Guia de Autodesarrollo de

Competencias

COMPETENCIA

Facilitar la
Vida al Cliente

COMPETENCIA

Facilitar la
Vida al Cliente

Guia de autodesarrollo

Facilitar la Vida al Cliente

Definicin
Es la capacidad de identificar y mantenerse cercano a las reales
necesidades y aspiraciones del cliente y trabajar para facilitarle la
vida. Implica enfocarse en las necesidades no expresadas o futuras
del cliente a fin de configurar soluciones y proporcionar un servicio
de alta calidad, estableciendo relaciones ganar-ganar con el cliente
y basadas en la confianza mutua (Bci - Cliente).
El concepto de cliente se aplica tanto al
cliente interno como externo.

1| Facilitar la Vida al Cliente

Personas que poseen
la competencia

Personas que no poseen

la competencia

Hace un esfuerzo verdadero por cumplir las

expectativas y satisfacer las necesidades de
clientes externos e internos.

No se interesa en los problemas del cliente

y centra su atencin en las operaciones
internas.

Se comunica y obtiene informacin de los

clientes y la usa para mejorar los servicios o
productos.

No piensa primero en el cliente y tampoco

pretende saber lo que l quiere o necesita.

Detecta las necesidades explcitas e

implcitas del cliente.
Establece y mantiene buenas relaciones y de
largo plazo con los clientes, logra obtener su
confianza y respeto.
Ofrece un servicio de alta calidad, para lo
cual toma decisiones, asume responsabilidades, establece relaciones, hace seguimientos y piensa siempre pensando en la
satisfaccin del cliente.
Su actitud es de total disponibilidad para
atender al cliente, con especial cuidado
cuando l est en un perodo crtico, desplegando las acciones que sean necesarias para
facilitarle su vida.

No intenta, ni se esfuerza por conocer las

necesidades e intereses del cliente a travs
de conversaciones, observaciones, etc.
Le cuesta escuchar con inters al cliente y no
le dedica tiempo suficiente en la atencin.
Se muestra defensivo o con mala disposicin
para enfrentarse a crticas, quejas o situaciones especiales de los clientes.
No toma la iniciativa para dar solucin satisfactoria a los requerimientos del cliente.
No se involucra en las reales necesidades
presentes del cliente y se pone a la defensiva
frente a sus requerimientos.
No se preocupa por establecer una relacin
de confianza mutua con el cliente.

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Facilitar la Vida al Cliente

2| Obstculos y creencias
que interfieren el Desarrollo
Responda estas preguntas. Si su respuesta es s a alguna de ellas, significa
que en usted existe ese obstculo para el desarrollo de la competencia, por lo
que deber trabajar para superarlo.

Preguntas
Desconoce las necesidades claves de los clientes externos e
internos?
Le resulta dficil tomar decisiones y responsabilidades ante los
requerimientos de los clientes?
Le resulta difcil comunicarse con los clientes para obtener
mayor informacin e investigar sus necesidades y aspiraciones?
Piensa que su rol es entregar o vender productos/servicios y no
establecer una relacin cliente ganar-ganar, basada en la
confianza mutua?
Se focaliza en manejar los aspectos tcnicos y concretos del negocio y no en desarrollar una relacin satisfactoria a largo plazo
con el cliente?
Le resulta difcil pensar en las necesidades reales y aspiraciones del cliente para facilitarle la vida a largo plazo ?

SI

NO

ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR EL

Nivel 1
DE LA COMPETENCIA

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Facilitar la Vida al Cliente

Definicin
Mantiene una relacin fluida con el cliente.
Mantiene el dilogo con el cliente para entender sus necesidades y
expectativas, y entregarle informacin til. Reconoce a nivel general,
las necesidades del cliente. Conoce el nivel de satisfaccin del
cliente.

1| Gua de Autorreflexin
Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces
usted no ha alcanzado el Nivel 1 de la Competencia y debe trabajar para
desarrollarlo.

Preguntas
Genera espacio y tiempo suficiente al cliente para que
manifieste sus necesidades?
Satisface las necesidades del cliente utilizando los productos y
servicios que estn disponibles en Bci, entregndole informacin
til y actualizada?
Genera una comunicacin abierta y de confianza con el cliente,
para manifestar expectativas mutuas?
De acuerdo a las necesidades del cliente, le entrega informacin
til y actualizada de productos y servicios?
Hace preguntas a su cliente para indagar y entender sus
necesidades reales y poder dar soluciones adecuadas y
oportunas?

