Manual Do Utilizador CCS

Alcatel OmniPCX Enterprise
OmniTouch CCS
Manual utilizador
A L C
T EL
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Este manual foi actualizado para a verso CCS 5.1
A marcao CE indica que este produto cumpre as seguintes directivas
comunitrias:
- 89/336/EEC (Compatibilidade electromagntica)
- 73/23/EEC (Segurana em baixa tenso)
- 1999/5/CE (R&TTE)
Sumrio
OmniTouch CCS
Captulo 1
Generalidades
1.1
Introduo . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.1
1.2
Generalidades sobre a utilizaodeste manual
1.3
Procedimento de abertura de sesso
1.3.1
Abertura de sesso por um administrador (1 instalao) .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.2
1.3.2
Abertura de sesso por um utilizador .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.4
1.4
Apresentao da janela inicial . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.6
1.4.1
Barra de ferramentas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.8
1.4.2
Barra de stios .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.9
1.4.3
Zona de exibio grfica (controlos a informar) . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.10
1.5
Procedimento de desconexo ou deencerramento de

sesso . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.2
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.2
1.11
1.5.1
Desconexo . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.11
1.5.2
Fechamento . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.11
1.6
Particularidades da aplicaoCCS em configurao

multi-stios. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
1.11
1.6.1
Limites de conexo .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.11
1.6.2
Atribuio de nomes aos objectos .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.12
1.6.3
Hiperobjectos . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.12
1.6.4
Direitos dos supervisores . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.12
1.7
Glossrio . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
3EU19864PTAA - Ed. 02 - Setembro 2003 - OmniTouch CCS
1.12
0-1
OmniTouch CCS
Captulo 2
Configurao
2.1
Gesto das contas de utilizadores .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.1
2.2
Alterao da palavra-passede uma conta de utilizador
2.3
Operao de guardar o ambientede trabalho do

supervisor . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.8
2.4
Configurao do sistema
2.5
Configurao dos limiares de alarmedos feixes . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.9
2.6
Configurao dos domnios e dascompetncias .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.9
2.7
Configurao da base de dados ACR . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
2.7.1
Perfil de chamada . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.16
2.7.2
Lista autorizada / Lista proibida .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.20
2.7.3
Nmero chamador .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.26
2.7.4
Etiqueta (Call tag) . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.28
2.7.5
Nmero de agente .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.28
2.8
Configurao dos filtros
2.8.1
Filtro especial .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.33
2.8.2
Filtro de tipo "Encaminhamento por competncias" .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.34
2.8.3
Filtro de tipo "Lista autorizada / Lista proibida" . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.36
2.8.4
Criar um novo filtro .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.37
2.9
Configurao dos pilotos
2.9.1
Seleco do piloto .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.38
2.9.2
Encaminhamento de chamadas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.39
2.9.3
Objectivo qualidade de servio . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.40
2.9.4
Limiares de alerta . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.40
2.9.5
Endereos de fechamento .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.41
2.10
Configurao dos pilotos estatsticos .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
2.10.1
Seleco do piloto estatstico . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.43
2.10.2
Guias de apresentao . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.43
2.10.3
Perfil de chamada associado .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.44
0-2
. .. .. .. .. 2.6
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.8
2.13
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.29
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.37
2.42
OmniTouch CCS
2.11
Configurao das filas e salas de espera
2.12
Configurao dos grupos de processamento
2.12.1
Configurao dos grupos de processamento agentes . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.51
2.12.2
Configurao dos grupos de processamento de tipo SVI . .. .. .. .. .. .. .. .. 2.56
2.12.3
Configurao dos GP remotos .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.58
2.12.4
Configurao dos outros grupos de processamento . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.61
2.13
Configurao das equipas
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.65
2.14
Configurao dos agentes
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.71
2.15
Configurao dos Super Objectos / HyperObjectos
2.16
Configurao das tabelas de espera previsvel
2.17
Configurao da gesto dos fluxos
2.17.1
Configurao do encaminhamento de chamadas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.88
2.17.2
Configurao da distribuio de chamadas . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.101
2.17.3
Configurao do fechemento de emergncia . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.110
2.18
Configurao dos barmetros . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.112
2.19
Histrico dos objectos .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.117
2.20
Configurao da personalizao . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.119
2.20.1
Rede .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.120
2.20.2
Parmetros .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.124
2.20.3
Opes .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.125
2.20.4
Alarmes . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.127
2.20.5
Assistncia .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.129
2.20.6
Tempo real . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.130
2.20.7
Representao grfica .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.131
2.20.8
Tempo real GP/Equipa .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.133
2.20.9
Grfico piloto e filtro .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.135
2.20.10
Zoom ACR . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.135
2.20.11
Estatsticas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.137
2.20.12
Estatsticas (continuao) .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.139
2.20.13
Sons .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.140
2.20.14
CCoutbound .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.141
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.47
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.51
.. .. .. .. .. .. 2.84
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.85
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.88
0-3
OmniTouch CCS
2.20.15
CCW .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.142
2.20.16
CCE . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.142
2.21
Editor de scripts
2.21.1
Janela do editor de scripts . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.142
2.21.2
Projectos . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.146
2.21.3
Explorer . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.149
2.21.4
Janela ASM .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.154
2.21.5
Criao de um script .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.158
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.142
Captulo 3
Operao da estao
3.1
Navegador . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.1
3.1.1
Barra de ferramentas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.3
3.1.2
Area de exibio dinmica .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.12
3.1.3
rea de exibio grfica . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.13
3.1.4
Separadores .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.15
3.1.5
Aces por meio do rato .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.15
3.1.6
Personalizao do Navegador . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.16
3.2
Estado das licenas
3.3
Incidentes
3.4
Alarmes
3.5
Feixes
3.6
QS pilotos
3.7
Estado em tempo real de um filtro
3.8
Estado em tempo real de um piloto
3.9
Estado em tempo real de uma fila de espera . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
3.40
3.10
Estado em tempo real de um GP Agentes / SVI / Equipa . .. ..
3.43
3.11
Estado em tempo real de um GP Outros .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
3.58
0-4
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.28
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.30
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.31
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.32
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.33
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.35
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.36
OmniTouch CCS
3.12
Estado em tempo real de um agente
3.13
Etat temps-rel rpartition par critre(Estado em tempo

real da repartio por critrio) . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 3.60
3.66
Captulo 4
Explorao das estatsticas
4.1
ltimas chamadas recebidas . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 4.1
4.2
Estatsticas de perodo passado
4.3
Configurao das estatsticasautomticas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 4.9
4.4
Reactivao de uma edioautomtica .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
4.5
Configurao das estatsticasmanuais
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 4.4
4.18
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 4.19
Captulo 5
Personalizao dos relatrios Excel
5.1
5.2
Generalidades .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.1
Contedo dos ficheiros .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.1
5.3
Definio dos contadores
5.4
Procedimento
5.4.1
Criao e designao . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.3
5.4.2
Cpia do contedo . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.3
5.4.3
Cpia dos contadores com ligao . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.4
5.4.4
Eliminao dos contadores inutilizados .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.4
5.5
Criao de novos contadores .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.4
5.5.1
Criao de uma coluna . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.4
5.5.2
Clculos associados s clulas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.5
5.6
Apresentao grfica
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.2
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.3
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.5
0-5
OmniTouch CCS
5.7
Ligaes nos formatos personalizados
. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5.6
Captulo 6
Transferncia de ficheiros
6.1
0-6
Transferncia de ficheiros .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 6.1
Captulo
1
1.1
Generalidades
Introduo
Elemento do conjunto de programas Alcatel OmniTouch, a aplicao CCS (Contact Center
Supervisor) uma aplicao grfica que permite a um utilizador activar, a partir de um PC,
todas as funcionalidades de configurao e de superviso de um sistema CCD (Contact Center
Distribution) ou ACR (Advanced Call Routing). O PC (ou estao de superviso) no qual
instalada a aplicao CCS conectado ao stio remoto (PCX com sistema CCD ou ACR) por
uma conexo Ethernet.
A aplicao CCS pode ser utilizada em configurao mono-stio ou multi-stios, ou seja que
ela pode ser conectada simultaneamente a vrios stios remotos em configurao multi-stios
(10 stios ao mximo).
Aps a abertura de uma sesso da aplicao CCS e a conexo ao stio remoto, o utilizador
pode registar-se e beneficiar
-
de funes de configurao incluindo principalmente:
a configurao dos parmetros de funcionamento da aplicao CCS (rede, alarmes,

etc),
a configurao dos diferentes objectos (feixes, pilotas, filas de espera, etc) e

superobjectos (reunio de vrios objectos de mesmo tipo sob o mesmo nome) da
a configurao da gesto do fluxo da distribuio CCD (encaminhamento de

chamadas e distribuio de chamadas),
a configurao dos parmetros (domnios, competncias, scripts, etc) da distribuio

ACR,
a configurao dos limiares de alarmes (taxa de ocupao dos feixes, tempo de

espera ou de enchimento para as filas de espera)
e a configurao dos barmetros ou afixadores murais.
de funes de superviso incluindo principalmente:
a superviso em tempo real da gesto do fluxo da distribuio CCD,
a superviso em tempo real dos diferentes objectos da distribuio CCD (feixes,

pilotas, filas de espera, etc)
e a superviso restrita de objectos da distribuio ACR por meio de filtros.
de funes de estatsticas incluindo principalmente:
a visualizao de todas as chamadas recebidas pelo CCD durante a ltima hora,
a edio de estatsticas dos objectos da distribuio CCD em formato Excel (em

perodo concludo, automtica ou manualmente)
e a personalizao dos relatrios Excel. As estatsticas em formato Excel podem ser

adaptadas s necessidades do utilizador.
1-1
Captulo
1.2
Generalidades
Generalidades sobre a utilizaodeste manual

O manual do utilizador da aplicao CCS se destina tanto aos administradores que sero
encarregados de configurar o ambiente e os parmetros de utilizao da aplicao CCS como
aos supervisores que sero encarregados da configurao e da superviso do CCD a partir
dessa aplicao.
Portanto, nas outras sees do manual, no so epecificados quais elementos de
configurao e de explorao da aplicao CCS so do domnio do administrador ou do
supervisor. O supervisor deve, entretanto, ter em conta os direitos que lhe foram atribudos
pelo administrador e que podem restringir os seus campos de visualizao e de configurao
da aplicao CCS.
Em certos casos e a fins de simplificao, o termo "utilizador" ser empregado nas demais
sees do manual para designar tanto o administrador como o supervisor.
1.3
Procedimento de abertura de sesso

Para abrir uma sesso da aplicao CCS, o utilizador deve, aps ligar a estao de
superviso, iniciar o software da aplicao CCS e conectar-se por meio do seu nome e da
sua palavra-passe.
Nota: Durante o tempo da conexo, a aplicao CCS controla a ligao por troca de mensagens com o
CCD.
1.3.1
Abertura de sesso por um administrador (1 instalao)

Estando a estao ligada, o administrador pode abrir uma sesso da aplicao CCS como
indicado a seguir:
1.
Clicar sobre o menu Iniciar >> Programas >> ALCATEL >> Call Center Supervisor >>
CCsupervision para abrir a pgina principal da aplicao CCS.
2.
Quando da primeira instalao, um ou dois stios de nome N1 e N2 so criados por

defeito, conforme a configurao da aplicao CCS, mono-stio ou multi-stios.
Segundo o caderno de encargos solicitado, efectuar o enderemamento do ou dos stios

em questo. Para isto, seleccionar no menu Vistas a opo Personalizar... e referir-se
ao captulo Configurao - 4 Rede para informar os campos de cada stio.
3.
1-2
Uma vez concludo o endereamento dos stios, sair da sesso seleccionando no menu
Ficheiro a opo Sair , a fim de guardar as modificaes.
Generalidades
4.
Abrir uma nova sesso da aplicao CCS (veja a etapa 1) Esta abertura de sesso difere
em funo da configurao da aplicao CCS: mono-stio ou multi-stios.
Em configurao mono-stio , esperar alguns instantes que o CCS inicialize uma

conexo ao primeiro stio conectvel ao iniciar, ou ao primiero stio da lista, se nenhum
deles for conectvel ao iniciar. Uma janela de registo exibida:
Em configurao multi-stios :
se um ou mais stios so declarados na estao de superviso como

"conectveis ao iniciar", a aplicao CCS inicializa uma conexo a todos esses
stios. Quando a primeira conexo a um desses stios aceite (transmisso de
dados concluda), uma janela de registo exibida:
Nota: o campo "Stio" prope um menu dos stios conectados aplicao CCS.
se stio algum estiver declarado na estao de superviso como "conectvel ao

iniciar", a aplicao CCS no inicializa conexo alguma a um desses stios. Neste
caso, clicar na barra Stios sobre o stio escolhido.
Na janela exibida, clicar sobre Conectar . Uma janela de registo exibida:
1-3
Captulo
Generalidades
Nota: a lista Site exibe o stio conectado aplicao CCS.
5.
Na janela de registo:
Introduzir o nome e a palavra-passe de administrador.

Nota: Por defeito, existem duas contas de administrador para a aplicao CCS com:
1 conta (para abrir uma sesso en francs) : Apelido (Administrador ) +

Palavra-passe (Alcatel ).
2 conta (para abrir uma sesso en francs) : Apelido (Administrador) +
Palavra-passe (Alcatel).
Seleccionar tambm em que stio registar-se (configurao multi-stios apenas)
Clicar sobre OK para validar a introduo.

Nota: caso haja erros de introduo, a janela de registro fecha-se. Clicar sucessivamente, na
barra de menus, sobre Ficheiro e Log in para a reabrir e informar novamente.
Se a janela for informada correctamente para o stio seleccionado, os nomes dos menus
so exibidos na barra de menus e as os botes da barra de ferramentas so activados
(exibio em cores) como indicado a seguir:
Exemplo:
6.
modificar as palavras-passe das contas de administrador que existem por defeito

na aplicao CCS. Para isto, referir-se ao captulo Configurao - 1 Alterao da
palavra-passe de uma conta de utilizador.
7.
criar as contas dos supervisores autorizados a abrir sesses na aplicao CCS. Para isto,
referir-se ao captulo Configurao - 1 Gesto das contas de utilizadores.
Nota: no caso de um PCX equipado de uma CPU duplicada, as contas so declaradas na instalao e
tm por nome respectivamente Mestre e Backup. Quando da inicializao da aplicao CCS, esta tenta
conectar-se CPU Mestre. Em caso de insucesso aps 5 segundos, a tentativa anulada e um pedido
de conexo CPU Backup efectuado. Este processo repetido at a obteno de resposta de uma
das CPU. A barra de estado informa o utilizador sobre a evoluo das tentativas de conexo .
1.3.2
Abertura de sesso por um utilizador

Estando a estao ligada, o utilizador deve abrir uma sesso da aplicao CCS como indicado
a seguir:
1.
Clicar sobre o menu Iniciar >> Programas >> ALCATEL >> Call Center Supervisor >>
CCsupervision .
2.
A abertura de uma sesso da aplicao CCS difere em funo da configurao: mono-stio

ou multi-stios.
1-4
Em configurao mono-stio , esperar alguns instantes que o CCS inicialize uma

conexo ao primeiro stio conectvel ao iniciar, ou ao primiero stio da lista, se nenhum
deles for conectvel ao iniciar. Uma janela de registo exibida:
Generalidades
Em configurao multi-stios :
se um ou mais stios so declarados na estao de superviso como

"conectveis ao iniciar", a aplicao CCS inicializa uma conexo a todos esses
stios. Quando a primeira conexo a um desses stios aceite uma janela de
registo exibida:
Nota: a lista Site exibe o stio conectado aplicao CCS.
se stio algum estiver declarado na estao de superviso como "conectvel ao

iniciar", a aplicao CCS no inicializa conexo alguma a um desses stios. Neste
caso, clicar sobre o stio escolhido e, na janela exibida, clicar sobre Conectar .
Esta ltima aco abre a janela de resgisto:
Nota: o campo "Stio" prope um menu dos stios conectados aplicao CCS.
3.
Na janela de registo:
Introduzir o seu nome e a sua palavra-passe.
Seleccionar tambm em que stio registar-se (configurao multi-stios apenas).
1-5
Captulo
Generalidades
Clicar sobre OK para validar a introduo.

Nota: Caso haja erros de introduo, a janela de registro fecha-se. Clicar sucessivamente, na
barra de menus, sobre Ficheiro e Log in para a reabrir e informar novamente.
Se a janela for informada correctamente para o stio seleccionado, os nomes dos menus
so exibidos na barra de menus e os botes da barra de ferramentas so activados
(exibio em cores) como indicado a seguir:
Exemplo:
Nota: Os parmetros pessoais do utilizador (organizao da rea de trabalho, palavra-passe,

perodo de observao, idioma utilizado, recepo de dados em tempo real) dependem do stio
ao qual o supervisor est conectado.
4.
Caso a aplicao CCS funcione numa configurao multi-stios, terminado o registo,

referir-se s especificidades apresentadas no 1.6 : Particularidades da aplicaoCCS
em configurao multi-stios. .
Nota: No caso de um PCX equipado de uma CPU duplicada, as contas so declaradas na instalao e
tm por nome respectivamente Mestre e Backup. Quando da inicializao da aplicao CCS, esta tenta
conectar-se CPU Mestre. Em caso de insucesso aps 5 segundos, a tentativa anulada e um pedido
de conexo CPU Backup efectuado. Este processo repetido at a obteno de resposta de uma
das CPU. A barra de estado informa o utilizador sobre a evoluo das tentativas de conexo .
1.4
Apresentao da janela inicial

Uma vez aberta a sesso, o utilizador visualiza a janela inicial a seguir:
1-6
Generalidades
A janela inicial da aplicao CCS comporta:

-
uma barra de ttulo que exibe o nome da aplicao.
uma barra de menus que exibe todas as operaes acessveis ao utilizador. Esses
menus e as opes que propem so objecto de explicaes nos captulos deste manual
referentes configurao.
uma barra de ferramentas comportando cones que correspondem a certas opes dos
menus presentes na barra de menus e permitem um acesso directo a essas opes. Para
conhecer as funes desses cones, referir-se ao 1.4.1 : Barra de ferramentas .
uma barra de stios comportando botes que correspondem cada um a um stio. Para
mais informaes sobre esses botes, referir-se ao 1.4.2 : Barra de stios .
uma zona de exibio grfica , na qual so exibidas as janelas relativas aos menus ou
opes disponveis na aplicao CCS. Em cada uma delas, os campos e comandos so
comuns (ver o 1.4.3 : Zona de exibio grfica (controlos a informar) ).
uma barra de informao que exibe, por um lado, as informaes relativas a uma aco
em curso e, por outro, a hora e a data do sistema. Em modo mono-stio, a aplicao CCS
1-7
Captulo
Generalidades
ajusta a sua hora pelo relgio do PCX. No caso da configurao multi-stios, a hora de
referncia a hora do relgio interno do PC.
Nota: Uma diferena entre os relgios do PC e do PCX prejudicial s estatticas sobre o perodo
concludo, pois essas so baseadas em ficheiros criados a hora fixa pelo PCX.
1.4.1
Barra de ferramentas
Nota: A barra de ferramentas pode ser visvel ou no. Para isto, seleccionar ou anular a seleco da
opo Barra de ferramentas do menu Vistas .
Figura 1.1 : barra de ferramentas

Funes dos cones da barra de ferramentas:
: exibe a janela Navegador,
: exibe a janela "Estado em tempo real" de um feixe,
: exibe a janela "Qualidade de servio dos pilotos",
: exibe a janela "Estado em tempo real" de um piloto,
: exibe a janela "Estado em tempo real" dos filtros,
: exibe a janela "Estado em tempo real" de uma fila de espera,
: exibe as caractersticas das chamadas de uma sala de espera,
: exibe a janela "Estado em tempo real" de um grupo de processamento agentes,
: exibe a janela "Estado em tempo real" de um grupo de processamento de reenvio,
reencaminhamento ou guia,
: exibe a janela "Estado em tempo real" de um agente,
: exibe a janela "Estado em tempo real" da repartio por critrio de um objecto,
: exibe a janela das caractersticas das ltimas chamadas recebidas,
1-8
Generalidades
: exibe a janela das estatsticas de um perodo concludo,

: exibe a janela de configurao do encaminhamento de chamadas,
: exibe a janela de configurao da distribuio de chamadas,
: exibe a janela principal de ajuda online,
: exibe o cursor que, ao apontar sobre uma janela, permite obter a ajuda de contexto.
Essa ajuda tambm est disponvel na janela activa atravs da tecla F1.
1.4.2
Barra de stios
Nota: A barra de stios pode ser exibida ou ocultada. Para isto, seleccionar ou anular a seleco da opo
Barra de stios do menu Vistas . Esta barra pode tambm ser movida. Para isto, clicar sobre a barra e
a deslocar mantendo premido o boto do rato.
Figura 1.2 : Exemplo de exibio da barra de stios

O nome do stio indicado sobre o boto e uma orla colorida indica o estado da conexo.
Significado das cores:
-
preto : o stio foi desconectado manualmente pelo utilizador,
branco : o stio est em curso de conexo (abertura da ligao e transmisso do catlogo),
amarelo : o stio est disponvel para o registo do utilizador,
verde : o utilizador est registado e pode dispor das informaes do stio,
rosa : o stio est temporariamente conectado para responder a um pedido de edio

automtica de estatsticas Excel,
vermelho : a conexo ao stio foi recusada. As causas possveis so:
a verso do PCX incompatvel com a do CCS,
a conexo a esse stio implicaria a superviso de um grande nmero de objectos,
no h supervisor nesse stio.
Clicar sobre um boto da barra faz aparecer a janela Informaes do stio.

Exemplo de apresentao:
1-9
Captulo
Generalidades
Esta janela apresenta as seguintes informaes:

-
Nome do stio,
Prefixo do stio,
Servidor associado e tipo de servidor (principal ou de emergncia),
Nmero da verso software da interface PCX-CCS,
Data de incio do CCD,
Estado do stio. Esta informao retoma textualmente o cdigo de cores dos botes e
acrescenta informaes complementares.
Hora local do stio.
Clicar sobre o boto Conectar /Desconectar permite a conexo ou desconexo manual do

utilizador ao CCS do stio seleccionado.
1.4.3
Zona de exibio grfica (controlos a informar)

Na zona de exibio grfica, os controlos a informar so comuns a todas as janelas e so
utilizados da seguinte forma:
-
as opes que podem ser modificadas so apresentadas numa rea sobre fundo branco.
Sempre que um valor introduzido for diferente do valor inicial, este aparece sobre fundo
azul, indicando ao utilizador que foi modificado mas no foi levado em conta pelo sistema.
Se o valor introduzido for incorrecto, ele aparece sobre fundo vermelho.
Com o ponteiro do rato posicionado sobre a lista, clicar com o boto direito do rato para
visualizar o valor inicial e fazer duplo clique com o mesmo boto para restaurar o valor
inicial do controlo.
Anular : clicar sobre este boto para anular qualquer modificao efectuada na janela.
Validar : clicar sobre este boto gera um pedido de operao de guardar as modificaes dos
parmetros da janela no PCX. Se a modificao aceite, as opes da janela aparecem em
preto sobre fundo branco. Caso contrrio, uma mensagem de erro exibida.
1-10
Generalidades
Fechar : clicar sobre este boto para fechar a janela activa. Toda modificao de parmetros
exibida sobre fundo azul ignorada.
As janelas iconizadas pelo sistema ou pelo utilizador aparecem na parte inferior da janela.
1.5
Procedimento de desconexo ou deencerramento de sesso

Uma vez efectuado o seu trabalho, o utilizador pode sair da sesso mantendo a aplicao
activa. O nmero de estaes de superviso CCS conectadas ao PCX limitado e esta
situao pode impedir a conexo de outra estao.
Toda nova sesso aberta pelo mesmo utilizador ou por outro qualquer necessitar a
identificao do solicitante.
1.5.1
Desconexo
A desconexo ou fim de sesso de um utilizador realizada seleccionando sucessivamente
Ficheiro e Log out . Ao fim desta aco, a janela inicial do CCS exibida com a barra de
ferrramentas inactiva e menus reduzidos.
Tambm possvel efectuar esta operao clicando na barra dos stios sobre o stio desejado.
Uma janela relativa ao stio seleccionado exibida e nela possvel clicar sobre Desconectar
.
Neste estado, o CCS em configurao mono-stio permanece conectado ao PCX para
transmitir os contadores, se necessrio. Em configurao multi-stios, o CCS desconectado
e logo conectado automaticamente aos PCX a fim de efectuar a transmisso dos contadores.
1.5.2
Fechamento
O fechamento da aplicao CCS pelo utilizador realizado seleccionando sucessivamente
Ficheiro e Sair . Aps esta aco, uma janela de confirmao exibida. Clicar sobre OK .
Nota: Esta aco pode ser efectuada durante uma sesso ou aps a desconexo de um utilizador.
1.6
Particularidades da aplicaoCCS em configurao

multi-stios.
1.6.1
Limites de conexo
Para todos os stios conectados, o nmero mximo por tipo de objectos supervisveis igual
a:
-
600 pilotos,
600 FE,
450 GP,
1-11
Captulo
Generalidades
2000 agentes declarados,
1000 filtros.
Se um desses limites for atingido durante o procedimento de conexo a um stio, a conexo

ser recusada. Da mesma forma, se no decorrer da sesso, a criao de um objecto num stio
acarretar a ultrapassagem de um limite, o stio desconectado.
1.6.2
Atribuio de nomes aos objectos

Para poder identificar o stio ao qual pertence um objecto (piloto, fila de espera, etc) ou um
superobjecto (reunio de vrios objectos de mesmo tipo sob o mesmo nome), a aplicao CCS
atribui a cada stio um "prefixo de stio" de 1 a 3 caracteres, administrvel pelo utilizador. Os
nomes e nmeros de objectos so assim precedidos automaticamente pelo nmero do prefixo
do stio.
Exemplo: No stio 1, os objectos tm por nome 1_pilote2, 1_FA1, 1_agent2, etc.
1.6.3
Hiperobjectos
Os hiperobjectos existem somente em configuraes multi-stios. Um hiperobjecto um
agrupamento de superobjectos provenientes de diversos stios de mesmo nome (excepto
o prefixo do stio) e de mesmo tipo.
Este agrupamento efectuado automaticamente pela aplicao CCS. A nica possibilidade
deixada aos administradores para constituir hiperobjectos atribuir nomes aos superobjectos.
Exemplo:
O stio 1 de prefixo 1 comporta um superobjecto de nome 1-SP1 constitudo por dois pilotos:
1_pil7 e 1_pil8.
O stio 2 de prefixo 2 comporta um superobjecto de nome 2-SP1 constitudo por um piloto:
2_pil10.
Quando da conexo do CCS a esses dois stios, um hiperobjecto SP1, contendo os trs
pilotos: 1_pil7, 1_pil8, 2_pil10, criado automaticamente.
Os componentes de um hiperobjecto dependem assim das conexes efectuadas e dos direitos

de visualizao atribudos aos supervisores. Um hiperobjecto pode conter apenas um objecto.
1.6.4
Direitos dos supervisores

Dois supervisores conectados aos mesmos stios e observando o mesmo hiperobjecto podem
visualizar dados diferentes, caso no possuam os mesmos direitos sobre cada superobjecto.
Para preservar a homogeneidade da informao, o administrador deve atribuir direitos
idnticos de visualizao do superobjecto a cada supervisor. Os direitos sobre os objectos
so independentes dos direitos relativos aos superobjectos.
1.7
Glossrio
Significao dos termos especficos e abreviaes utilizados neste manual:
1-12
Generalidades
Endereo
: Nmero de anurio (operadora, nmero abreviado exterior, etc.)
CCD
: Call Center Distribution (centro de distribuio das chamadas)
CCS
: Contact Center Supervisor (Estao de superviso em PC)
ACD
: Automatic Call Distribution (Funo de distribuio automtica das chamadas)
ACR
: Advanced Call Routing (Encaminhameto avanado das chamadas)
FA (FE)
: Fila de espera
GP
: Grupo de processamento
POS
: Perodo de Observao do Supervisor
PAT
: Perodo de Anlise do Trfego,
Login
: conexo de um supervisor ao CCS
Logout
: desconexo de um supervisor do CCS
Logon
: agente conectado dentro de um GP,
Logoff
: agente desconectado de um GP,
SA (SE)
: Sala de espera.
1-13
Captulo
1-14
Generalidades
Captulo
Configurao
Quando da primeira posta em servio ou de uma modificao da configurao, aconselhvel

que o utilizador efectue a configurao na ordem a seguir:
1.
configurao dos endereos dos stios ou PCX aos quais possvel conectar a aplicao
CCS (ver o 2.20.1 : Rede),
2.
gesto das contas de utilizadores,
3.
operao de guardar o ambiente de trabalho dos supervisores,
4.
alterao da palavra-passe de uma conta de utilizador,
5.
configurao do perodo de actualizao em tempo real,
6.
configurao dos limiares de alarme dos feixes,
7.
configurao das competncias,
8.
configurao dos filtros,
9.
seleco das competncias dos filtros,
10. configurao dos pilotos,

11. configurao das filas de espera,
12. configurao das salas de espera,
13. configurao dos grupos de processamento agentes,
14. configurao dos outros grupos de processamento,
15. configurao das equipas,
16. configurao dos superobjectos e hiperobjectos,
17. configurao da distribuio,
18. configurao dos barmetros.
Nota: As janelas de configurao podem ser abertas:
2.1
pelo menu "CONFIGURAES",

ou por um clique com o boto direito sobre o elemento a configurar.
Gesto das contas de utilizadores

possvel criar at 50 contas de utilizadores por CCD. Esses utilizadores podem ser
administradores ou supervisores. Um administrador tem todos os direitos sobre os objectos
da distribuio e a possibilidade de criar outro utilizador (administrador ou supervisor). Ele
pode modificar os direitos de um surpervisor.
O procedimento a seguir quando da definio de um supervisor :
-
criar o supervisor,
definir a sua categoria (administrador ou supervisor),
se no administrador:
2-1
Captulo
Configurao
seleccionar os objectos sobre os quais ele ter direitos de configurao,
definir os objectos sobre os quais ele ter somente direitos de visualizao.
No menu CONFIGURAES, seleccionar a opo Direitos de superviso .

Exemplo de exibio:
Esta janela permite criar, eliminar ou modificar os direitos de um supervisor.

As reas da janela:
1.
2-2
Gerir os supervisores
Configurao
Para criar um supervisor, clicar sobre o boto Criar um supervisor .

A janela a seguir exibida:
Seleccionar o stio no qual o supervisor deve ser criado e informar os trs campos tal como
descrito no 2.2 : Alterao da palavra-passede uma conta de utilizador . O supervisor
assim criado aparece na zona de seleco dos supervisores da janela anterior.
Para eliminar um supervisor, seleccion-lo na janela inicial e clicar sobre o boto
Suprimir este supervisor . Uma mensagem de confirmao aparece. Um administrador
pode eliminar outro administrador mas no pode eliminar a si mesmo. Portanto, h
sempre um administrador na lista dos utilizadores. No possvel eliminar um supervisor
conectado.
Em caso de perda da palavra-passe, um administrador tem a possibilidade de atribuir
uma nova palavra-passe. Para isto, seleccionar o supervisor e clicar sobre o boto
Palavra-passe-Nome . Uma janela de confirmao exibida. A nova palavra-passe o
nome do supervisor limitado s 8 primeiras letras.
2.
Seleco do supervisor :
Nome:
2-3
Captulo
Configurao
se este boto for seleccionado, a lista dos supervisores exibida sob a forma: nome
esquerda (lista por ordem alfabtica), nmero dos supervisores direita. Este nmero
no modificvel. Ele atribudo pelo software.
3.
Nmero:
se este boto for seleccionado, a lista dos supervisores exibida sob a forma: nmero
dos supervisores esquerda (lista por ordem crescente), nome direita. O nmero
dos supervisores no modificvel. Ele atribudo pelo software.
Parmetros do supervisor
Cada supervisor pode visualizar e/ou modificar as entidades dos CCD. As suas
possibilidades so definidas pelos direitos de superviso que lhe so atribudos.
4.
Categoria do supervisor:
a categoria do supervisor seleccionado. Esta pode ser Supervisor ou
Administrador. A mensagem Actualmente conectado ou Actualmente no
conectado aparece abaixo do campo, indicando se o supervisor est conectado
ou no ao PCX.
Exibir os direitos de
Os direitos de visualizao e de configurao so reproduzidos nas cinco janelas situadas

na zona "Direitos de visualizao / configurao sobre..." e isto em funo dos botes
Visualizao e Configurao.
5.
2-4
Visualizao:
quando este boto est seleccionado, as possibilidades de visualizao (pilotos,
filas de espera, grupos de processamento, superobjectos e filtros) do supervisor
so exibidos nas janelas da zona "Direitos de visualizao / configurao sobre...".
Neste caso, esta zona ter como nome "Direitos de visualizao sobre...",
Configurao:
quando este boto est seleccionado, as possibilidades de configurao (pilotos,
filas de espera, grupos de processamento e filtros) do supervisor so exibidas nas
janelas da zona "Direitos de visualizao / configurao sobre...". Neste caso, esta
zona ter como nome "Direitos de configurao sobre...", A adio de um direito de
configurao inclui obrigatoriamente o direito de visualizao do objecto.
Direitos de visualizao / configurao sobre
Configurao
Esta zona permite:
ao supervisor, conhecer os objectos sobre os quais ele tem direitos de visualizao

e/ou de configurao,
ao administrador, conhecer os objectos sobre os quais o supervisor tem direitos de

visualizao e/ou de configurao e eliminar direitos sobre esses objectos.
Os tipos de objectos que podem ser visualizados ou configurados so:
6.
Pilotos,
FEs,
GPs,
Superobjectos,
os supervisores no tm o direito de configurar os superobjectos, s os podem
visualizar. Um direito de visualizao de um superobjecto pode ser concedido a
um supervisor sem que ele tenha o direito de visualizao sobre um ou mais dos
objectos que o compem.
Filtros.
Modificar a lista dos direitos sobre:
2-5
Captulo
Configurao
Nesta zona, o administrador pode modificar os direitos de visualizao e/ou de

configurao concedidos a um supervisor.
Na janela "Tipos de objectos", seleccionar no menu de deslocamento o tipo de objectos
(pilotos, FEs, etc...) cujos direitos de visualizao ou configurao se deseja modificar. A
lista dos objectos disponveis deste tipo exibida na janela "objectos disponveis":
para adicionar um objecto lista dos direitos, seleccionar o objecto na lista

apresentada na zona "Modificar a lista dos direitos sobre:" e clique sobre o boto
Adicionar . O objecto transferido janela seleccionada da zona "Direitos de
visualizao / configurao sobre...",
para eliminar um objecto da lista de direitos, seleccionar o objecto na lista

apresentada na zona "Direitos de visualizao / configurao sobre ..." e clicar sobre
o boto Suprimir . O objecto transferido janela seleccionada da zona "Modificar
a lista dos direitos sobre...",
Quando um supervisor criado, ele deve modificar a sua palavra-passe, seleccionar o seu
idioma, escolher entre receber ou no os dados em tempo real e ajustar o seu perodo de
observao (ver o 2.2 : Alterao da palavra-passede uma conta de utilizador ).
2.2
Alterao da palavra-passede uma conta de utilizador

possvel modificar a palavra-passe de uma conta de utilizador. Para isto, no menu
CONFIGURAES, seleccionar a opo <:fc 1>Parmetros pessoais<:/fc>:
Exemplo de exibio:
2-6
Configurao
Modificar a palavra-passe
Palavra-passe antiga :
introduzir a palavra-passe antiga,
Palavra-passe (1 a 8 caracteres) :
Confirmao da palavra-passe antiga :
introduzir a nova palavra-passe (1 a 8 caracteres). O software no diferencia as

maisculas das minsculas.
introduzir novamente a palavra-passe para confirmar.
Para alm disto, esta janela permite ao supervisor seleccionar o seu idioma, escolher entre
receber ou no os dados Tempo real e ajustar o seu perodo de observao:
Perodo de Observao do Supervisor (POS)
o perodo durante o qual as estatsticas em tempo real so elaboradas para o supervisor em

questo. Este perodo deslizante porque s concerne os ltimos xx minutos. Seleccionar
um valor dentre os seguintes: 5, 10, 15, 20, 30, 45 ou 60 minutos.
Idioma
Cada utilizador pode definir o idioma no qual pretende trabalhar. Seleccionar um idioma na
lista.
Receber os dados Tempo Real
Caixa de verificao seleccionada: o utilizador recebe os dados em tempo real.
Caixa de verificao no seleccionada: o utilizador no recebe os dados em tempo real

(trfego e alarmes) e isto permite reduzir o trfego da rede e deixar de visualizar as
janelas de alarme quando o utilizador edita estatsticas ou efectua uma configurao.
2-7
Captulo
2.3
Configurao
Operao de guardar o ambientede trabalho do supervisor

O ambiente de trabalho do supervisor (abertura, dimensionamento das janelas, etc.) pode ser
ou no memorizado automaticamente pelo CCS, e isto para cada supervisor separadamente
(ver o 2.20.3 : Opes).
2.4
Para memorizar uma configurao, seleccionar no menu VISTAS a opo Guardar a

rea de trabalho .
Para restaurar uma configurao guardada anteriormente, seleccionar no menu VUES

(Vistas)
a opo Carregamento da rea de trabalho .
Para memorizar automaticamente uma configurao a cada desconexo do supervisor,

seleccionar no menu VISTAS a opo Guarda automtica . Para anular esta funo,
efectuar a mesma operao a fim de anular a seleco da opo.
Para carregar automaticamente a ltima configurao guardada pelo supervisor,

seleccionar no menu VISTAS a opo Carregamento automtico . O carregamento
efectuado quando da conexo do supervisor.
Configurao do sistema
A configurao do sistema consiste em definir o perodo de actualizao da observao em
tempo real.
Para isto, seleccionar no menu CONFIGURAES a opo <:fc 1>Sistema<:/fc>.
Exemplo de exibio:
Perodo de actualizao em tempo real
Este perodo, entre 1 e 50 segundos define a frequncia com que o CCD envia os dados s
estaes CCS, o que condiciona o perodo de actualizao dos dados em tempo real.
estado dos agentes (conversao, toque, etc.),
estado dos pilotos (nmero de chamadas espera, nmero de chamadas em

conversao, etc.),
etc.
Este valor, comum a todas as estaes CCS conectadas na rede, depende da potncia da
menor estao da rede: para um PC DX 2 66MHZ, o valor mnimo de 3 segundos e para
2-8
Configurao
um PC Pentium 100MHz, o valor mnimo de 1 segundo. Se, para um perodo inferior a trs
segundos, for constatado um mau funcionamento, ajustar o perodo a trs segundos.
A frequncia de actualizao dos grficos (diagramas circulares, tabelas, etc.) exibidos nas
janelas Tempo real igual a n vezes o perodo de actualizao em tempo real (ver o 2.20.6
: Tempo real).
Perodo de processamento estatstico
Este o perodo durante o qual so efectuados os clculos das estatsticas diferidas. Os

valores possveis so: 1/4 hora, 1/2 hora, 1 hora (ver o captulo Edio da estatsticas
- Estatsticas de perodo passado). A durao define a granularidade mnima para a
observao das estatsticas pelos contadores. Este dado no pode ser modificado pela
estao de superviso. Ele acessvel somente pelo administrador do PCX.
Bloqueio dos dados privados
Permite definir uma palavra-passe para inicializar as funcionalidades de proteco dos dados
privados dos agentes.
2.5
Configurao dos limiares de alarmedos feixes

Seleccionar no menu CONFIGURAES a opo Feixes .
Exemplo de exibio:
Seleco do feixe
Seleccionar na lista o feixe em questo. Esta lista pode ser apresentada por nome ou por
nmero de feixe, em funo do boto Nome ou do boto Nmero.
Limiar de alerta para a taxa de ocupao
Indicar a taxa de ocupao do feixe a partir do qual um alarme emitido. O valor deve estar
situado entre 0 e 100%.
2.6
Configurao dos domnios e dascompetncias

A configurao dos domnios e competncias consiste em definir domnios e associar
competncias a esses domnios. Mais tarde, esses domnios de competncias sero teis
quando da configurao dos pilotos estatsticos, das equipas, dos agentes, etc...
Seleccionar no menu CONFIGURAO a opo "Encaminhamento de chamada
personalizado" e a sub-opo "Competncia". A janela a seguir exibida:
2-9
Captulo
Configurao
Esta janela permite modificar, criar ou eliminar domnios e competncias. Ela dividida em 3
zonas:
-
"Stio",
"Domnios",
"Competncias".
Stio
Somente em caso de configurao multi-stios, seleccionar nesta lista o nome do stio para
o qual todos os domnios e competncias devem ser exibidos.
2-10
Configurao
Domnios
Nesta janela exibida a lista dos domnios definidos para o stio seleccionado.
Cada domnio se define por:
"Nome": nome do domnio de 1 a 16 caracteres,
"Id": identificador do domnio,
"Peso": valor entre 1 e 20. Este valor indica a importncia do domnio (20 o peso
atribudo aos domnios considerados mais importantes).
Nota:
no pode haver mais de 20 domnios definidos,

os domnios de ndices 0 e 1 so respectivamente reservados aos domnios "Idiomas"
e "Media". Estes dois domnios no podem ser eliminados.
Nesta lista, possvel efectuar as aces a seguir:
Ordem de exibio
a ordem de apresentao dos domnios na tabela. a ordem em que os domnios

sero sempre exibidos nas janelas de configurao.
Para modificar a ordem de apresentao dos domnios, seleccionar o domnio a deslocar
na lista. Para deslocar o domnio seleccionado, clicar sobre a seta acima ou a seta abaixo
para passar linha superior ou inferior na tabela e repetir a operao at que o domnio
se encontre na linha desejada.
Eliminar
Para eliminar um domnio (que no contenha nenhuma competncia), seleccion-lo na
tabela, clicar sobre o boto Suprimir e validar quando o domnio desaparecer da tabela.
Nota: Um domnio pode ser eliminado somente se no contiver competncias.
Modificar
Para modificar o nome e/ou o peso de um domnio.
Para modificar os parmetros de um domnio, seleccion-lo na tabela e clicar sobre o
boto Modificar . A janela abaixo exibida:
2-11
Captulo
Configurao
Adicionar
Para criar um novo domnio (20 no mximo).
Clicar sobre o boto Adicionar . A janela "Domnio" (figura anterior) exibida. Introduzir
o nome do novo domnnio e modificar o peso se necessrio (1 por defeito). O novo
domnio assim definido aparece na tabela sobre fundo azul. Validar para poder associar
competncias ao novo domnio (ver o pargrafo "Competncias").
Competncias
Nesta janela so exibidas as competncias do domnio seleccionado. Esta janela visivel

somente se um domnio tiver sido seleccionado anteriormente.
Cada competncia se caracteriza por:
"Abrev.": nome abreviado de 1 a 4 caracteres,
"Id": identificador da competncia,
"Nome": nome da competncia de 1 a 16 caracteres.

Nota:
2-12
Configurao
No pode haver mais de 1000 competncias definidas.

As competncias de ndices compreendidos entre 0 e 99 so reservadas (de 0 a 79
para os diferentes idiomas predefinidos do domnio "0", e de 80 a 99 para os diferentes
media predefinidos). Estas competncias no podem ser eliminadas.
Nesta lista, possvel efectuar as aces a seguir:
Eliminar
Para eliminar uma competncia de um domnio, seleccionar o domnio na lista dos
domnios, seleccionar na tabela das competncias a competncia a eliminar e clicar
sobre o boto Suprimir . A competncia desaparece ento da tabela. Validar.
Modificar
Para modificar o nome, a abreviao de uma competncia ou o domnio ao qual ela
pertence.
Para modificar os parmetros de uma competncia, seleccion-la na tabela e clicar sobre
o boto Modificar . A janela a seguir exibida:
Adicionar
Para criar uma nova competncia (no mximo 1000).
Seleccionar primeiro o domnio ao qual a nova competncia deve ser adicionada e clicar
sobre o boto Adicionar . A janela "Competncia" (figura anterior) aparece. Introduza o
nome e a abreviao da nova competncia. Esta aparece na tabela das competncias
sobre fundo azul. Validar.
Nota: Em configuraes multi-stios, as competncias e os domnios devem ser idnticos em todos os

stios para que o reencaminhamento possa funcionar.
2.7
Configurao da base de dados ACR

A base de dados ACR pode ser utilizada para distribuir as chamadas comparando as
caractersticas das chamadas aos dados desta base. Ela contm os elementos a seguir:
-
perfil de chamadas,
listas autorizadas,
listas proibidas,
2-13
Captulo
Configurao
nmeros chamadores (emissores de chamadas),
etiquetas (Call Tags),
nmeros de agentes.
Os ltimos trs elementos desta lista so trs tabelas de correspondncia que permitem
listar os nmeros dos chamadores, as etiquetas e os nmeros de agente para os quais
associar um perfil, uma lista autorizada, uma lista proibida e uma prioridade. Eles
permitem aos scripts ASM (ver o captulo ) utilizar a base de dados ACR para atribuir a
uma chamada um perfil, uma lista autorizada ou uma lista proibida (ou uma combinao
desses trs elementos) e uma prioridade, em funo de um dos trs parmetros de
chamada: o nmero do chamador, a etiqueta da chamada ou o nmero do agente
chamado, no caso de uma chamada directa.
Essas trs tabelas so apresentadas nos trs separadores "Nmero chamador",
"Etiqueta" e "Nmero de agente" da janela "Configurao da base de dados ACR".
Nota: a bases de dados ACR acessvel aos administradores e supervisores mas s pode ser modificada
pelos administradores.
Para aceder configurao da base de dados ACR, seleccionar no menu CONFIGURAO

a opo "Encaminhamento de chamada personalizada" e a sub-opo "Dados ACR". A janela
"Configurao da base de dados ACR" exibida:
2-14
Configurao
Figura 2.1 : Janela Configurao da base de dados ACR

Esta janela permite visualizar e modificar a base de dados ACR.
Esta janela contm:
-
uma lista dos stios conectados (a cinzento em configuras mono-stio).
separadores que apresentam os tipos de dados da base.
Esta janela permite:

-
criar perfis de chamada (ver o 2.7.1 : Perfil de chamada ),
configurar listas autorizadas e listas proibidas (ver o 2.7.2 : Lista autorizada / Lista
proibida ),
listar:
os nmeros de chamadores,
as etiquetas,
2-15
Captulo
2.7.1
Configurao
os nmeros de agentes,
aos quais sero associados um perfil, uma lista autorizada, uma lista proibida e uma
prioridade (ver o 2.7.3 : Nmero chamador ).
Perfil de chamada
Um perfil de chamada o conjunto das competncias que definem as necessidades do
chamador. A base de dados ACR pode conter 1000 perfis de chamadas diferentes.
Abrir a janela "Configurao da base de dados ACR" (ver o figura 2.1 : Janela Configurao
da base de dados ACR ), seleccionar o stio desejado (em multi-stios). Ao abrir, o separador
por defeito "Perfil de chamada":
O separador "Perfil de chamada" dividido em 2 tabelas:

-
"Gesto",
"Definio", esta tabela s est activa quando um elemento da lista "Gesto" est
seleccionado.
Este separador apresenta:

-
2-16
na tabela "Gesto", todos os perfis de chamada definidos na base. Cada linha da tabela
representa um perfil descrito por:
"Id": seu identificador,
"Nome": seu nome de 1 a 16 caracteres,
Configurao
"Abrev.": sua abreviao (lista das abreviaes de cada competncia que define o
perfil e dos parmetros associados a cada uma delas).
na tabela "Definio", os detalhes desse perfil. Essa tabela apresenta todas as

competncias que definem o perfil e os parmetros associados a cada uma delas. Cada
linha corresponde a uma competncia definida por:
"Nmero": seu identificador,
"Abrev.": sua abreviao,
"Domnio": seu domnio,
"Nome": seu nome,
"Nvel": o nvel de percia requerido por esta competncia (valor entre 1 e 9, 9 para
o nvel de percia mais elevado).
"Carcter": seu carcter. Dois valores so possveis:
"O" para "Obrigatrio": a chamada deve obrigatoriamente ser processada por um

agente que tenha esta competncia.
"F" para "Facultativo": a chamada pode ser processada por um agente que no
tem esta competncia.
"Preferncia": este parmetro s informado para as competncias do domnio dos

idiomas. Quando uma chamada requer vrios idiomas (um idioma OU outro), o valor
da preferncia associada a cada idioma determina qual ser o idioma prioritrio para
a difuso dos guias ou a seleco do agente que vai processar a chamada (valor
entre 1 e 7, 1 para o idioma de maior prioridade).
Neste separador, 3 aces so possveis:
2.7.1.1
criar um novo perfil de chamada,
eliminar um perfil de chamada,
modificar um perfil de chamada.
Criar um perfil de chamada

Para criar/adicionar um perfil de chamada, clicar sobre o boto Adicionar . A janela
"Configurao de um perfil de chamada" exibida:
2-17
Captulo
1.
Configurao
Nome e Id
Por defeito, um "Nome" (Call_Profile) e um "id" (nmero seguinte ao ltimo perfil) so

dados ao novo perfil. O "Nome" e o "Id" podem ser modificados.
2.
Lista das competncias
Todas as competncias disponveis so exibidas na lista da esquerda, classificadas por

domnio.
3.
2-18
Definio
Configurao
Os parmetros "Nvel", "Carcter" e "Preferncia" (para um idioma) so os parmetros

associados competncia seleccionada.
As competncias associadas ao perfil so exibidas na janela da direita.
Nota: O nmero mximo de competncias associadas a um perfil 7.
Modificar o "Nome" e o "Id" e definir as competncias que descrevem o novo perfil

adicionando, modificando ou eliminando uma ou vrias competncias:
Adicionar uma competncia ao perfil:
seleccionar na lista das competncias disponveis a competncia a adicionar,
modificar, por meio dos campos correspondentes, os parmetros "Nvel", "Carcter"

e "Preferncia" associados competncia seleccionada (estes parmetros esto
predefinidos respectivamente como "1", "Obrigatrio" e "1"),
clicar sobre o boto Adicionar . A nova competncia assim definida adicionada

tabela "Definio".
Modificar uma competncia do perfil:
seleccionar na tabela "Definio" a competncia a modificar,
modificar por meio dos campos correspondentes os parmetros "Nvel", "Carcter" e

"Preferncia" associados competncia seleccionada,
clicar sobre o boto Modificar : os novos parmetros da competncia so actualizados

na tabela "Definio".
Eliminar uma competncia do perfil:
seleccionar na tabela "Definio" a competncia a modificar,
clicar sobre o boto Suprimir : esta competncia eliminada da tabela "Definio".
Clicar sobre o boto OK . A janela "Configurao de um perfil de chamada" fecha-se

automaticamente e o novo perfil exibido sobre fundo azul na janela "Gesto" do separador
"Perfil da chamada".
Clicar sobre o boto Validar .
2-19
Captulo
2.7.1.2
Configurao
Eliminar um perfil de chamada

-
Seleccionar o perfil de chamada a eliminar na lista do separador "Perfil de chamada" da

janela "Gesto",
clicar sobre o boto Suprimir : o perfil seleccionado desaparece da lista,
clicar sobre o boto Validar .
Nota: Um perfil de chamada utilizado por um piloto estatstico ou num intervalo que define na base um
"Nmero de chamador", uma "Etiqueta" ou um "Nmero de agente", no pode ser eliminado.
2.7.1.3
2.7.2
Modificar um perfil de chamada.

