UNIVERSIDAD VIA DEL MAR

ESCUELA DE INGENIERA

DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

BAJO LAS NORMAS ISO 9001 Y RUC
EN LA EMPRESA SOPORTE S.A.

INFORME DE PROYECTO DE FIN DE ESTUDIOS PARA OPTAR AL GRADO

DE MAGISTER EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS CON NFASIS EN
GESTIN DE LA CALIDAD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE.

JUAN DIEGO LPEZ MEDINA

CARLOS EDUARDO POSTIGO GAINZA
HEIDI KARINA VLEZ OROZCO

PROFESORES GUAS:
ANA MRA CANTO
RODRIGO QUIROGA

2012

UNIVERSIDAD VIA DEL MAR

ESCUELA DE INGENIERA

DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

BAJO LAS NORMAS ISO 9001 Y RUC
EN LA EMPRESA SOPORTE S.A.

INFORME DE PROYECTO DE FIN DE ESTUDIOS PARA OPTAR AL GRADO

DE MAGISTER EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS CON NFASIS EN
GESTIN DE LA CALIDAD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE.

JUAN DIEGO LPEZ MEDINA

CARLOS EDUARDO POSTIGO GAINZA
HEIDI KARINA VLEZ OROZCO

PROFESORES GUAS:
ANA MRA CANTO
RODRIGO QUIROGA

2012

NDICE
INTRODUCCIN .................................................................................................................... 1
CAPTULO I DESCRIPCIN DEL SISTEMA BAJO ESTUDIO ........................................... 2
1.1.

Descripcin de la empresa o entidad. ............................................................................ 2

1.2.

Organigrama.................................................................................................................. 3

1.3.

Poltica de servicio ........................................................................................................ 4

CAPTULO II. EL PROBLEMA, OBJETIVOS E IMPORTANCIA ...................................... 5

2.1.

Planteamiento del Problema .......................................................................................... 5

2.2.

Objetivos ....................................................................................................................... 6

2.1.1.

Objetivo general ........................................................................................................ 6

2.1.2.

Objetivos especficos ................................................................................................. 6

2.3.

Justificacin .................................................................................................................. 6

2.1.3.

Metodolgica............................................................................................................. 6

2.1.4.

Terica ...................................................................................................................... 7

2.1.5.

Prctica ...................................................................................................................... 8

2.4.

Alcances y Limitaciones ............................................................................................... 8

CAPTULO III. MARCO TERICO ....................................................................................... 9

3.1.

Servicios ........................................................................................................................ 9

3.1.1.

Caractersticas de los servicios .................................................................................. 9

3.1.2.

Sectores de oferta de servicios................................................................................... 9

3.1.3.

Servicios tcnicos de computacin .......................................................................... 10

3.2.

Sistemas de Gestin de calidad y seguridad ................................................................ 13

3.2.1.

Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001 .............................................................. 15

3.2.2.

Sistemas de Gestin Ambiental ............................................................................... 17

3.2.3.

Sistemas de Gestin de Higiene y Seguridad .......................................................... 19

3.2.4.

Registro nico de Contratistas (RUC) .................................................................... 21

3.3.

Integracin de Sistemas de Gestin ............................................................................. 25

3.3.1.

Modelos de Integracin ........................................................................................... 27

3.3.2.

Modelos basados en los estndares de gestin......................................................... 27

3.4.

Modos de integracin .................................................................................................. 28

3.4.1.

Integracin por polticas .......................................................................................... 29

3.4.2.

Integracin por procesos ......................................................................................... 29

3.5.
3.5.1.

Marco Legal Colombiano ............................................................................................ 30

Legislacin Ambiental ............................................................................................ 31
iii

3.5.2.

Legislacin en materia de Seguridad e Higiene ....................................................... 33

CAPTULO IV METODOLOGA ......................................................................................... 35

5.1.

Tipo de estudio ............................................................................................................ 35

5.2.

Informantes claves, poblacin y muestra. .................................................................... 35

5.3.

Categoras de anlisis .................................................................................................. 37

5.4.

Instrumento de Investigacin ...................................................................................... 38

5.5.

METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO. ............................ 39

5.5.1.

Reduccin y categorizacin de la informacin ....................................................... 39

5.5.2.

Tabulacin y procesamiento de datos ...................................................................... 42

5.5.3.

Anlisis de datos ..................................................................................................... 42

5.5.4.

Planteamiento de propuesta de integracin.............................................................. 42

CAPTULO V RESULTADOS .............................................................................................. 43

5.6.

Resultados del diagnstico .......................................................................................... 43

5.6.1.

Sondeo de ponderacin de categoras de anlisis .................................................... 43

5.6.2.

Sondeo general de afirmaciones .............................................................................. 45

5.6.3.

Chequeo comparativo .............................................................................................. 50

5.6.4.

Propuesta de integracin ......................................................................................... 55

5.6.5.

Estimacin de costos de la implementacin ............................................................ 63

CONCLUSIONES .................................................................................................................. 65
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 67
REFERENCIAS ...................................................................................................................... 68
ANEXOS ................................................................................................................................ 70
APNDICES .......................................................................................................................... 80

iv

LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1.: Captura de pantalla del sitio web de la empresa .................................................... 2
Figura 1.2.: Organigrama actual de Soporte S.A. Elaboracin propia a partir de Hoyos,
Bibiana; Restrepo, Marta Gloria y Velsquez, Diego. (2011) ................................................. 3
Figura 3.1.: Integracin por polticas. Fuente: Fundaci Universitat Politcnica de Catalunya
................................................................................................................................................ 29
Figura 3.2.: Integracin por procesos. Fuente: Fundaci Universitat Politcnica de Catalunya
................................................................................................................................................ 30
Figura 5.1.: Captura de pantalla de Excel que muestra la manera de condicionar los datos. . 39
Figura 5.2.: Rango de valoracin de las afirmaciones ............................................................ 41
Figura 5.3.: Categoras de anlisis ponderadas y ordenadas. .................................................. 44
Figura 5.4.: Valoracin de pertinencia o alcance de las categoras de anlisis por parte del
personal de Soporte S.A. ......................................................................................................... 47
Figura 5.5.: Comparacin entre valoracin de los empleados y ponderacin por expertos. ... 48
Figura 5.6.: Cumplimiento de requisitos ISO y RUC por parte de la empresa. ...................... 54
Figura 5.7.: Requisitos de cumplimiento de acuerdo al ciclo PHVA. Figura de Vlez Orozco
(2012)...................................................................................................................................... 56

LISTA DE TABLAS
Tabla 1.1.: Relacin de personal por reas de trabajo y sedes. Elaboracin propia a partir de
Velsquez, Diego. (2012) .......................................................................................................... 3
Tabla 4.1.: Relacin de personal por reas de trabajo y sedes. Elaboracin propia a partir de
Velsquez, Diego. (2012) ........................................................................................................ 36
Tabla 4.2.: Muestra definida para estudio de caso. Elaboracin propia a partir de Velsquez,
Diego. (2012) .......................................................................................................................... 36
Tabla 4.3.: Muestra definida para estudio de caso. Elaboracin propia a partir de Velsquez,
Diego. (2012) .......................................................................................................................... 37
Tabla 5.1.: Datos de ponderacin de categoras ..................................................................... 43
Tabla 5.2.: Categoras ponderadas y ordenadas...................................................................... 44
Tabla 5.3.: Tendencias de valoracin de afirmaciones en las categoras de anlisis............... 46
Tabla 5.4.: Totales por categora ordenados ........................................................................... 47
Tabla 5.5.: Relacin entre las expectativas de logro y el ndice diferencial de logro de las
categoras de anlisis. .............................................................................................................. 49
Tabla 5.6.: Descripcin de elementos tratados en el Anexo 3, chequeo comparativo. ........... 50
Tabla 5.7.: Sntesis cuantitativa con observaciones de Anexo 3: Chequeo comparativo. ....... 52
Tabla 5.8.: Consolidado general de cumplimiento de requisitos e integralidad. ..................... 53
Tabla 5.9.: Propuesta de integracin de sistemas ISO 9001:2008 y RUC:2010. .................... 63

vi

LISTA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS

ALASEHT: Asociacin Latinoamericana de Seguridad e Higiene en el Trabajo.
ANH: Agencia Nacional de Hidrocarburos. En Colombia.
ARP: Aseguradora de Riesgos profesionales. En Colombia.
CCS: Consejo Colombiano de Seguridad.
CIS: Centro de Informacin en Seguridad Integral, Salud Ocupacional y Medio Ambiente del
Consejo Colombiano de Seguridad.
DLR: Daniel Lpez Ros.de la empresa Daniel Lpez Ros y Compaa, luego DLR Soporte
S.A.
EFQM: Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (en ingls, European Foundation
for Quality Management).
GSST: Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
HP: Hewlett Packard.
ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Tcnicas.
IPG: Unidad tcnica o grupo que maneja impresin e imagen (en ingls, Imaging Printing
Group).
ISO: Organizacin Internacional para la Estandarizacin (en Ingls, International
Organization for Standardization).
NTC: Norma Tcnica Colombiana.
OHSAS: Serie de normas de Evaluacin en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional (en
Ingls, Occupational Health and Safety Assessment Series).
OIC: Organizacin Internacional de Comercio.
OIT: Organizacin Internacional del Trabajo
ONAC: Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia.

vii

PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar. Ciclo de mejora continua en gestin estratgica de
la administracin.
RUC: Registro Uniforme [de Evaluacin del Sistema de Gestin en Seguridad, Salud
Ocupacional y Ambiente SSOA] para Contratistas. En Colombia.
SGA: Sistema de Gestin Ambiental.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
SGI: Sistema de Gestin Integrada, entendido generalmente como de integracin de calidad,
seguridad y medio ambiente.
SSOA: Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente.
SST : Seguridad y Salud en el Trabajo.
TQM: Gestin de Calidad Total (en ingls, Total Quality Management)

viii

GLOSARIO
Bureau Veritas Certification: Es un certificado de conformidad en normas ISO de alcance
internacional, Bureau Veritas es el nombre de la entidad que se encarga de acompaar a la
empresa que voluntariamente se quiere certificar, no solo en ISO, sino en otros sistemas de
gestin de calidad, seguridad y medio ambiente, ofrece tambin capacitacin en auditoras de
calidad y certificacin a travs de otras empresas.
Consumer: la palabra de origen ingls traduce consumidor. Para el contexto de Soporte S.A.,
hace referencia a equipos de cmputo particulares, no propios de una red de cmputo de una
empresa, equipos de usuarios individuales que se usan en la empresa para oficina.
Equipos offsite: hace referencia al soporte tcnico de equipos de cmputo fuera del sitio de
trabajo.
Equipos onsite: hace referencia al soporte tcnico de equipos de cmputo dentro del sitio de
trabajo.
Help desk: Servicio de soporte tcnico que involucra software, hardware, telecomunicaciones
y desarrollos propios para una empresa, el trmino puede traducirse como mesa de ayuda, se
caracteriza por ser un servicio personalizado, permanente, remoto e inmediato para una
empresa o una persona.
Impresoras deskjet: el trmino en ingls jet hace referencia al sistema de inyeccin de tinta
en un sistema de impresin electrnico, en el que el pigmento lquido es expulsado en
pequeos chorros intermitentes de acuerdo a la combinacin de colores necesaria para el
logro de colores requerido de cian, magenta, amarillo y negro generalmente. Desk hace
referencia a escritorio, de modo que impresoras deskjet son las impresoras de escritorio, son
livianas, pequeas y relativamente porttiles, para uso domstico o comercial pero no
industrial.
Impresoras desingjet (plotter): impresoras que igualmente emplean el sistema de inyeccin
de tinta pero diseadas para superficies de mediano formato, por ejemplo, sustratos de un
metro o dos de ancho por N cantidad de metros de largo, el largo depende de la capacidad de
soporte de la impresora para sostener el rollo de papel que puede llegar a medir 80 metros de
largo.
Impresoras lserjet: Son por lo general para uso comercial dados los costos de los insumos,
el sistema de impresin usa tecnologa lser, que quema una pelcula cubierta de un pigmento
ix

seco que se adhiere al sustrato por calor. La saturacin de color suele ser superior a la que se
logra con las impresoras de inyeccin, pero con el tiempo o con la electricidad esttica, el
pigmento en polvo puede desprenderse.
Know how: en ingls, se traduce como saber cmo. Hace referencia al desarrollo de procesos
y procedimientos particulares en una organizacin que le permiten diferenciarse de las otras y
destacar procesos de calidad para mayor optimizacin de recursos, competitividad, etc. El
Know How se logra combinando aprendizaje tcnico y emprico con la experiencia de hacer
las cosas y modificar los procedimientos para adaptarlos exitosamente a las circunstancias.
Outsourcing: no se traduce exactamente al castellano pero se refiere al proceso de
contratacin a terceros (tercerizacin) o subcontratacin, esto se da porque en una empresa
detectan que resulta ms eficaz, eficiente o efectivo contratar parte del proceso o un servicio
en particular que dedicarse ella misma a tal proceso o servicio. Por ejemplo, una entidad
contrata a una empresa de vigilancia y seguridad en lugar de capacitar y entrenar a sus propios
empleados.
Pymes: abreviatura generalizada para expresar Pequeas Y Medianas Empresas. En cada
territorio, los parmetros para definir cundo una empresa es pequea, mediana o grande son
relativos, una empresa que en Belice puede considerarse grande, con ms de 150 empleados,
en China es una microempresa, pues el contexto econmico y productivo de China, Corea o
India por ejemplo soporta empresas con miles de empleados
Servicio de printadvantage: Es una definicin de modelo de servicio propio de Hewlett
Packard. Puede definirse en pocas palabras como el servicio de arriendo de software,
hardware y soporte tcnico de impresin prepagado por una empresa a HP , con una tarifa
mensual fija definida segn los requerimientos generales del cliente. La empresa que contrata
no adquiere los equipos de impresin, los arrienda.

ABSTRACT
The next project will define for a service company about technical assistance to Hewlett
Packard and Compaq, a proposal of integration of quality management systems. The
selected company is Soporte S.A., despite of its short history since its origins date back to
1994, has achieved recognition by computer equipment brands mentioned above and have
allowed growth in human talent, as well as coverage in colombian territory.

In colombian operation context, the company intends to compete on quality in the sector
in which operates and currently has the ISO 9001: 2008 quality certification, as we know,
is voluntary, but for Soporte S.A. customers (HP y Compaq) is essential to count with
ISO quality certification guarantee, for legal and technical conditions in Colombia, there
is also another operating framework called Registro Uniforme [de Evaluacin del Sistema
de Gestin en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente SSOA] para Contratistas,
known as RUC, thats mandatory.

Here is a descriptive approach to research with a case study, therefore, qualitative, with
the assistance of company staff, as expert collaborators (each in their professional or
operational performance) using three different data collecting instruments: a survey to
categories of analysis weighting (applied to ten people), a survey to general statements
concerning to categories of analysis assessing (applied to 29 people) and a third
instrument (applied to three), which compares the performance and integrity of the ISO
9001 and RUC systems.

Information obtained by three instruments is crossed, to get comparisons between

categories of analysis, compliance of quality factors and the completeness of these
between ISO and RUC. These data suggest to Soporte S.A. in which factors or
requirements of ISO and RUC is needed to work to integrate, purge processes or
implement some other that are not being considered.

xi

RESUMEN EJECUTIVO
El siguiente proyecto pretende definir para una empresa de servicios de asistencia tcnica
para Hewlett Packard y Compaq, una propuesta de integracin de sistemas de gestin
de calidad. La empresa seleccionada es Soporte S.A. que a pesar de su corta historia, pues
sus orgenes se remontan a 1994, ha logrado el reconocimiento de las marcas de equipos
de cmputo mencionadas anteriormente y le han permitido alcanzar un crecimiento, tanto
en talento humano, como en cubrimiento en el territorio colombiano.

En el contexto de operacin colombiano, la empresa pretende competir en calidad en el

sector en que se desenvuelve y para ello cuenta actualmente con la certificacin de calidad
de ISO 9001: 2008 que como es sabido, es de carcter voluntario, pero para los clientes de
soporte S.A. (HP y Compaq) es primordial contar con la garanta de la certificacin en
calidad ISO; por las condiciones legales y tcnicas de Colombia, existe adems otro
marco de operacin llamado el Registro Uniforme [de Evaluacin del Sistema de Gestin
en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente SSOA] para Contratistas, conocido como
RUC, de carcter obligatorio.

Se plantea entonces, un acercamiento a la investigacin descriptiva con un estudio de

caso, por lo tanto, cualitativo, con la ayuda del personal de la empresa, como
colaboradores expertos (cada uno en su desempeo profesional u operativo) mediante el
uso de tres instrumentos de recoleccin de datos diferentes: Un sondeo de ponderacin de
categoras de anlisis (aplicado a diez personas), un sondeo general de valoracin de
afirmaciones relativas a las categoras de anlisis (aplicado a 29 personas) y un tercer
instrumento (aplicado a tres personas), que compara el cumplimiento e integralidad de los
sistemas ISO 9001 y RUC.

La informacin obtenida por los tres instrumentos se cruza, para obtener comparaciones
entre las categoras de anlisis, el cumplimiento de los factores de calidad y la integralidad
de stos entre el sistema ISO y el RUC. Estos datos sugieren a la empresa Soporte S.A. en
cules factores o requisitos de ISO y RUC es necesario trabajar para integrarlos,
prescindir de algunos procesos o implementar otros que no estn siendo considerados.

xii

INTRODUCCIN
Soporte S.A. es una empresa de asistencia tcnica que principalmente ofrece sus servicios
directamente a Hewlett Packard y Compaq, que por su crecimiento y garanta de servicio
cuenta con certificacin de calidad ISO 9001 y al estar radicada en Colombia, debe, por ley,
cumplir con el Registro Uniforme para Contratistas, conocido como RUC, el problema radica
en que ambos sistemas de gestin de calidad estn siendo aplicados paralela y separadamente
y esto da como resultado, reprocesos y gasto adicional de recursos.

A continuacin se presenta el informe final del proyecto de diseo de un sistema integrado de

gestin bajo las normas ISO 9001 y RUC en la empresa Soporte S.A. que mediante una
investigacin descriptiva de carcter cualitativo no probabilstico, y con un amplio trabajo en
el diagnstico de la empresa en cuanto a la pertinencia y cumplimiento de dichas normas,
busc establecer puntos en comn entre ambas normas que pudieran integrarse en un solo
sistema de gestin de calidad.

El primer captulo: descripcin del sistema bajo estudio muestra brevemente las caractersticas
de la organizacin y sus polticas de servicio; el segundo captulo: problema, objetivos e
importancia, presenta qu se pretende abordar, los objetivos del proyecto, la justificacin de
ste y el alcance de lo que se plantea; en el captulo tres, marco terico se abordan las
definiciones de servicio, sistemas de gestin de calidad, Registro nico de Contratistas,
integracin de modelos de gestin de calidad y el marco legal colombiano para la gestin de
calidad, seguridad y medio ambiente; el cuarto captulo: metodologa describe cmo se busca
lograr los objetivos del proyecto, tanto para el diagnstico como para los resultados y
finalmente el captulo cinco, muestra los resultados del diagnstico y la propuesta de
integracin de ISO 9001 y RUC y su estimacin de costos. Se finaliza con conclusiones y
recomendaciones para la empresa.

Durante el proceso de diagnstico e investigacin, se detectaron algunos aspectos altamente

relevantes que en la prctica se evidencian y que las normas en s mismas no hacen explcitos,
como la posibilidad de adaptarse al cmo se hacen las cosas en la empresa por parte de las
normas ISO y la rigidez obligatoria de las normas RUC.

CAPTULO I
DESCRIPCIN DEL SISTEMA BAJO ESTUDIO

1.1.

Descripcin de la empresa o entidad.

Soporte S.A. es una empresa de prestacin servicios de soporte a equipos de cmputo,

comercializacin de opciones de cmputo, trmite de garantas, ejecucin de proyectos
especiales.

Los aspectos corporativos de la empresa estn publicados en su sitio web

http://pymesnet.biz/Soporte/index.html. Ver figura 1.1.

Figura 1.1.: Captura de pantalla del sitio web de la empresa

Soporte S.A. ofrece soluciones empresariales integrales a partir de los siguientes

servicios:

Garantas de equipos Offsite y Onsite para servidores, equipos porttiles y de

escritorio, impresoras, cmaras fotogrficas, scanners y multifuncionales.

Instalacin y configuracin de equipos. (Delivery)

Servicio de PrintAdvantage.

Mantenimiento preventivo solicitado por Hewlett Packard (HP) en contratos.

Servicio de reparacin para los equipos fuera de garanta.

Personal en Outsourcing para contratos de HP.

Instalacin y venta de extensiones de garanta.

1.2.

Organigrama

La figura 1.2. presenta el organigrama actual de la empresa Soporte S.A., cuya estructura
insina un futuro crecimiento horizontal. En la tabla 1.1. puede observarse la distribucin
del recurso humano de acuerdo a sus reas de trabajo y ciudades en que se encuentran
operando.

Figura 1.2.: Organigrama actual de Soporte S.A. Elaboracin propia a partir de Hoyos, Bibiana; Restrepo, Marta
Gloria y Velsquez, Diego. (2011)

1
1

Express service center

3
3

Auxiliar contable

1
1
1

Gerencia

Oficios varios

2
1
1

Subgerencia

Recepcin

2
1
1

Logstica

Ventas

5
8
2

Gestin garantas

Gestin tcnica

Cantidad de personal por rea de trabajo

5
5
1
3
50
Proyectos especiales a nivel nacional
Tabla 1.1.: Relacin de personal por reas de trabajo y sedes. Elaboracin propia a
partir de Velsquez, Diego. (2012)

Medelln
Bogot
Cali

1.3.

Poltica de servicio

Soporte S.A. tiene dentro de sus polticas y estrategia con Hewlett Packard , no vender
equipos de cmputo, pues la razn de ser es el servicio y todo lo que de l se deriva
(Venta de repuestos y opciones), por esto cuenta con un aliado estratgico en Miami para
partes y opciones de todo tipo en equipos COMPAQ y HP, y tambin son mayoristas de
memoria a nivel Nacional.

Atiende: servidores, equipos de escritorio y porttiles e impresoras lserjet, dekJet y

desingjet (Plotter), para equipos comerciales (empresariales) y consumer (equipos de
hogar).

El alto nivel de satisfaccin de sus clientes los acredita como una empresa slida,
estructurada y de gran respaldo, lo que garantiza su permanencia en el mercado y el
reconocimiento de la compaa a nivel nacional. Cuenta con un selecto grupo de
proveedores nacionales e internacionales que garantizan productos de excelente calidad y
respaldo de garanta total.

La confianza y credibilidad que ha logrado por la amplia trayectoria en el mercado

nacional y el reconocimiento por cada uno de sus clientes, los motiva a ser cada vez
mejores, su reto es superar las expectativas de los clientes apoyndonos en un sistema de
Gestin de la Calidad que se ajusta a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008,
que facilitar competir en el mercado local y nacional y permitir crear en la empresa, una
cultura de mejoramiento continuo.

CAPTULO II.
EL PROBLEMA, OBJETIVOS E IMPORTANCIA
2.1.

Planteamiento del Problema

La empresa Soporte S.A. fue creada para la prestacin de servicio y soporte tcnico a
equipos de computacin, con el tiempo sta fue creciendo y actualmente es reconocida
como Centro de Servicio Autorizado para las marcas HEWLETT PACKARD y
COMPAQ para Colombia.

La empresa con el fin de brindar mejor servicio a sus clientes el ao 2006 implement un
sistema de calidad bajo la norma ISO 9000, que fue certificado por BUREAU VERITAS
CERTIFICATION. Sin embargo al mismo tiempo que la empresa creca y se expanda,
fueron tomando mayor importancia los sistemas de gestin ambiental y de seguridad para
las empresas y organismos gubernamentales, lo que oblig a Soporte S.A. a competir a
nivel nacional en su rea, a cumplir con los requerimientos del RUC, definido por el
Consejo Colombiano de Seguridad i como Registro Uniforme de Evaluacin del Sistema
de Gestin en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente SSOA para Contratistas.
Dicho registro es un modelo de sistema de gestin para seguridad y medio ambiente que
deben cumplir los contratistas en Colombia y cuenta con una Gua y reglamento para su
estructuracin y cumplimiento.

Esta situacin origin que actualmente la empresa maneje los sistemas de gestin que
implement de forma aislada y no integrada, lo que se torna dificultoso debido a que:

Genera tareas repetitivas.

Doble documentacin.

Incompatibilidad entre los requerimientos de cada sistema.

Mayor consumo de recursos tanto tcnicos, como humanos.

Dicha situacin en el futuro tender a complicarse, porque el crecimiento de Soporte S.A.

generar mayor trabajo, que deber ser lo ms fluido y organizado para cumplir con las
metas, sin embargo con sistemas de gestin aislados o mal integrados, los procesos se
vuelven burocrticos debido a que se debe cumplir con cada sistema por separado. Los
sistemas de gestin fueron creados para mejorar el desempeo de las empresas pero si
estos sistemas no se estructuran a la medida de una empresa los resultados pueden ser
negativos.

