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A31003-S2270-M104-4-78A9
Este documento contiene slo descripciones generales o prestaciones que en el caso de aplicacin
concreto pueden no coincidir exactamente con lo
descrito, o bien haber sido modificadas como consecuencia de un ulterior desarrollo del producto. Por
ello, la presencia de las prestaciones deseadas slo
ser vinculante si se ha estipulado expresamente al
concluir el contrato. Reservada la posibilidad de suministro y modificaciones tcnicas.
OpenScape, OpenStage y HiPath son marcas registradas de Siemens Enterprise
Communications GmbH & Co. KG.
Todos los dems nombres de marcas, productos y
servicios son marcas comerciales o marcas registradas de sus respectivos propietarios.
Contenido
Contenido
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2 Introduccin a informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1 Descripcin general de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1.1 Tipos bsicos de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.1.2 Recursos de los que se puede informar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.1.3 Disponibilidad de recursos, por tipo de informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.2 Definicin, generacin y visualizacin de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.2.1 Informes personalizados e informes predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.2.2 Proceso bsico para la creacin de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3 Fundamentos bsicos para interpretar informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1 Tipos de informes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.1 Descripcin de los informes en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.2 Descripcin de los informes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.3 Descripcin de los informes acumulados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.4 Descripcin de los informes de actividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.5 Opciones de licencia, Manager e informes que afectan al contenido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2 Diferencias entre el sistema central de informes y el sistema local de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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4 Informes predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1 Informes en tiempo real predefinidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.1 Informe de estado de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.2 Informe de estado de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.3 Informe de contactos activos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.4 Informe de devolucin de llamada activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.5 Informe de estado de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.6 Informe estadstico de red por cola de espera en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.7 Informe en tiempo real de rendimiento de red del sitio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2 Informes acumulados predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.1 Informe acumulado resumen de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.2 Informe acumulado resumen de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.3 Informe acumulado resumen de devolucin de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.4 Informe acumulado resumen de cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2.5 Informe acumulado de trfico de red por cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3 Informes histricos predefinidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.1 Informe resumen de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.2 Informe de rendimiento de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.3 Informe de resolucin de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.4 Informe histrico de usuario por cola de espera. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.5 Informe resumen de grupo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.6 Informe histrico de contacto/origen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.7 Informe histrico resumen de devolucin de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.8 Informe histrico detallado de devolucin de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.9 Informe de perfil de contactos abandonados por cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Contenido
4.3.10
4.3.11
4.3.12
4.3.13
4.3.14
4.3.15
4.3.16
66
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Contenido
144
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7 Terminologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
A Clculos de datos de informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A.1 Descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A.2 Clculos de estadsticas en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A.3 Clculo de estadsticas de margen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Indice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Contenido
Introduccin a informes
Descripcin general de informes
2 Introduccin a informes
Para mejorar la productividad, las caractersticas de informes de OpenScape
Contact Center permiten evaluar el estado actual del centro de contactos y de los
elementos que contiene, ver estadsticas histricas de rendimiento y vigilar el
progreso diario. Este captulo le prepara para los captulos posteriores, que
proporcionan informacin necesaria para interpretar, disear y elegir los informes
utilizados en el sitio.
Introduccin a informes
Descripcin general de informes
Informe acumulado
Informe de actividad
Cada tipo de informe sirve para un propsito especfico del centro de contactos:
10
Tiempo real
Acumulado
Histrico
Introduccin a informes
Descripcin general de informes
Actividad
Usuarios
Grupos o grupos
virtuales
Contactos
Devoluciones de
llamada
Colas de espera
Orgenes
Destinos
supervisados
Motivos de
posprocesamiento
Motivos de estado
de usuario
Sitios
Tabla 1
11
Introduccin a informes
Descripcin general de informes
Acumulado
Histrico
Usuarios
Grupo o grupo
virtual
Contactos
Devoluciones
de llamada
Colas de espera
Destinos
supervisados
Motivos de posprocesamiento
Motivos de
estado de
usuario
Tabla 2
Orgenes
Sitios
Actividad
NOTA: Para leer una introduccin detallada de cada tipo de informe, incluida su
visualizacin y opciones de contenido, consulte la Seccin 3.1, "Tipos de
informes", en pg. 15.
12
Introduccin a informes
Definicin, generacin y visualizacin de informes
13
Introduccin a informes
Definicin, generacin y visualizacin de informes
Decida lo siguiente:
Consulte Seccin 3.1, "Tipos de
Tipo de recurso sobre el que desee
informes", en pg. 15.
realizar el informe (por ejemplo, usuarios).
El tipo de informe que desea generar
(tiempo real, acumulado, histrico o de
actividad).
Tabla 3
14
Para ms informacin
Consulte al administrador de
OpenScape Contact Center o el
Manual de administracin de
Manager.
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Los informes histricos suelen utilizarse para evaluar el rendimiento del centro
de contactos, la productividad de cada cola de espera y usuario y la eficacia de
la configuracin.
Para ms informacin, consulte:
20
Los informes acumulados son informes en lnea y estn diseados para este
uso.
Al igual que los informes histricos, los informes acumulados contienen datos
tabulares y diagramas de una sola estadstica. Sin embargo, a diferencia de
los informes histricos, los diagramas de estadsticas pueden incluir una
lnea de tendencia que compara los intervalos del da en curso con los
mismos intervalos del da anterior o del mismo da de la semana pasada. La
figura siguiente muestra un informe acumulado en el que la informacin
aparece nicamente en forma de diagrama.
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22
Puede utilizarse este tipo de informe para investigar las actividades de los
usuarios minuto por minuto. Por ejemplo, con respecto a los orgenes, si un
cliente se ha quejado de un excesivo tiempo de retencin o tiempo de espera en
un contacto en particular, podra utilizar un informe de actividad para obtener los
detalles concretos de ese contacto.
Si hay varias ubicaciones configuradas, puede basar los informes de actividad
de usuario en la zona horaria del sitio local o de la ubicacin del usuario.
NOTA: Los informes de actividad de usuario slo estn disponibles si el sitio
tiene un nivel de informes Completo. Para obtener informacin sobre el nivel de
restriccin de informes, consulte la Seccin 3.1.5.1, "Nivel de informes con
licencia", en pg. 25.
Es posible generar tres tipos de informes de actividad:
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La Tabla 4 describe las opciones Informar por y muestra los tipos de informes
especficos en los que estn disponibles.
Opcin
Informar por
Descripcin y notas
Agregado
Un agregado es un conjunto de
colas de espera definido en el sitio.
Esta opcin elimina los detalles del
nivel de cola de espera y presenta
las estadsticas y resmenes
nicamente en el nivel de agregado.
Acumulado de devoluciones de
llamada
Histrico de devolucin de
llamada
Cola de espera en tiempo real
Acumulado de cola de espera
Motivo de posprocesamiento
histrico
Motivo de posprocesamiento
acumulado
Acumulado de usuario
Histrico de usuario
Motivo de posprocesamiento
acumulado
Motivo de posprocesamiento
histrico
Motivo de estado de usuario
acumulado
Motivo de estado de usuario
histrico
27
Opcin
Informar por
Descripcin y notas
Cola de
espera
Cola por
usuario
Resultado
Histrico de devolucin de
llamada
Sitio
Acumulado de usuario
Histrico de usuario
Motivo de posprocesamiento
acumulado
Motivo de posprocesamiento
histrico
Motivo de estado de usuario
acumulado
Motivo de estado de usuario
histrico
Usuario
Tabla 4
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Opcin
Informar por
Descripcin y notas
Usuario por
cola
Histrico de usuario
Tabla 4
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30
Durante el da, los datos de contacto sin procesar se acumulan para generar
informes inmediatos de datos a intervalos de 15 minutos o una hora. Una vez al
da, a la hora del mantenimiento de la base de datos, se calculan los datos
acumulados para los informes diarios, semanales y mensuales. En ese mismo
momento, se importan al sitio del sistema central de informes todos los cambios
de configuracin de los sitios locales, como las nuevas definiciones de usuario.
Las principales diferencias entre los informes que se generan en un sitio local y
los que se generan en una mquina servidor del sistema central de informes son
las siguientes:
Los informes generados en un sitio local incluyen los totales del recurso
objeto del informe (por ejemplo, usuarios) desglosados por intervalo. Los
informes generados en una mquina servidor del sistema central de informes
tambin incluyen los totales de cada sitio objeto del informe; los recursos
estudiados se agrupan por sitio.
31
mquina servidor del sistema central de informes en la zona horaria del sitio
remoto, el sitio del sistema central de informes o la ubicacin del usuario.
Para ms informacin sobre las opciones de zona horaria, consulte la
Seccin 6.4, "Efecto de varias zonas horarias en informes histricos", en pg.
134.