-
Seleccionar o perfil de chamada a modificar na lista do separador "Perfil de chamada" da

janela "Gesto",
clicar sobre o boto Modificar : a janela "Configurao de um perfil de chamada"

aparece, permitindo modificar o "Nome" e a lista das competncias que definem o perfil
seleccionado.
Proceder como no 2.7.1.1 : Criar um perfil de chamada - Modificar uma competncia.
Lista autorizada / Lista proibida

As "Listas autorizadas" (Wlist) e as "Listas proibidas" (Blist) so configuradas da mesma forma.
Trata-se do mesmo objecto (com nome interno WBlist) completado por um tipo Wlist ou Blist.
Cada elemento compreende:
-
um nmero (de 0 a 99, o valor predefinido quando da criao o menor nmero no

atribudo),
um nome (de 16 caracteres ao mximo, o nome por defeito WList_xx ou BList_xx. xx

o nmero)
1 a 30 agentes.
Nota:
o nmero de listas autorizadas somado ao nmero de listas proibidas no pode ser

maior do que 100,
uma lista autorizada ou proibida no pode ser eliminada se for utilizada por uma
etiqueta (Call tag) ou um nmero de chamador.
Uma "Lista autorizada" definida por uma lista de agentes que podem processar a chamada.
S esses agentes esto autorizados a processar a chamada.
Abrir a janela "Configurao da base de dados ACR" (ver o figura 2.1 : Janela Configurao da
base de dados ACR ) e seleccionar o stio desejado (em multi-stios). Clicar sobre o separador
"Lista autorizada":
2-20
Configurao
O separador "Lista autorizada" dividido em 2 tabelas:

-
"Gesto",
"Definio".
Este separador apresenta:

-
na tabela "Gesto", todas as listas autorizadas (LA) definidas na base. Cada linha na
tabela representa uma LA definida por:
"Id": seu identificador,
"Nome": seu nome de 1 a 16 caracteres.
na tabela "Definio", todos os agentes que definem a LA. Cada linha corresponde a um
agente descrito por:
"Id": seu nmero,
"Nome": seu nome.
2-21
Captulo
Configurao
2.7.2.1
criar uma nova lista autorizada,
eliminar uma lista autorizada,
modificar uma lista autorizada.
Criar uma nova lista autorizada

Clicar sobre o boto Adicionar . A janela "Lista autorizada" exibida:
Esta janela dividida em duas zonas: "Lista autorizada" e "Agentes":

1.
2-22
Lista autorizada
Configurao
a lista dos agentes que constituem esta LA. Um "Nome" e um "Id" so automaticamente
atribudos nova LA. Modificar o "Nome" e o "Id" nos dois campos.
2.
Agentes
2-23
Captulo
Configurao
Esta zona permite seleccionar os agentes que constituem a LA e dividida em duas

colunas:
a coluna da esquerda contm a primeira lista, destinada a facilitar a procurar dos

agentes a seleccionar. Ela representa, em forma de uma rvore, todos os critrios
utilizveis para ordenar a lista dos agentes disponveis a exibir na segunda lista
(todos os agentes disponveis, critrios de seleco segundo o stio, o GP de vnculo,
de afectao ou de atribuio, ordenao por filtro). A utilizao desta rvore a
mesma que para a configurao dos agentes ou das equipas. Consultar o 2.13 :
Configurao das equipas - rvore de seleco).
A coluna da direita contm os agentes disponveis que correspondem aos critrios

da rvore de seleco.
Nesta janela, 3 aces so possveis:

-
adicionar agentes lista,
eliminar agentes da lista,
modificar a ordem dos agentes na lista.
Adicionar agentes lista:
aps definir um critrio de seleco, seleccionar um agente na lista dos agentes

disponveis,
clicar sobre o boto Adicionar ,
o ou os agentes seleccionados so transferidos LA.
Eliminar agentes da lista:
2-24
Configurao
seleccionar na zona "Lista autorizada" os agentes a eliminar,
clicar sobre o boto Suprimir .
Modificar a ordem dos agentes na lista:
No caso de uma "Lista autorizada", a ordem dos agentes na lista importante para a
seleco final do agente que vai processar uma chamada. Caso vrios agentes possam
processar a chamada, ser seleccionado aquele que aparece em primeira posio na
lista.
Para modificar a ordem dos agentes na lista, seleccionar na zona "Lista autorizada" o
agente a deslocar e clicar sobre a seta superior ou inferior, no campo "Ordem na lista",
para deslocar o agente seleccionado de uma linha acima ou abaixo, respectivamente.
Clicar sobre o boto OK . A janela "Lista autorizada" fecha-se automaticamente e a nova lista
autorizada aparece sobre fundo azul na janela "Gesto" do separador "Lista autorizada".
Clicar sobre o boto Validar .
2.7.2.2
Eliminar uma lista autorizada

-
Seleccionar na lista "Gesto" a LA a eliminar,
clicar sobre o boto Suprimir . A LA seleccionada desaparece da lista,
clicar sobre o boto Validar .
Nota: Uma LA no pode ser eliminada quando utilizada por um intervalo que define na base um "Nmero
de chamador", uma "Etiqueta" ou um "Nmero de agente".
2.7.2.3
2.7.2.4
Modificar uma lista autorizada

-
Seleccionar na janela "Gesto" a LA a modificar,
clicar sobre o boto Modificar . A janela "Lista autorizada" aparece,
modificar o nome e/ou a lista dos agentes da LA da mesma forma que no 2.7.2.1 : Criar
uma nova lista autorizada ,
clicar sobre o boto OK . A janela "Lista autorizada" fecha-se automaticamente, a

nova lista autorizada aparece sobre fundo azul na janela "Gesto" do separador "Lista
autorizada",
clicar sobre o boto "Validar".
Lista proibida
Como uma lista autorizada, uma "Lista proibida" tambm definida por uma lista de agentes,
mas estes no devem processar a chamada.
2-25
Captulo
Configurao
"Lista proibida" e proceder como no caso da lista autorizada.
2.7.3
Nmero chamador
"Nmero do chamador":
Todos os nmeros de chamadores definidos na base de dados so apresentados na tabela

"Gesto". Cada linha corresponde a um conjunto de nmeros de chamador compreendidos
entre dois valores (ou um nmero de chamador, caso os dois valores sejam iguais) descrito
por:
2-26
"Id": identificador da entrada da tabela que representa um conjunto de nmeros de

chamadores,
"De" e "A": dois nmeros de chamadores que definem um intervalo de nmeros de

chamadores aos quais associar os elementos desta linha (de 1 a 32 caracteres para os
Configurao
nmeros de chamadores e as etiquetas, mas de 1 a 10 caracteres para os nmeros de

agente),
-
"Id" e "Perfil da chamada": nmero e nome do perfil de chamada a associar a este intervalo
de nmeros de chamadores,
"Id" e "Lista autorizada": nmero e nome da LA a associar a este intervalo de nmeros de

chamadores,
"Id" e "Lista proibida": nmero e nome da LI a associar a este intervalo de nmeros de

chamadores,
"Prioridade": prioridade a associar a este intervalo de nmeros de chamadores (valor

facultativo entre 1 e 7, sendo 1 o de maior prioridade).
2.7.3.1
criar uma nova entrada na tabela,
eliminar uma entrada da tabela,
modificar uma entrada na tabela,
procurar a entrada da tabela que corresponde a um nmero chamador.
Criar uma nova entrada na tabela

Clicar sobre o boto Adicionar . A janela "Nmero chamador" aparece:
Um "Id" dado por defeito. Introduzir os parmetros que definem a nova entrada da tabela:
2-27
Captulo
2.7.3.2
2.7.3.3
2.7.3.4
Configurao
"De" e "A": de 1 a 32 caracteres para os nmeros de chamadores e as etiquetas, e de 1

a 32 caracteres para os nmeros de agente,
"Perfil de chamada associado", "Lista autorizada associada" e "Lista proibida associada":

seleccionar na lista dos elementos disponveis o dado a associar ao intervalo definido ("<
Nenhum >" se no houver dados associados a esse intervalo),
"Prioridade": valor facultativo entre 1 e 7 (sendo 1 a maior prioridade. Se nenhum valor

for mencionado, ser aplicada a prioridade da direco).
Eliminar uma entrada da tabela

-
Seleccionar na tabela "Gesto" a entrada a eliminar,
clicar sobre o boto Suprimir
e logo sobre o boto Validar .
Modificar uma entrada da tabela

-
Seleccionar na lista "Gesto" a entrada a modificar
e clicar sobre o boto Modificar . A janela "Nmero chamador" (figura anterior) aparece,
permitindo modificar os diferentes parmetros que descrevem a entrada da tabela a
modificar.
Procurar a entrada da tabela que corresponde a um nmero de chamador
Introduzir no campo "Procurar" o nmero de chamador a procurar entre as entradas existentes

na tabela e clicar sobre o boto Procurar . O resultado da procura (nmero de entradas
encontradas para este valor) exibido direita da janela (Elemento x sobre y elementos
encontrados) e a primeira entrada correspondente ao valor (se houver) realada na tabela
"Gesto". Caso sejam encontradas vrias entradas, uma dupla seta exibida direita da
tabela, permitindo passar de uma entrada correspondente procura entrada seguinte (seta
inferior) ou anterior (seta superior). O texto esquerda das setas indica em que entrada se
encontra o cursor entre aquelas que correspondem procura.
2.7.4
Etiqueta (Call tag)

"Etiqueta" e proceder como no 2.7.3 : Nmero chamador ).
2.7.5
Nmero de agente
"Nmero de agente" e proceder como no 2.7.3 : Nmero chamador ).
2-28
Configurao
2.8
Configurao dos filtros

Os filtros permitem agrupar as chamadas ACR que tm caractersticas comuns (ver o captulo
Generalidades - Particularidades da aplicao CCS em configurao multi-stios.). Eles so
utilizados para facilitar a superviso. Eles no tm impacto algum sobre a distribuio das
chamadas.
A criao ou a eliminao de filtros reservada aos administradores e lhes permite compor
filtros em funo de suas necessidades. A janela pode entretanto ser visualizada pelos
supervisores: s os filtros sobre os quais este supervisor tem direitos de visualizao sero
exibidos.
Podem ser utilizados, no mximo, 100 filtros por stio. J existem 10 filtros especiais mas, dado
que um espao de marcao de 0 a 19 lhes reservado para utilizao futura, s possvel
criar 80 filtros de utilizadores.
Seleccionar no menu CONFIGURAO a opo "Encaminhamentoo de chamada
personalizado" e a sub-opo "Filtros". A janela "Configurao dos filtros" exibida:
Esta janela permite modificar, criar ou eliminar um filtro.

A janela "Configurao de filtro" dividida em 4 zonas:
-
"Gesto" (1),
"Seleco" (2),
"Filtro" (3),
"Competncias" (4).
1.
Zona "Gesto"
2-29
Captulo
Configurao
Esta zona apresenta os elementos a seguir:
2.
"Stio":
lista apresentando o stio desejado (a cinzento em mono-stio). Os filtros do stio assim
seleccionado aparecem na lista situada na zona "Seleco",
"Nome do filtro":
nome do filtro seleccionado na lista da zona "Seleco". Ele pode ser modificado
neste campo,
boto Adicionar :
para adicionar um filtro,
boto Suprimir :
para eliminar um filtro.
Zona Seleco
Encontra-se nesta zona a lista de todos os filtros configurados. Os 20 primeiros filtros

contidos nesta lista so filtros especiais de tipo "Sistema" cujos nicos parmetros
modificveis so:
2-30
o nome (zona "Gesto"),
o objectivo de qualidade e de servio (zona "Filtro"),
Configurao
o limiar de alerta para a eficincia (zona "Filtro").

Quando um filtro especial ( ver 2.8.1 : Filtro especial ) seleccionado, a zona
"Competncia" torna-se inactiva e apresenta: "Isto um filtro especial" (excepto para
o filtro "Email").
Os outros filtros so filtros utilizadores de tipos "Encaminhamento por competncias"
(ver o 2.8.2 : Filtro de tipo "Encaminhamento por competncias" ), "Lista autorizada",
"Lista proibida" (ver o 2.8.3 : Filtro de tipo "Lista autorizada / Lista proibida" ).
3.
Zona Filtro
Nesta zona, so apresentados os parmetros do filtro seleccionado na zona "Seleco":
Tipo de filtro:
4 tipos de filtros podem ser apresentados: "Sistema", "Encaminhamento por
competncias", "Lista autorizada", "Lista proibida". O tipo de um filtro existente no
pode ser modificado, ele exibido s para informao. Quando o filtro seleccionado
um novo filtro, o seu nome visualizado sobre fundo azul na lista da zona
"Seleco" e a zona de texto que indica o tipo do filtro substituda por uma lista
de deslocamento que permite seleccionar o tipo do filtro que acaba de ser criado. E
possvel criar os trs tipos de filtros seguintes: "Encaminhamentopor competncias",
"Lista autorizada" ou "Lista proibida".
Lista autorizada ou proibida:

Quando o filtro seleccionado na lista da zona "Seleco" um filtro de tipo "Lista
autorizada" ou "Lista proibida", esse menu activado e apresenta a relao das listas
autorizadas ou proibidas presentes na base de dados ACR,
2-31
Captulo
Objectivo de qualidade de servio:

A qualidade de servio calculada sobre o perodo de observao do supervisor
(POS). E a porcentagem de chamadas provenientes deste filtro e que obtiveram uma
resposta num tempo inferior a uma determinada durao.
"% das chamadas com:

valor entre 1 e 100%. Se este campo no for informado, nenhuma alerta ser
emitida.
"tempo de resposta inf. a":

durao contada a partir do fim da escuta do guia de apresentao at a resposta
de um agente (soma do tempo de espera na fila + tempo de toque do agente).
Introduzir um valor entre 1 e 3276 segundos. Se este campo no for informado,
nenhuma alerta ser emitida.
Eficincia:
parmetro utilizado para definir limiares de alerta que so editados na janela tempo
real "Alarmes". Este limiar prprio ao filtro, e deve ser definido em funo do tipo
de servio que representa este filtro.
4.
Configurao
"Limiares de alerta":
expressa em porcentagem o nmero de chamadas processadas (tendo obtido
uma resposta ou alcanado um agente) em relao ao nmero de chamadas a
entrar. Este dado calculado sobre o perodo de observao supervisor (POS).
Se a eficincia do filtro for inferior ao valor especificado no campo, uma alerta
ser emitida. Esta indicao complementa a qualidade de servio. Introduzir um
valor entre 1 e 100%. Se este campo no for informado, nenhuma alerta ser
emitida.
Zona Competncias / Agentes

Quando o filtro seleccionado do tipo "Encaminhamento por competncias", esta
janela apresenta a lista das competncias que definem o filtro seleccionado na lista
da zona "Seleco", assim como todos os parmetros associados a cada uma dessas
competncias.
Quando o filtro seleccionado de tipo "Lista autorizada / proibida" essa janela apresenta
a lista dos agentes incluidos na "Lista autorizada / proibida".
2-32
Configurao
2.8.1
Filtro especial
Cada filtro especial permite seleccionar um certo tipo de chamada (o seu identificador fixo
mas o nome pode ser modificado):
-
Filtro 0 (ISM): selecciona todas as chamadas que receberam um modo de distribuio

ISM,
Filtro 1 (ISM_Other): selecciona todas as chamadas que receberam um modo de

distribuio ISM mas no foram levadas em considerao pelos filtros de tipo ISM
definidos pelo utilizador,
Filtro 2 (AuthorisedList_Other): selecciona todas as chamadas que receberam um modo

de distribuio Lista Autorizada mas no que foram levadas em considerao pelos filtros
de tipo Lista Autorizada definidos pelo utilizador,
Filtro 3 (UnauthorisedList_Other): selecciona todas as chamadas que receberam um

modo de distribuio Lista Proibida mas no que foram levadas em considerao pelos
filtros de tipo Lista Proibida definidos pelo utilizador,
Filtro 4 (DirectCall): selecciona todas as chamadas que receberam um modo de

distribuio Chamada Directa,
Filtro 5 (LastCallAgent): permite seleccionar todas as chamadas que receberam um modo

de distribuio de rechamada do ltimo agente,
Filtro 6 (Redirected): selecciona todas as chamadas que receberam um modo de

distribuio Redireco,
Filtro 7 (Redistributed): selecciona todas as chamadas que receberam um modo de

distribuio Redistribuio,
Filtro 8 (No_Rule): selecciona todas as chamadas que receberam um modo de distribuio

no ACR,
Filtro 9 (Filt_Email): selecciona todas as chamadas de tipo "Email",
Filtro 10 (Filt_Idle): selecciona todas as chamadas que receberam um modo de

distribuio Tempo Mais Longo de Repouso,
Filtro 11 (Filt_ComNb): selecciona todas as chamadas que receberam um modo de

distribuio Nmero de Chamadas Recebidas,
Filtro 12 (Filt_CCO): selecciona todas as chamadas de tipo "Campanha de Chamadas"

(provenientes do CCoutbound),CCO),
2-33
Captulo
2.8.2
Configurao
Filtro 13 (Filt_OtherMedia): selecciona todas as chamadas de tipo "multimedia" mas que

no podem ser filtradas por outro filtro multimedia (Filtro 9 Email et Filtro 12 CCO),
Filtros 14 a 19: filtros especiais reservados para uma futura utilizao.
Filtro de tipo "Encaminhamento por competncias"

Para modificar um filtro de tipo "Encaminhamento por competncias", seleccionar um filtro
desse tipo na zona "Seleco" e clicar, na zona "Filtro", sobre o boto Modificar : a janela
"Configurao das competncias de um filtro" aparece.
Essa janela permite modificar os parmetros associados s competncias seleccionadas para

o filtro editado, adicionar novas competncias lista ou eliminar competncias.
1.
2-34
Nome / lista dos filtros
Configurao
O nome do filtro seleccionado visualizado no campo "Nome" a cinzento.

2.
Lista das competncias
A lista das competncias que definem este filtro apresentada na tabela "Definio". Cada
linha descreve uma competncia cujas caractersticas so as seguintes:
-
"Nmero": identificador da competncia,
"Abrev.": abreviao da competncia,
"Domnio": domnio da competncia,
"Competncia": nome da competncia,
"Mn" e "Mx": esses dois limiares definem um intervalo de nveis de percia da

competncia (para corresponder ao filtro, uma chamada deve ter essa competncia no
seu perfil, com um nvel de percia situado entre esses dois limiares). Um nvel de percia
situado entre 1 e 9 (9 para o nvel de percia mais elevado),
"Carcter": pode tomar 3 valores:
2-35
Captulo
Configurao
"O" para "Obrigatrio": uma chamada deve ter esta competncia no seu perfil com o
caracter Obrigatrio para corresponder ao filtro,
"F" para "Facultativo": uma chamada deve ter esta competncia no seu perfil com o
caracter Facultativo para corresponder ao filtro,
ou "?" para "Indiferente": uma chamada deve ter esta competncia no seu perfil com
o caracter Obrigatrio ou Facultativo, indiferentemente, para corresponder ao filtro,
Modificar uma competncia da lista:
seleccionar na tabela "Definio" a competncia a modificar, Os trs parmetros

"Min.", Mx." e "Caracter" associados a essa competncia aparecem nos trs campos
respectivos,
modificar os campos e clicar sobre o boto Modificar ,
clicar sobre o boto OK . A janela "Configurao das competncias de um filtro" fecha-se

automaticamente e o filtro modificado aparece sobre fundo azul na zona "Seleco" da
janela "Configurao dos filtros".
Clicar sobre o boto Validar . Os novos parmetros da competncia so actualizados

na tabela "Competncias" da janela de configurao dos filtros.
Eliminar uma competncia da lista:
seleccionar na tabela das competncias a competncia a eliminar,
clicar sobre o boto Suprimir ,

janela de "Configurao dos filtros".
Clicar sobre o boto Validar . Essa competncia eliminada da tabela das

competncias.
Adicionar uma competncia lista:
Todas as competncias disponveis aparecem na lista "Nome", classificadas por domnio.

Seleccionar nesta lista a competncia desejada:
2.8.3
por defeito, os campos "Min.", Mx." e "Caracter" da zona "Definio" so inicializados

respectivamente a "9", "1" e "Obrigatrio". Modificar esses campos e clicar sobre o boto
Adicionar .

janela de "Configurao dos filtros".
Clicar sobre o boto Validar . Essa competncia adicionada tabela das

competncias.
Filtro de tipo "Lista autorizada / Lista proibida"

A lista de deslocamento "Lista autorizada / Lista proibida" da zona "Filtro" indica a lista
(autorizada ou proibida) que define o filtro e a tabela "Agentes" da mesma zona exibe
os detalhes do contedo da lista autorizada ou proibida seleccionada. Duas aces so
possveis:
Substituir a lista autorizada ou proibida associada ao filtro seleccionado:

O filtro pode ser associado a uma outra lista autorizada ou proibida.
2-36
Configurao
Seleccionar na lista "Lista autorizada / Lista proibida" a lista autorizada ou proibida desejada,
entre as listas disponveis.
Modificar o contedo da lista autorizada ou proibida associada ao filtro:
Clicar sobre o boto Modificar : A janela "Configurao da base de dados ACR" abre-se
no separador "Lista autorizada" ou "Lista proibida", permitindo modificar o contedo da lista
autorizada ou proibida seleccionada (ver o 2.7.2 : Lista autorizada / Lista proibida ).
2.8.4
Criar um novo filtro

-
Clicar sobre o boto Adicionar . Um novo filtro com um nome predefinido adicionado,
sobre fundo azul, lista dos filtros da zona "Seleco".
Modificar o seu nome, seleccionar o seu tipo, modificar os diferentes parmetros e validar
para guardar esse novo filtro.
Enquanto a criao no tiver sido validada ou cancelada, no possvel efectuar uma outra
aco.
Observao: o nmero de filtros numa mesma configurao limitado a 100.
2.9
Configurao dos pilotos

A configurao de um piloto consiste em definir algumas das suas caractersticas (limiar de
alarmes, endereos de fechamento, etc...) e definir a quais filas ou salas de espera ele pode
ser distribudo.
Seleccionar no menu CONFIGURACES a opo <:fc 1>Piloto<:/fc>.
Exemplo de exibio:
2-37
Captulo
2.9.1
Configurao
Seleco do piloto
Seleccionar na lista o piloto em questo. Esta lista pode ser apresentada por nome ou por
nmero de piloto, em funo do boto de opo seleccionado, Nom ou Numro.
Modificar o anurio do piloto :
2-38
Configurao
introduzir o nmero de anurio marcado pelos chamadores para aceder ao servio

representado por este piloto no CCD.
Modificar o nome de um piloto :
introduzir o nome do piloto. Este no pode ter mais de 16 caracteres. Este nome exibido no
telefone do agente quando uma chamada proveniente desse piloto se apresenta. O facto de
modificar o nome do piloto no modifica a sua identidade na estao de superviso. Desta
forma, as estatsticas (tempo real ou diferidas) levam em conta os dados adquiridos com o
nome antigo.
Pausa entre chamadas :
tempo de repouso entre duas chamadas, dado ao agente aps uma comunicao
proveniente desse piloto. O valor, expresso em segundos, deve ser entre 1 e 3276. Para
eliminar a pausa entre chamadas, introduzir o valor 0.
Durao de um Wrap-Up :
tempo dado automaticamente ao agente para permitir-lhe, aps a sua comunicao, efectuar
um trabalho de informao referente sua comunicao (introduo informtica, etc.). O
valor, expresso em segundos, deve ser entre 1 e 3276. Para eliminar o wrap-up, introduzir o
valor 0.
Idioma :
Seleccionar entre os idiomas propostos na lista o idioma do piloto que ser utilizado para a
difuso dos guias.
2.9.2
Encaminhamento de chamadas
FEs acessveis :
cada piloto pode aceder a uma ou vrias filas ou salas de espera (ao mximo 10). Essas so
dadas na lista. Para modificar a lista, utilizar as zonas de seleco Adicionar e Suprimir.
Nota: No caso de um GP remoto (ver o 2.12.3 : Configurao dos GP remotos) cujo acesso efectuado
por esse piloto (remoto), este pode aceder somente a uma FE virtual. Neste caso, no possvel
seleccionar uma FE virtual e uma FE no virtual (normal, ajuda mtua, dissuaso).
Para um modo de funcionmento dado, o piloto no pode distribuir simultaneamente FE e SE.
2-39
Captulo
2.9.3
Configurao
Objectivo qualidade de servio
A qualidade de servio a percentagem do nmero de chamadas provenientes de um piloto

que obtiveram resposta num prazo inferior a uma certo valor, em relao ao total de chamadas
provenientes do piloto. A qualidade de servio calculada sobre o Perodo de Observao do
Supervisor (POS).
% das chamadas com :
Introduzir um valor entre 1 e 100%. Se este campo no for informado, nenhuma alerta ser
emitida.
Tempo resposta inf. a :

a durao contada a partir do fim da escuta do guia de apresentao at a resposta de um
agente (soma do tempo de espera na fila ou sala + toque do agente).
Introduzir um valor entre 1 e 3276 segundos. Se este campo no for informado, nenhuma
alerta ser emitida.
2.9.4
Limiares de alerta
Estes limiares definem as alertas editadas na janela Tempo real - Alarmes (ver ocaptulo
Operao da estao - 1 Alarmes). Os limiares so prprios do piloto e devem ser definidos
em funo do tipo de servio prestado por esse piloto (informaes, S.A.V, contencioso, etc).
Durao mx. conversao :

tempo passado em conversao sem que o agente tenha efectuado uma manobra telefnica
(Exemplo: chamada de um supervisor) Durante a medida do tempo de conversao, se o
agente efectuar uma manobra, a contagem reinicializada a zero, e recomea.
Introduzir um valor entre 1 e 3600 segundos. O valor no deve ser inferior durao mn.
de conversao. Se este campo no for informado, nenhuma alerta ser emitida.
Durao mn. conversao :
tempo mnimo de conversao de um agente. Um tal limiar til para verificar se um mnimo
de servio fornecido no caso de conversaes curtas.
Introduzir um valor entre 1 e 3600 segundos. O valor no deve ser superior durao mx.
de conversao. Se este campo no for informado, nenhuma alerta ser emitida.
Durao de Wrap-up :
durao de wrap-up (automtico + manual) aps a emisso de um alarme. Ao fim da sua
conversao, o agente dispe de uma durao de wrap-up automtica. Se essa temporizao
2-40
Configurao
for insuficiente, possvel prolong-la premindo a tecla Wrap-up ou marcando um prefixo:

o Wrap-up manual, cuja durao definida no grupo de processamento.
alerta ser emitida.
Eficincia :
percentagem do nmero de chamadas processadas (tendo obtido resposta de um agente ou

de um acesso SVI) em relao ao nmero de chamadas recebidas por um piloto. Este dado
calculado sobre o perodo de observao supervisor (POS). Se a eficincia do piloto for
inferior ao valor especificado no campo, uma alerta emitida. Esta indicao complementa
a qualidade de servio.
Introduzir um valor entre 1 e 100%. Se este campo no for informado, nenhuma alerta ser
emitida.
2.9.5
Endereos de fechamento
Um piloto pode encontrar-se em diferentes estados: em servio (funcionamento normal),

em reenvio geral (RVG), bloqueado (fechamento acidental, pois j no h recursos para
process-lo) ou em fechamento de emergncia (fechamento manual de uma lista de pilotos).
Para os pilotos em funcionamento normal, em RVG ou bloqueados, ver o 2.17.1 :
Configurao do encaminhamento de chamadas.
Para os pilotos em fechamento de emergncia, ver o 2.17.3 : Configurao do fechemento
de emergncia.
Os endereos de fechamento definem os parmetros necessrios, caso o piloto esteja em
reenvio geral ou bloqueado. Esses parmetros so:
Regra :
conjunto de parmetros que determinam o comportamento da distribuio das chamadas

(excepto para o fechamento de emergncia). Durante o funcionamento, um sistema de
calendrio activa as regras em funo da data e hora corrente.
Seleccionar a caixa de verificao para indicar que o piloto utiliza uma regra em caso
de reenvio geral ou de bloqueio (voir o 2.17.1 : Configurao do encaminhamento de
chamadas).
Endereo :
se a regra no utilizada (caixa de verificao no seleccionada) ou se est indisponvel,

as achamadas podem ser dirigidas a um endereo do PCX (operadora, nmero abreviado,
etc.).
Introduzir o endereo correspondente (8 dgitos). Para no utilizar outro endereo do PCX,
deixar a opo em branco.
N Guia :
2-41
Captulo
Configurao
nmero do guia vocal. Se o campo Endereo no estiver informado ou se no estiver

disponvel, as chamadas sero dirigidas a um guia vocal. Indicar o nmero de guia (esta
informao obrigatria).
N de dif. :
nmero de difuso do guia correspondente. Se este valor no estiver informado, ser utilizada
a durao do guia definida a seguir.
Durao :
durao de escuta do guia correspondente. Introduzir um valor entre 0,1 e 3276,7 segundos.
2.10
Configurao dos pilotos estatsticos

Um piloto estatstico um piloto ao qual associado um guia de apresentao e um nome.
As chamadas recebidas por esse piloto so obrigatoriamente redirigidas a um piloto local.
Um piloto desse tipopermite efectuar estatsticas sobre um grande nmero de pilotos e
limitar a complexidade do encaminhamento de chamadas (ver 2.17.1 : Configurao do
encaminhamento de chamadas ) .
Seleccionar no menu CONFIGURACES a opo <:fc 1>Piloto Estatstico<:/fc>.
Exemplo de exibio:
2-42
Configurao
2.10.1
Seleco do piloto estatstico
Seleccionar na lista o piloto em questo. A apresentao desta lista pode ser feita por nome
ou por nmero do piloto estatstico, em funo do boto Nome ou do boto Nmero.
Modificar anurio piloto estat.:
nmero de chamada do piloto estatstico.
Modificar anurio piloto estat.:
nome do piloto estatstico (16 caracteres mx.). Esse nome deve representar o servio
chamado pelo correspondente. Ele exibido no telefone do agente quando uma chamada
proveniente desse piloto estatstico se apresenta.
O facto de modificar o nome do piloto estatstico no modifica a sua identidade na estao de
superviso. Desta forma, as estatsticas diferidas acumularo os dados do piloto estatstico
com seu antigo e novo nome.
Piloto de encaminhamento:
nome do piloto ao qual so dirigidas as chamadas do piloto estatstico. A lista do menu indica
os pilotos possveis, em funo dos direitos de configurao do supervisor.
2.10.2
Guias de apresentao
Durante a chamada de um piloto estatstico, um guia de apresentao associado difundido

e, em seguida, a chamada dirigida ao piloto associado.
N Guia
nmero do guia a difundir. Caso no deseje utilizar um endereo PCX ou se este no estiver
disponvel, as chamadas sero dirigidas a um guia vocal. Essa informao obrigatria.
N . dif.
2-43
Captulo
Configurao
nmero de difuso do guia. Se este valor no estiver informado, ser utilizada a durao do
guia definida a seguir.
Durao
perodo em segundos durante o qual o guia difundido. Introduzir um valor entre 0,1 e 3276,7
segundos.
Para cada estado do piloto estatstico (em servio, em reenvio geral, bloqueado), possvel
associar um guia diferente.
2.10.3
Perfil de chamada associado
Perfil de chamada:
seleccionar por meio da lista rolante, o perfil de chamada desejado na lista dos perfis
disponveis. Quando um perfil foi seleccionado, a janela "Lembrete do contedo do perfil de
chamada seleccionado" visualiza o contedo do perfil para informao (sem aco possvel).
Perfil de chamada:
permite aceder janela de "Configurao de um perfil de chamada". Essa janela permite

verificar ou modificar as caractersticas do perfil de chamada seleccionado.
Exemplo de exibio:
2-44
Configurao
1. Na janela das competncias, seleccionar um tipo de competncias (ex. Seguros), a

janela seguinte aparece:
2. Seleccionar em seguida, na janela "Definio", a competncia a adicionar, modificar

ou eliminar (ex. Automveis):
2-45
Captulo
Configurao
adicionar: clicar sobre o boto Adicionar ,
Eliminar: clicar sobre o boto Suprimir .
Modificar: seleccionar o elemento a modificar ("Nvel", carcter "Obrigatrio" ou

"Facultativo", "Preferncia"). A preferncia s acessvel se uma competncia
"Idioma" tiver sido seleccionada.
Clicar sobre o boto <:iaf 30>Validar.
Etiqueta:
sequncia de 0 32 caracteres. Quando o campo est informado, essa etiqueta associada
a todas as chamadas que passam por esse piloto estatstico.
Config. das etiquetas:
permite aceder directamente janela "Configurao da base de dados ACR" no separador
"Etiqueta" para verificar a coerncia da etiqueta introduzida no campo anterior em relao s
etiquetas definidas na base (ver o 2.7.4 : Etiqueta (Call tag) ).
Exemplo de exibio:
2-46
Configurao
Prioridade de chamada:
essa lista permite seleccionar a prioridade da chamada (0 a 9 ou nenhuma)
2.11
Configurao das filas e salas de espera

A configurao das Filas e Salas de espera (FE e SE) consiste em definir os grupos de
tratamento susceptveis de tratar as chamadas provenientes dos pilotos e em determinar as
suas caractersticas de espera.
Seleccionar no menu CONFIGURATIONS (Configuraes) a opo Fila e Sala de espera .
Exemplo de apresentao (Sala de espera):
2-47
Captulo
Configurao
Seleco de uma FE ou de uma SE
Seleccionar na lista a fila ou a sala de espera. Essa lista pode ser apresentada por nome ou
por nmero de fila de espera, em funo do boto Nome ou do boto Nmero.
Distribuio de chamadas
Cada FE ou SE (fila ou sala de espera) pode ter acesso a um ou mais grupos de
processamento (30 no mximo) indicados na lista.
2-48
Configurao
Para modificar a lista, utilizar as zonas de seleco Adicionar e Suprimir e clicar sobre
o boto Validar .
Ateno: Os direitos de superviso podem ocultar certos grupos nessas zonas. O acesso aos
grupos de processamento depende do tipo da fila de espera:
uma fila de espera normal acede aos GP agentes, aos GP remotos e aos GP de tipo
servidor de mensagens vocais,
uma fila de espera de ajuda mtua acede aos GP de reencaminhamento e aos GP de
reenvio,
uma fila de espera de dissuaso acede a todos os tipos de GP, salvo os GP remotos,
uma fila de espera virtual acede aos GP Agentes e aos GP de tipo Servidor de mensagens
vocais,
uma sala de espera acede aos GP agentes.
Personalizao, ajuste da espera mxima, dos limiares de alerta e da PAT
2-49
Captulo
Configurao
Tipo de fila de espera

Este rtulo indica o tipo de fila. Os diferentes tipos de fila de espera so: SE (sala de
espera), FE (fila de espera), Ajuda mtua, Dissuaso e FA virtual
Mudar o nome da FE/SE

O nome da FE/SE s exibido nas estaes de superviso. prtico escolher este
nome em funo do tipo de processamento das chamadas desta fila (Exemplo: ajuda
mtua, dissuaso, tarde, etc. ). O facto de modificar o nome da FE/SE no modifica a
sua identidade na estao de superviso. Desta forma, os dados em tempo real levam
em conta os dados adquiridos com o nome antigo.
Espera mxima
o limiar mximo de espera previsvel na fila, para alm do qual esta fila torna-se a
menos prioritria. O tamanho de uma fila de espera definido pela sua espera mxima
e no pelo nmero de chamadas que pode conter. O sistema calcula continuamente o
tempo mdio de espera de uma chamada na fila (ver a seco PAT ). Quando uma
chamada se apresenta, o sistema calcula a espera previsvel (em funo da espera
mdia suportada pelas chamadas). Se o resultado for superior ou igual espera mxima,
a prioridade da fila torna-se a menos importante e a chamada dirigida a outra fila de
prioridade superior.
Introduzir um valor entre 0 e 3276 segundos. O valor 0 utilizado para configurar uma fila
sem espera. Uma chamada dirigida a esta fila ser libertada se nenhum recurso estiver
disponvel a jusante ou, no caso contrrio, distribuda directamente sem espera. Este
campo acessvel somente para as SE e FE de tipo normal.
Limiar de alerta da espera

a durao de espera para alm da qual uma chamada activa a emisso de um alerta
nas janelas Alarme e Tempo real de filas e salas de espera. Este limiar til a dois
nveis:
Em fase de ajuste do ACD, ele permite ajustar facilmente o PAT.
Em funcionamento normal, ele detecta os fenmenos excepcionais (variaes do

comportamento da distribuio, retirada de um nmero excessivo de agentes, etc.).
Este campo acessvel somente para as SE e FE de tipo normal. Introduzir um valor

entre 1 e 3600 segundos. Se este campo no for informado, nenhuma alerta ser emitida.
Perodo de Anlise do Trfego (PAT)

o perodo a partir do qual o sistema calcula a espera mdia na fila. Este perodo
corredio, por conseguinte constantemente actualizado. Introduzir um valor entre 2 e 15
minutos.
O valor correcto do PAT obtido por meio de ajustes sucessivos, utilizando diferentes
valores do (limiar de alerta da espera e observando os alertas emitidos. Quanto mais
curto o PAT, mais o sistema permite adaptar-se rapidamente s variaes bruscas
de trfego, mas mais fraca a resoluo. Quanto mais fraco o trfego, menor a
resoluo.
Este campo acessvel somente para as FE de tipo normal e visvel somente se uma
FE estiver seleccionada .
Excesso de espera
2-50
Configurao
Este campo acessvel somente para as SE e FE de tipo normal.
Endereo
um endereo do PCX (operadora, nmero externo abreviado, etc.) ao qual so
dirigidas as chamadas que esperaram na fila durante um prazo especificado (ver a
seco Prazo) . Introduzir o endereo correspondente (8 dgitos).
Prazo
Esta temporizao determina o prazo a partir do qual as chamadas em espera na fila
so distribudas ao endereo.
Informar uma durao entre 1 e 3276 segundos. Se nenhum valor for informado
(campo deixado em branco), no haver temporizao. Esta durao pode ser superior
durao especificada na attente maximum (espera mxima). A diferena entre
estas duas duraes permite ao supervisor intervir manualmente na distribuio das
chamadas (abertura de FE, atribuio de agentes, etc.).
Excesso em toque
Esta opo acessvel somente para as SE e visvel somente se uma uma SE tiver sido
seleccionada .
2.12
Endereo
um endereo do PCX (operadora, nmero externo abreviado, etc.) ao qual so
dirigidas as chamadas que esperaram na fila durante um prazo especificado (ver a
seco Prazo) . Introduzir o endereo correspondente (8 dgitos).
Prazo
Esta temporizao determina o prazo a partir do qual as chamadas em espera na fila
so distribudas para o endereo anterior.
Informar uma durao entre 1 e 3276 segundos. Se nenhum valor for informado (campo
deixado em branco), no haver temporizao. Esta durao pode ser superior
durao especificada na attente maximum (espera mxima).
Configurao dos grupos de processamento

preciso distinguir os grupos de processamento Agentes, SVI (Serveur Vocal Interactif
- Servidor vocal interactivo), remotos e Outros (Guia, Reenvio e Reencaminhamento). A
configurao destes grupos consiste em definir certas caractersticas.
2.12.1
Configurao dos grupos de processamento agentes

Seleccionar no menu CONFIGURAES a opo Grupo de processamento e a
sub-opo GP Agentes .
Exemplo de exibio:
2-51
Captulo
Configurao
Seleco do GP Agentes
Seleccionar na lista o grupo de processamento agentes requerido. Essa lista pode ser
apresentada por nome ou por nmero de grupo de processamento, em funo do boto,
2-52
Configurao
em funo do boto Nome ou do boto Nmero. Os agentes que pertencem ao GP

seleccionado so listados na tabela situada abaixo da rea.
Os agentes cujo nome aparece em itlico so os agentes com estatuto de supervisor.
A coluna GT Prfrentiel (GP Preferencial) indica o grupo ao qual o agente atribudo em
prioridade. Se nada estiver indicado, o agente responsvel (e selecciona a sua atribuio
quando da conexo), ou atribudo em prioridade a outro GP.
A coluna N de ordem indica o nmero de ordem utilizado para a distribuio das
chamadas, caso o tipo de procura seja sequencial. Para modificar esse nmero, fazer duplo
clique sobre o mesmo. O cursor do editor de texto aparece permitindo a modificao.
Observao: Esta janela permite parametrizar directamente um agente. Para isso, seleccionar o
agente na lista e clicar sobre o boto Configurao agente ... . A janela correspondente aparece (ver
2.14 : Configurao dos agentes ).
Parametrizao do GP:
Tipo de procura
o tipo de procura de um telefone livre num grupo de processamento. Os valores
possveis so:
Cclica:
a procura sequencial cclica de um agente no agrupamento,
Sequencial:
a procura dos agentes cada um por sua vez, em funo do nmero de ordem
ocupado no grupo.
PLTR:
a procura por mais longo tempo de descanso do agente.
Foragem auscultador
Caixa de verificao seleccionada: Os agentes do grupo de processamento devem

trabalhar em modo de resposta automtica.
Caixa de verificao no seleccionada: Os agentes do grupo de processamento

devem trabalhar em modo resposta manual.
Retirada do ltimo agente autorizado
2-53
Captulo
2-54
Configurao
Caixa de verificao seleccionada: O ltimo posto do grupo autorizado a

colocar-se em retirada.
Caixa de verificao no seleccionada: O ltimo telefone presente perde esse direito

de maneira a manter o servio. Todavia ele pode se desconectar (Conectado =
logon, desconectado = logoff, conexo = login, desconexo = logout).
Para redistribuir as chamadas, preciso gerir os endereos excedentrios das filas
de espera.
Logon em retirada
Caixa de verificao seleccionada: Quando um agente se conecta neste grupo, ele

automaticamente posto em retirada. Para tornar-se operacional, o agente deve
premir a tecla do seu telefone ou marcar o prefixo de anulao de retirada.
Caixa de verificao no seleccionada: O agente torna-se imediatamente

operacional ao conectar-se.
Libertao da chamada proibida
Caixa de verificao seleccionada: Os agentes do grupo no tm a possibilidade de

libertar a comunicao enquanto o correspondente no a tiver libertado.
Caixa de verificao no seleccionada: Os agentes do grupo podem libertar a

comunicao antes do correspondente.
Wrap up eterno
Caixa de verificao seleccionada: Durante uma sesso de wrap-up, esta continua

mesmo se o agente efectua operaes telefnicas (chamadas a sair, etc.). Ao final
destas operaes, o agente volta ao seu estado de wrap-up se a temporizao no
tiver decorrido. Caso contrrio, a extenso passa posio de descanso.
Caixa de verificao no seleccionada: Toda operao telefnica efectuada pelo

agente pe fim sesso de wrap-up.
Durao de um wrap up em descanso (seg.)

a durao atribuda ao agente em estado Repouso quando ele faz um pedido de
wrap-up manualmente. Esta durao pode prolongar o wrap-up automtico (ver 2.9 :
Configurao dos pilotos Durao de um Wrap-Up) . Esta opo definida para todos
os agentes do grupo.
Introduzir um valor entre 1 e 3276 segundos. O campo deixado em branco corresponde
a uma durao de 0 segundos.
Durao de um wrap up em pausa (seg.)

a durao atribuda ao agente no estado Pausa quando este faz o pedido de
wrap-up manualmente. Esta durao pode prolongar o wrap-up automtico (ver 2.9
: Configurao dos pilotos Durao de um Wrap-Up) . Esta opo definida para
todos os agentes do grupo.
Introduzir um valor entre 1 e 3276 segundos. O campo deixado em branco corresponde
a uma durao de 0 segundos.
Novo nome do GP Agentes

Este campo utilizado para modificar o nome do grupo de processamento (16 caracteres
no mximo). Escolher de preferncia um nome que traduza a competncia do grupo
ou/e o seu custo (Exemplo: Comandos engen.). O facto de modificar o nome do GP no
modifica a sua identidade na estao de superviso. Desta forma, as estatsticas (em
tempo real e diferidas) levam em conta os dados adquiridos com o nome antigo.
Temporizao de rotao de toque

o tempo de toque de um telefone do grupo antes que chamada transborde a outro
telefone do mesmo grupo. Introduzir um valor entre 1 e 3276 segundos.
Configurao
Transbordo aps no resposta
Tempo
o prazo aps o qual uma chamada que se apresentou a um grupo e no obteve
resposta transferida a um endereo do PCX, se esse endereo estiver especificado
(ver a seco Endereo) .
Introduzir um valor de temporizao comprendido entre 1 e 3276 segundos. Se nenhum
valor for informado, a chamada permanece em toque no grupo at a resposta de um
agente ou a anulao do chamador.
Endereo
um endereo do PCX (operadora, n externo abreviado, etc.) ao qual so dirigidas as
chamadas que esperaram em toque no grupo durante um perodo especificado (ver a
seco Tempo) .
Introduzir o endereo correspondente (8 dgitos). Se nenhum endereo for indicado, a
chamada reinserida na distribuio e toma a direco prioritria (GP ou FE seguinte).
Limiares de alarme/agente
Estes limiares, parametrizados ao nvel do grupo, dizem respeito aos alarmes imputados a
um agente do grupo.
Durao de toque
a durao do toque de uma chamada ACD apresentada a um agente do grupo, aps
a qual um alerta emitido.
alerta ser emitida.
Nmero de no respostas
o nmero de chamadas apresentadas a um agente do grupo que no obtiveram
resposta. Este nmero calculado com base no Perodo de Observao Supervisor.
Se durante este perodo, o nmero for ultrapassado, um incidente emitido.
Introduzir um valor entre 1 e 1000. Se nenhum valor for informado (campo deixado em
branco), nenhum alerta ser emitido.
Durao de uma retirada

a durao de retirada de um agente do grupo a partir da qual um alerta emitido.
Introduzir um valor entre 1 e 3600 minutos. Se este campo no for informado, nenhuma
alerta ser emitida.
2-55
Captulo
2.12.2
Configurao
Durao de conv. privada

a durao de conversao privada de um agente do grupo a partir da qual um alerta
emitido. As conversaes privadas dos agentes s so levadas em considerao por
esta temporizao quando os agentes no forem retirados.
alerta ser emitida.
Configurao dos grupos de processamento de tipo SVI

O Servidor Vocal Interactivo Alcatel 4625 uma mquina externa composta de um mximo de
32 acessos analgicos. Ela conectada ao PCX por uma ligao CSTA. A configurao dos
GP SVI consiste em repartir os acessos do SVI entre o(s) GP desse tipo.
Seleccionar no menu CONFIGURAES a opo Grupo de processamento e a
sub-opo GP SVI .
Exemplo de exibio:
Seleco do GP SVI
Seleccionar na lista o grupo de processamento SVI para editar as suas caractersticas. Essa
lista pode ser apresentada por nome ou por nmero de grupo de processamento, em funo
do boto, em funo do boto Nome ou do boto Nmero.
2-56
Tipo do GP SVI
Configurao
Este campo indica o tipo do GP SVI seleccionado na lista Seleco do GP SVI. Os

dois tipos de GP so: SVI normal (o GP SVI utilizado a jusante do mecanismo de
distribuio das chamadas) e SVI em fila (o GP SVI utilizado como uma operadora
automtica durante o tempo de espera numa FE).
Novo nome do GP SVI

Este campo utilizado para modificar o nome do grupo de processamento (16 caracteres
no mximo). Escolher de preferncia um nome que traduza o tipo de servio prestado
por esse grupo. O facto de modificar o nome do GP SVI no altera a sua identidade na
estao de superviso. Desta forma, as estatsticas ( em tempo real e diferidas) levam
em conta os dados adquiridos com o nome antigo.
Temporizao de rotao de toque

Tempo aps o qual uma chamada apresentada num acesso do grupo transferida a um
outro acesso desse mesmo grupo. Essa temporizao til em caso de falha de um dos
acessos do SVI.
Introduzir um valor entre 1 e 3276 segundos.
Fechamento do SVI por perda de conexo
Caixa de verificao seleccionada: o grupo SVI ser declarado fechado se ocorrer

uma perda da conexo CSTA ao Servidor Vocal Interactivo (ver a seco Nome do
SVI associado ).
Caixa de verificao no seleccionada: o grupo SVI no ser declarado fechado

mesmo se houver perda da conexo CSTA com o Servidor Vocal Interactivo
associado.
Nome do SVI associado
o nome do acesso do Servidor Vocal Interactivo associado ao grupo SVI.
Distribuio de chamadas
Acessos SVI atribudos

a lista dos acessos do SVI atribudos a este grupo de processamento. Para modificar
a lista, utilizar as zonas de seleco Adicionar e Suprimir. O facto de adicionar a
um GP um acesso SVI j afectado a outro GP acarreta a desafectao desse acesso do
GP inicial.
Transbordo aps no resposta
Esta rea s aparece no caso de um GP SVI normal.
Tempo
Esta temporizao determina o prazo aps o qual uma chamada que permaneceu em
toque no grupo SVI distribuda a um endereo do PCX.
Introduzir um valor entre 1 e 3276 segundos. Se nenhum valor for informado, a chamada
permanece em toque no grupo e concluda pela resposta de um acesso SVI ou a
anulao do chamador.
Endereo
um endereo do PCX (operadora, nmero externo abreviado, etc) ao qual so dirigidas
as chamadas (ver a seco Tempo) .
Introduzir o endereo correspondente (8 dgitos). Se o campo no for informado, as
chamadas sero redistribudas no ACD.
Superviso
Este quadro s aparece no caso de um GP SVI em fila.
Tempo
Esta temporizao determina o prazo aps o qual uma chamada que no obteve
resposta por parte do GP SVI em fila reorientada ao endereo, o guia do mesmo nvel
2-57
Captulo
Configurao
ou do nvel seguinte (ver 2.17.1 : Configurao do encaminhamento de chamadas

separador Complementos) . Relativamente s estatsticas para a chamada corrente,
o GP SVI considerado indisponvel.
Introduzir um valor entre 1 e 3276 segundos.
Limiares de alerta/acessos SVI
Esta rea s aparece no caso de um GP SVI normal.

