SIX SIGMA

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO: CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

TEMA: SEIS SIGMA

DOCENTE: ING.JULIO TERRONES ROMERO

INTEGRANTES:

Pichn Vsquez Karla

Pinillos Terrones Juan
Quispe Huaman Jacqueline
Revoredo Gonzlez Diana
Rodrguez Ruiz Luciana
Salinas Torres Luis D.

TRUJILLO PER
2015

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II- Planeamiento Del Problema De La Empresa:

En los ltimos meses, se han incrementado las reclamaciones de los clientes
debido al aumento de un 12% del tiempo establecido de atencin al cliente, el
cual ha causado insatisfaccin en nuestros comensales debido a las colas y
retrasos para recibir su pedido.
Mediante la tcnica de observacin directa, se ha comprobado que,
efectivamente, el tiempo establecido de atencin al cliente se ha dilatado de
tal manera que resulta molesta e incmoda en muchos casos para nuestros
usuarios.
Razn por la cual y de acuerdo a la poltica de calidad de la organizacin, que
seala que la satisfaccin de los clientes es de vital importancia, se determin
que es necesario realizar una evaluacin profunda de este problema., debido a
que est generando prdidas econmicas y daando el prestigio de la
organizacin.

1.1. Formulacin del problema:

Debido a que se est generando el incremento del tiempo estndar de
atencin al cliente?

1.2. Variables de control crticas (VCC):

Variable/
caracterstica
Tiempo de Ciclo

Quejas y
reclamos

Ventas perdidas

Importancia para el cliente

Al tratarse de un fast food, el
cliente
espera
tener
un
producto de calidad en un
corto tiempo de espera.
Herramienta mediante la cual
los clientes hacen valer sus
derechos
y
denuncian
cualquier inconformidad.
Este es un indicador que
muestra un alto grado de
insatisfaccin de los clientes,
ya
que
debido
a
una
inconformidad (mayormente
tiempo)
van
a
los

Comportamie
nto actual

priorid
ad

Regular

Regular

Regular

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establecimientos
competencia

III-

de

la

Metodologa:

Utilizamos la metodologa DMAMC para implementar Seis Sigma a la situacin

de KFC en cuanto a su tiempo de servicio.

2.1. DEFINIR:
Esta fase incluye la definicin del problema previamente enunciado, as como
los diagramas de flujo y procesos para entender en que consiste el proceso de
atencin al cliente.
El tiempo estndar de atencin, se detalla a continuacin:
Tiempos De Servicio
5 s para saludar al cliente cuando ingresa a nuestro restaurante
Cola: 2:30 minutos
Caja: 1:30 minutos
Entrega: 1 minuto

Tiempo total de servicio: 5 Minutos

El sobrepasar este tiempo, devenga en una incomodidad de parte del cliente
e incluso en que este desista de su intencin de consumo.
Asimismo se deben de definir variables crticas de control, que nos permitan
observar el cumplimiento del objetivo: Cumplir con el tiempo estndar de
servicio y satisfacer al cliente.

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2.1.1. Ficha De Proceso:

Nombre del proceso

Cdigo

Atencin al Cliente

KFC - 06

Misin del proceso

Otorgar un trato ptimo y adecuado para garantizar y buscar un aumento del nmero de clientes
que estn satisfechos y entusiastas todo el tiempo.

Responsable(s) del proceso

Miembro del equipo.

Lmites del proceso

Inicio

Saludo.
Ofrecimiento del producto.

Entradas

Pedido de cliente.

Final
Empaque del pedido.
Entrega del pedido.

Especificaciones

Usar formato y tecnologa

Microf.

Proveedores

Almacn.

rea de produccin.

Actividades

Saludo.
Toma del pedido.
Ofrecer ventas sugestivas.
Envo y monitoreo del pedido.
Empaquetado del pedido.
Entrega del pedido.

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Salidas
Entrega del pedido segn
requisitos del cliente.

Especificaciones

Informacin de productos.

Formatos de recepcin con

visto bueno del rea de
Produccin.

Clientes

rea de cocina.

Clientes externos.

Controles / Indicadores (existen indicadores o controles para monitorear el proceso?)

Descripcin

Cdigo

Nmero de quejas y/o reclamaciones de los clientes.

KFC Q42

Nmero de devoluciones de pedidos.

KFC D66

Nmero de cambios de pedidos.

KFC C12

Restricciones

Cumplimiento del Mtodo SECSA.

Registro de queja en base de datos.

Recursos
Procedimientos e instrucciones

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Materiales e infraestructura

Base de datos de clientes.

Acceso a software Microf.
Mtodo CEDSA Y CHAMPS.
Vitrina Display.

Miembros del Equipo

Personas

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2.1.2. Diagrama De Procesos:

LLEGADA DEL
CLIENTE

Espera para ser

atendido
Accin
Demora

1
Toma de pedido

Total
2

Inspecci 1
n
Operaci
2
n
Total 5

Inspeccin de
pedido

Espera para
recibir pedido

Producto
terminado
2
Entrega de
pedido

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2.2. Medir:
Debemos de cerciorarnos que nuestras variables sean mediables.
Medicin del tiempo promedio de atencin
Carta de control x
Histograma de nmero de quejas por semana
Histograma de causas de reclamaciones
2.2.1 Ficha Tcnica del Indicador
DATOS IDENTIFCATIVOS
Ttulo

Cdigo

Nmero medio por semana de quejas

presentadas por los ciudadanos en
tres meses

NMR-RS-05

Definicin
Cociente entre el nmero total de quejas presentadas por los clientes en tres
meses, dividido por el nmero de semanas que tienen los tres meses.
N= Nmero total de quejas presentadas por los clientes
n= Nmero total de semanas que tienen los tres meses
Indicador= N/n

Valor Objetivo:
Se pretende que el lmite mximo de la media semanal de reclamaciones
presentadas en tres meses no sea superior a 10.