La importancia que han tomado los sistemas de gestin y lo competitivo del mercado en el
que opera la empresa Soporte S.A., requieren que la empresa integre sus sistemas de
gestin de manera que estos se constituyan en un aporte que permita mejorar su
desempeo y abrir nuevos mercados cumpliendo con sus obligaciones y responsabilidades
sean estas legales o voluntarias.

2.2.

Objetivos

2.1.1. Objetivo general

Disear una propuesta de integracin de sistemas bajo las normas ISO
9001:2008 y RUC: 2010 para la empresa SOPORTE S.A.

2.1.2. Objetivos especficos

Realizar el diagnstico de la estructura y funcionamiento de los sistemas

de gestin implementados en la empresa (ISO 9001:2008; RUC: 2010).

Definir la forma de integrar los sistemas ISO 9001:2008; RUC: 2010.

Plantear las mejoras para la integracin de los sistemas de gestin (ISO

9001:2008; RUC: 2010).

2.3.

Justificacin

2.1.3. Metodolgica
Para el proyecto que se plantea y de acuerdo a la naturaleza del problema,
dado que no se pretende controlar deliberadamente el comportamiento de las
categoras de anlisis, sino observar naturalmente los procesos de la empresa
y de acuerdo a ello plantear una propuesta de SGI, el mtodo ms adecuado es
el cualitativo con muestra no probabilstica y el tipo de estudio es el estudio
de caso, pues el ejercicio se concentra en las particularidades de la empresa
Soporte S.A. y en la implementacin de un sistema integrado de calidad en el

que se acoplarn los sistemas de calidad ya existentes ISO 9000:2008 y el

sistema de verificacin RUC: 2010.

Como se trata de procesos y procedimientos que no son automticos ni

mecnicos, se requiere de participantes voluntarios (que corresponde al
personal operativo y administrativo de Soporte S.A Medelln, 101 personas,
ms tres asesores externos), las directivas de la misma empresa toman la
iniciativa de apoyarse en este proceso para mejorar su competitividad y
calidad, se consideran expertos en el tema especfico de su desempeo en la
compaa y conocedores a fondo de la parte del proceso que les atae. Por
tanto, son a su vez parte del estudio de casos-tipo, debido a que los procesos
de gestin de calidad que manejan actualmente son ajustados a las
necesidades de la empresa y sus clientes y los que se pretenden articular,
deben de igual manera ajustarse a las condiciones particulares de polticas de
servicio y calidad.

2.1.4. Terica
Adicional al uso obligado de las normas tcnicas ISO y RUC, es necesario
tomar como referentes tericos del presente proyecto los textos que se
abordaron en la Maestra en Administracin de Negocios con nfasis en
gestin de la calidad, seguridad y medio ambiente que se citan en la
bibliografa al final y que por efectos de sntesis, ac se enuncian los ttulos y
captulos de mayor pertinencia:

Administracin de la calidad.
o

Captulo 3, Sistemas de calidad.

Captulo 4, Creacin de un enfoque en el cliente.

Captulo 9, Administracin de procesos.

Calidad prctica.
o

Captulo 4, el marco de los sistemas de gestin de calidad.

Captulo 7, los modelos de excelencia de la calidad total.

Captulo 9, la calidad medioambiental y la calidad en el puesto de

trabajo.

Seguridad industrial y administracin de la salud.

o

Captulo 8, ergonoma.

Logstica, administracin de la cadena de suministro

Captulo 4, el servicio al cliente en la logstica y la cadena de

suministros.

Captulo 16, control de la logstica y la cadena de suministro.

2.1.5. Prctica
La integracin de los sistemas de gestin ISO 9001:2008 y RUC: 2010 que
actualmente emplea la empresa Soporte S.A. le permitir trabajar bajo una
sola lnea y regidos por una poltica que integrar todas las actividades, que
actualmente desarrolla la empresa por separado, por tanto la integracin de
sus sistemas reducir la burocracia en las tareas que se realizan, minimizacin
de costos por personal y auditorias de gestin, as mismo, mejorar su
desempeo y abrir nuevos mercados cumpliendo con sus obligaciones y
responsabilidades sean estas legales o voluntarias.

2.4.

Alcances y Limitaciones

El alcance del proyecto, consiste en elaborar una propuesta de Integracin de los

Sistemas de Gestin ISO 9001:2008 y RUC: 2010 para la empresa Soporte S.A., no
incluye la implementacin ni evaluacin, puesto que el tiempo es corto.

Las limitaciones con las que se puede encontrar el proyecto radican en la

disponibilidad de la empresa a brindar informacin exclusiva del Know How propio y
diferenciador con respecto a otras empresas similares.

CAPTULO III.
MARCO TERICO
3.1.

Servicios

Segn el sitio web 12manage (2012), el sector servicios o sector terciario es una de las
tres principales categoras de industria en el desarrollo econmico, se le llama terciario
porque el primero se considera el de minera y produccin agropecuaria, el segundo es la
manufactura.

3.1.1. Caractersticas de los servicios

Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

Los servicios son ofrecidos por personas y en ocasiones, por maquinaria y animales,
pero son diseados y ofrecidos exclusivamente por talento humano.

Son intangibles, es decir, no se valoran o costean por factores materiales o fsicos,

sino a partir de la percepcin de satisfaccin del cliente

Lo que se produce en un servicio es por ejemplo informacin, educacin, diversin o

experiencias.

3.1.2. Sectores de oferta de servicios

Seguros

Entes gubernamentales

Turismo

Banca y finanzas

Comercio de intangibles

Educacin

Consultorias y asesoras tcnicas y profesionales

Franquiciamiento de bienes

Restaurantes y gastronoma

Medios de comunicacin

Salud

Manejo de residuos

Mantenimiento tcnico de redes y equipos

10

3.1.3. Servicios tcnicos de computacin

Las computadoras de uso domstico suelen estar dedicadas al entretenimiento
(multimedia, videojuegos, etc.) y a tareas domsticas (contabilidad casera, escritos,
etc.). Estas computadoras carecen de gestin y mantenimiento, ya que estas tareas son
de poca importancia para un particular; sin embargo, la situacin es bien distinta en el
mbito empresarial, en el que la computadora de escritorio es la herramienta de
trabajo por excelencia; se trata de un elemento muy importante para la marcha de un
negocio.

El uso que se hace de las computadoras de escritorio est relacionado normalmente

con las tareas productivas y administrativas de los empleados: creacin de informes,
presentaciones, memorandos (vase suite ofimtica), comunicacin con otras
empresas, contabilidad, gestin de tareas, etc.; por este motivo, la computadora de
escritorio debe ser adecuadamente gestionada en el mbito empresarial.

Otra aplicacin de alta demanda y en constante crecimiento son los equipos de

escritorio de alto rendimiento para el desarrollo de software, diseo grfico y visual,
produccin audiovisual y multimedial, animaciones y videojuegos, que demandan
equipos muy potentes y requieren un mantenimiento permanente y actualizaciones
constantes.

Obsrvese que mientras un particular debe preocuparse normalmente de una o dos

computadoras nicamente, una empresa puede tener como activo un parque de cientos
o miles de computadoras personales. En este sentido existen dos actuaciones
complementarias:

Mantenimiento de Hardware
El trmino Hardware hace referencia a los componentes fsicos y tangibles de un
equipo, no necesariamente de cmputo, pero el trmino, dada la popularidad de los
equipos de cmputo suele asociarse comnmente a ellos, parte del hardware es por
ejemplo el monitor o pantalla, discos duros, tarjeta matriz, procesador, etc. Los
componentes fsicos sufren desgaste por la produccin y consumo de energa,
polucin, uso regular y abuso. Por ello es necesario realizar un mantenimiento
peridico y preventivo para prolongar su vida til.

11

Mantenimiento de Software
Segn el sitio web Definicin.de (2012), El software es una palabra que
proviene del idioma ingls, pero que gracias a la masificacin de uso, ha sido
aceptada por la Real Academia Espaola. Define el trmino como conjunto
de programas, instrucciones y reglas informticas que permiten ejecutar
distintas tareas en una computadora.

Se considera que el software es el equipamiento lgico e intangible de un

ordenador. En otras palabras, el concepto de software abarca a todas las
aplicaciones informticas, como los procesadores de textos, las planillas de
clculo y los editores de imgenes.
() Dentro de los tipos de software, uno de los ms importantes es el
software de sistema o software de base, que permite al usuario tener el control
sobre el hardware (componentes fsicos) y dar soporte a otros programas
informticos. Los llamados sistemas operativos, que comienzan a funcionar
cuando se enciende la computadora, son software de base.

La industria del desarrollo de software se ha convertido en un protagonista

importante dentro de la economa global, ya que mueve millones de dlares al
ao.

Estos sistemas informticos requieren atencin permanente y cuidado tcnico, pues el

usuario generalmente no es experto en programacin o sistemas y desconoce los
procesos lgicos internos que llevan a que el software se degenere o pierda
efectividad, ahora con los virus informticos y la proliferacin de programas ilegales
o piratas se hace ms necesario el mantenimiento de software.

Soporte basado en niveles de servicio (SLA)

De acuerdo con la definicin de la empresa MSP (2012) El servicio de Soporte
basado en Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA Service Level Agreement) consiste
en el establecimiento de un contrato donde se estipulan los niveles ptimos de soporte
en funcin de una serie de parmetros objetivo, establecidos de mutuo acuerdo entre
el cliente y la empresa de asistencia. En dicho contrato se define el nivel operativo de
funcionamiento, alcance y responsabilidades, as como penalizaciones por cada del
servicio, entre otros temas. Al contratar los servicios de la empresa de asistencia se

12

describe de manera contractual un nivel especfico de calidad en el suministro ya sea

de mantenimientos correctivos (Soporte), como preventivos.

Atencin primaria o de primer nivel

Segn el glosario y abreviaturas de ITIL (2011) (ITIL Operacin del Servicio) Es el
primer nivel en una jerarqua de grupos de soporte que estn involucrados en la
resolucin de incidentes. Cada nivel dispone de ms habilidades especializadas, o
tiene ms tiempo o dispone de otros recursos.

Atencin de segundo nivel

Igualmente el glosario ITIL (2011) define El segundo nivel en una jerarqua de
grupos de apoyo que participan en la resolucin de incidentes y la investigacin de los
problemas. Cada nivel contiene ms destrezas especializadas, o tiene ms tiempo u
otros recursos.

Servicios Prestados por Soporte S.A. (Hoyos, Bibiana; Restrepo, Marta Gloria y
Velsquez, Diego. 2010)

SOPORTE S.A naci de la necesidad de formar una empresa exclusiva de servicio

Tcnico que diera apoyo al grupo DLR del pas.

Desde su fundacin, su campo de accin ha sido la reparacin y mantenimiento de

computadores y en 1995, recibieron la visita de los seores Luis Cabra e Ian Levi de
COMPAQ Houston, donde se acept la propuesta de un proyecto piloto nico en
Suramrica, para el trmite de garantas COMPAQ, con la modalidad de centro de
servicio inmediato o Carry In. En octubre del mismo ao fueron nombrados como
CENTRO DE SERVICIO COMPAQ.
El objetivo principal del proyecto, darle atencin inmediata a los clientes COMPAQ
con stock de repuestos, modelo nico en Colombia, que los hizo marcar la diferencia
en el mercado y por ende dar cobertura a nivel nacional. La idea era comprender al
cliente con los equipos en garanta o fuera de ella, y encontrar un soporte confiable
para su equipo.
En el 2003 una vez realizada la fusin COMPAQ y HEWLETT PACKARD, son
ratificados como centro de servicio de consumo IPG a nivel nacional, atendiendo

13

ambas marcas bajo esquemas un poco diferenciadores para cada compaa, pero
conservando la poltica inicial de no distribuir computadores, si no prestar nicamente
servicios de soporte tcnico a nivel nacional a clientes corporativos y usuario final
tanto de computadores como de impresoras.

En la ciudad de Medelln estn ubicados en el sector el Poblado, barrio Manila carrera

43D No 13 - 26. Actualmente, cuentan con empleados en el rea administrativa y
tcnica, que estn calificados y capacitados directamente por COMPAQ Y HP,
dispuestos a asesorar y analizar conjuntamente las necesidades de sus clientes. El alto
nivel de satisfaccin de sus clientes los acredita como una empresa slida,
estructurada y de gran respaldo, lo que garantiza su permanencia en el mercado y el
reconocimiento de la compaa a nivel nacional.

Cuentan con un selecto grupo de proveedores nacionales e internacionales que

garantizan productos de excelente calidad y respaldo de garanta total.

Portafolio de Servicios
Soporte S.A. ofrece soluciones empresariales integrales a partir de los siguientes
servicios:

Garantas de equipos Off site y On site para Servidores, Porttiles, Desktops,

impresoras Cmaras Fotogrficas, Scanner y Multifuncionales.

3.2.

Instalacin y configuracin de equipos. (Delivery)

Servicio de Print Advantage.

Mantenimiento preventivo solicitado por HP en contratos.

Servicio de reparacin para los equipos fuera de garanta.

Personal en Outsourcing para contratos de HP.

Instalacin y venta de extensiones de garanta.

Sistemas de Gestin de calidad y seguridad

Una organizacin puede definirse como el conjunto de personas e instalaciones con una
disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Esta organizacin debe
gestionarse de manera que se cumpla con sus objetivos y se d respuesta a demandas que
le imponen todas las partes interesadas.

14

La dinmica de estas exigencias ha provocado el origen y evolucin de filosofas de

gestin, tambin denominadas de administracin, de direccin y otros trminos sin
grandes diferencias en su esencia y contenido.

Por su complejidad, la gestin empresarial tiene un carcter multidimensional abarcando

todos los componentes del sistema y se realiza en tres niveles: estratgico, tctico y
operativo. Las tendencias ms generalizadas, e incluso internacionalmente normalizadas,
en diferentes modelos de gestin se basan en la aplicacin del ciclo:

PLANEAR: Definir lo que se desea alcanzar, el tiempo, los medios y formas de

alcanzarlos.

HACER (IMPLEMENTAR): Se concreta el resultado de la planificacin.

VERIFICAR (CONTROLAR): Comparar el desempeo real (la implementacin) con

lo planificado.

ACTUAR (MEJORAR): Tomar acciones que contribuyan a solucionar las

desviaciones en cualquiera de las etapas anteriores.

Este ciclo debe conducir a la organizacin a la mejora continua y a su crecimiento.

Tambin existe coincidencia en que en las organizaciones deben implantarse sistemas de
gestin, que garanticen de manera sistemtica y ordenada la aplicacin del ciclo, y que la
gestin es ms efectiva si se realiza por procesos. Para la implantacin de estos sistemas
existen diferentes enfoques pero son bastante aceptados los modelos normalizados. En
una organizacin deben implantarse, entre otros, los siguientes sistemas:

Sistemas de gestin de la calidad (ISO 9001:2008).

Sistemas de gestin ambiental (ISO 14001:2004).

Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001, cuya

esencia ha sido incorporada por varios pases a normas nacionales).

El trmino calidad ha evolucionado con el decursar del tiempo adquiriendo actualmente

un carcter multisemntico y multidimensional. Conceptos de diferentes autores (Juran, J.
M, Yamaguchi, K, Michelena E., Moreno P., ISO,) coinciden en incluir, de diferentes
maneras, los siguientes aspectos:

Se relaciona con las caractersticas inherentes a un producto.

Consiguen satisfacer necesidades de diferentes partes interesadas hacindolo

satisfactorio.

15

No es un resultado casual.

Tiene un carcter multidimensional.

Estos conceptos son consecuencia de una evolucin aparejada al desarrollo de la formas

de obtener la calidad, desde la inspeccin hasta la Gestin Total de Calidad. Es de
destacar que as como el concepto se ha enriquecido sin perder la esencia del que le
antecede, las etapas para el logro de la calidad no desecha la anterior sino le incorpora
nuevas tcnicas, herramientas y principios y la contextualiza segn las necesidades del
entorno reconociendo aportes de formas anteriores.
La ltima etapa para el logro de la calidad se conoce indistintamente como Gestin
Total de Calidad (o por sus siglas en ingls, TQM), Administracin Total de calidad,
Aseguramiento Total de la calidad. Puede definirse como el conjunto de actividades
extendidas a todas las reas, operaciones, procesos y departamentos de una organizacin
(es decir, extendidas a toda la organizacin) que tiene como objetivo enviar productos o
servicios libres de defectos, en el plazo requerido y que satisfagan plenamente a los
clientes, as como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que
se consigue con un claro compromiso de la direccin y a travs de una completa
participacin de todos los empleados.

3.2.1. Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001

La gestin de la calidad, al igual que la gestin empresarial exige la implantacin de
sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Estos sistemas de gestin pueden implantarse a partir de:

Aportes de los Gurs de la calidad: Juram, Deming, Feigerbaum, Crossby, Ishikawa,

entre otros.

Requisitos de los premios y modelos de excelencia regionales y nacionales: Modelo

Europeo (EFQM), premio Iberoamericano de la calidad, Premios de Calidad
Nacionales entre otros.

Enfoques normalizados: ISO 9001:2008

Sistema de gestin de la calidad segn ISO 9001:2008.

La familia de normas ISO 9000 es editada por el comit Tcnico 176 de la ISO. La
primera versin se aprob en 1987 y han sido objeto de un perfeccionamiento
continuo siendo las ltimas versiones aprobadas:
o ISO 9000:2005. Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y
Vocabulario.

16

o ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

o ISO 9004:2000. Sistema de gestin de la calidad. Directrices para la mejora
del desempeo.

Ninguna de estas normas es obligatoria y solo la ISO 9001:2008 establece criterios de

referencia para la certificacin de Sistemas de Gestin de la calidad. En estas normas se
establecen como principios para la gestin de la calidad:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participacin del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestin.
6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
7. Mejora continua.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

En la Norma ISO 9001:2008 propone un modelo para los sistemas de gestin de la calidad
que se basa en:

La responsabilidad de la direccin.

La gestin de recursos.

La realizacin del producto.

La medicin, anlisis y mejora.

Desde el punto de vista documental el SGC debe estar formado por:

Declaraciones de la poltica y objetivos de calidad.

Manual de calidad: que debe incluir como mnimo el alcance del sistema y sus
exclusiones, referencia a los procedimientos establecidos para el sistema y una
descripcin de los procesos y su interrelacin.

Procedimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008: Control de documentos,

control de registros, auditoras internas, control de productos no conformes, accin
correctiva y accin preventiva.

Documentos establecidos por la organizacin segn sus necesidades.

Registros requeridos por la norma y por los procesos de la organizacin.

17

La familia de normas ISO 9000 se complementa con otros documentos de referencia

emitidos por la ISO que posibilitan una mejor aplicacin del modelo de gestin propuesto
como son:

ISO 19011:2002. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad

y/o ambiental.

ISO 10014:2006 Gestin de la calidad. Directrices para la obtencin de beneficios

econmicos y financieros.

ISO 10012:2007 Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los procesos
de medicin y los equipos de medicin.

ISO TR 10017:2003 Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la Norma ISO
9001:2000.

ISO TR 10013:2001 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la

calidad.

Orientaciones acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de
la calidad.

Orientaciones acerca de los requisitos de la documentacin de la norma ISO

9001:2000.

3.2.2. Sistemas de Gestin Ambiental

En el contexto empresarial el medio ambiente es el entorno en el cual una
organizacin opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora,
la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.

La conservacin de este entorno es una de las principales preocupaciones de las

organizaciones. Esta situacin obliga a las organizaciones a desarrollar un proceso de
gestin ambiental, que se refiere a todos los aspectos de la funcin gerencial (ciclo
PHVA) que desarrollen, implementen y mantengan la poltica ambiental orientada a
prevenir, minimizar y controlar al mximo sus afectaciones al ambiente y cumplir con
los requisitos legales y de todo tipo.

En comparacin con la gestin de la calidad la gestin ambiental es un concepto ms

moderno que surge a partir del deterioro ambiental y la toma de conciencia sobre este
fenmeno. Los requisitos, legales y de grupos y organizaciones ambientalistas, son
crecientes y estos ejercen presiones cada vez ms fuertes, convirtindose en partes
interesadas a satisfacer por la organizacin.

18

Enfoque normalizado para la gestin ambiental. Normas NC 14000

Los sistemas de gestin ambiental (SGA) implican el establecimiento de polticas,
estructura y responsabilidades, procedimientos y la gestin de recursos y actividades
de control. Para realizar esta gestin pueden existir varios criterios, indicaciones,
sugerencias pero el ms extendido es la implantacin de sistemas cumpliendo los
requisitos de las normas ISO 14001:2004.

Las Normas de la familia 14000 son editadas por el comit tcnico 207 de la ISO con
el objetivo de estandarizar y establecer un lenguaje comn en los aspectos
relacionados con la gestin ambiental existiendo dos vertientes: la certificacin de
sistemas de gestin y la de productos. La primera edicin de estas normas fue en 1996
y han sido revisadas posteriormente. Las principales normas de esta familia son:

ISO 14050:2002 Gestin ambiental. Vocabulario que contienen las definiciones de los
conceptos fundamentales relacionados con la gestin ambiental.

ISO 14001:2004. Sistemas de Gestin Medioambiental. Requisitos con orientacin

para su uso que especifica los requisitos para un sistema de gestin ambiental.
Aunque constituye la referencia para la certificacin no establece por si misma
criterios de desempeo ambiental especficos.

ISO 14004:2004. Sistemas de gestin ambiental. Directrices generales sobre

principios, sistemas y tcnicas de apoyo que proporciona las directrices para el
desarrollo y la implantacin de sistemas de gestin ambiental y sus principios, y su
coordinacin con otros sistemas de gestin. Estn diseadas para su uso como una
herramienta voluntaria de gestin interna, y no se destinan para ser empleadas como
criterios de certificacin/registro de SGA.
La norma ISO 14001:2004 se basa en la metodologa PHVA y establece los siguientes
requisitos:

Poltica Ambiental

Planificacin

Implementacin y Operacin

Verificacin

Revisin por la direccin

Los documentos exigidos por esta norma son:

La poltica, objetivos y metas ambientales.

La descripcin del alcance del sistema de gestin ambiental.

19

La descripcin de los elementos principales del sistema de gestin ambiental y su

interaccin.

La referencia a los documentos relacionados.

Declaraciones de las funciones y responsabilidades relacionadas con la Gestin

Ambiental.

Los registros requeridos en esta Norma Internacional y los determinados por la

organizacin como necesarios para asegurar la eficacia de la gestin.

Procedimientos definidos por la organizacin como necesarios para asegurar la

eficacia de la gestin.

3.2.3. Sistemas de Gestin de Higiene y Seguridad

Para todos los sistemas de gestin empresarial es imprescindible contar con personas
comprometidas y satisfechas y uno de los elementos que influyen en esto es la
garanta de condiciones de trabajo que propicien la seguridad y prevencin de
accidentes y enfermedades profesionales. A esto se suman exigencias de
organizaciones como la Organizacin Internacional de comercio (OIC), de la
organizacin Internacional del trabajo (OIT) y de organismos y organizaciones
nacionales.

Lograr estas condiciones, prevenir y controlar situaciones de riesgos, y cumplir con la

legislacin al respecto es el la razn de ser de la gestin de la seguridad y salud en el
trabajo (GSST). Para esto se establecen Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud
en el trabajo para dirigir y controlar la organizacin en esta materia.

Enfoque normalizado para la gestin de la seguridad y salud en el trabajo. Normas

NC 18000.
Para la gestin de la seguridad y salud en el trabajo, a diferencia de los Sistemas de
Gestin de Calidad y de Gestin Ambiental, la organizacin internacional de
normalizacin (ISO) no ha aprobado ninguna norma. No obstante existen modelos
internacionalmente compartidos como las Normas britnicas OHSAS 18001 que
utiliza una terminologa y estructura similar a las de las normas ISO para otros
sistemas de gestin. Las OHSAS 18001 fueron publicadas en 1999 y en los aos
posteriores se editaron otras relacionadas con esta.

20

Varios pases han considerado estas normas como referencia para el establecimiento
de normas nacionales y Cuba las adopt, con algunas adecuaciones, como normas
cubanas en el 2005.

La familia de normas NC 18.000 est integrada por:

NC 18.000: 2005 Seguridad y salud en el trabajoSistema de gestin de seguridad y

salud en el trabajo Vocabulario.

NC 18.001: 2005 Seguridad y salud en el trabajoSistema de gestin de seguridad y

salud en el trabajoRequisitos.

NC 18.002:2005, Seguridad y salud en el trabajo Sistemas de gestin de seguridad

y salud en el trabajo Directrices para la implantacin de Norma NC 18001.

NC 18.011:2005, Seguridad y salud en el trabajo Directrices generales para la

evaluacin de sistemas de gestin de seguridad y salud en el trabajo Proceso de
auditora.

