GUA ESTUDIO CALIDAD EN LA LOGISTICA

En la bsqueda del liderazgo de servicio es necesario:

El servicio es un tema obligado para todo tipo de empresas y

debe apreciar lo siguiente: Atencin al cliente, Calidad en el
servicio y Servicio al cliente.
1 Visin estratgica y liderazgo de servicio
elementos que se deben cubrir:

: Existen 4

1 Segmentos de mercado meta: Clientes a los que

dirigido.
2 Concepto de servicio: Que genere valor para
cliente y se anticipe al mercado en el que participa.
3 Estrategia operativa: Estrategias asociadas a
capacidad que tiene la empresa para ejecutarlas.
4 Sistema de entrega de servicio: Enfocada
cliente; seguimiento y creatividad.

va
el
la

Reunir un equipo
Crear una visin adecuada
Capacitar a todos los empleados
Producir resultados visibles.
Adquirir confianza para superar problemas futuros.
El liderazgo de servicio implica conocer las necesidades de
los clientes y disear nuestras estrategias de negocios,
operacin, comercializacin y administracin en torno a las
mismas.

1. Una estrategia es un conjunto de acciones planificadas

sistemticamente en el tiempo que se llevan a cabo
para lograr un determinado fin o misin.
2. La estrategia es el objetivo de la actividad que realiza,
la direccin de la empresa, que debe perseguir para
que su organizacin funcione de manera eficiente

al

Un servicio solo tiene valor para el cliente si este

reconoce la importancia del beneficio ofrecido.
Existen 5 dimensiones
estrategias:

para

generar

definir

1.
2.
3.
4.

Diseo del Resultado del Servicio

Administracin del Cliente
Desarrollo de la Estrategia Operativa para crear valor
Integracin del Sistema de Entrega de Servicio con la
Estrategia Operativa.
5. Desarrollo de la Estrategia de Recursos Humanos
Para lograr la integracin de una empresa con sus
clientes son necesarios varios elementos:

Servicio Esencial
Lugar y Tiempo
Proceso
Productividad y Calidad
Personal
Promocin
Evidencia Fsica

1.1.2 Definicin de Ventaja Competitiva

La ventaja competitiva, es una ventaja que tiene
una empresa frente a su competencia. Dicha ventaja
puede ser el valor de marca, una patente tecnolgica o la
capacidad.
2 Participacin del cliente en los procesos de servicio
A medida que el cliente se vea involucrado en los procesos
de servicios, en igual proporcin se ver a los clientes
internos participando en ellos y ms cuando los servicios son
dirigidos al cuerpo de las personas.
El cliente como productor del servicio: Da la posibilidad
de reducir el nmero de personas de contacto y por
consiguiente bajar sus costos.

Variables que determinan

cliente:
1. La cultura
2. Nivel de educacin

la

participacin

del

3.
4.
5.
6.
7.

Momentos de la demanda
Duracin del servicio
Frecuencia de la demanda
Edad:
Tareas a desarrollar

Porque estudiar el comportamiento del cliente:

Permite aproximar el servicio a sus verdaderas
necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el
posicionamiento corporativo.

Caractersticas de comportamiento del cliente:

Cliente activo: Busca ahorrar tiempo y tener
control del servicio.
Cliente
pasivo:
Prefieren
los
mtodos
tradicionales .No realizan ningn esfuerzo fsico o
intelectual.
Cliente
innovador:
Siempre
dispuesto
a
demandar servicios que le ofrezcan sistemas
novedosos y creativos.

Cliente conservador: Sern los ltimos en

aceptar nuevos
esquemas y no desearn
participar.
Cliente fiel: colma todas sus necesidades y
expectativas y no siente la necesidad de buscar
otras.
Cliente no fiel: Ninguna de las empresas colma
sus necesidades y por tal razn no tiene una
preferida.

