemcomputadores.
Nessevis,agestodainformaodevelevaremconsideraoaculturaorganizacional,seusistemadevalorese
asdiretrizesdefinidaspelaorganizaoemsuaestratgiadenegcios,apoiandoefortalecendoosobjetivos
corporativos,almdeforneceropesestratgicas.
NavisodeBergeron(1996)apudFrade(2001),agestodainformaoconstituiumaestratgiautilizadapelas
organizaes,visandoasolucionarseusproblemasinformacionaisatravsdadisponibilizaodeinformaes
corretasparaumadeterminadapessoaougrupodepessoas,nomomentoenaformaadequados.Assim,a
qualidadedasdecisestomadaspelosgestoresdiretamenteafetadapeladisponibilidadedeinformaes
completas,atualizadaserelevantesparaasoluodosproblemasdaorganizao.
Beal(2004),adotandoumaperspectivamaistecnolgica,afirmaqueaexpressogestoestratgicadainformao
devedesignaraadministraodosrecursosinformacionaisdeumaempresa,apartirdeumreferencialestratgico.
Segundoaautora,adotarumagestoestratgicadainformaonoimplicaabandonaraperspectivapermanente
dagestodainformao(voltadaparaacoleta,otratamentoeadisponibilizaodeinformaoquedsuporte
aosprocessosorganizacionais,tendoemvistaoalcancedeseusobjetivospermanentes),masadicionaraelaa
perspectivasituacional(cujofocoainformaodirecionadaparaaconsecuodosobjetivosestratgicos
estabelecidosparaumdeterminadoperodo).
Agestoestratgicadainformao,ento,navisodaautora,exigeoestabelecimentodedefinies,formatos,
estruturas,domnioseregrasquepermitamtratarainformaocomoumrecursoaseradministrado,com
responsabilidadesclarascomrelaoaprovimento,padronizao,distribuio,acesso,armazenamentoe
proteo.
Davenport(1998)propeumaperspectivaecolgicaparaagestodainformao,centradanoserhumano,
levandoemconsideraooambienteinformacionalcomoumtodo,contemplandoosvaloresecrenas
empresariaissobreinformao(culturaorganizacional)amaneiracomoaspessoasutilizamefetivamentea
informaoeoquefazemcomela(comportamentoseprocessosdetrabalho)asarmadilhasquepodeminterferir
nointercmbiodeinformaes(polticas)eossistemasdeinformaoquejseencontramdevidamente
instaladosealinhadoscomasnecessidadesdeinformao(tecnologia).
Paraoautor,agestodainformaodevepossibilitaraintegraodosdiversostiposdeinformao(no
estruturada,estruturadaempapel,estruturadainformatizada,etc),oreconhecimentodequeocenriosofre
constantesmudanaseanfasenaobservao,nadescriodasnecessidadesinformacionaisenocomportamento
pessoaleinformacional(quedeveserdirecionadoparaaefetivautilizaodainformaoemtodasas
atividades).
Apresentadososconceitosdediversosautoressobregestodainformaoegestoestratgicadainformao,
procurarse,noprximotpico,detalharoprocessogenricoparaaimplantaodagestodainformao,
propostoporDavenport(1998),verificandocomoesseprocessoafetaaescolhadatecnologiadainformao.
Processogenricoparaimplantaodagestodainformaoeatecnologiadainformao
Davenport(1998)entendeaimplantaodagestodainformaoemumaorganizaocomoumprocesso
compostoporumconjuntoestruturadodeatividadesqueincluemomodocomoaempresaobtm,distribuie
utilizaainformaoeoconhecimento.Segundooautor,aodefinirogerenciamentodainformaocomoum
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processo,tornasepossvelsuamensuraoeseuaperfeioamento,almdeumaabordageminterfuncional,
englobandomtodos,ferramentasetcnicasdeumavariedadedefunesdaempresaorientadasparaa
informao.
Dessaforma,propeumprocessogenrico,compostodequatropassos,asaber:determinaodasexigncias,
obteno,distribuioeutilizaodeinformaes.
Paraadeterminaodasexignciasdeinformao,deacordocomDavenport(1998),necessrioobservaras
atividadesgerenciais,ouseja,compreenderquaissoasinformaesnecessriasparaagerncia,oqueconstituia
informaochave,quaissooslimitesdessainformao,dequefontesdevemderivarequaissoosdocumentos
maisutilizadosemaisimportantes.Somenteatravsdessaobservaopossvelrealizaromapeamentoda
informaodisponvelnaorganizao,elaborandoseummapadainformaocorporativa,deformaaregistraros
tiposderecursosinformacionaisexistentes,suasfonteselocalizaes,asunidadesorganizacionaisresponsveise
osserviosesistemasaelesassociados.
Apsadeterminaodasexignciasdeinformao,tornasenecessrioobtla.ParaDavenport(1998),a
obtenodeinformaoconstituiseemumaatividadeininterrupta,ouseja,algoquenopodeserfinalizadoe
despachado.Oautorconsiderasermaiseficazoprocessobaseadoemumsistemadeaquisiocontnua.