Estes limiares, parametrizados no grupo, dizem respeito aos alertas imputados a um acesso
do grupo.
2.12.3
Durao de toque
a durao de toque de uma chamada apresentada a um acesso do grupo aps a qual
um alerta emitido.
alerta ser emitida.
Nmero de no respostas
o nmero de chamadas apresentadas a um acesso do grupo e que no obtiveram
resposta. Este nmero calculado com base no Perodo de Observao Supervisor. Se
durante este perodo, o nmero for ultrapassado, um incidente emitido.
Introduzir um valor entre 1 e 100 segundos. Se nenhum valor for informado (campo
deixado em branco), nenhum alerta ser emitido.
Durao de conv. privada

a durao de conversao privada (no ACD) de um acesso do grupo a partir da qual
um alerta emitido.
alerta ser emitida.
Configurao dos GP remotos

Os GP remotos so utilizados para distribuir chamadas para um outro stio.
As chamadas distribudas a um GP remoto so dirigidas a um piloto remoto atravs das
ligaes ABC/F existentes entre os stios. Este servido por uma nica FE virtual. As
chamadas provenientes dessa FE so processadas por GPs Agentes ou pelo SVI. Ambos os
stios comunicam atravs de um canal de dados a fim de avaliar as possibilidades de ajuda
mtua. Se o piloto remoto do stio B estiver em reenvio geral ou bloqueado, o GP remoto
do stio A ser declarado bloqueado.
2-58
Configurao
Chamadas ACD
Stio A
Controlador
FA1
Distribuio
FA2
Estado GT (dados)
Stio B
Chamadas (voz)
GT
distante
Controlador
GT
Agentes
FE
virtual
GT
agentes
GT
distante
GT
IVR
Para aceder configurao desses grupos, seleccionar no menu CONFIGURAES a opo

Grupo de processamento , e a sub-opo GP Remoto.
Exemplo de exibio:
2-59
Captulo
Configurao
Seleco do GP remoto
Seleccionar na lista o grupo de processamento em questo. Essa lista pode ser apresentada
por nome ou por nmero de GP, em funo do boto Nome ou do boto Nmero.
Nome do GP remoto
Este campo utilizado para modificar o nome do GP remoto (16 caracteres no mximo).
Escolher de preferncia um nome que traduza a utilizao do GP.
Tipo de procura do GP remoto

Este campo permite determinar o modo de clculo do tempo de repouso do GP remoto. Os
modos possveis so:
cclico
o tempo de repouso do GP remoto calculado pela diferena entre a data corrente e a
data de fim da ltima chamada processada pelo GP.
PLTR
O mais longo tempo de repouso do GP remoto calculado em funo da data da
ltima chamada do primeiro agente da lista dos GP do stio remoto. Esta informao
transmitida do stio remoto ao stio principal atravs do canal Dados.
Endereo voz/dado do piloto remoto

Esses campos so informados em funo da utilizao ou no da funcionalidade ARS do
PCX (seleco automtica da rota).
A tabela abaixo informa em funo dos diferentes casos:
2-60
Configurao
Utilizao do
ARS
Endereo de voz do piloto

remoto
Endereo dado do piloto

remoto
NO
Nmero de anurio do piloto remoto ou nmero abreviado correspondente.
__ a
SIM
Prefixo ARS seguido do nmero

externo do piloto (privado, pblico,
etc) ou seu nmero abreviado correspondente.
Nmero de anurio do piloto remoto. No possvel informar

aqui um nmero abreviado correspondente.
a: (-) campo deixado em branco
2.12.4
Configurao dos outros grupos de processamento

Os outros grupos de processamento so de tipo:
-
Guia (difuso de um guia vocal aos correspondentes),
Reenvio (encaminhamento das chamadas para um endereo do PCX).
Reencaminhamento (orientao das chamadas para um outro CCD ou PCX atravs da

rede).
Para aceder configurao desses grupos, seleccionar no menu CONFIGURAES a opo

Grupo de processamento , e a sub-opo GP Outros . A janela do ltimo GP exibida.
Seleco do GP
Seleccionar na lista o grupo de processamento em questo. Essa lista pode ser apresentada
por nome ou por nmero de grupo de processamento, em funo do boto, em funo do
boto Nome ou do boto Nmero. As opes da janela so adaptadas em funo do
tipo de grupo.
Tipo de GP
Este campo indica o tipo de GP. Os trs tipos de GP possveis so:
Guia,
Forward (Reenvio),
Reencaminhamento.
1.
GP do tipo guia
Exemplo de exibio:
2-61
Captulo
2.
2-62
Configurao
Novo Nome do GP
Este campo utilizado para modificar o nome do grupo de processamento (16
caracteres no mximo). Escolher de preferncia um nome reflectindo a utilizao
do grupo. O facto de modificar o nome do GP Guia no altera a sua identidade na
estao de superviso. Desta forma, as estatsticas (em tempo real e diferidas)
levam em conta os dados adquiridos com o nome antigo.
Nmero de guia
o nmero de guia a escutar.
Durao do guia
a durao em segundos durante a qual o guia difundido.
Introduzir um valor entre 0,1 e 3276,7 segundos.
GP de tipo reenvio
Exemplo de exibio:
Configurao
3.
Novo Nome do GP
caracteres no mximo). Escolher de preferncia um nome reflectindo a utilizao do
grupo. O facto de modificar o nome do GP de Reenvio no altera a sua identidade
na estao de superviso. Desta forma, as estatsticas (em tempo real e diferidas)
levam em conta os dados adquiridos com o nome antigo.
Endereo de reenvio
um endereo local do PCX para o qual so dirigidas as chamadas destinadas a
esse grupo. Introduzir o endereo correspondente.
GP de tipo Reencaminhamento
Exemplo de exibio:
2-63
Captulo
Novo Nome do GP
caracteres no mximo). Escolher de preferncia um nome reflectindo a utilizao do
grupo. O facto de modificar o nome do GP de Reencaminhamento no altera a sua
identidade na estao de superviso. Desta forma, as estatsticas (em tempo real e
diferidas) levam em conta os dados adquiridos com o nome antigo.
Endereo de reencaminhamento(voz/dado)
Esses dois campos so informados em funo da utilizao desejada (ajuda mtua
CCD ou no) e da utilizao da funcionalidade ARS:
2-64
Configurao
Ajuda mtua CCD
Configurao
Utilizao
do ARS
Endereo de
reencaminhamento
(voz)
Endereo de
Transmisso do
reencaminhamento
estado do piloto
(dados)
NO
Nmero de anurio
do piloto de um
CCD remoto ou
nmero abreviado
correspondente.
Se o endereo
vocal o endereo
de um piloto,
informar o nmero
de anurio
desse piloto para
transmitir o seu
estado.
SIM
SIM
Prefixo ARS seguido

de um nmero
externo privado ou
pblico ou de um
nmero abreviado
correspondente.
Nmero de anurio
do piloto.
SIM
Ajuda mtua no CCD (no para um piloto: telefone, grupo de OP, etc )
Utilizao do
ARS
Endereo de
Endereo de
Transmisso do
reencaminhamentoreencaminhamento
estado do piloto
(voz)
(dados)
NO
Nmero de
anurio privado
ou pblico
ou nmero
abreviado
correspondente.
_a
NO
SIM
Prefixo ARS
seguido de
um nmero
externo privado
ou pblico ou
de um nmero
abreviado
correspondente.
_a
NO
o (-) campo deixado em branco
2.13
Configurao das equipas

As equipas so constitudas pelos supervisores. Eles permitem reunir na mesma entidade
agentes provenientes de GP diferentes e observar caractersticas comuns em tempo real.
2-65
Captulo
Configurao
GP 1
GP 2
EQUIPA 1
Para aceder janela de configurao, seleccionar no menu CONFIGURAES a opo
Equipa . A janela aparece.
Exemplo de exibio:
Se nenhuma equipa for criada, os elementos da janela ficam cinzentos. Para criar uma equipa,
clicar sobre o boto Criar .
A nova equipa denominada Team 0 por defeito. Para constituir a equipa, seleccionar um ou
vrios agentes na lista Agentes disponveis. O contedo dessa lista depende da utilizao
da rvore de seleco situada na janela de seleco dos agentes.
2-66
Configurao
Utilizar os botes Adicionar ou Suprimir para mover os agentes na lista Agentes

seleccionados. Clicar sobre OK para criar a equipa.
Equipa corrente
Equipa
Esta lista permite seleccionar uma equipa previamente criada. Ela contm os nomes das
equipas do supervisor conectado.
Criar
Clicar sobre este boto para criar uma nova equipa. O nome desta equipa dado por
defeito na lista Equipa.
Suprimir
Este boto permite eliminar a equipa seleccionada na lista Equipa.
Novo nome
Este campo permite modificar o nome da equipa seleccionada.
Seleco dos agentes
2-67
Captulo
Configurao
Os elementos dessa rea so destinados gesto do contedo da equipa corrente. A

apresentao das listas seguintes pode ser efectuada por nome ou por nmero em funo
da activao do boto Nome ou do boto Nmero.
2-68
Arvore de seleco
Essa primeira lista destinada a facilitar a procura dos agentes a seleccionar para a
equipa corrente. Ela representa, sob a forma de uma rvore, todos os critrios utilizveis
para ordenar a lista dos "Agentes disponveis" a apresentar na segunda lista.
Ela permite usar um critrio de seleco segundo:
o stio,
o GP de vnculo, de afectao ou de atribuio,
os agentes livres,
as competncias por meio de um filtro ou a criao de um filtro temporrio.
Configurao
Os critrios a seguir so apresentados na rvore de seleco:
todos os agentes (mono-stio) ou todos os agentes de todos os stios

(multi-stios),
Se este critrio estiver seleccionado, todos os agentes criados aparecem na lista,
qualquer que seja o seu grupo.
o(s) stio(s) conectado(s) (ex. PCX56) com a possibilidade de escolha dos

agentes:
Disponveis
Se este critrio estiver seleccionado, apenas os agentes no vinculados a um
grupo de processamento so exibidos na lista.
Vinculados a ...
Se este critrio estiver seleccionado, apenas aparecem na lista os agentes com
direito de trabalhar com um grupo cujo nome especificado na lista dos GP e
super GP.
Afectados preferencialmente a ...

Se este boto estiver seleccionado, s aparecem na lista os agentes afectados
de preferncia a um dos grupos cujo nome especificado na lista dos GP e
super GP (em negrito).
Atribudos a ...
2-69
Captulo
Configurao
Se este boto estiver seleccionado, s aparecem na lista os agentes atribudos

de preferncia a um dos grupos cujo nome especificado na lista dos GP e
super GP (em negrito).
Pr-atribudos / Vinculados a ...
Se este boto estiver seleccionado, os agentes conectados, no atribudos e
vinculados a um dos grupos cujo nome aparece na lista dos GP e super GP
(em negrito), so exibidos na lista.
Ordenao por filtro...
A ordenao por filtro rene a lista dos filtros e super filtros (em negrito),
bem como um elemento "Criar um filtro temporrio". Esse filtro temporrio
destinado a seleccionar um conjunto de agentes e s pode ser utilizado nesta
janela. Ao fechar a janela, ele destrudo.
Para criar um filtro temporrio, clicar sobre a etiqueta "Criar um filtro
temporrio". A janela a seguir exibida:
Seleccionar as competncias que se quer aplicar ao filtro.

Nota:
2-70
somente as competncias do filtro de tipo obrigatrio so levadas em conta

para seleccionar os agentes,
as competncias do domnio idioma so de um tipo particular: o facto de
mencionar num filtro duas competncias para esse domnio equivale
funo "OU" na seleco dos agentes.
Hiper GP : em multisstios, possvel, como para um stio, seleccionar os agentes

em funo dos Hiper GP aos quais eles esto ligados:
"Vinculados a ...",
"Afectados preferencialmente a ...",
"Abribudos a ...",
"Pr-atribudos / Vinculados a ..."
Ordenao por hiperfiltro : rene os hiperfiltros.
Equipa : lista das equipas j existentes. Quando um elemento seleccionado nesta

lista, somente os agentes que respondem a esse critrio aparecem na lista dos
Configurao
"Agentes disponveis". Se elemento algum estiver seleccionado nessa lista, agente

algum aparece na lista dos "Agentes disponveis".
No possvel seleccionar vrios elementos nessa rvore.
Agentes disponveis
Esta lista apresenta todos os agentes presentes no sistema que respondem ao critrio
seleccionado graas rvore de seleco e aos quais o supervisor tem permisso de
acesso. Os elementos dessa lista podem ser seleccionados com o auxlio do rato para
serem adicionados lista dos "Agentes seleccionados", ao clicar sobre o boto
Agentes seleccionados
Esta lista apresenta os agentes que pertencem equipa corrente. Como para a lista
dos "Agentes disponveis", os elementos podem ser seleccionados por meio do rato e
eliminados atravs do boto
Nota: quando um agente seleccionado na lista "Agentes seleccionados", um cone grande

aparece na rea "Vista" seguido das informaes "tempo real" do agente.
2.14
Configurao dos agentes

A janela de configurao de um agente permite ao supervisor agir sobre determinados
parmetros (atribuio a um grupo, etc) e visualizar outros parmetros (estado do agente,
etc.)
Seleccionar no menu CONFIGURACES a opo Agente .
Exemplo de exibio:
2-71
Captulo
Configurao
Esta janela dividida em 4 reas:

-
"Seleco do Agente",
uma rea sem nome apresentando os parmetros de configurao do agente,
"GP Agentes de vnculo",
"Competncias".
segundo o caso, essas reas podem estar activadas ou no (a cinzento).
Seleco do Agente
2-72
Configurao
Os elementos exibidos nesta rea so destinados a facilitar a procura de um agente.

Seleccionar o agente na lista dos agentes acessveis. Essa lista pode ser apresentada por
nome ou por nmero, em funo do boto Nome ou do boto Nmero. O contedo
da lista depende dos parmetros contidos na estrutura de seleco (coluna da esquerda).
Esses parmetros so idnticos aos utilizados para a configurao de uma equipa (ver
2.13 : Configurao das equipas , "Arvore de seleco").
Quando um elemento seleccionado nesta lista, somente os agentes que respondem a esse
critrio aparecem na lista dos agentes disponveis (coluna direita). No possvel seleccionar
vrios elementos nessa rvore.
Quando um dos agentes seleccionado, a parte direita da janela de configurao dos
agentes (GP Agentes de vnculo, competncias, parmetros de configurao do agente)
activada.
Nota: No caso de agentes "Pr-atribudos / Vinculados a ...", esses agentes podem ser supervisores
de telefone (com possibilidade de conectar-se sem atribuio), agentes que foram desconectados do
grupo por um supervisor ou agentes sem poder de deciso conectados sem GP preferencial.
Parmetros de configurao do agente
2-73
Captulo
Configurao
Nome do agente
Este campo permite modificar o nome do agente (12 caracteres no mximo). O novo
nome actualizado no anurio electronico do PCX. O facto de modificar o nome
do agente no altera a sua identidade na estao de superviso. Desta forma, as
estatsticas (tempo real e diferidas) levam em conta os dados adquiridos com o nome
antigo.
Primeiro nome do agente

Este campo permite modificar o nome do agente (8 caracteres no mximo). O novo nome
actualizado no anurio electronico do PCX.
Categoria:
Este campo no modificvel indica a categoria do agente: Supervisor ou Agente.
Atribudo ao GP Agentes
Este campo no modificvel indica em tempo real o grupo de atribuio do agente. Se
o agente no estiver atribudo, a meno Nenhum exibida.
Estado do agente
Este campo no modificvel indica em tempo real o estado do agente. (Exemplo:
retirada, conexo, sem GP, desconexo, etc...). Se o agente estiver atribudo, o nome
do grupo especificado no campo Atribudo ao GP Agentes.
Estado da comunicao
Este campo no modificvel indica em tempo real o estado da comunicao ACD do
agente (livre, toque ACD, etc.). Se o agente no estiver conectado no aparece nada.
Cdigo secreto
Este campo permite modificar o cdigo secreto de um agente. O cdigo exibido durante
e aps a marcao sempre representado por caracteres *. Introduzir um cdigo de
quatro caracteres comportando os caracteres: 0 a 9, A, B, C, D.
Authent. ao log-on
Caixa de verificao seleccionada: o agente deve introduzir o seu cdigo secreto

quando da conexo. Esta funo utilizada para obter uma conexo protegida.
Caixa de verificao no seleccionada: O codigo secreto no necessrio quando

da conexo.
Agente responsvel
2-74
A caixa de verificao seleccionada indica que o agente responsvel. Neste

caso, quando da conexo, ele selecciona a sua atribuio introduzindo o nmero
Configurao
de anurio do grupo. Caso se trate de um agente supervisor, este campo no

exibido.
Se a caixa de verificao estiver seleccionada e o campo GP Agentes

preferenciais estiver informado, a funo Agente responsvel no efectiva.
Pode desactivar suas competncias

A caixa de verificao seleccionada indica que o agente pode activar ou desactivar suas
prprias competncias.
N do telefone associado
o nmero de telefone associado ao agente se este for fixo. Se o agente mvel, o
campo est vazio. Para modificar um nmero associado, introduzir o nmero no campo.
Para aceder lista dos telefones Pro-ACD do PCX, clicar sobre o boto Telefone... .
Exemplo de exibio:
Na lista, a coluna Agente pode ser apresentada por nome ou por nmero, consoante
a seleco do boto Nome ou do boto Nmero.
A lista indica o nmero do telefone, o nmero do agente (fixo) associado ao telefone e
o estado do telefone ou/e do agente.
Esses estados so:
Livre (campo em branco):

O telefone est livre (o telefone est disponvel para que seja associado a um agente
fixo ou para permitir que um agente mvel utilize esse telefone).
Conectado :
Um agente mvel est conectado ao ACD por meio desse telefone. Agente algum
est atribudo a esse telefone.
Associado :
O telefone est associado a um agente fixo. Este agente no est conectado ao
ACD.
2-75
Captulo
Configurao
Associado Conectado :
O telefone esta associado a um agente fixo e esse agente est conectado ao ACD
por esse telefone.
Modificar o nmero do telefone, se necessrio, no campo Nmero do telefone.
GP Agentes preferenciais
o nome do grupo ao qual o agente atribudo quando da conexo. Nenhum
exibido no caso do agente que no tenha GP preferencial. Caso se trate de um agente
supervisor, este campo no exibido.
Anular a retirada
Um clique no boto Anular a retirada ocasiona a anulao da retirada do agente.
Outras Aces...
Clicar sobre o boto Outras aces... exibe uma janela que permite ao supervisor agir
directamente sobre o agente:
Forar o Log-On / Forar o Log-Off

O nome deste boto muda em funo do estado do agente. Se o agente no estiver
conectado, este boto activa a conexo, e vice-versa. A manobra s possvel se
o agente estiver no estado livre.
O boto Posto... abre uma janela que exibe a lista de todos os postos Pro-ACD bem
como o estado dos agents associados: associados ou conectados. A seleco de
um telefone efectuada por uma simples seleco na lista ou pela introduo do
nmero de telefone.
Entrar ao GP Agente / Sair do GP Agente

permite:
retirar um agente do grupo. Para isto, clicar sobre o boto (neste caso o agente
est pr-atribudo),
introduzir um agente num grupo. Especificar o grupo no campo "GP Agentes

de atribuio" e clicar sobre o boto. O agente reatribudo.
alterar a atribuio de um agente. O agente estando j atribudo, especificar

no campo "GP Agentes de atribuio" e clicar sobre o boto. O agente ento
reatribudo).
GP Agentes de vnculo
2-76
Configurao
Esta lista indica os grupos aos quais o agente pode ser atribuir-se ou ser atribudo por um
supervisor, quando da conexo. Duas aces so possveis:
Eliminar:
seleccionar o(s) GP a eliminar e clicar sobre o boto Suprimir (no possvel remover
um grupo de vnculo a um agente j atribudo ao mesmo grupo),
adicionar:
clicar sobre o boto Adicionar . A janela a seguir exibida:
Essa janela apresenta todos os GP declarados no stio do agente seleccionado, mas

no na lista dos "GP Agentes de vnculo".
2-77
Captulo
Configurao
Seleccionar os GP desejados e validar.
Competncias
Esta janela apresenta a lista das competncias para um agente seleccionado.

Cada competncia descrita por:
Nmero :
identificador da competncia,
Abrev. :
abreviao da competncia,
Domnio :
domnio da competncia,
Competncia :
nome da competncia,
Nvel :
nvel de percia do agente nesta competncia, entre 1 e 9 (9 para o grau de percia mais
elevado),
Activada :
cada uma dessas competncias pode ser activada ou no (o valor muda ao fazer duplo
clique sobre a linha).
possvel realizar vrias aces nesta lista :
2-78
Adicionar
Clicar sobre o boto Adicionar para acrescentar uma nova competncia lista. A janela
a seguir exibida:
Configurao
Essa janela apresenta a lista das competncias disponveis, classificadas por

domnios (a ordem de apresentao dos domnios a que est configurada na janela
"Configurao das competncias").
Seleccionar a competncia desejada, modificar se necessrio os campos "Nvel"
(inicializado como 1) e a opo "Activada" (seleccionada por defeito) e em seguida
validar.
Modificar
Seleccionar uma competncia na lista e clicar sobre o boto.Modificar . A janela anterior
exibida com a competncia seleccionada realada. Dessa maneira possvel modificar
os parmetros "Nvel" e "Activada" associados a esta competncia para este agente,
ou seleccionar outra competncia que pertena ao mesmo domnio da competncia
seleccionada para a modificao.
Eliminar
Seleccionar na lista a competncia a eliminar e clicar sobre o boto.Suprimir .
Copiar / Colar
Esses dois botes so utilizados para copiar uma competncia de um agente a um outro
agente. Para isto, seleccionar a competncia a copiar e clicar sobre o boto Copiar
(ele permanece a cinzento enquanto nenhuma competncia estiver seleccionada na
lista). Esta memorizada at o fechamento da janela "Configurao Agente" ou at
a prxima aco sobre o boto Copiar . Seleccionar, por meio dos elementos da rea
"Seleco do agente", o agente a associar a essa competncia memorizada e clicar
sobre o boto Colar . A competncia memorizada adicionada no final da lista das
competncias associadas ao agente (o boto Colar permanece a cinzento enquanto
nenhuma competncia estiver memorizada atravs de uma aco sobre o boto Copiar
).
2-79
Captulo
Configurao
Skills Matrix (Matriz de competncias)
O boto Skills Matrix (Matriz de competncias), situado na parte inferior esquerda da janela
de Configurao dos Agentes permite configurar imediatamente todas as competncias
dos agentes visualizados na janela Seleco do Agente .
Importante:
Os agentes listados na matriz de competncias se limitam aos agentes visualizados

na janela Seleco do agente. Portanto, essa lista depende da opo de visualizao
seleccionada na rvore de seleco (Vinculados a ... , Atribudos a ... , etc).
- para serem visualizados na matriz, todos os agentes devem estar localizados no mesmo
stio.
Clicar sobre o boto Matriz das competncias para abrir a janela Matriz de configurao
das competncias (Matriz de Configurao das Competncias). Veja abaixo:
-
Os agentes apresentados por nome ou por nmero (segundo a opo feita na janela
Configurao dos Agentes ) esto relacionados em linhas e as competncias em colunas.
Na interseco entre linhas e colunas, so representados, para cada agente, os nveis das
competncias activadas ou desactivadas:
2-80
valor em negrito sobre fundo branco, competncia activada,
valor a cinzento em itlico, competncia desactivada,
valor sobre fundo azul, mudana de valor ou de activao no validada.
Configurao
Para efectuar a modificao de um nvel de competncia, seleccionar por meio do rato a

clula que corresponde competncia e ao agente, e introduzir o valor desejado.
A activao/desactivao de uma competncia efectuada por meio do boto direito do rato
(ver figura 2.2 : Menu de contexto ).
possvel copiar/colar o(s) valor(es) de uma ou mais clulas e seleccionando-a(s) com o
boto esquerdo do rato e seleccionando a opo copiar/colar do menu de contexto (ver
figura 2.2 : Menu de contexto ).
Menu de contexto
Para visualizar o menu de contexto premir o boto direito do rato quando o cursor apresentar
a forma a seguir:
Figura 2.2 : Menu de contexto

Conforme a seleco efectuada (uma/vrias clulas ou a coluna de uma clula competncia),
este menu autoriza as seguintes aces:
Anular : voltar ao valor inicial,
Copiar : copiar as clulas seleccionadas,
Colar : colar as clulas copiadas anteriormente,
Activar : activar as clulas seleccionadas,
Desactivar : desactivar as clulas seleccionadas,
Suprimir : eliminar as colunas seleccionadas,
Ordenar : ordenar os agentes para que a coluna seleccionada apresente os nveis de

competncias por ordem decrescente.
2-81
Captulo
Configurao
Qualquer modificao deve ser confirmada por meio do boto OK .

Ateno: Uma vez que a matriz j est a ser visualizada, se um utilizador de outra estao
efectuar modificaes (nveis de competncias, activao, desactivao), essas modificaes
aparecero apenas sobre fundo azul (alterao de valor ou de activao no validada) e sero
ignoradas para este utilizador quando ele clicar sobre o boto OK .
Opes
Este boto permite visualizar a janela Skills Matrix Options abaixo:
Graas a essa janela possvel seleccionar:
2-82
as competncias que sero visualizadas na janela Skills Configuratin Matrix (Matriz

de Configurao das Competncias):
Todas competncias : visualizar todas as competncias definidas pelo sistema,
Competncias utilizadas : visualizar as competncias atribudas a ao menos um

dos agentes,
Domnios seleccionados : visualizar todas as competncias pertencentes ao(s)

domnio(s) seleccionado(s).
o modo de visualizao dos cabealhos das colunas:
Configurao
Display domains ( Apresentao dos domnios): visualizar ou no os nomes dos

domnios,
Display skills abbreviated name (Nome abreviado das competncias): visualizar

os nomes das competncias, abreviados ou no.
Adicionar skill (competncia)
Este boto permite visualizar a janela Seleco de uma competncia abaixo:
Nesta janela, todas as competncias definidas no stio apresentam uma classificao por
domnio. Aps seleccionar a competncia desejada na rvore de controlo e clicar sobre o
boto OK , esta adicionada a uma nova coluna da Skills Configuratin Matrix (Matriz de
Configurao das Competncias).
Import /Export
Esses dois botes permitem importar ou exportar os dados da Matriz de configurao das
competncias , de ou a um ficheiro CSV.
Export : guardar uma configurao com a possibilidade de imprimir a matriz,
Import : recuperar a cpia de segurana de uma configurao.
2-83
Captulo
2.15
Configurao
Configurao dos Super Objectos / HyperObjectos

A janela de configurao de um super/hiper objecto (conjunto de objectos do mesmo tipo)
permite a um administrador definir os super/hiper objectos. Um supervisor pode apenas
consultar essa janela.
Os super objectos existem no caso de um CCS monosstio. Os hiper objectos existem somente
no caso de um CCS multisstio.
Podem ser criados no mximo 25 objectos para cada tipo de Super Objectos. Os parmetros
de um super objecto so o seu nome e os objectos que o constituem. Seleccionar no menu
CONFIGURAES a opo Super Objectos ou Hiper Objectos , conforme o CCS
utilizado (mono-stio ou multi-stios).
Exemplo de apresentao (Super Pilotos):
Seleco do tipo de Super Objecto
Esta lista indica o tipo de super objecto. Os diferentes tipos de super objectos so: super
Pilotos, Super fila de Espera, Super GP Agentes, Super GP Outros, Super GP SVI.
Super Pilotos
O nome da rea indica o tipo do superobjecto.
Seleccionar na lista o super objecto.
2-84
Nome do Super Piloto:

Este obrigatrio e comporta 16 caracteres no mximo.
Configurao
Este campo permite dar um nome ao super objecto (em criao ou em modificao). O
nome deve ser nico.
Pode ser prtico comear o nome dos super objectos pelo carcter - a fim de os reunir
nas listas alfabticas e de facilitar a sua identificao.
Criao
Este boto permite criar um super objecto.
Para criar o primeiro super objecto, informar o nome e clicar sobre o boto. As criaes
seguintes so sempre efectuadas por meio de cpia de um super objecto existente.
Exemplo: Seleccionar um super objecto existente, modificar o seu nome e os objectos que o
constituem, e clicar sobre o boto.
A criao de um hiper objecto acarreta, em cada stio concernido, a criao dos super
objectos correspondentes. Esses super objectos so ento disponveis para um CCS
monosstio.
Modificao
Este boto permite guardar as modificaes efectuadas num super objecto.
Supresso
Este boto elimina o super objecto seleccionado.
:
Estes botes permitem associar ou no um objecto a um super objecto.
Para associar um ou mais objectos, seleccionar os objectos na lista dos objectos
.
disponveis situada direita e clicar sobre o boto
Para eliminar um ou mais objectos do super objecto, seleccionar os objectos na lista dos
.
objectos do super objecto, situada esquerda, e clicar sobre o boto
As listas podem ser apresentadas por nome ou por nmero, em funo da seleco do
boto Nome ou do boto Nmero.
2.16
Configurao das tabelas de espera previsvel

As tabelas de espera previsvel so utilizadas para sugerir processamentos especficos para
as chamadas, durante a espera (acesso a um guia, um SVI ou uma operadora automtica),
em funo da espera previsvel de cada chamada. O sistema permite configurar 50 tabelas no
mximo. Cada tabela contm seis nveis ou limiares de esperas previsveis.
a cada nvel corresponde uma durao de espera, um nmero de anurio e um guia. Os
limiares so ordenados segundo uma hierarquia, de forma que o limiar 1 possui uma durao
de espera previsvel inferior durao do limiar 2, e assim por diante.
Cada chamada numa FE possui o seu prprio tempo de espera previsvel. Quando uma
tabela utilizada, o tempo de espera previsvel da chamada comparado aos diversos
limiares da mesma tabela. O limiar seleccionado aquele cuja durao de espera previsvel
imediatamente inferior ou igual durao da chamada. Dessa forma, a chamada recebe o
processamento correspondente a esse limiar.
O processamento realizado da forma a seguir: para cada limiar, possvel informar o
endereo do GP em fila ou da operadora automtica, e/ou o nmero do guia. O endereo
prioritrio em relao ao guia. O guia utilizado se o endereo no estiver informado ou se o
GP em fila ou operadora automtica estiver fora de servio.
2-85
Captulo
Configurao
Para configurar uma tabela, seleccionar no menu CONFIGURAES a opo Tabelas

de espera previsvel .
Para aceder a uma tabela, seleccionar na janela de configurao o menu TABELA e a

opo Criao . Uma janela exibida, permitindo introduzir o nmero da tabela.
O sistema sugere por defeito o nmero disponvel mais prximo de zero.
Para eliminar uma tabela, clicar uma vez sobre a tabela e seleccionar no menu TABELA
a opo Supresso .
Para copiar as caractersticas de uma tabela ou de um nvel, seleccionar a tabela ou nvel

e utilizar as opes Copiar e Colar do menu EDITAR.
Exemplo de exibio:
As 50 tabelas so numeradas de 0 a 49. Fazer duplo clique sobre a tabela desejada.

Os seis limiares da tabela so exibidos em retirada. Para configurar um limiar de espera, fazer
duplo clique sobre o mesmo.
Exemplo de exibio:
2-86
Configurao
Cada limiar composto de trs parmetros principais, cada um representado por um cone :
durao da espera previsvel, endereo do SVI e caractersticas do guia.
Os valores dos parmetros so apresentados ao lado de cada cone.
Fazer duplo clique sobre o cone
Exemplo de exibio:
Durao de espera previsvel

o valor do limiar de espera previsvel em segundos. Este valor deve situar-se entre 1 e 3276
segundos e ser inferior ao valor do limiar seguinte. Se nenhum valor for informado, nenhum
processamento ser aplicado a esse limiar.
Exemplo de exibio:
Endereo
o nmero de anurio do GP SVI em fila ou da operadora automtica utilizado para este
limiar. O endereo prioritrio em relao ao guia (ver a seco a seguir ).
Informar este campo, se necessrio.
Exemplo de exibio:
2-87
Captulo
Configurao
Nmero de guia
o nmero do guia utilizado para este limiar. Este nmero ser entre 0 e 1023.
Informar este campo, se necessrio.
Nmero de difuses
o nmero de difuses do guia. Se este valor no for informado, ser utilizada a durao do
guia definida a seguir.
Durao do guia
a durao em segundos e dcimos durante a qual o guia difundido.
Auto. corte
2.17
Caixa de verificao seleccionada: se um recurso se liberta durante a espera, a chamada

distribuda sem aguardar o fim da difuso do guia.
Caixa de verificao no seleccionada: se um recurso se liberta durante a espera, a

chamada s distribuda no fim do tempo de escuta do guia.
Configurao da gesto dos fluxos

A configurao da gesto dos fluxos consiste na definio das direces possveis em funo
do estado dos pilotos e das filas de espera (FE) e das salas de espera (SE). A gesto dos
fluxos dividida em duas partes: o encaminhamento e a distribuio de chamadas.
2.17.1
Configurao do encaminhamento de chamadas

O encaminhamento de chamadas concerne a distribuio das chamadas dos pilotos s FE e
SE.
Nota: para um modo de funcionamento dado, o piloto no autorizado a distribuir a ambos os tipos, FE
e SE, mas s SE e pseudo-FE sim.
Seleccionar no menu GESTION DES FLUX (Gesto dos fluxos) a opo Routage d'appels
(Encaminhamento de chamadas). A janela abre-se exibindo o ltimo separador activado.
2-88
Configurao
Exemplo de exibio:
Esta janela composta das partes a seguir:

-
uma rea dedicada ao piloto (seleco, aces, informaes),
uma rea dedicada s regras do piloto (seleco, aces),
quatro separadores exibindo o calendrio do piloto, o funcionamento normal da regra, o

funcionamento de reenvio geral da regra e os parmetros complementares da regra.
Para configurar o encaminhamento de chamadas, proceder da forma a seguir:

-
seleccionar o piloto,
criar as regras necessrias ao piloto,
estabelecer o seu calendrio,
parametrizar as regras utilizando os separadores Modo normal, Modo RVG e

Complementos.
A cada piloto corresponde um calendrio e uma ou vrias regras. Cada regra parametrizvel
por trs separadores (Modo normal, Modo RVG, e Complementos).
2-89
Captulo
Configurao
Piloto
Utilizar a zona de selecco para escolher o piloto.
Estado
O estado do piloto exibido em claro e representado pela cor dos semforos:
Verde = indicao Em servio: o piloto est em servio e funciona normalmente,
Amarelo = indicao RVG: o piloto est em reenvio geral,
Vermelho = indicao Bloqueado: o piloto est bloqueado e j no dispe

de recursos para processar as suas chamadas. Este funcionamento pode ser
considerado como anormal.
A isto so adicionadas duas mensagens cujos contedos exibidos so:
Para a primeira:
2-90
Configurao
Calendrio activo a verde ou Calendrio inibido a vermelho, indicando

o estado do calendrio (utilizado ou no),
Para a segunda:
Regra do calendrio, a verde. Indica um funcionamento normal do piloto.
O calendrio est activo, a regra activa aquela apontada pelo calendrio.

Regra utilizada, a verde. Indica, quando o calendrio inibido
manualmente pelo supervisor, que a distribuio utiliza a regra indicada

na lista de regras.
Endereo utilizado, a vermelho. Assinala a utilizao de um endereo
ao qual as chamadas so dirigidas. Neste caso, o piloto se encontra em

reenvio geral ou bloqueado.
Guia utilizado, a vermelho. Assinala a utilizao de um guia do PCX ao
qual as chamadas so dirigidas e logo libertadas. Nesse caso, o piloto se

encontra em reenvio geral ou bloqueado.
Trfego (cham./min):
o nmero de chamadas recebidas pelo piloto durante o ltimo minuto. Ele actualizado
a cada minuto.
Q.S.
Este indicador, de codinome Pacman, muda de cor em funo da Qualidade de
Servio (ver 2.9 : Configurao dos pilotos ) . Se a Q.S for superior ou igual a que foi
definida na gesto do piloto, o Pacman exibido a verde. Se ela for inferior e at 80 %
desse limiar, o Pacman exibido a amarelo. Se a Q.S se encontrar entre 0 e 80% do
limiar definido, o Pacman exibido a vermelho.
Exemplo: O limiar da Q.S do piloto determinado a 60% das chamadas atendidas em menos de
10 segundos. A cor do Pacman :
verde de 60 a 100%,
amarelo de 48 (= 60% x 0,8) a 59%,
vermelho de 0 a 47% .
O valor da qualidade de servio actual indicado abaixo do Pacman. Quando esse valor
inferior ao especificado na configurao do piloto, ele exibido sobre fundo amarelo.
N.A. significa que o calculo No Aplicvel: no h chamadas provenientes do piloto
durante o POS ou o campo Tempo de resposta inferior a no est informado (ver
2.9 : Configurao dos pilotos ) .
Eff. (eficincia):
Este indicador de codinome Pacman muda de cor em funo da eficincia (ver 2.9 :
Configurao dos pilotos). Se a eficincia for superior ou igual quela definida na gesto
do piloto, o Pacman exibido a verde. Se ela for inferior e at 80 % desse limiar, o
Pacman exibido a amarelo. Se a eficincia est entre 0 e 80% do limiar definido, o
Pacman exibido a vermelho.
Exemplo: O limiar da eficincia du piloto fixado a 60% das chamadas recebidas que foram
atendidas. A cor do Pacman :
verde de 60% a 100%,

amarelo de 48% (= 60% x 0,8) a 59%,
vermelho de 0 a 47%.
O valor da eficincia actual indicado abaixo do Pacman. Quando esse valor inferior
ao especificado na configurao do piloto, ele exibido sobre fundo amarelo. N.A
significa que o clculo No Aplicvel (nenhuma chamada recebida durante o P.O.S.).
Colocao em SERVIO / Colocao em RVG

Em funo do seu rtulo, este boto permite colocar o piloto em servio ou em reenvio
geral.
2-91
Captulo
Configurao
Configurao
Este boto permite aceder directamente gesto do piloto (ver 2.9 : Configurao dos
pilotos).
Regra do piloto
Esta rea concernte as diferentes regras do piloto: criao, aplicao, operao de guardar,
eliminao. A lista permite visualizar todas as regras j criadas para este piloto. A lista e os
objectos da janela podem ser exibidos por nome ou por nmero, em funo da seleco do
boto Nome ou do boto Nmero. Nesta lista, a coluna da direita indica o estado da
regra utilizada (Exemplo: Activa).
Nome da regra
O nome da regra seleccionada exibido neste campo. Para modific-lo, posicionar o
cursor e introduzir o novo nome (16 caracteres no mximo).
Criar
Clicar sobre este boto para criar a regra. Uma janela aparece. Introduzir o nome da
nova regra e clicar sobre o boto Validar . Uma mensagem de confirmao aparece.
No possvel criar mais de 30 regras por piloto.
Suprimir
Clicar sobre este boto para eliminar a regra seleccionada. No possvel eliminar
a regra activa ou uma regra utilizada no calendrio. Para isto, eliminar primeiro a(s)
transio(es) do calendrio relativas a essa regra.
Guardar
Clicar sobre este boto para guardar uma modificao efectuada nos separadores de
configurao da regra.
Guardar como
Clicar sobre este boto para criar uma regra a partir de uma regra existente ou para
duplicar uma regra. A janela Guardar aparece. Ela destinada introduo do nome.
Clicar sobre o boto Validar para criar a regra.
Aplicar
Este boto utilizado para efectuar ensaios com uma regra modificada, ou para utilizar
imediatamente outra regra do piloto:
Ensaio de uma regra modificada:

aps efectuar modificaes nos separadores da regra activa (separadores Mode
Normal, Mode RVG e Complments), clicar sobre o boto Appliquer
(AplicarI). Uma regra temporria de mesmo nome que a anterior criada e
activada. O seu status Act./Mod. . O rtulo Regra provisria exibido a
vermelho. Para memorizar a regra, utilizar os botes Guardar, pois toda nova regra
aplicada (temporria ou no) activa a eliminao da regra temporria anterior.
Utilizao de outra regra:
seleccionar uma regra diferente da regra activa e clicar sobre o boto Aplicar
. O rtulo Regra provisria exibido a vermelho.
Retorno autom.
Este boto utilizado para voltar ao funcionamento automtico do calendrio. Para
isto, ele deve estar em utilizao (caixa de verificao Transies horrias activas
seleccionada no separador Calendrio). Quando de um retorno ao funcionamento
automtico, toda regra temporria eliminada.
Calendrio / Piloto
Para aceder a este separador, caso no esteja exibido, clicar sobre Calendrio/Piloto.
2-92
Configurao
O calendrio de encaminhamento de chamadas constituido por um calendrio semanal

apresentado no separador e por um calendrio de dias excepcionais.
Calendrio semanal
O calendrio semanal semelhante a uma tabela comportando os dias da semana de
segunda a domingo e as transies horrias de 1 a 6. Esse calendrio permite ao CCD
de funcionar automaticamente. Uma transio a hora indicada para uma mudana
de regra e/ou de estado do piloto. Estes basculamentos permanecem sem mudanas
at a prxima transio. Portanto, cada transio requer uma regra de distribuio das
chamadas, bem como um estado do piloto, permitindo adaptar a capacidade da recepo
em funo das faixas horrias. Para evitar qualquer mau funcionamento, devem ser
criadas ao menos uma transio e uma regra por semana.
Para criar uma transio, efectuar as operaes a seguir:
Posicionar, por meio do rato, o rectngulo de seleco sobre a zona do dia em

questo e clicar sobre Ajout transition (Adicionar transio). A nova transio
aparece em formato 00: 00, 0, Nor.
Fazer duplo clique sobre a zona reservada hora. Um cursor intermitente aparece.
Introduzir a hora em que a transio ser activa,
fazer duplo clique sobre o campo da coluna Id e introduzir o nmero (de 0 a 29)
da regra utilizada para essa transio.
Clicar sobre a seta situada no campo da coluna Estados e seleccionar o modo de

funcionamento do piloto para esta transio (Normal ou Reenvio geral).
Uma modificao efectuada na transio activa no aplicada imediatamente, mas uma

semana mais tarde, pois o basculamento efectuado somente hora exacta indicada
pela transio. No caso de um ensaio, necessrio efectuar a modificao de uma
transio pelo menos alguns minutos antes que esta se torne activa.
Para eliminar uma transio, posicionar por meio do rato o rectngulo de seleco sobre
a transio e clicar sobre o boto Suppression Transition (Eliminao da transio).
Transies horrias activas

Quando seleccionada, a caixa de verificao permite a entrada em servio e o
funcionamento automtico do CCD. Neste caso, o fundo da clula Hora da
transio activa exibido a verde. Se a caixa no estiver seleccionada, a regra
activa a ltima regra seleccionada pelo calendrio ou pelo supervisor.
Copiar um dia
Esta rea permite duplicar todas as transies de um dia (de segunda a domingo)
para outro dia. A lista De indica o dia que serve de modelo, a lista Para
selecciona o dia recebendo os novos parmetros. Aps seleccionar os dois dias,
clicar sobre o boto Copiar .
Calendrio excepcional
O calendrio excepcional destinado parametrizao do encaminhamento de
chamadas em dias especficos do ano (feriados, frias, etc.). Este calendrio
prioritrio sobre o calendrio semanal e pode ser inibido (ver 2.20.3 : Opes). Para
aceder janela de configurao, clicar sobre o boto Jours Exceptionnels... (Dias
excepcionais).
Exemplo de exibio:
2-93
Captulo
Configurao
A janela comporta trs partes principais: o calendrio situado na parte esquerda da

janela, a lista dos dias excepcionais e a tabela das transies.
abertura da janela, o calendrio posicionado sobre a data do dia, exibida a vermelho.
2-94
Clicar sobre as setas para seleccionar o ms e o ano, ou utilizar as teclas seta do

teclado para movimentar um cursor materializado pela exibio da data a vermelho.
Clicar sobre uma data para seleccionar o dia. Essa data exibida na lista dos dias
excepcionais e exibida sobre fundo cinza escuro no calendrio.
Para eliminar uma data, clicar novamente sobre a mesma. Os dias anteriores ao dia
corrente s podem ser desseleccionados.
Dias excepcionais
Esta lista exibe os dias excepcionais para o piloto cujo nome figura na barra de
ttulo da janela. As datas esto indicadas no formato a seguir: Dia da semana
correspondente, data, ms, ano. possvel importar os dias de outro piloto.
Para isto, seleccionar na lista o piloto inicial e clicar sobre o boto Importar de .
Os dias so importados mas sem as transies. 50 dias no mximo podem ser
seleccionados para um piloto. Utilizar o rato para seleccionar um dia.
Quanto aos dias excepcionais ainda memorizados, necessrio elimin-los
manualmente, uma vez passada a data.
Transies
Esta tabela mostra as transies (6 no mximo) para o dia seleccionado na lista
dos dias excepcionais. A utilizao da tabela idntica do calendrio semanal.
Para que um dia seja levado em conta, necessrio que comporte pelo menos
Configurao
uma transio cuja hora seja diferente de 00:00. Utilizar os botes Ajout Transition
(Adicionar transio) e Suppression Transition (Eliminar transio) para criar ou
eliminar uma transio. A transio corrente ou o dia excepcional da transio
corrente no podem ser eliminados.
As transies de um dia podem ser duplicadas para outro dia. Para isto:
seleccionar um dia na lista dos dias,
clicar sobre o boto Copiar ,
seleccionar outro dia,
clicar sobre o boto Coller (Colar).
Modo normal
Para aceder a este separador, clicar sobre Modo normal.
Exemplo de exibio:
Este separador exibe as direces possveis do piloto (10 no mximo) para as filas de
espera e permite a parametrizao dessas direces. Trata-se apenas das direces
relativas ao piloto, quando este est em funcionamento normal ou bloqueado. Cada direco
representada por uma linha de informaes. Para adicionar ou eliminar uma direco, ver
2.9 : Configurao dos pilotos.
Direco principal
Esta opo permite tomar em conta ou no uma direco para determinar o estado do
piloto. O sistema declara um piloto em estado bloqueado quando j no h recursos
para processar as suas chamadas. Todavia, esta deciso pode ser restrita em caso de
grande diferena de nmero de agentes entre um grupo e outro.
Exemplo: Um grupo A contm 40 agentes e um grupo B contm 2 agentes. Se todos os agentes
do grupo A so colocados em retirada, o piloto no bloqueado pois ainda h um recurso
disponvel. Esta situao no interessante para o escoamento das chamadas. Portanto
necessrio declarar somente a direco do grupo A como direco principal. Desta forma, o
sistema j no leva em conta o estado do grupo B para declarar o estado de bloqueio do piloto.
Seleccionar as filas de espera que devem ser consideradas como direces principais.
Para o piloto normal
2-95
Captulo
Configurao
Permite abrir uma direco ao piloto quando este est em funcionamento normal. A
seleco da caixa de verificao activa a abertura da direco. A no seleco da caixa
impede s chamadas do piloto de tomar esta direco.
Para o piloto bloqueado