Matriz de participacin

Cuadrante 1: alta implicacin del comerciante/alta

participacin del cliente: Se ubican negocios/productos
con un gran crecimiento en el mercado y con una alta
participacin de estos mismos productos, al mismo tiempo
que el cliente tambin tiene una alta participacin.
Cuadrante 2: alta implicacin del comerciante/baja
participacin del cliente: se ubican productos/negocios
privilegiados ya que se sitan en industrias maduras siendo
lderes.
Cuadrante 3: baja implicacin del comerciante/alta
participacin del cliente: Se engloban productos/negocios
con baja participacin en los mercados pero cuentan con
buenas expectativas
Cuadrante 4: baja implicacin del comerciante/baja
participacin del cliente: Poca participacin en el
mercado, el cual posee adems bajas tasa de crecimiento.

Automatizacin del servicio:

Eliminar las causas que originan los problemas
Mejorar la eficiencia
Crear procesos fciles de operar y administrar.

 Generar procesos adaptables a las necesidades del

consumidor.

2.
3.
4.
5.
6.

1.2.1 Tipos de Servicio al cliente

a) Servicio Bsico: elementos que identifican a una
empresa, al cliente se le vende elementos como
oportunidad, rapidez y confiabilidad.
b) Servicio complementario: servicio que se adiciona a
la oferta bsica para complementarla y diferenciarla
de la competencia.
c) Servicio perifrico servicio que el cliente adquiere
adicional al complementario.
El comportamiento del consumidor ha sido analizado
desde las siguientes orientaciones, que son:
1. ORIENTACIN ECONMICA: se basa en la teora
econmica, en el concepto de "hombre econmico
2. ORIENTACIN PSICOLGICA: s caractersticas internas
de la personas, con sus necesidades y deseos
3. ORIENTACIN MOTIVACIONAL: el estudio de los
motivos del comportamiento del consumidor

EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA.

-

reconocimiento del problema

bsqueda de la informacin
evaluacin de las alternativas
establecimiento de prioridades
decisiones de compra
utilizacin del producto y evaluacin pos compra
la satisfaccin

INFLUENCIAS EN EL PROCESO DE COMPRA

VARIABLES EXTERNAS
1. Entorno Econmico:

Entorno Tecnolgico:
Entorno Cultural:
Medio Ambiente:
Clase Sociales:
Influencias Personales.

VARIABLES INTERNAS
1. Motivaciones:
2. Actitudes:.
3. Comportamiento:
3.1 Expectativas del cliente antes, durante y despus
de la venta

Los clientes y sus expectativas:

Los clientes y sus necesidades:
Los clientes y la satisfaccin:

TIPOS DE MEDICIN DE LA LEALTAD

La Medicin Paramtrica se aplica en mercados cuyo uso
est supeditado a una renovacin peridica: suscripciones,
tarjetas de crdito Su medicin se basa en los registros
propios de la empresa
Medicin No-Paramtrica se genera un Mapa

Diagnstico de Lealtad (MADIL) mediante cuestionarios

estructurados.
CRM es ms que software o que una solucin tecnolgica, el
CRM involucra un cambio en las prcticas de negocio enfocadas
al xito.
Definiciones y fundamentos de CRM
Estrategia de negocios diseada para optimizar la
rentabilidad (apoya del uso de tecnologa), las utilidades y la
satisfaccin del Cliente, las tecnologas de CRM deben
permitir un mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a
su informacin.

En qu consiste CRM?

Identificar los Clientes

Diferenciar a los Clientes.
Interactuar con los Clientes.
Adaptar nuestro producto o servicio a cada Cliente
Por ltimo, plazo se trata de relaciones a largo

Premisas fundamentales de CRM

Ofrecer a mis clientes servicios tan personales que me
pueda convertir en su proveedor de preferencia.
LA IMPORTANCIA DE CRM
El objetivo estratgico de CRM es incrementar las
oportunidades mejorando la comunicacin con el
cliente adecuado, proponindole la oferta adecuada
(de producto y precio), a travs del canal adecuado y
en el momento oportuno.

