Tipos de Cliente X Tratamentos Adequados

Tipo
Normal

Caracterstica Ouve com naturalidade, pensa, analisa e decide

Tratamento
Seja claro, calmo e minucioso nos detalhes mais importantes. As
observaes so aceitas, embora rebatidas com lgica
Meticuloso Caracterstica Quer muitos detalhes; sistemtico; Demora a se decidir
Tratamento

Sabe tudo

Ocupado

fazer uma exposio clara e detalhada; procure saber sua opinio; nunca
deixar de responder as perguntas feitas por ele
Caracterstica vaidoso; pretensamente auto-suficiente; procura defender-se
menosprezando os outros; julga-se muito inteligente
Tratamento Faa com que se sinta envaidecido apelando para sua vaidade; Oua-o
com ateno; Pea sua opinio.
Caracterstica O tempo sua maior preciosidade, as vezes usa-o como autodefesa;
Decide rpido
Tratamento Exponha-lhe clara e rapidamente as vantagens.
Caracterstica Dificilmente se expe; Geralmente j sofreu desenganos comerciais

Desconfiad
o
Indeciso

Tratamento

Seja meticuloso na explanao; Faa com que ele confie em voc

expondo fatos; Faa ele sentir que a empresa onde voc trabalha
merecedora de confiana
Caracterstica medroso; Tem dificuldade em decidir; emotivo
Tratamento

Apressado

Formal
Racional

Emotivo

O Bem
Humorado

Procure descobrir o ponto fraco e decidir por ele, com habilidade;

Exorte-lhe o amor prprio
Caracterstica Existe o apressado que realmente dispe de pouco tempo e aquele que
age como tal para parecer importante. O primeiro quase sempre sabe o
que quer e decide-se rapidamente. O segundo pode perder a pressa assim
que algum comea a atende-lo;
Tratamento Para o primeiro- apresente a oferta resumidamente e esteja preparado para
responder perguntas; Para o segundo- diga-lhe que vai ser rpido pois
sabe que muito ocupado, depois, prossiga em ritmo normal.
Caracterstica Nos trata com cerimnia ; As tradies e etiqueta social so muito
importantes para ele
Tratamento Trate-o com toda as formalidades
Caracterstica bem informado e sabe o que diz; No facilmente influencivel;
Delibera friamente, Seu raciocnio prevalece sobre a emotividade
Tratamento Apresente argumentos slidos e nmeros que provem a realidade do
negcio.
Caracterstica Os argumentos de ordem afetiva so os que o movem; Os apelos
humanos contidos na argumentao o impressionam Pensa
dedutivamente;
Tratamento Se entusiasma com muita facilidade pelos valores subjetivos, mas seu
entusiasmo tem flego curto; Se no fechar o acordo na hora, no contato
seguinte poder estar completamente frio e o trabalho ser dobrado.
Caracterstica muito simples; Simptico e brincalho; Aprecia uma conversa
agradvel; mestre em desviar as pessoas do assunto principal
Tratamento Conduzir o dialogo e mante-lo; Ser simples, simptico e bem humorado
( sem exageros); Procure retomar sempre para o assunto (objetivo)
principal; No se iluda, no Venda fcil

O
Briguento
Lento em
se decidir

Tranqilo e
realista

Caracterstica Gosta de brigar; Discute por qualquer razo; No hesita em expor

opinies; inteligente e s vezes at brilhante.
Tratamento Evite discusses e atritos; No use o mesmo tom de voz; direcione-o
sempre para o bom senso; use suas prprias idias para convenc-lo;
no seja bajulador; Saiba ouvi-lo; Atenda suas queixas e reclamaes
Procure manter-se calmo e corts.
Caracterstica Quer sempre pormenores, vai aos mnimos detalhes; meticuloso e
ordenado; Demonstra dificuldade em associar idias; medroso, emotivo
e tem dificuldades em se decidir.
Tratamento Fale e use uma associao de idias claras e simples; Fale devagar
Acompanhe sua capacidade de observao; Mantenha a ateno; Use
exemplos fceis; Aceite seu ritmo; Seja persistente procure descobrir seu
ponto fraco e decidir por ele, com habilidade como se a deciso tivesse
partido dele, exortando-lhe o amor prprio.
Caracterstica Sabe o que quer; Ouve com naturalidade, pensa, analisa e decide
Tratamento

