1

INSTITUTO UNIVERSITARIO
DE TECNOLOGIA DE
ADMINISTRACION INDUSTRIAL
EXTENSION BARCELONA
ESPECIALIDAD: ADMINISTRACION TRIBUTARIA

DESARROLLAR E IMPLEMENTAR HERRAMIENTAS Y

CONOCIMIENTOS DE LA CARRERA EN LA EMPRESA
COOPERATIVA DE TRANSPORTE MAISEANTA.

ELABORADO POR:
GONZALEZ MARCANO, HECTOR CELESTINO
C.I.: 17.235.333

TUTORA ACADEMICA:
LCDA. LOURDES GUZMAN

TUTORA EMPRESARIAL:
LCDA. ANA MARIA CABELLO

BARCELONA, JUNIO 2015

INDICE GENERAL
INTRODUCCION
CAPITULO I: DESCRIPCION DE LA EMPRESA
RESEA HISTORICA DE J&D OILFIELD INTERNATIONAL, S.A
RAZON SOCIAL
MISION
VISION
OBJETIVOS
ORGANIGRAMA GENERAL
FUNCIONES DE SUS INTEGRANTES
CAPITULO II: DESCRIPCION DEL DEPARTAMENTO
OBJETIVOS DE LA GERENCIA
ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIN
DESCRIPCION DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE
SOPORTE TECNICO
CAPITULO III: PROCESO DE LAS ACTIVIDADES DE PASANTIAS

3-4
6
7
8
9
10
11
15-23

REALIZADAS EN J&D OILFIELD INTERNATIONAL, S.A

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
EXPLICACION DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
CONCLUSION
RECOMENDACIONES

INTRODUCCION
Las pasantas corresponden a una actividad realizada por los estudiantes en
empresas vinculadas al programa, o especialidad cursada estas se llevan a

3
cabo de manera planificada, organizada y evaluada, ya que forma parte del
requisito para obtener el ttulo en las diferentes unidades, tienen como objetivo
familiarizar al estudiante con su futuro campo ocupacional, as como tambin
facilitar y proporcionar la incorporacin de los estudiantes al medio de trabajo
con el propsito de fortalecer y perfeccionar los conocimientos, habilidades y
destrezas terico-prctico adquirido a lo largo de su formacin profesional,
mediante un proceso de adiestramiento y entrenamiento en diferentes
instituciones pblicas o privadas. Estas se llevan a cabo bajo la supervisin y
asesora de tutor acadmico y un tutor empresarial.

Para iniciar

la evaluacin de las pasantas el programa de

Administracin de empresas, solicita la presentacin de un informe como

requisito obligatorio. En este caso el informe final de las pasantas se basa en
las actividades que se van a

desarrollar en la empresa J&D Oilfield

International S.A en Lechera estado Anzotegui, las

cuales estn

comprendidas en un periodo de duracin de ocho (08) semanas.

El departamento de atencin al cliente est compuesto por cinco
personas, distribuidos en un jefe y cuatros coordinadores de cuenta, los cuales
se encargan de funciones como dirigir, y controlar las actividades que all se
realizan, mantenimiento de cuentas, satisfaccin al cliente, manejo de quejas y
solicitudes, de acuerdo a los lineamientos y procedimientos establecidos por la
Gerencia de comercializacion, en este departamento el pasante realiza
actividades como: Comunicaciones internas y externas, manejo de reportes,
apoyo al departamento de administracin en la emisin y envo de estados de
cuentas y facturas, manejo de documentos de clientes, llamadas de
Mantenimiento, respuestas a solicitudes de clientes, gestin de suministro de
combustible internacional a los clientes, entre otras actividades que se
mencionan en este informe.
El presente informe se estructura con un primer capitulo que establece la
descripcin de la empresa en donde se habla sobre la resea histrica, la
razn social, misin, visin objetivos y organigrama general de la empresa J&D

