Análisis Servicio Cliente

ANLISIS DE LOS REQUISITOS Y ACCIONES EN EL REA DE SERVICIO AL
CLIENTE EN LA EMPRESA VIRGIN MOBILE COLOMBIA
LAURA VANESSA VELSQUEZ LEN

537262
UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERA

PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
ALTERNATIVA PRCTICA EMPRESARIAL
BOGOT D.C.
2015
ANLISIS DE LOS REQUISITOS Y ACCIONES EN EL REA DE SERVICIO AL

CLIENTE EN LA EMPRESA VIRGIN MOBILE COLOMBIA
LAURA VANESSA VELSQUEZ LEN

537262
Trabajo de grado para optar al ttulo de

Ingeniero Industrial
Director
Alfonso Lozano Montaa
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERA

PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
ALTERNATIVA PRCTICA EMPRESARIAL
BOGOT D.C.
2015
Hoja para licencia de repositorio
DEDICATORIA
A Dios, a mis Padres, a mi Hermana y a mis abuelos

quienes con su incondicional apoyo hicieron que mi formacin fuera posible
siendo esto la recompensa a su dedicacin y esfuerzo para formar en m una
profesional integra y una persona virtuosa y luchadora.
AGRADECIMIENTOS
Al doctor Alfonso Lozano Montaa, mi tutor en este proceso quien me proporciono

todos los medios tericos y prcticos para alcanzar un mi gran objetivo. A mis
docentes, que durante 5 aos me dieron los conocimientos necesarios para llegar
a donde estoy y cumplir as mi sueo de ser una Ingeniera Industrial. A la
Universidad Catlica de Colombia por ensearme a ser una profesional integra
basada en lineamientos ticos y con una gran formacin acadmica.
Nota de Aceptacin
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Firma del Presidente del Jurado
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Firma del Jurado
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Firma del Jurado
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Bogot, 18 de noviembre de 2015
CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
13
1. GENERALIDADES
1.1 ANTECEDENTES
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1 Descripcin del problema
1.2.2 Formulacin del problema
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo general
1.3.2 Objetivos especficos
1.4 JUSTIFICACIN
1.5 DELIMITACIN
1.5.1 Espacio
1.5.2 Tiempo
1.5.3 Contenido
1.5.4 Alcance
1.6 MARCO REFERENCIAL
1.6.1 Marco Terico
1.6.2 Marco conceptual
1.7 METODOLOGA
1.7.1 Tipo de estudio
1.7.2 Fuentes de informacin
1.8 DISEO METODOLGICO
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2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
23
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
23
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIN Y SU CONTEXTO
4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
33
33
11
PARTES INTERESADAS
4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
35
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestin de la calidad
5.1.2 Enfoque al cliente
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38
38
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P
g
.
5.2 POLITICA DE LA CALIDAD

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA
35
36
ORGANIZACIN
39
39
6. PLANIFICACIN PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
6.3 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS
43
43
45
45
7. SOPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente para la operacin de los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medicin
7.1.6 Conocimientos organizativos
7.2 COMPETENCIA
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
7.4 COMUNICACIN
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creacin y actualizacin
7.5.3 Control de la informacin documentada
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8. OPERACIN
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
8.2.1 Comunicacin con el cliente
8.2.2 Determinacin de los requisitos relativos a los productos y servicios
8.2.3 Revisin de los requisitos relacionados con los productos y servicios
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55
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56
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57
8.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificacin del diseo y desarrollo
8.3.3 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
8.3.4 Controles del diseo y desarrollo
8.3.5 Elementos de salida del diseo y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseo y desarrollo
8.4 CONTROL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
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g
.
8.5.2 Identificacin y trazabilidad
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8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

8.5.4 Preservacin
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESO, LOS
PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES
62
9. EVALUACIN DEL DESEMPEO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfaccin del cliente
9.1.3 Anlisis y evaluacin
9.2 AUDITORIA INTERNA
9.3 REVISIN POR LA DIRECCIN
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63
63
63
63
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64
10. MEJORA
10.1 GENERALIDADES
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
10.3 MEJORA CONTINUA
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65
66
66
11. CONCLUSIONES
68
12. RECOMENDACIONES
69
BIBLIOGRAFIA
70
13
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura1. Localizacin Oficinas Virgin Mobile Colombia.
Figura 2. Logo Virgin Mobile Colombia
Figura3. Mapa de Proceso Servicio al Cliente
Figura4. Tabla de Retencin
Figura5. CRM
Figura6. Tabla de Cuartiles
Figura7. Tabla de Resultados Test
Figura8. Tabla de Resultados Monitoreos
Figura9. Brigadistas de Simulacros
Figura10. Opinadero
Figura11. Tabla Comentarios y Recomendaciones de los Monitoreos
Figura12. Ticket
Figura13. Inicio de la Wiki
Figura14. Noticias
Figura15. Modificaciones en la Wiki
Figura16. tems de Experiencia en servicio
Figura17. tems de Conocimiento de Procesos
Figura19. Trazabilidad MovilBox
Figura20. Ciclo de Vida de una PQR
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72
LISTA DE CUADROS
Pg.
Cuadro 1. Funciones y Responsabilidades del Rock Agent.
Cuadro 2. Funciones y Responsabilidades del Drummer.
Cuadro 3. Funciones y Responsabilidades de la supervisor.
15
45
46
47
GLOSARIO
BACKSTAGE: Es el BackOffice de Virgin Mobile Colombia
CRC: Comisin de regulacin de comunicaciones
CRM: Proviene de la sigla del trmino en ingls customer relationship
management. Es un Software para la administracin de la relacin con los
clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los
clientes, a la venta y al marketing. Dicho software puede comprender varias
funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa:
automatizacin y promocin de ventas, tecnologas data warehouse (almacn de
datos) para agregar la informacin transaccional y proporcionar capa de reporting,
dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de
campaas de marketing y gestin de oportunidades de negocio, capacidades
predictivas y de proyeccin de ventas.
CUARTILES: Divisin pro grupos dentro de la operacin a partir de su desempeo
mensual (Lios, Foxes. Wolves y Deers), siendo Lions el ms alto y Deers el ms
bajo.
KPI: Indicadores de desempeo a cumplir durante un periodo de tiempo
determinado.
PQRS: Peticin, Queja o Recurso
Una peticin es la solicitud que se presenta ante la entidad con el fin de requerir
su intervencin en un asunto concreto.
16
Una queja es la manifestacin por medio de la cual se ponen en conocimiento de

