658562H557d Anexo-2

RESTAURANTE AMBAR POR DIEGO PANESSO
FECHA
4. SISTEMA DE GESTION DE LA VIGENCIA:
MARZO 2013
CALIDAD
VERSIÓN:
4.1 REQUISITOS GENERALES 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-002 1 de 6
1. OBJETIVO
Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la

calidad y mejora continua, para garantizar la calidad en los productos ofrecidos
y la satisfacción del cliente; de acuerdo a los requisitos establecidos en la
Norma internacional ISO 9001: 2008.
2. ALCANCES
El sistema de gestión de la Calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso

es aplicable a todas las áreas de la empresa que se encuentren involucradas
en el proceso de producción de los productos y prestación de los diferentes
servicios ofrecidos por el mismo.
3. DEFINICIONES
3.1. Acción
Acto de hacer algo, o al resultado del mismo.
3.2. Recursos
Procedimiento o medio del que se dispone para satisfacer una necesidad,
llevar a cabo una tarea o conseguir algo.
3.3. Mapa de procesos

Recurso que brinda una visión general del sistema organizacional de una
empresa, en donde se presentan además los procesos que lo componen así
como sus relaciones principales.
REQUISITOS GENERALES PÁGINA:
PR-CA-002 2 de 6
3.4. Mejora Continua

Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o
mejorado en forma definitiva. Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar
la calidad de un producto.
3.5. Seguimiento
Observación detallada de la evolución y el desarrollo de un proceso.
4. GENERALIDADES
4.1 Se deben identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión

de la calidad, determinando la secuencia e interacción de los procesos.
4.2 Se debe definir los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de procesos sean eficaces.
4.3 Se debe asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios

para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
4.4 Se debe implementar las acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados y la mejora continua de los procesos
4.5 Se debe establecer las funciones y definir la estructura de toda la

organización que puedan afectar la calidad de los productos y/o servicios.
5. PROCEDIMIENTO
El proceso de establecimiento e implementación del sistema de gestión de la

calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso se efectúa mediante la
documentación clara y precisa de todos los procesos llevados a cabo dentro
del restaurante y que tienen relación directa e indirecta con los productos y/o
servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de
mejoramiento continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO
9001: 2008.
Todos los procesos realizados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se

encuentran involucrados de forma directa e indirecta en la calidad de los
productos y/o servicios que allí se brindan, de tal forma que deben tenerse en
cuenta para la documentación de los procesos pertinentes.
PR-CA-002 3 de 6
En el Restaurante Ambar por Diego Panesso, el desarrollo del sistema de

gestión de la calidad se encuentra apoyado en el enfoque por procesos, donde
frecuentemente el resultado de un proceso constituye la entrada de un nuevo
proceso, estos procesos están determinados bajo la metodología PHVA (
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La secuencia e interacción de los procesos
en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se puede evidenciar en el mapa
de procesos, este mapa permite tener una visión general del sistema
organizacional de la empresa, donde cabe destacar la planificación estratégica,
procesos de medición, análisis y mejora.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Revisar la documentación del sistema
Gerente general
de gestión de calidad
Implementar y mantener el sistema de
Representante de la dirección
gestión de la calidad.
7. ANEXOS
Anexo No. 1 Mapa de Procesos

Anexo No. 2 Caracterización Proceso Administrativo
Anexo No. 3 Caracterización Proceso Operativo
Anexo No. 4 Caracterización Proceso Sistema de Calidad
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Mónica Mejía Mónica Mejía Diego Panesso
Jennifer Hernández
Nombres y Apellidos Nombres y Apellidos Nombres y Apellidos
Cargo: Cargo: Representante del Cargo: Gerente Propietario
SGC
PR-CA-002 4 de 6
Anexo No. 1
MAPA DE PROCESOS
Anexo No. 2
CARACTERIZACION PROCESO ADMINISTRATIVO

PR-CA-002 5 de 6
Anexo No. 3
CARACTERIZACION PROCESO OPERATIVO

PR-CA-002 6 de 6
Anexo No. 4
CARACTERIZACION PROCESO SISTEMA DE CALIDAD

RESTUARANTE AMBAR POR DIEGO PANESSO
FECHA
VIGENCIA:
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MARZO 2013
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
VERSIÓN:
4.2.1 GENERALIDADES 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-003 1 de 3
1. OBJETIVO
Establecer un sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar

conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:20098, el cual
debe incluir una política de calidad y objetivos de calidad.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que tengan incidencia directa o indirecta

sobre el producto y/o servicio prestado y que se encuentren contemplados
dentro de la Norma Internacional.
3. DEFINICIONES
3.1 CALIDAD
Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confieren capacidad de satisfacer necesidades.
3.2 SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continúa de los

objetivos, los procesos y los procedimientos de la empresa.
3.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Herramienta que permite dirigir y evaluar constantemente el desempeño de una

empresa, en términos de calidad y satisfacción del cliente, contiene
documentación, procesos, recursos y estructura organizacional que facilitan la
consecución de los objetivos de calidad.
GENERALIDADES PÁGINA:
PR-CA-003 2 de 3
4. GENERALIDADES
4.1 El sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar debe incluir

declaraciones de una política y objetivos de la calidad.
4.2 La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir un

manual de la calidad, procedimientos documentados y los registros
requeridos en la Norma Internacional.
4.3 La extensión del sistema de gestión de la calidad puede variar de una

organización a otra dependiendo del tamaño de la misma y el tipo de
actividad, la complejidad de los procesos y la competencia del personal.
5. PROCEDIMIENTO
La documentación e implementación del sistema de gestión de la calidad en el

restaurante Ambar busca garantizar la mejora continua y la satisfacción de los
clientes, los procesos y actividades se realizan de conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Los procedimientos que se realizan en el Restaurante Ambar y que se

consideran de carácter obligatorio dentro de la norma son los siguientes:
 4.2.3 Control de documentos

 4.2.4 Control de registros
 7.4.1 Proceso de compras
 7.5.1 control de la producción y de la prestación del servicio
 8.2.1 Satisfacción del cliente
 8.2.1 Auditoría Interna
 8.3 Control del Producto No Conforme
 8.5.2 Acción Correctiva
 8.5.3 Acción preventiva
PR-CA-003 3 de 3
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Planear, organizar y controlar la
elaboración de toda la documentación
Representante de la calidad
del sistema de gestión de la calidad.
7. ANEXO
No aplica.

Jennifer Hernández
Cargo: Cargo: Representante del Cargo: Gerente
SGc Propietario
FECHA
VIGENCIA:
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN VERSIÓN:
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-001 1 de 12
1. OBJETIVO
Incluir el alcance del sistema de gestión de calidad donde se contengan los

detalles y los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de calidad de acuerdo al cumplimiento de los requisitos establecidos en la
norma ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Documentación de los procedimientos realizados en todas las áreas del

restaurante aplicables a los requisitos de la norma internacional, justificando las
exclusiones aceptables.
3. DEFINICIONES
3.1 MANUAL DE CALIDAD
Es un documento general, de aplicación a todas las áreas de la empresa que

afectan la calidad. Define las políticas el alcance y los elementos del sistema de
gestión de calidad, asigna autoridad y responsabilidades, provee los lineamientos
de los subsistemas y procedimientos principales
3.2 PROCEDIMIENTOS
Método o manera de ejecutar algo.

MANUAL DE LA CALIDAD PÁGINA:
PR-CA-001 2 de 12
4. GENERALIDADES
4.1 El manual de la calidad debe incluir toda la información relacionada con todo
el sistema de gestión de la calidad.
4.2 Debe garantizar la inclusión del alcance del sistema de gestión de la calidad,
incluyendo todos los detalles y las pertinentes exclusiones.
4.3 Este documento debe contener la interacción entre los procesos del sistema
de gestión de calidad.
4.4 El manual de la calidad debe ser conocido por todos los miembros de la
empresa.
4.5 El manual de la calidad es usado internamente para orientar a los empleados

del restaurante Ámbar de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que
deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente y
la mejora continua.
4.6 Todos los documentos del sistema de gestión de la calidad deben

desarrollarse según las directrices de la Norma fundamental (Ver
documento)
4.7 El manual de la calidad debe estar controlado según se indica en el numeral

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.
MANUAL DE LA CALIDAD PÁGINA:

PR-CA-001 2 de 12
5. PROCEDIMIENTO
El manual de la calidad del Restaurante Ámbar, establece las políticas,

procedimientos, requisitos y directrices del sistema de gestión de la calidad. Este
manual contiene los siguientes elementos:
 Reseña histórica
 Direccionamiento estratégico: misión, visión, políticas y objetivos de calidad
 Organigrama de la empresa
 Mapa de procesos y caracterización

6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Elaborar el manual de la calidad
Realizar los procedimientos y
Coordinador del sistema de
documentos que se encuentren
gestión de la calidad
contemplados en el sistema de gestión
de la calidad.
Revisar el manual de la calidad y
actualizarlo cuando sea necesario.
Representante de la calidad Revisar y actualizar los procesos y
procedimientos contenidos en el manual
de la calidad cuando estos lo requieran.
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
SGc Propietario
FECHA
VIGENCIA:
VERSIÓN:
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-004 1 de 7
1. OBJETIVO
Definir un proceso documentado que permita controlar todos los documentos

utilizados en el Restaurante Ambar, de forma que al momento de requerir un
documento este se encuentre actualizado y se garantice que es la versión
vigente en el momento en que sean requeridos.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los documentos utilizados en el sistema de gestión de
calidad y los documentos externos.
3. DEFINICIONES
3.1 DOCUMENTO:
Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de una
organización se denomina documentación.
3.2. DOCUMENTO CONTROLADO:
Documento sobre el cual existe control y responsabilidad sobre las versiones y

actualizaciones que se realicen.
3.3 DOCUMENTO EXTERNO:

Todos aquellos documentos que no se elaboran dentro de la organización y
que forman parte del sistema de gestión de la calidad y ayudan a desarrollar
los procesos.
CONTROL DE DOCUMENTOS PÁGINA:
PR-CA-004 2 de 7
3.4 DOCUMENTO INTERNO:

Cualquier documento emitido y desarrollado bajo el sistema de gestión de la
calidad del restaurante Ambar.
3.5 DOCUMENTO EN MEDIO ELECTRONICO:

Documento que se encuentra almacenado en computador.
4. GENERALIDADES
4.1 Todos los documentos utilizados en el sistema de gestión esta codificados

de acuerdo a la norma fundamental y el estado es definido en la parte
superior del encabezado.
4.2 Garantizar que el documento utilizado sea el correcto y se encuentre

aprobado cuando sea pertinente.
4.3 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

revisar y actualizar los documentos cuando se necesario y aprobarlos
nuevamente.
4.4 Asegurarse que las versiones pertinentes a los documentos aplicables se

encuentren disponibles en sus puntos de uso y permanezcan legibles y
fácilmente identificables.
4.5 Asegurar que los documentos de origen externo necesarios dentro del
sistema de gestión de la calidad, se encuentren identificados y se controle
su distribución.
4.6 Finalmente se debe prevenir el uso de documentos obsoletos e

identificarlos en caso de que se mantengan por alguna razón.
PR-CA-004 3 de 7
5. PROCEDIMIENTO
Control de Documentos
El éxito del sistema de gestión de la calidad en el Restaurante Ambar depende

en gran medida del control que se ejerza sobre la documentación que en el
mismo se elabora o se maneja, por lo tanto es indispensable contar con un
procedimiento que describa la creación,revisión, aprobación, codificación, y
modificación de los documentos.
I. Elaboración e Identificación de los documentos

La elaboración o creación del cuerpo de los documentos se hace de
conformidad a lo establecido en la NORMA FUNDAMENTAL PR-CA-001
(véase carpeta Manual de Procesos y procedimientos, subcarpeta Calidad) del
Restaurante Ambar, donde se encuentran contenidas las especificaciones de
los encabezados de los documentos para una o más paginas, características
del cuerpo del documento (Tipo de letra, tamaño, interlineado, nivel de los
títulos, etc) forma de presentación de los documentos y el esquema que debe
guardar el contenido de los documentos para garantizar la uniformidad en toda
la documentación.
El encabezado contiene el código del documento, vigencia del mismo, versión y
numeración de las páginas. Todos los documentos originales deben tener en la
parte inferior la información de quien elabora, quien revisa y quien aprueba el
documento. Los documentos originales deben estar relacionados en el “Listado
Maestro de Documentos FO-CA-007”(Carpeta Formatos)
La identificación de los documentos debe hacerse de igual forma guardando el
esquema que se plantea en la Norma Fundamental, donde se menciona que
cada documento consta de un código compuesto por el tipo de documento que
es, área a la que pertenece y el consecutivo de cada documento. A modo de
ejemplo se presenta el formato de productos no conformes identificado así: FO-
CA-008 este código indica que se trata de un formato que pertenece al área de
calidad y es el consecutivo número 008.
La numeración del consecutivo del documento debe ser suministrada por el
representante del sistema de gestión de la calidad, por lo tanto quien elabora el
documento debe solicitar el consecutivo del documento.
II. Aprobación y Emisión de los documentos

La revisión y aprobación de los documentos es efectuada por el personal
autorizado. Antes de implementar un documento que esté relacionado con el
sistema de gestión de la calidad del Restaurante Ambar debe ser revisado por
el representante del SGC y aprobado por el Gerente Propietario.

PR-CA-004 4 de 7
El representante del sistema de gestión de la calidad debe mantener

actualizado el Listado Maestro de documentos, con todos los documentos
originales relacionados con el SGC.
Después de autorizados los documentos, estos se encuentran disponibles en
las respectivas áreas donde se requieran como documento de uso público.
Los documentos obsoletos o no validos deben ser identificados prontamente y
retirados de todas las áreas donde se empleen, deben tener una marca con
tinta roja que diga “DOCUMENTO OBSOLETO O NO VALIDO
III. Actualización o Modificación de documentos
Para actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de

Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014 (carpeta Formatos),
se registra la fecha de la actualización o modificación, el código del documento,
justificación del cambio, número de actualización, la versión, el nombre de
quien efectúa el cambio y la firma del Gerente Propietario quien es el
encargado de aprobar dichos cambios.
Nota: Las correcciones a través de medio magnético pueden ser aprobadas
con el Vo.Bo del representante del sistema de gestión de la calidad del
restaurante Ambar, de igual forma se deben registrar en el formato
Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014.
IV. Prestamos de documentos
Para solicitar el préstamo de documentos se debe diligenciar el formato

Solicitud préstamo de documentos FO-CA-015 (carpeta Formatos), donde se
especifique el nombre de quien solicita el préstamo, código de documento a
prestar, quien entrega el documento, fecha de préstamo y fecha de entrega.
Para el caso del Manual de la calidad se debe diligenciar en la solicitud de
préstamo la casilla que indica copia controlada.
V. Documentos Externos
El manejo y archivo de los documentos externos al sistema de gestión de la

calidad es responsabilidad del líder de cada una de las áreas. El control de
estos documentos se realiza cuando ingresar al sistema a través de la
identificación por parte del líder del área donde debe estar toda la información
del documento.

PR-CA-004 5 de 7
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Controlar, mantener y mejorar el control de

los documentos del S.G.C
Revisar todos los documentos que estén
Representante de la Calidad para el relacionados con el S.G.C y aprobar los
documentos que estén en medio
S.G.C.
magnético.
Mantener actualizado el Listado Maestro
de documentos.
Identificar los documentos obsoletos.
Aprobar todos los documentos tanto

Gerente Propietario nuevos como modificaciones y
actualizaciones.
7. ANEXO
Anexo No.1 Listado Maestro de documentos

Jennifer Hernández
SGc Propietario
PR-CA-004 6 de 7
Anexo No.1
Listado Maestro de Documentos
CODIGO
Documentos de Apoyo, Formatos
Revisión por la dirección FO-CA-001
Formato Informe general de Auditorias FO-CA-002
Reporte de Acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-003
Lista de productos a Comprar FO-CA-004
Requisición de compras FO-CA-005
Orden de Compra FO-CA-006
Listado Maestro de Documentos FO-CA-007
Formato Productos No conformes FO-CA-008
Control de Acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-CA-009
Lista de chequeo de auditorías FO-CA-010
Plan de Auditorias FO-CA-011
Formato PQRS FO-CA-012
Formato de Evaluación de Proveedores FO-CA-013
Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014
Solicitud de préstamo de documentos FO-CA-015
Cronograma de Auditorias FO-CA-017
Documentos de Procedimientos
Norma Fundamental PR-CA-001
Procedimiento Requisitos Generales PR-CA-002
Procedimiento Requisitos de la documentación PR-CA-003
Procedimiento para el control de los documentos PR-CA-004
Procedimiento para el control del registro. PR-CA-005
Procedimiento de Responsabilidad de la dirección PR-CA-006
Procedimiento de revisión del SGC por la dirección. PR-CA-007
Procedimiento Relacionados con el cliente PR-CA-008
Procedimiento de Compras. PR-CA-009
Procedimiento de Auditorias. PR-CA-010
Procedimiento Control del Producto No conforme. PR-CA-011
Procedimiento Acción correctiva PR-CA-012
Procedimiento Acción Preventiva. PR-CA-013
Procedimiento de Selección PR-AD-003
Procedimiento de inducción PR-AD-004
Procedimiento Entrenamiento de Personal PR-AD-005
Procedimiento de Evaluación de Personal PR-AD-006
Procedimiento de capacitación PR-AD-007
PR-CA-004 7 de 7
Procedimiento de Evaluación de Proveedores PR-AD-008
Otros Documentos
Direccionamiento Estratégico PR-AD-001

Manual de Funciones PR-AD-002
Manual de Calidad MC-CA-001
Manual de Procesos y Procedimientos MP-CA-001
FECHA
VIGENCIA:
VERSIÓN:
4.2.4 CONTROL DE REGISTRO 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-005 1 de 3
1. OBJETIVO
Determinar un procedimiento para identificar, controlar, recuperar, almacenar y

conservar los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los registros relacionados con el Sistema de Gestión de la
Calidad en el Restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1 ALMACENAMIENTO
Lugar donde se guardan los documentos de todo tipo.
3.2 DISPOSICIÓN
Acción que debe efectuarse con el destino de un registro después de cumplirse
con el tiempo de retención.
3.3 FORMATO MEDIO MAGNETICO

Registro diligenciado y guardado en el computador, y del cual no se tiene
soporte físico.
3.4 FORMATO PREIMPRESO

Son aquellos que vienen de una fotocopiadora o de una impresora de
computador.
CONTROL DE REGISTROS PÁGINA:
PR-CA-005 2 de 3
3.5 IDENTIFICACION
Nombre con que se designa al registro.
3.6 REGISTRO
Documento que soporta actividades desempeñadas o que presenta resultados
obtenidos.
3.7 TIEMPO DE RETENCION

Tiempo en que el restaurante considera que un documento debe permanecer
en el área para consulta antes de su disposición.
4. GENERALIDADES
4.1 Los registros suministran información a cerca de la labor desempeñada

brindando información de forma eficiente, por tanto es importante registrar
todas las actividades desarrolladas y que permiten alcanzar objetivos.
4.2 El periodo de retención de los registros varía dependiendo de la

importancia del registro en la toma de decisiones.
4.3 Para garantizar el control de los registros, el representante del Sistema

de Gestión de la Calidad debe llevar un Listado Maestro de Registros el cual
debe mantener actualizado.
4.4 Los líderes de área son responsables de manejar sus registros, de

diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean
recolectados y se les aplique la disposición final.
5. PROCEDIMIENTO
Los líderes de área definen que registros son necesarios para la realización de
las actividades. Se usaran formatos de registros en el área administrativa,
operativa y de calidad.
PR-CA-005 3 de 3
El representante de la calidad es el encargado de recibir los registros,

verificando y revisando que la información contenida en ellos sea legible y así
archivarlo. En caso de que los registros no sean legibles serán devueltos a
cada área para que haga las respectivas correcciones y posteriormente sean
archivados los registros.
La identificación de los registros se hace de acuerdo a lo establecido en la
norma fundamental y en el procedimiento de elaboración de documentos.
El representante de la calidad para el S.G.C. deberá efectuar la revisión de la
vigencia de los registros en el “Listado Maestro de Registros FO-CA-016”
(carpeta Formatos). Registrar el código del registro, nombre del registro,
elemento de la norma a la cual corresponde dicho registro, revisión No., área ,
lugar donde se puede recuperar, el tiempo en que se debe archivar, y la
disposición final. Cada registro debe ser archivos por el tiempo que se
considere necesario en el registro, después de transcurrido este tiempo se
precedo a la disposición final dependiendo de la importancia del documento.
La actualización, modificación o creación de documentos debe realizarse de
acuerdo al procedimiento “Control de Documentos”.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Realizar control de registros.

Representante de calidad para el
Mantener actualizado el Listado Maestro
S.G.C.
de Registros.
7. ANEXO
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
FECHA
5. RESPONSABILIDAD DE LA VIGENCIA:
DIRECCCION MARZO 2013
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION VERSIÓN:

1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-006 1 de 3
1. OBJETIVO
Debe ser evidenciado el compromiso de la dirección general del restaurante

con la implementación del sistema de gestión de calidad, además de que
deben asegurarse el cumplimiento de los requisitos del cliente, lo anterior con
el fin de mantener la mejora continúa y aumentar la satisfacción del cliente.
2. ALCANCE
Se aplica al todo el sistema de gestión de calidad y a todos los productos o

servicios que ofrece el restaurante AMBAR
3. DEFINICIONES
3.1. COMPROMISO
Es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene

el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha
estipulado. Dicho trabajo debe ser asumido con profesionalidad,
responsabilidad y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr un producto
con un alto estándar de calidad que satisfaga y supere las expectativas de los
clientes
4. GENERALIDADES
4.1. Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
4.2. Establecer política de calidad
4.3. Asegurar que se establezcan políticas de calidad
4.4. Llevar a cabo revisiones por parte de la dirección
4.5. Asegurar la disponibilidad de recursos

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCCION PÁGINA:
PR-CA-006 2 de 3
4.6. Transformar los requisitos del cliente en especificaciones
4.7. Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones
5. PROCEDIMIENTO
Para desarrollar y mantener el sistema de gestión de calidad es muy importante

que todo el equipo de trabajo de la organización este empapado del
compromiso y la participación que deben tener con este, y más importante que
la alta dirección haga percibir a sus subordinados su compromiso.
La dirección debe asegurarse de que se cumplan las políticas y los objetivos de

calidad además de que se debe medir su desempeño y evaluar si si se están
alcanzando los objetivos planteados, debe realizar revisiones para evaluar la
eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad. Los líderes del
restaurante que son el gerente propietario, la administradora y el coordinador
logístico mantienen visibles y activos para mostrar su apoyo en todas las
etapas de todos los procesos, son lo suficientemente objetivos para analizar las
situaciones y tienen toda la disponibilidad para conducir un cambio, son
cocientes para tomar decisiones claves y gestionar los recursos necesarios,
siempre dan una visión clara de las situaciones y concientizan al equipo de
trabajo para lograr la consecución de los objetivos.
El restaurante está orientado hacia la satisfacción del cliente, por lo que es

fundamental tener en cuenta sus requisitos, escucha al cliente y atiende con
precisión sus necesidades, las cuales son transmitidas a el equipo de trabajo
que deba involucrarse, posteriormente todo la organización trabaja por superar
sus las expectativas.
6. RESPONSABLE
CARGO FUNCION
Implementar, administrar y controlar los
Representante de Calidad para el
procesos necesarios para mantener y
S.G.C
mejorar el sistema de gestión de calidad
Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una
correcta administración global de la
Gerente Propietario
empresa.
PR-CA-006 3 de 3
7. ANEXOS
No aplica

Jennifer Hernández
SGC Propietario
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
POLITICA DE CALIDAD
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-015 1 de 2
POLITICA DE CALIDAD
El restaurante Ambar establece su política de calidad bajo los requisitos de la ISO

9001:2008 y la satisfacción del cliente, por tanto la alta dirección de AMBAR
establece la siguiente política de calidad:
“Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los

platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un
costo competitivo”.
Esta política se encuentra fundamentada en el compromiso permanente de todo el

equipo del Restaurante Ambar para garantizar mejora continua en todos los
procedimientos desarrollados bajo el Sistema de Gestión de la Calidad,
igualmente está apoyada en la revisión continua de los objetivos de la calidad.

