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Autor:
Asesor:
I.
INFORMACION GENERAL
Administracin y negocios
1.3 Autor:
Ciencias Empresariales y
Administracin
1.6 Perodo :
I - 2015
II.
PLAN DE INVESTIGACIN
pblico,
vara
el
sistema
de
acuerdo
al
manejo
Chile,
Costa
independientemente
de
Rica,
sus
Colombia,
Cuba
sistemas
polticos,
Jamaica,
han
que
realizado
de
salud
en
Venezuela
de
OPS/OMS
existen
notorias
que
los
ndices
de
satisfaccin
son
satisfechos
(24.6%),
se
comportan
establecimiento
de
de
salud
manera
particular
(centro
de
salud,
segn
el
tipo
hospital),
de
debido
con respecto al trato del personal fue mayor para el personal mdico y de
enfermera.
2.2.1.2. Investigaciones a nivel latinoamericano
En Managua, la Dra. Perla Barba Rodrguez realiz el estudio
Determinacin del grado de satisfaccin del usuario que asiste a consulta
externa, emergencia y sala de hospitalizacin en un hospital psiquitrico.
Ella estudi un total de 233 usuarios de los servicios de consulta externa,
emergencia y sala de hospitalizacin.
En la evaluacin de la satisfaccin de los usuarios de consulta externa, se
encontr que la mayora estaban satisfechos con la atencin mdica y de
enfermera; tambin estaban satisfechos con los diversos servicios del
hospital; refiriendo adems que las condiciones de higiene y limpieza en la
sala de espera eran buenas, y que la mayora reciban recetas de
medicamentos que hay en el hospital, (2004).
2.2.1.3. Investigaciones nacionales
J Riveros y col. En el estudio Opinin de usuarios sobre calidad
percibida en hospitales pblicos el cual no tiene antecedentes en la
literatura revela que la satisfaccin de los clientes est estrechamente
ligada a la consecucin de objetivos organizacionales. Es decir, los
procesos de gestin y su orientacin deben someterse a evaluacin y
mejora continua con el objetivo de procurar la satisfaccin de los clientes
de la organizacin.
As los puntos ms crticos de la evaluacin de calidad, tienen que ver con
aspectos de comunicacin (trato) entre el paciente y el equipo que le brinda
la atencin (explicacin del diagnstico y tratamiento, indicaciones despus
del alta, signos con los cuales el paciente debe tener cuidado, etc.). Este
estudio utiliz la metodologa Serqvual y sus conclusiones se asemejan a
otras presentadas a lo largo del trabajo (2007).
En Per 2000, Se determin el nivel de satisfaccin del usuario (SU)
en centros de salud (CS) y hospitales del MINSA y la relacin entre SU y
nivel socioeconmico (NSE); as como se identific los factores
11
nivel
de
satisfaccin
por
la
atencin
al
acompaante
fue
Calidad
Diversos autores definen la calidad desde diferentes puntos de vista:
Lo que est claro es que en el concepto de calidad existe tanto la
caracterstica del producto o servicio y la percepcin de stas
caractersticas por el cliente.
Juran defini calidad como: La adecuacin para el uso, satisfaciendo
las necesidades del cliente, (Juran, 1990), se define tambin como:
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confiere la aptitud para satisfacer una necesidad expresada o explcita.
En suma, calidad se refiere a diferentes aspectos de la actividad de
una organizacin: el producto o servicio, el proceso, la produccin o
sistema de prestacin del servicio o bien, es el grado de satisfaccin que
ofrecen las caractersticas del producto con relacin a las exigencias del
cliente.
La calidad asistencial en hospitalizacin es un acto que consiste en
conseguir una atencin sanitaria ptima, logrando el mejor resultado con el
mnimo riesgo, para la mxima satisfaccin del cliente en el proceso. Debe
tener tres elementos en cuenta: Cientfico tcnico, Interpersonal y el
Entorno.
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera
que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y
beneficios.
El anlisis de la calidad de un servicio se debe realizar desde la
estructura hacia los procesos y los resultados, debe ser evaluada desde el
punto de vista de sus actores principales: Usuarios externos, Usuarios
Internos e Institucin.
1. Teoras de calidad
1.1.
17
18
cuidadoso y fiable.
Capacidad de
Respuesta
19
equipos,
personal
Tangibles
comunicacin.
materiales
de
20
21
22
influenciado
por
tres factores:
la
experiencia
del
del
servicio
mencionadas en Calidad
recibido.
Estas
Dimensiones
(Fiabilidad, Capacidad
de
han
sido
Respuesta,
lenguaje
verbal
no
verbal.
(Encuestas,
sugerencias,
25
las
circunstancias,
devolucin
del
dinero,
26
AOP.
Acciones/omisiones
patrimonialmente al cliente:
que
benefician/perjudican
en
donde
se
especifica
la
enfermedad
diagnosticada
con
discapacidad
para
comprender
responder
los
cuestionarios propuestos.