SI

NO

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Ejercicios

2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

1 Piense en usted como cliente. Anote lo que le haya

ocurrido durante los 3 ltimos meses en los diferentes

lugares donde ha sido cliente, y describa las cosas que
le hayan hecho sentirse un cliente insatisfecho.

Actividad a realizar en el trabajo: Revise la lista de las cosas que describi en el ejercicio. Determine
si alguna(s) de ella(s) se da en la relacin con sus clientes actuales. Comparta sus reflexiones con su
jefatura y determinen acciones correctivas.

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2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

2 Piense en usted como cliente. Anote lo que le haya ocurrido durante los 3
ltimos meses en los diferentes lugares donde ha sido cliente, y describa
las cosas que le hayan hecho sentirse un cliente satisfecho.

Actividad a realizar en el trabajo: Revise la lista de las cosas que describi en el ejercicio. Determine
cules de ella(s) se dan en la relacin con sus clientes actuales.
Comparta sus reflexiones con su equipo de trabajo y determinen en conjunto acciones para potenciar
este tipo de prcticas que aseguran la satisfaccin del cliente.

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Facilitar la Vida al Cliente

3| Gua de Actividades para realizar en el Trabajo

1

Identifique a sus clientes internos y externos.

Averige lo que necesita su cliente. Genere un espacio de confianza y djelo hablar.

Escuche con especial atencin, haga preguntas y tmese el tiempo necesario

para entender y saber como asistirlo.

Identifique la informacin que el cliente valora y le resulta til. Procure tener dicha informacin
disponible y actualizada.

Busque la forma de mantenerse en contacto con sus clientes y mantngalos informados.

Observe el comportamiento de otros colaboradores que manifiestan habilidades en la

comunicacin con clientes. Obsrvelos en diferentes situaciones y tome nota de las habilidades
particulares que ayudan a mantener una buena interaccin y dar una buena atencin.

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ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR EL

Nivel 2
DE LA COMPETENCIA

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Facilitar la Vida al Cliente

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Definicin
Asume la responsabilidad personal por responderle al cliente.
Emprende acciones orientadas a satisfacer las necesidades del
cliente, responsabilizndose por gestionar sus requerimientos y
solucionar sus problemas con prontitud.
Hace seguimiento a las ofertas planteadas y a los compromisos
asumidos con el cliente para asegurarse que los requerimientos o
problemas del cliente se hayan solucionado oportunamente
Profundiza en el nivel de satisfaccin de los clientes, analizando las
mediciones disponibles y la informacin que obtiene del contacto
directo, y toma acciones orientadas a mejorar su satisfaccin.
Asesora con transparencia en la gestin de soluciones, orientando
al cliente sobre las diferentes alternativas de respuestas a sus
necesidades y buscando acuerdos que compatibilicen los intereses
del cliente y del Bci.

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1| Gua de Autorreflexin
Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces
usted no ha alcanzado el Nivel 2 de la Competencia y debe trabajar para
desarrollarlo.

Preguntas
Cuando su cliente plantea un reclamo, asume compromiso
personal en subsanarlo, sin ponerse defensivo, ofreciendo alternativas efectivas de mejora?
Asume compromiso personal con el cliente para cumplir plazos
establecidos, de acuerdo a la urgencia de sus necesidades y
requerimientos?
Se preocupa de realizar seguimientos de los requerimientos de
su cliente, hasta que se hayan resuelto satisfactoriamente,
informando al cliente (externo-interno) de los resultados?
Le manifiesta al cliente su verdadero compromiso y responsabilidad con la satisfaccin de sus necesidades y resolucin de sus
problemas?
Analiza la informacin disponible para profundizar en el nivel de
satisfaccin de los clientes?
Asesora al cliente sobre las diferentes alternativas disponibles
para resolver sus necesidades, buscando compatibilizar los intereses del cliente y del Bci?

