MANUAL DE HOTELERIA

Organizacin de una Industria Hotelera

Para efectos de presentar las diferentes actividades que se llevan a cabo en una empresa
hotelera, es conveniente hacer uso de una representacin grfica de la organizacin, de
tal forma que se puedan visualizar en forma objetiva cmo se interrelacionan estas
actividades, indicando las jerarquas existentes entre las mismas.
Se toma en cuenta las divisiones por departamentos, as como sus actividades,
basndose tanto en la divisin del trabajo, como en la capacidad y habilidad especializada
del personal, para lograr el mejor rendimiento en el desempeo de cada uno.
1) Existen departamentos primarios, que son los que en primera instancia proporcionan
los recursos econmicos suficientes para el buen desempeo de esta industria, entre los
que se pueden mencionar :
- Habitaciones
- Restaurant (alimentos)
- Bar (bebidas)
Estos forman la actividad bsica, o sea son los que permiten la existencia del hotel. Son
los que le dan vida a los hoteles.
2) De aqu siguen los departamentos secundarios, cuya finalidad es la de ayudar a que la
estada de los huspedes sea ms placentera, o sea proporcionar al husped todas las
comodidades posibles dentro del hotel. Entre los que se pueden citar:
- Lavandera

- Telfonos, fax

- Estacionamientos

- Boutiques

- Publicidad y promocin.

- Otros

3) Existen adems los departamentos de servicio, cuya finalidad consiste en proporcionar

todo el apoyo necesario en las operaciones de mantenimiento, control de operaciones,
vigilancia etc., con lo cual la empresa encuentra un camino ms fcil para alcanzar su
objetivo satisfactoriamente. Entre stos se pueden mencionar:
-

Contabilidad

Reparacin y mantenimiento

Definicin y Utilidad de los Organigramas

El anlisis y diseo del organigrama y de los puestos de trabajo es una pieza muy
importante en la gestin de Recursos Humanos y consiste en

Definir los diferentes niveles organizativos

Definir las diferentes funciones, relaciones y responsabilidades entre los

integrantes de la empresa.

Los organigramas revelan:

La divisin de funciones.

Los niveles jerrquicos.

Las lneas de autoridad y responsabilidad.

Los canales formales de comunicacin.

La naturaleza lineal o staff del departamento.

Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.

Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada

departamento o seccin.

Tipos de organigramas:
1) Vertical:
2) Horizontal:
3) Circular:
4) Escalar:

Organizacin Clsica (Cadenas de Hoteles Medianos)

La organizacin clsica separa las ventas en dos campos: las Habitaciones y el Catering.
El Director Residente est a cargo de los servicios de comida, bebida y habitaciones

Gerencia
General

Gerencia
Marketing
o Ventas
Ventas de
Habitaciones
Corporativo
Receptivo
Reservas

Gerencia de
Servicios
de A&B
Cocina
Restaurante
Catering
Venta Eventos
Venta A&B

Gerencia
de
Finanzas
Contabilidad
Pagos

Gerente
Residente

Gerente
de
RR.HH

Recepcin
Housekeeping
Seguridad
Mantenimiento

Organizacin basada en los Ingresos (Hoteles individuales)

Con este modelo de organizacin se elimina la figura del Director Residente y aade una
nueva: la Gerencia de Operaciones.
La Gerencia de Operaciones es responsable de todas las operaciones del hotel. De ella
todos los departamentos con excepcin de las Ventas (a cargo de una sola persona), y de
las Finanzas y RR.HH. Se diferencia claramente el Departamento de Ventas que genera
los Ingresos del Departamento de Operaciones a cargo de atender todas las necesidades
de los clientes.

Gerencia
General

Gerencia de
Marketing
o Ventas
Ventas de:
Habitaciones
Corporativo
Receptivo
Eventos
A&B
Reservas

Gerencia
Gerencia
de
de
Operaciones
Finanzas
Cocina
Contabilidad
Restaurante
Pagos
Recepcin
Housekeeping
Seguridad
Eventos
(fase operativa)
Mantenimiento

Gerente
de
RR.HH

Organigrama de un hotel pequeo (de tipo familiar)