En la norma NC 18.001:2005 se establece que el sistema de gestin de la seguridad y

salud en el trabajo (SGSST) incluir los siguientes elementos:
o Poltica de Seguridad y salud en el trabajo.
o

Planificacin.

o Implementacin y Operacin.
o Verificacin y accin correctiva.
o Revisin por la direccin.

Los documentos que incluir el SGSST segn la NC 18.001:2005 son:

o La poltica, objetivos y metas de SST.
o La descripcin de los elementos principales del sistema de gestin de la
seguridad y salud en el trabajo y su interaccin, as como la referencia a los
documentos relacionados.
o

Funciones y responsabilidades asociadas a la SST.

o Los registros requeridos en la Norma y los determinados por la organizacin

como necesarios para asegurar la eficacia de la gestin.
o

Procedimientos definidos por la organizacin como necesarios para asegurar

la eficacia de la gestin.

21

3.2.4. Registro nico de Contratistas (RUC)

El Consejo Colombiano de Seguridad (CCS) es una asociacin particular de
carcter tcnico y cientfico, sin fines de lucro, integrada por personas naturales y
jurdicas del sector privado y entidades del gobierno nacional. El CCS fue fundado en
1954 y su filosofa est orientada al provecho y beneficio del pas y sus
organizaciones asociadas, mediante el fomento y la promocin de actividades
encaminadas a reducir y minimizar los riesgos que a nivel de seguridad, salud y
ambiente se puedan presentar en el sector empresarial del pas y en la comunidad en
generalii. Forma parte, por el sector empresarial colombiano, del Sistema Nacional
para la Prevencin y Atencin de Desastres. Cuenta con licencia nacional para la
prestacin de servicios en salud ocupacional, expedida por la Secretara Distrital de
Salud mediante la Resolucin 5491 de mayo 25 de 2011.
El RUC logr consolidar la gestin del riesgo como una ventaja competitiva,
generando ms oportunidades al ampliar la participacin en el mercado de las
empresas actualmente inscritas a travs de la adjudicacin de nuevos contratos,
optimizacin de procesos, reconocimiento en otros sectores de la industria, entre
otros.
El Centro de Informacin en Seguridad Integral, Salud Ocupacional y Medio
Ambiente (CIS) del CCS, es reconocido como el Centro Nacional de Informacin de
la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) para Colombia y como el Centro de
Informacin de la Asociacin Latinoamericana de Seguridad e Higiene en el trabajo
(ALASEHT).
El CCS particip en el proceso Una Experiencia Positiva- POSITIVA PREMIA
liderado por la ARP POSITIVA. Su objeto principal era reconocer el xito en
promocin y prevencin de la salud ocupacional y los riesgos laborales de las
empresas afiliadas a Positiva compaa de Seguros ARP. El CCS se inscribi en la
mxima categora, POSITIVA DIAMANTE, que reconoce la experiencia positiva en
la implementacin de Sistemas de Gestin, para lo cual present su propuesta La
seguridad es cuestin de todos, obteniendo el 25 de noviembre de 2010 el mximo
galardn en esta categora, regional Bogotiii
Algunos de los aportes que el CCS ha ofrecido al pas son:

22

Hacer parte de la comisin que reglament el Sistema General de Riesgos

Profesionales, a travs del Decreto 1295 de 1994.

Contribuir y apoyar al Gobierno Nacional para la creacin del Sistema Nacional

de Prevencin y Atencin de Desastres, en 1989, y del Sistema Nacional de
Bomberos, en 1996.

Desarrollar proyectos de alto impacto en el mejoramiento de la seguridad y la

salud con entidades gubernamentales como el Ministerio de la Proteccin Social,
Positiva Compaa de Seguros, Ecopetrol, la Agencia Nacional de Hidrocarburos
- ANH, el Fondo Nacional de Calamidades, la Alcalda Mayor de Bogot y el
Ministerio de Defensa Nacional, entre otros.

Fundar el Comit Permanente de Sociedades y Asociaciones Cientficas en Salud

Ocupacional.

Integrar junto con entidades del Gobierno Nacional, el Comit Tcnico del Plan
Nacional de Contingencia contra Derrames de Hidrocarburos.

Participar en las comisiones de Salud Ocupacional del Ministerio de la Proteccin

Social de los sectores elctrico, minero, de telecomunicaciones, de la construccin
y de slice.

As mismo, el CCS ha sido reconocido mediante el certificado de acreditacin 11CSG-001 del 28 de noviembre de 2011, expedida por el Organismo Nacional de
Acreditacin de Colombia (ONAC) como ente certificador de sistemas de gestin en
Seguridad y Salud Ocupacional con el estndar de la norma NTC OHSAS
18001:2007, Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 y Sistema de Gestin
Ambiental ISO14001:2004
Desde agosto de 2003, cuentan con un sistema de gestin de calidad certificado por
ICONTEC frente a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000. En el ao 2009, el
CCS recibi la renovacin de su sistema de gestin de la calidad segn la NTC ISO
9001:2008. Este certificado cubre las actividades de: diseo y prestacin de servicios
de capacitacin y realizacin de eventos; produccin y comercializacin de material
educativo, sealizacin y software; servicios de informacin; evaluacin de
seguridad area; estudios tcnicos y beneficios de asociacin, estas actividades en el
sector de seguridad integral, salud ocupacional y proteccin ambiental.iv
Parte de la relacin que tiene con los dems actores del Sistema Nacional de
Innovacin se ve reflejada en la participacin activa que actualmente tiene con el

23

Sistema Nacional de Prevencin y Atencin de Desastres, el Comit Asesor de

Riesgos Industriales y Tecnolgicos, el Sistema Nacional Ambiental, la Andi,
Acoplsticos y el programa APELL de Naciones Unidas. Adicionalmente, mantiene
relacin con los principales actores del Sistema General de Riesgos Profesionales, del
Sistema Nacional de Normalizacin y Certificacin, Sistema de Seguridad Nacional,
Sistema Nacional de Bomberos de Colombia, Junta Nacional de Bomberos y Sistema
Nacional de Seguridad Social Integral.
Dentro de los servicios cientfico-tecnolgicos que presta el CCS caben mencionar:
actividades de formacin y capacitacin, asistencias tcnicas a empresas, edicin de
publicaciones, desarrollo de software, prestacin de servicios de informacin (a travs
de su Centro de Informacin de Seguridad sobre Productos Qumicos,
CISPROQUIM), actividades de ciencia y tecnologa en su Centro de Informacin en
Seguridad Integral, Salud Ocupacional y Proteccin Ambiental (CIS), normalizacin,
certificacin y realizacin de eventos nacionales e internacionales de difusin de
informacin cientfico-tcnica.
El CCS se caracteriza tambin por ser un ente gremial. Cuenta con 700 empresas y
447 personas naturales asociadas al 31 de marzo de 2012. As mismo, se gestionan y
promueven 13 comits sectoriales que tienen como fin crear vnculos y redes,
estrechar lazos entre diversos actores y desarrollar polticas y acciones que beneficien
a cada sector.v
Qu es el RUC?
El Registro Uniforme de Evaluacin del Sistema de Gestin en Seguridad, Salud
Ocupacional y Ambiente SSOA para Contratistas - RUC es la herramienta de
evaluacin del desempeo en SSOA, aplicada en empresas contratistas del sector
hidrocarburos y de otros sectores contratantes, con el objetivo principal de impulsar el
desempeo y la mejora continua en la gestin del riesgo y el cumplimiento de los
aspectos legales y de otra ndole. El RUC es el referente en seguridad, salud y
ambiente de las compaas contratantes para invitar a participar y adjudicar
contratos.vi
La implementacin de un sistema de gestin en seguridad, salud ocupacional y medio
ambiente, le permite a las organizaciones: cumplir con las exigencias legales y de otra
ndole en materia de seguridad, salud ocupacional y medio ambiente, eliminar o

24

reducir el riesgo para sus trabajadores y los impactos negativos al ambiente, establecer
el mejoramiento continuo en todas las etapas de sus operaciones, generar mayor
confianza a sus clientes, proveedores y aliados, obtener el reconocimiento por su
desempeo en SSOA y acceder competitivamente a los mercados donde se enfoque su
negocio.
Su propsito principal es que las empresas que adelantan actividades productivas en el
pas, cumplan responsablemente con los requisitos legales y otros requisitos aplicables
en su campo que contribuyen a elevar la competitividad, rentabilidad y posibilidad de
supervivencia de las organizaciones, lo cual redunda en un beneficio mutuo, tanto
para las compaas operadoras y grandes contratantes, como para las empresas
contratistas.
Objetivo del RUC
Lograr el desarrollo armnico de los programas de Seguridad Industrial, Salud
Ocupacional y Ambiente SSOA, a travs de un proceso de evaluacin que permita
dinamizar e impulsar el mejoramiento continuo en la gestin SSOA, desarrollada por
las empresas contratistas, para asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y de
otra ndole.
Los aspectos clave que define el RUC para su implementacin se resumen en:

Liderazgo y compromiso gerencial

Desarrollo y ejecucin del SSOA

Administracin del Riesgo

Evaluacin y Monitoreo vii

Cmo funciona?
El criterio de evaluacin del RUC es el estndar Gua del Sistema de Seguridad,
Salud Ocupacional y Ambiente para Contratistas, el cual establece los requisitos
correspondientes a las exigencias de carcter legal y de otra ndole, organizadas en el
marco de un sistema de gestin. La informacin sobre los resultados de la evaluacin
del desempeo en SSOA de los contratistas del sector hidrocarburos y de otros
sectores contratantes es recopilada y suministrada a los contratantes de acuerdo con su
necesidad. Operado por el CCS.

25

3.3.

Integracin de Sistemas de Gestinviii

Cualquier organizacin puede ser entendida como un conjunto de procesos que

interactan para prestar un servicio o producir un producto. La gestin de la organizacin
equivale a la suma de la gestin de todos esos procesos. La empresa debe realizar un
esfuerzo prioritario en enfocar la administracin de dichos procesos para la consecucin
de la mxima eficacia y eficiencia empresarial.

As pues, deben considerarse las variables de cada proceso, (materiales, equipos, personal,
forma de trabajar, condicionantes medioambientales y condiciones de los diferentes
puestos de trabajo que incorpora), gestionndolas de la mejor forma posible con el
objetivo de optimizar su funcionamiento. Sin duda, el establecimiento de unos buenos
indicadores permitir a la organizacin ejecutar un ptimo seguimiento de sus procesos.
La inicial implantacin de la norma ISO 9001 propici que las organizaciones:

Se familiarizasen con la estructura de un sistema de gestin.

Documentasen sus procesos.

Asignasen responsabilidades para cada una de las actividades contenidas en sus

procesos.

Formalizasen registros permitiendo evidenciar el funcionamiento del sistema ante

terceros (clientes, Administracin, entidades de evaluacin o certificacin...)

Posteriormente se han ido implementando otros sistemas de gestin que permiten

controlar y mejorar aquellos aspectos ms sensibles de la organizacin relacionados con el
medioambiente y la prevencin de riesgos laborales.

Aadir otros sistemas de gestin supone un aumento de los recursos que debe destinar la
organizacin. Eso, en muchas ocasiones, provoca un elevado coste que obliga a las
empresas a buscar soluciones que optimicen dicho coste. Y es de esa necesidad cuando
surge la materia de la integracin de los sistemas.

El objetivo de la integracin de sistemas debe ser el obtener el mejor resultado

empresarial gestionando las tres disciplinas (Calidad, Medio Ambiente y Prevencin de
Riesgos Laborales) de forma integrada. La integracin de dichas disciplinas incluye la
unificacin de los sistemas que las gestionan, los procesos que las soportan y las
actividades que se incluyen en cada uno de esos procesos Si realizsemos una gestin
separada obtendramos:

26

Documentacin de soporte de los sistemas repetida para la realizacin de una misma

actividad y/o proceso (tres manuales de gestin, tres manuales de procedimientos,
etc.).

Dificultades para el solapamiento de los perodos de implantacin de cada sistema.

Reiteracin en la gestin de determinadas actividades (en especial aquellas

relacionadas con la propia gestin de los sistemas).

Aislamiento en la gestin de determinadas actividades que seguramente deberan

tratarse teniendo en cuenta conceptos de competencia distintos al sistema en el que
originariamente se engloban

En cambio, si realizamos una gestin integrada obtendremos:

Una estructura de documentacin de soporte racionalizada (un nico manual de

gestin, procedimiento e instrucciones de trabajo que no se duplican).

La realizacin, nicamente por separado, de aquellos procedimientos e instrucciones

de trabajo especficos de cada sistema.

Un proceso de implantacin de los tres sistemas solapado, con la consecuente

reduccin del tiempo total necesario.

La optimizacin de los recursos que se destinan (tanto humanos como tcnicos y

econmicos).

Los responsables de llevar a cabo la implantacin de un sistema integrado de gestin en el

seno de una organizacin deberan prestar especial atencin en la coordinacin de todo el
proceso de implantacin y tener en consideracin los siguientes factores a la hora de
decidir qu sistemtica y planificacin se llevar a cabo:

Si la empresa ya dispone de algn sistema implementado (habitualmente sera el de

Calidad) o, por el contrario, implementacin de todos los sistemas de forma
simultnea.

Grado de implicacin de la alta Direccin en el proyecto.

Grado de resistencia al cambio que tenga la organizacin; un sector muy

especializado, plantilla de media de edad elevada, equipo directivo muy paternalista y
poco acostumbrado a delegar, etctera, son factores que podran dificultar la rapidez
de avance del proyecto.

Plazos establecidos para la consecucin del objetivo; a menudo por motivos externos
puede ser necesario finalizar el proyecto en plazos fijos (presiones de clientes,

27

requisitos de la Administracin...) o, por el contrario, el proyecto puede irse dilatando

en el tiempo por falta de empuje de determinados responsables o inseguridad de la
organizacin en pasar satisfactoriamente un proceso de certificacin.

Cuanta de los recursos que pone a disposicin del proyecto la Alta Direccin de la
empresa.

Necesidad de priorizar determinadas disciplinas respecto de otras.

Por ltimo, cabe destacar la dificultad que se pueden encontrar algunas organizaciones, en
especial en las pequeas y medianas empresas (Pymes), para el conocimiento necesario de
los diferentes marcos que regulan estos sistemas de gestin:

Normativo: conjunto de normas de carcter no obligatorio.

Legislativo: leyes, reglamentos, decretos de carcter obligatorio.

3.3.1. Modelos de Integracin

En la actualidad coexisten numerosas formulaciones de modelos y metodologas para la
integracin de sistemas de gestin, aunque procedentes principalmente del mundo
empresarial, concretamente de consultoras, y en menor medida del mundo acadmico.
Esta situacin es justificable en la medida en que no es sencillo desarrollar una
metodologa que funcione en todos los casos, debido a que tanto los objetivos como las
condiciones iniciales en el momento de proceder a la integracin son diferentes en cada
organizacin. (Universidad Politcnica de Catalunya, s.f.)

3.3.2. Modelos basados en los estndares de gestin

Los actuales estndares de sistemas de gestin de funciones especficas comparten varios
rasgos comunes, por lo que sigue vigente pensar que al final sern completamente
alineados. Tal alineamiento es particularmente deseable para ciertos elementos centrales
que relacionan a los procesos de gestin y son virtualmente idnticos entre los estndares.
Por ejemplo, la norma internacional ISO/IEC 72:2001, sobre Directrices para la
justificacin y desarrollo de normas de sistemas de gestin, cita la poltica, planificacin,
implantacin y ejecucin, medicin del desempeo, mejora continua y revisin por parte
de la direccin como elementos centrales necesarios de todo sistema de gestin.

Esta tendencia al alineamiento de los estndares queda claramente evidenciada en las

matrices de correspondencias o enlaces que stos incorporan en sus anexos. Se trata de
matrices en las que se relacionan los elementos que son comunes entre ellos, mediante la

28

asociacin de las correspondientes clusulas, con el objetivo de facilitar la implantacin

de nuevos sistemas de gestin en aquellas organizaciones que ya disponen de uno o varios
en funcionamiento.

Algunos expertos consideran que estas matrices sirven de fundamento para la integracin
de los sistemas de gestin derivados de los correspondientes estndares y el
establecimiento de sistemas documentales nicos.

Aunque una de las principales ventajas de este enfoque es la sencillez de su aplicacin,

presenta algunos inconvenientes. El primero de ellos, y ms importante, son las
diferencias que pueden existir en la interpretacin de los requisitos de cada estndar, as
como en el significado de las clusulas relevantes. Un segundo inconveniente es que suele
centrarse nicamente en la reduccin de costes de auditora y administracin. Por ltimo,
cabe suponer que la aparicin de futuros sistemas estandarizados aumentar su
complejidad, al tener que redimensionar dichas matrices.

A pesar de lo dicho, se ha dado un primer paso importante con la publicacin del

documento ISO 19011:2002, en el que se establecen las Directrices para la auditora de
los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental.

Se trata de una norma internacional que proporciona orientacin sobre los principios de
auditora, la gestin de programas de auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de
gestin de la calidad y auditoras de sistemas de gestin ambiental, as como sobre la
competencia de los auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental.

3.4.

Modos de integracin

El objetivo de un sistema de gestin integrada de la calidad, seguridad y medio ambiente,

es la obtencin de un mejor resultado empresarial gestionando las tres disciplinas de
forma integrada, es decir, articulando los sistemas que las gestionan, los procesos que las
soportan y las actividades que componen los procesos. Por otra parte, los tres tipos de
mejora que ms habitualmente se estn utilizando en las empresas son:

La mejora por polticas.

La mejora por procesos.

La mejora por proyectos.

29

En consecuencia, si se quiere llevar a cabo una integracin que mejore la organizacin y

sus resultados, se debe analizar estas tres formas de mejora relacionadas con la
integracin.

3.4.1. Integracin por polticas

La poltica de una empresa es un elemento clave en la gestin empresarial. As, dentro de
la parte de gestin relacionada con la calidad, el medio ambiente y la prevencin, las
polticas a las que se enfocan estos tres aspectos son bsicas para una adecuada gestin.
La responsabilidad de la definicin de las polticas de la empresa corre a cargo de la Alta
Direccin y su despliegue en cascada por toda la organizacin ha de evidenciarse en
distintos planes de accin que afecten finalmente a los resultados de la empresa.

Por este motivo, el alcance de la integracin a travs de las polticas es muy alto. Sin
embargo, la sistemtica es baja. Pensemos que la manera de definir polticas y
desplegarlas es muy circunstancial en el tiempo, en tanto que desde que se definen hasta
que se ejecutan y aplican pasa cierto tiempo; por lo que es lgico pensar que sus
resultados tienen medicin a medio y largo plazo.

Esto tiene una doble consecuencia: en primer lugar, que la implantacin de polticas es
nada repetitiva y, en segundo lugar, que la estimacin de la posibilidad de integrar en
relacin al tiempo es media. (Universidad Politcnica de Catalunya, s.f.)

Figura 3.1.: Integracin por polticas. Fuente: Fundaci Universitat Politcnica de Catalunya

3.4.2. Integracin por procesos

Este es un caso bien distinto al anterior, ya que se trata de una integracin que responde al
ms exitoso estilo de gestin desde la dcada de los 90: la gestin por procesos.

La

tradicional

concepcin

de

funcionamiento

de

una

empresa

de

manera

departamentalizada es sustituida por una visin horizontal de sus actividades, que se

30

empiezan a contemplar en su globalidad, desde que se producen las entradas hasta que se
obtiene la salida (producto o servicio), de tal manera que queda descrito un proceso
gobernado por un responsable nico (propietario).

Por tanto, la Direccin es la encargada de alimentar esos procesos, exigindole a los

mismos el cumplimiento o alcance de unos objetivos, que derivan de unos globales, que a
su vez vienen determinados por unas polticas previamente establecidas. Los sistemas de
calidad, medio ambiente y prevencin encajan perfectamente dentro de esta manera de
gestionar las empresas y es en este marco donde mejor cabida tiene su integracin.

Una integracin por procesos tendr un alto alcance o mbito de aplicacin, ya que
considerar a una empresa desde sus procesos es contemplarla en su totalidad, trazando la
consecucin de sus actividades. La sistemtica por su parte es alta, ya que gestionar por
procesos es una actividad que requiere persistencia, continuidad y un correcto manejo de
las herramientas de gestin que se precisan. Los resultados de este tipo de integracin son
mesurables a corto, medio y largo plazo, dado que una de las caractersticas de la gestin
por procesos es que en determinados puntos estratgicos de los mismos se establecen
tomas de datos y se analiza su evolucin y tendencia, de tal manera que se puedan
reorientar algunas actividades o tomar otro tipo de decisiones. Estos puntos de medida se
llaman indicadores y junto con otro tipo de circunstancias inherentes a la gestin por
procesos, provocan que la posibilidad de mejora en la organizacin sea alta. (Universidad
Politcnica de Catalunya, s.f.)

Figura 3.2.: Integracin por procesos. Fuente: Fundaci Universitat Politcnica de Catalunya

3.5.

Marco Legal Colombiano

Colombia pretende desde hace varias dcadas estar al nivel de competitividad global y por lo
tanto, muchas instituciones oficiales acogen polticas de calidad internacionales como las

31

normas ISO y son certificadas a travs de ICONTEC, Instituto Colombiano de Normas

Tcnicas por ejemplo. De igual manera, los diferentes sectores productivos definen o acogen
normas tcnicas que permitan llegar a mercados internacionales con productos homologados y
aprobados en trminos de calidad, seguridad y servicio prestado.

Para cada proceso productivo hay, segn las particularidades, ajustes y precisiones que son
establecidas por ejemplo, para la presentacin de proyectos de construccin, para la
instalacin de parques infantiles o para redes elctricas.

El rigor para el cumplimiento y otorgamiento de certificados de calidad y de responsabilidad

social y ambiental son cada vez ms exigentes, pues la laxitud o ingenuidad de antes no son
perdonadas por los mercados internacionales.

A continuacin se presenta una lista de los documentos que rigen el impacto ambiental,
higiene y seguridad industrial y salud ocupacional, en lo que se refiere a leyes y normas
tcnicas (siendo las normas tcnicas acogidas nacionalmente las de ISO y OSHAS, pero con
algunos ajustes segn las particularidades de la empresa u organizacin).

3.5.1. Legislacin Ambientalix

Para obtener licencia ambiental sea para la construccin u operacin de un proceso
productivo e inclusive algunos servicios como de salud, educacin, entretenimiento,
etc. El proceso est regulado por:

Ley 99 de 1993, Art. 49-50-51-53. Crea el Ministerio del Medio Ambiente, se

reordena el Sector Pblico encargado de la gestin y conservacin del medio
ambiente y los recursos naturales renovables y se organiza el Sistema Nacional
Ambiental, SINA.

Decreto 1220 de 2005. Reglamenta el Ttulo VIII de la Ley 99 de 1993 sobre licencias
ambientales.

Decreto 500 de 2006. Modica el Decreto 1220 del 21 de abril de 2005 reglamentario
del Ttulo VIII de la Ley 99 de 1993 sobre licencias ambientales, en lo relativo al
rgimen de transicin - Planes de Manejo Ambiental.

Ley 2811 de 1978. Cdigo Nacional de Recursos Naturales (vigente parcialmente).

Adems existen otros documentos pertinentes para considerar en el cuidado ambiental con
respecto a los recursos naturales as:

32

Para el agua:

Decreto 1594 de 1984. Reglamenta parcialmente la Ley 9 de 1979, as como el

Decreto 2811 de 1974 en cuanto a usos del agua y residuos lquidos, actualmente
vigente.

Decreto 1900 de 2006. Reglamenta el pargrafo del artculo 43 de la Ley 99 de 1993

relativo a la inversin forzosa del 1% para la recuperacin, conservacin,
preservacin y vigilancia de las cuencas hidrogrcas.

Decreto 1541 de 1978. Reglamenta el Decreto - Ley 2811 de 1974 y parcialmente la

Ley 23 de 1973 en relacin con las aguas no martimas.

Decreto 3100 de 2003. Reglamenta las tasas retributivas por la utilizacin directa del
agua como receptor de los vertimientos puntuales y se toman otras determinaciones.

Decreto 1729 de 2002. Reglamenta el Decreto Ley 2811 de 1974 sobre cuencas
hidrogrcas, parcialmente el numeral 12 del Artculo 5 de la Ley 99 de 1993.

Para el aire:

Decreto 02 de 1982. Reglamenta parcialmente el Ttulo I de la Ley 09 de 1979 y el

Decreto Ley 2811 de 1974, en cuanto a emisiones atmosfricas. Se encuentra en curso
proyecto de modicacin de esta norma que ser expedido en el corto plazo.

Decreto 948 de 1995. Por el cual se reglamentan, parcialmente la Ley 23 de 1973, el

Decreto Ley 2811 de 1974, la Ley 9 de 1979 y la Ley 99 de 1993, con respecto a la
prevencin y control de la contaminacin atmosfrica y la proteccin de la calidad del
aire.

