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en las Organizaciones
Trabajo de Fin de Grado
NDICE
Introduccin............................................................................................................................. 3
Resumen................................................................................................................................. 4
Definiciones del conflicto.........................................................................................................7
Un recorrido de la visin del conflicto en diferentes autores....................................................7
Consecuencias negativas y positivas del conflicto..................................................................8
Principales perspectivas tericas sobre el conflicto...............................................................12
Las 3 P del Conflicto........................................................................................................... 13
Tipos de conflicto.................................................................................................................. 15
Etapas del conflicto............................................................................................................... 18
Principales modelos de gestin del conflicto.........................................................................20
El modelo general del conflicto de Thomas...........................................................................20
El modelo de escalada/des-escalada del conflicto de Van de Vliert......................................21
El modelo cognitivo de Kruglanski, Bar-Tal y Klar (1993)......................................................23
La gestin productiva del conflicto en las organizaciones.....................................................25
Factores que favorecen o dificultan la gestin del conflicto...................................................25
Factores que contribuyen a la aparicin del conflicto............................................................27
Funciones y disfunciones del conflicto..................................................................................28
Solucin de conflictos............................................................................................................ 29
Conclusiones......................................................................................................................... 31
Trabajo de campo................................................................................................................. 31
Conclusiones sobre el trabajo de campo...............................................................................33
Bibliografa............................................................................................................................ 40
1.- Introduccin.
Las situaciones conflictivas se pueden definir, a grandes rasgos, como desacuerdos entre
personas. Esta definicin no posee una connotacin ofensivas, pero desde le punto de vista
social se le ha dado tradicionalmente al conflicto un significado negativo, como algo que
hay que desterrar.
El conflicto tiene una gran presencia en cualquier contexto en el que hay diferentes
unidades, pueden ser personas, grupos, departamentos, etc.
El conflicto es constructivo o destructivo para el funcionamiento de un grupo o la unidad.
Los niveles de conflicto pueden ser muy altos o muy bajos. Cualquier extremo va en
quebranto del desempeo. El nivel ptimo de conflicto ser aquel que sea suficiente para
evitar el estancamiento, estimular la creatividad, permitir que se relajen las tensiones, e
iniciar un cambio, aunque no demasiado para que perjudique la coordinacin de las
actividades y la estabilidad del grupo.
Lo ms oportuno ante un conflicto es verlo como una oportunidad, y cambiar las ideas,
viendo el conflicto como algo productivo, sabindolo manejar o gestionar con habilidad.
Los conflictos se originan por la propia naturaleza conflictiva del ser humano, ya que el
hombre es un animal social que responde tendencias, tanto de competicin, como de
cooperacin y cuya agresividad descansa en motivos biolgicos y psicolgicos que dan lugar
a conflictos. Los conflictos, dentro de la interrelacin humana, nacen de una emocin
desbordada y en un contexto de convivencia social, considerada como una mina de
conflictos, donde la fuente de molestia ms abundante son los dems. En este sentido, el
conflicto se expresa siempre en un acto ejercido en relacin a otros y en un contexto
social.
La resolucin de los conflictos es tan antigua como los problemas entre los seres humanos,
aunque tal vez en aquel entonces no se conceba el conflicto como hoy en da. Desde que
nos unimos en sociedad, hemos buscado cmo resolver las situaciones que ponen en riesgo
la paz social.
Los conflictos forman parte de la vida de los seres humanos, pudiendo tener consecuencias
favorables o desagradables, dependiendo de la gravedad y la naturaleza de la situacin.
En un conflicto podemos encontrar siempre tres elementos, o las tres P del conflicto, el
problema, las personas y el proceso.
Podemos diferenciar tres clasificaciones dentro de los tipos de conflicto: Segn su alcance
o efectos, sern,
estrategia
estructura).
Emergencia
(toma
de
conciencia)
Intensificacin
Conflicts are part of life of humans, may have favorable or unpleasant consequences,
depending on the severity and nature of the situation.
In a conflict we can always find three elements, or the three Ps of the conflict, the
problem, people and process.