SI

NO

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Ejercicios

2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

1 Piense en su experiencia como cliente y recuerde

una situacin en donde la persona que le atendi, se

responsabiliz en solucionar su reclamo.
Reflexione:

Actividad a realizar en el trabajo: Determine qu elementos, de los identificados en el ejercicio, se dan

en la relacin con sus clientes actuales y cules no.
Identifique qu factores estn dificultando generar responsabilidad y compromiso personal con ellos.
Comparta sus conclusiones con su equipo de trabajo y promueva la generacin de acuerdos.

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2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

2 Piense en una experiencia personal que para usted result insatisfactoria, por
no haber tenido toda la informacin que necesitaba en el momento adecuado.
Conteste las siguientes preguntas:
Se siente satisfecho con la atencin y el servicio que recibe?

Qu esperara que fuera diferente o qu mejorara en el servicio otorgado?

Qu esperara o qu mejorara en la atencin que recibe cuando usted le solicita ayuda, informacin o soporte en relacin a alguna necesidad?

Mencione 3 formas de seguimiento para corroborar la satisfaccin de su cliente, acerca de la

atencin brindada.

Actividad a realizar en el trabajo: A partir de sus reflexiones, implemente un plan de accin para
mejorar la calidad de servicio que entrega a sus clientes. Despus de 3 semanas, solicite feedback a
algunos de sus clientes respecto a las mejoras que ha percibido.

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Facilitar la Vida al Cliente

3| Gua de Actividades para realizar en el Trabajo

1

Trabaje dndose el tiempo para construir una relacin comercial de confianza con su cliente.
Obtenga de l informacin acerca de sus necesidades.

Realice preguntas que le ayuden a aclarar dudas con relacin a los requerimientos de su cliente.
Manifieste su compromiso personal e inters por resolver necesidades y expectativas.

Realice seguimientos peridicos del grado de satisfaccin de su cliente en relacin al

servicio que Ud. le est otorgando. Mantenga a su cliente informado sobre los avances de sus
requerimientos.

Focalice sus acciones, en donde la prioridad sea la satisfaccin de necesidades y requerimientos

de su cliente. De ello, obtenga informacin de su cliente acerca del servicio que le est
proporcionando.

Recuerde, es su cliente quien debe opinar acerca de su trabajo, tome esta informacin valiosa
que ser una gua para mejorar acciones acerca de su atencin.

Responda las necesidades del cliente entregando soporte y ayuda.

Mantngase en contacto con el cliente y envele informacin actualizada sobre los nuevos
productos y servicios.

Escuche con especial atencin los reclamos, utilice su empata y vea las cosas desde la
posicin del cliente, concntrese en entender y no en defender su posicin. Responda a sus
reclamos dando soluciones efectivas, pensando en facilitarle la vida y brindando las alternativas
existentes.

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ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR EL

Nivel 3
DE LA COMPETENCIA

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Facilitar la Vida al Cliente

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Definicin
Mantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente.
Ofrece su disponibilidad para apoyar al cliente especialmente cuando
el cliente se encuentra en un periodo crtico.
Dedica tiempo extra y esfuerzo para estar con el cliente ya sea en la
Sucursal o en el lugar de trabajo del cliente.
Hace esfuerzos concretos para dar valor agregado al cliente.
Estimula y refuerza todas aquellas conductas de su equipo y
actividades de su unidad que consoliden la cultura centrada en el
cliente, (por ej: participar en las reuniones de venta, dominar el
modelo de compra, preocuparse por como sus procesos impactan
en otras reas, etc.)

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1| Gua de Autorreflexin
Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces usted
no ha alcanzado el Nivel 3 de la Competencia y debe trabajar para desarrollarlo.

Preguntas
Dedica tiempo extra para detectar las expectativas de su cliente,
ofreciendo su mayor disponibilidad para satisfacer sus necesidades urgentes?
En reuniones con su equipo refuerza las mejores practicas
que sirvan de modelo para consolidar la cultura centrada en el
cliente?
Se focaliza en dar valor agregado al cliente, ayudando a que las
cosas funcionen lo mejor posible y excedan las expectativas que
l tiene?
Instruye a pares o colaboradores para que cumplan los criterios
de la cultura de servicio al cliente externo e interno?
Es el principal precursor de fomentar las buenas prcticas que
consoliden la cultura centrada en el cliente?
Manifiesta con entusiasmo al resto del equipo la importancia de
concentrarse en las necesidades del cliente y refuerza las conductas que aporten a un servicio de alta calidad?