Resolucin 601 de 2006. Establece la Norma de Calidad del Aire o Nivel de Inmisin,
para todo el territorio nacional en condiciones de referencia.

Resolucin 627 de 2006. Establece la norma nacional de emisin de ruido y ruido

ambiental.

Resolucin 898 de 1995. Por la cual se regulan los criterios ambientales de calidad de
los combustibles lquidos y slidos utilizados en hornos y caldera de uso comercial e
industrial y en motores de combustin interna de vehculos automotores.

Para residuos slidos

Ley 430 de 1998. Normas prohibitivas en materia ambiental, referentes a los desechos
peligrosos y se dictan otras disposiciones.

Decreto 4741 de 2005. Reglamenta parcialmente la prevencin y manejo de los

residuos o desechos peligrosos generados en el marco de la gestin integral.

33

Decreto 1609 de 2002. Reglamenta el manejo y transporte terrestre automotor de

mercancas peligrosas por carretera.

Resolucin 1362 de 2007. Por la cual se establece los requisitos y el procedimiento

para el Registro de Generadores de Residuos o Desechos Peligrosos, a que hacen
referencia los artculos 27 y 28 del Decreto 4741 del 30 de diciembre de 2005.

Para comunidades:

Ley 70 de 1993. Por la cual se desarrolla el artculo transitorio 55 de la Constitucin

Poltica con el objeto reconocer a las comunidades negras que han venido ocupando
tierras baldas en la zonas rurales ribereas de los ros de la Cuenca del Pacco.

Decreto 1320 de 1998. Reglamenta la consulta previa con las comunidades indgenas
y negras para la explotacin de los recursos naturales dentro de su territorio.

Ley 388 de 1997. Modica la Ley 9 de 1989, y la Ley 3 de 1991 y se dictan otras
disposiciones acerca de ordenamiento territorial.

3.5.2. Legislacin en materia de Seguridad e Higiene

El Ministerio de la Proteccin Social de Colombia define a nivel general La
legislacin de salud ocupacional en Colombia (Arenas Monsalve) donde a partir de
la Ley 100 y el Decreto 1295/94 el sistema de riesgos profesionales tiene variedad de
entes gestores, libertad de escogencia para el empleador y marcado nfasis comercial.

El estatuto legal del sistema de riesgos profesionales en la seguridad social fue

establecido en el Decreto 1295/94 y en la Ley 776/02. Describe cmo se cotiza al
sistema pensional, la atencin en salud por Entidades prestadoras de Salud (EPS) y el
cargo de los riesgos profesionales por parte de Aseguradoras de Riesgos profesionales
(ARP) y no como era antes, directamente por el empleador.

La salud ocupacional se gestiona por los Comits paritarios de salud ocupacional,

tales comits se rigen por la Resolucin 2013/86 con modificaciones del Decreto
1295/94. Los programas que establecen los comits estn regidos por la Resolucin
1016/89 y el estatuto de riesgos profesionales.

Estn adems el Cdigo sustantivo del Trabajo (Decreto 2663 de 1950) que establece
los derechos y deberes de empleadores y empleados para todo tipo de actividad
laboral legal, ordenado por el Decreto 3743 de 1950.

34

La ley 9 de 1979, por la cual se dictan Medidas Sanitarias para la proteccin del
medio ambiente y la adecuada sanidad de los espacios de interaccin humana con el
entorno.

Adems de lo anterior, el Consejo Colombiano de Seguridad como ente gestor y

promotor de la seguridad industrial, sugiere prcticas seguras, pero al no ser una
entidad oficial, sus planteamientos no son de obligatorio cumplimiento, sin embargo,
estn alineados con las polticas generales de ISO 14000 y OSHAS.

35

CAPTULO IV
METODOLOGA
5.1.

Tipo de estudio

Para el proyecto que se plantea y de acuerdo a la naturaleza del problema, dado que no se
pretende controlar deliberadamente el comportamiento de las categoras de anlisis
(aleatorio, no determinstico), sino observar naturalmente los procesos de la empresa y de
acuerdo a ello plantear una propuesta de SGI, el mtodo ms adecuado es el cualitativo
con muestra no probabilstica y el tipo de estudio es el estudio de caso, pues el ejercicio
se concentra en las particularidades de la empresa Soporte S.A. y en la implementacin de
un sistema integrado de calidad en el que se acoplarn los sistemas de calidad ya
existentes ISO 9000:2008 y el sistema de verificacin RUC: 2010.

5.2.

Informantes claves, poblacin y muestra.

En primera instancia como informantes clave para suministrar datos con respecto a la
ponderacin de categoras de anlisis bajo un mtodo adaptado Delphi (Prospectiva.eu,
S.F.) de consulta a expertos, se cuenta con la participacin de seis personas (expertos de la
empresa):

Gerente General: Diego Velsquez

Subgerente: Marta Restrepo

Gerencia Tcnica: Fredy Gmez

Gerente de proyectos: Manuel Quijano

Coordinador nacional proyectos especiales: Jorge Pardo

Coordinador operativo proyectos especiales: Germn Pea

Para la realizacin del sondeo con respecto a la pertinencia, eficiencia, eficacia,

completitud e integralidad de los modelos que ahora usa la empresa (ISO 9000 y RUC) se
definir una muestra considerando que la poblacin est conformada por todos los
empleados como lo muestra la siguiente tabla:

36

1
1

Express service center

3
3

Auxiliar contable

1
1
1

Gerencia

Oficios varios

2
1
1

Subgerencia

Recepcin

2
1
1

Logstica

Ventas

5
8
2

Gestin garantas

Gestin tcnica

Ciudad

Cantidad de personal por rea de trabajo

5
5
1
3
50
Proyectos especiales a nivel nacional
Total de empleados 101
Tabla 4.1.: Relacin de personal por reas de trabajo y sedes. Elaboracin propia a
partir de Velsquez, Diego. (2012)

Medelln
Bogot
Cali

Por las caractersticas del diseo metodolgico y tipo de estudio, es necesario contar con
al menos una persona por rea de trabajo para evitar que la representatividad no sea
adecuada, pues la mitad de empleados hacen parte de los proyectos especiales y por lo
tanto, la seleccin muestral se define segn la siguiente tabla as:

1
1

Express service center

1
1

Auxiliar contable

1
1
1

Gerencia

Oficios varios

1
1
1

Subgerencia

Recepcin

1
1
1

Logstica

Ventas

1
1
1

Gestin garantas

Gestin tcnica

Ciudad

Muestra sugerida para estudio de caso

1
1
1
1
5
Proyectos especiales a nivel nacional
28
Total de empleados
Tabla 4.2.: Muestra definida para estudio de caso. Elaboracin propia a partir de
Velsquez, Diego. (2012)

Medelln
Bogot
Cali

Se considera una persona por rea de trabajo y ciudad, ms 5 personas de proyectos especiales
para el resto del territorio nacional ajeno a las ciudades citadas en la tabla anterior, de manera
que la muestra est conformada por 28 personas, que sern seleccionadas con la ayuda del
Gerente General Diego Velsquez; la Subgerente, Marta Restrepo; el Gerente Tcnico, Fredy
Gmez y el Gerente de proyectos, Manuel Quijano (quienes adems hacen parte de la
muestra). En la tabla se marcan tres personas de oficios varios, que dadas sus condiciones de
formacin, no cuentan con el nivel comprensivo y profesional para aportar informacin
pertinente en el sondeo, de manera que la muestra final queda conformada por 29 personas

37

que corresponden al 28,7% del total del personal de la empresa, de modo que la muestra es
altamente representativa para los propsitos del proyecto como lo plantea la siguiente tabla:

1
John
Alexander
Rivera

Bogot

2
Carlos Orrego
Ivn Rodrguez
2
Luis Fernando
Bermdez
Hernando Gmez

1
Jos Luis
Fernndez
1
Luz Erazo

1
Jessica
Cullar
1
Marisel
Carmona

1
Adriana
Chala

1
Ricardo Daz

Cali

1
Marta
Restrepo

2
Fredy Gmez
Jos Diego
Velsquez

Ventas

Express service center

1
Claudia
Garca

Auxiliar contable

1
Alexandra
Barbosa

Gerencia

1
Eliana
Estrada

Subgerencia

2
Agustn Moreno
Carlos Fernndez

Logstica

Gestin garantas

Medelln

Gestin tcnica

Recepcin

Muestra definida para estudio de caso

1
Adriana
Arboleda

1
Mayra Alejandra
Arango

1
Anglica Vallejo

Proyectos especiales a nivel nacional

Total de empleados
Tabla 4.3.: Muestra definida para estudio de caso. Elaboracin propia a partir de Velsquez, Diego. (2012)

5.3.

Categoras de anlisis

Las categoras de anlisis son las siguientes

Gestin de Calidad

Gestin Ambiental

Gestin de Higiene y Seguridad

Normas ISO 9001:2008

RUC

Requisitos Legales

Cultura Organizacional

Manejo del Cambio Organizacional

Manual de Funciones y Procedimiento de trabajo

Integracin y articulacin de los sistemas de Gestin

Auditorias

1
Christian
Perdomo
1
Vctor Hugo
Arango

5
29

38

5.4.

Instrumento de Investigacin

Dichos instrumentos se aplicarn en la empresa Soporte S.A. dado que el objeto de

estudio son sus procesos, seguimiento, control y evaluacin de sus sistemas de gestin.
Sin embargo como se trata de procesos y procedimientos que no son automticos ni
mecnicos, se requiere de participantes voluntarios (que corresponden al personal
operativo y administrativo de Soporte S.A., 29 personas), las directivas de la misma
empresa toman la iniciativa de apoyarse en este proceso para mejorar su competitividad y
calidad y se definen dos grupos de trabajo diferentes como se vio en detalle en
informantes clave.

Ambos grupos de colaboradores de la empresa se consideran expertos en el tema

especfico de su desempeo en la compaa y conocedores a fondo de la parte del proceso
que les atae. Por tanto, son a su vez parte del estudio de casos-tipo, debido a que los
procesos de gestin de calidad que manejan actualmente son ajustados a las necesidades
de la empresa y sus clientes y los que se pretenden articular, deben de igual manera
ajustarse a las condiciones particulares de polticas de servicio y calidad.

Gracias a la entrevista realizada con el profesor Aguirre (2012), la manera ms adecuada

de obtener datos para este caso, debido a que es un ejercicio de carcter cualitativo, es con
el uso de sondeos estructurados bajo sistemas Delphi y Likert, que especifiquen las
categoras y subcategoras de valoracin, que permitan establecer datos ordinales de
cumplimiento, satisfaccin o existencia de tales factores.

Se establecen entonces dos sondeos, el primero (ANEXO 1: Sondeo ponderacin de

categoras.), define la ponderacin de las categoras y el segundo define las valoraciones
de stas (ANEXO 2: Sondeo general.).

Adems, se plantea un tercer instrumento (Anexo 3: Chequeo comparativo) que ser

diligenciado por algunos expertos en la empresa, que pretende detectar los elementos de
los sistemas de gestin de calidad que se estn repitiendo o que estn faltando para
articular adecuadamente el sistema ISO con el RUC de acuerdo a los objetivos planteados.

39

5.5.

METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL

PROYECTO.
5.5.1. Reduccin y categorizacin de la informacin
Categorizacin.

Entre las tareas de reduccin de datos cualitativos, posiblemente las ms representativas y

al mismo tiempo las ms habituales sean la categorizacin y la codificacin. Incluso a
veces se ha considerado que el anlisis de datos cualitativos se caracteriza precisamente
por apoyarse en este tipo de tareas (Rodrguez et als, 1999).

La categorizacin consiste en la segmentacin en elementos singulares, o unidades, que

resultan relevantes y significativas desde el punto de vista de nuestro inters investigativo.
La categorizacin se realiza por unidades de registro, es decir, estableciendo una unidad
de sentido en un texto registrado por algn medio, por lo tanto es textual y a la vez
conceptual.

Por contraposicin, la codificacin se realiza asignando unidades de numeracin a los

datos recogidos. Por lo que es numrica o simblica y por consiguiente manipulable segn
reglas matemticas, usualmente, estadsticas. (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006)

La tcnica que se emplear pata el posterior anlisis de los datos, es aplicar en la

tabulacin, el condicionamiento de los datos mediante una escala de color, que va del
color rojo al azul, siendo el rojo el valor mnimo (0) y el azul oscuro el valor mximo (10)
como se muestra en la imagen siguiente:

Figura 5.1.: Captura de pantalla de Excel que muestra la manera de condicionar los datos.

40

Tal condicionamiento de color es til para detectar tendencias en la valoracin dada por la
muestra a las diferentes categoras del sondeo genera y chequeo comparativol. En el
sondeo de ponderacin no se aplicar el condicionamiento de color.

Culminado el proceso de obtencin y anlisis de informacin, se proceder a definir el

tipo de integracin a realizar el cual se sustentar en los datos obtenidos y con lo cual se
plantearn las acciones que se requieren para integrar los sistemas de gestin de
SOPORTE S.A.

Reducir los datos

Significa que se busca reducir los datos de nuestra investigacin con el fin de expresarlos
y describirlos de alguna manera (conceptual, numrica y/o grficamente), que respondan a
una estructura sistemtica, inteligible para otras personas, y por lo tanto significativa. La
reduccin de datos es una clase de operacin que se realiza a lo largo de todo el proceso
de investigacin y puede hacerse de distintas formas (conceptual, numrica y/o
grficamente, como se indic), pero que en la investigacin cualitativa se refiere ms que
nada a la categorizacin y dosificacin de los datos.

El mtodo para la reduccin de datos que se aplicar en este proceso y de acuerdo a la

asesora realizada en sbado 19 de mayo de 2012 con el profesor Daniel Camilo Aguirre
Acevedo (2012), Estadstico y Magister en Epidemiologa; emplear un esquema similar
al Likertx, en el que de acuerdo a unas afirmaciones con respecto a las categoras de
anlisis, cada participante ubicar en un rango de porcentaje, su ndice de aceptacin o
satisfaccin con respecto a la afirmacin. No se aplica en strictu sensu la escala Likert
conocida (de acuerdo, parcialmente de acuerdo, en desacuerdo, etc.) porque se busca
definir con escala de cumplimiento o aceptacin cada afirmacin, de modo que se pueda
manejar la misma unidad de anlisis que se propuso para ponderar las categoras de
anlisis.

La ponderacin de los valores obtenidos se dar a partir de una aproximacin al mtodo

Delphi con sondeos a los expertos (seis de la empresa, un asesor externo de la empresa y
los tres maestrandos que realizan este proyecto), quienes definirn de las categoras, el
peso o ponderacin con respecto a la unidad de ponderacin que se establecer en 100
(para uso porcentajes relativos al alcance o satisfaccin total de la categora), de manera

41

que con el apoyo de los directivos de Soporte S.A. se definir el peso o importancia de las
categoras. Esto adems insina el deber ser que busca la compaa.

Dicho sondeo est estructurado en el instrumento marcado como ANEXO 1: Sondeo

ponderacin de categoras. Este instrumento se aplicar primero. Para ver el sondeo que
se aplicar a los colaboradores ver ANEXO 2: Sondeo general. Este instrumento se
aplica luego de definir la ponderacin de categoras. Pretende detectas lo que es en la
prctica.

En el segundo sondeo se aplicar el condicionamiento por color de acuerdo al valor

asignado por cada persona en cada afirmacin y de acuerdo a lo que se expresa en la
siguiente grfica:

Bajo

0 2.9

Pertinencia o cumplimiento
Deficiente
Aceptable
Alto

3 4.9
5 6.9
7 8.9
Figura 5.2.: Rango de valoracin de las afirmaciones

ptimo

9 - 10

Una vez establecidas las diferencias y coincidencias entre los anexos 1 y 2, el grupo que
desarrolla el proyecto se reunir con los directivos de la empresa para plantear la manera
de integrar ambos sistemas y as dar cumplimiento a los objetivos especficos 2 y 3 del
proyecto mediante la aplicacin de un tercer instrumento.

Para el cumplimiento de los objetivos planteados, se dise adems una lista de chequeo
paralela entre las normas ISO: 9001:2008 y RUC:2010 (Aneo 3: Chequeo comparativo)
que establece punto a punto, los contenidos de cada norma y ser verificada por tres
personas de Soporte S.A., de manera que pueda detectarse lo que a su parecer y de
acuerdo a su experiencia con los procesos de gestin de calidad, qu falta, est repetido en
ambas normas o definitivamente no es pertinente para la empresa.

Las personas que realizarn dicha verificacin son:

Ingeniera Catalina Vsquez - Asesora ISO 9001 de la empresa Soporte S.A

Ingeniera Duber Mara Rodrguez - Asesora RUC de la empresa Soporte S.A

Ingeniera Claudia Gmez - Asesora Externa en Sistemas de Gestin

42

El proceso consistir en una auditora documental de los sistemas de gestin de la

empresa en estudio, donde cada experta dar una calificacin 1 a 10 en nivel de
cumplimiento e integralidad y 0 si no aplica.

5.5.2. Tabulacin y procesamiento de datos

La tabulacin de datos se realizar con tablas bsicas y el procesamiento y
operacionalizacin de los datos y variables para su posterior anlisis como parte
fundamental de desarrollo del proyecto se har en Microsoft Excel. (En archivo anexo:
instrumentos y recoleccin de datos.xlsx)

Los datos procesados arrojarn grficas e indicadores (reduccin de datos) de cules

factores requieren mayor atencin, ajuste, correccin, cambio o eliminacin para integrar
los sistemas de calidad. Una vez obtenidas las grficas y el respectivo anlisis de ellas se
pasar a la interpretacin de resultados.

5.5.3. Anlisis de datos

El grupo de trabajo realizar la depuracin de grficas y datos para cruzar informacin
con los directivos de la empresa en un panel taller de trabajo, en el que se har evidente
de acuerdo a los datos y resultados obtenidos, cules aspectos de los dos sistemas de
gestin de calidad estn duplicados y cules ausentes; se observar adems de las
caractersticas establecidas anteriormente, cules operan ptimamente y cules requieren
mayor atencin en su rediseo para establecer manuales de operaciones ms funcionales y
sugerir la manera en que se deban integrar los sistemas de gestin de calidad actuales
(ISO 9001: 2008 y RUC: 2010).

5.5.4. Planteamiento de propuesta de integracin

Una vez obtenida toda la informacin, se presentar un documento breve que sugiere
cules son los procedimientos que deben ser integrados desde las normas ISO y RUC en
los manuales de procedimientos de la empresa, de manera que se definan formatos de
trabajo, plantillas, informes y dems documentos de soporte a los procesos, que apliquen
simultneamente para los dos sistemas de gestin de calidad.

43

CAPTULO V
RESULTADOS
5.6.

Resultados del diagnstico

5.6.1. Sondeo de ponderacin de categoras de anlisis

Como resultado del primer sondeo, se obtuvo la tabla de ponderacin de las categoras de
anlisis y que, ordenadas de acuerdo a las valoraciones dadas por cada experto se aprecia
como sigue en las tablas 5.1. y 5.2.:

Gestin Ambiental

Gestin de Higiene y Seguridad

Normas ISO 9001:2008

RUC: 2010

Requisitos Legales

Cultura Organizacional

Manejo del Cambio Organizacional

12

14

13

11

11

10

100,0

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

100,0

20

10

20

20

100,0

10

10

15

10

15

10

15

100,0

40

20

100,0

15

15

10

15

20

100,0

10

20

15

10

15

10

10

100,0

10

10

10

10

15

10

10

15

100,0

15

15

10

10

10

10

10

10

100,0

10

20

10

10

15

10

10

10

100,0

9,2

8,7

16

12

9,6

9,3

7,7

9,1

12

5,7

100,0

Auditorias

Cdigo de sondeo

Manual de funciones y procedimientos

Integracin y articulacin de los
sistemas de Gestin

Categoras de anlisis

Tabla 5.1.: Datos de ponderacin de categoras

Cada uno de los nmeros que aparece en las casillas es dado por cada experto, en el
sondeo se les indic que deban darle un valor a cada categora de manera que en total, la
suma diera 100 puntos, de modo que cada uno de acuerdo a las particularidades de su

44

desempeo en la empresa y la pertinencia que encuentra en cada categora estableci un

puntaje a cada una. La tabla 5.2. sintetiza y ordena de acuerdo a la valoracin de expertos

9,1

9,6

12

Normas ISO 9001:2008

9,3

RUC: 2010

9,2

Integracin y articulacin de los

sistemas de Gestin

Requisitos Legales

8,7

Cultura Organizacional

7,7

Gestin Ambiental

Manejo del Cambio Organizacional

5,7

Gestin de Higiene y Seguridad

Manual de funciones y
procedimientos

Auditorias

cada categora de manera que con la grfica 5.1 que resulta de ella se puede decir que:

12,3 16,4

Tabla 5.2.: Categoras ponderadas y ordenadas

Los datos de las casillas de la tabla 5.2. son la sntesis de los presentados en la tabla 5.1.,
ordenados de menor a mayor, representan la pertinencia o importancia que tiene la
categora para Soporte S.A., la figura 5.3. muestra grficamente el resultado anterior.

Figura 5.3.: Categoras de anlisis ponderadas y ordenadas.

Se tiene que para los expertos participantes, lo ms importante son las normas y los
requisitos (4 tems mas puntuados) y por debajo de stos se encuentra la cultura
organizacional, gestin ambiental, higiene y seguridad y dems categoras.

Estos resultados dan a entender que el personal trabaja para cumplir con las normas y sus
requisitos lo que a primera vista se puede considerar como positivo, pero si se analiza a

45

detalle lo que son las normas para sistemas de gestin, puede verse que no es muy
positivo como parece, puesto que las normas de gestin de calidad, seguridad y medio
ambiente son un estndar que en s mismo no garantiza la calidad de una empresa, el
mejoramiento ambiental ni la salud ocupacional, se logra la calidad, seguridad y adecuado
medio ambiente en tanto la gestin de la empresa el cmo hace las cosas est
alineado con tales propsitos de mejoramiento continuo.

La ISO 9001 y el RUC buscan el compromiso de la direccin en la mejora continua, esto

significa que se trabaje enfocados y comprometidos con la gestin de calidad, seguridad y
medio ambiente. De esto depende el xito de la ISO 9001 y el RUC. Ser posible
cumplir con las normas si no se le da importancia a la gestin de sus elementos?

Los resultados del sondeo indican que ese cmo hacen las cosas, no est recibiendo la
importancia que merece como gestin de calidad. Se tiene que trabajar ms en
comunicacin, compromiso, importancia de realizar gestin y otros aspectos que
modifiquen la percepcin que se tiene sobre estas normas.

La baja ponderacin dada a las auditoras se debe a que son procesos de control
bsicamente, que se supone, poco deben incidir en la gestin de calidad cuando sta, la
gestin de calidad, se practica adecuadamente. Sin embargo, es necesario que las
directivas apliquen tcticas para dar a entender a los empleados la importancia y
pertinencia de las auditorias en los procesos de gestin antes mencionados.

El manejo del cambio est ligado a la cultura organizacional y se ve con extraeza que no
se le d la importancia que requiere en el sector econmico en el que Soporte S.A.
participa, pues la asistencia tcnica como servicio es siempre cambiante.

5.6.2. Sondeo general de afirmaciones

Como se explic anteriormente, ste sondeo se aplic a una muestra cercana al 30% de la
poblacin (29 personas de 101) conformada por los empleados de Soporte S.A. y del cual,
se pretende detectar tendencias en la valoracin de las categoras de anlisis de acuerdo a
la experiencia de cada persona con respecto a sus funciones y responsabilidades en la
empresa.

46

Con la tcnica de condicionamiento de color segn el valor asignado a cada afirmacin es

posible detectar globalmente y con el dato promediado de cada afirmacin, el alcance o
pertinencia que tiene cada uno para el personal de la empresa.

En trminos generales y con fines ilustrativos se presenta ac el resultado (La tabla 5.3.
no es para que se la dato a dato, slo para visualizar todos los datos y cmo el
condicionamiento de color permite visualizar las tendencias de valoracin), de la
valoracin dada a las afirmaciones por categoras segn se ve en la tabla 5.3. (por
conflicto de formatos entre programas se recomienda mirar en detalle en el archivo anexo
instrumentos y recoleccin de datos.xlsx cuando se llevan las tablas de Excel a Word, se
desconfiguran tanto la forma como los datos que incluyen):

Se puede apreciar en la tabla la dispersin de colores, recordando que los colores clidos
indican valoracin baja y los fros valoracin alta.

Tabla 5.3.: Tendencias de valoracin de afirmaciones en las categoras de anlisis.

Ahora, puede verse la tendencia de valoracin de cada persona (lectura de la tabla de

manera horizontal, por filas) y se detectan reas o zonas de colores, hacia la parte
superior, las valoraciones bajas y hacia la parte inferior de la tabla, las valoraciones altas.

Pero el propsito del proyecto es detectar en las categoras, cules han sido valoradas de
manera positiva o negativa y para ello se requiere la reduccin de datos considerando los
resultados de las columnas.

