procedimentos bsicos

de trabalho
por reas

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7. Procedimentos Bsicos de Trabalho

por reas
F&B / Cozinha
Numa unidade hoteleira como o Sesimbra Hotel Spa, trabalham cerca de 25 pessoas na rea
de F&B / Cozinha. So os responsveis por assegurar o servio de pequenos-almoos, comidas
e jantares. O departamento de F&B o responsvel das compras de alimentos e bebidas do
Hotel, assim como da gesto de todo o aprovisionamento da Cozinha, Restaurante e Bar.
Todos os colaboradores de F&B / Cozinha devero dominar e conhecer entre outras as
seguintes matrias:
Os padres de higiene e segurana alimentar (HACCP) implementados pelo Hotel.
O pessoal de cozinha dever conhecer profundamente o contedo de cada menu, identificando
as matrias-primas, modo de preparao e elaborao.
Responder s necessidades do cliente quando solicitem a alterao de um menu.
O Chefe de Cozinha dever visitar o restaurante uma vez por cada refeio, para conversar
com o chefe de restaurante e os clientes e para conhecer o seu nvel de satisfao. Dever
vestir um uniforme completo limpo e touca.
Informar o restaurante do tempo que demoram a sair os pratos elaborados para evitar que
o cliente se impaciente.
Evitar rudos e vozes elevadas para no perturbar o ambiente de trabalho.
Organizar sesses de degustao para familiarizar a todo o pessoal de F&B / Restaurante
das caractersticas dos pratos elaborados.
Em local visvel deve existir um kit de primeiros socorros, apetrechados com medicamentos
e material para curas.
Cumprir e dar seguimento ao plano de limpeza e desinfeco das instalaes.
Saber preparar pratos de carne e peixe em frente aos clientes.
Manter um cozinheiro na sala do restaurante para poder preparar os pratos grelhados ou a
cozinha de sala.
Confirmar que todo o pessoal de cozinha veste a farda que lhe corresponde e que est em
condies adequadas para o servio.
Certificar que h um nmero mnimo de empregados no buffet que dominam mais de uma
lngua alm da local.

40 Manual de Excelncia no Servio

Quando se recebe ou fala com um cliente deve fazer-se com contacto visual, sorrindo e
usando uma frase de boas-vindas: Bom dia Sr./Sra. _____.
Se no possvel atender imediatamente o cliente fazer um sinal com olhos e sorrir e atender
logo que possvel.
Apresentar e incentivar o consumo dos pratos do buffet.
Perguntar as preferncias do cliente e preparar os pratos em funo das mesmas. Conhecer
a influncia da religio e cultura nos hbitos alimentares dos clientes estrangeiros.
Empratar e decorar os pratos de modo profissional para deix-los com um aspecto apetitoso
e elegante.
Quando se tenha contacto directo com o cliente desejar-lhe sempre uma boa refeio.

F&B / Minibar
Este um servio prestado aos hspedes no seu quarto ou apartamento. Ser a Direco do
Hotel e os responsveis de Cozinha e Restaurante os encarregados de definir que tipos de
servios sero realizados, quem ser o responsvel pela sua realizao e qual ser o horrio.
Disponibilizar em local visvel uma listagem dos servios e do menu, no mnimo em duas
lnguas (por exemplo portugus/ingls). Deve constar tambm o valor das bebidas e refeies.
No frigorifico Minibar deve haver bebidas refrescantes, sumos e algum licor, alm de
snacks.
O Minibar deve ser reabastecido num horrio em que no perturbe o descanso dos hspedes
(em geral o horrio das 9 s 17 horas).
Antes de entrar no quarto do hspede preciso assegurar-se que a placa No Perturbe
no se encontra pendurada na porta. Antes de entrar dever bater-se na porta com o dedo
indicador ou tocar a campainha e esperar 15 segundos antes de bater novamente.
A porta deve abrir-se devagar e dizer: Bom dia/Boa tarde, Sr.(a)____., servio de Minibar.
O Minibar deve contar com dois copos e dois mexedores de whisky que sero trocados
diariamente.
Todos os dias ser necessrio verificar o equipamento, a temperatura e a limpeza. O
responsvel pelo equipamento o servio de manuteno que zela pelo seu correcto
funcionamento.
A Empregada de Andares tem a responsabilidade de conferir as bebidas consumidas, registlas num formulrio interno e entregar no Servio de Andares para tramitar o dbito na conta
do cliente. Quando o formulrio est preenchido pelo cliente ser substitudo por um novo.