Almdisso,entendequeofornecimentodeinformaodevegarantiraosusuriosquetodosencontraroaquilo
dequenecessitamemumpacotecompostoporinformaes,produtoseservios.Aatividadedeobtenode
informao,segundooautor,consisteemvriastarefas,nonecessariamenteseqenciais,asaber:exploraodo
ambienteinformacional,classificaodainformaoemumaestrutura(categorizao),formataoeestruturao
dainformao.
Umavezobtida,adistribuioenvolvealigaodegerentesefuncionrioscomainformaodequenecessitam.
ParaDavenport(1998),seosoutrospassosdoprocessoestiveremfuncionando,entoadistribuiosermais
efetiva,ouseja,adefiniodasexignciasinformacionaisajudaaaumentaraconscinciadequeainformao
valiosa,eacategorizaoeoformatocorretofacilitamadistribuio.Aorganizaodevedefiniraestratgiade
distribuioaseradotada,podendooptartantopeladivulgaospessoasautorizadas,partindodapremissade
queaspessoasnoconhecemoquenosabem,comopeladisponibilizao.
Nestaltimaestratgia,ainformaoficadisponvelemalgumlugaracessveledeconhecimentodaspessoas
autorizadas,esperandoporconsultasadhoc,considerandoseque,quandoadistribuiorealmentenecessria
suaeficinciamaior.Segundooautor,aempresapodeaindaoptarpelaadoodeambasasestratgiasde
distribuio.
Autilizaoconstituiaetapafinalemaisimportantedoprocessogenricoparaaimplantaodagestoda
informaoemumaempresa,conformeomodelosugeridoporDavenport(1998),jque,comoummedicamento
quenotomado,ainformaodenadaservir,atquesejautilizada.Paraoautor,quandoosgerentesdealto
nvelsabemcomquefreqnciasoutilizadasasinformaesarmazenadasnaempresa,podemfazero
equivalenteaoquefazemosexecutivosdasredesdeteleviso,quandomedemondicedeaudincia,ouseja,
aquiloquenocostumaseracessadopodesereliminadooumodificadoe,omaterialmaispopular,porsuavez,
analisadoparadescobrirporquetoutilizado.
Davenport(1998)sugerequeousodainformaopodeserinstitucionalizadoemumaorganizao,atravsdo
mecanismodeavaliaodedesempenhoederecompensasepuniespessoais.
ParaBeal(2004),aimplantaodeumprocessodegestodeinformaopossibilitaacorretaidentificaodas
necessidadesinformacionaisdosgruposeindivduosqueintegramaorganizaoedeseuspblicosexternos,
permitindoempresaoplanejamentomaiseficazdoinvestimentoemtecnologiadainformaoesistemasde
informao,comvistasaassegurarmelhoratendimentosnecessidadesdecadapblicoalvo.
Entendidososconceitossobredado,informaoeconhecimento,gestodainformao,gestoestratgicada
informaoeoprocessogenricoparaaimplantaodagestodainformaoemumaempresa,etendose
verificadocomotalprocessoimpactadiretamentenaescolhadatecnologiadainformao,procurarse,no
prximotpico,definirtecnologiadainformaoesistemasdeinformao,quecorrespondem,respectivamente,
aosinstrumentosparamanuseiodosdadoseinformaesnasorganizaeseaoprincipalnegciodesenvolvido
pelotipodeempresaobjetodestapesquisa.
Tecnologiadainformaoesistemasdeinformao
ParaBalarine(2002),atecnologiadainformaodizrespeitoaobjetos(hardware)eveculos(software)
destinadosacriarsistemasdeinformao.Cruz(2002)definetecnologiadainformaocomoumconjuntode
dispositivosindividuais,comohardware,software,telecomunicaesouqualqueroutratecnologiaquefaaparte
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ougeretratamentodainformaoou,ainda,queacontenha.
Luftman(1993)eWeil(1992)apudLaurindo(2001)adotamumconceitomaisamplo,segundooquala
tecnologiadainformaocorrespondeaoconjuntodesistemasdeinformao,hardwareesoftware,
telecomunicaes,automaoerecursosdemultimdiautilizadospelasorganizaes,parafornecerdados,
informaoeconhecimento.
OBrien(2001)defineossistemasdeinformaocomoumconjuntodecomponentesinterrelacionadose
interdependentesque,atravsdeinsumos(entradas)produzemresultados(sadas)emumprocessode
transformaodeinformao,visandoaoatendimentodeumametaestabelecida.Freitas(1997)entendemqueos
sistemasdeinformaosoinstrumentosquedevemserutilizadosparafornecerinformaesparaqualqueruso
quesepossafazerdelas.Campbell(1997)ratificaessadefinio,aoafirmarqueoobjetivodeumsistemade
informaoacoletaeatransformaodedadoseminformaoparaotomadordedeciso.