Los datos que se presentan a continuacin son el resultado de la valoracin hecha por los
empleados en el segundo sondeo, que en sntesis, la tabla 5.4. presenta la valoracin total
de cada categora as:

ptimo

9 10

Alto

7,7

7,4

Aceptable

6,5

6,2

Deficiente

7 8.9
5 6.9
3 4.9
Tabla 5.4.: Totales por categora ordenados

6,1

Integracin y articulacin
de los sistemas de gestin

Normas ISO 9001: 2008

Requisitos legales

RUC: 2010

7,9

Auditoras

8,0

Gestin de Calidad

Gestin Ambiental
8,2

Manejo del cambio

organizacional

8,9

Manual de funciones y
procedimiento de trabajo

9,0

Cultura Organizacional

Gestin de higiene y
seguridad

47

4,3
Bajo

0 2.9

La tabla 5.3. revela la percepcin que tienen los empleados de Soporte S.A. con respecto
al nivel de pertinencia o alcance de diferentes factores que concluyen en las categoras de
anlisis. La figura 5.4. indica, como la tabla 5.8., la valoracin de las categoras as:

Figura 5.4.: Valoracin de pertinencia o alcance de las categoras de anlisis por parte del personal de
Soporte S.A.

Las valoraciones obtenidas son bien distintas de los indicadores resultantes de la

ponderacin del Anexo 1. La grfica 5.4. muestra la comparacin entre la valoracin de
los empleados y la ponderacin de los expertos. Es evidente que las diferencias entre los
resultados de uno u otro sondeo dan a entender la diferencia que se da entre lo que
plantean los expertos con respecto a la pertinencia y relevancia de las categoras de

48

anlisis y lo que el personal en su cotidianidad percibe con respecto al cumplimiento de

dichas categoras.

Es preocupante por ejemplo la gran diferencia que hay entre el alcance dado por el
cumplimiento de las normas ISO con respecto a su factor de ponderacin, de igual modo
sucede con el cumplimiento de las normas RUC y la articulacin de los sistemas de
calidad, de manera que puede decirse que estos resultados confirman la necesidad de
integrar en la prctica dichos sistemas, sobre todo, cuando en la ponderacin, son las
categoras de mayor valoracin y en el sondeo realizado a los empleados aparecen con
valoraciones de alcance deficiente y aceptable.

La figura 5.5. muestra la comparacin entre la ponderacin dada por los expertos y la
valoracin dada por el personal de la empresa:

Figura 5.5.: Comparacin entre valoracin de los empleados y ponderacin por expertos.

En contraste, otras categoras que no se contemplan con tanta pertinencia por parte de los
expertos, alcanzan puntajes de valoracin ms parejos. Ahora, al definir la relacin entre
la ponderacin y valoracin, se obtiene segn muestra la tabla 5.5. un orden de
prioridades de accin con respecto a las categoras que en la tabla se identifican como
Expectativa de logro y estn consideradas desde el 100% para el cumplimiento de las
normas ISO 9001, hasta un preocupante 35,4% de gestin ambiental. No quiere decir que
para el personal de la empresa no sea importante la gestin ambiental y que las normas
ISO ocupen todos los esfuerzos del personal, sino que en cuanto a la relacin que hay
entre la ponderacin y valoracin de las categoras, el resultado muestra en el ambiente y
cotidianidad de la organizacin, este orden.

49

En la tabla 5.5., puede verse un dato llamado ndice diferencial de logro, ste debe leerse
de manera inversa porque es inversamente proporcional su valor con respecto a qu tan
cercana a la realidad est la expectativa de logro, es decir, los valores ms altos indican
que son las categoras que ms distan de las expectativas de logro de acuerdo a la relacin
entre la ponderacin y la valoracin de cada categora. Esto es importante porque
confronta lo que pretende la empresa con el juicio dado por sus empleados a partir de la
prctica, la alineacin. Los ndices negativos dan a entender por ejemplo, que el nivel de
cumplimiento o satisfaccin de la categora superan las expectativas de los expertos de
acuerdo a los resultados del segundo sondeo. Cuando el ndice diferencial es 1.0, indica
que las expectativas de cumplimiento de acuerdo a la ponderacin y el resultado que
arroja en el sondeo la categora, estn alineados y acordes a la realidad de la empresa, de
manera que los lineamientos estratgicos empresariales estn siendo valorados clara y

Integracin y articulacin de los

sistemas de gestin

61,0

60,0

52,0

42,0 35,4

1,1

-0,2

3,4

7,7

-1,7

Gestin Ambiental

Requisitos legales

73,0

Auditoras

Manejo del cambio

organizacional

Expectativa de logro % 100,0 83,0 78,0 78,0

ndice diferencial de logro 10,3 0,4 5,5 -0,3

Manual de funciones y
procedimiento de trabajo

Gestin de higiene y seguridad

RUC: 2010

Cultura Organizacional

Normas ISO 9001: 2008

coherentemente por los empleados.

1,0

Tabla 5.5.: Relacin entre las expectativas de logro y el ndice diferencial de logro de las categoras
de anlisis.

La tabla 5.5. tambin evidencia que los esfuerzos ms importantes deben darse en el
cumplimiento de las normas ISO, integracin y articulacin de los sistemas de calidad y el
cumplimiento de las normas RUC respectivamente, adems, que la auditora est muy
bien valorada y logra alta pertinencia en la empresa con respecto a la ponderacin inicial,
algo muy positivo para los procesos de control interno y dems; la gestin ambiental que
pareciera estar menospreciada en la expectativa de logro, muestra estar bien alineada con
las estrategias y procedimientos de Soporte S.A.; las otras categoras se encuentran
cercanas a 1,0 y es importante destacar que la gestin de higiene y seguridad y el manejo
del cambio organizacional superan las expectativas y estn muy cerca de estar alineadas
con las estrategias de la empresa.

50

5.6.3. Chequeo comparativo

Es el tercer instrumento aplicado para el proyecto, tres personas expertas en los sistemas
de gestin de calidad que aplica Soporte S.A. luego de dos semanas de ejercicio
diagnstico interno diligenciaron el formato que se encuentra referenciado como Anexo 3.
Consisti en un chequeo en el que punto por punto a partir del esquema de las normas
ISO, se compararon ambos sistemas y se valor cuantitativa y cualitativamente el estado o
cumplimiento de cada punto por parte de la empresa. La tabla 5.6 explica cmo funciona
el chequeo comparativo, cada columna suministra o pide una informacin as:

Contenido columna
Requisito ISO 9001:2008

Descripcin
Nomenclatura del punto a comparar con otro sistema de
gestin, para el propsito de este proyecto se respet el orden
de requisitos de la norma ISO 9001: 2008
Descripcin Breve texto que da a entender el contenido del requisito.
Valoracin de 1 a 10 por parte de los expertos de acuerdo a su
Cumplimiento por parte de Soporte S.A.
criterio. Cero (0) si el requisito no aplica.
Observaciones del cumplimiento Breve texto que detalla o explica la valoracin anterior.
Requisito RUC Nomenclatura del punto a comparar con otro sistema de
gestin, aparece en desorden debido a que se compara con ISO
y los requisitos en cada norma tienen orden diferente.
Descripcin Breve texto que da a entender el contenido del requisito.
Cumplimiento por parte de Soporte S.A. Valoracin de 1 a 10 por parte de los expertos de acuerdo a su
criterio. Cero (0) si el requisito no aplica.
Observaciones del cumplimiento Breve texto que detalla o explica la valoracin anterior.
Calificacin de integralidad Valoracin de 1 a 10 por parte de los expertos de acuerdo a su
criterio. Cero (0) si el requisito no aplica.
Observaciones de integralidad Breve texto que detalla o explica la valoracin anterior.
Tabla 5.6.: Descripcin de elementos tratados en el Anexo 3, chequeo comparativo.

Revisada la documentacin de cada sistema y aplicado el instrumento denominado

chequeo comparativo se identific que la estructura bajo la cual se planific, organiz e
implement cada sistema responde de forma estricta a lo dispuesto en cada norma, es
decir, las actividades de documentacin de la empresa se ajustaron a las normas (sistema
basado en estndares) y no las normas a las actividades de la empresa (sistema basado en
procesos), adems queda evidenciado que la Gestin de cada Sistema se realiza por
separado, hecho que se pone de manifiesto cuando en la documentacin proporcionada
por la empresa se aprecian los distintos manuales de Gestin para cada sistema que
implemento SOPORTE SA como se podr evidenciar en los apndices 2 y 3. Adems,
cada sistema tiene un distinto responsable.

Una vez obtenida toda la informacin por parte de los tres expertos se realiz la
consolidacin de la informacin en una sola tabla que define de acuerdo a las tres
apreciaciones, qu tanto cumple Soporte S.A. con cada requisito de ISO y RUC y qu tan

51

posible consideran integrar tales requisitos. La tabla completa, con los datos numricos y
las observaciones se encuentra en el anexo instrumentos de recoleccin de datos.xlsx, en
este informe se presenta una sntesis de dicha tabla en la que se suprimen las
observaciones y se muestra solo la valoracin de cumplimiento de las dos normas y la
integralidad entre ellas. Entonces, la tabla 5.7. evidencia qu aspectos de cada norma se
consideran de ptimo a bajo cumplimiento y qu tan integrables pueden ser. En la
columna de la derecha se agregan observaciones por parte de los maestrandos a partir de
los resultados obtenidos.

52

Requisito
ISO 9001:2008
ptimo

Cumplimiento
Requisito RUC: Cumplimiento
Integralidad
de Soporte S.A.
2010
de Soporte S.A.
Alto
Aceptable
Deficiente
Bajo

9 10

Introduccin

Objeto y campo de aplicacin

SGC

Requisitos de la documentacin

Responsabilidad de la direccin
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
Revisin por la direccin

Gestin de los recursos

Realizacin producto
Procesos/cliente

Diseo y desarrollo

Compras

Produccin y prestacin del

servicio

Medicin, anlisis, mejora

Seguimiento y medicin

Mejora

7 8.9

5 6.9

3 4.9

0.1
0.2
0.3
0.4
1.1
1.2
2
3
4.1
4.2.1
4.2.2

0
0
0
10
0
0
1,6
2,6
8,6
8,6
8,6

4.2.3
4.2.4
5.1
5.2
5.3
5.4.1
5.4.2
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6.1
6.2.1
6.2.2
6.2.3
6.3
6.4
7.1
7.2.1
7.2.2
7.2.3

8,6
8,6
9
9
9,3
9,3
8,6
9,6
10
9
9,6
9,3
9,3
9
9
9
8,6
9,6
9,6
10
9,3
9,3

2.1.
2.1.
1.2.
NA
1.1
1.3
NA
2.3
1.2.
2.7.
1.2.
1.2.
1.2.
1.4.
2.4.
2.5.
2.6.

7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.4.2
7.4.3

10
0
0
0
0
0
0
0
9,6
9,6
9,6

7.5.1

8,3

0 2.9
0
0
0
4,6
0
0
1,6
2,6
0
9,3
8,6

0
0
0
4,6
1
1
1,6
1,6
1,6
4,3
4,3

NA
3.1.
2.2
4.5.

9
9
9
0
9,6
9,3
0
10
10
9
9,6
9,3
9,3
9
9,3
9,3
8,6
0
0
10
10
9,3

9
9
7,3
1
4
3
1
5
6
5,6
6,6
5,3
5,3
5,3
6,3
6,3
4,3
0
0
1
1
3

2.7.
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
3.2.3.
3.2.8.
3.2.

10
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
9
9
9

4
0
0
0
0
0
0
0
1
1
1
3
3
3

2.1.
2.1.

7.5.2

NA

0,6

7.5.3

8,6

NA

0,6

7.5.4

NA

0,6

7.5.5
7.6
8.1

9
0
0

NA
NA
NA

0
0
0

0,6
0,3
0

8.2.1

8,6

NA

0,6

8.2.2

9,6

4.2

9,6

8,6

4.6.

8,3
8,6
8,6

4
3,6
1,6

8.2.3

8.2.4
8.3
8.4

9
9

4.5.
4.4.
4.1

4.6.

1,6

8.5.1

4.

8,3

1,3

8.5.2
8.5.3

9,3
9,3

4.3.
4.3.

9,3
9,3

8,6
8,6

Observaciones

La introduccin es
meramente
informativa y no
afecta la operatividad
de ambos sistemas.
Soporte S.A. no
define el objeto y
campo de aplicacin.
En ambos sistemas
hay buen
cumplimiento de
documentacin, pero
son medianamente
integrables.

Los parmetros son

medianamente
compatibles, el
cumplimiento por
parte de la empresa
en ambos sistemas es
alto.
La gestin de los
recursos es buena,
pero RUC no
contempla este
aspecto y por lo tanto
no aplica la
integralidad.
El cumplimiento de
procesos con el
cliente es alto, pero
poco integrable entre
ambos sistemas.
Por la naturaleza de
la empresa, no se
realizan actividades
de diseo y
desarrollo.
No aplica en RUC
Alto cumplimiento
en la prestacin del
servicio pero
sistemas poco
integrables.

Alto cumplimiento y
muy buena
posibilidad de
integracin de
sistemas.
Alto cumplimiento y
muy buena
posibilidad de
integracin de
sistemas.

Tabla 5.7.: Sntesis cuantitativa con observaciones de Anexo 3: Chequeo comparativo.

53

De los datos anteriores es posible adems generar grficas que permiten visualizar el
cumplimiento por parte de la empresa de los requisitos de ISO y RUC, identificar adems
con referencia a la norma ISO, qu tan integrables son los diferentes temas que abordan
ambos sistemas.
La tabla 5.8.. muestra la sntesis del cumplimiento de requisitos de ISO y RUC por parte
de la empresa y qu tan integrables se consideran los requisitos:

RUC

Integralidad

Introduccin

ISO
10,0

4,6

4,6

Objeto y campo de aplicacin

2,1

2,1

1,3

Requisitos de la documentacin

8,6

8,9

6,6

Responsabilidad de la direccin

9,1

6,2

4,1

Planificacin

9,0

9,3

2,0

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

9,5

9,6

5,5

Revisin por la direccin

9,4

9,4

5,7

Gestin de los recursos

9,0

9,0

5,3

Recursos humanos

9,2

9,1

5,6

Realizacin del producto

10,0

10,0

1,0

Procesos relacionados con el cliente

9,5

9,8

2,6

Compras

9,6

0,0

1,0

Produccin y prestacin del servicio

6,9

0,0

1,4

Seguimiento y medicin

8,7

8,5

3,4

Mejora

8,8

8,9

6,1

Total

8,6

7,0

3,7

Cumplimiento de normas

Tabla 5.8.: Consolidado general de cumplimiento de requisitos e integralidad.

De acuerdo a los datos obtenidos al consolidar las tres listas de chequeo en la tabla 5.8., el
cumplimiento de ambos sistemas de gestin de calidad es alto, siendo el cumplimiento del
RUC, inferior al de ISO y la posibilidad de integrar ambos sistemas es deficiente.
La figura 5.6. permite visualizar con mayor claridad y en orden de cumplimiento los
requisitos de ISO y RUC. Es evidente entonces que la mayora de requisitos ISO se
cumplen en alto nivel, por encima de ocho puntos de mximo diez, el objeto y campo de
aplicacin valorado deficiente y produccin y prestacin de servicio que se valora
aceptable requieren acciones de mejora.

En cuanto a los requisitos de la norma RUC, hay dos categoras que no aplican por no
hacer parte de la norma: produccin y prestacin del servicio y compras. En general el

54

cumplimiento de la norma es alto. Hay requisitos de la norma que estn por debajo del
nivel de cumplimiento: Responsabilidad de la direccin, introduccin y objeto y campo de
aplicacin; si se considera que los dos ltimos son de carcter informativo y no afectan el
desempeo y la gestin de calidad, entonces se hace nfasis en la responsabilidad de la
direccin, que debe mejorar su desempeo para velar por el cumplimiento de los
requisitos RUC.

Figura 5.6.: Cumplimiento de requisitos ISO y RUC por parte de la empresa.

Para hacer evidente el grado de integralidad que se puede lograr entre ambas normas, se
presenta la figura 5.7., que muestra una valoracin mxima de 6.6, es decir, aceptable para
los requisitos: gestin de los recursos, responsabilidad, autoridad y comunicacin;
recursos humanos, revisin por la direccin, mejora y requisitos de la documentacin. Los
dems requisitos por ser valorados deficientes o bajos no son integrables de acuerdo a los
resultados obtenidos a partir del chequeo diligenciado por los expertos.

Con la informacin obtenida, es posible, no entregar un manual de integracin de sistemas

de calidad, seguridad y medio ambiente, sino, sugerir la manera en que la empresa puede
integrar en gran porcentaje, los diferentes requisitos de cumplimiento de ambas normas,
de manera que con el acompaamiento adecuado pueda madurarse poco a poco el manual
de procedimientos de SGI.

55

Figura 5.7.: Valoracin de integralidad entre sistema ISO y RUC.

5.6.4. Propuesta de integracin

Una vez acordados los puntos crticos y ptimos con las directivas de la empresa, se
procedi a desarrollar la propuesta de SGI para Soporte S.A. en el que se sugiere la forma
de integrar los sistemas ISO y RUC particulares para el tipo de servicio que se ofrece y
segn la manera de proceder con sus clientes Compaq y Hewlett Packard, considerando
adems integrar, los factores de salud ocupacional, seguridad e higiene que de acuerdo al
sondeo general no se estn contemplando en la prctica.

La forma de Integracin seleccionada para la empresa, fue la basada en estndares de

gestin que se define en funcin de la similitud existente entre normas. La razn por la
que se opt por dicha forma de integracin, fue la existencia de puntos comunes entre las
normas identificadas a travs del chequeo comparativo realizado, as mismo se busca
aprovechar la estructura de cada sistema ya implementado, lo que requiere vincular y
adecuar los requisitos similares para su integracin.

Por otro lado el hecho de que las normas no sean integrables en su totalidad, como se
pudo evidenciar en el diagnstico, da a entender que se deben gestionar los requisitos no
integrables por separado, por tanto no se justificaba realizar una integracin por procesos
puesto que esto significaba un cambio total en la estructura, ya que de todas formas se
tenan que gestionar los requisitos no integrables al ser obligatorios en RUC o muy
pertinentes en ISO 9001, adems, al ser una empresa de servicios los procesos o forma de

56

realizar el trabajo en este tipo de empresas varia con los clientes y las necesidades por
tanto la integracin por procesos se descarta.

La figura 5.7. muestra de qu manera los requisitos se aplican en el ciclo PHVA de

acuerdo al modelo de integracin que se propone.

Figura 5.7.: Requisitos de cumplimiento de acuerdo al ciclo PHVA.

Figura de Vlez Orozco (2012).

La tabla 5.9. es la manera ms sinttica de presentar la propuesta de integracin de los

sistemas ISO y RUC.

Requisito
RUC: 2010

Requisito ISO
9001: 2008

Soporte S.A. debe cumplir con (tem en el SGI)

Etapa
PHVA

Poltica Integral

1.1 Poltica de
Seguridad,
Salud
Ocupacional y
Ambiente

5.3 Poltica de
Calidad

Poltica Integral que incluya:

Adecuada al propsito de la organizacin,
Compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad.
Divulgada, publicada, comunicada y entendida dentro de la
organizacin.
Revisada para su continua adecuacin.
Firma del Gerente Actual.
Lesin personal.
Enfermedad Profesional.
Dao a la propiedad.
Impacto socio-ambiental.
Respaldo econmico al sistema.
Decisin de cumplimiento de la legislacin en SSOA y otros
requisitos aplicables que haya suscrito a la organizacin.
Poltica de no: alcohol, drogas y fumadores.

57

Compromiso Por La Gerencia

5.1
Compromiso de
la direccin

5.6 Revisin
por la
direccin

1.2 Elementos
Visibles del
Compromiso
Gerencial
Reuniones
Inspecciones
Gerenciales
Revisin por la
Gerencia
Gerenciales

5.6.2
Informacin de
entrada para la
revisin

5.6.3 Resultados
de la revisin

8.5.1 Mejora
continua

1.3 Objetivos y
Metas

5.4.1 Objetivos
de la calidad

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso

con el desarrollo e implementacin del
SGI, as como con la mejora continua de su eficacia:
Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios.
Estableciendo la poltica integral
Asegurando que se establecen objetivos integrales.
Asegurando la disponibilidad de recursos.
La alta direccin debe:
Revisar el SGC de la organizacin, a intervalos planificado
(mnimo 1 vez al ao), para asegurarse de su conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas.
Llevar a cabo las revisiones peridicas por la direccin en las
que el tema de SSOA sea importante dentro de la agenda; al
menos trimestralmente.
Programar y ejecutar Inspecciones a nivel Gerencial que
incluya evaluacin de las condiciones de SSOA en todos los
centros de trabajo.
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe
incluir:
Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y la conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin
previas.
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la
calidad.
Recomendaciones para la mejora.
Poltica.
Objetivos.
Resultados de revisiones gerenciales anteriores.
Anlisis estadstico de accidentalidad.
Anlisis estadstico de enfermedad profesional.
Revisin del Desempeo Ambiental de la Organizacin.
Resultados de la participacin y consulta.
Estado de cumplimiento de requisitos legales y otros.
Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas
las decisiones y acciones relacionadas con:
Mejora de la eficacia del SGI y sus procesos
Mejora del producto con relacin a los requisitos del cliente.
las necesidades de recursos
Los resultados de la revisin por la gerencia deben ser
comunicados y de fcil acceso
Generar un plan de accin resultante de la revisin gerencial y
tener registros del plan de accin
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del
SGC mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de
calidad, los resultados de auditoras, el anlisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
Objetivos Integrales
La alta direccin debe asegurarse de que:
La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza
con el fin de cumplir los requisitos.
Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e

58

5.4.2
Planificacin
del Sistema de
gestin de la
calidad

4.1 Requisitos
generales

4.2 Requisitos
de la
documentacin

6.1
Provisin de
recursos

1.4 Recursos

5.5.2
Representante
de la Direccin

4.2.2 Manual de
Calidad

2.1 Manual Del

Sistema De
Gestin En
Seguridad,
Salud
Ocupacional Y
Ambiente Ruc
Control
Documentos

4.2.3 Control
Documentos y
Registros

implementan cambios en ste.

Los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para
cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las
funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin.
Los objetivos deben ser medibles (metas cuantificables para el
cumplimiento) y coherentes con la poltica integral.
La organizacin debe establecer objetivos para el Sistema de la
Gestin de SSOA de acuerdo a la identificacin de peligros,
evaluacin y control de riesgos, aspectos ambientales y
requisitos legales, para cada nivel y funcin pertinente.
Se debe realizar un anlisis del grado de cumplimiento de los
objetivos y metas al menos semestralmente.
Evidenciar el cumplimiento de los requisitos legales particulares
SYSO de la actividad y registros de las evaluaciones previas del
cumplimiento de los requisitos legales SSOA identificados.
Debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestin
Recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos
necesarios para:
Implementar y mantener el SGI y mejorar continuamente su
eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
La organizacin debe:
Asignar un presupuesto para el desarrollo del SGI.
Ajustar el presupuesto para a los nuevos contratos.
Verificar la ejecucin del presupuesto.
Asignar los recursos para establecer, implementar, mantener y
mejorar el SGI en trminos de infraestructura organizacional
y recursos tecnolgicos
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la
organizacin como representante de la alta direccin para el
SSOA, quien, adems de otras responsabilidades, debe:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen
los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y de
cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
Manual integral
La organizacin debe establecer y mantener un manual integral
que incluya:
Alcance del SGC, incluyendo detalles y justificacin de
cualquier exclusin.
Procedimientos documentados establecidos para el SGC, o
referencia a los mismos.
Descripcin de interaccin entre procesos del SGC.
Control De Documentos Y Registros
Los documentos requeridos por el sistema de gestin deben
controlarse y debe establecerse un procedimiento documentado
que defina los controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de
su emisin.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente.
Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de la
versin vigente de los documentos.
Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
Asegurarse que los documentos permanecen legibles y
fcilmente identificables.
Asegurarse que los documentos de origen externo, que la

59

organizacin determina que son necesarios para la

planificacin y la operacin del SGI, se identifican y que se
controla su distribucin.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razn.
Requisitos legales y de otra ndole

7.2.1
Determinacin
de los requisitos
relacionados
con el producto

2.2. Requisitos
legales y de otra
ndole
7.2.2 Revisin
de los requisitos

5.2 Enfoque al
cliente

2.3.Funciones y
Responsabilidad
es

5.5.1
Responsabilidad
y Autoridad

2.4.Competenci
as

6.2 Recursos
humanos

2.5.
Capacitacin y
Entrenamiento

6.2.2
Competencia,
formacin y
toma de
conciencia

Procedimiento para identificar y tener acceso a los requisitos

legales y de otra ndole en SSOA aplicables a la organizacin.
La informacin pertinente de requisitos legales y de otra ndole
se ha comunicado a las personas que trabajan bajo el control de
la organizacin y partes interesadas pertinentes. Adems la
organizacin debe determinar:
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios
para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea
conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.
Cualquier requisito adicional que la organizacin considere
necesario.
La organizacin de realizar anlisis de la Identificacin de todos
los requisitos legales y de otra ndole en SSOA aplicables a la
organizacin.
Debe revisar los requisitos relacionados con el producto, esta
revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se
comprometa a proporcionar un producto al y debe asegurarse
que:
Estn definidos los requisitos del producto.
Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos
del contrato o pedido y los expresados previamente.
La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de
las acciones originadas por la misma
La informacin pertinente de requisitos legales y de otra ndole
se ha comunicado a las personas que trabajan bajo el control de
la organizacin y partes interesadas pertinentes.
Talento Humano
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la
organizacin.
Se debe tener las funciones y responsabilidades en SSOA para:
Alta Gerencia, Nivel gerencial medio, Personal Operativo,
Personal de supervisin, Representante del Sistema,
Coordinador del programa
Se debe tener un procedimiento escrito para determinar la
evaluacin evaluar el cumplimiento de las funciones y
responsabilidades en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente
SSOA de todos los trabajadores.
La organizacin ha definido, mantenido y comunicado las
competencias para todo el personal incluyendo subcontratistas
en SSOA. El personal que realice trabajos que afecten a la
conformidad con los requisitos del producto debe ser
competente con base en la educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.
La organizacin debe:
Determinar la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la conformidad con los
requisitos del producto,
Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras
acciones para lograr la competencia necesaria.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

60

2.6.Programa de
Induccin

2.7. Motivacin,
y Difusin
Comunicacin,
participacin y
consulta

3.1
identificacin
de peligros,
aspectos
ambientales,
valoracin y
determinacin
de control de
riesgo e
impactos.