Manual de Excelncia no Servio

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O Minibar reabastecido diariamente e os produtos sero arrumados de acordo com a data

de caducidade, ficando na parte frontal os que devem ser consumidos em primeiro lugar.
O carro de servio que abastece o Minibar deve ficar porta do quarto. Um regulamento
interno estabelece o local certo.
O telefone do hspede nunca deve ser atendido pelo pessoal do hotel.
O servio de Minibar deve ser realizado no menor tempo possvel. As normas internas
estabelecem que qualquer servio no quarto do hspede deve ser rpido e realizado no menor
tempo possvel.
Semanalmente, o assistente do Chefe de Restaurante/Mesa, realizar uma vistoria a todos
os Minibares para verificar a existncia e estado das bebidas e o estado de limpeza do
equipamento e utenslios.

F&B / Restaurante
O Restaurante do Hotel, chamado AQURIUS conta tambm com uma srie de procedimentos
internos que visam facilitar o trabalho de todos os colaboradores desta rea, assim como,
facilitar o relacionamento com outros departamentos. Quando os procedimentos assentam
numa anlise real das tarefas a realizar e, so conhecidas por todos os intervenientes, h, sem
dvida, dois grandes beneficiados: por um lado o cliente recebe o melhor dos servios, por
outro lado, os colaboradores do hotel poupam esforos, optimizam tempo e executam as
tarefas de forma mais organizada e profissional.

Telefones e Mensagens
O volume da campanha deve ser discreto, ajustado para no incomodar.
Responder ao telefone at 3 toques, dizendo: Restaurante Aqurios, Bom dia/tarde/ noite,
nome ____, o senhor/a poderia aguardar que vou verificar se est aqui
Coloque em espera quando for procurar o cliente.
Se o cliente est no restaurante, perguntar onde quer atender a chamada.
Comunicar as mensagens com muita discrio, aproximando-se o cliente e falando-lhe num
tom de voz baixo.
Se o cliente no estiver no restaurante:
Pedir desculpas pessoa e agradecer a ligao: Desculpe mas o Sr(a) _____ no se encontra
no restaurante neste momento.
Sempre que liguem a um cliente do Hotel, indicar a possibilidade de estabelecer contacto
com Recepo para deixar recado.

42 Manual de Excelncia no Servio

Organizao
O Servio de Reservas do Restaurante deve estar disponvel das 9 horas at ao horrio de
encerramento.
Antes de finalizar a reserva confirmar mais uma vez os dados (data, hora, nome, telefone,
nmero de pessoas, pedidos especficos, fumador ou no fumador, etc.).
No restaurante, o Chefe de Restaurante e algum empregado, devem falar fluentemente
alguma lngua estrangeira (ingls, francs, espanhol, alemo,).
Deve estar disponvel uma relao dos servios oferecidos no Bar onde tambm se indique
o horrio de abertura.
Antes e aps de cada servio proceder-se- limpeza da sala do restaurante e de todas as
reas frequentadas pelo cliente (sanitrios).
Todos os dias sero conferidas as condies dos aparadores e mveis, as plantas, a arrumao
das mesas incluindo as toalhas e guardanapos, a temperatura e a ventilao da sala.
Verificar que os menus se encontram em correctas condies, devendo ser substitudos
quando apresentem alguma deteriorao.
Comprovar que existem menus em diferentes lnguas estrangeiras (ingls, francs, espanhol,
alemo).
Verificar que a msica e o volume so os adequados.
Antes de iniciar o servio, o Chefe de Restaurante, realiza uma reunio junto de todo o
pessoal para verificar os tipos de servios a realizar, as instalaes, o equipamento, a limpeza,
os uniformes, etc.
O relacionamento com o Chefe de Cozinha e todo o seu pessoal tem que ser estreito,
respeitando escrupulosamente os procedimentos internos.

Servio ao Cliente
Chegada do Cliente
O cliente recebido porta do restaurante pelo Chefe de Restaurante ou Maitre, que o
acompanha mesa. Existem normas protocolares que, ajudam a realizar o atendimento do
cliente atendendo ao seu gnero e idade, tambm orientam sobre o tratamento a dispensar
quando se trata de personalidades pblicas.
Quando se recebe um cliente habitual do restaurante devemos trat-lo pelo seu nome.
Quando a sala do restaurante est completa devemos perguntar ao novo cliente se tem
reserva: Bom dia, o senhor tem reserva?.