32
Informes predefinidos
4 Informes predefinidos
La aplicacin Manager de OpenScape Contact Center proporciona una serie de
definiciones de informe predefinidas que contienen los datos ms habituales
sobre los que se suele informar. Estos informes pueden resultar tiles para llevar
un seguimiento de los problemas, evaluar la eficacia del centro de contactos y de
determinados recursos u optimizar la configuracin. Puede utilizar los informes
tal como se suministran o copiarlos y modificar la definicin en funcin de sus
necesidades. La Tabla 5 enumera todos los informes predefinidos que estn
disponibles.
En este captulo, podr ver las opciones Tiempo real, Acumulado e Histrico
incrustadas en los nombres del informe. Esto le ayudar a distinguir entre
informes con nombres similares.
NOTA: En un entorno de alta disponibilidad (recuperacin intermedia), las
estadsticas en tiempo real, acumuladas e histricas siempre reflejan la actividad
de la mquina servidor a la que est conectada la aplicacin Manager.
Recurso
Tiempo real
Usuarios
Grupos o
grupos
virtuales
Contactos
Informe de
contactos activos
(ninguno)
Devoluciones
de llamada
Informe de
devolucin de
llamada activa
Tabla 5
Acumulado
Histrico
Informe histrico de
contacto/origen
33
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
Recurso
Tiempo real
Colas de
espera
Destinos
(ninguno)
(ninguno)
Informe de destino
Motivos de
posprocesamiento
(ninguno)
(ninguno)
Informe de motivo
de
posprocesamiento
de usuario
Motivos de
estado de
usuario
(ninguno)
(ninguno)
Informe histrico de
motivo de estado de
usuario
Sitios
Tabla 5
Acumulado
Histrico
(ninguno)
34
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
Nombre
ID
Actual (Estado)
Tiempo (Estado)
35
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
Nombre
Registrado (Usuarios)
Disponible (Usuarios)
36
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
Nombre
Tiempo (Estado)
37
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
Actual (Estado)
Descripcin
Actual (Prioridad)
Usuarios aptos
38
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
Nombre
Origen
Actual (Estado)
Nmero de cliente
Agente creador
Cantidad (Intento)
39
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
40
Nombre
Recibido (Contactos)
Contestados (Contactos)
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
41
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
Nombre
Recibido (Contactos)
Contestados (Contactos)
Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en los
informes estadsticos de red por cola de espera en tiempo real, consulte la
Seccin 5.1.5, "Estadsticas de cola de espera en tiempo real", en pg. 81.
42
Informes predefinidos
Informes en tiempo real predefinidos
Nombre
Utilizacin
43
Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos
Para obtener una descripcin detallada de todas las columnas disponibles en los
informes en tiempo real de rendimiento de red del sitio, consulte la Seccin 5.1.6,
"Estadsticas de sitio en tiempo real", en pg. 83.
44
Nombre
Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos
Utilizacin
Enrutado (Ofrecidas)
Enrutado (Procesados)
Directo (Procesados)
Retenidas (Enrutadas)
Comparar estadsticas de varios usuarios puede ser til para localizar a los que
necesitan formacin para procesar contactos.
Para ms informacin sobre el rendimiento de usuario, consulte la Seccin 4.3.2,
"Informe de rendimiento de usuario", en pg. 53.
45
Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos
Nombre
Primaria (Recibidas)
Desbordamiento (Recibidas)
Primaria (Ofrecidas)
Desbordamiento (Ofrecidas)
Todo (Recibidas)
46
Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos
Nombre
47
Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos
Nombre
Todo (Recibidas)
Todo (Contestadas)
Abandonadas
Nivel de servicio
Tasa de abandono
48
Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos
Los indicadores principales de este informe son los valores de tiempo de espera
medio y nivel de servicio. Presentan un resumen detallado de la eficacia con que
se procesan los contactos que llegan a esta cola de espera e incluyen la
siguiente informacin:
Cunto tiempo esperan los clientes hasta que un usuario los atiende.
49
Informes predefinidos
Informes acumulados predefinidos
NOTA: Adems de este informe acumulado, tambin hay una versin histrica,
el informe histrico de trfico de red por cola de espera.
Este informe contiene las siguientes columnas:
50
Nombre
Todo (Recibidas)
Todo (Contestadas)
Todo (Redireccionadas)
En red (Recibidas)
Nivel de servicio
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
51
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Nombre
Enrutado (Ofrecidas)
Enrutado (Procesados)
Retenidas (Enrutadas)
52
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Este informe se emplea sobre todo para evaluar cmo est procesando un
usuario los contactos que se le ofrecen. Adems de analizar recuentos bsicos,
como contactos ofrecidos, procesados, retenidos y abandonados, este informe
incluye otros detalles desglosados que permiten:
Comparar estadsticas de varios usuarios puede ser til para localizar a los que
necesitan formacin para procesar contactos.
Para ms informacin sobre el rendimiento de usuario, consulte la Seccin 4.3.2,
"Informe de rendimiento de usuario", en pg. 53.
Nombre
53
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Si este informe indica algn problema, consulte los informes siguientes para
obtener ms informacin:
54
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Nombre
Enrutado (Procesados)
Terminado (Enrutadas)
Transferidas (Enrutadas)
55
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Nombre
Ofrecidas (Enrutadas)
Procesadas (Enrutadas)
56
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
57
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
58
Nombre
Todo (Recibidas)
Todo (Ofrecidas)
Primaria (Recibidas)
Desbordamiento (Recibidas)
Primaria (Transferidas)
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
59
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Este informe tambin sirve de punto de partida para investigar una situacin
relativa a un contacto determinado de un origen dado.
60
Origen
Recibido (Contactos)
Contestados (Contactos)
Abandonadas (Contactos)
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Redireccionados (Contactos)
Tasa de abandono
El informe de actividad de origen puede ser til para averiguar los detalles
sobre los contactos de un origen determinado. Para obtener detalles,
consulte Seccin 3.1.4, "Descripcin de los informes de actividad", en pg.
22.
61
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Nombre
62
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Resultado
Origen
63
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Cola de espera
Intentos
64
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Nombre
Todo (Recibidas)
Tasa de abandono
Abandonadas
65
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Si este informe indica algn problema, consulte los informes siguientes para
obtener ms informacin:
Nombre
Todo (Recibidas)
Todo (Contestadas)
Nivel de servicio
66
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Nombre
Todo (Recibidas)
Todo (Contestadas)
Abandonadas
67
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Nivel de servicio
Tasa de abandono
Cunto tiempo esperan los clientes hasta que un usuario los atiende.
68
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Este informe se utiliza para mostrar las diferencias de rendimiento de todos los
usuarios a los que se les han ofrecido contactos de determinadas colas de
espera. Las estadsticas de contacto proporcionan un perfil pormenorizado de
los indicadores principales de rendimiento de las colas de espera desglosados
por usuario. Las estadsticas de tiempo medio estn ms orientadas a usuarios
y pueden resultar tiles para averiguar las habilidades de cada usuario que
procesa los contactos de una cola de espera determinada.
NOTA: Aunque comparar las estadsticas de usuario de una sola cola de espera
puede proporcionar informacin til, no es necesariamente el caso cuando se
comparan estadsticas entre varias colas de espera. Cuando se trata de colas de
espera con propsitos diferentes, como ventas y asistencia, lo que se espera de
indicadores como el tiempo de espera y el tiempo de procesamiento de contactos
puede ser radicalmente diferente.
Este informe contiene las siguientes columnas:
Nombre
Recibido (Contactos)
Contestados (Contactos)
69
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Abandonadas (Contactos)
Redireccionados (Contactos)
70
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Destino
Recibido (Contactos)
Contestados (Contactos)
Abandonadas (Contactos)
71
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
72
Nombre
Motivo de posprocesamiento
Cantidad
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
73
Informes predefinidos
Informes histricos predefinidos
Este informe resulta til para comparar las actividades de varios usuarios o
investigar detalles pertenecientes a un solo usuario. En conjunto, el informe
puede ser til para mostrar la cantidad de tiempo empleado en actividades como
asistir a reuniones, posprocesar y otros usos generales de los estados Actividad
y No disponible.
La comparacin usuario por usuario puede ayudarle a identificar a las personas
que quiz necesiten formacin complementaria. Adems de los resmenes, en
el nivel de usuario tambin es posible ver por intervalos el uso de los motivos de
actividad y los motivos de disponible de un usuario.
Este informe contiene las siguientes columnas:
Nombre
ID
Motivo de estado
Cantidad
Tiempo total
Tiempo medio
74
75
Columna
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Nombre de cola de
espera de asociada
Descripcin
Extensin
ID
Ubicacin
Registrado en
medios
Nombre
Tipo (Contacto)
Tabla 6
76
Columna
Descripcin
Categora: Procesamiento
Tiempo
Categora: Estado
Actual
Tiempo
Tiempo
Tabla 6
77
Columna
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Nombre
Desbordamiento
Primaria
Categora: Usuarios
Disponible
Registrado
No disponible
Actividad
Tabla 7
78
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Descripcin
Destino
Usuarios aptos
Medios
Nombre
Origen
Tiempo de espera
Tabla 8
79
Columna
Descripcin
Categora: Prioridad
Actual
Categora: Estado
Actual
Tiempo
Tabla 8
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Agente creador
Nmero de cliente
Descripcin
Origen
Nombre
Categora: Intento
Agente
Cantidad
Estado
Tabla 9
80
Columna
Descripcin
Categora: Estado
Actual
Tiempo
Tabla 9
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Nombre
Medios
Categora: Contactos
Abandonadas
Contestados
Tabla 10
81
Columna
Descripcin
En cola de espera
Desbordadas
Recibido
Recibidos - En red
Redireccionados
Estimado
Turno
Turno
Tabla 10
82
Columna
Descripcin
Turno
Contacto ms
antiguo
Media de abandono Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola
en turno
antes de ser abandonados, basado en los contactos abandonados
desde el inicio del turno actual. Los contactos contestados o
redireccionados no se incluyen en este clculo.
