Professional Documents
Culture Documents
Sumrio
Item da
Requisito Normativo
Pgina
Norma
Introduo
0.1
Generalidades
0.2
0.3
Abordagem de processo
0.3.1
Generalidades
0.3.2.
10
0.3.3
Mentalidade de Risco
11
0.4
12
Escopo
13
Referncia Normativa
14
Termos e definies
14
Contexto da Organizao
14
4.1
14
4.2
15
4.3
15
4.4
16
Liderana
17
5.1
Liderana e Comprometimento
17
5.1.1
Generalidades
17
5.1.2
Foco no cliente
19
5.2
Poltica
19
5.2.1.
19
5.2.2
19
5.3
20
Planejamento
20
6.1
20
6.2
22
2
Item da
Requisito Normativo
Pgina
Norma
6.3
Planejamento de mudanas
23
Apoio
23
7.1
Recursos
23
7.1.1
Generalidades
23
7.1.2
Pessoas
24
7.1.3
Infraestrutura
24
7.1.4
25
7.1.5
25
7.1.5.1
Generalidades
25
7.1.5.2
Rastreabilidade de medio
26
7.1.6
Conhecimento organizacional
26
7.2
Competncia
27
7.3
Conscientizao
28
7.4
Comunicao
28
7.5
Informao documentada
29
7.5.1
Generalidades
29
7.5.2
Criando e atualizando
29
7.5.3
30
Operao
31
8.1
31
8.2
32
8.2.1
32
8.2.2
32
8.2.3
33
8.2.4
34
8.3
34
8.3.1
Generalidades
34
8.3.2
34
8.3.3
35
8.3.4
36
8.3.5
37
3
Item da
Requisito Normativo
Pgina
Norma
8.3.6
37
8.4
38
8.4.1
Generalidades
38
8.4.2
38
8.4.3
39
8.5
40
8.5.1
40
8.5.2
Identificao e rastreabilidade
41
8.5.3
41
8.5.4
Preservao
42
8.5.5
Atividades Ps-entrega
42
8.5.6
Controle de mudanas
43
8.6
43
8.7
44
Avaliao de desempenho
45
9.1
45
9.1.1
Generalidades
45
9.1.2
Satisfao do cliente
45
9.1.3
Anlise e Avaliao
46
9.2
Auditoria Interna
46
9.3
47
9.3.1
Generalidades
47
9.3.2
48
9.3.3
49
10
Melhoria
49
10.1
Generalidades
49
10.2
No conformidade e ao corretiva
50
10.3
Melhoria continua
51
Anexo A
52
A.1
Estrutura e terminologia
52
A.2
Produtos e servios
53
4
Item da
Requisito Normativo
Pgina
Norma
A.3
54
A.4
Mentalidade de risco
54
A.5
Aplicabilidade
55
A.6
Informao documentada
56
A.7
Conhecimento organizacional
56
A.8
57
Anexo B
58
Bibliografia
64
Introduo
0.1 Generalidades
a)
b)
c)
d)
O ciclo PDCA habilita uma organizao a assegurar que seus processos tenham recursos
suficientes e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria
sejam identificadas e as aes sejam tomadas.
A mentalidade de risco habilita uma organizao a determinar os fatores que pod eriam
causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gesto da qualidade em relao aos
resultados planejados, a colocar em prtica controles preventivos para minimizar efeitos
negativos e a maximizar o aproveitamento das oportunidades que surjam (ver Seo A.4).
NOTA BRASILEIRA: Em ingls existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal
pode em portugus
Esta Norma baseada nos princpios de gesto da qualidade descritos na ABNT NBR
ISO 9000. As descries incluem a declarao de cada princpio, a justificativa do por
que o princpio importante para a organizao, alguns exemplos de benefcios
associados ao princpio e exemplos de aes tpicas para melhorar o desempenho da
organizao quando aplicar o princpio.
Foco no cliente;
Liderana;
Abordagem de processo;
Melhoria;
Gesto de relacionamento.
0.3.1 Generalidades
a)
b)
c)
d)
O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gesto da
qualidade como um todo. A Figura 2 ilustra como as Sees 4 a 10 podem ser agrupadas em
relao ao ciclo PDCA.
