Unidad 3. Relacion Entre El Cliente y La Comunidad Receptora

Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora

Administracin de Empresas Tursticas
6 semestre
Programa de la asignatura:
Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el (la) cliente y la comunidad

receptora
Clave:
11143632
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
UnADM
1
Ciencias Sociales y Administrativas
Administracin de empresas tursticas
Cultura turstica
ndice
Unidad 3
Presentacin de la unidad ................................................................................................. 3
Propsitos.......................................................................................................................... 4
Competencia especfica..................................................................................................... 4
3.1. Conducta del(a) consumidor(a) en la industria de la hospitalidad ............................ 4
3.1.1. Expectativas del(a) turista en el servicio ........................................................... 6
3.1.2. Principios bsicos de la hospitalidad ............................................................... 12
3.1.3. Principales conflictos dentro de la cadena de valor turstica12
3.1.4. La cultura turstica en la poltica nacional.. 15
3.2. Perspectiva de la cultura turstica .......................................................................... 19
3.2.1. Estudios de las relaciones conflictivas en la actividad turstica18
Actividad 1. Conductas en la industria turstica ...................................................... 23
3.2.2. Uso de la cultura turstica en el medio natural ................................................. 24
3.2.3. Correlaciones entre la cultura turstica, la economa y la sociedad ................. 26
3.2.4. La poltica y su instrumento de accin en el turismo 24
Actividad 2. Conflictos territoriales en la industria turstica ................................... 31
3.3. Estrategias en el desarrollo de la actividad turstica .............................................. 29
3.3.1. Evaluacin de los indicadores que influyen en el sistema turstico (matriz de
Leopold) ................................................................................................................... 33
3.3.2. Aplicacin metodolgica en caso prctico ....................................................... 35
3.3.3. Determinacin de estrategias.......................................................................... 37
Autoevaluacin............................................................................................................. 39
Evidencia de aprendizaje. Propuesta de las relaciones culturales......................... 39
Autorreflexin ............................................................................................................... 38
Cierre de unidad .............................................................................................................. 38
Para saber ms ............................................................................................................... 39
Fuentes de consulta ........................................................................................................ 39
2
Cultura turstica
Unidad 3. Relacin entre el (la) cliente y la comunidad receptora
Presentacin de la unidad
El turismo se considera una prctica social, por ende, construye relaciones entre el (la)
turista y los habitantes de la comunidad receptora, por lo que estas relaciones se llevan a
cabo dentro de dos variables que son: el tiempo libre y espacio turstico.
El tiempo libre comprende los momentos de ocio que tienen las personas para descansar
y disfrutar, por lo que al desplazarse por estos motivos se convierten en viajeros(as) o
turistas, estos viajes deben generar relaciones basadas en el respeto, armona y
solidaridad, pero en algunos casos tambin pueden generar relaciones basadas en la
superficialidad y poco comprometidas con el otro. Dado esto, desde el ao 2010 las
instancias prestadoras de servicios como agencias, comunidades, instituciones
educativas, secretarias de turismo buscan la creacin de experiencias basadas en la
calidad del servicio e interacciones sociales, ante ello han creado segmentos de
mercado basados en actividades de turismo comunitario y el turismo social.
Actividades de tiempo libre.
Por su parte, Rodrguez, et al (2011) menciona que las relaciones en la industria turstica
tienden a ser desiguales y desbalanceadas, esta desigualdad se manifiesta en el aspecto
material, visible en actitudes por parte de los turistas, por ejemplo el turista gasta dinero
que muchas veces le da poder, el cual puede provocar discriminacin hacia la gente de la
localidad, dichas ideas tienden a generar conflictos sociales, econmicos, territoriales y
culturales que pueden convertir a la actividad turstica en un espacio poco amable y
segmentado. Por ejemplo: en Baja California Sur existe un gran auge de un turismo
proveniente de Estados Unidos, por lo que instancias prestadoras de servicios y el
3
Cultura turstica
gobierno local han decidido darle prioridad a dicho segmento, y han puesto sealamientos
nicamente en ingls, los restaurantes tienen sus cartas y mens principalmente en
ingls; de modo que los oriundos poco a poco se han sentido agraviados, discriminados,
molestos, cabe especificar que dichas actitudes rompen con el respeto que tiene por
objetivo las relaciones tursticas. Lo anterior, permite comprender los posibles problemas
territoriales dentro de un destino turstico, ante esto es necesario crear estrategias que
permitan la puesta en marcha de espacios organizados y compartidos entre todos los
integrantes del sistema turstico.
El objetivo de esta unidad es proporcionar un marco de referencia que te permitir
comprender la importancia de las relaciones entre un cliente y un prestador de servicios;
utilizando como elemento base las expectativas de un(a) posible cliente, estas
regularmente se sientan y retoman rasgos tipolgicos del(a) turista; as mismo podrs
comprender que la calidad es la que da pauta el desarrollo de una adecuada
comunicacin, cooperacin, transparencia y confianza en la cultura turstica.
Propsitos
Identificar las conductas del consumidor en la

industria turstica.
Comprender los distintos conflictos territoriales
dentro del sistema turstico
Realizar propuestas que permitan poner en prctica
la cultura turstica en un destino especifico
Competencia especfica
Utilizar la matriz de Leopold para elaborar
directrices que mejoren los servicios de una
empresa turstica, integrando las relaciones
culturales entre el (la) cliente y la comunidad
receptora.
4
Cultura turstica
3.1. Conducta del(a) consumidor(a) en la industria de la hospitalidad
En la industria de la hospitalidad la conducta de un(a) consumidor(a) se establece a partir
de motivaciones, las cuales inician con alguna idea centrada en lo que conocemos como
necesidades especficas; por ejemplo, las personas que desean salir a comer fuera de
casa, de acuerdo a sus motivos, como clientes se comportan de alguna forma, siendo as
que las empresas prestadoras de servicios busquen la manera de satisfacer dichas
necesidades requeridas por su cliente(a), stas pueden ser en precio, servicio,
decoracin, calidad de la comida, ubicacin, tipo de comida, incluso estacionamiento o
rapidez.
Para estudiar los comportamientos de un(a) turista existen estudios como el de Schiffman
y Kanuk (2001), mismos que afirman que el comportamiento del(a) consumidor(a) se basa
en la necesidad de gastar e invertir su tiempo, dinero y esfuerzo.
Para poder identificar los comportamientos de los(as) consumidores(as) dentro de la
industria turstica se consideran los criterios que se marcan en las cuatro Ps del
marketing, que son: producto, precio, plaza y promocin.
Las cuatro Ps del marketing.

Tomada de: http://pixel-creativo.blogspot.mx/2011/10/marketing-mix-las-4-p-del-marketing.html
Por lo cual, se identifica que las conductas que puede presentar un posible consumidor(a)
pueden ser:
Agresivas
Positivas
Indiferentes
Exigentes
Es importante resaltar que estas conductas son predominantes en la industria turstica ya

que dichos comportamientos recaen en la personalidad y valores de las personas. Por
5
Cultura turstica
ejemplo, un cliente agresivo sera aquella persona que al momento de exigir un servicio y
no obtener el grado de satisfaccin esperada, comienza a intimidar a las personas ya sea
con amenazas, o incluso agresiones verbales o fsicas.
Las personas positivas son los clientes adaptables a las circunstancias, por supuesto
que les debemos dar un excelente servicio, y debemos conservarlos como clientes(as)
asiduos y constantes, ya que ellos(as) son quienes harn recomendaciones de la
empresa.
Las personas que mantienen un comportamiento de indiferencia son los(as)
consumidores(as) que necesitan de un seguimiento constante antes, durante y posterior
al servicio, y que, por lo regular, necesitan de una motivacin extra para captar su
atencin, por lo que debemos siempre buscar darles un plus que sobrepase sus
expectativas.
Las personas exigentes, buscan un servicio basado en la eficiencia y eficacia y no temen
en decir lo que opinan, por lo que como en los casos anteriores debemos dar el mejor
servicio, de excelente calidad y con el mejor trato personalizado.
Para poder influir en ciertas actitudes de nuestros(as) clientes(as) debemos siempre tener
en cuenta que la actitud en el servicio es lo que marca la diferencia en el trato que
daremos a los(as) clientes(as) y visitantes.
La Secretaria de Turismo en el breviario de cultura turstica seala (SECTUR, 2013):
Secretara de turismo.
Tomada de: http://invitacion.mex.privalia.com/mejores-marcascalzado/?provider=C2LIWemacalznov13
La calidad de la experiencia del visitante est relacionada directamente con su plena

satisfaccin, derivada de darle una experiencia nica, la cual integra los servicios
personalizados y eficientes y una real interaccin con la cultura de la comunidad
receptora, una atencin de calidad ofrecida a nuestros visitantes y turistas ser la
diferencia que marque a los destinos tursticos exitosos, por lo que debemos desarrollar
ofertas tursticas pertinentes que satisfagan las necesidades de nuestros visitantes,
adicional a esto y punto indispensable es que los hombres y mujeres que colaboran en
todos los puntos del sistema turstico, deben contar con preparacin, vocacin, actitud
6
Cultura turstica
positiva y emprendedora, ya que el factor humano es el que anima y otorga el sentido de
calidad que el turista espera recibir
.
No hay empresas ni destinos de calidad, sin personas de calidad, considerando que la
calidad y la calidez, alineadas a la condicin hospitalaria de los anfitriones, son los
factores que nos hacer ser competitivos(as) dentro del sector turismo.
Todas las personas que se dedican y se dedicarn a brindar hospitalidad a visitantes y
turistas deben tener siempre presentes las siguientes actitudes y valores que permitirn
dar un excelente servicio, atencin profesional y de calidad.
Compromiso
Constancia
Disciplina
Honradez
Orgullo
Respeto
Vocacin de servicio
Amabilidad
Cortesa
Eficiencia
Disposicin
Profesionalismo
Actitud de servicio. Tomada de:

http://capacitaciondepersonalaxon.com/w
p-content/uploads/2012/03/Guiando300x199.jpg
Si aplicamos estos, podremos generar un clima de cordial hospitalidad, calidad y

competitividad, entre la comunidad receptora y los visitantes obteniendo turistas
totalmente satisfechos
Otras estrategias son los crculos de calidad, cadenas de optimizacin de servicios que
nos permiten a travs de combinar aspectos dentro del servicio la constante bsqueda de
la calidad, esto se logra, por ejemplo, con el apoyo de empresas dedicadas al outsourcing
de servicio, la utilizacin de la filosofa de justo a tiempo o incluso la utilizacin de una reingeniera de procesos.
Lo primero que se debe identificar es el tipo de consumidor(a) al que se atiende, su
conducta (psicologa), para as cerciorarse que el cumplimiento de sus expectativas sea
el eje que mueva el servicio; lo anterior permite al(a) prestador(a) de servicios tursticos
obtener fidelidad por parte de sus clientes(as), logrando as que sean clientes(as)
frecuentes, y que el servicio proporcionado sea requerido en prximas ocasiones.
7
Cultura turstica
3.1.1. Expectativas del(a) turista en el servicio
En las empresas tursticas, cuando los servicios y operaciones diarias satisfacen o
cumplen con los estndares psicolgicos del(a) cliente(a) (afectivos, de reconocimiento,
sociales) se genera la llamada recomendacin ubicada, la cual es una publicidad
positiva conocida como de boca en boca; misma que consiste en la recomendacin que
el (la) cliente(a) hace de la empresa a sus familiares, amigos y conocidos, dndole
credibilidad por el excelente servicio recibido, esta recomendacin ubicada permite
posicionar a la empresa como una marca.
Recomendacin de boca en boca.