ParaLaudoneLaudon(2004),ossistemasdeinformaopodemserdefinidostecnicamentecomoumconjunto
decomponentesinterrelacionadosquerecuperam,processam,armazenamedistribueminformaespara
suportarprocessosdetomadadedecisoepermitirocontroledeumaorganizao.Deacordocomessesautores,
asatividadesdeinput(entrada),processing(processamento)eoutput(sada),dentrodeumsistemade
informao,produzemainformaoqueaorganizaoprecisaparatomarsuasdecises,controlarsuas
operaes,analisarproblemasecriarnovosprodutose/ouservios.
LaudoneLaudon(2004)sugeremque,emumaperspectivadenegcio,ossistemasdeinformaoconstituemse
emimportantesinstrumentosparaacriaodevalorparaaorganizao,fazendopartedeumasriedeatividades
queadicionamvaloraonegcio,atravsdaaquisio,transformaoedistribuiodeinformaesqueos
gerentespodemutilizarparamelhoraroprocessodetomadadedeciso,otimizaraperformanceorganizacionale,
conseqentemente,aumentaralucratividadedaempresa.
RezendeeAbreu(2006)ratificamaafirmaodeLaudoneLaudon(2004),observandoqueofocodossistemas
deinformaodeveserauxiliarosprocessosdetomadadedecisonaorganizao,ouseja,deveestardirecionado
paraotimizaronegciodaempresa.Umsistemadeinformaoeficientepodeterumgrandeimpactona
estratgiacorporativaenosucessodaempresa,gerandobenefciostaiscomo:fornecimentodesuporteao
processodetomadadedeciso,geraodevaloragregadoaosprodutoseservios,produodemelhoresservios
evantagenscompetitivas,geraodeprodutosdemelhorqualidade,apoionaidentificaodeoportunidadesde
negcioeaumentodarentabilidade,geraodeinformaesmaisseguras,commenoserrosemaisprecisas,
reduodacargadetrabalho,decustosedesperdcios,fornecimentodemaiorcontroledasoperaeseoutros.
Metodologiadapesquisa
Classificaodapesquisaquantoaosfinsemeios
Estapesquisatemfinalidadedescritiva,porquevisaadescreverpercepes,expectativasesugestesdaspessoas
quetrabalhamnaempresaqueconstituiuobjetodesteestudo,cujasnecessidadesdeinformaoedepolticade
gestodainformaosebuscoudetalhar.Quantoaosmeios,optouseporumestudodecaso,denatureza
qualitativa,porserevelaromaisadequado,emfunodosobjetivospropostos.
Universoesujeitosdapesquisa
Ouniversodestapesquisacompreendeumaempresamineira,situadanomunicpiodeBeloHorizonte,cujo
principalnegcioaprestaodeserviosemTecnologiadaInformao.AempresaTecnologiaS.A.(nome
fictcio,jqueseusrepresentantessolicitaramquenofossedivulgadasuamarca)foifundadaem01/06/1987 ,
completando,portanto,vinteanosdeexistnciaem2007.
Seunegcioconsisteemoferecersoluesdetecnologiadainformaoparaomercado,destacandose,
inicialmente,nosegmentodeferramentasdeprodutividadeparaodesenvolvimentodesistemas.Apartirde1995,
iniciouumafasedeexpanso,passandoaoferecertambmserviosdeconsultoria,treinamentosemtecnologia,
desenvolvimentodesistemasdeinformaoespecficosealocaodeprofissionaisespecializadosparaatenders
necessidadesdeseusclientes.AreadeatuaodaempresaconcentrasenaregioSudesteenoDistritoFederal,
contandocomaproximadamente150colaboradoresemseuquadrodepessoal,umacarteirademaisde50clientes
ativoseumfaturamentoanualdeaproximadamenteR$10milhes.
Paraaseleodaspessoasaserementrevistadas(sujeitosdapesquisa),levouseemconsideraoocorebusiness
daorganizao,isto,foramcontempladostodosospapisenvolvidosdiretamentenosprincipaisprocessosde
prestaodeserviosemtecnologiadainformaodaorganizao,almdospapisgerenciaiseestratgicos.
Foramentrevistadosvinteeumcolaboradoresdaempresa(diretoria,corpogerencialeprofissionaisligados
atividadefimdaempresa,sendoquecadaprofissionalpossuimaisdedoisanosdeempresaemaisdetrsanos
deexperincianaatividade),comtempomdiodequarentaecincominutosparacadaentrevista.importante
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deexperincianaatividade),comtempomdiodequarentaecincominutosparacadaentrevista.importante
destacarquecadaentrevistafoigravada,comanunciadoentrevistado,comoformadeotimizarariquezade
detalhesemcadarespostaobtida.
Coletadedados
Ametodologiaempregadanestapesquisacomoinstrumentodecoletaetratamentodosdadosprivilegiaa
abordagemqualitativa.Aescolhadessaabordagemjustificousepelofatodeconstituiraalternativamais
pertinenteparaoenfoquepretendidonapesquisa,cujocampodecoletadosdadosecujosparticipantesforam
escolhidospropositalmente,comvistasasubsidiaropesquisador,emfunodeseuinteressedeestudo.Tambm
ascondiesdeacessoaocampoeadisponibilidadedossujeitosenvolvidosforamfatoresdeterminantesdas
opesdopesquisador.