10
11
Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma organizao precisa planejar e
implementar aes para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e
oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficcia do sistema de gesto da
qualidade, conseguir resultados melhorados e para a preveno de efeitos negativos.
Oportunidades podem surgir como resultado de uma situao favorvel ao atingimento de
um resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstncias que possibilite
organizao atrair clientes, desenvolver novos produtos e servios, reduzir desperdcio ou
melhorar produtividade. Aes para abordar oportunidades podem tambm incluir a
considerao de riscos associados. Risco o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode
ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode
oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco resultam em
oportunidades.
Esta Norma aplica a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre
suas Normas para sistemas de gesto (ver Seo A.1).
Esta Norma habilita uma organizao a usar a abordagem de processo, combinada com o
ciclo PDCA e a mentalidade de risco, para alinhar ou integrar seu sistema de gesto da
qualidade com os requisitos de outras normas de sistemas de gesto.
Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 como a
seguir:
A ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem da gesto da qualidade prov diretrizes para organizaes que
escolhem progredir alm dos requisitos desta Norma.
12
Esta Norma no inclui requisitos especficos para outros sistemas de gesto, como aqueles
para gesto ambiental, gesto da sade e segurana ocupacionais ou gesto financeira.
Uma matriz mostrando a correlao entre as sees desta edio desta Norma e a edio
anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008) pode ser encontrada no site aberto do ISO/TC176/SC2
em: www.iso.org/tc176/sc02/public.
1 Escopo
Esta Norma especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade quando uma
organizao:
a)
b) visa aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo
processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos
do cliente e com os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.
NOTA 1: Nesta Norma, os termos produto ou servio aplicam-se somente a produtos e servios destinados a, ou
requeridos para um cliente.
NOTA 2: Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como requistos legais.
13
2 Referncia normativa
3 Termos e definies
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO
9000: 2015.
4 Contexto da organizao
A organizao deve determinar questes externas e internas que sejam pertinentes para o seu
propsito e para seu direcionamento estratgico e que afetem sua capacidade de alcanar o(s)
resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gesto da qualidade,
14
NOTA 2: 0 entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela considerao de questes provenientes dos
ambientes legal, tecnolgico, competitivo, de mercado, cultural, social e econmico, tanto internacionais, quanto
nacionais, regionais ou locais.
NOTA 3: 0 entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consdera5o de questes relativas a
valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao.
Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organizao para prover
consistentemente produtos e servios que atendem aos requisitos do cliente e aos requisitos
estatutrios e regulamentares aplicveis, a organizao deve determinar:
b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da
qualidade.
A organizao deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicveis no
escopo determinado do seu sistema de gesto da qualidade.
A conformidade com esta Norma s pode ser alegada se os requisitos determinados como no
aplicveis no afetarem a capacidade ou a responsabilidade da organizao de assegurar a
conformidade de seus produtos e servios e o aumento da satisfao do cliente.
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanas necessrias para assegurar que
esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
b) reter informao documentada para ter confiana em que os processos sejam realizados
conforme planejado.
5 Liderana
5.1.1 Generalidades
NOTA BRASILEIRA: A expresso responsabilidade por prestar conta foi usada como traduo do
termo taking accountability
17
i) promovendo melhoria;
j) apoiando outros papis pertinentes da gesto a demonstrar como sua liderana se aplica s
reas sob sua responsabilidade.
NOTA: A referencia a negcio nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas atividades
centrais para os propsitos da existncia da organizao, seja ela publica, privada, voltada para o lucro ou sem
finalidade lucrativa.
18
A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao foco no diente,
assegurando que:
5.2 Poltica
A Alta Direo deve estabelecer, implementar e manter uma poltica da qualidade que:
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades pare papis pertinentes
sejam atribudas, comunicadas e entendidas na organizao.
a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade esteja conforme com os requisitos desta
Norma;
e) assegurar que a integridade do sistema de gesto da qualidade seja mantida quando forem
planejadas e implementadas mudanas no sistema de gesto da qualidade.
6 Planejamento
20
a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade possa alcanar seus resultados pretendidos;
d) alcanar melhoria.
b) como:
Aes tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto
potencial sobre a conformidade de produtos e servios.