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Datos de la Medicin:
Valor obtenido
En los tres meses estudiados, se han registrado los siguientes valores:
Tres meses
234
13

N de quejas
N semanas/3
meses
Indicador

18

Responsable de la medicin:
Grupo de Calidad
Unidad/rea
Atencin al cliente

EVOLUCIN HISTRICA:

Sema
na
Cola
Caja
Entre
ga

10

11

12

13

12
4
5

10
3
5

9
2
6

8
4
7

10
3
4

10
2
4

11
3
5

13
2
4

7
2
6

9
2
4

10
3
7

10
3
5

11
3
6

Sema
na

10

11

12

13

21

18

17

19

17

16

19

19

15

15

20

18

20

Cola
Caja
Entrega

130
36
68

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25
20
15
10
5
0

1
0

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140
120
100
80
60
40
20
0
en cola

en caja

en entrega

Grfica de control:
x1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

x1
6
5
7
12
9
3
5
10
6
4
7
9
10
8

x3
5
5
7
8
9
4
4
6
8
6
5
4
12
12

x4
7
8
6
10
7
5
3
9
7
5
4
9
8
7

x5
8
6
5
7
9
4
10
7
3
5
7
10
11
15

5
6
8
6
10
8
7
6
4
7
5
7
13
11

6.2
6
6.6
8.6
8.8
4.8
5.8
7.6
5.6
5.4
5.6
7.8
10.8
10.6

3
3
3
6
3
5
7
4
5
3
3
6
5
8
1
1

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15
Promedio

6.2
7.0933

3
4.4667

Dnde: A2 = 0.577

= 7.0933 - (0.577)*4.4667 = 4.5161

=7.0933 + (0.577)*4.4667 = 9.6706

12
10
8

C
LCI

LC
LCS

4
2
0

1
2

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En una muestra de 20000 observaciones (unidades crticas), se han encontrado

que son 52 el nmero de no conformidades presentes en el proceso. El nmero
de oportunidades por error es de 5. Se obtuvo que el nmero de defectos en
partes por milln es de:

DPMO=

52
20000 X 5

X106

= 520

El porcentaje de precisin se encuentra entre 1 sigma y 2 sigmas lo que

significa que el proceso no es eficiente y debe mejorarse.

1
3

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2.3. Analizar:
Aqu debemos de utilizar el diagrama de Ishikawa para determinar las causas
de que el tiempo sea mayor al estndar.
Nos agenciaremos de las causas de las quejas, para usarlas en el diagrama de
espina de pescado.

1
4

Analizando el diagrama causa efecto de este problema, se han

encontrado 4 posibles causas del problema los cuales son: Mano de
Obra, Mtodos, Materiales y Maquina y/o Equipos, al seguir
desmembrando las posibles causas nos encontramos con ms
posibles opciones y al distribuirlas por prioridad, riesgo de causa y
numero de repeticiones al mes, dimos con la conclusin de que una
de las principales causas de esta demora es problemas en el Mtodo,
seguido por la mano de obra (insuficiencia de personal), esto ocurre
debido a una mala planificacin, la cual se da mayormente en el
turno de la noche, donde la demanda de los clientes comienza a
variar considerablemente causando un retraso en el proceso de
recepcin de pedidos, as como en el proceso de preparacin que al
ser estos cuellos de botella dificulta y alarga los tiempos de
cumplimiento de los estndares.
2.4. Mejorar:
A partir de las causas races encontradas, en la fase anterior, proponemos las
siguientes mejoras:

Centrndonos nicamente en el rea de atencin al cliente, se sugiere

colocar una segunda caja, la cual se encontrara nicamente en las horas
de mayor demanda, con el fin de agilizar el pedido de rdenes y evitar
de esta manera insatisfaccin del cliente por realizar largas colas.
De similar manera colocar un colaborador extra en las horas de gran
auge de clientela, en la seccin de empaque y entrega, logrando as una
disminucin de tiempo en empaque de productos terminados y entrega
a los consumidores.
2.5. Controlar:

Cuando hablamos de controlar nos referimos mantener el tiempo de servicio

dentro de los lmites del tiempo estndar para que el servicio se brinde de
forma estable, predecible y que cumpla los requisitos de cliente.
Implantaremos un programa de control inter diario, de tal manera que el
servicio
pueda ser
confiable
y
de
calidad
para los
clientes.

En una muestra de 20000 observaciones (unidades crticas), se han encontrado

que son 5 el nmero de no conformidades presentes en el proceso. El nmero
de oportunidades por error es de 4. Se obtuvo que el nmero de defectos en
partes por milln es de:

DPMO=

5
20000 X 4

X106

= 62.5

El porcentaje de precisin se encuentra entre 5 sigma y 6 sigmas lo que

significa que el proceso es eficiente. Es eficiente en 99%.

Conclusiones:
La metodologa de Seis Sigma ofrece una oportunidad a la empresa de ser ms
competitivas, permitiendo mejorar la capacidad de reaccin de las mismas
frente a los cambios constantes de su entorno y as satisfacer las expectativas
de los clientes, aplicando las estrategias de mejora expuestas anteriormente,
se puede reducir los defectos por retrasos en la entrega a 62.5 ppm esto quiere
decir estamos trabajando con un 99% de eficiencia.