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CAPITULO IV
PROPUESTA DE UNA GUA DE RELACIONES PBLICAS QUE MEJORE
LAS FUNCIONES LOGISTICAS DE LOS SERVICIOS DE EVENTOS QUE
OFRECEN LOS MEDIANOS HOTELES, EN EL MUNICIPIO DE SAN
SALVADOR

A. GENERALIDADES

Dadas las exigencias de las Relaciones Pblicas, los Hoteles no solamente

necesitan ser eficientes y eficaces en sus procesos, ni en su forma de adquirir los
servicios ni en la forma de venderlos, ms bien en las relaciones humanas, ya que
juegan un papel muy importante y trascendental

en ese proceso de

intercomunicacin con los dems.

Se cree necesario mencionar, que el presente documento (Gua) ser efectivo en

los medianos Hoteles en la medida que todos y cada uno de los miembros de
estos establecimientos lo pongan en prctica.

En este documento se presentan lineamientos bsicos que, todo ser humano, y

en especial los empleados de atencin al cliente de los medianos Hoteles, deben
tener en cuenta a la hora de relacionarse con los dems ya sea con sus clientes o
con sus compaeros de trabajo.

En este caso en el montaje de eventos; ya sea esta una boda, un cctel, una
reunin social, o simplemente el comportamiento adecuado que se debe guardar
en lugares pblicos.

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B. OBJETIVOS
Como en todo documento, el presente cuenta con ciertos objetivos a seguir, los
cuales se alcanzarn con la presentacin adecuada de la gua de Relaciones
Pblicas que se esta proponiendo para los Medianos Hoteles.

1. Objetivo General:
Mejorar las funciones logsticas de los servicios de eventos que ofrecen los
medianos hoteles en el municipio de San Salvador.

2. Objetivos Especficos:
a. Ensear y facilitar la logstica y organizacin de eventos al personal de servicio
al cliente en los medianos hoteles para mejorar as sus servicios.

b. Proporcionar a los empleados

de los medianos hoteles los lineamientos

necesarios sobre el uso adecuado de la gua,

que les ayudara en la

organizacin de eventos.

c. Hacer nfasis entre el personal de servicio al cliente sobre la importancia, del

uso adecuado de las Relaciones Pblicas, con el objeto de brindar un mejor
servicio al cliente.

C. JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA

Debido de la informacin recabada , se llego a confirmar que en efecto, los

empleados de los Medianos Hoteles en su mayora no han contado con una
capacitacin adecuada en Alimentos y Bebidas ( A&B ) , o cocimientos bsicos
de montaje de salones para eventos, lo cual les brinde un adecuado servicio
para los clientes que necesitan un evento, ya sea este de tipo social o
empresarial; es por ello que para lograr que se tenga el xito deseado se propone

201

un lineamiento de pasos a seguir desde la clasificacin de datos hasta llevar

acabo el evento logrando as el xito deseado y la satisfaccin del cliente.
Por tal motivo, la gua de Relaciones Pblicas ayudara a facilitar a las personas
que se dedican al montaje de eventos, a capacitarse constantemente, y a dar una
mejor induccin al personal nuevo en este caso de los Medianos Hoteles, que
tienen que entender y conocer la logstica que estos implican.

D. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

Es de mucha importancia crear

una gua que proporcione los conocimientos

necesarios de la logstica y organizacin de eventos para poder as mejorar y dar

un mejor servicio al cliente en los medianos Hoteles.

La gua que ac se presenta, proporcionar la orientacin necesaria para influir y

de ser posible cambiar conductas inapropiadas, y as mejorar las Relaciones
Pblicas en los Medianos Hoteles, esto se lograr con el apoyo por supuesto de
la Gerencia General de estos y el compromiso de los empleados, de poner en
marcha todas las recomendaciones de la gua, para un mejor desempeo en sus
trabajos.

Si los empleados adoptan y ponen en prctica los conocimientos de la presente

gua, sin duda alguna que, las Relaciones Pblicas en los Medianos Hoteles se
vern mejoradas.

Los beneficios no solo sern personales, sino profesionales ya que les ayudara
enormemente a saber comportarse adecuadamente, dependiendo el lugar o la
circunstancia en que cada uno se encuentre y les servir para crecer como
negocio y como profesionales, del campo de la Hotelera, y por ende del turismo,
siendo esto beneficioso tambin para El Salvador como pas, en vas de
desarrollo turstico.

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Con respecto a la logstica, la gua ser de mucho provecho para que el personal
obtenga

los conocimientos

adecuados en cuanto a montaje

de Salones

para eventos y de los conocimientos bsicos y necesarios en el rea de

Alimentos y bebidas. (A&B) lo cual los har mas competitivos y minimizar el

esfuerzo de capacitar al nuevo personal que se integre paulatinamente a la
institucin a travs de los aos.
Esto, por otra parte les proporcionara una mejor imagen a los Medianos Hoteles
en particular, facilitndoles sus tareas cotidianas a la hora de montar un evento,
de la misma forma podrn adecuarse

a cualquier situacin

y a cualquier

circunstancia.

1. Importancia para los empleados de los Medianos Hoteles:

Para los empleados de los Medianos Hoteles ser de gran beneficio ya que
conociendo los pasos correctos a seguir

de la logstica y organizacin de

eventos, les ayudara a tener mejores Relaciones Pblicas, tanto con sus clientes
como con sus compaeros de trabajo.
Ayudara a crear un ambiente de trabajo agradable, tanto para empleados como
para clientes, tambin permitir que los empleados se sientan mas satisfechos de
sus labores, y menos presionados teniendo los conocimientos necesarios, y
buscando el apoyo en la gua de organizacin y montaje de eventos.

Pero el beneficio no solo se ver reflejado en el trabajo, sino tambin el la diaria

relacin en la sociedad. Todo empleado con un amplio conocimiento sobre los
pasos seguir de la gua, podra escalar posiciones en su empresa por sus
conocimientos y a la vez ser respetado entre sus compaeros, ya que inspirara
confianza y brindara un apoyo de experiencia, a aquel que tenga menos
conocimientos en el ramo.

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2. Importancia para los clientes:

Los clientes en general, tendran un mejor trato y se Iran satisfechos de los

servicios recibidos y seguramente regresaran de nuevo ; y lo mejor de todo es
que , les diran a sus parientes y amistades de la buena calidad del servicio
recibido en un Mediano Hotel ( lo cual incrementara los ingresos para estos , a la
vez les ganara un puesto dentro de la industria hotelera, y una credibilidad de
responsabilidad, experiencia y conocimientos en cuanto al montaje de eventos).

Esto a su vez seria una opcin mas accesible tal vez en el aspecto financiero para
aquellos clientes que no pueden costear un servicio de Organizacin de eventos
en un Gran Hotel, teniendo siempre los mismos beneficios y calidad de servicio ,
pero a un menor costo.

3. Importancia para la Economa del pas:

Se considera que la sociedad Salvadorea se vera beneficiada en la medida que

los Medianos Hoteles adopten una gua de Relaciones Pblicas que mejore la
logstica en la organizacin de los eventos y que al ser aplicada

por

los

empleados de estos , se cree y se espera que ocasionara un efecto multiplicador

para el pas en general en el rea turstica.

A la vez beneficiando la economa del pas ya que un mejor trato por medio de los
empleados de dichos lugares, atraer a un turista que con agrado vendr a
consumir nuestros servicios y comunicara un mensaje positivo al hablar de El
Salvador.

De igual forma, si se adopta una opinin positiva tanto de los Medianos Hoteles
como de los clientes sobre el servicio de eventos a domicilio, con la ayuda de la

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gua de Relaciones Pblicas para el montaje de eventos, se ampliaran nuevas

plazas para empleados para este tipo de montaje, ayudando a expandirse a los
Medianos Hoteles lo cual tambin sera de beneficio para la economa del pas, y
el desempleo se vera disminuido.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA

La propuesta de una gua de Relaciones Pblicas que mejore las funciones

logsticas de los servicios de eventos, no esta solo para los Medianos Hoteles
en el Municipio de San Salvador, si no que se pretende que sea tan fcil de
entender y de poner en practica por el personal que atiende eventos en todo el
pas.

Teniendo en cuenta, sean estos empleados de pequeos Hoteles, Salsa de te,

Restaurantes y personas particulares que se quieran iniciar en el campo del
servicio de banquetes en general , tanto para montaje de eventos Sociales ,
Eventos Empresariales y Eventos de servicio a Domicilio.

Por lo tanto el alcance es difcil de definir ya que la gua ser de alcance amplio
por el usuario interesado en ampliar sus conocimientos en el campo de la
Organizacin de eventos.

F. CONTENIDO DE LA GUIA DE RELACIONES PBLICAS

La gua de Relaciones Pblicas propuesta en este documento contiene los

conocimientos bsicos en el montaje de eventos, en su modo de venderse,
promocionarse, atenderse y brindar un mejor servicio al cliente, fortaleciendo
as los conocimientos previos del personal que en la actualidad se dedica esta
tarea.

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De tal forma que va dirigida a gerentes de A & B ( Alimentos y Bebidas), Gerentes

Operativos, Capitanes de meseros, Meseros y vendedores de estos servicios, ya
sea de Medianos Hoteles , como en este caso, como para cualquier otro tipo de
establecimiento que ofrezca los servios de organizacin de eventos, banquetes,
ya asean en instalaciones propias como en servicio a domicilio.

Expandiendo las posibilidades de que cierto personal clave, pueda de una manera
fcil dar la induccin debida al personal a su cargo, lo cual a la larga se vera
reflejado de una forma positiva para los Medianos Hoteles, como una inversin de
conocimientos para su personal.

Ya que cuenta con un sin fin de fotografas, grficos, figuras, croquis y

descripciones detalladas debidamente, para hacer

fcil su comprensin,

basndose en informacin bien documentada y con un respaldo de experiencia

prctica por parte de sus creadores.

Motivo por el cual se a querido contribuir con aquellas personas que de una
manera u otra tiene el espritu del servicio al cliente, pero no cuentan con un
documento de consulta para aumentar sus conocimientos en el campo de la
organizacin y el servicio adecuado de eventos.

Adems contiene consejos tiles que no se deben de olvidar a la hora de atender

un evento, concientizando al recurso humano y equipndolo adecuadamente para
un mejor desempeo en el campo.

