Repblica Bolivariana de Venezuela

M.P.P Educacin Superior

IUTCM
Mrida Venezuela

ISO 9000/ISO 14000

Administracin de Empresas
Semestre V
Seccin B
Sabatino

ISO 9000.
La Organizacin Internacional de Normalizacin, popularmente conocida como
ISO, es la organizacin que se ocupa de establecer las normas de fabricacin, de
comunicacin y de comercializacin, tanto de productos como de servicios, en el
plano internacional. Lo que bsicamente se propone el ISO es estandarizar las
normas de seguridad.
El ISO 9000 consiste en una serie de normas inherentes a la calidad y a la
administracin continua de la calidad, que se aplica en las organizaciones,
cualquiera sea su naturaleza, que estn dedicadas a la produccin de bienes y de
servicios.
En esta normativa, la ISO, establece detalladamente el modo en el cual una
empresa deber trabajar los estndares correspondientes para aportarle calidad a
aquello que producen, indicar los plazos de distribucin y los niveles que debe
observar el servicio.
A grandes rasgos la norma ISO 9000 se propone: estandarizar la actividad del
personal documentando su tarea; trabajar en orden a satisfacer las necesidades
de los clientes; monitorear y medir los procesos involucrados en todos los niveles;
evitar caer en los re procesos; promover la eficiencia para conseguir objetivos
propuestos; promover que los productos mejoren constantemente, entre otros.
Cabe destacarse que esta norma cobra vigencia en el ao 1987 y su
protagonismo alcanza un mximo nivel en la dcada siguiente. En el nuevo
milenio se revis la propuesta inicial de la norma dado que no satisfaca del todo a
las empresas ocupadas en comercializacin de servicios y se pudo dar forma a
una norma adaptable a cualquier tipo de empresa.
El trabajo de certificacin corre a cargo de entidades especiales que auditan a la
empresa y en funcin de ello emiten el certificado. Asimismo, estas organizaciones
estn controladas por organismos locales que regulan su desempeo.
A efectos de asegurarse una satisfactoria certificacin se recomienda que la
empresa sea asesorada por una consultora entendida en este campo.
Por otro lado, la certificacin deber revalidarse con una periodicidad anual con lo
cual la empresa deber someterse en esos plazos a una nueva revisin para
mantener la norma.

ISO 9001.
La norma ISO 9001, o tambin conocida simplemente como ISO 9001, es una
norma internacional acerca del sistema de gestin de calidad y que justamente se
le atribuye a todas aquellas empresas pblicas o privadas que disponen
efectivamente de todos aquellos elementos que son necesarios para contar con
una gestin de calidad que satisfaga ciento por ciento las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Estructura de ISO 9001:2008

Captulo 1 al 3: guas y descripciones generales.

Captulo 4 - Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los

requisitos para gestionar la documentacin.

Captulo 5 - Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos

que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica,
asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar
objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc.

Captulo 6 - Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de

recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente
de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin.

Captulo 7 - Realizacin del producto/servicio: aqu estn contenidos los

requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma
incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atencin al cliente,
hasta la entrega del producto o el servicio.

Captulo 8 - Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos

para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en
consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la
organizacin para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los
requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque
sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los
requisitos.

ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso PDCA, acrnimo

de Plan, Do, Check, Act ("Planificar, Hacer, Verificar, Actuar"). La norma est
estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa
que con el modelo de sistema de gestin de calidad basado en ISO se puede

desarrollar en cualquier actividad, sin importar si el producto o servicio lo brinda

una organizacin pblica o privada, cualquiera que sea su tamao. La norma ISO
9000:2000 (obsoleta) se va a presentar con una estructura vlida para disear e
implantar cualquier sistema de gestin, no solamente el de calidad, e incluso para
integrar diferentes versiones.
La nueva ISO 9001:2015
Desde junio del 2012 se inici la revisin de la versin actual de la norma;
ciertamente la intencin es hacer una renovacin ms grande mayor. Se busca
que con el uso y certificacin de esta norma las empresas sean ms competitivas
para el ao 2020. Segn el INLAC la norma cambiar en un 30%, respecto a la
versin 2008; teniendo una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos
requisitos quedando su estructura de la siguiente manera:
1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Trminos y Definiciones
4. Contexto de la Organizacin
5. Liderazgo
6. Planificacin
7. Soporte
8. Operacin
9. Evaluacin del Desempeo
10. Mejora
El proceso de revisin de la norma ISO 9001 inicia su fase final, despus de que el
pasado 3 de junio se publicara el borrador de la ISO 9001:2015, elaborado por el
comit tcnico ISO/TC 176 responsable de elaborar las normas de ISO 9000 y
complementarias. Siguiendo la planificacin prevista, el FDIS (borrador final) se
publicar en noviembre de 2014 para poder publicar definitivamente la nueva
versin de la norma en el otoo del ao 2015.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones,

para certificacin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de

gestin de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.