Muestreo:
29
Dimensiones
Indicadores
Categoras de
medicin
Control
calidad
de Efectividad
Encontrar soluciones
Fiabilidad
Encuesta
Comunicacin
Informacin
clara, Encuesta
comprensible.
Aspectos
Tangibles
Fsicos
y Tecnologa
adecuada, Encuesta
Medios de comunicacin,
Infraestructura
30
Satisfaccin
Respuesta
a Respuesta rpida
del cliente
necesidades, peticiones
Encuesta
Personal
Encuesta
Equipos Mdicos
Insumos
Trato al cliente
Conocimiento
del Encuesta
usuario.
Acciones/Omisiones
que
benefician
Adaptacin
a Encuesta
/ necesidades.
perjudican
patrimonialmente
al
cliente.
Berry,
cuyo
propsito
es mejorar
la
calidad
de
Items de 1 al 4.
Capacidad de respuesta:
Items del 5 al 9.
Seguridad:
Empata:
Fiabilidad:
34
respecto
sus
parientes
hasta
el
cuarto
grado
de
necesario
considerar
que
las
expectativas
de
los
pacientes
III.
MARCO ADMINISTRATIVO
E F M A M J
J A S O N D
X X X X X X X
X X X X X X X X X
X X X X
X X X
X X X X X X X X X
X
X
X
X
X X
37
Tabulacin de datos
Difusin
Conclusiones y recomendaciones
X X
X X
X X
5
. Presentacin del informe final
Primera revisin del jurado
Levantamiento de Observaciones 1
Segunda revisin del Jurado
Levantamiento de Observaciones 2
Elaboracin del artculo segn modelo
ANR
X
X
X
X
X
3.2. Presupuesto
Materiales
Detalle
Cantidad
utiles de oficina
computadora
Libros
Total
Valor
(S/.)
1
4
Total (S/.)
150
150
200
200
50
50
400
Servicios
Detalle
Transporte
Internet
Fotocopias
Telfono
Impresiones
Total
Valor
(S/.)
Cantidad
200
30
50
90
20
50
10
Total (S/.)
50
90
20
50
10
220
38
Otros Varios
Apoyo logstico
consultor
externo
Total
300
200
500
3.3. Financiamiento
El presente proyecto de investigacin se realiz con recursos propios.
39
Julio Cabrero, Miguel Martinez y Abilio Reig. (1993). Satisfaccin del paciente
hospitalizado y recien dado de alta. Alicante.
Mira JJ, Aranaz J. La satisfaccin del paciente como una medida del
resultado de la atencin sanitaria. Medicina Clnica 2000;114 (Supl 3):26-33
Nio-Effio,Brenda; Perales Carrasco,Jos; Chavesta-Manrique Xinthia; LeguaCerna,Juan;Daz-Velez,Cristian. (2012). Cuerpo Mdico. HNAAA, 1.
Oliva Ramos, P. (2013). Nivel de satisfaccin del paciente adulto postoperado
respecto al cuidado de enfermera en servicio de Ciruga del Hospital Regional de
Lambayeque. Salud & Vida Sipanense, 1.
Palmer H. Ambulatory Health Care Evaluation. Principles and Practice. Am Hosp
Publish. 1983.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml y L.L. Berry. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and its Implications for future Research (Vol. 49). Journal of
marketing.
Rico E., Mena N. y Concepcin M. (2003). Nivel de satisfaccin de los pacientes
que acuden a Policlnicos. Chiclayo.
Riveros J.& Bern C. (2007) Artculo de investigacin: Anlisis de la opinin de
usuarios sobre calidad percibida y satisfaccin con hospitales pblicos: Estudio de
caso desde la perspectiva de la aplicacin del marketing. Rev Md Chile; 135:
862-870
Datos Estadsticos de pacientes dados de alta del Servicio de Pediatra del
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo de Chiclayo.
40
ANEXOS
P1
P2
P3
P4
DE ACUERDO
ACUERDOTOTALMENTE DE
IC
ITEMS
EN DESACUERDO
TOTALMENTE EN
DESACUERDO
41
P5
P7
rpido
Los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas,
tomografas, otros)
se realizaron rpido
P8
P9
DIMENSION: SEGURIDAD
Los alimentos le entregaron a temperatura
adecuada y de manera
P10
higienica
P11
P12
P13
DIMENSION:
MPATIA
P14
P15
P16
P17
P18
DIMENSION: FIABILIDAD
Los mdicos le explicaron sobre la evolucin de su
problema de su
P19
salud por el cual permanecio hospitalizado
Los mdicos le explicaron sobre los medicamentos que
recibio
P20
durante su hospitalizacion: beneficios y efectos adversos.
42
P21
P22
ITEMS
TOTALMENTE IMPORTANTE
TOTALMENTE
INSIGNIFICANTE
43
E4
E5
E12
DIMENSION: EMPATIA
E14
se realicen rpido
E11
E13
Rpido
Que los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas, tomografas, otros)
DIMENSION: SEGURIDAD
E10
E15
E16
E17
E18
DIMENSION: FIABILIDAD
E19
E20
44
E22
45