Jennifer Hernández
SGC
OBJETIVOS DE CALIDAD
Meta año
OBJETIVO FECHA DE PL AN DE
POLITICA INDICADOR RESPONSABLE SEGUIMIENTO
DE CALIDAD 2012 2013 CUMPLIMIENTO ACCION
Mantener Actualizar 30% 40% Actividades Administradora 31/12/2013 semestral Asesoramiento y

un programas de implementadas/ aprovechamiento
salud Actividades de los servicios y
excelente ocupacional planeadas programas de la
nivel de ARL
calidad en Capacitación 15% 20% Personal Administradora 31/12/2013 Anual plan y cronograma
la del equipo de capacitado en de capacitaciones
trabajo según nuevos avances en
preparación evolucione el el mercado/ nuevos
y mercado avances en el
presentació mercado
n de los
platos
ofrecidos, Evaluación 50% 60% Objetivos Administradora 31/12/2013 Bimestral Programa de
de manera del alcanzados/objetivo empoderamiento y
que estos desempeño s trazados de incentivos
provean del equipo de
trabajo
satisfacción
Manejo 60% 70% Recursos Administradora 31/12/2013 Mensual Concientización al
al cliente eficiente de utilizados/recursos personal del
teniendo un los recursos requeridos manejo adecuado
costo de los recursos
competitivo Optimizar 60% 65% Tiempo de Líder de cocina, 31/12/2013 Mensual Tener
tiempos de entrega/tiempo auxiliares de disponibilidad para
. entrega presupuestado cocina agilizar los
procesos
60% 70% Tiempo de Líder de cocina 31/12/2013 Quincenal Tener
Cumplir con pcc/tiempo disponibilidad de
los estándar de pcc recursos para
cronogramas cumplir con los
y estándares tiempos
de producción
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-007 1 de 3
1. OBJETIVO
Comprometer a la alta gerencia para que efectuara un trabajo constante en

la revisión de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestión de la
calidad, de forma que se pueda dar respuesta oportuna cuando se requiera
algún tipo de cambio dentro del sistema.
2. ALCANCE
Tiene cobertura en todo el sistema de gestión de la calidad del restaurante

Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCIONES CORRECTIVAS
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad

detectada u otra situación deseable. Norma NTC 6001.
3.2. ACCIONES PREVENTIVAS
La norma NTC 6001 la define como una acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber más
de una no conformidad potencial.
3.3. MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los

requisitos.
REVISION POR LA DIRECCION PÁGINA:
PR-CA-007 2 de 3
4. GENERALIDADES
4.1 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad a

intervalos planificados, asegurando el registro de las revisiones de
acuerdo al numeral 4.2.4.
4.2 Para el proceso de revisión se debe tener información de entrada la

cual incluye: resultados de auditorías, retroalimentación del cliente,
desempeño de los procesos y conformidad de los productos, estado de
las acciones correctivas y preventivas, las acciones de revisión
previas, cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la
calidad y recomendaciones para la mejora.
5. PROCEDIMIENTOS
Las revisiones por parte de la dirección se realizarán tres veces al año en

periodos de cuatrimestres.
Como el restaurante Ambar no cuenta con un sistema de gestión de la

calidad implementado con anterioridad, se deben realizar auditorías y
revisiones iniciales que permitan determinar el estado de los procesos, no
conformidades en los productos, se debe revisar la política de calidad y los
objetivos de calidad y las encuestas de satisfacción al cliente.
Para la revisión de los procesos, los jefes de los procesos deberán indicarle
a la dirección el estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y
aquellos aspectos para posible mejora. Además se debe revisar que las
denominaciones de los procesos se estén haciendo de conformidad con las
indicadas en el mapa de procesos del sistema de gestión de la calidad.
Para la revisión por la dirección se desarrollo un acta (ver FO-CA-

001,carpeta Formatos)
La implementación de las auditorias para controlar el proceso de mejora del

sistema se debe realizar teniendo en cuenta hallazgos, estado de los
hallazgos, tipo de hallazgos y análisis de los hallazgos de acuerdo a los
procesos. (Ver formato de informe general auditorías para el sistema de
gestión de la calidad FO-CA-002, carpeta Formatos).
La retroalimentación con los clientes se realiza por medio de pequeñas

entrevistas, las cuales son realizados ya sea por el mesero, maître o
personalmente por el dueño.
Para el desempeño de los procesos y la conformidad del producto se deben

presentar la información indicando el número de servicios no conformes,
PR-CA-007 3 de 3
causas y las acciones correctivas. (Ver Reporte de acciones preventivas y

correctivas FO-CA-003, carpeta Formatos).
Los informes de las acciones previas deben indicar los compromisos

adquiridos los responsables y el estado de avance.
Finalmente para las mejoras continuas se deben presentar resúmenes

donde se indique los procesos que requieren mejoras, beneficios esperados
y el impacto que pueden tener en el sistema de gestión de la calidad.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Revisión de los procesos desarrollados
bajo el sistema de gestión de la calidad
Alta gerencia
de conformidad con los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2008
Representante de calidad para el Garantizar el procedimiento de ejecución
S.G.C. de la revisión por la gerencia.
7. ANEXO

Jennifer Hernández
SGC Propietario
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON
EL CLIENTE VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-008 1 de 3
1. OBJETIVO
Determinar los requisitos relacionados con el producto tanto especificados por el

cliente como los requisitos legales y cualquier requisito que la organización
considere necesarios.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los productos elaborados por el restaurante Ambar por Diego
Panesso.
3. DEFINICIONES
3.1 REQUISITOS:
Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto para satisfacer
a un cliente, norma o especificación.
3.2 REQUISITOS LEGALES:

Según NTC 6001, los requisitos legales son las condiciones necesarias
ordenadas por la autoridad competente para regular aspectos de carácter
normativo y de obligatorio cumplimiento.
3.3 REQUISITOS REGLAMENTARIOS:

Condiciones o preceptos ordenados por la autoridad competente; para la
ejecución de una ley o el cumplimiento de los requisitos de un mercado
especifico o un sector determinado.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE PÁGINA:
PR-CA-008 2 de 5
4. GENERALIDADES
La organización debe asegurarse de determinar:
4.1 Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los servicios de

entrega posteriores, los requisitos legales y reglamentarios aplicables al
producto y cualquier requisito adicional que el restaurante considere
necesario.
4.2 El restaurante debe revisar los requisitos correspondientes al producto

antes de que la organización se comprometa a entregar un producto al
cliente y debe asegurarse de que estén definidos los requisitos del
producto, estén resueltas las diferencias entre los requisitos del pedido y
los expresados previamente y el restaurante cuente con la capacidad de
cumplir con los requisitos definidos.
4.3 La comunicación con el cliente relativo a la información sobre el producto,

los contratos o atención de pedidos y la retroalimentación con el cliente
(incluye quejas).
5. PROCEDIMIENTOS
Por tratarse de un establecimiento de restauración deben cumplirse requisitos

legales específicos de acuerdo a la normativa colombiana como son los
siguientes:
1. El restaurante Ambar garantiza el cumplimiento del decreto 3075 de
1997, el cual regula todas las actividades que pueden generar factores
de riesgo por el consumo de alimentos.
2. De conformidad con el decreto 3075 de 1997, título II artículo 7° se debe

cumplir con las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) que en él se
establecen, cumpliendo a cabalidad los requisitos respecto localización,
diseño, abastecimiento de agua, disposición de residuos líquidos y
sólidos.
3. Del decreto mencionado con anterioridad también se debe garantizar el

conocimiento y aplicación del capítulo II, III y IV relacionados con
utensilios y equipos, personal manipulador y requisitos higiénicos de
PR-CA-008 3 de 5
fabricación. En este último capítulo se establecen los requisitos legales

que deben cumplir las materias primas e insumos además de los
envases y los procedimientos necesarios para evitar la contaminación
cruzada requisito fundamental y elemental para los establecimientos
donde se vendan y/o fabriquen alimentos.
4. Adicional a los requisitos legales por tratarse de un restaurante de alta

cocina, se garantizan requerimientos adicionales a los productos como
lo son materias primas e insumos de primera calidad que certifiquen la
satisfacción del cliente con respecto a la particularidad que esperan de
los platos ofrecidos en el Restaurante.
5. Cuando se trata de pedidos para el servicio de catering se deben

efectuar las respectivas cotizaciones de modo que el cliente pueda
conocer que productos o platos se encuentran disponibles dependiendo
del valor del servicio que esté dispuesto a contratar y las características
de cada uno de estos. En caso de que el restaurante no pueda cumplir
con las especificaciones de un servicio de catering contratado
previamente ya sea porque no se cuentan con la disponibilidad de todos
los productos, el restaurante deberá ponerse en contacto con el cliente
para redefinir los productos.
6. En todo momento se debe tener una buena comunicación con el cliente

permitiéndole que conozca todos los servicios que brinda el restaurante
Ambar, no solo el servicio en el salón sino además el servicio de
catering y sus características y las clases de cocina que se dan a
petición de los clientes.
7. El cliente podrá manifestar su queja o reclamo por prestación de un

servicio o de encontrarse insatisfecho con los productos si lo considera
necesario. Para efectuar la queja se recurre a una pequeña entrevista
con el maître caso de tratarse de un servicio prestado en el salón, si se
trata de un servicio de catering la entrevista es con el gerente
administrador. Si el cliente lo desea puede dejar su PQRS en medio
escrito a través del formato de peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias FO-CA-012.
6. RESPONSABLES
PR-CA-008 3 de 5
CARGO FUNCION
Garantizar los requisitos legales y del
cliente con relación al producto y las
características específicas que este debe
Jefe de Compras
tener.
Garantizar materias primas de excelente
calidad.
Velar por el cumplimiento de las BPM
establecidas en el decreto 3075 y en la
Jefe de Cocina
adecuada preparación de los productos.
Asegurarse del cumplimiento de los

requisitos exigidos por el cliente,
requisitos legales y requisitos adicionales
Gerente General que el restaurante considere necesarios.
Cerciorarse de la comunicación
retroactiva con los clientes en todo el
proceso.
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
7.4 COMPRAS VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-009 1 de 3
1. OBJETIVO
Asegurar que el producto adquirido cumpla con los requisitos establecidos por la
empresa. Evaluar y seleccionar los proveedores de forma rigurosa.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que se realizan bajo el sistema de gestión de la

calidad en el restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1. PRODUCTO
Resultado de un proceso
3.2. PROVEEDORES
Persona o empresa que abastece o suministra bienes o servicios a otros. En

materia de compras son aquellas que satisfacen las necesidades de la empresa.
3.3. REQUISICION
Es un documento que se elabora con el fin de notificar al departamento de

compras que se tiene una necesidad y que ésta debe ser cubierta lo antes posible;
en este documento van descritas por renglones las necesidades de materiales y
las especificaciones necesarias para que el departamento de compras las tramite.
4. GENERALIDADES
4.1. La organización debe asegurar que el producto adquirido cumple los

requisitos de compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al
proveedor y al producto adquirido depende del impacto del producto
adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La
COMPRAS PÁGINA:
PR-CA-009 2 de 3
organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su

capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización. Deben establecerse criterios de selección, evaluación y re-
evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
4.2. La información de las compras debe describir el producto a comprar,

incluyendo requisitos para la aprobación del producto, procedimientos y
procesos.
4.3. La organización debe establecer inspecciones para asegurarse de que un

producto comprado cumpla los requisitos de compra especificados.
5. PROCEDIMIENTO
Actividad Descripción de la actividad
Necesidades de Se debe diligenciar el Formato de productos a

compra comprar FO-CA-004
Solicitud de requisición Se diligencia la requisición de compra FO-CA-

005
Selección proveedores Revisar procedimiento para efectuar la

selección de proveedores ver PR-AD-008
Solicitud de productos Se debe llenar la orden de compra formato FO-

a comprar CA-006
Inspección de pedido Debe revisarse el producto del pedido

inmediatamente sea recibido en el restaurante.
¿Productos Si los productos son conformes con los

Conformes? requerimientos del restaurante se continua con
la etapa de evaluación del proveedor, de lo
contrario se debe revisar el procedimiento para
no conformidades
Evaluación de Realizar el procedimiento de evaluación de

proveedores proveedores a través del formato FO-CA-013
COMPRAS PÁGINA:
PR-CA-009 3 de 3
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Efectuar el procedimiento de compras,

Coordinador de compras e asegurando que los productos adquiridos
inventarios cumplan con los requisitos establecidos
tanto por la ley como por la norma.
7. ANEXO
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC
FECHA
VIGENCIA:
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA MARZO 2013
8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO
VERSIÓN:
8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-010 1 de 3
1. OBJETIVO
Determinar los métodos por medio de los cuales el restaurante AMBAR

obtendrá información de los clientes acerca de su percepción de la calidad de
los productos y servicios, y como se utilizara para evaluar su satisfacción.
2. ALCANCE
Se aplica a todos los productos y servicios que son ofrecidos por el restaurante
AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. SATISFACCION DEL CLIENTE
Define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
4. GENERALIDADES
4.1. Se debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción

del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización como una de las medidas de desempeño del sistema de
gestión de calidad.
5. PROCEDIMIENTO
Es bien sabido que para una empresa lo más importantes son sus clientes, ya
que son su razón de ser, el estudio de la satisfacción del cliente permite
conocer cómo son percibidos los productos o servicios por parte de los clientes,
recopilar esta información para su posterior análisis servirá para mejorar el
desempeño
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PÁGINA:
PR-CA-010 2 de 3
El medio por el cual el restaurante AMBAR obtiene dicha información es la

entrevista con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el mesero o el
gerente propietario se dirige a ellos con preguntas simples acerca de cómo le
ha parecido el producto y el servicio, tales como: ¿Cuál es su percepción del
servicio?, ¿le parece adecuado el tiempo de espera del pedido?, ¿Qué tal le
parece el plato?, ¿disfruto usted su estadía en el restaurante?, la información
se analiza, si se encuentran problemas se procede a realizar acciones
correctivas y posteriormente se implementan acciones preventivas y de mejora
Para efectos de la implementación del sistema de gestión de calidad el

restaurante AMBAR, recopilara la información más relevante donde se
registren las percepciones que puedan incidir en mayor grado en la mejora del
producto o servicio.
Adicional a esto cuando el cliente presente una petición, queja, reclamo o

sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podrá hacerlo a través del
medio escrito mediante el formato de PQRS FO-CA-012
6. RESPONSABLE
CARGO FUNCION
REPRESENTANTE DE CALIDAD
PARA EL S.G.C
Recepción y atención a los clientes,
brindarles una correcta y oportuna asesoría
MESEROS con respecto a los servicios y productos que
ofrece el restaurante.

GERENTE PROPIETARIO
empresa.
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
FECHA
VIGENCIA:
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION VERSIÓN:
8.2.2. AUDITORIA INTERNA 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-010 1 de 6
1. OBJETIVO
Planificar un sistema de auditoria interna, implementarlo y mantenerlo de manera

eficaz, donde se verifique que el sistema de gestión de calidad cumple con todas
las disposiciones y requisitos establecidos por la norma internacional y por la
organización.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las procesos que se encuentre incluidos en el sistema de gestión

de la calidad y a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
3. DEFINICIONES
3.1. AUDITORIA
La Auditoría es una función de dirección cuya finalidad es analizar y apreciar, con

vistas alas eventuales las acciones correctivas, el control interno de las
organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio, la veracidad de su
información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión.
4. GENEREALIDADES
4.1. En la planeación del programa de auditorías se deben considerar el estado y

la importancia de los procesos y las áreas auditar, así como el resultado de
las auditorias previas.
AUDITORÍA INTERNA PÁGINA:
PR-CA-010 2 de 6
4.2. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance, su frecuencia y

metodología.
4.3. La selección del auditor y la realización de las auditorias deben asegurar la

objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
4.4. Debe mantenerse registros de las auditorias y sus resultados.
4.5. La dirección responsable del área auditada debe asegurarse de que se

realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
4.6. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones

tomadas y el informe de los resultados.
5. PROCEDIMIENTO
Es importante planificar, implementar y mantener un sistema de auditorias dentro
de la empresa, ya este es un medio por donde se controlan las actividades y
procesos dentro de la empresa.
En el restaurante AMBAR se llevan a cabo auditorías internas con el objetivo de
corroborar y verificar la calidad de los procesos y determinar si estos si cumplen
con los lineamientos del sistema de gestión de calidad y que cumple con los
requisitos de servicio ofrecidos por la empresa.
El comité de calidad nombrara al auditor interno teniendo en cuenta algunos
aspectos, los cuales son:
 El auditor interno debe trabajar en el restaurante y debe cumplir con los
requisitos establecidos para el cargo en el manual de funciones.
 Las personas que se nombren para formar parte del comité deben ser
imparciales, y no podrán auditar su propio trabajo, para este caso se asignara
esta función al coordinador del sistema de gestión de calidad.
 La persona a quien se asigne el cargo de auditor interno debe tener

conocimientos en el área de calidad y en la norma ISO 9001:2000, (dado el
queso de que no tenga los conocimientos esta persona deberá ser
capacitada)
 Debe tener competencias en estadísticas de manera que pueda analizar la

información obtenida en las auditorias y tenga la capacidad de presentarla en
informes de gerencia donde se incluyan también las acciones preventivas y
PR-CA-010 3 de 6
correctivas, para que se eliminen las no conformidades y se tomen

decisiones para mejorar los procesos.
El nombramiento del auditor de calidad se dará a conocer a todo el personal del

restaurante por medio de una carta, ver carta nombramiento auditor interno.
(Anexo 1)
Las auditorías internas se realizaran a intervalos definidos, se hará planificación
de esta con el objetivo de que se analicen todos los numerales de la norma, esto
se deberá cubrir en un plazo no mayor a un año. Después de programadas las
auditorias se debe diligenciar el formato cronograma de auditorías internas de
calidad. FO-CA-017 (Ver anexo No.2)
Se guardaran registros de aseguramiento de calidad de las auditorias que se
realicen para mantener una evidencia, de la siguiente manera:
 Planeación de las auditorías, formato plan de auditorías FO-CA-011 (carpeta
Formatos).
 Desarrollo de la auditoria, formatos lista de chequeo FO-CA-010 L.C, formato

informe general de auditorías FO-CA-002 (carpeta Formatos).
 Resultados de la auditoria, formato productos no conformes FO-CA-008 P N.

y en el caso de que la no conformidad requiera un análisis más completo,
formato control del producto no conforme FO-CA-009. (carpeta Formatos).
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Dar a conocer el nombramiento de auditor
GERENTE GENERAL interno de calidad y verificar el cumplimiento
del cronograma de auditorías internas.
PR-CA-010 4 de 6
7. ANEXOS
Anexo N°1. Carta de nombramiento del auditor interno

Anexo N°2. Cronograma de auditorías internas de calidad

Jennifer Hernández
SGC Propietario
PR-CA-010 5 de 6
ANEXO N°1.
CARTA DEL NOMBRAMIENTO DEL AUDITOR
FECHA:
DE: GERENTE GENERAL
PARA: TODO EL PERSONAL
ASUNTO: NOMBRAMIENTO DE AUDITOR INTERNO DE CALIDAD
Por medio de la presente se extiende el nombramiento por parte del comité de

calidad a ________________________ para desempeñarse en el cargo de auditor
interno de calidad del restaurante AMBAR. Este nombramiento será efectivo a
partir de la fecha.
Esperamos compromiso y aceptación de todo el personal, y dedicación y esfuerzo

por parte de ___________________________. Muchas gracias por la
disponibilidad a todos ustedes por aportar al sistema de gestión de calidad lo cual
asegurara y ayudara a mantener la mejora continua del restaurante.
Atentamente,
__________________________________
DIEGO ALEJANDRO PANESSO
Gerente propietario.
http://plandecuentas.com.co/que-es-auditoria.html
PR-CA-010 6 de 6
ANEXO N°2.
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS AÑO 2013
RESPONSABLE
PROCESO DOCUMENTOS AUDITOR FECHA HORA
DEL PROCESO
Misión, visión Direccionamiento Auditor Líder del área a 02/06/2013 10:00 am
objetivos, estratégico, encargado auditar
políticas manuales
manuales,
estructura
organizacional
análisis del Formato y Auditor Líder del área 17/07/2013 2:00 pm
proceso que procedimiento encargado encargado
se le da a las de solicitudes
solicitudes quejas y
quejas y reclamos
reclamos
Charla con el entrevistas Auditor Líder del área 03/08/2013 11:00 am
personal que encargado encargado
recibe y
maneja las
solicitudes,
quejas y
reclamos
Informe final Informe general Auditor Gerente 22/09/2013 10:00 am
de auditoria encargado propietario
FECHA
VIGENCIA:
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
VERSIÓN:
CONFORME
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-011 1 de 2
1. OBJETIVO
Establecer un plan de acciones para asegurar el control y la prevención del uso

o entrega mal intencionados de los productos o servicios identificados como no
conformes.
2. ALCANCE
Se aplica a todos los servicios o productos ofertados por el restaurante

AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. NO CONFORMIDAD
Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de

un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito
una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
3.2. PRODUCTO NO CONFORME
Según norma NTC 6001, un producto no conforme se define como un bien o

servicio que no cumple los requisitos establecidos.
4. GENERALIDADES
4.1. La empresa debe definir autoridades responsables para tratar el producto

no conforme.
4.2. la empresa debe tomar acciones para eliminar la no conformidad

detectada.
4.3. El restaurante debe autorizar su uso, liberación o aceptación bajo

concesión por un autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el
cliente.
CONTROL DEL PRODUCTO N.C PÁGINA:
PR-CA-011 2 de 3
4.4. Se deben tomar acciones apropiadas para los efectos, reales o

potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no
conforme, después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
4.5. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva

verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
5. PROCEDIMIENTO
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Con el fin del evitar que el producto o servicio que se identifique como no
conforme no se entregue o se utilice indebidamente de manera no
intencionada.
A medida que se van desarrollando los productos o servicios en el restaurante,

tanto el jefe de cocina y todo su equipo como el líder del salón y todo su equipo
están encargados de revisar y garantizar el cumplimiento de los requisitos de
estos, y son ellos también los encargados de tomar acciones correctivas que
reparen o eliminen las no conformidades que se presenten.
Con una frecuencia mensual el líder de cocina y el líder del salón deben
informar al gerente propietario los errores, problemas o no conformidades que
se presenten para tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias de
manera que estas no se vuelvan a presentar, de igual modo el gerente
propietario debe hacer una verificación para dar constancia de la
implementación de las acciones tomadas para no caer en los mismos errores,
de igual manera el líder de cocina y el líder de salón deben diligenciar y
registrar en el formato de producto no conformes FO-CA-008 P N.C de todas
las observaciones, los cuales serán analizados en posteriores reuniones del
comité de calidad.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Revisar frecuentemente el proceso de
prestación de producción y el proceso de
LIDER DE COCINA prestación de servicio, para verificar que
LIDER DEL SALON cumplan con los requisitos, eliminar las no
conformidades y tomar acciones correctivas.
PR-CA-011 2 de 3
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
FECHA
VIGENCIA:
8.5 MEJORA
VERSIÓN:
8.5.2. ACCION CORRECTIVA 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-012 1 de 3
1. OBJETIVO
Diseñar e implementar un sistema por medio del cual se determinen unas

acciones a seguir para eliminar las no conformidades y sus causas y prevenir
nuevas repeticiones.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las actividades del sistema de gestión de calidad del

restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCION CORRECTIVA
Sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repetición. Es decir,

la apertura de una Acción Correctiva viene condicionada por la detección de
una No Conformidad real previa, ya acaecida en la organización.
4. GENERALIDADES
4.1. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
4.2. Se debe establecer un procedimiento documentado para revisar las no

conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias.
4.3. Se deben registrar las acciones correctivas tomadas cuando se presenta

una no conformidad y sus resultados.
4.4. Se debe revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
4.5. Cuando se realiza una acción correctiva, se debe diseñar una acción
preventiva para la no conformidad presentada.
ACCION CORRECTIVA PÁGINA:
PR-CA-012 2 de 3
5. PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS
En el restaurante AMBAR se tiene conocimiento de la importancia de realizar

las acciones correctivas para eliminar y solucionar las no conformidades, dando
resultado a una mejor percepción de servicio y de los productos por parte del
cliente.
Por lo cual se realizan reuniones periódicas del comité de calidad donde se

analizan las no conformidades detectadas su causa, se evalúan las acciones
correctivas aplicadas, y si aún no se ha aplicado alguna acción se elabora una
propuesta para resolver la no conformidad. Las acciones más relevantes son
registradas y actualizadas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y
de mejora FO-CA-003 (Ver carpeta FORMATOS)
Se da seguimiento a cada una de las acciones correctivas implementadas, para

verificar si se están generando buenos resultados, además de que se evalúa la
efectividad de su implementación. (Ver formato FO-CA-009 en carpeta de
FORMATOS)
Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Responsable

Inicio del proceso de selección
I
1.1.1.1.1.1.1.1 I 1.Analizar las fuentes que Todo el personal del
puedan generar acciones Restaurante Ambar
1 correctivas, preventivas y/o
de mejora
2. Identificar la no conformidad Todo el personal del
2 real, potencial y posibilidad Restaurante Ambar
de mejora y registrarla en el
formato
3
3. Remitir el formato de No Todo el personal
conformidades al líder de
proceso para identificar la
4 causa de la N.C
Líder del área
4. Determinar y analizar causas
5 Representante de la
5. Definir acciones correctivas y calidad para el
preventivas para la no S.G.C.
6 conformidad
6. Verificar el correcto Representante dela
diligenciamiento del formato calidad para el
A S.G.C.
PR-CA-012 3 de 3

A
7. Implementar la acción
correctiva, preventiva o de Todo el personal del
mejora de acuerdo a lo fijado Restaurante Ambar
7 en el formato
8. Efectuar seguimiento y Representante de la

8 control de las AC,AP o AM a calidad para el
través del formato de control. S.G.C.
9
9. Informar al Gerente Líder del área
Propietario y al comité de .
calidad sobre las acciones
10 correctivas, preventivas y de
mejora que hayan sido
ejecutadas en su totalidad.
F
10. Verificar que las acciones Gerente Propietario

correctivas, preventivas y de y Comité de Calidad
mejora tomadas sean
adecuada
6. RESPONSABLE
CARGO FUNCION
PARA EL S.G.C
7. ANEXOS
No aplica

Jennifer Hernández
SGC Propietario
FECHA
VIGENCIA:
8.5 MEJORA
VERSIÓN:
8.5.3 ACCION PREVENTIVA 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-013 1 de 2
1. OBJETIVO
Determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades y evitar

su posible ocurrencia.
2. ALCANCE

restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCION PREVENTIVA
Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes

de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier
acción que disminuya un riesgo es una acción preventiva.
4. GENERALIDADES
4.1. Se deben analizar las no conformidades y determinar sus causas.
4.2. Implementar las acciones necesarias, registrar sus resultados y verificar

su eficacia.
5. PROCEDIMIENTO
Se realizan reuniones periódicas para analizar las no conformidades

potenciales detectadas y sus causas basado en esto se determina qué tipo de
acción preventiva implementar. Se delega la responsabilidad de implementar la
acción determinada a cierto equipo de trabajo quienes de igual manera llevaran
un registro actualizado de estas donde también se detalla su evolución y
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA PÁGINA:
PR-CA-013 2 de 2
avance, se evalúa su impacto y sus resultados verificando que si se obtengan

buenos resultados, de lo contrario se ajustan de manera que sean adecuadas y
en realidad produzcan una mejora. Todas las acciones preventivas deben ser
registradas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento
FO-CA-003 (Ver Carpeta FORMATOS)
6. RESPONSABLE
CARGO FUNCION
PARA EL S.G.C
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-AD-001 1 de 3
1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
1.1. FILOSOFIA ORGANIZACIONAL
“La cocina es un lenguaje a través del cual se pueden expresar los sentimientos
más profundo del ser humano, así como la música, la pintura o las artes en
general, a través de la comida se pueden manifestar el sentir del hombre y su
complejidad, toda actividad humana se torna alrededor de la mesa y es a través
de la comida que se celebran fechas especiales, se cierran grandes negociaciones
empresariales o se decide formar una familia” Andrés Felipe Villa Panesso. Es por
esto que restaurante AMBAR y Diego Panesso Catering han decido como filosofía
de servicio:
- Estar comprometidos con nuestra región y nuestro país a través del amor y la
pasión por lo que hacemos, y así aportar en la construcción de una sociedad
más equitativa y en el desarrollo del potencial social, humano, económico,
ambiental turístico y cultural de nuestro eje cafetero y de Colombia.
- Sustentamos nuestras labores diarias en el servicio a los demás, sabiendo

que es ahí donde cobra sentido nuestra razón de ser, es en el servicio que
crecemos a nivel personal y organizacional.
- Es nuestro interés el crecimiento diario, por lo tanto, el bien-hacer, bien-estar y

bien-ser, de los demás hace parte del esfuerzo cotidiano en el mejoramiento y
la realización personal y de la organización, por esto es fundamental el amor y
respeto por nuestras familias, compañeros de trabajo y clientes.
- Estamos convencidos de que estamos llamados a trascender, a ser mejores

todos los días a nivel personal y organizacional, invitando con el ejemplo de
vida a los demás a vincularse en esta construcción de sociedad.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PÁGINA:
PR-AD-001 2 de 5
- La responsabilidad y el deber nos caracterizaran a la hora de cumplir con los

requerimientos de nuestros clientes, ellos hacen parte de nosotros y
responderemos a sus necesidades con el mayor profesionalismo.
- Nos comprometemos a ir siempre a la vanguardia en el arte culinario,

rescatando la gran riqueza gastronómica que posee el eje cafetero y otras
regiones del país.
- La creatividad e innovación será parte de nuestro estilo de vida, todos los días
comprometidos en el desarrollo de nuevas formas y en la fusión de técnicas
contemporáneas con técnicas tradicionales de cocción y manejo de alimentos.
- Queremos ser, fieles a nuestros clientes, apoyándoles a la hora de realizar

sus importantes eventos llevándoles la mejor cocina y siendo una solución
integral a todas sus necesidades con una alta adaptabilidad y eficiencia.
1.2. MISION
AMBAR, es una empresa dedicada al negocio de la restauración y a la solución

integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo de evento, que responde a las
necesidades de nuestros clientes con todo el profesionalismo ofreciendo
productos basados en la cocina internacional y contemporánea, elaborados con la
mejor calidad, donde constantemente se está investigando para mantener a la
vanguardia del alta cocina y proveer a los clientes de satisfacción.
1.3. VISION
Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauración y de