Todo lo mencionado anteriormente se puede ver reflejado en el siguiente

esquema para la propuesta de una gua de Relaciones Pblicas que mejore las
funciones logsticas de los servicios de eventos que ofrecen los Medianos Hoteles
en el Municipio de San Salvador.

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ESQUEMA N 1
I. ETAPA: Diseo, portada
y contenido de la gua
Diseo de la portada y creacin
sistemtica del contenido de la
Gua

Paso 5. Montaje de mantelera

Paso 6. Decoracin de saln
Paso 7. Pulido de Bajas, cubertera y cristalera
Paso 8. Enrollados de cubiertos con servilletas de tela

II. ETAPA: Parte

Administrativa

Paso 9. Montaje del servicio de la mesa

Contenido de los formatos Bsicos,

como herramientas para mejorar la
organizacin de Eventos

Paso 10. Montaje de estaciones de A &

Paso 11. Recepcin de invitados

A. Tipo de Evento

Paso 12. Preparacin de cristalera/brindis

B. Fecha del Evento ha realizarse

C. Cantidad de
D. Tipo de Montaje
E. Ambientacin del Saln para el
Evento

Paso13. Seguimiento al servicio al cliente

Paso 14. Supervisin de alimentos

en cocina ( Hora de servicio)
Paso 15. Servicio de los alimentos

F. Recurso humanos y servicio al cliente

G. Presupuesto la organizacin del
Evento

Paso 16. Retiro de loza/cristalera

Paso 17. Desmontaje de Saln

H. Establecimiento de
Estrategias

III. ETAPA: Parte Operativa

Paso 18. Limpieza de Saln

IV. ETAPA: Parte de

Evaluacin y Control

Logstica de Montaje de Eventos a

seguir paso por paso

A. Evaluacin del desempeo

Paso1. Recepcin de Proveedores
B. Realizacin de Ensayo.
Paso2. Revisin de materia Prima
Paso 3. Verificacin de sonido e iluminacin de saln
Paso 4. Limpieza del saln y Montaje de
mesas y sillas

C. Realizacin de Prueba Peridica

Retroalimentacin

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G. DESCRIPCION DE LA GUIA DE RELACIONES PBLICAS QUE MEJORE

LAS FUNCIONES LOGISTICAS DE LOS SERVICIOS DE EVENTOS QUE
OFRECEN LOS MEDIANOS HOTELES EN EL MUNICIPIO DE SAN
SALVADOR.
1. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
a. Objetivo General:
- Proporcionar una herramienta eficaz al personal que se encarga del montaje de
eventos en los Medianos Hoteles.

b. Objetivos Especficos:
- Crear una gua fcil de entender por cualquier persona que se interese en
fortalecer sus conocimientos sobre la logstica del montaje de eventos.
- Facilitar las tareas de capacitacin para el nuevo personal de banquetes de los
Medianos Hoteles.
- Despertar el espritu de servicio del personal de los Medianos Hoteles, a la vez
de enriquecer sus conocimientos en el rea de A &B ( Alimentos y Bebidas)

2. EXPOSICIN DE LA GUA

En el presente trabajo de investigacin se expone la Gua de la siguiente

manera:

I. ETAPA DISEO, PORTADA Y CONTENIDO DE LA GUIA

Diseo de la portada y creacin sistemtica del contenido de la Gua ( ndice)

II. ETAPA PARTE ADMINISTRATIVA

Formato Bsico, como herramienta a utilizar en la organizacin de Eventos

III. ETAPA PARTE OPERATIVA

Logstica de Montaje de Eventos

IV. ETAPA: PARTE DE EVALUACIN Y CONTROL

Evaluacin del desarrollo de la Gua.

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I. ETAPA DISEO, PORTADA Y CONTENIDO DE LA GUIA

Diseo de la portada y creacin sistemtica del contenido de la Gua (ndice)

GUIA
Personal de Meseros

Servicio de Alimentos

Bebidas

Montaje de mesas

FUNCIONES
LOGISTICAS
DEL S E R V I C I O
DE ORGANIZACION
DE EVE N T O S
PASO A PASO

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CONTENIDO

I. ETAPA: Diseo , Portada y contenido de la Gua

Diseo de la portada y creacin sistemtica del contenido

de la Gua ( ndice)

II. ETAPA: Parte Administrativa

Formato Bsico, como herramienta a utilizar en la organizacin

de Eventos

A. Tipo de Evento
B. Fecha del Evento ha realizarse.
C. Cantidad de invitados
D. Tipo de Montaje.
E. Ambientacin del Saln para el Evento.
F. Recurso humanos y servicio al cliente
G. Presupuesto la organizacin del Evento.
H. Establecimiento de Estrategias.

III. ETAPA: Parte Operativa

Logstica de Montaje de Eventos

Paso1. Recepcin de proveedores

Paso2. Revisin de materia prima
Paso 3. Verificacin de sonido e iluminacin de saln

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Paso 4. Limpieza de saln y Montaje de mesas y sillas

Paso 5. Montaje de mantelera
Paso 6. Decoracin de saln
Paso 7. Pulido de Bajas, cubertera y cristalera.
Paso 8. Enrollados de cubiertos con servilletas de tela.
Paso 9. Montaje del servicio de la mesa
Paso 10. Montaje de estaciones de bebidas y/o alimentos.
Paso 11. Recepcin de invitados.
Paso 12. Preparacin de cristalera para brindis
Paso13. Seguimiento al servicio al cliente
Paso 14. Supervisin de alimentos ( Hora de servicio) en cocina
Paso 15. Servicio de los alimentos
Paso 16. Retiro de loza y cristalera sucia
Paso 17. Desmontaje de Saln
Paso 18. Limpieza de Saln.

IV. ETAPA: Parte de Evaluacin y Control

A. Evaluacin del desempeo

B. Realizacin de Ensayo
C. Realizacin de Prueba Peridica

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II. ETAPA PARTE ADMINISTRATIVA

Formato Bsico, como herramienta a utilizar en la organizacin de Eventos

A. Tipo de Evento:

Antes Que nada debemos saber que tipo de evento es el que se va atender, ya
sea este de tipo Empresarial o Social, entre estos podemos servir diferentes tipos
de mens entre los cuales se pueden mencionar:

1. El buffet :
a. Que es y cuando se hace?
Un gran desconocido en nuestro pas, hasta hace, relativamente, poco tiempo que
ha sido muy popularizado por muchos hoteles y restaurantes. Podemos
describirlo como un "intermedio" entre la comida de plato servido y el evento tipo
cctel. Es una comida con autoservicio "Self-service". El propio comensal es
quien debe servirse. A diferencia de otro tipo de comidas (como el lunch o el
cctel que se toman de pie) el "buffet" se toma sentado. Una de las ventajas, es
que permite una gran libertad a las personas para moverse durante un
intermedio, tales como : ir al bao, hacer alguna llamada, interrelacionarse con
otras personas, saludar a algn conocido, entre otras.
En muchos restaurantes, existe un "buffet" para cada tipo de comida. Especifican
desayuno "buffet", comida "buffet" o cena "buffet".

En la presente gua,

tomaremos tambin al Buffet , como una forma de servir un evento, ya sea este
de tipo social o empresarial, para los platos fuertes o para un refrigerio en el caso
de un seminario.

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FIGURA N 2

b. Montaje adecuado para la mesa de un

servicio Buffet para eventos.
- El " buffet " cuenta habitualmente con dos
Mulos principales : uno donde se dispone
la comida los cubiertos, generalmente, y otro
donde se colocan las bebidas, la cristalera, la vajilla y las servilletas.
- En muchos hoteles y restaurantes cuentan con una "isleta" central donde se
dispone todo en un solo bloque, comida, cubiertos, vajilla, etc. "circulando" los
invitados al evento alrededor de la misma, eligiendo los platos que deseen.
- La persona que se encargara de servir los platos , a medida que los invitados
vayan pasando, debern recordar que nunca se deben llenar los platos
demasiado, y colocar cada platillo en forma proporcional para hacerle campo a
todo sin que sea vea amontonado. ( Recordar , que la comida entra por los ojos,
y un plato amontonado se ve ordinario y no es apetitoso.)
- El "buffet" puede ser fro, caliente o mixto (platos fros y calientes), dependiendo
de el tipo de men que la o el encargado de eventos ( ventas) ofreci al cliente.
- Los alimentos presentados deben ser sencillos de servir y de comer,
asegurndose de que el Hotel cuenta con toda la loza y cristalera necesaria para
su presentacin de servicio de alimentos y bebidas ( A &B ) para con los clientes,
segn lo ofrecido.
- Lo mejor es que en un servicio de "buffet" no se ofrezca un men complicado,
tal como: caracoles, sopas y platos un poco engorrosos de servir o de transportar.
(Sobre todo cuando se ha vendido un servicio a domicilio, para un gran numero
de personas.)

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- Como caracterstica principal, de un servicio de buffet, podemos indicar que se

permite servir varios alimentos en un mismo plato, o solo se utilice este tipo de
montaje para facilitar su distribucin, siendo un plato normal conformado solo por
un plato fuerte, una guarnicin, ensalada o vegetales.( eso depender mucho de
la forma en que se ha vendido el evento).

FIGURA N 3

- A la hora de servir, se debern utilizar

los cubiertos que hay de apoyo para esto
mejor conocidos como Plaque .

- Uno de los principales "problemas" que presentan disgusto entre los invitados a
un evento con servicio de "buffet" es como movilizarse con el plato en la mano
hacia su mesa, ya que si las mesas del montaje se encuentran muy pegadas, a la
pared se deben empezar a levantar muy incmodamente.
- Por el contrario, si las mesas cuentan con un espacio prudente entre ellas y se
han dejado pasillo de acceso para la circulacin tanto de los invitados como del
servicio del personal de banquetes del Hotel, esto aminoriza el disgusto de
algunos invitados de tener que caminar por el saln, por accesos complicados.
- Cuando se monta una meza Buffet, se debe dar una pista a los invitados de por
donde empezar a servirse, esta deber ser la colocacin adecuada de las
servilletas y los cubiertos suele indicar el punto de comienzo del "buffet". ( En
muchos casos se pueden hacer por medio de enrollados de servilleta con
cubiertos, estos son mas fciles de manipular por los clientes) .
- Tener el cuidado de revisar la estabilidad de las mesas adonde se montara la
comida y lo s platos , ya que esto conlleva un peso considerable que podra

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desestabilizar una mesa y causar un accidente no deseado, a la ves de

imprevistos que pueden acabar de una forma desafortunada, tanto para el dueo
del evento, como para la imagen del servicio del lugar.

