Aeropuertos Inteligentes

Actualmente los aeropuertos estn recurriendo a la tecnologa mediante las aplicaciones de

Smartphone, Twitter y GPS con el objetivo de mejorar la experiencia de los pasajeros de manera
ms eficiente hablando operacionalmente, esto lo revela un estudio hecho por SITA en 2012 sobre
las tendencias tecnolgicas del sector aeroportuario, por lo que las empresas actualmente
empiezan a invertir en aeropuertos inteligentes.
En la encuesta realizada por SITA el uso de las tecnologas de geolocalizacin permiten a los
pasajeros decir donde se encuentran ubicados en determinado momento, adems la integracin de
esta tecnologa de geolocalizacin no solo ha sido utilizada por los usuarios sino tambin por los
operadores con lo que se apoyan en rastrear personal, equipaje y vehculos.
Algunas empresas dedicadas a la tecnologa como es el caso de INDRA convierten grandes
infraestructuras en aeropuertos inteligentes. Ejemplo de ello es Espaa, que se posiciono como el
tercer pas con ms trfico con 195 millones de pasajeros, esto da una idea del gran esfuerzo que
se debe llevar acabo para gestionar llegadas, embarque y trnsito de pasajeros.
Una de las soluciones que ha desplegado INDRA es la validacin del pasaporte por medio de
reconocimiento biomtrico de rasgos faciales lo que permite disminuir filas y esperas al pasajero.
Mientras se cuida la experiencia del viajero en la terminal, el aeropuerto se ha de encargar de
coordinar todo lo necesario para que los vuelos estn preparados a la hora programada. Para ello,
el aeropuerto utiliza la base de datos de operaciones aeroportuarias que es el verdadero cerebro
encargado de planificar y supervisar en tiempo real cada uno de los vuelos del aeropuerto y los
recursos asignados: puerta de embarque, mostrador de facturacin, cintas de recogida de
equipajes, etc. Tecnologas como el Big Data y analitycs permiten ver en tiempo real la
situacin de cada recurso, gestionarlos de forma ptima y reaccionar ante cualquier imprevisto.
Y lo que se pretende es que el usuario pueda acceder a toda la informacin que necesita de forma
sencilla. Debe poder moverse por la terminal con facilidad, encontrar los servicios y productos que
ms se ajusten a su perfil, conocer el estatus de su vuelo y si hay cualquier cambio en la hora de
embarque. A los tradicionales sistemas de kioscos de informacin y paneles informativos se estn
sumando ahora las tabletas, mviles y apps descargables. Todo esto facilitar la reduccin del
estrs del viajero.
Otros proyectos de Indra que an se encuentran en desarrollo, como el proyecto de I+D Adapta,
van ms all y trabajan ya para poder personalizar incluso los contenidos digitales publicitarios al
gusto de cada individuo. Estos sistemas analizarn sus preferencias, movimientos oculares e
incluso detectan el dispositivo mvil que porta para personalizar la oferta de servicios y productos.
Por otro lado, Indra trabaja tambin en el desarrollo de la siguiente generacin de sistemas para
aeropuertos inteligentes dentro del programa Sesar, pilar tecnolgico del proyecto de construccin
del Cielo nico Europeo que est impulsando la Unin Europea. Se trata de desarrollos an en
camino, pero que pronto podramos hallar al entrar en un aeropuerto.

Pasajero conectado
Actualmente el 97% de las personas que viajan llevan consigo algn equipo electrnico (telfono,
laptop, o tablet) y casi el 20% transportan los tres dispositivos. El pasajero conectado se
constituye en un nuevo perfil de pblico que demanda satisfacer nuevas necesidades que las
compaas areas deben atender.
La temtica de la innovacin va de la mano de las estrategias de diferenciacin que persiguen las
aerolneas, en un mercado global donde viajar por avin se ha transformado en un commodity.
El uso de la tecnologa como Wi-Fi Streaming o el Internet Wi-Fi enriquece las comunicaciones y
entretenimiento. El pasajero conectado se consolida con el servicio de Internet a bordo, que brinda
la posibilidad de mantenerse en lnea con lo que pasa en tierra durante el tiempo de vuelo crucero.
La mayor parte de estos pasajeros pretenden utilizar su telfono como medio de comunicacin,
mensajera y navegacin, aunque es posible acceder tambin a otros servicios de entretenimiento

