Teniendo en cuenta que la calidad del producto o servicio se ha convertido en el

objetivo fundamental de la empresa, en la actualidad ya no se puede hablar slo

de calidad de un producto o servicio; se ha evolucionado hacia el concepto de la
calidad total: va a ser toda la empresa la que va a permitir alcanzar esta meta
mediante la implantacin de la direccin de la calidad, fundamentalmente a travs
de la prevencin.
Bajo la anterior premisa, un primer grupo de autores define la calidad como
conformidad con las especificaciones; sin embargo la definicin se queda corta
teniendo en cuenta que los requisitos de los productos deben ajustarse a lo que
desean los clientes y no a lo que cree la empresa, los clientes pueden no conocer
exactamente cmo el producto o servicio se ajusta a las especificaciones internas
y el factor humano, parte esencial en la calidad, no es incluido en la definicin.
Una segunda definicin de calidad es propuesta por Juran y Gryna presenta la
calidad como satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, con esta
definicin se presenta el inconveniente del cmo descubrir las necesidades y
expectativas de los clientes
En este sentido la primera definicin propuesta est orientada al producto y puede
no satisfacer las necesidades reales del cliente, mientras la segunda permite que
las caractersticas del producto o servicio sean especificadas conforme a los
requisitos que demanda el cliente, y por tanto satisfacer sus necesidades,
permitiendo a la empresa adems, enfrentarse rpidamente a los cambios que se
puedan dar en ellas
En suma, se puede definir la calidad de un producto o servicio como el conjunto
de caractersticas del mismo que satisfacen al cliente que lo usa; producir bienes
y/o servicios segn especificaciones que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes.
Por su parte la norma ISO 9000:2005 define calidad como el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos1, y el Ministerio
del Fomento Espaol la condiciona a mejorar permanentemente la eficacia y
eficiencia de la organizacin y de sus actividades y estar siempre muy atento a las
necesidades del cliente y a sus quejas o muestras de insatisfaccin. Si se
planifican, depuran y controlan los procesos de trabajo, aumentar la capacidad
de la organizacin y su rendimiento2
El campo al que nos referimos en la presente investigacin son los sistemas de
gestin de calidad; propio de ellos es desarrollarse en el campo de la
organizacin. Para Agustn Reyes Ponce la organizacin es la estructuracin de
1 http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
2 http://www.fomento.es/NR/rdonlyres/9541acde-55bf-4f01-b8fa03269d1ed94d/19421/CaptuloIVPrincipiosdelagestindelaCalidad.pdf

las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los
elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su
mxima eficiencia dentro de los planes y objetivos sealados 3.
En la organizacin bajo el enfoque empresarial se presenta una estructura descrita
por XXX, esta Subraya la importancia de la especializacin funcional para lograr
eficiencia. De manera que se depende de la jerarqua para obtener una
coordinacin eficiente. Los programas y funciones deben asignarse con toda
claridad a las unidades de la organizacin. Se debe minimizar toda superposicin.
Los puestos deben clasificarse formando un esquema racional, y las escalas de
pago deben derivarse sistemticamente en inters de la economa, para motivar a
los empleados a ser eficientes. La seleccin de los administradores pblicos debe
hacerse estrictamente sobre la base del mrito. stos deben ser polticamente
neutrales en su competencia. Las relaciones entre administradores pblicos y
dependencias pblicas deben quedar formalizadas por escrito y, en todos los
casos, la cosa pblica deber administrarse en forma tranquila y ordenada 4.
Teniendo en cuenta que en todas las actividades que desarrolla una organizacin
(aspectos misionales, estratgicos o de apoyo) se realizan procesos, las
organizaciones para operar de manera eficiente identifican y gestionan
sistemticamente dichos procesos bajo enfoque basado en procesos.
A la representacin grfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o
grupos de actividades con que la organizacin cuenta se le llama mapa de
procesos y sirve para tener una visin clara de las actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente 5.
Una de las fuentes ms relevantes que se toma como gua para la ejecucin de
procesos y su posterior evaluacin son las metas; segn la CEPAL 6, estas
expresan el nivel de desempeo a alcanzar, estn vinculadas a los Indicadores,
proveen la base para la planificacin operativa y el presupuesto. EL nivel
alcanzado por la meta permite pronunciarse sobre el desempeo cuando lo
comparo con un estndar.
Para fines de la presente investigacin se pretende articular la organizacin de los
procesos en las entidades con sus resultados traducidos en la prestacin de
3 http://fcaenlinea.unam.mx/2006/1231/docs/unidad4.pdf
4 http://www.cepal.org/ilpes/noticias/paginas/9/38459/Definici
%C3%B3n_de_Metas.pdf
5 http://www.fomento.es/NR/rdonlyres/9541acde-55bf-4f01-b8fa03269d1ed94d/19421/CaptuloIVPrincipiosdelagestindelaCalidad.pdf
6

servicios de calidad a la ciudadana. De esta manera y siguiendo el enfoque de

sistemas de la calidad, el usuario de las entidades es principalmente el ciudadano,
en Colombia tienen es ttulo los nacionales por nacimiento o por adopcin de
acuerdo a la Constitucin Poltica 7, y que habiendo cumplido los dieciocho (18)
aos de edad y hayan tramitado su respectivo documento de identidad, o que con
arreglo a la ley y quieran participar de sus derechos ciudadanos y democrticos 8,
con ello podr participar de las garantas sociales, educativas y polticas que
reconozca el Estado9 y que desarrolle a travs de sus organizaciones.
Dichas organizaciones, mediante las cuales el Estado cumple sus fines esenciales
y para efectos del presente trabajo, son las que corresponden a la rama ejecutiva
del poder pblico y su denominacin es de entidades. Segn la Ley 80 de 1993 en
Colombia son entidades estatales a) La Nacin, las regiones, los departamentos,
las provincias, el Distrito Capital y los distritos especiales, las reas
metropolitanas, las asociaciones de municipios, los territorios indgenas y los
municipios; los establecimientos pblicos, las empresas industriales y comerciales
del Estado, las sociedades de economa mixta en las que el Estado tenga
participacin superior al cincuenta por ciento (50%), as como las entidades
descentralizadas indirectas y las dems personas jurdicas en las que exista dicha
participacin pblica mayoritaria, cualquiera sea la denominacin que ellas
adopten, en todos los rdenes y niveles. b) El Senado de la Repblica, la Cmara
de Representantes, el Consejo Superior de la Judicatura, la Fiscala General de la
Nacin, la Contralora General de la Repblica, las contraloras departamentales,
distritales y municipales, la Procuradura General de la Nacin, la Registradura
Nacional del Estado Civil, los ministerios, los departamentos administrativos, las
superintendencias, las unidades administrativas especiales y, en general, los
organismos o dependencias del Estado a los que la ley otorgue capacidad para
celebrar contratos. 10

7 Artculo 96 Constitucin Poltica de Colombia 1991

8
https://es.wikipedia.org/wiki/Nacionalidad_colombiana#Adquisici.C3.B3n_de_la_
nacionalidad_colombiana
9 http://www.registraduria.gov.co/Informacion/ciudadano.htm
10 Por la cual se expide el Estatuto General de Contratacin de la
Administracin Pblica.
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=304