Manual de Calidad Pharma Calidad 55c44bde35aee 1

PROCESO DE PLANIFICACIN
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
MANUAL CALIDAD
DISTRIBUCIONES PHARMASER LTDA.
NORMA ISO9001:2008.
IVONETH PULIDO GARCIA ANA LUCIA POLO

ASESOR DE CALIDAD
GERENTE GENERAL
Elaborado por
Aprobado por
1. TABLA DE CONTENIDO:
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2. INTRODUCCIN
3. ALCANCE
4. EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIN
5. DEFINICIONES
6. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
7. ALTA DIRECCIN
8. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
9. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
10.
MISIN
11.
VISIN
12.
POLTICA DE CALIDAD
13.
OBJETIVOS DE CALIDAD
14.
MEDICIN DE LOS OBJETIVOS DEL SGC
15.
ORGANIGRAMA
16.
PRODUCTOS O SERVICIOS
17.
DOCUMENTACIN
18.
SISTEMA DOCUMENTAL
19.
PROCESOS DEL SGC
20.
MAPA DE PROCESOS
21.
MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
22.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS SGC
23.
CONTROL DE CAMBIOS
2. INTRODUCCIN
Distribuciones
Pharmaser
Ltda.
Es
una
empresa
que
comercializa
medicamentos, material medico quirrgico e insumos hospitalarios a nivel

nacional y dispensa medicamentos a los usuarios de EPS subsidiadas y
contributivas.
Pharmaser tambin desarrolla actividades, campaas y proyectos para el
bienestar social de los empleados y la comunidad.
El equipo de trabajo de la empresa se encarga de buscar los proveedores ms
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competitivos para la compra de sus productos, estableciendo comits que

permitan, la efectiva evaluacin y seleccin de los mismos.
La requisicin de los productos se realiza partiendo de una planeacin, en
compras y ventas, en funcin de los requisitos, necesidades y expectativas de
los clientes, y usuarios que finalmente hacen uso de los productos manipulados
por la empresa.
Se cuenta tambin con un equipo que permite la evaluacin y seleccin de los
clientes a los que Pharmaser ofrece sus servicios, los cuales deben cumplir con
la normatividad existente.
Pharmaser Ltda. Cuenta con un comit de calidad que dirige el sistema de
gestin, para realizar actividades de diseo, implementacin y mantenimiento,
sensibilizando a todo el personal para su buen funcionamiento y el
mejoramiento continuo del sistema.
Es importante para Pharmaser hacer entrega oportunamente a los puntos de
distribucin o SAF (servicio de atencin farmacutica).
Distribuciones Pharmaser Ltda. Se certifica en la norma de calidad ISO 9001.

Con el fin de:
Identificar y estandarizar los procesos de la empresa, para incrementar

la eficiencia en las actividades desarrolladas, que todo el recurso
humano con el que se cuenta tenga la capacidad de poner bajo control
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las variaciones posibles e identificar y aplicar mejoras en cada actividad.
Divulgar la informacin del sistema de calidad de Pharmaser Ltda., a

empresas certificadoras, para dar a conocer el engranaje entre los
objetivos y polticas organizacionales en funcin del bienestar de la
sociedad.
Crear, implementar y mejorar un documento gua del sistema, y de los

elementos que lo componen, para ofrecer servicios competitivos.
El sistema de gestin de calidad en Distribuciones Pharmaser Ltda., se

implementa y mantiene:
Con la clasificacin de las actividades secuenciales de Pharmaser y de

sus responsables para determinar los procesos y sus interacciones.
Creacin de los procedimientos, instructivos, indicadores y registros de

cada proceso de Pharmaser, que permitan el cumplimiento de los
objetivos y polticas de calidad.
Participacin y compromiso de todo el personal de la empresa en la

implementacin del sistema de gestin de calidad.
Medicin oportuna y confiable del sistema de gestin de calidad a travs

de auditorias internas, dirigidas por el comit de calidad de Pharmaser.
Revisin del sistema de gestin de calidad, por parte de la gerencia para

el compromiso de mejora continua.
Mediante la caracterizacin de los procesos se identifica claramente la

interaccin y secuencia de las actividades que componen el sistema, puesto
que se disean objetivos medibles que permitan el cumplimiento del objetivo y
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polticas del sistema de gestin de calidad, delegando responsables a dichos

procesos.
La implementacin del sistema de gestin de calidad permite la proteccin y
disponibilidad de los recursos y la informacin necesaria, garantizando la
consecucin de los objetivos estratgicos, y de calidad y la consecucin de los
resultados esperados para direccionar los procesos de Pharmaser Ltda. A
continuacin se listan los procesos que componen el sistema:
PROCESOS
proceso de planificacin
Proceso de compras.
Proceso de almacenamiento y
RESPONSABLES
Gerente General
Jefe de Compras
Jefe de Almacn.
despacho.
Proceso Control y Gestin de
Coordinador
productos.
Proceso de dispensacin
Proceso comercial
Proceso
de
sistemas
de
Control
Gestin
de
Productos.
Gerente Tcnico.
Direccin comercial
de Direccin de sistemas de informacin.
informacin.
Proceso de talento humano.
Proceso Gestin Administrativa
Proceso de mejora.
Jefe de talento humano.

Coordinador Administrativo.
Asesor de Calidad / Coordinador
Gestin de Mercadeo
Calidad.
Gerente de Mercadeo.
de
3. ALCANCE
El alcance del sistema de gestin de calidad de Distribuciones Pharmaser Ltda.,
aplica para todos los procesos de comercializacin, distribucin y dispensacin
de medicamentos, tanto en el rea administrativa como en los puntos de
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dispensacin (servicio de atencin farmacutica) en:

Bolvar, Atlntico, Crdoba, Magdalena, Sucre. Se anexan las direcciones
correspondientes a los SAF:
REGION
AL
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Atlntico
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Barranqui
lla
Bolivar
Bolivar
Bolivar
SERVICIOS DE ATENCION FARMACEUTICA

Campo de la Cruz/Atlntico, Cll 9 N 26B 36.
Galapa
Juan de Acosta
Malambo/Atlntico, Cra. 8 N 12 10.
Repelon
Sabanagrande
Sabanalarga/ Cra 16 # 25 01
Carrizal/Barranquilla, Cra. 50D # 2B 48.
El Bosque/Barranquilla, Diag. 64 # 9D 50.
El Pueblo/Barranquilla, Cll 117 # 11B-12.
Juan Minas/Barranquilla, Cll 7 # 703
La Manga/Barranquilla, Cra. 21 # 78 19
La Playa/barranquilla, Cra 10 # 13 A 32.
Las Flores/Barranquilla, Cra. 79 A # 109 04.
Las Nieves/Barranquilla, Cra. 13 N 18 32.
PROCESO
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Murillo/Barranquilla, Cll. 45 B # 9 B 65 L 3.
Dispensacin
Nazaret/Barranquilla, Cll 47 B N 16 82 local 1
barrio Sevillar.
Dispensacin
Santa Mara/Barranquilla, Cra 3 Sur 74 85.
Dispensacin
Arroyo Hondo/ Cll 3 # 2 113
Dispensacin
Ballestas/Bolvar, Plaza Principal frente a la antena
de telecom.
Dispensacin
Calamar/ Bolvar, Barrio centro Cll. 22 # 2-25
Dispensacin
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Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Bolivar
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Cartagen
a
Crdoba
Crdoba
Crdoba
Crdoba
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7
Cdigo
MCP
Caaveral / Bolvar, Calle Blas de lezo.

Carmen de Bolivar
Guamo/Bolvar, Calle grande # 28 64.
Mahates / Bolvar Cll 16 N 42 55.
Malagana / Bolvar, Plaza principal Cll 18 N 41 10
Mara la baja/Bolvar, Cll porto Carreo N 19SN-77.
San Cristbal/Bolvar, Cll San Roque.
San Juan Nepomuceno/Bolvar, Cra. 11C N 11 60.
Santa rosa/Bolvar, Cll del tamarindo Local 03.
Turbaco/Bolvar, Urb. La Cruz Cll 17 N 19 13.
Turbana/Bolvar, Cll real del Coco N 201.
Villanueva/Bolvar, Cra. 17N 15 82 Barrio Campo
Santo.
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Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Bayunca/Bolvar, Cra. 11 # 8 26.
Dispensacin
Bazurto/Cartagena Cll 32 N 26 121 Cial Colonial
local 13.
Dispensacin
Canapote/Cartagena, Cll 60 N 16 17.
Dispensacin
Nelson Mandela/Cartagena, Nelson Mandela Sector
el Edn M61, Lt 10.
Dispensacin
Olaya
Dispensacin
Pasacaballo/Bolvar, Plaza principal N 825.
Dispensacin
Pozn/Cartagena, Sector Nvo Oriente Cra. 88 M L

7-21.
Dispensacin
Santa Lucia/Cartagena, Cra. 70 N 31 70.
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Canalete/ Crdoba Cll 2 Cra. 2 # 23 B El Centro

Cotorra /Crdoba Cll 15 # 13 A 148 B- Sata Lucia.
Lorica
Montera/ Crdoba Cra. 6 # 24 25 Centro.
Pursima/ Crdoba Cra 7 # 11 7 B San Juan de las
Palmas
Dispensacin
San Pelayo/ Crdoba Cra. 8 # 862 B / 26 de Julio.
Dispensacin
Crdoba
Crdoba
Magdalen
a
Cienaga
Dispensacin
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Magdalen
a
Magdalen
a
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sucre
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
Sur
Bolvar
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7
Cdigo
MCP
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Santa Marta /Magdalena, Cll 18 N 21 139 Edificio

Catamaran Local.
Dispensacin
Plato
Betulia/ Cra 5 barrio bolovar
Corozal/Sucre, Barrio San Francisco Cra. 48 N 27
26.
La Unin/Sucre Cll 14 N 8 Bis 9 Ave. Nez.
Morroa/Sucre, Cll 6 Cra 6 5 Barrio Rincn Centro.
Palmitos
San Marcos/Sucre Cll 17 N 24- 67B Centro.
San Pedro/Sucre, Cll 15 N 9 67.
Since
Sincelejo
Tolu
Tol Viejo/ Sucre, Diagonal 2 # 3 56 Cll Coloso.
Galeras/Sucre, Cll 10 N 11 31.
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Dispensacin
Magangue/Bolvar, Centro Cra 3B # 13 31
Dispensacin
Altos de Rosario/Bolvar, Cll las piedras antigua
casa del adulto mayor.
Dispensacin
Barranco de Loba
Dispensacin
Cicuco/Bolvar, Cll 20 de Julio # 17 09.
Dispensacin
Mompos/Bolvar, Cll 16 N 2-19 Callejn de los

Cobos.
Dispensacin
Pen/Bolvar, Transversal 10 # 3 39.
Dispensacin
Regidor
Dispensacin
San Sebastian
Dispensacin
Santa Ana
Dispensacin
Talaigua/Bolvar, Cll 14 # 355.

