FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Presentado por:
LEIDY MIREYA MARTINEZ LOPEZ

NEIVA HUILA
AO 2015

INTRODUCCION
El control interno y la calidad no son una carga adicional para las personas, por
el contrario, son herramientas que facilitan el desarrollo de los procesos,
procedimientos y que ayudan a la acertada toma de decisiones para cumplir
con los deberes, funciones y responsabilidades, acorde con la constitucin y
las normas legales vigentes.
Es as como cada uno de los miembros de cada Institucin somos parte activa
e importante de los sistemas de gestin de calidad donde todos debemos
participar, a travs de la ejecucin de nuestras actividades diarias con eficacia,
eficiencia, y efectividad, orientadas al cumplimiento de la misin institucional,
plan estratgico, plan de accin y polticas de calidad, para fortalecer la imagen
de nuestra empresa, aportando de esta forma al progreso y desarrollo de la
misma.
Es imperioso entender que todo sistema de gestin tiene factores claves de
xito, como son las acciones y/o conductas de cada miembro de la
organizacin y que stas inciden sustancialmente en la capacidad de cada
dependencia, jefatura o unidad a todo nivel, para lograr las metas y objetivos
propuestos.
Por lo anterior, se requiere que todos los integrantes de una empresa con
diferentes niveles del mando, fomenten el empleo y funcionamiento integral de
los sistemas de gestin de calidad, dado que stos son complementarios y no
se deben percibir solo como requerimientos legales y documentales, por cuanto
son sistemas activos que debidamente articulados, facilitan la integridad y
mejoramiento continuo, que garantiza el logro de los objetivos de cada
empresa.

OBJETIVOS

Brindar una herramienta de sensibilizacin para la aplicacin integral de

los sistemas de gestin existentes.
Fortalecer la comprensin del Sistema de Gestin de Calidad para que
sea ms fcil su aplicacin.
Contribuir a la toma de decisiones mediante el adecuado funcionamiento
del SGC.

1. De acuerdo a la temtica vista en el desarrollo del curso, la familia ISO 9000

constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gestin de la
calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la
calidad (SGC) eficaces. Cmo explicara la forma como est conformada
sta familia a los integrantes de una empresa de manera clara, efectiva y
didctica.
IF
A
M
I
L
I
A

9
0I
0
0

I
S
O

2. Lea las veces que considere necesario el contenido de los numerales: 5.2,
7.2.3, 8.2.1, 8.4 de la Norma ISO 9001:2008, posteriormente en una hoja
tamao carta, letra arial 12, analice la importancia e incidencia para una
empresa el hecho de dar aplicabilidad a estos numerales. Por favor, el
anlisis debe ser desde su propio punto de vista, no se vale informacin
bajada de la web, en caso de comprobarse no se califica.

INCIDENCIA PARA UNA EMPRESA LA APLICABILIDAD DE LOS

SIGUIENTES NUMERALES ISO 9001:2008
5.2 Enfoque al cliente:
La alta direccin debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar
la satisfaccin del cliente:
Sumamente importante ya que el cliente es lo primordial para cualquier
organizacin, adems a mayor satisfaccin mejor publicidad positiva vamos a
recibir por parte de ese cliente totalmente satisfecho, adems la nica forma
de asegurar tranquilidad financiera en nuestra empresa al crear clientes fieles y
satisfechos.
7.2.3
Comunicacin con el cliente: La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes,
relativas a: a) La informacin sobre el producto, b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) La retroalimentacin
del cliente, incluyendo sus quejas.
Se deben tener en cuenta cualquier implementacin o mtodo para la
comunicacin con nuestro cliente ya sea con una encuesta de satisfaccin
mensual (escrita, virtual, telefnica), buzn de sugerencias. Aunque en lo
personal a muchas personas como a m,
molesta estar llenando un
cuestionario, as que para hacerlo diferente creo que funcionaria ms un
nmero de quejas, devoluciones o alguna vez visitando al cliente, porque algo
seguro es que al cliente cuando algo no le gusta llama, as que se le puede
facilitar por va electrnica o telefnica.
8.2.1 Satisfaccin del cliente: Como una de las medidas del desempeo del
sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento
de la informacin relativa a la percepcin al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la organizacin:
Lo importante es que de alguna forma se logre captar la opinin de los
clientes, para as luego analizar la informacin recopilada y poder emprender
acciones de mejoras o correctivas.