Administracin
Dueo / Gerente
Auditor
Secretario

Servicios de
Habitaciones
Recepcionista
Auditor Nocturno

Ama de Llaves
Supervisoras
de Pisos
Camareras

Mantenimiento
J efe de
Mantenimiento
Vigilante

Recursos bases de la Industria Hotelera

1) Habitaciones:
Son la principal fuente de ingresos de los hoteles, ya que representan su razn de ser.
Con frecuencia significa el 80 % de los ingresos del hotel.
2) A&B:

Su importancia depende mucho del tipo de hotel, de su ubicacin y de la composicin de

su clientela.
En efecto, algunos hoteles orientados al segmento de hombres de negocios aceptan que
su restaurante no tenga mucha afluencia al medio da. Sus huspedes se quedan a
almorzar con sus contactos de negocios o se hacen invitar.
3) Eventos:
No todos los hoteles disponen de instalaciones adecuadas para la realizacin de eventos,
y cuando las tienen, su infraestructura es frecuentemente limitada (una sola sala para 100
personas por ej.). Si bien los hoteles tienen sus tarifas de alquiler de salones, en la
prctica, y debido a la competencia, resulta muy frecuente que en sus cotizaciones los
hoteles dejen las salas como obsequio, calculando su ganancia en los ingresos
adicionales de A&B.
Las cotizaciones, por lo tanto se realizan respecto a almuerzos, buffets, coffee break etc.
ms que en alquiler. Otros ingresos se obtienen gracias al alquiler de equipos (ecrn,
computadoras, proyectores, equipos de sonido, micrfonos etc.).
4) Otros:
Agrupan todos los ingresos por distintos conceptos, que si bien no representan un
volumen

Room Service
Frigobar
Telefona
Lavandera
Fax y copias
Business Center
Atencin mdica
Taxis (Remisse)
Alquiler de autos
Venta de tabaco
Concesionarios (tiendas manejadas por terceros instaladas en el hotel)
reas recreativas, Gimnasio, Sauna, Jacuzzi etc. (por lo general estos servicios no se
cobran)
Departamento de alimentos y Bebidas

Los 3 Tipos de Servicios de A&B

Dentro del hotel se pueden dar 3 tipos de servicio de A&B
1) A travs de los Restaurantes del hotel
2) Mediante el servicio a las habitaciones o Room Service.
3) Por el servicio de Banquetes
Las 4 Funciones importantes de la Divisin de A&B de un hotel:

- Generar ganancias adicionales para el hotel (no siempre es posible, muchas veces
se tiene el servicio solo por imagen)
- Proveer servicio de A&B a los huspedes
- Proveer servicios de A&B a la localidad
- Controlar costos

En la mayor parte de los hoteles, las ganancias que se obtienen por operar un comedor y
un bar son relativamente pequeas si se compara con la venta de habitaciones.

Las 5 reas que componen la organizacin de A&B

La organizacin de A&B se divide tradicionalmente en 5 reas:
1) Compra de alimentos
2) Produccin o preparacin de alimentos
3) Servicio de alimentos
4) Servicio de bebidas
5) Banquetes y servicio a domicilio
El Restaurante:
En la mayor parte de los restaurantes se asigna una Estacin Particular a cada mozo
(cantidad de mesas que atender), as como una Estacin Lateral que es un rea de
provisiones para mesa como manteles, servilletas, vasos. }
Existen 4 reas de almacenamiento en la cocina:
1) Alimentos secos
2) Refrigerador de lcteos y vegetales
3) Refrigerador de carnes
4) Congelador
El Bar:
Se divide en 2 reas principales
1) El rea de mesas
2) La barra
Herramientas contables bsicas:
- Cuentas de huspedes
ventas
- Libro de cuentas por pagar
costos
Mtodos de control de costos y gastos

- Informe de caja

Informe

de

- Ordenes de compra

Informes

de

Para un adecuado Control de A&B es necesario considerar el flujo que siguen los costos,
desde las compras de materia prima, recepcin, almacenaje, distribucin, hasta la
preparacin, venta y registro de los alimentos. Gastos Fijos: Servicios pblicos, vigilancia,
personal administrativo, costos financieros etc.

