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Serie ISO 10000

Gestin de la Satisfaccin del Cliente
Ing. Julio Csar Caballero
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Satisfaccin del Cliente

SGC

ISO 9001
PNC
Entre otros.
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EXCELENCIA

Satisfaccin del Cliente

Un factor crtico para el xito sostenido de una
organizacin es su capacidad para crear y
mantener clientes satisfechos.

Deleitado
+
Leal

Satisfecho
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Satisfaccin del Cliente

Una gestin efectiva de la satisfaccin del
ciente, por lo tanto, es de suma importancia para
que cualquier organizacin prospere a largo
plazo.
Polticas definidas por la organizacin

Herramientas efectivas para la gestin

Personal adecuadamente cocientizado
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Sastisfaccin del Cliente & ISO 9001

y por casa cmo estamos ?

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Sastisfaccin del Cliente & ISO 9001

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Gestin de la Satisfaccin del cliente

Est bien la teora, pero cul es el desafo

Gestionar.

Herramientas usadas.
Anlisis de la informacin por varios frentes canales.

Medicin, seguimiento y objetivos.

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La familia de normas ISO de Satisfaccin de Cliente

ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 son

parte de un marco normativo para gestionar el incremento

de la satisfaccin del cliente.
Son Guas y no estn diseadas para ser certificables.

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ISO 10001 10002 10003 - 10004

ISO 10001 proporciona una gua para la definicin y
establecimiento de un cdigo de conducta de
Satisfaccin de Cliente.
Compromisos y aspectos de cara al cliente: como la
entrega del producto, gestin de garantas, atributos
particulares relacionados con el desempeo de un
producto, etc.

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ISO 10001 10002 10003 - 10004

ISO 10002 proporciona una gua para el diseo e
implantacin un proceso de gestin de reclamos
eficaz y eficiente, incluyendo lo que est relacionado
con el comercio electrnico

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ISO 10001 10002 10003 - 10004

ISO 10003 proporciona una gua para planificar,
disear, desarrollar, operar, mantener y mejorar
de forma eficaz y eficiente el mtodo de resolucin
de conflictos externos relacionados con reclamos
de productos y servicios.

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ISO 10001 10002 10003 - 10004

ISO 10004 proporciona una gua para la
organizacin en el establecimiento de procesos
efectivos de seguimiento y medicin de la
satisfaccin del cliente.

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ISO 10001 10002 10003 - 10004

ISO 10001. Cdigo de Conducta
- Determina definicin de un Cdigo, manual procedimiento de conducta ante el
cliente.
- Gestin de las promesas y ofertas a cliente; justas y transparentes.
- Da lineamientos para hacer justas las prcticas y generar confianza del cliente
en la organizacin;
- Mejora la comprensin de las expectativas del cliente hacia la organizacin,
reduciendo la probabilidad de malentendidos y reclamaciones o quejas;
- Potencialmente disminuye la necesidad de disponer de nuevas normas que rijan

la conducta de una organizacin hacia sus clientes. Recomienda la reficin de

un nico cdigo.
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ISO 10001 10002 10003 - 10004

ISO 10002. Proceso de gestin de reclamos.
- Proporciona al demandante acceso a un proceso abierto y receptivo de
tratamiento de reclamos o quejas;
- Mejora la capacidad de la organizacin en resolver quejas de una forma
consistentes, sistemtica y responsable; aprendiendo de las lecciones.
- Mejora la capacidad de una organizacin para identificar tendencias y eliminar
causas de reclamaciones, mejorando las operaciones de dicha organizacin;
- Ayuda a la organizacin a crear un enfoque orientado a resolver las

reclamaciones del cliente.

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ISO 10001 10002 10003 - 10004

ISO 10003. Proceso de gestin de reclamos
- Costos de resolucin, .ms rpidas que por va judicial;
- Ayuda a mejorar la satisfaccin y lealtad del cliente;
- Ayuda a informar a usuarios potenciales de resolucin de conflictos;
- Mejora la capacidad de una organizacin en la identificacin y eliminacin de
causas de conflictos;
- Busca mejorar la reputacin de la organizaicn;

- proporciona la confianza.

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ISO 10001 10002 10003 - 10004

ISO 10004. Procesos efectivos de seguimiento y medicin de la
satisfaccin del cliente.

- Ayuda a la definicin de un sistema eficiente de relevamiento de percepcin de

satisfaccin de cliente.
- Un canal ms para mejorar el desempeo de la satisfaccin de los clientes.

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La familia de normas ISO de Satisfaccin de Cliente

Las organizaciones interesadas en desarrollar un sistema de
gestin de la SC robusto pueden basarse en estas normas
reconocidas para disear sus procesos.

Las normas puede ser utilizadas seperadamente o de forma

combinada.
La adopcin de las normas ISO 10001/2/3/4 no afecta a la
continuidad de otros certificados que pueda tener la organizacin,
como ISO 9001.