8.4 Anlisis de datos: La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los

datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de
gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del sistema de gestin de la calidad:
Los datos que se recopilen son necesarios para as producir informacin
confiable y actualizada, ya que nos sirve para el anlisis econmico o lo que
se va invertir para conseguir la satisfaccin del cliente y obtener a largo plazo el
efecto positivo de esta inversin

3. En el documento: Estrategias de recuperacin en el Servicio y atencin al

Cliente: La clave para fidelizar al cliente, se relaciona 6 maneras de medir la
satisfaccin del cliente, descrbalas, y de acuerdo a ellas cual considera Ud.
al aplicarla, los directivos pueden lograr obtener los resultados esperados.
Plantee un ejemplo.
1. La Informacin Recogida: el personal que labora y que est encargado
de atender al cliente, debe estar muy bien capacitado para saber el
gusto, necesidad del cliente.
2. El hacer que los clientes llamen: es sumamente importante escuchar
cualquier comentario o queja del cliente y para mejorar y atender sus
sugerencias debemos contar con canales de informacin como un buzn
de sugerencias o un telfono rojo.
3. Cuestionarios dejados en el domicilio: este mtodo es bueno mientras el
cliente diligencie el cuestionario, pero estamos ms cerca de l y sus
comentarios al hablarle directamente.
4. Cuestionarios por correo: sin importar la manera o el medio del que se
recoja informacin, aun lo ms importante es actuar frente a una queja
tratar de resolverla en el menor tiempo posible y ver la posibilidad de
poderla implementar para mejorar el servicio.
5. Llamadas telefnicas: al llamarlo tenemos un mejor acercamiento y
puede elevar el ndice de respuesta de los cuestionarios, tambin sirve
para tener una comunicacin ms fluida y cercana.
6. Llamadas telefnicas por parte de los directivos: esta se puede hacer a
clientes seleccionados o a los ms fieles, esto demuestra la cercana de
la Direccin para con los dems.
Opinin: un cliente fiel es aun ms rentable adems a largo plazo va a traer
ms clientes, por lo cual es sumamente importante el saber sus necesidades,
sugerencias etc. Hay que saberlo recompensar sea con bonos, rifas o regalos
ya que esto genera una sensacin de que la empresa se preocupa por l. El
conservar el cliente debe ser el reto en toda organizacin, por eso creo que
mantener una constante comunicacin con el debe ser lo ms importante para
as otorgarle la atencin e importancia que se merece.
Algunos ejemplos seria: la compensacin econmica. (Algunas empresas
utilizan millas gratis, bonos etc.)
El estar pendiente de las fechas especiales (cumpleaos).
Personalizacin del servicio.
Es importante que la compensacin sea la adecuada y suficiente como para
tener nuestro cliente satisfecho,
y quiera seguir adquiriendo nuestros
productos/servicios.

4. CASO: El Gerente llega a la institucin, y encuentra a la Sra. Matilde

empleada de Servicios Generales en la recepcin atendiendo a un usuario,
posteriormente al ingresar a la cafetera encuentra la Recepcionista tomando
onces con la Enfermera. De acuerdo al caso anterior, deber disear un
Boletn de Calidad sean creativos, cuyo objetivo es sensibilizar a los
trabajadores de la IPS Salud Ma, a desarrollar sus labores eficazmente de
acuerdo a lo pactado sin requerir de supervisin.
Todos los empleados debemos saber lo que se tiene que hacer y el tiempo
por el cual disponemos y debemos contar con un buen ambiente laboral
para desempear mejor nuestro trabajo, debemos contar con incentivos
como algunos programas de salud laboral, de esta manera se logra en la
empresa fidelizar a los empleados tambin y crear un clima de confianza e
entendimiento. Lo importante es mantener las dos partes contentas para
aumentar la productividad.

IPS SALUD MARIA

POR ESO ERES TAN IMPORTANTE PARA NOSOTROS, NOS IMPORTA

LA CALIDAD DE VIDA DE NUESTROS EMPLEADOS CONSULTAS DE
MEDICINA LABORAL GRATIS A PARTIR DEL MES DE SEPTIEMBRE.

5. Lea las veces que considere necesario los documentos: Reemplazando

Paradigmas, y 7 Ideas Fuerza para Pensar, que se encuentran en la carpeta
asignada para la cuarta semana, al ingresar por el botn de Documentos de
Apoyo. A partir de ellos, se requiere disear una ruta de presentacin para la
empresa IPS Salud Ma, en donde cuyo objetivo es sensibilizar a todo el
personal para trabajar en equipo frente a la bsqueda de la calidad. La ruta
debe estar compuesta por mximo 8 pasos. Sea CREATIVO!!!