NOTA 1: Opes para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma
oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequncias, compartilhar o risco ou
decidir, com base em informao, reter o risco,
NOTA 2: Oportunidades podem levar adoo de novas prticas, lanamento de novos produtos, abertura de
novos mercados, abordagem de novos clientes, construo de parcerias, uso de novas tecnologias e outras
possibilidades desejveis e viveis para abordar as necessidades da organizao ou de seus clientes.
21
6.2.1 A organizao deve estabelecer objetivos da qualidade nas funes, nveis e processos
pertinentes necessrios para o sistema do gestao da qualidade.
b) ser mensurveis;
e) ser monitorados;
f) ser comunicados;
6.2.2 Ao planejar como alcanar seus objetivos da qualidade, a organizao deve determinar:
c) a disponibilidade de recursos;
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
7.1.3 lnfraestrutura
NOTA: infraestrutura pode incluir: a) Edifcios e utilidades associadas; b) Equipamento, incluindo materiais,
mquinas, ferramentas, etc. e software.
NOTA BRASILEIRA 1 :O termo hardware foi traduzido por material, mquinas, ferramentas, etc.
24
NOTA: um ambiente adequado pode ser a combinao de fatores humanos e fsicos, como:
a)
c)
fsico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene. rudo).
7.1.5.1 Generalidades
b) sejam mantidos para assegurar quo estejam continuamente apropriados aos seus propsitos.
25
26
NOTA 1:
experincia. Ele informao que usada e compartilhada para alcanar os objetivos da organizao.
7.2 Competncia
A organizao deve:
b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educao, treinamento ou
experincia apropriados;
c) onde aplicvel, tomar aes para adquirir a competncia necessria e avaliar a eficcia das
aes tomadas;
27
NOTA: Aes aplicveis podem incluir, por exemplo, a proviso de treinamento. o mentoreamento ou a
mudana de atribuies de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas competentes.
7.3 Conscientizao
A organizao deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da
organizao estejam conscientes:
.
a) da poltica da qualidade;
7.4 Comunicao
b) quando comunicar;
28
d) como comunicar;
e) quem comunica.
7.5.1 Generalidades
NOTA: A extenso da informao documentada para um sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma
organizao para outra, devido:
29
b) formato (por exemplo, linguagem, verso do software, grficos) e meio (por exemplo,
papel, eletrnico);
7.5.3.1 A informao documentada requerida pelo sistema de gesto da qualidade e por esta
Norma deve ser controlada para assegurar que:
a) ela esteja disponvel e adequada para uso, onde e quando ela for necessria;
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso
imprprio ou perda de integridade).
d) reteno e disposio.
Informao documentada retida como evidncia de conformidade deve ser protegida contra
alteraes no intencionais.
30
NOTA: Acesso pode implicar uma deciso quanto pom,isso pa,a somente ver a informao documentada
quanto a permisso e autoridade para ver e alterar a informao documentada.
8 Operao
A organizao deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessrios para
atender aos requisitos para a proviso de produtos, servios e para implementar as aes
determinadas na Seo 6 ao:
1)
os processos;
2)
31
A organizao deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
b) a organizao possa atender aos pleitos para os produtos e servios que ela oferece.
8.2.3.1 A organizao deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos
para produtos e servios a serem oferecidos a clientes. A organizao deve conduzi
uma anlise critica antes de se comprometer a fornecer produtos e servios a um
cliente, para incluir:
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao, quando o
cliente no prover uma declarao documentada de seus requisitos.
NOTA: Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise critica formal para cada pedido
impraticvel. Nesses casos, a anlise critica pode compreender as informaes pertinentes ao produto. como
catlogos.
33
A organizao deve assegurar que informao documentada pertinente seja emendada, e que
pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para
produtos e servios forem mudados.
8.3.1 Generalidades
A organizao deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e
desenvolvimento apropriado para assegurar a subsequente proviso de produtos e servios.
Entradas devem ser adequadas aos propsitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades.
36
8.4.1 Generalidades
b) produtos e servios forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores
externos em nome da organizao;
A organizao deve:
a) assegurar que processos providos externamente permaneam sob o controle do seu sistema
de gesto da qualidade;
b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que
ela pretende aplicar s sadas resultantes;
c) levar em considerao:
b) a aprovao de:
1) produtos e servios;
39
1) as caractersticas dos produtos e serem produzidos, dos servios a serem providos ou das
atividades a serem desempenhadas;
A organizao deve usar meios adequados para identificar saldas quando isso for necessrio
assegurar a conformidade de produtos e servios.