Manual de Excelncia no Servio

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Antes de acompanh-lo mesa, se os vestirios esto prximos da entrada, ajudaremos o

cliente a tirar o casaco. Realiza-se na ordem seguinte; primeiro as mulheres e depois os
homens, dando preferncia a pessoas de maior idade.
Quando o cliente no tem mesa vaga, informar do tempo de espera e sugerir uma visita
ao Bar. No momento em que h uma mesa vaga o cliente informado imediatamente.
Acompanha-se o cliente at mesa, afasta-se a cadeira para ajudar o cliente a sentar-se na
mesma.
Antes de mostrar a carta propor um cocktail e servi-lo em menos de 5 minutos, acompanhado
de um aperitivo.

Durante a Refeio
Toda a brigada tem que funcionar compassadamente semelhana de uma mquina bem
oleada. Durante o servio o pessoal deve manter a calma, atender o cliente com celeridade
e estar atento s instrues do Chefe de Restaurante que se comunicar, com os membros
da sua equipa, apenas com gestos quase imprescindveis.
Apresentar ao cliente o menu aberto.
Quando se toma nota do pedido h que informar o cliente dos pormenores da sua escolha;
matrias-primas principais, modo de elaborao, tempo de preparao
O empregado s pode sugerir e orientar o cliente, mostrando-se o mais neutro possvel.
Aceitar sempre pedidos especiais, que sero verificados, antes de enviar cozinha, pelo
Chefe de Restaurante.
Quando o cliente est sozinho pode oferecer-se uma revista ou jornal.
O servio de vinho tem a sua complexidade, no Restaurante h uma pessoa que conhece
profundamente as caractersticas dos vinhos que compem a Lista de Vinhos. O responsvel
da adega de vinhos e do seu servio recebe o nome de Sumellier.
Todas as pessoas que trabalham na Sala do Restaurante devero estar informados da Lista
de Vinhos para poder sugerir o vinho mais adequado para cada prato.
O Servio de Vinhos complexo e deve ser realizado com preciso. Varia em funo do
tipo, tanto na forma de ser servido como nos copos em que se serve.
O cliente deve ter sempre a possibilidade de provar o vinho. Para facilitar esta situao o
restaurante pode dispor de garrafas, o copo utilizado para a degustao especial.
O tempo de espera entre um prato e outro prato no pode ser superior a dez minutos.
O cliente, no entanto, poder solicitar um perodo de tempo mais prolongado.

44 Manual de Excelncia no Servio

Regularmente as mesas devem ser verificadas para comprovar que no faltam bebidas e
po e se tudo est conforme solicitado.
Se o cliente no est satisfeito com o seu pedido, deve ser proposta uma nova alternativa
de imediato.
Assegurar-se que as mesas esto limpas, em caso de sujidade proceder sua limpeza, se
necessrio proceder mudana da toalha de mesa (seguindo as normas de mise-en-place
de toalhas).
Trocar os cinzeiros com regularidade para evitar odores desagradveis.
Nunca se deve ter discusses pblicas com colegas de trabalho.
Nunca discutir com o cliente. Em caso de desentendimento requerer a intermediao do
Chefe de Restaurante.

Sada do Cliente
Momento de grande relevncia que vai permitir fechar o servio aps conhecer o grau de
satisfao do cliente.
A factura s deve ser apresentada aps o pedido do cliente. Apresenta-se numa bandeja
especial pessoa que a solicitou. Em determinados perodos do ano, pode-se aproveitar esse
momento, para apresentar um inqurito que permitir conhecer a opinio dos clientes.
O caixa deve entregar a conta com rapidez e devolver imediatamente o troco ou o slip do
carto de crdito.
O empregado de mesa deve ajudar o cliente a sair da mesa, puxando as cadeiras.
Perto da porta da sada entregar os casacos e ajudaro as mulheres, em primeiro lugar, a
vesti-lo.
O Chefe de Restaurante acompanhar, sempre que possvel, o cliente sada, agradecendolhe a visita e convidando-o a voltar.
Aps a sada do cliente preciso fazer novamente a mise-en-place da mesa.

Sequncia do Sevio no Almoo e Jantar

Boas-vindas ao Cliente
Dar as boas-vindas aos clientes ser principalmente responsabilidade do Chefe de Mesa e
dos Empregados de Mesa. Quando o cliente entra na Sala do Restaurante os passos a seguir
so:

Manual de Excelncia no Servio

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Cumprimentar o cliente no momento da sua chegada.