Devidonecessidadededetalhesdoobjetopesquisado,optousepelaentrevistaporpauta,semiestruturada,com
oagendamentodediversospontosaseremexploradoscomoentrevistado,permitindomaiorprofundidadedos
dadosaseremcoletados,sem,noentanto,suprimiraoportunidadedoentrevistadodesemanifestarlivremente
acercadoassuntoabordado.
Estratgiaparaanlisedosdados
Emfunodosobjetivosestabelecidosnestapesquisa,foramidentificadasascaractersticasatuaisdoambiente
informacionaldaorganizaoestudada,medianteainvestigaoeanlisedasprticasadotadasparaagesto
estratgicadainformao.Combasenasrespostasobtidas,foirealizadaaconfrontaocomomodelogenrico
propostoporDavenport(1998)paraaimplantaodagestodainformao,oquepermitiuverificaratque
pontoaempresaestudadaaderiuaosprpriosdiscursos,adotadosparaacomercializaodeseusservios,ou
seja,seestdirecionadaparaumaculturabaseadanainformao,ouseoditadopopularCasadeferreiro,
espetodepauaplicvelaseumodelodegestodainformao.
Talconfrontofoibaseadoemumolharhermenutico,ouseja,comprometidocomainterpretaodopesquisador,
buscandoexplicarosencontrosedesencontrosentreoselementosapresentados.Atravsdainterpretao,buscou
sechegaraosignificadoasercompreendido,luzdasteoriasexistentessobreinformao,tecnologiada
informao,sistemasdeinformaoegestodainformao.
Apresentaoeanlisedosresultados
Determinaodasnecessidadesdeinformao
Osdadosobtidosrevelaramaexistnciadeumgrandeproblemadecomunicaointerna,queprejudicaofluxode
informaesrelevantesnaestruturaformaldaempresa,tantoverticalquantohorizontalmente.ADiretoriae
algumaspessoasprivilegiadasdetminformaeseconhecimentossobreamissoeosobjetivosestratgicosda
empresaeacreditamqueaetapadeidentificaodasnecessidadesdeinformaoestejaalinhadacomtais
objetivos.Entendemqueasinformaesexistemdentrodaempresa,precisandoapenassermaisdivulgadas,ou
seja,oprincipalproblema,napercepodessaspessoas,ainadequaodoprocessodedisseminaodas
informaes.
Odesconhecimentoreveladopelamaioriadosentrevistados(aproximadamente60%)quantoestratgiaeaos
objetivosdaempresaequantoaoqueesperadodecadaumparaqueasmetassejamalcanadas,pareceestar
diretamenterelacionadosuapercepodequeaempresatemdificuldadedeidentificarasinformaesdeque
necessitampararealizarsuasatividades:Comoaempresapodesaberquaisinformaessonecessriaspara
queeupossarealizarminhasatividades,seningum,emmomentoalgum,meprocurouparaconversarsobre
meutrabalho?Almdisso,comominhasatividadespodemestaralinhadasaumobjetivocomum,senenhum
objetivofoidefinidoedivulgado?.
Foipossvelconstatarquemaisde80%dosentrevistadossabem,deformatcita,quaissosuasatividadesede
queinformaesnecessitamparaexecutlas,masnosabemseotrabalhoqueestorealizandoencontrase
alinhadoaosobjetivosestratgicosdaorganizao,seaformacomoexecutamsuasatividadesestem
conformidadecomasnormasepadresdaempresa,nemsesuasatividadesestosendorealizadasdaformamais
eficientepossvel.Essafaltadefeedbackcausadvidae,emmuitoscasos,desmotivao.
Acausadadificuldadedaempresaemidentificarnecessidadesdeinformaopodeestarassociadainadequao
doprocessodedisseminao,conformeavisodaDiretoriaedealgunsentrevistados.Essadificuldade,na
opiniodeaproximadamente50%dosprofissionais,contribuiparaqueaempresanoconsigaidentificarque
tiposdeinformaodevemserpriorizadosnemquaisatividadesdevemserenfatizadas.Segundoessaspessoas,o
processodepriorizaonaempresainformalesubjetivo,noalinhadoaqualquerobjetivoestratgico.
Almdisso,essemesmopercentualdeentrevistadosacreditaqueasinformaesdisponveisnopermitemaos
gestoresocontroledesuasrespectivasreasdegesto.Dequalquerforma,independentementedacausa,
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possveldeduzir,combasenasrespostasobtidas,quepredominaapercepodequeoprocessoparaidentificao
dasinformaesnecessriasaosprofissionaisdaempresaTecnologiaS.A.,paraquepossamrealizar
satisfatoriamentesuasatividades,inadequado,jquedependefortementedainterpretaodecadaindivduo,
isto,doconhecimentotcitodosprofissionais,dificultandooestabelecimentodepadrese,conseqentemente,
agestoefetivadesseprocesso.