We can distinguish three classifications within the types of conflict: According to their
scope or effects will be, relationship, strategic, constructive or destructive, depending on
their content, there will be conflicts with the people, information, interest, structural,
value, interests, cognitive conflicts and conflicts of values, and according to his nature,
will be, true, contingent displaced attributed evil, latent and false.
Among the stages of conflict we are: The latent (potential for changes in strategy or
structure conflict). Emergency (awareness) Intensification (personalization of the conflict).
Stagnation (battle between groups or individuals) desintensification and finally the
consequences of the conflict (bad or good working environment, which is called the
agreement or resolution)
Among the types of conflict are: the functional groups when the confrontation is positive
for the performance of the organization; and dysfunctional as any confrontation harms the
organization.
Factors contributing to the emergence of conflicts are discomfort, dissatisfaction,
incident, misunderstanding, tension and crisis.
There are three types of phases in the conflict; 1st stage or the existence of unmet needs,
the 2nd phase where the problem occurs, and therefore disputes and 3rd and last phase,
which exploits the crisis.
Conflicts can be resolved by avoidance, accommodation, taxation, commitment and
collaboration. Also there are three ways to resolve conflicts: by negotiation, mediation and
arbitration.
The labor dispute can be characterized as a clash separates 2 people or groups who have
differences of opinion regarding certain issues. The conflict is a fracture that breaks the
necessary solidarity of those who make up a unit.
The various causes sometimes respond to domestic reasons whose objects, values,
traditions are not the same o oppose. There also in the economic, prestigious command,
ideologically and not material.
casuales
fortuitos
cuya
ocurrencia
puede
hacer
variar
experimenta el resultado como algo positivo para ella. Algunos de los aspectos positivos
atribuidos al conflicto son los siguientes:
Incrementa
la
motivacin
de
los
miembros
del
grupo.
Supone,
Junto a
existen otros de carcter disfuncional que tienen que ver, fundamentalmente, con el
potencial desintegrador del conflicto, las cuales detallamos a continuacin:
Incrementa la motivacin de los miembros del grupo, esto supone un reto a las
propias capacidades. El conflicto producen un aumento en el nivel de tensin del
grupo, que puede favorecer la creatividad y la motivacin. Un nivel muy bajo en la
tensin favorece el conformismo desmotivador que inhibe la autocrtica y la
creatividad en las actividades que se desarrollen por los miembros del grupo.
Promueve el pensamiento divergente y la innovacin a causa de la pluralidad de
puntos de vista que se producen. Las normas, las reglas y los procedimientos
formales pueden lograr la coordinacin, la cohesin y tambin la uniformidad, pero
no promueven la innovacin ni la flexibilidad.
Aumenta la calidad de la toma de decisiones. La expresin de puntos de vista
alternativos es un componente esencial de una buena toma de decisiones. Los
grupos muy homogneos, con un lder muy directivo y fuertes presiones hacia la
uniformidad tienden a producir un pensamiento grupal, que perjudica la calidad de
la toma de decisiones.
Mejora el rendimiento.
Es el motor del cambio, tanto en su aspecto poltico y econmico, como social y
tecnolgico, al modificar la estructura actual de poder, los patrones de interaccin
y las actitudes arraigadas entre sus miembros.
Demarca un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia identidad
personal y grupal.
Promueve la cohesin e integracin del grupo. Ante un conflicto con otro u otros
grupos, si bien se incrementa la hostilidad entre los mismos, las amenazas externas
que resultan de esta situacin tienden a incrementar la identificacin y la
solidaridad con el propio grupo.
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El conflicto social ha generado diversas reflexiones y posturas tericas. Una teora del
conflicto social parte de una concepcin amplia de la realidad social y de su
funcionamiento.
En este sentido se pueden derivar dos principales perspectivas tericas sobre el conflicto:
-Teora consensualista : En esta teora se menciona a la organizacin como un
sistema social que tiende a la auto compensacin entre los autores del conflicto.
Aqu los conflictos sociales son situaciones anmalas que son producto de una
alteracin del discurso de la vida social.
En un conflicto se diferencian tres partes, denominadas las tres P del conflicto, sobre las
que hay que actuar de manera diferente. Es necesario identificar estos tres elementos para
buscar soluciones a los conflictos interpersonales.