A organizao deve identificar a situao das sadas com relao aos requisitos de
monitoramento e medio ao longo da produo e proviso de servio.
A organizao deve controlar a identificao nlca das sadas quando a rastreabilidade for um
requisito, e deve reter a informao documentada necessria para possibilitar rastreabilidade.
NOTA: Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas e
equipamento, instalaes de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.
8.5.4 Preservao
A organizao deve atender aos requisitos para atividades ps-entrega associadas com os
produtos e servios.
42
d) requisitos do cliente;
e) retroalimentao de cliente.
NOTA: Atividades ps-entrega podem incluir aes sob provises de garantia, obrigaes contratuais como
servios de manuteno e servios suplementares como reciclagem ou disposio final.
A organizao deve rever informao documentada, que descreva os resultados das anlises
criticas de mudanas, de pessoas que autorizaram a mudana e quaisquer aes necessrias
decorrentes da anlise crtica.
8.7.1 a organizao deve assegurar que sadas que no estejam conformes com seus requisitos
sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega no pretendido.
A organizao deve lidar com sadas no conforme de um ou mais dos seguintes modos:
a) Correo;
c) Informao ao cliente;
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando sadas no conformes forem
corrigidas.
a) Descreva a no conformidade;
44
9 Avaliao de desempenho
9.1.1 Generalidades
A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidncia dos resultados.
NOTA: Exemplos de monitoramento das percepes de cliente podem incluir pesquisas com o cliente,
retroalimentao do cliente sobre produtos ou servios entregues, reunies com clientes, anlise da participao
de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatrios de distribuidor.
45
9.2.1 A organizao deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover
informao sobre se o sistema de gesto da qualidade:
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerncia pertinente;
9.3.1 Generalidades
47
A anlise critica pela direo deve ser planejada e realizada levando em considerao:
b) mudanas em questes externas e Internas que sejam pertinentes para o sistema de gesto
da qualidade;
6) resultados de auditoria;
d) a suficincia de recursos;
48
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir decises e aes relacionadas com:
c) necessidade de recurso.
A organizao deve reter informao documentada como evidncia dos resultados de analises
crticas pela direo,
10 Melhoria
10.1 Generalidades
a) melhorar produtos e servios para atender a requisitos assim como para abordar futuras
necessidades e expectativas;
NOTA: Exemplos de melhoria podem incluir correo, ao corretiva, melhoria contnua, mudanas
revolucionrias, inovao e reorganizao.
50
Aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas.
51
Anexo A (informativo)
No h requisito para os termos usados por uma organizao serem substitudos pelos termos
usados nesta Norma para especificar requisitos de sistema de gesto da qualidade.
Organizaes podem escolher usar termos apropriados para suas operaes (por exemplo,
usar "registros", documentao ou protocolos em vez de informao documentada; ou
fornecedor, parceiro ou vendedor, em vez de provedor externo). A Tabela A.1 mostra
as principais diferenas em terminologia entre esta edio desta Norma e a edio anterior
52
Tabela A.1 - Principais diferenas em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e
a ABNT NBR ISO 9001:2015
ABNT NBR ISO 9001: 2008
Produtos
Produtos e Servios
Excluses
Representante da Direo
No usado.
Responsabilidades e autoridades similares so atribudas, mas
no h requisito para um nico representante da direo.
Informao documentada
Ambiente de trabalho
Produto adquirido
Fornecedor
Provedor Externo
Em muitos casos, produtos e servios so usados juntos. A maioria das sadas que as
organizaes proveem a clientes, ou so supridas para eles por provedores externos, incluem
ambos produtos e servios. Por exemplo, um produto tangvel ou intangvel pode ter algum
servio associado ou um servio pode ter algum produto tangvel ou intangvel associado.
53
A subseo 4.2 especifica requisitos para a organizao determinar as partes interessadas que
sejam pertinentes para o sistema de gesto da qualidade e os requisitos dessas partes
interessadas. Todavia, 4.2 no implica extenso dos requisitos de sistema de gesto da
qualidade alm do escopo desta Norma. Como declarado no escopo, esta Norma aplicvel
onde uma organizao necessita demonstrar sua capacidade de prover consistentemente
produtos e servios que atendam aos requisitos do cliente e requisitos estatutrios e
regulamentares aplicveis, e visa aumentar a satisfao do cliente.