Permite abrir uma direco ao piloto quando este est bloqueado. A seleco da caixa de
verificao activa a abertura da direco. A no seleco da caixa impede s chamadas
do piloto de tomar esta direco.
F.E.
Este campo indica o nome ou o nmero da fila de espera. Quando o nome exibido a
intermitncia, a fila est saturada. Para seleccionar uma fila, clicar sobre o seu nome.
Este aparece a verde (ver a seco Acesso aos grupos de processamento). Fazer
duplo clique sobre uma FE activa a exibio da janela de distribuio das chamadas
(ver 2.17.2 : Configurao da distribuio de chamadas ) .
Acesso aos grupos de processamento

Esta rea exibe a lista dos grupos de processamento que podem processar as chamadas
de uma FE/SE seleccionada ou do piloto (neste caso, trata-se dos recursos de todas as
FE acessveis ao piloto). Seleccionar a FE/SE clicando sobre o seu nome. O nome
exibido a verde. Clicar sobre o boto Ao piloto ou o boto FE/SE e seleccionar
um grupo na lista. Esta seleco activa a exibio abertura do separador Seleco
de chamadas na janela Distribuio das chamadas, (ver 2.17.2 : Configurao da
distribuio de chamadas ).
Prioridade
a prioridade da direco entre o piloto e a fila correspondente. Introduzir um valor 0 e
9, sendo 0 a maior prioridade e 9 a menor.
Handic.
uma durao de handicap adicionada durao da espera previsvel na FE/SE (ver
captulo Operao da estao - 2 QS pilotos). O handicap utilizado para equilibrar as
filas de espera em relao aos algoritmos de distribuio. Quando duas direces tm
a mesma prioridade, seleccionada aquela cuja soma espera previsvel + handicap
a mais baixa. Informar uma durao entre 0 e 7200 segundos.
EM
Este campo no modificvel informa o utilizador sobre o valor da espera mxima definido
na configurao da FE/SE (ver 2.11 : Configurao das filas e salas de espera).
Estado
o estado da direco entre o piloto e a FE/SE. As diferentes possibilidades dependem
do estado do piloto:
2-96
Piloto em servio:
Aberto (exibio a verde sobre fundo cinzento).
Bloqueado (exibio a vermelho sobre fundo cinzento). A FE/SE est

bloqueada.
Fechado (exibio a vermelho sobre fundo cinzento).
Piloto bloqueado:
Aberto (exibio a verde sobre fundo preto).
Fechado (exibio a vermelho sobre fundo preto).
Bloqueado (exibio a vermelho sobre fundo preto). A FE/SE est bloqueada.
Piloto em reenvio geral:
Inactivo (exibio a vermelho sobre fundo cinzento).
Taxa de enchimento
Configurao
Este indicador de tipo histograma, de duas cores, actualizado pelo Priode de

rafrachissement temps rel (Perodo de actualizao em tempo real). Ver 2.4 :
Configurao do sistema. Conforme a cor, ele d informaes distintas:
Azul claro:
a relao entre espera mdia e espera mxima para a FE/SE. Esta relao
expressa em percentagem, sendo 100% a durao da espera mxima.
Azul escuro:
Dentro da zona azul claro, a proporo de chamadas provenientes do piloto
seleccionado em relao ao nmero total de chamadas na FE/SE.
E.P.(s)
Este campo no modificvel informa o utilizador sobre a espera previsvel da ltima
chamada entrada FE/SE. Ele actualizado em funo do Perodo de actualizao
em tempo real (ver 2.4 : Configurao do sistema).
Trfego (cham./min)
Este campo no modificvel informa o utilizador sobre o nmero de chamadas
provenientes da fila de espera durante o ltimo minuto. Ele actualizado em funo do
Perodo de actualizao em tempo real (ver 2.4 : Configurao do sistema).
Modo RVG
Para aceder a este separador, clicar sobre Modo RVG.
Exemplo de exibio:
Quando em reenvio geral, este separador exibe as direces possveis do piloto s filas (10
no mximo), e permite parametrizar essas direces. Cada direco representada por uma
linha de informaes. Para adicionar ou eliminar uma direco, ver 2.9 : Configurao dos
pilotos.
Aberto
Permite ao piloto abrir uma direco quando est em reenvio geral. A seleco da
caixa de verificao activa a abertura da direco. A no seleco da caixa impede s
chamadas do piloto de tomar esta direco.
A significao das outras opes idntica que foi dada no separador Modo normal.
2-97
Captulo
Configurao
Complementos
Para aceder a esse separador, clicar sobre Complementos.
Exemplo de exibio:
Este separador permite associar as tabelas de espera previsvel regra do piloto, em funo
do estado do piloto. No que concerne os estados Bloqueado (fechamento acidental) e
RVG , as tabelas so utilizadas somente se a regra de distribuio utilizada para esses
estados (ver 2.9 : Configurao dos pilotos Endereos de fechamento ). As trs reas do
separador so idnticas e cada um concerne a lista das tabelas para cada estado do piloto:
normal, bloqueado e em reenvio geral.
Cada rea comporta sete linhas. Se no for o caso, fazer duplo clique sobre o cone
para expandir a rvore.
Cada linha corresponde a uma fase de espera durante uma chamada:
Guida de apres.: o guia de boas vindas difundido a cada chamador, durante a fase de
pr-resposta da chamada ACD. Este guia difundido integralmente.
Nvel 1 a 6: so as fases de espera utilizadas sequencialmente (1, 2, 3, etc.) pelo sistema

para sugerir situaes ao chamador (ex.:) difuso de um guia especfico, pedido de
introduo de informaes, etc.).
Para copiar os parmetros de um nvel (nmero de tabela, endereo ou guia) ou de todo

o nvel, clicar uma vez com o boto esquerdo e outra com o boto direito do rato sobre
o elemento em questo. Um menu exibido. Utilizar os comandos Copiar e Colar
para duplicar os parmetros.
Quando o menu exibido no caso do nmero de tabela de espera previsvel, a seleco

de Table d'A.P. (Tabela de E.P.) activa a exibio da janela de configurao das
tabelas.
Para configurar os nveis, fazer duplo clique sobre o cone

de apresentao).
Guide de Pres (Guia
Exemplo de exibio:
2-98
Configurao
Nmero do guia
o nmero do guia utilizado quando da pr-resposta. Este nmero deve ser entre 0 e 1023.
Nmero de difuses
o nmero de difuses do guia. Se este valor no for informado, ser utilizada a durao do guia definida
a seguir.
Durao do guia
Auto. corte
A caixa de verificao exibida a cinzento, indicando que o guia difundido integralmente, ainda que um
recurso seja libertado durante a espera.
do nvel correspondente (1 a 6).
A cada nvel corresponde um nmero de tabela de espera previsvel, um nmero de anurio e um guia.
A uma chamada espera da libertao de um recurso so aplicadas as situaes do nvel 1. Se este
ltimo utiliza uma tabela de espera previsvel, as operaes do limiar correspondente so aplicadas
(voir 2.16 : Configurao das tabelas de espera previsvel). Aps o fim de sesso SVI ou o fim da
difuso de um guia, se a chamada no puder ser distribuda, so aplicadas as situaes do nvel 2 e
assim por diante. Para alm do nvel 6, o chamador recebe o ton interguia.
Se a espera previsvel de uma chamada for inferior ao limiar mnimo de uma tabela, o sistema utiliza
o endereo ou o guia associados a esse nvel (separador Complementos ).
Se este nvel no utiliza nenhuma tabela de espera previsvel, o sistema utiliza em prioridade o
endereo. Se esta no estiver informada ou acessvel, o sistema utiliza o guia.
Para configurar um nvel, fazer duplo clique sobre o mesmo.
Exemplo de exibio:
2-99
Captulo
Configurao
Cada nvel composto de trs parmetros principais, cada um representado por um cone: Tabela de
espera previsvel, endereo do SVI e caractersticas do guia.
Os valores dos parmetros so exibidos ao lado de cada cone.

.
Exemplo de exibio:
Introduzir o nmero da tabela de espera previsvel utilizada para esse nvel.
Se nenhum valor for introduzido, o nvel utiliza o endereo ou o guia (ver a seco a seguir).
.
Exemplo de exibio:
Endereo
o nmero de anurio do GP SVI ou da operadora automtica utilizada para esse nvel quando
a tabela de espera previsvel no utilzada ou no utilizvel.
O endereo prioritrio em relao ao guia (ver a seco a seguir ). Informar este campo, se
necessrio.
.
Exemplo de exibio:
2-100
Configurao
Nmero do guia
o nmero do guia utilizado para este nvel. Este nmero deve ser um valor entre 0 e 1023.
Informar este campo se necessrio.
Durao do guia
Auto. corte
Caixa de verificao seleccionada: se um recurso se liberta durante a espera, a chamada
distribuda sem aguardar o fim da difuso do guia.
Caixa de verificao no seleccionada: se um recurso se liberta durante a espera, a chamada
distribuda somente ao fim do perodo de difuso do guia.
2.17.2
Configurao da distribuio de chamadas

A distribuio de chamadas consiste em distribuir as chamadas provenientes das filas ou salas
de espera em direco dos grupos de processamento. Ela composta de dois mecanismos:
-
a seleco dos recursos, utilizada quando no h espera (as filas de espera esto vazias).
a seleco de chamadas, utilizada quando h espera nas filas. Esta seleco activada
quando um recurso libertado num grupo cujos recursos estavam todos ocupados.
Seleccionar no menu GESTION DES FLUX (Gesto dos fluxos) a opo Distribution
d'appels (Distribuio de chamadas). A janela aberta exibindo o ltimo separador activado.
Exemplo de exibio:
2-101
Captulo
Configurao
Esta janela composta das reas a seguir:

-
uma rea dedicada fila de espera (seleco, aces, informaes),
uma rea dedicada aos grupos de processamento (seleco, aces, informaes),
uma rea dedicada s regras de distribuio das chamadas (criao, informaes),
trs separadores exibindo: o calendrio, os parmetros da seleco de recursos e os

parmetros da seleco de chamadas (estes trs separadores so modificveis somente
por um administrador).
O separador Seleco de recursos associado s filas de espera. Clicar sobre este

separador activa a exibio do rtulo Fila de espera a azul. O separador Seleco de
chamadas associado aos grupos de processamento agentes e SVI (no h seleco de
chamadas para os GP Guias, Reenvio e Reencaminhamento). Clicar sobre este separador
activa a exibio do rtulo Grupo de processamento a azul.
O calendrio requer regras. Estas so parametrizadas atravs dos separadores que definem
direces para GPs e FEs.
2-102
Configurao
Para configurar a distribuo de chamadas, proceder da forma a seguir:

-
criar os nmeros de regras (ver "Distribuio de chamadas")
para cada regra, parametrizar a Seleco de recursos , Fila de espera , Seleco

de recursos ,
para cada regra, parametrizar a Seleco de chamadas , Grupo de processamento

e Seleco de chamadas ,
criar transies no calendrio Calendrier .
Fila de espera
Utilizar a zona de seleco para escolher a fila de espera.
Estado
O estado da fila de espera exibido em claro (texto) e representado pela cor do
semforo:
Verde = indicao Aberto: a fila est aberta e funciona normalmente.
2-103
Captulo
Configurao
Amarelo = indicao Fechado: a fila est fechada.
Vermelho = indicao Bloqueado: a fila est bloqueada e j no dispe de

recursos para processar as suas chamadas. Este funcionamento pode ser
considerado como anormal.
Trfego (cham./min)
o nmero de chamadas entradas fila durante o ltimo minuto. Ele actualizado a
cada minuto.
Abertura / Fechamento
Em funo do seu rtulo, este boto activa a abertura ou o fechamento manual da fila
de espera.
Configurao
Este boto permite aceder directamente gesto das filas de espera (ver 2.11 :
Configurao das filas e salas de espera).
Grupo de processamento
Utillizar a zona de seleco para escolher o grupo de processamento.
Estado
O estado do grupo de processamento exibido em claro e representado pela cor do
semforo:
Verde = indicao Aberto: o grupo de processamento est aberto e funciona

normalmente.
Amarelo = indicao Fechado: o grupo de processamento est fechado.
Vermelho = indicao Bloqueado: o grupo de processamento est bloqueado: j

no dispe de recursos para processar as suas chamadas (GP Agents e SVI) ou
est avariado (GP Autres). Este funcionamento anormal.
Trfego (cham./min)
o nmero de chamadas entradas ao grupo de processamento durante o ltimo minuto.
Ele actualizado a cada minuto.
Abertura / Fechamento
Em funo do seu rtulo, este boto activa a abertura ou o fechamento manual do grupo
de processamento.
Configurao
Este boto permite aceder directamente gesto do grupo de processamento (ver
2.12 : Configurao dos grupos de processamento).
Critrio de distribuio de chamadas

Esta rea concerne as diferentes regras de distribuio de chamadas: criao, eliminao. A
lista permite visualizar todas as regras j criadas. As listas podem ser ordenadas por nome
ou por nmero, em funo da seleco do boto Nome ou do boto Nmero. Nesta
lista, a coluna da direita indica o estado da regra utilizada (Exemplo: Activa ). Os rtulos
Calendrier hebdomadaire (Calendrio semanal) e Calendrier exceptionnel (Calendrio
excepcional) so exibidos a verde quando esses caledrios esto activos.
2-104
Nome da regra
O nome da regra seleccionada exibido neste campo. Para modific-lo, posicionar o
cursor e introduzir o novo nome (16 caracteres no mximo).
Criar
Configurao
Clicar sobre este boto para criar a regra. Uma janela aparece. Introduzir o nome da
nova regra e clicar sobre o boto Validar . Uma mensagem de confirmao aparece.
No possvel criar mais de 20 regras ao todo.
Suprimir
Clicar sobre este boto para eliminar a regra seleccionada. No possvel eliminar
a regra activa ou uma regra utilizada no calendrio. Para isto, eliminar primeiro a(s)
transio(es) do calendrio relativas a essa regra.
Guardar
Clicar sobre este boto para guardar uma modificao efectuada nos separadores de
configurao da regra.
Guardar como
Clicar sobre este boto para criar uma regra a partir de uma regra existente ou para
duplicar uma regra. A janela Guardar aparece. Ela destinada introduo do nome.
Clicar sobre o boto Validar para criar a regra.
Calendrio
Para aceder a este separador, caso no esteja exibido, clicar sobre Calendrio.
O calendrio da distribuio de chamadas constituido por um calendrio semanal
apresentado no separador e por um calendrio de dias excepcionais, acessvel pelo boto
Jours Exceptionnel... (Dias excepcionais).
a.
Calendrio semanal
O separador Calendrier semelhante a uma tabela comportando os dias da semana
de segunda a domingo e as transies horrias de 1 a 20. Esse calendrio permite ao
CCD de funcionar automaticamente. Uma transio a hora indicada para uma mudana
de regra e/ou de estado do piloto. Estes basculamentos permanecem sem mudanas
at a prxima transio. Portanto, cada transio requer uma regra de distribuio de
chamadas, permitindo adaptar a capacidade da recepo em funo de faixas horrias.
Para evitar qualquer mau funcionamento, devem ser criadas ao menos uma transio e
uma regra por semana. Ao contrrio do calendrio de encaminhamento de chamadas,
este calendrio est activo todo o tempo. No possvel inib-lo manualmente.
Para criar uma transio:
Posicionar, por meio do rato, o rectngulo de seleco sobre a zona do dia em

questo e clicar sobre o boto Ajout transition (Adicionar transio). A nova
transio aparece em formato 00:00,0,Nor.
Fazer duplo clique sobre a zona reservada hora. Um cursor intermitente

aparece. Introduzir a hora em que a transio ser activa.
Fazer duplo clique sobre o campo da coluna Id e introduzir o nmero (de 0 a

19) da regra utilizada para esta transio.
Uma modificao efectuada na transio activa no aplicada imediatamente, mas
uma semana mais tarde, pois o basculamento efectuado somente hora exacta
indicada pela transio. No caso de um ensaio, necessrio efectuar a modificao
de uma transio pelo menos alguns minutos antes que esta se torne activa.
Para eliminar uma transio:
por meio do rato, posicionar o rectngulo de seleco sobre a transio,
clicar sobre o boto Suppression Transition (Eliminar transio).
Copiar um dia
Esta rea permite duplicar todas as transies de um dia (de segunda a domingo)
para outro dia. A lista De indica o dia que serve de modelo, a lista A selecciona
o dia que recebe os novos parmetros. Aps seleccionar os dois dias, clicar sobre
o boto Copiar .
2-105
Captulo
a.
Configurao
Calendrio excepcional
O calendrio excepcional destinado parametrizao da distribuio de chamadas
em dias especficos do ano (feriados, frias, etc.). Este calendrio prioritrio
sobre o calendrio semanal e pode ser inibido (ver 2.20.3 : Opes). Para aceder
ao calendrio excepcional, clicar sobre o boto Jours Exceptionnels... (Dias
excepcionais): a parametrizao idntica do encaminhamento de chamadas (ver
2.17.1 : Configurao do encaminhamento de chamadas ).
Seleco de recursos
A seleco de recursos utilizada pelo sistema quando uma chamada transita por uma FE
vazia.
Para aceder a este separador, clicar sobre Seleco de recursos.
Exemplo de exibio:
Nota: Se a FE e o GP seleccionados pertencerem a stios diferentes (multi-stios), este separador pode

estar indisponvel (exibio a cinzento).
Para uma determinada regra, este separador exibe as direces possveis de uma fila de
espera para um GP, 20 no mximo, e permite a parametrizao dessas direces. Cada
direco representada por uma linha de informaes. Para adicionar ou eliminar uma
direco, ver 2.11 : Configurao das filas e salas de espera.
2-106
Direco
A cada direco corresponde um GP. Portanto, uma direco pode ser assimilada a um
GP.
A caixa de verificao seleccionada abre a direco. No seleccionada, ela impede s
chamadas da fila de espera de tomar essa direco.
G.P.
Este campo indica o nome (ou o nmero) do grupo de processamento. Para seleccionar
um GP, clicar sobre o seu nome. Este exibido a verde (ver a seco Acesso aos
Pilotos a seguir).
Acesso aos pilotos
Configurao
Boto FE seleccionado:
a lista dos pilotos que podem enviar chamadas FE seleccionada na lista da rea
Fila de espera (exibio a azul na janela principal Distribuio de chamadas).
Boto Para o GP seleccionado:

a lista dos pilotos que podem enviar chamadas ao GP seleccionado no campo
GP do separador (o nome do GP exibido a verde).
A seleco de um piloto na lista activa a exibio do separador Modo normal,
na janela de encaminhamento de chamadas (ver 2.17.1 : Configurao do
encaminhamento de chamadas ).
Prioridade
a prioridade da direco entre a fila e o GP correspondente. Introduzir um valor 0 e
9, sendo 0 a maior prioridade e 9 a menor. Uma chamada distribuida direco de
maior prioridade (Exemplo: 0) e que tenha pelo menos um agente livre no GP. Para duas
direces de mesma prioridade maior e com, cada uma, ao menos um agente livre no
GP, o sistema dirige a chamada ao grupo que tenha tido o maior tempo de repouso.
Handic.
uma durao de handicap adicionada do maior tempo de repouso no grupo. O
handicap utilizado para equilibrar GPs de competncias diferentes, em relao
aos algoritmos de distribuio. Quando duas direces tm a mesma prioridade,
seleccionada aquela cuja diferena Maior tempo de repouso - handicap a mais
alta.
Informar uma durao entre 0 e 86400 segundos.
Limiar
Este campo representa um limiar de durao expresso em segundos, (ver o separador
Seleco de chamadas).
Estado
o estado da direco entre a FE e o GP correspondente. As diferentes possibilidades
so:
Aberto (exibido a verde).
Bloqueado (exibido a vermelho), no h ou no h mais recursos no GP para

atender a chamada.
Fechado (exibido a vermelho).
Taxa de atividade
Este indicador de tipo histograma, de duas cores, actualizado pelo Priode de
rafrachissement temps rel (Perodo de actualizao em tempo real). Ver 2.4 :
Configurao do sistema. Conforme a cor, ele d informaes distintas:
Azul claro
a relao entre nmero de recursos activos ocupados / nmero total de recursos
activos do GP. Esta relao expressa em percentagem, 100% sendo a ocupao
de todos os recursos. Para este clculo, os recursos activos considerados ocupados
so os que esto a processar uma comunio ACD ou outro tipo de comunicao
(privada, local, etc.).
Azul escuro
Dentro da zona azul claro, a proporo do nmero de recursos ocupados para a
FE observada (lista Fila de espera a azul), em relao ao nmero total de recursos
ocupados do GP.
PLTR
a durao do repouso do agente acessvel que tenha o maior tempo de repouso no
GP. Este campo uma informao no modificvel. A exibio actualizada em funo
2-107
Captulo
Configurao
do Priode de rafrachissement temps rel (Perodo de actualizao em tempo real)

(ver 2.4 : Configurao do sistema).
Recursos activos
Este elemento no modificvel, informa o utilizador sobre o nmero de agentes
acessveis (afectados e no em retirada) ou o nmero de SVI disponveis no GP. Para
os outros tipo de GP, a exibio XX. O campo actualizada em funo do Priode
de rafrachissement temps rel (Perodo de actualizao em tempo real), ver 2.4 :
Configurao do sistema).
Seleo de chamadas
A seleco de chamadas utilizada pelo sistema quando um agente GP se liberta. O sistema
selecciona para este agente a primeira chamada de uma FE.
Para aceder a este separador, clicar sobre Seleco de chamadas.
Exemplo de exibio:
Para uma determinada regra, este separador exibe as direces possveis de um GP (20 no
mximo) s filas de espera e permite a parametrizao dessas direces. Cada direco
representada por uma linha de informaes. Para adicionar ou eliminar uma direco, ver
2.11 : Configurao das filas e salas de espera.
Direco
A cada direco corresponde uma FE. De facto, uma direco pode ser assimilada a
uma FE.
Seleccionada, a caixa de verificao abre a direco. No seleccionada, ela impede a
seleco de qualquer chamada da fila espera.
F.E.
Esta rea indica o nome ou o nmero da fila ou da sala de espera. Para seleccionar uma
FE, clicar sobre o seu nome. Este exibido a verde (ver a seco Acesso aos Pilotos
a seguir).
Acesso aos pilotos
2-108
Boto FE seleccionado:
Configurao
a lista dos pilotos que podem enviar chamadas FE seleccionada no campo

F.E. do separador (o nome da FE exibido a verde).
Boto Para o GP seleccionado:

a lista dos pilotos que podem enviar chamadas ao GP seleccionado na lista da
rea Grupo de processamento (exibio a azul na janela principal Distribuio
de chamadas).
A seleco de um piloto na lista activa a exibio do separador Modo normal, na janela

de encaminhamento de chamadas (ver 2.17.1 : Configurao do encaminhamento de
chamadas ).
Prioridade
a prioridade da direco entre o GP e a fila de espera correspondente. Introduzir um
valor 0 e 9, sendo 0 a maior prioridade e 9 a menor. O sistema selecciona a primeira
chamada da FE, proveniente de uma direco de prioridade maior (Exemplo: 0).
Para duas direces de mesma prioridade maior e, tendo cada uma ao menos uma
chamada na FE, o sistema dirige a chamada com maior tempo de espera ao grupo de
processamento.
Handic.
uma durao deduzida a partir da espera real da primeira chamada da fila. Esta
deduo produz um handicap para a direco. O handicap utilizado para equilibrar
GPs de competncias diferentes. Quando duas direces tm a mesma prioridade,
seleccionada aquela cuja diferena Maior tempo de espera real - handicap a mais
alta. O handicap desfavorece de X segundos a FE em questo. Informar uma durao
entre 0 e 7200 segundos.
Limiar
Este campo representa um limiar de durao expresso em segundos. a espera real
mnima. Qualquer chamada cuja espera tenha excedido essa durao poder ser
distribuida por esta direco.
EM
Este campo no modificvel informa o utilizador sobre o valor da espera mxima definido
na configurao da FE (ver 2.11 : Configurao das filas e salas de espera).
Estado
o estado da direco entre o GP e a FE correspondente. As diferentes possibilidades
so:
Aberto (exibido a verde).
Bloqueado (exibido a vermelho).
Fechado (exibido a vermelho).
Espera previsvel
Este indicador de tipo histograma, actualizado pela Priode de rafrachissement
temps rel (Perodo de actualizao em tempo real) (ver 2.4 : Configurao do
sistema ) . Ele indica a proporo: tempo de espera previsvel/tempo de espera mxima
da FE. Esta relao expressa em percentagem, sendo 100% a durao da espera
mxima.
ER
a espera real da primeira chamada da fila. Esta durao expressa em formato
minutos, segundos. Para alm de 60 minutos, ela expressa em formato
horas, minutos, segundos. A exibio actualizada em funo do Priode de
rafrachissement temps rel (Perodo de actualizao em tempo real) (ver 2.4 :
Trfego (cham./min):
2-109
Captulo
Configurao
Este campo indica o nmero de chamadas provenientes da FE correspondente durante

o ltimo minuto. Ele actualizado a cada minuto.
2.17.3
Configurao do fechemento de emergncia

Uma lista de fechamento de emergncia pode estar activa ou no. Quando de uma
emergncia, activar a lista de fechamento de emergncia correspondente activa o
fechamento dos pilotos dessa lista. As chamadas destinadas a esses pilotos so processadas
em funo dos parmetros "Endereos de fechamento", definidos na configurao do piloto,
em caso de fechamennto de emergncia.
Nota: um piloto permanece em fechamento de emergncia enquanto fizer parte de uma lista de
fechamento de emergncia activa.
Seleccionar no menu GESTION DES FLUX (Gesto dos fluxos) a opo Fermeture
d'urgence (Fechamento de emergncia). A janela de "Gestion des fermetures d'urgence
(Gesto dos fechamentos de emergncia) exibida.
2-110
Configurao
Em configurao multi-stios, a lista

permite seleccionar o stio no qual
visualizar as listas de fechamento de emergncia (a cinzento em mono-stio).
O boto Historique (Histrico) permite visualizar o histrico das activaes e desactivaes
das listas de fechamento de emergncia.
1.
2.
Listas de fechamento de emergncia
Menu
A lista deste menu de deslocamento permite visualizar todas as listas de fechamento
de emergncia definidas no stio seleccionado. As listas podem ser ordenadas
por nome ou por nmero, em funo da seleco do boto Nome ou do boto
Nmero. A coluna da direita indica o estado da lista ("Activa" ou em branco se
estiver inactiva).
Criar
Clicar sobre este boto para criar uma nova lista de fechamento de emergncia. A
janela abaixo exibida, permitindo a introduo do nome da nova lista (um nome
dado por defeito).
Suprimir
Clicar sobre este boto para eliminar a lista de fechamento de emergncia
seleccionada. Uma mensagem solicita a confirmao da eliminao.
mudar o nome
Clicar sobre este boto para modificar o nome da lista de fechamento de emergncia
seleccionada. Uma janela exibida, permitindo introduzir novamente o nome da lista
(ver a figura anterior).
Activar
O rtulo deste boto depende do estado de activao da lista seleccionada. Clicar
sobre este boto para Activar ou Desactivar a lista de fechamento de emergncia
seleccionada. Uma mensagem solicita a confirmao da mudana de estado da lista.
Contedo da lista
Pilotos disponveis
Esta lista exibe todos os pilotos disponveis no stio que ainda no fazem parte da
lista de fechamento de emergncia seleccionada.
Pilotos Selecionados
Esta lista exibe todos os pilotos que constituem a lista de fechamento de emergncia
seleccionada.
Adicionar pilotos lista de fechamento

Seleccionar na lista dos pilotos disponveis os pilotos que devem fazer parte da lista
de fechamento de emergncia e clicar sobre esse boto. Estes passam ento lista
dos pilotos da lista de fechamento de emergncia. Validar.
Eliminar pilotos da lista de fechamento
2-111
Captulo
Configurao
Seleccionar na lista os pilotos a remover da lista de fechamento de emergncia

e clicar sobre esse boto. Os pilotos so removidos da lista dos pilotos da lista
fechamento de emergncia e passam quela dos pilotos disponveis. Validar.
2.18
Configurao dos barmetros

Os barmetros so afixadores alfanumricos de 12 caracteres luminosos, destinados a difundir
informaes aos agentes sobre os pilotos, os GP Agentes e os GP SVI. Os barmetros so
previstos para afixao parede, com uma visibilidade a 15 metros. A sua conexo ao PCX
efectuada por uma ligao em srie de V24 chamada via. Um mximo de oito ligaes
podem ser utilizadas. Cada barmetro dispe de uma entrada e uma sada, permitindo o
encadeamento de vrios barmetros ( 8 no mximo em srie e um total de 64 barmetros).
Os barmetros podem ser utilizados em modo automtico e interactivo.
Modo Automtico
O modo automtico informa os agentes sobre o estado do objecto (fechado, bloqueado) e
indica o escoamento do trfego em tempo real. Para abrir janela de configurao, seleccionar
no menu CONFIGURAES a opo Barmetro.
Exemplo de exibio:
2-112
Configurao
Seleco do barmetro
Esta rea permite seleccionar a via e editar os seus parmetros. 8 vias so disponveis
e no possvel modificar seus nomes ou nmeros. Seleccionar a via na lista. A lista
pode ser apresentada por nome ou por nmero, em funo do boto Nome ou do boto
Nmero.
Estado
Esta opo informa o utilizador sobre o estado actual do barmetro: Automtico, Manual
ou Inactivo.
Exibio em fechamento
a mensagem a exibir num barmetro quando o objecto correspondente a esse
barmetro est fechado.
Exibio em bloqueio
a mensagem a exibir num barmetro quando o objecto correspondente a esse
barmetro est bloqueado.
2-113
Captulo
Configurao
Objectos exibidos
a lista dos objectos cuja via difunde as informaes. O objecto situado na parte superior
da lista corresponde ao primeiro barmetro, o que est ligado ao PCX.
O objecto situado imediatamente abaixo na lista corresponde ao segundo barmetro
(ligado a jusante do primeiro). O oitavo objecto corresponde ao ltimo barmetro da
cadeia.
Para modificar a lista dos objectos, utilizar as listas Adicionar objecto e Remover
objecto.
Ateno: A eliminao de um objecto provoca um deslocamento na lista e portanto na
repartio dos dados para os barmetros. necessrio considerar esse fenmeno em caso
de modificao.
2-114
Parmetros do Objeto Seleccionado
Tipo de mscara
Existem vrios tipos de barmetros cuja nica diferena a serigrafia da parte
frontal. Os barmetros conectados em cascata mesma via devem possuir a
mesma serigrafia.
Caso o barmetro exiba informaes relativas aos GP, duas mscaras so
possveis. No caso dos pilotos, h somente uma mscara.
Seleccionar na lista a mscara desejada para a via em questo. A significao das
informaes dada na seco a seguir.
Exibio em Rvg/Bloc
Esta opo exibida apenas se um piloto estiver seleccionado.
Caixa de verificao seleccionada: o barmetro exibe as informaes, ainda

que o piloto passe ao estado de reenvio geral ou de bloqueio, com utilizao
de uma regra.
Caixa de verificao no seleccionada: se o piloto passa ao estado de

fechamento ou de bloqueio, o barmetro exibe as informaes definidas pelo
utilizador para esses estados (ver seces anteriores).
Informaes exibidas
Esta rea recorda o significado das informaes exibidas pelos barmetros, em
funo do objecto e da mscara seleccionada:
Mscara 1 (GP seleccionado)

APP: nmero de chamadas em toque no GP. Este nmero situado entre
00 e 99. Para alm de 99, esse nmero exibido a intermitncia.

CONV: nmero de chamadas ACD (ou de agentes) em conversao no
GP, excepto as chamadas ACD colocadas em espera por um agente. Este

nmero situado entre 00 e 99. Para alm de 99, esse nmero exibido
a intermitncia.
PARC : nmero total de chamadas em espera nas FE que podem ser
atendidas por este GP. Este nmero situa-se entre 00 e 99. Para alm de
99, o nmero 99 exibido a intermitncia.
DIS: o tempo de espera previsvel, em segundos, da ltima chamada
colocada em espera numa das filas que podem ser atendidas por este
GP. Este nmero situado entre 000 e 999. Se uma FE que pode de ser
atendida pelo GP estiver saturada, a exibio intermitente DS (direco
saturada) aparece.
Mscara 2 (GP seleccionado)

AFF : nmero de agentes presentes no GP que no estejam em retirada.
Este nmero situado entre 00 e 99. Para alm de 99, esse nmero
exibido a intermitncia.
LIB: nmero de agentes presentes no GP, que no estejam em retirada ou
em repouso. Este nmero situado entre 00 e 99. Para alm de 99, esse
nmero exibido a intermitncia.
Configurao
CONV: nmero de agentes (ou de chamadas) em conversao ACD no

GP, excepto as chamadas ACD colocadas em espera por um agente. Este
nmero situado entre 00 e 40.
PARC: nmero total de chamadas em espera nas FE que podem ser
atendidas por este GP. Este nmero situado entre 00 e 99. Para alm
de 99, o nmero 99 exibido a intermitncia.
Mscara 1: (Piloto seleccionado)
QS: Qualidade de servio a percentagem do nmero de chamadas que
foram processadas num prazo inferior ao fixado na configurao do piloto

(ver 2.9 : Configurao dos pilotos). Se o valor for igual a 100, a exibio
: OK . Se o valor for inferior ao limiar de alerta definido para esse piloto,
a exibio torna-se intermitente.
EFF: Eficincia. a percentagem do nmero de chamadas que foram
servidas, em relao ao nmero de chamadas recebidas. Se o valor for

igual a 100, a exibio : OK . Se o valor for inferior ao limiar de alerta
definido para esse piloto, a exibio torna-se intermitente.
PARC: nmero total de chamadas em espera nas FE a servir este piloto.
Este nmero situado entre 00 e 99. Para alm de 99, o nmero 99

exibido a intermitncia.
sDIS : nmero de chamadas em dissuaso para esse piloto. Este nmero
situado entre 00 e 99. Para alm de 99, o nmero 99 exibido a

intermitncia.
Modo interactivo
O modo interactivo permite a difuso de textos a fins de informao. Para abrir janela de
configurao, seleccionar no menu CONFIGURAES a opo Barmetro. A janela
exibida. Clicar sobre o separador Modo Interactivo
Exemplo de exibio:
2-115
Captulo
Configurao
A difuso dos textos nos barmetros pode ser instantnea ou diferida. Para difundir
uma mensagem diferida, seleccionar o(s) barmetro(s), introduzir o texto, informar a
durao, a data e a hora e clicar sobre o boto Validar . Para difundir uma mensagem
instantaneamente, seleccionar o(s) barmetro(s), introduzir o texto, informar a durao e o
valor Imediatamente, e clicar sobre o boto Validar . A paragem do modo interactivo
obtida clicando sobre o boto Paragem do modo interactivo .
2-116
Configurao
Este boto permite configurar o modo interactivo, isto , introduzir o texto para um ou
mais barmetros simultaneamente, a durao e a data de exibio. A seleco de um
ou mais barmetros efectuada por meio da lista.
Visualizao
Este boto permite visualizar os textos, a durao e a data de exibio de cada
barmetro. Seleccionar um barmetro na lista: as informaes relativas a esse
barmetro so exibidas nos campos.
Configurao
2.19
Texto a exibir
o texto composto de 255 caracteres no mximo, destinado a ser exibido num
barmetro. Em configurao, apenas a escrita possvel. Em visualizao, apenas a
leitura possvel.
Tempo de exibio
a durao em minutos da exibio do texto no barmetro. Introduzir um nmero entre
1 e 9999.
Dia de exibio
o dia da semana em que a exibio da mensagem prevista. Para difundir uma
mensagem imediatamente, seleccionar Imediatamente na lista.
Hora de exibio
a hora em que ocorre a exibio para o dia referido.
Paragem do modo interactivo

Clicar sobre este boto activa a paragem do modo interactivo no(s) barmetro(s)
seleccionado(s).
Histrico dos objectos

O histrico uma funo que permite consultar a data de criao ou de eliminao de cada
entidade ou objecto do CCD (agente, piloto, etc.). Para abrir a janela do histrico dos objectos,
seleccionar no menu CONFIGURAES a opo Histrico.
Exemplo de exibio:
2-117
Captulo
Configurao
Os objectos aparecem numa lista. Para cada objecto, indicado o nome, a chave (identificador
no sistema), o QMCDU (se ele possuir um; no caso das Regras, indicado o nmero da
regra), a data e hora de criao do objecto e a data e hora de eliminao, caso esse objecto
tenha sido eliminado. As datas so exibidas em formato US (AA/MM/DD).
Visualizar
Classe
Esta opo permite a seleco do objecto numa lista. Os objectos disponveis so:
Feixe, Piloto estatstico, Piloto, Fila de espera/SE, Grupo de processamento, Agente,
Equipa, Regra do piloto, Regra de distribuio, Barmetro, Supervisores, Super objecto,
Domnios, Competncias e Filtros. A lista dos objectos exibida na parte central da
janela.
Objectos
Apenas os objectos so exibidos na lista.
Ex-objectos
Apenas os ex-objectos so exibidos na lista. Um ex-objecto um objecto que j foi
eliminado. Este, j no aparece nas janelas em tempo real, mas permanece conhecido
pelo sistema como tal. possvel editar estatsticas diferidas sobre um ex-objecto.
Objectos e Ex-Objectos
Os objectos e ex-objectos so exibidos na lista.
Stio
Esta opo s aparece no caso da verso multi-stios e permite seleccionar o stio a
consultar.
Ordenar por
Esta rea rene os critrios de ordenao da lista. Esses critrios so: por Nome (ordem
alfabtica), por Chave (ordem numrica de chave), por QMCDU (ordem numrica de
QMCDU), por Data de criao (ordem cronolgica de criao) e por Data de eliminao
(ordem cronolgica de eliminao).
Pgina de 1000 objectos

Esta opo aparece acima do boto Purgar (na verso 3.1 do software Windows ) se a
lista dos objectos ultrapassar 1000 itens. O software divide a lista em pginas de 1000 itens.
Utilizar as setas ou introduzir o nmero da pgina no campo para seleccionar a pgina em
questo.
Purgar
Este boto, acessvel apenas aos administradores, activa a purga ou o a eliminao
definitiva dos ex-objectos. Para isto, seleccionar um ou mais ex-objectos na lista e clicar
sobre o boto Purgar . Todas as estatsticas diferidas relativas aos ex-objectos purgados
tornam-se inacessveis. No possvel purgar objectos eliminados h menos de um hora.
Chaves
Utilizadas
o nmero de chaves utilizadas pelo sistema.
Livres
o nmero de chaves disponveis para a criao de novos objectos.
Nm. de objectos na lista

o nmero de objectos presentes na lista da janela.
2-118
Configurao
2.20
Configurao da personalizao
Certos parmetros do CCS relativos apresentao das diferentes janelas, aos ajustes dos
limiares, etc. podem ser configurados na janela PERSONALIZAR.
Essa janela permite modificar os parmetros contidos no ficheiro CCS.INI, sem precisar
edit-lo manualmente. Dessa forma, os riscos de erro so evitados e o procedimento
simplificado.
Os parmetros contidos no ficheiro CCS.INI foram reunidos por temas e a cada tema
corresponde um separador.
Para abrir esta janela, seleccionar no menu VISTAS a opo Personalizar .
2-119
Captulo
Configurao
rea comum
Todos os separadores esto presentes na lista da coluna da esquerda. Basta clicar sobre
um elemento da lista para exibir o contedo do separador correspondente na parte direita da
janela.
Separador seleccionado
A parte direita da janela corresponde ao separador seleccionado na lista mencionada acima.
Para mudar de separador, clicar sobre o separador desejado, na lista da rea comum.
14 separadores podem ser parametrizados:
separador "Rede",
separador "Parmetros",
separador "Opes",
separador "Alarmes",
separador "Assistncia",
separador "Tempo real",
separador "Representao grfica",
separador "Tempo real GP/Equipa",
separador "Grfico piloto e filtro",
separador "Zoom ACR",
separador "Estatsticas",
separador "Estatsticas (continuao...)",
separador "Sons",
separador "CCW".
Quando o utilizador modifica os parmetros e os guarda, as modificaes no sempre podem

ser aplicadas imediatamente:
2.20.1
alguns parmetros intervm na inicializao do CCS e nesse caso necessrio reiniciar

o CCS para aplicar essas modificaes (a mensagem "Deve reiniciar o CCS para levar
em conta as modificaes!" aparece quando do fechamento da janela Personalizao),
outros parmetros intervm na inicializao de algumas janelas, portanto basta fechar a

janela em questo e reabr-la.
Rede
Seleccionar "Rede" na lista da rea comum. O separador "Rede" aparece direita da lista:
2-120
Configurao
Estao utilizador
Nome do PC:
Este campo indica o nome identificador do PC (parmetro estabelecido quando da
instalao). Ele no pode ser modificado e exibido somente para informao.
Servidor
Perodo de ping-pong (s.):

o perodo de verificao das conexes ao CCD (entre 0 e 100 segundos).
O CCS envia uma mensagem "ping" ao servidor, que deve responder por um "pong"
dentro do prazo mencionado:
Se o prazo excedido na primeira tentativa, sem resposta do servidor, a mensagem

de alerta "O stio %s no responde, congesto de rede?" exibida na janela de
incidentes.
Se este prazo excedido pela segunda vez, sem resposta do servidor, a mensagem
"O servidor j no responde" exibida na janela de incidentes e a conexo a este
servidor rompida e reinicializada.
Nota: Se grandes ficheiros Excel so utilizados com um PC lento, o prazo pode ser superior a 30
segundos, pois o Excel "congela" a troca de mensagens.
Memorizar as conexes para o prximo incio
2-121
Captulo
Configurao
Se a caixa de verificao estiver seleccionada, prxima inicializao do CCS, os

stios conectados ao iniciar sero os que estavam conectados (conectados pelo
utilizador) ao encerrar a ltima sesso do CCS.
Se ela no estiver seleccionada, prxima inicializao do CCS, os stios

conectados ao iniciar sero os que estavam conectados ao iniciar a ltima sesso,
quaisquer que sejam as modificaes de conexo efectuadas durante esta sesso.
Nota: Em mono-stio, essa caixa de verificao exibida a cinzento.
Descripo dos servidores aos quais o CCS deve conectar-se.

A tabela situada na parte inferior do separador rene todos os servidores aos quais o
CCS pode ser conectado. Cada linha representa um stio. Para cada stio, 7 colunas so
utilizadas para descrever os parmetros a seguir:
Coluna 1: "Conectado ao iniciar"
em multi-stios: a presena de um X nesta coluna indica ao CCS se deve ou

no conectar-se a este servidor ao iniciar a aplicao,
em mono-stio: o stio conectado o primeiro stio encontrado nessa lista para

o qual esta opo est seleccionada. Se essa opo no estiver seleccionada
para stio algum, o CCS conecta-se ao primeiro stio da lista.
Coluna 2: "Acesso directo"

parmetros a utilizar para uma conexo directa ao PCX (nesse caso, o PCX o
servidor de informaes do CCS):
"Servidor mestre": nome IP do PCX ou nome do PCX mestre, no caso de uma

arquitectura duplicada.
"Servidor de emergncia": se o servidor mestre no estiver acessvel, o CCS

pode conectar-se ao servidor de emergncia, caso exista um na instalao. Se
a instalao no possuir um servidor de emergncia, introduzir NONE no lugar
do nome deste servidor.
Nota: os nomes dos diversos servidores devem ser idnticos aos nomes mencionados aps
os endereos IP no ficheiro:
C:\NET\TCP\HOSTS no caso do Netware LAN Workplace,

C:\NETMANAGE\HOSTS no caso do Chameleon Netmanage,
C:\WINDOWS\HOSTS no caso do Microsoft TCP/IP,
para outras configuraes, contactar o administrador de rede.
Coluna 3: "Acesso via servidor"

parmetro a utilizar para uma conexo por meio do servidor CCS (o PCX assim
libertado da gesto das conexes dos diversos CCS, funo que atribuda a outro
servidor externo):
"Servidor de CCS": o nome IP da mquina na qual est instalado o servidor

de CCS.
Coluna 4: "Cnx"
Coluna que indica o tipo de conexo utilizada:
"D" para uma conexo directa,
"S" para uma conexo via um servidor de CCS.
Coluna 5: "Prefixo"
Em multi-stios, cada nome e nmero de objecto prefixado com o prefixo do
respectivo stio, para que o utilizador conhea imediatamente a que stio pertence
o objecto.
Nota: esse parmetro no utilizado em mono-stio, mas deve ser informado para o
funcionamento do CCS em multi-stios.
2-122
Coluna 6: "LM"
Configurao
Em multi-stios, o nmero de "Ordem de servidor de licenas multi-stios": indica

ao CCS em que ordem considerar para cada stio quando da procura da licena
multi-stios. Ele solicitar em prioridade a licena do stio que tem o nmero de
ordem "1", de seguida ao de nmero "2" e assim por diante, at encontrar uma. Um
nmero de ordem "0" indica que o CCS no vai tentar obter uma licena multi-stios
neste stio.
Nota: Esse parmetro no utilizado em mono-stio, mas deve ser informado para o
Coluna 7: "LR"
Em multi-stios, o nmero de "Ordem de servidor de licenas RTI": indica ao CCS
em que ordem considerar cada stio quando da procura de uma licena RTI. Os
stios que no estiverem conectados quand da procura ou que tiverem o nmero de
ordem "0" sero ignorados.
Nota: Este parmetro no utilizado em mono-stio, mas deve ser informado para o
Boto Adicionar
Clicar sobre este boto para adicionar um stio lista. Na janela seguinte, introduzir os
diversos parmetros de descrio do novo stio.
Boto Eliminar
Clicar sobre este boto para eliminar o(s) stio(s) seleccionado(s) na lista.
Boto Modificar
Seleccionar um stio na lista e clicar sobre este boto. A janela "Edio de um stio"
(Figura anterior) aparece, permitindo modificar os parmetros do stio seleccionado.
2-123
Captulo
Configurao
Nota: Em mono-stio, os parmetros "Prefixo", "Ordem de servidor de licenas multi-stios:" e

"Ordem de servidor de licenas RTI:" no podem ser modificados pois no so utilizados (mas
devem ser informados quando da criao de cada stio para a utilizao do CCS em multi-stios).
As duas setas
Seleccionar um stio na lista e clicar sobre a seta orientada para cima a fim de deslocar
o stio linha superior, ou clicar sobre a seta orientada para baixo a fim de desloc-lo
para a linha inferior.
Observao: Em multi-stios, a ordem de definio dos diversos stios importante. A lista dos
stios deve ser idntica (os mesmos stios declarados na mesma ordem) em todos os PC que
podem ser utilizados pelo mesmo supervisor, a fim de permitir-lhe utilizar a sua rea de trabalho
em seus diversos PC.
2.20.2
Parmetros
Seleccionar "Parmetros" na lista da rea comum. O separador "Parmetros" aparece direita
da lista:
"Configurao por defeito quando supervisor algum est conectado"
2-124
Configurao
A aplicao recebe informaes em tempo real

Seleccionar essa caixa de verificao para que o CCS receba informaes em tempo
real quando nenhum supervisor est conectado (validar essa opo permite receber os
alarmes e acelerar a conexo, mas ela gera trfego na rede).
POS (Perodo de Observao do Supervisor em min.):

Este valor o POS utilizado para a gerao dos alarmes quando nenhum supervisor
est conectado.
Idioma:
o idioma utilizado pelo CCS quando nenhum supervisor est conectado.
Nmero mximo de cupes memorizados

Se o nmero de cupes enviados superior ao nmero indicado, os cupes mais antigos
so ignorados. Introduzir um valor entre 0 e 12 000.
Nmero mximo de cupes de evento:

Deve ser superior ao nmero de alteraes de estado dos agentes ocorridas durante o
dia (log on, log off, retiradas, ..., salvo mudanas de estado telefnico).
Nmero mximo de cupes de comunicao:

Deve ser superior ao nmero de chamadas que podem ocorrer no stio durante uma
hora.
Outras...
2.20.3
Tempo de resposta da MAO em segundos:

Esse valor, entre 0 e 100 segundos, corresponde ao prazo aps o qual um pedido
de configurao considerado recusado se nenhuma mensagem de configurao do
servidor for recebida entretanto.
Tempo de resposta do servidor para uma estat. Excel em s.:

Este valor, igual a 20 segundos no mnimo, corresponde ao tempo de resposta do CCD
para uma estatstica Excel.
Tempo de resposta s mensagens OLE (em segundos):

Este valor, igual a 20 segundos no mnimo, corresponde ao tempo de resposta do
Excel aos comandos enviados pelo CCS. Pode ser necessrio aumentar esse valor
(o mximo de 60 segundos), caso sejam utilizados grandes ficheiros Excel e que
aparea a caixa de dilogo "Servidor ocupado", durante o carregamento de ficheiros
ou o envio de estatsticas s folhas Excel.
Tempo de exibio das mensagens temporizadas em seg.:

Este valor, entre 0 e 100 segundos, corresponde ao tempo de exibio das caixas de
mensagens temporizadas, utilizadas para dar informaes no vitais ao utilizador.
Opes
Seleccionar "Opes" na lista da rea comum. O separador "Opes" aparece direita da
lista:
2-125
Captulo
Configurao
Opes das janelas em geral...
Utilizar os calendrios excepcionais

Seleccionar esta caixa de verificao para que o CCS utilize os calendrios excepcionais.
Activar as opes da rea de trabalho

Seleccionar essa caixa de verificao para disponibilizar as funes de operao de
guardar e de recuperao da rea de trabalho.
Utilizar o ficheiro WinMemo

Seleccionar essa caixa de verificao para que o CCS utilize o ficheiro WinMemo.acd
ao iniciar. O ficheiro WinMemo permite encontrar as janelas quando abertas novamente,
no mesmo estado em que estavam quando da ltima conexo.
Utilizar o ficheiro CollMemo

Seleccionar essa caixa de verificao para que o CCS carregue os ficheiros de definio
das coleces. possvel que a seleco dessa caixa seja anulada temporariamente,
caso os ficheiros tenham sido corrompidos por uma verso anterior.
2-126
Abrir as janelas na posio anterior
Configurao
Seleccionar essa caixa de verificao para que as janelas sejam abertas na posio
anterior.
Exibir os hiper e super-objectos na mesma lista

Em multi-stios, seleccionar essa caixa de verificao para visulizar na mesma lista os
hiper e super objectos.
Nota: Esta opo exibida a cinzento em mono-stio pois no existe hiperobjecto em mono-stio,
portanto os superobjectos so sempre exibidos nas listas de objectos.
Opes de activao das janelas quando de uma nova mensagem...
Activar a janela Alarmes quando de uma nova mensagem

Seleccionar essa caixa de verificao para activar a janela Alarmes quando de uma nova
mensagem, caso contrrio ela permanece em seu estado.
Activar a janela Incidentes quando de uma nova mensagem

Seleccionar essa caixa de verificao para activar a janela Incidentes quando de uma
nova mensagem, caso contrrio ela permanece em seu estado.
Exibio de mensagens...
2.20.4
Prevenir quando dados foram modificados

Seleccionar essa caixa de verificao para que seja exibida uma mensagem caso o
utilizador feche uma janela sem validar as suas modificaes. Esta mensagem aguarda
uma resposta do utilizador para saber se ele pretende ou no guardar as modificaes
antes de fechar a janela. Se essa opo no for seleccionada, a janela fechada e as
eventuais modificaes so ignoradas.
Exibir uma msg quando um agente passa ao estado "Gravao"

Seleccionar essa caixa de verificao para exibir uma mensagem de advertncia quando
um agente passa ao estado telefnico "Gravao".
Alarmes
Seleccionar "Alarmes" na lista da rea comum. O separador "Alarmes" aparece direita da
lista:
2-127
Captulo
Configurao
Nmero mximo de eventos memorizados

Nmero mximo de elementos (entre 0 e 100) memorizados para os eventos a seguir:
Alarmes
Alertas
Indicaes
Valores de histrese
Os valores de histrese, entre 0 e 100, permitem evitar a activao sucessiva de alarmes
quando um parmetro oscila em torno de um limiar definido. Suponhamos que um alarme
seja emitido quando o parmetro X ultrapassa o limiar S. Neste caso, um novo alarme ser
emitido apenas quando X voltar a descer abaixo de S (Histrese) e ultrapassar S novamente.
2-128
Taxa de ocupao dos feixes (%):

Histrese para os alarmes sobre a taxa de ocupao dos feixes.
Tempo de espera em fila (em s.):

Histrese para os alarmes sobre o tempo de espera na fila.
Configurao
Taxa de enchimento das filas (em %):

Histrese para os alarmes sobre a taxa de enchimento das filas.
Opes
Tipo de eliminao dos alarmes (em caso de transbordo):

Quando o nmero mximo de alarmes memorizveis atingido, a eliminao dos
alarmes pode ser de dois tipos: "eliminar o mais antigo" ou "eliminar o mais recente".
Activar um alerta quando um agente em retirada passa a uma conv. privada:

Seleccionar essa caixa de verificao para gerar um alerta quando um agente em
retirada passa a uma conversao privada.
Zoom Alarme
2.20.5
Nm. de ciclos de 100 ms antes da abertura do zoom:

Prazo utilizado para retardar o aparecimento de um zoom alarme quando o rato aponta
uma rea sensvel correspondente.
Assistncia
Seleccionar "Assistncia" na lista da rea comum. O separador "Assistncia" aparece direita
da lista:
Validao da assistncia navegao

Esta opo diz respeito s janelas Tempo Real Pilotos, GP Agentes/SVI/Equipas, GP
Outros e Agente. Quando essa opo est seleccionada, todas as janelas mencionadas
anteriormente apresentam os botes Fechar reduzidos em largura exibir uma bssola: a
assistncia navegao autorizada (ver captulo Operao da estao - 1 rea de
exibio grfica e captulo Operao da estao - 2 Feixes).