5.5.3
Comunicacin
interna

7.2.3
Comunicacin
con el cliente

NA

Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia

e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad.
Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
Identificar y programar las necesidades de capacitacin y
entrenamiento en SSOA por cargos incluidos contratistas.
Establecer los contenidos de los cursos de capacitacin y
entrenamiento formacin alineados con las competencias del
personal.
Garantizar que el personal que realiza las capacitaciones son
competentes.
Se debe evaluar la efectividad del entrenamiento.
Se deben evaluar las acciones de capacitacin, y
entrenamiento inmediatamente y a corto plazo
Tener un mecanismo para el control del programa de
entrenamiento, para el seguimiento de la ejecucin de
actividades de acuerdo a la identificacin por persona.
Evaluar peridicamente el programa de capacitacin,
entrenamiento y toma de conciencia para todos los niveles de
la organizacin en trminos de: cobertura, eficiencia,
efectividad, resultados de indicadores, anlisis de tendencias,
determinacin de planes de accin, seguimiento a los planes
de accin.
Se debe tener un programa de induccin en SSOA para el
personal incluyendo los contratistas por escrito que incluya
tenga por lo menos:
Generalidades de la empresa.
Aspectos generales y legales en SSOA.
Polticas para Tabaco, Alcohol y Drogas.
Polticas de SSOA.
Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial.
Comit Paritario de Salud Ocupacional.
Plan de Emergencias.
Actores de riesgo inherentes al cargo y sus controles.
Aspectos e impactos ambientales inherentes a la actividad.
Procedimientos seguros para el desarrollo de la tarea.
Se debe mantener registro del programa de induccin, reinduccin y evaluar la efectividad.
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los
procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin
y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.
Se deben identificar y desarrollar programas para lograr la
participacin del personal.
Se debe establecer un plan de comunicaciones por escrito tanto
para las partes internas y externas pertinentes.
Se debe contar y mantener un mecanismo para difundir las
acciones y resultados del sistema integral.
Peligros Y Riesgos, Aspectos E Impactos

Se debe tener un procedimiento para la continua identificacin

de peligros y aspectos ambientales, valoracin de riesgos y
determinacin de los controles de los riesgos SSOA valoracin
de riesgo y determinacin de los controles que contemple
actividades rutinarias y no rutinarias. todos los aspectos
contemplados en la gua RUC.

Control Operacional

61

7.4 Compras

7.1
Planificacin de
la realizacin
del servicio

7.5.1 Control de
la prestacin del
servicio

3.2. tratamiento
del riesgo

7.5.2 Validacin
de los procesos
de la prestacin
del servicio

7.5.3
Trazabilidad

7.5.4 Propiedad
del cliente

7.5.5
Preservacin del
producto

3.2.2. Control
de Visitantes,
comunidad y
autoridad

5.5.3
Comunicacin
Interna

La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido

cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el
grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido
debe depender del impacto del producto adquirido en la
posterior realizacin del producto o sobre el producto final.
La organizacin debe:
Evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los
requisitos de la organizacin.
Establecer los criterios para seleccin, evaluacin y reevaluacin.
Mantener los registros de los resultados de las evaluaciones y
de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
Asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor.
Contar con un procedimiento que contemple criterios de
SSOA para seleccionar contratistas - proveedores y estn
alineados a los requerimientos del cliente. Se evaluar el
desempeo del contratista proveedor y se realizar
seguimiento al plan de accin resultante de los
monitoreos/evaluacin.
Establecer e implementar la inspeccin u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado
cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la
organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin
en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe
establecer en la informacin de compra las disposiciones para
la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del
producto.
La informacin de las compras debe describir el producto a
comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos,
procesos y equipos.
Requisitos para la calificacin del personal, y
Requisitos del SGC.

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los

procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin
y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del
SGC.
Informan a los visitantes, comunidad y autoridad sobre los
peligros y control de los riesgos SSOA. Participan los visitantes,
la comunidad y la autoridad en el manejo de los riesgos.
Participan los visitantes, la comunidad y la autoridad en las
actividades de simulacros, prevencin y atencin de
emergencias.
Programa De Gestin

3.2.3.
Programas de
Gestin

5.4.2
Planificacin
del sistema de
gestin

La alta direccin debe asegurarse de que:

La planificacin del SGI se realiza con el fin de cumplir los
requisitos.
Se mantiene la integridad del SGI cuando se planifican e
implementan cambios en ste.
Se evala peridicamente los Programa de Gestin en cobertura,
eficacia, Resultados de los indicadores, Anlisis de tendencias,

3.2.4
Subprograma de
Medicina

NA

Debe existir un procedimiento escrito para la realizacin de las

evaluaciones mdicas ocupacionales
Se debe realizar evaluaciones mdicas ocupacionales de acuerdo

62

Preventiva y del
Trabajo
3.2.5.
Subprograma de
Higiene
Industrial

NA
6.3
Infraestructura

3.2.6.
Subprograma de
Seguridad
Industrial

6.4 Ambiente de
trabajo

7.6 Control de
los equipos de
seguimiento y
de medicin

3.2.7. Planes de
emergencia

6.4 Ambiente de
trabajo
8.3 Control del
producto no
conforme

3.2.8. Programa
gestin
ambiental

NA

4.1
Accidentalidad
Incidentes

NA

4.2 Auditoria
Internas al
Sistema de
Gestin de
Seguridad,
Salud
Ocupacional y
Ambiente

8.2.2 Auditora
interna

4.3. Acciones
Correctivas y
Preventivas

8.5.2 Accin
correctiva
8.5.3 Accin
preventiva

4.4.
Inspecciones
SSOMA

NA

con el procedimiento de Ingreso, peridicas y Retiro.

Se deben realizar actividades de promocin de salud, Programa
de Vigilancia Epidemiolgica, Estadsticas de salud.
Se deben realizar mediciones a los riesgos higinicos
identificados de acuerdo con la actividad de la empresa y aplicar
sistemas de control eficaz para minimizar el efecto de los
riesgos identificados.
Se deben identificar las actividades crticas en los trabajos
realizados por la empresa con sus respectivos procedimientos
donde la organizacin deba determinar, proporcionar y mantener
la infraestructura, gestionar el ambiente de trabajo necesario,
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Se debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar y los
equipos de seguimiento y medicin necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con
los requisitos determinados.
Se deben establecer procesos para asegurarse de que el
seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una
manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.
Contempla el plan estratgico:
Objetivos generales y especficos.
Alcance (cobertura de todos los procesos y actividades).
Estructura organizacional para atender la emergencia
incluyendo funciones y responsabilidades.
Identificacin y evaluacin de escenarios de emergencia.
Programa para realizacin de simulacros.
Se debe tener procedimiento y plan para:
Identificar continuamente los aspectos ambientales de sus
actividades, productos y servicios.
Identificar y tener acceso a los requisitos legales ambientales
y de otra ndole ambiental aplicables a la empresa.
Manejo integrado de los residuos.
Programas Ambientales de acuerdo a la identificacin de
aspectos e impactos.
Se debe tener un procedimiento para realizar la investigacin de
incidentes, accidentes y casi accidentes; adicional se deben
llevar los registros estadsticos de los mismos.
Auditorias
La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a
intervalos planificados para determinar si el SGI es conforme
con las disposiciones planificadas y si se mantiene de manera
eficaz.
La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras
deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Acciones Y Monitoreo
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de
las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Se debe tener un Programa de inspecciones SSOA, llevando un
registro de las Inspecciones realizadas y evaluando
peridicamente el programa de inspecciones en los siguientes
trminos:
Determinacin de ndices de gestin.
Cobertura.
Eficacia.
Resultados de los indicadores.
Anlisis de tendencias.

63

Planes de accin.
8.2.3
Seguimiento y
medicin de los
procesos
8.4 Anlisis de
datos

4.5.
Seguimiento a
los Requisitos
Legales

8.2.4
Seguimiento y
medicin del
producto
8.3 Control de
producto no
conforme

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin
de los procesos del SGC. Estos mtodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn
sea conveniente.
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente
no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que
sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando corresponda, por el cliente.
Se debe llevar el control del cumplimiento legal de afiliacin al
sistema de seguridad, reglamento de seguridad e higiene, comit
paritario de salud ocupacional, evaluaciones post-contrato,
accidentalidad, etc.

Tabla 5.9.: Propuesta de integracin de sistemas ISO 9001:2008 y RUC:2010.

5.6.5. Estimacin de costos de la implementacin

La propuesta de consultora, capacitacin y auditora, para la implementacin del sistema de
gestin integral bajo los parmetros de las normas ISO 9001:2008 y para la gestin de calidad,
ambiental, y seguridad y salud ocupacional, RUC:2010 se presenta en detalle en el Apndice
al final del informe. En este punto se plantean los aspectos ms relevantes.

Etapas:

1. Planificacin del sistema de gestin

Se identifican los procesos frente a los requisitos de los estndares de gestin integral, las
disposiciones legales y de la organizacin, posteriormente, se procede a establecer el
direccionamiento y planeacin estratgica de la organizacin, pues el sistema de gestin ser
la herramienta transversal para alcanzar los objetivos bsicos de sostenibilidad y rentabilidad
organizacional.

2. Puesta en marcha
Se identifica, elabora y entrega al personal encargado del liderazgo de cada proceso, las
metodologas, herramientas y documentacin necesaria para que opere de modo
estandarizado.

3. Ajustes y validacin a los procesos

Se plantean acciones concretas que conduzcan al mejoramiento de la organizacin, el cuidado
por el entorno y por el personal de acuerdo a los avances en la ejecucin de los procesos

64

4. Controles
Se estructuran los indicadores para los procesos a travs de una herramienta prctica en donde
se facilite el monitoreo de cada uno de ellos.

5. Auditora
Se verifica el nivel de cumplimiento de los requisitos necesarios para lograr un sistema de
gestin eficaz, eficiente y efectivo

6. Control estratgico
Se establecen las metodologas de seguimiento y monitoreo a los procesos de modo que
contribuyan a cumplir las estrategias de la organizacin demostrando que el sistema de
conveniente, adecuado y eficaz

7. Inversin
Vigencia de la Propuesta: Junio de 2012
Duracin del servicio: Ao 2012
Valor de la propuesta: $ 20000.000 Veinte millones de pesos colombianos (sin IVA)
equivalentes a USD$ 11.010 .
Alternativas de la Inversin:
Alternativa 1: Anticipo: 40%, Previo a auditoras internas: 40%, VoBo de certificacin: 20%
restante
Alternativa 2: Pagos mensuales iguales durante la vigencia 2012

65

CONCLUSIONES
A tiempo de finalizar el trabajo de grado que refiere a la Propuesta de Diseo de un Sistema
de gestin integrada bajo las normas ISO 9001:2008 y RUC: 2010 para la empresa SOPORTE
S.A. se concluye lo siguiente:

El diagnstico realizado facilita inferir la inexistencia de un SGI, que permita gestionar de

forma unificada los requerimientos de las Normas ISO 9001 y RUC, lo cual se evidencia en
los siguientes aspectos:
La diferencia existente en la importancia que se le da a cada norma, por parte del personal
en la empresa.
El grado de cumplimiento de las normas es variante en relacin una a otra lo cual
evidencia el manejo aislado de cada una.
La documentacin proporcionada por la empresa respecto a sus sistemas implementados
fue entregada por separado y luego de verificar la misma se evidenci que el
funcionamiento y estructura es independiente y paralelo para cada sistema.

Revisada la documentacin de cada sistema y aplicado el instrumento denominado Chequeo

comparativo se identific que la estructura bajo la que se planific, organiz e implement
cada sistema responde de forma estricta a lo dispuesto en cada norma, es decir que las
actividades y documentacin de la empresa se ajustaron a las normas (sistema basado en
estndares) y no las normas a las actividades de la empresa (sistema basado en procesos).

Tomando en cuenta que Soporte S.A. es una empresa de servicios y que las caractersticas de
los servicios es que son intangibles, altamente relacionados con los clientes, heterogneos,
especificaciones de elaboracin difciles de estandarizar, varan con el cliente, el productor y
el tiempo, etc.; el estructurar los sistemas con base en procesos se torna muy dificultoso, por
tanto se considera que la estructura de los sistemas ISO 9001 y RUC implementados por la
empresa es adecuada y pertinente.

Considerando el tipo de empresa, los resultados del diagnstico donde se identific la

estructura de cada sistema se determin que la forma ms adecuada de integrar los Sistemas

66

de Gestin ISO 9001 y RUC, es la basada en Estndares Internacionales, lo cual consiste en

unificar los requisitos similares de cada norma. Esto no significar un cambio total en la
empresa pues sta trabaja los sistemas de sta manera pero individualmente, permitir
aprovechar el conocimiento que los empleados tienen de los requisitos de cada norma y lo
familiarizados que se encuentran al trabajar bajo sta estructura.

Definida la forma de integracin de los sistemas ISO 9001 y RUC, y en base a los resultados
del chequeo comparativo mediante el que se identificaron los puntos integrables de cada
norma se procedi a elaborar la propuesta de integracin. No integra ambas normas en su
totalidad porque el anlisis de integrabilidad realizado identific puntos entre las normas que
no son integrables y que se deben manejar por separado, pues forzar una integracin en puntos
que no se asemejan ser contraproducente para la empresa.

La propuesta planteada sugiere integrar los requisitos de gestin de los recursos,

responsabilidad, autoridad y comunicacin; recursos humanos, revisin por la direccin,
mejora y requisitos de la documentacin. Planteando as la estructura y elementos para cada
uno de estos requisitos con base en la mejora continua.

Finalmente y con respecto a los objetivos planteados y como se ha insinuado en el informe, el

proyecto presentado cumple con los objetivos de disear una propuesta de integracin de
sistemas bajo las normas ISO 9001:2008 y RUC: 2010 para la empresa SOPORTE S.A.;
realizar el diagnstico de la estructura y funcionamiento de los sistemas de gestin
implementados en la empresa (ISO 9001:2008; RUC: 2010); definir la forma de integrar los
sistemas ISO 9001 y RUC y plantear las mejoras para la integracin de los sistemas de gestin
(9001:2008; RUC) que se describen en la tabla 5.9.

67

RECOMENDACIONES
1. La informacin lograda en este proyecto se constituye en el primer insumo de
autoevaluacin realizado por y para Soporte S.A., los datos arrojados por los sondeos y los
argumentos de anlisis sirven para realizar propuestas de mejoramiento.
2. Se recomienda a partir de lo anterior, compartir con el personal de la empresa los
resultados y conclusiones del proyecto como primer insumo para desarrollar un plan de
mejoramiento e integracin de Sistemas de Gestin.
3. Realizar peridicamente ejercicios de retroalimentacin con el personal tcnico y
administrativo para identificar los aspectos de ambos Sistemas de Gestin que merecen ser
revisados y adecuados a condiciones nuevas de requerimientos de los clientes y el
mercado.
4. Es necesario involucrar a todo el personal en la gestin integral de la calidad, no basta con
limitarse a que los procesos y procedimientos estn acordes con los requerimientos de los
diferentes sistemas a implementar. Se requiere que las directivas se apersonen de la
articulacin de los Sistemas de Gestin para que las condiciones de gestin de estos
sistemas haga cada vez ms viable su integracin.
5. Para implementar la propuesta planteada la empresa debe unificar en un departamento
ambos Sistemas de Gestin, que deber ser responsable de la implementacin y
cumplimiento de la integracin.
6. En los ltimos tiempos, los sistemas de gestin normalizados han tomado mucha
importancia y constantemente surgen normas ms especificas y rigurosas para
determinados rubros y el rea donde se desempea SOPORTE S.A. no es ajena a esta
tendencia, por tanto se recomienda a la empresa que cuando considere implementar un
nuevo sistema de gestin, realice el anlisis y estudio de integracin del mismo a su SGI.
7. La propuesta econmica presentada es un referente, no obligatoria ni definitiva, se sugiere
continuar el proceso de integracin de los sistemas de gestin de calidad.

68

REFERENCIAS
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2012, de http://www.12manage.com/description_tertiary_sector.html
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de Investigacin Cualitativa, Mlaga: Editorial Algibe
Summers, Donna (2006) Administracin de la calidad. Mxico: Pearson Educacin.

ANEXOS
ANEXO 1: Sondeo ponderacin de categoras

Este sondeo diagnostica la importancia de categoras de gestin de calidad de Soporte S.A.

para la Maestra en gestin integrada de la calidad, seguridad y medio ambiente de la UVM.
De la veracidad de sus respuestas depende el resultado, gracias.

UNIVERSIDAD

VIA DEL MAR

A continuacin encontrar una lista de categoras de las que se le solicita establezca un porcentaje de
importancia de acuerdo a su criterio (no use puntos ni decimales), de manera que al finalizar la
asignacin de porcentajes, el total sumado sea 100%
CATEGORA

DESCRIPCIN
Proceso orientado a resolver, mitigar y/o
prevenir problemas ambientales, con el
propsito de lograr un desarrollo sostenible.

Gestin Ambiental

Gestin de Higiene y Seguridad

Medidas y acciones dirigidas a preservar,

mejorar y reparar la salud de las personas en
su entorno laboral.

VALOR
0

Normas ISO 9001:2008

Conjunto de normas sobre calidad y gestin

continua de calidad, establecidas por la
Organizacin Internacional de Normalizacin.

RUC

Herramienta de evaluacin del desempeo en

Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente.

Hacen referencia a requerimientos

administrativos y comerciales ara el
funcionamiento de cualquier empresa en
Colombia.

Requisitos Legales

La forma y estilo particular en que se procede

y realizan las actividades y servicios de la
empresa

Cultura Organizacional

Manejo del Cambio Organizacional

Gestin y coordinacin de las estrategias y

tcticas para adaptarse a los cambios del
sector.

Manual de Funciones y Procedimiento de trabajo

Documento interno que define lineamientos,

polticas y procedimientos de
operacionalizacin de los servicios, misin,
visin, etc.

Qu tan importante es que las normas ISO y

RUC estn integradas para evitar reprocesos.

Procesos de revisin y control interno.

Recuerde que el total debe ser exactamente 100%

Integracin y articulacin de los sistemas de

Gestin
Auditorias
TOTAL PONDERACIN
NOMBRE

Digite en reemplazo de este texto su nombre

ANEXO 2: Sondeo general

Este sondeo diagnostica la pertinencia de factores de gestin de calidad de Soporte

S.A. para la Maestra en gestin integrada de la calidad, seguridad y medio ambiente de
la UVM. De la veracidad de sus respuestas depende el resultado, gracias.

UNIVERSIDAD

VIA DEL MAR

A continuacin encontrar una lista de afirmaciones relativas a la gestin de calidad y otros procesos.
En la casilla en blanco, escriba un nmero entero (sin decimales, puntos ni comas) con el que califique,
utilice CERO (0) cuando considere que el factor no existe o lo desconoce, de UNO (1) a DIEZ (10) para
calificar qu tan eficiente es el proceso en la empresa. UNO es evaluacin deficiente y DIEZ es
evaluacin excelente, puede usar cualquier nmero entre UNO y DIEZ. La informacin es confidencial
y sus respuestas no sern divulgadas.
Factor
Gestin de Calidad
1

Las politicas de calidad de la empresa son claras para usted

Las polticas de calidad definen claramente sus funciones

La comunicacin en cuanto a calidad entre las directivas y usted son claras

4
5

Las polticas de calidad se divulgan y socializan

La empresa realiza capacitaciones o reuniones para actualizacin sobre gestin de
calidad

La empresa incentiva de algn modo cuando se cumple con las polticas de calidad

Usted participa en el diseo de procesos de calidad

La empresa cuenta con personal especializado en calidad

Gestin Ambiental
9

En la empresa se dispone de recipientes adecuados para los residuos

10

La empresa educa en cuanto a la responsabilidad ambiental

11

Usted conoce y aplica prcticas de cuidado ambiental en su desempeo laboral

12

La empresa establece claramente procedimientos de cuidado ambiental

Gestin de higiene y seguridad

13

La empresa lo capacit en prcticas seguras y prevencin de riesgos

14

La empresa le suministra los equipos adecuados para su desempeo laboral

15

La empresa cuenta con un programa de prevencin de riesgos

16

La empresa le facilita tiempo para la realizacin de exmenes mdicos

17

La empresa se encarga de realizar chequeos mdicos peridicamente

18

Los espacios de trabajo son cmodos y adecuados para desempear sus funciones

19 La empresa cuenta con un proceso claro para incapacidades y licencias de trabajo

Normas ISO 9001: 2008

20

Usted conoce qu son las normas ISO

21

La empresa lo ha capacitado y actualizado en el cumplimiento de normas ISO

Calificacin

22

Usted aplica los procedimientos y usa los formatos de ISO en su trabajo

23

Las acciones que usted hace estn contempladas dentro de los procedimientos ISO

24

El manual ISO de la empresa es claro y completo

25

Hay elementos de ISO que hace falta contemplar en el manual

26

Hay elementos de ISO que se repiten en el manual de RUC

27

Hay elementos de ISO que no hace falta aplicar en la empresa

RUC: 2010
28

Usted conoce qu es el RUC

29

La empresa lo ha capacitado y actualizado en el cumplimiento del RUC

30

Usted aplica los procedimientos y usa los formatos de RUC en su trabajo

31

Las acciones que usted hace estn contempladas dentro del RUC

32

El manual RUC de la empresa es claro y completo

33

Hay elementos de RUC que hace falta contemplar en el manual

34

Hay elementos de RUC que se repiten en el manual de ISO

35

Hay elementos de RUC que no hace falta aplicar en la empresa

Requisitos legales
36

Conoce las leyes y normas bajo las cuales est regido el servicio de la empresa

37

Sus funciones dentro de la empres implican conocer los requisitos legales

38

Hay coherencia entre al gestin de calidad y el cumplimiento de la ley

39

Los procedimientos de ISO y RUC garantizan el cumplimiento de las leyes

40 La empresa cuenta con el apoyo profesional para velar por el cumplimiento de la ley
41

Hay aspectos legales que no se contemplan en el RUC

42

Hay aspectos legales que no se contemplan en ISO

43

La empresa promueve las prcticas de calidad, higiene, seguridad y cuidado

ambiental

44

El organigrama de la empresa es consecuente y real con respecto a la prctica

45

El mapa de procesos evidencia lo que realmente hace la empresa

46

Su papel en la empresa es importante para los dems procesos

Cultura Organizacional

Manejo del cambio organinzacional

47

La empresa es innovadora en cuanto a factores administrativos

48

Los procesos de cambio que se realizan apuntan a competir mejor en el mercado

49

La empresa es proactiva y no reactiva frente a cambios del servicio ofrecido

50

La empresa lo prepara para asumir cambios en sus funciones y responsabilidades

Manual de funciones y procedimiento de trabajo

51

La empresa cuenta con un reglamento de trabajo claro

52

El manual mencionado es completo

53

El manual ayuda a cumplir con las condiciones de RUC

54

El manual ayuda a cumplir con las condiciones de ISO

55

La empresa se preocupa por el cumplimiento de lo estipulado en el manual

Integracin y articulacin de los sistemas de gestin

56

En su trabajo, es necesario aplicar las normas ISO y RUC simultneamente

57

El manual de normas ISO es suficiente y no hace falta el manual de RUC

58

El manual de RUC es suficiente y no hace falta el manual de normas ISO

59

Hay procedimientos que se repiten en ambos manuales (ISO y RUC)

60

Hay procedimientos que faltan en ambos manuales

Auditoras
61

La empresa cuenta con un proceso de auditoras organizado

62

Las auditoras estn directamente relacionadas con la gestin de calidad

A continuacin encontrar dos campos, uno para ISO y otro para RUC, escriba libremente en los
campos, cules son los elementos que considera que sobran en cada uno, cuales faltan y cules estn
duplicados o repetidos de acuerdo a su experiencia y funciones en la empresa
Elementos o procesos que sobran en el sistema de calidad
ISO
RUC

Elementos o procesos que faltan en el sistema de calidad

ISO
RUC

Elementos o procesos duplicados en ambos sistemas

ISO

RUC

La informacin que ha suministrado servir para mejorar la integracin de sistemas de calidad, Muchas
gracias por su participacin.