Media de respuesta Promedio de tiempo que los contactos han esperado en esta cola
en turno
antes de ser contestados, basado en los contactos contestados
desde el inicio del turno actual. Los contactos abandonados o
redireccionados no se incluyen en este clculo.
Tabla 10
Columna
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Tabla 11
83
Columna
Descripcin
Nombre
Utilizacin
Categora: Contactos
Contactos de
devolucin de
llamada en cola de
espera
Contactos de voz en
cola de espera
Contactos colab. en
lnea en cola esp.
Estimado
Respuesta actual
estimada
Tabla 11
84
85
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Primer medio en
registrarse
Primer registro
ID
ltimo medio en
finalizar registro
ltimo fin de registro Indicador de hora de la ltima finalizacin de registro del usuario.
Si el usuario no ha finalizado el registro durante este periodo, el
valor est vaco.
Ubicacin
Tabla 12
86
Columna
Descripcin
Tiempo mximo de
procesamiento de
enrutados
Nombre
Enrutados sin
procesar
Utilizacin
87
Columna
Descripcin
Procesadas
Sonando
Enrutadas
consultadas
Procesadas
enrutadas
Enrutadas retenidas
Procesamiento
enrutado
Enrutadas con
conversacin
Actividad
Categora:
Procesados
Todo
Directo
Directas entrantes
Directas internas
Correo electrnico
directo saliente
Directas salientes
Recuperado
Enrutado
Otras enrutadas
Enrutadas
desbordadas
Tabla 12
88
Columna
Descripcin
Enrutadas primarias
Categora: Iniciados
Todo
Directo
Correo directo
Directas internas
Directas salientes
Enrutado
Categora: Ofrecidos
Todo
Directo
Reservadas
Enrutado
Otras enrutadas
Tabla 12
89
Columna
Descripcin
Enrutadas
desbordadas
Enrutadas primarias
Correo directo
saliente procesado
Otros
Sonando
Procesadas
enrutadas
No disponible
Actividad
Categora: Enrutados
Tabla 12
90
Columna
Descripcin
Consultadas
Diferido
Rechazar correo
Correo electrnico
consultado
Retenidas
Alcanzado tiempo
mx. sonando
Desbordadas
retenidas
Primarias retenidas
Devueltas a cola de
espera
Tabla 12
91
Columna
Descripcin
Terminado
Transferidas
Desbordamiento
Primaria
Correo directo
saliente procesado
Procesadas directas Tiempo total que el usuario ocup procesando contactos directos.
Procesadas directas Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos
entrantes
de voz directos entrantes.
Procesadas directas Tiempo total que el usuario ha empleado procesando contactos
internas
de voz directos internos.
Tabla 12
92
Columna
Descripcin
Registrado
Otros
Tabla 12
93
Columna
Descripcin
Pendiente
Sonando
Enrutadas
consultadas
Procesadas
enrutadas
Enrutadas retenidas
Procesamiento
enrutado
Tabla 12
94
Columna
Descripcin
Enrutadas con
conversacin
No disponible
Actividad
Tabla 12
Columna
Descripcin
Categora: (Ninguna)
ID
Ubicacin
Nombre
Tabla 13
95
Columna
Descripcin
Correo electrnico
diferido
Procesadas
Retenidas
Categora: Enrutados
Abandonado
mientras llamaba
Consultada
Correo electrnico
diferido
Procesadas
Retenidas
Iniciado
Ofrecidas
Reservadas
Transferidas
Tabla 13
96
Columna
Descripcin
Sin procesar
Tabla 13
Columna
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Nombre
Recibidas aqu
Nmero de contactos de OpenScape Contact Center ofrecidos a
ofrecidas en otra parte otro grupo en lugar de al grupo primario configurado para
procesar estos contactos.
Tabla 14
97
Columna
Descripcin
Categora: Consultados
Todo
Desbordamiento
Primaria
Tabla 14
98
Columna
Descripcin
Inicio intervalo
Mximo
Mnimo
Categora: Ofrecidos
Todo
Desbordamiento
Primaria
Categora: Recibidos
Todo
Desbordamiento
Primaria
Categora: Transferidos
Todo
Tabla 14
99
Columna
Descripcin
Desbordamiento
Primaria
Tabla 14
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Tasa de abandono
Destino
Nombre cola de
espera
Tabla 15
100
Columna
Descripcin
Origen
Espera
Categora: Contactos
Abandonadas
Contestados
Correo procesado
automticamente
Recibido
Redireccionados
Devueltas a cola de
espera
Desconectadas por
el sistema
Transferido fuera del Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera que el
ambito
usuario ha reenviado despus a otro destino en el periodo de
tiempo especificado. Algunos ejemplos de nuevos destinos
incluyen una extensin, una direccin de correo electrnico o una
IVR.
Tabla 15
101
Columna
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Nombre
Intentos
Ms de un intento
Tabla 16
102
Columna
Descripcin
Eliminado
Porcentaje correcto
Porcentaje
incorrecto
En cola de espera
antes de
Alcanzado reintento
mx.
Agenda vencida
Con xito
Tiempo agotado
Intentos
Sin xito
103
Columna
Descripcin
Media
Tabla 16
Descripcin
Intentos
ltimo nmero de
telfono intentado
ltimo usuario
Origen
Cola de espera
Tabla 17
104
Columna
Descripcin
Resultado
Intentos
Tabla 17
105
Columna
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Abandonadas
Tasa de abandono
Tasa de respuesta
Nombre
Recibidos - Tasa de
conectados en red
Redireccionados
Transferido fuera del Nmero de contactos enrutados a esta cola de espera que el
ambito
usuario ha transferido fuera de mbito.
Categora: Abandonadas en intervalo
Tabla 18
106
Columna
Descripcin
Categora: Contestados
Todo
Desbordamiento
Primaria
Tabla 18
107
Columna
Descripcin
Todo
Contestar
Redireccionados
Categora: Contactos
Media
Fin intervalo
Inicio intervalo
Mximo
Mnimo
108
Columna
Descripcin
Total
Total
Total
Todo
Contestar
Redireccionados
Tabla 18
109
Columna
Descripcin
Categora: Desbordamiento
Media
Mximo
Mnimo
Categora: Recibidos
Todo
Devueltas a cola de
espera
En red
Categora: Redireccionados
Todo
Fuera de red
Fuera de mbito
Tabla 18
110
Columna
Descripcin
Total
Tabla 18
Columna
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Nombre
Contacto
Correo electrnico
diferido
Retenidas
Redireccionados
Categora: Contactos
Tabla 19
111
Columna
Descripcin
Abandonadas
Contestados
Consultada
Correo electrnico
diferido
Retenidas
Recibido
Redireccionados
Reservadas
Tabla 19
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Tasa de abandono
Tiempo de espera
medio
Tabla 20
112
Columna
Descripcin
Nombre
Destino
Categora: Contactos
Redireccionados Fuera de red
Abandonadas
Contestados
Correo procesado
automticamente
Recibido
Recibidos - En red
Recibidos - Tasa de
conectados en red
Redireccionados
113
Columna
Descripcin
Devueltas a cola de
espera
Desconectadas por
el sistema
Total
Tabla 20
114
Columna
Descripcin
Inicio intervalo
Tabla 20
Descripcin
Categora: (Ninguna)
Cantidad
ID
Ubicacin
Nombre
Motivo de
Motivo de posprocesamiento del que se informa tal y como se define en
posprocesa OpenScape Contact Center.
miento
Tabla 21
115
Descripcin
Tiempo medio
Cantidad
ID
Ubicacin
Nombre
Motivo de estado
Tiempo total
Tabla 22
116
Actividad
Descripcin
Contacto cancelado
por usuario
Aplazamiento de
Hora en que se ha recuperado un mensaje de correo electrnico
contacto recuperado enrutado desde este usuario.
del usuario
Consulta externa de Hora en que se ha recuperado un correo electrnico consultado
contacto recuperada externamente desde este usuario (y se ha vuelto a introducir en
del usuario
la cola de espera) por haberse alcanzado el tiempo mximo de
consulta externa.
Contacto reenviado
del usuario
Contacto atendido
desde usuario
Contacto enviado
por el usuario
Contacto transferido
a usuario
Contactos
abandonados por el
llamante
Hora en que:
En voz, el llamante ha abandonado el contacto mientras
sonaba en esta extensin de usuario.