Prazo utilizado para retardar o aparecimento de um zoom Assistncia quando o rato
aponta uma rea sensvel correspondente.
2-129
Captulo
2.20.6
Configurao
Tamanho do zoom assistente:

A janela do assistente pode ser configurada em "Largura" e em "Altura" por esses dois
parmetros.
Cor de fundo
A cor do fundo da janela do assistente pode ser configurada por esta lista.
Cor da filigrana
A cor da filigrana exibida no fundo da janela do assistente para o diferenciar de outros
zooms pode ser configurada por essa lista.
Ver os super e hiper objectos no assistente de navegao

Se esta opo estiver seleccionada, os superobjectos e os hiperobjectos includos no
encaminhamento do objecto seleccionado na janela tempo real, ou em sua distribuio,
sero tambm representados no assistente. A presena desses super e hiper objectos
pode sobrecarregar a representao.
Tempo real
Seleccionar "Tempo real" na lista da rea comum. O separador "Tempo real" aparece direita
da lista:
Atribuio de tipos s chamadas no POS
2-130
Configurao
Conforme as caixas de verificao seleccionadas nesta rea, as chamadas so

contabilizadas de forma diferente para as estatsticas fornecidas no POS.
Uma chamada no 'abandonada' se for dirigida a um piloto bloqueado num guia

ou em reenvio geral a um guia.
Uma chamada em GP remoto atendida
Considerar como recebida uma chamada rejeitada por um piloto
Esses parmetros devem ser estabelecidos conforme a distribuio.
Opes de exibio
Exibir na lista somente os pilotos associados a um valor no nulo:

Seleccionar essa caixa de verificao para que apenas os pilotos associados a um valor
no nulo sejam exibidos na lista dos pilotos apresentados em cada uma das janelas,
sob a forma de grfico ou de tabela. Se essa caixa de verificao no for seleccionada,
todos os pilotos sero exibidos na lista.
Essas opes dizem respeito exibio das listas de pilotos, sob a forma de grfico ou
de tabela, nas janelas a seguir:
Na janela Repartio por pilotos
Na janela Estado tempo real de um GP Outros
Na janela Estado tempo real de uma Fila de Espera
Opo Estado telefnico

A opo "Visualizao apenas do estado telefnico wrap-up quando de uma chamada no
ACD em fase de wrap-up" utilizada somente quando a opo do wrap-up permanente de
um GP est seleccionada . Neste caso, se o agente estiver em wrap-up permanente, todos os
estados telefnicos que efectuar sero ocultados pelo wrap-up, salvo a libertao do wrap-up,
seja esta uma libertao manual, uma libertao devida temporizao ou uma libertao
por intercepo de uma comunicao ACD.
Frequncia de actualizao dos dados no POS

"Coef. (Perodo em s. = Coef x PRT (perodo de act. tempo real) em s): "esse coeficiente,
entre 1 e 3600, utilizado para calcular o perodo de actualizao em tempo real dos dados
calculados no POS (contadores e representaes grficas): Perodo de actualizao em
tempo real dos dados no POS em segundos = Coeficiente x PRT.
2.20.7
Representao grfica
Seleccionar "Representao grfica" na lista da rea comum. O separador "Representao
grfica" aparece direita da lista:
Exemplo de Representao grfica:
2-131
Captulo
Configurao
Configurao das cores da legenda

A cor associada a cada designao da legenda pode ser configurada:
Seleccionar a designao da legenda cuja cor deve ser modificada:
fazendo duplo clique sobre a designao da legenda,
ou seleccionando a designao na lista "Legenda",
escolher a cor:
quando a designao est seleccionada, a cor a ela actualmente associada exibida
automaticamente na lista "Cores:". Seleccionar nesta lista a nova cor a associar a essa
designao. A representao circular actualizada automaticamente (com mudana
aleatria dos valores numricos).
Explodir as seces das representaes circulares

Seleccionar essa caixa de verificao para explodir a representao circular em todas as
janelas que exibem esse tipo de grfico.
2-132
Configurao
2.20.8
Tempo real GP/Equipa

Seleccionar "Tempo real GP/Equipa" na lista da rea comum. O separador "Tempo real
GP/Equipa" aparece direita da lista:
Mensagem de advertncia...
Exibir uma advertncia se o grupo de agentes tiver mais de 100 agentes
seleccionar essa caixa de verificao para visualizar a mensagem de advertncia "Ateno,
no recomendado visualizar mais de 100 agentes ou 100 recursos", quando o GP Agente
seleccionado contm mais de 100 agentes.
Se essa opo no est seleccionada, nenhuma mensagem exibida quando o GP Agente
seleccionado contm mais de 100 agentes.
Opes do zoom
"Nm. de ciclos de 100 ms antes da abertura do zoom:" Quando o ponteiro passa sobre uma
linha da tabela, o zoom no agente dessa linha exibido aps (n*100) ms, n sendo o dgito
introduzido nesse campo.
Config. das info. a exibir para cada agente e cores dos icones
2-133
Captulo
Configurao
Esta rea permite parametrizar a exibio das informaes apresentadas na janela "Estado
tempo real de um GP Agentes / GP SVI / Equipa".
A tabela da parte inferior da rea apresenta sobre um fundo branco as informaes a para
cada agente, e sobre um fundo amarelo-claro as informaes adcionais a exibir no zoom
sobre os agentes. A tabela contm quatro linhas que descrevem agentes fictcios como
exemplo.
Nmero de informaes a exibir para cada agente:
" - na tabela":
o nmero de informaes em tempo real a exibir para cada agente (na tabela ou
para cada cone em modo de cones),
" - no zoom":
o nmero de informaes a exibir no zoom sobre os agentes. O nmero de colunas
da tabela situado entre 2 e 9.
Conf. cones
Este boto utilizado para seleccionar a cor dos cones que representam cada agente
em funo do seu estado. Clicar sobre este boto activa a abertura da janela a seguir:
Para cada Meta-estado (Log Off, Acd, Wrap-up - Transaco, Pausa - Retirada, Dispo,
Privado e Outro) representado por um cone, seleccionar na lista a cor dominante.
2-134
Configurao
2.20.9
Grfico piloto e filtro

Seleccionar "Grfico piloto e filtro" na lista da rea comum. O separador "Grfico piloto e filtro"
aparece direita da lista:
Config. da escala do grf. das janelas Estado em tempo real de um piloto e

de um filtro:"
Um grfico similar ao grfico de repartio das chamadas das janelas "Estado em tempo real
de um piloto" e "Estado em tempo real de um filtro" exibido com um campo de edio no
lugar de cada valor da escala, permitindo ao utilizador efectuar quaisquer modificaes.
Nota: os valores da escala devem seguir uma ordem crescente da direita esquerda.
2.20.10
Zoom ACR
O zoom ACR uma janela instantnea que aparece quando o ponteiro do rato passa sobre
um tringulo azul representando uma comunicao de tipo ACR. Essa rea sensvel aparece
na janela "Estado em tempo real de um GP Agentes / GP SVI / Equipa" e na janela "Estado
em tempo real de um Agente", quando uma comunicao ACR est em curso.
Seleccionar "Zoom ACR" na lista da rea comum. O separador "Zoom ACR" aparece direita
da lista:
2-135
Captulo
Configurao
Validao do zoom ACR

Seleccionar essa caixa de verificao permite activar o zoom ACR e configurar a exibio
dos elementos que podem aparecer nesse zoom.
2-136

Prazo utilizado para retardar o aparecimento do zoom ACR quando o rato aponta a rea
sensvel.
Altura do zoom:
Utilizada para aumentar ou reduzir o zoom.
Expandir a rvore dos modos de distribuio quando da abertura

Seleccionar essa caixa de verificao para visualizar o detalhe de cada distribuio a
cada abertura do zoom.
Expandir a rvore dos perfis quando da abertura

Quando o modo de ISM (Encaminhamento por competncias) utilizado na distribuio
da chamada, o zoom fornece a lista das competncias. Seleccionar essa caixa de
verificao para visualizar a lista das competncias quando da abertura do zoom.
Configurao
Expandir a rvore das listas de agentes quando da abertura

Quando o modo de LA (Lista Autorizada) ou LP (Lista Proibida) utilizado na distribuio
da chamada, o zoom indica os agentes que definem essas listas. Seleccionar essa caixa
de verificao para visualizar a lista dos agentes quando da abertura do zoom.
Exibir somente as informaes relativas distribuio activa

Uma chamada pode ter vrias distribuies sucessivas. Seleccionar essa opo para
exibir somente a distribuio que permitiu completar a chamada (a distribuio activa).
Quando essa opo no est seleccionada, todas as distribuies por chamada so
exibidas no zoom.
Separador Distribuio activa

a distribuio utilizada para seleccionar o agente que est a processar a comunicao.
Este separador permite configurar as informaes a exibir para a distribuio activa, bem
como a forma de as apresentar (formato do texto).
Separador Distribuio inactiva
Este separador permite configurar as informaes a exibir para a distribuio inactiva, bem
como a forma de as apresentar (formato do texto).
2.20.11
Estatsticas
Seleccionar "Estatsticas" na lista da rea comum. O separador "Estatsticas" aparece direita
da lista:
2-137
Captulo
Configurao
Janela desempenhos
Acrescentar s chamadas dissuadidas as chamadas redirigidas:
caixa de verificao seleccionada: as chamadas redirigidas (chamadas a entrar

a um piloto bloqueado) so contabilizadas nas estatsticas como chamadas
dissuadidas,
caixa de verificao no seleccionada: Estas chamadas so contabilizadas como

tal nas estatsticas.
Acrescentar s chamadas disssuadidas as chamadas rejeitadas:
caixa de verificao seleccionada: as chamadas rejeitadas (por motivo de saturao,

libertao em bloqueio ou linhas limitadas) so contabilizadas nas estatsticas como
chamadas dissuadidas.
caixa de verificao no seleccionada: estas chamadas so contabilizadas como tal

nas estatsticas.
Excel
2-138
Configurao
Utilizar o Excel
caixa de verificao seleccionada: os menus relativos s estatsticas Excel so

validados,
caixa de verificao no seleccionada: Os menus relativos s estatsticas Excel no

so validados.
Nm. mx. de objectos num formulrio Excel

Nmero mximo de objectos que podem aparecer num formulrio Excel. Esses
parmetros so utilizados para poder seleccionar vrios objectos quando de um pedido
de estatsticas Excel. Os dados so apresentados na mesma folha Excel.
"Pilotos estatsticos",
"Pilotos",
"Filtros",
"GP Agentes / SVI",
"Agentes".
Opes
2.20.12
Palavra-passe dos formulrios:

a palavra-passe utilizada para proteger os formulrios Excel.
Manter o anonimato dos agentes

Seleccionar essa caixa de verificao para conservar o anonimato dos agentes nos
formulrios Excel, ou seja, nenhum nome aparecer no formulrio.
Estatsticas (continuao)
Seleccionar "Estatsticas (continuao...)" na lista da rea comum. O separador "Estatsticas
(continuao...)" aparece direita da lista:
2-139
Captulo
Configurao
Essa rea permite, para cada objecto que aparece nas estatsticas, editar e visualizar os
perodos que no contm informaes. Seleccionar ou no, para cada objecto, as caixas de
verificao correspondentes edio e exibio.
2.20.13
Sons
Seleccionar "Sons" na lista da rea comum. O separador "Sons" aparece direita da lista:
2-140
Configurao
Utilizar os sons
caixa de verificao seleccionada: O PC emite sons quando de certos eventos. Os sons

s podem ser utilizados se o PC estiver equipado com uma placa de som,
caixa de verificao no seleccionada: O PC no emite som algum para estes eventos.

As opes do separador aparecem a cinzento e so inacessveis.
Emitir um som para as msg de tipo...
Para cada evento de tipo alarme, alerta ou indicao, o PC pode emitir ou no um som.
Seleccionar ou no a caixa para cada tipo de evento.
Ficheiros de som utilizados para cada evento
Esta rea permite associar um som a um evento. Para seleccionar um som, clicar sobre o
correspondente. Uma janela Windows aparece. Clicar sobre o ficheiro do som
cone
desejado. Clicar sobre o boto Abrir . O nome do som aparece no campo correspondente.
2.20.14
CCoutbound
Se o CCS est conectado a um CCO, referir-se ao manual do utilizador dessa aplicao:
captulo Configurao.
2-141
Captulo
2.20.15
Configurao
CCW
Se o CCS est conectgado a um CCW, referir-se ao manual do utilizador dessa aplicao:
captulo Configurao.
2.20.16
CCE
Se o CCS est conectado a um CCE, referir-se ao manual do utilizador dessa aplicao:
captulo Configurao.
2.21
Editor de scripts
Um script deve ser redigido respeitando-se uma linguagem e uma sintaxe especiais: para as
regras de redaco do script, referir-se documentao tcnica do CCD (captulo - ). A
redaco do script efectuada com um editor de script ASM. O ficheiro assim criado tem
como extenso *.scr.
Ateno: o nmero de caracteres deve ser inferior ou igual a 8 para um ficheiro copiado no PCX.
A partir da R4.1, o editor de script ASM permite criar, modificar ou eliminar scripts ASM
em forma de texto ou de grfico. Para aceder ao editor de scripts, seleccionar a opo
Configuraes > Encaminhamento de chamada personalizada > Editor de scripts MSA .
2.21.1
Janela do editor de scripts

Uma vez activado o editor de script MSA, a janela principal do editor de script ASM exibida:
A janela principal d acesso:
2.21.1.1
aos diversos menus da aplicao,
s barras de ferramentas da aplicao,
a uma paleta de building blocks disponveis em funo do separador seleccionado,
a uma lista que permite seleccionar um projecto.
Menu
A barra superior da janela exibe o menu principal:
-
2-142
Ficheiros :
Configurao
Novo : criar um novo script ASM. Este comando abre a caixa de dilogo de criao de
scripts. A edio do script pode ser efectuada em modo de texto ou em modo grfico,
Abrir Repositrio : abre a janela do explorador,
Guardar : guardar o script activo. Se vrios scripts esto abertos, o script guardado
o script situado no separador da janela activa,
Guardar tudo : guardar todos os scripts abertos, bem como os parmetros de

ambiente,
Sair : sair da aplicao ASM Script Editor; os parmetros do ambiente so guardados.
Edio :
Anular : anula a operao anterior,
Repetir : reinicia a operao anterior,
Cortar : corta os building blocks ou os textos seleccionados e os coloca na rea

de transferncia,
Copiar : coloca os building blocks ou os textos seleccionados na rea de

transferncia,
Colar : cola o contedo da rea de transferncia,
Propriedades : abre a janela de propriedades do building blocks seleccionado.
Projecto :
Novo : criar um novo projecto,
Abrir : abre um projecto existente,
Guardar : guardar os parmetros do projecto activo.
ASM :
Conexo : efectua uma conexo a um ASM remoto.
Ferramentas :
Adicionar uma pasta : acrescenta um ponto de montagem ao sistema de ficheiros

activo,
Opes : abre a caixa de dilogo das opes do editor de texto.
Janelas :
Fechar : fecha a janela activa ou o separador activo da janela activa,
Vincular a : vincula a janela simples activa ou o separador activo a uma das janelas
multi-separadores da lista presente no sub-menu,
Desvincular : desvincula o separador activo da janela multi-separadores e o vincula

a uma nova janela simples,
Separador seguinte : activa o separador seguinte da janela multi-separadores

activa,
Separador anterior : activa o separador anterior da janela multi-separadores activa.
Ajuda :
Sumrio : abre a ajuda on line da aplicao,
Acerca de : exibe a caixa de dilogo "Acerca de" da aplicao ASM Script Editor.
2-143
Captulo
2.21.1.2
Configurao
Certas opes dos diversos menus so acessveis directamente por meio dos botes da barra
de ferramentas:
-
Ficheiros :
Novo :
Abrir Repositrio :
Guardar :
Guardar tudo :
Edio :
Cortar :
Copiar :
Colar :
Anular :
Repetir :
Projecto :
Novo :
Abrir :
Guardar :
Janelas :
Separador seguinte :
Separador anterior :
Nota: a posio de uma barra de ferramentas pode ser modificada pelo utilizador. Para isso, clicar
sobre a ncora dessa barra de ferramentas e a mover, mantendo premido o boto esquerdo do rato.
A nova posio conservada, de forma que o utilizador encontrar a mesma configurao quando da
sua prxima utilizao.
2-144
Configurao
2.21.1.3
Separadores e building blocks relativos redaco de um script em

modo grfico
Os building blocks necessrios redaco de um script em modo grfico esto reunidos
em diferentes separadores, numa barra de ferramentas especial denominada paleta. Cada
separador representa um tipo particular de building blocks O acesso aos building blocks
efectuado seleccionando-se o separador adequado.
Os building blocks inserveis podem ser do tipo:

-
Instrues :
1.
Set : inicializar uma varivel de retorno,
2.
Varivel : definir uma varivel automtica,
3.
If : definir uma ligao condicional.
Regras :
Esses building blocks permitem definir os parmetros de cada regra:
1.
RULE_ISM (regra ISM),
2.
RULE_AUTHORISED_LIST (lista autorizada),
3.
RULE_UNAUTHORISED_LIST (lista no autorizada),
4.
RULE_IDLE_TIME (regra do maior tempo de repouso),
5.
RULE_COM (regra do Nmero de comunicaes),
6.
RULE_REDISTRIBUTION (regra de redistribuio),
7.
RULE_REDIRECTION (regra de redireco),
8.
RULE_LAST_CALLED_AGENT (regra do ltimo agente chamado),
9.
RULE_ISM (regra IVR).
SQL :
2-145
Captulo
2.21.2
Configurao
1.
USE_DATABASE : especificar os parmetros de conexo para uma fonte de dados

ODBC,
2.
SQL REQUEST : definir a consulta SQL de uma base de dados da forma SELECT,
FROM, WHERE,
3.
SQL DATA : obter os dados de uma interrogao de base de dados,
4.
SQL START_FETCH : obter o resultado de uma consulta SQL,
5.
SQL START_FETCH : concluir um loop para obter o resultado seguinte,
6.
SQL START_FETCH : sair do loop de leitura do resultado.
Diversos :
1.
CLEAR_PREVIOUS_LIST : eliminar a ltima lista de agentes seleccionados,
2.
IQUEUE : parametrizar as interaces de uma chamada em sala de espera,
3.
UPDATE_LAST_CALLED_AGENT : indicar se o Call Handling deve efectuar um

pedido de actualizao de dados do ASM,
4.
DISPLAY_AGENT : definir uma cadeia de caracteres a exibir no visor do posto do

agente.
Projectos
La noo de projecto permite estruturar o trabalho reunindo scripts. Por defeito, o ASM Script
Editor cria o projecto denominado Default .
A um projecto corresponde uma lista de scripts e toda a configurao do ASM Script Editor.
O acesso aos projectos feito pelo menu Projectos ou por meio da barra de ferramentas
abaixo:
Nota: H sempre um projecto aberto.
2.21.2.1
Criar um novo projecto

Seleccionar Novo no menu Projectos ou clicar sobre
na barra de ferramentas dos
projectos. A caixa de dilogo Criao de projectos exibida:
2-146
Configurao
Introduzir o nome do novo projecto e clicar sobre Criar .

O ASM Script Editor pergunta se necessrio definir um novo sistema de ficheiros para o
novo projecto. Clicar sobre No . O novo projecto ser criado na pasta Alcatel > ASM Script
Editor > Projects .
Para definir um novo sistema de ficheiros, clicar sobre Sim . A caixa de dilogo permitindo
acrescentar uma pasta exibida.
2-147
Captulo
Configurao
Seleccionar ou criar a pasta na qual o novo projecto ser guardado.
2.21.2.2
Abrir um projecto existente

Seleccionar Abrir no menu Projectos ou clicar sobre
projectos. A caixa de dilogo Abrir um projecto existente exibida:
Seleccionar o projecto a abrir e clicar sobre Abrir .

Tambm possvel abrir um projecto ou mudar de projecto a partir da lista da barra de
ferramentas Projectos:
2-148
Configurao
2.21.2.3
Guardar um projecto
Seleccionar Guardar no menu Projectos ou clicar sobre
projectos. Sero guardados os dados a seguir:
2.21.3
lista dos scripts pertencentes ao projecto,
posio das janelas,
configurao das barras de ferramentas.
Explorer
A janela Explorer uma janela multi-separadores que d acesso raz do sistema de ficheiros.
Ela contm os separadores Repositrio e Projecto . A janela do Explorer pode ser aberta pelo
comando Ficheiro > Abrir Repositrio ou clicando sobre
na barra de ferramentas.
Para seleccionar Repositrio ou Projecto , clicar sobre o separador correspondente ou sobre

, na barra de ferramentas.
2.21.3.1
Separador Repositrio
Este separador permite o acesso aos scripts ASM armazenados num disco local ou num disco
partilhado num computador remoto, e constitudo por uma rvore contendo:
-
um sistema de ficheiros,
2-149
Captulo
Configurao
pontos de montagem,
sub-pastas dos pontos de montagem,
scripts.
1.
Sistema de ficheiros : a raz do Repository. Ela contm um ou vrios pontos

de montagem que apontam a pastas do disco local ou de um disco partilhado num
computador remoto.
possvel acrescentar um ponto de montagem ao sistema de ficheiros: seleccionar
Sistema de ficheiros , clicar com o boto direito do rato e seleccionar Adicionar uma
pasta .
A funo Actualizar permite sincronizar a exibio e o contedo do sistema de ficheiros.

2.
Pontos de montagem : os scrips so armazenados em pastas denominadas pontos de

montagem e apresentadas no Explorer com o respectivo caminho de acesso completo.
Clicar com o boto direito do rato, aps seleccionar o ponto de montagem correspondente,
activa a exibio do menu a seguir:
Esse menu permite:
2-150
sincronizar a exibio e o contedo do ponto de montagem: seleccionar Actualizar ,
colar um conjunto de scripts ou de pastas directamente sob o ponto de montagem:

seleccionar Colar,
criar uma nova sub-pasta no ponto de montagem: seleccionar Nova pasta ,
Configurao
eliminar o ponto de montagem do sistema de ficheiros: seleccionar Eliminar a pasta

.
Nota: possvel acrescentar um ponto de montagem atravs do comando Ferramentas>Adicionar

uma pasta .
3.
Sub-pastas dos pontos de montagem : o local dos scripts ASM pode ser re-estruturado
acrescentando-se sub-pastas aos pontos de montagem. Clicar com o boto direito do
rato, aps seleccionar uma sub-pasta, activa o menu a seguir:
Esse menu permite:
4.
sincronizar a exibio e o contedo do ponto de montagem: seleccionar Actualizar ,
cortar um conjunto de scripts ou de pastas directamente sob o ponto de montagem:

seleccionar Cortar ,
copiar um conjunto de scripts ou de pastas directamente sob o ponto de montagem:

seleccionar Copiar ,

seleccionar Colar ,
eliminar a pasta e todo o seu contedo: seleccionar Suprimir ,
alterar o nome da pasta: seleccionar Mudar o nome .
criar uma nova sub-pasta na pasta: seleccionar Nova pasta ,
Scripts : os scripts podem ser guardados em modo de texto ou em modo grfico.

Quando um script guardado em modo de texto, ele apresenta a extenso .scr e quando
guardado em modo grfico, apresenta a extenso .gra . Um script pode estar num dos
estados a seguir:
2-151
Captulo
Configurao
: guardado em modo de texto no editado,
: guardado em modo grfico no editado,
: em fase de edio em modo de texto ou grfico.
Clicar com o boto direito do rato, aps seleccionar um script, activa a exibio do menu
a seguir:
Esse menu permite:
abrir um script em modo de texto ou grfico: seleccionar Abrir ,
adicionar o script seleccionado ao projecto activo: seleccionar Adicionar ao projecto

,
cortar um conjunto de scripts ou de pastas: seleccionar Cortar ,
copiar um conjunto de scripts ou de pastas: seleccionar Copiar ,

seleccionar Colar ,
eliminar a pasta e todo o seu contedo: seleccionar Suprimir ,
mudar o nome do script seleccionado: seleccionar Mudar o nome ,

Nota: tambm possvel mudar o nome de um script por meio de um clique com o boto direito
do rato.
2.21.3.2
fazer uma compilao do script: seleccionar Compilar .
Separador Projecto
Este separador contm os scripts do projecto seleccionado. Clicar com o boto direito do rato,
aps seleccionar a raz (o projecto), activa a exibio do menu a seguir:
2-152
Configurao
Esse menu permite:

-
criar um novo script: seleccionar Novo ,
adicionar scripts do sistema de ficheiros: seleccionar Adicionar ,
guardar os parmetros do projecto: seleccionar Guardar .
Os scripts do projecto podem estar em quatro estados diferentes:

-
guardado em modo de texto no editado:
guardado em modo grfico no editado:
em fase de edio em modo de texto ou grfico:
desconhecidos:
,
,
Nota: um script em estado desconhecido um script importado ao projecto mas eliminado do

sistema de ficheiros.
Clicar com o boto direito do rato, aps seleccionar um script, activa a exibio do menu a
seguir:
2-153
Captulo
Configurao
Esse menu permite:
2.21.4
abrir o script seleccionado em modo de texto ou em modo grfico: seleccionar Abrir ,
fazer uma compilao do script seleccionado: seleccionar Compilar ,
eliminar o script seleccionado e todo o seu contedo: seleccionar Suprimir .
Janela ASM
A janela ASM uma janela que permite estabelecer uma conexo a um ASM remoto e aceder
a todas as funcionalidades necessrias para gerir os scripts e sua activao. Os scripts ASM
so os ficheiros de scripts com a extenso .scr contidos no ASM.
2.21.4.1
Estabelecer uma conexo a um ASM

No menu ASM, seleccionar Conexo . A caixa de dilogo que permite introduzir o ASM
exibida:
Nota: o nome dos ltimos dez ASM conectados armazenado na memria.
2-154
Configurao
Seleccionar o ASM na lista ou introduzir o nome ou o endereo IP de um novo ASM e clicar

sobre Conectar .
Clicar com o boto direito do rato, aps seleccionar um dos scripts ASM, activa a exibio, na
janela ASM, do menu a seguir:
Esse menu permite:

-
gerir as activaes ou desactivaes de um script: seleccionar Activar e consultar o

2.21.4.2 : Activar um script ,
abrir um script em modo de texto ou em modo grfico: seleccionar Abrir e seleccionar a

opo desejada,
copiar um script: seleccionar Copiar ,
colar um script: seleccionar Colar ,
mudar o nome de um script: seleccionar Mudar o nome ,
eliminar um script: seleccionar Suprimir .
Os scripts ASM podem esta nos estados a seguir:

-
script inactivo e no editado:
script inactivo em fase de edio:
script activo no editado:
script activo em fase de edio:
,
.
Clicar com o boto direito do rato, aps seleccionar o elemento ASM remoto (a raz da rvore),
activa a exibio do menu a seguir:
2-155
Captulo
Configurao
Observao: esse menu s aparece inteiramente se o ASM estiver conectado. Caso contrrio,
apenas a opo Conexo estar disponvel.
Esse menu permite:

-
desconectar o ASM Script Editor do ASM remoto: seleccionar Desconexo ,
actualizar a exibio da rvore: seleccionar Sincronizar ,
criar um novo script ASM: seleccionar Novo ,
colar scripts: seleccionar Colar ,
importar um conjunto de scripts do sistema de ficheiros ou do projecto activo para o ASM:

seleccionar Importar e consultar o 2.21.4.3 : Importar / Exportar um script ,
exportar scripts do ASM para o sistema de ficheiros ou para o projecto activo: seleccionar
Exportar e consultar o 2.21.4.3 : Importar / Exportar um script ,
Observao: conforme o estado em que se encontra, o ASM representado pelos seguintes cones:
- ASM conectado:
,
- ASM desconectado:
.
2.21.4.2
Activar um script
No menu de contexto do script, seleccionar Activar . A caixa de dilogo de activao dos
scripts aparece:
2-156
Configurao
Seleccionar os pilotos na janela da esquerda, clicar sobre > para posicion-los na janela da
direita e clicar sobre OK . O script passa ao estado activo nos pilotos seleccionados.
Para activar um script como script comum, seleccionar a caixa de verificao Activado como
script por defeito .
2.21.4.3
Importar / Exportar um script

1.
Importar um script
A importao de scripts permite criar scripts em modo desconectado, guard-los no
sistema de ficheiros e os introduzir num ASM remoto. O comando Importar abre a caixa
de dilogo a seguir:
Seleccionar os ficheiros de script a importar e clicar sobre Adicionar .
2-157
Captulo
2.
Configurao
Exportar um script
A exportao de sripts permite copiar todos os scripts de um ASM remoto para uma pasta
do sistema de ficheiros. O comando Exportar abre a caixa de dilogo a seguir:
Seleccionar a pasta do sistema de ficheiros aonde devem ser exportados os scripts e

clicar sobre OK .
2.21.5
Criao de um script
A criao de um script efectuada em 4 etapas:
1.
abertura da janela Criao de um script: criar um novo script por meio do comando
Ficheiro > Novo ou clicando sobre
2-158
introduzir o nome do script na janela Nome do script ,
Configurao
2.
3.
4.
para adicionar o script ao projecto, seleccionar a caixa de verificaoAdicionar o

script ao projecto activo ,
seleccionar Modo de texto... ou Modo grfico... .
redaco do script em modo de texto ou grfico:
modo de texto: ver 2.21.5.1 : Editor de texto ,
modo grfico: ver 2.21.5.2 : Editor grfico .
compilao do script: a compilao utilizada para efectuar uma verificao da sintaxe

do script em edio. Essa compilao local no editor de script e no altera os ficheiros
do servidor ASM. A compilao de um script pode ser feita:
atravs do comando Ficheiro > Guardar ou clicando sobre

, na barra de
ferramentas. O script guardado em modo de texto e compilado automaticamente.
ou atravs do comando Compilar (ver 2.21.3.1 : Separador Repositrio ou

2.21.3.2 : Separador Projecto ).
seleco do(s) piloto(s) para o(s) qual(is) o script ser activado e activao do script: ver
2.21.4 : Janela ASM .
Posteriormente, o script assim criado poder ser modificado ou eliminado.
2.21.5.1
Editor de texto
O editor de texto permite criar e modificar scripts ACR em modo de texto.
Quando da criao de um novo script em modo de texto (ver 2.21.5 : Criao de um script ),
a janela a seguir exibida:
Clicar dentro da janela e redigir o script, introduzindo-o directamente com o teclado ou

utilizando a lista das palavras-chave (para outras informaes relativas redaco dos
scripts, consultar o captulo ).
Nota: a ajuda para a introduo das palavras-chave permite exibir uma janela contendo a lista das
palavras-chave da linguagem de script ASM. Essa janela exibida automaticamente (ver ), ou por meio
do atalho de teclado Alt + F5 .
2-159
Captulo
Configurao
Seleccionar uma palavra-chave e premir a tecla Enter do teclado. A palavra-chave inserida

no script.
A operao de guardar o script efectuada atravs do comando Ficheiro > Guardar ou
clicando sobre
Figura 2.3 : exemplo de script de tipo "Chamada directa" em modo de texto

Nota: por defeito, os comandos de base (START, IF, END...) so exibidos a azul, as regras (RULE)
a vermelho e o resto a preto. Entretanto, as cores podem ser redefinidas por meio do comando
Ferramentas > Opes que permite a personalizao do editor:
2-160
Configurao
Figura 2.4 : opes do editor de texto

As opes disponveis so:
-
avano de margem automtico: seleccionar a caixa de verificao Avano automtico ,
ajuda automtica introduo das palavras-chave: quando a caixa de verificao

Completar as palavras est seleccionada, a janela de ajuda introduo das
palavras-chave aparece automaticamente, logo que 2 caracteres no separados por um
espao foram introduzidos,
personalizao do editor: as cores de fundo do editor, da margem e do texto da margem

podem ser personalizadas. Clicar sobre o boto de uma das janelas correspondentes
da rea Editor abre uma paleta de cores Swatches, RGB ou HSB, permitindo efectuar
uma seleco.
personalizao das palavras-chave do editor: a rea Estilo permite modificar as cores e

os estilos dos diversos tipos de palavras-chave da linguagem.
Seleccionar um dos tipos de palavra-chave na lista Tipo , seleccionar Itlico , negrito ou
normal , na lista Tipo de letra e clicar sobre o boto da janela Texto para seleccionar a
cor.
2-161
Captulo
2.21.5.2
Configurao
Editor grfico
O editor grfico permite criar e modificar scripts ACR em modo grfico (para mais informaes
sobre a redaco dos scripts, consultar o captulo ).
2.21.5.2.1 Building blocks et ligaes

Os building blocks so os elementos principais da construo de um script ACR em modo
grfico.
Os building blocks so ligados entre si por uma ligao orientada que tem como origem o ponto
de sada ("linker" de sada) de um building block de origem, e como fim o ponto de entrada
("linker" de entrada) de um building block de destino.
possvel eliminar uma ligao: clicar com o boto direito do rato sobre um linker de sada e
seleccionar Suprimir .
Clicar com o boto direito do rato, aps seleccionar um building block, activa a exibio do
menu a seguir:
Esse menu permite:

-
cortar um building block: seleccionar Cortar ,
copiar um building block: seleccionar Copiar ,
colar um building block: seleccionar Colar ,
exibir a caixa de dilogo das propriedades do building block: seleccionar Propriedades ,
eliminar o building block e as ligaes associadas: seleccionar Suprimir .
2.21.5.2.2 Realizao de um script em modo grfico

Quando da criao de um novo script em modo grfico, abre a janela a seguir:
2-162
Configurao
Um novo script criado no editor de grfico, composto dos building blocks START e END.
Para redigir o script em modo grfico, necessrio:
-
pousar os building blocks de tipo Instrues , Regras , SQL ou Outros (ver 2.21.5.2.3
: Propriedades dos building blocks ),
atribuir-lhes propriedades,
lig-los entre si.
Num dos 4 separadores "building blocks" (ver 2.21.1.3 : Separadores e building blocks
relativos redaco de um script em modo grfico ), seleccionar o building block a inserir e
clicar, na janela do editor grfico, sobre o local previsto para a insero:
2-163
Captulo
Configurao
A janela de propriedades do building block correspondente aparece:
Seleccionar os parmetros desejados e clicar sobre OK. O building block inserido com as
propriedades requeridas.
2-164
Configurao
Nota: possvel exibir uma janela que descreva o tipo de building block e as suas propriedades,
apontando a borda da rea do building block (ver a figura acima).
Para criar uma ligao, clicar sobre o ponto de sada a vermelho (linker de sada) de um dos
building blocks e arrast-lo, com o boto esquerdo do rato premido, ao ponto de entrada a
verde (linker de entrada) do building block de destino. Quando a ligao considerada como
vlida pelo editor, a mesma exibida a verde.
Soltar o boto do rato para terminar a ligao.
2-165
Captulo
Configurao
A operao de guardar o script efectuada atravs do comando Ficheiro > Guardar ou

clicando sobre
, na barra de ferramentas. O script guardado em modo de texto e
compilado automaticamente.
2-166
Configurao
Figura 2.5 : exemplo de script em modo grfico

2-167
Captulo
Configurao
Observao: esse script uma edio grfica do script apresentado figura 2.3 : exemplo de script
de tipo "Chamada directa" em modo de texto .
2.21.5.2.3 Propriedades dos building blocks

As janelas de propriedades dos building blocks permitem definir as instrues necessrias
redao do script. A janela de propriedades correspondente exibida toda vez que um building
block est pronto para ser posicionado no editor de grfico e prope ao redactor seleccionar
ou introduzir os elementos da instruo.
Observao: A linguagem e a sintaxe dos scripts ASM relativos s instrues definidas neste
pargrafo so documentadas no captulo .
Janelas de propriedades dos diversos building blocks
2-168
1.
Building block Set : este building block permite determinar o valor das variveis de
retorno.
2.
Building block Variable : este building block permite definir variveis automticas que
podem ser utilizadas no script.
3.
Building block If : este building block permite criar uma condio. o nico building
block que possui 2 linkers de sada. O linker de cor verde corresponde s instrues que
sero executadas quando a condio avaliada ser verdadeira. O linker de cor vermelha
corresponde s instrues que sero executadas quando a condio avaliada ser falsa.
Configurao
4.
Building block ISM : este building block permite definir os parmetros da regra ISM.
5.
Building block Authorized List : este building block permite definir os parmetros da
lista autorizada.
2-169
Captulo
2-170
Configurao
6.
Building block NoAuthorized List : este building block permite definir os parmetros da
lista proibida.
7.
Building block Redirection : este building block permite definir um nmero de

redireccionamento.
8.
Building block IVR : este building block permite definir os parmetros da regra IVR.
Configurao
9.
Building block SQLConnect : este building block particular permite definir uma
declarao e no uma instruo (ou uma instruo posicionada antes da instruo
START). Portanto, esse building block no possui linker de entrada e s pode ser ligado
ao building block START. A sua ligao realizada automaticamente.
10. Building block SQLRequest : este building block permite definir uma consulta SQL de
uma base de dados da forma SELECT, FROM, WHERE.
2-171
Captulo
Configurao
11. Building block SQLDATA : este building block permite mapear os valores recuperados
em variveis automticas quando de uma interrogao da base de dados a fim de serem
utilizados.
12. Building block SQLStartFetch : este building block permite iniciar o percurso dos
resultados de uma consulta de base de dados.
2-172
Configurao
13. Building block Guide : este building block permite parametrizar as interaces de uma
chamada em sala de espera. A janela de propriedades apresentada em forma de uma
tabela onde a primeira coluna indica os diferentes nveis de reteno. O nvel NEXT indica
o nvel de reteno seguinte.
14. Building block UpdateLCA : este building block permite indicar se o Call Handling deve
efectuar um pedido de actualizao da base de dados interna do ASM.
15. Building block Display : este Call Handling permite definir uma cadeia de caracteres que
ser exibida no visor do posto do agente (chamador, ou etiqueta ou nmero de agente).
2-173
Captulo
2-174
Configurao
Captulo
Operao da estao
A operao da estao diz respeito interpretao das janelas em tempo real. O utilizador
pode observar o estado dos feixes, dos pilotos, dos filtros, das filas e salas de espera, das
chamadas em espera, dos GP agentes/SVI/equipa, dos outros GP e dos agentes.
3.1
Navegador
O Navegador uma ferramenta que permite obter uma viso global e simplificada da ACD.
Para aceder ao Navegador, seleccionar no menu TEMPO REAL a opo Navegador, ou
clicar sobre o cone
Exemplo de exibio:
3-1
Captulo
Operao da estao
A janela do Navegador dividida horizontalmente em 3 zonas:

-
a zona superior: barra de ferramentas,
a zona de exibio grfica dos elementos da distribuio,
a zona de informaes dinmica.
Esta janela pode ser redimensionada pelo utilizador. A escala da zona grfica adapta-se de
forma a apresentar sempre a integralidade do desenho.
A zona grfica observa continuamente a posio do ponteiro do rato e detecta o
apontamento de um elemento visualizado, condicionando:
-
3-2
as informaes fornecidas na zona de informao,
Operao da estao
as aces efectuadas a cada presso do boto esquerdo ou direito do rato.
O Navegador dispe de dois modos de funcionamento:
3.1.1
O Modo de visualizao permite a observao da totalidade ou de parte da arquitectura

do sistema (limitada pelos direitos de visualizao atribudos ao supervisor). Os cliques
do rato sobre os elementos activam a exibio das janelas tempo real ou de configurao
desses elementos.
O Modo de seleco apresenta toda a arquitectura do sistema (limitada pelos direitos de

visualizao atribudos ao supervisor). O rato ento utilizado para seleccionar elementos
da arquitectura a fim de simplificar a exibio do Modo de visualizao. Essas operaes
tambm so possveis atravs do explorador ou da janela Personalizao do navegador
do separador Objectos visveis .
A barra de ferramentas constituida por botes e por uma lista cuja significao :
: Ordenao do utilizador
Clicar sobre este boto permite exibir os pilotos, as FE (filas de espera) e os GP numa ordem
qualquer. Para efectuar a organizao grfica:
manter premida a tecla SHIFT,
premir o boto esquerdo do rato quando o ponteiro estiver sobre o objecto a deslocar
(Piloto, FE ou GP),
arrastar o objecto seleccionado at acima da posio de outro objecto (do mesmo tipo),
largar o boto do rato e logo a tecla SHIFT.
Se, ao largar o boto do rato, a seta do ponteiro no estiver sobre um objecto do mesmo tipo
que o objecto deslocado, a manobra ser ignorada.
: Nome dos objectos

Clicar sobre este boto permite exibir o nome dos objectos. Se o boto
a seco a seguir) , este boto no aparece disponvel.
for clicado (ver
: Nmero dos objectos

Clicar sobre este boto permite exibir o nmero de anurio dos objectos. Se o boto
clicado (ver a seco a seguir) , este boto no aparece disponvel.
for
: Lista de filtragem
No caso de uma ACD multi-stios, esta lista contm todos os stios. Ela permite obter uma
viso global de todos os stios (para isto, seleccionar "Todos" na lista) ou uma viso parcial
(seleccionar o stio pertinente).
: Explorador
O explorador uma rvore dos objectos do ou dos stios exibidos nas janelas do navegador.
Clicar sobre este boto para exibir o explorador.
Exemplo de exibio:
3-3
Captulo
Operao da estao

ou
permite expandir ou reduzir as ramificaes.
Os nomes exibidos em negrito concernem os super ou hiper objectos.
Clicar sobre o cone

do navegador. O cone
objecto visvel.
3-4
ou
de um objecto permite elimin-lo ou adicion-lo exibio

indica que o objecto no visvel. O cone
indica que o
Clicar com o boto direito do rato sobre o cone

ou
de um objecto permite
elimin-lo ou acrescent-lo exibio do navegador, assim como os objectos ligados
pela distribuio.
Clicar com o boto direito do rato sobre o segundo plano da janela do explorador activa
um menu de contexto que permite ocultar ou exibir todos os objectos da mesma famlia.
Clicar uma vez sobre o nome ou o nmero de um objecto activa a exibio da janela
tempo real correspondente.
Clicar com o boto direito do rato sobre o nome ou o nmero de um objecto activa a
exibio da janela "Estado en tempo real" correspondente.
Operao da estao
: Modo de visualizao
Clicar sobre este boto permite passar a exibio ao Modo de seleco. Este modo permite
ao utilizador seleccionar os objectos que pretende observar mais em particular. Existem oito
memorizaes de exibio acessveis atravs dos oito separadores situados na parte inferior
da janela. Estas memorizaes so pessoais do supervisor.
Seleccionar o separador no qual vai ser efectuada a personalizao.
Clicar sobre o boto

. Todos os objetos do CCD so exibidos. Os objetos j existentes
no separador so exibidos a cores e os outros aparecem em branco.
Clicar sobre um objecto com o boto esquerdo do rato o selecciona (visualizao a cores)
ou o elimina (visualizao em banco). Clicar sobre um objecto com o boto direito do rato
o selecciona ou o elimina, bem como os outros objectos que fazem parte da sua rvore.
A anulao da seleco no tem efeito sobre objectos pertencentes a outra rvore. Para
maior facilidade, os botes
e
da barra de ferramentas permitem seleccionar ou
anular a seleco de todos os objectos de uma s vez.
Uma vez efectuada a selecco dos diferentes objectos, clicar sobre o boto
memorizar a seleco no separador e passar ao Modo de Visualizao.
para
: Modo de seleco
Clicar sobre este boto permite passar ao Modo de Seleco para definir um sub-conjunto da
arquitectura a visualizar. Os objectos seleccionados para o modo de Visualizao aparecem
a cores (em funo do estado) e os objectos no seleccionados aparecem em branco.
: seleccionar tudo
Clicar sobre o boto "Seleccionar tudo" ou premir a tecla CTRL + boto esquerdo do
rato, na zona grfica, para seleccionar todos os objectos.
: anular todas as seleces