0.1
0.2
0.3
0.4

Introduccin (ttulo
solamente)
Generalidades
Enfoque basado en
procesos
Relacin con la
Norma ISO 9004
Compatibilidad con
otros sistemas de
gestin

NA

NA

NA

NA

NA

NA
En Anexos de la
Guia RUC

Objeto y campo de aplicacin (ttulo solamente)

Generalidades

NA

1.2

Aplicacin
Referencias
normativas
Trminos y
definiciones

NA

3
4
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2

Requisitos generales
Generalidades
Manual de la calidad

NA

NA
En Anexos de la
Guia RUC
En Anexos de la
Guia RUC
Sistema de gestin de la calidad (ttulo solamente)
NA
NA
Requisitos de la documentacin (ttulo solamente)
2.1.
Documentacin
Manual Del Sistema
De Gestin En
2.1.
Seguridad, Salud
Ocupacional Y

OBSEVACIONES DE
INTEGRALIDAD

(Califique de 1- 10 segn el nivel

de cumplimiento 0 si no
aplica)

CALIFICACIN DE
INTEGRALIDAD

OBSERVACIONES DEL
CUMPLIMIENTO

(Califique de 1- 10 segn el nivel

de cumplimiento 0 si no
aplica)

CUMPLIMIENTO POR
PARTE DE SOPORTE
S.A

Introduccin

1.1

DESCRIPCIN

REQUISITO RUC

OBSERVACIONES DEL
CUMPLIMIENTO

(Califique de 1- 10 segn el nivel

de cumplimiento 0 si no
aplica)

CUMPLIMIENTO POR
PARTE DE SOPORTE
S.A

DESCRIPCIN

REQUISITO ISO
9001:2008

ANEXO 3: Chequeo comparativo

Ambiente Ruc
4.2.3

Control de los
documentos

2.1.

Control De
Documentos Y Datos

4.2.4

Control de los registros

2.1.

Control De Registros

Responsabilidad de la direccin (ttulo solamente)

5.1

Compromiso de la
direccin

1.2.

5.2

Enfoque al cliente

NA

5.3

Poltica de calidad

5.4
5.4.1
5.4.2

Objetivo de la calidad
Planificacin del
sistema de gestin de
la calidad

5.5
5.5.1

Responsabilidad y
autoridad

5.5.2

Representante de la
direccin

5.5.3

Comunicacin interna

5.6
5.6.1

Generalidades

5.6.2

Informacin de entrada
para la revisin

5.6.3

Resultados de la
revisin

Elementos Visibles
del Compromiso
Gerencial

NA
Polticas de
Seguridad, Salud
1.1
Ocupacional y
Ambiente
Planificacin (ttulo solamente)
1.3
Objetivos y Metas
NA

NA

Responsabilidad, autoridad y comunicacin (ttulo solamente)

Funciones y
2.3
Responsabilidades
Elementos Visibles
1.2.
del Compromiso
Gerencial
Motivacin,
Comunicacin,
2.7.
Participacin y
Consulta
Revisin por la direccin (ttulo solamente)
Elementos Visibles
1.2.
del Compromiso
Gerencial
Elementos Visibles
1.2.
del Compromiso
Gerencial
Elementos Visibles
1.2.
del Compromiso

6
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2

6.2.3
6.3
6.4
7

7.1

Provisin de recursos
Generalidades
Competencia,
formacin y toma de
conciencia
Competencia,
formacin y toma de
conciencia
Infraestructura
Ambiente de trabajo

Planificacin de la
realizacin del
producto

7.2
7.2.1

7.2.2

7.2.3

Determinacin de los
requisitos relacionados
con el producto
Revisin de los
requisitos relacionados
con el producto
Comunicacin con el
cliente

7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3

Planificacin del
diseo y desarrollo
Elementos de entrada
para el diseo y
desarrollo
Resultados del diseo

Gerencial
Gestin de los recursos (ttulo solamente)
1.4.
Recursos
Recursos humanos (ttulo solamente)
2.4.
Competencias
2.5.

Capacitacin y
Entrenamiento

2.6.

Programa de
Induccin
NA

NA
NA
Realizacin del producto (ttulo solamente)
Identificacin De
Peligros, Aspectos
Ambientales,
3.1.
Valoracin Y
Determinacin De
Control De Riesgo E
Impactos.
Procesos relacionados con el cliente (ttulo solamente)
2.2

Requisitos Legales y
de otra ndole

4.5.

Seguimiento a los
Requisitos Legales

Motivacin,
Comunicacin,
2.7.
Participacin y
Consulta
Diseo y desarrollo (ttulo solamente)
NA

NA

NA

NA

NA

NA

y desarrollo
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7

Revisin del diseo y

desarrollo
Verificacin del diseo
y desarrollo
Validacin del diseo y
desarrollo
Control de los cambios
del diseo y desarrollo

7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3

7.5.2

7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

Compras (ttulo solamente)

Proceso de compras
Informacin de las
compras
Verificacin de los
productos comprados

7.5

7.5.1

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

Produccin y prestacin del servicio (ttulo solamente)

Programas de
3.2.3.
Gestin de Riesgos

Control de la
produccin y de la
prestacin del servicio

Validacin de los
procesos de la
produccin y de la
prestacin del servicio
Identificacin y
trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservacin del
producto
Control de los equipos
de seguimiento y de

3.2.8.

Programa de
Gestin Ambiental

3.2.

Tratamiento Del
Riesgo

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

medicin
8
8.1

Medicin , anlisis y mejora (ttulo solamente)

Generalidades

8.2
8.2.1

8.2.2

NA

Seguimiento y medicin (ttulo solamente)

Satisfaccin del cliente

Auditora interna

NA

4.2

4.6.

8.2.3

8.2.4

NA

Seguimiento y
medicin de los
procesos

Seguimiento y
medicin del producto

8.3

Control del producto

no conforme

8.4

Anlisis de datos

8.5
8.5.1

Mejora continua

8.5.2

Accin correctiva

8.5.3

Accin preventiva

NA
Auditoria Internas al
Sistema de Gestin
de Seguridad, Salud
Ocupacional y
Ambiente
Medicin y Revisin
de los Progresos

4.5.

Seguimiento a los
Requisitos Legales

4.4.

Inspecciones SSOA

Incidentes
(accidentes y casi
4.1
accidentes) del
Trabajo y
Ambientales
Medicin y Revisin
4.6.
de los Progresos
Mejora (ttulo solamente)
Evaluacin Y
4.
Monitoreo
Acciones Correctivas
4.3.
y Preventivas
Acciones Correctivas
4.3.
y Preventivas

ANEXO 3: MCS 4
Este anexo es un archivo comprimido en formato RAR disponible en el CD inserto que contiene:
1. Proyecto de Grado Soporte S.A. MCS 4: Documento en formato DOCX de Microsoft Word.
2. Defensa MCS 4: Presentacin en formato PPTX de Microsoft Power Point.
3. Instrumentos de recoleccin de datos: Archivo en formato XLSX de Microsoft Excel que contiene
los formatos vacos de los sondeos y lista de chequeo, ms las tablas y grficas empleadas para el
anlisis de datos e interpretacin de resultados.
4. Carpeta Sondeos aplicados: Contiene tres carpetas identificadas con el nombre de cada anexo y en
cada carpeta uno por uno los sondeos y lista de chequeo diligenciados por el personal de la
empresa y por los expertos.

APNDICES
Nota: Los siguientes documentos se incluyen siendo fiel copia de la informacin suministrada por
terceros, por ello, los errores y omisiones gramaticales y ortogrficos no corresponden al informe del
proyecto que presentan los maestrandos. Las tablas de contenido no coinciden con la paginacin en
este informe.

APNDICE 1: Propuesta de consultora, Capacitacin y Auditora,

para la implementacin del Sistema de Gestin Integral

Medelln, Julio de 2012

Sr. Soporte S.A

Medelln

Asunto: Propuesta de consultora, Capacitacin y Auditora, para la implementacin del

Sistema de Gestin Integral incluyendo:
- Gestin de Calidad con base en ISO 9001:2008
- Gestin Ambiental y Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional con base en RUC:2010

Apreciados Sr. Soporte S.A

Tenemos el agrado de remitir la propuesta de nuestro servicio de consultora para su Sistema
de Gestin Integral, es inters de nuestra organizacin que su empresa mejore
continuamente implementando herramientas que se consoliden en el tiempo y
permanezcan.
Reciba un atento saludo y agradecimiento por la confianza depositada en ESTRATEGIA &
VISIN para la prestacin de este servicio.
Atentamente,

CLAUDIA GMEZ

JUAN GUILLERMO MONTOYA

Gerencia
ESTRATEGIA & VISIN acompaa las organizaciones en la implementacin de cada uno de los servicios contratados garantizando la
interiorizacin de los mismos en sus colaboradores.

Pgina 81 de 113

PROPUESTA DE CONSULTORA, CAPACITACIN Y AUDITORA, PARA LA IMPLEMENTACIN DEL

SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL BAJO LOS PARMETROS DE LAS NORMAS ISO 9001 Y PARA LA
GESTIN DE CALIDAD, AMBIENTAL, Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL (RUC)
OBJETIVO:
Disear e implementar un sistema de gestin integral prctico que contribuya al mejoramiento de la
organizacin, la satisfaccin del cliente, el cuidado por el entorno y el personal de la organizacin.
ETAPAS Y METODOLOGA
8. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN
Se identifican los procesos frente a los requisitos de los estndares de gestin integral, las
disposiciones legales y de la organizacin, posteriormente, se procede a establecer el
direccionamiento y planeacin estratgica de la organizacin, pues el sistema de gestin ser la
herramienta transversal para alcanzar los objetivos bsicos de sostenibilidad y rentabilidad
organizacional
Entregables:
Direccionamiento estratgico
Identificacin de Procesos
Alcances
9. PUESTA EN MARCHA
Se identifica, elabora y entrega al personal encargado del liderazgo de cada proceso, las
metodologas, herramientas y documentacin necesaria para que opere de modo estandarizado
Entregables:
Caracterizaciones
Procedimientos
Protocolos
Matrices
Aplicativos
Formatos
10. AJUSTES Y VALIDACIN A LOS PROCESOS
Se plantean acciones concretas que conduzcan al mejoramiento de la organizacin, el cuidado por el
entorno y por el personal de acuerdo a los avances en la ejecucin de los procesos
Entregables:
Planes de Mejoramiento.
Ajustes a procesos.
11. CONTROLES
Se estructuran los indicadores para los procesos a travs de una herramienta prctica en donde se
facilite el monitoreo de cada uno de ellos.
Entregables:
Pgina 82 de 113

Cuadro de mando integral de indicadores

12. AUDITORA
Se verifica el nivel de cumplimiento de los requisitos necesarios para lograr un sistema de gestin
eficaz, eficiente y efectivo
Entregables:
Planificacin de Auditorias
Listados de verificacin
Informes de auditoras
13. CONTROL ESTRATGICO
Se establecen las metodologas de seguimiento y monitoreo a los procesos de modo que contribuyan
a cumplir las estrategias de la organizacin demostrando que el sistema de conveniente, adecuado y
eficaz
Entregables:
Actas, compromisos y planes de accin
FORMACIN
Se realizan formaciones mediante exposiciones magistrales y talleres prcticos aplicados a la realidad
de la empresa
TEMA
OBJETIVO
HORAS
Despertar el inters por los procesos, sus beneficios y maneras de
Sensibilizacin
2
interactuar
Direccionamiento
Establecer las directrices para los lineamientos y plan estratgico
3
estratgico
organizacional
Fundamentos de
Explicar el modo en que los estndares de gestin se relacionan con los
4
Gestin
procesos
Brindar conceptos y herramientas para promover el mejoramiento
Mejoramiento
2
continuo de la empresa
Indicadores y anlisis
Identificar la importancia para registrar y controlar los procesos,
2
de datos
facilitando el anlisis de datos para la toma de decisiones
Identificar los peligros y riesgos, as como los aspectos e impactos de
Riesgos
4
los procesos facilitando su control
14. RESPONSABILIDADES
De Estrategia & Visin
Ejecutar las etapas definidas en la presente propuesta
Elaborar los informe correspondientes a las auditoras
Entregar los resultados definidos en cada una de las etapas
Mantener la confidencialidad en el manejo de la informacin
Acompaar la empresa mediante la trasferencia de conocimientos
Solucionar las inquietudes que se presenten en el transcurso del proyecto
Promover el mejoramiento de la empresa
Asegurar el cumplimiento de requisitos de cada estndar y garantizar su cumplimiento
Promover la gestin del conocimiento en la empresa
Pgina 83 de 113

De Soporte S.A.
Adoptar y aplicar las sugerencias, recomendaciones y guas que proporcione el grupo
consultor
Compromiso de todo el personal en todos sus niveles
Garantizar oportunamente de la disponibilidad de recursos para la implementacin y
sostenimiento del sistema de gestin
ORGANIZACIN DEL PROYECTO
GERENTE Y LDERES DE PROCESOS
PROFESIONALES
DE APOYO

DIRECTOR DEL PROYECTO

CAPACITADORES Y CONSULTORES

15. INVERSIN
Vigencia de la
Propuesta

Junio de 2012

Duracin del
servicio

Ao 2012

Valor de la
propuesta
$ 20000.000
Veinte millones de
pesos
(NO INCLUYE IVA)

Alternativas de la Inversin
Alternativa 1:
-Anticipo: 40%,
-Previo a auditoras internas: 40%,
-VoBo de certificacin: 20% restante
Alternativa 2:
Pagos mensuales iguales durante la
vigencia 2012

NOTAS:
1. Esta propuesta solo incluye costos de consultora y acompaamiento, los traslados entre
ciudades, viticos y gastos de papelera deben ser asumidos por la organizacin.
2. Estrategia & Visin dispone al personal del material digital necesario para el desarrollo de las
actividades de capacitacin, entrenamiento, sensibilizaciones o inducciones necesarias.
3. En caso de que la organizacin tome la decisin de presentarse ante un ente certificador y se
presenten hallazgos por resolver, Estrategia & Visin realizar el acompaamiento y ajustes
necesarios sin ningn costo hasta el logro del objetivo.
4. Nuestra empresa no realiza actividades relacionadas con programa de aseguramiento
metrolgico (calibracin, verificacin de equipos, entre otros) esta actividad debe contratarse
con entidades externas.
5. Soporte S.A asume los costos frente la certificacin con el ente externo
Cualquier inquietud, no dude en comunicarse con Estrategia & Visin en los telfonos 3155103657 3147868213
ESTRATEGIA Y VISIN SAS NIT 900.155.763-1
www.estrategiayvision.com
E-mail: estrategia.vision@gmail.com
Centro Comercial Terminal del Sur Oficina 271

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APNDICE 2: Manual de Calidad

Pgina 85 de 113

MANUAL DE CALIDAD Cdigo: MQ-GM-01 Versin: 03 Pgina: 1 de 13 MANUAL DE

CALIDAD Cdigo: MQ-GM-01 Versin: 03 Pgina: 2 de 13 CONTENIDO
1. Introduccin
1.1. Objetivo
1.2. Alcance
2. Presentacin de la Compaa
2.1. Resea histrica de la Compaa
2.2. Directriz General
2.3. Valores Organizacionales
2.4. Portafolio de servicios
2.5. Organigrama
3. Sistema de Gestin de Calidad
3.1. Planificacin de la calidad
3.1.1 Directriz
3.1.2 Objetivos de calidad
3.2. Comunicaciones
3.3. Estructura documental
3.4. Exclusiones
3.5. Mapa de procesos
4. Caracterizacin por Gestin
4.1. Gestin Estratgica
4.2. Gestin Ventas
4.3. Gestin Garantas
4.4. Gestin Proyectos Especiales
4.5. Gestin Tcnica
4.6. Gestin Financiero
4.7. Gestin Compras y Almacenamiento
4.8. Gestin Humana
4.9. Gestin Control y Mejora
MANUAL DE CALIDAD Cdigo: MQ-GM-01 Versin: 03 Pgina: 3 de 13
1 INTRODUCCIN
1.1 Objetivo
El presente manual tiene por objetivo especificar la estructura del Sistema de Gestin de
Calidad de SOPORTE S.A. a travs de la identificacin de las interrelaciones de sus procesos,
los cuales detallan las actividades que deben desarrollarse para el debido cumplimiento de la
Directriz y de los Objetivos de Calidad, de acuerdo con los lineamientos definidos por la
Norma ISO 9001:2008.
1.2 Alcance
El Sistema de Gestin de Calidad de SOPORTE S.A. aplica para los siguientes servicios:
Prestacin servicio de soporte a equipos de cmputo, Comercializacin de opciones de
cmputo, tramite de Garantas, Ejecucin de Proyectos Especiales.
Pgina 86 de 113

2 PRESENTACIN DE LA COMPAA
2.1 Resea histrica de la Compaa
Naci en Marzo de 1995 para ser el Primer Centro de Servicio Inmediato COMPAQ proyecto
piloto en Latino Amrica.
En el ao 1997 nace la oficina de Cali
En el ao 1998 nace Barranquilla
En el ao 2001 es nombrado Centro de Servicio HP.
En el ao 2002 nace la oficina Cartagena
En el ao 2003 nace PUNTO DE SOPORTE denominado CRC (Centralized repair center) en
la Ciudad de Bogot (La Castellana), exclusivo para la reparacin de los equipos HP de el
rea de consumo a nivel nacional.
SOPORTE S.A naci de la necesidad de formar una empresa exclusiva de servicio Tcnico que
diera apoyo al grupo DLR del pas. MANUAL DE CALIDAD Cdigo: MQ-GM-01 Versin: 03
Pgina: 4 de 13
En 1994 el seor Daniel Lpez Ros, dueo de la empresa DLR y Ca. y el seor Carlos Mario
Velsquez dieron origen a la empresa DLR Soporte S.A, ubicadas para esta fecha dentro de
las instalaciones de DLR de occidente.
El grupo DLR se independiza a nivel nacional a los dos meses de constituido DLR Soporte
Ltda. Se hace un convenio con ellos, para atender todos los servicios de los equipos que ellos
distribuan. Desde all, el seor Carlos Mario Velsquez hace una reforma de escritura y se
cambian los socios y el porcentaje de participacin de la empresa.
Desde su fundacin, nuestro campo de accin ha sido la reparacin y mantenimiento de
computadores y en 1995, recibimos la visita de los seores Luis Cabra y Ian Levi de COMPAQ
Houston, donde se acept la propuesta de un proyecto piloto nico en Suramrica, para el
trmite de garantas COMPAQ, con la modalidad de centro de servicio inmediato o Carry In.
En octubre del mismo ao fuimos nombrados como CENTRO DE SERVICIO COMPAQ.
El objetivo principal del proyecto, darle atencin inmediata a los clientes COMPAQ con stock
de repuestos, modelo nico en Colombia, que nos hizo marcar la diferencia en el mercado y
por ende dar cobertura a nivel nacional. La idea era comprender al cliente con los equipos en
garanta o fuera de ella, y encontrar un soporte confiable para su equipo.
En 1996 nace la sucursal de otra banda, la cual se crea con el objeto de suplir la necesidad
de cubrir otra zona de Medelln.
En 1997, nace la sucursal Cali, bajo el mismo esquema de Medelln, de servicio inmediato.
En 1998, se fund la sucursal de Barranquilla conservando la misma filosofa de centro de
servicio. En el mismo ao se cerr la sucursal de otra banda.
En el ao 2000, fuimos nombrados como el mejor ASP de Colombia, premio entregado por el
seor Fernando Osorio, Gerente de COMPAQ COMPUTER DE COLOMBIA, al seor Carlos
Mario Velsquez.
En el mismo ao, cambiamos nuestra razn social a SOPORTE S.A, convirtindonos en una
sociedad annima. MANUAL DE CALIDAD Cdigo: MQ-GM-01 Versin: 03 Pgina: 5 de 13

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En el 2001, se hace la fusin con la compaa OPCIONES Y COMPONENES LTDA., la cual

importa repuestos y memorias, convirtindonos en distribuidores autorizados de la marca
VIKING Components y Dane.Elec.
Ser importadores directos, hace fortalecer el rea de negocios con precios mas competitivos
en el mercado de la informtica.
Para ste mismo ao, nos nombran en la ciudad de Cali como CENTRO DE SERVICIO
HEWLETT PACKARD.
En el 2002, nace la sucursal Cartagena, siguiendo el mismo esquema, y para ste ao,
COMPAQ se fusiona con HEWLETT PACKARD.
En el ao 2003 una vez realizada la fusin COMPAQ y HEWLETT PACKARD, somos ratificados
como centro de servicio de consumo IPG a nivel nacional, atendiendo ambas marcas bajo
esquemas un poco diferenciadores para cada compaa, pero conservando la poltica inicial
de no distribuir computadores, si no prestar nicamente servicios de soporte tcnico a nivel
nacional a clientes corporativos y usuario final tanto de computadores como de impresoras.
En la ciudad de Medelln estamos ubicados en el sector el Poblado barrio Manila carrera 43D
No 13 - 26. Actualmente, contamos con empleados en el rea Administrativa y Tcnica, los
cuales estn calificados y capacitados directamente por COMPAQ Y HP, dispuestos a asesorar
y analizar conjuntamente las necesidades de nuestros clientes.
El alto nivel de satisfaccin de nuestros clientes nos acredita como una empresa slida,
estructurada y de gran respaldo, lo cual garantiza nuestra permanencia en el mercado y el
reconocimiento de la compaa a nivel nacional.
Contamos con un selecto grupo de proveedores nacionales e internacionales que nos
garantizan productos de excelente calidad y respaldo de garanta total.
La confianza y credibilidad que hemos logrado por la amplia trayectoria en el mercado
nacional y el reconocimiento por cada uno de nuestros clientes, nos motivan a ser cada vez
mejores, nuestro reto es superar las expectativas de los clientes apoyndonos en un sistema
de Gestin de la Calidad que se ajusta a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001-2008,
el cual facilitar competir en el MANUAL DE CALIDAD Cdigo: MQ-GM-01 Versin: 03
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mercado local y nacional y permitir crear en la empresa, una cultura de mejoramiento
continuo.
El 2 de Mayo de 2008 nace SOPORTE BOGOTA, finalizando la unin con Punto de Servicio y
teniendo la cobertura del 100% del territorio nacional a cargo de las garantas y los proyectos
especiales.
2.2 Portafolio de Servicios
Soporte S.A. ofrece soluciones empresariales integrales a partir de los siguientes servicios:
Garantas de equipos Off site y On site para Servidores, Porttiles, Desktops, impresoras
Cmaras Fotogrficas, Scanner y Multifuncionales.
Instalacin y configuracin de equipos. (Delivery)
Servicio de Print Advantage.
Mantenimiento preventivo solicitado por HP en contratos.
Servicio de reparacin para los equipos fuera de garanta.
Personal en Outsourcing para contratos de HP.
Instalacin y venta de extensiones de garanta.
2.3 Valores Organizacionales
MANUAL DE CALIDAD Cdigo: MQ-GM-01 Versin: 03 Pgina: 7 de 13
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2.4 Portafolio de servicios