SI

NO

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Ejercicios

2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

1 Piense en una situacin en la cual usted como cliente

recibi una atencin donde la persona que la brindaba

le ofreci su mayor disponibilidad para satisfacer sus
necesidades en un momento de urgencia.
Responda las siguientes preguntas:
Cul fue el comportamiento de esa persona?

Cmo se sinti usted con el comportamiento de ella y cul fue su reaccin?

Cul fue el resultado de la conversacin?

Se sinti satisfecho posteriormente con la decisin tomada en esa oportunidad?

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2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

Qu conclusin puede sacar de esta experiencia?

Actividad a realizar en el trabajo: A partir de sus conclusiones, elabore un checklist con las mejores
prcticas identificadas en el ejercicio. Observe su comportamiento y determine el grado en que usted
cumple con el checklist. Refuerce estas conductas.

2 Piense en sus clientes actuales (internos y externos). Haga una lista de sus
principales caractersticas y de las necesidades ms importantes
manifestadas por ellos.

Clientes

Caractersticas

Necesidades

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Ejercicios

2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

Reflexione acerca de su disponibilidad con el cliente. Anote aquellas actitudes que
han favorecido en situaciones de urgencia, en donde usted ha realizado esfuerzos
concretos para facilitar la vida de su cliente.

Actividad a realizar en el trabajo: Comparta sus reflexiones con su jefatura o con un par. Pida su
feedback e implemente las acciones necesarias. Evale el resultado de sus acciones.

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3| Gua de Actividades para realizar en el Trabajo

1

Renase frecuentemente con sus clientes. Est siempre disponible para ellos y comunicndose
con ellos. Converse los problemas con sus clientes e infrmeles continuamente lo que se est
haciendo para solucionar sus requerimientos.

Preocpese de hacerle saber que puede contar con su total disponibilidad, hgale sentir que l
es su principal foco de atencin.

Si su cliente manifiesta un requerimiento de urgencia, hgale saber su total disponibilidad

para solucionar cualquier tipo de requeriminto. Dedique tiempo y esfuerzo para solucionar las
necesidades de su cliente, mantngalo informado de los avances.

Renase con su equipo de trabajo una vez por semana y comparta informacin acerca de los
productos y servicios que actualmente Bci ofrece a sus clientes. Refuerze pblicamente aquellas
buenas prcticas de colegas y colaboradores que ayuden facilitar la vida al cliente.

Preocpese de investigar el nivel de satisfaccin de los clientes de manera regular e instruya a

sus colaboradores para actuar rpidamente cuando se detecte una insatisfaccin.

Monitoree el cumplimiento de las prcticas de efectividad comercial.

Reconozca y felicite el comportamiento de los miembros de su equipo que cumplen la cultura
centrada en el cliente y las prcticas de efectividad comercial.

Sea un modelo permanente de los comportamientos y actitudes valorados por la cultura

centrada en el cliente. Haga demostraciones a sus colaboradores.

Dentro de su equipo, identifique los principales aspectos que debera mejorar cada colaborador
en relacin a la efectividad comercial.

Explicite y destaque el comportamiento de compaeros y colaboradores que modelan la cultura

centrada en el cliente del Bci. Comparta las buenas prcticas.

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Facilitar la Vida al Cliente

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ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR EL

Nivel 4
DE LA COMPETENCIA

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Facilitar la Vida al Cliente

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Definicin
Busca informacin sobre necesidades no explcitas del cliente y las
transforma en oportunidades.
Indaga proactivamente ms all de las necesidades expresadas por
el cliente. Ej. Planes de ahorro, inversiones futuras, necesidades de
apoyo por parte de su rea.
Adecua los productos y servicios disponibles a esas necesidades
utilizando todos los recursos tecnolgicos y de servicios que el Bci y
su rea disponen. Ej. Condiciones de pago, tasa de inters.
Profundiza en el conocimiento del negocio del cliente y configura
soluciones de mutuo beneficio, utilizando los productos, canales y
recursos del Bci que sean necesarios. Ej. Uso de los sistemas de apoyo
tecnolgico al servicio del cliente.
Evala y considera en sus decisiones, el impacto de sus procesos
sobre los productos y servicios que brindan las dems reas a los
clientes.

