UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE CAMARGO

PLAN ESTRATGICO
EMPRESA TELCEL
Maestra: Anabel Cerros Romero
Materia: Planeacin y organizacin del trabajo
Alumnos:
Laislanie Yumiko Uribe Araujo
Julio Hctor Morales Medina
Cinthya Lizzeth Vega Cosso
Miguel Aarn Ramos Limas
Javier Cardenas Garca

Santa Rosala de Camargo, Chihuahua, a 9 de febrero del 2015

INTRODUCCIN

El presente plan estratgico va dirigido a la empresa Telcel,

compaa lder de telefona celular en Mxico. Marca propiedad
de la empresa Mexicana Radiomovil DIPSA.
En la evolucin, la planeacin es una gran parte de la historia, con estos cambios
se han creado la formacin de nuevos retos, avances y la forma de hacer
negocios. Al estar en un mundo en constante innovacin de las tecnologas de
la comunicacin las cuales forman un papel esencial para que estos puedan
mantenerse.
Telcel:
Es una empresa lder en el mercado, crea constantes cambios para buscar la
satisfaccin de sus clientes enfocndose en dos aspectos, la calidad y el
servicio los cuales son los pilares de fundamentales y principales de la
compaa.
Da a da se han formados nuevos planes estratgicos los cuales se adaptan a
los cambios de los entornos socioeconmicos, tecnolgicos y financieros, todos
estos adaptndose a diferentes tcnicas de gestin organizacional, entre las que
destaca la direccin y la planificacin estratgica. Mostrndose como un sistema
de direccin que permite la incorporacin de los resultados de las evaluaciones
formales, de nuevos objetivos y estrategias de accin.
En los nuevos planteamientos de la compaa y el crecimiento que ha tenido la
base de suscriptores est obligando a cambiar los procesos de atencin al
cliente, que se han vuelto ineficientes.
Por tal motivo se presenta el siguiente plan estratgico orientado a la mejora de
los procesos de atencin y gestin al cliente en TELCEL de la ciudad santa
Rosala de Camargo, Chihuahua.

ANTECEDENTES
Telcel,

compaa

lder

de

telfonos,

es

una

de

las

empresas

de

telecomunicaciones ms importantes de Mxico, es el lder del mercado en

telefona celular con servicios avanzados, brinda una gana alta de servicios tanto
para clientes personales como corporativos, telefona fija inalmbrica gracias a
Telcel fijo, larga distancia nacional e internacional, conexin a travs de Telcel
Net, servicio de Redes Privadas.
En el transcurso de su historia desde su fundacin, Telcel se ha ido
transformando progresivamente de una operadora de telefona celular en una
empresa integral de telecomunicaciones con la misin de satisfacer las
necesidades de sus clientes brindndoles excelencia en atencin, calidad y
tecnologa, contribuyendo con el desarrollo econmico y social del pas.
Cuenta con una red completamente digital de 3.500 kilmetros, compuesta por
sistemas de microondas, fibra ptica, cable panamericano y una estacin terrena
de acceso satelital, todo lo cual permite brindar cobertura del 98% del territorio.

1 PLAN ESTRATGICO DE LA EMPRESA

Misin:
Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a
cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, mviles como fijas, de vox,
de datos y de servicios; que est comprometido con sus grupos de inters por
su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes,
empleados, accionistas y la sociedad de los pases en los que opera.

Visin:
El grupo telefnico aspira a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de
telecomunicaciones del mundo. El mejor, en orientacin al cliente, innovacin,
excelencia operativa y liderazgo y compromiso de sus empleados. Y el mayor,
tanto en crecimiento y rentabilidad para sus accionistas como el valor de
mercado entre las operaciones integradas.

Valores corporativos:
Los valores son cimientos de la compaa, constituyen el punto de partida y
establecen la direccin sobre el cual se va dotando de contenido especfico.
Confianza: Gracias a este valor los clientes pueden llegar a la empresa a solicitar
o a aclarar cualquier duda que tenga acerca de cualquier equipo de line o plan.
Calidad: Uno de los principales que hacen que la empresa tenga un alto nivel de
ventas con respecto a equipos y planes.
Amabilidad: Es una de las principales caractersticas que tienen cada uno de los
empleados que conforman esta empresa, ya que con amabilidad las personas
se sienten con seguridad de adquirir sus equipos y planes.

Objetivos:

El objetivo de Telcel es mantener el liderazgo en el mercado nacional de las

comunicaciones inalmbricas, con el fin de alcanzar y exceder los objetivos
financieros y de crecimiento. Para lo cual Poder Comercial redoblar esfuerzos
con la intencin de aportar lo que nos corresponde para lograr este fin.

Estrategias:
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIN Y GESTIN

Establecimiento de procedimientos estndares para todas las actividades

de atencin tantos internas como externas con el fin de mantener la
calidad operativa.