SOPORTE S.A tiene dentro de sus polticas y estrategia con Hewlett Packard, no vender
equipos de computo, pues nuestra razn de existir es el servicio y todo lo que de el se deriva
(Venta de repuestos y Opciones) por esto contamos con un aliado estratgico en Miami para
partes y opciones de todo tipo en equipos COMPAQ y HP, y tambin somos mayoristas de
memoria a nivel Nacional.
Atendemos: Servidores, Desktop, Porttiles e impresoras Lser Jet, DekJet y DesingJet
(Plotter), para equipos tanto Comercial (empresariales) como Consumer (equipos de el
hogar).
2.5 Organigrama
JUNTA DIRECTIVA Diego Velasquez OchoaGerente GeneralMarta Restrepo
ValdesSubgerenteFredy Gomez GerenciaTecnicaAdministracin de Casos Auxiliar
Administrativa Compras Jose Luis FernandezDirector Comercial Vendedores Tecnicos
Logstica de Repuestos Auxiliares de Servicio al Cliente Recepcion Mensajeria Aseo y Cafeteria
Aseguramiento de Calidad Contabilidad Revisoria FiscalManuel QuijanoGerente de
ProyectosClara Jaramillo RestrepoGerente RRHHJorge PardoCoordinador Nacional
Coordinador
ProyectoArgosCoordinadorProyectoCoordinadorProyectoCoordinadorProyectoCoordinadorProy
ectoTecnicos FS ProyectoArgosTecnicos FS ProyectoTelecomTecnicos FS
ProyectoUnileverTecnicos FS ProyectoSyngentaTecnicos FS ProyectoSenaGerman
PeaCoordinador OperativoAnelica VallejoDirectora de Garantias Coordinadores de Garantias
Pais Coordinador de Garantias Satelites Tecnicos MANUAL DE CALIDAD Cdigo: MQ-GM-01
Versin: 03 Pgina: 8 de 13
3 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
El Sistema de Gestin de Calidad de SOPORTE S.A. se ha diseado e implementado teniendo
como base un enfoque por procesos y la satisfaccin del cliente. Lo anterior ha permitido la
identificacin de todas las actividades que generan valor en la interaccin de los procesos, de
manera que se pueda incrementar la eficacia y eficiencia, aumentando la calidad y elevando
cada vez ms el nivel de satisfaccin de nuestros clientes. MANUAL DE CALIDAD Cdigo:
MQ-GM-01 Versin: 03 Pgina: 9 de 13
3.1 Planificacin de la calidad
SOPORTE S.A. ha definido su planificacin de la calidad de la siguiente manera:
Estratgica
Proyeccin
Misin
Visin
Clientes externos
Expectativas de
Necesidades y
Organizacionales
Propositos
DIRECTRIZ
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De acuerdo con el esquema anterior, la planificacin del Sistema de Gestin de Calidad tuvo
como origen la revisin de la proyeccin estratgica, la Misin y Visin de la organizacin.
3.2 Directriz
Somos una organizacin de servicios tcnicos en el rea de informtica, a nivel nacional, el
cual gestiona ventas, garantas y soporte de equipos de cmputo. A su vez ejecutamos
proyectos especiales, viables para la organizacin en diferentes servicios, adecundonos a las
necesidades del cliente, buscando su satisfaccin, soportado con personal competente y
enmarcado en un mejoramiento continuo.
Definida la DIRECTRIZ, fueron identificados los aspectos ms relevantes de la misma, con el
fin de alinearlos con los resultados de negocio definidos en la proyeccin estratgica de la
compaa, dando lugar a la siguiente matriz. MANUAL DE CALIDAD Cdigo: MQ-GM-01
Versin: 03 Pgina: 10 de 13
Aspecto de la DIRECTRIZ

Objetivos

Indicador

Satisfaccin Cliente
Mejoramiento Continuo

Satisfaccin al Cliente
Mejora Continua

Satisfaccin del cliente

Todos los Indicadores

Personal Competente
Garantas
Ventas
Proyectos Especiales
Compras

Competitividad del personal

Viabilidad y Rentabilidad

Competencia del personal

Rentabilidad

Compra de insumos /
repuestos

Evaluacin de Proveedores

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APNDICE 3: Manual RUC

Cdigo:

Versin:

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE

SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y
AMBIENTE

01
Pgina: 91 de 1139

CONTENIDO
1. INTRODUCCIN
2. NUESTRA EMPRESA
2.1 ANTECEDENTES
2.2 NUESTROS PROPOSITOS ORGANIZACIONALES
2.3.a. PRESTACION DEL SERVICIO POR HORAS DE MONTACARGAS
2.3.b. PRESTACION DEL SERVICIO MONTACARGAS FIJAS
2.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
3. DESARROLLO Y EJECUCION DEL SSOMA
3.1ALCANCE
3.2 RECURSOS
3.3 REQUISITOS LEGALES Y DE OTRA NDOLE
3.4 RESPONSABILIDADES
3.5 COMPETENCIAS
3.6 CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO
3.7 PROGRAMA DE INDUCCIN Y REINDUCCIN EN SSOMA
3.8 MOTIVACIN, COMUNICACIN, PARTICIPACIN Y CONSULTA
4. ADMINISTRACION DEL RIESGO
4.1 Identificacin de peligros, evaluacin y control de riesgos
4.2 SELECCIN DE CONTRATISTAS
4.3 PROGRAMAS DE GESTIN
4.4 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO
4.5 PLANES DE EMERGENCIA
4.6 SUBPROGRAMA DE GESTIN AMBIENTAL
5. EVALUACION Y MONITOREO
5.1 Accidentalidad
5.2 Auditoria Internas al Sistema de Gestin de Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente

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5.3 Acciones Correctivas y Preventivas

5.4 Inspecciones de Seguridad
5. 5 Seguimiento a los Requisitos Legales
5.6 Medicin y Revisin de los Progresos

1 INTRODUCCIN
La adopcin del Sistema de Gestion de Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente (SSOMA) de
SOPORTE S.A, fue consecuencia de una decisin estratgica de la Alta Direccin de integrar la Calidad,
las Seguridad y la Productividad dentro de sus procesos a fin de mejorar la calidad de nuestros
servicios y generar ambientes sanos para sus empleados.
Se analiz la conveniencia de la implementacin del SSOMA teniendo en consideracin tantas
motivaciones de orientacin estratgica para fortalecer el posicionamiento competitivo de la empresa,
como internas, tendientes a volver ms confiable, adecuado y eficaz la gestin de los procesos.
El presente manual tiene como objetivo el servir como fundamento y gua del Sistema de Gestion de
Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente de la Empresa, haciendo las veces de documento maestro,
que proporciona la informacin sobre procedimientos, documentos, normas de seguridad, indicadores,
que permitan visualizar la administracin de los riesgos tanto para trabajadores como para las
instalaciones y el ambiente.
2 PRESENTACIN DE LA COMPAA
Resea histrica de la Compaa

Naci en Marzo de 1995 para ser el Primer Centro de Servicio Inmediato COMPAQ proyecto
piloto en Latino Amrica.
En el ao 1997 nace la oficina de Cali
En el ao 1998 nace Barranquilla
En el ao 2001 es nombrado Centro de Servicio HP.
En el ao 2002 nace la oficina Cartagena
En el ao 2003 nace PUNTO DE SOPORTE denominado CRC (Centralized repair center) en la
Ciudad de Bogot (La Castellana), exclusivo para la reparacin de los equipos HP de el rea de
consumo a nivel nacional.

SOPORTE S.A naci de la necesidad de formar una empresa exclusiva de servicio Tcnico que diera
apoyo al grupo DLR del pas.
En 1994 el seor Daniel Lpez Ros, dueo de la empresa DLR y Ca. y el seor Carlos Mario Velsquez
dieron origen a la empresa DLR Soporte S.A, ubicadas para esta fecha dentro de las instalaciones de
DLR de occidente.
El grupo DLR se independiza a nivel nacional a los dos meses de constituido DLR Soporte Ltda. Se
hace un convenio con ellos, para atender todos los servicios de los equipos que ellos distribuan. Desde
all, el seor Carlos Mario Velsquez hace una reforma de escritura y se cambian los socios y el
porcentaje de participacin de la empresa.
Desde su fundacin, nuestro campo de accin ha sido la reparacin y mantenimiento de computadores
y en 1995, recibimos la visita de los seores Luis Cabra y Ian Levi de COMPAQ Houston, donde se
acept la propuesta de un proyecto piloto nico en Suramrica, para el trmite de garantas COMPAQ,

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con la modalidad de centro de servicio inmediato o Carry In. En octubre del mismo ao fuimos
nombrados como CENTRO DE SERVICIO COMPAQ.
El objetivo principal del proyecto, darle atencin inmediata a los clientes COMPAQ con stock de
repuestos, modelo nico en Colombia, que nos hizo marcar la diferencia en el mercado y por ende dar
cobertura a nivel nacional. La idea era comprender al cliente con los equipos en garanta o fuera de
ella, y encontrar un soporte confiable para su equipo.

En 1996 nace la sucursal de otra banda, la cual se crea con el objeto de suplir la necesidad de
cubrir otra zona de Medelln.

En 1997, nace la sucursal Cali, bajo el mismo esquema de Medelln, de servicio inmediato.

En 1998, se fund la sucursal de Barranquilla conservando la misma filosofa de centro de servicio. En

el mismo ao se cerr la sucursal de otra banda.
En el ao 2000, fuimos nombrados como el mejor ASP de Colombia, premio entregado por el seor
Fernando Osorio, Gerente de COMPAQ COMPUTER DE COLOMBIA, al seor Carlos Mario Velsquez.
En el mismo ao, cambiamos nuestra razn social a SOPORTE S.A, convirtindonos en una sociedad
annima.
En el 2001, se hace la fusin con la compaa OPCIONES Y COMPONENES LTDA., la cual importa
repuestos y memorias, convirtindonos en distribuidores autorizados de la marca VIKING Components
y Dane.Elec.
Ser importadores directos, hace fortalecer el rea de negocios con precios mas competitivos en el
mercado de la informtica.
Para ste mismo ao, nos nombran en la ciudad de Cali como CENTRO DE SERVICIO HEWLETT
PACKARD.
En el 2002, nace la sucursal Cartagena, siguiendo el mismo esquema, y para ste ao, COMPAQ se
fusiona con HEWLETT PACKARD.
En el ao 2003 una vez realizada la fusin COMPAQ y HEWLETT PACKARD, somos ratificados como
centro de servicio de consumo IPG a nivel nacional, atendiendo ambas marcas bajo esquemas un poco
diferenciadores para cada compaa, pero conservando la poltica inicial de no distribuir computadores,
si no prestar nicamente servicios de soporte tcnico a nivel nacional a clientes corporativos y usuario
final tanto de computadores como de impresoras.
En la ciudad de Medelln estamos ubicados en el sector Patio bonito del Poblado carrera 46 No 7-41.
Actualmente, contamos con empleados en el rea Administrativa y Tcnica, los cuales estn calificados
y capacitados directamente por COMPAQ Y HP, dispuestos a asesorar y analizar conjuntamente las
necesidades de nuestros clientes.
El alto nivel de satisfaccin de nuestros clientes nos acredita como una empresa slida, estructurada y
de gran respaldo, lo cual garantiza nuestra permanencia en el mercado y el reconocimiento de la
compaa a nivel nacional.
Contamos con un selecto grupo de proveedores nacionales e internacionales que nos garantizan
productos de excelente calidad y respaldo de garanta total.
La confianza y credibilidad que hemos logrado por la amplia trayectoria en el mercado nacional y el
reconocimiento por cada uno de nuestros clientes, nos motivan a ser cada vez mejores, nuestro reto
es superar las expectativas de los clientes apoyndonos en un sistema de Gestin de la Calidad que se
ajusta a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001-2000, el cual facilitar competir en el mercado
local y nacional y permitir crear en la empresa, una cultura de mejoramiento continuo.
El 2 de Mayo de 2008 nace SOPORTE BOGOTA, finalizando la unin con Punto de Servicio y teniendo
la cobertura del 100% del territorio nacional a cargo de las garantas y los proyectos especiales.

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2.2

NUESTROS PROPSITOS ORGANIZACIONALES

POLITICA DE SEGURIDAD SALUD OCUPACIONAL Y AMBIENTE:

SOPORTE S.A., est comprometida con la calidad de vida de nuestros empleados, brindando
ambientes de trabajo saludable, previniendo lesiones y enfermedades, dao a la propiedad, el impacto
socio -ambiental generado en nuestra labor; a travs del respaldo econmico del Sistema de Gestion,
mejoramiento continuo de nuestros procesos y el estricto cumplimiento de la normatividad legal
vigente.
Adicionalmente la empresa promueve ambientes de trabajo libres de alcohol, tabaco y drogas
2.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORGANIGRAMA

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3. DESARROLLO Y EJECUCION DEL SSOMA

3.1 ALCANCE DEL SSOMA
El Sistema de Gestin de seguridad, salud ocupacional y ambiente aplica para las reas y procesos
de Prestacin servicio de soporte a equipos de cmputo, Comercializacin de opciones de cmputo,
tramite de Garantas, Ejecucin de Proyectos Especiales.
Aplica para oficina Medelln y proyectos especiales en la empresa Argos.
3.2 RECURSOS

Recursos

Humanos:

Cuenta con asesora profesional encargado de la coordinacin del

Sistema de Gestion en Seguridad y Salud Ocupacional y Ambiente.

Recursos financieros: El presupuesto para el desarrollo de las actividades de salud ocupacional

se encuentra definido por la empresa anualmente, de acuerdo al plan establecido.

Recursos fsicos: La empresa cuenta con los recursos bsicos para las actividades

de

Seguridad, Salud ocupacional y Ambiente.

Oficina: computador, Internet, telfono, documentacin, archivadores, en algunos

proyectos

cuenta con video conferencias.

Actividades educativas: Saln para reuniones de oficina principal y empresas clientes.
Ayudas audiovisuales: Se cuenta con la posibilidad de alquiler de video-beam
3.3 REQUISITOS LEGALES Y DE OTRA NDOLE
La empresa cuenta con una matriz de requisitos legales aplicables a la organizacin, la cual se
actualiza peridicamente.
3.4 RESPONSABILIDADES
La empresa asigna las responsabilidades a todos los niveles de la organizacin partiendo desde
la alta gerencia involucrando a todo el personal.
3.5 COMPETENCIAS
La empresa cuenta con un programa de competencias, desde el rea de gestin humana para todo
el personal, donde se involucra todo lo relacionado con el Sistema de Gestion. Se tiene adems el plan
de evaluacin de estas competencias.
3.6 CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO
Se cuenta con un Programa de Capacitacin y Entrenamiento en Seguridad, Salud Ocupacional y
Ambiente. Se realiza una identificacin de las necesidades de entrenamiento de acuerdo a los cargos
del personal, para esto se tiene encuentra la matriz de peligros a los cuales estn expuestos los
empleados, adems los resultados de inspecciones e investigaciones de accidente, adems
requerimientos de los clientes.
3.7 PROGRAMA DE INDUCCIN Y REINDUCCIN EN SSOMA

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La empresa cuenta con un programa de induccin para todo el personal que ingresa nuevo a la
empresa, y el plan de re-induccin que se realiza anualmente para reforzar los conocimientos, o dar
nuevos conocimientos del Sistema de Gestion de SSOMA.
3.8 MOTIVACIN Y DIFUSIN
La empresa realiza programas que le permita divulgar todo lo referente al sistema de gestin SSOMA
como reuniones trimestrales, correos electrnicos, publicacin en carteleras, entre otros para lograr
motivar al personal y mantener comunicado todo lo referente al sistema de gestin.
4. ADMINISTRACION DEL RIESGO
4.1 Identificacin de peligros, evaluacin y control de riesgos
Para Identificacin de peligros, evaluacin y control de riesgos diagnstico de las condiciones de
trabajo se tuvo en cuenta los resultados de la priorizacin del

panorama de factores de riesgo

elaborado por reas.

La metodologa utilizada para elaborar el panorama es el siguiente: inspecciones de seguridad a los
sitios de trabajo, recoleccin, anlisis y valoracin de la informacin bajo el metodologa espaola
aplicada por ARP SURA donde se incluyen las siguientes variables: Factor de riesgo, fuente, medidas
de control, probabilidad y consecuencias, No de expuestos, tiempo de exposicin.
VALORACION FACTORES DE RIESGO

PROBABILIDAD

CONSECUENCIAS

LIGERAMENTE
DAINO

DAINO

EXTREMADAMENTE
DAINO

BAJA

RIESGO
TRIVIAL

RIESGO
TOLERABLE

RIESGO
MODERADO

MEDIA

RIESGO
TOLERABLE

RIESGO
MODERADO

RIESGO
IMPORTANTE

ALTA

RIESGO
MODERADO

RIESGO
IMPORTANTE

RIESGO
INTOLERABLE

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Actividades de alto riesgo:

En Soporte S.A., no se realizan trabajos tareas de alto riesgo debido al tipo de de actividad que
realiza la empresa.
4.2 SELECCIN DE CONTRATISTAS
La empresa cuenta con un procedimiento del rea de Calidad donde se realiza la seleccin y
evaluacin de proveedores.
4.3 PROGRAMAS DE GESTIN
Se realizan actividades para la construccin de Sistemas de Gestin para SSOMA.

4.4 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO

Evaluaciones Mdicas Ocupacionales
Evaluaciones Mdicas de ingreso
En SOPORTE S.A., se realizan los exmenes mdicos ocupacionales de acuerdo a los riesgos a los
cuales se encuentra expuesta la poblacin.

OFICIO
Personal
administrativo

Personal tcnico

TIPO DE EXAMEN
Examen mdico con
nfasis en
Sistema osteomuscular.

PERIODICIDAD
Ingreso y cada 2 anos

Ingreso y cada 2 anos

Agudeza visual
Examen
mdico
con
Ingreso y anualmente
nfasis en
sistema osteomuscular
Agudeza visual
Ingreso y anualmente
Audiometra
Ingreso y peridicamente de acuerdo a
la exposicin

Evaluaciones Mdicas peridicas

Se realizan evaluaciones mdicas peridicas de acuerdo a los factores de riesgos a los cuales estn
expuestos los empleados.
Actividades de Promocin y Prevencin en Salud
Se realizan actividades de promocin y prevencin
poblacin trabajadora.

de tal forma que abarque la mayora de la

Programas de Vigilancia Epidemiolgica

Dentro de los sistemas de vigilancia definidos para implementar en la empresa tenemos el Programa
de Prevencin Visual.
Registros y Estadsticas en Salud

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Se llevan sistemas de informacin y registro del ausentismo y accidentalidad que ocurre en la

empresa, con el fin de realizar un anlisis mensual y se sacan los ndices e indicadores
correspondientes, con el fin de establecer los planes de accin tendientes a la prevencin y control de
enfermedades generales, profesionales y accidentes de trabajo.
Subprograma de Seguridad Industrial e Higiene Industrial
Estndares y Procedimientos
Se cuentan con Procedimientos y normas de Seguridad para el personal tcnico.
Demarcacin y sealizacin
La empresa tiene demarcado y sealizada las reas segn los factores de riesgos presentes de la
actividad desarrollada, en la oficina principal, ya que en las empresas clientes ellas cuentan con su propia
demarcacin y sealizacin.
Programa de Mantenimiento de Instalaciones y Equipos.
Se realizan los programas de mantenimiento para los equipos de computo, a travs del rea de
sistemas de la misma empresa, el mantenimiento de las instalaciones locativas se contrata con
personas independientes.
Elementos de proteccin personal
Se cuenta con una matriz de equipo de proteccin personal y se hace entrega de estos elementos a
todo el personal tcnico.
A continuacin se relacionan los elementos de proteccin personal que se suministran para el
desarrollo de cada una de las actividades que se realizan en la empresa.
FACTOR DE
RIESGO
Fsico: Ruido

Seguridad:
Contacto con
material corto
punzantes
Seguridad:
Proyeccin de
partculas

EQUIPO DE
PROTECCION
PERSONAL
Protector Auditivo de
insercin

ESPECIFICACIONES
TCNICAS

CUANDO UTILIZARLO

Protector auditivo tipo

tapn en silicona con
cordel.ref 9-092

Guantes de hilaza

Guantes hilaza

Siempre que se
encuentre en planta.
Al realizar limpieza con
aspiradora a los equipos.
Manipulacin de equipos,
cables y herramienta
manual.

Gafas de Seguridad
blancas trasparente

Gafas de seguridad con

proteccin lateral superior
e inferior, con filtro UV ref.
AR 044C

Qumico: Material Mascarilla desechable para Mascarilla desechable para

particulado
material particulado
material particulado

Para ingreso a plantas, y

realizar mantenimientos
preventivos de equipos.
Al aspirar equipos para
su limpieza.
Para ingreso a planta.
Al aspirar equipos para
su limpieza.

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Seguridad:
Casco de seguridad.
Golpes por objetos
que caen
Botas de seguridad con
puntera

Casco de seguridad contra

impacto que cumpla con
Norma ANSI z89.1 -1986 o
norma ICONTEC 1 -523.
Botas de seguridad con
puntera, dielctricas y suela
antideslizante Norma DIN

Para ingreso a planta,

zona de bodegas.

Siempre que se
encuentre en planta.
Al manipular equipos
pesados.

Hojas de Seguridad de Materiales y Productos

Se cuentan las hojas de seguridad de los productos qumicos que se manipulan en la empresa,
adems los empleados las conocen y estn capacitados para su manejo.
4.5 PLANES DE EMERGENCIA
La empresa cuenta con un plan de emergencia y evacuacin para la oficina principal y las personas
que se encuentran laborando en la empresa cliente, se rigen por el procedimiento de emergencias
que cuenta la empresa cliente y participan en las capacitaciones y simulacros a los cuales son
participados.
4.6 SUBPROGRAMA DE GESTIN AMBIENTAL
Identificacin de Aspectos Ambientales:
Dentro del programa ambiental se cuenta con una identificacin de aspectos ambientales dentro de
los procesos de la empresa.
Objetivos y Metas Ambientales:
Tambin se contemplan los objetivos y las metas ambientales dentro del programa
5. EVALUACION Y MONITOREO
5.1 Accidentalidad
Se llevan registros de ausentismo y accidentalidad en la empresa.
5.2 Auditoria Internas al Sistema de Gestin de Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente
Se cuenta con un programa de auditoras para el sistema de Gestion de SSOMA, que se tiene
integrado al el sistema de Calidad.
5.3 Acciones Correctivas y Preventivas
Se cuenta con un procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas que es el mismo del Sistema
de Calidad.
5.4 Inspecciones de Seguridad
Se tiene establecido un Programa de Inspecciones de Seguridad, en la empresa como se muestra en
el cuadro a continuacin:
Tipo de
Inspeccin

Dirigida a

Responsable Periodicidad

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Planeada

Extintores, botiquines

COPASO

Puestos de Trabajo

COPASO

Instalaciones fsicas y elctricas

Cumplimientos de normas y estndares definidos
para ejecutar la tarea.
Equipos y herramientas manuales

COPASO

Mensual

COPASO

Mensual

COPASO

Semestral

5. 5 Seguimiento a los Requisitos Legales

Requisitos Legales y de Otra ndole; Se realiza seguimiento peridico a los requisitos legales.
Afiliacin al Sistema de Seguridad Social: La empresa tiene a todos sus empleados afiliados al
sistema de Seguridad social.
Programa de Salud Ocupacional
Se cuenta con un programa de Salud Ocupacional de acuerdo a la resolucin 1016/89.
Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial
El Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial no se encuentra registrado segn las disposiciones
legales vigentes.
Comit Paritario de Salud Ocupacional:
Este comit se rige para su funcionamiento de acuerdo con las reglamentaciones que se establecen
en el decreto 614 de 1984, la resolucin 2013 de 1986 y el decreto 1295 de 1994.
El COPASO esta registrado ante el Ministerio de proteccin social el da junio 8 2007 legislacin
reglamentaria vigente.
5.6 Medicin y Revisin de los Progresos
TABLA RESUMEN PARA LOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD DEL PROGRAMA
ndice de frecuencia
del ausentismo (I.F.A.)
ndice de Severidad
del ausentismo (I.S.A.)
ndice de Frecuencia
de
accidentes
de
trabajo
ndice de severidad de
accidentes de trabajo
Porcentaje de tiempo
perdido
ndice de Lesiones
incapacitantes
de
Accidentes de Trabajo
% de mejoras del
Sistema realizadas

IFA =No de eventos de ausencia de salud durante el ltimo ao x 200.000

No de horas - hombre programadas en el mismo perodo
ISA =No das de ausencia de salud durante en el ao x 200.000
No de horas - hombre programadas en el mismo perodo
IFA= No de accidentes durante un periodo x 200.000
No de horas - hombre programadas en el mismo perodo
ISA =No das de perdidos y cargados por AT en el periodo x 200.000
No de horas - hombre programadas en el perodo
% TP = N de das (u horas) perdidos en el perodo x 100
N. das (u horas) programadas en el perodo
ILI= IFA x ISA
100
No de mejoras realizadas en el perodo x 100
No de mejoras planteadas en el periodo

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http://www.consejocolombianodeseguridad.org.co/
http://www.consejocolombianodeseguridad.org.co/interna_general.php?idcategoria=27&idnoticia=23
iii
http://www.consejocolombianodeseguridad.org.co/interna_general.php?idcategoria=27&idnoticia=23
ii

iv
v

http://www.consejocolombianodeseguridad.org.co/interna_general.php?idcategoria=27&idnoticia=23
http://www.consejocolombianodeseguridad.org.co/interna_general.php?idcategoria=27&idnoticia=109

vi

http://www.consejocolombianodeseguridad.org.co/interna_ruc.php?idcategoria=15&idnoticia=77

vii

Heras Saizarbitoria, Iaki; Bernardo, Merc y Casadesus Fa, Mart. (2007)

viii
ix
x

Fundaci Universitat Politcnica de Catalunya

Ministerio del Medio Ambiente de Colombia, 2011.

(Construccin de Escalas tipo Likert, 2006)

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