la entidad, conductas irregulares o comportamientos contrarios a derecho,
cometidos por los funcionarios de la CRC, en el ejercicio de sus funciones.
Un reclamo es la manifestacin de la insatisfaccin sobre la deficiencia en el
servicio prestado por la entidad, o el incumplimiento o irregularidad de alguna de
las caractersticas de los productos o servicios ofrecidos por la CRC.
ROCK CENTER: Es el nombre que le da Virgin Mobile al Call Center
ROCK AGENT: Asesor que recibe las llamadas del Rock Center
ROCK STAR: Es el usuario, la persona que se comunica al Rock Center
TMO: Es la duracin total de todas las llamadas recibidas al mes/el total de las
llamadas
INTRODUCCION
La situacin actual de la calidad en el rea de servicio al cliente en cualquier

compaa en cuanto a la satisfaccin por parte de los clientes, presenta
17
inconformidades en trminos del trato que se les da a los usuarios y al tiempo

promedio en que es atendida determinada solicitud requerida.
En la atencin al cliente, especficamente en las compaas de telefona mvil, el

mayor inconveniente se presenta cuando el usuario intenta generar un primer
contacto con su operador y en varias ocasiones tarda ms de 10 minutos en ser
atendido para que luego de esperar por largo tiempo su solitud no sea atendida de
la mejor manera o la respuesta se posponga por un trmino indefinido, y en
algunos casos un poco ms extremos las llamadas son abandonadas o finalizadas
por parte del asesor.
Todas las imgenes que se presentan en el siguiente trabajo fueron tomadas de la

Wiki de Virgin Mobile, en la que slo los trabajadores de la empresa tienen acceso
y por consiguiente no es posible hacer pblica la fuente o link exacto de donde se
extrajo la informacin.
18
1. GENERALIDADES
1.1 ANTECEDENTES
La empresa Virgin Mobile Colombia es un OMV (Operador Mvil Virtual) que forma
parte de Virgin Group que tiene presencia a nivel mundial en ms de 10 pases
como Operador Mvil.
Fue el primer OMV que naci en Gran Bretaa en el ao de 1999. Virgin Mobile
fue lanzado oficialmente en Colombia como el cuarto Operador Mvil Virtual
19
(OMV) el 3 de abril de 2013, utilizando la infraestructura de Movistar y convirtiendo

a este pas en el segundo de Amrica del Sur en obtener sus servicios.
Virgin Mobile Colombia maneja un sistema de gestin de calidad como compaa
bajo la Norma ISO 9001-2008 y ha recibido auditoras por parte de la CRC
(Comisin de Regulacin de Comunicaciones) en cuanto al cumplimiento de los
requisitos legales de las PQRs (Peticiones, Quejas y Recursos) y ha manejado
consultoras para aumentar la venta consultiva en cada uno de los contactos que
tienen los usuarios con el Rock Center.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1 Descripcin del problema. Es necesario para la organizacin generar una

experiencia de calidad en cada interaccin que se tiene con el usuario para que de
esta manera se genere fidelizacin por la marca y por el servicio que se ofrece,
esto, sin dejar de lado determinados patrones e indicadores de servicio que se
manejan al interior de cada uno de los operadores.
Se evidencia que aunque existe un sistema de gestin de calidad en cuanto a
empresa, implementar un sistema de gestin de calidad especficamente en el
rea de servicio al cliente, garantiza de manera efectiva un mejor cumplimiento de
los indicadores y un eficaz cumplimiento de los requerimientos de las normas y
leyes establecidas por parte de los entes reguladores.
Debido a que el eje central del servicio al cliente en Virgin Mobile Colombia es la
atencin a travs del Rock Center (call center), y al no existir otro tipo de
comunicacin directa con el usuario es fundamental que cada llamada mantenga
un servicio de calidad y satisfaccin.
1.2.2. Formulacin del problema. Qu aspectos de la norma ISO 9001-2015 y

de la norma ISO 10002 son importantes en el rea de servicio al cliente para
desarrollar y establecer un sistema de gestin de calidad?
20
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo general. Analizar los requisitos y acciones en el rea de servicio al

cliente en Virgin Mobile Colombia, para que se pueda evaluar e identificar
aspectos a mejorar en cuanto a la calidad del servicio y los indicadores que se
manejan.
1.3.2 Objetivos especficos. Los objetivos especficos son:
Hacer un anlisis de las falencias que se presentan en el rea de servicio al

cliente a travs del anlisis de los indicadores
Desarrollar un sistema de gestin de calidad que se ajuste a las necesidades

presentes en el rea de servicio al cliente.
Establecer las mejoras que permitirn el cumplimiento de los indicadores que se

manejan.
1.4 JUSTIFICACIN
21
El desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en el rea

del servicio al cliente de una empresa de telefona mvil se pone en evidencia
cuando sin mayor esfuerzo se cumplen los objetivos planteados y junto con el
mejoramiento continuo se amplan los canales de comunicacin externa y as
mismo se fortalece la comunicacin al interior de la empresa.
Se hace necesario desarrollar el Sistema de Gestin de Calidad en el rea de
servicio al cliente de Virgin Mobile Colombia ya que en el momento slo se tiene
registro de la estructura y contenido de los procesos que se desarrollan en las
llamadas realizadas por los usuarios y as mismo el posterior registro de la
informacin brindada en la llamada, ms all de eso no se tiene ningn otro
control o registro de sta rea.
1.5 DELIMITACIN
1.5.1 Espacio. Edificio Meridiano. Calle 93b # 13-91 Bogot, Colombia
1.5.2 Tiempo. La duracin del proyecto es de 4 meses comprendidos entre el 21