Clicar sobre o boto "Anular todas as seleces" ou premir a tecla CTRL + boto direito
do rato, na zona grfica, para anular a seleco de todos os objectos.
: Informaes sobre os objectos
Clicar sobre este boto permite exibir uma mini-janela de informaes relativas ao objecto
apontado pelo rato.
Exemplo de exibio:
3-5
Captulo
Operao da estao
As informaes, dependentes do tipo de objecto, so:
3-6
piloto:
Nome,
Nmero,
Tipo,
Estado,
Nm. de chamadas em curso,
Qualidade de servio,
Eficincia,
Chamadas em espera,
Chamadas em toque,
Chamadas em ajuda mtua,
Chamadas em dissuaso,
Chamadas em conversao,
Chamadas recebidas RVG/Bloqueado,
Chamadas em GP remoto,
Chamadas a entrar,
Tempo mdio de espera.
FE / SE:
Nome,
Nmero,
Tipo,
Estado,
Nm. de agentes para esta FE,
Chamadas a entrar,
Chamadas a sair,
Nm. chamadas em espera,
Tempo de espera,
Taxa de enchimento,
Espera previsvel.
FE Ajuda Mtua ou Dissuaso:
Nome,
Nmero,
Tipo,
Estado,
Nm. de agentes a servir esta FE,
Chamadas a entrar,
Chamadas a sair.
Operao da estao
FE Virtual:
Nome,
Nmero,
Tipo,
Estado,
Chamadas a entrar,
Nm. de agentes a servir esta FE,
Chamadas a entrar,
Chamadas a sair,
Nm. chamadas em espera,
Tempo de espera.
GP Agente:
Nome,
Nmero,
Tipo,
Estado,
Chamadas a entrar,
Nm. de agentes em retirada,
Nm. de agentes em com. privada,
Nm. de agentes em com. ACD,
Nm. de agentes em toque ACD,
Nm. agentes em conv., ACD,
Nm. de agentes em wrap up/transaco,
Nm. de agentes em pausa,
Nm. de agentes ocupados (Total),
Nm. de agentes atribudos (Total),
Nm. de agentes livres (Total),
Nm. de agentes livres (excluindo aqueles em retirada),
Nm. de agentes conectados (excluindo aqueles em retirada),
Nm. de agentes em chamada E-mail,
Nm. de agentes em Chat,
Nm. de agentes em CallBack,
Nm. de agentes em CallBacklp,
Nm. de agentes em chamada Outbound,
GP SVI:
Nome,
Nmero,
Tipo,
3-7
Captulo
3-8
Operao da estao
Estado,
Chamadas a entrar,
Nm. de recursos livres,
Nm. de recursos em com. ACD,
Nm. de recursos em toque ACD,
Nm. de recursos em conv. ACD,
Nm. de recursos atribudos.
GP Guia:
Nome,
Nmero,
Tipo,
Estado,
Nmero de guia,
Durao de guia,
Chamadas a entrar,
Nm. de chamadas ACD.
GP Remoto:
Nome,
Nmero,
Tipo,
Estado,
Tipo de procura do GP remoto,
Endereo de voz do piloto remoto,
Endereo de dados do piloto remoto,
Chamadas a entrar,
GP de Reenvio:
Nome,
Nmero,
Tipo,
Estado,
Endereo de reenvio,
Chamadas a entrar,
GP de Reencaminhamento:
Nome,
Nmero,
Tipo,
Operao da estao
Estado,
Endereo de reencaminhamento (dados),
Endereo de reencaminhamento (voz),
Chamadas a entrar,
:Zoom das estatsticas sobre a POS do objecto apontado

Se o boto est activado, apontar um objecto com o rato permite abrir uma janela que
apresenta, em forma de grfico, as estatsticas sobre a POS disponveis neste objecto.
Exemplo de exibio:
Um clique com o boto direito do rato no fundo da janela desse zoom permite abrir o menu
de contexto a seguir:
3-9
Captulo
Operao da estao
: Zoom sobre os alarmes
Clicar sobre este boto permite exibir uma mini-janela dos alarmes relativos ao objecto
apontado pelo rato (se existirem). Um objecto que tenha originado alarmes exibido de
forma intermitente.
Exemplo de exibio:
Esses alarmes correspondem s informaes exibidas na janela Alarmes (ver 3.4 :

Alarmes ) , mas dependem das seleces efectuadas na personalizao do Navegador (ver
3.1 : Navegador Informaes em tempo real ).
Fazer duplo clique sobre um elemento para o eliminar da lista. Esta aco actualiza a janela
Alarmes (ver 3.4 : Alarmes ) .
: Zoom sobre os pilotos estatsticos
Se o boto est activado, apontar um piloto com o rato permite exibir numa janela a lista de
todos os pilotos estatsticos que encaminham a este piloto.
: Zoom sobre os objectos remotos
Se este boto est activado:
3-10
Operao da estao
apontar com o rato um piloto correspondente ao endereo de encaminhamento de

um GP de reenvio/reencaminhamento ou remoto activa, numa janela grfica (ou
mini-navegador), a exibio da distribuio associada ao GP,
apontar com o rato um GP de reenvio ou reencaminhamento ou remoto que encaminha

a um piloto activa a exibio, numa janela grfica (ou mini-navegador), da distribuio
do piloto.
: Visualizao dos Super e Hiper objectos
Clicar sobre este boto activa a exibio dos super e hiper objectos na janela do navegador.
Quando o boto no est activado, apenas os objectos simples (pilotos, FE, etc.) so
exibidos.
: Zoom grfico sobre um super ou hiper objecto
Se este boto estiver activado, apontar com o rato um super ou hiper objecto activa a exibio,
numa janela sobre fundo azul, da composio do super ou hiper objecto e da distribuio a
ele associada. O tamanho desta janela ajustvel (ver 3.1.6.3 : Opes avanadas ) .
Exemplo de xibio (super piloto):
: Atalho para a personalizao do navegador
Da mesma forma que um clique direito sobre o fundo da zona grfica do navegador (mas no
sobre um objecto), este boto permite aceder janela Personalizao do navegador (ver
3.1.6 : Personalizao do Navegador ).
3-11
Captulo
Operao da estao
Ateno: Uma nova funcionalidade acrescentada ao menu se uma das aplicaes a seguir
estiver instalada e conectada ao CCS:
CCO: Campanhas (referir-se ao manual do utilizador captulo Configurao),

CCW: Aplicaes (referir-se ao manual do utilizador captulo Configurao),
CCE: Aplicaes (referir-se ao manual do utilizador captulo Configurao),
Figura 3.1 : exemplo de barra de ferramentas CCO
3.1.2
Area de exibio dinmica

Esta rea de exibio informada automaticamente quando um objecto apontado pelo rato.
Ela comporta duas linhas de informaes, no mximo.
Exemplo:
Se o objecto apontado pelo rato for do tipo Piloto, FE ou GP, a linha superior informada.
Se o objecto apontado for uma interseco de distribuio, as duas linhas so informadas:
No caso de uma direco do Encaminhamento de chamadas (Piloto FE), as

informaes sobre o Piloto e a FE correspondentes so fornecidas respectivamente
na 1 a e na 2 a linha.
No caso de uma direco da Distribuio de chamadas, (FE GP), as informaes

sobre a FE e o GP correspondentes so fornecidas respectivamente na 1 a e na 2 a
linha.
Os campos apresentados so:
3-12
Natureza: Natureza do objecto apontado (Piloto, FE ou GP).
Nome: Nome do objecto apontado.
Nmero: Nmero QMCDU do objecto apontado.
Estado: Estado do objecto apontado (aberto, bloqueado, etc.).
Tipo: Exibio do tipo de FE, se o objecto for uma FE, do tipo de GP, se o objecto for
um GP, ou nada, se o objecto no for nem um nem outro.
Informaes: A exibio adapta-se segundo o objecto apontado:
Operao da estao
3.1.3
Piloto: Exibio do nome da regra activa sobre o piloto.
FE de tipo "FE Normal" ou "Sala de espera": Exibio da espera previsvel e da

espera real na FE ou SE.
FE de tipo Dissuaso, Ajuda Mtua ou Virtual: Nenhuma exibio.
GP de tipo Agente: Exibio do nmero total de agentes conectados e do nmero

de agentes que esto em retirada nesta equipa.
GP de tipo SVI: Nenhuma exibio.
GP do tipo Outros: Exibio do nmero de chamadas em curso.
Direco do Encaminhamento de chamadas: Na 1 a linha (Piloto): Nenhuma

exibio. Na 2 a linha (FE): Exibio da prioridade desta direco (segundo a
regra actualmente activa do piloto).
Direco da Distribuio de chamadas: Na 1 a linha (FE): Exibio da prioridade a

montante desta direco. Na 2 a linha (GP): Visualizao da prioridade a jusante
desta direco. Se houver um limiar (diferente de zero), o seu valor indicado.
Trfego: Exibio do trfego de entrada para os objectos do tipo Pilotos e GP, e

exibio do trfego de entrada e de sada para os objectos do tipo FE.
rea de exibio grfica

-
Significao dos cones:
: Piloto ACR.
: Piloto no ACR ou Piloto en GP de reencaminhamento.
: GP Agente.
: GP Guia.
: GP de Reencaminhamento.
: GP SVI.
: Hiper objecto GP Agentes.
: Hiper objecto GP Outros, contendo objectos de tipos diferentes. O cone

representa aqui os tipos guia, dissuaso e ajuda mtua.
: SE.
3-13
Captulo
Operao da estao
: FE normal.
: FE ajuda mtua ou dissuaso.
: FE virtual.
Significao das cores:
Verde significa que o objecto ou a direco est no estado ABERTO. No caso de um

superobjecto, pelo menos um dos objectos que o compem est aberto.
Amarelo significa que o objecto ou a direco est no estado FECHADO.
Vermelho significa que o objecto ou a direco est BLOQUEADO (fechamento

acidental).
Azul significa que um super ou hiper objecto, constitudo por ao menos dois objectos,
faz parte da distribuio a montante ou a jusante. Se as direces esto todas
no mesmo estado, este indicado pelas cores convencionais (verde, amarelo,
vermelho).
As direces a cinzento indicam que o encaminhamento das chamadas no est

activo. Por exemplo, caso o piloto esteja em reenvio geral a um endereo.
O trao em negrito em volta de uma direco significa que esta uma direco de
emergncia activa.
As direces de super/hiper objectos so exibidas a azul quando no esto todas no

mesmo estado.
Branco significa que o objecto no est seleccionado (Modo de seleco somente).
Informaes em tempo real fornecidas no grfico

Em cada cone de um objecto (piloto, FE, GP), possvel incluir na parte superior a
exibio numrica de uma informao em tempo real (qualidade de servio para os pilotos,
nmero de agentes ocupados para um GP Agentes, etc...). O supervisor pode seleccionar
a informao exibida por meio da janela Personalizao do Navegador (ver 3.1.6 :
Personalizao do Navegador e 3.1.6.2 : Info Tempo Real ).
Informao associada s direces de Encaminhamento de chamadas

A prioridade da direco FE visualizada na parte superior esquerda de cada direco.
Informaes associadas s direces da Distribuio de chamadas
A prioridade de seleco de recursos exibida na parte superior esquerda da

direco.
A prioridade de seleco de chamadas exibida na parte inferior direita da direco.
Se o limiar de espera da direco for diferente de zero, um asterisco * exibido na

parte superior direita desta direco.
Assistncia navegao
Se a assistncia navegao est activada (ver captulo Configurao - 4 Assistncia,
apontar com o rato um piloto virtual ou um GP remoto permite visualizar uma janela de
fundo verde, que mostra a distribuio dos outros stios conectados em direco de ou a
partir deste objecto.
Exemplo:
3-14
Operao da estao
3.1.4
Separadores
A parte inferior da rea de exibio grfica apresenta oito separadores que correspondem
cada um a uma possibilidade de exibio da rvore.
Clicar sobre um separador para o activar e seleccionar os elementos significativos utilizando
o Modo de seleco (ver 3.1.1 : Barra de ferramentas ) . Repetir a operao para os outros
separadores.
possvel modificar o rtulo dos separadores atravs da janela Personalizao do
Navegador (ver 3.1.6 : Personalizao do Navegador ) .
3.1.5
Aces por meio do rato

Se nenhum objecto estiver sendo apontado, clicar com o boto direito do rato activa a exibio
da janela Personalizao do Navegador (ver 3.1.6 : Personalizao do Navegador ) .
A linha de estado, situada na parte inferior da janela, informa sobre as aces possveis
conforme o contexto.
Alt + clique esquerdo sobre uma SE activa a exibio da janela das chamadas em espera
nesta SE.
3-15
Captulo
Operao da estao
Conforme o objecto apontado, as aces que podem ser efectuadas com o rato dependem do
modo da janela ("Modo de visualizao" ou "Modo de seleco").
Modo de visualizao
Este modo permite o acesso s janelas de configurao ou de Tempo Real do objecto

apontado.
Para abrir a janela Configurao do objecto (Piloto, FE ou GP), clicar com o boto direito do
rato. Se o objecto apontado for uma direco de Encaminhamento, o mesmo procedimento
abrir a janela de configurao do piloto correspondente. Se o objecto apontado for uma
direco de Distribuio, o mesmo procedimento abrir a janela de configurao da FE
correspondente.
Para abrir a janela Tempo Real do objecto (Piloto, FE ou GP), clicar com o boto direito
do rato. Se o objecto apontado for uma direco, o mesmo procedimento abrir a janela
Encaminhamento de chamadas correspondente, caso a direco seja uma direco de
Encaminhamento, ou a janela Distribuio de chamadas correspondente, no caso de uma
direco de Distribuio.
Modo de seleco
Lembrete: os objectos seleccionados para o modo de Visualizao so exibidos a cores (em

funo do estado) e os objectos no seleccionados aparecem a branco.
Para seleccionar ou anular a seleco de um objecto: fazer clique com o boto esquerdo.
Para seleccionar ou anular a seleco de um objecto e toda a rvore dependente deste
objecto: fazer clique com o boto direito.
Nota: a anulao da seleco no diz respeito aos objectos da rvore que dependem de outro objecto
j seleccionado
3.1.6
Personalizao do Navegador
Para exibir esta janela, clicar com o boto direito do rato quando o ponteiro no aponta a
da barra
objecto algum na zona grfica da janela do navegador, ou clicar sobre o cone
de ferramentas do navegador. Esta janela apresenta 4 separadores: Objectos visveis, Info
Tempo Real, Opes avanadas e Opes de zoom.
A rea situada esquerda desta janela apresenta todos os separadores disponveis para a
personalizao do navegador em a forma de rvore e a rea da direita exibe o contedo do
separador seleccionado nesta rvore.
3.1.6.1
Objectos visveis
Exemplo de exibio:
3-16
Operao da estao
Este separador permite seleccionar os objectos a visualizar em cada uma das quatro
memorizaes.
Oito separadores permitem visualizar a lista dos objectos visveis para os objectos Pilotos,
FE e GP. Tambm possvel dar um nome (de 16 caracteres no mximo) a cada uma das
memorizaes correspondentes ao rtulo dos separadores da zona grfica. Se nome algum
for especificado, os valores por defeito sero 1, 2,..., 8.
Para cada tipo de objecto (Pilotos, FE e GP):
3-17
Captulo
Operao da estao
(Conforme o caso, substituir Objeto por Piloto, FE ou GP no texto a seguir).

-
Objectos no visveis
Esta lista compreende todos os objectos do tipo em questo, sobre os quais o supervisor
possui direitos de visualizao e que no sero exibidos no navegador em Modo de
visualizao.
Objectos visveis
Trata-se dos objectos que sero exibidos no navegador em Modo de visualizao.
Vrios objectos podem ser seleccionados simultaneamente em cada uma das listas.
3.1.6.2
Este boto activo apenas se existir uma nica seleco no conjunto das listas No
Visveis e Visveis. Se a seleco estiver na lista No Visveis, a seleco copiada
para a lista dos objectos Visveis, bem como os outros objectos ligados pela rvore.
Inversamente, se a seleco est na lista dos objectos Visveis, a mesma ser copiada
para a lista dos objectos No Visveis, bem como os outros objectos ligados por
ramificao, sempre que estes no estejam ligados a outras rvores da lista dos objectos
Visveis.
Copiar a seleco da lista dos objectos No Visveis para a lista dos objectos Visveis.
Copiar a seleco da lista dos objectos Visveis para a lista dos objectos No Visveis.
Tudo>
Copiar todo o contedo da lista dos objectos No Visveis para a lista dos objectos Visveis.
<Tudo
Copia todo o contedo da lista dos objectos Visveis para a lista dos objectos No Visveis.
e
Se existir uma nica seleco na lista dos objectos Visveis e se o modo de Ordenao do
Utilizador estiver activo, estes botes permitem mover por aces sucessivas a posio
do objecto seleccionado para o incio ou para o fim da lista.
Cancelar
Permite anular todas as modificaes efectuadas desde a abertura desta janela ou desde
a ltima operao de guardar.
Guardar
Permite a memorizao das modificaes efectuadas no Navegador.
Info Tempo Real

Exemplo de exibio:
3-18
Operao da estao
Pilotos
Info Tempo Real

Seleccionar na lista o tipo de informao exibida em tempo real nos cones dos Pilotos.
As seleces possveis so:
nmero de chamadas em curso no piloto,
qualidade de servio,
eficincia,
3-19
Captulo
Operao da estao
chamadas em espera,
chamadas em toque,
chamadas em conversao,
chamadas em dissuaso,
chamadas em ajuda mtua,
chamadas a entrar,
chamadas recebidas RVG/Bloqueado,
chamadas em GP remoto,
tempo mdio de espera,
nenhuma.
FE Normal
Info Tempo Real

Selecciona na lista o tipo de informao exibida em tempo real nos cones des FE
Normais. As seleces possveis so:
nmero de agentes a servir esta FE,
chamadas a entrar,
chamadas a sair,
nmero de chamadas em espera,
espera previsvel,
tempo de espera,
taxa de enchimento,
nenhuma.
Taxa de enchimento
A taxa de enchimento em percentagem representada por uma barra mais escura do
que a cor que representa o estado da FE.
Exemplo: Se a FE estiver aberta (cor verde) e a taxa de enchimento for de 75%, o rectngulo
representando a FE ser verde escuro e verde claro.
FE Virtual
Info Tempo Real

Selecciona na lista o tipo de informao exibida em tempo real nos cones des FE
Virtuais. As seleces possveis so:
nmero de agentes a servir esta FE,
chamadas a entrar,
chamadas a sair,
tempo de espera,
nenhuma.
FE Sala de espera
3-20
Info Tempo Real
Operao da estao
Selecciona na lista o tipo de informao exibida em tempo real nos cones das FE Sala
de espera. As seleces possveis so:
nmero dos agentes a servir esta FE,
chamadas a entrar,
chamadas a sair,
espera previsvel,
tempo de espera,
taxa de enchimento,
nenhuma.
Taxa de enchimento
A taxa de enchimento em percentagem representada por uma barra mais escura que
a cor que representa o estado da SE ( diferena das FE, o rectngulo que representa
a taxa de enchimento cobre apenas a metade da altura da SE).
GP
Info Tempo Real GP Agente

Selecciona na lista o tipo de informao exibida em tempo real nos cones dos GP
Agentes. As seleces possveis so:
nmero de chamadas,
nmero de agentes em retirada,
nmero de agentes em comunicao privada,
nmero de agentes em comunicao ACD,
nmero de agentes em toque ACD,
nmero de agentes em conversao ACD,
nmero de agentes em wrap-up/transaco,
nmero de agentes em pausa,
nmero de agentes ocupados (total),
nmero de agentes atribudos (total),
nmero de agentes livres (total),
nmero de agentes livres (excluindo aqueles em retirada),
nmero de agentes conectados (excluindo aqueles em retirada),
nmero de agentes em chamada E-mail,
nmero de agentes em Chat,
nmero de agentes em CallBack,
nmero de agentes em CallBacklp,
nmero de agentes em chamada Outbound,
nenhuma.
Info Tempo Real GP SVI

Selecciona na lista o tipo de informao exibida em tempo real nos cones dos GP SVI.
3-21
Captulo
Operao da estao
nmero de chamadas a entrar,
nmero de recursos livres,
nmero de recursos em comunicao ACD,
nmero de recursos em toque ACD,
nmero de recursos em conversao ACD,
nmero de recursos atribudos,
nenhuma.
Repartio dos estados dos agentes num GP
Caixa de verificao seleccionada: Os cones dos GP Agentes/SVI so

representados por um mini-diagrama circular tempo real, mostrando a repartio
dos estados dos recursos do GP. Os estados possveis so: Toque,
Conversao, wrap up Tr (agente apenas), Pausa (agente apenas),
Dispo, Privado e Outro. A atribuio das cores aos diferentes estados
definida a seguir, no separador Opes avanadas.
Exemplo de exibio de mini-diagrama:
GP Outros
3.1.6.3
Info Tempo Real

Selecciona na lista o tipo de informao exibido em tempo real nos cones dos GP Outros.
chamadas a entrar,
nmero de chamadas ACD,
nenhuma.
Opes avanadas
Exemplo de exibio:
3-22
Operao da estao
Opes do Navegador
Actualizar
A caixa de verificao seleccionada permite autorizar a visualizao automtica de novos
objectos (aps uma criao de objecto ou uma alterao de direitos supervisor), quando
o navegador est em Modo de visualizao.
Efeito 3D
Se esta caixa estiver seleccionada, ela autoriza a visualizao da distribuio com um
efeito de relevo. Caso contrrio a visualizao da distribuio representada em 2D.
3-23
Captulo
Operao da estao
Zoom grfico: Eliminao dos objectos no visveis
Caixa de verificao seleccionada: Quando de um zoom grfico sobre um

super/hiper objecto, a exibio da distribuio segue a seleco feita no navegador.
Somente os objectos seleccionados aparecem no zoom grfico.
Caixa de verificao no seleccionada: Quando de um zoom grfico sobre um

super/hiper objecto, a exibio mostra toda a distribuio referente a esses
objectos, ainda que estes no estejam seleccionados no navegador.
Zoom grfico: Largura/Altura

o tamanho em pixels da janela do zoom grfico relativo aos super/hiper objectos (ver
3.1.1 : Barra de ferramentas ) . O tamanho mnimo de 400x300 pixels e o tamanho
mximo ligeiramente inferior ao do ecr.
Tipo de letra
Clicar sobre este boto para alterar o tipo de letra utilizado no navegador.
Exemplo de exibio:
A lista dos tipos aquela das letras True Type disponveis na pasta Windows.
Fundo de exibio
Clicar sobre este boto para alterar o fundo da exbio do navegador. Uma janela de
seleco de ficheiro exibida:
Exemplo de exibio:
3-24
Operao da estao
Seleccionar o ficheiro .Bmp na caixa de dilogo.

Seleccionar a caixa de verificao Pr-visulaizao para pr-visualizar a imagem.
Para conservar o fundo cinza de base, clicar sobre o boto Nenhum fundo de exibio
.
Filtro dos alarmes
Os alarmes, alertas e incidentes correspondem queles exibidos na janela Tempo-Real

Alarmes (ver 3.4 : Alarmes ) . Esta visualizao permite localizar da melhor forma a
causa dos alarmes.
Os alarmes possveis so oringinados pelo no respeito dos objectivos de qualidade de
servio ou de eficincia definidos na configurao do piloto, a ultrapassagem do limiar de
conversao para um agente situado numa equipa, etc.
Alarme
Caixa de verificao seleccionada: Autoriza a visualizao dos Alarmes

(intermitncia da cor do objecto).
Caixa de verificao no seleccionada: Nenhuma intermitncia em caso de alarme.
Alerta
Caixa de verificao seleccionada: Autoriza a visualizao das Alertas (intermitncia

da cor do objecto).
Caixa de verificao no seleccionada: Nenhuma intermitncia em caso de alerta.
Indicao
Caixa de verificao seleccionada: Autoriza a visualizao das Indicaes

(intermitncia da cor do objecto).
Caixa de verificao no seleccionada: Nenhuma intemitncia em caso de

indicao.
O zoom sobre os alarmes (ver 3.1.1 : Barra de ferramentas ) exbir apenas os tipos
seleccionados acima.
Cor para a repartio dos agentes num GP
Esta rea permite atribuir cores aos diferentes estados dos agentes nos mini diagramas
circulares do navegador.
3-25
Captulo
Operao da estao
Seleccionar o estado telefnico na lista Estado telefnico do agente e seleccionar uma cor
na lista Cor. A mesma cor pode ser atribuda a estados diferentes.
Utilizar a lista Cor de fundo para seleccionar a cor de fundo do cone sobre o qual o mini
diagrama aparece.
O diagrama de simulao permite controlar a seleco das cores.
3.1.6.4
Opes do Zoom
Este separador permite parametrizar as opes dos diversos tipos de zoom que podem ser
abertos no navegador.
Exemplo de exibio:
3-26
Operao da estao
Zoom info tempo real
Este zoom aberto quando o ponteiro do rato aponta um objecto na zona grfica do
navegador, se a opo
da barra de ferramentas estiver seleccionada.
Tempo de abertura do zoom (unidade = 100 min.)

O valor introduzido corresponde ao nmero de ciclos de 100 min. antes do qual o zoom
ser exbido quando o ponteiro do rato indicar um objecto.
Cor de fundo
A lista de cores permite seleccionar a cor que ser utilizada para o fundo deste zoom.
3-27
Captulo
Operao da estao
Zoom grfico sobre a POS
Este zoom aberto quando o ponteiro do rato aponta um objecto na zona grfica do
navegador, se a opo

ser exbido quando o ponteiro do rato indicar um objecto.
Cor de fundo
A lista de cores permite seleccionar a cor que ser utilizada para o fundo deste zoom.
Zoom grfico Super/Hiper
Este zoom aberto quando o cursor do rato aponta um super ou hiper objecto na zona grfica
do navegador, se a opo

ser exibido quando o ponteiro do rato indicar um objecto.
Tamanho do zoom: Largura e Altura

O tamanho deste zoom pode ser configurado nesses dois campos (unidades = pixels).
Cor de fundo
A lista permite seleccionar a cor que ser utilizada para o fundo deste zoom.
Cor da filigrana
A lista permite seleccionar a cor que ser utilizada para o texto inscrito em filigrana no
fundo do zoom.
Eliminao dos objectos no visveis

Se esta opo estiver seleccionada, o zoom exibir, na distribuio do objecto apontado,
apenas os objectos visualizados no navegador.
Zoom grfico de assistncia
3.2
Pr-visualizao da distribuio no explorador

Se esta opo estiver seleccionada, um zoom aparece quando o ponteiro do rato aponta
um objecto no explorador do navegador. Este zoom apresenta a distribuio na qual se
encontra o objecto apontado da mesma forma que a zona grfica do navegador.

anterior ser exbido quando o ponteiro do rato indicar um objecto.
Zoom grfico das ligaes a outros stios ou objectos

Se esta opo estiver seleccionada, um zoom aparece quando o ponteiro do rato
aponta um objecto que distribui a um endereo remoto, ou um objecto distribudo
por um endereo remoto (somente no caso em que este endereo remoto possa ser
identificado entre os endereos disponveis nos stios conectados). O zoom assim
exibido apresenta os objectos da distribuio remota em relao ao objecto apontado.

anterior ser exbido quando o ponteiro do rato indicar um objecto.
Estado das licenas

Um CCD limitado fisicamente quanto ao nmero de CCS que pode servir. Cada vez que
um CCS conectado ao CCD, um acesso monopolizado. Um CCD dispe no mximo de
3-28
Operao da estao
30 acessos. Quando um utilizador do CCS regista-se, uma licena utilizada. O nmero de

licenas disponveis memorizado no CCD.
A janela "Estado das licenas" visualiza a atribuio das licenas e dos acessos ao(s) stio(s)
disponvel(eis.) Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPO REAL a opo
Licenas .
Exemplo de exibio (multi-stios):
Seleccionar o stio a observar:
Seleccionar na lista o stio cuja atribuio das licenas e acessos deve ser visualizado.
Actualizar
Clicar sobre este boto activa a actualizao dos dados da janela. A data da ltima
actualizao indicada esquerda deste boto.
Licenas livres
Esta lista indica o nmero de licenas e acessos livres. Os diferentes tipos de licenas
identificveis so:
Mono-stio
Esta licena permite a um CCS conectar-se a um PCX de cada vez.
Multi-stios
Esta licena permite a um CCS multi-stios conectar-se a vrios PCX simultaneamente
(10 no mximo).
A licena obtida no "Stio Servidor de Licena Multi-stios", conforme a ordem definida
na janela "Separador Rede" (ver captulo Configurao - 4 Rede). Uma vez obtida a
licena, o CCS autorizado a conectar-se a outros stios.
CCS Light
No disponvel actualmente.
3-29
Captulo
Operao da estao
RTI
Esta licena utilizada se o CCS servir de interface a uma ou mais aplicaes do tipo
RTI (Real Time Interface). Ex.: gestor externo de afixadores murais.
Acesso porta 2538

Este tipo de acesso destinado aos 15 primeiros acessos utilizados no PCX.
Acesso porta 2543

Este tipo de acesso destinado aos acessos 15 a 30 utilizados no PCX.
Licenas utilizadas
Esta tabela informa sobre as licenas e acessos utilizados no stio considerado. Para cada
tipo de acesso e de licena, indicado o nome da estao na rede, o nome do supervisor
registado e o nmero da porta utilizada.
Em certos casos, este ltimo valor pode no estar informado: licena multi-stios via
conexes fugitivas ou CCS fechado sem ter podido devolver sua licena. A possesso
ento memorizada no PCX durante um perodo configurvel.
3.3
Incidentes
A janela Incidentes exibe mensagens que ajudam o utilizador a compreender os eventuais
maus funcionamentos da estao de superviso. Estas anomalias concernem principalmente
a configurao e as conexes ao PCX. A janela pode conter cerca de 800 mensagens. Para
alm deste nmero, o software elimina as 50 primeiras mensagens da lista. Esta operao
assinalada na mesma janela por uma mensagem. Cada mensagem precedida pelo seu
registo horrio. A janela iconizvel mas reaparece ao ocorrer um novo incidente. Esta
funcionalidade pode ser parametrizada (ver captulo Configurao - 4 Opes ) .
Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPO REAL a opo Incidentes .
Exemplo de exibio:
3-30
Operao da estao
3.4
Alarmes
A janela Alarmes destinada memorizao e visualizao dos diferentes alarmes do
CCD. Trs nveis de eventos esto representados. Para aceder a essa janela, seleccionar no
menu TEMPO REAL a opo Alarmes . Esta janela pode ser reduzida por meio de um
clique sobre o boto
. Se a janela for fechada pelo utilizador (clicar sobre o boto
),
esta reaparece ao ocorrer um novo alarme. Esta funcionalidade pode ser parametrizada (ver
captulo Configurao - 4 Opes).
Exemplo de exibio:
Alarmes
Esta lista contm os alarmes de alto nvel. O nmero de eventos memorizados (100 por stio
no mximo) indicado num crculo vermelho.
Alertas
As alertas concernem apenas as ultrapassagens dos limiares definidos para os feixes, pilotos,
FE, GP e agentes. O nmero de eventos memorizados (100 por stio no mximo) indicado
num crculo amarelo.
Indicaes
As indicaes so mensagens emitidas aps a criao, modificao ou eliminao de um

objecto do CCD. No caso de uma transio de um calendrio, uma indicao emitida um
minuto antes. O nmero de eventos memorizados (100 por stio no mximo) indicado num
crculo azul.
Quando um evento seleccionado numa das listas por meio do rato, ele exibido na faixa
situada na parte inferior da janela. Isto til para a leitura, principalmente se outros eventos
ocorrerem entretempo.
Boto
Clicar sobre este boto activa a exibio da janela (Configurao ou Tempo Teal) relativa
ao evento seleccionado na faixa inferior. Este boto activo somente se um evento estiver
exbido na faixa inferior e se existir uma ligao a uma janela para esse evento.
Boto
Clicar sobre este boto para exibir a janela de armazenamento dos incidentes. Os incidentes
presentes nesta janela so guardados em forma de um ficheiro de texto que possvel
consultar com um editor ou com Excel .
Boto
Clicar sobre este boto activa a eliminao do evento seleccionado.
3-31
Captulo
Operao da estao
Boto
Clicar sobre este boto activa a eliminao de todos os eventos (alarmes, alertas e
indicaes).
3.5
Feixes
Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPS REL o comando Faisceau
(Feixe).
Exemplo de exibio:
Esta janela informa sobre o estado em tempo real de um feixe. Utilizar a lista para seleccionar
o feixe a observar pelo nome ou pelo nmero, em funo do boto de opo seleccionado,
Nom ou Numro. Para aceder directamente configurao do feixe, clicar sobre o boto
Configuration du faisceau... (Configurao de um feixe). .
Tempo real
3-32
N total de linhas
o nmero de linhas que constituem o feixe.
Linhas livres
o nmero de linhas livres do feixe.
Linhas HS
o nmero de linhas declaradas fora de servio pelo PCX.
Linhas ocupadas ACD

o nmero de linhas ocupadas por uma comunicao ACD.
Linhas ocupadas privado

o nmero de linhas ocupadas por comunicaes privadas.
Taxa de ocupao em %
Operao da estao
a relao entre nmero total de linhas ocupadas e fora de servio / nmero total de
linhas. Esta relao expressa em percentagem.
Alerta
Este indicador informa o utilizador sobre o nmero de alertas emitidas pelo sistema a respeito
deste feixe. Este nmero, entre 1 e 100, exibido num crculo de cor amarela. Se nenhuma
alerta ocorreu a respeito deste feixe, o crculo exibido a verde (ver 3.4 : Alarmes) . Clicar
sobre o crculo quando este exibido a amarelo activa a exibio da lista das alertas para
este objecto. Fazer duplo clique sobre um incidente dessa lista para elimin-lo. Para fechar
a lista, clicar novamente sobre o crculo amarelo.
3.6
QS pilotos
Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPO REAL a opo QS Pilotos .
Exemplo de exibio:
3-33
Captulo
Operao da estao
A janela Qualidade de servio dos pilotos informa, para cada piloto, a qualidade de servio,
a eficincia e o tempo mdio de espera para as chamadas atendidas. possvel visualizar
simultaneamente at 8 pilotos, entre aqueles acessveis ao utilizador da estao. As
informaes so calculadas em funo do POS e a janela actualizada no perodo em tempo
real. A apresentao das listas Pilotos pode ser feita por nome ou por nmero, em funo
do boto Nome ou do boto Nmero . Seleccione nessas listas os pilotos a observar.
QS
a percentagem do nmero de chamadas que foram processadas num prazo inferior ao

fixado na configurao do piloto (ver captulo Configurao - 1 Configurao dos pilotos
3-34
Operao da estao
temps de rponse inf. ) (Tempo de resposta inferior a ...). A significao das cores do
indicador :
Verde: a taxa de qualidade de servio igual ou superior ao limiar de alerta determinado

para este piloto (ver captulo Configurao - 1 Configurao dos pilotos % des appels
avec) (% das chamadas com).
Amarelo: a taxa de qualidade de servio inferior ao limiar de alerta determinado para

este piloto (ver captulo Configurao - 1 Configurao dos pilotos % des appels
avec) mas sempre superior ou igual a 0,8 vezes esse limiar .
Vermelho: a taxa de qualidade de servio inferior a 0,8 vezes o limiar de alerta

determinado para este piloto (ver captulo Configurao - 1 Configurao dos pilotos
% des appels avec) (% das chamadas com ...)
Gris : a taxa No Aplicvel (N.A.) pois no houve chamadas provenientes desse piloto
durante o POS ou o campo tempo de resposta inferior a no foi informado 3.5 :
Feixes (ver captulo Configurao - 1 Configurao dos pilotos).
Efic.
a percentagem do nmero de chamadas tratadas em relao ao nmero de chamadas

recebidas pelo piloto.
A significao das cores do indicador de eficincia :
Verde: a taxa de eficincia superior ou igual ao limiar de alerta determinado para este
piloto (ver captulo Configurao - 1 Configurao dos pilotos). Tambm exibido a
verde quando nenhuma chamada foi recebida durante o Perodo de Observao do
Supervisor.
Amarelo: a taxa de eficincia inferior ao limiar de alerta determinado para este piloto
(ver captulo Configurao - 1 Configurao dos pilotos), mas sempre superior ou igual
a 0,8 vezes esse limiar.
Vermelho: a taxa de eficincia inferior a 0,8 vezes o limiar de alerta determinado para
este piloto (ver captulo Configurao - 1 Configurao dos pilotos).
Cinzento: a taxa No Aplicvel (N.A.) pois no houve chamadas recebidas durante o

POS.
TMA
o tempo mdio de espera das chamadas atendidas. Este tempo engloba o tempo de
espera na FE e o tempo total de toque no grupo, excepto o tempo de difuso do guia de
apresentao.
3.7
Estado em tempo real de um filtro

Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPO REAL a opo Filtro .
Sendo essa janela sensivelmente a mesma que a janela "Etat temps rel d'un pilote" (Estado
em tempo real de um piloto), proceder como no 3.5 : Feixes ).
Observao:
- os campos Etat (Estado) e Rgle (Regra), presentes na janela "Etat temps rel d'un
pilote" (Estado em tempo real de um piloto) no esto disponveis na janela "Etat temps
rel d'un filtre" (Estado em tempo real de um filtro),
- a funcionalidade Assitance la navigation (Assistncia navegao), disponvel na
janela "Etat temps rel d'un pilote", no disponibilizada na janela "Etat temps rel d'un
filtre".
3-35
Captulo
3.8
Operao da estao
Estado em tempo real de um piloto

Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPS REL a opo Pilote (Piloto).
Exemplo de exibio:
Seleccionar na lista Pilote um piloto (ou um super/hiperpiloto exibido em negrito). Esta lista
pode ser ordenada por nome ou por nmero de piloto, em funo do boto seleccionado,
Nom ou Numro. As informaes apresentadas nas reas e calculadas com base no POS
(contadores, tabelas ou grficos) so actualizadas em funo da frequncia de actualizao
dos dados no POS (ver captulo Configurao - 4 Tempo real). As chamadas em curso
no so contabilizadas. Para aceder directamente janela de configurao deste piloto, clicar
sobre o boto Configuration du pilote... (Configurao do piloto). .
3-36
Operao da estao
QS
A significao deste indicador idntica quela j apresentada captulo Configurao - 3

Configurao do encaminhamento de chamadas).
Efic.
A significao deste indicador idntica quela j apresentada captulo Configurao - 3

Configurao do encaminhamento de chamadas).
Regra
Indica a regra de encaminhamento de chamadas utilizada pelo piloto.
Estado
o estado do piloto. As alternativas possveis so: Em servio , Reenvio Geral e

Bloqueado.
Repartio das chamadas sobre o POS (XX min)
Este grfico exibe os tempos de espera antes da anulao do chamador ou antes da

entrada em conversao, isto em funo do estado dos botes Rpartition d'attente
(Repartio da espera). Os tempos de espera so representados por uma sequncia de
intervalos (Exemplo: 2 a 4 segundos, 4 a 15 segundos, etc. ). Os intervalos so modificveis
independentemente uns dos outros pelo instalador, por passos de 1 a 32768 segundos,
permitindo assim a realizao de uma escala no linear. inicializao, os intervalos de
durao so: 0 - 2 s, 2 -5 s, 5 - 10 s, 10 - 20 s, 20 - 30 s, 30 - 45 s, 45 - 60 s, 1 - 1 min 30,
1 min 30 - 2 min, 2 - 3 min, 3 min e mais. Os resultados so calculados com base no POS
e actualizados em funo da frequncia de actualizao dos dados no POS (ver captulo
Configurao - 4 Tempo real). O valor do POS, definido pela gesto, exibido no rtulo
da rea.
Distribuio de esperas
Antes de abandono
Se este boto for seleccionado, o grfico indica o nmero de chamadas que
abandonaram uma fila de espera ou durante o toque, em relao a um intervalo
de espera.
Antes da conversao
Se este boto for seleccionado, o grfico indica o nmero de chamadas que foram
atendidas por um agente (tenham elas esperado ou no numa FE), em relao a
um intervalo de espera.
Estilo de grfico
Acumulado
Se esta opo est seleccionada, cada intervalo de tempo de espera do grfico
indica a soma do nmero de chamadas para este intervalo e das chamadas dos
intervalos anteriores. Esta apresentao facilita a leitura do nmero de chamadas
que obtiveram uma resposta antes de xx segundos.
No acumulado
Se este boto for seleccionado, cada intervalo de tempo de espera do grfico indica
a soma do nmero de chamadas para este intervalo. Esta apresentao indica a
evoluo do tempo de espera das chamadas.
Estatsticas sobre o POS (XX min)
Esta rea agrupa as estatsticas calculadas com base POS e actualizadas em funo da
frequncia de actualizao dos dados sobre o POS (ver captulo Configurao - 4 Tempo
real), As chamadas em curso no so contabilizadas.
Nmero de chamadas recebidas
3-37
Captulo
Operao da estao
Trata-se do nmero de chamadas recebidas pelo piloto, qualquer que seja o seu estado.
Uma mesma comunicao pode ser contabilizada vrias vezes sobre diferentes pilotos,
se a mesma for objecto de uma transferncia por um agente para outro piloto.
Nota: esse nmero pode levar em conta o tipo das chamadas.
Inclusive RVG / Bloqueado

o nmero de chamadas recebidas pelo piloto quando este est em desvio geral ou
bloqueado.
Nmero de chamadas processadas

o nmero de chamadas recebidas pelo piloto e que foram tratadas por um agente ACD.
Nmero de chamadas abandonadas

o nmero de chamadas recebidas pelo piloto que abandonaram antes de passar
conversao com um agente ACD.
N de dissuases
o nmero de chamadas recebidas pelo piloto que foram dirigidas para uma FE do tipo
dissuaso.
N chamadas em ajuda mtua

o nmero de chamadas recebidas pelo piloto que foram dirigidas a uma FE do tipo
ajuda mtua.
Tempo mx. antes da conversao

o mais longo tempo de espera atingido por uma chamada recebida pelo piloto e tratada
por um agente ACD.
Transbordo em fila
o nmero de chamadas recebidas pelo piloto que foram dirigidas a um endereo do
PCX aps terem ultrapassado o tempo de espera.
Excesso em toque
o nmero de chamadas recebidas pelo piloto que foram dirigidas a um endereo do
PCX aps terem ultrapassado o tempo de toque num GT agente.
N em GT remoto
o nmero de chamadas em comunicao ACD com um GT remoto.
Tempo real em nmero de chamadas
Esta rea exibe oito contadores em tempo real que caracterizam o estado do piloto.
Chamadas em curso
o conjunto das chamadas recebidas pelo piloto, com excepo das que foram
recebidas em estado RVG/Bloqueado.
Chamadas em espera
o nmero de chamadas recebidas pelo piloto (directamente ou no), em espera numa
FE e que no foram distribudas a um agente. Este valor decrementado quando uma
chamada desse tipo libertada pelo chamador, encaminhada ao fim do tempo espera a
um endereo do PCX, ou assim que o telefone de um agente toca para essa chamada.
Chamadas em toque
o nmero de chamadas recebidas pelo piloto (directamente ou no), em toque sobre
um agente. Este valor decrementado quando uma chamada deste tipo libertada
pelo chamador, encaminhada ao fim do tempo de espera a um endereo do PCX,
interceptada, ou processada por um agente ACD.
3-38
Operao da estao
Chamadas em conversao
o nmero de chamadas recebidas pelo piloto (directamente ou no) que foram
processadas por um agente ou um SVI, aps ter transitado por uma FE. Este valor
decrementado quando uma chamada deste tipo libertada, transferida a um piloto, a
um agente conectado mas no atribudo, ou transferida a um telefone no ACD ou a
uma operadora.
Chamadas em dissuaso
o nmero de chamadas recebidas pelo piloto (directamente ou no), que transitaram
por uma FE do tipo dissuaso. Este valor decrementado quando uma chamada deste
tipo libertada automaticamente ou pelo chamador.
Chamadas em ajuda mtua

o nmero de chamadas provenientes desse piloto (directamente ou no), que
transitaram por uma FE do tipo dissuaso. Este valor decrementado quando uma
chamada deste tipo libertada automaticamente ou pelo chamador.
Chamadas recebidas RVG / Bloqueado

o nmero de chamadas recebidas pelo piloto em estado de desvio geral ou bloqueado.
Este valor decrementado quando uma chamada deste tipo libertada pelo chamador
ou pela ACD.
Se, para o piloto em RVG ou bloqueado, uma chamada for distribuda atravs de
uma regra, este contador incrementado, assim como alguns outros contadores (ver
contadores anteriores).
Exemplo: Uma chamada proveniente de um piloto em RVG e distribuida sobre um agente, que
responde, incrementar os contadores Chamadas em conversao e Chamadas recebidas
RVG/ Bloqueado.
Chamadas em GT remoto
o nmero de chamadas em comunicao ACD com um GT remoto.
Assistncia navegao
Apontar este cone activa a exibio, em fundo verde, de uma janela de assistncia sobre o
objecto (neste caso, um piloto).
3-39
Captulo
Operao da estao
Figura 3.2 : Exemplo de exibio de uma janela de assistncia navegao

A distribuio (a montante e a jusante) do objecto representada de forma idntica do
navegador.
Alerta
Este indicador informa o utilizador sobre o nmero de alertas emitidas pelo sistema com
respeito este piloto. Este valor, entre 1 e 100, exibido num crculo amarelo. No caso de um
hiperobjecto, esse valor pode ser superior a 100. Se nenhuma alerta concerne esse piloto, o
crculo exibido a verde (voir 3.4 : Alarmes ) Clicar sobre o crculo quando este exibido
a amarelo activa a exibio da lista das alertas para este objecto. Fazer duplo clique sobre
um incidente dessa lista para elimin-lo. Para fechar a lista, clicar novamente sobre o crculo
amarelo.
3.9
Estado em tempo real de uma fila de espera

Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPS REL a opo File et Salle d'Attente
(Fila e sala de espera).
Exemplo de exibio:
3-40
Operao da estao
Seleccionar na lista File d'attente (Fila de espera) a FE em questo ou a super/hiper FE

exibida em negrito. Essa lista pode ser ordenada por nome ou por nmero de FE, em funo
da seleco do boto Nome ou do boto Numro . O tipo e o estado da FE/SE so
exibidos nos campos Type (Tipo) e Etat (Estado).
possvel aceder directamente janela de configurao da FE/SE (ver captulo Configurao
- 2 Configurao das filas e salas de espera) clicando sobre o boto Config FA/SA
(Configurao da FE ou SE).
Nmero de chamadas por piloto: (POS: XX min)
Esta rea exibe a repartio das chamadas que transitaram pela fila de espera, em funo
do piloto de provenincia. As chamadas em curso no so contabilizadas. Os clculos so
efectuados em relao ao POS (Perodo de Observao do Supervisor) e actualizados
segundo a frequncia de actualizao dos dados sobre o POS (veja captulo Configurao
- 4 Tempo real). Os resultados so exibidos em forma de diagrama circular, conforme a
configurao efectuada no menu de personalizao da representao grfica (ver captulo
Configurao - 4 Representao grfica). O atalho
permite um acesso rpido a esse
menu. Caso a FE tenha sido criada h menos de cinco minutos, o grfico exibe a mensagem
Service actuellement inaccessible (Servio actualmente inacessvel).
Se a FE foi criada h um tempo compreendido entre 5 minutos e a durao do POS, o grfico
exibe a mensagem Servio inacessvel em POS sup. a XX min., XX sendo a durao do
POS indicada entre parnteses.
Estatsticas sobre o POS (XX min)
3-41
Captulo
Operao da estao
As informaes exibidas nesta rea so calculadas com base no POS e actualizadas em

funo a frequncia de actualizao dos dados sobre o POS (ver captulo Configurao - 4
Tempo real).
Tempo mdio espera por chamada

a mdia dos tempos de espera das chamadas que transitaram por esta FE.
N de chamadas
o nmero de chamadas que transitaram por esta FE.
Espera mxima
o mais longo tempo de espera atingido por uma chamada que transitou por esta FE.
Tempo real
As informaes exibidas nesta rea so actualizadas pelo perodo em tempo real.
Nmero de chamadas em espera

o nmero de chamadas presentes na fila de espera. Este comando s visvel se a
FE for do tipo normal.
Nm. de agentes atendendo essa FE/SE

o nmero de agentes presentes nos GT que atendem esta FE/SE. Para uma SE, esse
contador leva em conta somente os agentes com ao menos uma competncia activada,
atribudos a um dos GT distribudos pela SE e que no estejam em retirada.
Espera previsvel
A espera previsvel um prazo calculado pelo sistema em funo da espera mdia
sofrida pelas chamadas na FE. Est associada chamada mais recentemente chegada
FE. Este comando s visvel se a FE for do tipo normal.
Para uma SE, trata-se da mxima espera previsvel.
Tempo de espera
o tempo de espera da mais antiga das chamadas presentes na fila (chamada cabea
da fila). O valor exibido sobre fundo amarelo quando o tempo de espera superior ao
especificado na gesto da FE (ver captulo Configurao - 2 Configurao das filas
e salas de espera Seuil d'alerte pour l'attente (Limiar de alerta para a espera). Este
comando s visvel se a FE for do tipo normal.
Taxa de enchimento
Para uma FE, a relao: entre espera previsvel e espera mxima. Esta relao
expressa em percentagem, sendo 100% a durao da espera mxima.
Para uma SE, a relao: entre mxima espera previsvel e espera mxima. Essa
relao expressa em percentagem. Uma taxa de enchimento superior a 100 % no
significa que a SE ser considerada como saturada por uma chamada a entrar.
Assistncia navegao
Quando o rato aponta este cone, uma janela de assistncia sobre o objecto, neste caso
um piloto, exibida sobre fundo azul. A distribuio (a montante e a jusante) do objecto
representada de forma idntica do navegador.
Alerta
Este indicador informa o utilizador do nmero de alertas emitidos pelo sistema relacionadas
com esta FE. Este valor, entre 1 e 100, exibido num crculo amarelo. No caso de um
hiperobjecto, esse valor pode ser superior a 100. Se nenhuma alerta estiver relacionada a
esta FE, o crculo verde (ver 3.4 : Alarmes). Clicar sobre o crculo quando este exibido
amarelo.
3-42
Operao da estao
Chamadas em espera
Quando uma SE est seleccionada, esse boto permite exibir derectamente a janela
Chamadas em espera.
Exemplo de exibio:
Esta janela permite:
aos administradores verificar que os scripts ALB funcionam conforme a inteno do seu
autor.
aos supervisores observar as chamadas presentes na sala de espera que requerem

competncias disponveis nas equipas que supervisam.
Entretanto, no se trata de uma janela em tempo real clssica pois os dados no so

actualizados automaticamente em tempo real, como na maioria das outras janelas deste
tipo. A quantidade de dados a exibir grande e esses dados podem ser modificados
rapidamente. Portanto, a actualizao efectuada somente a pedido do utilizador. Para
poder examin-los, clicar sobre o boto Actualiser (Actualizar).
Um filtro temporrio pode ser criado. Para isto, clicar sobre o boto Crer un filtre temporaire
(Criar um filtro temporrio): o procedimento idntico ao da configurao dos agentes ou das
equipas (ver captulo Configurao - 2 Configurao das equipas).
3.10
Estado em tempo real de um GP Agentes / SVI / Equipa

A partir da verso 4.5, o CCS unifica as 2 janelas em tempo real seguintes:
-
GP Agentes / SVI
Equipa.
Isto permite janela GT Agente / SVI dispor do modo de apresentao por cones dos
agentes.
3-43
Captulo
Operao da estao
Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPS REL (TEMPO REAL) o comando
Groupe de traitement (Grupo de Processamento) e clicar sobre a opo GT
Agents/SVI/Equipe .
Exemplo de exibio em forma de tabela:
Este boto selecciona a exibio de cones de tamanho mdio. Os rtulos so exibidos

abaixo dos cones, sem seus ttulos. Cerca de 40 agentes podem assim ser visualizados.
3-44
Operao da estao
Nota: O nmero mximo de agentes podendo ser visualizados depende do nmero de rtulos
exibidos com os cones.
Este boto selecciona a exibio de cones pequenos. Neste caso, s os cinco primeiros
rtulos podem ser exibidos. Estes aparecem direita dos cones e sem o ttulo. Cerca
de 45 agentes podem assim ser visualizados.
Nota: O nmero mximo de agentes podendo ser visualizados depende do nmero de rtulos
exibidos com os cones.
Este boto selecciona a exibio dos agentes em forma de tabela.
Este boto activa um zoom sobre a informao de tipo "Outro Media".
Este boto activa a exibio de uma janela de informaes suplementares quando o

ponteiro do rato aponta o cone ou o rtulo de um agente. (ver figura 3.3 : Informaes
suplementares ).
Este boto comanda a exibio dos rtulos.
Este boto comanda a exibio dos agentes no estado desconectado.
Atalho para o separador "Temps rel GT/Equipe (Tempo real GT/Equipa) da janela
"Personnaliser..." (Personalizar)
Seleccionar no menu o GT, o super/hiper GT exibido em negrito ou uma equipa e escolher a
ordenao dessa lista: por nome atravs do boto
ou por nmero de GT atravs do boto
. O tipo e o estado do GT so exibidos nos campos Tipo do Gt e Estado do GT.