Tomada de: http://www.nexosocial.mx/wpcontent/uploads/2013/04/ID_10098151_networking_sheelamohan.jpg
No obstante, vale advertir que si la empresa no llega a cumplir con los estndares o ideas
que pueda tener un(a) cliente(a), l(ella) se convierte en el (la) encargado(a) de llevar su
queja a terceros, con ello la empresa consigue tener una mala reputacin y, por
consiguiente, desconfianza de los(as) clientes(as) potenciales.
Por lo anterior es necesario apoyarse en diversas estrategias psicolgicas que permitan
generar una expectativa de viaje al(a) cliente(a). Leisen (2001) menciona que las ofertas
reales que tiene el destino para atraer a los(as) turistas no son tan importantes como las
imgenes y recomendaciones que se puedan tener y obtener.
Es importante comprender qu expectativa es la que desea, qu idea general se tiene
antes, durante y despus del viaje, as como las necesidades del(a) cliente(a) o turista, y
sus razones para realizarlo.
Para poder identificar las necesidades, gustos y comportamiento de nuestros(as)
visitantes y turistas consumidores(as) se pueden analizar los flujos de turistas al pas,
regin o localidad, consultando la cuenta satlite del turismo, el barmetro turstico e
investigaciones acadmicas, tema que ya analizaste en la unidad 1. Surgiendo con ello
las ideas de motivacin o razn del viaje como son: el placer, negocios, salud, descanso,
por atractivos o por el costo del destino (reflejado en un estatus), entre otros factores.
8
Cultura turstica
A continuacin, se presenta un estudio realizado en una rea natural protegida en
Canad, con este ejercicio podrs vincular las representaciones de motivaciones, la
autenticidad del viaje, as como los factores que influyen en el comportamiento del(a)
consumidor(a), asimismo se han agregado los factores que pudieran correlacionarse, es
decir, es una ejemplificacin para saber por qu viajan y visitan esta zona?:
Motivaciones de
hospitalidad y viaje
Gente amable, amistosa
Visita a amigos y familiares
Atmsfera relajante
Paisaje
Buen clima
No hay demasiados turistas
Vida nocturna
Publicidad atractiva
Costumbres atractivas
Caractersticas
Buen servicio
Ahorro en gastos, atencin
y comodidad
Buen servicio
Campo y vida silvestre
interesante
Oportunidad de hacer
actividades deportivas
Estancia agradable y
placentera
Soledad y relacin
individual
Diversin y sociabilizacin
Alojamientos de gran
calidad, actividades para
nios, oportunidad de
realizar actividades
emocionante: escalar rocas,
volar ala delta, etc.
Amplia la variedad de hacer
cosas diferentes,
interrelacin con la cultura
que se visita y obtener
nuevos conocimientos de
las costumbres del lugar
Factores socio-culturales
(FSC)psicolgicos (FPS) y
personales (FP)
FSC
FSC y FP
FPS y FP
FP
FP
FSC y FP
FP, FSC y FPS
FPS
FSC y FP
Mcintosh (2006)
Por lo tanto, las expectativas del(a) cliente(a) se manejan y manifiestan en diferentes

tipos, ya que estn basadas en las ilusiones o suposiciones de actividades o servicios que
se pretenden recibir y encontrar.
9
Cultura turstica
Por ejemplo: Si un(a) cliente(a) quiere conocer costumbres atractivas, lo mnimo que
pretende es interrelacionarse con la comunidad y sus ritos y costumbres.
Turismo cultural.
Tomada de: http://rutamxo.com/impulsa-sectur-el-turismo-cultural/noti_sectur_bol80dx/
Se debe considerar que las expectativas de viaje recaen en atributos basados en: el nivel
y calidad de servicio que ofrece la empresa, la ambientacin de espacios, la bsqueda de
espacio que satisfagan las necesidades del(a) cliente(a), en este caso el contacto con el
medio natural, la especializacin del servicio, la necesidad de obtener el aprendizaje
cultural durante su estada, entre otros. Todos estos elementos se les conocen como
expectativas, pues son ideas y necesidades que un(a) cliente(a) ha creado y que, por
ende, de alguna manera u otra, necesita resolver, es por ello que esta empresa
canadiense brinda un servicio especializado y simplificado, basado en un segmento de
mercado especifico.
Hay que recordar siempre que al momento de brindar un servicio la parte final de ste es
el cumplimiento de las expectativas generales del(a) cliente(a). Mcintosh (2006) en
funcin a las expectativas, clasifica los servicios en dos: adecuados y deseados.
Los servicios adecuados estn en funcin al cumplimiento de las expectativas del(a)
cliente(a) y a los estndares bsicos de la empresa. Mientras que los servicios deseados
son aquellos que el cliente busca cumplir y que la empresa tiene la facultad de hacerlos
realidad.
Por ejemplo: un grupo de cinco amigos(as) busca el hospedarse en un hotel de cinco
estrellas, en una habitacin con vista al mar; al llegar al hotel se les asigna un suite pero
sin vista al mar, sin embargo la empresa le ha dado como valor aadido (disculpa) a
los(as) clientes(as) una cena buffet en cortesa que podrn disfrutar durante su estancia y
el cambio de habitacin con vista al mar en cuanto se desocupe una.
En el caso anterior el servicio adecuado se traduce en una poder proporcionarle al grupo
una habitacin para cinco personas, es decir, el servicio bsico que es el hospedaje; la
expectativa inicial del grupos era la obtencin una habitacin con vista al mar, lo cual no
fue posible por no tener habitaciones con esas caractersticas disponibles al momento de
su llegada, por lo que se les asign una habitacin con vista al jardn, con esto se cubre la
10
Cultura turstica
necesidad de hospedaje de los clientes, pero la empresa busco una opcin alternativa
para mantener satisfecho al cliente y generar una estancia placentera para ellos. La
pregunta es se cumpli la expectativa de los clientes? S, porque el(a) cliente(a), de una
forma u otra, disfrut de su estancia gracias a las pequeas acciones del hotel, el
ofrecerles las cenas de cortesa y la posibilidad de cambio de habitacin, permite al(a)
cliente(a) sentir que se le est considerando como importante y que se estn tomando en
cuenta sus necesidades y expectativas.
Entonces, dentro de un servicio adecuado (brindarle el servicio de hospedaje) y uno
deseado (habitacin con vista al mar), generalmente se establece una zona de tolerancia,
dentro de la cual, aunque nos e cumpla al 100% las expectativas del(a) cliente(a), no se
siente defraudado(a) con el servicio, mas bien su sentimiento es que la empresa se
preocupa y ocupa para que su estancia sea placentera, por lo que las personas que
intervienen dan y reciben servicios de calidad tanto el (la) prestador(a) de servicios
tursticos como el (la) turista.
Para lograr un servicio deseado se deben considerar los cdigos de tica, o la llamada
administracin tica y de calidad. Pues, las expectativas del(a) cliente(a) son
dinmicas, y se vierten en un servicio deseado, mientras que un servicio adecuado se
mantiene pero la empresa debe integrar como ventaja competitiva el valor agregado.
Acerca de las ventajas de dichas ventajas competitivas, Mcintosh (2006) menciona que
estas permiten el posicionamiento de la empresa en la mente de(a)l consumidor(a), y se
reflejan en los siguientes puntos:
Precio. Tarifas accesibles.
Instalaciones. Capacidad de espacio para la realizacin de actividades,
regularmente las empresas cuya hospitalidad recae en el servicio tiene
instalaciones cmodas, atractivas pero sobre todo la facilidad de realizar una
diversidad de eventos
Comunicacin rpida y eficiente.
Reputacin del servicio. Servicios calificados por el(la) usuario(a) por su calidad,
facilidad de usos, adaptacin al medio y una adecuada atencin a(a)l cliente(a).
La calidad permite identificar las fortalezas de la empresa en un servicio
adecuado.
Todos estos elementos permiten al(a) turista tener una experiencia agradable y, con ello,
la empresa obtiene una reputacin positiva. El cumplir las expectativas de nuestros(as)
clientes(as) y generar relaciones de confianza, sirve para prevenir y sentar las bases que
brinden un servicio de calidad viable tanto econmica como socialmente.
11
Cultura turstica
3.1.2. Principios bsicos de la hospitalidad
Los principios son los fundamentos o reglas de accin que permiten orientar las buenas
prcticas administrativas dentro de las empresas tursticas. Estos se deben implementar a
travs de la participacin de todas las personas que intervienen en el sistema turstico,
tomando como elemento base la cultura turstica, que ser la gua de accin. Estos
principios guas son:
Respeto al medio natural y social por parte de empresas y turistas.