2. El Brunch :
FIGURA N 4

a. Que es?
La equivalencia en espaol podra ser un "tentempi"
A media maana. La fusin del desayuno y el almuerzo

anglosajn (sobre todo en Amrica). Originalmente, era

la

forma original de

recuperar fuerzas , durante as maanas del fin de semana, despus de la fiesta

y las copas nocturnas.
Actualmente, ha traspasado estos lmites, haciendo su entrada en el mundo de
los negocios, y es utilizado en la mayor parte de los casos como buffet en
reuniones, congresos y seminarios en los que se hace un pequeo "descanso" o
receso a media o ltima hora de la maana, para tomar algo, el termino en ingls
es ya conocido en nuestro pas como "Coffe break", es en algunos casos, un
ligero "Brunch".
b. Cuando se hace un Brunch o Coffe Break?
- Por regla general, este tipo de comida es un descanso en medio de una reunin
de trabajo, curso, congreso o seminario, su duracin es muy corta, y no debera
sobrepasar nunca la media hora.
- Por lo tanto se debe acordar desde un principio el horario de servicios de este,
ya que un retraso o adelanto del horario original acordado en un contrato altera la

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planificacin de cocina, banquetes, y puede causar un disgusto tanto para los

clientes internos , como para los externos, lo cual causara una muy mala imagen,
todo iniciado por un mal entendido o por no haber sido acordado debidamente en
la venta.
FIGURA N 5

c. Montaje adecuado para un

"Brunch" o Coffe break:
- Dependiendo del lugar donde se lleve
acabo el evento , el "Brunch" o Coffe break se
puede servir en el mismo sitio donde se celebra el encuentro (en reuniones
pequeas, donde son pocos los participantes) , disponiendo de mesas auxiliares
(dos al menos) donde se colocar la comida y los "elementos" necesarios
;cubertera, vajilla, etc.
( Dependiendo de lo acordado entre el vendedor del evento del Hotel y el cliente
contacto, de preferencia bajo contrato escrito y firmado por ambos.)
- Si es un lugar utilizado para reuniones ms amplias como un congreso o
seminario, donde implica un montaje mas elaborado en el saln, se tomar el
"Brunch" o Coffe break en un saln aparte o en su defecto en un pasillo o jardn,
donde estar todo preparado para cuando se haga la pausa.
- Si se celebra en una empresa u otras instalaciones se puede ofrecer un servicio
a domicilio siempre y cuando cuenten con el espacio para el montaje, tanto del
lugar para la reunin como adonde colocar "Brunch" o Coffe break .
- En servicios a domicilio se debe tomar en cuenta a la hora de la contratacin ,
de un lugar disponible para el servios de meseros adonde descarguen el equipo

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ya utilizado y adonde poder votar desperdicios , de preferencia si lo hubiera

sugerir u espacio de servicios del lugar , adonde tambin se cuente con un
lavaplatos.
FIGURA N 6

3. El cctel:
a. Que es ?

El cctel es un tipo de evento cuyo montaje

puede celebrarse por diferentes motivos :
presentacin de un producto, de un nuevo
servicio y ahora es muy usual que sea utilizado para eventos Sociales como
Bodas civiles, compromisos matrimoniales, etc.

La denominacin de cctel, puede ser "equivalente" en cierta medida a un

aperitivo en espaol. Un cctel es un acto "de pie" en el que todos los invitados
"circulan" libremente por el saln de la recepcin.

b. Montaje para un Cctel:

FIGURA N 7

- Habr que disponer de al menos dos

mesas principales. Una en la que suele
colocarse toda la comida, tanto dulce
como salado. En la otra se dispone toda
la bebida as como la cristalera, la vajilla
y las servilletas.

- En la mayora de las ocasiones habr servicio de meseros y ellos sern los

encargados de ir "circulando" entre los invitados ofreciendo en bandejas los
bocadillos o bocas y las bebidas.

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- La comida deber ser presentada en pequeas porciones (canaps) que se

puedan tomar de un solo bocado, evitando disponer comidas "engorrosas" para
comer de pie.
- Tambin es habitual contar con una mesa de "descarte"( Mesa de apoyo) en la
que se depositan copas y otros elementos usados, o podemos esperar a que
pasen los meseros y las depositemos en sus bandejas vacas.
B. Fecha y horario del Evento ha realizarse
Cuando se va a dar un servicio de eventos es importante contar con la fecha
exacta y el horario de realizarse, ya que se debe programar salones, personal y
equipo para dicha fecha y hora reservada.

1. Tip:
a. La duracin de un evento de este tipo no debera sobrepasar la hora, aunque
dependiendo de la magnitud del mismo y del nmero de invitados, podra
alargarse un poco ms, y en nuestro pas se puede considerar como un evento de
3 a 5 horas.
C. Cantidad de invitados
Es muy importante calcular o saber de antemano la cantidad correcta del nmero
de invitados para disponer del saln adonde se har el montaje, adems se debe
tomar en cuanta un rango de extras, por cualquier eventualidad que se ofrezca, ya
que debemos estar preparados tanto con mas comida , como con equipo de
reserva para aumentar el montaje.

1. Tip:
a. Haga clculos entre los metros cuadrados disponibles del saln y el nmero de
invitados asistentes, ya que un montaje ajustado hace muy difcil moverse entre

218

las mesas para poder circular fluidamente tanto para los meseros que prestan el
servicio como para los invitados . ( los hoteles

deben contar previamente con

la capacidad de cada uno de sus salones o reas para este u otro tipo de
recepciones.

D. Tipo de Montaje
Como ya mencionamos debemos estar informados de el tipo de evento que se
dar y la cantidad e invitados , dependiendo de estos datos se realizara un
esquema de montaje segn lo acordado con el cliente, recordemos que el cliente
es el que manda, pero se debe asesorar a este en el montaje, ya que nosotros
somos los que sabemos las dimensiones del saln, y la capacidad de este.
1. Croquis de los diferentes tipos de montajes ms frecuentemente usadas en los
medianos Hoteles y salones de recepciones en nuestro pas
a. EVENTOS EMPRESARIALES
- TIPO ESCUELA

FIGURA N 8

Todas las mesas se colocan en formacin una tras otra con todas las sillas en un
mismo sentido viendo hacia al frente adonde un moderador estar colocado no
olvidar dejar un espacio razonable entre columnas para facilitar la circulacin de
los asistentes.
Usos: Seminarios, Capacitaciones, Charlas, etc

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CROQUIS N 1

Frente

TIPO ESPIGA

Las mesas se colocan en formacin oblicua una tras otra con todas las sillas
en un mismo sentido viendo hacia al frente adonde un moderador estar
colocado no olvidar dejar un espacio razonable entre ellas , para facilitar la
circulacin de los asistentes.
Usos: Seminarios, Capacitaciones, Charlas, etc.
CROQUIS N 2

Frente

220

TIPO U
FIGURA N 9

Las mesas se colocan una tras otra formando una u como su nombre lo indica,
con las sillas por el lado de afuera, en un mismo sentido viendo hacia al frente
adonde un moderador estar colocado no olvidar dejar un espacio razonable
entre silla y silla , para facilitar la circulacin de los asistentes.
Tener cuidado de no colocar la silla del extremo de la mesa muy a la orilla, ya que
esto le dificultara escribir o comer a la persona que all se coloque.
Usos: Seminarios , Capacitaciones, Charlas, etc.
CROQUIS N 3

Frente

221

- TIPO AUDITORIUM

FIGURA N 10

Este montaje tiene la caracterstica de que no se colocan mesas, solo sillas en un

mismo sentido viendo hacia al frente adonde un moderador estar colocado no
olvidar dejar un espacio razonable entre silla y silla, y entre bloque y bloque,
dejando pasillos para facilitar la circulacin de los asistentes.

Adems podra

utilizarse una mesa principal con los moderadores al frente sobre una tarima para
la mejor visibilidad , de los asistentes, adems de un podium con micrfono ( y un
sistema de sonido por medio de parlantes ), a un lado de la mesa principal, y
gradas de acceso a la tarima.
Usos: Charlas, Convocatorias, Asambleas, Actos de graduacin, etc.
CROQUIS N 4

Pasillos

Sistema de sonido (Parlantes)

Gradas
Mesa Principal

Tarima

Podium

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- MESAS PARA SEMINARIO-TALLER

FIGURA N 11

Este tipo de montaje se puede utilizar cuando se dispone de un espacio

considerablemente grande y del numero de personas que participaran por mesa
de trabajo, pueden ser de 5 ,6, 8, 10 personas dependiendo de la necesidad del
cliente.
Usos: Seminario Taller, Mesas de trabajo por grupos, o tambin para desayunos
(ya sean estos empresariales o sociales)

CROQUIS N 4

223

b. EVENTOS SOCIALES:
- MESA PRINCIPAL
FIGURA N 12

Esta puede variar entre una mesa rectangular , o una media U, con las sillas de
un solo lado para ver hacia el frente. Usualmente se colocan de 6 personas a 8 , o
un mximo de 10 , que frecuentemente son familiares , ya sean los novios o de la
quinceaera.
Usos: Bodas, Quinceaos, Graduaciones, entre otros.

CROQUIS N 5

Frente

- MESA PARA 8 o 10 PERSONAS

Este tipo de montaje se utiliza ya sea con mesa Redonda de 8 o 10 personas,
(aunque a veces a este tipo de mesa se le colocan 12 personas pero eso
depender del tamao de la misma ), o con mesas Rectangulares, de 6 , 8 o 10
personas, tambin dependiendo de su tamao.

224

FIGURA N 13

FIGURA N 14

Tener el cuidado de dejar espacio entre las mesa , no importa si es redonda o

rectangular.

Usos: Bodas, Quinceaos, Bautizos, Graduaciones, etc. Por lo general hay

tambin una pista de baile, por lo que el montaje se har al rededor de esta.

