Tableros Equilibrados de Control o Balanced Scorecard

SUBSECRETARA DE INNOVACIN Y CALIDAD

En la literatura internacional se le llama Balanced Scorecard, en espaol tambin se usa ese trmino
Balanced Scorecard, aunque tambin se le conoce con los nombres de Tablero Equilibrado de Control,
Tablero de Mando o Tablero de Control
Qu procesos debemos
optimizar/crear para
satisfacer a nuestros
clientes internos/externos?

1. Para qu sirve?
El Balanced Score Card fue inventado por Robert Kaplan
y David Norton y es un Enfoque estratgico y de desempeo
gerencial que permite a la organizacin traducir la visin y
estrategia en acciones para la implementacin desde
cuatro perspectivas:
1. Financiera. Tradicionalmente la preocupacin
financiera ha sido siempre la principal preocupacin del
gerente, sin embargo este nfasis puede crear
desbalance, por eso es necesario visualizarlo agregando
datos que permitan valorar el riesgo y el costo beneficio.
2. Enfoque en el usuario. La satisfaccin del usuario es
crtica para los servicios de salud. Si los usuarios no estn
satisfechos buscarn otro proveedor. El pobre
desempeo es un indicador de declinacin en el
horizonte futuro aunque los datos financieros y de
productividad actuales sean buenos. Los usuarios deben
ser analizados determinando quienes son y qu
procesos debemos mejorar para proporcionar los
servicios que ellos desean.
3. Los procesos Internos. Esta matriz permite determinar
como funciona el negocio y si los productos y servicios
responden a las necesidades de los usuarios (la misin).
Estas matrices deben ser diseadas por los que las
conocen ms ntimamente. Los procesos pueden
dividirse en los bsicos relacionados con la misin y los
de apoyo, ms repetitivos y ms fcil de hacer
referenciacin comparativa benchmarking

Cmo debemos desarrollar nuevas habilidades en

nuestro personal para
afrontar los retos actuales
y futuros?

3. Formato
Estos tableros generalmente se hacen en forma de
cascada, de manera que el tablero del director recoge y
agrega datos que los diferentes departamentos tambin
registran, de esta forma existe consistencia organizacional.
Los Mapas Estratgicos son diagramas que describen
como la organizacin crea valor conectando los objetivos
estratgicos con relaciones de causa efecto especficas en
las cuatro reas del Balanced Scorecard. Los mapas
presentan en una sola pgina una serie de elementos
conectados entre s, tales como: valor para los usuarios,
gerencia de clientes, proceso gerencial, gerencia de
calidad, capacidades centrales, innovacin, recursos
humanos, tecnologa de la informacin, diseo
organizacional, aprendizaje entre todas las partes. Se
puede utilizar software para hacer estos mapas estratgicos
(ver referencia 5)

4. Ejemplo
Marco de Referencia para el Balanced Scorecard
2

4. Aprendizaje y crecimiento. Incluye el desarrollo del

personal, la cultura organizacional y la gerencia del
conocimiento. La gente es el principal recurso de la
organizacin de salud. En el ambiente de cambio
acelerado tecnolgico actual, el personal debe estar
continuamente aprendiendo y la organizacin debe
tener un sistema de soporte para aprender. Este
concepto rebasa la pura capacitacin e incluye: tutora;
designacin de mentores; retencin, desarrollo,
promocin y reclutamiento de personal; sistemas de
comunicacin giles; y apoyos de Intranet o Internet.

2 Cmo se elabora?
El tablero puede tener forma de una matriz en donde se
representen cada una de estas perspectivas valorando los
siguientes datos:

Qu debemos hacer para

satisfacer a los grupos de
inters?

Qu esperan los usuarios

de nuestra organizacin?
2

Adaptado de MHS Strategic Plan Balanced Score Card Overview. En la pgina de Balance
Scorecard Collaborative
http://www.ha.osd.mil/strat_plan/MHS%20Strategic%20Plan%20Overview.ppt

Tableros Equilibrados de Control o Balanced Scorecard

En la literatura internacional se le llama Balanced Scorecard, en espaol tambin se usa ese trmino
Balanced Scorecard, aunque tambin se le conoce con los nombres de Tablero Equilibrado de Control,
Tablero de Mando o Tablero de Control

5. Para mayor informacin / consulta

1. Kaplan Robert, David Norton. The Balanced
Scorecard: Translating Strategy into Action. Harvand
Business School Publishing. 1996. 336pp. Esta
publicacin es la bsica sobre el tema hecha por los
autores de esta metodologa.
2. Kaplan Robert, David Norton. Strategy Focused
Organization: How Balanced Scorecard Companies
Thrive in the New Business Environment. Harvard Business
School Publishing. September 2000. 416pp
3. El Instituto para el Balanced Scorecard es una
organizacin independiente que ayuda a gobiernos y
empresas a establecer esta metodologa.
http://www.balancedscorecard.org/
4. El Balanced Scorecard Collaboration, fue fundada
por Kaplan para asistir en el desarrollo de esta
metodologa http://company.monster.com/tbsc/
Contiene una serie de cajas de herramientas
especficas para esta metodologa y los mapas
e
s
t
r
a
t

g
i
c
o
s
.
http://www.bscol.com/bsc_online/resource/premium/
5. Ejemplo del Hospital para nios de Duke que ha
utilizado esta metodologa con resultados exitosos.
http://www.itworld.com/App/220/IW010108hnetrend/
6. En la Asociacin de HopsitalEs de Ontario, Canad
utilizan esta metodologa y proporcionan asistencia a
sus miembros para implementarla.
http://www.oha.com/client/OHA/OHA_LP4W_LND_WebS
tation.nsf/page/Measuring+Impact+of+Changes
7. Un ejemplo de la Fundacin Blandin, que realiza
programas de desarrollo de liderazgo estratgico en
reas rurales en los Estados Unidos y utiliza el Balanced
Scorecard efectivamente. Muestra un ejemplo en
hospitales que utilizamos para ilustrar nuestra gua.
http://www.blandinfoundation.org/html/leadership_bhlp
.cfm
8. El Sistema Nacional de Salud est promoviendo el
uso de esta metodologa y en esta pgina se puede
e n c o n t r a r
l a
i n f o r m a c i n
http://libraries.nelh.nhs.uk/healthmanagement/viewRes
ource.asp?mr=10&offset=70&dg=59&searchText=&
attributeText=&categoryID=4033&attributeOptionID=
&keywordID=&uri=http%3A//libraries.nelh.nhs.uk/com
mon/resources/%3Fid%3D29641

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