Gastos Variables: Nmero de trabajadores

Control de Compras (Planeamiento y Control)

o Costos materias primas
o Costos brutos
o Costos reales
Control de inventarios
Control de ingredientes
Control de la preparacin
Anlisis del rendimiento: Volumen y ganancia
Planificacin de Servicios
Segn el tipo de hotel los servicios pueden ser:
Desayuno
Almuerzo
Comida
Los cuales se pueden subdividir en:
1) Men
2) Carta
3) Banquetes (Eventos)
Funciones Personal de alimentos y Bebidas
GERENTE O JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
ASISTENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
JEFE DE COCINA / CHEF
COCINEROS
MAESTRO PASTELERO
STEWART (JUGUERO, CONTROLADOR)
STEWART DE APOYO
JEFE DE EVENTOS Y BANQUETES
COORDINADORA DE EVENTOS

CAPITAN DE SALA
ROOM SERVICE
MAITRE
BARMAN
CAPITAN Y MOZO
AZAFATAS

Departamento de Administracin y Finanzas

Funciones Personal de administracin y finanzas

GERENTE DE FINANZAS
ASISTENTE DE FINANZAS
AUDITORA
AUDITOR NOCTURNO
CONTADOR GENERAL
ASISTENTE CONTABLE
ENCARGADO DE COBRANZAS
COBRADOR

Departamento de Ama de Llaves

El Departamento de ama de llaves, es uno de los ms importantes dentro del ambiente
hotelero. Dentro de su responsabilidades se puede mencionar bsicamente:
a)
b)

Mantener limpias y listas las habitaciones para el servicio.

Mantener un inventario adecuado de todos los tipos de lencera utilizados en el
Hotel por los diferentes departamentos.

Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener
limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huspedes, pero
estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible.

En que consiste el trabajo de la Ama de Llaves.

La estructura de su departamento y sus distintos mbitos de actuacin

La lencera, corazn de la actividad diaria.

El Servicio a las habitaciones y como mantener un control constante de su

perfecto estado y de la disponibilidad de alquiler

La Limpieza, imprescindible para mantener la imagen de excelencia de un hotel.

La Lavandera, espacio de vital importancia para un establecimiento de alta

calidad.

La Administracin y el Personal, expresin de una buena organizacin y de la

eficacia de toda empresa hotelera.

Por ltimo, Calidad y Formacin, consideraciones vitales para mantener y mejorar

la competitividad.

Funciones Personal de Ama de Llaves

GERENTE DE AMA DE LLAVES
SUPERVISORES DE AMA DE LLAVES (O DE PISOS)
OPERARIO DE LAVANDERA
VALET
CAMARERAS
CLEANER - LIMPIEZA

Departamento de reservas

La funcin de Reservas consiste en

Recibir
Documentar y
Analizar las reservas de los huspedes.

Debido a que las habitaciones son el producto principal que un hotel tiene para vender, el
acto de tomar una reserva se denomina vender habitaciones.

El instrumento bsico de las ventas y de la administracin es el sistema de reservas.

Los datos recabados por el encargado incluyen

Los apellidos
Las fechas de llegada y salida
Tarifa
El nmero de adultos por habitacin
Preferencias de habitacin
Ubicacin o cama
Quin pagar la cuenta
La fecha de reserva y
Cualquier dato especial (recin casados, cliente VIP etc.).

Para garantizar la reserva se puede requerir un depsito o un nmero de tarjeta de

crdito.
A falta de garanta, el hotel puede prometer guardar la reserva hasta las 6:00 p.m.. Si el
cliente no se registra hasta esta hora, la reserva se cancela.
Cuando una agencia de viajes solicita una reservacin, y el cliente no se presenta, el hotel
facturar a la agencia la primera noche de cada habitacin.

Las Salidas de Habitaciones:

Diariamente el departamento de recepcin, enva un informe de las salidas del da
anterior, con lo que el empleado de reservas proceder a actualizar las informaciones en
el sistema.

Asimismo, se informa a reservas sobre

Las habitaciones que entraron sin reservas

Habitaciones con salida pendiente
Salida anticipada
Habitaciones con descuento
Reservas que no llegaron etc.

Los Depsitos:
Son dinero que el husped, la empresa o la agencia de viajes que hizo la reserva enva
para garantizarla.

Los Reembolsos:
A la cancelacin de una reserva con depsito, se procede a un reembolso, o sea a la
devolucin del dinero.