4
Oilfield International, un segundo captulo en donde se describe el
departamento donde se trabajo y se especifican los objetivos, el organigrama,
la descripcin del departamento de Atencin al cliente y la descripcin de las
actividades que se realizan, para finalizar con un ultimo capitulo que es donde
se establece el proceso de las actividades de pasanta, como la planificacin
de las actividades a desarrollar, la explicacin detallada de las actividades,
finalizando con una conclusin y recomendacin, que detallan claramente las
actividades

realizadas

durante

las

ocho

semanas

de

las

pasantas

ocupacionales, obtenidas de la experiencias adquiridas durante el desarrollo

laboral.

CAPITULO I
DESCRIPCION DE LA EMPRESA

RESEA HISTORICA
J&D OILFIELD INTERNATIONAL, S.A

6
J&D Oilfield International es una compaa venezolana de clase mundial
con diez aos de experiencia, creada el 04 de Marzo del ao 2005, en la
ciudad de Puerto la Cruz, debido a la demanda de servicios de combustibles en
el Aeropuerto Jose Antonio Anzotegui de la ciudad de Barcelona,
especialmente

para

aerolneas

extrajeras.

La

empresa

J&D

Oilfield

International est dedicada a ofrecer servicios integrales para la aviacin

comercial y general en aeropuertos de Suramrica, Centroamrica, Islas del
Caribe y Estados Unidos.
Contribuye con talento, esfuerzo y dedicacin para mantenerse como
una corporacin lder en la prestacin de servicios para aeronaves y ser
reconocida por los clientes como una empresa eficiente y segura que garantiza
la excelencia de los procesos que ejecutan para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
En J&D Oilfield International se caracterizan por estar comprometidos
con quienes eligen su servicio. Uniendo un talento humano invaluable que con
su experiencia aporta un crecimiento significativo a su organizacin.
Las oportunidades y los riesgos le han permitido expandirse y estar en un
entorno importante. No temen a los cambios ni a los nuevos retos.

RAZN SOCIAL
NOMBRE DE LA EMPRESA: J&D OILFIELD INTERNATIONAL, S.A

7
DIRECCIN: Av. Principal de Lechera C/C Cajigal, Centro Empresarial
Lechera, Piso 6, Oficina 605 Lechera, Estado Anzotegui.

MISIN
J&D Oilfield International, S.A Es una empresa creada con el fin de
prestar servicios integrales para aeronaves en los Aeropuertos de Suramrica,

8
Centroamrica, Islas del Caribe y Estados Unidos, utilizando tecnologa de
vanguardia y orientada a prestar un servicio confiable, oportuno y de calidad a
nuestros clientes.

VISIN
Mantenernos en los prximos cinco aos, como la Empresa lder en la
prestacin de servicios integrales a aeronaves, siendo reconocida por nuestros

9
clientes como una organizacin de confianza, calidad y excelencia en el
servicio.

OBJETIVOS

Mejorar Continuamente el Sistema de Gestin de la calidad. (Direccin)

10

Cumplir con un 99% del plan estratgico

para el crecimiento de la

Organizacin. (Direccin)

Aumentar la cartera de Clientes Nacionales e Internacionales. (Ventas)

Mantener un grado de satisfaccin del cliente en un mnimo del 80%

(Atencin al cliente)

Mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, bajo el modelo de la

Norma ISO 9001:2008. (Calidad)

ORGANIGRAMA GENERAL
Gerencia General

11

Gerencia
Administracin y
Finanzas

Dpto. de
Administracin

Dpto. de
Contabilidad

Gerencia de
Desarrollo

Dpto. de
Sistemas

Gerencia de
Comercializacin

Unidad
Comercializacin
Suramrica
Rona Aponte
Unidad
Comercializacin
Norteamrica
Unidad
Comercializacin
Centroamrica

Dpto. de
Atencin al
cliente

Gerencia de
Operaciones

Gerencia de Talento
Humano

Dpto. de
Planificacin y
control de
suplidores

Dpto. de Servicios

Dpto. de
Talento
Humano

12

CAPITULO II
DESCRIPCION DEL DEPARTAMENTO

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE.