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1| Gua de Autorreflexin
Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces usted
no ha alcanzado el Nivel 4 de la Competencia y debe trabajar para desarrollarlo.

Preguntas
En reuniones con su cliente (externo-interno) indaga en forma
proactiva, necesidades de su cliente que no han sido manifestadas por l?
Dedica tiempo suficiente para profundizar en el conocimiento
del negocio de su cliente y ofrecer los productos y servicios que
generen el mayor beneficio, tanto para su cliente como para el
Bci?
Utiliza los productos, canales y recursos del Bci que sean
necesarios para configurar las soluciones al cliente?
Considera el impacto de sus procesos sobre los productos y
servicios que brindan las dems reas a los clientes?

SI

NO

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Ejercicios

2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

1 Piense en el comportamiento de servicio al cliente final,
que manifiesta el personal de su rea. Responda las
siguientes preguntas:

Tienen un sistema eficiente para indagar proactivamente las necesidades de los clientes, con
resultados medibles y observables?

Tienen un sistema que les permita profundizar en el negocio de su cliente?

Qu actividades realizan para aprovechar los productos, canales, recursos tecnolgicos y de

servicio, para configurarle soluciones integrales al cliente?

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2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

Qu actividades es necesario desarrollar para mejorar la calidad de servicio que da su rea al
cliente?

Actividad a realizar en el trabajo: En la prxima reunin de equipo, solicite 20 minutos para compartir
sus reflexiones. Promueva la generacin de compromisos de mejoramiento.

2 Piense en el comportamiento de servicio al cliente interno que manifiesta

el personal de su rea. Responda las siguientes preguntas:

Tienen un sistema eficiente para indagar proactivamente las necesidades de sus clientes internos, con resultados medibles y observables, en funcin de satisfacer al cliente final?

Tienen una planificacin que les permita reforzar y consolidar la cultura de servicio de manera
continua y sistemtica?

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Ejercicios

2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

Cules son las debilidades y fortalezas que se presentan en la calidad de servicio al cliente interno?

Qu actividades han desarrollado para mejorar los aspectos deficientes?

Qu actividades es necesario desarrollar para mejorar la calidad de servicio al cliente interno, a

fin de satisfacer integralmente al cliente final?

Actividad a realizar en el trabajo: Renase con algunos de sus clientes internos.

Comparta sus conclusiones y solicite su feedback. Implemente acciones de mejoramiento a partir de la
retroalimentacin.

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3| Gua de Actividades para realizar en el Trabajo

1

Realice una gua sealando los pasos a seguir para indagar necesidades que no han sido
manifestadas y profundizar en el conocimiento del negocio del cliente. Seale claramente el tipo
de preguntas que puede realizar (abiertas o cerradas) para extraer informacin fidedigna. Seale
los obstculos que se pueden presentar en cada etapa e indique las formas posibles de evitar
esos obstculos.

Conozca el negocio de sus clientes, converse con l y ofrezca una visita a su lugar de trabajo,
obtenga informacin sobre los diferentes aspectos de su actividad y determine qu necesidades
adicionales puede tener para ofertar nuevos productos. Est atento en fechas importantes de su
cliente, por ejemplo, envele tarjeta de saludos para cumpleaos, aniversario o santo.
Recurdele siempre que usted est disponible para facilitarle la vida.

Piense con antelacin en las cosas que su cliente podra necesitar y no le ha manifestado,
explore ideas, haga una lista de las necesidades de sus clientes y haga tambin una lista de los
productos o servicios que estn disponibles en el Bci.

Busque la forma de adecuar los productos y servicios disponibles en el Bci a las necesidades
reales y especficas de sus clientes. Contraste las listas, encuentre soluciones a las necesidades
de sus clientes y comunquese con ellos para ofrecer estas soluciones.

Analice la gua en conjunto con su equipo. Agregue informacin que ellos puedan aportar.
Instryalos para utilizar esta gua como herramienta para orientarse en situaciones futuras con
el cliente para hacer ms efectiva y eficiente su intervencin.

Analice y revise las mediciones de la calidad de atencin de clientes (servitest, programa puesta
de sol, atencin telefnica, etc.) y defina cursos de accin a partir de esta informacin. Proponga
y/o realice mejoras a los sistemas de medicin.