Funciones de Reservas

Hacer Preguntas
Investigar
disponibilidad y
tarifas
Confirmar tarifas y
reunir datos de
reservaciones
Pedir garanta
Entregar nmero
de confirmacin

Reconfirmar

Modificar

Cancelar

Registrarse

Procedimiento
una reserva

al

recibir

Pronstico de Habitaciones:
Pronstico de Habitaciones
10
100

11
100

12
100

13
100

14
100

15
100

16
100

OCUPACION ANTERIOR

65

83

92

97

82

77

64

SALIDAS

15

30

22

42

30

54

12

ESTADAS PROLONGADAS

50

53

70

55

52

23

52

RESERVACIONES
CANCELACIONES (5% Reserv)
NO SHOW (5% Reservas)
RESERVACIONES AJUSTADAS

20
1
1
18

26
1
1
24

13
1
1
11

24
1
1
22

22
1
1
20

41
2
2
37

28
1
1
26

HABITAC. COMPROMETIDAS
HUESPED MOSTRADOR (7% HC)

68
5

77
5

81
6

77
5

72
5

60
4

78
5

PRONOSTICO DE OCUPACIN

73

82

87

82

77

64

83

RESERVACIONES GRUPALES

10

10

10

PRONOSTICO DE OCUPACIN

83

92

97

82

77

64

83

HABITACIONES DISPONIBLES

PRONOSTICO % OCUPACIN

83% 92% 97% 82% 77% 64% 83%

Nmero estimado
de habitaciones que estarn disponibles en una fecha determinada y el % de proyectado
de ocupacin.

Poltica de No Show

Definicin: El Cliente tiene una reservacin y no se presenta.

Poltica de Early Check In
Poltica de Late Check Out
Day Use
Departamento de Recepcin
La Recepcin se llama con frecuencia el sistema nervioso del hotel.
Es el personal de esta rea quien establece el primer contacto entre el hotel y los
huspedes.
Desde la reservacin inicial hasta el registro de salida, la mayora de los clientes del hotel
puede tener poco o ningn contacto con el resto del personal, excepto con los miembros
de la recepcin.

Las opiniones de los huspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran
parte por la impresin que producen los recepcionistas.
Las operaciones de Recepcin se dividen en 4 funciones generales

Reservaciones:
Registro de entrada (check in) y de salida (check out)
Comunicaciones
Servicios de la caja
El Departamento de Recepcin
1. Gestiona las reservas para obtener el mayor ndice de ocupacin posible.
2. Formaliza las entradas y salidas de los clientes, y genera la informacin que permita la
programacin de la prestacin del servicio.
3. Atiende a los clientes durante su estada y satisface sus expectativas.
4. Formaliza la documentacin y gestiona la informacin derivada de la operacin de
alojamiento.
5. Registra, controla y cobra los servicios consumidos por los clientes, y comprueba la
produccin en los distintos puntos de venta del hotel
6. Atiende las telecomunicaciones externas e internas
7. Organiza el rea de recepcin

Manejo de grupos:
a) Das antes de la llegada del grupo, Ventas enva un memorando detallando cada
una de las actividades del grupo, y las obligaciones de cada departamento:
desayunos, almuerzos, cenas, tours, reuniones, cocteles, horas de llegada y
salida, pago de cuentas etc.
b) Listas de grupo: Los nombres de los integrantes del grupo con sus nmeros de
pasaporte y nacionalidad, indicacin de las parejas etc.
c) Preregistro: Es llenar las tarjetas de registro con anticipacin con los datos
proporcionados por la agencia. Cuando llega el grupo, los huspedes slo firmarn
la tarjeta lo que permitir agilizar mucho el proceso de ingreso y evitar incomodar
los pasajeros cansados.
Funciones del Personal de Recepcin
JEFE DE RECEPCIN

RECEPCIONISTA
PORTERO
BOTONES

Conserjera
El Concierge es un consultor de casa para los huspedes y un coordinador de servicios
Sus principales atributos son eficacia, ingenio, habilidad de comunicacin, entusiasmo y
un alto grado de servicio al cliente.
Concierge es una palabra francesa que en espaol significa conserje o portero aunque
en la realidad su funcionalidad dentro del segmento hotelero no es el de portero sino de
coordinador de servicios al husped y el nexo entre los clientes y la comunidad.
Sus responsabilidades tpicas incluyen:

Saludar y escoltar a las personas ms importantes

Coordinar las actividades del lobby (vestbulo)

Operar como centro de informacin sobre el hotel y la comunidad

Asesorar a los huspedes en como invertir su tiempo libre, como por ejemplo
conferencias, seminarios, actividades culturales, etc.

Conocer a profundidad los recursos, actividades culturales y deportivas, transporte

con que cuenta la comunidad donde se encuentra.