Eficacia en la gestin empresarial.
Profesionalidad y calidad en el servicio.
Manejo de tolerancia entre el (la) anfitrin(a) y turista.
Planeacin turstica.
Bsqueda de una imagen empresarial humanizada, no capitalizable.
Todos estos elementos retoman parte de las caractersticas de la cultura turstica a partir
de su representatividad social y eficacia en la actividad, por ejemplo, el principio que
busca el respeto al medio ambiente tiene como representatividad social el cuidado,
sealizacin, separacin de basura, apoyo a flora y fauna en peligro de extincin por
mencionar algunos, las accin que otorgan una imagen del destino y zonas con sellos o
certificaciones de calidad permiten la eficiencia de la actividad turstica.
De ah que se pueda considerar que los principios antes enlistados son guas
fundamentales de accin, las cuales permiten a la actividad turstica desarrollarse en una
ambiente de cortesa, amabilidad, profesionalismo, actitud de servicio, habilidad de
negociacin y manejo de conflictos.
Es decir, la hospitalidad, caracterstica que representa a Mxico en el mundo si bien es
considerada un generador de ganancias, rentable y redituable, siempre deber verse
como una virtud, manifestada a partir de la atencin que necesita comprenderse y
aplicarse por todos los prestadores de servicios tursticos como un aspecto inherente que
favorezca las relaciones tursticas y no ser vista como un favor que se le brinda al(a)
consumidor(a), con esta elemento de reflexin se puede llegar a evitar la generacin de
desigualdades, abusos e injusticias.
Pero, cules de estos seran los principios o guas que promuevan un turismo
basado en la hospitalidad. A continuacin se desarrollan, tomando como base a
Mcintosh (2006):
1. El turismo deber ayudar activamente en la perpetuacin del patrimonio cultural,
histrico y natural.
2. Apoyo en la conservacin de estilos de vida y valores locales.
3. La hospitalidad turstica representa un mtodo de valor agregado, a travs de un
servicio genuino.
12
Cultura turstica
4. Se basa en la aplicacin de habilidades (liderazgo, responsable, control emotivo,
resolver problemas, idiomas, cooperacin, respeto, solidaridad, auto aprendizaje,
auto conocimiento) para la creacin de interacciones sociales.
5. La hospitalidad turstica plantea y facilita las relaciones sociales autnticas y
significativas, de modo que el (la) anfitrin(a) puede entender qu es un husped,
cmo tratarlo y cmo debe hacer que ste le respete. Por su parte, el(la) turista
entiende y respeta la postura del(a) anfitrin(a), de modo que se generan
relaciones autnticas y significativas.
Cabe mencionar que, estas guas son cambiantes y se adecan a los destinos y
necesidades especficas de los actores y agentes del sistema turstico, los cuales
mantienen un objetivo en comn: la calidad en el servicio.
Mcintosh (2006), tambin establece algunos componentes que permiten comprender el
uso de la hospitalidad turstica, ante lo expuesto por el autor, se han implementado los
tres ltimos elementos que permiten hacer hincapi en las relaciones basadas en la
cordialidad, calidez y confianza, estos son:
La efectividad, realizacin de un servicio adecuado.
Reduccin costos. Disminucin de errores.
Posicionamiento de la empresa y reputacin. Permitir a la empresa generar una
marca y un grado de fidelidad por parte del(a) cliente(a) al servicio que se presta.
Facilita a la empresa la competencia limpia.
Confiablidad por parte del (la) cliente(a) a la empresa.
Empata y adaptacin al cambio. Las empresas prestadoras del servicio deben
reestructurarse y adecuarse a las preferencias personales del (la) cliente(a).
En la mayora de las ocasiones, la presencia de turistas en las reas de desarrollo
turstico y reas rurales, inciden en el comportamiento de los(as) residentes provocando
modificaciones simblicas y materiales en los aspectos socioculturales de la comunidad
(Rodrguez, et al; 2011). Ya que entran en contacto dos realidades diferentes, es decir las
costumbres e ideas de los(as) turistas y visitantes con las de los(as) habitantes del lugar,
por lo que se estar creando con ello una influencia positiva o negativa asentadas en dos
variables (tiempo y espacio). Todas estas relaciones, conllevan efectos los cuales deben
ser controlados y suprimidos si son negativos o replicar modelos de practica en caso de
resultar positivos, de ah que las empresas y el gobierno, utilicen estrategias de
planeacin, promocin e incentivacin de la actividad turstica con el objetivo de mitigar
los impactos de ndole socio-cultural o ambientales por ser considerados como aspectos
que repercute en la imagen de un destino turstico.
13
Cultura turstica
3.1.3. Principales conflictos dentro de la cadena de valor turstica
Para iniciar este tema es importante considerar que el valor de un servicio se precisa por
la importancia y calificacin que le asigna un(a) usuario(a) a determinado producto o
servicio, el cual es de carcter subjetivo y cambia conforme a las percepciones de las
diferentes personas que participan en el sistema turstico; pueden ser una sonrisa, la
amabilidad, la disposicin al prestar un servicio, entre otros.
Por lo tanto, la cadena de valor de acuerdo a Carrin (2007) es el conjunto de
actividades que se relacionan para llegar a producir un determinado valor al(a) cliente(a).
stas se crean conforme a la cultura organizacional de las empresas, si se elaborara un
cuadro comparativo de la cadena de valor de considerando ms de cinco empresas
prestadoras de servicios tursticos, se podr identificar claramente los siguientes rubros:
comunicacin horizontal, liderazgo democrtico, publicidad, empoderamiento al cliente, y
valor al(a) cliente(a).
A continuacin ilustraremos la cadena de valor en una empresa turstica:
Tomaremos como ejemplo por su simplicidad, claridad en acciones y procesos la cadena
de valor la de Mela Hotels Internacional (2013), la cual plantea su estrategia de
sostenibilidad como eje vertebral del negocio:
Fuente: http://www.meliahotelsinternational.com/sostenibilidad/integracion-cadena-valor
14
Cultura turstica
Esta cadena de valor, permite identificar a todos los actores que intervienen en la
actividad turstica, las acciones y correlaciones transversales que permiten llegar a
objetivos, como lo son la satisfaccin del(a) cliente(a), posicionamiento de la marca
hotelera, prestigio, apoyo al medio social y natural (sostenibilidad de la cadena de valor) y
ganancias econmicas.
A continuacin describiremos brevemente sus componentes:
Colaboradores(as): es el equipo de trabajo, el personal, quien debe ser dirigido

mediante la tica empresarial de la organizacin (desarrollo de su talento, equidad
laborar, trato justo entre otros).
Clientes(as): la accin de Hoteles Meli hacia el (la). cliente(a) recae en brindarle
un producto y servicios de calidad siempre respetuoso con el entorno.
Proveedores. Potenciar la prosperidad econmica del entorno, ya que contribuye
al desarrollo econmico de la regin.
Propietarios(as) y accionistas: su funcin recae en una excelente gestin
responsable que aumente el valor del negocio.
Sociedad: proteccin del medio donde de desarrollo que permee a la calidad de
vida y el desarrollo de la regin.
Inversores (inversionistas): realizar inversiones sostenibles para crear empresas
responsables. Es decir, generar productividad, a travs de acciones concretas y a
largo plazo.
Medio ambiente: minimizar el impacto del negocio con el entorno.
Por lo tanto, la cadena de valor permite a una empresa centrar sus actividades, delimitar
objetivos y definir las ventajas competitivas de la misma y, con ello, conseguir una a
especializacin y simplificacin de funciones de todos los agentes involucrados en la
actividad turstica.
Pero qu tipo de conflictos pueden romper con el ciclo de la cadena de valor en el
turismo? A continuacin se muestran por elemento de accin y el tipo de conflicto que
puede influir y dificultar el desarrollo turstico de calidad:
Componentes de la
cadena de valor
Colaboradores(as)
Ejemplificacin de conflictos
Conflictos laborales.
Falta de inters del(a) turista.
Anti profesionalismo.
Acudir al trabajo sin motivacin.
Falta de comunicacin por parte del(a) director(a)
general, lideres con colaboradores.
Inconformidades laborales.
Falta de tica laboral (robos, abusos, relaciones
interpersonales no propicias, faltad de compromiso
con la empresa).
15
Cultura turstica
Clientes(as)
Proveedores(as)
Propietarios(as) y
accionistas
Sociedad
Medio ambiente
Exigencia en el servicio transformada en descortesa.

Abuso de poder.
Aculturacin en comunidades receptoras.
Desinters por conocer la cultura local.
Falta de conciencia ambiental.
Recomendaciones basadas en el nivel de satisfaccin.
Carencia de calidad en servicios o productos
Relaciones basadas en el inters econmico sin tica
profesional.
Falta inters por el cuidado y preservacin al medio
ambiente.
Relaciones basadas en el inters econmico sin tica
profesional.
Falta inters por el cuidado y preservacin al medio
ambiente.
Falta de integracin y cuidado de su capital humano.
Desinters por mantener una responsabilidad social,
basada en una realidad tica.
Conflictos territoriales (inseguridad, prdida de zonas,
utilizacin de espacios legales protegidos).
No ordenamiento territorial.
Falta de inters ante la actividad turstica.
Transculturacin social.
Polos de desarrollo.
Desplazamiento de las zonas de poblacin por
invasin turstica.
Odio al turista.
Conflictos sociales.
Utilizacin de la industria turstica como economa
primaria.
Prdida de valores sociales e identidad.
Prdida de biodiversidad.
Generacin de basura, no reciclaje.
Falta de saneamiento de agua.
Carencia de agua y sanidad para la poblacin.
No sustentabilidad turstica.
Falta compromiso por parte de las empresas,
gobierno, turista y comunidad receptora.
Falta de diseo del sitio
Medina (2011)
Al presentarse dichos conflictos, las empresas se ven en la necesidad de crear

estrategias que permitan formar relaciones humanas basadas en el respeto, cordialidad y
comunicacin tomando como base los principios de la cultura turstica y traducindolos a
una cultura organizacional, basada en valores, disposicin, formacin e informacin de
todos los agentes dentro del sistema turstico lo cual permeara a una hospitalidad
16
Cultura turstica
equilibrada. Aqu, es donde el Estado, como elemento de apoyo y de regulacin, ayuda
informar sobre qu es el turismo, cmo se puede contribuir a un correcto desempeo de
este, a difundir la cultura nacional entre otros aspectos, abordados en planes, programas,
manuales, que facilitan el desarrollo de una actividad turstica consensuada. Tema que
breve se estudiar.
3.1.4. La cultura turstica en la poltica nacional

A la cultura turstica como lo has estudiado desde la primera unidad, se le conoce como el
elemento de coaccin que ayuda a establecer las bases y guas para una adecuada
actividad turstica. La cultura turstica se basa en las directrices de la poltica turstica del
gobierno.
Considerando las polticas gubernamentales, se busca la creacin de un turismo
interactivo, informado y planeado, el gobierno dentro de su Programa Sectorial de
Turismo, establece las directrices a seguir, mejor conocidas como los caminos que
buscan un resultado e implementan instrumentos de accin.
Como material de apoyo, se te sugiere que revises en la siguiente direccin web, las
cartillas tursticas escolares de Mxico, dirigidas a los nios que estudian educacin
bsica, en donde se les da a conocer, qu es el turismo y cmo se otorga a los turistas la
calidez en los servicios, as como en los propios destinos a partir de la hospitalidad que
nos identifica como mexicanos:
http://www.sep.gob.mx/wb/sep1/sep1_Descubriendo_los_Estados_de_Mexico#.Ur4WZPT
uKPN
En dicho sitio, encontrars la pgina de las cartillas escolares tursticas, as como la de
los diferentes estados de la Repblica Mexicana, de acuerdo a las necesidades de cada
regin.
Recuerda que lo importante es que estas cartillas tienen como objetivo la promocin de la
cultura turstica de calidad.
En el siguiente cuadro encontrars las directrices u objetivos que permiten implementar
acciones en pro de una cultura turstica, los elementos base de accin (estrategias),
acciones concretas y posibles beneficios sociales:
17
Cultura turstica
Directrices de la
poltica nacional
turstica
Elemento base
Acciones a partir de la
cultura turstica
Ordenamiento y
transformacin
sectorial
Innovacin y
competitividad
Planeacin
turstica
Consolidacin de
destinos
Diversificacin
de oferta
Imagen turstica
Fomento y promocin
Sustentabilidad
Sustentabilidad y
beneficio social
Informacin sobre
Qu es el turismo?
Sensibilizacin al(a)
cliente(a) interno y
comunidad receptora.
Ordenamiento social
Especializacin turstica
Calidad en el servicio
Vocacin de servicio
Puesta en marcha de:

Valores
Actitudes
Certidumbre en el servicio
Cortesa
Educacin turstica
Administracin y
simplificacin en procesos
(conocimiento)
Beneficios de la
integracin de la
cultura turstica a la
poltica nacional
Actitud positiva al
turismo.
Ordenamiento y uso
adecuado de espacio.
Integracin social
Preservacin del medio
ambiente
Compromiso
Orgullo
Constancia
Profesionalismo
Espacios tursticos
especializados
Probabilidad de xito
Viajes positivos
Publicidad turstica
ocupando como punto
central la calidad total
Uso racional del suelo
Calidad de vida para la
comunidad receptora
Atencin en los impactos
turstico (positivos y
negativos)
Tomado de la poltica nacional turstica del gobierno Federal (2005-2013).
Por lo tanto, el turismo y la poltica nacional son elementos que permiten la creacin de
competencias de calidad turstica a partir de brindar servicios especializados. Alet (2001)
menciona que las estrategias tanto defensivas como las ofensivas, se centran en lograr la
fidelidad a los(as) clientes(as) actuales, y pretende conseguir nuevos(as) clientes(as), es
por ello que la cultura turstica es un factor muy importante para alcanzar el xito y
posicionar la imagen de un destino ocupando factores competitivos como la calidad y
calidez en el servicio turstico.
Todo esto se conjunta en una serie de anlisis y puntos de vista que nos llevan al tema
que trataremos a continuacin.
18
Cultura turstica
3. 2. Perspectiva de la cultura turstica
La perspectiva y desarrollo de la cultura turstica, se debe comprender desde las
siguientes preguntas: qu se necesita para que un destino cumpla con el objetivo de la
cultura turstica?, qu acciones se deben tomar?
Desde la perspectiva social y administrativa la cultura turstica debe desarrollarse
tomando en cuenta los siguientes ejes:
Valores bsicos para el correcto desarrollo de la actividad turstica. Respeto,
reciprocidad, honestidad, igualdad, justicia, tolerancia.
Comportamientos individuales. Estos deviene de las actitudes y hbitos
aprendidos de forma continua en una sociedad.
Por ejemplo la campaa que se hizo con la palabra Vive Mxico, permite comprender la
diversidad de oferta dentro de la Repblica Mexicana, adems de darle a conocer al
turismo domstico y receptivo la calidad en los servicios y la calidez que recibir durante
su visita, pero adems informa y posiciona a Mxico como un espacio preparado para
recibir turistas, y da a entender a la comunidad receptora nuestro orgullo por los recursos
naturales y culturales.
A continuacin, se observan las acciones para desarrollar una adecuada cultura turstica
dentro de un destino; sin embargo, esto tambin debe aplicarse en las empresas
prestadoras de servicios:
La creacin de servicios diversificados permite a los(as) turistas tener ms opciones para

consumir un producto o servicio, lo cual propicia una mayor demanda y con ello consumo
19
Cultura turstica
y derrama econmica, adems de provocar en el (a) turista el poder recomendar el
destino; en la comunidad receptora (gobierno, anfitriones y empresas) todas estas
acciones generan orgullo y buscan la realizacin de operaciones tursticas basadas en la
cordialidad, respeto y armona.
Estas correlaciones, permiten a las empresas, ciudadanos, turistas y gobierno, adoptar
tcticas que posibiliten las relaciones tursticas a partir de una conciencia social y
puesta en valor del destino. Tema que en breve se estudiar.
3.2.1. Estudio de las relaciones conductuales en la actividad turstica

Por su naturaleza, el turismo es vector de contacto intercultural especialmente por el nivel
de relaciones que se pueden generar entre sus actores: visitantes, turistas y residentes o
comunidad local (Anton et al, 2007).
En este apartado se busca comprender y analizar las relaciones socio-culturales que se
establecen durante la visita turstica, as como sus efectos potenciales sobre la
experiencia turstica de los(as) viajeros(as) y sobre la comunidad receptora.
Medina (2011) menciona que la actividad turstica es netamente una relacin de
comunicacin en donde el contacto con otros seres humanos es indispensable y
fundamental que se delineen los comportamientos de una sociedad que est expuesta a
ella.
Es por ello, que el uso de ciencias como la psicologa y la sociologa apoyen al estudio del
turismo elevndolo al nivel de estudio que hoy conocemos como fenmeno turstico, a
razn de que se pone en relieve el hecho de que la actividad turstica est compuesta por
seres humanos que tienen conductas definidas y un comportamiento social determinado.
Estas relaciones se reflejan en los siguientes rubros:
20
Cultura turstica
Componente educativo intrnseco: el viajar permite contactar y conocer gente; la visita
a los centros tursticos favorece el intercambio cultural y reduce los prejuicios tanto para el
(la) turista como para el(la) anfitrin(a).
Refuerza las comunidades locales: la actividad turstica genera fuentes directas e
indirectas de empleos, adems le otorga a la comunidad receptora civismo y sentimiento
de identidad. Por medio de la revalorizacin de la cultura y tradiciones, las
interrelaciones tursticas contribuyen al inters por el otro, y ayuda a preservar y transmitir
las tradiciones de una comunidad, regin o pas, generando una cultura cvica y
sentimiento de identidad por el pas.
Otro de los factores, derivados del intercambio cultural entre turista y comunidad local, es
el alejamiento de la vida cotidiana y sus normas de comportamiento, que pueden
considerarse como una especie de vida parntesis; por ejemplo un turista que decide
visitar Rusia y que no sabe hablar ruso necesita de la ayuda de un intrprete, pues el
desconocimiento del idioma o lenguaje, tiende a dificultar la comunicacin y, por ende,su
capacidad de aprendizaje basado en el acercamiento y compresin de la cultural local, si
no implementa una estrategia de acercamiento a las comunidad su visita es considerada
relativamente profunda.
Tambin, el turismo establece relaciones comerciales, donde el(la) anfitrin(a) puntualiza
a la actividad turstica como un medio bsico de subsistencia (ya que es generador de
empleo) y el (la) turista percibe su estada como un momento de diversin y ocio.
Por lo que, es importante pensar hasta qu punto estas relaciones son escenificaciones
de autenticidad, ante ello se han creado actividades como el turismo comunitario, turismo
social y alternativo que pretenden incluir al(a) turista en el entorno del(a) anfitrin(a), y con
ello generar intercambios de tipo cultural.
Las relaciones tursticas pueden dividirse en sociales, culturales, econmicas, de inters
por algn grupo en especfico (conservacionistas, de investigacin cultural, de inversin,
entre otros). Todas ellas tienen enlaces con los factores ya sea personales, sociales,
culturales y psicolgicos. Cabe resaltar que estas, se deben gestar a partir de los
principios de hospitalidad y, en consecuencia, de la cultura turstica.
Un ejemplo de estas relaciones a partir del uso de actividades tursticas, se establece a
continuacin:
Un grupo de personas de clase media alta, de entre 19-35 aos, provenientes de
diferentes pases, se han interesado por realizar actividades relacionadas al apoyo y
patrullaje para la proteccin de tortugas marinas en playas de Mxico, adems de esta
actividad principal tienen como actividades alternativas la ayuda en la construccin de
casas, talleres de alfabetizacin para la comunidad local, actividades deportivas y de
aventura como el buceo, visita a zonas arqueolgicas, talleres de tejido de hamacas,
entre otros.
Para lograr su objetivo del viaje permanecern en la comunidad por dos semanas con
todos los servicios incluidos (alojamiento, comidas y actividades).
21
Cultura turstica
Esta actividad que combina turismo (por la visita al lugar y actividades de apoyo social a a
la comunidad receptora) es un ejemplo claro del enlace entre ocio y las relaciones
sociales de inters.
Medina (2011) identifica esos factores como:
a. Mejora de la calidad de vida tanto fsica como mental. El descanso y esparcimiento
renueva las energas, enriquece el espritu y proporciona higiene mental.
b. Permite romper la barrera cultural al conocer otras sociedades, sus formas de vida
y sus costumbres lo que enriquece el nivel de conocimiento del individuo.
c. Mejora las relaciones con los dems miembros de la familia, mejora el contacto
social entre otros crculos como amigos(as) o colegas de trabajo lo que eleva la
autoestima del individuo.
d. Crea hbitos de consumo, es decir que cada familia o individuo destine parte de su
ingreso para la actividad turstica como parte fundamental de su desarrollo
personal.
e. Produce aculturacin, lo cual est a la vista con el proceso de globalizacin.
f. En algunos casos puede producir cambio en los valores existentes, a la vista de un
pensamiento ms abierto a ciertas conductas tales como moda, forma de hablar o
de entretenimiento.
g. Permite el encuentro entre el ser espiritual y la mente.
Estos efectos, permean en los cambios culturales, tanto en los(as) residentes como en los
visitantes, de los cuales Shaw y Williams (2004) exponen tres tendencias actuales:
1. La globalizacin est redefiniendo las relaciones sociales y culturales, lo local
adopta una mayor significacin frente a lo global. Por ejemplo, las culturas
indgenas, su vestimenta, su idioma, sus danzas y fiestas, generan una motivacin
de desplazamiento.
2. Las culturas no son hermticas. Las sociedades como tal necesitan evolucionar lo
cual cambia el panorama de la actividad turstica.
3. El turismo conlleva factores externos que coaccionan en los cambios culturales y
heterogeneizacin de las culturas.
Por su parte, Anton (2007) menciona que las relaciones dentro de la cultura turstica,
influyen desde las expectativas de cada turista, el tipo de prcticas tursticas que realicen,
las propias caractersticas personales, la capacidad de relacionarse y aprender de su
entorno. Esto permitir asimilar qu es el turismo y cmo las relaciones pueden variar y
definir los aspectos de hostilidad o relaciones cordiales tursticas.
Dichos enlaces facilitan la creacin de vnculos entre turistas y la comunidad, el (la) turista
y el gobierno, comunidad local y empresas, por mencionar algunos efectos de enlaces
que se refleja en los modos de actuar y las responsabilidades asumidas por cada uno de
los actores del sistema turstico, sobre el medio donde se desempeen.
22
Cultura turstica
Actividad 1. Conductas en la industria turstica
El propsito de esta primera actividad es que a partir de las caractersticas del servicio
que otorgan tres empresas tursticas, analices las conductas del turista y anfitrin(a)
dentro de la industria hospitalaria. Para ello:
1. Revisa los ejemplos de servicios que otorgan tres empresas tursticas
dedicadas al turismo de negocios, eco-turismo y turismo familiar, que te sern
enviados por tu Docente en lnea.
2. Identifica, de acuerdo a sus caractersticas, el tipo de empresa, cultura
organizacional y estrategias de mercadotcnica por cada tipologa turstica.
3. Analiza y describe cul es el comportamiento de los consumidores, qu
necesidades generales por tipologa detectaste, cul sera la conducta de los
consumidores al cumplirse la expectativa de servicio y cul en el caso contrario.
4. Elabora para cada servicio, un diagrama P.N.I* (positivo, negativo e interesante)
tomando en cuenta los siguientes elementos: tipo de turistas, necesidades
identificadas y conductas aplicadas.
5. Posteriormente, elije uno de los tres servicios y de acuerdo a la informacin que
has recopilado, elabora un cdigo de tica con al menos 10 puntos. En el cdigo,
debers enlazar, las relaciones conductuales de cada uno de los elementos que
intervienen dentro del sistema turstico.
6. Integra tu descripcin, diagrama y cdigo de tica en un solo documento y enva
tu archivo en la seccin de tareas con la nomenclatura ACUT_U3_ACT1_XXYZ.
7. Espera la retroalimentacin de tu Docente en lnea.
* Se te sugiere que investigues en fuentes acadmicas, las caractersticas del diagrama