Catering número de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su
preocupación por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovación y
por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar de
la región.
PR-AD-001 3 de 5
1.4. OBJETIVOS ORGANZACIONALES
- Capacitar los empleados de todos los niveles de la organización, para

fortalecer la calidad de los procesos, además de crear sensibilización y
empoderamiento por la empresa.
- Promover el desempeño de los empleados para que se pueda generar la

mejor continua.
- Mejorar y mantener los mejores estándares de calidad para proveer de total

satisfacción al cliente.
- Tener compromiso con el desarrollo sostenible siendo responsables con el

medio ambiente.
- Mantener la estabilidad económica e impulsar su crecimiento.
1.5. POLITICAS ORGANIZACIONALES
En AMBAR y Diego Panesso Catering nos dedicamos a ser la solución integral de

comida y bebidas, brindando la mejor cocina y el mejor servicio a nuestros
clientes, por esto nos apoyamos en los siguientes principios:
- Utilizamos ingredientes con los más altos estándares de calidad.
- Siempre estamos a la vanguardia en los instrumentos y maquinarias de cocina

de última generación
- Nos preocupamos siempre por entender y suplir las necesidades de nuestros

clientes para tener su mayor satisfacción.
- Llevamos nuestros servicio al lugar que el cliente lo requiera con la mayor

calidad, adaptabilidad y eficiencia posibles.
- Nuestros colaboradores cuentan con las mejores competencias

capacitaciones en la manipulación de alimentos.
PR-AD-001 4 de 5
- La creatividad e innovación son bases fundamentales en el mejoramiento

continuo de nuestros servicios y para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.
1.6. POLITICA DE CALIDAD
Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los

platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un
costo competitivo.
1.7. POLITICA AMBIENTAL
Realizar las labores bajo las directrices que regulan la relación con el medio
ambiente, por medio del compromiso institucional donde se trabaje en conjunto
por un desarrollo sustentable.
1.8. PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES
Calidad:es la mejor práctica para mantener la competitividad de la organización y

la excelencia en los resultados, en el servicio y en los productos que se ofrecen.
Compromiso: es la voluntad de todos los integrantes de la empresa para cumplir

con nuestros lineamientos, empoderarse de la organización.
Mejora continua: analizar frecuentemente todos los procesos para mejorar las
acciones logrando mayor competitividad y productividad.
1.9. VALORES ORGANIZACIONALES
Honestidad: asegurarse de trabajar en un entorno con personas que puedan

garantizar confianza, respaldo, confidencialidad e integridad.
PR-AD-001 5 de 5
Respeto: aceptar a las personas como son, teniendo en cuenta sus condiciones y
manteniendo un proceso de mejora espiritual.
Tolerancia: aceptar con respeto lo distinto, y lo diferente en las demás personas

como la diversidad social, étnica, cultural y religiosa.
ACTA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Emitido: A: Equipo directivo

Revisado: Fecha reunión:
Participantes
Ause Ausen
nte / Habituales te Puntuales Departamento
Prese /
nte Prese
nte
D. General (DG)
D. Calidad (DQ)
D. Compras (DC)
D. RRHH (DRH)
D. Finanzas (DF)
AGENDA
Realizar la revisión del sistema de los elementos marcados en la columna “A revisar”.
Código Nombre del proceso RESPONSABLE Observaciones A revisar









Otros aspectos del SGC RESPONSABLE Observaciones A revisar
Seguimiento acciones revisiones anteriores 
Auditorías 
Incidentes clientes 
Sugerencias colaboradores 
Otros: Especificar... 
Observaciones
FO-CA-001 Page 1 de 5
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Código y descripción del proceso:

INDICADORES
¿Mejora
¿Requiere
¿Alcanza respecto ¿Indicador ¿Objetivo
Desempeño Tendencia plan de
objetivo? periodo válido? válido?
general del acciones?
anterior?
proceso
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
Indicador 5
OTROS ASPECTOS
OPORTUNIDADES DE MEJORA (Identificación y evaluación)
COMENTARIOS ADICIONALES
PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN (Desplegar acciones en formato xx)

Fecha prevista
Descripción acción fin implantación Responsable
acción
P01-Proceso estratégico Dirección General

INDICADORES
¿Mejora
¿Requiere
Desempeño ¿Alcanza respecto ¿Indicador ¿Objetivo
Tendencia plan de
general del objetivo? periodo válido? válido?
acciones?
proceso anterior?
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
OTROS ASPECTOS
¿Se considera válida la Política de calidad vigente (rev.: ) para el período actual?
Política de
calidad
Información adicional Ver plan de acciones
Cambios de personal
¿Existen cambios Cambios estructurales
que puedan Cambios de proceso
afectar al SGC? Cambios normativos/legislativos
Otros
Información adicional Ver plan de acciones
Completar obligatoriamente este apartado si se ha marcado “Correcto” o “Poco”.
¿En que grado se Alto ¿Se puede mejorar?
considera idónea
Correcto ¿Dónde debería mejorarse?
la estructura y los
recursos actuales? Poco ¿Dónde debe mejorarse?
PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN (Desplegar acciones en formato acciones correctivas)

Fecha prevista
Descripción acción fin implantación Responsable
acción
Código y título del proceso. Ejemplo: P02.-Proceso RRHH

INDICADORES
¿Mejora
¿Requiere
respecto ¿Indicador ¿Objetivo
Desempeño Tendencia plan de
periodo válido? válido?
general del ¿Alcanza acciones?
anterior?
proceso objetivo?
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
Indicador 5
Grado de
concienciación del
personal de la
relevancia e
importancia de sus
actividades para
alcanzar los objetivos
de calidad (6.2.2.4)
OTROS ASPECTOS
Si (Completar resto)
¿Ha habido nuevas incorporaciones o cambios de personal?
No (Pasar a siguiente)
SI NO Información adicional Ver plan de acciones
Completar obligatoriamente este apartado si se ha marcado alguna opción en amarillo.
¿Afectan a la calidad
del producto?
¿Tiene
responsabilidad en el
diseño del producto?
¿Existe plan
formativo?
Definición de indicadores
Indicador 1 No lograr alcanzar los objetivos
Indicador 2 Tiene dificultad para alcanzar los
objetivos
Indicador 3 Alcanza aceptablemente los
objetivos
Indicador 4 Alcanza satisfactoriamente los
objetivos
Indicador 5 Sobre pasa ampliamente los
objetivos

Jennifer Hernández
Cargo: Cargo:Representante del Cargo:Gerente
SGC Propietario
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO INFORME GENERAL DE
AUDITORIAS VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 3
FO-CA-002
FECHA
DESDE: HASTA:
PLANEADA
Audi. No.:
FECHA
DESDE: HASTA:
EJECUTADA
AUDITORES ASIGNADOS:
RESUMEN DE HALLAZGOS DE LA AUDITORIA

FORTALEZAS
CANTIDAD
No RESPONSABLE DEL
PROCESO AUDITADO AUDITOR (ES) NC NC
. PROCESO
> < OB
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO INFORME GENERAL DE
AUDITORIAS VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 3
FO-CA-002
NC>: No Conformidad Mayor; NC< No Conformidad Menor; OB: Observaciones
_________________________________________ __________________________________________
GERENTE GENERAL AUDITOR ENCARGADO DEL SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD

Jennifer Hernández
SGC
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
FO-CA-009 1 de 3
ACCIÓN CORRECTIVA
No.: FECHA:
ACCIÓN PREVENTIVA
Ciclo: Auditoria No.: ACCIÓN DE MEJORA
1. SOLICITADO POR:
2. CARGO:
3. PROCESO QUE AFECTA:
4. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL / MEJORA
TIPO DE NO
MAYOR MENOR
CONFORMIDAD
5. CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD (registrar análisis de causas en la hoja 2. Ver NOTA: Exclusión de este
procedimiento)
6. PLAN DE ACCIÓN
No
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA RECURSOS
.
1
2
3
4
PREPARADO POR: APROBADO POR
7. SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCIÓN

No
FECHA RESPONSABLE COMENTARIO
.
1
2
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
1
DOCUMENTO: PAGINA:
FO-CA-009 1 de 3
3
4
8. CIERRE DE LA ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA

FECHA RESPONSABLE FIRMA
9. ANÁLISIS DE CAUSAS: INDIQUE EL MÉTODO UTILIZADO PARA DETERMINAR LAS CAUSAS DE LA NO

CONFORMIDAD
NOTA: exclusión del procedimiento: No aplica ante problemas cuya solución sea inmediata, ni cuando la
relación causa-efecto se encuentra plenamente definida.
.
5 Por qués Espina de pescado

Lluvia de ideas Otro. ¿Cuál?
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
1
DOCUMENTO: PAGINA:
FO-CA-009 1 de 3
De considerarlo necesario puede anexar más hojas o algún documento.

Jennifer Hernández
SGC
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
LISTA DE PRODUCTOS A COMPRAR
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
FO-CA-004 1 de 2
VERDURAS /VEGETALES CANT CANT CARNES CANT

acelgas x kg CALABACIN BEBE BIFE DE CHORIZO
ajo x kg CIBOULETTE CABEZA DE SOLOMO
albahaca unds ENELDO CHORIZOS
alcachofa x und ESPINACA COCHINILLOS
anillos de cebolla ESTRAGON CORDON DE CERDO
apio HIERBABUENA MORCILLA
berenjena MAIZ BEBE EN FRASCO PECHUGAS DE POLLO
cascos mandarina MENTA POLLOS
cebolla de huevo OREGANO FRESCO SOLOMO CUADRAD0
cebolla larga ROMERO SOLOMO DE CERDO
cebolla pueroo TOMATE CHERRY SOLOMO DE RES
cebolla roja TOMILLO TOCINETAS
cebollin ZANAHORIA BEBE
cebollitas
champignon blanco
chile dulce
chontaduro
cilantro
duraznos frutas
eneldo
espinaca FRUTAS CANT PESCADO/MARISCOS CANT
estragon CHONTADUROS ALMEJAS
hierbabuena COCOS ANILLOS DE CALAMAR
jengibre DURAZNO ATUN
kiwi FRAMBUESA BERRUGATE
laurel FRESAS CABEZA DE PESCADO
lechugas LIMON CALAMAR POTA
limon MANDARINA CAMARON
limoncillo MANGO MADURA CANGRJO ENTERO
lulo MANGO VERDE CARPACCIO OSTION
mandarina MANGO PINTONA CARPACCIO PULPO
manzana verde MANZANA VERDE CHERNA
melones MARACUYA COLAS DE LANGOSTAS
mora MELON CORVINA
naranja MORAS GROUPER
papa criolla NARANJAS POR SACO JAIBAS
papa francesa PAPAYA MADURA LANGOSTINOS
papa nevada PAPAYA VERDE MEJILLONES
pimenton PATILLA MERLUZA
piña PIÑA MERO
platano maduro UVAS ROJAS MUELAS DE CANGREJO
platano verde UVAS VERDES MUELAS MEDIANAS
rugula OSTRAS
tomate cherry PALMITO DE CANGREJO
tomate chonto PEZ ESPADA
uchuvas PULPOS
uvas PULPO BABY
zanahoria ROBALO
romero ROLLO DE PESCADO
portobellos SALMON
R POR DIEGO PANESSO
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
UCTOS A COMPRAR
VERSIÓN:
1
PAGINA:
1 de 2
LACTEOS/EMBUT/DERIVADOS CANT PRODUCTOS SECOS CANT PRODUCTOS SECOS CANT

arequipe aceite de ajonjoli huevos
boconccello aceite de girasol jerez
boconccini aceite de oliva jugo de tomate
burrata aceite de vegetales leche condensada
CREMA DE LECHE aceitunas x frasco leche de coco
HELADOS aji amarillo lentejas
JAMON SERRANO aji huacatay maiz baby
LECHE LIQUIDA X LTS aji panka maiz imperial x kg
mantequilla sin sal aji rocoto mani triturado x kg
margarina aji tabasco mayonesa
MASA DE WANTON P/FREIR alcaparras x frasco miel
parmesano bloque almendra entera miga de pan
parmesano rayado arroz arborio mostaza
queso azul arroz blanco mostaza antigua
QUESO BOCONCCINI arroz parvorizado mostaza dijon
queso costeño azucar blanca noodles
QUESO CREMA azucar granulada oporto
queso dobre crema azucar pulverizada panela
QUESO MOZARELLA cacao panko
YOGURT caldo costilla papas franc x bolsas
caldo gallina paprika
canela en astilla pasta de tomate
canela molida pasta para sopa
MANTENIMIENTO CEREZAS ROJAS X FRASCO pernod
ARAGANES X UND chocolate liquido pimenton
BOLSAS NEGRAS PEQ. X UND chocolate luker pimienta negra
BOLSAS NEGRAS X UND clavos pimienta verde salm
CEPILLOS PARA BARRER cob. Choc blanco pipa de gas
CLOROS X LTS cob. Choc negro salsa de chontaduro
DESINFECTANTE coco rayado salsa de ciruela
DETERGENTE X 3 KG colorantes veget salsa de pescado
ESPONJAS DE ALAMBRE X UND DURAZNOS EN ALMIBAR salsa de soya
ESPONJAS DOBLE USO X UND esencia de coco salsa de tomate
GUANTES NEGROS X PAR esencia de naranja salsa lee kum kee
LAVALOZA LIQ. NEUT.X 1LTS esencia de vainilla salsa teriyaki
LAVAPLATOS BARRA X 5 LTS GALON esparragos verdes spaguetti
LIMPIADOR DE PISOS GLN fetuccini spring rolls
LIMPION INDUSTRIAL 700 MTS galletas macarena sukini
PAPEL HIGUIENICO JUMBO 240 MTS galletas oreo tabasco
PAPEL HIGUIENICO JUMBO 250 MTS gelatina sin sabor tallarines de arroz
SERVILLETAS REGULAR 30 UND glucosa tomate pelado x lata
TOALLAS INTERCALADOS X UND harina de trigo uvas pasas
TOALLIN INTERCALADOS X BUL sal vinagre balsamico
TRAPEROS X UND vinagre de frutas
WYPALL vino blanco
MERCADO DEL DIA_________________________________
REALIZADO POR _________________________________
VERDURAS /VEGETALES CANT PREC TOTL FINCA DOS AGUAS CANT PREC TOTAL CARNES
AGUACATE MADURO 0 CALABACIN BEBE 0 CARNE P/ MECHAR
AJI AMARILLO 0 CIBOULETTE 0 CARNE P/MOLER
AJI PANCA 0 ENELDO 0 LOMO DE CERDO
AJI DULCE ROJO 0 ESPINACA 0 COSTILLA DE RES
AJO BLANCO 0 ESTRAGON 0 GALLINAS
AJOPORRO 0 HIERBABUENA 0 HIGADO DE RES
ALBAHACA MORADA 17 0 MAIZ BEBE EN LATA 0 LECHONES ENTEROS
ALBAHACA VERDE 0 MALOJILLO 0 LENGUA DE RES
APIO AMARILLO 0 MENTA 0 LOMITO LIMPIO
AUYAMA 0 MEZCLUN ORIENTAL/PRIMAVERA 0 MUCHACHO REDONDO
BATATA ROSADA 0 OREGANO 0 MUSLO DE PAVO
BERENJENA 0 ROMERO 0 OSSOBUCO DE RES
BERRO 0 TOMATE CHERRY 0 PATO ENTERO NAC
BROCOLI S/ TALLO 0 TOMILLO 0 POLLOS
BROTES DE SOYA 0 ZANAHORIA BEBE 0 PULPA NEGRA
CALABACIN 4 0 VAINITAS TIERNAS 0 SOLOMO NAC.
CEBOLLA BLANCA 0 VAINITAS TIRABEQUES 0
CEBOLLA MORADA 0 0
CEBOLLIN 0 0
CELERY 0 0 0
CHAMPIÑONES 0
CILANTRO FRESCO 0 FRUTAS CANT PREC TOTAL PESCADO
COLIFLOR S/ TALLO 0 COCO MARON 0 ATUN EN LATA
GUISNATES CONGELADOS 0 DURAZNO 0 ATUN ROJO P/ SUSHI
ESPARRAGOS 0 FRAMBUESA 0 CAMARONES LIMPIOS
ESPINACA POR CUENTAS 0 FRESAS 0 CURVINA
HINOJO 0 LECHOZA MADURA 0 DORADO
JENGIBRE BLANCO 58 0 LECHOZA VERDE 0 LANGOSTINOS U15
LECHUGA ROMANA 17,5 0 LIMON 5,6 0 MASAGO
OCUMO CRIOLLO 0 MANDARINA 0 MEJILLONES IMP.
PAPAS BLANCAS 0 MANGA MADURA 0 MERO
PAPAS COLOMBIANAS 0 MANGA VERDE 20 0 PARGUITOS 500 GRS
PAPAS CONGELADAS 0 MANGA PINTONA 0 PAGO
PEREJIL RIZADO 0 MANZANA VERDE 0 PULPO X PLACAS
PIMENTON ROJO 0 MELON 15 0 ROBALO
PIMENTON VERDE 0 MORAS 0 SALMON AHUMADO
PLATANO MADURO 0 NARANJAS POR SACO 0 SALMON FRESCO
PLATANO VERDE 0 PARCHITA 0 VIEIRAS NAC.
PORTOBELLOS 25 0 PATILLA 0
REPOLLO BLANCO 17,15 0 PIÑA 0
REPOLLO MORADO 11,7 0 UVAS VERDES 0
SETAS 0 UVAS ROJAS 0
TOMATE MANZANO 24 0 0
TOMATE PERITA MADURO 14 0 0
TOMATE CHERRY 0 0
WAKAME 0 0
YUCA 0 0
ZANAHORIAS 16,5 0 0
0 0
0 0
0 0
486
CANT PREC TOTAL QUESO DE JOSE MARIA CANT PREC TOTAL PRODUCTOS SECOS CANT PREC TOTAL
0 NEBLINA 0 ACEITE DE OLIVA 56,9 0
0 ESTRELLA 0 ACEITE DE SESAMO 0
0 LINGOTE C/ PIMIENTA 0 ACEITE DE TRUFAS 0
0 LINGOTE 0 ACEITE VEGETAL 0
0 FRESCO 0 ANCHOAS ITALIANAS 0
0 CENIZAS/TRONCO 0 ARROZ ARBORIO 0
0 SAN BENITO 0 ARROZ BASMATIC 0
0 PIRAMIDE/TEPUY 0 ARROZ INTEGRAL 0
45,9 0 CAMENBERT 0 ARROZ BLANCO P/ PEROSNAL 0
0 BOLSAS P/ VACIO GRANDES 0
0 LACTEOS/CHARCUTERIA CANT PREC TOTAL BOLSAS P/ VACIO PEQUEÑAS 0
0 ACEITUNAS FILETEADAS 0 BOLSAS P/ VACIO MEDIANAS 0
0 ALCAPARRAS 0 BOLSAS P/ VACIO X -GRANDE 0
0 CHISTORRAS 0 BROCHETAS 0
0 CREMA DE LECHE 25 0 CANCHA PARA FREIR 0
0 CREMA DE LECHE VEGETAL 360 0 CANELA EN POLVO 0
0 JAMON DE PIERNA 0 CANELA EN RAMAS 0
0 JAMON SERRANO 0 CARAOTAS NEGRAS 0
0 LECHE FRESCA 0 CARAOTAS BLANCAS 0
MANTEQUILLA 35 0 CARAOTAS ROJAS 0
MARGARINA X KG (5) 47 0 FIDEOS DE ARROZ 0
CANT MASA DE WANTON P/ HERVIR 0 GARBANZOS 0
0 MASA DE WANTON P/FREIR 0 HARINA ROBIN X BULTO 180 0
0 MASA FACIL PEQUEÑA 0 HUEVOS 290 0
0 PECHUGA DE PAVO 0 HARINA PAN BLANCA 0
0 PEPINILLOS 45 0 KETCHUP 0
36 0 QUESO PARMESANO 0 LAUREL EN HOJAS SECAS 0
0 QUESO BOCONCCINI 0 LECHE DE COCO 0
0 QUESO BRIE/TENTACION 78 0 LENTEJAS DU PYU 0
0 QUESO CREMA GABY (CAJA) 49 0 LENTEJAS P/ PERSONAL 0
0 QUESO EMENTAL 0 MAIZ DULCE EN LATA 0
0 QUESO LAS CUMBRES 0 MATEQUILLA DE MANI 0
0 QUESO MOZARELLA 0 MAYONESA 0
0 MOZARELLA BUFALA (GLON) 144 0 MIEL DE ABEJAS 0
0 TEQUEÑOS BANDEJA 0 MIRIN 0
0 TOCINETA AHUMADA 0 MOSTAZA DIJON 0
0 YOGURT NATURAL 0 NOODLES DE HUEVO 0
0 0 NORI 0
0 0 PASTA DE TAMARINDO 0
0 0 PABILO 0
0 0 PALILLOS 0
0 0 SERVILLETAS 0
0 0 MELOCOTONES EN LATA 0
0 0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0
0
MATENIMIENTO
PRODUCTOS SECOS CANT PREC TOTAL PRODUCTO CANT PREC TOTAL
AZUCAR BULTO 290 0 BOLSAS DE BASURA X 40 KG 50 1,9 95
PAD THAI/FIDEOS DE ARROZ 0 COLETOS X 6 9,0 0
PALMITOS EN LATA 0 CEPILLO DE CERDAS SUAVE 8,0 0
PAN DE HAMBURGUESAS 0 ESPONJAS DE ALAMBRE X 12 4,25 0
PAN RALLADO 0 ESPONJAS DOBLE USO X 24 6 6,0 36
PAPEL ALUMINIO 0 GUANTES NEGROS X 6 PARES 12,5 0
PAPEL ENVOPLAST 0 GLADE SPRAY 1 X 12 14,0 0
PAPELON 0 LIMPION INDUSTRIAL X 6 145 0
PASTA DE TOMATE 0 PAÑOS AMARILLOS X 12 6 5,0 30
PASTA P/ PASTICHO 0 PAPEL TOILET 9" BLANCO 4X1 95,0 0
PASTA P/ PERSONAL 0 PAPEL TOILET X 48 UND 114,5 0
PENNE RIGATE 0 PRIDE 1X12 27,0 0
PIMIENTA BLANCA MOLIDA 0 TOALLAS ABSORBENTE 1 X 25 0
PIMIENTA NEGRA MOLIDA 0 TOALLIN DE MANO BLANCO 20X175 1 325 325
PIMIENTA GUAYABITA 0 0
PIMIENTA NEGRA ENTRA 0 0
PIMIENTA BLANCA ENTERA 0 0
PIÑONES 0 TECNOQUIM
MISO 0 CLORO X 60 LTS 230 0
RAIZ DE LOTO 0 JABON LIQUIDO X 60 LTS 439 0
SAL BAHIA 0 DESINFECTANTE X 60 LTS 280 0
SAL MARINA GRUESA 0 0
SALSA DE OSTRAS 0
SALSA DE PESCADO 0 486
SALSA DE SOYA 0
SALSA TERIYAKI 0
SESAMO NEGRO 0
SESAMO BLANCO 0
SESAMO TOSTADO 0
SHITAKE SECO 0
TAJINI/ PASTA DE SESAMO 0
TAPAS DE TINAS 0
TINAS T32 OZ 0
TINTA DE CALAMAR 0
TOMATES EN LATA 0
VINAGRE BALSAMICO 0
VINAGRE BLANCO 0
VINAGRE DE ARROZ 0
VINAGRE DE JEREZ 0
VINAGRE DE VINO 0
VINAGRE CARTACHO TINTO 0
VINAGRE BLANCO CARTACHO 0
WASABI EN PASTA 0
WASABI EN POLVO 0
0
0
0
0
0
0
0
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO DE REQUISICIÓN DE
COMPRAS VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
FO-CA-005 1 de 1
Requisición de compra No:________
Depto que Solicita:

__________________________
Fecha del Pedido:_______________ Fecha de Entrega:______________
CANTIDAD UNIDAD ARTICULOS
Elaborado por:______________________ Revisado por:______________________
Aprobado por:_________

Jennifer Hernández
SGC
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO DE ORDEN DE COMPRA
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
FO-CA-006 1 de 1
Orden de compra No:________
Fecha del Pedido:_______________ Fecha de Pago:______________
Proveedor: ____________________ Dirección:____________________________
Términos de entrega:________________________
PRECIO PRECIO
LINEA NOMBRE DEL PRODUCTO PRESENTACIÓN CANTIDAD UNITARIO TOTAL
COSTO
TOTAL
Los productos deben ser entregados a:
Elaborado por:______________________ Revisado por:______________________
Aprobado por:_______________________

Jennifer Hernández
SGC
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 2
FO-CA-007
NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIGO

LISTADO MAESTRO PÁGINA:
FO-CA-007 2 de 2

Otros Documentos


Jennifer Hernández
SGC
FORMATO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
NOMBRE: DEPARTAMENTO: COR: CORREGIR REC: RECHAZAR

PROCESO / PROCEDIMIENTO / TRATAMIENTO N.C.
FECHA ACTIVICAD / PRODUCTO / DESCRIPCIÓN DE LA N.C. IDENTIFICADA POR
SERVICIO COR REC

Monica Mejía
Jennifer Hernández
Cargo: Cargo: Cargo:
DIEGO PANESSO Fecha Vigencia: MARZO 2013
Versión 1
DUCTO NO CONFORME Código FO-CA-008 P N.C
COR: CORREGIR REC: RECHAZAR

TRATAMIENTO N.C.
RESPONSABLE Vo.Bo.
DESCRIPCIÓN
APROBACIÓN
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo:
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE
MEJORA VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
FO-CA-009 1 de 1
Tipo de Acción
Fecha Día
Fecha Fuente de Fecha de Cumplimiento
No. Acción efectuada máx. demora
reporte AC AP AM la N.C ejecución Si=1 No=0
ejecución ejecución
Convenciones: AC: Acción Correctiva AP: Acción preventiva AM: Acción de mejora N.C: No conformidad
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE
MEJORA VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
FO-CA-009 1 de 1

Jennifer Hernández
SGC
Convenciones: AC: Acción Correctiva AP: Acción preventiva AM: Acción de mejora N.C: No conformidad
Fecha Vigencia MARZO 2013
LISTA DE CHEQUEO PARA AUDITORIAS Version 1
Código FO-CA-010 L.C
AUDITORIA No.: CICLO: FECHA: HORA INICIO: HORA FIN:

PROCESO:
OBJETIVO:
ALCANCE:
AUDITOR: AUDITADO:
NC>= No conformidad mayor, NC<= No conformidad menor, OB= Observaciones
PLANEACIÓN EJECUCIÓN
NUMERAL DOCUMENTOS DE
No. PREGUNTAS NC> NC< OB HALLAZGOS
ISO REFERENCIA
AUDITADO AUDITOR

Monica Mejía
Jennifer Hernández
MARZO 2013
1
FO-CA-010 L.C
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
PLAN DE AUDITORÍAS
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 1
FO-CA-011
Auditoria No._____
Objetivo de la Auditoria: Verificar si los Alcance de la Auditoria:

procesos y procedimiento se están
realizando de conformidad con la Norma
Proceso/Actividad Responsable del
Hora Fecha Auditor Asignado
auditado proceso
Auditor Lider:_____________________________
Auditor Interno:___________________________

Jennifer Hernández
SGC
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO DE PETICIONES,QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 1
FO-CA-012
I. Datos Generales
Fecha: ____/_____/_____
Nombre:____________________________________
Dirección:_________________________________ Teléfono:_______________
II. Motivo de la petición, queja, reclamo o sugerencias

Su opinión cuenta para nosotros.
A continuación escriba las razones u observaciones que sustentan su PQRS
frente al servicio prestado o el producto suministrado.
Observaciones:____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Su opinión nos permite mejorar nuestro servicio y atención. Gracias por su
comentario.

Jennifer Hernández
SGC
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO DE EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 1
FO-CA-013
Fecha:____/____/______
Evalúe cada proveedor de acuerdo a la medida de satisfacción de las siguientes

variables, siendo cinco una calificación de altamente satisfecho y uno totalmente
insatisfecho.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Puntualidad Productos Alta calidad Precio de los Evaluación
Proveedor
en la entrega frescos en los productos total
productos

Jennifer Hernández
SGC
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO DE ACTUALIZACIÓN O
MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 1
FO-CA-014
Fecha: ___/___/_____
Código del documento a modificar o actualizar:
N° Actualización/Modificación:
Versión del documento:
Justificación del Cambio:__________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Responsable del Cambio Aprobado por

Cargo: Cargo:

Jennifer Hernández
SGC
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
SOLICITUD PRESTAMO DE
DOCUMENTOS VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 1
FO-CA-015
Nombre de quien solicita el préstamo:_____________________________
Código del Documento: ________________ Copia controlada: SI__ NO__
Fecha Solicitud documento: ___/___/_____ Fecha Entrega documento:___/___/_____
Nombre de quien entrega el documento:_____________________________
Nota: En caso de que el documento a solicitar sea el Manual de Calidad, marque si en

la casilla de copia controlada.