Seleccionar um modo de apresentao:
-
modo de tabela e estatsticas:
modo de cones: pequenos
, mdios
ou grandes
Observao: possvel aceder directamente janela de configurao do GT (ver captulo

Configurao - 2 Configurao dos grupos de processamento), do agente (ver captulo
Configurao - 2 Configurao dos agentes) ou das equipas (ver captulo Configurao - 2
Configurao das equipas). Para isto, clicar sobre um dos botes Configuration du GT...
(Configurao do GT) ou Configuration des Agents... (Configurao dos agentes). .
1. Modo de tabela e estatsticas:
Estado dos agentes em tempo real
3-45
Captulo
Operao da estao
Esta rea indica os agentes atribudos ao grupo. possvel visualizar at 300 agentes. A partir
de 21 agentes no grupo, a largura da janela aumenta, ou ento uma barra de deslocamento
aparece direita, de forma a permitir a visualizao dos outros agentes. A lista dos agentes
ou
. A actualizao
pode ser ordenada por nome ou por nmero, atravs dos botes
das informaes desta janela se faz segundo o perodo tempo real. Fazer duplo clique sobre
a linha de um agente activa a exibio da janela Estado tempo real desse agente:
Nome recurso / Nmero recurso

o nome ou o nmero do recurso do GT (agente, SVI, etc.).
No caso de um agente em retirada, o rtulo exibido sobre fundo azul.
Estado
o estado telefnico do agente. As diferentes situaes possveis so:
Livre: o agente est livre,
Falsa chamada: o microtelefone est fora do descanso, mas no h conversao,
Fora de servio: o equipamento do telefone foi declarado fora de servio pelo PCX,
Sonn. (Toque) ACD: o telefone do agente est em toque ACD,
Conv. ACD: o agente est em comunicao ACD,
Conv. ACD a sair: o agente efectua uma comunicao ACD a sair,
Consult. ACD: o agente efectua uma dupla chamada durante uma comunicao
ACD,
Ajuda: o agente est em pedido de ajuda,
Conf. ACD: o agente est em conferncia a trs e um enlace ACD utilizado,
Transaco: o agente est a marcar um cdigo de transao no telefone,
Pausa: o agente est em pausa entre duas chamadas ACD,
Wrap-up: o agente se encontra em Wrap-up,
Escuta discr.: no caso de um agente, este escutado discretamente por um

supervisor; no caso de um supervisor, este escuta discretamente um agente,
Gravao: a comunicao do agente est sendo gravada por um correio vocal,
Em espera: o agente foi posto em espera por um correspondente local,
Marcao: o agente levantou o microtelefone e est em fase de marcao,
Sonn. (Toque) Priv: o telefone do agente est em toque quando de uma chamada
privada a entrar,
Conv. Pri. Loc.: o agente efectua uma comunicao privada local,
Conv. Pri. Ext.: o agente efectua uma comunicao privada externa,
Consult. priv.: o agente efectua uma dupla chamada durante uma comunicao
privada,
Conf. priv : o agente est em conferncia a trs e nenhum enlace ACD utilizado,
Tonalidade oc: o agente recebe uma tonalidade de ocupao aps o correspondente

ter desligado ou se o nmero que marcou est ocupado,
Reservado Op.: o telefone do agente foi reservado por uma operadora,
Este rtulo exibido sobre fundo amarelo em caso de alertas relativas ao agente.
Estas alertas podem ser:
3-46
Operao da estao
durao de conversao mn. e mx., durao de wrap-up (gesto ao nvel do

piloto),
durao de toque,
nmero de no respostas,
durao de retirada e durao de uma comunicao privada (gesto ao nvel do

GT).
O fundo amarelo permanece at a prxima mudana de estado.
Estado desde
o tempo durante o qual o agente continua no estado acima mencionado.
Podem ser acrescentadas outras informaes a pedido .
Quando a opo
est validadada na barra de ferramentas, apontar com o rato a linha
de um agente activa a exibio de uma linha de informaes complementares.
Exemplo de exibio:
3-47
Captulo
Operao da estao
Figura 3.3 : Informaes suplementares

Por defeito, estas informaes so: o nome (ou o nmero), o estado telefnico, a durao
do estado indicado, o estado de servio, o nome do piloto a partir do qual veio a chamada,
o nome da FE pela qual a chamada transitou.
Outras informaes podem ser acrescentadas (9 sobre 23 no mximo) ou eliminadas a
pedido .
As informaes disponveis so:
3-48
Nome de recurso,
Nmero de recurso,
Operao da estao
Data de Logon: data em que o agente se conectou,
Estado servio,
Estado : estado telefnico do agente,
Piloto: nome do piloto de provenincia da chamada,
FE: nome da FE pela qual a chamada transitou,
Nmero de retiradas: nmero de retiradas aps a conexo do agente,
Estado desde: tempo durante o qual o agente continua no estado acima

mencionado,
Tempo de com.: durao a partir do incio da comunicao,
Acumul/chamad: durao acumulada do estado telefnico actual desde o incio da

chamada,
Tempo de logon durao desde a conexo do agente,
Tempo de retirada: durao em posio de retirada desde a conexo do agente,
Nm. cham. Priv.: nmero de chamadas privadas desde a conexo do agente,
Tempo Priv: durao das comunicaes privadas desde a conexo do agente,
N ACD atendida: nmero de chamadas ACD atendidas desde a conexo do agente,
N ACE a sair: nmero de chamadas ACD a sair desde a conexo do agente,
N ACD anuladas: nmero de chamadas ACD rejeitadas desde a conexo do

agente,
N ACD interc.: nmero de chamadas ACD interceptadas desde a conexo do

agente,
N ACD transf : nmero de chamadas ACD transferidas desde a conexo do agente,
Piloto Estat: nome do piloto estatstico de provenincia da chamada, se houver,
Pil Stat ou Pilote: nome do piloto estatstico ou do piloto de provenincia da

chamada,
N de posto actual: nmero do posto no qual o agente efectuou logon,
Outra media: exibe uma rea comportando cones que permitem activar zooms
sobre as chamadas especiais, por exemplo: chamadas ACR, chamadas de
campanha a sair,
GT actual: GT actual ao qual o agente est atribudo, informao pertinente

sobretudo para os super/hiper objectos e as equipas.
est seleccionada e os cones so exibidos na
Para alm disto, se a opo
coluna "Outro media", um zoom iniciado quando o ponteiro do rato aponta
um cone. Esse zoom fornece informaes adicionais especficas do tipo de
chamada (ex.: um tringulo turquesa indica uma comunicao ACR. O zoom
ento activado, apresentando detalhes sobre as caracatersticas ACR dessa
comunicao. Os dados exibidos no zoom ACR so configurveis no separador
"Zoom ACR" da janela "Personnaliser...".
Estatsticas
Esta rea exibe um grfico das esperas em tempo real ou uma tabela de contadores
personalizveis. A selecco efectuada a partir da lista situada na parte inferior.
Evoluo das esperas (10 min)
3-49
Captulo
Operao da estao
Este grfico indica o nmero total de chamadas em espera na(s) FE que podem ser
atendidas por este GP. O grfico actualizado a cada trs segundos (intervalo no
modificvel) e exibe as variaes dos ltimos 10 minutos.
Estatsticas personalizadas do GT ou da equipa

Exemplo de exibio:
A tabela permite visualizar 10 contadores do GT escolhidos entre os propostos na lista:

Em funo do tipo de GT, esses contadores so:
GT Agente / GT Equipa
GP SVI
Chamadas a entrar
Nmero de agentes em retirada
3-50
Nmero de recursos em retirada
Operao da estao
GT Agente / GT Equipa
GP SVI
Nmero de agentes em com. privada

Nmero de agentes em com. ACD
Nmero de recursos em com. ACD
Nmero de agentes em toque ACD
Nmero de recursos em toque ACD
Nmero de agentes em conversao

ACD
Nmero de recursos em conversao

ACD
Nmero de agentes em wrapup/transao

Nmero de agentes em pausa
Nmero de agentes ocupados (total)
Nmero de agentes atribudos (total)
Nmero de agentes livres (total)
Nmero de agentes livres (fora retiradas)
Nmero de recursos livres
Nmero de agentes logged (fora

retiradas)
* QS sobre: Lista
* QS sobre: Lista
* Eficincia sobre: Lista
* Eficincia sobre: Lista
* Tempo de espera de: Lista
* Tempo de espera de: Lista
* Nmero de chamadas em: Lista
* Nmero de chamadas em: Lista
Pior QS lista pilotos
Pior QS lista pilotos
Menor eficincia lista pilotos
Menor eficincia lista pilotos
Melhor QS sobre lista pilotos
Melhor QS sobre lista pilotos
Maior eficincia na lista pilotos
Maior eficincia na lista pilotos
Espera previsvel em: Lista
Espera previsvel em: Lista
Mais longa espera na lista FE
Mais longa espera na lista FE
Observao: * Para estes contadores, um sub-nvel permite seleccionar um contador relativo a

todos os objectos, ou ento um objecto particular pertencente arborescncia a montante deste
GT. Para isso, seleccionar primeiro o comando. Seleccionar novamente o mesmo comandoa
activa a exibio da lista dos objectos acessveis. Seleccionar o objecto em questo. Para aceder
novamente lista inicial dos contadores, seleccionar o comando <:fc 1>Retour au menu<:/fc>
(Voltar ao menu).
Agentes em servio
Agora
o nmero de agentes atribudos a um GT, sem contar aqueles em retirada. Este nmero
actualizado segundo o perodo de tempo real.
ETP (POS XX min)
3-51
Captulo
Operao da estao
O Equivalente Tempo Completo o nmero mdio de agentes atribudos a GT que no

esto em retirada. Este nmero calculado sobre a durao do POS e actualizado
segundo o perodo de tempo real.
Alerta
Este indicador informa o utilizador sobre o nmero de alertas emitidas pelo sistema em
relao a um agente do GT. Este valor, entre 1 e 100, exibido num crculo amarelo. No
caso de um hiperobjecto, esse valor pode ser superior a 100. Se nenhuma alerta concerne
esse GT, o crculo exibido a verde (voir 3.4 : Alarmes ) Clicar sobre o crculo quando
este exibido a amarelo activa a exibio da lista das alertas para este objecto. Fazer duplo
clique sobre um incidente dessa lista para elimin-lo. Para fechar a lista, clicar novamente
sobre o crculo amarelo.
Assistncia navegao
Quando o rato aponta este cone, uma janela de assistncia sobre o objecto, neste caso um
piloto, exibida sobre fundo azul
navegador.
Rpartition Ressource... (Repartio de recurso)

Clicar sobre este boto activa a exibio de uma janela de anlise da repartio das
chamadas em funo dos diferentes pilotos.
Exemplo de exibio:
3-52
Operao da estao
GT Agentes
O nome do GT exibido na lista GT Agentes. A apresentao desta lista pode ser
realizada por nome ou por nmero, em funo do boto Nome ou do boto Nmero.
Estatsticas grficas sobre o POS

Os dados dessa rea so calculados com base no POS e actualizados a cada perodo
de 10 vezes o perodo tempo real (ver captulo Configurao - 4 Tempo real).
Um clique com o boto direito do rato permite seleccionar no menu de contexto
o modo de representao ("Tableau" (Tabela), "Reprsentation circulaire 2D"
(Representao circular 2D), "Reprsentation circulaire 3D" (Representao circular
3D), "Reprsentation en bar 2D" (Representao em bar 2D) ou "Reprsentation en bar
3D" (Representao em bar 3D)), bem como as estatsticas apresentadas:
Cumul du temps agent (Acmulo do tempo agente)

A repartio se faz em funo dos seguintes estados: "Sonnerie ACD" (Toque ACD),
"Convers.ACD" (Conversao ACD), "Wrap-up Tr." (somente se o recurso um
agente), "Pause" (somente se o recurso um agente), "Dispo" (disponvel), "Priv et
Autre" (Privada e diversas), "Autres Pil." (outros pilotos). As duraes so expressas
em minutos, segundos, ou em horas, minutos, segundos.
Cumul du temps agent en % (Acmulo do tempo agente em %)
3-53
Captulo
Operao da estao
A repartio idntica anterior, mas os valores so expressos em percentagem.
Tempo mdio por chamada

a durao mdia de uma comunicao ACD cujas diferentes fases so: "Sonnerie
ACD" (Toque ACD), "Convers.ACD" (Conversao ACD), "Wrap-up Tr." (somente
se o recurso um agente), "Pause" (somente se o recurso um agente), "Priv et
Autre" (Privada e diversas). Estas informaes so teis para definir, por exemplo,
um perfil de comunicao ACD.
Repartio por pilotos do nmero de chamadas

o nmero de chamadas repartidas em funo dos pilotos de que provieram.
Repartio por pilotos da durao mdida por chamada

a durao mdia por chamada em funo dos pilotos de que provieram. Este
clculo facilita a comparao entre servios ACD com competncias diferentes.
Repartio por critrio

Ver 3.9 : Estado em tempo real de uma fila de espera .
Nota: Um clique sobre o atalho situado no canto inferior direito do grfico permite aceder
ao separador "Reprsentation graphique" da janela "Personnaliser..." a fim de modificar
a opo "Exploser les sections des reprsentations circulaires" (Explodir as seces de
representaes circulares) para esse grfico.
Configuration des Agents... (Configurao dos agentes)

Clicar sobre este boto activa a abertura da janela "Configuration Agent" (Configurao de
agentes), exibindo o GT ou a equipa seleccionados na rvore de seleco dos agentes.
Configuration du GT... (Configurao do GP)

O rtulo deste boto ("Configuration du GT..." ou "Configuration du Super GT..." ou
"Configuration de l'Hyper GT..." ou "Configuration de l'quipe...") actualizado em funo da
natureza do objecto seleccionado nessa jenela. Clicar sobre esse boto para abrir a janela
de configurao do objecto correspondente.
2. Modo de cones
Exemplo de exibio (cones mdios):
3-54
Operao da estao
A janela tempo real "GT Agents/SVI/Equipa" exibe o estado dos agentes em forma de cones
ou de uma tabela. O supervisor pode acrescentar informaes suplementares sob os cones
(ver captulo Configurao - 2 Configurao das equipas). Clicar sobre um cone de agente
com o boto direito do rato activa a exibio da janela Configurao do agente. Clicar com o
boto esquerdo activa a abertura da janela Tempo real agente.
Quando a opo
est validadada na barra de ferramentas, apontar com o rato a linha de
um agente activa a exibio de uma linha de informaes complementares.
Menu GT Agents/GT SVI/Equipe

Esta lista permite seleccionar o GT Agentes, GT SVI ou a Equipa a observar.
Este boto permite seleccionar a exibio dos cones grandes. Os rtulos so exibidos abaixo
dos cones. Cerca de 21 agentes podem assim ser visualizados.
Nota: O nmero mximo de agentes podendo ser visualizados depende do nmero de rtulos exibidos
com os cones (neste caso, 4 informaes).
3-55
Captulo
Operao da estao
Significao dos cones:

Para identificar rapidamente a actividade de uma equipa, seis cores de cones
representam seis estados bsicos chamados meta estados que so: Log Off,
ACD, Wrap Up Transaction, Pausa - Retiro, Dispo, Privado e Outros. As
cores dos meta-estados podem ser parametrizadas pelo supervisor. A cor dominante
dos cones de uma equipa indica deste modo a tendncia da actividade desta equipa.
Dentro um meta estado, o tipo de cone define mais precisamente a actividade de um
agente (ex: conversao ACD, escuta discreta ACD, etc.).
A repartio dos estados nos meta-estados e dos cones correspondentes :
Log Off
Desconectado
ACD
Gravao
Escuta discreta/Superviso
Conversao
ACD
Conferncia
ACD
Consulta ACD
Toque ACD
Wrap-up Tr.
Cdigo de
Atividade
3-56
Wrap up
Pausa Retiro
Operao da estao
Pause
Retiradas
Dispo
Livre
Privado e Outro
Ajuda
Marcao
Conferncia
privada
Desactivado
Consulta
privada
Espera
Conversao
privada
externa
Conversao
privada local
Bloq. Linha
Toque privado
Reserv. OP
rea das alertas

A zona das alertas representada por uma caixa de verificao situada na parte superior
esquerda do icne na qual exbido o nmero de incidentes.
3-57
Captulo
Operao da estao
Se a opo
est seleccionada, a lista dos alarmes de um agente visualizada quando o
aponatdor do rato aponta na zona das alertas do cone.
Exemplo de exibio
3.11
Estado em tempo real de um GP Outros

Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPS REEL o comando Groupe de
Traitement (Grupo de processamento) e o sub-comando GT Autres (GT outros).
Exemplo de exibio:
3-58
Operao da estao
Seleccionar na lista GT o GT (ou o super/hiper GT apresentado em negrito) em questo.

A apresentao desta lista pode ser realizada por nome ou por nmero, em funo do boto
Nome ou do boto Nmero. O tipo e o estado do GT so exibidos nos campos Tipo
do Gt e Estado do GT. As informaes apresentadas nas reas e calculadas com base
no POS (contadores, tabelas ou grficos) so actualizadas em funo da frequncia de
actualizao dos dados sobre o POS (ver ).
Observao: possvel aceder directamente janela de configurao do GT (ver captulo
Configurao - 2 Configurao dos outros grupos de processamento ) . Para isto, clicar sobre o
boto Configuration du GT... (Configurao do GT). .
Estatsticas grficas sobre o POS (XX min)

Esta rea exibe a repartio das chamadas processadas pelo GT, em funo do piloto
de provenincia. Os clculos so efectuados sobre o POS, cujo valor recordado entre
parnteses, e actualizados a cada perodo de 10 vezes o perodo tempo real.
Um clique com o boto direito do rato permite seleccionar no menu de contexto a forma
do grfico ("Tableau" (Tabela), "Reprsentation circulaire 2D" (Representao circular 2D),
"Reprsentation circulaire 3D" (Representao circular 3D), "Reprsentation en bar 2D"
(Representao em bar 2D) ou "Reprsentation en bar 3D" (Representao em bar 3D)),
bem como as estatsticas apresentadas:
N de chamadas aceitas
o nmero de chamadas que foram tratadas por este GT.
N de chamadas recusadas
o nmero de chamadas que foram apresentadas ao GT e recusadas. Essas chamadas
so encaminhadas a outra direco.
Exemplo: Aps um reencaminhamento a um piloto remoto no disponvel quando da chamada.

Estatsticas sobre o POS (XX min.)
N chamadas apresentadas
Ao nvel do GT, a soma: nmero de chamadas aceites + nmero de chamadas
recusadas.
N de chamadas recusadas
o nmero de chamadas que foram apresentadas ao GT e recusadas. Essas chamadas
so encaminhadas a outra direco.
Exemplo: Aps um reencaminhamento a um piloto remoto no disponvel quando da chamada.
Tempo real
N de chamadas em curso
o nmero de chamadas em curso de tratamento neste GT. Este campo actualizado
em tempo real.
Assistncia navegao
piloto, exibida sobre fundo azul.
3-59
Captulo
Operao da estao

navegador.
Alerta
relao ao GT. Este valor, entre 1 e 100, exibido num crculo amarelo. No caso de um
hiperobjecto, esse valor pode ser superior a 100. Se nenhuma alerta concerne esse GT, o
crculo exibido a verde (voir 3.4 : Alarmes). Clicar sobre o crculo quando este exibido
amarelo.
3.12
Estado em tempo real de um agente

Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPS REL o comando Agent .
Exemplo de exibio
3-60
Operao da estao
Seleccionar o agente em questo na lista Agente. A apresentao desta lista pode ser
realizada por nome ou por nmero, em funo do boto Nome ou do boto Nmero .
Em funo desta seleco, o rtulo da opo seguinte passa a ser Nmero de anurio ou
Nome do Agente, de forma a completar as informaes sobre o agente. Os agentes visveis
na lista Agente so aqueles pertencentes ao grupo designado na lista GT Agentes . Para
visualizar todos os agentes do CCD, seleccionar indiffrent no campo GT Agentes .
Observao: possvel aceder directamente janela de configurao do agente seleccionado (ver
captulo Configurao - 2 Configurao dos agentes). Para isto, clicar sobre o boto "Config.
Agente... "
Estatsticas por piloto no POS (xx min)

Esta rea indica a repartio do tempo passado entre os diferentes estados do agente, em
funo do piloto seleccionado. Os dados so calculados de acordo com o POS e actualizados,
por um lado, segundo a frequncia de actualizao dos dados sobre o POS (veja captulo
Configurao - 4 Tempo real), e por outro, ao final da comunicao, quando da emisso do
3-61
Captulo
Operao da estao
bilhete. Durante a comunicao, o sistema memoriza os estados tempo real do agente. Se a

durao da comunicao ultrapassar a temporizao de actualizao, o sistema cria nesse
momento um bilhete provisrio, baseado nos estados anteriormente memorizados. Este tipo
de clculo aumenta a preciso, especialmente caso a durao da comunicao em curso
seja importante. No fim da comunicao, o verdadeiro bilhete substitui o provisrio e uma
actualizao se efectua. O valor do POS recordado entre parnteses no rtulo da rea.
N de chamadas ACD
o nmero de chamadas recebidas pelo agente e provenientes do piloto especificado
na lista sobre Piloto .
Sobre Piloto
Esta lista permite a seleco do piloto. a partir das chamadas deste piloto que so
estabelecidas as estatsticas do agente. Para contabilizar as chamadas do agente
sem levar em considerao a sua provenincia, seleccionar Todos. A lista pode
ser apresentada por nome ou por nmero, em funo do boto Nome ou do boto
Nmero.
Tipos de estatsticas
Um clique com o boto direito do rato permite seleccionar no menu de contexto a forma
do grfico ("Tableau" (Tabela), "Reprsentation circulaire 2D" (Representao circular
2D), "Reprsentation circulaire 3D" (Representao circular 3D), "Reprsentation en bar
2D" (Representao em bar 2D) ou "Reprsentation en bar 3D" (Representao em bar
3D)), bem como as estatsticas apresentadas:
Cumul du temps agent (Acmulo do tempo agente)

A repartio se faz em funo dos seguintes estados: Logg Off , Toque,
Conversao, Wrap-up Tr., Pausa, Retirada, Disponvel, Privado e Outro, Outros
pilotos. As duraes so expressas em minutos, segundos, ou em horas, minutos,
segundos.
Cumul du temps agent en % (Acmulo do tempo agente em %)

A repartio idntica ao Acmulo do tempo do agente, mas as grandezas so
expressas em percentagem.
Tempo mdio por chamada

a durao mdia de uma comunicao ACD do agente, repartida em diferentes
fases: Toque, Conversao, Wrap-up Tr., Pausa, Privado e Outro. Estas
informaes so teis para definir, por exemplo, um perfil de comunicao ACD.
Os estados enumerados acima dependem dos estados telefnicos e dos estados
de servio do agente. A lista abaixo define esses estados:
Log Off: desconectado,
Toque: toque ACD,
Convers.: conversao ACD, comunicao ACD a sair, conferncia ACD, ajuda

com um piloto ACD, escuta discreta com um piloto ACD, gravao com um
piloto ACD,
Wrap-up Tr.: wrap-up ou transao,
Pausa: pausa ou tonalidade de ocupao com um piloto,
Retirada: agente conectado mas em retirada,
Disponvel : livre (sem retirada),
Privado e Outro: marcao, toque privado, conversao privada local,

conversao privada externa, consulta privada, conferncia privada,
tonalidade de ocupao sem piloto, gravao sem piloto, ajuda sem piloto, em
espera, escuta discreta sem piloto, falsa chamada, fora de servio, consulta.
3-62
Operao da estao
Outros pilotos: um ou vrios pilotos fora daquele seleccionado na lista sur

Pilote, com os quais o agente esteve em conversao ACD, comunicao
ACD a sair, conferncia ACD, ajuda, escuta discreta, gravao.
Acmulo do tempo do agente por media

A repartio idntica ao Acmulo do tempo do agente, mas depende sos media
(voz, Email postpone (e-mail diferida), Email distrib.).

Estatsticas aps o logon
Hora do Logon
a hora da conexo do agente. Quando o agente est desconectado, o campo exibe o
valor Log-off. Este campo actualizado em funo do perodo tempo real.
Durao Log-on
o intervalo de tempo durante o qual o agente permanece conectado. Quando o agente
est desconectado, o campo exibe o valor Log-off. Este campo actualizado em
funo do perodo tempo real.
Retiradas
Esta rea comporta dois contadores. O primeiro indica o nmero de postas em retirada
efectuadas pelo agente desde a sua conexo ACD. O segundo contador, situado
direita, indica o tempo acumulado passado em retirada. Este campo actualizado em
funo do perodo tempo real.
Chamadas privadas
Esta rea comporta dois contadores. O primeiro indica o tempo acumulado passado
em comunicao privada. O segundo contador, situado esquerda, indica o nmero de
chamadas privadas (a sair e a entrar) efectuadas pelo agente desde a sua conexo
ACD. Este contador actualizado a cada fim de comunicao privada do agente.
Nm. de chamadas ACD a sair

o nmero de chamadas ACD a sair para as quais o agente passou em conversao.
Este contador actualizado a cada fim de comunicao.
N de chamadas ACD servidas

o nmero de chamadas ACD a que o agente respondeu desde a sua conexo ACD.
Este contador actualizado em cada fim de comunicao do agente.
N de chamadas ACD recusadas

o nmero de chamadas ACD que o agente recusou desde a sua conexo ACD. Uma
chamada recusada uma chamada posta em toque no telefone de um agente e no
tendo obtido resposta deste agente (distribuida a outro agente ao fim da temporizao
de rotao de chamada). Este contador actualizado em cada fim de comunicao do
agente.
N de chamadas ACD interceptadas

o nmero de chamadas ACD interceptadas pelo agente. Este contador actualizado
em cada fim de comunicao do agente.
N de chamadas ACD transferidas

o nmero de chamadas ACD servidas pelo agente e transferidas a outro agente ou
posto de instalao. Este contador actualizado em cada fim de comunicao do agente.
3-63
Captulo
Operao da estao
Estado actual
Esta rea comporta diversas informaes actualizadas conforme o perodo tempo real e cuja
significao :
1. o estado de servio do agente. Os valores possveis so: Log Off (o agente

no est conectado), Log On (sem GT Ag.) (o agente est conectado mas no est
atribudo a um GT), Affect GT courant (o agente est conectado e atribudo a um
GT), Log On en retrait (o agente est conectado e atribudo a um GT mas est em
retirada).
2. o nome do GT ao qual o agente est atribuido.
3. o estado telefnico do agente (ver 3.10 : Estado em tempo real de um GP Agentes

/ SVI / Equipa ).
Zone que fornece, em forma de cones, informaes adicionais sobre a actividade

do agente (informao "Autre Media"). Apontar com o rato cada cone desta zona, activa
a exibio de um zoom com maiores informaes sobre o cone apontado.
Um clique sobre este atalho permite aceder ao separador "Zoom ACR" da janela
"Personnaliser...", a fim de modificar as opes de apresentao do zoom ACR exibido
ao apontar o tringulo azul mencionado anteriormente.
desde
o tempo passado no estado telefnico desde a ltima mudana de estado. Esta
durao incrementada em tempo real.
tempo da comunicao
o tempo total durante o qual o agente est em comunicao (do atender ao desligar).
Esta durao incrementada em tempo real.
Piloto / Telefone privado

O nome deste campo muda conforme o caso:
Piloto
o nome do piloto do qual provm a chamada ACD em tratamento. Se a chamada no

uma chamada ACD, nada exibido. Se o nome de um piloto exibido e se trata de um
piloto estatstico (ver captulo Configurao - 1 Configurao dos pilotos estatsticos),
o nome desse ltimo aparece numa janela quando o rato aponta este campo.
Telefone privado
Se o agente est desconectado e declarado como telefone privado, o QMCDU deste

ltimo exibido assim que o agente o utiliza.
3-64
Operao da estao
Anular a retirada
Clicar sobre este boto anula a retirada de um agente.
Outras Aces...
Para aceder aos botes de conexo/desconexo de um agente e de entrada/sada a/de um
grupo, clicar sobre este boto.
Exemplo de exibio
A lista dos agentes pode ser apresentada por nome ou por nmero, em funo da seleco do
boto Nome ou do boto Nmero . O nmero de telefone associado ao agente exibido.
O boto Poste... (Telefone) fornece a lista dos telefones ACD (ver captulo Configurao - 2
Configurao dos agentes).
GP Agentes de atribuio
Esta lista selecciona por defeito o GT Agente preferencial do agente.
Forcer le Log-On / Forcer le Log-Off (Forar o Log-On / Forar o Log-Off)

O nome deste boto muda em funo do estado do agente. Se o agente no estiver
conectado, este boto activa a conexo, e vice-versa. A manobra s possvel se o
agente estiver no estado Livre.
Se o GT Agentes de atribuuio indicar Nenhum, o agente pr-atribudo. Caso

contrrio, entra no GT indicado.
Se o agente no for mvel, o nmero de telefone exibido a cinzento.
Entrer dans le GT Agent / Sortir du GT Agent (Entrar ao GP Agente / Sair do GP

Agente)
O nome deste boto muda em funo do estado do agente. Ela permite:
retirar um agente do grupo. Para isso, clicar sobre o boto Sortir du GT Agent (Sair
do GT Agente). O agente pr-atribudo.
introduzir um agente num grupo. Especificar o grupo no campo GT Agents

d'affectation (GT agentes de atribuio) e clicar sobre o boto Entrer dans le GT
Agent (Entrar no GT agentes). O agente reatribudo,
mudar a atribuio de um agente. Estando o agente j atribudo, especificar o grupo

no campo GT Agents d'affectation (GT agentes de atribuio) e clicar sobre o
boto Entrer dans le GT Agent (Entrar no GT agentes). O agente reatribudo.
3-65
Captulo
Operao da estao
Assistncia navegao
piloto, exibida sobre fundo azul.
A distribuio (a montante e a jusante) do objecto representada de maneira idntica do
navegador.
Alerta
relao ao agente. Este nmero, entre 1 e 100, exibido sobre um crculo amarelo. Se
nenhuma alerta concerne esse agente, o crculo exibido a verde (voir 3.4 : Alarmes).
Clicar sobre o crculo quando este exibido a amarelo activa a exibio da lista das alertas
para este objecto. Fazer duplo clique sobre um incidente dessa lista para elimin-lo. Para
fechar a lista, clicar novamente sobre o crculo amarelo.
3.13
Etat temps-rel rpartition par critre(Estado em tempo real

da repartio por critrio)
Para aceder a esta janela, seleccionar no menu TEMPS REL o comando Rpartition par
critre (Repartio por critrio).
Exemplo de exibio:
3-66
Operao da estao
Esta janela permite exibir graficamente as caractersticas ISM das chamadas transitando por
um objecto dado, a fim de determinar o perfil de chamada que causa problemas distribuio.
Seleccionar o objecto
Esta parte da janela apresenta numa lista todos os objectos que podem ser seleccionados,
ordenada por nome ou por nmero, conforme a utilizao das opes "Nome" ou "Nmero".
Os objectos so apresentados em forma de rvore e agrupados por stio e por tipo de objecto
(os superobjectos so exibidos em negrito):
Filtros,
Pilotos,
Grupos de acolhida,
Grupo de processamento,
Agentes:
a apresentao da lista dos agentes disponveis similar quela da janela "Configuration
Agent" (Configurao de agentes), a fim de facilitar a procura do agente na lista. Estes
so agrupados em funo das ligaes que os associam a cada GT:
3-67
Captulo
Operao da estao
"Disponveis",
"Vinculados a ...",
"Atribudos preferencialmente a ...",
"Abribudos a ...",
"Pr-atribudos / Vinculados a ..."
Para alm dos detalhes de cada stio conectado, a rvore apresenta, no mesmo nvel que
e, para um CCS multi-stios, os "hiperobjectos"
. A seleco
os stios "Equipas"
efectuada como no explorador do navegador (ver 3.1.1 : Barra de ferramentas).
Objecto seleccionado
Objecto seleccionado:
esta janela reflete o objecto seleccionado na lista de seleco do objecto.
Seleco das estatsticas exibidas:

se um piloto ou um filtro seleccionado, vrias estatsticas podem ser exibidas:
chamadas anuladas,
chamadas atendidas,
chamadas atendidas ou anuladas,
chamadas recaracterizadas (chamadas que foram redistribudas).
Nenhuma opo disponvel para os outros tipos de objectos.
Grfico
Esta parte da janela exibe em forma grfica as competncias requeridas pelas chamadas que
transitam pelo objecto seleccionado, em funo da opo seleccionada (dados calculados
com base no POS).
Apresentao do grfico
Clicar com o boto direito do rato sobre o fundo do grfico activa a exibio de um menu
de contexto contendo:
vrias representaes grficas possveis para exibir as estatsticas ("Tableau",

"Reprsentation circulaire 2D", "Reprsentation circulaire 3D", "Reprsentation en
bar 2D" ou "Reprsentation en bar 3D"),
uma srie de valores a exibir no grfico.
Seleco dos domnios a contabilizar (1 critrio e 2 critrio)

O "1 critrio" representa o eixo horizontal do grfico a apresentar e o "2 critrio"
representa o eixo vertical. Por defeito, todas as competncias de todos os domnios so
contabilizadas no eixo horizontal (com a opo "Tous domaines" (Todos os domnios)
seleccionada), e no h seleco no eixo vertical (com a opo "Aucune slection"
(Nenhuma seleco) seleccionada). Para cada competncia, o grfico exibe o nmero
de chamadas que requerem ao menos esta competncia.
Quando um domnio est seleccionado para o eixo horizontal, tambm possvel
seleccionar um domnio para o eixo vertical, diferente daquele do eixo horizontal.
Apenas as chamadas que tenham requerido, simultaneamente, uma competncia
do domnio seleccionado para o eixo horizontal e uma competncia do domnio
seleccionado para o eixo vertical sero contabilizadas.
3-68
Captulo
Ao fim de cada comunicao CCD, o PCX elabora um cupo de comunicao. Esses cupes
so conservados no disco rgido do PCX durante uma semana.
Para cada objecto do CCD, existem vrios contadores destinados a contabilizar as
informaes relativas ao trfico. Existem contadores cujo perodo de observao de 15,
30 ou 60 minutos (valor dado pelo PTS (Perodo de processamento estatstico, ver captulo
Configurao - 1 Configurao do sistema) e outros contadadores cujo perodo de um
dia. Esses contadores so armazenados no disco rgido do PCX. Os contadores 15, 30
ou 60 mn so actualizados a cada emisso de um cupo de comunicao. Os contadores
dia so actualizados todos os dias meia noite. Os contadores 15, 30 ou 60 mn so
conservados 5 semanas no disco rgido. Os contadores dia so conservados um ano.
Os contadores podem ser transmitidos do PCX ao CCS, permitindo ao utilizador editar
estatsticas.
O utilizador do CCS dispe das possibilidades a seguir:
-
visualizao de todas as chamadas recebidas pelo CCD durante a ltima hora,
edio das estatsticas sobre um perodo terminado (a pedido, os contadores so

transmitidos e exibidos pela aplicao CCS),
edio das estatsticas automticas (os contadores so transmitidos automaticamente e

guardados em formato Excel),
edio de estatsticas manuais (os contadores so transmitidos manualmente e

guardados em formato Excel),
personalizao dos relatrios Excel (as estatsticas em formato Excel so personalizadas

em funo das necessidades do utilizador).
O arquivamento dos contadores num servidor possvel com um utilitrio de transmisso de

ficheiros.
A partir de R5.1, a aplicao CCS oferece uma nova frmula de edio de estatsticas sobre
os contadores do objecto Agente, chamada "Session Agent" (Sesso do agente). Em relao
existente, a edio de estatsticas de "Session Agent" permite estabelecer estatsticas sobre
as sesses de logon/logoff efectuadas por agentes durante um dado perodo.
Nota: se o mesmo agente estabeleceu vrias sesses de logon/logoff durante o perodo pedido, o
relatrio de edio as contabiliza todas.
A forma de obter essas estatsticas em "Session Agent" (automatica ou manualmente)

idntica s das estatsticas sobre os outros objectos (feixe, piloto, filtro, etc).
Nota: Se a edio de estatsticas na "Session Agent" manual, o perodo de observao ser o dia
corrente (sem granularidade como no caso dos outros objectos) ou vrios dias do ms corrente.
4.1
ltimas chamadas recebidas

Esta janela permite visualizar as caractersticas de todas as chamadas recebidas pelo CCD
durante a ltima hora.
4-1
Captulo
Para aceder a esta janela, seleccionar no menu ESTATSTICAS a opo ltimas chamadas
recebidas .
Devido quantidade de dados a exibir e frequncia de suas modificaes, a actualizao

efectuada somente a pedido do utilizador, por meio do boto Actualiser (Actualizar), a fim de
poder examinar todos os dados.
Critrios de seleco das chamadas

Antes de iniciar uma actualizao, necessrio definir um certo nmero de critrios de
seleco clicando sobre o boto Config. dos critrios... :
4-2
Os critrios definidos na janela de configurao so exibidos na lista "Critrios de seleco

das chamadas". A apresentao desta lista pode ser efectuada por nome ou por nmero, em
funo da activao do boto Nome ou do boto Nmero .
Nas duas listas, os objectos so apresentados em forma de rvore e agrupados primeiro
por stio (para um stio seleccionado ou um stio desseleccionado) e de seguida por tipo de
objecto (os superobjectos so apresentados em negrito). As categorias propostas so:
filtros,
pilotos,
grupos de acolhida,
grupo de processamento,
agentes: a apresentao da lista dos agentes disponveis similar quela da janela

"Configurao de agentes" a fim de facilitar a procura dos agentes na lista.
Para alm dos detalhes de cada stio conectado, a rvore apresenta, no mesmo nvel que
e, para um CCS multi-stios, os "hiperobjectos"
. A seleco
os stios "Equipas"
efectuada como no explorador do navegador (ver captulo Operao da estao - 1
Barra de ferramentas).
Quando do fechamento da janela "Configurao dos critrios de seleco das chamadas...",

se a lista dos critrios foi modificada, uma actualizao iniciada automaticamente.
Resumo dos dados obtidos

Clicar sobre o boto Actualizar para actualizar os dados exibidos na janela. O resumo do
resultado da actualizao exibe:
4-3
Captulo
o estado da actualizao: este texto indica a data da actualizao dos dados (ou
"Actualizar!!" se os dados no estiverem em dia, ou ainda "A actualizar..." se estes
estiverem em curso de actualizao),
o perodo representado (1 hora),
o nmero de chamadas recebidas,
o nmero de chamadas processadas,
o nmero de perfis diferentes representados.
Tabela agrupando todas as chamadas recebidas

O conjunto das chamadas recebidas durante a ltima hora e respondendo aos critrios de
seleco exibido numa tabela de 7 colunas que definem:
o perfil de chamada,
o nmero de chamadas processadas,
o nmero de chamadas no processadas,
tempo mdio de espera,
o tempo mdio passado em toque,
o tempo mdio passado em conversao,
o tempo mdio de Wrap-up.
O conjunto das chamadas de mesmo perfil depende das duas opes de exibio a seguir:
acumular as chamadas de nveis de competncias diferentes,
acumular as chamadas de carcter obrigatrio/facultativo diferentes.