13

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y

atendiendo sus requerimientos. Comprender cules son sus
expectativas.

Asesorarlo y presentarle la mejor opcin disponible, en servicio, que

responda a sus necesidades y deseos.

Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisicin y mejor uso

del servicio.

Aclarar sus dudas y objeciones.

Coordinar con el cliente las condiciones de los servicios.

Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfaccin.

Efectuar ese seguimiento del servicio para conocer si alcanz los

resultados esperados.

Realizar una actualizacin del historial de interacciones con el cliente

para conocerlo cada vez ms y mejor para hacerlo sentir que ese
conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo ms
adecuado para l.

Brindar continuidad y seguimiento a la relacin con el cliente, tanto se

trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones
acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor
le podrn interesar.

ORGANIGRAMA DE COMERCIALIZACIN.

14
Gerente de
Comercializacin

Unidad
Comercializacion
Suramrica

Ejecutivo de
Comercializacin

Unidad
Comercializacin
Centroamrica

Unidad
Comercializacin
Norteamrica

Departamento de
Atencin al Cliente

Jefe Atencin al
Cliente aviacin
general

Ejecutivo de
Comercializacin

Coordinador de
Cuentas Clientes

DESCRIPCIN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL

CLIENTE.

15

Descripcin de actividades y responsabilidades.

Jefe del Departamento:
1. Recibe correo electrnico de los Ejecutivos de Ventas notificando la
aprobacin y solicitud de ingreso del nuevo cliente. Incluyendo los formatos VTP03F2 y VT-P02F4. El jefe de atencin al cliente verificar esta informacin con
el expediente electrnico ubicado en el servidor.
2. Realiza el ingreso del nuevo cliente en SAP, incluyendo el Coordinador de
Cuenta Cliente (CCC) asignado, de acuerdo a su criterio. Posteriormente
mediante correo electrnico informara al CCC la asignacin del cliente nuevo e
informara a los departamentos respectivos.

3. Enva bienvenida al nuevo cliente, con la asignacin de su C.C.C.

Coordinadores de Cuenta Cliente:
1. Solicitar la elaboracin de carnet al departamento de servicios generales
mediante el sistema GLPI, suministrando el formato (FNC). El CCC se
encargara de realizar el seguimiento hasta validar la recepcin del carnet.
2. Solicitar al departamento de sistemas la elaboracin de las credenciales de
acceso al componente WEB mediante el sistema GLPI, suministrando el
formato (FNC). Las credenciales debern ser recibidas en un lapso mximo de
3 das y enviadas al cliente acompaadas del manual de induccin al SIO.
Deber mantener los expedientes actualizados solicitando a su cliente:
Certificados de aeronavegabilidad vencidos.
Actualizaciones de Rif en caso de presentarse cambios en la
direccin fiscal y
Actualizar Rif vencidos a travs de la pag. SENIAT.

16
Inclusin de Aeronaves: temporales o fijas
Retiro de aeronaves.
Nacionalizacin o cambios de Status en Matrculas. (formato solicitud
de cambio inclusin o retiro de aeronaves, no estandarizado en el
SGC).
3. En el caso de inclusin o retiro de aeronaves, el CCC deber solicitarlo al
Jefe de Atencin al cliente mediante correo electrnico, suministrando los
documentos obligatorios indicados en el formato CheckListVT-P02F4.
4. En el caso de que el nuevo cliente requiera volar antes de tener la
aprobacin del proveedor, lo cual llamamos condicin servicio especial, ser
coordinado

travs

de

los

departamentos

de

ventas

servicios.

Posteriormente contina con el punto nmero uno (1).