En colaboracin en lnea, el navegante en la web ha
abandonado el contacto estando ste pendiente en el
escritorio del usuario.
117
Actividad
Descripcin
Contacto de
llamadas en espera
del usuario
Contacto concluido
por el usuario
Usuario Consultado
Primera conferencia
de usuario
Primer aplazamiento Hora en que el usuario ha diferido por primera vez un contacto de
de usuario
correo electrnico.
Reanudacin de
Hora en que el usuario ha reanudado el primer contacto de correo
primer aplazamiento electrnico diferido.
de usuario
Primera consulta
externa de usuario
Reanudacin de
primera consulta
externa de usuario
Primera retencin de Hora en que el usuario ha retenido por primera vez el contacto.
usuario
Contacto omitido por Hora en que ha vencido el contacto de devolucin de llamada
el usuario
ofrecido en el escritorio del usuario por no haberse aceptado en
el lmite de tiempo permitido.
Contacto iniciado por Hora a la que el usuario ha iniciado un contacto:
el usuario
En voz, es el momento en que un usuario ha marcado el
nmero de un contacto de voz.
En correo electrnico, es el momento en que un usuario ha
redactado un nuevo contacto de correo electrnico directo
saliente. Se muestra la direccin de correo electrnico del
destino.
En colaboracin en lnea, es el momento en que un usuario ha
iniciado un contacto devolvindolo a cola de espera.
Registro finalizado
de usuario
Registro de usuario
Tabla 23
118
Actividad
Descripcin
Contacto atendido
por el usuario
Contacto transferido
de usuario
Devueltos a cola de
espera por usuario
Usuario no
disponible
Usuario con
actividad
Tabla 23
Descripcin
Contacto
abandonado
Contacto
abandonado en
estado pendiente
Contacto
abandonado
sonando
Contacto rechazado
por agente
Tabla 24
119
Actividad
Descripcin
Conferencia de
contacto
Primer aplazamiento Hora a la que el usuario ha diferido por primera vez un contacto
de contacto
de voz.
Primera retencin de Hora en que el usuario ha retenido por primera vez el contacto de
contacto
voz.
Contacto reenviado
Contacto rechazado
por Manager
Contacto fuera de red Hora en que el contacto se ha distribuido en red a otro sitio.
Contacto aparcado
Contacto atendido
Tabla 24
120
Actividad
Descripcin
Contacto en cola de
espera
Contacto rechazado
por el sistema
Contacto
desconectado por el
sistema
Contacto transferido
Tabla 24
Descripcin
Primer inicio de
agenda
trnsito
Origen
Prioridad
Cola de espera
Tabla 25
121
Columna (categora)
Tipo (Contacto)
Actual (Estado)
Actual (Estado excluidos contactos directos)
Procesamiento (Tiempo)
Actual (Estado)
Tiempo de espera
Devolucin de llamada en
tiempo real
Tabla 26
122
Origen
Actual (Estado)
Informe
Columna (categora)
Utilizacin
Contactos de devolucin de llamada en cola de espera
(Contactos)
Contactos de correo electrnico en cola de espera
(Contactos)
En cola de espera (Contactos)
Contactos de voz en cola de espera (Contactos)
Contactos de colaboracin en lnea en cola de espera
(Contactos)
Actual (Nivel de servicio)
Estimado (Nivel de servicio)
Media de respuesta actual (Tiempo de espera)
Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)
Acumulado e histrico de
usuario
Utilizacin
Acumulado e histrico de
devolucin de llamada
Todo (Contestados)
Abandonadas (Tiempo de espera medio)
Contestados (Tiempo de espera medio)
Abandonadas
Tasa de abandono
Tasa de respuesta
Nivel de servicio
Todo (Recibidos)
Tabla 26
123
Informe
Columna (categora)
Contacto histrico
Abandonados (Contactos)
Contestados (Contactos)
Recibidos (Contactos)
Contactos (Tiempo medio)
Espera (Tiempo medio)
Acumulado e histrico de
destino supervisado
Abandonados (Contactos)
Contestados (Contactos)
Recibidos (Contactos)
Tasa de abandono
Tiempo de espera medio
Acumulado e histrico de
destino supervisado
Tabla 26
124
Columna (categora)
Usuario acumulado
Tabla 27
125
Informe
Columna (categora)
Acumulado de cola de
espera
Acumulado de destino
supervisado
Acumulado de destino
supervisado
Tiempo (Estado)
Tiempo (Estado excluidos contactos directos)
Tiempo (Procesando)
Tabla 27
126
Informe
Columna (categora)
Usuarios aptos
Tiempo de espera
Utilizacin
Contactos de devolucin de llamada en cola de espera
(Contactos)
Contactos de correo electrnico en cola de espera
(Contactos)
En cola de espera (Contactos)
Contactos de voz en cola de espera (Contactos)
Contactos de colaboracin en lnea en cola de espera
(Contactos)
Actual (Nivel de servicio)
Estimado (Nivel de servicio)
Media de respuesta actual (Tiempo de espera)
Respuesta actual estimada (Tiempo de espera)
Devolucin de llamada en
tiempo real
Tabla 27
Tiempo (Estado)
Recuento (Intento)
127
128
Conciliacin de informes
Consideraciones generales
6 Conciliacin de informes
Este captulo contiene informacin que le ayudar a conciliar las cifras de los
informes y a comprender qu puede considerarse una discrepancia. Si necesita
informacin sobre estadsticas concretas, consulte el Captulo 5, "Estadsticas
disponibles en los informes".
6.1.2 Multiempresa
En un entorno multiempresa, los datos estadsticos siempre se clasifican en el
mbito de la unidad de negocio. Si en un contacto participan usuarios de varias
unidades de negocio, es posible que las estadsticas no tengan el aspecto
esperado en algunos informes, segn la unidad de negocio en la que se haya
generado el informe. Por ejemplo:
129
Conciliacin de informes
Problemas relacionados con el conmutador
130
Conciliacin de informes
Problemas con tipos de recursos
Nmero de contactos
recibidos en cola de
espera
Nmero de contactos
ofrecidos a usuarios
A continuacin, el usuario A
0
transfiere el contacto al usuario B.
Total
Tabla 28
131
Conciliacin de informes
Problemas con tipos de recursos
132
Conciliacin de informes
Problemas con tipos de recursos
Los contactos concluidos en una IVR antes de ser enviados a cola de espera
se clasifican como contestados si est activado el ajuste Considerar
contactos terminados en IVR como contestados, tanto si el que se
desconecta primero es el llamante o la IVR. Esto ocurre tanto si se ha
desconectado primero el llamante como la IVR.
Las llamadas concluidas en una IVR tras haber sido enviadas a cola de
espera mientras esperaban a un agente se consideran siempre
abandonadas, sea cual sea el ajuste de Considerar terminados en IVR
contestados y al margen de si ha sido el llamante o la IVR quien se ha
desconectado primero.
133
Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos
Tabla 29
134
Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos
135
Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos
Brasilia est tres horas por detrs de Londres, por lo que all slo son las 7:00
a.m. y el centro de contactos est cerrado. Como resultado, el nmero de
contactos enrutados procesados en Brasilia es cero.
136
Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos
En este informe, 10:00 para el usuario 1 representa las 10:00 a.m. hora de Pekn,
10:00 para el usuario 2 representa las 10:00 a.m. hora de Mnich, y as
sucesivamente.
137
Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos
138
Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos
139
Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos
Quiz le interese ver los contactos enrutados procesados en todos los puntos del
sistema durante un intervalo determinado de Toronto. Puede que necesite ajustar
la configuracin de distribucin de conexin en red para que los contactos se
enruten de manera ms equilibrada.
Es posible generar un informe que lleve un seguimiento del nmero de contactos
enrutados que han procesado entre las 10:00 a.m. y las 12:00 p.m. (medioda),
hora de Toronto, a intervalos de una hora, los usuarios de estas ubicaciones:
Pekn (usuario 1), Mnich (usuario 2), Londres (usuario 3) y Brasilia (usuario 4).
Si selecciona la opcin de zona horaria Sitio del sistema central de informes,
todas las horas que muestre en informe se regirn por la hora del sitio del sistema
central de informes, que es Toronto.
A las 10:00 a.m., hora de Toronto, Mnich est relativamente atareado, porque
all ya son las 4:00 p.m. En Brasilia slo son las 12:00 (medioda), pero el centro
de contactos tambin est bastante activo. No obstante, a las 10:00 a.m. de
Toronto son las 11:00 p.m. en Pekn, por lo que el centro de contactos de Pekn
est cerrado. Como resultado, el nmero de contactos enrutados procesados en
Pekn es cero.
Si para el informe selecciona la opcin de zona horaria Sitio del sistema central
de informes, puede ver qu hacen los usuarios en sus respectivas ubicaciones
a las horas de Toronto seleccionadas.
140
Conciliacin de informes
Efecto de varias zonas horarias en informes histricos
Brasilia est tres horas por detrs de Londres, por lo que all slo son las 7:00
a.m. y el centro de contactos est cerrado. Como resultado, el nmero de
contactos enrutados procesados en Brasilia es cero.