CROQUIS N 6

225

- MESAS PARA SERVICIO DE TES

FIGURA N 15

Este tipo de montaje se realiza con una mesa larga y sillas al rededor de ella , con
ambas cabeceras en los extremos, en una de ellas se puede sentar la festejada.
Usos: Para Tes de Quinceaos, Baby Showers, despedidas de Soltera, etc.
CROQUIS N 6

E. Ambientacin del Saln para el Evento

De acuerdo al tipo de eventos que sea el que se va a realizar , as ser la

ambientacin del saln, por eso es muy importante conocer todos los detalles de
este, para as brindarle la informacin adecuada a nuestro cliente de acuerdo a
nuestra experiencia al respecto, recuerde: uno solo puede sugerir, mas sin
embargo siempre se respetara el gusto y las preferencias de nuestro cliente para
su evento.

226

1. decoracin del Saln de eventos

a. La iluminacin
- Complemento perfecto a la decoracin de la mesa, es la iluminacin del saln
por lo menos a la hora de la comida, mantenerlas bajas pero no en penumbras,
mientras los clientes comen.(Siempre es preferible la luz natural. )sobre todo
cuando es un saln cerrado.
FIGURA N 16

- Cuando es un rea al aire libre se puede

apoyar el montaje con unos canopys o
toldos para evitar el fuerte reflejo del sol ,
o el sereno si es de noche.( estos tambin
se pueden decorar con guirnaldas o luces.)

- En ausencia, o escasez de luz natural , mejor halgenos y luces de calidad

similar. Cuidado con determinados tipos de focos a utilizar, ya que pueden alterar
la percepcin de los colores (sobre todo en lo referente a los alimentos; un mal
color de stos, los har menos apetitosos).

- La utilizacin de candelabros y otros elementos de luz, no varan, por regla

general, la intensidad de luz necesaria para una correcta iluminacin del area de
la recepcin ya sea esta cerrada o abierta, en un evento de da o de noche.
FIGURA N 17

227

b. Plantas ornamentales
FIGURA N 18

- En funcin del espacio disponible si fuera

un saln cerrado, alguna planta ornamental
(a ser posible poco aromtica), e iluminada
con lucitas le darn a el lugar una armona
perfecta para disfrutar de una agradable velada.
c. Faldones y lucitas
- Las mesas de apoyo, tambin se deben de decorar de una forma armoniosa,
sean estas la mesa para el pastel, la mesa para regalos, o la mesa del buffet o de
bocas

FIGURA N 19

- Utilizar faldones bien fruncidos

( ya los venden as) o en s u
defecto faldonearla con alfileres
bien sujetos sobre el mantel base.
- La mesa tambin se viste y se adorna , aunque a veces lo olviden los clientes o
no lo sepan , usted debe saber sugerir y asesorar , teniendo los conocimientos
para ello.
F. Recursos Humanos y Servicio al Cliente
Dependiendo de la magnitud y del tipo
de evento que se baya a atender, as
ser el tipo y numero de personal que lo

FIGURA N 20

228

va a atender, entre estos se debe tomar en cuenta al personal administrativo, y al

operativo.

1. Las Relaciones Pblicas, como parte de la imagen empresarial de Los

Medianos Hoteles:

Las relaciones pblicas la podemos definir como los esfuerzos que desarrolla
la empresa para tratar de crear un clima de simpata y de buenas
relaciones con sus clientes objetivos.
En este sentido las relaciones pblicas ayudan a evaluar las actitudes del pblico
respecto a una empresa o institucin para despus emprender una accin positiva
que trate eliminar todo lo que pueda provocar actitudes desfavorables hacia ellos.
Tanto las relaciones pblicas como cualquier forma de comunicacin tratan de
contribuir a la bsqueda del beneficio empresarial. La funcin profesional de las
relaciones pblicas es promover armona y comprensin mutua entre la empresa
y sus clientes y en este camino tambin juega un papel muy importante el
protocolo empresarial.
Para poder entender el fin ltimo de las relaciones pblicas hay que saber cuales
son sus soportes donde trabaja que a nuestro juicio y sin perjuicio de los medios
de comunicacin como ya hemos apuntado podemos destacar todos los asuntos
pblicos las relaciones con los distintos estamentos gubernamentales las
actividades financieras las de investigacin etc.
Hay que recordar que la finalidad que persiguen las relaciones pblicas es la de
llevarse bien con los diferentes pblicos objetivos a los que vamos a dirigir
nuestra oferta.

229
FIGURA N 21

Sin perjuicio de que el objetivo ms importante de

una empresa es su crecimiento econmico sta
no puede perder de vista las herramientas
comunicacionales que estn a su disposicin
para conseguir sus objetivos.

G. Presupuesto la organizacin del Evento

Cuando ya se tienen todos los datos , se le ofrece al cliente el men indicado, las
bebida, decoracin si el mediano Hotel cuenta con este servicio, msica, etc,
dependiendo de lo que el cliente este dispuesto a invertir en su evento se le hace
un presupuesto preliminar, tomando en cuenta todos los detalles brindados por
nuestro cliente, y se negocia un anticipo de por lo menos el 50% del total .
Esto es para poder asegurarle la reserva del saln para la fecha que el cliente
necesita., por que se firmara un contrato de mutuo acuerdo y se le dar un recibo
por reservacin del evento. ( Esto tambin nos asegura de que el cliente no se
retracte mas adelante.)
FIGURA N 22

230

Ejemplo de una hoja para Presupuesto:

PRESUPUESTO DE CONSUMO DE A & B PARA EVENTOS

TIPO DE EVENTO:
_______________
NOMBRE DEL SALON: _______________
CLIENTE
: ______________________
TELEFONOS: ______________________

FECHA DEL EVENTO___________________

# DE ASIST.

MIN ________ MAX _____

E-MAIL: _____________________________

ANTICIPO DE RESERVACION $____________ RECIBO #__________ Fecha_________

OTROS:
_________________________________________________________
Precio
Cantidad

Servicios Ofrecidos

Unitarios

Sub- Total

H. Establecimiento de Estrategias

1. Estrategias de servicio al cliente:

No todo el mundo entiende que el servicio al cliente es crear una experiencia, de
hacer sentir, de superar las expectativas del cliente y no solo limitarse con hacer
un "buen" trabajo o cubrir solo las expectativas. El cliente ms importante para los
Medianos Hoteles, es el talento humano, sus empleados.

Se requiere entonces

un equipo muy bien seleccionado, entrenado, preparado y motivado que

trabajando en equipo no solo superen las expectativas del cliente si no las
propias.

231

a. Plan de Accin:
Se requerir de capacitar al personal idneo para que a la vez estos transmitan
los conocimientos aprendidos al resto de personal, en el rea de : Seminario de
Servicio al cliente en el rea Hotelera.

CUADRO N 15
Estrategia N 1
Nombre de la Estrategia

Vender y Servir

Objetivo :

Inculcar en cada participante un espritu

vendedor, y que el participante aprenda a ver
en cada persona a un cliente potencial.

Alcance:

Todo el personal de los Medianos Hoteles,

principalmente a los vendedores.

Acciones:

Dar Charlas, Capacitaciones a todos los

empleados de los Medianos Hoteles, para
que brinden un mejor servicio de Atencin
al Cliente.

Capacitar de una forma mas detallada a

las personas encargadas de la
organizacin de eventos en los Hoteles.

Responsable:

Encargado de las Relaciones Publicas

del Hotel.

Empresa especializada el servicio al

cliente.

Periodo:

Quincenalmente.

232

CUADRO N 16

Estrategia N 2
Nombre de la Estrategia

El Servicio de la Mesa.

Objetivo :

Brindarles a los presentes, conocimientos

bsicos y elementales que enriquezcan sus
conocimientos, en el rea del servicio de la
mesa.

Alcance:
Todo el personal de servicio (Meseros),
Acciones:

Convocar reuniones, para capacitar a los

profesionales de servicio.

Insistir en la forma correcta de poner la

mesa.

Hacerles evaluaciones con respecto al

servicio de mesa.

Responsable:

Gerentes de los Medianos Hoteles,

Profesional de Relaciones Pblicas.

Periodo:

Semanal.

233

CUADRO N 17

Estrategia N 3

Hoja de Eventos

Nombre de la Estrategia

Objetivo :

Establecer un formato, para mejorar la

obtencin de informacin necesaria de los
clientes, del evento a realizar.

Alcance:

Encargado de la venta de salones, para la

realizacin de eventos.

Acciones:

Anotar la informacin que se pide en el

formato.

El encargado de la organizacin tiene

que explicar a sus clientes cada uno de
los puntos que se tocan en el formato.

Responsable:

Responsable

del

servicio

de

organizacin de los eventos de los

Medianos Hoteles.

Periodo:

Dependiendo con que frecuencia realizan

eventos en el Hotel.

234

Ejemplo del Formato de trabajo interno para el personal de eventos:

FORMATO: HOJA DE EVENTO
INFORMACION DEL CLIENTE:
NOMBRE _________________TELEFONOS: ____________________________
TIPO DE EVENTO:

______________________________________________

FECHA DEL EVENTO: ______________________________________________

CANTIDAD DE ASISTENTES:

_______________________________________

TIPO DE MONTAJE: _______________________________________________

AMBIENTACION DEL SALON:

______________________________________

# DE RECURSO HUMANO Y DE SERVICIO AL CLIENTE

SUPERVISOR _____ MESEROS _____ BAR TENDER ______LIMPIEZA _____

MONTAJE

# de MENUS_____

Descripcin o croquis:

PRECIO $_______c/u
HORA DEL SERVICIO _________

Descripcin del men:

PRESUPUESTO DEL EVENTO: $__________

OBSERVACIONES:
Limpieza:
Iluminacin:
Decoracin:
Sonido:
Equipo:

ANTICIPO :
1er. $ ______
2 $ ______
3 $ ______

fecha
___________
___________
___________

# de recibo
__________
__________
___________

235

CUADRO N 18
Estrategia N 4

Nombre de la Estrategia

Quien hace qu?

Hacer
Objetivo :

ver

los

participantes

sus

obligaciones y sus responsabilidades segn

su puesto

Alcance:

Profesionales de servicio (Meseros)

Acciones:

Aclarar las funciones de cada miembro

del personal..

Supervisar

al

personal

si

esta

servicio

de

cumpliendo con sus labores.