Perguntar se tem reserva de mesa.
Perguntar se desejam tomar um aperitivo.
Acompanhar o cliente at a mesa.
Cortesia, educao e um sorriso amvel faro com que o cliente se sinta cmodo.

Sentar o Cliente
Puxar a cadeira (em primeiro lugar as senhoras) e empurrar ligeiramente acompanhando
o movimento do cliente.
Desdobre o guardanapo e coloque-o no regao do cliente.

Apresentao do Menu
Apresentar o menu aberto ao cliente primeiro s senhoras e aos homens de maior idade.
Apresente o carro de bebidas e pergunte se desejam tomar um aperitivo.
Distribua a lista de vinhos.

Recomendaes
D ao cliente algum tempo para apreciar o ambiente, transcorridos uns minutos aproximese mesa e oferea-se para ajudar na escolha do menu.

Tomar Nota do Menu

Tomar nota do pedido fundamental para realizar com xito a sequncia do servio, a partir
deste momento a Cozinha comea a participar no processamento do servio do restaurante.
Todos os pedidos sero anotados num documento que ajuda a identificar o plano da mesa
e o prato solicitado, assim no ser necessrio perguntar aos clientes novamente o que vo
comer.
Aproxime-se do cliente para tomar nota do pedido apenas se sentir que j est pronto para
isso.
Deixe o cliente demorar o tempo que precisar.
No se esquea de oferecer entradas ou sopas e confirme o pedido antes de o introduzir
no sistema informtico.

46 Manual de Excelncia no Servio

Entregar o Pedido na Cozinha

Depois de escrever o pedido introduza correctamente os dados no sistema informtico para
que Cozinha comece a sua elaborao.

Tomar Nota do Pedido de Bebidas

Realiza-se depois de anotar o pedido de comida, o Sumellier ou o Chefe de Mesa so os
responsveis por oferecer a seleco de vinhos do restaurante.
Se o cliente no solicitar nenhum vinho em particular, no recomende vinhos muito caros.

Servio de Bebidas
Este servio tem de ser rpido e eficiente e responder ao standard estabelecido pelo Chefe
de Mesa e o responsvel de F&B. possvel organizar o servio de forma a especializar e
centrar esta tarefa em determinados colaboradores que devero assegurar-se de que nunca
falte ao cliente a bebida que est a consumir.

Servio de Po e Manteiga
Sero servidas trs qualidades diferentes de po e uma de manteiga para acompanhar a
refeio, dentro do manteigueiro pode ir pat.
O cesto de po ser apresentado aos clientes para que escolham a variedade da qual mais
gostam.
O Empregado de Mesa durante o servio estar atento para que nunca falte po e manteiga.

Servio de Aperitivos
Os aperitivos so um pequeno prato servido com os cumprimentos do Chefe de Cozinha para
entreter o cliente enquanto no chega o primeiro prato.
Sero servidos individualmente num recipiente especial.

Colocao dos Talheres

Depois dos aperitivos comprovar os talheres e repor em funo do pedido do cliente.

Manual de Excelncia no Servio

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Seguimento do Servio
Esta uma fase fundamental no servio e tem como objectivo que o cliente desfrute da sua
refeio. um momento no qual o cliente deve estar atendido sem se aperceber.
Verifique a mesa, talheres, copos, etc.
Antes do fim da refeio pergunte ao cliente se est satisfeito. Escute a sua resposta e aponte
as sugestes que faz.

F&B / Buffet
O Servio de Buffet pode ser realizado na sala do restaurante ou noutro local devidamente
equipado. um servio que permite atender um nmero elevado de clientes ao mesmo tempo
e utiliza-se principalmente no pequeno-almoo. Tambm um servio adequado para festas,
convenes e reunies de trabalho.
Apresentar o Buffet de forma atractiva, procurando um equilbrio entre a decorao, cor,
iluminao, etc.
Certificar-se que o tamanho do Buffet o adequado para o nmero de pessoas e a capacidade
da sala.
Fornecer o equipamento necessrio para o aquecimento da comida.
Oferecer uma seleco variada para que o mesmo prato no se repita em cada servio.
Identificar os pratos mediante um pequeno cartaz situado frente do mesmo, Chaffing dish.
A reposio dos pratos deve ser realizada quando estiverem vazios, principalmente nos
pratos quentes. prefervel apresent-los em pequenas quantidades.
Garantir a presena em sala de pessoal que domine uma ou mais lnguas estrangeiras.
Estar atento s necessidades dos clientes durante toda a refeio. Durante o servio
necessrio retirar os pratos entre os diferentes servios, sopa ou caldo, saladas, prato quente,
sobremesa).
Limpar e refazer a mise-en-place de mesa depois da sada de cada cliente.