Redistribucin de la colas de espera y atencin. Aplicar un estudio de

teora de colas para mejorar los procesos.

Creacin de espacio en el portal Mipunto.com para un centro de servicio

virtual, donde los clientes puedan activar y desactivar de servicios con lo
que se reducir entre un 15% y un 22 % las visitas por este motivo.

Crear un nmero gratuito donde el cliente interactu con un IVR

(Interactive Voice Response) para activar y desactivar servicios, consultar
estatus de sus rdenes de servicio tcnico, promociones y nuevos
productos. Con esto se puede reducir el tiempo de espera y las visitas de
clientes entre 12% y un 30%.

Diseo e implantacin de programas semanales de adiestramiento sobre

nuevos productos y servicios ofertados, con los que se mejorara el
proceso de atencin y se reducirn los tiempos.

Nivelacin de conocimientos del personal en las diversas metodologas y

tcnicas de atencin, motivacin y calidad.

Creacin de crculos de calidad para fomentar la participacin, la calidad

y el trabajo en equipo.

IMPLEMENTACIN DEL PLAN

Para asegurar el xito del plan propuesto se deber desarrollar en tres fases.
Fase #1 Conciliacin. Para lograr el xito del plan se deber conciliar los
planes con todos los involucrados. Reuniones con el personal operativo.

Adecuacin tecnolgica con el personal de Tecnologa de Informacin, para

la pgina WEB y el IVR.
Fase #2 Implantacin. Puesta en marcha de los nuevos procesos y
formatos.
Fase #3 Evaluacin y Control del Plan. Control de los nuevos procesos
posteriores a la Implementacin.
Validacin de los Procesos.
Encuestas de Satisfaccin a los Clientes Finales
Mediciones de Tiempos
Comparacin de Valores
Para conocer la efectividad del plan se deber realizar una verificacin del
cumplimiento de los nuevos procesos, mediante controles que se enfocaran
en:
Revisin quincenal del cumplimento de las actividades.
Revisin trimestral del plan en general para detectar desviaciones y
realizar las correcciones y modificaciones cuando sea preciso
Fomentar la participacin del personal del rea en las acciones de la
empresa, para incrementar

sentido de pertenencia, lealtad y

disposicin de todos para captar nuevas oportunidades de mercado.

Metas

Mantener la venta de equipos y planes de todo el pas con el 80%

anual.

Incorporar nuevas tecnologas en los equipos para que trabajen y

mantengan su vida al 95%.

Mejorar el servicio al cliente en nuestros mdulos especializados

con talleres cada semana para las vendedoras en atencin al
cliente.

Mejorar

las

instalaciones

de

los

sitos

con

los

cuales

proporcionamos el servicio a nuestros clientes invirtiendo en estas

en un 10% de nuestras ganancias.

Acciones
1 Invertir en ms campaas de publicidad en las calles de la cuidad
promocionando nuestros equipos tecnolgicos.
2 Invertir ms en el proceso y en el material para crear los equipos que
ofrecemos a nuestros clientes.
3 Implementar cursos de capacitacin para un mejor servicio de nuestros
clientes.
4 Invertir en el mantenimiento para que las instalaciones estn de manera
perfecta para todos los clientes que nos visitan.

Recursos

Instalaciones

Empleados

Equipos

Administrativo

Mobiliaria

Cabe mencionar que todos estos recursos son fundamentales en la empresa,

debido a que proporcionan un porciento de las mejoras en las instalaciones que
se utilizan a la hora de laborar.

Responsables
A continuacin se muestra el organigrama de la empresa Telcel, planta
Camargo, Chihuahua, mediante el cual se rige dicha empresa:

DUEO DEL
CORPORATIVO
FORTINO GRADO

ADMINISTRADORA
PATRICIA CONTRERAS

GERENTE

CONTADORA

JULIO GONZALES

SUGEY NORIEGA

VENDEDORA Y
OPERADORA

JEFA DE
VENTAS

ADRIANA TREJO

VENDEDOR Y
OPERADOR

MAIRA MARTINEZ

EDWIN MORALES

MANTENIMIENTO
MANUEL RAMIREZ

VENDEDORA Y
OPERADOR
TERESA ORTEGA

Accionistas e inversores

Transparencia: esforzndonos para que tanto los accionistas, como los

inversores, como el resto de los grupos de inters, cuenten siempre con
toda la informacin que requieren.

Rentabilidad: con un modelo de negocio slido y de futuro. Como Grupo

lder en el sector de las Telecomunicaciones, somos depositarios de la
confianza de nuestros accionistas, quienes esperan que nuestras
decisiones y comportamientos se orienten a la creacin de valor, y a
quienes debemos mxima transparencia.