Diferencias entre la versin 2008 y la versin 2015

Segn el borrador publicado por la organizacin ISO, se pueden apreciar cambios
sustanciales en la nueva versin con respecto a la versin de 2008. Estos
cambios, segn las comparaciones que se han podido realizar al respecto,
abordan los siguientes aspectos:

Mejora la redaccin hacia un enfoque ms general y adaptado a las

entidades de servicios. Se centra en la planificacin y el liderazgo y cambiando
el trmino "realizacin de productos" por el de "operaciones".

nfasis en el enfoque basado en procesos. La nueva versin cuenta con

una clusula especfica donde se define un conjunto de requisitos para que
una entidad adopte este enfoque basado en procesos.

De acciones preventivas a prevencin a ms alto nivel. El apartado donde

en la antigua versin se habla sobre esto desaparece. Sin embargo, se habla
de la prevencin a mayor escala, en coherencia con nuevos puntos sobre la
gestin del riesgo, aspecto que se aborda con ms profundidad.

Cambios terminolgicos.

Los trminos "documento" y "registro" se sustituyen por el de

"informacin documentada".

El trmino "cliente" pasa a denominarse "parte interesada", lo que

cuadra con un nuevo enfoque hacia la calidad total y los modelos de
Excelencia empresarial.

Ms detalle en la Gestin del Cambio: Tambin muy relacionado con los

modelos de Excelencia est el apartado sobre "Planificacin y control de
cambios", con mejoras sobre la versin actual.

Mayor compatibilidad con otras normas. Esta nueva versin es una norma
de alto nivel.

Se pasa de 8 principios a 7 principios de un Sistema de Gestin.

ISO 9002.
La norma ISO 9002 es una parte obsoleta de la familia de normas ISO 9000. El
estndar fue retirado de la familia ISO 9000 en el 2000. Se centraba en las normas
de garanta de calidad para los procesos de produccin, instalacin y servicio. La
certificacin ISO 9002 fue utilizada por las empresas que no tenan un
componente de creacin de diseo para su modelo de negocio.
ISO 9002 describa las normas de garanta de calidad especficas para las
empresas que trabajan a partir de un diseo establecido, pero an no han creado
el diseo ellos mismos. Inclua procedimientos de revisin de contratos, control de
mantenimiento del producto suministrado por el cliente y tcnicas de estadsticas.
En el ao 2000, ISO 9002 se uni a la norma ISO 9001, ya que eran similares. La
norma ISO 9001 de aseguramiento de calidad estndar cubre tanto la produccin,
fabricacin y partes de servicio de 9002, adems de cubrir procesos de creacin
del diseo.
ISO 9004.
A travs de su historia, las normas ISO 9004 cubren la orientacin al cliente, la
prevencin de defectos, control de costos, el enfoque del proceso, la
documentacin, compras, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,
la capacitacin y motivacin de los empleados. Estas directrices se han
desarrollado a travs de cuatro revisiones que comienzan con la norma ISO 9004:
1987, la norma ISO 9004: 1994, ISO 9004: 2000 e ISO 9004: 2009. Hasta la
revisin de 2009, el objetivo de la norma ISO 9004 ha sido el apoyo a la norma
ISO 9001, con especial atencin en el pasado, lo que indica la manera de cumplir
o superar los requisitos de la norma ISO 9001.
La norma ISO 9004: 2009
La norma ISO 9004: 2009 rompe el nfasis del pasado, dejando de centrarse en la
produccin de bienes y servicios para la supervivencia econmica a largo plazo de
una empresa. La revisin de 2009 es similar a otras revisiones de la ISO con su
orientacin sobre un enfoque sistemtico para la supervivencia a largo plazo. Un
elemento clave en las normas son las evaluaciones internas de liderazgo,
estrategia, recursos y procesos.
ISO 14000.