P.N.I, que te permitir identificar, lo positivo, negativo e interesante de cada servicio en
cuanto al tipo, necesidades y conductas de los consumidores.
** Revisa la Rbrica de evaluacin
23
Cultura turstica
3.2.2. Uso de la cultura turstica en el medio natural
Uno de los elementos claves que permite a las empresas tursticas, posicionarse y ser
reconocida por los turistas y la comunidad local, es la implementacin de una cultura
turstica de calidad reflejada tanto en el medio natural como en lo social.
El turismo tiene el poder de salvaguardar el ambiente, proveer fondos de conservacin,
preservar la cultura y la historia, establecer lmites de uso sustentable y proteger las
atracciones naturales, pero tambin tiene el poder de destruir (Palafox, 2005). Si una
actividad turstica no se planifica, no se realiza bajo estndares conductuales que
permitan proteger y conservar el ambiente, puede destruir la vegetacin, ensuciar las
reas para caminar, eliminar espacios abiertos, causar problemas de vivienda y crear
problema a la comunidad anfitriona hasta daar seria e irremediablemente el atractivo
turstico.
Para que el turismo se lleve a cabo de una manera sustentable, es necesaria la
participacin de todas las personas involucradas, como son; los turistas, comunidad, local,
la industria turstica y el gobierno (todos actores del sistema turstico). Apoyndose de
directrices y declogos de comportamiento tanto para los turistas como para los dems
actores, los cuales buscan una cultura turstica basada en:
Calidad de espacios
Calidad informativa y de acciones
Planeacin de espacios y destinos tursticos
Equilibrio entre el medio ambiente y el turismo
La realidad en el sector turstico, es que cada actor debe tener obligaciones con el medio
y la comunidad de injerencia, qu significa esto? que en cada desarrollo turstico para
que se gestione adecuadamente la cultura turstica se deber contar con el apoyo de
todos los(as) ciudadanos(as), adems que el sistema turstico dentro de sus acciones
debe simplificar los daos al entorno, principalmente la preservacin de los recursos
naturales con el objetivo de evitar el famoso exceso de costos totales.
Dicho lo anterior, la siguiente tabla engloba una distribucin operativa de
responsabilidades por actores involucrados en el turismo:
Elemento del
sistema turstico
Regin
anfitriona o
comunidad
Responsabilidades y
obligaciones para el
desarrollo de la actividad
turstica de calidad
Ejemplos de acciones
enfocadas a la cultura
turstica por elementos
del sistema
Definir los modos de accin

tursticas
Establecer los espacios de
injerencia turstica apoyados por
Adoptar las prcticas

necesarias para conservar el
ambiente.
24
Cultura turstica
receptora
Administradores
del destino
(empresas,
comunidades o
gobierno)
expertos que definan la capacidad

de acogida
Hacer que las reglamentaciones
para el cuidado de las zonas se
cumplan
Coordinar la ejecucin de planes y
programas para el turismo
Mantener un relacin con los
dems actores que permita
monitorear y comprender el estado
de la actividad
Generar conciencia con el apoyo
de la cultura turstica
Comercio justo
Apoyo a los planes por medio de
actividad o campaas de
concientizacin turstica
Empresas
tursticas
Turistas
Aceptar la responsabilidad de auto

introduccin mnima
Acatar los trminos establecidos
por la comunidad receptora para el
cuidado del medio natural
Apoyo en campaas de
preservacin.
Campaas que manifiesten el

compromiso con el medio
ambiente.
Programas de mejoramiento y
mantenimiento de hbitats
naturales.
Hoteles con plantas tratadoras
de agua
Hoteles con centros de
reciclado
*Programas de mejoramiento
ambiental
Persuadir al gobierno para el
cuidado de hbitats como
parte de una economa de
empuje.
Al momento de viajar, la gente
se da cuenta de los problemas
ecolgicos del mundo.
Viajes sensibles, con la
naturaleza y cultura.
Mcinstosh (2006)
Todo esto, con el apoyo de estrategias publicitarias y educativas permitir crear una
educacin social y ambiental para la puesta en marcha de actividades y acciones que no
pongan en riesgo los espacios sociales. Una de las estrategias que incentivan a una
cultura turstica en el medio natural y se considere eje de apoyo a la cultura turstica es el
uso de las certificaciones y el distintivo (ESR) empresas socialmente responsables.
Otorgado por el gobierno e instituciones pblicas como un reconocimiento de buenas
prcticas ambientales puede ser en uso de agua, reforestacin, cuidado social, apoyo en
zonas marginadas, eco tecnologas por mencionar algunas.
Todo esto tiene repercusiones dentro del sistema turstico, que permiten visualizar que si
bien la actividad turstica es para muchos autores una depredadora, se pueden mitigar
25
Cultura turstica
sus impactos, ejemplo de ello es el uso de la cultura turstica apoyada en la creacin de
acciones que promuevan la conciencia social.
3.2.3. Correlaciones entre la cultura turstica, la economa y la sociedad

La cultura turstica en diversos pases, y especialmente en Mxico, se ha desarrollo a
partir de programas que informan a la sociedad sobre qu es la actividad turstica, sus
repercusiones positivas y negativas y la derrama econmica que puede generar.
Estos programas se articulan en acciones basadas a partir de la educacin, la
capacitacin, la cultura y la modernizacin de empresas, con el objetivo de promover una
calidad en los servicios tursticos, adems de buscar por medio de herramientas de
comunicacin y difusin la sensibilizacin de los prestadores de servicios, gobierno y la
poblacin en general sobre la importancia de la actividad turstica.
Dichas estas acciones de desenvuelven dentro de tres elementos centrales que
permitirn la adecuada gestin de la poltica turstica de un pas, en breve se
ejemplifican y explican en el siguiente cuadro:
Acciones de la cultura
turstica
Permite reconocer al turismo

como un mecanismo para el
desarrollo del pas.
Acciones de la cultura
turstica
Recibe al(a) turista con

amabilidad y cordialidad.
Puesta en valor por parte de

todos los actores del sistema
turstico de los recursos
naturales y culturales de un
espacio turstico.
Impacto en la
economa nacional
Creacin de empleo.
Impacto en la
sociedad
Programas y campaas
por instancias pblicas y
privadas para reconocer
la actividad turstica y
como uno se debe
comportar tanto como
turista y anfitrin(a).
Impacto en la
economa nacional
Impacto en la
sociedad
Derrama econmica
interna, ejemplo creacin
de comercios que
permitan atender tanto
al(a) turista como a la
comunidad local.
Apoyo a micro
empresarias con
capacitacin, seminarios
y grupos de inters.
Inversiones y puesta en
valor de recursos.
Creacin de manuales
organizacionales,
reglamentos internos
que permitan un turismo
responsable.
26
Cultura turstica
Estas relaciones permiten el fortalecimiento de la identidad, tanto del turista como de los
agentes de accin econmica y cultural, y, por su parte, el anfitrin(a) ya se percata que
el(la) turista se interesa por su cultura. Coexistiendo as relaciones tursticas positivas.
La creacin y uso de instrumentos son los medios de accin, que constituye, las bases
tericas y prcticas para el desarrollo de la actividad turstica. Dicho cuerpo terico es
fundamentado a partir de una orientacin verbal escrita, conocido como poltica.
3.2.4. La poltica y sus instrumentos de accin en el turismo

En la actividad turstica existe un instrumento de accin, que constituye la normatividad
conocida como poltica, la cual utiliza elementos y conceptos legales que nos permitirn
comprender su aplicacin y utilizacin dentro de la poltica sectorial para el turismo, la
cual incluye, segn Monfort (2000), los siguientes aspectos:
Objetivo: variable que la poltica econmica selecciona como meta.

Instrumento: variable que puede ser dirigida por un gobierno.
Medida: cualquier cambio especfico que se lleva a cabo dentro de un instrumento.
Poltica turstica: poltica sectorial aplicada a la actividad turstica.
Retomando la poltica sectorial para el turismo, estas se reconocen como instrumentos de