F&B / Room Service

Este um servio que s existe em hotis de qualidade e consiste em oferecer o servio de
refeies no quarto dos clientes. Neste servio esto envolvidas as reas/seces de Cozinha,
Restaurante e Andares. O menu e o tipo de servio a realizar no Room Service definido
pela direco da unidade e consonante com a categoria do Hotel.

48 Manual de Excelncia no Servio

Est disponvel 24 horas por dia. Entre as 23 horas e s 6 horas deve estar disponvel, pelo
menos, um menu simples para ser oferecido ao cliente no seu quarto ou apartamento.
Os hspedes devem ter sua disposio um cardpio do Room Service, em papel, detalhado
no mnimo em dois idiomas (ingls/francs; ingls/espanhol, ingls/alemo, etc.) e portugus.
As comandas so recolhidas do quarto ou apartamento do hspede no mximo at duas
horas aps serem servidas, ou depois das 20 horas, s depois do hspede solicitar a retirada.
A apresentao deve ser impecvel, existe um procedimento que indica quais os elementos
que fazem parte do servio (roupa, equipamento, arrumao, jornal, etc.).
Os pratos sero de elevada qualidade e apresentados com elegncia.
As regras de servio bsicas so:
Temperatura apropriada de alimento e bebida
Manteiga temperatura correcta, fcil de barrar.
Pes e massas levemente aquecidos.
Caf e ch preparados na hora.

Pequeno-almoo
Este o servio solicitado com maior frequncia no quarto.
Na noite anterior sero deixados nos quartos ou apartamentos os door knobs que estaro
em pelo menos dois idiomas (ingls ou francs e portugus).
O horrio ser no mnimo das 6 s 10 horas.
Indicar as horas em que ser realizada a recolha dos door knobs, deve realizar-se uma
segunda recolha pelo menos duas horas depois da primeira.
O pequeno-almoo, desde a sua solicitao at o seu servio, deve demorar menos de 15
minutos. Informar telefonicamente o hspede sempre que haja demora.
Quando o pequeno-almoo continental demora a ser servido mais de meia hora dever ser
oferecido gratuitamente o cliente. Esta garantia deve estar mencionada especificamente no
door knobs.

Manual de Excelncia no Servio

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O Pedido
Este servio deve estar disponvel das 7 s 12 horas, com excepo do pequeno-almoo
continental que est disponvel 24 horas por dia.
Assegurar-se que o encarregado de tirar pedidos (order taker) de pequeno-almoo fale no
mnimo dois idiomas (ingls ou francs e portugus).
Atende o telefone no mximo aps trs toques.
Atender o telefone: Room Service, bom dia, Sr./a ________, (nome do empregado), posso
ajud-lo?. Devemos dirigir-nos ao hspede pelo seu nome.
Antes de interromper a comunicao, confirmar o pedido para evitar possveis erros.
No formulrio necessrio identificar correctamente o nome do hspede e o nmero do
quarto.
Agradecer sempre a realizao do pedido: Obrigado, Sr./a _____, tenha um bom dia!
O hspede deve ser sempre informado do tempo que demora o servio. Pedir desculpas
sempre que demorar e propor se necessrio alguma alternativa.

O Servio
Bater porta com o dedo indicador e anunciar Room Service. Esperar 15 segundos antes
de bater novamente.
Saudar o hspede, chamando-o pelo seu nome Bom dia, Sr./a ______, seu pedido.
Perguntar ao hspede onde gostaria de fazer a sua refeio. Colocar a bandeja onde lhe
for solicitado ou desdobrar o carrinho e arrumar os talheres.
Conferir a ordem do pequeno-almoo para verificar a sua conformidade.
Oferecer-se para servir as bebidas quentes.
Oferecer-se para abrir as cortinas do quarto.
Solicitar que o cliente assine a nota de encomenda.
Oferecer-se para retirar do quarto qualquer bandeja, talheres ou cestas deixadas anteriormente.
Agradecer ao hspede, dirigir-se a ele pelo seu nome: Obrigado, Sr./a _______, tenha um
bom dia.
Todas as bandejas devem ser retiradas do corredor em menos de uma hora.
Colocar sempre na bandeja ou no trolly um vaso com flores.