Jennifer Hernández
SGC
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
LISTADO MAESTRO DE REGISTRO
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 2
FO-CA-016
FORMATO CODIGO DONDE SE RECUPERACION TIEMPO DE DISPOSICION FINAL

ENCUENTRA RETENCIÓN
Revisión por la dirección FO-CA-001 Gerencia Original Físico en 1 Año Identificar como documento
Gerencia obsoleto y destruirlo
Informe general de Auditorias FO-CA-002 Administración Original medio 3 Años Identificar como documento
magnético en obsoleto y destruirlo
Administración
Reporte AC,AP y AM FO-CA-003 Gerencia Original Físico en 1 Año Identificar como documento
Lista de productos a Comprar FO-CA-004 Compras Original en medio 1 Mes Identificar como documento
magnético en compras obsoleto y destruirlo
Requisición de compras FO-CA-005 Administración Original en medio 3 Meses Identificar como documento
Orden de Compra FO-CA-006 Compras Original en medio 6 Meses Identificar como documento
Solicitud de Pedido FO-CA-007 Gerencia- Original en medio 6 Meses Identificar como documento
Administración magnético en obsoleto y destruirlo
Administracion
Formato Productos N.C FO-CA-008 Administración Original en medio 1 Año Identificar como documento
Administracion
Control AC,AP y AM FO-CA-009 Gerencia Original en medio 1 Año Identificar como documento
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
LISTADO MAESTRO DE REGISTRO
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 2
FO-CA-016
Administración
Lista de chequeo de auditorías FO-CA-010 Administración Original en medio 1 Año Identificar como documento
Gerencia
Plan de Auditorias FO-CA-011 Gerencia Original en Físico en 3 Años Identificar como documento
Formato PQRS FO-CA-012 Salón - Caja Original en medio 6 meses Identificar como documento
Administración
Formato Evaluación Proveedores FO-CA-013 Compras Original en medio 2 Años Identificar como documento
Actualización Documentos FO-CA-014 Administración Original en medio 2 Años Identificar como documento
Administración
Solicitud préstamo documentos FO-CA-015 Administración Original en medio 6 meses Identificar como documento
Administración
Facturas Proveedores Administración Original en físico y 10 Años Identificar como documento
copia en medio obsoleto y destruirlo
magnético en área de
Compras
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
CRONOGRAMA DE AUDITORÍAS
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 1
FO-CA-016
1. OBJETIVO
Verificar que se le haga seguimiento y un debido proceso a las quejas, reclamos y

solicitudes hechas por los clientes.
2. ALCANCE
Se aplica a todo el proceso del sistema de gestión de calidad del restaurante

AMBAR.
3. PLAN DE AUDITORIAS

PROCESO DOCUMENTOS AUDITOR RESPONSABLE FECHA HORA
DEL PROCESO
políticas manuales
manuales,
estructura
organizacional
quejas y reclamos
reclamos
recibe y
maneja las
solicitudes,
quejas y
reclamos
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 1
FO-CA-016


Jennifer Hernández
SGC
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN: 1
DOCUMENTO:
PAGINA: 1 de 1
FO-CA-016
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE
PERSONAL VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-AD-002 1 de 3
1. OBJETIVO
Encontrar y seleccionar el personal idóneo para satisfacer las necesidades de

la empresa, de forma que cumpla plenamente con los requisitos del cargo.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los cargos para los cuales se realice proceso de selección
de personal dentro de la empresa
3. DEFINICIONES
3.1 COMPETENCIA: Capacidad de poner en práctica de forma integrada

aquellos conocimientos adquiridos, aptitudes y rasgos de personalidad
que permiten resolver situ
3.2 ENTREVISTA: Es una forma especializada de obtener y comprobar la

autenticidad de la información suministrada por el candidato
3.3 SELECCIÓN DE PERSONAL: Es el procedimiento destinado a buscar,

evaluar y reclutar a las personas que reúnen las competencias más
apropiadas para desarrollar con eficiencia un cargo.
4. GENERALIDADES
4.1 La principal fuente de abastecimiento de las hojas de vida para iniciar el

proceso de selección son los referidos tanto del personal como del
propietario del Restaurante.
4.2 La verificación de las competencias específicas, referencias laborales,

conocimientos técnicos, experiencia es realizada a través del contacto
con los anteriores empleos, de manera que se pueda comprobar la
veracidad de la información.
4.3 Se realiza la preselección de los candidatos, de acuerdo a los resultados

y la información verificada con los anteriores empleadores .
SELECCIÓN DE PERSONAL PÁGINA:
PR-AD-002 2 de 3
4.4 Durante la entrevista se debe informar al aspirante, acerca de la naturaleza del

cargo, horario, remuneración a ofrecer, prestaciones, a fin de que igualmente el
decida si le interesa seguir adelante con el proceso.
4.5 Con la información obtenida de la hoja de vida, las referencias laborales y la

entrevista, se toma la decisión final, eligiendo a la persona más apropiada para
desempeñar dicho cargo.
5. PROCEDIMIENTO

I
1.1.1.1.1.1.1.1 I 1. Revisar los requisitos del Líder del área
cargo que se encuentran donde se presente
1 especificados en el manual la vacante.
de funciones.
Líder del área
2 2. Solicitar hojas de vida donde se presente
la vacante.
3. Revisar las experiencias de
3 los aspirantes conforme a Líder del área
los requisitos del cargo. donde se presente
la vacante.
4. Verificar las referencias
4 laborales Líder del área
donde se presente
5. Preseleccionar los la vacante.
5 aspirantes
Líder del área
6. Citar a entrevista a los donde se presente
6 aspirantes la vacante.
7. Realizar las entrevistas a Gerente Propietario.

7 los aspirantes
preseleccionados
8 8. Seleccionar al candidato Gerente Propietario

más calificado para el cargo
F 9. Fin
1.1.1.1.1.1.1.2 I
SELECCIÓN DE PERSONAL PÁGINA:
PR-AD-002 3 de 3
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Revisar las hojas de vida de los
candidatos preseleccionados, realizar las
entrevistas y seleccionar el candidato
GERENTE PROPIETARIO más apto para el cargo. Vigilar que el
proceso de selección de personal se
realice de forma adecuada en todas sus
etapas.
7. ANEXO
No aplica.

Jennifer Hernández
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
PROCEDIMIENTO DE INDUCCIÓN DE
PERSONAL VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-AD-004 1 de 2
1. OBJETIVO
Facilitar la adaptación del nuevo personal a sus puestos de trabajo, área de

trabajo y a la empresa.
2. ALCANCE
Es aplicable a todo el personal nuevo que ingrese a la empresa, sin importar el

área a la cual pertenezcan.
3. DEFINICIONES
3.1 INDUCCIÓN: proceso dinámico que busca la adaptación y ambientación

inicial del trabajador a la empresa y al ambiente social y físico donde va a
trabajar.
4. GENERALIDADES
4.1 El proceso de inducción inicia el primer día de trabajo, donde el nuevo empleado
recibe el entrenamiento o inducción de su respectivo jefe inmediato o de un
compañero de la misma área que conozca plenamente las funciones del cargo.
4.2 Se debe dar a conocer todos los servicios prestados por el restaurante y
adicional a esto se debe dar una inducción acerca del servicio en el salón del
restaurante Ambar.
5. PROCEDIMIENTO
El proceso de inducción sigue el siguiente esquema:
1. El nuevo empleado es bienvenido en la nueva empresa y relacionado

con sus compañeros de trabajo
2. Se realiza el recorrido por todas las áreas del restaurante, de modo que
logre identificarlas plenamente.
INDUCCION DE PERSONAL PÁGINA:
PR-AD-004 2 de 2
3. Al nuevo empleado se le presente su jefe inmediato, tiene una breve

conversación con él donde le explica de manera corta sus funciones.
4. Dar a conocer al empleado las buenas prácticas de manufactura que

deben seguirse en el restaurante.
5. Capacitar al nuevo empleado en el Sistema de Gestión de Calidad de la

empresa.
6. Es dirigido a su puesto de trabajo y allí se le explica de forma detallada

las funciones, procesos y procedimientos que debe llevar a cabo en el
desarrollo de las actividades diarias.
7. Proporcionar los elementos necesarios para desempeñar sus funciones.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Verificar el cumplimiento del proceso de

GERENTE PROPIETARIO inducción de acuerdo a lo establecido en
el sistema de gestión de calidad.
7. ANEXOS
No aplica

Jennifer Hernández
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
PROCEDIMIENTO DE
ENTRENAMIENTO DE PERSONAL VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-AD-005 1 de 3
1. OBJETIVO
Preparar al personal para la realización de diversas tareas del cargo,

proporcionando oportunidades de desarrollo continuo, no solo en su cargo
actual sino en otras funciones.
2. ALCANCE
El proceso de entrenamiento abarca todo el personal perteneciente al

restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1 PREPARAR: disponer a una persona para realizar determinadas

acciones o alcanzar un fin propuesto
4. GENERALIDADES
4.1 El proceso de entrenamiento tiene una duración de tiempo de mínimo una

semana y máximo dos semanas.
4.2 Si el empleado seleccionado pertenece al área de cocina el

entrenamiento debe ser realizado por el jefe de cocina, en caso de que
pertenezca al salón dicho proceso es realizado por el metre.
ENTRENAMIENTO DE PERSONAL PÁGINA:
PR-AD-005 2 de 3
5. PROCEDIMIENTO

I
1.1.1.1.1.1.1.3 I 1. Preparación del nuevo
empleado para
1 desempeñarse en el cargo
2. Capacitar al empleado en las Líder del área

2 funciones del cargo
3. Capacitar y entrenar al Representante del

3 empleado en el sistema de SGC
gestión de calidad
SI NO 4. Si el empleado pertenece a
4
la cocina después de una
semana de entrenamiento
5 dicho proceso finaliza, si
pertenece a salón dicho
proceso dura una semana
F más.
5. El empleado atiende Líder del salón

servicios de salón a modo de
prueba
Fin
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Entrenar al empleado en las funciones
JEFE DE COCINA correspondientes a la cocina, suministrar
información acerca de las BPM y el es
sistema de gestión de calidad.
Entrenar al empleado seleccionado en el
servicio de atención del salón del
METRE
restaurante Ambar y en el sistema de
gestión de la calidad
PR-AD-005 3 de 3
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE
DESEMPEÑO VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-AD-006 1 de 5
1. OBJETIVO
Analizar, evaluar y medir el grado de eficiencia obtenido en las tareas

desempeñadas por las personas, objetivos específicos de sus determinados
puestos o funciones, buscando una mejora continua en todos los procesos y
actividades.
2. ALCANCE
Aplicable a todo el recurso humano que forma parte del restaurante Ambar
3. DEFINICIONES
3.1 COMPETENCIAS: capacidad de poner en práctica de forma integrada

aquellos conocimientos adquiridos, aptitudes y habilidades que cada
individuo pone en acción en un contexto concreto.
3.2 EVALUACION DEL DESEMPEÑO: Es la herramienta que permite definir

si el empleado cumple con las expectativas que de él tiene la empresa.
3.3 OBJETIVO: es una meta o finalidad a cumplir para la que se disponen

determinados medios
3.4 RESULTADO: nivel de consecución de los objetivos específicos de cada

cargo.
4. GENERALIDADES
4.1 El proceso de evaluación de desempeño se implementara a partir del año

2013 para tener un control de todos los procesos que son llevados a cabo
en el Restaurante Ambar, además de esto para permitir mejoras
continuas en el sistema de gestión de la calidad.
4.2 Para realizar la evaluación de desempeño se debe establecer fecha y

hora exacta en la cual va a ser realizada.
PR-AD-006 2 de 5
4.3 la evaluación de desempeño puede ser llevada a cabo periódicamente o

anualmente. Si se realiza de forma periódica puede realizarse cada cuatro
(4) meses.
4.4 Durante el proceso de evaluación se deben fijar los nuevos objetivos de

forma concertada entre el evaluador y el evaluado, se debe tener en
cuenta los resultados obtenidos en periodos pasados y los objetivos no
cumplidos en periodos anteriores. Los nuevos objetivos deben ser
medibles, alcanzables, debe establecerse el tiempo de cumplimiento ya
sea a corto, mediano o largo plazo.
4.5 Con base en los resultados obtenidos en la evaluación de desempeño se

deben fijar capacitaciones que permitan mejorar el desempeño del
personal.
4.6 Todas las personas de las diferentes áreas deben estar informadas
acerca del proceso de evaluación de desempeño, la metodología y las
diferentes herramientas a utilizar.
4.7 Por tratarse de un restaurante la evaluación de desempeño estará

definido bajo los siguientes criterios:
ALTO: Excelente desempeño cumpliendo a cabalidad todos los objetivos

planteados y las competencias evaluadas, este criterio corresponde a una
calificación entre el % -100%
MEDIO: cumple los objetivos con algunas dificultades, presenta debilidades

con respecto a las competencias evaluadas, la calificación se encuentra dentro
del rango de
BAJO: no cumple con los objetivos planteados ni las competencias evaluadas,

presenta actitudes negativas, este criterio corresponde a una calificación por
debajo del
4.8 A continuación se establecen las competencias a evaluar dentro del

Restaurante Ambar, considerando que algunas de ellas pueden no aplicar
dependiendo del área en la que se realice la evaluación:
Puntualidad en el horario: se mide a través de las evidencias de los horarios

establecidos por el Restaurante, si se trata del área de la cocina el jefe de
cocina debe vigilar el cumplimiento del horario por parte del personal de dicha
área; en el salón esta responsabilidad corresponde al metre.
Servicio de atención al cliente: Esta competencia se mide a través de los

comentarios de los clientes a cerca del grado de satisfacción o la calidad que le
dan al servicio que recibieron dentro del restaurante, desde el momento de
ordenar hasta el momento de retirarse de dicho lugar.
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO PÁGINA:
PR-AD-006 3 de 5
Servicio Básico del restaurante-salón: se mide a través de una pequeña

encuesta realizada a los clientes sobre el servicio prestado en el
establecimiento de restauración.
Asistir en el servicio de alimentos y bebidas: la calificación en esta

competencia es otorgada por el jefe inmediato.
Servicio de cocina:
Asistir en el servicio de cocina
Atención en el servicio de catering: se mide a través de los comentarios
obtenidos por los clientes del servicio de catering y la calificación que den al
servicio.
Ejecutar operaciones de aprovisionamiento, preparación y presentación

de alimentos:
4.9 Calificación de desempeño: conforme a las competencias evaluadas y

los objetivos planteados, el evaluador calificara a los evaluados dentro de
la siguiente escala:
Excelente: cuando el evaluado obtiene calificaciones superiores a los puntajes

propuestos, cumpliendo a su vez los objetivos propuestos y las competencias
evaluadas.
Sobresaliente: el evaluado sobrepasa las calificaciones propuestas, se

desempeño en las competencias es alto pero algunos objetivos no son
cumplidos a cabalidad.
Satisfactorio: cumple los objetivos y competencias de manera normal o

estándar, obteniendo calificación entre el 65% - 90%
Por mejorar: cuando el evaluado obtiene una calificación por debajo del 65% y
el cumplimiento de los objetivos y competencias evaluadas se encuentra en un
nivel medio o bajo.
4.10 Con la evaluación de desempeño se espera que:
 Empleado
 Tenga conocimiento acerca del desempeño que se espera que el tenga

en su puesto de trabajo
 Reciba retroalimentación a cerca de todo el proceso
 Manifieste sus deseos a cerca de recibir algún tipo de capacitación
específica.
 Fije los objetivos de manera conjunta con su jefe inmediato y pueda
definir compromisos.
PR-AD-006 4 de 5
 Gerente General o jefe inmediato
 Imparcialidad en las funciones o tareas de evaluación que le son

asignadas.
 Evaluar las competencias teniendo en cuenta expresamente los criterios
establecidos, no debe tener en consideración el tiempo de antigüedad del
empleado.
5. PROCEDIMIENTO
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCION DE ACTIVIDAD RESPONSABLE
Inicio.
I
1. Informar a todo el personal a cerca de Gerente General

1 la evaluación que se va a
implementar
2 Gerente General
2. Fijar lugar, fecha y hora para realizar
la evaluación de desempeño.
3
Equipo Evaluador
3. Reunirse previamente con los
4 evaluados para dar a conocer todo el
sistema de evaluación, objetivos y
competencias. Gerente General y
5 Equipo Evaluador
4. Efectuar la evaluación de desempeño
en la fecha y hora acordada.
6
7 5. Llenar el formato de la evaluación de

Equipo evaluador
desempeño
F 6. Revisar el formato de evaluación y

verificar si los resultados obtenidos
concuerdan entre evaluador y
evaluado Gerente General y
Equipo evaluador
7. Realizar retroalimentación con el

evaluado y jefe directo a cerca de los
resultados obtenidos en la evaluación.
Fin.
PR-AD-006 5 de 5
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Vigilar el proceso de evaluación del
desempeño en las distintas fases de su
realización, colaborar en el proceso de
Gerente General aplicación de la evaluación de desempeño.
Realizar retroalimentación sobre los
resultados obtenidos en la evaluación de
desempeño
Aplicar el proceso de evaluación del
desempeño a todo el personal del
Equipo Evaluador restaurante Ambar. Garantizar total
transparencia e imparcialidad en el proceso
de evaluación
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN
DE PERSONAL VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-AD-007 1 de 4
1. OBJETIVO
Incrementar los conocimientos del personal del restaurante Ambar, de forma

que sean cada día más competentes no solo en el puesto especifico sino que
puedan tener nuevos conocimientos para acrecentar el valor del personal
dentro de la empresa.
2. ALCANCE
Es aplicable a todo el personal del Restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1 CAPACITACION: Procedimiento planeado, sistémico y organizado

mediante el cual el personal adquiere nuevos conocimientos y técnicas
que le permiten incrementar su valor y eficacia en la consecución de
metas propuestas.
3.2 PLAN DE CAPACITACIÓN: Herramienta que facilita la planeación de las

acciones de capacitación dentro de la empresa, de forma precisa y
estructurada garantizando que se aborde una necesidad especifica.
4. GENERALIDADES
No aplica.
CAPACITACION DE PERSONAL PÁGINA:
PR-AD-007 2 de 4
5. PROCEDIMIENTO
1. Definir la necesidad a abordar
1.1.1.1.1.1.1.3.1 I 2. Definir y diseñar un plan de

capacitación
1
3. Asignar un responsable de
coordinación.
2 4. Definir el personal que va a ser

capacitado teniendo en cuenta el
número y la disponibilidad de
3 tiempo.
5. Decidir si la capacitación puede

estar a cargo de un miembro del
4
personal de la empresa o una
persona externa.
SI NO 6. Coordinar fecha y hora, con la

OO persona encargada de realizar la
5
capacitación.
7. Contactar las entidades o

7
6
personas que van a dirigir el
proceso de capacitación.
8. Definir los recursos para

15 8
implementar la capacitación (tipo
de capacitador, recursos
audiovisuales, equipos y
9
herramientas manuales) y su
costo.
A 9. Establecer tiempo y periodicidad

de las capacitaciones.
10. Continua en la siguiente pagina

PR-AD-007 3 de 4
11. Viene de la página anterior.
12. Evaluar relación costo-beneficio

del plan de capacitación
13. Determinar los medios de

financiación de la capacitación
(puede ser asumida en su
totalidad por el propietario del
restaurante o tener algún tipo de
costo para el empleado)
14. Contratar la capacitación.
15. Informar a todo el personal la

fecha, hora y lugar donde se
llevará a cabo la capacitación.
16. Diligenciar el formato de

asistencia de las capacitaciones.
17. Verificar que la información sea

transmitida al personal que no
asistió.
18. Verificar la implementación de

los conocimientos adquiridos.
19. Fin
PR-AD-007 4 de 4
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Vigilar y velar por el cumplimiento del
proceso de capacitación de personal,
Gerente General
garantizando el cumplimiento de los
parámetros de personal.
7. ANEXO
No aplica.

Jennifer Hernández
RESTAURANTE AMBAR POR DIEGO P ANESSO
VIGENCIA:
MARZO 2013
MANUAL DE LA CALIDAD VERSIÓN: 1
DOCUMENTO: PAGINA: 1 de 64
MC-CA-001
MANUAL DE LA CALIDAD ISO 9001:2008
Carrera 17 #9- 50 Avenida Pinares
Pereira, Risaralda
MANUAL DE CALIDAD PÁGINA:
MC-CA-001 1 de 64
1. GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCION
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso diseño el Sistema de Gestión de la

Calidad con el fin de:
• Cumplir satisfactoriamente con los requisitos establecidos en la norma

internacional ISO 9001:2008.
• Documentar todos los procesos que se realizan dentro del Restaurante
AMBAR por Diego Panesso para mejorar prácticas.
• Entender y Atender satisfactoriamente las necesidades y expectativas de
los clientes.
• Asegurar la mejora continúa en todos los procesos que desarrolla el
Restaurante AMBAR por Diego Panesso.
El manual de Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso describe el

Sistema de Gestión de la Calidad, divido en ocho secciones de conformidad con
los requisitos establecido en la norma ISO 9001:2008. Por medio del SGC se
busca satisfacer continuamente los requisitos de los clientes.
1.2. ALCANCE
El presente manual es aplicable dentro del Restaurante Ambar por Diego

Panesso, para dar cumplimiento a la norma ISO 9001:2008 y asegurar una
documentación de todos los procesos de forma que en todo momento se puede
garantizar al cliente el cumplimiento y satisfacción de sus requisitos.
1.3. EXCLUSIONES
El manual de calidad de Restaurante AMBAR por Diego Panesso excluye el

número 7.5.2, el cual hace referencia a la validación de los procesos de
producción y la prestación del servicio, ya que el Restaurante cuenta con
equipos de medición de variables que garantizan el cumplimiento de los
requisitos de los productos.
1.4. OBJETIVO
Establecer y documentar de los procedimientos realizados en todas las áreas del

restaurante aplicables a los requisitos de la norma internacional, justificando las
exclusiones aceptables.
MC-CA-001 1 de 64
2. PRESENTACION DE LA EMPRESA
El restaurante AMBAR POR DIEGO PANESSO ubicado en la Cra 17 # 9-50 Ed.

Sol del Este L 101, Barrio Pinares, ha venido ofreciendo desde sus inicios una
variedad de platos que abarcan desde almuerzos y cenas, hasta cafés y
bebidas, los cuales han sido desarrollados por el chef principal a través de su
paso por los diferentes estilos de la cocina internacional, la cocina bistró
francesa, la cocina del Pacífico colombiano, la cocina peruana, la cocina del
sureste asiático y la cocina mediterránea, ha entregado a la sociedad una
cantidad de gratos momentos acompañados de un buen plato al calor de un
espacio confortable y con un excelente servicio.
2.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
El direccionamiento estratégico se entiende como la formulación de las

finalidades y propósitos de una empresa, sirviendo de marco para los planes de
cada área, de acuerdo con esta definición Restaurante AMBAR por Diego
Panesso plasma su direccionamiento estratégico en un documento donde se
encuentra la filosofía del restaurante, objetivos, políticas, valores y principios
organizacionales.
Este documento, identificado como DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PR-

AD-001 se encuentra en la carpeta manual de procesos y procedimientos,
subcarpeta Admon-Fro.
2.1.1. Misión
AMBAR POR DIEGO PANESSO, es una empresa dedicada al negocio de la

restauración y a la solución integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo
de evento, que responde a las necesidades de nuestros clientes con todo el
profesionalismo ofreciendo productos basados en la cocina internacional y
contemporánea, elaborados con la mejor calidad, donde constantemente se está
investigando para mantener a la vanguardia del alta cocina y proveer a los
clientes de satisfacción.
2.1.2. Visión
Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauración y

de Catering número de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su
preocupación por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovación
y por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar
de la región.
MC-CA-001 1 de 64
LISTADO DE PROVEEDORES
LINEA DE NOMBRE DEL
PRODUCTOS TIPO DE PRODUCTO PROVEEDOR TELEFONO CORREO ELECTRONICO
Agua Agua pureza s.a 3305577
chorizos la gloria 3128566-3105191425
cerdos francisco Giraldo
Carnes
carnes Boutique de la carne 3382681
carnes karnes y karnes 3202598
Café patio bonito 3155315133
Hielo Hielo en Bolsa Hielo Ice 3253272
Lácteos Quesos Gourmet a porte 3104760280 administracion@gourmetap.com
licores licor rumba 3171737 gerencia@licorrumba.com
Licores licores drolicores 3356491-127
licores cesar Ramírez
pescados/mariscos frestolu (4) 2352936
pescados/mariscos frescomar frescomar.sas@hotmail.com
pescados/mariscos Pescados y mariscos 3182145105
Mariscos pescados/mariscos chucho
pescados/mariscos fresamar 3346144
pescados/mariscos pacific (1) 4378820 facturacionpacific@pacific.com.co
Bebidas Bebidas cesar Ramírez

Vinos Vinos mega trading 3446650
promix
vinos nobles 3310510
Vinos
vinpar
Germinados biobio (2) 6653951
Frutas, kanka (1) 6749826
verduras y fruta dorada (6) 8905208
germinados Diana Yolanda Velez 3312399
san diego 3204932
MC-CA-001 1 de 64
productos típicos delitipicas 3133442-3103848421 delitipicas@hotmail.com
productos(especies) kanka (1) 6749826

peruanos
dotaciones euphoria 3264949
dotaciones Juan D Hoyos (4) 4448018
adornos Diana Yolanda Velez 3312399-3117196558
papel y aseo Amparo Valencia Mejía 3351508-3006097761 amparoval77@hotmail.com

aseo supedido 3240760
Otros papelería nueva papelería 3350020-3331666
Risaralda
propiedad raíz Castellón 3356869
Zeus tecnología (5) 6655515 jotoya@zeustecnologia.com
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MC-CA-001 1 de 64
3. DEFINICIONES
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u

otra situación deseable. Norma NTC 6001.
causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber más de
una no conformidad potencial.
3.3. CALIDAD

3.4. DOCUMENTO
Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de

una organización se denomina documentación.

Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.
3.7. NO CONFORMIDAD
Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un

requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una
necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.
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3.8. PRODUCTO
Resultado de un proceso.