No caso de chamadas ACR, apontar com o rato o cone ao incio dessa linha permite
activar o zoom ACR a fim de consultar detalhes sobre a distribuio. A configurao da
exibio das informaes dadas pelo zoom ACR efectuada no separador "Zoom ACR"
da janela "Personalizar...", directamente acessvel por um clique sobre o atalho
Nota: As chamadas so tomadas na ordem: para cada perfil, uma ligna exibida. Se j existirem
999 linhas, uma ltima linha "Outros modos de distribuio" agrupa as chamadas que no podem ser
acumuladas nas linhas j exibidas.
Observao: Se uma actualizao efectuada pouco tempo aps a conexo ao(s) stio(s) para os
quais a actualizao pedida, possvel que os resultados exibidos sejam incompletos. Efectivamente,
estabelecida a conexo, o conjunto dos dados sobre as chamadas da ltima hora enviado quando o
trfego na rede o permite, o que no sempre imediato. necessrio esperar alguns minutos antes
de assegurar-se que todos os dados foram recebidos.
4.2
Estatsticas de perodo passado

Esta funo permite ao utilizador visualizar rapidamente e imprimir atravs do menu
Ficheiro, Imprimir, os principais contadores dos pilotos, dos GP e dos agentes. A
consulta efectuada em forma de tabelas ou de grficos e no necessita a aplicao Excel
. Para aceder janela de configurao, seleccionar no menu ESTATISTICAS a opo
Performances .
Exemplo de exibio:
4-4
A janela comporta zonas de seleco do perodo de observao e trs separadores relativos

aos diferentes objectos.
Data
a data de incio do perodo cujos contadores sero exibidos. O sistema memoriza a data
para o perodo igual ao ms e a data para o perodo inferior ao ms. Clicar sobre a seta
. Um calendrio exibido. Clicar directamente sobre a data.
Perodo
a durao da observao. Seleccionar essa durao na lista. As duraes possveis
dependem do objecto:
para o separador Piloto:

Seleccionar a durao de observao dos contadores. Os valores possveis so: 1
ms, 1 dia, ou uma durao igual a 24 vezes o perodo de processamento estatstico
considerado, ou seja 6 ou 12 horas (ver captulo Configurao - 1 Configurao do
sistema).
Para os separadores GP Agentes / SVI e Agentes / acesso:

Seleccionar o perodo durante o qual os contadores sero acumulados. Os valores
possveis so: 1 ms, 1 dia, 1 hora ou uma durao igual ao perodo de processamento
estatstico considerado, ou seja de hora ou hora (ver captulo Configurao - 1
Hora de incio
Este campo s acessvel se a durao do perodo for inferior a um dia.
4-5
Captulo
Actualizar
Clicar sobre este boto cria um pedido de transmisso dos contadores do PCX ao CCS.
O rtulo Actualizar!! exibido a vermelho no separador, para assinalar que no h dados
no separador ou que um parmetro relativo ao perodo ou ao piloto foi modificado. Este rtulo
convida o utilizador a clicar sobre o boto para actualizar os contadores.
Grfico
Clicar sobre este boto faz aparecer os contadores em forma de um grfico.
Tabela
Clicar sobre este boto faz aparecer os contadores em forma de tabela.
Piloto
Este separador permite seleccionar na lista um objecto entre os tipos a seguir: piloto,
super piloto, hiper piloto, piloto estatstico. Ele exibe a evoluo dos cinco contadores
(nmero de chamadas sem espera, aps espera, dissuases, anulaes, ajuda mtua) em
funo dos diferentes intervalos de tempo durante o perodo de observao. Os contadores
de dissuaso contabilizam as chamadas dissuadidas e as chamadas redirigidas. Esta
combinao modificvel (ver captulo Configurao - 4 Estatsticas).
Exemplo de exibio (grfico):
Ex-objectos
A caixa de verificao seleccionada activa a exibio dos Ex-Pilotos e Ex-Pilotos estatsticos1
na lista dos pilotos disponveis. Eles podem ser seleccionados.
Total para a seleco

Esta rea exibe o total de cada contador para o perodo. A linha inferior Chamadas a entrar
d o total dos cinco contadores.
GP Agentes/SVI
Clicar sobre este separador para o activar. Este separador permite seleccionar um piloto
numa lista e apresenta a carga dos GP em nmero de chamadas no perodo de observao.
Exemplo de exibio:
4-6
Este separador exibe, por um lado, o nmero de chamadas para o piloto seleccionado e, por
outro, para todos os pilotos, em funo dos diferentes GP que processaram essas chamadas.
Os resultados aparecem em forma de tabela ou de grfico do tipo histograma. No caso da
tabela, uma coluna % indica a proporo da carga induzida pelo piloto seleccionado em
relao carga global do GP. No caso do histograma, a cor azul claro mostra o nmero de
chamadas para todos os pilotos, a cor azul escuro indica as chamadas provenientes do piloto
seleccionado.
Exemplo de exibio (grfico):
Ex-objectos
A caixa de verificao seleccionada activa a exibio dos Ex-Pilotos na lista dos pilotos
disponveis. Eles podem ser seleccionados.
Visualizar os GP Agentes/SVI...
Que processaram o piloto

Boto seleccionado : s os GP que processaram uma chamada proveniente do piloto
esto representados.
Todos
Boto seleccionado: todos os GP esto representados.
Total para a seleco
4-7
Captulo
Esta rea exibe o total das chamadas processadas pelo GP para o piloto seleccionado e
para todos os pilotos, durante o perodo. A linha inferior T mdio process. do piloto indica
o tempo mdio de processamento de uma chamada proveniente do piloto seleccionado. Essa
durao expressa em segundos.
Agentes/acesso
Clicar sobre este separador para o activar. Este separador permite seleccionar um piloto
numa lista e apresenta a carga dos agentes (ou dos acessos SVI) em nmero de chamadas
no perodo de observao.
Exemplo de exibio:
Este separador exibe, por um lado, o nmero de chamadas para o piloto seleccionado e,
por outro, para todos os pilotos, em funo dos diferentes agentes que processaram essas
chamadas. Uma ordenao pode ser feita por nvel de pertinncia dos agentes aos diferentes
GP. Para isto, seleccionar o GP na lista Recursos actualmente vinculados ao GP agentes.
Se a ordenao no for necessria, seleccionar Todos. Os resultados so exibidos em
forma de tabela ou de grfico do tipo histograma. No caso da tabela, uma coluna % d a
proporo da carga induzida pelo pilogo seleccionado, em relao carga glocal do agente.
No caso do histograma, a cor azul claro mostra o nmero de chamadas para todos os pilotos,
a cor azul escuro indica as chamadas provenientes do piloto seleccionado.
Ex-objectos
A caixa de verificao seleccionada activa a exibio dos Ex-Pilotos na lista dos pilotos
disponveis. Eles podem ser seleccionados.
Visualizar os GP Agentes/acesso
Que processaram o piloto

Boto seleccionado: s os agentes que processaram uma chamada proveniente do piloto
so representados.
Todos
Boto seleccionado: todos os agentes so representados.
4-8
Total para a seleco

Esta rea exibe o total das chamadas processadas pelos agentes para o piloto seleccionado
e para todos os pilotos, durante o perodo. A linha inferior T mdio process. do piloto indica
o tempo mdio de processamento de uma chamada proveniente do piloto seleccionado. Essa
durao expressa em segundos.
4.3
Configurao das estatsticasautomticas

As estatsticas automticas permitem ao utilizador editar automaticamente relatrios de
estatsticas diferidos. Esses relatrios so apresentados com a aplicao Excel e so
guardados em forma de ficheiro Excel por tipo de objecto. Segundo a escolha do utilizador,
um ficheiro de estatsticas pode considerar um ou mais objectos idnticos simultaneamente e
editvel uma vez por dia, por semana ou por ms. Estes trs tipos de perodo so utilizveis
ao mesmo tempo. Este ficheiro comporta uma folha de clculo de nome "Geral". Essa folha
de clculo contm todos os contadores do objecto e bloqueada (pode ser necessrio
desbloque-la para modificar o cabealho ou introduzir um logotipo comercial: para isto, a
palavra-passe "Alcatel"). No possvel imprimir a folha de clculo "Geral" directamente a
partir do CCS por razo do seu tamanho.
Nota: no ficheiro de estatsticas editado, cada cabealho de cotador contm um comentrio detalhando
a sua funo.
Em funo dos objectos seleccionados, diferentes formatos so propostos:

-
Para os Feixes, Pilotos, Filtros, Filtros de resumo, Agentes, GP de agentes/SVI,

GO outros, Agentes por piloto, Agentes por filtro, GP de agentes/SVI por pilotos e
Pilotos estatsticos, as tabelas mostram a evoluo dos contadores durante o perodo
considerado.
Exemplo:
Contador 1
Contador 2
...
Contador n
Periodo 1
Periodo 2
...
Periodo n
Total
Mdio
Mximo
Mnimo
Para os Pilotos por Pilotos estatsticos, a tabela mostra a repartio da actividade de

um Piloto por Pilotos estatsticos num perodo considerado. A tabela pode comportar ao
mximo 1000 Pilstat por linha de 20.
Exemplo: Piloto X
4-9
Captulo
Pil Estat 1
Pil Estat 1
...
Contador 1 ... Contador 8 ... Contador 1 ... Contador 8
Periodo 1
Periodo 2
...
Periodo n
Total
Mdio
Mximo
Mnimo
Para os pilotos e pilotos estatsticos, a folha se decompe em duas sub-tabelas: uma para
os pilotos estatsticos (1000 linhas) e um para os pilotos (100 linhas).
As tabelas mostram os acmulos dos diferentes contadores dos objectos para um perodo
dado.
Exemplo: Pilotos estatsticos
Contador 1
Contador 2
...
Contador n
Contador 1
Contador 2
...
Contador n
Pil Estat 1
Pil Estat 1
...
Pil Estat 1000
Exemplo: Pilotos
Piloto 1
Piloto 1
...
Piloto 100
Para os Cdigos de transaco, a tabela mostra o acmulo dos contadores de cada cdigo
de transaco, num perodo considerado.
Exemplo:
Cdigo de
Transaco
Contador 1
Contador 2
Contador n
Para as Sesses de agentes, a tabela mostra o acmulo dos contadores de cada log in/log
out de agente num perodo considerado.
Exemplo:
4-10
Contador 1
Hora
de login
Hora
de logout
Contador 2
......
Contador n
Agente 1
Agente 1
Agente 2
Agente 2
Agente 2
Agente 3
........
Agente n
Se diversos objectos forem editados, a cronologia a seguinte:

-
objectos Feixes,
objectos Pilotos,
objectos GP Agentes/SVI,
objectos GP Outros,
objectos Agentes,
objectos GP Agentes/SVI por piloto
objectos Agentes/Piloto,
objectos Cdigos de transaco,
objectos Pilotos estatsticos,
objectos Pilotos e Pilotos estatsticos,
objectos Pilotos e Pilotos estatsticos,
objectos Filtros,
objectos Filtros resumo,
objectos Agentes por filtro,
objectos Sesses de agentes.
Essas estatsticas podem ser personalizadas pelo utilizador (ver captulo Personalizao
dos relatrios Excel) . Para aceder janela de configurao, seleccionar no menu
CONFIGURAES a opo Statistiques Pr-compiles (Estatsticas Pr-compiladas) e
a sub-opo correspondente ao perodo de edio (Edio diria, Edio semanal, Edio
mensal). A janela de base exibida. Clicar sobre o separador correspondente ao objecto
considerado pela edio (Exemplo: Pilotos ).
Exemplo de exibio (edio semanal dos Pilotos):
4-11
Captulo
Dia da edio
o dia da semana em que a edio realizada. No caso da edio mensal, esta opo :
Data da edio. Informar a data: 1 a 28, ou ltimo dia do ms. No caso de uma edio
diria, esta opo no exibida.
Hora da edio
a hora em que a edio realizada. prefervel iniciar edies quando o PCX est pouco
carregado pelo trfego telefnico. Evitar meia-noite, hora em que o PCX efectua tarefas de
manuteno.
Optimizao dos tempos de conexo
4-12
Caixa de verificao seleccionada: Para limitar as conexes simultneas a vrios stios

(ex.: transmisso dos contadores de um hiper objecto) , o CCS inicia uma conexo de
cada vez e interroga seqencialmente todos os stios em questo.
Caixa de verificao no seleccionada: Vrias conexes simultneas podem ser

iniciadas pelo CCS.
Separador Pilotos
As explicaes dadas a seguir concernem o separador "Piloto". Proceder da mesma forma
para os outros separadores.
Seleco dos pilotos

Esta rea contm os elementos necessrios para incluir na edio um ou mais pilotos. Os
pilotos e as listas predefinidas em itlico (ver a seguir) disponveis aparecem na lista situada
esquerda. Os pilotos seleccionados para a edio so exibidos na lista situada direita.
Essas listas podem ser apresentadas por nome ou por nmero, em funo do boto Nome
ou do boto Nmero.
Utilizar os botes Adicionar , Adicionar tudo e Retirar , ou fazer duplo clique sobre o nome
de um piloto para o transferir imediatamente de uma lista a outra.
Quando um Piloto aparece na lista situada direita, necessrio associar-lhe imediatamente
um formato (ver a seguir: Seleco dos formatos) .
Ex-objectos
A caixa de verificao seleccionada activa a exibio dos Ex-pilotos na lista dos pilotos
disponveis, somente se a seleco por nome estiver activa pois os ex-objectos no tm
nmero. Esses pilotos podem ser seleccionados para a edio.
Execuo de macro (ACDMacro)

A caixa de verificao seleccionada activa a execuo da macro Excel associada ao
formato seleccionado para a edio (se houver). Uma macro um sub-programa Visual
Basic criado com Excel que pode executar funes acessveis atravs dos menus. Uma
macro utilizada para executar operaes complementares num relatrio. Para cada
objecto seleccionado, a macro pode ser activada ou no.
Para activar a macro num objecto, seleccionar a caixa de verificao, seleccionar o
objecto na lista dos objectos disponveis e clicar sobre Adicionar . O objecto aparece na
lista dos objectos seleccionados. O seu nome precedidio por um quadriltero verde,
indicando a activao da macro.
Lista dos pilotos

Este boto presente na rea para a edio automtica dos Pilotos, GP Agentes/SVI,
GP Outros, Agentes, Pilotos estatsticos, Pilotos e Pilotos estatsticos, Filtros e Filtros de
resumo. Em funo do separador seleccionado, o rtulo deste boto pode ser diferente:
GP Agentes/SVI: Lista de GP Agentes/SVI,
GP Outros: Lista de GP Outros,
Agentes: Lista dos agentes,
Pilotos estatsticos, Pilotos e Pilotos estatsticos: Lista dos Pilotos estatsticos.
Filtros e Filtros resumo: Lista dos Filtros.

Clicar sobre o boto permite exibir uma janela onde possvel constituir uma lista de
objectos para os quais as mesmas caractersticas de edio sero aplicadas (um nico
formato para todos os objectos da lista). Isto permite produzir relatrios de sntese (vista
global de vrios objectos idnticos) (ver o captulo captulo Personalizao dos relatrios
Excel).
Quando uma lista de objectos criada, o seu nome aparece em negrito itlico na zona
Objectos disponveis.
Exemplo de exibio (Pilotos):
4-13
Captulo
Lista dos pilotos

Esta opo permite seleccionar uma lista existente e visualizar ou modificar os objectos que
a constituem. Os objectos propostos na lista Objectos disponveis so os objectos sobre
os quais o supervisor possui direitos de visualizao.
Lista seleccionada
Este quadro permite criar ou suprimir uma lista. Para criar uma lista, clicar sobre o boto
Acrescentar uma lista e introduzir o nome da nova lista (8 caracteres ao mximo, sem
distino entre maisculas e minsculas). VALIDAR A INTRODUO PELA TECLA Enter
DO TECLADO. O nome da lista utilizado pelo sistema para dar nome ao ficheiro criado,
caso seja pedida uma operao de guardar para as estatsticas.
Lista dos pilotos

Esta rea contm os elementos necessrios para adicionar ou eliminar objectos de uma lista.
Os objectos disponveis aparecem na lista situada direita. O objectos que constituem a lista
so exibidos na lista situada esquerda.
Seleccionar um objecto e utilizar as teclas
da lista.
para o adicionar ou o eliminar
As listas so apresentadas por nome ou por nmero, em funo do boto Nome ou do

boto Nmero.
4-14
Equipa (apenas se o separador Session Agent est seleccionado)
A caixa de verificao seleccionada activa a exibio de uma rea de lista das equipas
de agentes existentes. Seleccionar a(s) equipa(s) de agentes destinada(s) edio por
meio dos botes Adicionar ou Adicionar tudo . Terminada a seleco, os agentes que
compem esta(s) equipa(s) aparecem na rea "Agentes seleccionados".
Ex-objectos
disponveis, somente se a seleco por nome estiver activa, pois os ex-objectos no tm
nmero. Esses pilotos podem ser seleccionados para a edio.
Seleco dos formatos

Esta rea permite seleccionar os formatos da edio. Os formatos disponveis, o formato
de base e os formatos eventualmente criados por um supervisor (ver o captulo captulo
Personalizao dos relatrios Excel), so apresentados na lista Formatos disponveis. O
formato de base que inclui todos os contadores tem por nome "Geral". Aps seleccionar um
objecto ou uma lista de objectos e o modo de edio (Impresso ou Operao de guardar,
veja a seguir), utilizar os botes Adicionar , Adicionar tudo e Remover , ou fazer duplo
clique sobre os formatos, de forma a exibir o(s) formato(s) necessrio(s) na lista Formatos
seleccionados. Haver tantas edies (impresses ou operaes de guardar) quanto
formatos seleccionados.
Impresso
A caixa de verificao seleccionada activa a impresso das estatsticas pela impressora
por defeito. O nome do formato utilizado para a impresso aparece na lista precedido
por um quadriltero azul.
Operao de guardar
A caixa de verificao seleccionada activa a operao de guardar as estatsticas em
forma de ficheiro Excel. Por defeito, esse ficheiro est situado numa rvore dependente:
do perodo das estatsticas: DAILY (Dia), WEEKLY (semana) ou MONTHLY (ms),
do tipo de objecto: AGENT (agente), AGENTSESSIONS (sesses de agentes),

AGPILOT (agentes por piloto), GTAGENTS (GP agentes/SVI), GTOTHERS (GP
outros), GTPILOT (GP agentes/SVI por piloto), PILOTES (pilotos), TRCODES
(cdigos de transaco), TRUNKS (feixes), etc.
da data (em formato dd_mm_aa).

Exemplo: Para a operao de guardar diria de um agente, o caminho :
C:\CCS\EXCEL\DAILY\AGENT\05_11_98\xxxxnnnn.XLS
com xxxx = 4 primeiras letras do nome do agente e nnnn = chave do agente. As chaves dos diferentes
objectos so dadas pela janela Histrico (ver captulo Configurao - 4 Configurao dos barmetros).
No caso de uma lista de objectos, o nome do ficheiro de guarda o nome da lista

seguido da extenso XLS.
Detalhes por GP Agente/SVI

Esta rea aparece no separador Pilotos. Ela permite seleccionar GP que processaram
chamadas provenientes dos pilotos seleccionados.
Edio por GP Agentes/SVI

A caixa de verificao seleccionada valida a edio Detalhes por GP Agentes/SVI.
Desta forma, os campos seguintes tornam-se acessveis e so exibidos a preto.
Se a caixa de verificao no estiver seleccionada, esta edio no efectuada e os
campos da rea permanecem inacessveis (a cinzento).
Edio do top cinco
4-15
Captulo
Clicar sobre este boto activa na edio a seleco automtica dos cinco GP que
processaram o maior nmero de chamadas para o(s) piloto(s) seleccionado(s). Caso
vrios pilotos estejam seleccionados, a edio efectuada piloto por piloto, tendo cada
um deles o seu prprio top cinco.
Lista dos cinco GP Agentes/SVI

Ao clicar sobre esse boto, a seleco dos GP que processaram as chamadas dos
pilotos realizada atravs de uma lista estabelecida pelo supervisor. Esses GP so
comuns a todos os pilotos.
Para seleccionar os GP, utilizar a lista de deslocamento. Para eliminar um GP,
seleccion-lo e clicar sobre o boto Enlever un GT Agents/SVI (Remover um GP
Agentes/SVI) ou fazer duplo clique sobre o nome do GP.
Detalhes por piloto
Esta rea aparece nos separadores Agentes e GP Agentes/SVI. Ela permite seleccionar
os pilotos que apresentaram chamadas aos agentes (GP Agentes/SVI).
Edio por piloto

A caixa de verificao seleccionada valida a edio Detalhe por Piloto. Desta forma, os
campos seguintes tornam-se acessveis e so exibidos a preto. Se a caixa de verificao
no estiver seleccionada, esta edio no efectuada e os campos da rea permanecem
inacessveis (a cinzento).
Edio do top cinco

Clicar sobre esse boto activa na edio a seleco automtica dos cinco pilotos que
apresentaram o maior nmero de chamadas aos agentes (GP Agentes/SVI). Caso
vrios agentes (GP Agentes/SVI) sejam seleccionados, a edio efectuada agente
(GP Agentes/SVI) por agente (GP Agentes/SVI), tendo cada um deles o seu prprio
top cinco.
Lista de cinco pilotos

Ao clicar sobre esse boto, a seleco dos pilotos que apresentaram chamadas aos
agentes (GP Agentes/SVI) realizada atravs de uma lista estabelecida pelo supervisor.
Esses pilotos so comuns a todos os agentes (GP Agentes/SVI).
Para seleccionar os pilotos, utilizar a lista de deslocamento. Para eliminar um piloto,
seleccion-lo e fazer duplo clique sobre o boto Enlever un pilote (Remover um piloto)
ou sobre o nome do piloto.
4-16
Seleco por
Esta rea aparece no separador Pilotos e Pilotos estatsticos.

Clicar sobre o boto Pilotos ou Pilotos estatsticos para seleccionar este tipo de
objectos na lista dos objectos disponveis, situada esquerda da janela.
Nvel de detalhes
Esta rea aparece no separador Session Agent. Ela permite seleccionar uma das opes
a seguir:
Edio por piloto

Se a caixa estiver seleccionada, a edio exibe a lista de todos os pilotos que
apresentaram chamadas ao agente quando da(s) sua(s) sesso/sesses de
logon/logoff.
Detalhes dia
Se a caixa estiver seleccionada, a edio exibe a lista de todas as sesses de
logon/logoff do agente, efectuadas durante o dia corrente.
Acmulo dos dias

Se a caixa estiver seleccionada, a edio exibe somente uma linha por agente. Essa linha
conter o acmulo dos contadores de todas as sesses de logon/logoff estabelecidas
pelo agente durante o perodo pedido.
Dias sem sesso

Se a caixa estiver seleccionada, a edio exibe uma linha em branco para cada um dos
agentes que no se conectaram durante o perodo pedido. Isto pode ser til quando da
personalizao das estatsticas pelo utilizador.
Parmetros de edio
No caso da edio diria, essa rea acessvel (exibida a preto) logo que um objecto
seleccionado.
Ela indica, para o objecto, a hora de incio e a hora de fim do perodo de observao, bem
como a granularidade. A granularidade a resoluo utilizada no processamento da edio.
Nota: Essa rea exibida a cinzento no separador Session Agent, salvo a caixa de verificao
Garder les liens Excel (Manter as ligaes Excel).
Manter as ligaes Excel

Quando seleccionada, esta caixa de verificao permite manter as ligaes e as frmulas
no(s) formato(s) personalizado(s) seleccionado(s) (ver captulo Operao da estao - 2
Estado em tempo real de um GP Outros captulo Operao da estao - 2 Estado em tempo
real de um GP Outros).
Modificar
Para modificar o perodo ou a granularidade, clicar sobre este boto.
4-17
Captulo
Exemplo de exibio:
Granularidade da edio
Quatro valores so possveis: hora, hora, 1 hora e um dia. Para os trs primeiros
valores, o mnimo possvel igual ao perodo de processamento estatistico (ver captulo
Configurao - 1 Configurao do sistema). Para que a edio s comporte o total do
dia, necessro seleccionar o valor um dia. Isto til para estabelecer os relatrios
de sntese sobre vrios objectos.
Perodo de edio
Esta rea permite seleccionar as horas de incio e de fim do perodo de edio. Estas
so automaticamente fixadas a 0h00 e 24h00, quando a granularidade igual a um dia.
Clicar sobre as setas ou introduzir directamente a hora nas zonas de edio.
Proceder da mesma forma para os outros separadores relativos aos diferentes objectos:
Feixes, GP Agentes/SVI, GP Agentes/SVI por piloto, Agentes, Agentes por piloto, Cdigos de
transaco, GP Outros, etc.
4.4
Reactivao de uma edioautomtica

Em caso de insucesso de uma edio automtica (falha de alimentao elctrica quando da
transmisso dos contadores, ausncia de um sitio quando da conexo multi-stios, etc.),
impossvel reinici-la.
Para aceder janela de reinicializao da edio, seleccionar no menu ESTATSTICAS a
opo Excel e a sub-opo Reiniciar uma edio automtica.
Exemplo de exibio:
4-18
Edio diria / Edio semanal / Edio mensal

Esses trs botes permitem seleccionar uma reinicializao diria, semanal ou mensal. Caso
no exista configurao das estatsticas, as opes correspondentes aparecem a cinzento e
so inacessveis.
Primeiro dia da edio

a data a partir da qual a edio deve ser retomada.
Edio diria: a data do dia para o qual a edio deve ser retomada. No o possvel
retomar a edio para o dia corrente.
Edio semanal: a data do primeiro dia da semana para a qual a edio deve ser
retomada. Essa data deve ser anterior de sete dias, pelo menos, data corrente.
Edio mensal: o ms para o qual a edio deve ser retomada. Esta corre do primeiro
ao ltimo dia do ms.
O formato da data DDMMAA. Quando da validao, o sistema controla a coerncia da data.
4.5
Configurao das estatsticasmanuais

As estatsticas manuais so idnticas s estatsticas automticas, mas so utilizveis a pedido.
Elas so destinadas anlise de um objecto de cada vez (salvo no caso dos pilotos, dos GP
Agentes/SVI, GO Outros e dos agentes) e permitem a edio de vrios dias consecutivos.
O resultado pode ser exibido directamente, por meio da aplicao Excel . Essas estatsticas
podem ser personalizadas pelo utilizador (ver o captulo captulo Personalizao dos relatrios
Excel ).
Para aceder janela de configurao, seleccionar no menu ESTATSTICAS a opo Excel e
a sub-opo correspondente ao tipo de objecto da edio (Feixe, Piloto, Filtro, Filtro resumo,
Piloto estatstico, Piloto e Piloto estatstico, GP Agentes/SVI, GP Outros, Agente, Piloto por
pilotos Estatsticas, GP Agentes/SVI por piloto, Agente por piloto, Agent por filtro, Cdigos de
transaco, Cdigos de transaco detalhados e Session Agent).
As explicaes dadas a seguir concernem o separador "Piloto". Proceder da mesma forma
para os outros separadores.
Exemplo de exibio da janela de configurao para a edio de estatsticas de um piloto:
4-19
Captulo
Seleco dos pilotos

Esta rea contm os elementos necessrios para levar conta um ou mais pilotos na edio.
Os pilotos disponveis aparecem na lista situada direita. Os pilotos seleccionados para a
edio so exibidos na lista situada esquerda. Estas listas podem ser apresentadas por
nome ou por nmero, em funo do boto Nome ou do boto Nmero. Para constituir
a lista de edio, seleccionar um piloto e utilizar os botes Ajouter (Acrescentar) e Retirer
(Remover), ou fazer duplo clique sobre o nome de um piloto para o transferir imediatamente
de uma lista a outra. Quando um piloto aparece na lista situada direita, necessrio
associar-lhe imediatamente um formato (ver a seguir Formatos de edio).
Nota: Na configurao das estatsticas sobre Sesses de agentes, a seleco pode concernir um
agente, vrios agentes ou equipas compostas por agentes.
Ex-objectos
disponveis. Esses pilotos podem ser seleccionados para a edio.
Formatos de edio
Esta rea permite seleccionar os formatos da edio. Os formatos disponveis, o formato de
base e aqueles eventualmente criados por um supervisor (ver captulo Personalizao dos
relatrios Excel) , so apresentados na lista Formatos disponveis. O formato de base que
4-20
inclui todos os contadores tem por nome Geral. Utilizar os botes Ajouter (Acrescentar),
Ajouter tout (Acrescentar tudo) e Retirer (Remover), ou fazer duplo clique sobre os formatos
de forma a exibir todos os formatos necessrios na lista Formatos seleccionados. Haver
tantas edies (impresses ou operaes de guardar) quanto formatos seleccionados.
Nota: Apenas o formato Gnral disponvel na configurao das estatsticas sobre Sessions agents.
Tipo de edio
O tipo de edio pode ser dirio (um s dia) ou para vrios dias. Nesse caso, trata-se
de um perodo entre 1 e 31 dias consecutivos de um mesmo ms. Clicar sobre o boto
correspondente.
Granularidade da edio
A granularidade a resoluo utilizada no processamento da edio.
Trs valores so possveis: hora, hora e 1 hora. O mnimo possvel igual ao periodo de
processamento estatstico (ver ). No caso de uma edio sobre vrios dias, a granularidade
igual a um dia.
Nota: No h granularidade da edio na configurao das estatsticas sobre Sesses de agentes.
Modo de activao
Esta rea concerne o comando da edio. Se nenhuma das caixas foi seleccionada, a
seleco de um formato impossvel.
Impresso
A caixa de verificao seleccionada activa a impresso das estatsticas pela impressora
por defeito. O nome do formato utilizado para a impresso aparece na lista precedido
por um quadriltero azul.
Operao de guardar
A caixa de verificao seleccionada activa a operao de guardar as estatsticas em
forma de ficheiro Excel. Por defeito, esse ficheiro est situado na pasta C:/CCS/, mas o
seu destino pode ser modificado pelo utilizador na caixa de dilogo. O nome do formato
utilizado para a guarda aparece na lista, precedido por quadriltero vermelho.
Apresentao Excel
A caixa de verificao seleccionada activa a exibio das estatsticas por meio da
aplicao Excel . prefervel sar da aplicao Excel aps cada edio, a fim de
evitar a saturao da memria. O nome do formato utilizado para a exibio aparece
na lista, precedido por um quadrittero amarelo.
Manter as ligaes Excel

Seleccionada, esta caixa de verificao permite manter as ligaes e as frmulas no(s)
formato(s) personalizado(s) seleccionado(s). (ver captulo Personalizao dos relatrios
Excel - Ligaes nos formatos personalizados ).
Execuo de macro (ACDMacro)

A caixa de verificao seleccionada activa a execuo da macro Excel associada no
formato seleccionado para a edio (se houver). Uma macro um sub-programa Visual
Basic criado com Excel que pode executar funes acessveis atravs dos menus. Uma
macro utilizada para executar operaes complementares num relatrio.
Data de incio da edio

a data a partir da qual a edio realizada. O formato DD MM AA. No caso da edio
diria, possvel informar a hora em que os dados da edio devem ser tomados em
4-21
Captulo
considerao. A hora indicada no formato HH MM, com uma preciso de 1/4 de hora. O
sistema controla a coerncia das datas e as reajusta automaticamente quando o utilizador
efectua uma modificao da data de incio ou de fim.
Clicar sobre a seta
. Um calendrio exibido. Clicar directamente sobre a data.
Data de fim da edio

a data qual se termina a edio. O formato DD MM AA. No caso da edio de vrios
dias, possvel informar apenas o dia do ms. No caso da edio diria, informar a hora
em que os dados da edio no so mais tomados em considerao. A hora indicada no
formato HH MM, com uma preciso de 1/4 de hora. O sistema controla a coerncia das datas
e as reajusta automaticamente quando o utilizador efectua uma modificao da data de incio
ou de fim.
Detalhes por GP Agente/SVI

Esta rea aparece na janela Edio das estatsticas dos pilotos. Ela permite seleccionar
GP que processaram chamadas provenientes dos pilotos seleccionados.
Edio por GP Agentes/SVI

A caixa de verificao seleccionada valida a edio Detalhes por GP Agentes/SVI.
Desta forma, os campos seguintes tornam-se acessveis e so exibidos a preto.
Se a caixa de verificao no estiver seleccionada, esta edio no efectuada e os
campos da rea permanecem inacessveis (a cinzento).
Edio do top cinco

Clicar sobre este boto activa na edio a seleco automtica dos cinco GP que
processaram o maior nmero de chamadas para o(s) piloto(s) seleccionado(s). Caso
vrios pilotos estejam seleccionados, a edio efectuada piloto por piloto, tendo cada
um deles o seu prprio top cinco.
Lista dos cinco GP Agentes/SVI

Ao clicar sobre esse boto, a seleco dos GP que processaram as chamadas dos
pilotos realizada atravs de uma lista estabelecida pelo supervisor. Esses GP so
comuns a todos os pilotos.
Para seleccionar os GP, utilizar a lista de deslocamento. Para eliminar um GP,
seleccion-lo e clicar sobre o boto Enlever un GT Agents/SVI (Remover um GP
Agentes/SVI) ou fazer duplo clique sobre o nome do GP.
Detalhes por piloto

Este quadro aparece na janela Edio das estatsticas dos Agentes e GP Agentes/SVI.
Ela permite seleccionar os pilotos que apresentaram chamadas aos agentes (GP
Agentes/SVI).
Edio por piloto

A caixa de verificao seleccionada valida a edio Detalhe por Piloto. Desta forma, os
campos seguintes tornam-se acessveis e so exibidos a preto. Se a caixa de verificao
no estiver seleccionada, esta edio no efectuada e os campos da rea permanecem
inacessveis (a cinzento).
Edio do top cinco

Clicar sobre esse boto activa na edio a seleco automtica dos cinco pilotos que
apresentaram o maior nmero de chamadas aos agentes (GP Agentes/SVI). Caso vrios
agentes (GP Agentes/SVI) estejam seleccionados, a edio efectuada agente (GP
4-22
Agentes/SVI) por agente (GP Agentes/SVI), tendo cada um deles o seu prprio top
cinco.
Lista de cinco pilotos

Ao clicar sobre esse boto, a seleco dos pilotos que apresentaram chamadas aos
agentes (GP Agentes/SVI) realizada atravs de uma lista estabelecida pelo supervisor.
Esses pilotos so comuns a todos os agentes (GP Agentes/SVI).
Para seleccionar os pilotos, utilizar a lista de deslocamento. Para eliminar um piloto,
seleccion-lo e clicar sobre o boto Enlever un pilote (Remover um piloto) ou fazer
duplo clique sobre o nome do piloto.
Proceder da mesma forma para todos os objectos concernidos pela edio.

No caso dos cdigos de transaco, as estatsticas so disponiveis apenas para um perodo
de um ou vrios dias, com uma granularidade de um dia. Trata-se de um acmulo no perodo
considerado (dia 1 + dia 2 +... + dia n) para cada cdigo utilizado durante esse perodo (200
ao mximo).
Cdigos a editar
No caso dos cdigos de transaco detalhados, as estatsticas so disponiveis apenas
para um perodo de um ou vrios dias, com uma granularidade de um dia. Trata-se de uma
evoluo dia por dia para cada um dos cdigos seleccionados pelo utilizador (5 ao mximo).
Informar o campos da rea Cdigos a editar como indicado a seguir:
Cdigo
um cdigo de transaco de trs dgitos.
Adicionar
Clicar sobre este boto para acrescentar o cdigo introduzido anteriormente, o qual
exibido na lista situada direita. Esta lista no pode conter mais de cinco cdigos de
transaco.
Remover
Clicar sobre este boto para eliminar um cdigo seleccionado na lista, ou fazer duplo
clique sobre o cdigo.
Nvel de detalhes
Esta rea aparece na janela Edio das estatsticas das sesses de agentes. Ela permite
seleccionar uma das opes a seguir:
Edio por piloto

Se a caixa estiver seleccionada, a edio exibe a lista de todos os pilotos que
apresentaram chamadas ao agente quando da(s) sua(s) sesso/sesses de
logon/logoff.
Detalhes dia
Se a caixa estiver seleccionada, a edio exibe a lista de todas as sesses de
logon/logoff do agente, efectuadas durante o dia corrente.
Acmulo dos dias

Se a caixa estiver seleccionada, a edio exibe somente uma linha por agente. Essa linha
contm o acmulo dos contadores de todas as sesses de logon/logoff estabelecidas
pelo agente durante o perodo pedido.
Dias sem sesso
4-23
Captulo
Se a caixa estiver seleccionada, a edio exibe uma linha em branco para cada um dos
agentes que no se conectaram durante o perodo pedido. Isto pode ser til quando da
personalizao das estatsticas pelo utilizador.
4-24
Captulo
5
5.1
Personalizao dos relatrios

Excel
Generalidades
A personalizao permite ao supervisor efectuar uma formatao das estatsticas manuais
ou automticas. Esta operao realizada com o software Excel e consiste em criar uma
folha de clculo a partir da folha de base contendo todos os contadores. Esta nova folha
corresponde ao formato desejado pelo supervisor. possvel criar tantas folhas quantas sejam
necessrias (Exemplo: uma folha para a edio diria, uma para a edio semanal, etc. ).Um
conhecimento do software Excel e do ambiente Windows necessrio ao supervisor para
conceber a personalizao de um relatrio.
5.2
Contedo dos ficheiros

Os formatos de base disponveis se encontram nos livros Excel na pasta
C:/CCS/excel/formats. Cada livro concerne um objecto do CCD e possui um nome
especfico cuja significao :
-
FormAgentPerCallingList.xls :
formato "Activit_d'un_Agent_:_Ventilation_par_Listes_de_Contacts
(Actividade de um agente : Ventilao por listas de contactos)
FormAgentPerCampaign.xls :
formato "Activit_d'un_Agent_:_Ventilation_par_Campagnes
(Actividade de um agente : Ventilao por campanhas)
FormAgentPerFilter.xls
formato "Activit_d'un_Agent_:_Ventilation_par_filtres
(Actividade de um agente : Ventilao por filtros)
FormAgentSessions.xls
formato"Session_d'Agents" (sesso de agentes)
FormAgt.xls
formato "Activit_d'un_Agent (Actividade de um agente)
FormCallinglist.xls
formato"Activit_Liste_de_Contacts" (Actividade Lista de

contactos)
FormCallinglistS.xls
formato"Activit_Liste_de_Contacts" (Actividade Lista de

contactos)
FormCampaign.xls
formato"Activit_Campagne" (Actividade Campanha)
FormCampaignS.xls
formato"Activit_Campagnes" (Actividade Campanhas)
FormCod.xls
formato "Code_de_Transaction" (Cdigo de transaco)
FormCods.xls
formato "Code_de_Transaction_Dtaill" (Cdigo de

transaco detalhado)
FormFilter.xls
formato"Activit_Filtre" (Actividade de filtro)
FormFilterS.xls
formato"Activit_Filtres" (Actividade de filtro)
5-1
Captulo
FormpAg.xls
formato "Activit_d'un_Agent_:_Ventilation_par_pilotes
(Actividade de um agente : Ventilao por pilotos)
FormPePS.xls
formato"Activit_Pilote_et_Piloto_Statistique" (Actividade de
Piloto e Piloto estatstico)
Formpgo.xls
formato "Activit_des_GT_Autres" (Actividade dos GT

Outros)
FormpGT.xls
formato "Activit_d'un_GT_Agents/SVI_:_Ventilation_par_pilotes"
(Actividade de um GT Agentes/SVI : Ventilao por pilotos)
FormPil.xls
formato"Activit_Pilote" (Actividade de piloto)
FormPpPS.xls
formato "Activit_d'un_Pilote_:_Ventilation_par_Pilotes_Statistiques
(Actividade de um piloto : Ventilao por pilotos estatsticos)
FormPS.xls
formato "Activit_Pilote_Statistique" (Actividade de piloto

estatstico)
FormSyst.xls
formato "Activit_d'un_faisceau (Actividade de um feixe)
FormTeam.xls
formato"Activit_d'un_GT_Agents/SVI" (Actividade de um
GT Agentes/SVI)
FormVRP.xls
formato "Activit_d'un_VRP (Actividade de um VRP)
FormVRPs.xls
formato"Activit_VRP" (Actividade de VRP)
Cada um dos livros contm uma folha de clculo de nome Geal. Essa folha contm todos
os contadores do objecto e no modificvel.
5.3
Definio dos contadores

As definies dos diferentes contadores so dadas por um documento Excel. Essa folha
acessvel no caminho
C:/CCS/"Langue"/Excel/Doc/Stat_"xxx".hlp
Em funo do idioma declarado quando da instalao, "Idioma" e "xxx" tm as
correspondncias a seguir:
5-2
Idioma
xxx
American
US0
Ingls
GAE
French_F
FR0
German_D
DE0
Portugse
PT0
5.4
Idioma
xxx
Spanish
ES0
Procedimento
Globalmente, o procedimento consiste em efectuar as etapas a seguir:
5.4.1
5.4.2
Criar uma folha de clculo e dar-lhe um nome.
Copiar o contedo da folha Geral na nova folha.
Copiar com ligao os contadores teis.
Eliminar na nova folha os contadores inteis.
Criao e designao
-
Com o PC ligado, sair da aplicao CCS e iniciar o software Excel .
Abrir o ficheiro de formato correspondente ao objecto (C:/CCS/excel/formats).
A folha de clculo exibida. um separador Gnral assim como separadores de

exemplos opcionais (Format 1, Format 2, etc.).
Clicar sobre o separador Geral com o boto direito do rato. Um menu exibido.
Seeccionar o comando Insrer... (Inserir). Uma lista exibida. Fazer duplo clique sobre
Feuille (Folha). Uma nova folha de clculo exibida. Por defeito, o seu nome, Folha
1, exibido no separador. Para mudar o nome da folha, clicar sobre o separador com o
boto direito do rato. Seeccionar o comando Mudar o nome e introduzir o novo nome
da folha.
Cpia do contedo
-
Exibir a folha Geral clicando sobre o separador. Seleccionar todas as linhas que
constituem o relatrio (clicar sobre a clula 1A, na parte superior esquerda da folha,
e mover o ponteiro do rato para baixo mantendo premido o boto do rato, de forma a
seleccionar as linhas da folha).
No menu EDIO, seleccionar a opo Copiar .
Exibir a nova folha clicando sobre o separador. Da mesma forma, seleccionar um nmero
de linhas idntico ao da folha Geral.
No menu EDIO, seleccionar a opo Colar especial . Uma janela aparece. Na rea
Colar, seleccionar Formatos e clicar sobre o boto OK .
No menu EDIO, seleccionar o comando Colar especial . Uma janela aparece. Na rea
Colar, seleccionar Tudo e clicar sobre o boto OK .
Exibir a folha Geral clicando sobre o separador. Seleccionar todas as colunas que
constituem o relatrio (clicar sobre a clula 1A, na parte superior esquerda da folha,
5-3
Captulo
e mover o ponteiro para a esquerda mantendo premido o boto do rato, de forma a

seleccionar as colunas da folha).
5.4.3
5.4.4
5.5
de colunas idntico ao da folha Geral.
Colar, seleccionar Tudo e clicar sobre o boto OK .
Cpia dos contadores com ligao

-
Exibir a folha Geral clicando sobre o separador. Seleccionar as clulas da coluna B que
tenham um contorno (Exemplo: clulas B8 a B48 para o formato formpil.xls ).
de clulas idntico ao da folha Geral.
Colar, seleccionar Tudo e clicar sobre o boto Colar com ligao .
Proceder da mesma forma para cada contador que deseje conservar na sua
personalizao.
Eliminao dos contadores inutilizados

-
Exibir a nova folha clicando sobre o separador.
Selecionar a coluna a eliminar clicando sobre a letra correspondente.
No menu EDIO, seleccionar a opo Eliminar .
Eliminar da mesma forma todas as colunas inteis. Pode ser necessrio conservar a
primeira coluna pois esta contm o nome do objecto em questo.
Criao de novos contadores

Novos contadores podem ser criados pelo supervisor efectuando clculos aritmticos a partir
dos contadores existentes. O procedimento consiste em criar uma coluna e associar-lhe uma
frmula de clculo.
5.5.1
Criao de uma coluna

A exibio de um novo contador requer a criao de uma coluna. Para isto:
-
5-4
Seleccionar a coluna situada direita da coluna a criar.
No menu INSERO, seleccionar a opo Coluna . A nova coluna exibida:
Definir o formato (nmeros, percentagens, duraes, etc.) das clulas da coluna,

efectuando a cpia de uma coluna de caractersticas idnticas. Se a coluna contm
informaes de durao, seleccionar um contador de durao existente.
Exibir a folha Geral clicando sobre o separador. Identificar uma coluna que tenha um
formato idntico ao da nova coluna e seleccionar as clulas que recebem os dados
(Exemplo: 8 a 48 no caso do formato formpil.xls ).
Exibir a nova folha clicando sobre o separador. Da mesma forma, seleccionar na nova
coluna as clulas que recebem os dados.
Se nenhuma coluna corresponde ao formato da nova coluna, o utilizador deve formatar as

clulas utilizando a caixa de dilogo Formato de clula. Para isto, seleccionar o comando
Clula no menu FORMATO.
5.5.2
Clculos associados s clulas

O procedimento de definio dos clculos descrito por meio de um exemplo: Criar, a partir
do ficheiro formpil.xls, um contador indicando o total de chamadas recebidas por um
piloto, qualquer que seja o seu estado. Nas colunas C, D e E da folha Geral, existem trs
contadores. Esses contadores indicam respectivamente o nmero de chamadas recebidas
pelo piloto em estado aberto, bloqueado e em reenvio geral.
A nova coluna criada anteriormente referenciada pela letra H. Para dar-lhe um ttulo:
-
Seleccionar a clula H7 e introduzir o ttulo na zona de edio da parte superior da folha.
A introduo das frmulas realizada da forma a seguir:
5.6
Sleccionar a clula H8 e introduzir na zona de edio a frmula

=SUM(General!C8 ;General!D8 ;General!E8)
Sleccionar a clula H9 e introduzir na zona de edio a frmula

=SUM(General!C8 ;General!D8 ;General!E8)
Proceder da mesma forma para as outras clulas at a clula H40.
Sleccionar a clula H41 e introduzir na zona de edio a frmula de clculo da mdia

=ROUND(AVERAGE(C8:C39) ;1)
Sleccionar a clula H42 e introduzir na zona de edio a frmula de clculo do mximo

=MAX(C8:C39)
Sleccionar a clula H43 e introduzir na zona de edio a frmula de clculo do mnimo

=MIN(C8:C39)
Apresentao grfica
possvel criar grficos a partir dos dados contidos nas clulas. Para isto:
5-5
Captulo
Seleccionar um conjunto de clulas para o grfico, bem como os seus rtulos.
No menu INSERO, seleccionar o comando Grfico e o sub-comando Nesta folha . O

ponteiro do rato toma a forma de uma cruz. Definir com o rato a rea ocupada pelo grfico
na folha. Ao soltar o boto do rato, uma janela de seleco grfica exibida.
Clicar sobre Seguinte . A janela de seleco do tipo de grfico exibida.
Seleccionar o tipo de grfico. Utilizar se necessrio os botes Anterior e Proximo .
Informar os diferentes campos da ltima janela (ttulo do grfico e dos eixos) e clicar sobre
Fim . O grfico a parece sobre a folha.
O grfico assim criado pode ser descolado, dimensionado, etc. Para maiores informaes,
consultar a documentao do Excel .
5.7
Ligaes nos formatos personalizados

A coleta dos dados do formato padro para um formato personalizado efectuada em forma
de ligao (colagem especial). Quando um dado modificado no formato padro, este mtodo
permite a sua actualizao automtica no formato personalizado.
Quando de um pedido de estatsticas, tais como exibio, impresso e operao de guardar,
os dados so transferidos somente no formato padro. Os dados dos formatos personalizados
so actualizados por ligaes.
Aps um pedido de exibio ou de operao de guardar de um formato personalizado, o
CCS transfere os dados do PCX, os insere no formato padro e no formato personalizado,
graas s ligaes, e executa as macros (se existirem). Depois disto, ele conserva somente
os resultados do formato personalizado e as frmulas internas tambm so eliminadas. A
impresso iniciada se tiver sido pedida. O formato personalizado torna-se independente e
guardado se for pedida uma operao de guardar. No h ruptura das ligaes no caso de
um pedido de impresso.
Se o utilizador deseja conservar as ligaes e as frmulas do seu formato personnalizado,
a opo Guardar as ligaes Excel deve ser seleccionada (ver captulo Edio da
estatsticas - Configurao das estatsticas automticas e captulo Edio da estatsticas Configurao das estatsticas manuais ) . Neste caso, quando da operao de guardar,
necessrio seleccionar todos os formatos associados ao que se est a editar, a fim de evitar
a perda dos dados.
Se o utilizador validar a opo Guardar as ligaes Excel mas no desejar guardar o formato
padro, que ocupa muito espao em disco, para alm do(s) formato(s) personalizado(s),
necessrio gravar uma macro Excel. Para isto, nenhum formato personalizado deve estar
associado ao formato padro. Uma macro Excel pode copiar os dados do formato padro a
um formato personalizado, sem criar ligaes. Quando da edio, a macro Excel executada
antes da operao de guardar do ficheiro pedido.
5-6
Captulo
6
6.1
Os bilhetes de comunicao e os contadores armazenados no disco rgido do PCX tm uma
durao de armazenamento limitada. Veja captulo Edio da estatsticas. Por conseguinte, o
utilizador dispe de uma ferramenta de transferncia de ficheiros que permite:
-
arquivar os contadores do PCX num servidor externo (arquivamento em massa ou

processamento externo),
restaurar posteriormente esses contadores para o PCX, a fim de editar estatsticas.

Durante esta operao, os contadores so copiados com uma extenso do tipo .tmp.
Os mesmos so eliminados pelo PCX no mesmo dia meia-noite. Entretanto, o utilizador
pode elimin-los manualmente antes da meia-noite, por meio da janela "Transfert de
fichiers de statistiques" (Transferncia de ficheiros de estatsticas).
Os ficheiros de estatsticas so identificveis pelo nome, constitudo por um prefixo e a data

correspondente (aammdd para ano-ms-dia, dois algarismos significativos obrigatrios) e so
compostos de:
-
agaammjj.sta.gz
ficheiro concatenado e compactado de estatsticas das

sesses de agentes por dia.
evaammjj.sta
ficheiro concatenado de evoluo do estado dos objectos

sujeitos s estatsticas.
dyaammjj.sta
ficheiro concatenado de estatstica dos objectos.
hraammjj.sta
ficheiro detalhado de estatsticas dos objectos por perodos.
iagaammjj.sta
ficheiro de index associado ao ficheiro agaammjj.sta.gz
tcaammjj.sta
ficheiro de bilhetes de comunicao do dia corrente.
tcaammjj.Z
ficheiro de bilhetes de comunicao comprimido (ficheiros dos

dias passados).
A sintaxe utilizada pelos ficheiros dos eventos dirios a seguinte: evaammjj.log. A estes
adicionado um ficheiro a respeito do ALB (Agent List Builder), de nome albaammjj.log.
No menu FICHIER, seleccionar a opo Transfert .
Exemplo de exibio:
6-1
Captulo
A obteno dos parmetros, sobretudo o nome do anfitrio ou o endereo IP, pode ser
efectuada junto ao administrador do sistema ou do administrador da rede.
Nome do Host ou Endereo IP

o identificador Ethernet da mquina destinada ao arquivamento.
Nome do usurio
o nome da conta na mquina anfitri.
Palavra-passe
a plavra-passe da conta.
Directory (directrio)
o caminho de acesso aos ficheiros situados no anfitrio.
Ateno: A separao dos nomes de pastas efectuada pelo carcter / . A pasta do PCX
posicionada automaticamente pela aplicao CCD.
Operao
Esta rea concerne o tipo da operao a efectuar.
6-2
A lista dos contadores (.sta e.z para os contadores compactados), a lista dos ficheiros dos
eventos dirios (.log) e o ficheiro de catlogo dos objectos do PCX (catalog.cfg) so exibidos
na lista situada direita.
Transferncia de Ficheiro(s) (do PCX ao anfitrio)

Permite arquivar no anfitrio o(s) ficheiro(s) seleccionado(s) na lista. Os parmetros a
seguir devem ser informados:
o nome do anfitrio (este nome deve ser conhecido pelo PCX) ou o seu endereo
IP,
o nome do utilizador da conta (se houver),
a palavra-passe do utilizador (se houver),
a pasta de destino no anfitrio.

Quando da transferncia, se ao menos um ficheiro xxaammjj.Z seleccionado,
o CCS pergunta se esse ficheiro deve ser descompactado em formato *.sta pelo
PCX. Este procedimento deve ser excepcional. Efectuar a descompactao de
preferncia na mquina anfitri, aps a transferncia.
Para seleccionar vrios ficheiros, utilizar o rato e as teclas Maj + CTRL.
Transfert Fichier (Hte PCX) (Transferncia de ficheiro (do anfitrio ao PCX)

Permite transferir um ficheiro de estatsticas ao PCX (xxaammjj.sta, salvo os
ficheiros tcaammjj.sta). indispensvel mudar o nome do ficheiro para *.tmp, antes
da transferncia. Este ser eliminado do PCX automaticamente meia-noite. Os
parmetros a seguir devem ser informados:
o nome do anfitrio (este nome deve ser conhecido pelo PCX) ou o seu endereo
IP,
o nome do utilizador da conta (se houver),
a palavra-passe do utilizador (se houver),
a pasta do ficheiro a transferir,
o nome do ficheiro xxaammjj.tmp a transferir.
Apagamento dos Arquivos Temporrios

Este comando elimina o ficheiro .tmp antes da eliminao automtica meia-noite.
necessrio informar o nome do ficheiro xxaammjj.tmp a eliminar.
6-3
Captulo
6-4

Manual Do Utilizador CCS

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Generalidades sobre a utilizaodeste manual

Procedimento de abertura de sesso

Abertura de sesso por um administrador (1 instalao) .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.2

Abertura de sesso por um utilizador .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.4

Apresentao da janela inicial . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.6

Barra de ferramentas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.8

Barra de stios .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.9

Zona de exibio grfica (controlos a informar) . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.10

Procedimento de desconexo ou deencerramento de

Particularidades da aplicaoCCS em configurao

Limites de conexo .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.11

Atribuio de nomes aos objectos .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.12

Direitos dos supervisores . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1.12

3EU19864PTAA - Ed. 02 - Setembro 2003 - OmniTouch CCS

Gesto das contas de utilizadores .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.1

Alterao da palavra-passede uma conta de utilizador

Operao de guardar o ambientede trabalho do

Configurao dos limiares de alarmedos feixes . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.9

Configurao dos domnios e dascompetncias .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.9

Configurao da base de dados ACR . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

Perfil de chamada . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.16

Lista autorizada / Lista proibida .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.20

Nmero chamador .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.26

Etiqueta (Call tag) . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.28

Nmero de agente .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.28

Configurao dos filtros

Filtro especial .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.33

Filtro de tipo "Encaminhamento por competncias" .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.34

Filtro de tipo "Lista autorizada / Lista proibida" . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.36

Criar um novo filtro .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.37

Configurao dos pilotos

Seleco do piloto .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.38

Encaminhamento de chamadas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.39

Objectivo qualidade de servio . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.40

Limiares de alerta . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.40

Endereos de fechamento .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.41

Configurao dos pilotos estatsticos .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

Seleco do piloto estatstico . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.43

Guias de apresentao . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.43

Perfil de chamada associado .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.44

3EU19864PTAA - Ed. 02 - Setembro 2003 - OmniTouch CCS

Configurao das filas e salas de espera

Configurao dos grupos de processamento

Configurao dos grupos de processamento agentes . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.51

Configurao dos grupos de processamento de tipo SVI . .. .. .. .. .. .. .. .. 2.56

Configurao dos GP remotos .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.58

Configurao dos outros grupos de processamento . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.61

Configurao das equipas

Configurao dos agentes

Configurao dos Super Objectos / HyperObjectos

Configurao das tabelas de espera previsvel

Configurao da gesto dos fluxos

Configurao do encaminhamento de chamadas .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 2.88

Configurao da distribuio de chamadas . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.101

Configurao do fechemento de emergncia . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.110

Configurao dos barmetros . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.112

Histrico dos objectos .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.117

Configurao da personalizao . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.119

Tempo real . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.130

Representao grfica .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.131

Tempo real GP/Equipa .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.133

Grfico piloto e filtro .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 2.135