50 Manual de Excelncia no Servio

Room Service
O servio de Room Service deve ser realizado com discrio e distino, ser rpido e eficiente
cumprindo as seguintes regras:
Retirar as comandas da mesma forma que as do pequeno-almoo, devem ser incorporadas
as sugestes do dia.
Bater na porta com o dedo indicador ou tocar na campainha e anunciar Room Service,
esperar 15 segundos antes de bater ou tocar a campainha novamente.
Saudar o hspede chamando-o pelo seu nome (anotado no door knobs): Bom dia, Sr./a
_____ seu pedido
Perguntar ao hspede onde gostaria de fazer a refeio. Colocar a bandeja onde lhe for
solicitado ou desdobrar o carrinho e arrumar os talheres.
Colocar as cadeiras prximas do carrinho ou da mesa.
Conferir com o hspede se a refeio est de acordo com o seu pedido.
Abrir e servir as bebidas.
Se o vinho for pedido, oferecer ao hspede a degustao.
Solicitar que o cliente assine a nota de encomenda.
Oferecer-se para retirar do quarto qualquer bandeja, talheres ou cestas deixados anteriormente.
Informar o hspede a que horas o carrinho ou bandeja sero recolhidos.
Agradecer ao hspede, dirigir-se a ele pelo seu nome: Obrigado, Sr./a _______, tenha um
bom dia/noite.

F&B / Bar
O Servio de Bar cada vez mais solicitado nos hotis, quer pelos clientes alojados, quer
por outros que utilizam o servio de restaurante ou mesmo que procuram exclusivamente o
Servio de Bar, pelo que pode ser um carto de visita para novos clientes.
Assegurar-se que algum empregado fale no mnimo uma lngua estrangeira (ingls, francs,
espanhol, ).
Certificar-se que a informao do Bar seja afixada num local visvel e aparea tambm nos
menus do room service e no room directory:
Horrio de abertura e fecho.
Servios de promoo do Bar

Manual de Excelncia no Servio

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Todos os dias deve conferir-se:

A limpeza das instalaes e as reas de servio.
Os aparadores e mveis.
As plantas e flores.
A temperatura e a ventilao.
Verificar se a iluminao e o sistema de som so apropriados ao estilo do Bar e ao cliente
que o frequenta. A msica ambiental deve ser permanente.
Certificar-se que a mise-en-place da sala e das mesas adequada antes da chegada do
cliente (mesas arrumadas e limpas, cadeiras bem colocadas, cinzeiros limpos, carteiras de
fsforos, flores na mesa, etc.).
Antes da abertura o responsvel do Bar, conjuntamente com a sua brigada, devero realizar
todas as tarefas inerentes mise-en-place e prepararem-se para realizar o servio de acordo
com a tipologia de servio definida pelos responsveis da empresa.
O Chefe do Bar verifica no incio do servio a mise-en-place, o equipamento e os produtos
para o servio.
Comprova que todo o pessoal veste o uniforme e verifica a sua aparncia.
Comprova a limpeza das instalaes e da copa, o equipamento e os utenslios.
Verifica o stock e confirma que o aprovisionamento seja o adequado.
Durante o servio o Chefe do Bar supervisiona o atendimento de todos os clientes.
O servio de whisky implica a apresentao da garrafa ao cliente juntamente com o frap
de gelo, as bebidas espirituosas so preparadas no balco e acompanhados pelos misturadores
mesa.
As bebidas so acompanhadas por aperitivos salgados.
Conversar com o cliente para realizar sugestes, faa com que se sinta confortvel.
O ticket da conta s pode ser entregue quando o cliente o solicita ou no fim do servio.