de Julio y el 20 de Noviembre de 2015
1.5.3 Contenido. Sistema de Gestin de Calidad en el rea de servicio al cliente

en Virgin Mobile Colombia en base a las Normas ISO 9001-2015 e ISO 10002
1.5.4 Alcance. Sin definir, se determinar a medida que se estudie la Norma ISO
9001-2015
22
1.6 MARCO REFERENCIAL
1.6.1 Marco terico
Norma ISO 9001-2015, teniendo en cuenta que es necesario tomar las

consideraciones y los cambios realizados entre la versin ya publicada del 2008 y
la versin en estudio del 2015
GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015 La organizacin
internacional de estndares (ISO) est actualmente
trabajando en la revisin de la ISO 9001, el estndar
principal para el Sistema de la Gestin de la calidad est
previsto que se publique en septiembre de 2015. Desde el 4
de Julio de 2013, la ISO/CD 9001:2013 se ha distribuido
para ser comentada. Los borradores muestran cambios
claros en comparacin con la actual ISO 9001:2008. DNV
Business Assurance recomienda a las empresas que se
familiaricen con el borrador lo antes posible.
Despus de que la ltima revisin de la ISO 9001 (2008) trajera
slo ligeros cambios, la versin presentada por ISO para
discusin el llamado Comit de Borradores indica que
habrn cambios cruciales en 2015. ISO revisa sus estndares
regularmente para adoptar los requisitos actuales del pblico.
DNV Business Assurance ha resumido los aspectos principales
de acuerdo con el mundo de los negocios. Cambios
estructurales El primer cambio significativo indicado en el
borrador es el cambio de la estructura. Para la versin revisada
de la ISO 9001se adoptar la llamada Estructura de alto nivel.
La Estructura de alto nivel es una estructura genrica que
puede ser aplicada a todos los sistemas ISO y les proporciona
una estructura, idntico texto base y terminologa comn, as
como, definiciones bsicas que resultan, en lo posible, el futuro
ncleo de los sistemas estndares revisados tal y como la ISO
9001. Para las empresas este cambio significa la integracin de
diferentes estndares. REVISION DE LA ISO 9001 CAMBIOS
E IMPACTO DNV GL - Business ASSURANCE La nueva
estructura de la ISO 9001 probablemente ser como indicamos
a continuacin:
1. mbito de aplicacin
23
2. Normativas de referencia
3. Trminos y definiciones: Referencia a los trminos generales
del Anexo SL y otros trminos especficos del estndar.
4. Contexto de la organizacin: Comprensin de las
interdependencias exteriores e interiores y las interacciones,
los requisitos de las partes interesadas y sus expectativas, el
sistema de gestin y su campo de aplicacin.
5. Liderazgo: Responsabilidad de la Direccin y compromiso,
poltica, funciones organizacionales, responsabilidad y
autoridad.
6. Planificacin: Acciones para considerar los riesgos y las
oportunidades, objetivos de calidad y su planificacin para
alcanzarlos.
7. Soporte: Recursos, competencia, conciencia, comunicacin e
informacin.
8. Operacin: Planificar y controlar.
9. Evaluacin del rendimiento: Seguimiento, medicin del
desempeo, anlisis y evaluacin, auditora interna y revisin
por la Direccin.
10. Mejora: No conformidades, acciones correctivas y mejora.1
Decreto 990 de 1998. Reglamento de usuarios de telefona
mvil celular, donde se definen los derechos y deberes de
los usuarios del operador mvil y del prestador del servicio
CAPITULO II
Obligaciones de los operadores de TMC relacionadas con la
prestacin del servicio
Artculo 4. Principios aplicables. Los operadores deben prestar
el servicio de Telefona Mvil Celular en forma continua y
eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en
el contrato de concesin y las normas que regulan el servicio
atendiendo los principios de igualdad y no discriminacin, de
libre competencia y prcticas restrictivas y en todo evento
respetando los derechos de los usuarios mviles y de los
suscriptores.
Artculo 5. Deber de informacin. Los operadores antes de la
celebracin de los contratos, deben informar en forma clara y
precisa acerca de las condiciones de los mismos, as como
1 DNV GL Business Assurance Espaa. Norma ISO 9001-2015. [En lnea] 12.08.201
http://www.dnvba.com/es/Informacion-y-Recursos/Noticias-Notas-deprensa/Documents/ISO90012015.pdf
24
tambin los principales aspectos de prestacin del servicio, tales

como rea de cubrimiento de la red, roaming, tarifas y
condiciones contractuales.
CAPITULO III
Otras obligaciones de los operadores de TMC
Artculo 6. Directorio telefnico. Las empresas operadoras
debern proporcionar gratuitamente el servicio de directorio
telefnico a sus suscriptores, de conformidad con el Contrato de
Concesin, suscrito por cada una de ellas con el Ministerio de
Comunicaciones.
El operador celular deber respetar la solicitud de los
suscriptores que no deseen ser incluidos en el directorio.
Artculo 7. Publicidad y promociones. Las empresas operadoras

del servicio de Telefona Mvil Celular para los mensajes
publicitarios y promociones debern ajustarse a lo establecido
por el Decreto 3466 de 1982 o las normas que lo sustituyan,
modifiquen o adicionen.
Artculo 8. Equipos terminales. Los equipos terminales
necesarios para la utilizacin del servicio de Telefona Mvil
Celular, podrn ser elegidos libremente por los usuarios, quienes
estn obligados a usar equipos homologados por el Ministerio
de Comunicaciones en la utilizacin del servicio de TMC.
Ningn operador de TMC puede solicitar o exigir a sus usuarios
la adquisicin o utilizacin de equipos terminales suministrados
por el operador o por un tercero. Los equipos terminales que
venda el operador debern estar homologados.2
Norma ISO 10002 Gestin de la calidad. Satisfaccin del
cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
2 ERNESTO SAMPER PIZANO, Jos Fernando Bautista Quintero. Decreto 990 de 1998
ALCADIA DE BOGOTA, [En Lnea] 12.08.2015
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=8284
25
Esta Norma Internacional proporciona orientacin para el diseo