- Personas:
Son los involucrados y afectados, la primera actividad a realizar para entender el conflicto
es conocer cuntas personas se encuentran implicadas, qu nivel de implicacin
mantienen, el papel que juega cada una de ellas y el grado de interdependencia existente.
Las actitudes que se observan en los conflictos suelen ser las de ganar o perder. El
procedimiento para resolver problemas suele ser frustrante, por ello es importante que
ambas partes mantengan el objetivo de encontrar una solucin mutuamente aceptable.
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Cuando nos encontramos ante un conflicto, cada uno de nosotros responde de manera
diferente y todos manifestamos en uno u otro momento, cinco estilos de comportamiento,
si bien es cierto que, repetimos con mayor frecuencia
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Conflictos de intereses.
Conflictos estructurales.
Conflictos de valor.
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Cada una de las situaciones conflictivas que podemos encontrarnos atraviesa por diferentes
niveles o etapas. De cada una de ellas vamos a conocer sus aspectos relevantes e
identificar si realmente estamos frente a un conflicto que requiera solucin.
No hay conflicto.
La inexistencia de conflictos es ideal en una organizacin, pero no es probable que dure.
Con los cambios que se producen en el entorno, y la diversidad de empleados, lo ms
probable, es que ms tarde o ms temprano surja el conflicto, a medida que los empleados
interactan entre ellos y con la empresa.
Conflicto latente.
Las personas tienen diferentes valores, ideas, personalidades y necesidades, que pueden
propiciar situaciones en las que otros individuos no estn de acuerdo con sus pensamientos
o acciones. Esto por lo general, no es un problema, a menos que se produzca un evento
que exponga estas diferencias.
Emergencia
En esta etapa, el conflicto empieza a instaurarse a medida que las partes involucradas
reconocen que tienen ideas y opiniones diferentes sobre un tema determinado, estas
diferencias pueden causar discordia y tensin entre ambas partes.
Intensificacin
Si las partes involucradas en el conflicto, no pueden llegar a una resolucin, el conflicto
puede escalarse. Cuando un conflicto se intensifica, podra atraer a ms personas a la
situacin, lo que aumentara cualquier tensin ya existente. En esta etapa, las personas
podran entrar a formar parte del conflicto, y ver a sus oponentes como enemigos.
Estancamiento.
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En este apartado comentaremos los numerosos modelos que se han propuesto para tratar
las relaciones entre los distintos componentes del conflicto.
6.1. El modelo general del conflicto de Thomas.
Trata de identificar los principales componentes del conflicto y sus relaciones dentro de un
contexto social ms amplio. Thomas afirma que:
1. El conflicto ocurre como un proceso o secuencia de eventos.
Estos eventos tienen lugar en episodios conflictivos entre las partes (con una lgica
interna),
incluyen
experiencias
internas
de
las
partes,
as como
los
de las partes as
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Van de Vliert critica a la divisin entre modelos procesuales y estructurales. Afirma que los
modelos procesuales: o se han orientado al curso cclico o dinmico del conflicto donde un
suceso se sigue o no atienden a las causas del conflicto. Mientras que los modelos
estructurales: o se orientan hacia los factores que influyen en los asuntos conflictivos y en
la conducta de las partes o descuidan la dinmica y las consecuencias del conflicto.
Frente a los modelos procesuales y estructurales Van de Vliert va a presentar un modelo
alternativo en el que trata de integrar ambos modelos: el modelo de escalamiento.
Grfico 2: El modelo de escalamiento.
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Las condiciones antecedentes y los asuntos conflictivos forman parte de los determinantes
potenciales del conflicto. El criterio diferenciador entre ambos es la existencia de
sentimientos de estar sufriendo una obstruccin o sentimientos de irritacin. El ncleo de
los modelos es la distincin entre conductas, que pueden ser espontneas o estratgicas,
que pueden ser consideradas escalativas o de-escalativas.
Grafico 3: Tipos generales de conducta de Van de Vliert.