Telefona
Ese departamento se involucra en la comunicacin interna como externa.
Se requiere de un servicio rpido y eficaz, a fin de que el husped tenga una buena
imagen del hotel.
Por otra parte, es necesario un estricto control debido a que los costos de telefonas
pueden ser muy elevados.

Departamento de Compras

La razn de ser de cualquier negocio es la bsqueda de utilidades. Las utilidades

dependen de dos factores principales: Los Costos y los precios de ventas.
El precio y la calidad de los alimentos que se sirven en el restaurante dependen en gran
parte del precio de compra.
El Departamento de compras est normalmente sujeto a un mecanismo en la adquisicin
de los productos:
1. La creacin de una relacin en la que se sealen los artculos que el hotel suele
necesitar, actualizndola.
2. El establecimiento de un sistema de recepcin de los artculos.
3. La apertura de un kardex con la clasificacin de los artculos.
4. La realizacin de reportes del flujo de los artculos.

Metas de un Programa de Compra:

1.
2.
3.
4.

Comprar el Producto ptimo

Obtener la Cantidad Adecuada
Pagar el Precio Correcto
Escoger el Proveedor Adecuado.

Ciclo de Compras Standard

Nota de
Pedido

Almacen

Almacn
General

Revisar Nota
de pedido
c/Stock
NO

SI

Entrega de
Pedido con
Copia de
Nota Pedido

Nota Pedido
a Compras
para reponer
Stock

Dpto.
Compras

Evaluar
Proveedores
de acuerdo a
calidad, precios
y cantidad

Recibe Factura
Compara con O.C.
Programa pago
segn modalidad
(Contado/Crdito)

O.C. Visada
por Gerencia

Emite O.C.
(4 copias)
Almacen
Compras
Proveedor
Seguridad

Valoriza Precios
vs Cuadro
Comparativo

Recomendaciones
1. Conocer las caractersticas de nuestros proveedores al mximo.
2. Tener 3 proveedores como mnimo, por grupos de productos
3. Determinar y trabajar con stock mnimo
4. Visitar constantemente los centros mayoristas para mantenerse actualizado en los
precios y formas de trabajo.
5. Conocer al detalle los tiempos de entrega de la mercadera
6. Efectuar las compras con mnimo 48 horas de anticipacin
7. Que los sistemas de auditoria y control monitoreen constantemente el cumplimiento
de los procedimientos
8. Reducir al mnimo las compras al contado. Entregas se hacen en el local.
9. Porcionar adecuadamente.
10. Slo confiar en uno mismo.

Funciones de Compras

Almacn
Con frecuencia no se organiza ni se controla adecuadamente al almacn.
No planificar correctamente lleva a tener paralizadas grandes cantidades de dinero
invertidas en productos que no rotan, que se encuentran con sobre stocks, duplicados etc.
Las funciones ms significativas de los empleados del almacn son:
Recibir los pedidos
Comprobar los pedidos
Contabilizar las existencias
Suministrar a todos los departamentos
El almacn se divide generalmente en tres sub-departamentos:
Productos alimenticios
Bebidas
Materiales y herramientas
El almacn se divide tambin en 6 reas principales:
rea de recepcin o descarga
Almacenamiento de licores
Almacenamiento de alimentos secos
Refrigerador de lcteos y vegetales
Refrigerador de carnes
Congelador
Los productos alimenticios se dividen en
Perecibles
No perecibles
En Materiales y Herramientas se puede dividir en:
Mayordoma (Platera, Cristalera, Vajilla, Cubertera, Limpieza etc,).
El control y el stock del material general de oficina.
Lencera donde se almacenan los uniformes, manteles, servilletas etc.
Ubicacin del Almacn
El almacn debe estar ubicado entre el lugar de llegada de los productos (proveedores) y
el lugar de consumo de stos a fin de:
Evitar contaminacin
Mayor control sobre los artculos
Evitar prdidas y robos.
Otras caractersticas de ubicacin del almacn:

Que no est prximo a fuentes de calor

Que no tenga exceso de ventilacin
Que carezca de humedad
Que est alejado de lugares donde se desprenden olores
Que no existan vibraciones
Que mantenga una temperatura idnea constante
Que est bien comunicado con el interior y el exterior
Que pueda tener grandes accesos.