3.10. REQUISITOS
Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto para

satisfacer a un cliente, norma o especificación.
3.11. REQUISITOS LEGALES
Según NTC 6001, los requisitos legales son las condiciones necesarias
ordenadas por la autoridad competente para regular aspectos de carácter
normativo y de obligatorio cumplimiento.
3.12. REQUISITOS REGLAMENTARIOS
Condiciones o preceptos ordenados por la autoridad competente; para la

ejecución de una ley o el cumplimiento de los requisitos de un mercado
especifico o un sector determinado.
3.13. SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continua de los

3.14. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso establece, documenta, implementa y

mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua, garantizando
el cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma internacional ISO
9001:2008 y los requisitos exigidos por los clientes del Restaurante. El mapa de
procesos que intervienen en el SGC se encuentra en los REQUISITOS
GENERALES (PR-CA-002).
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1. Generalidades
La política de calidad y los objetivos de calidad del Restaurante AMBAR por

Diego Panesso pueden encontrarse en el numeral 5.3 y 5.4.1 del presente
manual. Los documentos y registros necesarios para el adecuado
funcionamiento del S.G.C. se encuentran relacionados en GENERALIDADES
PR-CA-003. (Ver anexos al final del documento).
El Sistema de Gestión de la Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso

incluye:
El Manual de Funciones con requisitos, funciones del cargo, competencias,

experiencia y perfil del cargo de acuerdo al grado de responsabilidad de cada
uno de los integrantes del Restaurante.
El Manual de procesos y procedimientos del Restaurante AMBAR por Diego

Panesso para facilitar, optimizar y estandarizar el desarrollo de la labor.
El Manual de Calidad, el cual contiene los requisitos establecidos en la Norma

ISO 9001:2008 para la administración del S.G.C.
4.2.2. Manual de Calidad
A través del desarrollo del presente Manual de Calidad el Restaurante AMBAR

por Diego Panesso busca dar cumplimiento a los requisitos establecidos en la
norma internacional ISO 9001: 2008.
4.2.3. Control de Documentos
El control de los documentos garantiza un funcionamiento adecuado del Sistema

de Gestión de la Calidad, asegurando que todos los documentos emitidos se
hacen de conformidad con los requisitos que establece el presente manual. Este
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control se muestra en el procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS PR-CA-

004. (Ver anexos al final del documento).
4.2.4. Control de Registro
El control de los registros proporciona evidencia de la conformidad y del

funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión, por ello se cuenta con el
procedimiento CONTROL DE REGISTROS (PR-CA-005) donde se establecen
todos los pasos para lograr los controles necesarios en todo el proceso. (Ver
anexos al final del documento).
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
La dirección evidencia su compromiso con la labor de implementación del

Sistema de Gestión de la calidad y mejora continua, a través de la asignación de
los recursos para el Sistema de Gestión de la Calidad los cuales se pueden
encontrar en el numeral 6. Adicional a esto la dirección realiza otras actividades
para evidenciar el compromiso con el sistema de gestión las cuales se pueden
encontrar en RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCION PR-CA-006. (Ver
anexos al final del documento).
5.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
El cliente constituye el eje central del Sistema de Gestión de la Calidad, por tanto
el Restaurante AMBAR por Diego Panesso busca en todos sus procesos la
satisfacción de sus clientes brindando así productos de alta calidad y satisfagan
los requisitos exigidos. Es por esto que el Restaurante evalúa los resultados que
se obtienen en el numeral 8.2.1, donde se puede medir el grado de satisfacción
del cliente con los diferentes servicios que provee el restaurante.
5.3. POLITICA DE CALIDAD
El restaurante AMBAR por Diego Panesso establece su política de calidad bajo

los requisitos de la ISO 9001:2008 y la satisfacción del cliente, por tanto la alta
dirección de AMBAR POR DIEGO PANESSO establece la siguiente política de
calidad:
“Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los

platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo
un costo competitivo”.
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Esta política se encuentra fundamentada en el compromiso permanente de todo

el equipo del Restaurante AMBAR por Diego Panesso para garantizar mejora
continua en todos los procedimientos desarrollados bajo el Sistema de Gestión
de la Calidad, igualmente está apoyada en la revisión continua de los objetivos
de la calidad.
5.4. PLANIFICACION
5.4.1. Objetivos de la calidad
La alta dirección del Restaurante AMBAR por Diego Panesso establece objetivos
de la calidad medibles y que van de la mano de la política de calidad.
MC-CA-001 1 de 64
OBJETIVOS DE CALIDAD
Meta año
OBJETIVO
FECHA DE PL AN DE
POLITICA DE INDICADOR RESPONSABLE SEGUIMIENTO
2012 2013 CUMPLIMIENTO ACCION
CALIDAD ( Histórico
Mantener Actualizar 30% 60% Actividades Administradora 31/12/2013 semestral Asesoramiento y

un programas implementadas/ aprovechamiento
excelente de salud Actividades de los servicios y
ocupacional planeadas programas de la
nivel de
ARL
calidad en Capacitación 40% 70% Personal Administradora 31/12/2013 Anual plan y
la del equipo capacitado en cronograma de
preparación de trabajo nuevos avances capacitaciones
y según en el mercado/
presentació evolucione el nuevos avances
n de los mercado en el mercado
platos
ofrecidos,
de manera Evaluación 15% 60% Objetivos Administradora 31/12/2013 Bimestral Programa de
que estos del alcanzados/objet empoderamiento
desempeño ivos trazados y de incentivos
provean
del equipo
satisfacción de trabajo
al cliente Manejo 20% 70% Recursos Administradora 31/12/2013 Mensual Concientización
teniendo un eficiente de utilizados/recurs al personal del
costo los recursos os requeridos manejo
competitivo adecuado de los
recursos
Optimizar 50% 30% Tiempo de Líder de cocina, 31/12/2013 Mensual Tener
MC-CA-001 1 de 64
tiempos de entrega/tiempo auxiliares de disponibilidad

entrega presupuestado cocina para agilizar los
procesos
60% 40% Tiempo de Líder de cocina 31/12/2013 Quincenal Tener
Cumplir con pcc/tiempo disponibilidad de
los estándar de pcc recursos para
cronogramas cumplir con los
y estándares tiempos
de
producción
Mantener Disminuir los 60% 60% MP utilizada/MP Auxiliares de 31/12/13 Quincenal Hacer planes de
un desperdicios comprada cocina requisiciones de
excelente compras
ajustadas
nivel de
Crecer en el 70% 40% Ventas Gerente 31/12/13 Trimestral Mejora continua,
calidad en mercado totales/ventas propietario mantenimiento
la regional proyectadas de la calidad,
preparación nuevos
y productos
presentació Disminuir el 60% 60% Pasivo Asesor contable 31/12/13 Mensual Disminuir gastos
n de los nivel de total/activo total innecesarios
platos endeudamie
ofrecidos, nto
Eficiencia en 65% 70% Cuentas Administradora 31/12/13 Semanal Fijar términos y
de manera
el compro de pagadas/cuenta plazos, mantener
que estos cartera s por cobrar buenas
provean relaciones con
satisfacción los clientes,
al cliente cumplir con sus
teniendo un requisitos
costo
competitivo
.
MC-CA-001 1 de 64
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La planificación de los procesos forma parte de la caracterización de los mismos,

por lo tanto allí se puede encontrar que actividades se realizan en el proceso,
con que indicadores se cuenta, los mecanismos de control, recursos,
responsables y tiempo. Para garantizar que todos estos procesos sean
conocidos por todo el personal se cuenta con un CRONOGRAMA DE
AUDITORÍAS ANUALES FO-CA-017, además de tener un PLAN DE
AUDITORIAS FO-CA-011. (Ver carpeta FORMATOS).
5.5. AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta con un organigrama donde

se encuentra definido el nivel de jerarquía y el jefe inmediato de cada cargo,
además se pueden observan los procesos de apoyo con que cuenta el
Restaurante AMBAR por Diego Panesso. (Ver Organigrama en Carpeta Manual
de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Procesos productivos, documento
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS MP-CA-001)
Para definir la responsabilidad de cada persona o cargo que es desarrollado

dentro de la empresa se cuenta con un manual de funciones en el cual se
definen claramente las responsabilidades, compromisos y funciones que se
deben desarrollar para la ejecución correcta y eficaz de la labor. El manual de
funciones puede observarse en su totalidad en la carpeta Manual de Funciones
documento MANUAL DE FUNCIONES PR-AD-002. Al final de este manual, se
incluye una muestra de un cargo y sus respectivas funciones, responsabilidades
y competencias.
5.5.2. Representante de la Dirección
El representante designado por la alta dirección, corresponde al Auxiliar

Administrativo, el cual debe asegurar el cumplimiento de las siguientes funciones
en adición a las funciones específicas de su cargo:
• Asegurar que se implementen y se mantengan correctamente todos los

procesos que se forman parte del SGC.
• Informar a la alta dirección sobre el desempeño y posibles mejoras del
SGC.
• Asegurar que se promueva la concientización en todos los niveles de la
importancia de los requisitos del cliente y su satisfacción.
• Relaciones con partes externas sobre los asuntos relacionados con el
SGC.
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5.5.3. Comunicación Interna
La comunicación entre el personal de la empresa guarda directa relación con los

niveles jerárquicos del organigrama, comunicándose así cada empleado con su
jefe inmediato a quien comunica cualquier duda, situación o inconveniente
presentando en el desarrollo de sus funciones. Se realiza vía verbal- personal
para agilizar el proceso y que las decisiones sean tomadas en tiempo real.
También se manejan correos electrónicos internos y boletines y/o circulares.
5.6. REVISION POR LA DIRECCION
Para garantizar la revisión planificada del sistema de Gestión de la calidad del

restaurante AMBAR por Diego Panesso se tienen establecidas tres (3)
revisiones al año en periodos de cuatro (3) meses. Como no se cuenta con
revisiones anteriores, se debe realizar una revisión inicial que permita identificar
las acciones a realizar dentro del siguiente periodo de cuatro meses.
La información detallada a cerca del procedimiento para la revisión por la

dirección se encuentra en REVISION POR LA DIRECCION PR-CA-007. (Ver
anexos al final del documento). Este procedimiento incluye la información de
entrada que se requiere la para revisión y los resultado de la revisión, numeral
5.6.2 y 5.6.3 respectivamente.
5.6.2. Información de entrada para la revisión
Para la revisión los jefes de los procesos deberán indicarle a la dirección el

estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y aquellos aspectos
para posible mejora. Además se debe revisar que las denominaciones de los
procesos se estén haciendo de conformidad con las indicadas en el mapa de
procesos del sistema de gestión de la calidad.
Dentro de la información suministrada se debe incluir:
• Resultados de auditorias
• Retroalimentación del cliente
• Estado de las acciones correctivas y preventivas
• Recomendaciones para la mejora
• Acciones de seguimiento de la revisión
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5.6.3. Resultados de la revisión
Se debe consignar en el acta de REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN FO-CA-001,

todas las acciones o medidas tomadas o a implementar para mejorar y corregir
los procesos que presenten fallas, en esta acta también se debe registrar
información acerca del estado de los procesos y como su desarrollo está
contribuyendo a la consecución de los objetivos y política de calidad del
Restaurante AMBAR por Diego Panesso.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIONN DE LOS RECURSOS
El proceso de implementación del SGC exige la asignación oportuna de los

siguientes recursos:
• Físicos
• Humanos
• Económicos
• Infraestructura
La asignación de los recursos mencionados se hace de acuerdo al siguiente

presupuesto del Sistema de Gestión de la calidad:
Presupuesto SGC
Detalle
Papelería $ 150.000
Servicios públicos $ 450.000
Asesorías $ 960.000
Honorarios $ 3.200.000
Capacitaciones $ 1.200.000
Subtotal $5.960.000
Imprevistos $ 894.000
Total $ 6.854.000
6.2. RECURSOS HUMANOS
La selección del personal que forma parte del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso y que efectúa actividades específicas dentro del SGC se realiza con
base en los conocimientos, la experiencia y las competencias específicas que
MC-CA-001 1 de 64
requiera cada cargo. Estos requisitos se encuentran contenidos en el MANUAL

DE FUNCIONES referenciado con anterioridad en el numeral 5.5.1.
El proceso de gestión del talento humano del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso se hace de conformidad a los procedimientos de selección, inducción,
entrenamiento, evaluación de desempeño y capacitación de personal;
procedimientos PR-AD-003, PR-AD-004, PR-AD-005, PR-AD-006, PR-AD-007
respectivamente. (Ver carpeta manual de procesos y procedimientos, subcarpeta
Admón.-Fro, Gestión del talento humano)
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia
La búsqueda del personal idóneo que cumpla a cabalidad las funciones

estipuladas en los cargos es una tarea ardua y de gran importancia, es por esto
que en el manual de funciones se encuentran especificadas claramente todas
las responsabilidades y competencias que se requieren para un cargo, de tal
forma que se indique previamente las actividades que debe un cumplir un
aspirante.
La toma de conciencia por parte del personal del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso se hace a través de diversas actividades como jornadas de
familiarización con el SGC, capacitaciones en el SGC y actividades para la
medición del clima organización para implementar mejoras.
Por otra parte, el proceso de formación de los empleados se realiza a través de

capacitaciones para fortalecer las fallas y debilidades identificadas con
anterioridad, cuando se programa una capacitación se informa a todo el personal
con antelación la hora, fecha y lugar donde se llevara a cabo la capacitación. Las
capacitaciones son efectuadas de conformidad con el procedimiento
CAPACITACION DE PERSONAL PR-AD-007, relacionado con anterioridad.
6.3. INFRAESTRUCTURA
El restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta la infraestructura y las

instalaciones físicas necesaria para desarrollar sus actividades de manera
normal y efectuar sus operaciones con éxito, periódicamente se realizan
mantenimiento preventivo y predictivo para evitar fallas futuras en los equipos
utilizados en el proceso.
Dentro de las instalaciones físicas el Restaurante cuenta con la cocina o área de

producción de los platos, las oficinas administrativas y el salón donde se presta
el servicio a los clientes.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

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Para obtener un producto o servicio final que cumpla con las condiciones de
calidad que esperan los clientes y los requisitos exigidos por la norma, se debe
garantizar primeramente un ambiente laboral satisfactoria, donde el personal del
Restaurante AMBAR por Diego Panesso trabaje a gusto, asegurando las
siguientes condiciones:
• De seguridad: se debe proporcionar un ambiente de trabajo seguro,

correcto estado de los pisos, correcta señalización, uso preventivo de
extintores.
• De Higiene: Todos los espacios del Restaurante deben ser sometidos a

jornadas de limpieza y desinfección periódica, además de los suministrar
los elementos de aseo.
• De salud Ocupacional: se deben proporcionar todos los elementos que

garanticen la salud y el bien del trabajador dentro del área de trabajo, todo
el personal del Restaurante AMBAR por Diego Panesso se encuentra
afiliado a la Positiva ARL.
• De bienestar: suministro de agua potable, zona de alimentación para el

personal, instalaciones sanitarios limpias.
7. REALIZACION DEL TRABAJO
7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
La realización del producto se planifica a través de las recetas de cada plato

ofrecido en el Restaurante AMBAR por Diego Panesso y la prestación del
servicio dentro del salón se encuentra documentada en el Manual de procesos
referenciado con anterioridad en el numeral5.5.1, procedimiento Prestación del
servicio PR-OP-003.
Para el servicio de Catering también se cuenta con planes documentados sobre

las especificaciones para la atención y prestación de este servicio, igualmente se
encuentran contenidos en el Manual de procesos, procedimiento Catering PR-
OP-002.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
AMBAR por Diego Panesso es un establecimiento de restauración que tiene

como objetivo la excelente atención y satisfacción de sus clientes con los
productos de excelente calidad que allí se ofrecen, como el principal producto
son los diferentes alimentos suministrados al publico el Restaurante AMBAR por
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Diego Panesso debe cumplir tanto con las exigencias de los clientes como los
requisitos legales, estos últimos se encuentran fundamentadas en el decreto
3075 de 1997.
Estos requisitos se encuentran dentro de los PROCESOS RELACIONADOS

CON EL CLIENTE PR-CA-008 (ver carpeta Manual de Procesos y
Procedimientos, subcarpeta calidad), el cual contiene todos los procedimientos
para determinar los requisitos de los productos.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La revisión periódica de los requisitos se realiza mediante entrevistas a los

clientes para identificar opiniones y percepciones que tengan acerca de los
diferentes productos y servicios ofrecidos por el Restaurante AMBAR por Diego
Panesso, de igual modo se tienen formatos de PQRS disponibles en el salón
para que los clientes puedan expresar sus puntos de vista.
Los documentos que sean resultado de la revisión se deben controlar de

conformidad al procedimiento del numeral 4.2.3 y 4.2.4 en caso de tratarse de
registros.
7.2.3. Comunicación con el cliente
Al ser el cliente el principal eje del Restaurante AMBAR por Diego Panesso es
importante mantener una calidad relación con él y en la búsqueda de una
comunicación integral se utiliza una comunicación directa entre el Gerente
Propietario y el cliente. Posterior a la prestación del servicio el Gerente
Propietario se dirige a los clientes para efectuar una pequeña entrevista y
conocer el grado de satisfacción con el producto y los servicios de atención del
personal, cuando el Gerente Propietario no está disponible para efectuar dicha
entrevista la realiza el jefe de salón.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
El diseño de nuevos productos es decir de nuevos platos se hace con la previa

aprobación del Gerente Propietario, ya que se trata de alimentos que deben
contar con la aceptación de los clientes frecuentes que visitan el Restaurante
AMBAR por Diego Panesso y deben ser del tipo de productos que se ofrecen
allí. Su desarrollo debe estar contenido en el manual de procesos con la
información acerca de las características, suministros de materia prima
requeridos y dando cumplimiento a todos los numerales incluidos dentro del
diseño y desarrollo numeral 7.3 del presente documento. Para el desarrollo de
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servicios similares al Catering estos deben ser directamente evaluados por el

Gerente Propietario del restaurante, considerando que la relación beneficio-costo
sea la correcta para el restaurante y de igual forma se pueda garantizar la
calidad del servicio.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Antes de incluir un nuevo producto o plato dentro de la carta del restaurante

AMBAR por Diego Panesso se debe realizar:
• Evaluación entre el Chef y Gerente Propietario del tipo de plato nuevo a

ofrecer.
• Calificación de los productos empleados y sabores del nuevo plato.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Cuando se introduce un nuevo plato o servicio en el restaurante se platea un

periodo de prueba para establecer si el servicio y/o producto cuenta con la
aceptación necesaria para garantizar viable la inclusión permanente dentro de
los productos ofrecidos por el restaurante AMBAR por Diego Panesso.
7.3.4. Revisión
La revisión en el diseño de nuevos productos se hace por medio del control al

proceso, teniendo en cuenta todas las actividades descritas en el manual de
procesos. Cuando se trata de un nuevo plato el chef o jefe de cocina debe
efectuar la revisión para que el producto se desarrolle cumpliendo las
características y requisitos establecidos anteriormente, en caso de tratarse de un
servicio como el catering el gerente propietario debe efectuar dicha revisión.
7.3.5. Verificación
La verificación para nuevos platos es efectuada a través de una revisión final del
gerente Propietario en compañía del chef y tomando en consideración las
condiciones de entrada y el cumplimiento de los requisitos exigidos por los
clientes. Cuando se determina que un plato cumple con todos los requisitos
necesarios tanto para el cliente como para el Restaurante se procede a su
inclusión en la carta.
7.3.6. Validación
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La validación del diseño y desarrollo se da cuando el cliente disfruta del nuevo

producto y expresa su satisfacción y gusto con éste, manifestando si el nuevo
producto cumple con sus expectativas y con la calidad de los productos
ofrecidos por el Restaurante.
7.3.7. Control de los cambios
Los cambios se deben incluir en los procedimientos del manual de procesos y

se deben comunicar a todas las personas que forman parte del proceso. Los
cambios deben ser sometidos a las actividades de diseño y desarrollo descritas
anteriormente.
7.4. COMPRAS
Las compras en el restaurante AMBAR por Diego Panesso se efectúan de

acuerdo al procedimiento COMPRAS PR-CA-009 (ver carpeta Manual de
Procesos y Procedimientos, subcarpeta Admón.- Fro), allí se encuentran
descritas las actividades a realizar y la información necesaria para soportar las
compras, es decir documentos como requisición de compra, orden de compra y
factura de los proveedores.
La selección de los proveedores y el seguimiento de los productos comprados se

establecen en el procedimiento SELECCIÓN DE PROVEEDORES PR-AD-008
(Ver carpeta MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, subcarpeta
Admon-Fro). La evaluación de los proveedores se realiza teniendo en cuenta los
criterios de puntualidad en la entrega, productos frescos, alta calidad y precios
de los productos.
7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
En la respectiva caracterización de los procesos se encuentra toda la

información acerca del control que se realiza en la prestación del servicio, es
decir, el control a la adecuada atención del servicio dentro del local.
Para lograr un control en la producción se cuenta con instrumentos que permiten

garantizar las características fundamentales de los productos ofrecidos como
peso, cantidad de cada ingrediente, temperaturas y texturas. El sabor y el olor
soncontrolados por el jefe de cocina.
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio
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Este numeral se considera exclusión para el Restaurante ya que se cuenta con

equipos propios para garantizar las variables físicas.
7.5.3. Identificación y trazabilidad
El control de registros enunciado en el numeral 4.2.4 del presente manual

permite identificar y darle trazabilidad a los servicios y/o productos que se
realizan dentro del Restaurante, de tal forma que se cuenta con toda la
información acerca del manejo que han tenido todos los registros a lo largo del
proceso.
7.5.4. Propiedad del Cliente
Todos los documentos o equipos que no son propiedad del Restaurante AMBAR
por Diego Panesso están identificados con rótulos, éstos contienen la
información del propietario real, de igual forma se debe tener control y registro
de los documentos y equipos para evitar el deterioro o pérdida.
7.5.5. Preservación del producto
Se garantiza un manejo adecuado de las materias primas, almacenándose como

se estipula en el decreto 3075, y a su vez brindando la adecuada refrigeración a
los productos cárnicos y el correcto almacenamiento de frutas, verduras y demás
materias primas que se requieren en la fabricación de los productos. El producto
terminado es entregado al cliente inmediatamente, para que el disfrute de un
producto fresco y recién preparado.
Los desperdicios obtenidos durante la producción son tratados como se

establece en el decreto 3075 de 1997. Adicional a esto el Restaurante AMBAR
por Diego Panesso garantiza el uso de las BPM en todo los procesos tantos de
producción como de operación y funcionamiento.
7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Los equipos utilizados para la medición y el seguimiento cuenta con una hoja de
vida propia en la cual se registra toda la información relacionada con las
acciones (movimiento, mantenimiento, entre otros) a las que ha sido sometido el
equipo.
Estos equipos se encuentran calibrados y ajustados para garantizar que las

variables físicas que intervienen dentro del producto sean totalmente confiables.
El proceso de calibración para los termómetros usados en la producción debe
hacerse con base en la escala ITS90 que contiene valores de temperatura en
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grados Celsius con aceptación internacional. La calibración y ajuste de la

balanza o gramera se hace en un laboratorio de la
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso hace uso de diferentes técnicas y/o
herramientas estadísticas que permiten analizar y conocer el estado de los
procesos y así poder establecer posibles acciones de mejora a las actividades
que se realizan bajo el Sistema de Gestión de la Calidad. El Restaurante debe
implementar estas acciones para:
• Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

• Asegurarse de la conformidad del SGC.
• Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Las técnicas y/o herramientas estadísticas que se emplean son:
o Técnica de Lluvia de ideas: técnica grupal que permite la obtención de

gran número de ideas sobre un determinado tema de interés.
o Diagrama espina de pescado ó causa-efecto: es una técnica grafica que

permite apreciar visualmente las relaciones entre un tema o problemas y
las posibles causas que lo originan.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1. Satisfacción del cliente
Es bien sabido que Restaurante AMBAR por Diego Panesso lo más importantes
son sus clientes, ya que son su razón de ser, el estudio de la satisfacción del
cliente permite conocer cómo son percibidos los productos o servicios por parte
de los clientes, recopilar esta información para su posterior análisis servirá para
mejorar el desempeño
El medio por el cual el restaurante AMBAR por Diego Panesso obtiene dicha
información es la entrevista con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el
mesero o el gerente propietario se dirige a ellos con preguntas simples acerca
de cómo le ha parecido el producto y el servicio, tales como: ¿Cuál es su
percepción del servicio?, ¿le parece adecuado el tiempo de espera del pedido?,
¿Qué tal le parece el plato?, ¿disfruto usted su estadía en el restaurante?, la
información se analiza, si se encuentran problemas se procede a realizar
acciones correctivas y posteriormente se implementan acciones preventivas y de
mejora
MC-CA-001 1 de 64
Para efectos de la implementación del sistema de gestión de calidad el

restaurante AMBAR por Diego Panesso, recopilara la información más relevante
donde se registren las percepciones que puedan incidir en mayor grado en la
mejora del producto o servicio.
Adicional a esto cuando el cliente presente una petición, queja, reclamo o

sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podrá hacerlo a través del
medio escrito mediante el formato de PQRS FO-CA-012 (Ver carpeta
FORMATOS)
8.2.2. Auditoría interna
Con el fin de garantizar el adecuado funcionamiento del SGC en el Restaurante

AMBAR por Diego Panesso, se tienen diseñadas auditorías internas que
permitan controlar, vigilar y conocer cómo se desarrollan paso a paso cada uno
de los procesos, los problemas que presentan y las acciones a implementar.
Para la ejecución de dichas auditorias se cuenta con todo un proceso

programado y planificado de acuerdo a los requisitos establecidos por la norma
ISO 9001: 2008, estos planes se encuentran documentados en el procedimiento
AUDITORIA INTERNA PR-CA-O10.
En el procedimiento relacionado anteriormente se puede encontrar el plan de

auditorías, el cronograma de auditorías y la lista de chequeo elementos
importantes para el desarrollo de las auditorias al SGC.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
Para el efectuar el seguimiento y la medición de los procesos el restaurante

AMBAR por Diego Panesso cuenta con planes para medir los objetivos de
calidad planteados y determinar que tan lejos se encuentran de ser alcanzados o
no, además de esto el control de las acciones correctivas y preventivas permite
efectuar un seguimiento constante a las acciones que se implementan. El
responsable de cada área está encargado de pasar un reporte periódico al
Gerente General, donde se suministre información sobre el desarrollo de los
procesos.
8.2.4. Seguimiento y medición de los productos
El seguimiento y control de los productos se efectúa a través de los constantes

controles de calidad que se hacen sobre los productos, adicional a esto el
Restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta con formatos para el reporte de
los productos no conformes y controles de las acciones correctivas y preventivas
que se llevan a cabo cuando se presenta una no conformidad mayor en un
producto.
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Cuando se trata de un producto terminado, el chef debe hacer una revisión final
donde verifique que el producto cumple con las condiciones requeridas.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
En todo proceso de producción se puede estar propenso a encontrar productos

no conformes pese a los diferentes controles de calidad que se hagan efectivos
en los procesos y a los productos, de aquí, que es importante tener entonces
documentado un control para los productos que no cumplen con los requisitos de
calidad exigidos dicho control se describe en el documento CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME PR-CA-011,a su vez en él se encuentran
relacionados los formatos para el reporte de las no conformidades
8.4. ANALISIS DE DATOS
Todos los procesos de medición y seguimiento permiten obtener datos los

cuales pueden ser empleados para determinar la eficacia del Sistema de Gestión
de Calidad del restaurante AMBAR por Diego Panesso y establecer en qué
puntos se deben implementar mejoras continuas, en esta parte se deben incluir
los datos acerca de la satisfacción del cliente (ver numeral 8.2.1), las auditorías
internas realizadas (ver numeral 8.2.2), la conformidad de los productos (ver 8.3)
y los proveedores ( incluyendo evaluación de proveedores ver 7.4)
8.5. MEJORA
8.5.1. Mejora continua
El restaurante AMBAR por Diego Panesso mejora continuamente sus procesos y

la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la política de calidad,
objetivos de la calidad, resultados de las auditorías realizadas, el análisis de los
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
En la revisión por la dirección se diseñan estrategias de mejora de considerarlo

necesario, las cuales involucran directamente el compromiso de la alta dirección
y los responsables del área.
8.5.2. Acción Correctiva
Cuando se presenta una conformidad en algunos de los procesos o

procedimientos que forman parte del Sistema de Gestión de calidad ésta debe
ser registrada como se indica en el procedimiento identificado con el código PR-
CA-12 ACCION CORRECTIVA, adicional a esto debe realizarse un seguimiento
o control a las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora que se han
implementado en el Restaurante.
MC-CA-001 1 de 64
8.5.3. Acción Preventiva
Toda acción correctiva genera una acción preventiva con la cual se busca
eliminar la causa de las no conformidades, por tanto es importante poner en
práctica el procedimiento de ACCION PREVENTIVA PR-CA-013, donde se
describe que hacer tras identificar una situación que pueda llegar a convertirse
en una no conformidad real.
MC-CA-001 1 de 64
ANEXOS DEL MANUAL DE CALIDAD

FECHA
MARZO 2013
CALIDAD
VERSIÓN:
4.1 REQUISITOS GENERALES 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-002 1 de 7
1. OBJETIVO
Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la

calidad y mejora continua, para garantizar la calidad en los productos ofrecidos
y la satisfacción del cliente; de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma
internacional ISO 9001: 2008.
2. ALCANCES
El sistema de gestión de la Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso

por Diego Panesso es aplicable a todas las áreas de la empresa que se
encuentren involucradas en el proceso de producción de los productos y
prestación de los diferentes servicios ofrecidos por el mismo.
3. DEFINICIONES
3.1. Acción
Acto de hacer algo, o al resultado del mismo.
3.2. Recursos
Procedimiento o medio del que se dispone para satisfacer una necesidad, llevar
a cabo una tarea o conseguir algo.

MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-002 2 de 7
3.4. Mejora Continua

Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o
mejorado en forma definitiva. Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la
calidad de un producto.
3.5. Seguimiento
Observación detallada de la evolución y el desarrollo de un proceso.
4. GENERALIDADES
4.1 Se deben identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de

la calidad, determinando la secuencia e interacción de los procesos.
4.2 Se debe definir los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de procesos sean eficaces.
4.3 Se debe asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios

para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
4.4 Se debe implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos
4.5 Se debe establecer las funciones y definir la estructura de toda la

organización que puedan afectar la calidad de los productos y/o servicios.
5. PROCEDIMIENTO
El proceso de establecimiento e implementación del sistema de gestión de la

calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso se efectúa mediante la
documentación clara y precisa de todos los procesos llevados a cabo dentro del
restaurante y que tienen relación directa e indirecta con los productos y/o
servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de
mejoramiento continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO 9001:
2008.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-002 3 de 7
Todos los procesos realizados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se

encuentran involucrados de forma directa e indirecta en la calidad de los
productos y/o servicios que allí se brindan, de tal forma que deben tenerse en
cuenta para la documentación de los procesos pertinentes.
En el Restaurante Ambar por Diego Panesso, el desarrollo del sistema de

gestión de la calidad se encuentra apoyado en el enfoque por procesos, donde
frecuentemente el resultado de un proceso constituye la entrada de un nuevo
proceso, estos procesos están determinados bajo la metodología PHVA (
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La secuencia e interacción de los procesos
en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se puede evidenciar en el mapa de
procesos, este mapa permite tener una visión general del sistema organizacional
de la empresa, donde cabe destacar la planificación estratégica, procesos de
medición, análisis y mejora.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Revisar la documentación del sistema
Gerente general
de gestión de calidad
Implementar y mantener el sistema de
Representante de la dirección
gestión de la calidad.
7. ANEXOS
Anexo No. 1 Mapa de Procesos

Anexo No. 2 Caracterización Proceso Administrativo
Anexo No. 3 Caracterización Proceso Operativo
Anexo No. 4 Caracterización Proceso Sistema de Calidad

Jennifer Hernández
SGC Propietario
MC-CA-001 1 de 64
Anexo No. 1
MAPA DE PROCESOS
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-002 5 de 7
Anexo No. 2
CARACTERIZACION PROCESO ADMINISTRATIVO

MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-002 6 de 7
Anexo No. 3
CARACTERIZACION PROCESO OPERATIVO

MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-002 7 de 7
Anexo No. 4
CARACTERIZACION PROCESO SISTEMA DE CALIDAD

MC-CA-001 1 de 64

FECHA
VIGENCIA:
VERSIÓN:
4.2.1 GENERALIDADES 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-003 1 de 3
1. OBJETIVO
Establecer un sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar

conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:20098, el cual debe
incluir una política de calidad y objetivos de calidad.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que tengan incidencia directa o indirecta sobre
el producto y/o servicio prestado y que se encuentren contemplados dentro de la
Norma Internacional.
3. DEFINICIONES
3.1 CALIDAD

3.2 SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continua de los

3.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MC-CA-001 1 de 64
PR-CA-003 2 de 3
4. GENERALIDADES
4.1 El sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar debe incluir

declaraciones de una política y objetivos de la calidad.
4.2 La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir un

manual de la calidad, procedimientos documentados y los registros
requeridos en la Norma Internacional.
4.3 La extensión del sistema de gestión de la calidad puede variar de una

organización a otra dependiendo del tamaño de la misma y el tipo de
actividad, la complejidad de los procesos y la competencia del personal.
5. PROCEDIMIENTO
La documentación e implementación del sistema de gestión de la calidad en el

restaurante Ambar busca garantizar la mejora continua y la satisfacción de los
clientes, los procesos y actividades se realizan de conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Los procedimientos que se realizan en el Restaurante Ambar y que se

consideran de carácter obligatorio dentro de la norma son los siguientes:
• 4.2.3Control de documentos
• 4.2.4 Control de registros
• 7.4.1 Proceso de compras
• 7.5.1 control de la producción y de la prestación del servicio
• 8.2.1 Satisfacción del cliente
• 8.2.1 Auditoría Interna
• 8.3 Control del Producto No Conforme
• 8.5.2 Acción Correctiva
• 8.5.3 Acción preventiva
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Planear, organizar y controlar la
elaboración de toda la documentación
Representante de la calidad
del sistema de gestión de la calidad.
MC-CA-001 1 de 64
PR-CA-003 3 de 3
7. ANEXO
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
MC-CA-001 1 de 64

FECHA
MARZO 2013
CALIDAD
4.3 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN VERSIÓN:
1
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-004 1 de 7
1. OBJETIVO
Definir un proceso documentado que permita controlar todos los documentos

utilizados en el Restaurante Ambar, de forma que al momento de requerir un
documento este se encuentre actualizado y se garantice que es la versión
vigente en el momento en que sean requeridos.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los documentos utilizados en el sistema de gestión de
calidad y los documentos externos.
3. DEFINICIONES
3.1 DOCUMENTO:
Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de
una organización se denomina documentación.
3.2. DOCUMENTO CONTROLADO:
Documento sobre el cual existe control y responsabilidad sobre las versiones

y actualizaciones que se realicen.
3.3 DOCUMENTO EXTERNO:

Todos aquellos documentos que no se elaboran dentro de la organización y
que forman parte del sistema de gestión de la calidad y ayudan a desarrollar
los procesos.
3.4 DOCUMENTO INTERNO:

Cualquier documento emitido y desarrollado bajo el sistema de gestión de la
calidad del restaurante Ambar.
3.5 DOCUMENTO EN MEDIO ELECTRONICO:

Documento que se encuentra almacenado en computador.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-004 2 de 7
4. GENERALIDADES
4.1 Todos los documentos utilizados en el sistema de gestión esta

codificados de acuerdo a la norma fundamental y el estado es definido
en la parte superior del encabezado.
4.2 Garantizar que el documento utilizado sea el correcto y se encuentre

aprobado cuando sea pertinente.
4.3 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su

emisión, revisar y actualizar los documentos cuando se necesario y
aprobarlos nuevamente.
4.4 Asegurarse que las versiones pertinentes a los documentos aplicables

se encuentren disponibles en sus puntos de uso y permanezcan
legibles y fácilmente identificables.
4.5 Asegurar que los documentos de origen externo necesarios dentro del
sistema de gestión de la calidad, se encuentren identificados y se
controle su distribución.
4.6 Finalmente se debe prevenir el uso de documentos obsoletos e

identificarlos en caso de que se mantengan por alguna razón.
5. PROCEDIMIENTO
Control de Documentos
El éxito del sistema de gestión de la calidad en el Restaurante Ambar

depende en gran medida del control que se ejerza sobre la documentación
que en el mismo se elabora o se maneja, por lo tanto es indispensable contar
con un procedimiento que describa la creación, revisión, aprobación,
codificación, y modificación de los documentos.
I. Elaboración e Identificación de los documentos

La elaboración o creación del cuerpo de los documentos se hace de
conformidad a lo establecido en la NORMA FUNDAMENTAL (véase carpeta
Manual de Procesos y procedimientos, subcarpeta Calidad) del Restaurante
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-004 3 de 7
Ambar, donde se encuentran contenidas las especificaciones de los

encabezados de los documentos para una o más paginas, características del
cuerpo del documento (Tipo de letra, tamaño, interlineado, nivel de los títulos,
etc.) forma de presentación de los documentos y el esquema que debe
guardar el contenido de los documentos para garantizar la uniformidad en
toda la documentación.
El encabezado contiene el código del documento, vigencia del mismo, versión
y numeración de las páginas. Todos los documentos originales deben tener
en la parte inferior la información de quien elabora, quien revisa y quien
aprueba el documento. Los documentos originales deben estar relacionados
en el “Listado Maestro de Documentos FO-CA-007”(Carpeta Formatos).
La identificación de los documentos debe hacerse de igual forma guardando
el esquema que se plantea en la Norma Fundamental, donde se menciona
que cada documento consta de un código compuesto por el tipo de
documento que es, área a la que pertenece y el consecutivo de cada
documento. A modo de ejemplo se presenta el formato de productos no
conformes identificado así: FO-CA-008 este código indica que se trata de un
formato que pertenece al área de calidad y es el consecutivo número 008.
La numeración del consecutivo del documento debe ser suministrada por el
representante del sistema de gestión de la calidad, por lo tanto quien elabora
el documento debe solicitar el consecutivo del documento.
II. Aprobación y Emisión de los documentos

La revisión y aprobación de los documentos es efectuada por el personal
autorizado. Antes de implementar un documento que esté relacionado con el
sistema de gestión de la calidad del Restaurante Ambar debe ser revisado
por el representante del SGC y aprobado por el Gerente Propietario.
El representante del sistema de gestión de la calidad debe mantener

actualizado el Listado Maestro de documentos, con todos los documentos
originales relacionados con el SGC.
Después de autorizados los documentos, estos se encuentran disponibles en
las respectivas áreas donde se requieran como documento de uso público.
Los documentos obsoletos o no validos deben ser identificados prontamente
y retirados de todas las áreas donde se empleen, deben tener una marca con
tinta roja que diga “DOCUMENTO OBSOLETO O NO VALIDO
III. Actualización o Modificación de documentos
Para actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de

Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014 (carpeta Formatos),
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-004 4 de 7
se registra la fecha de la actualización o modificación, el código del

documento, justificación del cambio, número de actualización, la versión, el
nombre de quien efectúa el cambio y la firma del Gerente Propietario quien es
el encargado de aprobar dichos cambios.
Nota: Las correcciones a través de medio magnético pueden ser aprobadas
con el Vo.Bo. del representante del sistema de gestión de la calidad del
restaurante Ambar, de igual forma se deben registrar en el formato
Actualización o Modificación de documentos FO-CA-014.
IV. Prestamos de documentos
Para solicitar el préstamo de documentos se debe diligenciar el formato

Solicitud préstamo de documentos FO-CA-015 (carpeta Formatos) donde se
especifique el nombre de quien solicita el préstamo, código de documento a
prestar, quien entrega el documento, fecha de préstamo y fecha de entrega.
Para el caso del Manual de la calidad se debe diligenciar en la solicitud de
préstamo la casilla que indica copia controlada.
V. Documentos Externos
El manejo y archivo de los documentos externos al sistema de gestión de la

calidad es responsabilidad del líder de cada una de las áreas. El control de
estos documentos se realiza cuando ingresar al sistema a través de la
identificación por parte del líder del área donde debe estar toda la información
del documento.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Controlar, mantener y mejorar el control de
los documentos del S.G.C
Revisar todos los documentos que estén
Representante de la relacionados con el S.G.C y aprobar los
Calidad para el S.G.C. documentos que estén en medio magnético.
Mantener actualizado el Listado Maestro de
documentos.
Identificar los documentos obsoletos.
Aprobar todos los documentos tanto nuevos
Gerente Propietario como modificaciones y actualizaciones.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-004 5 de 7
7. ANEXO
Anexo No.1 Listado Maestro de documentos

Jennifer Hernández
SGC Propietario
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-004 6 de 7
Anexo No.1
Listado Maestro de Documentos
CODIGO
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-004 7 de 7
Otros Documentos

MC-CA-001 1 de 64

FECHA
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIÓN:
1
4.2.4 CONTROL DE REGISTRO
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-005 1 de 3
1. OBJETIVO
Determinar un procedimiento para identificar, controlar, recuperar, almacenar y
conservar los registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los registros relacionados con el Sistema de Gestión de la
Calidad en el Restaurante Ambar.
3. DEFINICIONES
3.1 ALMACENAMIENTO
Lugar donde se guardan los documentos de todo tipo.
3.2 DISPOSICIÓN
Acción que debe efectuarse con el destino de un registro después de cumplirse

con el tiempo de retención.
3.3 FORMATO MEDIO MAGNETICO
Registro diligenciado y guardado en el computador, y del cual no se tiene

soporte físico.
3.4 FORMATO PREIMPRESO
Son aquellos que vienen de una fotocopiadora o de una impresora de
computador.
3.5 IDENTIFICACION
Nombre con que se designa al registro.
3.6 REGISTRO
Documento que soporta actividades desempeñadas o que presenta resultados
obtenidos.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-005 2 de 3
3.7 TIEMPO DE RETENCION

Tiempo en que el restaurante considera que un documento debe permanecer en
el área para consulta antes de su disposición.
4. GENERALIDADES
4.1 Los registros suministran información a cerca de la labor desempeñada

brindando información de forma eficiente, por tanto es importante registrar
todas las actividades desarrolladas y que permiten alcanzar objetivos.
4.2 El periodo de retención de los registros varía dependiendo de la

importancia del registro en la toma de decisiones.
4.3 Para garantizar el control de los registros, el representante del Sistema de

Gestión de la Calidad debe llevar un Listado Maestro de Registros el cual debe
mantener actualizado.
4.4 Los líderes de área son responsables de manejar sus registros, de

diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean
recolectados y se les aplique la disposición final.
5. PROCEDIMIENTO
Los líderes de área definen que registros son necesarios para la realización de
las actividades. Se usaran formatos de registros en el área administrativa,
operativa y de calidad.El representante de la calidad es el encargado de recibir
los registros, verificandoy revisando que la información contenida en ellos sea
legible y así archivarlo. En caso de que los registros no sean legibles serán
devueltos a cada área para que haga las respectivas correcciones y
posteriormente sean archivados los registros.
La identificación de los registros se hace de acuerdo a lo establecido en la
norma fundamental y en el procedimiento de elaboración de documentos.
El representante de la calidad para el S.G.C. deberá efectuar la revisión de la
vigencia de los registros en el “Listado Maestro de Registros FO-CA-
016”(carpeta Formatos). Registrar el código del registro, nombre del registro,
elemento de la norma a la cual corresponde dicho registro, revisión No., área ,
lugar donde se puede recuperar, el tiempo en que se debe archivar, y la
disposición final. Cada registro debe ser archivos por el tiempo que se considere
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-005 3 de 3
necesario en el registro, después de transcurrido este tiempo se precedo a la

disposición final dependiendo de la importancia del documento.
La actualización, modificación o creación de documentos debe realizarse de
acuerdo al procedimiento “Control de Documentos”.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Representante de calidad Realizar control de registros.

para el S.G.C. Mantener actualizado el Listado Maestro de Registros.
7. ANEXO
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
MC-CA-001 1 de 64

FECHA
5. RESPONSABILIDAD DE LA VIGENCIA:
MARZO 2013
DIRECCCION
VERSIÓN:
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-006 1 de 3
1. OBJETIVO
Debe ser evidenciado el compromiso de la dirección general del restaurante con

la implementación del sistema de gestión de calidad, además de que deben
asegurarse el cumplimiento de los requisitos del cliente, lo anterior con el fin de
mantener la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente.
2. ALCANCE
Se aplica al todo el sistema de gestión de calidad y a todos los productos o

servicios que ofrece el restaurante AMBAR
3. DEFINICIONES
3.1. COMPROMISO
Es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene

el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha
estipulado. Dicho trabajo debe ser asumido con profesionalidad, responsabilidad
y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr un producto con un alto
estándar de calidad que satisfaga y supere las expectativas de los clientes
4. GENERALIDADES
4.1. Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del cliente como los legales y reglamentarios.
4.2. Establecer política de calidad
4.3. Asegurar que se establezcan políticas de calidad
4.4. Llevar a cabo revisiones por parte de la dirección

MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-006 2 de 3
4.5. Asegurar la disponibilidad de recursos
4.6. Transformar los requisitos del cliente en especificaciones
4.7. Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones
5. PROCEDIMIENTO
Para desarrollar y mantener el sistema de gestión de calidad es muy importante

que todo el equipo de trabajo de la organización este empapado del compromiso
y la participación que deben tener con este, y más importante que la alta
dirección haga percibir a sus subordinados su compromiso.
La dirección debe asegurarse de que se cumplan las políticas y los objetivos de

calidad además de que se debe medir su desempeño y evaluar el cumplimiento
de los objetivos planteados, debe realizar revisiones para evaluar la eficiencia y
eficacia del sistema de gestión de calidad. Los líderes del restaurante que son el
gerente propietario, la administradora y el coordinador logístico mantienen
visibles y activos para mostrar su apoyo en todas las etapas de todos los
procesos, son lo suficientemente objetivos para analizar las situaciones y tienen
toda la disponibilidad para conducir un cambio, son cocientes para tomar
decisiones claves y gestionar los recursos necesarios, siempre dan una visión
clara de las situaciones y concientizan al equipo de trabajo para lograr la
consecución de los objetivos.
El restaurante está orientado hacia la satisfacción del cliente, por lo que es

fundamental tener en cuenta sus requisitos, escucha al cliente y atiende con
precisión sus necesidades, las cuales son transmitidas a el equipo de trabajo
que deba involucrarse, posteriormente todo la organización trabaja por superar
sus las expectativas.
6. RESPONSABLE
CARGO FUNCION
Representante de Calidad para el
S.G.C
Gerente Propietario
empresa.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-006 3 de 3
7. ANEXOS
No aplica

Jennifer Hernández
SGC Propietario
MC-CA-001 1 de 64

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-007 1 de 3
1. OBJETIVO
Comprometer a la alta gerencia para que efectuara un trabajo constante en la

revisión de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestión de la calidad,
de forma que se pueda dar respuesta oportuna cuando se requiera algún tipo de
cambio dentro del sistema.
2. ALCANCE
Tiene cobertura en todo el sistema de gestión de la calidad del restaurante

Ambar.
3. DEFINICIONES
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u

otra situación deseable. Norma NTC 6001.
causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber más de
una no conformidad potencial.
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-007 2 de 3
4. GENERALIDADES
4.1 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad a

intervalos planificados, asegurando el registro de las revisiones de acuerdo
al numeral 4.2.4.
4.2 Para el proceso de revisión se debe tener información de entrada la cual

incluye: resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño
de los procesos y conformidad de los productos, estado de las acciones
correctivas y preventivas, las acciones de revisión previas, cambios que
puedan afectar el sistema de gestión de la calidad y recomendaciones para
la mejora.
5. PROCEDIMIENTOS
Las revisiones por parte de la dirección se realizarán tres veces al año en

periodos de cuatrimestres.
Como el restaurante Ambar no cuenta con un sistema de gestión de la calidad

implementado con anterioridad, se deben realizar auditorías y revisiones
iníciales que permitan determinar el estado de los procesos, no conformidades
en los productos, se debe revisar la política de calidad y los objetivos de calidad
y las encuestas de satisfacción al cliente.
Para la revisión de los procesos, los jefes de los procesos deberán indicarle a la
dirección el estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y aquellos
aspectos para posible mejora. Además se debe revisar que las denominaciones
de los procesos se estén haciendo de conformidad con las indicadas en el mapa
de procesos del sistema de gestión de la calidad.
Para la revisión por la dirección se desarrollo un acta (ver FO-CA-001)(carpeta

Formatos)
La implementación de las auditorias para controlar el proceso de mejora del

sistema se debe realizar teniendo en cuenta hallazgos, estado de los hallazgos,
tipo de hallazgos y análisis de los hallazgos de acuerdo a los procesos. (Ver
formato de informe general auditorías para el sistema de gestión de la calidad
FO-CA-002, carpeta Formatos).
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-007 3 de 3
La retroalimentación con los clientes se realiza por medio de pequeñas

entrevistas, las cuales son realizados ya sea por el mesero, maître o
personalmente por el dueño.
Para el desempeño de los procesos y la conformidad del producto se deben

presentar la información indicando el número de servicios no conformes, causas
y las acciones correctivas. (Ver Reporte de acciones preventivas y correctivas
FO-CA-003,carpeta Formatos)
Los informes de las acciones previas deben indicar los compromisos adquiridos
los responsables y el estado de avance.
Finalmente para las mejoras continuas se deben presentar resúmenes donde se

indique los procesos que requieren mejoras, beneficios esperados y el impacto
que pueden tener en el sistema de gestión de la calidad.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Revisión de los procesos desarrollados
bajo el sistema de gestión de la calidad
Alta gerencia
de conformidad con los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2008
Representante de calidad para el Garantizar el procedimiento de ejecución
S.G.C. de la revisión por la gerencia.
7. ANEXO
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
MC-CA-001 1 de 64

FECHA
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA VIGENCIA:
MARZO 2013
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION VERSIÓN:
1
8.2.2. AUDITORIA INTERNA
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-010 1 de 6
1. OBJETIVO
Planificar un sistema de auditoría interna, implementarlo y mantenerlo de

manera eficaz, donde se verifique que el sistema de gestión de calidad cumple
con todas las disposiciones y requisitos establecidos por la norma internacional y
por la organización.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las procesos que se encuentre incluidos en el sistema de

gestión de la calidad y a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
3. DEFINICIONES
3.1. AUDITORIA
La Auditoría es una función de dirección cuya finalidad es analizar y apreciar,

con vistas alas eventuales las acciones correctivas, el control interno de las
organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio, la veracidad de su
información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión.
4. GENEREALIDADES
4.1. En la planeación del programa de auditorías se deben considerar el estado

y la importancia de los procesos y las áreas auditar, así como el resultado
de las auditorias previas.
4.2. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance, su frecuencia y

metodología.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-010 2 de 6
4.3. La selección del auditor y la realización de las auditorias deben asegurar la

objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
4.4. Debe mantenerse registros de las auditorias y sus resultados.
4.5. La dirección responsable del área auditada debe asegurarse de que se

realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias
para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
4.6. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones

tomadas y el informe de los resultados.
5. PROCEDIMIENTO
Es importante planificar, implementar y mantener un sistema de auditorías

dentro de la empresa, ya este es un medio por donde se controlan las
actividades y procesos dentro de la empresa.
En el restaurante AMBAR se llevan a cabo auditorías internas con el objetivo de
corroborar y verificar la calidad de los procesos y determinar si estos si cumplen
con los lineamientos del sistema de gestión de calidad y que cumple con los
requisitos de servicio ofrecidos por la empresa.
El comité de calidad nombrara al auditor interno teniendo en cuenta algunos
aspectos, los cuales son:
El auditor interno debe trabajar en el restaurante y debe cumplir con los

requisitos establecidos para el cargo en el manual de funciones.
Las personas que se nombren para formar parte del comité deben ser
imparciales, y no podrán auditar su propio trabajo, para este caso se
asignara esta función al coordinador del sistema de gestión de calidad.
La persona a quien se asigne el cargo de auditor interno debe tener

conocimientos en el área de calidad y en la norma ISO 9001:2000, (dado el
queso de que no tenga los conocimientos esta persona deberá ser
capacitada)
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-010 3 de 6
Debe tener competencias en estadísticas de manera que pueda analizar la

información obtenida en las auditorias y tenga la capacidad de presentarla
en informes de gerencia donde se incluyan también las acciones
preventivas y correctivas, para que se eliminen las no conformidades y se
tomen decisiones para mejorar los procesos.
El nombramiento del auditor de calidad se dará a conocer a todo el personal del

restaurante por medio de una carta, ver carta nombramiento auditor interno.
(Anexo 1)
Las auditorías internas se realizaran a intervalos definidos, se hará planificación
de esta con el objetivo de que se analicen todos los numerales de la norma, esto
se deberá cubrir en un plazo no mayor a un año. Después de programadas las
auditorias se debe diligenciar el formato cronograma de auditorías internas de
calidad. FO-CA-017 (Ver Anexo 2)
Se guardaran registros de aseguramiento de calidad de las auditorias que se
realicen para mantener una evidencia, de la siguiente manera:
Planeación de las auditorías, formato plan de auditorías FO-CA-
011(carpeta Formatos).
Desarrollo de la auditoria, formatos lista de chequeo FO-CA-010 L.C,

formato informe general de auditorías FO-CA-002(Véase carpeta
Formatos)
Resultados de la auditoria, formato productos no conformes FO-CA-008 P

N. y en el caso de que la no conformidad requiera un análisis más
completo, formato control del producto no conforme FO-CA-009.(carpeta
Formatos).
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Dar a conocer el nombramiento de auditor
GERENTE GENERAL interno de calidad y verificar el cumplimiento
del cronograma de auditorías internas.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-010 4 de 6
7. ANEXOS
Anexo N°1. Carta de nombramiento del auditor interno
Anexo N°2. Cronograma de auditorías internas de calidad

Jennifer Hernández
SGC Propietario
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-010 5 de 6
ANEXO N°1.
CARTA DEL NOMBRAMIENTO DEL AUDITOR
FECHA:
DE: GERENTE GENERAL
PARA: TODO EL PERSONAL
ASUNTO: NOMBRAMIENTO DE AUDITOR INTERNO DE CALIDAD
Por medio de la presente se extiende el nombramiento por parte del comité de

calidad a ________________________ para desempeñarse en el cargo de
auditor interno de calidad del restaurante AMBAR. Este nombramiento será
efectivo a partir de la fecha.
Esperamos compromiso y aceptación de todo el personal, y dedicación y

esfuerzo por parte de ___________________________. Muchas gracias por la
disponibilidad a todos ustedes por aportar al sistema de gestión de calidad lo
cual asegurara y ayudara a mantener la mejora continua del restaurante.
Atentamente,
__________________________________
DIEGO ALEJANDRO PANESSO
Gerente propietario.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-010 6 de 6
ANEXO N°2.
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
RESPONSABLE
PROCESO DOCUMENTOS AUDITOR FECHA HORA
DEL PROCESO
políticas manuales
manuales,
estructura
organizacional
quejas y reclamos
reclamos
recibe y
maneja las
solicitudes,
quejas y
reclamos
MC-CA-001 1 de 64

FECHA
VIGENCIA:
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
VERSIÓN:
CONFORME
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-011 1 de 2
1. OBJETIVO
Establecer un plan de acciones para asegurar el control y la prevención del uso

o entrega mal intencionados de los productos o servicios identificados como no
conformes.
2. ALCANCE
Se aplica a todos los servicios o productos ofertados por el restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. NO CONFORMIDAD
Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un

requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una
necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.