IPS SALUD

TRABAJO EN EQUIPO

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COORDINACION

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DEBEMOS TRABAJAR DE
FORMA ORGANIZADA
PARA CONSEGUIR
NUESTROS OBJETIVOS

CONFIANZA

LIMPIEZA Y DISCIPLINA
DEBEMOS
COMPROMETERNOS EN
APORTAR LO MEJOR DE
NOSOTROS MISMOS

COMPROMISO

ORGANIZACIN
CONSTANCIA

SATISFACION CLIENTE

6. Justifiquen en un prrafo que contenga como mnimo 20 renglones, porqu

la Calidad debe estar orientada al Cliente.
El sistema de Gestin de calidad en un conjunto de actividades relacionadas,
el objetivo siempre es el de orientar y fortalecer la gestin dar direccin,
articular y alinear los requisitos para procurar que la empresa sea ms

cercana al cliente y cumpla con los fines propuestos,

eficacia, eficiencia y efectividad.

con

Todo el personal que labora en la empresa debe ser consciente

de su compromiso ante el cliente y la calidad debe estar
exclusivamente orientada hacia l, debemos trabajar con tica
en todas las actuaciones para la consecucin de los propsitos
de la institucin, manteniendo la coherencia de la gestin,
porque estamos en un mundo cada ms competitivo y debemos
tener ventajas sobre las dems empresas y esto se puede lograr
dando un mejor servicio, orientados hacia la mejora continua del
desempeo laboral, con una mejor capacidad de cumplir con las
necesidades del cliente y aun con lo ms importante la Calidad.
Aplicando cada proceso la organizacin estar marcando la
diferencia frente a las dems.

7. El modelo SERVQUAL, plantea la dimensin de 5 dimensiones de la calidad

del servicio: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, seguridad, empata,
elementos tangibles. Partiendo de ello, y del material de estudio disee un
instrumento que le permita a la empresa tomada como caso en los puntos
anteriores medir el nivel de calidad del servicio y las expectativas del Cliente
frente a la empresa.

CALIDAD DEL SERVICIO

FIABILIDAD

SEGURIDAD

CAPACIDAD
RESPUESTA

CONOCIMIENTO DEL TRABAJO QUE

SE HACE.
TRANSMITIR LA CONFIANZA
EMPLEADOS ATENTOS CON LOS
CLIENTES

SE CUMPLE LO PROMETIDO
INTERES POR RESOLVER LOS
PROBLEMAS
NO COMETER NUEVAMENTE LOS
ERRORES.

ELEMENTOS TANGIBLES EMPATIA

MANTENER LAS INSTALACIONES

LIMPIAS, FUNCIONALES PARA
NUESTROS CLIENTES.
EL EMPLEADO DEBE MANTENER
UNA EXCELENTE PRESENTACION
PERSONAL

EMPLEADO OFRECE UN SERVICIO

RAPIDO Y EFECTIVO.
AYUDAR A LOS CLIENTES CON
BUENA ACTITUD
SIEMPRE TENER TIEMPO PARA EL
CLIENTE.

MANTENER UNA ATENCION

PERSONALIZADA CON NUESTROS
CLIENTES
HORARIO DE TRABAJO FLEXIBLES Y
COMODOS CON NUESTROS
CLIENTES

De acuerdo al material de estudio tomo como conclusin que medir el nivel

de calidad del servicio, el nivel de satisfaccin del cliente junto con las
expectativas del mismo, la empresa debe ser muy cuidadosa al desarrollar
el proyecto porque de acuerdo como lo percibe el cliente es como la
organizacin est desempeando su servicio. Se deben ejecutar una serie

de procesos para lograr el objetivo que es el de medir la calidad del servicio,

su aplicacin y la satisfaccin al cliente.

8. Acciones de Mejora: Cada Integrante del Grupo, deber plantear una accin
o estrategia que permitan reducir en una empresa la insatisfaccin de los
clientes.
No. Nombre del Integrante
1
Sonia Liliana Avila M.

Propuesta Accin de Mejora

Al haber un reclamo: debemos fortalecer la relacin
con el cliente resolverle de manera inmediata su

inconformidad y motivar al personal que labora en la

empresa para que mejore la habilidad en el trabajo y
el trato para con el cliente.
Tener una base de datos de todos los reclamos: la
empresa debe tener una base de datos completa
para el proceso de los reclamos y as conseguir la
mejora de los procesos.
Capacitar al personal: mantener capacitado al
personal que labora en la empresa en la atencin
del cliente. Incentivar al trabajador para el buen
trato y sobre la importancia de nuestro cliente.

CONCLUSIONES
El control interno y SGC es aplicable en cualquier organizacin y debemos
tener en cuenta lo siguiente:
Fortalecer la cultura organizacional orientada a la mejora continua.

 Facilitar la comunicacin interna y externa.

Mejorar la atencin al cliente y partes interesadas.
Incrementar la productividad y competencia de los empleados.
Fortalece el enfoque por procesos
Mejorar la satisfaccin del cliente / usuario (alta percepcin de calidad por
parte del cliente hacia la entidad) y fortalecimiento de la imagen y credibilidad
de la organizacin.