La aviacin comercial se ubica en los ltimos puestos del ranking

de satisfaccin de clientes, dentro de un grupo conformado por
prestadoras de crdito hipotecario y proveedores de internet, que
representa el 4% de la cola de la lista. Por su parte, aquellos que
brindan la mejor satisfaccin por sus servicios incluyen sitios de
venta online, fabricantes de automviles o telfonos celulares.
Cmo es posible mejorar la experiencia de usuario?
por Lic. Alejandro Spera - @alejandrospera
Actualmente, las aerolneas estn enfocadas en mejorar sus niveles de satisfaccin; apuestan a
elevar la experiencia del usuario a bordo de sus modernos aviones. A medida que la sofisticacin
forma parte del confort habitual y estilo de vida de la sociedad, los llamados amenities cobran
mayor importancia. Para ello, invierten sumas importantsimas de dinero en incorporar diferentes
servicios -mediante tecnologa- que hacen ms entretenido el vuelo, y a su vez, distraen la
atencin de aquellos pasajeros con miedo a volar o a la turbulencia.
Todo comienza con el confort del asiento. Las compaas areas se encuentran implementando
programas de renovacin de sus asientos a bordo en clase Econmica, migrando hacia el
concepto de asiento ergonmico (tambin llamado slimseat por su caracterstica de espesor fino),
que mejora la postura y contribuye a un mejor descanso en clase Econmica, a la vez que genera
un ahorro sustancial en el consumo de combustible debido a su menor peso en la aeronave.
Algunas butacas pueden incluir un completo sistema de entretenimiento mediante pantallas tctiles
con acceso a video y msica a demanda, llamada o solicitud de asistencia por parte de la
tripulacin, pedidos de comida especial a bordo, juegos interactivos, conexin USB y otras
prestaciones. En nuestro artculo 2015 - El Ao del WiFi y la conectividad a bordo dbamos
cuenta que las aerolneas no slo brindan conectividad fsica sino adems virtual a travs de la
conexin satelital a Internet. de manera que los pasajeros a travs de sus smartphones, tabletas o
laptops pueden acceder a contenidos online. Un estudio realizado por SITA -la empresa lder en IT
en materia de comunicaciones para el mundo aeronutico- reporta que el 97% de los pasajeros
transportan algn equipo electrnico (telfono, laptop, o tablet) y casi el 20% transportan los tres
dispositivos. El uso de telfonos inteligentes cada da es mayor en el mundo, ms del 80% de los
viajeros a bordo poseen estos equipos capaces de cumplir funciones de la ms variada ndole, algo
que las aerolneas no son ajenas para el desarrollo de plataformas de servicio. La mitad de los que
han descargado aplicaciones a sus telfonos afirman que contribuye a la mejora de su experiencia
de usuario. Actualmente, el 30% de los pasajeros conectados a Internet a bordo lo utiliza como
medio para mensajera instantnea (Ej: WhatsApp, Viber, Telegraph) mientras que el 21% lo hace

para telefona Voice over IP (VoIP) como Skype y la otra mitad para navegacin en la web. Tal es
la penetracin de WhatsApp en la vida de los pasajeros, que compaas como KLM y su
subsidiaria Transavia ya ofrece la posibilidad de realizar por este medio consultas sobre reservas,
web check-in, preguntas frecuentes, y dems informacin sobre las operaciones de la compaa.

La tendencia es que las aerolneas se vuelvan ms accesibles a sus clientes a travs de diferentes
herramientas tecnolgicas; aquellas que no se sumen a estas prcticas quedarn atrs. Ms del
50% de los pasajeros de los Estados Unidos -ya habituados a los nuevos modelos de negocio de
las compaas areas- han adquirido servicios adicionales en sus vuelos (conocidos como
ancilliary revenue services) para la mejora de asientos (upgrade a clase Ejecutiva) y reservas de
lugares especficos en la aeronave (filas de emergencia, primera fila). Existe un sinfn de
complementos de este tipo, incluyendo piezas de equipaje adicionales, asientos preferenciales,
servicios de comida o bebida a bordo, embarque o desembarque prioritario, Internet o
Entretenimiento a bordo, entre otros destacados.

Para ello, se ha facilitado el pago de estos

servicios a bordo bajo el concepto de billetera sin billetes, utilizando medios como Apple Pay; slo
basta acercar el iPhone a un receptor de proximidad (llamado Near Field Communications) y se
realiza el pago de forma segura, mediante la confirmacin biomtrica (huella digital) del usuario.
Apenas hace 8 aos del lanzamiento del primer iPhone, que revolucion la industria de la telefona
mvil en el mundo. La realidad tecnolgica en los aviones ha tenido que migrar hacia la
flexibilizacin, por sobre viejas restricciones; hoy en da, tanto en Europa como en los Estados
Unidos, se ha liberado el uso de equipos electrnicos a bordo en modo avin durante todas las
fases del vuelo. Esto permite mayor libertad para el entretenimiento y comunicacin a ms de
10.000 metros de altura.
Segn el informe Global Passenger Survey de la Asociacin Internacional de Transporte Areo
(IATA), el 50% de las reservas de las aerolneas se realizan mediante la web o aplicaciones
mviles y uno de cada cuatro viajeros del mundo visitan al menos 3 sitios de referencia de
aerolneas antes de realizar su reserva online.