e implementacin de un proceso de tratamiento de las quejas
eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no
comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio
electrnico. Est destinada a beneficiar a la organizacin y a sus
clientes, reclamantes y otras partes interesadas. La informacin
obtenida a travs del proceso de tratamiento de las quejas
puede llevar a la mejora en los productos, y donde las quejas
sean tratadas apropiadamente puede mejorar la reputacin de la
organizacin, independientemente de su tamao, ubicacin y
sector. En un mercado globalizado, el valor de una Norma
Internacional se hace ms evidente ya que sta proporciona
confianza de un tratamiento coherente de las quejas. Un
proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las
necesidades de las organizaciones que proveen los productos y
de quienes los reciben.
El tratamiento de las quejas a travs de un proceso como est
descrito en esta Norma Internacional puede incrementar la
satisfaccin del cliente. Alentando la retroalimentacin del
cliente, incluyendo las quejas si los clientes no estn
satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o
incrementar la lealtad.3
1.6.2 Marco conceptual.

OMV:
Un operador
de
red
inalmbrica
virtual, operador
mvil
virtual u OMV (en ingls: Mobile Virtual Network Operator o MVNO) es una
compaa
de telefona
mvil que
no
posee
una
concesin
de espectro de frecuencia, y por tanto carece de una red propia de radio. Para
dar servicio, debe recurrir a la cobertura de red de otra empresa (o empresas)
con red propia (un Operador Mvil con Red, u OMR) con la(s) que debe
suscribir un acuerdo.
3 Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Bogot ICONTEC. GESTIN

DE LA CALIDAD.SATISFACCIN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE
LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES [En lnea] 12.08.2015
http://www.informacionpublicapgr.gob.sv/descargables/sia/normativa-internacional/ISO
%2010002%20Ed%202004QUEJAS.pdf
26
Los OMV existen como figura comercial en un gran nmero de pases

de Europa --destacando el Reino Unido y los pases escandinavos en cuanto
a cantidad y antigedad de OMVs existentes--, Canad, Estados
Unidos, Australia, Espaa, Chile y Mxico. En principio, pueden operar en
cualquiera
de
las
tecnologas
de
telefona
mvil
existentes,
como GSM, UMTS o CDMA2000, dado que su existencia est ligada a un
factor comercial ms que tecnolgico.4
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIN.
Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en la
norma ISO 9000:2015 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario, de manera que constituyen una referencia bsica necesaria para
el entendimiento y la implantacin adecuada de los requisitos de ISO 9001 o
las directrices de ISO 9004.
Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como
pilares bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos
de gestin orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera
eficaz y eficiente.5
Se podra afirmar que no es conveniente abordar la implantacin de un Sistema de

Gestin de la Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos
principios.
De entre estos Principios de Gestin de la Calidad, tiene gran relevancia el
principio de Enfoque basado en procesos. Este principio sostiene que un resultado
se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan
como un proceso.
DEFINICIN DE PROCESO. Para poder comprender este principio, es
necesario conocer qu se entiende por proceso. Segn la norma ISO
9000:2015 un proceso es un
conjunto
de
actividades
mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre s constituyendo
procesos, permite a una organizacin centrar su atencin sobre reas de
resultados (ya que los procesos deben obtener resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y
para conducir a la organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.
Este enfoque conduce a una organizacin hacia una serie de actuaciones
tales como:
4 WIKIPEDIA, USA. Operador mvil virtual. [En lnea]12.08.2015
https://es.wikipedia.org/wiki/Operador_m%C3%B3vil_virtual
5 WIKIPEDIA, USA. ISO 9001:2015. [En lnea]12.08.2015
27
Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso.

Identificar la interrelacin con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del proceso.6
Con esta definicin, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza
cmo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera ms
eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre s, considerando, a su
vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de unas entradas
en salidas y que en dicha transformacin se debe aportar valor, al tiempo que se
ejerce un control sobre el conjunto de actividades.
CRM (Customer Relationship Management). La administracin de la relacin con
los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente.
Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor
cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.
La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as
poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. Cuando se trata de
mejorar la oferta se refiere a poder ofrecer soluciones a los clientes que se
adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a
estas disciplinas generales de las nuevas necesidades.
Organizacin. Segn el Borrador (FDIS) de la Norma prxima Norma
ISO9001:2015, este se define como el entorno empresarial, tambin es la
combinacin de factores internos y externos, y de condiciones que pueden
afectar en el enfoque de una organizacin a sus productos, servicios,
inversiones y partes interesadas.
Este concepto se aplica a organizaciones sin fines de lucro o de servicio
pblico; tambin conocido como clima organizacional o ecosistema de una
organizacin.7
Determinando el Alcance del Sistema. Este requisito no es nuevo (ya que en
la versin 2008 es necesario contar con un alcance), pero trae unos cambios
interesantes.
6 WIKIPEDIA, USA. ISO 9000:2015. [En lnea]12.08.2015

7 ARAQUE JESUS. NuevaGerencia.com. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN SEGN LA

PRXIMA ISO9001:2015 Mxico [En lnea]12.08.2015
http://nuevagerencia.com/contexto-de-la-organizacion-segun-la-proximaiso90012015/
28
En primer lugar, el alcance debes establecerlo tomando en cuenta el contexto

organizacional y las partes interesadas, lo cual me parece muy bien. Esto de
cierta manera obliga que una organizacin no implemente un Sistema
simplemente por hacerlo, sino que lo haga para poder brindar valor a su
direccin estratgica y sus partes interesadas. Por ejemplo, he visto
organizaciones que solo incluyen una rea en el alcance del sistema (como el
almacn por ejemplo), simplemente porque es ms fcil. Sin embargo, en la
versin del 2015 ser necesario considerar primero todos los aspectos
externos e internos, as como los requisitos de las partes interesadas, para
determinar si con solo incluir esa rea es suficiente. En otras palabras, el
alcance debe de estar justificado.8
El servicio de atencin al cliente.
El servicio de atencin al cliente o
simplemente servicio
al
cliente es
el
servicio
que
proporciona
una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser
muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de
trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin,
tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten
ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas
reas de nuestra propia empresa.9
1.7 METODOLOGA
8 RAFAEL J. MATEO C. ANLISIS DEL BORRADOR INTERNACIONAL DIS ISO