La Placha
Dispensacin
Dispensacin
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Sur
Bolvar
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Simiti
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Dispensacin
4. EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIONES
La implementacin del sistema de gestin de calidad de Distribuciones
Pharmaser Ltda., excluye el numeral 7.3 de la norma ISO 9001, referente al
diseo y desarrollo; puesto que la naturaleza de la empresa esta enfocada a la
prestacin de servicios y no al desarrollo de productos.
5. DEFINICIONES
Alta direccin: persona o grupos de personas que dirigen y controlan

una organizacin.
Informacin: datos que poseen significado.
Documento: informacin y su medio de soporte.
Especificacin: documento que establece requisitos.
Riesgo: posibilidad de que suceda algo que tendr impacto en los

objetivos.
se mide en trminos de consecuencias y posibilidad de
ocurrencia.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeadas.
Mercanca o productos: medicamentos material medico-quirrgico e

insumos hospitalarios suministrado por un proveedor.
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Cliente: toda persona o entidad que desee comprar mercanca desde la

bodega central.
Usuario: toda persona que finalmente haga uso de la mercanca

suministrada por pharmaser, en los servicios de atencin farmacutica.
Fecha de vencimiento / expiracin o caducidad: es la fecha que

indica cual es el tiempo mximo hasta el cual se garantiza la potencia,
pureza, caractersticas fisicoqumicas y las dems que corresponden a la
naturaleza de un producto farmacutico y que se recomienda con base
en los resultados de los estudios de estabilidad realizados al efecto.
Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o

localizacin
de
todo
aquello
que
esta
en
consideracin
en
un
medicamento, especialmente lo relacionado con el origen de los

materiales el proceso de elaboracin y la localizacin del producto
despus de salir del sitio de elaboracin.
Condiciones normales de almacenamiento: almacenamiento en

locales secos, bien ventilados, a temperatura ambiente o condiciones
climticas exigidas para cada tipo de mercancas almacenadas.
Forma farmacutica: sinnimo de forma de dosificacin. forma fsica

que caracteriza al producto farmacutico terminado a saber: tabletas,
capsulas,
jarabes,
supositorios,
soluciones
inyectables,
sistema
transdermico.
Principio activo: compuesto o mezcla de elementos que tiene una

accin farmacolgica.
Medicamento: es aquel preparado farmacutico obtenido a partir de

principios activos, con o sin sustancia auxiliares, presentado bajo forma
farmacutica, que se utiliza para la prevencin, alivio, diagnostico,
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tratamiento, curacin o rehabilitacin de la enfermedad. los envases,

rtulos,
etiquetas
empaques
hacen
parte
integral
de
los
medicamentos, por cuanto estos garantizan su calidad, estabilidad y uso

adecuado.
Medicamento genrico: se entiende por su medicamento genrico

aquel que utiliza la denominacin
comn internacional
para su
prescripcin.
Medicamentos de control especial: preparado
farmacutico
cualquiera que sea su origen, que produce efectos mediatos e

inmediatos de dependencia psquica o fsica en el ser humano; aquel
que por su posibilidad de abuso, pueda tener un grado de peligrosidad
en su uso, o aquel que haya sido catalogada como tal en los convenios
internacionales
y/o
aceptada
por
la
comisin
revisora
de
medicamentos del ministerio de la proteccin social.
Contratos capitados: es el celebrado entre distribuciones pharmaser

ltda. y una empresa contratante para el suministro de medicamentos,
insumos mdicos y/o servicios, en el cual se establece como pago un
valor fijo mensual, que es independiente de los costos ocasionados para
satisfacer la demanda.
Contrato
por
evento:
es
aquel
celebrado
entre
distribuciones
pharmaser ltda. y una empresa contratante para el suministro de

medicamentos y/o insumos mdicos a travs de una orden de servicio,
usualmente
medicamentos
de
alto
costo
medicamentos
no
contemplados en el pos.
SAF: son todos los establecimientos, agencias o drogueras propias o

contratadas en donde se realiza el proceso de entrega o dispensacin de
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medicamentos en cumplimiento de los contratos celebrados con el

contratante.
Dispensacin: es el proceso mediante el cual
los auxiliares de
drogueras hacen entrega de los medicamentos a los afiliados del

contratante o sus responsables con las instrucciones necesarias para su
uso correcto.
Pos: plan obligatorio de salud.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Correccin:
accin
tomada
para
eliminar
una
no
conformidad
detectada.
Acciones correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada o una situacin indeseable.
Concesin: autorizacin para utilizar y liberar un producto que no es

conforme con los requisitos especificados.
Reclamo: se refiere a la inconformidad manifiesta por parte de un

cliente o usuario con respecto a un producto y/o servicio de pharmaser.
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6. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
Distribuciones Pharmaser Ltda., es una empresa distribuidora a nivel nacional
de medicamentos, material medico quirrgico e insumos hospitalarios.
Constituida jurdicamente el 14 de junio de 2002, y el inicio de sus actividades
el 1 de agosto del mismo ao. Pharmaser Ltda., surgi de de la necesidad de
constituir una sociedad que se encargara inicialmente del suministro de
medicamentos a los afiliados a EPSS. En el ao 2002 Pharmaser se encontraba
constituida por un rea limitada en donde solo exista la bodega para
almacenar medicamentos. No exista rea de administracin y la nomina
estaba conformada por 16 personas. Los puntos de dispensacin con los que se
contaban eran 13. Durante el ao 2004 se inicio con la venta de insumos y
material medico quirrgico. Durante el ao 2005 la nomina paso de estar
constituida por 16 personas a 42 empleados, y un notable incremento en las
ventas, en comparacin con los aos anteriores. En el ao 2006 se paso de
tener 22 a 36 puntos de dispensacin de medicamentos, aumentando la planta
de personal de 42 a 74 colaboradores, se integro un nuevo personal en cada
una de las reas y se logro un crecimiento de 59% en las ventas. En el ao
2007, el incremento en la nomina fue de 11 empleados, finalizando el ao con
85 empleados. En la actualidad Pharmaser esta realizando cambios en la
estructura organizacional, A travs de un proyecto de acercamiento a cada
cliente y proveedor, se busca reactivar relaciones, generacin de confianza y
evitar faltantes.
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Cada una de las decisiones tomadas en Pharmaser tiene como denominador

comn la satisfaccin de los clientes que se encuentran enmarcados dentro de
las siguientes 4 lneas:
Dispensacin de medicamentos.
Prestacin de servicio farmacutico hospitalario..
Venta al por mayor y detal de toda clase de medicamentos.
Venta al por mayor y detal de insumos y material medico quirrgico.
Junto a ello se realizo la reorganizacin de procesos, procedimientos e

infraestructura, la cual llevo a la compra de la sede donde funciona
actualmente Pharmaser. Se fortaleci a dems el rea de logstica que incluye
compras facturacin y despachos, la cual se haba convertido en una de las
ms importantes. Con el fin de poder crecer en beneficio de los clientes.
Durante el ao 2012 Pharmaser consolido grandes proyectos con las de 100
colaboradores y amplio su cobertura, con puntos de atencin en Sucre,
Crdoba, Magdalena y Sucre de Bolvar. En el ao 2013 Pharmaser inicia
proyectos formalmente para ampliacin en su infraestructura y crecimiento
significativo en cobertura de atencin. En el ao 2014 Distribuciones
Pharmaser Amplia su planta de personal, pone en marcha nuevos esquemas en
los diferentes procesos y en ejecucin la construccin de la Nueva Sede, de 4
pisos y un mesanine, en la actual direccin Ubicada en la Carretera Troncal
Sector la Concepcin 71 B 105, para el desarrollo de los procesos ejecuta sus
actividades temporalmente en el Centro Industrial Ternera Ubicado en la
Ciudad de Cartagena, hasta finalizar la construccin de la Nueva Sede.
7. ALTA DIRECCIN
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La alta direccin de Distribuciones Pharmaser Ltda. Esta formada por:

a. JUNTA DE SOCIOS
b. GERENTE GENRAL
c. DIRECTORES DE AREA
8. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La direccin de distribuciones Pharmaser Ltda., se compromete a:
Participar activamente en el proceso de certificacin de calidad, involucrando
al personal de Distribuciones Pharmaser Ltda., diseando estrategias que
permitan la implementacin, mantenimiento y mejora continua del sistema.
Proporcionando los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin de los
clientes internos y externos, ofreciendo de esta forma un excelente servicio de
comercializacin, distribucin y dispensacin, que permita el crecimiento
sostenible en participacin de mercado y ventas.
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Nmero de Revisin
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_____________________
Firma
Ana Lucia Polo Morelos
Gerente General
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9. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
El responsable del sistema de gestin de calidad en Distribuciones pharmaser
Ltda. Esta representado por el Asesor de Calidad.
Las responsabilidades son:
Documentar y actualizar todos y cada uno de los procesos de Distribuciones
Pharmaser Ltda., diseando los procedimientos, instructivos y formatos
necesarios para Implementar, mantener y mejorar el sistema de gestin de
calidad en la empresa.
Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la poltica de la calidad.
Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
Llevando a cabo las revisiones por la direccin.
Asegurando la disponibilidad de recursos.
10.
MISIN
Somos una empresa que dispensa y comercializa productos para el sector

salud a nivel nacional, con talento humano competente y comprometido con
los ms altos estndares de calidad, la satisfaccin de los clientes, el cuidado
del medio ambiente y estilos de vida saludables.
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11.
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Cdigo
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VISION
Somos la mejor opcin en la dispensacin y comercializacin de productos

para el sector salud, por la calidad en los procesos, la calidez en la atencin,
nuestra red de servicio y tecnologa de vanguardia.
12. POLTICA DE CALIDAD
Pharmaser Ltda. Se compromete a: Crecer sosteniblemente en participacin de
mercado y ventas, ofreciendo un servicio de comercializacin, distribucin y
dispensacin de medicamentos de manera clida, amable y oportuna que
permita aumentar la satisfaccin del cliente y mejorar continuamente el
sistema de gestin en alianza estratgica con nuestros proveedores.
13.
OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Crecer en participacin de mercado y ventas de manera sostenible

2. Ofrecer un servicio de comercializacin, distribucin y dispensacin de
manera calida y amable.
3. Optimizar la entrega completa y oportuna de los productos.
4. Generar estrategias para aumentar la satisfaccin del cliente y mejorar
continuamente el sistema de gestin de calidad.
5. Convertir a los proveedores en aliados estratgicos.
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MCP
MEDICION DE LOS OBJETIVOS DE GESTIN DE CALIDAD
OBJETIVO DE CALIDAD: CONVERTIR A

COMO MEDIR
PROCESO
/
RESPONSABL
E
Participacin
(Pesos comprados por Compras.
de compras cada proveedor en el
por
periodo / Total de pesos
proveedor.
comprados
en
el Jefe
de
periodo)*100%
compras.
INDICADOR
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LOS PROVEEDORES EN ALIADOS ESTRATGICOS.

OBJETIVO
DEL META
PROCESO
19
FRECUENC
IA
Adquirir medicamentos NA. Se mide con el fin de Mensual.

e insumos de manera hacer seguimiento por
oportuna para satisfacer proveedor.
las necesidades de los
usuarios y clientes.
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OBJETIVO DE CALIDAD: GENERAR ESTRATEGIAS PARA AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y MEJORAR
CONTINUAMENTE EL SGC.
INDICADOR
COMO MEDIR
PROCESO
/
RESPONSABLE
Sistemas
de
informacin.
OBJETIVO
DEL
PROCESO
Porcentaje de (No total de incidencias
Garantizar
la
respuestas
respondidas y atendidas en
oportunidad,
oportunas a el periodo en tiempo menor
disponibilidad,
las
a 48 horas / No total de Director
y
de automatizacin
incidencias.
incidencias reportadas en sistemas.
seguridad del sistema
el periodo)* 100%
de
informacin
de
Pharmaser.
Cumplimiento (No
total
de
reportes Sistemas
de Garantizar
la
en reportes.
solicitados / No total de informacin.
oportunidad,
reportes entregados en el
disponibilidad,
Director
de automatizacin
tiempo acordado)*100%
y
sistemas.
seguridad del sistema
de
informacin
de
Pharmaser.
Gestin
de (sumatoria del No total de Mejora.
Ejecutar
acciones
mejora.
AC, AP y AM cerradas en el
correctivas
y
tiempo
acordado/
preventivas para reducir
Sumatoria del No total de Asesor de calidad. reclamos e implementar
20
META
FRECUENC
IA
Mayor o igual al Mensual.
85%.
Mayor o Igual al
85%.
Mensual.
Mayor o Igual al
80%.
Mensual.
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Fecha de Elaboracin
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Nmero de Revisin
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Cdigo
MCP
AC, AP y AM levantadas en
el periodo)*100%.
Gestin
de (sumatoria del No total de Mejora.
reclamos.
quejas y reclamos cerradas
en el tiempo acordado/
Sumatoria del No total de Asesor de calidad.
quejas
y
reclamos
reportados
en
el
periodo)*100%.
Pgina 21 de
60
mejoras en el SGC.
Ejecutar
acciones Mayor o Igual al
correctivas
y 80%.
preventivas para reducir
reclamos e implementar
mejoras en el SGC.
Mensual.
INDICADOR
COMO MEDIR
Gestin
de (No total de proyectos
proyectos.
realizados en el periodo /
No total de proyectos
planificados en el periodo)
* 100%
Control
de (Valor en pesos de la
producto no bodega no conforme en el
PROCESO
RESPONSABLE
Planificacin.
Gerente General.
Almacn
despacho.
21
/ OBJETIVO
DEL
PROCESO
Dirigir el sistema de
calidad de Pharmaser
hacia la mejora continua
y satisfaccin de los
clientes.
y Almacenar y despachar
oportunamente
y
con
META
FRECUENC
IA
Mayor o igual al Anual.
80%.
Menor o igual al Mensual.

1%.
Este
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
conforme
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 22 de
60
periodo / valor en pesos de Jefe de Almacn.

la bodega central en el
periodo)*100%
calidad
los
productos
adquiridos por Pharmaser
para
dar
respuesta
satisfactoria
a
los
Diferencias
(Sumatoria del numero de Control y Gestin de Auditar,
controlar
y
de inventario tems con diferencias de los productos.
apoyar los procesos de
en
Bodega inventarios generales y
Pharmaser en cuanto al
Central.
rotativos realizados en el
inventario
de
Director
Financiero.
periodo / No total de tems
medicamentos,
sus
inventariados
en
el
existencias,
stock
periodo)*100%.
entregas y transacciones
que
incidan
en
las
actividades misionales.
indicador
se
mide en pesos
y en Nmero de
tems.
Menor o igual al
5%.
Mensual.
INDICADOR
COMO MEDIR
PROCESO
RESPONSABLE
22
/ OBJETIVO
PROCESO
DEL META
FRECUENC
IA
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Diferencias
(Sumatoria del numero de Control
de
de inventario tems con diferencias de los Inventarios.
en SAF.
inventarios en los SAF
realizados en el periodo /
Director Financiero.
No
total
de
tems
inventariados en los SAF en
el periodo)*100%.
Cumplimiento
de
mantenimien
tos.
(Sumatoria
del
nmero
total de mantenimientos
realizados en el mes /
Sumatoria del nmero total
de
mantenimientos
programados
en
el
mes)*100%
Gestin
Administrativa.
Das
de (Sumatoria
del
nmero
entrega
de total de das desde que se
productos y solicita
por
escrito
el
servicios
producto o servicio hasta
varios.
que es entregado al usuario
final del mes / Nmero total
de productos o servicios
solicitados.
Gestin
Administrativa.
Coordinador
Administrativo.
Coordinador
Administrativo.
23
Pgina 23 de
60
Auditar,
controlar
y
apoyar los procesos de
Pharmaser en cuanto al
inventario
de
medicamentos,
sus
existencias,
stock
entregas y transacciones
que
incidan
en
las
actividades misionales.
Coordinar y apoyar a los
procesos de Pharmaser
en
la
disponibilidad
oportuna y con calidad de
los productos y servicios
varios
para el buen
funcionamiento
de
la
Organizacin.
Coordinar y apoyar a los
procesos de Pharmaser
en
la
disponibilidad
oportuna y con calidad de
los productos y servicios
varios
para el buen
funcionamiento
de
la
Organizacin.
Menor o igual al
5%.
Mensual.

90%.
Menor o igual a Mensual.

3 das.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 24 de
60
OBJETIVO DE CALIDAD: OPTIMIZAR LA ENTREGA COMPLETA Y OPORTUNA DE LOS PRODUCTOS.

INDICADOR
Oportunidad
en la entrega
de
medicamento
s.
COMO MEDIR
(sumatoria del numero total

de
medicamentos
entregados desde la primera
vez que el usuario va al SAF
en el periodo / No total de
medicamentos solicitados en
el periodo)*100%
Oportunidad
(sumatoria del numero total
en la entrega de
formulas
entregadas
de formulas.
completas desde la primera
vez que el usuario va al SAF
en el periodo / No total de
formulas recibidas en el
periodo)*100%.
Entregas
(Sumatoria del numero total
Completas a de productos despachados
clientes.
completos a los clientes por
cada pedido / No total de
productos solicitados por los
PROCESO
RESPONSABLE
Dispensacin.
Gerente Tcnico.
Dispensacin.
Gerente Tcnico.
Comercial.
Director Comercial.
24
/ OBJETIVO
DEL META
PROCESO
Ofrecer un trato clido Mayor o igual al
y amable y Dispensar 90%.
medicamentos
completos
forma
oportuna a los usuarios
o sus representantes.
Ofrecer un trato clido Mayor o igual al
y amable y Dispensar 85%.
medicamentos
completos
forma
Satisfacer necesidades
y
expectativas
de
clientes para obtener
fidelizacin.
FRECUEN
CIA
Mensual
Mensual.