Este informe es bsicamente el mismo que el de Seccin 6.4.1, "Opcin Sitio
local (mquina servidor principal)". La diferencia importante es que, si el sistema
incluye ms de un sitio remoto y selecciona la opcin de zona horaria Sitio
remoto, las estadsticas del informe se agruparn por sitio y se mostrarn en la
zona horaria de cada sitio remoto.
141
Conciliacin de informes
Intervalos de informe y estadsticas temporales
Tiempo de espera
142
Los informes histricos con intervalos diarios se generan a partir de las tablas
de datos acumulados diariamente.
Conciliacin de informes
Intervalos de informe y estadsticas temporales
143
Conciliacin de informes
Problemas de clculo
144
Conciliacin de informes
Problemas de clculo
Por ejemplo, imagine que para calcular el tiempo de espera medio de dos colas
de espera se utilizan los datos siguientes.
Cola de espera
Ventas
200
400 min.
Asistencia
50
600 min.
Tabla 30
Contactos recibidos
Ventas
10
90
Asistencia
50
Tabla 31
145
Conciliacin de informes
Problemas de clculo
La media simple para la estadstica Nivel de servicio Turno de las dos colas de
espera se calculara de este modo:
(90 + 50) / 2 = 70%
La media ponderada para la estadstica Nivel de servicio Turno de las dos colas
de espera se calculara de este modo:
[(10*90) + (5*50)] / 15 = 77%
NOTA: Aun estando activada la opcin "Usar medias ponderadas", si no hay
contactos en cola de espera se utiliza una media simple para calcular resmenes
en informes en tiempo real y estadsticas de agregado en tiempo real.
Contactos
Contactos
contestados
Tasa de respuesta
(%)
Patines
100
Esques
10
90
Botas de
senderismo
10
80
Tabla 32
146
Conciliacin de informes
Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos
147
Conciliacin de informes
Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos
Incluir tiempo antes de Este ajuste afecta a las estadsticas de tiempo de espera.
poner en cola de espera Puede considerarse que el tiempo de espera de un contacto
empieza cuando se enva a cola de espera o cuando llega al
primer recurso supervisado.
148
Conciliacin de informes
Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos
Clculo de nivel de
servicio
Turnos
Usar medias
ponderadas
Clculo de utilizacin
149
Conciliacin de informes
Ajustes y opciones de Manager que afectan al contenido y los valores estadsticos
150
Terminologa
7 Terminologa
Este captulo incluye definiciones detalladas de los trminos normalmente
utilizados en Captulo 5, "Estadsticas disponibles en los informes".
Contacto
abandonado
Contactos
contestados
Estado disponible El estado Disponible indica que el usuario est libre para procesar
contactos. El tiempo asociado al estado Disponible se reinicia cada
vez que cambia el estado del usuario o de procesamiento. El
tiempo asociado al estado Disponible que excluye los contactos
directos no se reinicia cuando el usuario marca un nmero o
redacta un contacto directo de correo electrnico.
151
Terminologa
Intento de
devolucin de
llamada
Intento de
devolucin de
llamada
Estado Consulta
Estado Diferido
Estado Marcando
152
Contacto directo
Contacto de voz
directo entrante
Contacto de voz
directo interno
Terminologa
Directo saliente
Un contacto de correo electrnico directo saliente es una
Contacto de
transaccin de comunicacin de correo electrnico entre dos partes
correo electrnico sin la intervencin de ningn sistema de enrutamiento o
procesamiento, en que el contacto lo inicia un usuario del centro de
contactos mediante la creacin de un nuevo contacto de correo
electrnico.
Contacto de voz
directo saliente
Estado Correo
electrnico
consultado
externamente
Contactos
procesados
153
Terminologa
Tiempo de
procesamiento
154
Retencin
Reposo
Invitado
Suspendido por
IVR
Terminologa
No registrado
Suspendido por
medios
Suspendido por la El estado Suspendido por la red indica que el contacto se encuentra
red
en cola de espera pero el sistema OpenScape Contact Center no
est intentando enrutarlo a un usuario por estar pendiente la
conclusin de un flujo de conexin en red.
Contactos
ofrecidos
Origen
Otros
155
Terminologa
Pendiente
Estado
Procesamiento
156
Terminologa
Contactos
redireccionados
Devueltas a cola
de espera
Reservadas
Sonando
Hablando
No contestadas
157
Terminologa
Estado No
disponible
158
Tipo de contacto
Descripcin
NONE
ROUTED_VOICE
DIRECT_INCOMING_VOICE
DIRECT_OUTGOING_VOICE
DIRECT_INTERNAL_VOICE
ROUTED_CALLBACK
ROUTED_EMAIL
DIRECT_OUTGOING_EMAIL
ROUTED_CHAT
Tabla 33
Tipos de contacto
159
Tipo de terminacin
Valor
Tipo de terminacin
NOTERMTYPE
25
FWDTOPOOL
ABANDONEDINQUEUE
26
SCHEDULECALLBACK
ABANDONEDINIVRQUEUE
27
RESOLVED
ABANDONEDWHILERINGING
28
ACCEPTEDBUT
UNSUCCESSFUL
ABANDONEDWHILEIVRRINGING 29
LOGOFF
DISCONNECTONCONSULTHOLD 30
RINGNOANSWERFORWARD
DISCONNECTWHILEPARKED
31
AGENTREPLIED
REQUEUED
32
AUTORESPONDED
NETWORKREACHED
33
DEFERTAKEBACK
TRANSFERRREDOUTOFSCOPE
34
SYSTEMDISCARDED
10
TIMEDOUT
35
ABANDONEDINQUEUE
DETERMINATION
11
DISCONNECTONHOLD
36
EMAILEXTERNALTRANSFER
12
FORWARDEDFROM
37
EMAILEXTERNAL
CONSULTTAKEBACK
13
TRANSFER
38
TRANSITNUMBERTIMEOUT
14
TRANSFERTOUNMONEX
39
AGENTDELETED
15
RECALLEDFORWARD
40
MANAGERDELETED
16
PICKEDFROM
41
AGENTDISCARDED
17
PARKED
42
MANAGERDISCARDED
18
DISCONNECTED
43
CANCELLEDEMAIL
19
NEGLECTFORWARD
44
IVRDELETED
20
FORWARDEDALWAYS
45
REDIRECTEDOUTOFSCOPE
21
CAMPED_ON
46
AGENTDECLINED
22
ANSWERED
47
SESSIONTIMEDOUT
23
FWDTOAGENT
-1
CLEANUPTERMINATION
24
FWDTOCALLTYPE
-2
ABNORMALTERMINATION
Tabla 34
160
Tipos de terminacin
Tipo de participacin
Descripcin
NOJOINTYPE
INITIATED
ASSIGNED
CONSULT
TRANSFER
PICK
FORWARDED
FORWARDALWAYS
PARK
OVERRIDE
10
CALLED
11
TIMEDOUT
12
RECALLED
13
CAMP_ON
14
CALLEDBACK
15
UNKNOWN
16
BARGEIN
Tabla 35
Tipos de participacin
161
Categora
Clculo
En cola de
espera
Contactos
Contacto ms
antiguo
Tiempo de espera
Actual
Tasa de abandono
Turno
Tasa de abandono
Media de
Tiempo de espera
respuesta actual
Media de
respuesta en
turno
Tiempo de espera
Respuesta
actual estimada
Tiempo de espera
Tabla 36
162
Columna
Categora
Clculo
Media de
Tiempo de espera
abandono actual
Media de
abandono en
turno
Tiempo de espera
Actual
Nivel de servicio
Turno
Nivel de servicio
Estimado
Nivel de servicio
Tabla 36
Seccin A.3.4, "Clculo de estadsticas de margen de nmeros llamados Informes histricos de destino"
163
Leyenda
Estadsticas de margen
Histricos y acumulados
(*) (asterisco)
sp_
Recordtimestamp[afm]
Tabla 37
164
Columna
Categora
Clculo
Nombre
(ninguno)
ID
(ninguno)
Clave de usuario
Utilizacin
(ninguno)
Primer registro
(ninguno)
Primer medio en
registrarse
(ninguno)
FirstLogonMediaType[ASFM]
ltimo fin de
registro
(ninguno)
ltimo tipo de
(ninguno)
medios en finalizar
registro
LastLogoffMediaType[ASFM]
Todo
Iniciado
(*) 9 + 10
Enrutados
Iniciado
10
Directos
Iniciado
(*) 11 + 12 + 13
Tabla 38
165
Columna
Categora
Clculo
11
Correo directo
Iniciado
12
Directos internos
Iniciado
13
Directos salientes
Iniciado
14
Todo
Ofrecidos
(*) 15 + 19
15
Enrutados
Ofrecidos
(*) 16 + 17 + 18
16
Enrutados
primarios
Ofrecidos
17
Enrutados
desbordados
Ofrecidos
18
Otros enrutados
Ofrecidos
19
Directos
Ofrecidos
20
Reservadas
Ofrecidos
21
Todo
Procesados
(*) 22 + 26
22
Enrutados
Procesados
(*) 23 + 24 + 25
23
Enrutados
primarios
Procesados
Tabla 38
166
Columna
Categora
Clculo
24
Enrutados
desbordados
Procesados
25
Otros enrutados
Procesados
26
Directos
Procesados
(*) 27 + 28 + 29 + 30
27
28
Directos salientes
Procesados
29
Directos internos
Procesados
30
31
Recuperados
Procesados
32
Todo
Enrutamiento (*) 33 + 34
Sonando
Abandonadas
33
Primario
34
Desbordamiento
35
Enrutados sin
procesar
(ninguno)
36
Retenidos
Enrutados
(*)HoldCountPrim[AFM] +
HoldCountOver[AFM] + HoldCountOther[AFM]
(tipo de contacto = voz enrutada o devolucin
de llamada enrutada)
37
Primarios
retenidos
Enrutados
38
Desbordados
retenidos
Enrutados
39
Diferido
Enrutados
HoldCountPrim[AFM] + HoldCounOver[AFM] +
HoldCountOther[AFM] (tipo de contacto =
correo electrnico enrutado)
Tabla 38
167
Columna
Categora
Clculo
40
Consultados
Enrutados
ConsultCountPrim[AFM] +
ConsultCountOver[AFM] +
ConsultCountOther[AFM] (tipo de contacto =
voz enrutada o devolucin de llamada
enrutada)
Nota: No incluye contactos de correo
consultados.