No h requisito nesta Norma para a organizao considerar partes interessadas onde ela
decidiu que aquelas partes no so pertinentes para seu sistema de gesto da qualidade. Cabe
organizao decidir se um requisito particular de uma parte interessada pertinente
pertinente para seu sistema de gesto da qualidade.
O conceito de mentalidade de risco tem estado implcito nas edies anteriores desta Norma,
por exemplo, por meio de requisitos para planejamento, anlise crtica e melhoria. Esta
Norma especifica requisitos para a organizao entender seu contexto (ver 4.1) e determinar
riscos como uma base para o planejamento (ver 6.1). Isto representa a aplicao da
mentalidade de risco ao planejamento e implementao dos processos do sistema de gesto da
qualidade (ver 4.4) e auxiliar na determinao da extenso de informao documentada.
54
Apesar de 6.1 especificar que a organizao deve planejar aes para abordar riscos, no h
requisito para mtodos formais para gesto de riscos ou um processo de gesto de risco
documentado. As organizaes podem decidir desenvolver ou no uma metodologia de gesto
de risco mais extensiva que o requerido por esta Norma, por exemplo, atravs da aplicao de
outras diretrizes ou normas.
A.5 Aplicabilidade
Esta Norma no se refere a excluses em relao aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema de
gesto da qualidade da organizao. Todavia, uma organizao pode analisar criticamente a aplicabilidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da organizao, ao modelo de gesto que ela
adota, variedade das atividades da organizao e natureza dos riscos e oportunidades que ela
encontra.
Os requisitos para aplicabilidade so abordados em 4.3, que definem condies sob as quais uma
organizao pode decidir que no possvel aplicar um requisito a qualquer dos processos dentro do
escopo de seu sistema de gesto da qualidade. A organizao pode somente decidir que um requisito
no seja aplicvel se sua deciso no for resultar em falha em alcanar conformidade de produtos e
servios.
55
Como parte do alinhamento com outras normas de sistema de gesto, uma seo comum sobre
informao documentada foi adotada sem alterao ou acrscimo significativo (ver 7.5). Onde
apropriado, o texto em outros lugares nesta Norma foi alinhado com seus requisitos.
Consequentemente, informao documentada" usada para todos requisitos de documento.
Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou terminologia especfica como documento ou
"procedimentos documentados, "manual da qualidade ou plano da qualidade, esta edio desta
Norma define requisitos para manter informao documentada.
Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo registros para denotar documentos necessrios
para prover evidncia de conformidade com requisitos, isso agora expresso como um requisito para
"reter informao documentada. A organizao responsvel por determinar qual informao
documentada precisa ser retida, o perodo de tempo pelo qual ela deve ser retida e o meio a ser usado
para sua reteno.
Um requisito para manter informao documentada no exclui a possibilidade de que a organizao
possa tambm precisar reter essa mesma informao documentada para um propsito particular, por
exemplo, reter verses anteriores dela.
Onde esta Norma se refere a informao" em vez de "informao documentada" (por exemplo, em
4.1: A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas questes externas e
internas), no h requisito para que essa informao seja documentada. Nessas situaes, a
organizao pode decidir se ou no necessrio ou apropriado manter informao documentada.
a)
b)
mentoreamento;
a)
compra de um fornecedor;
b)
c)
Terceirizao sempre tem a caracterstica essencial de um servio, uma vez que ela ter
pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o provedor e
a organizao.
57
Anexo B (informativo)
As normas descritas neste Anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover
informaes de apoio para as organizaes que aplicam esta Norma, e para prover orientaes
para organizaes que escolham avanar alm de seus requisitos. Orientaes ou requisitos
contidos nos documentos listados neste Anexo no adicionam ou modificam os requisitos
desta Norma.
A Tabela B.1 mostra a relao entre estas normas e as sees pertinentes desta Norma.
Esta Norma uma das trs normas principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
- ABNT NBR ISO 9001 (esta Norma): especifica os requisitos destinados essencialmente
a dar confiana aos produtos e servios fornecidos por uma organizao e, assim,
elevando a satisfao do cliente. esperado tambm que sua implementao apropriada
traga outros benefcios organizacionais, como uma comunicao interna melhorada,
melhor compreenso e controle dos processos da organizao.