80%.
Este
indicador se mide
en tems y en
Pesos.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Entregas
Oportunas
clientes.
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
clientes
en
los
pedidos).*100%
Sumatoria del nmero de Comercial.
a das en que se despacha el
pedido al cliente desde que Director Comercial.
hace
la
solicitud
a
Pharmaser.
Pgina 25 de
60
Satisfacer necesidades Menor o igual a 2 Mensual.

y
expectativas
de das.
fidelizacin.
OBJETIVO DE CALIDAD: OPTIMIZAR LA ENTREGA COMPLETA Y OPORTUNA DE LOS PRODUCTOS.

INDICADOR
COMO MEDIR
PROCESO / OBJETIVO DEL PROCESO

RESPONSAB
LE
Entregas
a (No de Ordenes de Compras.
Adquirir
medicamentos
e
tiempo
compra que llegan en el
insumos de manera oportuna
tiempo acordado en el
para satisfacer las necesidades
periodo / No total de Jefe
de de los usuarios y clientes.
ordenes
de
compra Compras.
realizadas
en
el
periodo)*100%
Compras de (No
de
ordenes
de Compras.
Adquirir
medicamentos
e
emergencia.
compra
clasificadas
como emergencias en el
para satisfacer las necesidades
periodo / No total de
de los usuarios y clientes.
25
META
FRECUENC
IA
Mayor o igual al
90%.
Mensual.
Menor o igual al Mensual.

15%.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
ordenes
de
compra
realizadas
en
el
periodo)*100%
Gestin
de (Pesos
totales
de
compras.
compras realizadas en el
periodo / pesos
de
compras presupuestadas
en el periodo)*100%
Errores
en No Total de errores en
Despacho.
despacho reportados.
Cdigo
MCP
Pgina 26 de
60
Jefe
Compras.
de
Compras
Adquirir
medicamentos
e
de para satisfacer las necesidades
de los usuarios y clientes.
Jefe
Compras.
Control
y
Gestin
de
Productos.
Coordinador
de Control y
Gestin
de
productos.
Apoyar a todos los procesos

misionales de Pharmaser con el
fin de gestionar los productos
de forma oportuna, a travs de
actividades
de
control,
seguimiento
y
con
la
disponibilidad de la informacin
en cualquier etapa en la que se
encuentren los productos, que
permita la toma de acciones
eficaces encaminadas a la
satisfaccin
de
nuestros
26

95%;
Menor
o
igual al 110%.
NA, se aplica para Mensual.
bonificaciones,
seguimiento
y
control.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 27 de
60
Gestin
de Sumatoria
de
las Control
y Apoyar a todos los procesos
Alto costo.
solicitudes realizadas de Gestin
de misionales de Pharmaser con el
medicamentos de alto Productos.
costo Sumatoria de
Solicitudes Pendientes.
actividades
de
control,
seguimiento
y
con
la
disponibilidad
de
la
informacin
Coordinador
de Control y en cualquier etapa en la que se
Gestin
de encuentren los productos, que
productos.
satisfaccin
de
nuestros
Oportunidad en Sumatoria
de
los
das Control
y Apoyar a todos los procesos
Alto Costo.
transcurridos de cada uno de Gestin
de misionales de Pharmaser con el
los
requerimientos
de Productos.
medicamentos de alto costo
desde que fueron solicitados Coordinador
actividades
de
control,
hasta que fueron despachados de Control y seguimiento
y
con
la
Gestin
de disponibilidad de la informacin
en el periodo.
productos.
en cualquier etapa en la que se
encuentren los productos, que
satisfaccin
de
nuestros
27
NA, este indicador Mensual.

se encuentra en
prueba a la fecha
no se tienen datos
para definir la
meta.
NA,
NA,
este Mensual.
indicador
se
encuentra
en
prueba a la fecha
no se tienen datos
para definir la
meta.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 28 de
60
OBJETIVO DE CALIDAD: OFRECER UN SERVICIO DE COMERCIALIZACIN, DISTRIBUCIN Y DISPENSACIN DE MANERA CLIDA

Y AMABLE.
INDICADOR
Satisfaccin
de usuarios.
COMO MEDIR
PROCESO
/ OBJETIVO
DEL META
RESPONSABL
PROCESO
E
(Sumatoria del No total Dispensacin.
Ofrecer un trato clido y Mayor o igual al 95%.
de
usuarios
que
amable
y
Dispensar
califican
el
servicio
medicamentos
como
excelente
y Gerente
completos
forma
bueno
/
Total
de Tcnico.
usuarios
encuestados)*100%
28
FRECUENC
IA
Mensual.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Satisfaccin
de clientes.
Nmero de Revisin
7
(Sumatoria del No total

de clientes que califican
el
servicio
como
excelente o bueno /
Total
de
clientes
encuestados)*100%
Satisfaccin
(Sumatoria
de
de
clientes coordinadores
EPS.
regionales del cliente
EPS que califican el
servicio como excelente
o bueno / No total de
coordinadoras
regionales del cliente
EPS encuestadas)
Cumplimiento (No de capacitaciones
de
realizadas en el periodo
capacitacione /
No
total
de
s.
capacitaciones
programadas).
Eficacia
de (Nmero
Capacitacion
funcionarios
Cdigo
MCP
Comercial.
Director
Comercial.
Comercial.
Director
Comercial.
Talento humano
Jefe T. Humano
de Talento humano
con
29
Pgina 29 de
60
Satisfacer necesidades y Mayor o igual al 90%

expectativas de clientes
para
obtener
fidelizacin.
Semestral
Satisfacer necesidades y Mayor o igual al 90%

expectativas de clientes
para
obtener
fidelizacin.
Semestral.
Fomentar el desarrollo Mayor o igual al 90%

de las competencias del
personal, su bienestar y
motivacin
para
el
desarrollo
de
los
proyectos.
Fomentar el desarrollo Mayor o igual al 90%
de las competencias del
Semestral.
Semestral.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
es.
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
resultado satisfactorio Jefe

Talento
en
entrenamiento
/ Humano.
Numero
total
de
empleados entrenados)
*100%
Pgina 30 de
60
personal, su bienestar y
motivacin
para
el
desarrollo
de
los
proyectos.
OBJETIVO DE CALIDAD: CRECER EN PARTICIPACIN Y VENTAS DE MANERA SOSTENIBLE

INDICADOR
COMO MEDIR
PROCESO
/ OBJETIVO
DEL
RESPONSABL
PROCESO
E
Cumplimiento (No
de
ordenes Comercial
Almacenar y despachar
de facturacin facturadas
en
el
oportunamente y con
para rdenes periodo / No ordenes
calidad los productos
de servicio.
recibidas
en
el Director
adquiridos
por
periodo)*100%
Pharmaser
para
dar
Comercial
respuesta satisfactoria a
los usuarios y clientes.
Participacin
(Pesos de ventas por Comercial
Satisfacer necesidades y
de ventas por cada tipo de cliente en
expectativas
de
los
cliente.
el periodo/ pesos de
ventas totales en el Director
fidelizacin.
periodo)*100%
Comercial.
30
META
FRECUEN
CIA
Mayor 95%.
Mensual.
NA. Seguimiento para Mensual.

analizar comportamientos
por tipo de clientes. (EAT.
Hospitalario,
Capitado,
Minorista,
Evento,
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Gestin
ventas.
15.
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 31 de
60
Mayorista)
Satisfacer necesidades y Igual o mayor al 100%
expectativas
de
los
fidelizacin.
de (Total pesos vendidos Comercial.

en el periodo/ Pesos
presupuestados para la
venta
en
el
Director
periodo)*/100%
Comercial.
ORGANIGRAMA
31
Mensual.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
32
Pgina 32 de
60
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 33 de
60
16. PRODUCTOS O SERVICIOS

Distribuciones Pharmaser Ltda., trabaja en las siguientes lneas de negocio:
1) Dispensacin de medicamentos.
2) Venta al mayor de medicamentos.
3) Venta al mayor de insumos hospitalarios y material medico quirrgico.
4) Prestacin del servicio farmacutico intrahospitalario.
33
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 34 de
60
17. DOCUMENTACIN
Descripcin de la jerarqua de la documentacin del sistema:
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS Y
DOCUMENTOS DE
ORIGEN EXTERNO
INSTRUCTIVOS
REGISTROS
34
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 35 de
60
18. SISTEMA DOCUMENTAL DE DISTRIBUCIONES PHARMASER LTDA.