Obtenodeinformaesdentrodaorganizao
Quandoquestionadossobreaformacomoasinformaesnecessriassoobtidas,osentrevistadoscitaramatroca
deemailscomoaformamaisutilizada,afirmandonoexistirumpadroformalhomologadopelaempresa.
Outrosmeiosdeobtenodeinformaocitadossoasplanilhascomunscompartilhadasnarede(documentosdo
setor),osrelatriosextradosdossistemasdeinformao(sistemascomputadorizados),aspesquisasnainternete
nosdocumentosexistentesnaempresa(fontesconfiveisregulamentadas),asreuniesformais,e,principalmente,
asconversasinformais,conformeilustradonoGrfico1,aseguir.
GRFICO1Principalfontedeinformaonaempresa

Fonte:Dadosdapesquisa,2007

Foipossvelverificarainexistnciadeumrepositriocentraldeinformaesondeaspessoaspossam
compartilhlas.Pelocontrrio,cadaindivduoutilizaummtododiferentepararecuperarainformao,deforma
subjetivae,conformeocontexto.Essaafirmaopodesercomprovadaporalgumasrespostasdosentrevistados,
taiscomo:Paraobterainformaonecessria,sonecessriosgrandeesforoearticulao,atravsde
conversasinformaisepesquisasindividuaisnainternetenosdocumentosdisponveisnaempresa,oprocesso
deobtenodeinformaesnopadronizadoalgumaschegamatravsdeemail,semnenhumformatopr
definido,outrasempapele,outrasagentetemquesevirarparaconseguir,atravsdeconversasinformaiscom
quemacreditamospossulas.
EssesdadossoconfirmadospelaprpriaDiretoria,aoafirmar:aprincipalfontedeinformaesdaempresa
encontrasenasconversasinformaiseemplanilhascompartilhadasatravsdarededecomputadores,sendoque
asconversasinformaispredominam,proporcionandoocompartilhamentodeconhecimentotcitoatravsda
socializao.
Estafaltadepadronizaoparaaobtenodeinformaescontribuiparaoresultadonegativoilustradono
Grfico2,relacionadofacilidadecomqueaspessoasencontramasinformaesnecessrias,emtempohbil.
GRFICO2Agilidadenaobtenodainformao

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Fonte:Dadosdapesquisa,2007

Essegrficorevelaque72%dosentrevistadosnoconsideramqueaspessoasdentrodaempresaconseguem
obterasinformaesnecessriasemtempohbil,permitindo,portanto,concluirqueoprocessodeobtenoda
informaonaempresaestudadaaindaineficiente.
Osgrficos3,4,5,aseguirreforamapercepodosentrevistadosquantodificuldadenaobtenode
informaesnaempresa.

Ogrfico3revelaqueagrandemaioriadosentrevistadostemdificuldadeemobterainformaocorreta,no
momentodatomadadedeciso.Adicionalmente,84%dosentrevistadosacreditamqueainformaoexistentena
empresapodeconduzilosaerronatomadadedeciso.Aoanalisaressasduasinformaesemconjunto,inferese
serpossvelqueumprofissionaldaempresaconsiga,comesforo,acessardeterminadainformao,aqualpode
viraconduziloaerro,natomadadedeciso.Ogrfico5corroboraestaafirmao,aodemonstrarque84%dos
entrevistadosnoacreditamqueasinformaesobtidassejamconfiveis,completaseapresentadasdamaneira
correta,oquedificultaarealizaodeatividadeseatomadadedecises.Essasinformaessocoerentescomos
dadosrepresentadospelogrfico2(72%dosentrevistadosnoacreditamqueaspessoasnaempresaconsigam
encontrarasinformaesnecessriasemtempohbil).
Atabelaaseguirrefleteaopiniodosentrevistadosquantoqualidadedainformaodisponvelnaorganizao
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estudada,luzdomodelodeclassificaopropostoporFelix(2003),quelevaemconsideraoasdimensesde
tempo,contedoeforma.
Tabela1DimensesdaqualidadedainformaonaempresaTecnologiasS.A

Fonte:Felix,2003,pginas37e38(Adaptado).
OsdadosagrupadosnaTabela1corroboramaafirmaodamaioriadosentrevistadosdequeasinformaes
obtidasnosoconfiveis,completaseapresentadasdamaneiracorreta,dificultando,conseqentemente,a
realizaodeatividadeseatomadadedecises.possvelobservar,deformageral,ainadequaodosinformes
daempresa,deacordocomaopiniodamaioriadosentrevistados,emtodasasdimensespropostasporFelix
(2003),asaber:tempo,contedoeforma.Nessecontexto,somaseaoproblemadadisseminaoineficaze
ineficientedainformaoaquestopreocupantedaqualidadedosdadoseinformesdisponveisnaorganizao.
Denadaadiantarresolverum,seooutrotambmnoforsolucionado.