5. En el caso que el cliente reporte un extravi de carnet, el CCC enva el
formato de solicitud de servicio al departamento de servicios, de acuerdo a las
normas establecidas por el proveedor. El CCC gestionara la reposicin del
carnet nuevo a travs del sistema.
6. En caso de que algn posible cliente tenga algn inters en el servicio, ser
redirigido al departamento de ventas.

Consumos internacionales.
El CCC debe informar al cliente que las solicitudes de servicio
internacional, deben realizarse 24 Horas antes del consumo.
El CCC proceder a revisar el Estado de cuenta del cliente.
El CCC proceder a editar el formato Full Request, con los datos
generados por el cliente, y enviando la solicitud a servicios
internacionales a la direccin de correo electrnico ops@jdoilfield.com.
En caso de que el cliente solicite un servicio internacional por primera
vez, el CCC debe enviar a Servicios Internacionales el FNC, debido a
que ser un cliente nuevo para JD INC o LTD.

17
7. El CCC Informar al Departamento de Servicios, Facturacin y Cobranzas el
Status temporal o irregular que pueda presentar una aeronave tal como:
mantenimiento, estadas en taller, accidentes areos, nacionalizacin o cambio
de matrculas, viajes o estadas indefinidas en el exterior.

8. El Jefe de Atencin al cliente extrae semanalmente el reporte de antigedad

de saldos de clientes a travs del sistema administrativo SAP B1 a travs del
Mdulo de Socios de Negocios nacional e internacional. Realiza el anlisis de
los clientes, seleccionando la condicin de pago prepago y crdito, de aquellos
clientes que presenten saldo deudor y facturas vencidas, tomando las acciones
pertinentes.

9. El C.C.C. recibe la notificacin emitida por el Coordinador de Facturacin y

Cobranzas, espera respuesta dentro un periodo establecido, si no recibe
notificacin de pago, se comunica directamente con el cliente, con el fin de
solicitar informacin de la fecha o convenio de pago de la deuda.

9.1 En caso de no recibir ningn tipo de respuesta satisfactoria o

convenio de pago por parte del cliente, se enva una comunicacin al
Coordinador de Facturacin y Cobranzas, para que proceda a
enviarle la ltima notificacin de suspensin de servicio al cliente,
donde el cliente debe efectuar el pago inmediato de la deuda dentro
el lapso establecido.

10. Todos los integrantes del Departamento informarn al Departamento de

Sistemas cualquier irregularidad o situacin detectada en el sistema SIO y/o
notificada por algn cliente de inmediato.

18
11. Todos los integrantes del Departamento re direccionarn las solicitudes
realizadas por los clientes al Departamento correspondiente.

12. Todos los integrantes del Departamento manejarn una herramienta de

control de solicitudes internas a fin de garantizar la satisfaccin del cliente,
velando por que se cumplan los tiempos de respuesta.

13. El CCC se encarga de mantener a su cartera de clientes informada de las

mejoras que se realicen, eventos, boletines informativos, entre otros y la
mantendr motivada e incentivada con una actitud positiva, promociones,
invitaciones entre otros.

14. En caso de que alguno de los integrantes del Departamento tengan

informacin de un nuevo prospecto informar de inmediato a los ejecutivos de
ventas.

15. En caso de que un cliente manifieste cerrar una cuenta y desee aperturar
una nueva cuenta con otro nombre comercial, el CCC informara al Jefe de
Atencin al cliente, quien direccionara el caso al departamento de Ventas.

15.1

Los CCC tramitaran el cierre de una cuenta, esto debe ser

notificado al departamento de Ventas con el fin de que realice el

seguimiento pertinente.

16. Todas las comunicaciones debern ser copiadas al correo electrnico

cac@jdoilfield.com

19

MANTENIMIENTO DE CUENTAS.