operacin dentro de un estado y no pueden actuar como un sistema cerrado ya que se
mantiene una interaccin constante entre distintos elementos que permitan constituir todo
un entramado de accin. Por ejemplo, la poltica turstica tiene una indicien en la poltica
educativa, pues afecta directamente en la formacin del capital humano, el cual integra la
fuerza laborar de una empresa en este caso turstica, tambin la poltica de transportes
incide en el trasladado de la demanda, la cual busca condiciones de calidad y seguridad,
por su parte la poltica social se refleja en acciones que aumenten la calidad de vida de
una sociedad y da como resultado la imagen de un destino, las polticas ambientales
permiten la declaracin de zonas protegidas, la regulacin de espacios y la calidad del
agua en zonas tursticas por mencionar algunas. Si te das cuenta, todas guardan alguna
relacin y por ende se maneja como una cadena de valor turstica.
Entonces, cul es el objetivo de la poltica turstica? El fin recae en la competitividad
turstica y comunicacin social. Visualizndose de la siguiente forma:
27
Cultura turstica
Monfort (2000) seala que todas estas acciones coordinadas permiten darle a la actividad
turstica la capacidad de:
1. Otorgarle al destino turstico una imagen nacional. Las polticas tursticas permiten
a un gobierno competir a nivel internacional, adems mejorar sus productos y
conseguir los subsidios necesarios para el desarrollo econmico de un pas.
2. Integracin de los actores tursticos por medio de estrategias como participacin
social, programas de calidad, programas de capacitacin. Por mencionar algunos.
3. Garantiza la seguridad y proteccin al turista. Las polticas tursticas a travs de
otros instrumentos de acciones social (polticas sociales). Busca la reduccin de la
delincuencia, terrorismo, pobreza que inciden negativamente en la demanda
turstica.
4. Desarrollo sostenible de las regiones. Uso del territorio de manera racional para la
actividad turstica, adems de buscar una integracin por parte del gobierno y la
iniciativa privada para el cuidado social y ambiental.
5. Cooperacin internacional.
6. Planificacin que garantice la viabilidad de poltica turstica, cuyo objetivo central
es la creacin de un modelo turstico basado en la calidad y no cantidad. Pues lo
primeros en la realidad se traducen a espacios con alta rentabilidad que un futuro
ponen el juego el soporte del espacio, como: la creacin de cadenas hoteleras en
playas de formas masiva. Por su parte la calidad, en los destinos permite reducir
problemas, mejoran la rentabilidad y ponen en riesgo la capacidad de acogida de
un destino.
28
Cultura turstica
La cultura turstica, es considerada como un instrumento de accin dentro de la poltica
turstica nacional que reviste la imagen del destino y la actitud positiva de todos los
agentes involucrados directa o indirectamente en la actividad. Donde, el gobierno a partir
de instrumentos de accin social (estrategias) como: planes, proyectos o programas
recalcar la importancia del turismo para el pas, la relaciones positivas y negativas que se
puedan desenvolver y la utilizacin de principios sociales que refieren a una actitud
positiva al turismo.
En seguida se ejemplifican algunas acciones por parte de algunas gubernaturas
mexicanas que buscan incentivar una cultura turstica de calidad:
Nombre de la
Tipo de instrumento de
entidad
Caractersticas
accin
poblacional
Apoyo en el marco normativo turstico.
Imparticin de cursos de manera formal.
El objetivo es fomentar una cultura
Plan de calidad para
turstica en instituciones educativas,
cultura
sociedad civil, prestadores de servicios
Colima
turstica de prestadores de tursticos.
servicios.
Utilizacin de herramientas de
capacitacin, concursos de dibujo,
concursos de cultura turstica y recorridos
tursticos.
Campaa La enseanza
de la cultura turstica en
Breves conferencias didcticas para que
nios(as): futuros
los nios comprenden los atractivos
promotores de nuestros
tursticos del Distrito Federal, adems de
destinos
Distrito Federal
entender para sirve la cultura turstica
Foros
(sensibilizacin de la poblacin para
Concursos
aplicar la calidez y calidad en los
Material promocional
visitantes).
Utilizacin de medios
masivos.
Cursos:
Cursos de capacitacin que van dirigidos
Cultura turstica para
a prestadores de servicios tursticos,
personal de contacto.
personal de contacto, ejidatarios,
Brindemos servicios
Estado de Mxico
estudiantes de reas tursticas, servidores
tursticos de calidad
pblicos municipales y a la comunidad
Formacin de
receptora de los principales destinos
anfitriones(as)
tursticos del Estado de Mxico.
tursticos
29
Cultura turstica
Baja California
Sur
Los turistas son mis

amigos(as).
Taller: Cultura turstica y

calidad en el servicio".
Integracin de la comunidad estudiantil,

prestadores de servicios, sociedad civil
para la salvaguarda e identificacin el
patrimonio turstico y transmisin de
valores que den pauta a una cultura
turstica.
Elaboracin propia tomada de Secretaria de turismo del Distrito Federal (2013), Direccin de servicios
tursticos de Colima. (2010) y Gobierno del Estado de Mxico (2013).
Por lo tanto las polticas tursticas permiten:
Todas estas acciones emanan de estrategias o accin que permiten responder ante una
determinada situacin. En este caso, las estrategias en la actividad turstica mexicana se
trazan a partir de una problemtica expuesta. Sin embargo, el turismo debe tener tcticas
operativas desde su planeacin, organizacin, gestin y control.
30
Cultura turstica
Actividad 2. Conflictos territoriales en la industria turstica
El propsito de esta segunda actividad, es que a partir de unas lecturas, identifiques

junto con tus compaeros(as) los conflictos territoriales. Para ello:
1. Revisa las lecturas que te sern enviadas por tu Docente en lnea, sobre
conflictos territoriales.
2. Una vez que hayas identificado el o los tipos de conflictos, ingresa al foro de
discusin de esta unidad.
3. Reflexiona y responde:
Qu tipo de conflicto identificaste?

Cul es el de mayor impacto en la cultura turstica?
4. Comparte tus reflexiones en el foro de discusin, lee las aportaciones de tus

compaeros(as) e interacta por lo menos con 3 de ellos. Debers aportar una
solucin ante el conflicto visto en las lecturas.
*No olvides consultar la Rbrica del foro y ser respetuoso con las ideas de tus
compaeros(as).
3.3. Estrategias en el desarrollo de la actividad turstica

Una estrategia bien formulada permite canalizar los esfuerzos y asignar los recursos de
una organizacin o industria turstica en pro del desarrollo ordenado (Francs, 2006).
Todas las estrategias dentro de la actividad turstica se instauran mediante programas,
planes u polticas pero que se necesita para formular una estrategia:
1. Identificar las necesidades que se precisa atender.
2. Establecer las metas, las cuales tienen concordancia con los objetivos de accin
sean en el rea social, econmica, cultural y medio ambiental.
3. Implantar las maniobras en los correspondientes programas para dar contenido a
las metas que estn detrs de los objetivos de la poltica turstica.
Y para ello, existen diversos tipos de estrategias, para el desarrollo de la actividad
turstica, derivando acciones basadas en:
Gobierno y asociatividad: en ejemplo de estrategia en materia turstica seria la
implementacin y fortalecimiento (seguimiento) de los planes de desarrollo turstico en las
31
Cultura turstica
zonas metropolitanas de Mxico, el objetivo de dichas estrategias es orientar y generar
participacin cuya base sea una cultura asociativa a partir del compromiso.
Infraestructura de apoyo y desarrollo turstico: acciones instalar centros de
informacin turstica, instalar y crear sealetica turstica. El objetivo de estas acciones u
estrategias es disminuir las deficiencias de los equipamientos, instalaciones e
infraestructura, facilitando as la orientacin de los(as) turistas, adems de otorgarle una
imagen ordenada al destino turstico.
Productos y servicios innovadores: un ejemplo de estrategia es el disear productos y
circuitos tursticos con identidad local, que potencien diferentes experiencias tursticas
complementarias entre s, destacando los atractivos naturales, patrimoniales y de
tradicin local existentes en el destino (PNUD, 2012), estas acciones se gestan con la
finalidad de incentivar cambios en la actividad turstica a travs de sus productos o
servicios, sea por medio de la tecnologa o de creatividad, dando como resultado la
diversificacin de la oferta e integracin de los prestadores tursticos.
Formacin e inclusin de Capital Humano: el objetivo de crear este tipo de estrategias
es apoyar y dotar al personal de empresas relacionadas con el turismo, de conocimientos
y destrezas que le permitan desenvolverse de manera eficiente en la actividad turstica.
Ejemplo: formular y ejecutar consecutivamente un plan de capacitacin continua para
grupos de empresarios(as), emprendedores(as) y empleados(as) del sistema turstico
(PNUD, 2012).
Difusin y marketing turstico. Desarrollo de promocin y publicidad acorde a las
necesidades del destino turstico, adems de buscar la visita del turista a partir de la
imagen del destino o marco. Ejemplo: Vive Mxico.
Estrategias destinadas el cuidado, preservacin y monitoreo ambiental.
Ejemplo: Realizacin de estudios que permitan delimitar la capacidad de acogida dentro
de un espacio turstico, y con ello evitar un deterioro ambiental en la zona.
Retomando la disminucin de impactos negativos en el medio natural, la matriz de
Leopold, tema que en breve estudiaremos, es la encargada de analizar los inventarios y
clulas de observacin de los espacios tursticos, esta matriz maneja alrededor de 100
indicadores dependiendo del espacio a utilizar. Y estos se pueden utilizar o modificar de
acuerdo a su pertinencia. Despus de detectar los impactos positivos y negativos
conforme a una evaluacin numrica, es necesario trazar medidas correctivas, es decir
estrategias.
Recuerda que las estrategias son acciones concretas ante una problemtica detectada
que permiten disminuir o prevenir conflictos. Existen diversos instrumentos de evaluacin
32
Cultura turstica
en materia turstica para detectar posibles problemas dentro de un destino estos se
generan y enfocan de acuerdo a lo que se pretende conocer, puede ser para recursos
humanos en las empresas, recursos culturales, naturales por mencionar algunos. Estos
miden el impacto de cualquier actividad que interfiera en su estado natural. Uno de estos
instrumentos es la matriz de Leopol, que permite medir el impacto ambiental, tema que en
estudiaremos a continuacin.
3.3.1. Evaluacin de los indicadores que influyen en el sistema

turstico (matriz de Leopold)
La matriz de Leopold, permite identificar acciones tanto sociales como conductuales de la
empresa y encargados de la actividad turstica.
Un indicador se define como la expresin que cuantificable, contempla lo observado y se
traduce en un elemento que puede ser medido. El objetivo de un indicador debe
responder un para qu? (DEla, 2011). Es decir, para qu elaborar una estrategia que
mejore el nivel econmico de la poblacin?, para qu sirve la relacin entre el medio
natural y el turismo?, para que el cuidado del paisaje afectar en la afluencia de
turistas?, por mencionar algunos.
La relacin que guarda la matriz de Leopold con los indicadores permitir comprender el
estado de funcionamiento de un sistema turstico, ya que este como se ha repasado en
unidades 1 y 2, no puede trabajar en aislamiento. Por lo que para poder evaluar un
espacio destinado a la actividad turstica se necesita comprender lo siguiente:
1. Dentro de la actividad turstica los indicadores son parmetros que permiten hacer
una orientacin sobre lo que se pretende estudiar.
2. Recuerda que en el sistema turstico existen cuatro rubros centrales que son el
subsistema natural, el socio cultural, la demanda y oferta turstica y el subsistema
poltico administrativo.
Dentro del subsistema natural existe un medio concreto el factor bitico a partir de su
anlisis se podrn obtener datos como la erosin de la zona, si existe riesgo de incendios
por actividad ejecutada, si existe alguna alteracin del hbitat.
Dentro del subsistema sociocultural, la matriz integra aspectos de la economa e
infraestructura que permitirn conocer el nivel de poblacin en cuento a poder adquisitivo,
actividades econmicas predominantes y, con ello, darse una primera idea sobre el tipo
de problemticas existentes. Por ejemplo la zona identificada, tiene que ms del 50% de
la poblacin se dedica a la actividad primaria, esto quiere decir que sus ingresos son
escasos, que el nivel de calidad de vida no es el adecuado, sin embargo tiene un espacio
destinado a la actividad turstica entonces, se le conoce como una economa alterna pues
la mayora de poblacin se apoya del turismo.
33
Cultura turstica
Dentro del subsistema socio cultural se detecta la calidez u hospitalidad de la zona y,
en consecuencia, la oferta y demanda. Basado en el estado de todo los equipamientos
encontrados pueden ser: las carreteras, los edificios, los parques, baos,
estacionamiento, tiendas, por mencionar algunos, tambin refiere al cuidado,
conservacin, mantenimiento y valoracin de recursos culturales como pueden ser:
danzas, canciones, creencias sitios protegidos, pinturas, todo lo que ponga en manifiesta
tradiciones y costumbres de una comunidad. Y por ltimo el subsistema poltico
administrativo el cual la matriz se traduce en la afluencia de visitantes, cuidado de la zona
e impacto visual (en lo perceptual), ya que se retoma la idea que la imagen es parte de la
organizacin de una empresa o destino.
Por lo tanto, el sistema turstico conforme a los indicadores de la matriz de Leopold se
ilustra de la siguiente manera:
Recuerda que todos guardan relacin dentro de su funcionamiento.