SE ENCUENTRA CONSTITUIDO POR:
MANUAL DE CALIDAD.
POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
REGISTROS
DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
19. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

PROCESOS DE DIRECCIN
PROCESO DE PLANIFICACION.
PROCESOS DE REALIZACIN
PROCESO DE COMPRA DE MERCANCIA.
PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y DESPACHO.
PROCESO DE DISPENSACION.
PROCESO COMERCIAL.
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESO DE SISTEMAS DE INFORMACION.
PROCESO DE TALENTO HUMANO.
PROCESO GESTIN ADMINISTRATIVA.
PROCESO CONTROL y GESTION DE PRODUCTOS.
PROCESO GESTION DE MERCADEO.
PROCESO DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.
35
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 36 de
60
20. MAPA DE PROCESOS DE DISTRIBUCIONES PHARMASER LTDA.
El mapa de proceso permite visualizar la sistematizacin e interaccin de los

procesos, en funcin de los clientes, y el compromiso de la empresa con el
mejoramiento del sistema.
36
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 37 de
60
21. MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

REQUISITOS
DOCUMENTOS ASOCIADOS
INTERNOS
Entregar
completa
y Procedimiento
oportunamente
los mercanca
compra
PPP02
RESPONSABLE
de Jefe de compras /
1,
Jefe de Almacn /
productos.
Procedimiento de despacho y
Direccin
Aumentar la satisfaccin
facturacin PPP03 - 2.
Procedimiento
comercial.
Financiera.
Direccin
del cliente.
Trabajar
PPP05 1.
comercial.
Procedimiento de compra de Jefe de compras.
estratgicamente
con mercanca PPP02 - 1.
proveedores.
Crecer en mercado
ventas.
procedimiento comercial PPP05
Direccin
de
comercial
de
Gerente General.
1,
procedimiento
planificacin
Contar
con
seleccin
contratacin y capacitacin del
personal PPP07 1.
continuamente Procedimiento de mejora PPP09
los procesos.
Respaldar el cuidado de
estilos
sistema
gestin PPP01 - 1,
talento Procedimiento de
humano competente.
Mejorar
del
de
Jefe
de
talento
humano.
Asesor de Calidad
-1, procedimiento control de
producto no conforme PPP09 -
Almacn
4, procedimiento de sistema de
/Direccin
de
informacin PPP06 - 1.
Procedimiento de dispensacin
Sistemas.
Director
de
vida PPP04 - 1.
Jefe
servicios
37
de
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
saludables.
Brindar asesorias sobre
uso
adecuado
Nmero de Revisin
7
Instructivo
Cdigo
MCP
farmacuticos.
atencin Director
de
de
de farmacutica IPP04 - 2.
servicios
medicamentos.
Promover el desarrollo Procedimiento de planificacin
social.
del sistema de gestin PPP01 -
REQUISITOS
1.
DOCUMENTOS
NORMATIVIDAD
ASOCIADOS
Acuerdo 228 de 2002, Procedimiento
actualizacin
Procedimiento
Compras PPP02 1.
modificacin
RESPONSABLE
de Director
de
Procedimiento
Compras PPP02 1.
pago
de Director
de Director
de
de Compras.
Acuerdo 380 de 2007
compras PPP02 1.
Procedimiento
de Director
de Dispensacin PPP04 1.
en
de
por Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,

procedimiento
anticonceptivos
Jefe
de
Servicios
Jefe
de
de Compras.
Capitacin del Pos.
inclusin
Servicios
de Compras.
acuerdo dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,
228.
de
farmacuticos.
Gerente general.
plan Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,
obligatorio de salud.
valor
Pgina 38 de
60
de
Servicios
Jefe
de
Servicios
Farmacuticos,
el
pos.
Acuerdo 336 de 2006
Procedimiento
Actualizacin parcial del
Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,
pos.
procedimiento
compras PPP02 1.
Decreto 1011 de 2006, Procedimiento
38
de Director
de
Servicios
Jefe
de
de Compras.
de Director
de
Servicios
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
establecimiento sistema Dispensacin PPP04 1.
Pgina 39 de
60
Farmacuticos.
obligatorio de garanta
de calidad de la atencin
de
salud
general
del
de
sistema
seguridad
social en salud.
Decreto 1609 de 2009, Instructivo Transporte de
manejo
transporte
Jefe de Almacn.
mercanca IPP03 5.
terrestre automotor de
mercancas peligrosas.
Reglamentacin
de Director
de
Servicios
del Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,
servicio farmacutico.
procedimiento
de Almacn,
recepcin
control
de
de
Direccin
Financiera,
almacenamiento
Jefe
Jefe
de
y Facturacin.
inventario
PPP03 1, Instructivo
atencin
IPP04
manejo
farmacutica
2,
Instructivo
medicamentos
de control especial IPP04

Decreto 2330 de 2006
1.
Procedimiento
Modificacin del decreto
Dispensacin PPP04 1.
2200 de 2005.
reglamentacin
de Director
39
Servicios
Farmacuticos.
de Director
del Dispensacin PPP04 1.
de
de
Farmacuticos.
Servicios
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
expendio
Cdigo
MCP
Pgina 40 de
60
de
medicamentos.
Decreto 4725 de 2005
Denominaciones
salud,
Procedimiento
capacitacin
perfiles personal
Ocupacionales
formacin.
Ley 09 de
se
PPP07
de
Instructivo Requisitos de Director
Despacho
Servicios
1,
medidas almacenamiento
sanitarias.
de
del Farmacuticos.
de Procedimiento
1979,
dictan
de Jefe de Talento Humano,
de seleccin contratacin y Director
auxiliares en el rea de
la
Nmero de Revisin
7
IPP03
de
y Farmacuticos,
Procedimiento
Servicios
Jefe
de
3, Almacn.
de
Ley
23
ejercicios
de
del
1962, Procedimiento
qumico
farmacutico
de Jefe de Talento Humano,
seleccin, contratacin y Director

capacitacin
personal
de
Servicios
del Farmacuticos.
PPP07
procedimiento
1,
de
Dispensacin PPP04 1,
Instructivo
Atencin
Farmacutica IPP04 2.
Ley
30
adopcin
nacional
de
1986, Instructivo
Manejo
estatuto Medicamentos
de Director
de
Servicios
de Farmacuticos.
de Control Especial IPP04
estupefacientes.
Ley 100 de 1993, Crea
1.
Procedimiento
40
de Director
de
Servicios
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Sistema
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Seguridad dispensacin PPP04 1.
Pgina 41 de
60
Farmacuticos.
Social Integral. Ley 1122

de
2007,
modificacin
en el sistema general de
seguridad
social
en
salud.
Resolucin 412 de 2000, Procedimiento
guas de atencin para
de Director
proteccin y deteccin.
Resolucin
1403
de Procedimiento
2007 Modelo de gestin
del
Servicios
Farmacuticos.
de Director
de
Servicios
Dispensacin PPP04 1, Farmacuticos,
servicio procedimiento
farmacutico.
de
de Almacn,
recepcin
de
Direccin
financiera.
almacenamiento
control
Jefe
de
inventario
PPP03 1, Instructivo
atencin
IPP04
manejo
farmacutica
2,
Instructivo
medicamentos
de control especial IPP04

Resolucin
1478
1.
de Instructivo
Manejo
2006, Medicamentos de medicamentos

control especial.
REQUISITOS
de Director
de
Servicios
de Farmacuticos.
Control especial IPP04

1.
DE DOCUMENTOS
MERCADO USUARIO. ASOCIADOS

Entrega oportuna de Procedimiento
41
RESPONSABLE
de Jefe de Almacn, Jefe de
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
medicamentos
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 42 de
60
despacho y facturacin Facturacin,
Direccin
PPP03 - 2, procedimiento financiera.

Entrega
completa
de compras PPP02 - 1.
de Procedimiento
medicamentos.
despacho y facturacin Facturacin,
PPP03 - 2.
Resolucin eficiente de Procedimiento de mejora
quejas.
financiera.
Asesor de Calidad, Jefe
PPP09 - 1, procedimiento de
de control de producto
Almacn,
Direccin
Financiera.
Entrega con calidad de
no conforme PPP09 - 3.
Procedimiento
de Jefe
medicamentos.
despacho y facturacin Direccin

PPP03 - 2, instructivo de
Direccin
de
Facturacin,
de
Servicios
Farmacuticos, Direccin
transporte de mercanca Comercial.

IPP03
Trato calido y amable.
5,
instructivo
cadena de fro IPP03 - 2.

Procedimiento
de Director
de
servicios
dispensacin PPP04 - 1, farmacuticos / Jefe de

procedimiento
de Talento Humano.
seleccin, contratacin y
capacitacin
Informaron
de
almacenamiento
medicamentos.
uso,
del
personal PPP07 - 1.
y Procediendo
de Director de logstica.
de recepcin
almacenamiento
control
de
inventario
almacenamiento
42
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Medicamentos
Nmero de Revisin
7
despacho IPP03 - 3.
con Procedimiento
calidad.
compra
REQUISITOS
de
Cdigo
MCP
de Jefe de Compras.
mercanca
PPP02 - 1.
DE DOCUMENTOS
RESPONSABLE
MERCADO CLIENTE.
ASOCIADOS
Entrega oportuna de Procedimiento de compra
productos.
Jefe de Compras.
PPP02 - 1, procedimiento
de
Entrega
Pgina 43 de
60
completa
despacho
facturacin PPP03 - 2.
de Procedimiento
de Jefe
productos.
de
facturacin,
Comercial,
PPP03 - 2.
Resolucin eficiente de Procedimiento de mejora
Jefe de Almacn.
Asesor de Calidad.
quejas.
Entrega con calidad de
PPP09 - 1.
Procedimiento
de
facturacin,
productos.
Comercial,
de Jefe
almacenamiento
Trato calido y amable.
Jefe de Almacn.
despacho IPP03 - 3.
Procedimiento comercial Direccin
Comercial,
PPP05 - 1, procedimiento Jefe de Talento Humano.

de
seleccin,
contratacin
capacitacin del personal

Precios competitivos.
PPP07 - 1.
Procedimiento comercial Direccin Comercial.
PPP05 - 1.
REQUISITOS CLIENTES DOCUMENTOS
- CONTRATOS
ASOCIADOS
43
RESPONSABLE
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Suministro
de Procedimiento de compra
medicamentos
de de mercanca PPP02 1, almacn,
acuerdo a lo establecido
procedimiento
en el decreto 1011 de
recepcin
2006, 2200 de 2005 y
almacenamiento
dems
normas
que control
modifiquen o amplen.
Pgina 44 de
60
Jefe de compras, Jefe de