9001:2015 - PARTE I. [En Lnea] 12.08.2015
http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/195-analisis-del-borradorinternacional-dis-iso-9001-2015-parte-i
9 WIKIPEDIA. USA Servicio de atencin al cliente [En lnea]12.08.2015
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
29
1.7.1 Tipo de estudio. Este estudio es descriptivo de orden documental ya que

se tendr registro de todos los procesos que se realizan en el Rock Center con el
fin de cumplir con los objetivos propuestos y de sta manera tener un mayor
control sobre los procesos que se realizan en la empresa.
1.7.2 Fuentes de informacin. Dos tipos de fuentes informativas dan apoyo al

proyecto:
1.7.2.1 Primarias. Supervisoras del Rock Center e informacin publicada en la

Wiki que es la base de datos e informacin que se actualiza a diario con
novedades y registro escrito de los procesos. Ambas fuentes estarn la mano en
cualquier momento y servirn para realizar modificaciones dentro del trabajo.
1.7.2.2 Secundarias. Las Normas ISO 9001-2015 e ISO 10002 y el Decreto 990
de 1998, servirn de soporte legal y verificador.
1.8 DISEO METODOLGICO
La elaboracin de la metodologa ser de manera descriptiva documental del

Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma NTC ISO 9001:2015 e la empresa
Virgin Mobile Colombia
30
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

El Sistema de Gestin de Calidad de Virgin Mobile Colombia en el rea de servicio
al cliente debe tener un lineamiento de Calidad en todos los aspectos del call
center, para que de sta manera los resultados se vean reflejados en la mejora
continua y en la prestacin un servicio de calidad en cada interaccin que tenga el
usuario con el Rockcenter.
El presente trabajo consiste en la realizacin del Diseo de un Sistema de Gestin
de Calidad para el Call Center en una empresa de Telecomunicaciones. El
31
propsito de este sistema es identificar los procesos estratgicos, de realizacin y

de apoyo relacionados con los productos que se obtienen del Call Center,
mejorando los tiempos de respuesta y satisfaciendo las necesidades de sus
diferentes tipos de clientes. El objetivo de este trabajo es mejorar cualitativa y
cuantitativamente la atencin que brinda el Call Center a sus diferentes tipos de
clientes, cumpliendo con sus expectativas y con los requisitos legales pertinentes.
La metodologa sugerida para este proyecto est basada en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015 como base para la mejora continua. Se trata de una Norma
Internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC); y, est
centrada en todos los elementos de administracin de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo con el fin de administrar y
mejorar la calidad de sus productos.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Los trminos y definiciones tomados y transcritos de la ISO 9001:2015 que deben

tenerse en cuenta para la elaboracin del Sistema de Gestin previamente
establecidos por la norma son:
32
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una

no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Puede
haber ms de una causa para una no conformidad. La accin
correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse,
mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que
algo suceda. Existe diferencia entre correccin y accin
correctiva.
Acciones para tratar riesgos: Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial u otra situacin
potencialmente indeseable. Puede haber ms de una causa
para una no conformidad potencial. La accin para tratar riesgo
se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin
correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.
Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y
controlan al ms alto nivel una organizacin.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad.
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen
los criterios de auditora.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Clientes externos: Consumidor del bien o servicio, en el que se
incluyen las personas, las empresas o el mercado en general y
que tiene la caracterstica de ser independiente a la
organizacin. Es el destinatario del producto o servicio
producido.
Clientes internos: Representan el rea, departamento, seccin,
personal, etc. que emplean o consumen los productos
obtenidos, pero con la caracterstica particular de pertenecer al
conjunto de la organizacin. De este modo, dentro de la
33
organizacin todos se convierten en clientes y proveedores a la

vez.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos
y aptitudes.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada
al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad
detectada. Una correccin puede realizarse junto con una accin
correctiva. Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso o
una reclasificacin.
Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia.
Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los
requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin
de un producto, proceso o sistema.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o
veracidad de algo.
Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de
auditora.
Mejora continua: Actividad recurrente
capacidad para cumplir los requisitos.
para
aumentar
la
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una
disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones.
34
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una

organizacin relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta direccin.
Programa de la auditora: Conjunto de una o ms auditoras
planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas
hacia un propsito especfico.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.
Se resalta el trabajo en calidad de autores como:

a. JAMES HARRINGTON
A) Fundamentos tericos.
La principal razn de xito ya no es la produccin en masa.
Ahora lo es la calidad, considerada desde la perspectiva de
los clientes.
Para los clientes y, por tanto, para una mayor participacin
en el mercado, el factor determinante en la calidad; no los
precios ms bajos.
Las compaas cuyos procesos producen continuamente
artculos de calidad se benefician con:
Menores costos de produccin.
Mrgenes de utilidad ms altos.
Mayor participacin en los mercados.
Los clientes son la vida de todo negocio, su activo ms

valioso. Si no hay clientes, no hay negocio.
35
Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que

aceptbamos antes. Slo deben comprarse los materiales y
componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo
que hemos de realizar.
El nico enfoque de la calidad que logra xito es aquel que
convierte sta en la forma de vida predominante de la
empresa.
Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma
de vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso
de mejoramiento.
Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica
una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde
aqullas que se realizan en un departamento operativo, hasta
las que caracterizan el manejo de oficina del director general.
El cambio drstico en la forma de pensar de la organizacin
para que la calidad se logre, no es algo que se pueda ordenar.
No ocurre de la noche a la maana o a consecuencia de un
programa. El truco radica en convertir el proceso de
mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa.
Debe estar presente en todo lo que hagamos, en nuestra
manera de pensar y, ms que nada, en nuestra forma de actuar.
B) Metodologa para implantar la calidad

El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que sta
constituido por un conjunto de actividades complementarias
entre s; y que confirman que todos los integrantes de la
organizacin, empleados y directivos un entorno propicio para el
mejoramiento de su desempeo. Un proceso que ayuda a
aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de
vida el seguir mejorando.
El proceso de mejoramiento est formado por diez actividades
bsicas:
1. Obtener el compromiso de la alta direccin.
2. Instituir un consejo directivo de mejoramiento.
36
3. Conseguir la intervencin de mejoramiento.