3. La matriz de Leopold divide la actividad turstica por su impacto, por la actividad
del hombre dentro de la zona relacionada al turismo como caminar, comer, hablar,
recolectar, entre otras y por el uso del equipamiento dado bsicamente
sealizacin como apaga tu fuego, en zonas donde esta las fogatas; cuida el
agua, no le des de comer a los animales durante tu estada, mdulo de
informacin a 500 metros, estos son ejemplos de sealizacin orientativa, la otra
34
Cultura turstica
sealizacin bsica es la normativa basada en sanciones, y la sealizacin
educativa sabias que el 100% de los rboles de esta zona son destinados a los
servicios ambientales y, por ltimo, el uso del equipamiento de alojamiento se
tiene que analizar la organizacin del espacio, el uso que se le da, cuidado,
precios.
Todos estos aspectos permitirn hacer un escaneo del estado de la actividad y, con ello,
comenzar a cuestionarse si realmente existe cultura turstica en la zona?, qu le falta a
la empresa prestadora de servicios? o qu modelo se puede replicar pues es un ejemplo
claro de cultura turstica de calidad?
3.3.2. Aplicacin metodolgica en caso prctico

La matriz de Leopold es un ejercicio prctico, por lo que primero se deber identificar o
elegir una zona de estudio, esta de tener una afluencia turstica, no puede ser aplicable en
espacio con potencialidad turstica por de ser as los indicadores dadas en el punto
anterior debern ser modificados, posteriormente se deber realizar un anlisis de la
zona, lo cual permita identificar impactos tanto positivos como negativos relacionados a la
actividad turstica.
Los impactos positivos que puede desarrollar la actividad turstica son: el cuidado de
zonas, campaas de concientizacin turstica, educacin ambiental, apoyo a uno o ms
sectores determinados a partir de la actividad turstica, apoyo a la sociedad local, creacin
de economas a escala. En el aspecto social, se resalta, la valorizacin del patrimonio
social, su cuidado y preservacin del mismo.
Dentro de los ejemplos de impactos negativos podemos ubicar, la erosin de la zona esta
erosin se detecta en senderos no establecidos, cambio de paisaje, con el cual se ubicar
el desequilibro ambiental; tambin al hacer un breve sondeo en la zona podas detectar la
desintegracin social basada en problemas entre vecinos(as), falta de organizacin social,
exceso de poder, robos, falta de inters por parte de la comunidad hacia la actividad
turstica, entre otros elementos podrs detectar problemas ambientales como exceso de
basura, descuido de algn recurso natural que identifiques, extincin de alguna especie
endmica, descuido de la zona por parte de los(as) turistas, comunidad anfitriona,
gobierno y empresas prestadoras de servicios.
Todos estos impactos, se habrn de traducir en ponderaciones las cuales, puedes colocar
desde un cambio muy significativo hasta nada significativo. Se puede utilizar solo un
rubro, s has ubicado una zona con impactos positivos muy importantes o una zona con
impactos negativos sumamente dainos. Esto en con base a tu pensamiento crtico.
35
Cultura turstica
Rango
Smbolo
6
4
2
0
-2
-4
-6
MS
MEDS
PS
NS
PS
MEDS
MS
Importancia
(+) muy significativo
(+) medianamente significativo
(+) poco significativo
no Significativo
(-) poco significativo
(-) medianamente significativo
(-) muy significativo
Ejemplo: Si has detectado que en el indicador bitico, tomando como actividad turstica el
camping, seala existencia de riesgo de incendios y una modificacin de la fauna. Debes
considerar que el primer impacto es muy grave entonces le otorgamos un (-6) o muy
significativo (MS), porque los incendios pueden causar perdida de ecosistemas, e incluso
muerte de personas. El segundo punto si consideras que ya no hay fauna cercana al
camping o que cambia la conducta de algn animal debes considerar que es un impacto
medianamente corregible entonces podemos colocarle un (-)4 y es mediamente
significativo (MEDS).
Recuerda que, todo esto debe ser de acuerdo a estudio de campo, observaciones y
entrevistas semiestructuradas.
Las cedulas de observacin pueden contener aspectos generales como:
Ubicacin de senderos, zonas de estacionamiento, utilizacin de un sistema de
boletaje. Todo esto te permitir comprender la organizacin de la zona.
Nivel de turistas anuales. Esto te permitir analizar si existe afluencia, en qu
grado y si los espacios se mantienen cuidados.
Apoyo al sector cmo el turismo apoyo a la comunidad local o economa
nacional?
Detecta el cuidado de la zona.
En resumen la metodologa a utilizar se compone de las siguientes etapas:
1. Descripcin de la zona, destino (actividad significativa) u empresa a analizar.
2. Identificacin y desglose de la actividad turstica por ejemplo, turismo alternativo,
turismo de aventura, turismo cultural, realizacin de un estudio por medio de cedulas
de observacin.
3. Creacin de matriz y puntualizacin de indicadores a estudiar u evaluar.
4. Realizar la evaluacin conforme la siguiente herramienta para medir los impactos
ambientales, sin embargo, en este caso se modific con el objetivo de analizar el
comportamiento del sistema turstico a partir del uso de indicadores en la calidad del
servicio, donde la escala de magnitud de las alteraciones va del -2 (mnima) al 6
(mxima), dependiendo del grado de impacto que se produzca este puede ser de
tipo socio-cultural o natural.
36
Cultura turstica
5. Cuantificacin de indicadores, colocacin de nmeros y ponderacin de ideas
positivas o negativas. Basndote en la tabla anteriormente proporcionada.
6. Ponderacin de impactos positivos o negativos en la calificacin dada (-) y (+). Para
poder detectar las fallas y fortalezas.
7. Lo transcendental de la colocacin de la matriz es obtener un esbozo de los
impactos negativos que permitan crear estrategias. Retomando el ejemplo anterior
los incendios se pueden contrarrestar con estrategias de concientizacin turstica
como:
Letreros educadores apaga tu fogata
Zonas monitoreadas y destinadas para la creacin de fogatas
Uso de material orgnico. No quema de plsticos, llantas, alcohol, papel entre
otros.
8. Realizacin de estrategias para mitigar impactos, ya que la matriz solo tiene sentido
cuando va acompaada de un inventario o descripcin de sus indicadores y una
explicacin de sobre los impactos identificados, su valor, de las medidas para
mitigarlos, seguimiento y control.
Se puede observar en la matriz si existen ms impactos positivos que negativos, las
acciones susceptibles de producir impacto en el medio son las siguientes: andar,
descansar, comer/beber, necesidades fisiolgicas de los senderistas y la recoleccin de
flora u fauna.
Ante estas cuestiones es necesario establecer estrategias correctivas.
3.3.3. Determinacin de estrategias

Una estrategia es un accin puntualizada esta puede contener una serie de pasos o ser
simplemente directa.
Las estrategias son planeaciones ante situaciones dadas y pueden ser a corto plazo
(menos de seis meses, mediano plazo (ms de seis meses menos de un ao) y largo
plazo (ms de un ao, menos de cinco aos). Esto depende de las necesidades de la
empresa, de sus objetivos, de impactos tursticos encontrados. Las estrategias en materia
turstica pueden crearse a partir de polticas especficas como polticas en el servicio, de
calidad, proyectos de inversin y acciones.
En la actividad turstica, regularmente las estrategias se dividen en:
mbito: entendindose como el nivel de alcance de la estrategia puede ser a nivel
local, regional, nacional o internacional.
Destino: se necesita preguntarse Ha que actor del sistema turstico ira destinas
la o las estrategias?
Nivel de planificacin requerida: cmo se har la aplicacin de la estrategia?,
por qu medio?, en cunto tiempo? Dependiendo del impacto.
37
Cultura turstica
Por lo que, estas pueden estar enfocadas o dirigidas hacia: grupos focales, estructuras,
equipamiento, aspectos de mercado, por tipo de turismo (receptivo, emisivo, interno), e
asignacin de espacios idneos, funcionamiento de empresas, asignacin de roles y
aspectos conductuales.
Ahora bien, como resultado final de la matriz aplicada se necesita hacer una correlacin
del trabajo de campo con la matriz de Leopold, sta necesita establecerse con claridad.
Por ejemplo, la matriz de Leopold ha arrogado impactos en los indicadores biticos y
perceptuales de la actividad turstica conocida como senderismo, ahora se necesitan
proponer acciones basadas al nivel de impacto identificado y con ello a travs de estas se
estar buscando el cumplimiento del objetivo generar que es la minimizacin de impactos
producidos, utilizando como bases medidas preventivas y correctoras.
Entonces a la estrategia se le conoce como Estrategia de cuidado de la zona teniendo
como acciones las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
No salir de los caminos sealados para evitar perdida de la cubierta vegetal.

No interferir en los sectores econmicos presentes durante el recorrido.
Evitar emisiones de ruido que perturben el confort sonoro.
No cometer actos vandlicos.
Conocer y tratar de comprender la vida y costumbres de los lugareos.
No arrojar basura, depositarlos en los contenedores sealados.
Caminar junto o en grupos.
Informarse previamente sobre la vulnerabilidad ecolgica.
Leer previamente el manual de buenas prcticas del senderista.
Por lo tanto, una estrategia es un bosquejo general que permite conducir una actividad
turstica, a fin de que se alcancen en tiempo y forma los objetivos deseados.
Todo esto da pauta al desarrollo de una actividad turstica organizada acorde a las
necesidades identificadas dentro de un destino, es as que el hablar de cultura turstica
nos remitimos a los modos de actuacin y, por ende, participacin de todos los actores
involucrados en la actividad, los cuales utilizan elementos concretos como la educacin,
tcticas tursticas (estrategias), servicios profesionales, servicios bsicos de hospitalidad,
aspectos de comportamiento (actitudes y aptitudes), que permitan romper con el
pragmatismo de la deshonestidad, descortesa, e indiferencia entre todos los actores de la
actividad turstica.
Es por ello, que la cultura turstica permite crear condiciones idneas para el desarrollo
del turismo apoyndose principalmente de las relaciones humanas y valores; donde el
turista obtenga una vivencia y la comunidad receptora mejore su calidad de vida, adems
de crear y posicionar empresas y destinos que reflejen la idea e imagen de calidad en el
servicio.
38
Cultura turstica
Autoevaluacin
A continuacin se te pide realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de los

conocimientos adquiridos en esta unidad. Para ello, ingresa al Aula virtual para realizar
tu actividad, lee cada declaracin y selecciona de entre dos opciones: Verdadero o
falso.
Evidencia de aprendizaje. Propuesta de las relaciones culturales