Las conductas tienen consecuencias. Pueden ser directas con feedback inmediato,
resolucin del conflicto o conductas de venganza, o indirectas, gestin del conflicto donde
se trata de influir en otras variables: sentimientos positivos o negativos, modificacin de
las condiciones antecedentes, etc. o posteriores conductas escalativas o de-escalativas.
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El esquema del conflicto se saca del foco de la atencin y se pone en una relativa
oscuridad. Como la frecuencia en la activacin de un conflicto mantiene su accesibilidad,
el apartamiento del primer plano del mismo dificultar su accesibilidad. Una forma de
conseguir ese olvido del conflicto, es la utilizacin de metas supraordenadas.
7. La gestin productiva del conflicto en las organizaciones.
Se han determinado una serie de factores que propician la aparicin del conflicto, y que
adems, pueden proporcionar las condiciones indispensables para su gestin:
Factores
estructurales:
Son
aquellos
condicionantes
que
mantienen
las
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Cambios de liderazgo.
Cambios en la asignacin de recompensas.
Buscar medios y que sean adecuados para resolver el problema.
Eliminar elementos disociados.
Aumentar el nivel de activacin como motivador de la conducta.
Desarrollo de las propias habilidades.
Clarificar y elaborar la propia posicin con el fin de hacerla ms defendible y
convincente.
Como aspectos de carcter disfuncional encontramos:
Un costo del personal elevado al producir tensin, estrs y malestar laboral.
Ubicacin y distribucin de recursos inadecuada.
Suboptimizacin del rendimiento del sistema organizacional.
Distorsin de objetivos.
Reducir el funcionamiento, reduciendo la colaboracin y cohesin.
Esta relacin de funciones y disfunciones del conflicto plantea dos problemas:
1. El establecimiento de criterios.
2. Las condiciones en las que un determinado conflicto tiene efectos constructivos
ms que destructivos.
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Robbins, sugiere hiptesis generales: Los niveles extremos de conflicto raramente son
funcionales. Un factor que interviene en el nivel de funcionalidad es el tipo de tarea que
desempea el grupo en el que aparece. Cuanta mayor innovacin requiere, mayor
probabilidad tiene de ser funcional la aparicin del conflicto.
7.4. Solucin de conflictos.
Frente a una situacin de conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay multitud de
posibilidades de reaccin, tanto a nivel individual, como colectivo, dndose multitud de
actitudes, segn se acepte, evite o niegue el conflicto. En tales situaciones, se puede
describir el comportamiento de un individuo a lo largo de dos dimensiones bsicas:
Asertividad: Es la medida en que la persona intenta satisfacer sus propios intereses.
Cooperativismo: Es la medida en que la persona intenta satisfacer a la otra
persona.
Estas dos dimensiones bsicas de comportamiento definen cinco modos diferentes para
responder a situaciones de conflicto, adems de la negacin de existencia del mismo. Estas
reacciones se describen a continuacin combinadas con la teora de juegos:
Negacin, se evita reconocer la existencia del conflicto. Posiblemente, este
estallar ms tarde siguiendo la escalada conflictual.
Competicin (ganar/perder).
Consiste en la actitud de querer conseguir lo que uno quiere; hacer valer sus objetivos y
metas es lo ms importante sin importar la otra parte. Esta competicin puede procurar
sacar un provecho individual de la situacin, o tomarse desde una conducta agresiva (se
combate con una respuesta hostil, violenta y/o militar) o arrogante (no se reconoce a la
otra parte como un interlocutor vlido).
Acomodacin (perder/ganar). Consiste en no hacer valer ni plantear los objetivos
propios por tal de no confrontar a la otra parte. De esta manera, no se resuelve el
conflicto puesto que las necesidades de una de las partes no han quedado satisfechas.
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En relacin a las conclusiones, lo primero que he aprendido con el trabajo, es que los
conflictos laborales no tienen porqu tener un sentido negativo, como se le ha solido dar
tradicionalmente. Vivir una situacin de conflicto tiene algunos contras, y en algunos
casos, pueden ser negativos, pero en la mayora, aportan muchos ms beneficios.