41
ConsultCountPrim[AFM] +
ConsultCountOver[AFM] +
ConsultCountOther[AFM] (tipo de contacto =
correo electrnico enrutado)
42
Terminados
43
44
Devueltas a cola
de espera
Enrutados
45
Transferidos
Enrutados
46
47
Registrado
Tiempo total
LogonTime[ASFM]
48
Disponible
Tiempo total
AvailDur[ASFM]
49
Actividad
Tiempo total
WorkDur[ASFM]
50
No disponible
Tiempo total
UnavailDur[ASFM]
51
Sonando
Tiempo total
52
Pendiente
Tiempo total
53
Procesados
Tiempo total
(*) 54 + 55
Tabla 38
168
Enrutados
Columna
Categora
Clculo
54
Procesados
enrutados
Tiempo total
(TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +
ConsultTime[AFM] + ProcessingTime[AFM])
(tipo de contacto =
Voz enrutada,
Colaboracin en lnea enrutada,
Devolucin de llamada enrutada o
Correo electrnico enrutado)
55
Procesados
directos
Tiempo total
(*) 56 + 57 + 58 + 59
56
Procesados
Tiempo total
directos entrantes
(TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +
ConsultTime[AFM]) (tipo de contacto = voz
directa entrante)
57
Procesados
directos salientes
Tiempo total
(TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +
ConsultTime[AFM]) (tipo de contacto = voz
directa saliente)
58
Procesados
directos internos
Tiempo total
(TalkTime[AFM] + HoldTime[AFM] +
ConsultTime[AFM]) (tipo de contacto = voz
directa interna)
59
Correo directo
saliente
procesado
Tiempo total
60
Enrutados con
conversacin
Tiempo total
61
Enrutados
retenidos
Tiempo total
62
Enrutados
consultados
Tiempo total
63
Otros
Tiempo total
DialingDur[ASFM] + QueuedDur[ASFM] +
OutOfServiceDur[ASFM] + BusyDur[ASFM] +
UnknownDur[ASFM] + PendingTime[AFM]
64
Actividad
Tiempo
medio
(*) WorkDur[ASFM]/(WorkCount[ASFM] +
AdditionalWorkCount[ASFM])
65
Sonando
Tiempo
medio
66
Procesados
Tiempo
medio
Tabla 38
169
Columna
Categora
Clculo
67
Procesados
enrutados
Tiempo
medio
68
Procesados
directos
Tiempo
medio
69
Procesados
Tiempo
directos entrantes medio
70
Procesados
directos salientes
Tiempo
medio
71
Procesados
directos internos
Tiempo
medio
72
73
Enrutados con
conversacin
Tiempo
medio
74
Enrutados
retenidos
Tiempo
medio
75
Enrutados
consultados
Tiempo
medio
76
Disponible
77
Actividad
78
No disponible
Tabla 38
170
Columna
Categora
79
Sonando
80
Procesados
81
Procesados
enrutados
82
Procesados
directos
83
Procesados
Porcentaje de (*) 56 * '100' / 47
directos entrantes tiempo
84
Procesados
directos salientes
85
Procesados
directos internos
86
87
Otros
88
Tiempo mximo
(ninguno)
de procesamiento
de enrutados
89
Procesamiento
enrutado
Tiempo total
90
Procesamiento
enrutado
Tiempo
medio
ProcessingTime[AFM] /
(NumHandledPrim[AFM] +
NumHandledOver[AFM] +
NumHandledOther[AFM] +
AdditionalProcessingCount[AFM]) (tipo de
contacto = devolucin de llamada enrutada o
correo electrnico enrutado)
91
Ubicacin
(ninguno)
Tabla 38
Clculo
171
Categora
Clculo
Nombre
(ninguno)
AgentKey[AR]
ID
(ninguno)
AgentKey[AR]
Ubicacin
(ninguno)
Cola de espera
(ninguno)
CallTypeKey[CR]
Origen
(ninguno)
Origin[CR]
Ofrecidos
(Enrutadas)
Iniciado
(Enrutadas)
Procesados
(Enrutadas)
Correo
electrnico
diferido
(Enrutadas)
Retenidos
(Enrutadas)
Consultados
(Enrutadas)
Sin procesar
(Enrutadas)
Reservadas
(Enrutadas)
Abandonados
sonando
(Enrutadas)
Transferidos
(Enrutadas)
Correo
electrnico
diferido
(Tiempo
medio)
Consultados
(Tiempo
medio)
Sum(totconsultholdtime[AR]) /
Sum(consultholdquantity[AR])
Retenidos
(Tiempo
medio)
Tabla 39
172
Columna
Categora
Clculo
Procesados
(Tiempo
medio)
Tabla 39
A.3.2.1 Clculos de estadsticas histricas de cola de espera Informar por: cola de espera o agregado
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.5.1, "Estadsticas acumuladas e histricas de
cola de espera (Informar por cola de espera/agregado)", en pg. 106.
Columna
Categora
Clculo
Nombre
(ninguno)
Calltypekey[CT15]
Todo
Recibidos
NumReceived[CT15]
En cola de espera
antes de
Recibidos
NumReceivedReq[CT15]
En red
Recibidos
NumReceivedNetIn[CT15]
NumReceivedNetIn[CT15]/ NumReceived[CT15]
Todo
(*) NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15]
Tabla 40
Contestadas
173
Columna
Categora
Clculo
Primario
Contestadas
NumAnsweredPrim[CT15]
Desbordamiento
Contestadas
NumAnsweredOver[CT15]
Abandonadas
(ninguno)
NumAbandoned[CT15]
Fuera de mbito
Redireccionados NumRedirectedOutScope[CT15]
Fuera de red
Redireccionados NumRedirectedNetOut[CT15]
Todo
Redireccionados NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15]
Tasa de
redireccionados
fuera de red
(ninguno)
NumRedirectedNetOut[CT15]]/
(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15] +
NumAbandoned[CT15] +
NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15])
Transferido fuera
del ambito
(ninguno)
NumTransferredOut[CT15
Nivel de servicio
(ninguno)
(*) 8 frmulas
sp_SvcLvlNum / sp_SvcLvlDenom
(*) NumAbandoned[CT15] /
(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15] +
NumAbandoned[CT15] +
NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15])
(*) (NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15])/
(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnsweredOver[CT15] +
NumAbandoned[CT15] +
NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15])
Todo
Tiempo de
espera medio
Contestar
Tiempo de
espera medio
(*) TotAnsWaitTime[CT15] /
(NumAnsweredPrim[Ct15] +
NumAnsweredOver[CT15])
Abandonar
Tiempo de
espera medio
(*) TotAbanWaitTime[CT15] /
NumAbandoned[Ct15]
Redireccionados
Tiempo de
espera medio
(*) TotRedirectWaitTime[CT15]/
(NumRedirectedOutScope[CT15] +
NumRedirectedNetOut[CT15])
Todo
Tiempo mximo
de espera
Contestar
Tiempo mximo
de espera
MaxAnsWaitTime[CT15]
Tabla 40
174
Columna
Categora
Clculo
Abandonar
Tiempo mximo
de espera
MaxAbanWaitTime[CT15]
Redireccionados
Tiempo mximo
de espera
MaxRedirectWaitTime[CT15]
Contestados en
intervalo
Contestados en
intervalo
Contestados en
intervalo
Contestados en
intervalo
Contestados en
intervalo
Mnimo
Contactos
MinCountWaiting[CT15]
Media
Contactos
Mximo
Contactos
MaxCountWaiting[CT15]
Inicio intervalo
Contactos
WaitCountBegin[CT15]
Fin intervalo
Contactos
WaitCountEnd[CT15]
Mnimo
Desbordamiento MinCountOverflows[CT15]
Media
Mximo
Desbordamiento MaxCountOverflows[CT15]
Media
Tiempo de
participacin de
usuario
Tabla 40
(*) UsersInvolvedTime[CT15] /
(NumAnsweredPrim[CT15] +
NumAnswered[CT15] +
HandleCountBegin[CT15])
175
Columna
Categora
Clculo
Total
Tiempo de
participacin de
usuario
UsersInvolvedTime[CT15]
Total
Media
Total
Tiempo de
TotDeferTime[CT15]
aplazamiento de
correo
Media
Tiempo de
(*) TotDeferTime[CT15] / (DeferCount[CT15] +
aplazamiento de DeferInProgress[CT15])
correo
Total
Tiempo de
TotConsultOutTime[CT15]
consulta externa
de correo
Media
Tiempo de
(*) TotConsultOutTime[CT15] /
consulta externa (ConsultOutCount[CT15] +
ConsultOutInProgress[CT15])
de correo
Tabla 40
A.3.2.2 Clculos de estadsticas histricas de cola de espera Informar por: cola de espera por usuario
Para ver la descripcin de las estadsticas basadas en los clculos de esta
seccin, consulte la Seccin 5.2.5.2, "Estadsticas acumuladas e histricas de
cola de espera (Informar por cola de espera por usuario)", en pg. 111.