Seja claro, calmo e detalhista no que diz respeito aos detalhes mais
importantes; As observaes so aceitas, embora rebatidas com lgica

Caracterstica Tem medo de tomar decises; Busca conselhos; No se impressiona com

Tmido
vantagens;
Tratamento Coloque-se no lugar dele (empatia); Transmita-lhe confiana; Faa-o
perceber que confia e acredita no que ele diz; Tenha o mximo de cuidado
para no impression-lo; Faa-o falar atravs de perguntas que exijam
respostas;
Caracterstica No responde aos argumentos; Deixa o atendente falando sozinho; No
O calado
demonstra o que pensa
Tratamento Obtenha sua confiana; Use a empatia; Faa-o falar atravs de perguntas
que exijam respostas; Aproveite todas as oportunidades em que ele
demonstrou um ponto de vista; Force o dilogo; Procure no perder o
domnio da entrevista
Caracterstica fcil de se identificar; Sempre pergunta o valor e o acha elevado; Cria
Econmico
objees antes da argumentao; Implica at coma remunerao do
atendente;
Tratamento Mostre as vantagens; Fale sobre as economias que far, deixando de
pagar multas e juros;
Caracterstica duvidoso, desconfiado e detalhista; Quer ver quem o atendente e
O
analisa se pode confiar nele; firme e gosta de debater e dificilmente se
Precavido
expe; sistemtico, gosta de raciocinar e decidir; Geralmente j sofreu
desenganos comerciais
Tratamento Dar-lhe confiana e mostra-se confivel; Incentive-o a dar-lhe detalhes
lgicos; Dedique-se ao mximo no atendimento e ateno, a fim de tirarlhe das dvidas; Faa uma exposio clara e detalhada; Procure saber sua
opinio;
O Vaidoso Caracterstica ansioso por ser admirado; Pressiona o atendente (vendedor) com
objees fteis; No aceita opinies; Procura desdenhar da proposta;
Gosta de ser tratado com cerimnia; Apegado as tradies e formalidades
de etiqueta social. Gosta de ser elogiado, admirado e exaltado

Tratamento

Trate-o com formalidades; Evite que se torne indiferente aos seus

argumentos; Realce ou valorize sua vaidade; Procure prestigia-lo sem ser
bajulador; Deixe que ele se decida ou faa-o pensar que a deciso partiu
dele; Procure ouvi-lo com ateno; Utilize as suas prprias idias para
eliminar suas objees; Apresente sugestes e no concluses. Nunca o
menospreze
Caracterstica Julga-se o sabe tudo, o mais inteligente; Raramente argumenta; Deseja o
Presunoso
poder, quer e precisa dominar; superior em si prprio; um tipo
vaidoso, perversamente auto-suficiente; Procura se defender
menosprezando os outros
Tratamento Faa o se sentir envaidecido apelando para sua vaidade; Pea sempre sua
opinio; Deixe-o expor suas opinies e oua com ateno; Fale o
necessrio honre-o com cuidados especiais; Seja simples, humilde e
objetivo em sua comunicao; Seja seu aliado e procure obter sua
confiana; Procure no evit-lo ou tem-lo; Seja agradvel e satisfaa
seus caprichos
Submisso Caracterstica No gosta de reclamar; Pedir informaes; Sofre em silncio
Tratamento

Observar seu comportamento sem inibi-lo; Estimula-lo a se manifestar

Agressivo

Caracterstica Reclama de imediato; Provoca agressividade dos outros; No reage bem a

desculpas.
Tratamento Diga-lhe o que far para resolver o problema; Faa-o esfriar a cabea
com elegncia; Faa perguntas racionais; Aceite respeitosamente o que
diz (sem necessariamente concordar);
Gente Fina Caracterstica Quer o melhor, paga para isso; Reclama de modo razovel; No quer
desculpas.
Tratamento Trate-o com respeito e ateno; Pergunte cuidadosamente sobre a queixa;
Reaja rapidamente para resolver a satisfao.
Aproveitad Caracterstica Gosta de criar encrenca; Procura obter vantagens; Nunca demonstra
or
satisfao.
Tratamento Avalie objetivamente a queixa; Avalie o risco de atende-lo ou no
Queixoso
Crnico

Caracterstica Nunca est satisfeito; Sua misso na vida gemer; Gosta de ser ouvido e
sentir-se importante
Tratamento Oua-o com simpatia, ateno e pacincia; Pea sinceras desculpas;
Resolva o problema.