52 Manual de Excelncia no Servio

Servio ao Cliente
No em vo recordamos, mais uma vez, que na hotelaria toda a actividade profissional se
realiza em torno do cliente, este o motivo de existir e o eixo da actividade: oferecer um
servio e excelncia que responda s expectativas do cliente.
O maitre ou empregado de Bar acolhe o cliente de acordo com os costumes locais, sua
chegada ao Bar.
O cliente deve ser ajudado com o seu casaco, guarda-chuva, etc., que so arrumados no
vestirio do Bar, se houver.
Receber o cliente com um sorriso caloroso e convid-lo para sentar so os primeiros passos
a seguir (Bom dia/ Boa tarde/Noite, Sr./a. _______).
Oferecer ao cliente o menu do Bar sempre aberto. Devemos dar tempo ao cliente para
realizar sua encomenda.
Ajudar o cliente na sua escolha e oferecer-lhe a sugesto do cocktail do dia.
Aceitar sempre os pedidos especiais, consultando com o matre as possveis dvidas.
Durante as horas do Happy Hour (Horas Felizes) (17:30 s 19:30 horas), servem-se aperitivos
com as bebidas.
Desde o momento em que o cliente pede a sua bebida no devem passar mais de 5 minutos
at o servir.
O Chefe de Bar realizar, periodicamente, rondas para verificar que os Empregados de Bar
esto disposio do cliente.
O cliente no pode ficar com a impresso de que deve deixar a mesa livre. S devemos
estar junto da mesa quando necessrio.
Quando o copo estiver vazio, perguntaremos ao cliente se deseja outra bebida.
- Os cinzeiros devem ser trocados com frequncia.
A conta s se apresenta quando solicitada, recomenda-se aguardar dois minutos aps o
pedido para apresentar o ticket de caixa.
Uma vez que o cliente realizou o pagamento, devolve-se o troco imediatamente ou entregase o slip do carto se realizou o pagamento mediante carto de crdito.
sada do cliente, agradecemos a visita e convidamo-lo a voltar.
As mesas e cadeira so limpas e arrumadas para as deixar prontas para novos clientes.

Manual de Excelncia no Servio

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F&B / Banquetes
Quando a organizao de Banquetes atinge uma dimenso importante, necessrio contar
com um departamento encarregado da sua gesto e organizao. Habitualmente recebe o
nome de Grupos e para o seu bom funcionamento deve manter uma estreita relao com:
Guest Service, Relaes Pblicas, Cozinha, Restaurante e Governanta.
Certificar-se que a Recepo, Guest Service e a Telefonista recebem semanalmente uma
cpia da programao de banquetes, qualquer alterao informada imediatamente.
Com frequncia necessrio verificar o estado dos sales, independentemente estarem ou
no previstos servios.
O mobilirio do salo deve estar devidamente guardado, para estar em perfeitas condies
no momento de montar o servio.
As plantas e flores dispem-se antes do banquete para que apresentem o melhor aspecto.
Antes do banquete verifica-se o estado das instalaes, equipamento e limpeza das casas
de banho, vestirios e foyer.
Os colaboradores que participam no banquete devem estar devidamente uniformados, em
determinadas ocasies, podem utilizar-se uniformes especiais, e com a aparncia correcta.
Todos os colaboradores devem ser informados do:
Nome dos organizadores.
Tipo de evento a realizar.
Local e horrio.
Nmero de pessoas previsto.
Especificidades do servio.
Todos os chefes de departamento sero informados no incio da semana dos horrios dos
banquetes.
A Ordem do Servio, com todas as especificidades do banquete, distribuda a:
Chefe de Cozinha
Stewarding
Governanta
Manuteno
Financeiro

54 Manual de Excelncia no Servio

Com periodicidade semanal realiza-se uma reunio onde so informados do evento e dos
pormenores da organizao do evento, definem-se as tarefas a realizar por cada
departamento/seco.
Realizar a contratao de servios externos e definir em documento interno as instrues
oportunas para estes servios (florista, equipamento audiovisual, fotografo, etc.).

Contacto e Negociao com o Cliente

A realizao de banquetes para acontecimentos sociais ou profissionais uma actividade de
interesse para o Hotel, entre outras vantagens, esta classe de eventos divulga o nome e servio
do Hotel, influenciando directamente de forma positiva nas contas anuais da unidade hoteleira.
Do primeiro contacto com o cliente depende em grande medida a eventual contratao do
servio. O Responsvel das Relaes Pblicas e de Guest Service so, habitualmente, os
responsveis de negociar estes servios.
Cumprimentar o cliente e propor uma visita guiada pelos sales de banquetes e a todas as
reas de apoio.
Trocar cartes de visita.
Preencher o formulrio onde se indica o nome de cliente e informaes de interesse para
estabelecer futuros contactos comerciais.
Enviar o kit de banquetes e do Hotel para informar das caractersticos dos servios oferecidos.
Realizar um seguimento (follow-up) uns dias aps o envio do kit, no caso de no ter resposta,
questionar os motivos.

Contacto Telefnico
Atender o telefone antes de 3 toques: Bom dia/Boa tarde, fala______, em que posso ajudlo?
Identificar o pedido do cliente e reformul-lo se for possvel (usando o formulrio de reservas).
Realizar uma visita por todas as instalaes do Servio de Banquetes.
Se o cliente no visita as instalaes, enviar brochuras, fotografias, ou vdeo, 48 horas aps
estabelecido o contacto.