Es momento de poner en prctica todos los conocimientos adquiridos a lo largo de la
asignatura en la siguiente evidencia de aprendizaje, que tiene como propsito, que
identifiques las relaciones culturales dentro de un sistema turstico, para plantear
estrategias que atiendan la demanda y mejoren la calidad en el servicio de empresas
tursticas.
Para ello, a partir de la revisin de un caso prctico, como primer momento, explicars
las relaciones culturales de dicho sistema turstico; posteriormente aplicars la
metodologa de Leopold para elaborar propuestas de mejora.
1. Lee el caso prctico que te ser planteado por tu Docente en lnea, en donde
se describen las caractersticas de una actividad turstica.
2. Analiza el tipo de relaciones existentes dentro de la actividad y esquematzalas
en un ordenador grfico, es importante que tomes en cuenta lo siguiente:
Impacto esas relaciones en el sistema turstico

Impactos positivos y negativos
En los impactos negativos debers plantear de manera general, una
propuesta de mejora.
3. Una vez que has analizado las relaciones en la actividad turstica del caso
planteado, debers ubicar dentro de tu localidad, un espacio turstico, puede ser
un pueblo mgico, un pueblo con encanto del bicentenario, un destino cultural,
natural, pueblo mancomunado, una reserva o rea natural protegida.
4. Observa las relaciones existentes dentro del sistema (del espacio turstico
seleccionado), teniendo como factor central los valores, actitudes, la hospitalidad,
39
Cultura turstica
el cuidado en su medio natural, integracin de actividades (planificacin turstica),
la consistencia o bsqueda de una mejora social, as como el tipo de valor
agregado de la empresa (guas, talleres, etc.), el cuidado al medio social o
natural, el cumplimiento de los planes, programas o requisitos, por mencionar
algunos.
5. De acuerdo a tu observacin, vaca la informacin recopilada, en el esquema que

te ser enviado por tu Docente en lnea.
6. Posteriormente, debers aplicar la matriz de Leopold para entregar un reporte
del espacio turstico, de acuerdo a las especificaciones e instrucciones
proporcionadas por tu Docente en lnea. Recuerda que aplicar la matriz en
esta evidencia de aprendizaje, tiene dentro de sus objetivos, que determines
estrategias o propuesta de mejora en la actividad turstica.
7. Integra y guarda tu documento con la nomenclatura ACUT_U3_EA_XXYZ y

envalo a tu Docente en lnea mediante la seccin Portafolio de Evidencias.
8. Espera su retroalimentacin.
*Recuerda que puedes apoyarte en el Docente en lnea para resolver tus dudas.
**No olvides consultar la Rbrica de evaluacin de la Unidad.
Autorreflexin
Al terminar la evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu

autorreflexin. Ahora, ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexin y a partir de los
cuestionamientos presentados por tu Docente en lnea, elabora tu ejercicio y sbelo
en la seccin Autorreflexiones.
40
Cultura turstica
Cierre de unidad
La cultura turstica es el elemento que apoya la actividad turstica, surge como un
instrumento de accin conductual que permite el desarrollo equilibrado de la actividad y
por su carcter impactar en la actitud tanto de los turistas como de los prestadores de
servicios que de manera conjunta lograrn dar y recibir servicios de calidad que
satisfagan las necesidad de los consumidores, pero lograrn que ellos se lleven la mejor
experiencia y sensacin de haber recibido y cubierto sus expectativas, la cultura turstica
debe impactar a todos los actores del sistema turstico.
Es por ello que la actividad turstica necesita estar en constante cambio e innovacin
mediante el estudio y aplicacin de instrumentos evaluativos como la cuenta satelital, el
barmetro turstico, e incluso la matriz de Leopold, permiten comprender la situacin del
sistema turstico en cada momento, ya que si una empresa se inicia o desarrolla en un
espacio turstico, es recomendable la aplicacin de estudios como la matriz que le
permitan a los administradores y gobierno la identificacin de aspectos tanto positivos
como negativos generados por actividad y con ello plantear o re-plantear las estrategias
que den pauta a una cultura turstica de calidad.
Para saber ms
Te invito a que consultas la convocatoria de la Secretaria de Turismo, Federal en Mxico,
este es un ejemplo de cmo a travs de las herramientas de innovacin, educacin y
conocimiento permiten acercar a los nios sobre la cultura turstica y las relaciones de
cordialidad para el turismo en su pas. Concurso nacional de cultura turstica infantil.
Recuperado de: http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/11_Concurso_de_Dibujo_Infantil
Revisa tambin el siguiente artculo que te permitir dar un prembulo solo la satisfaccin
del (a) cliente(a) al momento de reservar y opinar sobre algn viaje. Dirgete a la siguiente
liga: http://www.turitec.com/ posicinate en las actas anteriores y busca: Interactividad
usuario-usuario y redes sociales online en el sector turstico. Anlisis de las pginas web
tursticas oficiales de las administraciones andaluzas.
41
Cultura turstica
Fuentes de consulta
Bsicas
Alet, .J, (2000), Marketing relacional, Espaa, Gestin.
Carrion, J. (2007), Estrategia de la visin a la accin, Espaa, ESIC.
DElia, G. (2011), Cmo hacer indicadores de calidad y productividad en la empresa,
Argentina, Alsina.
Francs, A (2006), Estrategia y planes para la empresa, Mxico, Prince Hall.
Leisen, B. (2001), Image segmentation: the case of a tourism destination in Journal of
Services Marketing, vol. 15, 1
Medina, J. (2011), Los efectos socio-culturales del turismo, Febrero, volumen 4 no9.
Turismo y desarrollo.
Mcintosh, R (2006), Turismo: planeacin, administracin y perspectivas, 2 ed., Mxico,
Limusa.
Monfort,V. (2000), La poltica turstica: Una aproximacin, en Cuadernos de Turismo, n
6, Uaemex: Mxico.
Palafox, A. (2005), Turismo, teora y praxis, Mxico, Plaza y Valds.
Schiffman, L; Kanuk, L. (2001), Comportamiento del consumidor, 7 edicin, Mxico,
Prentice Hall.
Electrnicas
Anton, S; Gonzlez, F. (2007), A propsito del turismo. La construccin social del espacio
turstico, [Libro electrnico]. UOC: Espaa, disponible en:
http://books.google.com.mx/books?id=oAOEvV4gS_0C&lpg=PP1&dq=anton%202007&hl=
es&pg=PA4#v=onepage&q=anton%202007&f=false
Direccin de servicios tursticos de Colima. (2010). Plan de calidad para cultura turstica
de prestadores de servicios:
http://www.colimaestado.gob.mx/transparencia/archivos/Plan_calidad_cultura_turistica.PD
F
Osorio, M; Novo, G. (nd), Entorno del turismo perspectivas, vol. 2, Mxico, Universidad
Autnoma del Estado de Mxico, disponible en:
http://books.google.com.mx/books?id=d7zv9PVOHrUC&lpg=PA23&dq=cultura%20turistic
a&hl=es&pg=PA23#v=onepage&q=cultura%20turistica&f=false
Secretaria de Turismo. (2013) Breviario de Cultura Turstica, disponible en:
http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9070_breviario_de_cultura
Confederacin Panamericana de Escuelas de Hotelera, turismo y Gastronoma,
CONPEHT (2013). La enseanza de la cultura turstica infantil, disponible en:
.http://www.conpeht.net/docs/conferencias/Cultura_Turistica_Infantil.pdf
Gobierno del Estado de Mxico, Secretara de turismo (2013), Cursos de Capacitacin y
Cultura Turstica. Direccin de desarrollo turstico, disponible en:
42
Cultura turstica
http://qacontent.edomex.gob.mx/sectur/proveedores_turisticos/cursos_capacitacion_cultur
a/index.htm
Programa de las naciones unidas para el desarrollo. (2012), Estrategias de desarrollo
turstico rural, R.M. capitulo tres. Ubicado, disponible en:
http://www.pnud.cl/prensa/noticias-2012/14-082012_Banner_desarrollo_local_archivos/2013/ESTRATEGIA%20DE%20DESARROLLO%
20TURISTICO.pdf
43

Unidad 3. Relacion Entre El Cliente y La Comunidad Receptora

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Unidad 3. Relacion Entre El Cliente y La Comunidad Receptora

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Cultura turstica

Unidad 3. Relacin entre el cliente y la comunidad receptora

Unidad 3. Relacin entre el (la) cliente y la comunidad

Administracin de empresas tursticas

Administracin de empresas tursticas

Actividades de tiempo libre.

Administracin de empresas tursticas

Identificar las conductas del consumidor en la

Administracin de empresas tursticas

Las cuatro Ps del marketing.

Es importante resaltar que estas conductas son predominantes en la industria turstica ya

Administracin de empresas tursticas

La calidad de la experiencia del visitante est relacionada directamente con su plena

Administracin de empresas tursticas

Actitud de servicio. Tomada de:

Si aplicamos estos, podremos generar un clima de cordial hospitalidad, calidad y

Administracin de empresas tursticas

Recomendacin de boca en boca.

Administracin de empresas tursticas

Por lo tanto, las expectativas del(a) cliente(a) se manejan y manifiestan en diferentes

Administracin de empresas tursticas

Administracin de empresas tursticas

Administracin de empresas tursticas

Respeto al medio natural y social por parte de empresas y turistas.

Administracin de empresas tursticas

Administracin de empresas tursticas

Administracin de empresas tursticas

Colaboradores(as): es el equipo de trabajo, el personal, quien debe ser dirigido

Ciencias Sociales y Administrativas

Administracin de empresas tursticas

Exigencia en el servicio transformada en descortesa.

Al presentarse dichos conflictos, las empresas se ven en la necesidad de crear

Administracin de empresas tursticas

3.1.4. La cultura turstica en la poltica nacional

Administracin de empresas tursticas

Puesta en marcha de:

Tomado de la poltica nacional turstica del gobierno Federal (2005-2013).

Administracin de empresas tursticas

La creacin de servicios diversificados permite a los(as) turistas tener ms opciones para

Administracin de empresas tursticas

3.2.1. Estudio de las relaciones conductuales en la actividad turstica

Administracin de empresas tursticas

Administracin de empresas tursticas

Administracin de empresas tursticas

Actividad 1. Conductas en la industria turstica

* Se te sugiere que investigues en fuentes acadmicas, las caractersticas del diagrama

Administracin de empresas tursticas

Definir los modos de accin

Adoptar las prcticas

Administracin de empresas tursticas

expertos que definan la capacidad

Aceptar la responsabilidad de auto

Campaas que manifiesten el

Administracin de empresas tursticas

3.2.3. Correlaciones entre la cultura turstica, la economa y la sociedad

Permite reconocer al turismo

Recibe al(a) turista con

Puesta en valor por parte de

Ciencias Sociales y Administrativas

Administracin de empresas tursticas

3.2.4. La poltica y sus instrumentos de accin en el turismo

Objetivo: variable que la poltica econmica selecciona como meta.

Retomando la poltica sectorial para el turismo, estas se reconocen como instrumentos de

Administracin de empresas tursticas