Direccin
de Financiera, Direccin de
Servicios
de
y Farmacuticos.
inventario
PPP03 1, Procedimiento
de dispensacin PPP04
Entregar medicamentos
1.
Procedimiento
Director
a la poblacin afiliada al
Dispensacin PPP04 - 1
Farmacuticos.
de
Servicios
contratante descrita en
la
base
de
datos;
verificar la identificacin
y el derecho de atencin
de
los
afiliados
quienes les entregue los

medicamentos
Suministrar
los Procedimiento
medicamentos
de Dispensacin PPP04 1.
acuerdo
las
decisiones
con
del
de
Servicios
Farmacuticos.
medico
tratante.
Entregar medicamentos
certificados
de Director
por
Procedimiento
de Jefe de Compras.
el Compras PPP02 1
INVIMA y producidos por

laboratorios con BPM.
Suministrar los Informes Procedimiento de Cartera
44
Director
comercial,
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
de cartera y los registros
Nmero de Revisin
7
PPP08 1.
Cdigo
MCP
Pgina 45 de
60
Gerente General.
estadsticos que sobre la

ejecucin del contrato se
requieran.
Suministrar
al Procedimiento
contratante
indicadores
de Director
los Dispensacin PPP08 1.

de
de
Servicios
Farmacuticos.
calidad
de Oportunidad en la
entrega
de
medicamentos
tasa
de
POS
satisfaccin
global.
Llevar registros que le Formato de oportunidad Director
permitan
medir
encuestas de satisfaccin
Garantizar la afiliacin a
FPP04 1.
Procedimiento
sus
seleccin,
seguridad
social
Servicios
los en la entrega FPP04 3, Farmacuticos,
indicadores pactados.
trabajadores
de
la
Direccin Comercial.
de Jefe de Talento Humano.
contratacin
y capacitacin del personal
cumplir los pagos que de
PPP07 1.
ella se deriven, as como

aportes parafiscales.
El contratista presentara
al
contratante
Procedimiento
las Despacho y Facturacin
facturas con todos los
PPP03 2.
requisitos dentro de los

primeros
de Jefe de facturacin, Jefe
das
calendarios de cada mes
45
de Almacn.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 46 de
60
con corte al ltimo da

del mes facturado.,
Presentar facturas
en Procedimiento
original y copia,
despacho y facturacin de Almacn.
PPP03 2.
Presentar factura segn Procedimiento
cantidad
de
afiliados
despacho y facturacin de Almacn
carne tizados reportados
PPP03 2.
en la base de datos,
Presentar los soportes
Procedimiento
de la facturacin deben
despacho y facturacin Director
estar
firmados
por
de Jefe
el PPP03 2, Procedimiento
paciente o responsable
de
facturacin,
de
Servicios
farmacuticos.
de dispensacin PPP04
(ordenes de servicio y 1.
formulas medicas).
Presentar la facturacin
Procedimiento
por
despacho y facturacin Direccin Comercial.
cada
caso
contrato
de
que
en
de Jefe
de
Facturacin,
el PPP03 2.
proveedor tenga ms de
un contrato.
Anexar
registro
de Procedimiento
entrega
de despacho y facturacin Jefe
medicamentos
por
el
de Direccin de Sistemas,
PPP03 2.
de
facturacin,
Direccin
Comercial,
contratante RIPS registro
Direccin de Servicios
individual de prestacin
Farmacuticos.
del servicio.
Para
facturacin
Jefe de facturacin.
evento
presentar
por
el Procedimiento
original de solicitud sin
de
despacho y facturacin
46
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
enmendadura
Nmero de Revisin
7
Pgina 47 de
60
ni PPP03 2.
tachaduras
Los
medicamentos Procedimiento
pendientes
de Director
de
Servicios
se dispensacin PPP04 1, farmacuticos, Jefe de
entregaran mas tardar
procedimiento
en 24 horas.
recepcin,
de Almacn,
control
entrega
ser
Jefe
de
facturacin.
almacenamiento
La
Cdigo
MCP
de
PPP03 1.
a Procedimiento
inventario
de Director
afiliados incluidos en la dispensacin PPP04 1.
de
Servicios
Farmacuticos.
base de datos quienes

acreditaran su condicin
mediante
la
presentacin del carne

de
afiliacin
siempre
vigente
y cuando lo
porte y el documento de
identidad.
Obtener
firma
del Procedimiento
paciente o de la persona
de Director
dispensacin PPP04 1.
de
Servicios
Farmacuticos.
responsable del mismo

en el recibi de caja o el
documento que definir
el contratista. (Formula
mdica).
Para el suministro
medicamentos
de Procedimiento
de Director
por dispensacin PPP04 1.
47
de
Farmacuticos.
Servicios
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
evento
el
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 48 de
60
afiliado
acreditara su condicin
mediante
la
presentacin
de
autorizacin
la
expedida
por el contratante, del

carne
de
vigente,
cuando
afiliacin
siempre
el
afiliado
y
lo
porte y el documento de
identidad.
El contratista diseara y Procedimiento
de Jefe de Facturacin, Jefe
aplicara procesos para el
recepcin
almacenamiento,
almacenamiento
comercializacin,
control
distribucin
de Compras, Direccin
de
y Financiera,
Direccin
inventario Comercial,
Director de
y PPP03 1, Procedimiento
dispensacin
Servicios
de de dispensacin PPP04 Farmacuticos,
medicamentos segn lo 1, instructivo de atencin de

establece
el
decreto
2200 de 2005 y dems
farmacutica PPP04 2, Almacn.

instructivo para manejo
normas que modifiquen, de
medicamentos
de
adicionen,
aclaren
o control especial PPP04
sustituyan.
Diseara
e 1, Instructivo requisitos
implementara el modelo de
almacenamiento
de gestin del servicio despacho

farmacutico
segn
IPP03
lo instructivo
establece la resolucin
Calidad,
y
3,
manejo
cadena de frio IPP03 2,
48
Asesor
Jefe
de
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
1403 de 2007 y dems

normas
que
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 49 de
60
Procedimiento de Mejora
lo PPP09 1.
modifiquen
El contratista constituir
Procedimiento
a favor del contratante,
control
a sus costas y ante una
PPP09 2, procedimiento
compaa
de
para Asesor de Calidad.
documentos
aseguradora para control de registro
debidamente autorizada
PPP09 3.
por la superintendencia
bancaria una pliza de
cumplimiento por el 10%
del valor del contrato
que ampare el tiempo
de
ejecucin
contrato
del
cuantos
meses posteriores a la
terminacin del mismo.
Durante la vigencia del
presente
contratista
contrato,
se
Procedimiento de Mejora
el PPP09 1.
obliga
para con el contratante

a permitir que la unidad
de auditoria revise en
cualquier
momento
el
49
Asesor de Calidad.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
cumplimiento
de
establecido
decreto
220
Cdigo
MCP
Pgina 50 de
60
lo
en
de
Nmero de Revisin
7
el
2005
sobre el funcionamiento
de
los
servicios
farmacuticos.
REQUISITOS
NORMA PROCESOS
RESPONSABLE
ISO 9001.
4.1 Requisitos generales.
Proceso de Planificacin, Comit de Calidad.
4.2
Proceso de Mejora.
Proceso
de
Mejora, Asesor de Calidad, Jefe
Requisitos
de
documentacin;
la
4.2.1 Proceso
Sistemas
de de Sistemas.
generalidades.
Informacin.
4.2.2 Manual de Calidad Proceso de Mejora.
4.2.3 Control de los Proceso de Mejora.
Asesor de Calidad.
Asesor de Calidad.
Documentos.
4.2.4 Control
Asesor
registros.
de
los Proceso de planificacin,

Proceso
de
compras,
Proceso
calidad
de
de Correspondientes
almacenamiento
despacho,
Jefes
de
y Cada proceso.
Proceso
de
Dispensacin,
Proceso
comercial,
Proceso
Sistemas de informacin,
proceso, Proceso Talento
Humano,
Cartera,
Proceso
Proceso
de
Mejora.
5. Responsabilidad de la Proceso de Planificacin.
50
Gerente general.
Areas
a
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Direccin,
Compromiso
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 51 de
60
5.1
de
la
direccin.
5.2 Enfoque al Cliente
Proceso de Planificacin, Gerente

Proceso de Dispensacin.
Direccin
general,
de
servicios
farmacuticos,
5.3 Poltica de Calidad
Proceso de Planificacin.
5.4 Planificacin, 5.4.1 Proceso de Planificacin.
Direccin Comercial.
Comit de Calidad.
Comit de Calidad.
Objetivo de la calidad.
5.4.2 Planificacin del
Gerente general.
sistema de gestin de la
calidad.
5.5
Responsabilidad, Proceso de Planificacin, Gerente
Autoridad
Comunicacin,
y Proceso
de
General,
Talento de Talento Humano.
5.5.1 humano.
Responsabilidad
Autoridad.
5.5.2 Representante de
la direccin.
5.5.3
Comunicacin
de Calidad.
Proceso de Planificacin, Comit de Calidad.
Interna
Proceso
de
Gerente general, Asesor
Talento
Humano.
Comit de Calidad.
Generalidades.
5.6.2 Informacin para la Proceso de Planificacin.
Comit de Calidad.
5.6
Revisin
Direccin,
por
La
5.6.1
Revisin.
5.6.3 Resultados de la Proceso de Planificacin, Comit de Calidad.
Revisin.
Jefe
Proceso de Mejora.
51
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
6.
Gestin
de
Nmero de Revisin
7
Los Proceso de Planificacin.
Cdigo
MCP
Pgina 52 de
60
Gerente general.
recursos, 6.1 Provisin

de los recursos.
6.2 Recursos Humanos,
Proceso
6.2.1 Generalidades
Humano.
6.2.2
Competencia, Proceso
de
Talento Jefe de Talento Humano.
de
Talento Jefe de Talento Humano.
Toma de Conciencia y
Humano.
Formacin.
6.3 Infraestructura
Proceso de Planificacin, Gerente

proceso
6.4 Ambiente de Trabajo
de
general,
Talento Direccin De Sistemas.
humano.
Proceso de Planificacin, Gerente general, Jefe de
Proceso de Sistemas de Sistemas.
7.
Informacin.
del Proceso de Planificacin.
Realizacin
producto,
7.1
Planificacin
de
la
Realizacin del producto.