Almacn

Seguridad

Producto
Ingresa por
Seguridad con
O.C.
Gua Remisin
Factura/Boleta

Tiene copia de
O.C. que llegan
ese da
Verifica pedido
con docs del
Proveedor

Verifica peso,
cantidad, precio
calidad contra
O.C. y Factura
Se da ingreso
a Almacn
Deriva docs a
compras para
verificacin
y su tipo de
condicin
crdito/contado

Los productos como carne, pescado, pollo etc. deben

porcionarse, y registrase en la ficha de fileteo

Almacn
General
Cmaras
Frigorficas

Reponen Stocks
Elaboran Kardex

Almacn
de Bebidas

Inventarios
Para cada perodo (da, semana, mes u otro) se prepara un Reporte de Inventario con la
indicacin de la cantidad terica de cada producto del stock.
El inventario considera la existencia inicial, los saldos de los Movimientos del perodo, las
Ventas y los Consumos para calcular el Stock Terico.

Flujo de Ingreso Fsico (Mercadera)

Funciones del Personal de Almacn

Departamento de Mantenimiento
Es un departamento de gran importancia tanto para la operacin como para las ganancias
del hotel. El trabajo del personal de mantenimiento es totalmente invisible para los
huspedes, pero su falta es notada inmediatamente y puede causar una mala imagen de
nuestra empresa. Los gastos de energa y luz son uno de los principales costos de
operacin, y si los problemas de mantenimiento ocasionan que los huspedes salgan del
hotel, pueden producir serias prdidas de ingresos.

Las responsabilidades del departamento de Mantenimiento se dividen en 5 reas

principales:

1.
2.
3.
4.
5.

Sistemas elctricos y de iluminacin

Sistemas de plomera
Calefaccin, ventilacin y aire acondicionado
Mantenimiento general del edificio y reparaciones
Mantenimiento de los espacios exteriores

Mantenimiento es el departamento que se encarga de mantener las instalaciones y el

equipo en buen estado. El hotel a travs de los aos va sufriendo deterioro en sus
instalaciones y es a base de la ejecucin de programas de mantenimiento que se
consigue conservar excelentes instalaciones fsicas.
Mantenimiento Preventivo:

Mantenimiento preventivo es el que se realiza en los equipos y que evita las reparaciones
urgentes que ocasionaran prdidas y molestias al cliente.
El Jefe de Mantenimiento, con la supervisin del Gerente, debe formular un programa de
mantenimiento preventivo y ejecutarlo, para evitar mayores gastos posteriores.
Aspectos donde se aplica el mantenimiento preventivo:

Sistema Elctrico: Transformadores (nivel aceite, aisladores etc.), msica

ambiental, televisores, cables defectuosos, iluminacin.

Sistema Hidrulico: Cisternas (lavado y desinfectado), vlvulas (baos y dems

tuberas), filtros, flujmetro.
Sistema Mecnico: Manejadores de aire, extractores de aire y calderas. Estufas de
gas, cmaras fras de conservacin, refrigeradores.
Fumigacin: Habitaciones, reas de servicio, jardines.
Control de Energticos: Gas, Electricidad, agua.

Ventajas del Mantenimiento Preventivo:

Un buen programa de mantenimiento preventivo, rendir beneficios sin excederse de
los costos de operacin.
a) Reduce el tiempo en que se causan molestias a los huspedes.
b) Reduce el pago por tiempo extra y el costo de reparacin en servicio y
refacciones.
c) Menores reparaciones a largo plazo, con menor nmero de empleados.
d) Una mejor conservacin del edificio y del equipo.
e) Menos artculos desperdiciados.
f) Mayor seguridad para los trabajadores
g) Mejores relaciones entre mantenimiento y gerencia, ya que no se reciben quejas
de huspedes.
Mantenimiento Correctivo:
Se da despus de notar fallas en l. Cada departamento deber reportar al Jefe de
Mantenimiento cuando solicita la intervencin de ese departamento.

Funciones del Personal de Mantenimiento

Departamento de Seguridad
Es objetivo del Departamento de Seguridad es proteger la propiedad del hotel, a los
huspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y otros delitos han ocurrido casi en
todos los hoteles del mundo. Por esta razn, la seguridad es una de las preocupaciones
ms importante de la administracin.
Se da mayor nfasis a la prevencin de delitos mediante sistemas de seguridad slidos y
la exigencia rigurosa del cumplimiento de polticas.
Se estima que la mayora de los robos ocurridos en los hoteles son cometidos por los
empleados.