El C.C.C. deber mensualmente realizar mnimo una (1) llamada de

seguimiento a c/u de los clientes asignados a su cartera, dividindolos
entre las 4 semanas del mes. (adaptndose tomando en cuenta si el
mes tiene feriado).Atacar contactos administrativos y operativos

La cartera de clientes deber dividirse segn su criterio y el del Jefe del

Departamento en:
A: Clientes con mayores consumos.
B: Clientes delicados o que necesiten mayor atencin.
C: Clientes de bajos consumos.

El C.C.C. deber visitar a sus clientes tipo A y B por lo menos una vez
cada trimestre.

El C.C.C. deber visitar a sus clientes tipo C por lo menos una vez cada
semestre.

El CCC deber enviar su informe semanal de gestin al Jefe del

Departamento, sin falta todos los das lunes con su cierre de semana.

En caso de Solicitudes de Servicio/Fuel Request temporales o inclusiones

temporales se debe solicitar al cliente o prospecto enve por escrito su solicitud
utilizando la carta e solicitud de servicio VT-P01F1 indicando el lapso de
vigencia de su solicitud y enviando la documentacin de la aeronave.

20

CAPITULO III
PROCESO DE LAS ACTIVIDADES DE PASANTIA REALIZADAS
EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE

21

PLANIFICACION DE ACTIVIDADES

22

23

SOPORTE TECNICO.

Norma ISO 900:2008

Es

una

organizacin

mundial

de

organismos

nacionales

de

normalizacin (organismos miembros de ISO). Se encarga de crear estndares

o normas internacionales.
El trabajo de preparacin de Normas Internacionales normalmente se
realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo tcnico para
lo cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar
presentando en dicho comit; las organizaciones internacionales pblicas y
privadas, en coordinacin con ISO tambin participan en el trabajo, Hernndez,
D. (2011).

Familia de Normas ISO 9000

La Norma ISO 9000: describe los fundamentos de los sistemas de la

gestin de calidad y especifica la terminologa para los sistemas de
gestin de la calidad.

La Norma ISO 9901: especifica los requisitos para los sistemas de

gestin de la calidad aplicadas a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que
cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentos.

La Norma ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad.

24

La Norma ISO 19011: proporciona informacin relativa a las auditorias

del sistema de gestin de la calidad y de la gestin ambiental.

Norma ISO 9001:2008

Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de
gestin de la calidad, cuando una organizacin:

Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.

Aspirar a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin

eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
clientes y los legales y reglamentos aplicables.

Beneficios de la Norma ISO 9001:2008

Una certificacin reconocida internacionalmente.

Genera y fortalece la confianza entre clientes y proveedores.

Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir el

mejoramiento continuo.

Permite captar y desarrollarse en nuevos mercados tanto nacional como

internacionalmente.

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Optimiza las operaciones y procesos que la empresa realiza,

permitiendo aumentar su eficiencia.

Se elimina el desperdicio e ineficiencia, teniendo como consecuencia

una reduccin significativa de los costos.

Contribuye a lograr el nivel de calidad exigidos por los clientes.

Proporciona credibilidad y fortaleza a la imagen de la empresa.

Motiva a los trabajadores a participar en la gestin de calidad.

Participacin activa de la alta gerencia en la gestin de calidad.

Procedimientos generales documentados

La Norma ISO 9001:2008 exige que haya que establecer los procedimientos
documentados que definan los controles necesarios para las actividades, los
cuales son:

Control de documentos.

Control de registros.

Auditorias

Producto no conforme.

Acciones preventivas.

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Acciones correctivas.

Mejora continua.

Auditoria del SGC.

Manual de calidad.

Ventajas en la implantacin de la Norma ISO

Algunas ventajas que se obtienen de la definicin, desarrollo e
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:

Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y

potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin. Ello
aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente
de generacin de nuevos conceptos de ingresos.

Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

Facilita la salida de los productos servicios al exterior al asegurarse las

empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,
posibilitando la penetracin en nuevos mercados o la ampliacin de los
existentes en el exterior.