Responsable:

Encargado

del

organizacin de los eventos de los

Medianos Hoteles.

Periodo:

Gerentes

Propietarios.

Siempre que se realicen eventos en el Hotel.

2. Estrategias de Venta, en Eventos Sociales.

Estas estrategias tienen como objetivo llevar a cabo actividades promocinales
para estimular la demanda de los servicios y obtener resultados a corto plazo, con
las promociones los niveles de ventas pueden incrementar satisfactoriamente

236

durante periodos de demanda baja.

Como finalidad se quiere alcanzar un

incremento del 30 % sobre los volmenes actuales de venta como resultado de la

aplicacin de las diferentes promociones de servicio en cuanto a la organizacin
de eventos.
CUADRO N 19

Estrategia N 1

Paquete Luna de Miel

Nombre de la Estrategia
Demostrar a los recin casados, que pueden
Objetivo :

contar con un Mediano Hotel, y tener todas las

comodidades necesarias para pasarla bien.
Todas las parejas que tienen propuesto contraer

Alcance:

matrimonio. Todas las parejas que estn o estarn

de aniversario.

Acciones:

Hacer publicidad de promociones por medio de

todos los medios de comunicacin.

Todo un fin de semana, con todos los gastos

pagados por llevar a cabo un evento en las
instalaciones del Hotel.

Responsable:

Periodo

Encargado de las promociones del Hotel.

Encargado de la Publicidad del Hotel.

Propietario.

Todo los meses del ao.

237

CUADRO N 20

Estrategia N 2
Nombre de la Estrategia

Paquete de Decoracin de Salones

Dar un buen servicio de decoracin a los

Objetivo :

clientes
Todos los clientes reales y potenciales de los

Alcance:

Medianos

Hoteles,

que

deseen

realizar

eventos en sus instalaciones.

Acciones:

Llenar la Hoja de Evento, Depende del

tipo

de

evento,

crear

una

serie

de

decoraciones de un eventos, elegir la mas

adecuada, dependiendo del gusto de los
clientes y del presupuesto.

Depende del tipo de evento, si se eligi

como decoracin los arreglos florales, el
Hotel le hace como promocin, brindarles
el servicio de decoracin de sillas( Forros
de Sillas)

Responsable:

Encargado de la organizacin de eventos

del los Medianos Hoteles.

Periodo:

Encargados de la decoracin del Hotel.

Fechas especiales, 14 de Febrero,

238

CUADRO N 21
Estrategia N 3
Nombre de la Estrategia

Paquete de Discoteca

Objetivo :

Dar a los clientes nuevas opciones a la

hora de la realizacin de los eventos.

Alcance:

Todos los clientes reales y potenciales de

los Medianos Hoteles, que deseen realizar
eventos en sus instalaciones.

Acciones:

Si los clientes adquieren un paquete

completo de evento, el Hotel, les
brindar el servicio de Discoteca.

Si las reservaciones se hacen en un

periodo

determinado,

estos

clientes, de igual forma contaran con

Discoteca de manera gratuita.

Responsable:

Los organizadores de eventos, Gerentes de

los

Medianos

Hoteles,

Gerentes

Propietarios.

Periodo:

Fechas especiales, especialmente Navidad

y Ao Nuevo.

239

3. Estrategias Venta, para Eventos Empresariales:

CUADRO N 22
Estrategia N 1
Nombre de la Estrategia

Visita al cliente
Conocer a los clientes potenciales, que

Objetivo :

estn interesados en hacer eventos en las

instalaciones de los Medianos hoteles.
Todos los clientes potenciales de los

Alcance:

Medianos Hoteles.

Acciones:

Asignar a ejecutivas de ventas,

para la visita a las deferentes
empresas.

Efectuar una serie de preguntas,

para que ellas realicen la entrevista
a

los

encargados

de

la

organizacin de eventos de las

deferentes Empresas.

Tomar datos de los Eventos que

estas Empresas realizar, como
tambin los gustos a la hora de la
realizacin de eventos.

Responsable:

Lic. De Relaciones Publicas de los

Medianos Hoteles, Gerentes, Propietarios.

Periodo:

Durante todo el ao.

240

III. ETAPA PARTE OPERATIVA

Logstica de Montaje de Eventos

Paso1. Recepcin de proveedores:

Los proveedores se con vierten en unos aliados a la hora de la logstica de la
organizacin de un evento; los cuales deben ser enterados con anticipacin de las
necesidades del hotel por requerimientos especiales que ha hecho el cliente,
estos a su vez deben comprometerse previamente con el hotel en cuanto a
puntualidad de entrega, abastecimiento , y precios.
Estos son entre otros, la persona que entrega los vegetales, la carnicera, la
empresa de bebidas gaseosas y cerveza, las discos mviles, floristeras

entretenimiento subcontratado por el Mediano Hotel.

Paso 2. Revisin de materia prima:

Recordemos que un Mediano Hotel ya establecido como los que se ha tomado en
cuenta para la investigacin , ya cuenta adems de una infraestructura , con su
materia prima en este caso llamado equipo de trabajo, como o son , vajillas,
mantelera, mesas , sillas, charolas, vasos, copas, cubertera, etc.
Por esta razn el personal encargado debe velar por el buen mantenimiento del
mismo, y se revisa con anticipacin para prever contratiempos futuros, en el caso
de no contar con algn equipo requerido como por ejemplo canopys ( para un
evento al aire libre) este se deber de contratar a travs de un proveedor de
confianza con el que ya se haya trabajado anteriormente .

Paso 3. Verificacin de sonido e iluminacin de saln

Cuando ya se ha verificado la limpieza del saln tambin se debe seguir con lo
siguiente:
1. La iluminacin del saln, es de un buen organizador, que siempre con mucho
tiempo anticipado, realice la revisin de la iluminacin del saln, en caso que haya
deficiencia en una luz, esta deber ser inmediatamente repuesta.

241

2. A la hora del traslado del equipo de sonido, este deber ser revisados
pacientemente, cada uno de sus conexiones, prueba de micrfonos, bocinas,
entre otros.
3. En caso de instalar discotecas o aparatos de sonido privados, es de suma
importancia saber donde se colocaran, esto depende del tipo de evento a
realizar.

4. Verificar la ubicacin de los toma corrientes, y donde esta los interruptores en

caso de emergencia.

Paso 4. Limpieza de saln y montaje de mesas y sillas

Limpieza del saln

La limpieza del saln es indispensable, ya que se debe empezar a montar en un

saln ya preparado para recibir a los clientes, recordar que a veces las
instalaciones se encargan de entregar un saln limpio , pero los encargados de la
decoracin

necesitaran que se les indique en que rea pueden trabajar , y

adonde pueden botar la basura que resulte de la decoracin.

1. El encargado de la limpieza, deber de buscar los recipientes, para colocar la

basura.
2. desocupara todo el local, para mejor organizacin y limpieza.
Es recomendable que no se vea como la nica que se har, ya que
constantemente tendr que repetir la accin.

Montaje de mesas y sillas

1. Ya con todo lo anterior verificado se procese a trasladar las sillas y mesas al
saln del evento, esto depende del tipo de evento y el montaje elegido por los
clientes.

242

2. tomando en cuenta los diferentes tipos de montajes, se debe elegir con

anterioridad uno de ellos, dejando espacios adecuados de circulacin tanto
para los invitados como para el servicio de meseros, esto depender de la
disposicin del espacio del saln.

Paso 5. Montaje de mantelera

Una vez montado el Esqueleto ( Montaje de mesas sin mantelera):

1. Se coloca la mantelera a cada mesa, se debe tener en cuenta el color del

sobre mantel, o cubre mantel, esto dependiendo de la ocasin y del pedido del
cliente.

a. Cubre manteles: Mesas redondas o rectangulares entre estos se encuentra una

gran variedad, de colores y diseos , pero todo depender del gusto y eleccin
previa de nuestros cliente.

FIGURA N 23

FIGURA N 24

FIGURA N 25

b. La mantelera

i.

Manera fcil de poner un mantel?

El mantel es el vestido principal de la mesa. Salvo para comidas familiares

(incluso en estas, debera evitarlo).

243

ii.

Es muy recomendable utilizar un bajo-mantel o cubre mantel, que sirve

para varias cosas importantes: evitar que el mantel resbale, proteger la
mesa de comidas calientes, evitar humedades por el derrame de lquidos,
proteger la mesa de golpes y evitar ruidos durante el servicio de mesa. (
Adems de ocuparse como elemento de decoracin segn la ocasin as
ser su color, siempre sobre el mantel Blanco, por lo general.)

iii.

El bajo-mantel o cubre mantel nunca debe ser mayor que el tamao del
mantel, para que no sobresalga.

iv.

Tampoco debe ser muy grueso, para que no haga el efecto de estar debajo
de una "colchoneta"

v.

El mantel debe cubrir al completo la mesa, pero sin colgar hasta el suelo.

vi.

La regla general es que solamente debe colgar, como mucho, un tercio de

la

distancia que haya desde la mesa hasta el suelo.

Por supuesto,

tampoco deber quedar corto, dejando al descubierto una parte de la

mesa, o quedando al "ras" de la mesa, tapando justamente el borde de la
misma.
vii.

Si el mantel es calado es obligatorio poner un cubre o "fondo" para evitar

que se vea la mesa.

viii.

El mantel debera conjuntarse con la mayor parte de elementos que

componen la mesa. ( Con la vajilla, con los adornos, etc. )

ix.

El color ms utilizado y elegante es el blanco, y los colores pastel suaves o

el color marfil.

x.

En determinadas ocasiones, como Navidad por ejemplo, se pueden utilizar

manteles con diversos motivos referentes a la fecha.

xi.

Las servilletas, deben estar a juego con el mantel, o al menos ir

conjuntadas con el (si no pertenecen al mismo juego). stas se colocan a
la derecha del plato, ( aunque en diversos libros de protocolo las sitan a la
izquierda tambin.)

xii.

Encima del plato, no se debera aunque tambin se hace, usualmente para

eventos. ( es un elemento imprescindible en toda buena mesa. )

244

xiii.

Habr que contar con servilletas de recambio para poder cambiarlas a lo

largo de la comida (sobre todo si vemos que hay algunas muy sucias).

xiv.