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Eslabn para Mejorar la Madurez de la Calidad

Sin lugar a dudas, las organizaciones se beneficiarn de las
orientaciones de las normas ISO 10001/2/3/4 para continuar su
camino hacia la Mejora de la Madurez en la Calidad.

Muchos de los Premios internacionales reconocidos sobre

Calidad o Excelencia, como el modelo PNC Arg., el Premio
Nacional de Calidad Malcom Baldrige, entre otros, se centran en
disponer de una buena Gestin de la Satisfaccin del Cliente.

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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL

ESTANDAR
Evaluar los sistemas de Gestin de la Satisfaccin del Cliente
respecto al contenido de una varias guas ISO 10000 a travs de
un Protocolo de Evaluacin basado en un Scoring (Assessment
Protocol AP).

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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL

ESTANDAR
1 CS Codes of Conduct

3000 pts

2 CS Complaints Handling

7000 pts

3 CS Dispute Resolution

3000 pts

4 CS Monitoring & Measuring

7000 pts

SCORE

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20000 pts

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Puntuaciones
mximas
proporcionadas
por cada
estndar
ISO10000

EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL

ESTANDAR

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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL

ESTANDAR
La serie de normas ISO 10000 tienen un protocolo de evaluacin.
Son guas listas de chequeo asociadas a una puntuacin.

Son relevadas por auditores competentes.

Cada gua se divide en un conjunto de Elemento y luego un
conjunto de puntos a verificar dentro de cada elemento.
Forma de evaluacin asociada a puntajes:

< No hecho, parcialmente hecho, avanzado, totalmente hecho >

< Todo el personal, parcialmente, ningn integrante de la org. >

Juicio personal: se encuentra asociado a otros procesos el proceso de

gestin de quejas Si-No.

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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL

ESTANDAR
ISO10001: cdigo de conducta: total 3000
1,1. Alcance y contenido 550
1,2. Planificacin y Ejecucin 1600
1,3. Medicin y Evaluacin 500
1,4. Revisin y Mejora 350
ISO10003: Resolucin de conflictos: total 3000
3,1. Polticas, Planificacin y Recursos 400
3,2. Diferencias proceso de resolucin 1800
ISO10002: Manejo de quejas:
3,3. Anlisis, Revisin y Mejora 800
total 7000
1,1. Alcance y contenido 1200
1,2. Planificacin y Ejecucin 3000 ISO10004: Monitoreo y medicin de la
satisfaccin del cliente: total 7000
1,3. Medicin y Evaluacin 1500
4,1. Planificacin 500
1,4. Revisin y Mejora 1250
4,2. Diseo y Desarrollo de 1250
4,3. Recopilacin y anlisis de datos de 2250
4,4. Comunicar Informacin CS 1000
4,5. Seguimiento de Satisfaccin del Cliente 1500
4,6. Mantenimiento y mejora de 500
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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL

ESTANDAR

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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL

ESTANDAR

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NIVELES
Los niveles: los requisitos en el Protocolo de Evaluacin se han
establecido en funcin de 3 Niveles consecutivos de complejidad /
madurez:
- Requisitos L1: el qu
- Requisitos L2: el cmo
- Requisitos L3: para requisitos de excelencia en cada aspecto evaluado

Niveles: Compuestos cado uno por neveles de exigencia en la

combiancin de un sierto cumplimeinto de siertos elementos
claves.

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NIVELES
La evaluacin se estructura en 3 niveles diferentes, permitiendo a
las organizaciones mejorar en el tiempo su desempeo en cuanto
al CSM.

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Actividad de evaluacin
La evaluacin completa parcial no es una actividad que tenga
que ser necesariamente recurrente; puede realizarse una
evaluacin puntual o con una cierta frecuencia (no sujeto en este
caso a un esquema definido p.ej. 12 meses, 6 meses, 24 meses,
etc.)
Cada Evaluacin puede ser realizada de forma aislada o en
combinacin con una auditora del sistema de gestin de la
calidad, por ejemplo como parte de una auditora peridica anual.
La extensin y duracin de la evaluacin depender del tamao y
complejidad de la organizacin y tambin del nmero de normas
que se quieran evaluar, por ejemplo 10001, 10002, 10003 y/o
10004.
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Beneficios
Completa visibilidad en relacin a efectividad, fortalezas,
debilidades, riesgos y oportunidades de mejora en aspectos de la
Gestin de la Satisfaccin del Cliente.
Comparativas internas y utilizacin para la evaluacin de
indicadores clave de desempeo (KPIs).
Apoyo a los esfuerzos de auto-evaluacin de una organizacin.
Mejora la transparencia en trminos de desempeo y eleva el
compromiso y sensibilizacin.
Demuestra progreso y proporciona evidencias de cumplimiento y
desempeo hacia proveedores y clientes.

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Preguntas y respuestas

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MUCHAS GRACIAS

www.dnvba.com

Ing. Julio Csar Caballero

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