Emsntesepdeseconcluirqueaetapadeobtenodeinformaestambmestinadequada,deacordocoma
percepodamaioriadosentrevistados.Conformecomentadoanteriormente,provavelmente,ainadequaodo
processodeobtenodeinformaopelaempresaTecnologiaS.A.sejaconseqnciadiretadainadequaodo
processodeidentificaodasnecessidadesdeinformao,dadisseminaoinadequadadosinformese,deforma
preocupante,daqualidadedainformaoexistente.
Disseminaoecompartilhamentodeinformaesnaempresa
Constatadaainadequaotantodaetapadeidentificaodasinformaesnecessriasempresa,comoda
referenteobtenodeinformaes,eaindaadeficinciadoprocessodedisseminaodeinformaesedos
sistemasdeinformaodaempresa,procurouseanalisar,commaiorprofundidade,quaissoosprincipais
problemasedificuldadesparaocompartilhamentodesseimportanteativo,naopiniodosentrevistados.
Apesquisarevelouqueaempresapesquisadaadota,naopiniode94%dosentrevistados,umaintranettcnicae
emailspadronizadospelareadecomunicao,comoestratgiatecnolgicaparaadisseminaodeinformaes,
almdemecanismosfsicostaiscomoquadros,murais,eventosecartazes.Contudo,conformeanalisado
anteriormente,taismecanismostmsemostradoineficientes,jqueamaioriadosentrevistados,incluindoa
Diretoria,classificamcomoinadequadooprocessodedisseminaodeinformaesdentrodaempresa.
Emoutraspalavras,possvelconstatarqueexisteummeiopadroparadisseminaodeinformaesdentroda
empresa,porm,ineficiente,jqueamaioriadosentrevistadospercebedificuldadenaobtenodeinformaes,
almdeserelevadoograudedesconhecimentodasinformaesexistentes.Umfatoquemereceressalvaa
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observaodequepraticamentetodososentrevistadoscomentaramsobreanecessidadedeimplantaodeuma
intranetcorporativa,comoformadeotimizaroprocessodecomunicaodaempresa.
Tratamentoeutilizaoinstitucionaldainformao
Osdadosdapesquisarevelaramque37%dosentrevistadospreocupamsecomquestesculturais.Consideram
quefaltadefinirumapolticacomrelaoaotratamentoecompartilhamentodeinformaes,quepossibilitea
institucionalizaodosvaloresdaorganizao.
ADiretoriadaempresaconfirmouesseproblema,duranteaentrevista,aoafirmarqueosprincipaisproblemas,
dificuldadeseobstculosparaocompartilhamentodeinformaesnaempresaestoassociadosfaltade
formalizaodeumapolticaparatratamentodeinformaes,bemcomoaproblemasdenatureza
comportamental,argumentandoque,apesardadivulgaodosvaloreseexpectativasorganizacionaisporocasio
deeventosdaempresa,osprofissionaistmdemonstradodificuldadeemassimillosecoloclosemprtica.
Naopiniodealgunsentrevistadospossvelobservaroesforodaspessoasnosentidodecompartilhar
informaes,mas,comonoexisteumapoltica,umacobrana,talprticatemsemostradoopcional,subjetiva,
dependendodeiniciativasindividuais.Almdisso,foipossvelevidenciaraprticacomumdetrocade
informaesatravsdeconversasinformais,inviabilizandooresgatehistricodedeterminadassituaes,jque
inexisteregistroformaldasinformaes.
ComrelaoutilizaodainformaodentrodaempresaTecnologiaS.A,ogrfico6ilustraaopiniodos
entrevistadosquantoexistnciadeumadiretrizoupolticaformaldaempresaparaotratamentoeutilizaodas
informaes.
Grfico6Tratamentoeutilizaodasinformaes

Fonte:Dadosdapesquisa,2007

Ogrfico6demonstraque88%dosentrevistadosnoconhecemounotiveramacessoaqualquerpolticaformal
daempresaparaotratamentoeocompartilhamentodasinformaes.ParaaPresidncia,apesardenoexistirtal
poltica,osvaloresdaempresaencontramsedescritosemumkitquetodocolaboradorrecebe,quandoadmitido
naempresa.Tratasedemanualquedescreveocomportamentoesperadodoprofissionalquantoaaspectoscomo:
comprometimento,transparncia,trabalhoemequipe,tica,alinhamentoestratgicoecompartilhamentodas
informaes.Apesquisaconstatou,contudo,queessedocumentodesconhecidoportodososentrevistados.O
grfico7,aseguir,ilustraapercepodosparticipantesquantodisseminaopelaempresadasuapolticaedos
comportamentosinformacionaisdesejados.
Grfico7Disseminaodapolticainformacionalpelaempresa

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Ogrfico7ratificaosdadosapresentadospelogrfico.6,aodemonstrarque83%dosentrevistadosno
acreditamqueaempresadivulguecomclarezasuapolticaeoscomportamentosquevalorizaemtermos
informacionais,principalmentepordesconheceremaexistnciadetalpoltica,ouseja,oqueexistenaempresa,
deacordocomaopiniodessesprofissionais,soosvaloresdaDiretoria,quesodivulgadosatravsde
exemplos,emeventosanuaispromovidospelaorganizao,comperiodicidadejulgadainsatisfatriaparaadevida
assimilao.