Clientes

Calidad: cuidando de que nuestra oferta de productos y servicios, y

nuestra atencin al cliente, sea siempre la ms adecuada a sus
necesidades.

Cumplimiento: comprometindonos a hacer lo que decimos. Debemos

perseguir incansablemente la excelencia en el servicio basndonos en
nuestra capacidad para escuchar a nuestros clientes. Todos nuestros
comportamientos deben dirigirse a dar respuesta a la confianza que
nuestros clientes depositan en un Grupo lder en comunicaciones como
Telefnica.

Empleados

Claridad: procurando que los empleados del Grupo cuenten en todo

momento con informacin completa y de calidad.

Desarrollo: asegurando para los empleados de Telefnica las mejores

oportunidades en su evolucin profesional. Nuestros empleados son
Telefnica. Ms all de la marca o la tecnologa, las personas que
componen el Grupo son la autntica clave de su liderazgo. nicamente
garantizando el crecimiento personal y profesional de nuestros
empleados, garantizamos tambin el xito de nuestro Grupo.

Sociedad

Contribucin: para alcanzar con la sociedad una relacin de confianza a

travs de nuestra contribucin hacia todos los estamentos sociales, con
polticas concretas de solidaridad, atencin medioambiental e integracin.

Proximidad: siendo una empresa global y multidomstica, presentando

una oferta global pero, a su vez, atendiendo a las necesidades y
singularidades de la sociedad, all donde estemos. Somos una empresa
multidomstica al servicio de la sociedad. Creemos firmemente que nos
corresponde asumir el liderazgo en el desarrollo de la sociedad de la
informacin, contribuyendo a reducir la brecha digital y respetando los
valores de las comunidades en las que operamos.

2 ANLISIS DEL MODELO ORGANIZACIONAL

Como es de esperar, los recursos humanos son parte fundamental de cualquier
empresa, esto debido a que se ocupan de seleccionar, contratar, administrar,
formar, emplear y retener a los colaboradores de la organizacin.
Cabe mencionar que uno de los principales objetivos de los recursos humanos
es que cada vez ms existe una necesidad de invertir en dicha rea, de cuidar
el capital humano, invertir en la mercadotecnia para las ganancias y mejoras de
la empresa, adems se tiene como objetivo primordial lograr el 100% de
rendimiento del capital humano dentro de las organizaciones a travs de
modelos que permitan el desarrollo y crecimiento personal y profesional de los
colaboradores, a su vez innovar mtodos de descubrimiento y reclutamiento de
talentos necesarios para la empresa, con el propsito de fortalecer cada una de
las reas que la componen con personal capacitado con potencial de
crecimiento, divulgar cules son los objetivos estratgicos de las empresas y
hacer que cada uno de los colaboradores lo adopten como propio. Ensear a los
trabajadores cul es su papel dentro de la organizacin. Saber cmo ayudar en
el aumento de la productividad a travs del trabajo de los colaboradores, as
como llegar a la perfeccin en cada una de las tareas que ellos desempean.
Pero, para que las empresas logren estos objetivos, es necesario que tomen en
cuenta los principales retos de las organizaciones, como lo detalla dicha revista
especializada en Recursos Humanos tomando en cuenta siempre los cuatro
ejes, el social el cual va dirigido a los clientes, el estratgico, mediante el cual
se emplean estrategias o actividades para alcanzar los objetivos y las metas, a
su vez el administrativo, en el cual se dirige todo el desarrollo y el fundamental
el eje tecnolgico, porque como es de saber, la empresa Telcel, avanza da a
da con los grandes avances tecnolgicos porque es importante estar consciente
que la tecnologa forma parte de la calidad de vida de las organizaciones, por
ello, se debe dotar a los colaboradores de herramientas que faciliten su trabajo
y que creen competitividad en el mercado. De igual manera, la tecnologa es de
suma importancia para mejorar la comunicacin en las organizaciones junto con
la mercadotecnia, encargndose de innovar y crear un mejor servicio y
promocin para los usuarios, destacando entre estos, los logos, canciones,
anuncios etc.

3.- ANLISIS DE LAS CARACTERSTICAS DEL ENTORNO

Entorno econmico:
La empresa Telcel se rige mediante un entorno econmico debido a que este
cuenta con diferentes opciones a sus clientes al momento de adquirir algn
telfono mvil o un servicio.
Entorno social:
Gracias a l trabajo emprendedor de la empresa Telcel la sociedad han marcado
a Telcel como una de las mejores compaas en el pas al momento de adquirir
tecnologas, innovaciones y comunicaciones modernas y actualizadas hoy en
da.
Entorno prospectivo:
La prospectiva que tiene la empresa Telcel es mantenerse de manera posible,
probable y futurible en el mercado mexicano comprometindose con ser siempre
una empresa competitiva en la tecnologa, telecomunicaciones, en un buen y
excelente servicio.