Manual de Excelncia no Servio

55

Durante a Visita do Cliente

Receber o cliente na Recepo e acompanh-lo na sua visita s instalaes.
Trocar cartes de visita.
Sugerir o menu e as bebidas a consumir.
Propor os servios auxiliares (vestirios, estacionamento, arranjos florais, msica, menus
de mesa, etc.)
Se o cliente organiza uma reunio de trabalho oferecer todo o material de escritrio (blocos,
canetas, pastas, etc.) e equipamentos de apoio para traduo simultnea, gravao de udio
e vdeo, etc.
Contactar com Guest Service e Recepo se vo precisar de quartos ou apartamentos.
Tomar nota de todas as solicitaes e detalhes importantes para um subsequente follow-up.
Agradecer a visita do cliente.
Enviar imediatamente os documentos do servio ao Departamento de Banquetes.

Proposta Comercial
Informar o cliente verbalmente e por escrito de todos os pormenores do servio.
Realizar o oramento dos servios solicitados.
Definir as condies e prazos de pagamento, informar da eventual necessidade de realizar
um depsito.
Informar dos valores a pagar em caso de cancelamento ou reduo do nmero de participantes.
Estabelecer a durao do evento, ou o horrio limite dos servios prestados (custos da
brigada extra, horas extra do bar, etc.).
Informar o departamento financeiro das condies estabelecidas.
Enviar ao cliente uma proposta escrita acompanhada de todos os documentos descritivos
do servio, num prazo no superior a 24 horas.
Solicitar ao cliente a assinatura do contrato ou proposta.

Antes do Evento
Colocar placas indicativas nos sales, assim como na Recepo e na entrada da sala pelo
menos duas horas antes do servio.
Uma hora antes do evento ser preciso verificar que:
Os sales de banquetes e/ou reunies esto em perfeitas condies de limpeza.

56 Manual de Excelncia no Servio

Verificar o funcionamento dos equipamentos.

Comprovar a temperatura das salas.
Comprovar o estado das flores e plantas.
Verificar a mise-en-place da sala e das mesas.
Verificar o stock de material de escritrio para a reunio.
Verificar o stock de gua mineral.
Fazer uma demonstrao do funcionamento do equipamento.
Apresentar a pessoa responsvel pelo evento que dever:
Estar disponvel para receber os assistentes.
Coordenar o coffee break.
Coordenar o servio de mensagens e telefone.
Estar acessvel durante todo o evento.
Informar o cliente de eventuais mudanas de ltima hora e propor alternativas.

Durante o Evento
Colocar UM AVISO Reunio assim que o evento comear.
Conferir se o coffee break e refeies decorrem no horrio previsto.
Durante o coffee break assegurar-se que:
A arrumao da sala no demora mais de 10 minutos (cinzeiros limpos, reposio de gua,
troca de copos, reposio de papel, etc.).
Os documentos dos clientes no podem ser tocados (notas pessoais, flip charts, etc.).
Conhecer o nvel de satisfao do organizador e dos clientes.

Durante o Banquete
Cumprimentar o cliente no momento da sua chegada.
Assegura-se da presena do matre no salo.
Aceitar pedidos especiais e oferecer alternativas.
Perguntar ao organizador se est satisfeito.
Se o servio de buffet comprovar o seguinte:
A decorao da sala e a disposio dos pratos.
A adequao entre os pratos e o nmero de pessoas.

Manual de Excelncia no Servio

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A reposio do buffet e a temperatura da comida.

A assistncia aos comensais, atendendo s suas necessidades principalmente as preparaes
quentes.
Retirar os pratos sujos entre os servios.
Repor o po e as bebidas.
Manter os cinzeiros limpos.

Depois do Evento
A pessoa encarregada de fazer o fecho do servio a mesma que, acompanhou a gesto e
coordenao do mesmo desde o seu incio.
Agradecer ao cliente no momento da sada.
Assegurar-se da satisfao do organizador. Pedir que assine a factura.
Comprovar o estado da sala aps a sada do cliente e proceder sua limpeza e arrumao.
Fazer uma carta de agradecimento, antes de decorridos 5 dias aps a realizao do evento.
Em caso de reclamao contactar telefonicamente com o cliente, antes de decorrido um
dia. Enviar tambm uma carta.
Em grandes eventos necessrio realizar uma reunio interdepartamental ou elaborar um
relatrio para o distribuir nos seguintes departamentos:
Banquetes
Financeiro
Cozinha
Restaurante
Governanta