4. GENERALIDADES
4.1. La empresa debe definir autoridades responsables para tratar el producto

no conforme.
4.2. la empresa debe tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.
4.3. El restaurante debe autorizar su uso, liberación o aceptación bajo

concesión por un autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-011 2 de 3
4.4. Se deben tomar acciones apropiadas para los efectos, reales o potenciales
de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme, después
de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
4.5. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva

verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
5. PROCEDIMIENTO
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Con el fin del evitar que el producto o servicio que se identifique como no
conforme no se entregue o se utilice indebidamente de manera no intencionada.
A medida que se van desarrollando los productos o servicios en el restaurante,

tanto el jefe de cocina y todo su equipo como el líder del salón y todo su equipo
están encargados de revisar y garantizar el cumplimiento de los requisitos de
estos, y son ellos también los encargados de tomar acciones correctivas que
reparen o eliminen las no conformidades que se presenten.
Con una frecuencia mensual el líder de cocina y el líder del salón deben informar
al gerente propietario los errores, problemas o no conformidades que se
presenten para tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias de
manera que estas no se vuelvan a presentar, de igual modo el gerente
propietario debe hacer una verificación para dar constancia de la implementación
de las acciones tomadas para no caer en los mismos errores, de igual manera el
líder de cocina y el líder de salón deben diligenciar y registrar en el formato de
producto no conformes FO-CA-008 P N.C (carpeta Formatos).de todas las
observaciones, los cuales serán analizados en posteriores reuniones del comité
de calidad.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Revisar frecuentemente el proceso de
prestación de producción y el proceso de
LIDER DE COCINA
prestación de servicio, para verificar que
LIDER DEL SALON cumplan con los requisitos, eliminar las no
conformidades y tomar acciones correctivas.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-011 2 de 3
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
MC-CA-001 1 de 64

FECHA
VIGENCIA:
8.5 MEJORA
VERSIÓN:
8.5.2. ACCION CORRECTIVA 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-012 1 de 4
1. OBJETIVO
Diseñar e implementar un sistema por medio del cual se determinen unas

acciones a seguir para eliminar las no conformidades y sus causas y prevenir
nuevas repeticiones.
2. ALCANCE

restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCION CORRECTIVA
Sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repetición. Es decir,

la apertura de una Acción Correctiva viene condicionada por la detección de una
No Conformidad real previa, ya acaecida en la organización.
4. GENERALIDADES
4.1. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
4.2. Se debe establecer un procedimiento documentado para revisar las no

conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias.
4.3. Se deben registrar las acciones correctivas tomadas cuando se presenta

una no conformidad y sus resultados.
4.4. Se debe revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.}
4.5. Cuando se realiza una acción correctiva, se debe diseñar una acción
preventiva para la no conformidad presentada.
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-012 2 de 4
5. PROCEDIMIENTO
En el restaurante AMBAR se tiene conocimiento de la importancia de realizar las

acciones correctivas para eliminar y solucionar las no conformidades, dando
resultado a una mejor percepción de servicio y de los productos por parte del
cliente.
Por lo cual se realizan reuniones periódicas del comité de calidad donde se

analizan las no conformidades detectadas su causa, se evalúan las acciones
correctivas aplicadas, y si aún no se ha aplicado alguna acción se elabora una
propuesta para resolver la no conformidad. Las acciones más relevantes son
registradas y actualizadas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y de
mejora FO-CA-003 (Ver carpeta FORMATOS). Se da seguimiento a cada una de
las acciones correctivas implementadas, para verificar si se están generando
buenos resultados, además de que se evalúa la efectividad de su
implementación. (Ver formato FO-CA-009 en carpeta de FORMATOS)

I
1.1.1.1.1.1.1.1 1. Analizar las fuentes que Todo el personal del
puedan generar acciones Restaurante Ambar
1 correctivas, preventivas y/o
de mejora
2. Identificar la no conformidad Todo el personal del
2 real, potencial y posibilidad Restaurante Ambar
de mejora y registrarla en el
formato
3
3. Remitir el formato de No Todo el personal
conformidades al líder de
proceso para identificar la
4 causa de la N.C
Líder del área
4. Determinar y analizar causas
5 Representante de la
5. Definir acciones correctivas y calidad para el
preventivas para la no S.G.C.
6 conformidad
6. Verificar el correcto Representante dela
diligenciamiento del formato calidad para el SGC
A
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-012 3 de 4

A
7. Implementar la acción
correctiva, preventiva o de Todo el personal del
mejora de acuerdo a lo fijado Restaurante Ambar
7 en el formato
8. Efectuar seguimiento y Representante de la

8 control de las AC, AP o AM a calidad para el
través del formato de control. S.G.C.
9
9. Informar al Gerente Líder del área
Propietario y al comité de .
calidad sobre las acciones
10 correctivas, preventivas y de
mejora que hayan sido
ejecutadas en su totalidad.
F
10. Verificar que las acciones Gerente Propietario

correctivas, preventivas y de y Comité de Calidad
mejora tomadas sean
adecuada
6. RESPONSABLE
CARGO FUNCION
PARA EL S.G.C
MC-CA-001 1 de 64

PR-CA-012 4 de 4
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
Cargo: Cargo: Representante Cargo: Gerente
del SGC Propietario
MC-CA-001 1 de 64

FECHA
VIGENCIA:
8.5 MEJORA VERSIÓN:
8.5.3 ACCION PREVENTIVA 1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-013 1 de 2
1. OBJETIVO
Determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades y evitar

su posible ocurrencia.
2. ALCANCE

restaurante AMBAR.
3. DEFINICIONES
3.1. ACCION PREVENTIVA
Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes

de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier acción
que disminuya un riesgo es una acción preventiva.
4. GENERALIDADES
4.1. Se deben analizar las no conformidades y determinar sus causas.
4.2. Implementar las acciones necesarias, registrar sus resultados y verificar su

eficacia.
5. PROCEDIMIENTO
Se realizan reuniones periódicas para analizar las no conformidades potenciales

detectadas y sus causas basado en esto se determina qué tipo de acción
preventiva implementar. Se delega la responsabilidad de implementar la acción
determinada a cierto equipo de trabajo quienes de igual manera llevaran un
registro actualizado de estas donde también se detalla su evolución y avance,
MC-CA-001 1 de 64
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA PÁGINA:

PR-CA-013 2 de 2
se evalúa su impacto y sus resultados verificando que si se obtengan buenos

resultados, de lo contrario se ajustan de manera que sean adecuadas y en
realidad produzcan una mejora. Todas las acciones preventivas deben ser
registradas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento
FO-CA-003 (Ver Carpeta FORMATOS)
6. RESPONSABLE
CARGO FUNCION
PARA EL S.G.C
7. ANEXOS
No aplica.

Jennifer Hernández
SGC Propietario
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
MANUALES DE FUNCIONES
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-AD-001 1 de 36
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Gerente propietario
ÁREA: Administrativa
CARGO AL CUAL REPORTA: No aplica
NÚMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIÓN DENTRO DEL ÁREA: 1
II. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES b) PERIÓDICAS
Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una Ayuda en la cocina del restaurante.

empresa. Ayuda en la cocina de eventos.
Dirigir y plantear periódicamente

presupuestos de ingresos y gastos así como
todos los estados financieros.
Estableces planes de desarrollo a corto,

mediano y largo plazo.
Representar a la empresa como persona

jurídica.
Dictar y dirigir normas para desarrollar las

actividades de manera más eficiente de
modo que se alcancen todos los objetivos
de la organización.
Velar por la correcta administración de los

recursos financieros, de manera que se lleve
una correcta recaudación en inversión de los
dineros que se manejan.
Dirigir un sistema adecuado de

administración de compras, donde estén
especificados los lineamientos necesarios
para hacer un buen desarrollo de este.
Adoptar un sistema adecuado para el

manejo de pago de proveedores de manera
oportuna, donde se tengan claras y
organizados las cuentas por pagar y los
plazos para realizar los pagos.
Velar por el correcto y oportuno pago de la

nómina a los trabajadores de la empresa.
Realizar una correcta gestión de mercadeo,

para aprovechar en un buen índice las
oportunidades que se presentan en el
mercado.
Delegar las funciones que considere

necesarias, de modo que se dé un mejor
aprovechamiento del capital humano, para
obtener resultados más fructíferos.
Realizar evaluaciones periódicas

MANUAL DE FUNCIONES PÁGINAS:
PR-AD-001 36
III. REQUISITOS DEL CARGO

CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIÓN: Superior posgrado
EXPERIENCIA: 5 Años
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
Capacidad analítica X
Liderazgo y dirección del personal X
Elaboración de informes X
Toma de decisiones X
Razonamiento numérico X
Manejo de equipos y programas de computación X
Organizar y coordinar X
Resolver problemas X
Disponibilidad para seguir los lineamientos de la
X
empresa
NIVEL REQUERIDO
RASGOS DE PERSONALIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Creatividad e innovación X
Compromiso y motivación hacia resultados X
Adaptación a cambios del entorno y la
X
organización
Orden en el desarrollo de las actividades X
Buenas relaciones interpersonales X
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
Interés por la calidad X
Actitud de servicio al cliente X
Deseo de superación X
Desarrollar procesos con calidad X
Establecer relaciones interpersonales efectivas X
Gusto por la excelencia en el trabajo X
Tener iniciativa X
Espíritu de colaboración y compañerismo X
ESFUERZO NIVEL REQUERIDO
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Medio
IV. RESPONSABILIDADES
Por información Alto
Por archivos y registros Medio
Por bienes Alto
Por dinero Alto
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Coordinador Logístico
ÁREA: Administrativo-Operativo
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Realizar de manera efectiva y oportuna Ayuda en la cocina de los eventos

las compras requeridas en el restaurante
tanto de materia prima como de insumos
y suministros.
Realizar conteos con la misma frecuencia

de la materia prima e insumos para llevar
un efectivo control de los inventarios.
Inspeccionar los lugares donde han de

realizarse los diferentes eventos antes de
que estos se lleven a cabo, verificando
que todo esté en perfecto estado.
Transportar las preparaciones, materia

prima e insumos hacia los lugares donde
se realicen eventos.
Manejo de caja del restaurante, realizar

facturas, recibir pagos en efectivo y por
medio de tarjeta, manejo de caja menor.

EDUCACIÓN: Técnico
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
Manejo de equipos y programas de
X
computación
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
PR-AD-001 36

Establecer relaciones interpersonales
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Alto
Por archivos y registros Bajo
Por bienes Alto
Por dinero Alto
PR-AD-001 36
V. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Coordinador de compras e inventarios
ÁREA: Administrativo-Operativo
VI. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTE b) PERIÓDICAS
Trabajar mediante un sistema de Ayuda en la operación logística

compras, para determinar cuándo y que
se deben pedir los insumos y las materias
primas necesarias para desarrollar a
conformidad las actividades del
restaurante.
Trabajar mediante un sistema de

inventarios, que permita saber que se
tiene y que hace falta, para conocer las
existencias y los faltantes para desarrollar
las labores del restaurante.
Realizar conteos con la misma frecuencia

de la materia prima e insumos para llevar
un efectivo control de los inventarios.
Registrar en un sistema de pagos, las

cuentas pagadas y por pagar y llevar un
correcto archivo donde se tengan claras y
organizadas dichas cuentas.
Realizar y presentar al gerente un informe

semanal de gastos y ventas.
VII. REQUISITOS DEL CARGO

COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
PR-AD-001 36

X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Alto
VIII. RESPONSABILIDADES
Por bienes Alto
Por dinero Alto
PR-AD-001 36
IX. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Administrador
ÁREA: Administrativo
X. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Llevar un correcto manejo de la caja del Atender de manera atenta a los clientes que
restaurante, recibir pago de los clientes, llegan al restaurante y se acerquen a la
mantener un reporte de pagos, realizar caja.
informe de caja diariamente, atender las
llamadas por teléfono.
Estar pendiente del pago a proveedores a

tiempo y oportuno, además de establecer
buenas relaciones con ellos para
mantener y mejorar el servicio.
Realizar el pago de nómina de los

empleados oportunamente
Atender a los clientes por teléfono cuando

requieren una reserva y llevar control de
estas.
XI. REQUISITOS DEL CARGO

COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
Establecer relaciones interpersonales X
PR-AD-001 36
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Medio
XII. RESPONSABILIDADES
Por archivos y registros Alto
Por bienes Medio
Por dinero Alto
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Representante de calidad
CARGO AL CUAL REPORTA: gerente propietario
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
c) PERMANENTES d) PERIÓDICAS

mejorar el sistema de gestión de calidad.
Mantener a la gerencia al tanto del

desarrollo y desempeño del sistema de
Promover entre los trabajadores del

restaurante la conciencia de cumplir con
los requisitos del sistema de gestión de
calidad para lograr la satisfacción del
cliente.
Mantener una comunicación fluida y

constante con la gerencia y la
administración del restaurante para
sostener y asegurar el sistema de gestión
de la calidad.
Coordinar y controlar los documentos

requeridos.
Difundir las disposiciones de calidad en

todos los niveles de la empresa.
Realizar y verificar acciones preventivas y

correctivas.
Participar en las auditorias.

EDUCACIÓN: técnico
EXPERIENCIA: 2 años
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD NIVEL REQUERIDO
PR-AD-001 36
ALTO MEDIO BAJO

X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Bajo
Por bienes Medio
Por dinero Medio
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Auditor interno
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Realizar análisis, recomendaciones y

asesorías con respecto al sistema de
gestión de calidad dentro del
restaurante.
Evaluar los indicadores creados para

medir el desempeño del sistema de
Verificar que el restaurante mantenga

los controles de calidad eficiente y
eficazmente.
Promover la mejora continua.
Registrar y comunicar la información

obtenida en los controles para dirigirla al
alcance de los objetivos.

EDUCACIÓN: técnico
EXPERIENCIA: 2 años
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
Disponibilidad para seguir los lineamientos
X
de la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
PR-AD-001 36

efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Bajo
Por bienes Medio
Por dinero Medio
PR-AD-001 36
XIII. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Auxiliar Administrativo
XIV. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
b) PERMANENTES b) PERIÓDICAS
Realizar propuestas cuando los clientes Colaborar con las tareas de comprar e
solicitan que el servicio de catering a inventarios.
tienda sus eventos.
Mantener actualizada la base de datos

de clientes que solicitan servicios de
catering.
Documentar los procesos que exige la

norma ISO 9001:2008, para obtener la
certificación del sistema de gestión de
calidad.
Realizar y mantener actualizado el

manual de funciones.
Realizar y mantener actualizado el

manual de mapas de procedimientos.
Colaborar con las tareas del

administrador
XV. REQUISITOS DEL CARGO

EDUCACIÓN: estudiante de ingeniería industrial último semestre
EXPERIENCIA:
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
de la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
PR-AD-001 36
Trabajo en equipo X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Bajo
XVI. RESPONSABILIDADES
Por bienes Medio
Por dinero Medio
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Líder de cocina en el restaurante
ÁREA: Producción
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Realizar siempre con la misma frecuencia Liderar el equipo de trabajo del catering.
el conteo de los productos y materias
primas para verifica el correcto estado de Realizar preparaciones de mise en place.
los inventarios.
Realizar la requisición de materia prima

oportuna y justificadamente.
Realizar control de calidad de materia

prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada plato y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estándares y se
eviten inconformidades.
Lidera el equipo de trabajo en cocina,

delegando responsabilidades y de
manera que se motive el personal.
Programar turnos de trabajo para

personal de la cocina, oportuna y
organizadamente.
Programar de jornadas con el personal de

la cocina para realizar el aseo de esta,
oportuna y organizadamente.
Formular nuevos platos y elaborarlos

para agregarlos al menú.
Realizar capacitaciones al equipo de

trabajo de la cocina acerca de como
elaborar los nuevos platos que serán
agregados al menú.
Asistir y apoyar los comités de cocina

EXPERIENCIA: 5 Años como chef ejecutivo
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
PR-AD-001 36
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Alto
Por bienes Alto
Por dinero Bajo
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Jefe de cocina de Catering
ÁREA: Producción
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
c) PERMANENTES d) PERIÓDICAS
Diligenciar el formato de descripción de Apoyo en la cocina de Ámbar.

eventos, correctamente y con todos las
datos e información necesaria para Pruebas de menú con clientes.
brindar efectivamente lo que se ha
ofrecido.
Diligenciar y entregar el formato para

listado de materiales oportunamente para
que los materiales necesarios para la
producción se encuentren en la cocina
justo a tiempo.
Realizar el listado de mise en place

oportunamente para que se encuentre
listo en la cocina justo a tiempo.

Lidera el equipo de trabajo del catering,

delegando responsabilidades y de
manera que se motive el personal.
Coordinar el transporte de alimentos

desde el restaurante hasta el lugar del
evento de manera que sea eficiente y
efectivo.
Realizar una valoración previa a sitio de

los eventos para ajustar la logística.
Elaborar el producto teniendo en cuenta

una buena práctica de manufactura, los
requisitos del cliente y por supuesto los
direccionamientos de calidad y de
producción de la empresa.

EDUCACIÓN: Tecnólogo en gastronomía
EXPERIENCIA: 5 año de práctica en
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
PR-AD-001 36
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Alto
Por información Medio
Por bienes Alto
Por dinero Bajo
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de carnes rojas
ÁREA: Producción
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de cocina
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Llevar una correcta administración y Apoyo de las demás estaciones de cocina.

manipulación de las carnes rojas que son
utilizadas para elaborar los platos en el Apoyo en eventos de Catering.
restaurante.
Realizar una correcta manipulación de la

parrilla.
Realizar una correcta manipulación del

horno.

estufa.
Realizar un conteo siempre con la misma

frecuencia de productos y materia prima
tales como salsas y carnes para llevar un
correcto inventario.

Realizar todas las preparaciones de mise

en place.

EDUCACIÓN: Bachiller
EXPERIENCIA: 3 añosde experiencia en alta cocina
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
PR-AD-001 36

X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Medio
VISUAL Alto
FÍSICO Alto
Por información Bajo
Por bienes Alto
Por dinero Bajo
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de pescados y mariscos
ÁREA: Producción
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Llevar una correcta administración y Apoyo de las demás estaciones de cocina.

manipulación de las carnes y mariscos
que son utilizadas para elaborar los Apoyo en eventos de Catering.
platos en el restaurante.

parrilla.
Realizar una correcta manipulación del

horno.

estufa.

tales como salsas, carnes y mariscos
para llevar un correcto inventario.


en place.

EXPERIENCIA: 3 años de experiencia en alta cocina
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
PR-AD-001 36

X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Medio
VISUAL Alto
FÍSICO Alto
Por bienes Alto
Por dinero Bajo
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de guarniciones
ÁREA: Producción
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Llevar una correcta administración, Apoyo de las demás estaciones de cocina.

manipulación de la materia prima e
insumos para la elaboración de las Apoyo en eventos de Catering.
guarniciones.
Desarrollar el proceso de emplatado de

acuerdo a las especificaciones del
diseño del producto establecidas por el
restaurante.
Realizar un conteo siempre con la

misma frecuencia de productos y
materia primapara llevar un correcto
inventario.

que se cumplan todos los estándares y
se eviten inconformidades.
Realizar todas las preparaciones de

mise en place.

EXPERIENCIA: 1 año de práctica en Bar
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
de la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
PR-AD-001 36
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Medio
VISUAL Alto
FÍSICO Alto
Por bienes Alto
Por dinero Bajo
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Encargado de entradas
ÁREA: Producción
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO

insumos para la elaboración de las Apoyo en eventos de Catering.
entradas.

acuerdo a las especificaciones del diseño
del producto establecidas por el
restaurante.



en place.

COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
PR-AD-001 36

X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Medio
VISUAL Alto
FÍSICO Alto
Por bienes Alto
Por dinero Bajo
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Panadero y pastelero
ÁREA: Producción
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO

insumos para la elaboración de los Apoyo en eventos de Catering.
productos de pastelería.

restaurante.



en place.

COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
PR-AD-001 36
Trabajo en equipo X
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Medio
VISUAL Alto
FÍSICO Alto
Por bienes Alto
Por dinero Bajo
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Stewart y encargado de ensaladas
ÁREA: Producción
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Realizar efectiva y oportunamente aseo Apoyo en eventos de Catering.

general a la cocina y a los baños del
restaurante.
Realizar efectiva y oportunamente

mantenimiento general a las bodegas a
las campanas extractoras y a los
ventiladores de la cocina.

frecuencia de productos e insumos para
llevar un correcto inventario.
Llevar una correcta administración,

insumos para la elaboración de las
ensaladas.

restaurante.

para las ensaladas para llevar un correcto
inventario.

de preparase cada ensalada y cuando se

en place.

EXPERIENCIA: Experiencia no requerida
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
PR-AD-001 36
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Bajo
VISUAL Medio
FÍSICO Alto
Por bienes Alto
Por dinero Bajo
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Líder de salón- Maître
ÁREA: Atención al cliente
CARGO AL CUAL REPORTA: Administrador
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Atención a los clientes y brindarles una Apoyo en la caja del restaurante.

correcta y oportuna asesoría con
respecto a los servicios y productos que Apoyo en los pedidos a proveedores y sus
ofrece el restaurante. pagos.
Realizar siempre con la misma frecuencia Elaboración de bebidas.

el conteo de vinos para verifica el
correcto estado de los inventarios.
Encargarse de llevar registro y control de

las reservas y eventos.
Llevar una correcta administración

dirección y control del personal que
presta servicio en el salón del
restaurante, así como del personal extra y
sus turnos.
Llevar y encaminar correctamente las

situaciones en mesa.
Realizar o delegar efectiva y

oportunamente las labores de aseo y
preparación del área del salón del
restaurante.

EDUCACIÓN: Técnica
EXPERIENCIA: 5 años de experiencia en restaurantes de comida internacional
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
PR-AD-001 36

Puntualidad X
Trabajo en equipo X
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Alto
VISUAL Medio
FÍSICO Alto
Por bienes Medio
Por dinero Medio
PR-AD-001 36

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Bartender
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de salón- Maître
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Realizar efectiva y oportunamente aseo Apoyo en la caja del restaurante.

general a toda el área de bebidas.
Apoyo en los pedidos a proveedores y sus
Realizar un conteo siempre con la misma pagos
frecuencia de las bebidas para llevar un
correcto inventario.
Llevar una correcta administración,

manipulación de la las bebidas.
Desarrollar el proceso de servir las

bebidas de acuerdo a las
especificaciones del diseño del producto
establecidas por el restaurante.

de preparase y servirse cada bebida para
verificar que se cumplan todos los
estándares y se eviten inconformidades.
Atención a los clientes y brindarles una

correcta y oportuna asesoría con
respecto a los servicios y productos que
ofrece el restaurante.

EDUCACIÓN: Técnica
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
PR-AD-001 36

Puntualidad X
Trabajo en equipo X
X
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Medio
VISUAL Alto
FÍSICO Alto
Por información Medio
Por archivos y registros Medio
Por bienes Alto
Por dinero Medio
PR-AD-001 36
XIII. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN DEL CARGO: Mesero- patinador
CARGO AL CUAL REPORTA: Líder de salón - Maître
XIV. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
Recepción y atención a los clientes, Apoyo en eventos extras fuera del

brindarles una correcta y oportuna restaurante
asesoría con respecto a los servicios y
productos que ofrece el restaurante.
Desarrollar el proceso de servir las

ensaladas y el pan en las mesas.
Llevar hasta las mesas las bebidas

requeridas por los clientes.
Marcación de mesas
Realizar efectiva y oportunamente las

labores de aseo y preparación del área
del salón del restaurante para la hora del
servicio y para eventos.
XV. REQUISITOS DEL CARGO

COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO MEDIO BAJO
Fluidez verbal X
Fluidez escrita X
X
computación
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO MEDIO BAJO
X
organización
Puntualidad X
Trabajo en equipo X
PR-AD-001 36
efectivas
Tener iniciativa X
MENTAL Medio
VISUAL Alto
FÍSICO Alto
XVI. RESPONSABILIDADES
Por bienes Medio
Por dinero Bajo
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
MP-CA-001 1 de 23
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS PÁGINA:
MP-CA-001 1 de 23
Contenido
1. GENERALIDADES ................................................................................................................... 3
1.1. INTRODUCCION .................................................................................................................. 3
1.2. ORGANIGRAMA .................................................................................................................. 4
1.3. MISION................................................................................................................................... 5
1.4. VISION ................................................................................................................................... 5
1.5. SIMBOLOGIA UTILIZADA .................................................................................................. 5
1.6. OBEJTIVO DEL MANUAL .................................................................................................. 6
2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ..................................................................................... 7
MP-CA-001 1 de 23
1. GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCION
El presente manual de procesos y procedimientos se convierte en una herramienta

de consulta permanente que facilita la información de forma práctica de todos los
procesos que son desarrollados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso.
Teniendo en cuenta todos los procesos que son llevados a cabo en el restaurante
Ambar a continuación se documentan las principales actividades y tareas, de
forma que permitan a los empleados una familiarización con todos los procesos y
en caso de presentar alguna duda en un procedimiento puedan referirse a él.
MP-CA-001 1 de 23
1.2. ORGANIGRAMA
MP-CA-001 1 de 23
1.3. MISION
AMBAR, es una empresa dedicada al negocio de la restauración y a la solución

integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo de evento, que responde a las
necesidades de nuestros clientes con todo el profesionalismo ofreciendo
productos basados en la cocina internacional y contemporánea, elaborados con la
mejor calidad, donde constantemente se está investigando para mantener a la
vanguardia del alta cocina y proveer a los clientes de satisfacción.
1.4. VISION
Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauración y de

Catering número de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su
preocupación por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovación y
por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar de
la región.
1.5. SIMBOLOGIA UTILIZADA
SIMBOLO SIGNIFICADO
Inicio o fin: expresa el inicio o el fin
de un proceso
Proceso o Actividad: muestra un

proceso o acción desempeñadas por
las personas que realizan el
procedimiento.
Documento: el símbolo de documento

en un diagrama de flujos es para un
procedimiento en el que se produce un
documento.
MP-CA-001 1 de 23
Decisión: representa un punto dentro

del proceso donde se debe tomar una
decisión entre dos o más alternativas.
Conector:Representa una conexión o
enlace de una parte del diagrama de
flujo con otra parte lejana del mismo.
Conector fuera de página: muestra la

continuación de un organigrama de
proceso en otra página.
Transporte: es la acción de movilizar
de un sitio a otro un elemento de
determinada operación.
Dirección de flujo o línea de unión:
Conecta los símbolos señalando el
orden en que se deben realizar las
distintas operaciones.
1.6. OBEJTIVO DEL MANUAL
El manual de procesos y procedimientos del Restaurante Ambar tiene como

objetivo que exista un documento completo y actualizado, que contenga un
método estándar para ejecutar el trabajo en las diferentes áreas.
MP-CA-001 1 de 23
2. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
PROCESO: Gestión del Talento Humano AREA: Administrativa
PROCEDIMIENTO: Selección de Personal Código: PR-AD-003

I
I 1. Revisar los requisitos del
cargo que se encuentran
1 especificados en el manual
de funciones.
2 2. Solicitar hojas de vida Líder del área donde se

presente la vacante.
3. Revisar las experiencias de
3 los aspirantes conforme a Líder del área donde se
los requisitos del cargo. presente la vacante.
4. Verificar las referencias Líder del área donde se

4 laborales presente la vacante.
5. Preseleccionar los Líder del área donde se

5 aspirantes presente la vacante.
6. Citar a entrevista a los Líder del área donde se

6 aspirantes presente la vacante.
7. Realizar las entrevistas a Gerente Propietario.