Columna
Categora
Clculo
Nombre
(ninguno)
CallTypeKey[CR]
Usuario
(ninguno)
AgentKey[AR]
Origen
(ninguno)
Origin[CR]
Recibidos
Contestadas
Abandonadas
Retenidos
Tabla 41
176
Columna
Categora
Clculo
Correo
electrnico
diferido
Consultados
Contacto
(Tiempo
medio)
Consultados
(Tiempo
medio)
Retenidos
(Tiempo
medio)
Correo
electrnico
diferido
(Tiempo
medio)
Espera
(Tiempo
medio)
Tabla 41
Valor
Columna
Categora
Clculo
Nombre de
grupo
(ninguno)
GroupKey[gfm] o [gsfm]
Tabla 42
177
Valor
Columna
Categora
Clculo
Intervalo de
tiempo:
(ninguno)
Recordtimestamp[gfm] o [gsfm]
Llamadas
Recibidos
(*) 5+7
Todo
Ofrecidos
(*) 6+8
Primario
Recibidos
NumReceivedPrim[gfm]
Primario
Ofrecidos
NumOfferedPrim[gfm]
Desbordamiento Recibidos
NumReceivedOver[gfm]
Desbordamiento Ofrecidos
NumOfferedOver[gfm]
Todo
Consultados
(*) 10+11
10
Primario
Consultados
NumConsultPrim[gfm]
11
Desbordamiento Consultados
NumConsultOver[gfm]
12
Todo
Transferidos
(*) 13 + 14
13
Primario
Transferidos
NumTransferPrim[gfm]
14
Desbordamiento Transferidos
NumTransferOver[gfm]
15
Recibidos aqu
(ninguno)
ofrecidos en otra
parte
NumRHOE[gfm]
16
Inicio intervalo
Contactos en
espera
WaitCountBegin[gfm]
17
Fin intervalo
Contactos en
espera
WaitCountEnd[gfm]
18
Mximo
Usuarios
registrados
MaxCounLogOn[gsfm]
19
Mnimo
Usuarios
registrados
MinCountLogOn[gsfm]
20
Media
Usuarios
registrados
TotLogonTime[gsfm]
/Period[gsfm]
Tabla 42
Categora
Clculo
Destino
(ninguno)
ResourceKey[DNIS15]
Recibidos
Contactos
NumReceived[DNIS15]
Tabla 43
178
Columna
Categora
Clculo
Recibidos - En red
Contactos
NumReceivedNetIn[DNIS15]
Recibidos - Tasa de
conectados en red
Contactos
NumReceivedNetIn[DNIS15] * 100 /
NumReceived[DNIS15]
Contestadas
Contactos
NumAnswered[DNIS15]
Abandonadas
Contactos
NumAbandoned[DNIS15]
Contactos
NumRedirectedOutScope[DNIS15]
Contactos
NumRedirectedNetOut[DNIS15]
Redireccionados Contactos
Tasa de fuera de red
NumRedirectedNetOut[DNIS15] * 100 /
(NumAnswered[DNIS15] +
NumAbandoned[DNIS15] +
NumRedirectedOutScope[DNIS15] +
NumRedirectedNetOut[DNIS15]
Redireccionados
Contactos
NumRedirectedOutScope[DNIS15] +
NumRedirectedNetOut[DNIS15]
Desconectados por
el sistema
Contactos
DisconnectedCount[DNIS15]
Devueltas a cola de
espera
Contactos
RequeuedCount[DNIS15]
Correo procesado
automticamente
Contactos
AutoHandledCount[DNIS15]
Tiempo de espera
medio
(ninguno)
TotalWaitTime[DNIS15] /
(NumReceived[DNIS15] +
InProgressStart[DNIS15])
Tasa de abandono
(ninguno)
NumAbandoned[DNIS15]*100 /
(NumAnswered[DNIS15] +
NumAbandoned[DNIS15] +
NumRedirectedOutScope[DNIS15] +
NumRedirectedNetOut[DNIS15])
Total
Hora de
contacto
TotalContactTime[DNIS15]
Media
Hora de
contacto
TotalContactTime[DNIS15] /
(NumReceived[DNIS15] +
ContactCountBegin[DNIS15])
Inicio interno
Contactos sin
procesar
InProgressStart[DNIS15]
Finalizacin interna
Contactos sin
procesar
InProgressEnd[DNIS15]
Tabla 43
179
Columna
Categora
Nombre
Todo
Devoluciones
de llamada
NumCallbacks[CB15]
En cola de espera
antes de
Devoluciones
de llamada
NumCallbacksReq[CB15]
Intentos
Devoluciones
de llamada
NumTries[CB15]
Intentos
Devoluciones
de llamada
NumAttempts[CB15]
Ms de un intento
Devoluciones
de llamada
NumAttemptsMoreThanOnce[CB15]
Satisfactorio
Devoluciones
de llamada
NumSuccessful[CB15]
Tabla 44
180
Clculo
Columna
Categora
Clculo
Sin xito
Devoluciones
de llamada
(*)NumDeleted[CB15] + NumMaxRetry[CB15] +
NumSheduledExpired[CB15] +
NumTimedOut[CB15]
Alcanzado
recuento reintento
mx.
Devoluciones
de llamada
NumMaxRetry[CB15]
Agenda vencida
Devoluciones
de llamada
NumScheduledExpired[CB15]
Tiempo agotado
Devoluciones
de llamada
NumTimedOut[CB15]
Eliminados
Devoluciones
de llamada
NumDeleted[CB15]
Devuelto a la cola
de espera externa
NumRequeued[CB15]
(*) NumSuccessful[CB15] / (
NumSuccessful[CB15] + NumDeleted[CB15] +
NumMaxRetry[CB15] +
NumScheduledExpired[CB15] +
NumTimedOut[CB15]))
Porcentaje
incorrecto
Devoluciones
de llamada
Media
Hora de
contacto
TotContactTime[CB15] /(NumCallbacks[CB15] +
AdditionalCallbacksCount[CB15])
Tabla 44
Clculo
Intentos
NumAttempts[CB]
OrigDestination[CR]
ltimo usuario
FinalAgentKey[CB]
Tabla 45
181
Origen
CallOrigin[CB]
Cola de espera
CallTypeKey[CB]
Resultado
FinalResult[CB]
Intentos
NumTries[CB]
Tabla 45
Categora
Clculo
Origen
(ninguno)
Nombre cola de
espera
(ninguno)
CallTypeKey[CR]
Destino
(ninguno)
OrigDestination[CR]
Recibidos
(Contactos)
Contestadas
(Contactos)
Abandonadas
(Contactos)
Redireccionados
(Contactos)
Desconectados
por el sistema
(Contactos)
Devueltas a cola
de espera
(Contactos)
(Contactos)
Correo
procesado
automticamente
Espera
Tabla 46
182
(Tiempo
medio)
Columna
Categora
Clculo
Tasa de
abandono
(ninguno)
Contacto
(Tiempo
medio)
Tabla 46
Categora
Clculo
Nombre
(ninguno)
Ubicacin
(ninguno)
Intervalo de
tiempo:
(ninguno)
Wrtimestamp[wrapupreasonfifteenmin] + diferencia
con GMT del sitio/ubicacin/CRS: intervalos de 15
minutos y una hora.
Con informes diarios/semanales/mensuales no se
calcula la diferencia.
Nombre del
(ninguno)
motivo de
posprocesamiento
Cantidad
Reasoncount[wrapupreasonfifteenmin]: intervalos
de 15 y una hora.
Reasoncount[wrapupreasondaily]: informes
diarios.