El tamao ms utilizado es de 50 x 60 cms.( aunque existen variedades.)

xv.

Se doblan en forma de tringulo o de rectngulo y se dejan a la izquierda

del plato (o la derecha como dijimos anteriormente).

xvi.

Los

doblados

artsticos

estn

permitidos

en

fiestas

sociales o

empresariales, para darle ms realce al montaje de la mesa.

xvii.

Y recordar nunca meter la servilleta en

FIGURA N 26

la copa, salvo en las ocasiones cuando

ha sido la peticin de un cliente. ( Es poco formal.)

Paso 6. Decoracin de saln

El saln o rea adonde se realizara el evento debe estar acorde a la ocasin ,
esto se puede crear con arreglos florales, cuando es un empresarial.
1. Se investiga que tipo de evento Empresarial se realizar y el tipo de invitados,
si sin personas del pas o son Extranjeros, esto influye en los arreglos, ya que
si son de los primeros mencionados, se recomiendan centros de mesa bajos,
flores de colores calidos, en cambio para eventos de extranjeros se
recomiendan, centros de mesa altos, con flores de colores fros.

2. los globos, se utilizan para las bodas, de color blanco, la decoracin con ellos
se basara al gusto de los clientes y los cumpleaos, de igual forma de pendera
del gusto de los clientes, entre otros.

Este detalle depender mucho del

presupuesto.

a. Elementos de decoracin
La decoracin es el complemento ideal para rematar una elegante puesta de

245

mesa o montaje de un saln. Una mesa elegante no es una mesa recargada.

Recuerde que un adorno nunca debe ser un estorbo. La regla de oro para decorar
una mesa debera ser: no se crean barreras con la decoracin. Evite aislar a sus
invitados con elementos decorativos demasiado voluminosos.

Calcule el nmero de invitados y el espacio disponible en las mesas para saber

con que espacio cuenta para poder decorar la mesa.

- Decoracin de la mesa:
i.

Los candelabros y los centros de mesa, son

FIGURA N 27

Elementos ms utilizados en la decoracin.

ii. Las velas solo deben ponerse en las

cenas, y si se encienden, se hace despus
de que los invitados se han sentado a la mesa.

iii. Si se opta por utilizar centros de flores, ya sean naturales o secas, deben ser
flores sin perfume, ya que pueden interferir con el aroma de la comida y la bebida.
( Aunque esto queda a eleccin del cliente, pero puede sugerirse.)

iv. Los centros de flores, tampoco deben tapar a los invitados. Deber elegir
diseos muy bajos, para permitir que los invitados se vean unos frente a otros.

v. La mesa no solamente la componen el mantel, los cubiertos, la vajilla y la

cristalera, sino que hay una serie de elementos que ayudan a darle un mayor
realce y belleza a la mesa, claro esta que como se menciono antes depender de
las presencias del cliente, y de la ocasin que se este celebrando.

246

vi. Salvo ocasiones especiales en los

FIGURA N 28

Que la decoracin es muy marcada,

e incluso podamos decir que son
exageradas, como es en la Navidad.
vii. Las mesas deben ser discretas
y con pocos elementos decorativos. La elegancia no tiene nada que ver con la
abundancia de adornos u objetos decorativos.
b. Centros de mesa:
- A parte de los centros de flores (que suelen ser de forma triangular, rectangular
o alargados y redondos), se pueden optar por otros elementos decorativos en
funcin del tipo de comida y del sitio.
FIGURA N 29

- Centros de frutas, o detalles originales

como un tronco de rbol hueco y
barnizado , pequeos centros de
ptalos de flores ( por supuesto sin
perfumar), cuencos llenos de canicas
de colores, etc.

- Una norma fundamental es que ningn elemento decorativo debe estorbar o

aislar a los invitados. (Un elemento decorativo no es ms elegante por que tenga
un gran tamao.)
Tampoco los elementos decorativos deben estorbar a la buena marcha del
servicio habitual de la mesa, as como a la disposicin de los alimentos sobre la
mesa (salseras, fuentes, etc.).

247

En el caso de los centros de mesa hay que tener en cuenta algunas cuestiones
importantes:
- No deben hacerse centros de mesa con flores o elementos decorativos de
fuerte olor o perfume. Adems de molestar a los invitados puede interferir con los
aromas de los platos a servir. El olfato es un complemento imprescindible para el
paladar.
- Los centros de mesa deben ser proporcionales al tamao de la mesa. Un 1520% del tamao total de la mesa es bastante apropiado. ( Es decir, en una mesa
de dos metros de larga, un centro de 40 cms. de largo mantendra una buena
proporcin respecto al tamao general de la mesa. )
- Los centros de mesa, mejor si guardan relacin tambin con su forma. A una
mesa rectangular, le queda bien un centro de mesa rectangular. A una mesa
redonda, uno redondo. A una mesa ovalada, uno ovalado.
- Se pueden combinar varias formas en mesas de gran tamao, o cuando se
monta una mesa buffet, o ya sea una mesa para una isla de bocas, en el caso de
un cokctail.
- Dependiendo del motivo de la comida

FIGURA N 30

o del pas de origen de nuestros invitados,

se pueden hacer "efectos" o formas especiales
(Los colores de la bandera de un pas, por ej.)

- El centro de mesa debe guardar cierta armona con el resto de la decoracin de

la mesa. La funcin del centro de mesa es complementar la decoracin general
de la mesa no llamar la atencin.

248

- Y por supuesto, no se olvide de los otros elementos a combinar: mantelera,

vajilla, cristalera y cubertera.( Esto depender de la ocasin y las posibilidades
econmicas del cliente.)
Ej. Un evento infantil, un bautizo, una boda, etc.

- Entre los elementos clsicos en la decoracin de una mesa estn los

candelabros, combinados con los centros de mesa aunque no es imprescindible.
(Pocos elementos y bien distribuidos.)
FIGURA N 31

c . Los forros para las sillas

Otro elemento que da mayo r realce y
elegancia a una recepcin son los forros
para la sillas, estos acompaados con
lazas de Satn u Organza , del mismo
tono que el cubre mantel.
( Esto dependiendo de la ocasin o del
gusto del cliente, aunque siempre se debe
asesorar a este sobre la combinacin de colores.)

Paso 7. Pulido de Bajas, cristalera y cubertera.

1. Baja o loza:
Cuando ya el montaje esta hecho se empieza a pulir la bajilla o loza , los cubiertos
y cristalera que se va a ocupar durante el evento, esto se hace por que con la
manipulacin esta queda con marcas y aparenta estar sucia.
En ocasiones es rentada y la traen sin pulir , hay que verificar estos detalles para
no tener una mala impresin de nuestros clientes, o de sus invitados.

249

a. Tipos de montaje de la cubertera:

FIGURA N 32

- Montaje para mesa formal.

FIGURA N 33

- Montaje para mesa informal.

La utilizacin es muy sencilla: se empieza utilizando los cubiertos ms alejados

del plato (de fuera hacia adentro)

Para el Montaje de mesa formal, se debe hacer el siguiente proceso

- Es muy importante mencionar que en el Mantel: No debe mostrar marcas de

dobleces, y ha de caer de forma pareja por todos los costados. Para comidas
formales y banquetes es preferible el color blanco.
- La servilleta: Se coloca doblada, en forma rectangular, sobre el plato llano. Si
se va a usar un plato hondo, se coloca a la izquierda del comensal, antes de los
tenedores.

250

- Las Copas: Se sitan de izquierda a derecha, en el orden siguiente: agua, vino

blanco, vino tinto y cava.
- El Plato de pan: All se corta el pan, siempre con las manos. Se coloca al lado
izquierdo del comensal hacia el centro de la mesa.
- El Plato llano : Se coloca justo frente al comensal, sobre el plato base. En
mesas muy formales suele ser blanco y de porcelana.
- El Plato base o platn:

Puede ser de plata sola, plata y oro combinados,

metal blanco o vidrio. El platn sirve para marcar la alineacin de los invitados. Su
uso es opcional.
- Los cubiertos: Se colocan todos a la vez, alineados por su empuadura, y
acomodados de acuerdo al orden de uso, desde afuera hacia adentro.
- Los cubiertos de postre: Deben estar en posicin paralela el tenedor con los
dientes orientados hacia la derecha y la cucharilla para la azcar del caf detrs
de ste, orientada hacia la izquierda.
Todos este proceso a seguir es para las Mesas Formales, en las cuales, se deben
de seguir cada una de las indicaciones que se presenta, con el objetivo de brindar
un buen servicio de montaje de cubertera.

Para el montaje de Mesa informal

- El Mantel: Son habituales los de algodn, con algunos estampados. Tambin

se usan los individuales o cubre manteles.
- Plato principal: Se coloca al frente del comensal, o cliente.

251

- Los cubiertos: Se colocan todos a la vez, alineados por su empuadura, y

acomodados de acuerdo al orden de uso, desde afuera hacia adentro.
- Plato de pan: Tambin se usan las cestas de mimbre, para que cada quien
tome un trozo de pan. ( Eso depender de la forma de servicio que se utilice
en el Hotel).
- Servilleta : Basta con hacerle un sencillo doblez y colocarla sobre el plato, o
a la izquierda de ste.
- Copas: Se ponen dos; Una para el agua a la izquierda y otra para el vino a la
derecha.
- Se coloca al frente del plato la cucharita para la azcar para el caf.

b. La Cristalera
Como ya sabemos que tipo de evento es el que se va

FIGURA N 34

a servir, verificamos que tipos de copas y de vasos se va

utilizar, y su colocacin, esto depender si queremos
hacer un montaje en cada mesa, o tener reunida toda la
cristalera en la estacin de bebidas ( Bar. ) para que de
ah se estn sirviendo todas las bebidas.
La cristalera, al igual que la vajilla, marca y distingue una mesa. Si desea poner
una mesa elegante opte por diseos sencillos y de cristal transparente (evite el
uso de copas de color.)

252

1. Las piezas bsicas con las que debemos contar en una cristalera

para

Banquetes son:
FIGURA N 35

FIGURA N 36

a. Copa de Coac
b. Copas de Vino Blanco
c. Copas de Vino Tinto
d. Copa para Champagne.
( Tipo Flauta)
e. Copas para Agua

- Podemos enumerar

algunas: copa champaera, copa de Brandy, copa de

cctel, copa para agua, vaso de Whisky, jarra de cerveza, etc.