El tema de los conflictos organizacionales ha sido objeto de estudio de muchas
investigaciones en los ltimos aos, generando un conjunto de enfoques y herramientas
que mostraban lo negativo del conflicto. Hoy en da nos centramos en los aspectos ms
positivos, dejando atrs estas antiguas concepciones.
Actualmente, vivimos en una sociedad donde se convive con una pluralidad de opiniones, y
hay veces que es difcil llegar a un punto en comn entre las partes. En este contexto, los
conflictos suelen darse habitualmente, y significa que hay diferentes puntos de vista en
relacin a los problemas o dificultades que presente la empresa, las actitudes, valores y
estilos de las personas sern los determinantes para que el desenlace del conflicto sea
positivo o negativo.
Si el empresario sabe manejar las situaciones conflictivas, puede sacarles mucho partido, y
ver otros ngulos, que sin conflicto no se veran. Esto conduce a favorecer el clima
organizacional y los resultados del trabajo, que pasarn a ser de cooperacin.
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El problema aparecer cuando la persona que est al mando no sabe gestionar este tipo de
situaciones, aadiendo a una situacin comprometida, ya de partida, mayor malestar, y
generando por tanto, un mal clima de trabajo.
En primer lugar, el gestor del conflicto, la persona encargada de resolver la situacin
conflictiva, deber cuestionarse el por qu las personas toman decisiones del modo en que
lo hacen, ya que si no es as no dispondr de toda la informacin necesaria para hallar una
solucin.
En segundo lugar, deber conocer a las personas involucradas en el conflicto, su cultura,
sus emociones, sus formas de reaccionar, etc.
El tema del conflicto ha sido tratado desde hace muchos aos por expertos en distintas
disciplinas y mbitos, y las estrategias o vas de resolucin propuestas han sido objeto de
debate durante muchos aos.
Es una utopa pensar que se pueda vivir en un contexto de nula conflictividad, ya que,
precisamente, este hecho, el del enfrentamiento de puntos de vista de los participantes,
es lo que ha permitido avanzar a los grupos, y a las sociedades.
9.Trabajo de campo.
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e Informtica,
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A la mayora de los encuestados, les resulta fcil casi siempre gestionar los conflictos en la
empresa, con un 40% de los casos favorables, y le sigue la opcin Algunas veces con un
35% de los casos,
4. Le parecen positivos/negativos los conflictos dentro de su empresa?
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Como podemos apreciar, la mayora de los encuestados afirman que los conflictos son
negativos para la empresa. Vemos como la antigua concepcin de que los conflictos son
perjudiciales para las empresas, sigue vigente en la mayora de los casos.
5. Qu repercusin tienen los conflictos en su empresa?
En este caso, al igual que en el anterior, el mayor porcentaje lo representan los que
piensan que los conflictos dentro de su empresa tienen repercusiones negativas, en
concreto un 45% de los encuestados, le sigue la opcin indiferente con un 25% de los casos.
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En este caso, estn muy igualadas las opciones, ya que un 35% afirma que sus costes para
afrontar el conflicto son bajos, y un 30% que son altos, le sigue la opcin no tengo costes
con un 20% de los casos. Previendo este tipo de respuestas, la cuestin planteada invitaba
a a ser complementada con otras mediante las cuales poder vislumbrar por qu los
encuestados respondan una y otra opcin , pero la limitacin de este tipo de mtodos de
recepcin de informacin u opinin, en el que la duracin del cuestionario puede
desmotivar a su respuesta, ha hecho que lo limite a las cuestiones planteadas.
7. Con qu frecuencia se resuelven los conflictos en su empresa?
Podemos apreciar en la siguiente grfica como casi siempre se resuelven los conflictos en
las empresas, con un 60% de los casos, le sigue la opcin Alguna vez con un 20% y
Siempre con un 15% de los casos.
8. Qu oportunidades depara la resolucin del conflicto en su empresa?
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La mayora de los encuestados coinciden en que el mejor mtodo para resolver el conflicto
es el cooperativismo con un 44,83%, le sigue la negociacin con un 27,59% de los
encuestados.
10. Suele buscar apoyo u otra persona para tomar decisiones en la resolucin de los
conflictos?