Reasoncount[wrapupreasonweekly]: informes
semanales.
Reasoncount[wrapupreasonmonthly]: informes
mensuales.
Tabla 47
(ninguna)
183
184
Indice
Indice
A
ajustes de la aplicacin Manager 147
ajustes, aplicacin Manager 147
alarmas audibles 16
alarmas/lmites
estadsticas aptas 125
tiempo real, introduccin 16
C
cambios de estado de usuario 22
colas de espera
inclusin en informes de sitio 147
comparacin con el da anterior 21
comparacin con el mismo da de la semana pasada
21
contacto ms antiguo en cola de espera 83
contactos
actualmente en la cola de espera 82
aptos para procesar, actuales 79
cola de espera asociada 100
desglose de en cola de espera, por sitio 84
destinos de actuales 79
en espera de un grupo, actual 78
informes de actividad detallados 22
ms antiguo en cola de espera 83
medios de actuales 79
origen, actuales 79
prioridad, actuales 80
tiempo de espera, actual 79
tiempo de procesamiento actual, usuario 77
tiempo medio de procesamiento, cola de espera/
usuario 111
tiempo medio/total de finalizacin, por cola de espera 108
tiempo total de finalizacin, por cola de espera
109
contactos abandonados
conciliar nmeros 130, 132
definicin 151
desde inicio de turno, por cola de espera 81
desglose del intervalo de tiempo 107
finalizados en IVR como 147
recuento de enrutados sonando, por usuario 92
recuento de sonando, por usuario 96
recuento, por cola de espera 106
recuento, por cola de espera/usuario 112
recuento, por destino 113
185
Indice
186
contactos iniciados
conciliar nmeros 130
desglose del recuento, por usuario 89
recuento de enrutados, por usuario 96
contactos internos
definicin 152
desglose por usuario del tiempo medio de procesamiento 87
porcentaje de tiempo de procesamiento, por usuario 90
recuento de iniciados, por usuario 89
recuento de procesados, por usuario 88
tiempo de procesamiento total, por usuario 92
contactos no contestados
de forma prolongada, en informes de contacto 132
contactos ofrecidos
conciliar nmeros 130, 131
definicin 155
desglose del recuento, por usuario 89
recuento de desbordados/primarios, por grupo 99
recuento de enrutados, por usuario 96
contactos procesados
actual, por grupo 78
conciliar nmeros 130
definicin 153
desglose del recuento, por usuario 88
desglose por usuario del porcentaje de tiempo de
procesamiento 90
desglose por usuario del tiempo medio 87
desglose por usuario del tiempo total 92
recuento de enrutados, por usuario 96
tiempo de procesamiento, contacto actual 77
tiempo mximo, enrutados, usuario 87
tiempo medio, por usuario 88, 96
contactos procesados automticamente 101
recuento, por destino 113
contactos rechazados
recuento de enrutados, por usuario 91
contactos recibidos
conciliar nmeros 131, 132
definicin 156
desde inicio de turno 82
recuento de primarios/desbordados 99
recuento, por cola de espera 110
recuento, por cola de espera/usuario 112
recuento, por destino 113
recuento, por origen 101
contactos recuperados
recuento, por usuario 88
contactos redireccionados
conciliar nmeros 132
definicin 157
D
definir informes 13
desbordamiento
contactos actualmente en cola de espera 82
contactos en espera, actual 78
media/mximo/mnimo, por cola de espera 110
recuento de abandonados sonando, por usuario
92
recuento de consultados, por grupo 98
recuento de contestados, por cola de espera 107
recuento de enrutados procesados, por usuario
88
recuento de enrutados retenidos, por usuario 91
recuento de ofrecidos 99
Indice
E
entorno multiempresa, clasificacin de datos estadsticos 129
estadsticas de conferencias 129
187
Indice
188
F
frmulas, aplicacin Manager 147
G
generar informes 13
I
informe de devolucin de llamada
opcin Informar por 27
informes acumulados
diagramas 20
diferencias de nivel de servicio 149
estadsticas aptas para alarma 125
estadsticas aptas para diagramas 123
estadsticas de cola de espera disponibles 105
estadsticas de destino disponibles 112
estadsticas de devolucin de llamada disponibles
102
estadsticas de grupo disponibles 97
estadsticas de motivo de estado de usuario disponibles 116
estadsticas de motivo de posprocesamiento disponibles 115
estadsticas de usuario disponibles 85
intervalos 20
introduccin 20
lnea de tendencia 20
opciones de medios 30
predefinidos 33
restricciones de licencia, usuarios 25
informes de actividad
estadsticas de devoluciones de llamada programadas 121
estadsticas de origen 119
estadsticas de usuario 117
introduccin 22
restriccin del nivel de informes 23
informes de cola de espera
estadsticas acumuladas/histricas disponibles
105
estadsticas aptas para alarma 126, 127
estadsticas aptas para diagramas 122, 123
estadsticas en tiempo real disponibles 81
introduccin 11
opcin Informar por 27
predefinidos 33
informes de contacto
estadsticas aptas para alarma 127
Indice
189
Indice
190
estadsticas disponibles 75
introduccin 16
predefinidos 33
informes histricos
diferencias de nivel de servicio 149
estadsticas aptas para diagramas 123
estadsticas de cola de espera disponibles 105
estadsticas de contacto disponibles 100
estadsticas de destino disponibles 112
estadsticas de devolucin de llamada disponibles
102
estadsticas de grupo disponibles 97
estadsticas de motivo de estado de usuario disponibles 116
estadsticas de motivo de posprocesamiento disponibles 115
estadsticas de usuario disponibles 85
introduccin 18
mrgenes/intervalos 19
opciones de medios 30
opciones de programacin 19
opciones de zona horaria 134
predefinidos 33
restricciones de licencia, usuarios 25
ubicaciones
ubicaciones en zonas horarias diferentes 135
informes predefinidos
introduccin 13
lista completa 33
intentos de devolucin de llamada
asociados a usuario 80
definicin 152
intentos de devolucin de llamada, definicin 152
intervalos
ausentes de informe 19, 21
conciliar problemas de nmeros 142
contactos en espera, inicio/fin, cola de espera 108
en informes acumulados 20
inicio/fin de recuento de contactos 99
introduccin 19
recuento de inicio/fin de espera, por destino 114
retencin de datos acumulados 142
intervalos de 15 minutos 19
intervalos de una hora 19
intervalos diarios, mrgenes 19
intervalos semanales, mrgenes 19
IVR
contactos finalizados contestados/abandonados
147
L
lnea de tendencia, informes acumulados 20
M
mrgenes
introduccin 19
mrgenes mensuales 19
mrgenes personalizados 19
media, simple frente a ponderada 145
medias ponderadas 144
medios
asociados a cola de espera 81
de contactos actuales 79
detalles de primer/ltimo registro, usuario 86
opciones de informe de usuario 30
registro actual, usuario 76
N
nivel de informes
introduccin 25
restriccin de informes de actividad 23
nivel de informes completo
introduccin 25
nivel de servicio 149
actual/estimado, por sitio 84
clculo 149
cambios, en tiempo real 149
cola de espera actual/estimado/turno 82
por cola de espera 106
nombre/nmero de cliente, devolucin de llamada 80
O
opcin Informar por
introduccin 27
opciones de programacin 19
opciones, aplicacin Manager 147
origen
devolucin de llamada, definicin 155
origen de devolucin de llamada, definicin 155
orgenes
de contactos actuales 79
en informes de contacto 101
estadsticas de informe de actividad 119
informes de actividad detallados 22
informes, introduccin 11
tiempo medio de espera/procesamiento 101
P
primario
contactos en espera, actual 78
recuento de abandonados sonando, por usuario
92
recuento de consultados, por grupo 98
recuento de contestados, por cola de espera 107
Indice
R
recuento de finalizados por usuario 92
recursos eliminados 130
recursos no supervisados
transferencias a, e informes de contacto 132
registrarse/finalizar registro
detalles de primer/ltimo registro 86
estadsticas de grupo 99
recuento de registrados, por grupo 78
tiempo total de registro, por usuario 93
restricciones de licencia 25
retencin
datos acumulados y totales de intervalos 142
S
seales visibles 16
sistema central de informes
diferencias con el sistema local de informes 31
recursos agrupados por sitio 31
sistema central/local de informes
detalles sobre el nivel de informes 25
sistema de informes central/local
clculo de nivel de servicio 84
Suspendido por medios, estado
tiempo actual, para devoluciones de llamada 81
T
tablas acumuladas
diferencias de totales de intervalos y retencin
142
tasa de abandono
cola de espera actual/turno 82
por cola de espera 106
por destino 112
tasa de respuesta
cola de espera, actual/turno 82
por cola de espera 106
tiempo
191
Indice
U
utilizacin
clculo 149
por sitio 84
por usuario 87
V
visualizar informes 13
Z
zonas horarias, opciones en informes histricos
informes de actividad de usuario 23
introduccin 134
opcin Sitio del sistema central de informes 139
opcin Sitio remoto 141
opcin Ubicacin de usuario 137
192