4. Asegurar la participacin de los empleados en equipo.
5. Lograr la colaboracin individual.
6. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y
procesos.
7. Desarrollar
proveedores.
actividades
con
la
participacin
de
los
8. Establecer actividades que aseguren la calidad.

9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo,
as como una estrategia de mejoramiento a largo plazo.
10. Definir un sistema de reconocimientos.
2. PHILIP CROSBY
A) Fundamentacin terica
Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada
trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino
como parte de una cadena interrelacionada en la que se va
multiplicando la siguiente triloga:
Proveedor e insumos que l proporciona.
Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona.
Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el
trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos
establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo.
La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es uno de los
principios propuestos por Crosby.
Otro principio establece que "el sistema de la calidad es la
prevencin, y no la correccin".
Crosby defiende que: "El estndar de la realizacin es cero
defectos".
37
El ltimo principio es: "La medida de la calidad es el precio

del incumplimiento".
Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben
seguirse para que en una organizacin se implante el Proceso
para el Mejoramiento de la Calidad (PMC).
1. Compromiso de la direccin.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medicin.
4. Costo de la calidad.
5. Conciencia sobre la calidad.
6. Accin correctiva.
7. Planeacin del da de cero defectos.
8. Educacin al personal.
9. Fijacin de metas.
10. Eliminacin de las causas de error.
11. Reconocimiento.
12. Consejos de calidad.
13. Repeticin de todo el proceso.
3. JOSEPH M. JURAN
A) Fundamentacin terica
Siempre existe una relacin en cadena Entrada Salida. En
cualquier etapa de un proceso, la salida (producto) se
convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa.
38
Cualquier actividad juega un triple papel de:

Proveedor Procesador - Cliente
La gestin de CALIDAD se realiza por medio de una triloga:
Planeacin de la calidad (desarrollo de productos y procesos

necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes).
Control de calidad.
Mejora de la calidad.
Se requiere del establecimiento de unidades comunes de

medida para evaluar la calidad.
Se necesita establecer medios ("sensores") para evaluar la
calidad en funcin de esas unidades de medida.
Juran habla de la "Gestin de la Calidad para Toda la Empresa"
(GCTE). Esta se define como un enfoque sistemtico para
establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la
empresa.
Las etapas que Juran propone son las siguientes:
1. Crear un comit de calidad.
2. Formular polticas de calidad.
3. Establecer objetivos estratgicos de calidad para satisfacer
las necesidades de los clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos.
5. Proveer los recursos necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto
de los objetivos
Unidades comunes de medida para evaluar la calidad.
39
Medios "sensores" para evaluar.

7. Establecer auditoras de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.10
Los 8 Principios de Gestin de Calidad son:
ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
MEJORA CONTINUA
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto
deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir
sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.
Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la
organizacin para incrementar la satisfaccin del cliente.
Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.
Aplicar este principio se traduce en:
Investigar y entender las necesidades del cliente y sus
expectativas.
10 DNV GL Business Assurance Espaa. Teoras de la calidad. [En lnea]
12.08.201 http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml
40
Asegurar que los objetivos de la organizacin estn ligados con

las necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la
organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfaccin del cliente
y otras partes interesadas, como los propietarios, empleados,
proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su
conjunto.
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno
en donde la gente se puede desarrollar completamente en
funcin de los objetivos de la organizacin.
Beneficios:
La gente entender y se motivar con las metas y objetivos de la
organizacin.
Las actividades se evaluarn, alinearn e implementarn en un
camino unificado.
Los malos entendidos de comunicacin entre niveles en una
organizacin se minimizarn.
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
incluyendo los clientes, propietarios, empleados, proveedores,
financieros, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto. Establecer una visin clara del futuro de la
organizacin.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de tica en todos
los niveles de la organizacin. Establecer confianza y eliminar
temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y
libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y
reconocer las contribuciones de la gente.
PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.
El personal de todos los niveles es la esencia de una
organizacin y su ambiente los motiva a usar sus habilidades
para el beneficio de la misma organizacin.
Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a travs de la organizacin.
41
Innovacin y creatividad en el establecimiento de objetivos de la

organizacin.
El personal se dar cuenta de su propio desempeo.
El personal se involucrar y participar en la mejora continua.
El personal entiende la importancia de su contribucin y rol en la
organizacin.
El personal identifica restricciones para su desempeo.
El personal identifica a los dueos de proceso y sus
responsabilidades en los problemas para resolverlos. El
personal evala su desempeo a travs de las metas y objetivos
personales.
El personal busca activamente oportunidades para mejorar su
competencia, conocimiento y experiencia. El personal busca
libremente el conocimiento y la experiencia.
El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando
las actividades y recursos relacionados se administran como
procesos.
Beneficios:
Costos ms bajos, tiempos ciclo ms cortos, consiguiendo uso
efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorizacin de
oportunidades de mejora.
Sistemticamente, definir las actividades necesarias para
obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave a travs y entre las
funciones de la organizacin.
Enfocarse en los factores como recursos, mtodos y
materiales- que mejorarn las actividades clave de la
organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en
clientes, proveedores y otras partes interesadas.
PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como
un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de la
organizacin, a travs de sus objetivos.
Beneficios:
42
La integracin y alineacin de los procesos ser la mejor forma