27
Desde el punto de vista interno:

Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos

ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin.

Introduce la visin de la calidad en las organizaciones: Fomentando la

mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo,
y exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestin,
productos y servicios.

Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos

(posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los
actuales, entre otros). (Snchez, 2009).

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SEMANA N1 DEL 03-03-2015 al 10-03-2015
En la primera semana de pasantas en la empresa J&D Oilfield
International, se asign al departamento de atencin al cliente, fue recibido por
la Gerente de Talento Humano y la Jefa de Atencin al cliente, se recibi una
breve charla de las funciones de la empresa y el departamento al cual fue
asignado, la cual se considera de mucha importancia y responsabilidad para
contribuir a la calidad de la empresa, por cuanto se encargara de verificar y
gestionar todo lo referente a la cartera de cliente de los diferentes niveles, de la
empresa J&D Oilfield International, respuestas a los clientes, manejo de quejas
y atencin de clientes internos y externos, controlar las comunicaciones
internas y externas recibidas.
Como actividad principal y bajo la Supervisin de la Lic. Ana Maria
Cabello, se realizara un control de las comunicaciones recibidas y enviadas de
los clientes externos el cual se desarrolla en un cierre diario para proceder a
hacer los registros correspondientes a final de mes, al finalizar con esto, cada
uno de los documentos recibidos se archivan de manera digital en uno de los
servidores especialmente diseado para los clientes.

29

Durante esta semana se realiz este trabajo y se ense a verificar y

revisar los documentos de los clientes, solicitado por el departamento de
ventas al momento de su ingreso, el cual se verifica que estn en orden, entre
estos documentos se encuentran, certificado de aeronavegabilidad de la
aeronave, certificado de matrcula, formato NUEVO CLIENTE (llenado por el
Dpto. de ventas), el RIF de la empresa o persona natural.

SEMANA N 2 DEL 11-03-2015 al 18-03-2015

En la segunda semana se recibi una pequea porcin de la cartera
de clientes (16 clientes) y la breve descripcin de cada uno, adicionalmente se
recibi induccin de uno de los coordinadores de cuenta y facilito datos
importantes para las comunicaciones, adicionalmente indico las solicitudes ms
comunes de los clientes. Tambin explico las herramientas utilizadas por los
coordinadores de cuenta, entre las cuales se encuentran: Sistema SAP,
Sistema integral de operaciones (SIO), GLPI, manejo y detalle de facturas,
estructura de los estados de cuenta, informacin del servicio, ganancias de la
empresa y como est relacionada con la atencin al cliente.

SEMANA N 3 DEL 19-03-2015 al 26-03-2015

Se empez a realizar llamadas a la cartera de cliente asignadas y el
cual se presentaba como su nuevo ejecutivo y se le indicaba quien sera la
persona en gestionar todas sus solicitudes referente al servicio que brinda la
empresa, adicionalmente se enviaron los datos de contacto va correo
electrnico. Se
Pudo conversar con el personal del departamento de administracin para
recibir informacin con respecto a las solicitudes realizadas por los clientes,
este departamento tiene la mayora de las solicitudes.

SEMANA N4 DEL 27-03-2015 al 03-04-2015

30
Se revis la informacin documental de los clientes y se valid que
todos estuvieran vigentes, en esta semana se recibi algunas llamadas de los
clientes, donde solicitaban facturas, estatus de cuenta, facturas.

SEMANA N5 DEL 03-04-2015 al 10-04-2015

Se realiz mi primer cierre mensual. Durante esta semana se pudo
conversar con el departamento de sistema, donde se explic en que consiste el
Sistema Integral de Operaciones (SIO) y porque es tan importante para el
control administrativo de la empresa.