FILOSOFA CRM
El paradigma para las empresas ha cambiado de
centrarse en el producto a centrarse en su
cliente: su verdadera mina de oro.

Fases en la implementacin de la Filosofa CRM

Beneficios de una Solucin CRM

Adquisicin de nuevos clientes.

Retencin de clientes potenciales.
Mercadotecnia ms efectiva.
Aumentar la lealtad del cliente.
Prevenir oportunamente la prdida de clientes.
Recuperacin de clientes.
Aumentar las ventas.
Disminuir los ciclos de ventas.

Ventajas de una solucin CRM

1. Aumento del tiempo del personal de ventas con los
clientes existentes
2. Aumento del tiempo de los encargados de ventas para
entrar en contacto con clientes
3. Aumento del servicio al cliente.
4. Aumento de la puntualidad en la presentacin de
propuestas
5. Aumento de la satisfaccin del cliente,
6. Comunicaciones mejoradas dentro de la compaa,

Beneficios de CRM por rea

ELEMENTOS BASICOS DEL CRM

CADENA DE SUMINISTRO (SUPPLY CHAIN): flujo de

materiales, informacin y servicio desde el suministro de los
materiales.
ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING): Planeacin
de recursos de la empresa es un sistema de administracin
de negocios que integra todas las facetas de la empresa.

DEFINICIN DE ALIANZAS ESTRATGICASA

Acuerdos Cooperativos en los que dos o ms empresas se unen
para lograr VENTAJAS COMPETITIVAS que no alcanzaran por s
mismas a corto plazo sin gran esfuerzo.
Estas ventajas son:

Ciclo de vida de CRM

La filosofa CRM se basa en obtener un conocimiento del
cliente, que permita tener visin nica del mismo y tratarlo
de forma diferenciada, para lograr su lealtad.

Producto (cantidad)
Precio
Calidad
Servicio
Crdito a clientes
Diseo
Imagen
Informacin
Estrategia competitiva, que tiene 3 estrategias genricas:
liderazgo en costos, diferenciacin y enfoque.

Caractersticas esenciales
En las alianzas estratgicas las empresas cooperan por una
necesidad mutua y comparten riesgos con el fin de alcanzar un
objetivo comn de largo plazo.
Criterios para clasificar a una alianza como estratgica:

SCM (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT): es un sistema que

se encarga de planear, organizar y coordinar todas las
actividades de la cadena de suministro.

Que alcance metas estratgicas

Que reduzca riesgos y los resultados positivos aumenten
Aprovechar recursos valiosos

Ventajas:
-

Sinergias, al combinar lo mejor de varias empresas.

Operaciones ms rpidas, sobre todo si se asocian
grandes con pequeas.

Aprovechar
riesgos.

mayores

oportunidades

al

compartir

Desventajas:
A.- Competencia:
B.- Riesgos insuperables:
C.- Giros estratgicos:
D.- Efectividad en las operaciones:
Ventajas y desventajas respecto a las adquisiciones:
A.- Ventajas:
-

Facilidad para su constitucin.

Ms flexibles en sus operaciones
Menos riesgosas
Requieren menos inversin

B.- Desventajas.
Requieren de:
-

Nuevos mtodos de control.

Capacidades administrativas muy peculiares.
Asignacin de recursos.

El problema del control.

Las principales razones por las que a muchos empresarios les
preocupa demasiado el problema del control estn influidas
por tres elementos bsicos:
-

Las tradiciones culturales corporativas.

Falta de comprensin de la forma en la que se disea y
desarrolla una alianza estratgica, adems de la
incertidumbre sobre la confiabilidad del socio.
Falta de conocimiento y de conciencia de las
caractersticas
particulares
de
metodologas
operacionales de una corporacin ampliada.