de llevar a cabo los resultados deseados. Habilidad en enfocar
esfuerzos a procesos clave.
Proveer confianza a las partes interesadas, a travs de
consistencia, efectividad y eficiencia de la organizacin.
Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la
organizacin de la mejor forma en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades
necesarios para llevar a cabo objetivos comunes y derribar
barreras funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y establecer
prioridades en las restricciones de recursos para la accin.
Establecer como objetivo y definir las actividades que deben
operar en el sistema en forma especfica. Continuamente
mejorar el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeo de las organizaciones debe
ser un objetivo permanente en la organizacin.
Beneficios:
Ventaja en el desempeo a travs de la mejora de las
capacidades organizacionales.
Alineacin de actividades de mejora a todos niveles con la
intencin estratgica de la organizacin. Flexibilidad para
reaccionar rpido a las oportunidades.
Emplear un enfoque consistente con la organizacin y su
desempeo.
Proveer personal con entrenamiento en mtodos y herramientas
de mejora continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas
un objetivo para cada individuo en la organizacin. Establecer
metas para guiar y medir la mejora continua.
Reconocer y documentar mejoras.
PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de informacin
y datos.
Beneficios:
Decisiones informadas.
43
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones

pasadas a travs de referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones
y decisiones.
Asegurar que los datos y la informacin son lo suficientemente
actuales y disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.
Analizar datos e informacin utilizando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en hechos analizados,
balanceados con la experiencia e intuicin.
PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
La organizacin y sus proveedores dependen entre s y una
relacin de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos
de crear valor.
Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado
o de necesidades y expectativas de clientes.
Optimizacin de costos y recursos.
Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo
con consideraciones de largo plazo.
Fusin de experiencia y recursos entre socios.
Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicacin.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores11
11 DNV GL Business Assurance Colombia. Los 8 principios de la gestin de

calidad. [En lnea] 13.08.201
http://diariodeungerente.blogspot.com.co/2011/01/los-ocho-principios-degestion-de.html
44
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIN Y SU CONTEXTO
Ubicacin. Virgin Mobile Colombia se encuentra en el Barrio Chic en la Calle 93B

# 13-91 en la Localidad de Chapinero. Edificio Meridiano (vase la Figura 1)
Figura1. Localizacin Oficinas Virgin Mobile Colombia.
Fuente:https://www.google.com/maps/place/NH+93/@4.6751059
,-74.0490622,
950m/data=!3m1!1e3!4m2!3m1!
1s0x8e3f9a8d9233213b:0xe8635141a41ee3da!6m1!1e1
Resea histrica. La empresa Virgin Mobile Colombia es un OMV

(Operador Mvil Virtual) que forma parte de Virgin Group que tiene presencia a
nivel mundial en ms de 10 pases como Operador Mvil.
45
Fue el primer OMV que naci en Gran Bretaa en el ao de 1999. Virgin Mobile
fue lanzado oficialmente en Colombia como el cuarto Operador Mvil Virtual
(OMV) el 3 de abril de 2013, utilizando la infraestructura de Movistar y convirtiendo
a este pas en el segundo de Amrica del Sur en obtener sus servicios.
Virgin Mobile Colombia maneja un sistema de gestin de calidad como compaa

bajo la Norma ISO 9001-2008 y ha recibido auditoras por parte de la CRC
(Comisin de Regulacin de Comunicaciones) en cuanto al cumplimiento de los
requisitos legales de las PQRs (Peticiones, Quejas y Recursos) y ha manejado
consultoras para aumentar la venta consultiva en cada uno de los contactos que
tienen los usuarios con el Rock Center.
Misin. Virgin Mobile Colombia busca ser la telefona mvil lder, diferenciadora y
desafiante del mercado, superando las expectativas del Rockstar en donde cada
interaccin sea una experiencia nica e innovadora de calidad y servicio al cliente.
Visin. Para el ao 2020, ser una telefona mvil reconocida por la innovacin en
la atencin de servicio al cliente y un crecimiento de nuevos usuarios, que permita
en el 2020, tener una fuerte participacin en el mercado, fortaleciendo la
fidelizacin de los Rockstar.
Logo (vase la Figura 2)
Figura2. Logo Virgin Mobile Colombia
46
Fuente: https://www.google.com.co/search?
q=virgin+mobile+colombia&espv=2&biw=1366&bih=667&tbm=isch&source=
lnms&sa=X&ved=0CAgQ_AUoA2oVChMIrf6x3KH5xwIVBqweCh0GnAxx#imgrc=
wXDFNLvdazbVrM%3A
El logo de Virgin Mobile Colombia, como en todos los logos de Virgin Gruop, tiene
escrita la palabra Virgin subrayada. En la compaa colombiana el nombre se
coloca sobre un PIC para guitarra y de fondo un micrfono clsico.
4.2 COMPRENSIN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS

PARTES INTERESADAS
El diseo del Sistema de Gestin de la Calidad en el rea de servicio al cliente de

Virgin Mobile Colombia hace evidente cuando se logran las metas y objetivos
organizacionales como lo es la satisfaccin del usuario que es el objetivo principal
o la optimizacin del clima laboral con el manejo adecuado de los canales de
comunicacin internos y externos.
47
De igual manera el diseo del sistema genera la necesidad la mejora continua