7.2
Procesos Proceso
Relacionados
con
cliente,
de
el Proceso,
7.2.1 Comercial,
Determinacin
Requisitos
Comit de Calidad.
de
los
Cartera, Direccin
proceso Director
Proceso
Comercial,
de
Servicios
de Farmacuticos.
Dispensacin.
relacionados
con el producto.
7.2.2 Revisin de
los
Proceso
Requisitos Relacionados
Proceso,
con el producto.
Comercial,
de
Cartera, Direccin
proceso Director
Proceso
Dispensacin.
7.2.3 Comunicacin con Proceso
de
52
Comercial,
de
Servicios
de Farmacuticos.
Cartera, Direccin
Comercial,
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
el cliente.
Nmero de Revisin
7
Proceso,
Comercial,
Cdigo
MCP
proceso Director
Proceso
de
de
Servicios
de Farmacuticos, Jefe de
Dispensacin.
7.3 Diseo y Desarrollo
NA
4.4
Compras,
7.4.1 Proceso de Compras.
Proceso
Pgina 53 de
60
facturacin.
NA
Jefe de Compras.
Compras,
7.4.2 Informacin de las

Compras.
7.4.3 Verificacin de los
Proceso
productos Comprados.
Proceso
de
Compras, Jefe de Compras, Jefe de

de Almacn.
Almacenamiento
7.5
Produccin
Despacho.
y Proceso
Prestacin del Servicio, Almacenamiento

7.5.1
Control
produccin
de
la Despacho,
de
la
y facturacin,
Direccin
Comercial.
Prestacin del Servicio,

7.5.2 Validacin de los
Procesos
Produccin
de
y
la
de
la
Prestacin del Servicio.

7.5.3 Identificacin y Proceso
trazabilidad
Almacenamiento
Despacho,
Proceso
Dispensacin.
7.5.4
Cliente.
Propiedad
y facturacin,
Direccin
de Comercial, Direccin de
Servicios
Farmacuticos.
del Proceso
Almacenamiento
Despacho.
y facturacin,
Comercial.
53
Direccin
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
7.5.5
Preservacin
del Proceso
Producto.
7.6
Control
Nmero de Revisin
7
y facturacin,
Despacho.
los Proceso
Dispositivos
Comercial.
de Jefe
de
de Almacenamiento
Seguimiento y Medicin.
y Almacn
Despacho.
8.1
generalidades.
8.2.1 Satisfaccin
del
Cliente.
Proceso
de
de
de
Calidad,
de
Calidad,
de
Servicios
Proceso de Dispensacin,
Director
Proceso Comercial.
Farmacuticos,
Direccin Comercial.
Comit de Calidad.
Comit de Calidad.
los
Procesos.
8.2.4
Seguimiento
y Proceso
Medicin del Producto.
de
Mejora, Asesor
Proceso
de Director
Almacenamiento
8.3 Control del Producto
Despacho.
Proceso
de
no Conforme.
Proceso
control
Calidad,
de
Servicios
Mejora, Asesor de Calidad, Jefe

de de
Despacho.
de
y Farmacuticos.
Almacenamiento
8.4 Anlisis de Datos
Almacn,
Farmacuticos.
Asesor de Calidad.
Mejora, Asesor
8.2.2 Auditoria Interna.

Proceso de Mejora.
8.2.3
Seguimiento
y Proceso de Mejora.
medicin
Direccin
Direccin de Servicios
8. medicin, Anlisis y Proceso de Mejora.

mejora,
Pgina 54 de
60
Almacenamiento
de
Cdigo
MCP
Almacn,
Jefe
y Facturacin, Director de
Proceso Servicios
gestin
productos.
Proceso
de
54
de
de Farmacuticos.
Mejora, Comit de Calidad.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 55 de
60
Proceso de planificacin,
Proceso control y gestin
8.5 Mejora, 8.5.1 Mejora
de productos.
Proceso de Mejora,
Comit de Calidad.
Continua, 8.5.2 Accin

Correctiva, 8.5.3 Accin
Preventiva.
22. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS
ANEXO 1. PROCESO DE PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD.
ANEXO 2. PROCESO DE COMPRAS.
ANEXO 3. PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y DESPACHO.
ANEXO 4. PROCESO DE DISPENSACION.
ANEXO 5. PROCESO COMERCIAL.
ANEXO 6. PROCESO SISTEMAS DE INFORMACION.
ANEXO 7. PROCESO DE TALENTO HUMANO.
ANEXO 8. PROCESO GESTION ADMINISTRATIVA.
ANEXO 9. PROCESO DE MEJORA.
Anexo 10. PROCESO GESTION DE MERCADEO.
ANEXO 11. PROCESO CONTROL Y GESTION DE PRODUCTOS.
23.
CONTROL DE CAMBIOS
55
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Fecha
Nmero de Revisin
7
Descripcin del cambio
Cdigo
MCP
Realizado
56
Pgina 56 de
60
Aprobado
Document
o
Aprobaci
n
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
25/02/0
9
10/07/2
009
16/03/2
010
Febrero/
2011.
09/07/2
012
Septiem
bre
2013.
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 57 de
60
Se omitir el indicador automatizacin de procesos:

procesos automatizados / total procesos se realiza
una prueba de automatizacin de actividades por
proceso, Se cambiara la meta del indicador
Satisfaccin de usuarios de 90% a 95%.
En la reunin realizada por el comit de calidad el
da 10 de julio del presente ao el comit de
calidad requiri cambio en las metas de los
siguientes indicadores:
Diferencias de inventario de <40% al 5%.
Gestin de reclamo: del 50% al 80%.
En la revisin gerencial del 16 de marzo/2010 se
decidi formalmente la inclusin y adecuacin de
los nuevos SAF en el sistema: Magangue, Pen,
Talaigua, Tol Viejo, S. Marcos, La unin, Morroa S
Pelayo, Pursima, Canalete, Montera.
Ivoneth
Pulido.
Coordinador
de calidad.
Cesar
Hernndez.
Gerente
General.
05/02/09
Ivoneth
Pulido.
Coordinador
de calidad.
Cesar
Hernndez.
Gerente
General.
Acta
17/07/09.
Ivoneth
Pulido.
Coordinador
de calidad.
Cesar
Hernndez.
Gerente
General.
En revisin gerencial de 2011 se formalizaron los

cambios organizacionales en los Cargos de
Pharmaser Incluyendo cambio en la gerencia, las
direcciones de rea. En revisin gerencial se
decidi formalmente la inclusin de los nuevos
SAF, en regional Bolvar y algunos SAF de
Barranquilla que se tenan a travs de la unin
temporal, Altos de Rosario, Calamar, Cicuco,
Bosque, Murillo, Carrizal, Rosour, El Pueblo, Santa
Mara, Juan Minas, La Playa. En revisin gerencial
del ao 2011, se determino formalmente que se
iniciaran con la toma de datos para constituir
nuevos indicadores de gestin, segn estos datos
se definirn las metas :Entrega completa a clientes,
Entrega oportuna a clientes, Diferencias de
inventario en los SAF, Satisfaccin de clientes se
medir semestral, Eliminar indicador horas de
capacitacin, Costo de bodega no conforme,
Cumplimiento en requerimientos, cumplimiento en
mantenimientos, participacin por tipo de clientes
(capitado, EAT, Hospitalario, Evento, Mayoristas,
Minoristas), Indicadores de cartera con y sin
clientes de difcil cobro.
En la revisin gerencial del ao 2012, se decidi
formalmente la inclusin y adecuacin de los
nuevos SAF en el sistema: Betulia y Sabanalarga.
Se excluyeron los SAF del Carmen de bolvar y san
Jacinto del sistema, debido al cierre de estos.
Ivoneth
Pulido.
Asesor
de
Calidad.
Ana
Lucia
Polo. Gerente
General.
Acta
050310
16
marzo
2010
numeral
Acta
010211
febrero
2011
numeral
14.
Ivoneth
Pulido.
Asesor
de
Calidad.
Ana
Lucia
Polo. Gerente
General.
Se incluyo el proceso al que pertenece el

documento y la paginacin en el encabezado. Se
determina incluir formalmente en el sistema los
Ivoneth
Pulido.
Asesor
Ana
Lucia
Polo. Gerente
General.
57
de
del
de
/
5.
de
Acta
050310 del
16
de
marzo
/
2012
numeral 5.
Acta No 07
del 2013.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
siguientes SAF: Regidor, Santa Ana, San Sebastin,