7 los aspirantes
preseleccionados
8 8. Seleccionar al candidato Gerente Propietario

más calificado para el cargo
F 9. Fin
I
MP-CA-001 1 de 23
PROCEDIMIENTO: Inducción Código: PR-AD-004

I
I 1. El nuevo empleado es
bienvenido en la empresa y Líder del área donde
1 relacionado con sus fue contratado
compañeros de trabajo.
2 2. Se realiza el recorrido por Líder del área donde

todas las áreas del fue contratado
restaurante.
3 3. Presentación jefe inmediato Líder del área
4. Dar a conocer al empleado las Jefe inmediato.

buenas prácticas de
4 manufactura que deben
seguirse en el restaurante.
5 Representante del
5. Capacitar al nuevo empleado
en el Sistema de Gestión de SGC.
Calidad de la empresa.
6
6. Dirigirlo al puesto de trabajo y Jefe inmediato

explicarle funciones, procesos
7 y procedimientos.
7. Proporcionar los elementos

necesarios para desempeñar Jefe inmediato
sus funciones.
F
Fin
I
MP-CA-001 1 de 23
PROCEDIMIENTO: Entrenamiento de personal Código: PR-AD-005

I
1. Preparación del nuevo
empleado para
1 desempeñarse en el cargo
2. Capacitar al empleado en las

funciones del cargo Líder del área
2
3. Capacitar y entrenar al Representante del

empleado en el sistema de SGC
3
gestión de calidad
SI NO 4. Si el empleado pertenece a
4
la cocina después de una
semana de entrenamiento
dicho proceso finaliza, si
pertenece a salón dicho
5
proceso dura una semana
más.
Líder del salón

F 5. El empleado atiende
servicios de salón a modo de
prueba
Fin
MP-CA-001 1 de 23
PROCEDIMIENTO: Evaluación de personal Código: PR-AD-006
Inicio.
I
1. Informar a todo el personal a cerca de Gerente General

1 la evaluación que se va a
implementar
Gerente General
2 2. Fijar lugar, fecha y hora para realizar
la evaluación de desempeño.
Equipo Evaluador
3 3. Reunirse previamente con los
evaluados para dar a conocer todo el
sistema de evaluación, objetivos y
competencias. Gerente General y
4 Equipo Evaluador
4. Efectuar la evaluación de desempeño
en la fecha y hora acordada.
5
5. Llenar el formato de la evaluación de

6 Equipo evaluador
desempeño
6. Revisar el formato de evaluación y

verificar si los resultados obtenidos
concuerdan entre evaluador y
7 evaluado Gerente General y
Equipo evaluador
7. Realizar retroalimentación con el

F evaluado y jefe directo a cerca de los
resultados obtenidos en la evaluación.
Fin.
MP-CA-001 1 de 23
PROCEDIMIENTO: Capacitación Código: PR-AD-007
1. Definir la necesidad a abordar

I
2. Definir y diseñar un plan de
capacitación
1
3. Asignar un responsable de
coordinación.
2 4. Definir el personal que va a ser

capacitado teniendo en cuenta el
número y la disponibilidad de
3 tiempo.
5. Decidir si la capacitación puede

estar a cargo de un miembro del
4
personal de la empresa o una
persona externa.
SI NO 6. Coordinar fecha y hora, con la
5 OO persona encargada de realizar la

capacitación.
7. Contactar las entidades o

7
6
personas que van a dirigir el
proceso de capacitación.
8 8. Definir los recursos para

implementar la capacitación (tipo
de capacitador, recursos
1 2
audiovisuales, equipos y
MP-CA-001 1 de 23
2 herramientas manuales) y su
1
costo.
9. Establecer tiempo y periodicidad

9
de las capacitaciones.
10. Evaluar relación costo-beneficio

10
del plan de capacitación
11. Determinar los medios de

11
financiación de la capacitación
(puede ser asumida en su
12 totalidad por el propietario del
restaurante o tener algún tipo de
costo para el empleado)
13
12. Contratar la capacitación.
13. Informar a todo el personal la

fecha, hora y lugar donde se
14
llevará a cabo la capacitación.
14. Diligenciar el formato de

asistencia de las capacitaciones.
15
15. Verificar que la información sea

transmitida al personal que no
asistió.
16
16. Verificar la implementación de los

conocimientos adquiridos.
F
17. Fin
MP-CA-001 1 de 23
PROCESO: Productivo AREA: Operativa
PROCEDIMIENTO: Producción- Cocina Código: PR-OP-001

Inicio del proceso
I
I
1 1. Revisar comanda Jefe de la Cocina
2
2. Dividir tareas entre cada
encargado
3 3. Preparación del alimento
4 4. Inspección de cada
preparación
5 5. Emplatado
6. Despacho de pedido
6
Fin
I
MP-CA-001 1 de 23
PROCESO: Productivo AREA: Operativa
PROCEDIMIENTO: Catering Código: PR-OP-002

Inicio del proceso
I
1.1.1.1.1.1.1.1 I 1. Realizar cotización según Auxiliar
1 los requerimientos del administrativa.
cliente y enviarla por
medio de correo
electrónico
2 2. Confirmación del evento y Administradora o

del menú escogido Gerente Propietario
3 3. Informar al equipo de Administradora o
trabajo fecha y lugar del Gerente Propietario
evento, así mismo como el
menú a realizar.
4
4. Delegar tareas según Administradora o
correspondan al área Gerente Propietario
encargada.
5 Administradora,
5. Revisar la logística del Gerente Propietario,
evento. Coordinador
logístico, Líder de
6 cocina.
7 6. Revisar el lugar donde se Equipo de trabajo

llevara a cabo el evento. de la cocina.
7. Realizar todas la Gerente Propietario,

preparaciones de mise en Coordinador
8 place logístico.
8. Transporte de la materia Gerente Propietario,

9 prima, materiales y Coordinador
herramientas. logístico, Líder de
cocina; equipo de la
cocina, meseros.
MP-CA-001 1 de 23
9. Realización del evento. Gerente Propietario,

Coordinador
logístico, Líder de
cocina; equipo de
10 trabajo de la cocina,
10. Retiro del evento meseros.
Gerente Propietario
11 o Administradora.
11. Verificar conformidad del
del cliente. Gerente Propietario
o Administradora.
12 12. Pasar cuenta de cobro.
F
13. Fin.
1.1.1.1.1.1.1.2 I
MP-CA-001 1 de 23
PROCESO: AREA: Administrativa
PROCEDIMIENTO: Compras Código: PR-CA-009
Diagrama de Flujo Descripción de la Responsable

Actividad
Inicio Inicio
1. Se debe diligenciar el
Formato de productos Líder de cada área
1.Solicitud de a comprar FO-CA-004
productos a comprar 2. Se diligencia la Líder de cada área,
requisición de compra jefe de salón
FO-CA-005
3. Están los proveedores

2. Solicitud de seleccionados
requisición
4. Revisar procedimiento
para efectuar la Administrador/ jefe
selección de de cocina
Proveedores Si proveedoresPR-AD-
Seleccionados 008
Administrador /
5. Diligenciar la orden de coordinador de
compra compras e
inventarios.
No
6. Debe revisarse el Coordinador de
No
producto del pedido Compras e
4. Selección inmediatamente sea inventarios, jefe de
proveedores recibido en el cocina
restaurante.
7. Si los productos son
conformes con los
5. Orden de compra requerimientos del
restaurante se
continúa con la etapa
6. revisión de pedido de evaluación del
proveedor, de lo
1 contrario se debe
MP-CA-001 1 de 23
reportar la no
1
conformidad.
Coordinador de
8. Realizar el compras e
Productos No
procedimiento de inventarios/
conformes evaluación de Administrador
Reporte de No proveedores través
del formato FO-CA-
conformidades
SI 013
Evaluación 9. Fin
proveedores
Fin
MP-CA-001 1 de 23
PROCESO: Productivo AREA: Administrativa

PROCEDIMIENTO: Prestación de servicio Código: PR-OP-003
I Inicio
I
Mesero
1. Recepción de clientes
1
2. Preguntar si tiene reserva Mesero

2.Preguntar si
SI
tienen reserva
3. Buscar mesa Mesero

NO
4. Ubicar en mesa Mesero
3
5. Tomar pedido de bebidas Mesero
4
6. Llevar comanda a la caja Mesero
5
7. Llevar comanda al bar Mesero

6
8. Llevar bebidas a la mesa Mesero

6
9. Entregar la carta al cliente Mesero

7
10. Tomar pedido de entrada

8
Mesero
1
MP-CA-001 1 de 23
11.Llevar comanda a la caja Mesero

10.toma pedido
NO
de entrada 12. Llevar comanda a la cocina Mesero
SI
11 13.Llevar entradas a la mesa Mesero
12
14.Tomar pedido plato fuerte Mesero
13
15.Limpiar la mesa Mesero
14
16.Llevar comanda a la caja Mesero

15
17.Llevar comanda a la cocina Mesero
16
18.Llevar plato fuerte a la mesa Mesero
17
18 19. Tomar pedido de postre o Mesero

café
NO
19.Tomar pedido
de café o postre
postre
SI
3
2
3
6
MP-CA-001 1 de 23
2 3 20. Limpiar la mesa Mesero
3
20 6
21. Llevar comanda a la caja
21
22. Llevar comanda a la cocina o
bar
22
23. Llevar postre o café a la mes
24. Limpiar la mesa Mesero

23
25. Llevar cuenta a los clientes Mesero

24
26. Recibir pago Mesero

25
27. Llevar pago a la caja Mesero

26
28. Llevar factura a los clientes Mesero

27
29. Despedir clientes Mesero

28
Mesero
Fin
29
Mesero
F
Mesero
I
MP-CA-001 1 de 23
PROCEDIMIENTO: Limpieza y aseo en general Código: PR-OP-004
I Inicio
I
1 1. Delegar tareas
2 2. Requisición de productos e
insumos para el aseo
3 3. Almacenamiento de los
productos e insumos
4. Limpieza lavado y
4 desinfectación de salón o
cocina
5
5. Organización de mesas si
es en el salón, u organizar
la cocina.
F 6. Fin
I
MP-CA-001 1 de 23

PROCEDIMIENTO: cierre de caja Código: PR-OP-005
I Inicio
I
1. Ingresar al sistema y
1 entrar a la opción cuadre Administradora
de caja
2 2. Revisar cuadre de caja en Administradora

el sistema
3 3. Imprimir cuadre de caja Administradora
4. Verificar cuadre de caja Administradora

4 impreso con las facturas
5. Ingresar en la base de
datos diaria CCD, las
5 facturas pagadas con
efectivo, con tarjeta los
bonos y las cuentas por
cobrar
6 6. Ingresar en la base de Administradora

datos cuadre de caja
diario las entradas y los
gastos de caja menor.
7 7. Contar efectivo y verificar Administradora

que sea conforme con el
cuadre de caja impreso.
1
MP-CA-001 1 de 23
DIFERENCIA
No EFECTIVO Y
CUADRE
8. Los faltantes se Administradora
informan al
gerente
8
propietario y se
reponen
Administradora
9 9. Los sobrantes se
dejan en la caja
menor
Fin
F
I
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
NORMAL FUNDAMENTAL
VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-CA-001 1 de 12
1. OBJETIVO
Establecer los procesos, procedimientos, normas y especificaciones para

revisar, aprobar, codificar y controlar todos los documentos del sistema de
gestión de la calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso, de tal forma
que todos los documentos tengan un formato uniforme.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los formatos y procedimientos que se realizan dentro del

sistema de gestión de calidad del restaurante Ambar y en el proceso de
catering prestado por la empresa.
3. DEFINICIONES
3.1 CALIDAD

3.2 DOCUMENTO
Información y su medio de soporte.
EJEMPLO Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo,

informe, norma.
NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico,

fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.
NOTA 2 Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo
especificaciones y registros, se denominan "documentación".
NOTA 3 Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están
relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber
requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de
NORMA FUNDAMENTAL PÁGINA:
PR-CA-001 2 de 12
estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser
recuperable).
3.3 MANUAL DE CALIDAD
Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de

una entidad.
NOTA Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato

para adecuarse al tamaño y complejidad de cada entidad en particular
3.4 NORMA
Documento establecido por una autoridad; ley o regla que se establece para
ser cumplida por un sujeto especifico y que establece acciones para regular los
procedimientos que se deben seguir para la realización de las tareas
asignadas, de forma que los
3.5 NORMA FUNDAMENTAL
Son todos los documentos internos y permanentes que regulan el actuar

general que se debe seguir para la ejecución correcta de un procedimiento en
una empresa, de modo que se tenga uniformidad.
3.6 NORMALIZACION
Es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o

potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de
obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser
tecnológico, político o económico.
3.7 POLITICA DE CALIDAD
Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad

tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad. (NTC
GP 1000:2009)
3.8 PROCEDIMIENTOS
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

3 de 12
PR-CA-001
NOTA Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién

hace qué, dónde, cuándo, por qué y cómo.
3.9 PROCESOS:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para

generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, salidas

de otros procesos.
3.10 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre

sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una
mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.
4. GENERALIDADES
4.1 La estructura de documentación del Restaurante Ambar por Diego

Panesso está conformada por procedimientos, registros, manual de
calidad y planes de calidad.
4.2 Se establece un esquema de codificación para los procedimientos

realizados para el sistema de gestión de la calidad en el Restaurante
Ambar, el cual consta de tres partes separadas por un guion.
 Tipo de documento: la primer parte corresponde al tipo de documento que

se está elaborando, esta consta de dos letras el cual puede ser (norma
empresa, procedimientos, formatos, descripción de cargos, mapa de
procesos, manual de calidad, etc.). Ver anexo 1.
 Área: la segunda parte corresponde a dos letras que identifican el área o

departamento donde se expide el documento, y que tiene autonomía para
realizar actualizaciones. Ver anexo 2
 Numero del procedimiento o formato que se elabora: numero de tres

dígitos que corresponde al consecutivo de cada documento.
4.3 Presentación de los documentos
Todos los documentos que se empleen en el sistema de gestión de la calidad

del restaurante Ambar deben cumplir con los siguientes criterios e indicaciones:
4 de 12
PR-CA-001
 Encabezado
NOMBRE DE LA EMPRESA
FECHA
VIGENCIA:
Mes/Año
TITULO VERSIÓN:
#
DOCUMENTO: PAGINA:
XX-XX-XXX # de #
Nombre de la Empresa
Corresponde a la razón social, debe escribirse en Arial 12, negrilla, mayúscula

sostenida y centrado.
Titulo
Aparece en la mitad del formato de encabezamiento en Arial 12, negrilla,

mayúscula, centrado; en algunas ocasiones va a acompañado por uno o dos
subtítulos adicionales que ilustran mejor el tema.
Documento
Debe estar identificado con el código según la norma de la empresa y como se

mencionó con anterioridad. En letra Arial 12, negrilla.
Fecha
Se debe indicar el mes y el año en que se elaboró el documento, guardando

siempre esta secuencia.
Versión
Se debe indicar el número de veces que el documento ha sido modificado o

actualizado.
5 de 12
PR-CA-001
Página
Cada página debe estar numerada de forma que se puede garantizar y controla
la existencia de toda la información que allí sea consignada.
Descripción del documento
Es el contenido de la información escrita que tiene un documento. Se deben

utilizar los formatos el anexo 3 y anexo 4 dependiendo si se trata de un
documento con de una sola hoja o un documento de más de dos hojas,
respectivamente. El formato del anexo 4 que se empleará en los documentos
que contengan más de cuatro hojas, es un formato reducido en el que se
incluye el logo del Restaurante, el nombre del documento o titulo y la respectiva
página. En el formato del anexo 4 se utiliza Arial 12, negrilla, mayúscula
sostenida.
4.4 Todos los documentos deben elaborarse de acuerdo con los formatos
establecidos en la norma fundamental de la empresa, revisar formatos de
la norma.
4.5 Características de los documentos
 El tipo de letra a utilizar es Arial, tamaño 12, interlineado sencillo y

justificación. Para el contenido se emplea el mismo tipo de letra y tamaño,
en los diagramas de flujo se emplea letra Arial en tamaño nueve (9).
 Todos los documentos deben utilizar números arábigos para identificar

títulos y subtítulos hasta cuatro niveles, como se muestra a continuación
DIVISIÓN O DIRECTRIZ EJEMPLO

SUBDIVISIÓN
TITULO DE MAYÚSCULA, ARIAL 12, 1. OBJETIVO
PRIMER NIVEL NEGRITA, JUSTIFICADO 2. ALCANCE
TITULO DE MAYÚSCULA, ARIAL 12, 2.1 GENERAL
SEGUNDO NIVEL NEGRITA, JUSTIFICADO
TITULO DE Mayúscula - minúscula, Arial 2.1.1 Diámetro
TERCER NIVEL 12,negrita, justificada 2.1.2 Voltaje
TITULO DE Mayúscula - minúscula, Arial 2.1.2.1 Intensidad
CUARTO NIVEL 12,Cursiva, justificada
6 de 12
PR-CA-001
Los textos que tengan más de cuatro divisiones, deben emplear caracteres
como guiones, puntos o asteriscos.
 El texto debe conservar las siguientes márgenes en lo posible:
El tamaño del papel a utilizar es carta

Margen superior del formato (1 pág. 0 2 pág.): 1 cm.
Margen izquierdo: 3 cm
Margen derecho: 3 cm
Margen inferior: 2 cm
Margen superior del texto: 2 líneas después del formato
Pie de página: 1 cm.
5. PROCEDIMIENTO
Todos los documentos, instructivos o planes de calidad deben tener el

siguiente contenido:
OBJETIVO
Describe el fin o propósito de la norma o documento que se esta elaborando,

plantea lo que se quiere lograr.
ALCANCE
Delimita en que casos se aplica lo descrito y a quienes cubre el documento.

Debe incluir todas las áreas y situaciones en las que puede ser utilizado,
además de las excepciones.
DEFINICIONES
Se debe incluir las definiciones de los principales términos utilizados en el

documento, de forma que exista claridad. Deben estar en orden alfabético.
GENERALIDADES
Aspectos que se tienen en cuenta siempre, reglas que se deben cumplir e

información adicional para mejorar el documento o instructivo.
PROCEDIMIENTO
Descripción detallada y secuencial de las actividades o procedimientos,

identificando el responsable.
7 de 12
PR-CA-001
El procedimiento puede realizarse de forma descriptiva o secuencial

empleando un diagrama de flujo que permita expresar la secuencia de cómo
deben ser ejecutados los pasos o tareas.
Símbolos del diagrama de flujo
SIMBOLO SIGNIFICADO
Inicio o fin: expresa el inicio o el fin
de un proceso
Proceso o Actividad: muestra un

proceso o acción desempeñadas por
las personas que realizan el
procedimiento.
Documento: el símbolo de
documento en un diagrama de flujos
es para un procedimiento en el que se
produce un documento.
Decisión: representa un punto dentro
del proceso donde se debe tomar una
decisión entre dos o más alternativas.
Conector: Representa una conexión

o enlace de una parte del diagrama
de flujo con otra parte lejana del
mismo.
Conector fuera de página: muestra

la continuación de un organigrama de
proceso en otra página.
Transporte: es la acción de movilizar

de un sitio a otro un elemento de
determinada operación.
8 de 12
PR-CA-001
SIMBOLO SIGNIFICADO
Demora: representa un período de
espera que es parte de un proceso.
Hay un atraso de las formas comunes
de mapeo de procesos
Dirección de flujo o línea de unión:

Conecta los símbolos señalando el
orden en que se deben realizar las
distintas operaciones.
RESPONSABLES
Son las personas encargadas o involucradas en el documento, se mencionan

cargos con las funciones designadas.
ANEXOS
Información adicional que forma parte del documento para dar mayor claridad.
6. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Asegurarse de revisar toda la
documentación de forma que cumpla
con los requisitos establecidos en la
JEFE DE CALIDAD norma fundamental.
Aprobar las modificaciones o
actualizaciones de documentos.
7. ANEXOS
Anexo No. 1 Sistema de Codificación o tipo de documentos

Anexo No. 2 Sistema de codificación de documentos según área donde se
elaboran
Anexo No. 3 Formato Norma Fundamental (documentos de una página)
Anexo No. 4 Formato Norma Fundamental (documentos de más de una
página)
9 de 12
PR-CA-001
ANEXO No. 1
SISTEMA DE CODIFICACIÓN O TIPO DE DOCUMENTO
TIPO DE DOCUMENTO CODIGO

Formato FO
Procedimiento PR
Manual de calidad MC
Manual de funciones MF
Instructivo IN
Manual de procedimientos MP
Plan de calidad PC
ANEXO No. 2
SISTEMA DE CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS SEGÚN ÁREA DONDE SE

ELABORAN
ÁREA CODIGO
Administrativo AD
Operativo OP
Calidad CA
10 de 12
PR-CA-001
ANEXO No. 3
FORMATO NORMA FUNDAMENTAL

(DOCUMENTOS DE UNA PÁGINA)
1cm
FECHA
VIGENCIA:
3 cm 3 cm
Mes/Año
TITULO VERSIÓN:
#
DOCUMENTO: PAGINA:
XX-XX-XXX # de #

3 cm Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: 3 cm

2 cm
11 de 12
PR-CA-001
ANEXO No. 4
FORMATO NORMA FUNDAMENTAL

(DOCUMENTOS DE MÁS DE UNA PÁGINA)
1cm
FECHA
VIGENCIA:
3 cm 3 cm
Mes/Año
TITULO VERSIÓN:
#
DOCUMENTO: PAGINA:
XX-XX-XXX # de #
12 de 12
PR-CA-001
1 cm
3 cm
3 cm PÁGINA:
TITULO
# de #
CODIGO XX-XX-XXX

3 cm Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: 3 cm

2 cm
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
SELECCIÓN DE PROVEEDORES VERSIÓN:
1
DOCUMENTO: PAGINA:
PR-AD-008 1 de 5
1. OBJETIVO
Seleccionar los proveedores más adecuados conforme a las necesidades y
requisitos del restaurante AMBAR por Diego Panesso y los requisitos establecidos
en la norma ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que se realizan bajo el sistema de gestión de la
calidad en el restaurante.
3. DEFINICIONES
3.1. PRODUCTO
Resultado de un proceso
3.2. PROVEEDORES
Persona o empresa que abastece o suministra bienes o servicios a otros. En

materia de compras son aquellas que satisfacen las necesidades de la empresa.
4. PRODECIMIENTO
El proceso de selección de proveedores inicia cuando se tiene una orden de

compra diligenciada, en primera instancia se debe recurrir al listado de
proveedores (ver anexo 1) que tiene el restaurante Ambar y dependiendo de los
productos que se vayan a comprar y la evaluación que haya obtenido el proveedor
con anterioridad, se selecciona uno ya existente.
Cuando se trata de un proveedor nuevo, este debe presentar cartas de
recomendaciones o certificaciones de las empresas a las cuales ha vendido sus
productos con una frecuencia superior a dos ocasiones, si se trata de bienes que
SELECCIÓN PROVEEDORES PÁGINA:
PR-AD-008 2 de 5
forman parte de los productos finales que son servidos a los clientes el jefe de
cocina es quien toma la decisión de que proveedor seleccionar.
Para los productos cárnicos los proveedores deben tener registro sanitario del
INVIMA y cumplir los requisitos de funcionamiento establecidos en la resolución
número 2905 de 2007. De igual forma los proveedores deben cumplir las mismas
reglamentaciones para la venta de mariscos.
Los productos complementarios que forman parte fundamental dentro del correcto
funcionamiento del restaurante Ambar serán seleccionados de igual forma de una
lista de proveedores ya existente, en los casos en que se requiera un producto
para el cual no se tiene historial con proveedores anteriores se deben comprar
productos de excelente calidad y que guarden una adecuada relación beneficio-
costo.
Todos los proveedores que suministren cualquier tipo de producto al restaurante
deben suministrar la correspondiente factura de compra y el RUT por efectos
contables del restaurante.
Después de seleccionar el respectivo proveedor se debe enviar la solicitud de
pedido e informarle al mismo el tiempo de entrega del pedido. Se debe recordar al
proveedor que debe garantizar que sus productos son frescos y de excelente
calidad.
Cuando se realice la entrega del pedido, el proveedor debe esperar que la
persona encargada en el restaurante realice la inspección del pedido y procede a
entregar la factura de cobro del pedido.
5. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Diligenciar el formato de orden de compra,

proveer el listado de proveedores existentes,
Coordinador de compras e enviar la solicitud de pedido al respectivo
proveedor, realizar la recepción del pedido y
inventarios
verificar que sean el producto y las cantidades
correctas, recibir los documentos del pedido
(Factura)
Seleccionar un proveedor de acuerdo al tipo de

Jefe de Cocina producto requerido, inspeccionar el pedido
verificando que los productos sean frescos y
tengan la calidad
PR-AD-008 3 de 5
6. ANEXOS
Anexo N°1. Listado de Proveedores

Jennifer Hernández
SGC
PR-AD-008 4 de 5
ANEXO N°1 LISTADO DE PROVEEDORES
LISTADO DE PROVEEDORES
LINEA DE NOMBRE DEL
Agua Agua pureza s.a 3305577
3128566-
chorizos la gloria 3105191425 gloria inesincapiemejia
Carnes cerdos francisco Giraldo
carnes Boutique de la carne 3382681
carnes karnes y karnes 3202598
Café patio bonito 3155315133
Hielo Hielo en Bolsa Hielo Ice 3253272
Lacteos Quesos Gourmet a porte 3104760280 administracion@gourmetap.com
licores licor rumba 3171737 gerencia@licorrumba.com
3356491-
Licores
licores drolicores 127
licores cesar Ramírez
pescados/mariscos frestolu (4) 2352936
pescados/mariscos frescomar frescomar.sas@hotmail.com
pescados/mariscos Pescados y mariscos 3182145105
Mariscos
pescados/mariscos chucho
pescados/mariscos fresamar 3346144
pescados/mariscos pacific (1) 4378820 facturacionpacific@pacific.com.co
Bebidas Bebidas cesar Ramírez
Vinos mega trading 3446650
Vinos
promix
PR-AD-008 4 de 5
LINEA DE NOMBRE DEL

vinos Vinos nobles

Vinos
vinpar
Germinaod biobio (2) 6653951
kanka (1) 6749826
Frutas,verduras
fruta dorada (6) 8905208
y germinados
Diana Yolanda Velez 3312399
san diego 3204932
productos tipicos delitipicas 3133442-3103848421 delitipicas@hotmail.com
productos(especies)
peruanos kanka (1) 6749826
dotaciones euphoria 3264949
dotaciones Juan D Hoyos (4) 4448018
adornos Diana Yolanda Velez 3312399-3117196558
papel y aseo Amparo Valencia Mejia 3351508-3006097761 amparoval77@hotmail.com
aseo supedido 3240760
nueva
Otros papeleria papeleriarisaralda 3350020-3331666
propiedad raiz castellon 3356869
Zeus tecnologia (5) 6655515 jotoya@zeustecnologia.com
cooperativa unir 3252432 solicitudes@unirbys.com
salud cosamin
aseo zivaclean
arrendamiento local ruizvillegaz promotora 3244242
hortalizas gourmet (2) 6694193 ext 102
menaje meseros juan carlos morales

658562H557d Anexo-2

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RESTAURANTE AMBAR POR DIEGO PANESSO

Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la

El sistema de gestión de la Calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso

3.3. Mapa de procesos

3.4. Mejora Continua

4.1 Se deben identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión

4.3 Se debe asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios

4.4 Se debe implementar las acciones necesarias para alcanzar los

4.5 Se debe establecer las funciones y definir la estructura de toda la

El proceso de establecimiento e implementación del sistema de gestión de la

Todos los procesos realizados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se

En el Restaurante Ambar por Diego Panesso, el desarrollo del sistema de

Anexo No. 1 Mapa de Procesos

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

CARACTERIZACION PROCESO ADMINISTRATIVO

CARACTERIZACION PROCESO OPERATIVO

CARACTERIZACION PROCESO SISTEMA DE CALIDAD

Establecer un sistema de gestión de la calidad en el restaurante Ambar

Es aplicable a todos los procesos que tengan incidencia directa o indirecta

Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

3.2 SISTEMA DE GESTIÓN

Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continúa de los

3.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Herramienta que permite dirigir y evaluar constantemente el desempeño de una

4.1 El sistema de gestión de la calidad del restaurante Ambar debe incluir

4.2 La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir un

4.3 La extensión del sistema de gestión de la calidad puede variar de una

La documentación e implementación del sistema de gestión de la calidad en el

Los procedimientos que se realizan en el Restaurante Ambar y que se

 4.2.3 Control de documentos

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

Incluir el alcance del sistema de gestión de calidad donde se contengan los

Documentación de los procedimientos realizados en todas las áreas del

3.1 MANUAL DE CALIDAD

Es un documento general, de aplicación a todas las áreas de la empresa que

Método o manera de ejecutar algo.

4.5 El manual de la calidad es usado internamente para orientar a los empleados

4.6 Todos los documentos del sistema de gestión de la calidad deben

4.7 El manual de la calidad debe estar controlado según se indica en el numeral

MANUAL DE LA CALIDAD PÁGINA:

El manual de la calidad del Restaurante Ámbar, establece las políticas,

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

Definir un proceso documentado que permita controlar todos los documentos

3.2. DOCUMENTO CONTROLADO:

Documento sobre el cual existe control y responsabilidad sobre las versiones y

3.3 DOCUMENTO EXTERNO:

3.4 DOCUMENTO INTERNO:

3.5 DOCUMENTO EN MEDIO ELECTRONICO:

4.1 Todos los documentos utilizados en el sistema de gestión esta codificados

4.2 Garantizar que el documento utilizado sea el correcto y se encuentre

4.3 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

4.4 Asegurarse que las versiones pertinentes a los documentos aplicables se

4.6 Finalmente se debe prevenir el uso de documentos obsoletos e

El éxito del sistema de gestión de la calidad en el Restaurante Ambar depende

I. Elaboración e Identificación de los documentos

II. Aprobación y Emisión de los documentos

CONTROL DE DOCUMENTOS PÁGINA:

El representante del sistema de gestión de la calidad debe mantener

III. Actualización o Modificación de documentos

Para actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de

IV. Prestamos de documentos

Para solicitar el préstamo de documentos se debe diligenciar el formato