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Chapitre I
I.1 Introduction
La gestion de la relation client est devenue un processus essentiel dans les
institutions bancaires. Ils essaient toujours damliorer l'efficacit de ce processus.
Dans ce chapitre, nous allons examiner la gestion de la relation avec les clients. Et
essayer d'entourer ses divers aspects. En termes de la dfinition de la gestion de la
relation client, puis clarifier les problmes fondamentaux de cette stratgie. Et les
obstacles qui poussent pour utiliser le data mining afin d'amliorer ce processus.
I.2 Dfinition
Il existe plusieurs dfinitions de la GRC, nous avons choisi les trois dfinitions
suivantes :
La gestion de la relation client exige l'entreprise connatre et comprendre ses
marchs et de ses clients. Ceci implique les renseignements dtaille de client afin de
slectionner les clients les plus rentables et d'identifier ceux qui ne vaut mme plus le
ciblage. La GRC implique galement le dveloppement des offres : quels produits
vendre, quels clients et par quel canal. Dans la vente, les entreprises utilisent la
gestion de la campagne pour augmenter l'efficacit du service marketing [RYG02].
La GRC est la capacit btie une relation profitable sur le long terme avec les
meilleurs clients en capitalisant sur lensemble des points de contacts par une
allocation optimale des ressources [LEF05].
La GRC est un processus qui consiste gagner, conserver, largir et
fidliser une clientle. Sa stratgie est de placer le client au centre des proccupations
de lentreprise en instaurant un dialogue, une relation de confiance et un respect
mutuel avec les clients [GRA08].
Donc la GRC est une stratgie axe toutes ses activits autour de la clientle
afin d'atteindre les objectifs conomiques de lentreprise. En utilisant tous les moyens
qui le permettent.
I.3.1 Interaction
Selon Duane E. Sharp [SHA03], ltape dinteraction se compose d'une srie
de transactions et d'interactions.
Techniques de DM pour la GRC dans les banques
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Chapitre I
I.3.2 Analyse
Si lentreprise utilise les techniques statistiques traditionnelles ou lun des
outils logiciel dexploration de donnes, elle devrait employer des personnes
spcialistes dans le domaine de lanalyse de donnes [RYG]. Lanalyse de cette
collection de donnes concernent les clients doit extraire les donnes importantes afin
de produire des interactions pertinentes qui tablissent des relations de valeur avec les
clients [SHA03].
I.3.3 Apprentissage
A cette tape, nous utilisons les informations obtenues au cours de la phase
d'analyse du comportement des clients, afin d'tre applique au point de
communication entre l'organisation et le client par correspondances, appels
tlphoniques, rencontres personnelles, ou toutes autres mthodes qui permettent de
maintenir une relation forte entre l'entreprise et le client [SHA03].
I.3.4 Planification
Une quatrime tape importante dans le processus de GRC envisage les
stratgies de march qui voluent de clients en sachant, leurs habitudes d'achat, les
prfrences de produits et leurs modes de vie. Cette connaissance est une exigence
fondamentale pour les stratgies de marketing qui traitent chaque client comme un
individu et peuvent tre obtenus grce l'analyse constante de l'activit et de
transactions du client [SHA03].
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Analyse
GRC
Apprentissag
e
Planification
Banque
Acquisition
Clients
potentiels
Clients
Rtention
Segmentation
Ensemble des
catgories des clients
Clients fidles
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Chapitre I
- Les clients rpondent d'une certaine faon et une date. Cest la vente jour.
- Dans une relation de compte, le compte est cr. Cest la date d'ouverture de
compte.
Acquisition slective
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Chapitre I
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Chapitre I
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Chapitre I
I.7 Conclusion
Nous avons identifi la gestion des relations avec les clients, les lments de
base de ce processus. Comme nous avons identifi les problmes de base de la gestion
des relations avec les clients, lacquisition, la rtention et la segmentation des clients.
Nous avons trouv qu'il ya un grand chevauchement entre plusieurs composants de
la GRC : oprationnel, collaboratif et analytique. Le data mining situe dans l'un de ces
composants ce qui la GRC analytique, et qui permet amliorer ce processus.
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