Identifique y analice el proceso general de entrega de servicios y productos al cliente y cmo su

trabajo impacta en este proceso. Promueva el anlisis en su rea para determinar mbitos de
mejora que impacten al cliente final.

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ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR EL

Nivel 5
DE LA COMPETENCIA

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Facilitar la Vida al Cliente

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Definicin
Establece una relacin a largo plazo con el cliente.
Busca beneficios a largo plazo para el cliente.
Lidera iniciativas de alcance estratgico de alto valor agregado para
el cliente y que constituyen ventajas competitivas claves para Bci.
Toma decisiones buscando mantener una relacin de largo plazo con
los clientes.
Planifica en el mediano y largo plazo todas aquellas actividades que
fomenten y consoliden la cultura centrada en el cliente, buscando
obtener beneficios a largo plazo para el cliente y el Bci.

1| Gua de Autorreflexin
Si responde negativamente alguna de las siguientes preguntas, entonces usted no
ha alcanzado el Nivel 5 de la Competencia y debe trabajar para desarrollarlo.

Preguntas
Conoce a su cliente y se anticipa proactivamente a las necesidades y requerimientos en el largo plazo?
Desarrolla las estrategias necesarias para dar satisfaccin a las
necesidades de los clientes, se preocupa por mantener una
relacin de largo plazo con ellos y asegurar el beneficio mutuo?
Planifica en el mediano y largo plazo actividades para consolidar
la cultura centrada en el cliente?

SI

NO

2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

1 Piense en las prcticas de la cultura centrada en el

cliente impulsada por usted y por las polticas de la

empresa. Responda las siguientes preguntas:

Cmo evala el desempeo de su rea en relacin a la calidad de servicio que presta al cliente
final?

Qu prcticas son las que mejor se desempean?

Su evaluacin personal es consistente con los resultados que arrojan las evaluaciones
realizadas por otras instancias dentro de la organizacin? en qu coinciden y en qu no?

Actividad a realizar en el trabajo: Comparta sus conclusiones con su equipo de trabajo. Determinen en
conjunto qu prcticas de la cultura centrada en el cliente estn ms dbiles en su rea. Promueva el
establecimiento de acciones de mejoramiento.

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2| Gua de Ejercicios para Reflexionar

2 Piense en las prcticas de la cultura centrada en el cliente impulsada por

usted y por las polticas de la empresa. Responda las siguientes preguntas:

Qu objetivos y estrategias se planteara para mejorar la calidad de servicio de su rea al cliente,
en la situacin actual?

Qu objetivos y estrategias se planteara para asegurar la satisfaccin de sus clientes, en el

mediano y largo plazo?

Actividad a realizar en el trabajo: Identifique qu otras reas de la organizacin resultan claves para
implementar las mejoras propuestas en el ejercicio. Renase con algn(os) colega(s) de esa(s) rea(s) y
comparta sus conclusiones. Promueva el establecimiento de acuerdos de mejoramiento.

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3| Gua de Actividades para realizar en el Trabajo

1

Entreviste a personas que no pertenezcan a la organizacin para obtener informacin sobre su

opinin de la empresa. Utilice ese feedback para introducir mejoras en la calidad del servicio
ofrece.

Estudie las innovaciones de la competencia y descubra oportunidades para mejorar o

desarrollar tecnologa de mayor calidad para poner al servicio de su cliente-socio.

Identifique las oportunidades que se encuentran en las necesidades de largo plazo de sus
clientes. Organice reuniones con ellos para planificar acciones que permitan aprovechar esas
oportunidades.

D a conocer, modifique o cambie los procedimientos de su compaa que no sean eficientes o

no estn bien evaluados por los clientes.

Renase peridicamente con sus clientes claves para obtener feedback sobre la calidad de
servicio de su rea y/o de la empresa en general.

Utilice toda la informacin que pueda obtener, para generar e implementar programas que
sirvan para consolidar la calidad de servicio dentro de su rea.

Defina los comportamientos y actividades a realizar para mejorar la calidad de servicio.

Promueva el desarrollo de nuevos productos, procedimientos y servicios, que permitan

incrementar el nivel de satisfaccin de los clientes.

Investigue las acciones y procedimientos utilizados en otras reas de la organizacin y que

apuntan a mejorar la calidad de servicio.

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Facilitar la Vida al Cliente

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