La norma ISO 14000, no es una sola norma, sino que forma parte de
una familia de normas que se refieren a la gestin ambiental aplicada a
la empresa, cuyo objetivo consiste en la estandarizacin de formas de producir y
prestar
de servicios que
protejan
al
medio
ambiente,
aumentando
la calidad del producto y como consecuencia la competitividad del mismo ante
la demanda de productos cuyos componentes y procesos de elaboracin sean
realizados
en
un
contexto
donde
se
respete
al
ambiente.
Establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de produccin al
interior de una empresa u organizacin, y de los efectos o externalidades que de
estos deriven al medio ambiente.
La ISO 14000 no es una ley en el sentido que nadie se exige ser registrado sin
embargo, nadie obliga a nadie a comprar sus productos y servicios, pero se debe
estar preparado si en el otro pas se ha declarado ISO 14000 como requisito para
hacer negocios.
Proceso de Certificacin ISO.
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (nica norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o reas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar
un registro, someterse a la auditora y, despus de terminar con xito, someterse a
una inspeccin anual para mantener la certificacin.
Los requerimientos de la norma son genricos, a raz de que los mismos deben
ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como:
tamao, actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto,
en los requerimientos se establece el "qu", pero no el "cmo". Un proyecto de
implementacin involucra que la empresa desarrolle criterios especficos y que los
aplique, a travs del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar
estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de
Gestin de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre reas de incumplimiento, la organizacin
tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificacin o la continuidad en el proceso de certificacin (dependiendo de que
ya hubiera o no obtenido la certificacin).
Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y cmo los mismos

alcanzan a la actividad de la empresa.

Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe llegar.

Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad.

Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como

aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestin
y control escrito, registros de la calidad, auditoras internas, producto no
conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.
Detectar las necesidades de capacitacin propias de la empresa.
Durante la ejecucin del proyecto ser necesario capacitar al personal en lo
referido a la poltica de calidad, aspectos relativos a la gestin de la calidad
que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al
producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y
conciencia), proporcionando herramientas de auditora interna para
aquellas personas que se desempeen en esa posicin.

Realizar Auditoras Internas.

Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo

durante varios meses.

Solicitar la Auditora de Certificacin.

CMO IMPLANTAR ISO 9000?

Este proceso se desarrolla por etapas:
DIAGNSTICO (comparar las prcticas actuales con los requisitos de las
Normas ISO 9000, determinar puntos fuertes y dbiles, identificar lo que hay que
hacer y establecer un Plan de Accin)

Compromiso y responsabilidades de la direccin (formalizacin del

compromiso y demostrarlo con el da a da).

FORMACIN INICIAL (preparacin para el cambio, concientizacin e

implicacin del persona a travs de charlas, preparacin especializada en gestin
de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto)

GESTIN DE LOS PROCESOS (identificar, definir, controlar y mejorar los

procesos de la organizacin)

DOCUMENTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Escribir lo que

se hace)

IMPLANTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Hacer lo que se

ha escrito, requiere formacin especfica de los documentos preparados y montaje
y preparacin de los registros que lo requieran)

Seguimiento y mejoramiento

AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD, CORRECIN Y PUIESTA A PUNTO (Comprobar qu se est
haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua)

CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD (reconocimiento formal por

terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseado para cumplir los
objetivos propuestos)
Su diseo e implementacin en una organizacin est influenciado por diferentes
necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos
que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.
UTILIZACIN DE LAS NORMAS ISO 9000 EN ORGANIZACIONES DE
SERVICIOS.
Una vez desarrolladas las etapas referentes a:
Diagnstico estratgico para la calidad.

El diagnstico del sistema de gestin de la calidad con base en la norma.

La sensibilizacin organizacional para el mejoramiento continuo.

La fundamentacin en ISO 9000 (estructura y anlisis) a los miembros y

lderes de la empresa prestadora de servicios.

La formacin en metodologas para disear un sistema de gestin de la

calidad con base en la norma ISO 9001.

Formacin para la gerencia de procesos.

Formacin para establecer parmetros de control en los procesos del

sistema.

La empresa prestadora de servicios estar en capacidad de disear un sistema de

gestin de la calidad, teniendo en cuenta una visin compartida y una identidad
organizacional, que movilice individuos y grupos en toda la empresa.
Diseo y procesos que deben arrojar los siguientes documentos propios de un
sistema de gestin de la calidad:

Diagnstico del sistema de gestin de la calidad.

Direccionamiento estratgico del sistema de gestin de la calidad

Manual de calidad que incluya :

Campo de aplicacin del sistema de gestin de la calidad.
Justificacin de cualquier exclusin del sistema.
Poltica de calidad.
Objetivos de calidad.
Procesos.
Red o Mapa de procesos.
Caracterizacin de los procesos con sus parmetros de control.
Manual de procedimientos que incluya:
La elaboracin de los procedimientos requeridos por la Norma.
La elaboracin de los procedimientos adicionales requeridos por la empresa
prestadora de servicios.
Estos procedimientos deben referenciarse en el manual de calidad.

Instructivos de trabajo
Formatos
Registros
Planificacin de la calidad
Planes de calidad de los servicios y dems documentacin pertinentes para
la organizacin.