SEMANA N6 DEL 11-04-2015 al 18-04-2015

En esta semana fue asignado el primer cliente, se procedi a su
creacin en SAP, su revisin documental, gestin de credenciales de acceso al
sistema SIO, carta de bienvenida, coordinar con el departamento de servicios
generales el envi de su tarjeta. De igual forma se realiz una induccin del
Sistema de operaciones.

SEMANA N7 DEL 21-04-2015 al 28-04-2015

Durante esta semana se recibi solicitudes de los clientes entre las
cuales se encuentran: Estados de cuenta, solicitud de tarjetas adicionales,
informacin de consumos, recepcin de boletas de consumo.

SEMANA N8 DEL 29-04-2015 al 06-05-2015

Se revis los consolidados de deudas enviados por el departamento de
administracin y se procedi a apoyar al departamento de cobranza, en este
apoyo se realiza el cobro tanto en Bolvares como en Dlares a los clientes,
dependiendo de la localidad, el servicio del cliente y su tipo de matrcula
(Puede ser nacional o extrajera).

31

EXPLICACION DETALLADA DE CADA UNA DE LAS

ACTIVIDADES DESARROLLADAS DURANTE LAS PASANTIAS
Induccin por parte de la tutora empresarial: Esta actividad se
realizo por

parte del tutor, una breve descripcin acerca de las reas y

Divisiones que conforman la gerencia de Comercializacin, especficamente el

departamento de atencin al cliente, tomando nota de los nombres de los
jefes de cada Departamento, las funciones de los mismos, y la metodologa
que estas areas y divisiones utilizan para realizar cualquier tipo de trmites,
operaciones y solicitud de autorizaciones ante el departamento de Gerencia
General.

Registro de cierre diario de solicitudes: Esta actividad Consiste en

llevar una registro diario de las solicitudes, comentarios y quejas recibidas
diariamente por el coordinador de cuenta, de parte de los clientes asignados a
su cartera. Ac se colocan todos los comentarios y novedades ocurridas
durante el desempeo de sus operaciones durante el da.

Archivado de los documentos del cliente: Esta actividad consiste

en

archivar en el servidor indicado por el departamento de sistemas

32
(EGROUPWARE), toda la documentacin de los clientes, todo debe hacerse
de manera digital, es decir todo debe ser escaneado.

Respuestas a las solicitudes de los clientes: Las respuestas a los

clientes deben hacerse va Email o llamada, debido a que la mayora de los
clientes estn fuera de la zona de la oficina principal.
Principalmente sus requerimientos son administrativos, debido a que el servicio
se basa principalmente en la gestin administrativa para el suministro exitoso
del suministro de combustible, algunos de ellos son: estados de cuenta,
recibos de pagos, reclamos por consumos, re emisin de facturas por errores,
entre otros.

Solicitud de Fuel Request: Consiste en gestionar el servicio de

combustible dentro y fuera de Venezuela con los diferentes proveedores de
combustible, este formato se realiza a travs del link indicado por el
departamento de sistema, ac se coloca en detalle toda la informacin exigida
por el proveedor, entre las cuales se encuentran: Ruta de aeronave, fecha para
el suministro, Aeropuerto donde ser suministrado (Se indica con los cdigos
ICAO e IATA, capacidad mxima de suministro, modelo de la aeronave, y
cualquier comentario de importancia para el proveedor.
Posterior a su aprobacin ser enviada va correo electrnica, el Release
(Aprobacin) del servicio.

Realizacin de carta de bienvenidas a los nuevos clientes: Esta

carta debe realizarse una vez aprobado el cliente por el jefe de departamento,
La misma debe ser enviada al nuevo cliente a travs del correo
cac@jdoilfield.com
En el mismo deben est indicado los nmeros y correos de su nuevo ejecutivo
de cuentas.

Llamadas de mantenimiento: Consiste en realizar llamadas diarias, de

las cuales se debe abarcar toda la cartera de manera mensual, para verificar el

33
funcionamiento exitoso del servicio, actualizacin de datos de los contactos,
verificacin de tiempos de respuestas, entre otros.
Las llamadas deben realizarse segn el siguiente ranking:
A: Clientes con mayores consumos.
B: Clientes delicados o que necesiten mayor atencin.
C: Clientes de bajos consumos.