Apesquisarevelouaindaque,almdenopossuirumapolticaformalparaotratamentoeocompartilhamentode
informaes,aempresatambmnoestimulaocomportamentoinformacionaldesejado,naopiniode72%dos
entrevistados.possveldeduzir,combasenessesdados,que,devidoinexistnciadeumapolticaque
possibiliteadireodosprofissionaisnosentidodesejadopelaorganizaoe,porfaltadeincentivosqueinduzam
osprofissionaisaadotaremumaposturacoerentecomosvaloresdivulgadospelaDiretoria,ocompartilhamento
deinformaesesttotalmentesujeitoboavontadeeiniciativadecadaindivduo,oqueconcorreparaano
priorizaodessaprticae,conseqentemente,paraoagravamentodoproblemadedisseminaodeinformaes
ecomunicaoentreaspessoasereasdaempresa.
Talproblemapoderiasermitigadoatravsdetreinamentosdoscolaboradores,nosentidodedesenvolverem
comportamentosdesejveis,ligadosinformao.Contudo,quantoquestodostreinamentos,100%dos
entrevistadosrevelaramqueaempresanooferecequalquertipodetreinamentoqueajudeseuscolaboradoresa
desenvolveroscomportamentosdesejados,reforandoaafirmaodequeasprticasenvolvendootratamentoeo
compartilhamentodeinformaodentrodaempresaestototalmentesujeitassubjetividadedecadaindivduo,
gerando,conseqentemente,osproblemasevidenciados.
Demonstrandocoernciacomaafirmaodequeoprocessodeobtenoedisseminaodeinformaesainda
inadequado,nombitodaempresa,apesquisarevelou,tambm,que89%dosentrevistadosacreditamqueas
informaesnosoreutilizadas,perdendosetempoeesforonacoletadosmesmosdadosduasoumaisvezes,
razoquejustificaofatordenoseencontraremasinformaesemtempohbil,bemcomoasredundnciase
conflitosdeinformaesdentrodaempresaTecnologiaS.A..Avisogeral,tantodaDiretoriaquantodos
colaboradores,dequeoprocessodereutilizaodainformaoaindamuitoincipientenaempresa.Naprtica,
inexisteumrepositriocentralizadodeinformaes,deformaagarantiramanutenodamemria
organizacional.
Ogrfico8,porsuavez,ilustraasprincipaisdisfunesdainformaonaempresa,naopiniodosentrevistados.
Grfico8Disfunesdeinformaonaempresa

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Afragmentaodainformaoapontadacomoadisfunomaisfreqente.Quandoainformaoseccionada
entrediversasreas,tornasenecessriotempoeesforoparaintegraraspartes,deformaaresgatla
integralmente.Ainconsistnciadeinformaes,ouseja,acirculaodeversesdiferentesdeumamesma
informao,gerandodvidasquantosuafidedignidade,asegundamaiordisfunoapontada.Emterceiro
lugar,posicionouseaduplicidadededados,caracterizadapelaexistnciadeinformaesiguaisousimilaresem
diferentesbases,gerandodvidasquantoversocorreta.Afaltadeconfiananosdadosarmazenadosficouem
quartolugar,seguidaporoutrositensdiversos,entreosquaisaDiretoriaapontou,principalmente,adificuldade
dosprofissionaisemtrabalhardeformacolaborativaeemaceitarpossveismudanasdentrodaorganizao,em
funodashabilidadesdecadaum,visandoafacilitaralogsticanaprestaodeservios.
Houveaindareiteradasrefernciasinexistnciadeumabasededados,quepossibiliteaformaodeuma
memriaorganizacional,quesejadeconhecimentodetodososcolaboradoresdaorganizao.
Agestoatualdainformaonaempresa,navisodoscolaboradores
Apsaanlisedoprocessobsicodeimplantaodagestodainformao,etapaporetapa,napercepodos
entrevistados,buscouseobtersuaavaliaoarespeitodagestodainformaonaempresanosdiasatuais.
Osdiscursosdemaisde70%dosentrevistadosquantosuapercepodaatualgestodasinformaesna
empresarevelaramsecoerentesemrelaoaocontextojanalisado,reforandoaidiadequenoexiste
atualmentenaempresaumprocessobsicoparaagestodainformao,emconsonnciacomomodelosugerido
porDavenport(1998).
ApesardeaDiretoriaentenderquetalprocessoexistecomoconhecimentotcitodaspessoas,amaioriados
entrevistadosreveloudvidasquantoaesseprocesso,observandoquetalinformalidadegeramuitaconfuso,no
contribuindoparaamelhoriadaeficinciaoperacional(melhoriadacomunicao,motivaodaspessoas,
eliminaodoretrabalho).