FIGURA N 37

253

NOTA:
Cada bebida tiene su copa, en la mayora de los casos, por lo que debemos
saber que tipo de bebidas se va a servir durante el evento.

- Las copas, y cualquier pieza de cristal, quedan muy brillantes si se la friega con
una combinacin de agua con vinagre y se deja secar en un escurridero, sin
frotarla con ningn pao.

- Si la cristalera es muy fina, tenga cuidado con los cambios de temperatura al

fregarla o sacarla del lavavajillas, ya que una corriente de aire podra resquebrajar
o romper algunas piezas.

- Si tiene algn resto pegado, nunca utilice un estropajo metlico ya que podra
rayar su cristalera.

TIP:

No utilice la copa como servilletero.

- Tambin debe evitar utilizar cristaleras muy talladas o de cristal no transparente,

pues privara a los clientes de apreciar el color y el cuerpo del vino.
- Si hay dos copas de vino, la del vino blanco suele ser de menor tamao, debido
a que el mismo se debe tomar "fro" y se sirve menos cantidad, pero ms veces.
- No es habitual colocar en la mesa ms de 4 tipos de copas.

NOTA:
Evite meter la servilleta en las copas, al menos en las comidas formales

254

FIGURA N 38

C. La cubertera

Luego de haber pulido adecuadamente los tenedores, cuchillo, cucharitas, etc., se

procese a colocar los

ya sea en la mesa, o en la estacin de servicio de

alimentos. ( Buffet)

Al igual que la vajilla, es un elemento imprescindible en cualquier mesa, ya sea

formal o informal. En cuanto a sus diseos y tamaos, podemos decir que hay
tantos como fabricantes. Aunque la mayora de cubiertos sigue una lnea bsica,
nos podemos encontrar verdaderas "rarezas" o maravillas.
El material ms utilizado es, generalmente, el acero inoxidable, aunque existen
otros materiales, que no por ser menos utilizados, son tambin de gran calidad,
como son la plata y la alpaca. Estos ltimos suelen ser solo utilizados en
ocasiones puntuales.
- El Hotel debe elegir un de diseo sobrio y elegante de cubertera, la cual le
puede valer para cualquier ocasin.

FIGURA N 39

- Evitar elegir formas raras o diseos incmodos.

- La gran variedad de cubiertos existentes, podemos
decir que, es casi ilimitada.

255

- Cada plato tiene un cubierto especial. Podemos encontrarnos cubiertos para

marisco, caracoles, para cortar tartas, para servir legumbres, etc. ( Aunque
raramente se utilicen, algunos pueden ser verdaderamente tiles.)
- Est totalmente prohibido utilizar, bajo ningn concepto, cubiertos de plstico o
madera. ( Resta elegancia y seriedad al evento)
- Salvo, alguna comida en el campo o finca ( recomendado dependiendo del tipo
de ocasin , o de la preferencia de parte del cliente) an as, si podemos evitarlo,
mucho mejor.
- En cubertera del Hotel o departamento de Banquetes se recomienda contar al
menos con: cucharas, tenedores, cuchillos y cucharillas de postre.

Paso 8. Enrollados de cubiertos con servilletas de tela

Esto se realizara si es que se a optado por montar una mesa buffet, y entonces se
van a colocar los cubiertos.
1. En primer lugar si se define que se har un buffet, entonces, se realizara el
enrollado con la servilleta, esto depende del tipo de banquete que se servir.
2. Se colocan sobre la mesa del servicio de alimentos en el extremo del final de
los alimentos, esto facilita la manipulacin a los clientes, y evita accidentes al
transportarlos hacia su mesa, o podemos tambin colocarlos siempre en forma
enrollada sobre cada mesa.

Paso 9. Montaje del servicio de la mesa

Este se realizara cuando se va a ofrecer un plato servido en la mesa , se colocan

256

todos los utensilios de cubertera , menos los platos con la comida, hasta la hora
de servirlos saldrn desde la cocina.

1. Descripcin de la colocacin:
a. El cuchillo se coloca a la derecha del plato, con el filo hacia adentro de la mesa.
( Apuntando hacia el centro de esta).
b. La cuchara se coloca a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba.
c. Y el tenedor se coloca a la izquierda del plato, con las puntas hacia arriba.
d. Los cubiertos de postre se colocan en la parte superior del plato , y en otras
ocasiones solo se ponen en el momento de servir los postres.
e. Los cubiertos se colocan a 3 4 cms. de distancia a cada lado del plato.
f. La cristalera se colocar al lado derecho .
g. El plato para el pan se colocara a la izquierda del plato.
h. La servilleta de lino , puede colocarse sobre el plato, o a un lado de este
(Izquierda) , o al frente; con la decoracin que mas se prefiera( abanico, cisne,
vela, velero, etc.)

Paso 10. Montaje de estaciones de alimentos y/o bebidas

Estos se realizaran si vamos a dar un servicio de buffet, en cuanto a la comida o

un servicio de bebidas de tragos servidos, es decir cuando el mesero ofrecer la
bebida a cada mesa, y lleva luego los tragos que se le han pedido.

TIPS:
1. Las bebidas se sirven por la derecha haciendo lo mismo que para las fuentes.

257

2. Se sirve con la mano derecha retirando la mano izquierda hacia atrs o bien
pegada al cuerpo para que estorbe lo menos posible.

3. Hay que estar atentos a las necesidades de los comensales ( Clientes ), por lo
que se hace necesario estar pendientes de las necesidades de los comensales.

4. No se debe esperar a que nos avisen para rellenar las copas.

5. Lo mismo para cualquier otro servicio, como el del pan, hielo, ceniceros,
encendedores, entre otros.

Paso 11. Recepcin de invitados

A la hora de la recepcin , la persona encargada en el Hotel de recibir a los

invitados deber estar vestida adecuadamente, con su respectivo traje sastre, con
detalles dorados, medias, zapatos formales y elegantes, as cuando lleguen los
encargados del evento encontrar una cara conocida a quien poder acudir en caso
de una eventualidad.

NOTA:
Esta persona puede ser o el capitn de meseros o la vendedora del servicio.

FIGURA N 40

Paso 12. Preparacin de cristalera para brindis.

Suponiendo que el evento requiera un brindis, ( esto

Se sabr con anterioridad) debemos tener las copas
y las botellas preparadas para la hora indicada por
la persona encargada del evento.

258

Esto evita retrasos, y nerviosismos entre los asistentes , y habla muy bien de la
buena organizacin del lugar.

Paso13. Seguimiento al servicio al cliente

Durante la recepcin la persona encargada se la supervisin del evento por parte

del hotel deber permanecer pendiente de las necesidades que se presenten, y
acercarse de modo sutil al organizador del evento para preguntarle si todo marcha
bien.
Preguntas como:

1. Se seguir el programa tal como esta o han surgido detalles de ltima hora?
2. han asistido mas personas de las que se esperaban?

Paso 14. Supervisin de alimentos (Hora de servicio) en cocina.

Como ya sabemos de antemano la hora acordada para servir los alimentos,

debemos estar pendientes con el proceso de la cocina, estando en contacto con
el chef, y recordndole la hora del servicio, si fuera necesario, o algn cambio en
el horario para este.

Paso 15. Servicio de los alimentos

A la hora de servir la cena se debe tener todos los utensilios a la mano, bandejas,
charolas, etc.

1. El servicio de mesa empieza por la seora de mayor importancia y luego sigue

por el resto de seoras.
2. Posteriormente se sirve a los caballeros y en ltimo lugar se sirve a los
anfitriones.

259

3. Si se da el caso, de que en la reunin solo hay hombres, como excepcin, se

puede servir primero a la anfitriona o anfitrin, y luego al resto de los
caballeros.
4. Se sostiene la fuente con la mano izquierda y se retira la derecha detrs de la
espalda para que el comensal se sirva con mayor comodidad; Tambin el
mesero(a) puede servir al comensal.
5. Se sostiene la fuente con la mano izquierda y se retira la derecha detrs de la
espalda para que el comensal se sirva con mayor comodidad; Tambin el
mesero(a) puede servir al comensal.
6. Hay que mantener la fuente a una altura prudencial para que al comensal no le
sea demasiado inaccesible la misma.
7. En el caso de un buffet, no se debe servir una cantidad excesiva de comida
por dos razones fundamentales: dejar comida en el plato, por haberse
excedido en la cantidad.
8. Si el servicio viene Emplatado o en plato servido desde de la cocina,
excepcionalmente, se puede servir por la derecha (aunque como hemos dicho
anteriormente , se sirve por la izquierda).
9. Cuidado con inclinar demasiado la bandeja, puede caer salsa y manchar al
comensal ( cliente ), la mesa, la silla, etc.
10. Las repeticiones se pueden hacer a peticin de los anfitriones o bien a peticin
de los comensales (cosa menos habitual).
11. Los anfitriones observando el ritmo de la comida, e incluso por los comentarios
de sus comensales, pueden indicar al servicio que se de una o dos
repeticiones de cualquier plato.

Paso 16. Retiro de loza y cristalera sucia

Luego que todos los invitados han comido, se procese a empezar a retira los
platos sucios, esto de una forma amable y verificando que la persona ya a
terminado de comer.

260

1. Retiro de loza sucia

a. Una vez que se llega a los postres se retiran de la mesa todos los tiles que ya
no se utilizarn: vinajeras, aceiteras, salseras, saleros, cubiertos no utilizados, etc.

b. El pan solo se deja si hace falta para el postre (por ejemplo, si se va a poner
algn tipo de queso en el postre). De lo contrario tambin se retira.

c. Es recomendable pasar tambin un recoge-migas para dejar la mesa un poco

ms limpia.

d. Una vez que los anfitriones depositan sus cubiertos sobre el plato en posicin
de finalizacin (las cuatro y veinte, de las agujas de un reloj ) , y dejan la servilleta
en la mesa, se da por concluida la comida de esa persona, seal para acercrsele
y poderle preguntar de una forma educada y amable , si se le puede retirar el
plato.