El check-in a travs de telfonos mviles y la

generacin del pase de embarque de modo automtico a travs de un cdigo QR que es enviado
por email al cliente, han significado una gran ventaja en cuanto al ahorro de tiempo y gastos de
impresin. La expectativa de los pasajeros es poder realizar el chequeo para su vuelo en no ms
de 10 minutos de un modo tradicional, tiempo casi imposible de cumplir dadas las largas filas en
los principales aeropuertos del mundo. Sin embargo, la automatizacin del proceso mediante
kioskos o el check-in web logran descongestionar los mostradores de las aerolneas.
Los pasajeros esperan recibir la informacin pertinente a cualquier re-programacin de sus vuelos
de manera proactiva, en forma precisa y a tiempo. Por ejemplo, los clientes de Emirates pueden

solicitar asistencia a los agentes de trfico en cualquier punto del Aeropuerto de Dubai, ya que
poseen tablets con un completo sistema de informacin al pasajero actualizado en tiempo real.
Hoy da, ms de dos tercios de los pasajeros toman con agrado recibir un mensaje de texto o un
email para notificarse de un cambio o demora en su vuelo. Tambin se est desarrollando el canal
de venta y comunicacin a travs de las Redes Sociales, tema que abordamos en el
artculo Desafos 2015 para las aerolneas en las Redes Sociales. Se trata de herramientas muy
potentes por su cercana con las expresiones de sentimientos por parte de los usuarios. Es una
forma muy directa de dialogar y fortificar las relaciones cliente-empresa as como la fidelidad a la
compaa, y permite monitorear caso a caso la satisfaccin del usuario en el momento de la verdad
(durante la prestacin de los servicios), a travs del anlisis de Big Data. Aun as, nunca debe
desatenderse el contacto humano y la calidez en la atencin, aunque procurando la simplificacin
de procesos que no aportan valor al momento de la evaluacin por parte del usuario.
Otra disconformidad habitual de los clientes es el equipaje perdido. En el artculo la gestin de
equipaje mejorar la experiencia de usuario vimos cmo encara la industria esta problemtica que
segn el Baggage Report 2015 de SITA, el 80,2% del total de equipajes mal gestionados son por
causa de demoras y apenas el 5,5% han resultado perdidos de manera definitiva. Con el objetivo
de mejorar la manipulacin, los pasajeros podrn seguir su equipaje despachado a lo largo de todo
el proceso del viaje a travs de aplicaciones mviles, de forma similar a los servicios que brindan
las compaas areas de pequeos paquetes. Asimismo, podrn pagar costos de despacho o
realizar reclamos de equipaje perdido desde su propio equipo mvil. La mayor parte de las
aerolneas prev la implementacin del despacho asistido de equipajes; la tendencia es migrar
hacia el concepto de otorgar mayor control y autonoma al pasajero sobre su equipaje, emitiendo
los marbetes en los kioskos dispuestos en la zona de chequeo para los vuelos o desde su propio
hogar previo al vuelo (bajo la modalidad similar al web check-in) y despacharlo en la cinta de dropoff.
Finalmente, habr cambios en los engorrosos controles de seguridad que se introdujeron en la
aviacin comercial a partir del atentado del 11-S. Tony Tyler, CEO de la Asociacin Internacional
de Transporte Areo (IATA), en una entrevista concedida a Airways News, expres su voluntad de
avanzar en la iniciativa de Seguridad Inteligente que se espera introducir en los principales
aeropuertos del mundo. Este nuevo proceso -promovido por Airports Council International (ACI)los pasajeros son sometidos a revisiones menos invasivas. Se intenta combinar la tecnologa de
escners de ltima generacin con la metodologa del anlisis de riesgo aplicada a perfiles de
usuario, mediante la gestin de identidades, datos y deteccin de comportamientos sospechosos.
As se avanzar hacia el objetivo de Fast Travel (viaje rpido), contribuyendo a la mejora de la
experiencia de vuelo.

La industria aeronutica insiste en mejorar y personalizar el viaje de cada pasajero. En los

prximos 20 aos se duplicar el trfico de viajeros en vuelos alrededor del mundo, por lo que
muchos de los procedimientos a los que hoy deben someterse para poder abordar un avin
tendrn que optimizarse, eliminando tiempos considerados residuales. Las aerolneas debern
validar nuevos protocolos ms amigables al usuario. Para ello, todo acto repetitivo podr
sustituirse por tecnologa; simultneamente, diferentes procesos y variables de preferencia podrn
controlarse por parte de los clientes a travs de sus dispositivos mviles. Slo cumpliendo estos
objetivos seguir siendo un placer volar.