Barranco de Loba, Juan de Acota, Cinaga, Tol,
Sinc, Lorica, Palmitos, Sincelejo, Sabanagrande,
Galapa, Repeln, San Estanislao de Kostka, Olaya,
Turbaco
Salud
Vida,
Carmen
de
Bolvar,
Soplavientos. Se elimina el tem infraestructura,
por cambio de sede. Modificacin en la medicin de
los objetivos de gestin de calidad, anexando un
cuadro donde se describe el objetivo del proceso y
sealando como este da cumplimiento al objetivo
de calidad.
Se incluyo en el formato de
caracterizacin de procesos en el campo indicador
la meta asociada. Cambio en la meta del indicador
gestin de proyectos del 50% al 80%. Se
cambiaron los indicadores de sistemas de
informacin de horas ociosas y cumplimiento en
mantenimientos por respuestas oportunas de
incidencias y cumplimiento en reportes. MC01. Se
anex al objetivo del proceso de compras que se
deben satisfacer necesidades y expectativas de
clientes y usuarios. Se amplio el alcance del
proceso de compras puesto que esta encargado
tambin de las compras de productos e insumos
varios
en
Pharmaser,
en
la
matriz
de
caracterizacin MC02. Cambio en el alcance del
proceso de almacenamiento y despacho en matriz
de caracterizacin MC03, Se anexaron algunas
actividades y entradas para complementar con las
reas que intervienen Almacn, Facturacin. Se
anex al objetivo del proceso de almacn y
despacho que la respuesta satisfactoria debe ser a
los clientes y usuarios y que el almacenamiento y
despacho debe ser oportuno y con calidad. MC03.
Se anexo al objetivo del proceso de dispensacin el
ofrecer un trato clido y amable. Inclusin del
indicador entrega completa de formulas en el
proceso de dispensacin se evidencia en la
caracterizacin
donde
se
complement
la
informacin descrita en las actividades y los
recursos. MC04. Inclusin de algunas actividades
del proceso comercial, todas aquellas relacionadas
con los seguimientos y despacho de medicamentos
por orden de servicio MC05. Cambio en el alcance
del proceso sistemas de informacin aplica para
toda la informacin del sistema de gestin,
exclusin
del
indicador
horas
ociosas,
cumplimiento en mantenimientos, este ultimo
indicador se lidera a travs del proceso de
compras.MC06. Se excluyo el indicador de
58
Cdigo
MCP
Calidad.
Pgina 58 de
60
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Junio
2015.
Nmero de Revisin
7
ausentismo se trabaja como dato que alimenta a la

gerencia sin medicin como desempeo del
proceso se trabaja de forma confidencial, se
complementaron algunas actividades en la matriz
de caracterizacin asociadas a riesgos laborales.
MC07. Se incluyeron actividades con el fin de
aclarar mejor la caracterizacin del proceso de
cartera MC08. Se incluyeron actividades en la
matriz de caracterizacin con el fin de mayor
claridad en la descripcin del proceso de mejora
MC09.
Modificacin del logo por cambio en imagen
corporativa, se excluye el proceso control de
inventarios y se crea nuevo proceso control y
gestin de productos. Se excluye el proceso
cartera, se excluye al director financiero y jefe de
facturacin como responsable del proceso de
almacenamiento y despacho. Se excluyeron del
alcance: Salud Vida Turbaco, Salud Vida Arena,
Soplavientos, Rosour, Inclusin del SAF Plato.
Inclusin Cambia el responsable del proceso
dispensacin de director de servicio farmacutico a
gerente tcnico. Modificacin de la visin y misin
por cambio en planeacin estratgica. Cambio en
la estructura organizacional, segn lo descrito en el
proceso Talento humano. Inclusin de los
indicadores del proceso control y gestin de
productos en el cumplimiento del objetivo de
calidad optimizar la entrega completa y oportuna
de productos. Inclusin del indicador eficacia de
entrenamiento en el cumplimiento del objetivo de
calidad ofrecer un servicio de comercializacin,
distribucin y dispensacin de manera clida y
amable. Pasa de versin 6 a versin 7. Mapa de
Procesos Cambia de versin 2 a versin 3, puesto
se elimin el proceso control de inventario y se
cre un nuevo proceso control y gestin de
productos. Se incluy el proceso gestin de
mercado y el proceso gestin financiera (este
ltimo no se encuentra incluido en el alcance de la
certificacin pero si controlado por la organizacin).
Caracterizacin proceso de planificacin:
modificacin del logo por cambio en imagen
corporativa. Pasa a versin: 3.
Caracterizacin
proceso
de
compras:
corporativa. Pasa a versin: 4. Caracterizacin
proceso
almacenamiento
y
despacho:
59
Cdigo
MCP
Ivoneth
Pulido.
Asesor
de
Calidad.
Pgina 59 de
60
Ana
Lucia
Polo. Gerente
General.
Acta
N
210615.
MANUAL DE CALIDAD
Fecha de Elaboracin
12/03/2008
Nmero de Revisin
7
Cdigo
MCP
Pgina 60 de
60

proceso dispensacin: modificacin del logo por
cambio en imagen corporativa. Cambio en
responsable del proceso de Director de Servicios
Farmacuticos a Gerente tcnico. Pasa a versin: 3.
Caracterizacin
proceso
comercial:
proceso talento humano: modificacin del logo
por cambio en imagen corporativa. Inclusin de los
indicadores ingreso de personal y eficacia del
entrenamiento. Pasa a versin: 3. Caracterizacin
proceso sistemas: modificacin del logo por
cambio en imagen corporativa. Pasa a versin: 3.
Caracterizacin proceso mejora: modificacin
del logo por cambio en imagen corporativa. Pasa a
versin: 3. Caracterizacin proceso gestin
administrativa: modificacin del logo por cambio
en imagen corporativa. Pasa a versin: 2.
Caracterizacin
proceso
gestin
de
mercadeo: modificacin del logo por cambio en
imagen
corporativa.
Pasa
a
versin:
1.
Caracterizacin proceso control y gestin de
productos: Modificacin del logo por cambio en
imagen corporativa. Pasa a versin: 1.
ELABORADO POR
Ivoneth Pulido G. Asesor
de Calidad.
REVISADO POR
Ivoneth Pulido G. Asesor
de Calidad.
60
APROBADO POR
Ana Lucia Polo. Gerente
General.

Manual de Calidad Pharma Calidad 55c44bde35aee 1

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PROCESO DE PLANIFICACIN

IVONETH PULIDO GARCIA ANA LUCIA POLO

medicamentos, material medico quirrgico e insumos hospitalarios a nivel

competitivos para la compra de sus productos, estableciendo comits que

Distribuciones Pharmaser Ltda. Se certifica en la norma de calidad ISO 9001.

Identificar y estandarizar los procesos de la empresa, para incrementar

las variaciones posibles e identificar y aplicar mejoras en cada actividad.

Divulgar la informacin del sistema de calidad de Pharmaser Ltda., a

Crear, implementar y mejorar un documento gua del sistema, y de los

El sistema de gestin de calidad en Distribuciones Pharmaser Ltda., se

Con la clasificacin de las actividades secuenciales de Pharmaser y de

Creacin de los procedimientos, instructivos, indicadores y registros de

Participacin y compromiso de todo el personal de la empresa en la

Medicin oportuna y confiable del sistema de gestin de calidad a travs

Revisin del sistema de gestin de calidad, por parte de la gerencia para

Mediante la caracterizacin de los procesos se identifica claramente la

polticas del sistema de gestin de calidad, delegando responsables a dichos

Jefe de talento humano.

dispensacin (servicio de atencin farmacutica) en:

SERVICIOS DE ATENCION FARMACEUTICA

Caaveral / Bolvar, Calle Blas de lezo.

Bayunca/Bolvar, Cra. 11 # 8 26.

Pasacaballo/Bolvar, Plaza principal N 825.

Pozn/Cartagena, Sector Nvo Oriente Cra. 88 M L

Canalete/ Crdoba Cll 2 Cra. 2 # 23 B El Centro

Santa Marta /Magdalena, Cll 18 N 21 139 Edificio

Magangue/Bolvar, Centro Cra 3B # 13 31

Cicuco/Bolvar, Cll 20 de Julio # 17 09.

Mompos/Bolvar, Cll 16 N 2-19 Callejn de los

Talaigua/Bolvar, Cll 14 # 355.

Alta direccin: persona o grupos de personas que dirigen y controlan

Informacin: datos que poseen significado.

Documento: informacin y su medio de soporte.

Especificacin: documento que establece requisitos.

Riesgo: posibilidad de que suceda algo que tendr impacto en los

se mide en trminos de consecuencias y posibilidad de

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

Mercanca o productos: medicamentos material medico-quirrgico e

Cliente: toda persona o entidad que desee comprar mercanca desde la

Usuario: toda persona que finalmente haga uso de la mercanca

Fecha de vencimiento / expiracin o caducidad: es la fecha que

Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o

medicamento, especialmente lo relacionado con el origen de los

Condiciones normales de almacenamiento: almacenamiento en

Forma farmacutica: sinnimo de forma de dosificacin. forma fsica

Principio activo: compuesto o mezcla de elementos que tiene una

Medicamento: es aquel preparado farmacutico obtenido a partir de

tratamiento, curacin o rehabilitacin de la enfermedad. los envases,

medicamentos, por cuanto estos garantizan su calidad, estabilidad y uso

Medicamento genrico: se entiende por su medicamento genrico

Medicamentos de control especial: preparado

cualquiera que sea su origen, que produce efectos mediatos e

medicamentos del ministerio de la proteccin social.

Contratos capitados: es el celebrado entre distribuciones pharmaser

pharmaser ltda. y una empresa contratante para el suministro de

SAF: son todos los establecimientos, agencias o drogueras propias o

medicamentos en cumplimiento de los contratos celebrados con el

Dispensacin: es el proceso mediante el cual

drogueras hacen entrega de los medicamentos a los afiliados del

Pos: plan obligatorio de salud.

Conformidad: cumplimiento de un requisito.

No conformidad: incumplimiento de un requisito.

Acciones correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no