Retiro de matrculas: Consiste en realizar un retiro formal de la aeronave

debido a ventas o accidentes de la aeronave, debe realizarse a travs del
formato VT-P02F4. Posterior a la aprobacin de retiro, deben ser informados
todos los departamentos de la empresa de dicha accin.

Inclusin de Matricula: Consiste en realizar inclusin de aeronave a la

flota de un cliente ya existente, por motivos de compra o arrendamiento. Al
igual que el retiro se realiza a travs del formato VT-P02F4. Posterior a la
aprobacin de inclusin, deben ser informados todos los departamentos de la
empresa de dicha accin.

Formato mensual de solicitudes y llamadas: Esta actividad consiste

en registrar de manera escrita todas las llamadas y solicitudes llevadas a cabo
durante los 30 das del mes por el coordinador de cuentas, a travs del formato
ATC-FG03.
En la misma se debe colocar el nombre de la empresa, la persona contacto y el
motivo de la llamada.

34

CONCLUSIONES

Concluido el periodo de pasanta y observando los resultados obtenidos

por la empresa J&D Oilfield International, S.A, se puede decir, que los procesos
son de alto nivel desde cualquier punto de de vista, ya que cuenta con un
personal capacitado para estas operaciones.
La Atencin al cliente, es fundamental para lograr un fin determinado en
la aplicacin del sistema de gestin de calidad en la organizacin, mediante
una efectiva interaccin entra los departamentos y los tiempos de respuestas a
los clientes. Pues, desde el mismo momento en que nace la idea de gestionar
el suministro de combustible en Venezuela y otros pases combustible para
aeronaves se recurre al trmite con sus coordinadores de cuentas asignados,
el rea de la aviacin es muy costosa, por eso es muy importante gestionar
todos el servicio lo ms eficiente y eficaz posible para los clientes y as evitar
costos excesivos de impuestos en aeropuertos por uso de rampa y
estacionamiento de hangares por retrasos en el suministro de combustible.
La atencin al cliente es muy importante debido a que funcionan como la
imagen de la empresa ante los clientes, por ende debe realizarse todas las
actividades de la forma ms correcta posible y demostrando toda la seguridad

35
ante las personas que requieren un servicio que necesitan, tienen derecho a
exigir un servicio de calidad, por el que estn pagando.
Es necesario llevar una secuencia de las actividades que se realizan,
debido a la interaccin con los clientes, no perder el norte ni olvidar ningn
requerimiento, ya que un coordinador podra tener ms de 100 clientes
asignados a su cartera.
Cabe destacar que se logr poner en prctica y desempear las
habilidades, destrezas y enseanzas en el campo de trabajo, ya que me
desempee en las actividades de atencin al cliente, la cual es bastante
completa por la interaccin con los diferentes departamentos en una empresa
de servicios.

36

RECOMENDACIONES
Individualizar y especificar las actividades a realizar por empleado,
evitando de esta forma la repeticin de un mismo trabajo.
Realizar un estudio de las labores y responsabilidades del personal en
cuanto al desempeo de sus funciones, y de esta forma evitar perdida de
tiempo.
Se recomienda la capacitacin para nuevos empleados, de los
modernos equipos y sistemas que poseen en cada una de las unidades donde
se realizan los procesos, a fin de darle mayor fluidez al procesamiento de
informacin.
Se recomienda crear condiciones ms idneas para los coordinadores,
es decir reas no ruidosas para hacer ms efectivas las llamadas y no existan
ningn tipo de distracciones.
Se debe capacitar con mayor frecuencia al personal de ventas para el
mejor manejo de la informacin documental y como la misma llega al
departamento de atencin al cliente.

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