58
- ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao - Uma
abordagem da gesto da qualidade: prov orientao para que organizaes escolham
avanar alm dos requisitos desta Norma, para abordar uma gama mais ampla de tpicos
que podem levar melhoria do desempenho geral da organizao. A ABNT NBR ISO
9004 inclui orientaes sobre uma metodologia de auto avaliao para que a organizao
seja capaz de avaliar o nvel de maturidade de seu sistema de gesto da qualidade.
As Normas descritas a seguir podem prover assistncia s organizaes, quando elas esto
estabelecendo ou buscando melhorar seus sistemas de gesto da qualidade, seus processos
ou suas atividades.
- ABNT NBR ISO 10001, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para
cdigos de conduta para organizaes: prov orientao para uma organizao
determinar que suas disposies sobre satisfao do cliente atendem s expectativas e
necessidades do cliente. Sua utilizao pode aumentar a confiana do cliente em uma
organizao e melhorar a compreenso do cliente sobre o que esperar de uma
organizao desta forma, reduzindo a probabilidade de desentendimentos e reclamaes.
- ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para o
tratamento de reclamaes nas organizaes: prov orientao sobre os processos de
tratamento de reclamaes pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e
expectativas dos reclamantes, e soluo de qualquer reclamao recebida. A ABNT NBR
ISO 10002 prov um processo de reclamaes aberto, eficaz e fcil de usar, incluindo o
treinamento de pessoas. Prov tambm orientaes para pequenos negcios.
- ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para a
resoluo externa de litgios das organizaes: prov orientao para resoluo de
litgios externos eficaz e eficiente para reclamaes relacionadas aos produtos. A
resoluo de litgios fornece uma via de reparao quando organizaes no sol ucionam
uma reclamao internamente. A maior parte das reclamaes pode ser solucionada com
sucesso dentro da organizao, sem procedimentos contraditrios.
59
- ABNT NBR ISO 10004, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para
monitoramento e medio: prov orientao para aes para aumentar a satisfao do
cliente e identificar oportunidades de melhoria dos produtos, processos e atributos que
tenham valor para o consumidor. Tais aes podem fortalecer a fidelidade do cliente e
ajudar a reter clientes.
- ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para planos da
qualidade: prov orientao para o estabelecimento e utilizao de planos da qualidade
como meios de relacionar os requisitos de processo, produto, projeto ou contrato, para
trabalhar mtodos e prticas que apoiem a realizao do produto. Os benefcios de
estabelecer um plano da qualidade so a elevao da confiana de que os requisitos sero
atendidos e de que os processos esto controlados, e a motivao que isso pode dar aos
envolvidos.
- ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para a gesto da
qualidade em empreendimentos: aplicvel aos projetos pequenos a grandes, do simples
ao complexo, de um projeto nico a uma parte de um portflio de projetos. A ABNT
NBR ISO 10006 utilizada pelo pessoal que gerencia os projetos e que precisa assegurar
que sua organizao est aplicando as prticas contidas nas normas de SGQ da ABNT.
- ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para gesto de
configurao: auxilia organizaes a aplicar a gesto de configurao para direo
tcnica e administrativa no ciclo de vida de um produto. A gesto de configurao pode
ser utilizada para atender aos requisitos de identificao e rastreabilidade do produto,
especificados nesta Norma.
- ABNT NBR ISO 10008, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para
transaes de comrcio eletrnico de negcio a consumidor, fornece orientao sobre
como organizaes podem implementar um sistema eficaz e eficiente de transao de
comrcio eletrnico de negcio a consumidor (B2C ETC) e, assim, prov uma base para
aumentara confiana de consumidores em B2C, aumentar a habilidade de organizaes
de satisfazer os consumidores e auxiliar a reduzir reclamaes e litgios.
60
- ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medio - Requisitos para os processos de
medio e equipamentos de medio: prov orientao para a gesto de processos de
medio e comprovao metrolgica de equipamento de medio usado para dar suporte
e demonstrar conformidade com requisitos metrolgicos. A ABNT NBR ISO 10012
prov critrios de gesto da qualidade de um sistema de gesto de medio, para
assegurar que os requisitos metrolgicos so atendidos.
- ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da
qualidade: fornece diretrizes para o desenvolvimento e a manuteno da documentao
necessria para um sistema de gesto da qualidade. O ABNT ISO/TR 10013 pode ser
utilizado para documentar sistemas de gesto da qualidade diferentes as Normas de sistema
de gesto da qualidade da ABNT, como, por exemplo, sistemas de gesto ambiental e
sistemas de gesto da segurana.
- ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade - Diretrizes para a percepo de benefcios
financeiros e econmicos: dirigida Alta Direo. Ela fornece diretrizes para a percepo
de benefcios financeiros e econmicos com base na aplicao dos princpios de sistema de
gesto da qualidade. Ela facilita a aplicao de princpios de gesto e a seleo de mtodos e
ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de uma organizao.
- ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade - Diretrizes para treinamento: fornece
diretrizes que auxiliam uma organizao e aponta questes relacionadas a treinamento. Ela
pode ser aplicada sempre que uma orientao for necessria para interpretar referncias
educao" e treinamento nas normas de sistema de gesto da qualidade da ABNT.
Qualquer referncia a treinamento" inclui todos os tipos de educao e treinamento
- ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000:
- ABNT NBR ISO 10018, Gesto de qualidade - Diretrizes para envolvimento das pessoas
e suas competncias: fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o
envolvimento das pessoas e suas competncias e a forma em que elas so inseridas e
integradas na organizao. So fatores crticos, desenvolver e avaliar conhecimentos,
habilidades, comportamentos e ambientes de trabalho.
qualidade e uso de seus servios: fornece orientao para seleo de consultores de sistema
de gesto da qualidade e o uso de seus servios. Ela fornece orientao sobre o processo de
avaliao da competncia de um consultor de sistema de gesto da qualidade e d a
confiana de que as necessidades e expectativas da organizao com relao aos servios do
consultor sero satisfeitas.
- ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto: fornece
orientao sobre a gesto de um programa de aud toria, sobre o planejamento e a realizao
de auditorias de sistema de gesto, como tambm orientao sobre a competncia e
avaliao do auditor e da equipe de auditoria. A ABNT NBR ISO 19011 destinada a ser
aplicada a auditores, organizaes que implementam sistemas de gesto e organizaes que
necessitam realizar auditorias de sistemas de gesto.
62
10
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
8.2.2,
9.1.2
3.5.1
ABNT NBR ISO10002
3.2.1
9.1.2
9.1.2
9.1.2,
10.2.1
9.1.3
ABNT NBR ISO10005
ABNT NBR ISO10006
Todas
5.3
6.1, 6.2
Todas
Todas
9.1
10.2
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
3.5.2
Todas
Todas
Todas
Todas
7.1.5
7.5
Todas
Todas
Todas
7.2
Todas
Todas
Todas
6.1
7.1.5
Todas
Todas
9.1
Todas
Todas
Todas
8.4
9.2
NOTA Todas indica que todas as subsees de uma seo especfica desta Norma esto relacionadas
com a outra norma.
63
Bibliografia
[1]
ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao - Uma
abordagem da gesto da qualidade
[2]
ABNT NBR ISO 10001, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para
cdigos de conduta para organizaes
[3]
ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para o
tratamento de reclamaes nas organizaes
[4]
ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para a
resoluo externa de litgios das organizaes
[5]
[6]
ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para planos da
qualidade
[7]
ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para a gesto da
qualidade em empreendimentos
[8]
ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para gesto de
configurao
[9]
ABNT NBR ISO 10008, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para
transaes de comrcio eletrnico de negcio a consumidor
[10]
ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medio- Requisitos para os processos
de medio e equipamentos de medio
64
[11]
[12]
[13]
[14]
ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO
9001:2000
[15]
ABNT NBR ISO 10018, Gesto de qualidade - Diretrizes para envolvimento das
pessoas e suas competncias
[16]
ABNT NBR ISO 10019 Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto
da qualidade e uso de seus servios
[17]
ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gesto ambiental - Requisitos com orientaes
para uso
[18]
[19]
[20]
[21]
[22]
[23]
[24]
[25]
[26]
[27]
[28]
www.iso.org/tc176/sc02/public
[29]
vAvw.iso.org/tc176/IS09001 AuditingPracticesGroup
66