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En este caso, la respuesta se divide mayoritariamente en dos, por una parte casi siempre
necesitan los directivos apoyo para resolver los conflictos en las empresas, con un 35% y
alguna vez con el mismo porcentaje. Las dems respuestas estn repartidas por igual con
un 10%.
10. Bibliografa.
Bialakowsky, A. L., Robledo, G., Grima, J. M., Rosendo, E., & Costa, M. I. (2004). Empresas
recuperadas: cooperacin y conflicto en las nuevas formas de autogestin de los
trabajadores. Revista Venezolana de Gerencia, 9(26).
37
Morales Lpez, E., Prego Vzquez, G., & Domnguez Seco, L. (2006). El conflicto
comunicativo en las empresas desde el anlisis del discurso. A Corua, Universidad de A
Corua.
Sergi, F. S. (2003). La gestin alternativa de conflictos y el conflicto estructural en
empresas y organizaciones: la experiencia de Los Estados Unidos. VVAA, Tratamiento y.
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Abal Medina, P., Arias, C., Crivelli, K., & Menndez, N. D. (2008). Las configuraciones del
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Gmez Funes, Gloria. (2013) Conflicto en las organizaciones y mediacin. Universidad
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trabajo(). Madrid: Sntesis
Monografas.com, disponible en la web, en; http://www.monografias.com/
trabajos82/conflicto/conflicto.shtml [consultado el 1 de diciembre de 2015]
Una
mirada
genrica
de
los
conflictos,
disponible
en
la
web,
en;
principales
teoras
sobre
el
conflicto,
en
la
web,
en
http://es.scribd.com/doc/225714030/Principales-Teorias-Sobre-El-Conflicto-Social#scribd
[consultado el 12 de diciembre de 2015]
38
Todos
tenemos
conflictos,
en
la
web,
en;
http://todostenemosconflictos.
disponible
en
la
web,
en;
http://www.monografias.com/
disponible
en
la
web,
en;
http://www.monografias.com/
para
ser
lider,
disponible
en
la
web,
en;
disponible
en
la
web,
en;
http://www.monografias.com/
trabajos56/conflicto-laboral/conflicto-laboral.shtml#ixzz3Y23zODuW [consultado el 4 de
enero de 2016]
Conflictos, negociacin y comportamiento entre grupos, disponible en la web, en;
http://cursoconflictoynegociacion.weebly.com/ [consultado el 4 de enero de 2016]
El presente cuestionario forma parte del Trabajo Fin de Grado de Administracin y
Direccin de Empresas que me encuentro realizando actualmente. Le agradezco
enormemente su colaboracin en el mismo, as como el tiempo empleado para realizarlo.
- Indique la franja en la que est comprendida su edad:
1. 18 a 25
2. 26 a 35
3. 36 a 45
4. 46 a 55
39
5. 56 a 65
6. > 66
Sin estudios.
Estudios primarios.
Bachiller
Formacin profesional.
Universitarios.
Alimentacin y Bebidas
Arte y Cultura
Comercio y Servicios
Energtico
Ingeniera
1. Nunca
2. Rara vez
3. Alguna vez
4. Casi siempre
5.Siempre
1. Incomodidad
2. Insatisfaccin
3. Incidentes
4. Malentendidos
5. Tensin
1. Nunca
2. Rara vez
3. Alguna vez
4. Casi siempre
5. Siempre
1. Muy negativos
2. Negativos
3. Indiferente
41
4. Positivos
5. Muy positivos
1.Muy negativos
2. Negativos
3. Indiferente
4. Positivos
5. Muy positivos
4. Altos
5. Muy Altos
1.Muy bajos
2. Bajos
3. No tengo costes
1. Nunca
2. Rara vez
3. Alguna vez
4.Casi siempre
5. Siempre
1. Motivacin
2. Innovacin
3. Cohesin
4. Atencin
5. Estrategias
9. De los siguientes mtodos, cul considera usted que es el mejor para resolver
una situacin conflictiva en su trabajo?
o
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1. Asertividad
2. Cooperativismo
3. Acomodacin
4. Evasin
5.Negociacin
1.Nunca
2.Rara vez
3.Alguna vez
43
4.Casi siempre
5.Siempre