Concluses
Respostaquestoproblemaeaosobjetivosdapesquisa
Apesquisaatendeuaosobjetivospropostos,namedidaemquepossibilitouverificarcomoaempresaTecnologia
S.A.,cujonegcioaprestaodeserviosemtecnologiadainformao,determinasuasnecessidadesde
informaesecomoasobtm,distribuieutilizaemseuprprionegcio.
Osdadosdapesquisarevelaramqueaculturainformacionalexistentenaorganizaobaseiasenoconhecimento
tcitodeseusindivduos,noexistindoumapolticainstitucionalclaraquedirecioneocomportamentodos
profissionaisquantoaotratamentoecompartilhamentodeinformaes.Foipossvelaindacomprovarqueas
prticasinternasdaempresaemrelaogestodainformaonoseencontramcoerentescomodiscurso
utilizadonaabordagemaseusclientes.
AoinvestigareanalisarasprticasdegestoestratgicadainformaonaempresaTecnologiaS.A.,combaseno
modelogenricosugeridoporDavenport(1998)paraaimplantaodagestodainformaoemumaempresa,
verificousequetodasasetapasdesseprocesso(identificaodasnecessidadesdeinformao,obteno,
distribuioeutilizao)aindaseencontraminadequadas,sendorealizadasinformalmente,combasena
subjetividadeenobomsensodosindivduos,noexistindoqualquerregulamentaodainstituionosentidode
normatizaraoperacionalizaodessespassos.Nessecontexto,luzdadefiniodegestodainformao,
propostaporDavenport(1998),possvelafirmarqueaorganizaoestudadaaindanopossuiimplantadaa
gestodosseusrecursosinformacionais.
http://www.dgz.org.br/fev08/Art_04.htm

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Contribuieserecomendaes
Ainformaoacondioessencialparaageraodeconhecimento,oqual,porsuavez,constituioativomais
valiosodasorganizaesnosdiasatuais,constituindoseemmatriaprimaparaadiferenciaodaempresano
mercadoemqueseencontrainserida,sejamedianteainovaodeprodutoseservios,sejaatravsda
implantaodeumapolticaagressivadepreos,possibilitadapelaaltaeficinciaoperacional.
ParaqueaempresaTecnologiaS.A.possagerirdeformamaiseficazeeficienteseusrecursosinformacionais,
tornasenecessriaaimplementaodeumambienteinformacionalcontrolado,ouseja,organizadoecoerente
comosobjetivosestratgicosdesejadospelaorganizao.Nessecontexto,fundamentalaavaliaodos
impactosdasmodificaesnecessrias,tantonaculturacomonoscomportamentosorganizacionais,osquais
influenciamesoinfluenciadospelainformao.Portanto,essencialoestabelecimentodeumapolticaque
definaqualaposturadesejadapelaempresanotratamentoecompartilhamentodasinformaes.
recomendadoainda,tendoemvistaocontextodealtacompetitividadedomercado,queaempresabusque
concentrarmaisseusesforosnacriaodevalorparaocliente,atravsdousoadequadodainformao,
contemplandoosseguintesaspectos:identificaoclaraeprecisadasprpriasnecessidadesdeinformao(da
empresaedeseuscolaboradores),emfunodosobjetivosestratgicosutilizaodatecnologiadainformao
comoferramentaparaaotimizaodocompartilhamentoedaobtenoedistribuiodasinformaes
divulgaoclaradadisponibilizaodainformaodeformaquepossaserfacilmentelocalizadaeutilizadacomo
apoioindispensvelparaosprocessosdecisrioseparaagestodaempresaincentivoemobilizaodos
colaboradores,sejaatravsdetreinamentosemecanismosdepremiaoepunio,sejamedianteareestruturao
deespaosfsicos,nosentidodotrabalhocooperativo,compartilhamentodainformaoepromoodenovas
idiasemtodaaorganizao.
Aimplantaodeumprocessobsicodegestodainformaoqueatendaaessesaspectos,almdelhe
possibilitarmaiorvantagemcompetitivanomercado,abrircaminhoparaumefetivoconhecimento
organizacionaleparaapreservaodamemriadainstituio.
Esperasequeosresultadosobtidosconcorramparaoaumentodaeficciaedaeficincianoapenasdaempresa
TecnologiaS.A.,mastambmdeoutrasempresasprestadorasdeserviosdetecnologiadainformao,
possibilitandolhesanalisarseuprocessodegestoinformacional,comvistasaidentificarpossveislacunase
desviosepromoverasaescorretivaspertinentes.

RefernciasBibliogrficas
ALVARENGANETO,R.C.D.Gestodoconhecimentoemorganizaes:propostademapeamentoconceitual
integrativo.2005,400f.Tese(DoutoradoemCinciadaInformao)EscoladeCinciadaInformao,
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Sobreosautor/AbouttheAuthor:
RogerFaleiroTorres
roger.faleiro@gmail.com
MestreemAdministraodeEmpresasepesquisadordogrupoProcessosOrganizacionaiseInovao,FEAD
ArquitetodeSoftwaredaIBM.

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