FIGURA N 41

e. Los platos se retiran por la derecha.

f. Hay profesionales que optan por una frmula ms complicada, que consiste en
retirar los platos con la mano izquierda y reponer platos limpios con la mano
derecha. Es menos complicado retirar primero un plato y reponer posteriormente
otro.

g. No se deben amontonar en el mueble auxiliar, sino que deben retirarse de la

vista de los comensales inmediatamente, mucho menos cuando es un servicio al
aire libre. (Dejarlos ah causa disgusto y una mala impresin del servicio del lugar)

h. Los muebles auxiliares son de trnsito no de almacenamiento (y menos de

platos , cubiertos y cristalera sucia).

261

2. Retiro de cristalera sucia

a. Las bebidas se sirven por la derecha haciendo lo mismo que para las fuentes.

b. Se sirve con la mano derecha retirando la mano izquierda hacia atrs o bien
pegada al cuerpo para que estorbe lo menos posible.
c. Hay que estar atentos a las necesidades de los comensales ( Clientes ), por lo
que se hace necesario estar pendientes de las necesidades de los
comensales.

d. No se debe esperar a que nos avisen para rellenar las copas.

( Lo mismo para cualquier otro servicio, como el del pan, hielo, ceniceros,
encendedores, entre otros.)

Paso 17. Desmontaje de Saln

Cuando ya el evento ha finalizado, se espera que el ultimo invitado se retire, para

poder empezar a desmontar o retirar todo lo utilizado, se cuentan las servilletas,
cubertera, loza y cristalera, segn el numero montado al inicio, para guardarlo ,
se retiran los manteles, se doblan sillas, y se retiran las mesas.

Paso 18. Limpieza de Saln

Como al inicio se trata de dejar el saln lo mas limpio que se pueda retirando,
globos, arreglos florales, etc, para dejar lo menos posible de cosas, que el
personal de limpieza posteriormente limpiara, para poder volver a usar el saln,
para un nuevo evento.

262

IV. ETAPA EVALUACIN Y CONTROL

El propietario o el Gerente de cada uno de los Medianos Hoteles deber evaluar
trimestralmente el desempeo del personal con el refuerzo

de la Gua de

Relaciones Pblicas implementada, para que de esta manera se puedan aplicar

las medidas correctivas y dar un seguimiento adecuado al buen uso de la Gua.
Se sugiere que la evaluacin se realice de la siguiente forma:
FIGURA N 42

A. Evaluar el desempeo de los empleados por medio

de una encuesta de servicios pasada a los clientes
de eventos , teniendo previamente una evaluacin
antes de poner en marcha la ayuda de la gua, lo cual
servir como parmetro para medir el desempeo y la
opinin del cliente.
Ejemplo del Cuestionario a pasar:

Formato de Evaluacin y Control

Objetivo: Medir el desempeo y opinin del cliente.

1. Cmo considera que han sido los Eventos que ha realizado con anterioridad
en el Hotel?
Excelentes

Buenos

Malos

2. Cmo define el servicio que ha recibido por parte del encargado de la

organizacin de sus eventos?
3. Cmo considera que ha sido la atencin al cliente que le han brindado todo el
personal del Hotel en la realizacin de sus eventos?
Excelentes

Buenos

Malos

263

B. Realizar de manera ensayos, sobre montaje de eventos, mantelera, utensilios,

servicios de A &B, servicio al cliente, etc., de forma que se puedan identificar
errores que aun se estn cometiendo o mejoras en el desempeo del personal de
A & B.
FIGURA N 43

C. Realizar una prueba peridica de seguimiento a

algunos clientes al azar va telefnica o por medio
de e-mail, para sondear la percepcin de la atencin
prestada en eventos pasados.

Ejemplo de encuesta rpida:

Formato de Encuesta Rpida

Objetivo: Conocer la percepcin de la atencin al cliente

1. Cmo considera que fue la organizacin de su evento?

2. Considera que se le brindo una buena atencin al cliente?

3. Hubieron detalles que se pasaron por alto?

4. La decoracin fue como lo esperaba?

5. Tomara el Hotel nuevamente para eventos futuros?

264

3. PLAN DE IMPLEMENTACIN

a. Objetivos

Objetivo General

Proporcionar a los medianos hoteles comercializadores de servicios lineamientos

generales para la exitosa implementacin de una gua de Relaciones Pblicas.

i.

Objetivos especficos

Dar a conocer en una forma clara y sencilla las estrategias de la gua de

Relaciones Publicas para mejorar las funciones logsticas.

ii.

Presentar una serie de acciones que deben desarrollarse para poner en

marcha las estrategias.

iii.

Definir las responsabilidades de los involucrados en la implementacin de

la gua.

b. Estrategias de Implementacin

Capacitar al personal en atencin al cliente y adiestramiento para que sea

capaz de llevar a cabo el desarrollo de las estrategias.

Contactar con los encargados de las ventas de servicios de eventos para que
sean estos los encargados de instruir al personal idneo a los diferentes
puestos.

265

Elaborar una hoja de sugerencias para evaluacin constante del personal e

instalaciones, del mediano hotel.

Motivar al cliente frecuente , proporcionndole un descuento porcentual en su

prximo evento dependiendo de la magnitud de ste.

Por medio del correo electrnico se enviar a los clientes la actualizacin de

la informacin constante sobre las promociones en cuanto al servicio que se
ofrece.

c. Polticas

La gua tendr vigencia de un ao.

La tarjeta tendr vigencia de 6 meses

El envi de las tarjetas para establecer relaciones con el cliente devera

programarse una vez al mes y con debida atencin.

Solicitar como mnimo dos investigaciones de los recursos con que cuenta.

d. Acciones
Las acciones mas importantes que deben tomarse en cuenta para la
implementacin de la gua son las siguientes:

ACCIONES A CORTO PLAZO

-

Presentacin de la propuesta de la gua de Relaciones Publicas, a los

gerentes Generales y/o propietarios de los medianos hoteles.

Divulgacin por parte de los gerentes y/o propietarios acerca de las estrategias
a las reas involucradas para que su implementacin tenga el xito deseado.

266

Concientizar al personal a participar activamente en la puesta en marcha de la

gua.

Implementacin de la gua de relaciones Publicas relacionado al cargo de los

gerentes y/o propietarios de los medianos hoteles.

Asignacin de las responsabilidades para monitorear cada

una de las

acciones propuestas.

ACCIONES A MEDIANO PLAZO

- Proporcionar un formulario de actualizacin de datos que deber ser entregado
al cliente por el ejecutivo en cargado de eventos que le atiende.
-

Anlisis y evaluacin de la gua con el objeto de medir los resultados.

Al realizarse una venta se le entregara al cliente una hoja de sugerencias y

evaluacin tanto del lugar como del servicio, para que exprese en ella la
atencin que se le ha brindado durante su evento.

ACCIONES A LARGO PLAZO

- Elaborar una cartera de clientes VIP , para mantener una reciprocidad mediante
atenciones especiales .
- Organizar una demostracin de nuevos servicios ( Open house ) con acesora,
a travs de ferias de novias, pre navideos, infantiles, etc.
-

Evaluar el inmobiliario y condiciones de las instalaciones , para mantener un

nivel ptimo de servicio al cliente, para evitar accidentes o malas impresiones del
hotel.( Mantelera, sillas, mesas, vajillas, entre otros. )

267

e. Responsables de la Implementacin

Los responsables de la implementacin de la gua sern los

propietarios o

gerentes generales de los Hoteles con el a poyo de todo el personal, quienes

sern un soporte para la puesta en marcha de la gua, cada uno de los miembros
de los medianos hoteles jugaran un papel determinante en la implementacin de
la gua, ya que por naturaleza de la misma es necesario la cooperacin de la
organizacin para lograr una excelencia atencin del cliente.

f. Recursos necesarios para la Implementacin

-

Humano

Conformado por las altas autoridades de las medianas empresas quienes darn a
conocer los lineamientos a seguir para la ejecucin de la gua.

Materiales

Son los materiales necesarios para la implementacin donde pueden incluirse la

papelera, computadora, imperares entre otros.

Financiero

Comprendido por aquellos costos en que incurrirn los medianos Hoteles para
llevar acabo la gua.

Tecnolgico

Todos aquellos que contribuyan al desarrollo eficiente de la gua.

268

H. PRESUPUESTO GENERAL PARA LA IMPLEMENTACION DE LA GUIA DE

RELACIONES PUBLICAS
CUADRO N 19

CANTIDAD

RECURSO

PRECIO

INVERSION

UNITARIO

Seminario

de

Servicio

al

cliente en el rea Hotelera.

Seminario

de

logstica

$ 120.00

$ 360.00

en

montaje de eventos en el rea

$ 180.00

$ 360.00

Hotelera
Seminario para personal de
A & B en el rea Hotelera en

$ 190.00

$ 380.00

Salvador
Gua de Relaciones Pblicas
sobre Logstica y Montaje de

$ 500.00

$ 500.00

eventos.

Plan de implementacin de la

$ 80.00

$ 240.00

Gua de RRPP
Otros imprevistos

$ 184.00

TOTAL DE INVERSION

$ 184.00

$ 2,024.00

Este presupuesto se a basado en la capacitacin bsica necesaria para el personal

de A & B de los medianos Hoteles antes estudiados, como un refuerzo de los
conocimientos de dicho personal ,

no obstante recalcamos que el equipo e

infraestructura de los mismos cuenta con todo lo necesario para poder brindar un
servicio de eventos . (Siempre y cuando no sean servicios a domicilio, ya que
entonces si se incrementara la inversin en equipo.)

269

I.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Periodo

Actividades

Personal
involucrado

Presentacin
de la
Grupo de Tesis

1er. Mes

Semana
1

Semana
2

2do. Mes

Semana
3

Semana
4

3er. Mes

Semana
1

Semana
2

Semana
3

Semana
4

Semana
1

Semana
2

Semana
3

Semana
4

Propuesta

Aprobacin de
la
Propuesta

Divulgacin de
la
Propuesta

Capacitacin
del
personal

Implementacin
de
la Propuesta

Evaluacin de
la
Propuesta

Gerencia
Gerencial
del Mediano
Hotel y/o
Propietario

Gerencia
Gerencial
del Mediano
Hotel y/o
Propietario

Gerencia
Gerencial
del Mediano
Hotel y/o
Propietario

Gerencia
Gerencial
del Mediano
Hotel y/o
Propietario

Gerencia
Gerencial
del Mediano
Hotel y/o
Propietario