Sin embargo, los pequeos robos de artculos como ceniceros, batas y toallas cometidos
por los huspedes (llevados como souvenirs) cuestan a la industria de la hospitalidad
millones de dlares anualmente.

Sistemas y Procedimientos de Seguridad:

El primer principio de una eficiente seguridad es instalar y mantener el sistema fsico de

seguridad constituido por cercas, iluminacin, sistemas de alarmas y cerrojos en las
instalaciones de almacenaje. Los circuitos cerrados de televisin se utilizan a menudo
como dispositivo de seguridad adicional.

Funciones del Personal de Seguridad

Comercializacin y Ventas
Organizacin de Comercializacin
Identificar los mercados potenciales y desarrollar canales de distribucin. Esta importante
divisin desempea 5 funciones bsicas:
1)
2)
3)
4)
5)

Investigar mercados
Cultivar cuentas corporativas
Vender los servicios del hotel para convenciones y banquetes
Negociar descuentos para mayoristas, grandes corporaciones y grupos
Promover el hotel entre los clientes principales

La divisin de Comercializacin en el hotel moderno se dividen en 5 reas:

1)
2)
3)
4)
5)

Planeacin de mercado:
Ventas de viajes y grupos:
Convenciones & Eventos
Ventas a corporaciones
Publicidad y Relaciones Pblicas

Funciones del Personal del rea Comercial

DIRECTOR (GERENTE) DE VENTAS
EJECUTIVAS DE VENTAS

Relaciones Pblicas
Las relaciones pblicas son crticas para establecer y mantener el carcter o reputacin
de una empresa. Un acontecimiento negativo, si no es tomado con cuidado, puede crear
una percepcin negativa para siempre en el pblico
Cuando hay carencia entre la comunicacin y el comportamiento de una compaa, la
confianza de parte de las audiencias vacila, la credibilidad disminuye y la imagen
corporativa sufre perdidas inesperadas.
Es necesario:

Crear un clima positivo marcado por la credibilidad y la confianza

Crear una imagen fuerte o identificacin en la comunidad y el mercado

Aumentar el conocimiento de los servicios y programas

Aumentar la calidad de trabajo de los miembros

Mejorar la calidad moral del empleado

Caractersticas de las RR.PP.

Alta credibilidad
Fuera de guardia
Dramatizacin

Marketing - Funciones

MARKETI NG ENFOCA
Anlisis de Mercado
Planeamiento
Control
Tendencias a largo plazo
Transformar problemas
y oportunidades en nuevos
productos, mercados y estrategias
Planeamiento de las ganancias
en base a una mexcla apropiada
de produccin y resultados
de los diferentes segmentos

VENTAS ENFOCA
Trabajo de Campo
Trabajo de Escritorio
Para vender a los consumidores
Consideraciones a corto Plazo
Temas como Produccin, Mercado,
Consumidores y Estrategias diarias
Volmenes, Cuotas, Ventas actuales,
Comisiones y Premios

Difere
ncias entre Ventas y Marketing

Marketing Mixto Interaccin de sus variables

El trmino de Marketing Mixto se usa para identificar las variables internas que
permiten satisfacer las necesidades del cliente. La tarea del Gerente de
Marketing es conjugar estas variables de tal forma que pueda alcanzar las
necesidades de cada grupo de cliente (segmento) atacado por el hotel. El
modelo ms conocido de marketing mixto es el conocido como 4P

POSICION PRODUCTO

CLIENTE

PROMOCION PRECIO

FACTORES LEGALES

FACTORES POLTICOS

FACTORES CULTURALES

FACTORES ECONMICOS

El Centro de nuestra atencin es el cliente. El marketing no busca vender un producto

determinado a los clientes, sino fabricar el producto que ellos desean. Por esta razn el
centro del grfico se encuentra ubicado el cliente.
Alrededor del cliente figuran las 4 P, variables internas sobre las cuales podemos actuar:
El Producto / Servicio
La Posicin / Distribucin
La Promocin / Comunicacin
Los Precios / Tarifas

En una posicin exterior figuran las variables externas incontrolables, como los factores
econmicos, polticos, culturales y legales.

Nuestro objetivo ser entonces desarrollar un Producto acorde con las necesidades del
mercado, utilizando los canales de Distribucin adecuados, mediante estrategias de
Promocin efectivas, con Precios (tarifas) competitivas.