reflejada en la percepcin del cliente luego de la interaccin con el Rockagent
generando fidelidad y reconocimiento de la compaa.
La situacin actual de la calidad en el rea de servicio al cliente en cualquier
compaa en cuanto a la satisfaccin por parte de los clientes, presenta
inconformidades en trminos del trato que se les da a los usuarios y al tiempo
promedio en que es atendida determinada solicitud requerida.
Es necesario para la organizacin generar una experiencia de calidad en cada
interaccin que se tiene con el usuario para que de esta manera se genere
fidelizacin por la marca y por el servicio que se ofrece, esto, sin dejar de lado
determinados patrones e indicadores de servicio que se manejan al interior de
cada uno de los operadores.
Se evidencia que aunque existe un sistema de gestin de calidad en cuanto a
empresa, disear un sistema de gestin de calidad especficamente en el rea de
servicio al cliente, garantiza de manera efectiva un mejor cumplimiento de los
indicadores y un eficaz cumplimiento de los requerimientos de las normas y leyes
establecidas por parte de los entes reguladores.
Debido a que el eje central del servicio al cliente en Virgin Mobile Colombia es la
atencin a travs del Rock Center (call center), y al no existir otro tipo de
comunicacin directa con el usuario es fundamental que cada llamada mantenga
un servicio de calidad y satisfaccin.
4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
El Sistema de Gestin de Calidad tendr un campo de aplicacin especficamente
para el rea del Rockcenter (Call center) de Virgin Mobile Colombia (VMC) con
herramientas que servirn para aplicar en otras reas de la compaa.
Por lo que este Sistema de Gestin de Calidad para VMC estar presente desde
el momento en el que el usuario se comunica a las lneas *111, 5931060 desde
Bogot o 018000937171 desde cualquier otra parte de pas, durante el desarrollo
de la llamada donde se manifiesta la necesidad y se da solucin a la misma, hasta
el final de la llamada donde el usuario recibe una respuesta que satisface su
necesidad en la prestacin del servicio.
4.4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
48
Estamos al servicio de nuestros clientes, comprometidos con la sociedad, el medio

ambiente y la salud de nuestros trabajadores, respetando el marco legal y
normativo establecido para cada caso.
Asumimos la necesidad de una mejora continua en la calidad de nuestros

productos y servicios, de nuestros procesos y de nuestras condiciones de trabajo.
Ello lo logramos con el trabajo bien hecho a la primera y asegurando que ninguna
tarea sea realizada sin las debidas medidas de seguridad.
Los accidentes de trabajo o cualquier lesin generada en el mismo son

fundamentalmente fallos de gestin y, por tanto, son evitables mediante una
gestin adecuada que permita adoptar las medidas para la identificacin,
evaluacin y control de los posibles riesgos.
Las personas constituyen el valor ms importante que garantiza nuestro futuro.

Por ello, deben estar cualificadas e identificadas con los objetivos de nuestra
organizacin y sus opiniones han de ser consideradas.
Todas las actividades las realizamos sin comprometer los aspectos de seguridad y
salud por consideraciones econmicas o de productividad.
Mapa de procesos
Se ven reflejados todos los subprocesos del sistema de gestin calidad del
proceso de servicio al cliente y la interrelacin entre estos. Se pueden clasificar de
la forma: procesos alta direccin, procesos misionales y procesos de apoyo. En
toda organizacin se identifican los procesos misionales (de produccin o
bsicos), transversales (estratgicos) y de apoyo
Los procesos misionales o bsicos hacen realidad la misin organizacional. A
travs de ellos es posible satisfacer las necesidades de la comunidad, as como
capitalizar las posibilidades de la organizacin y del entorno.
49
Los procesos transversales o estratgicos introducen las acciones tcticas de la

organizacin, las que permiten asumir con caractersticas propias la
responsabilidad de producir unos resultados definidos.
Los procesos de apoyo, soportan el desarrollo de los dems procesos,
introduciendo las herramientas logsticas requeridas en la organizacin.
El mapa de proceso Virgin Mobile Colombia que se presenta en este trabajo es
una recomendacin o gua que se realiza a partir de informacin encontrada en
internet, sta es una representacin grfica de las interacciones entre los procesos
que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad y los cuales se encuentran
definidos en 3 tipos de procesos (vase la Figura 3):
Procesos Alta Direccin o Estratgico: En esta parte se encuentran la direccin
estratgica y a gestin del rea de mercadeo
Procesos Misionales o Clave: Lo conforman procesos enfocados en una
retroalimentacin del call center, los cuatro procesos son: Diseo y desarrollo de
productos, asistencia y representacin, ventas y la gestin e el rea de servicio al
cliente.
Procesos de Apoyo: Est conformado por la gestin del rea de Recursos
Humanos sobre el call center, la gestin de la tecnologa e investigacin, la gestin
de su proveedor de red (Movistar) y la gestin econmica financiera.
Figura3. Mapa de Proceso Servicio al Cliente
50
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos88/procesos-agencias-viajescubanacan-villa-clara/image005.jpg
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestin de la calidad.

El liderazgo en el proceso es esencial; la gestin del sistema corresponde a la
direccin del call center, que debe facilitar los medios, promocionar y entrenar a
las personas mediante un modelo instructivo de liderazgo y promoviendo un clima
de colaboracin.
51
Todo el personal con mando asegura unas correctas condiciones de los

trabajadores a su cargo. Para ello, muestra inters y da ejemplo como parte de su
funcin.
La empresa promueve y establece los medios necesarios para que la

comunicacin de deficiencias y/o sugerencias de mejora sean analizadas y, de ser
posible, aplicadas.
Se establecen canales de intercambio de informacin y de cooperacin entre el

personal y tambin con los clientes para mejorar continuamente el modo en que
se presta el servicio.
El espritu de innovacin y de mejora continua es fundamental para el futuro de la

empresa.
5.1.2 Enfoque al cliente
La clave para que una organizacin alcance sus metas, consiste en ser ms
eficaz que sus competidoras en cuanto a crear, entregar y comunicar valor a sus
mercados. Para lograr esto se mantiene una fuerte presencia en las redes sociales
donde se resuelven inquietudes en el menor tiempo posible.
Identificar al verdadero cliente. A partir de una estrategia de mercadeo que
pretende y permite atraer a usuarios ms jvenes con gusto por el uso de la
tecnologa y fcil acceso a los servicios y/o usuarios de una mayor edad a los
cuales les gusta una atencin clida y oportuna.
Superar las expectativas del cliente. Con la participacin activa en eventos
culturales como conciertos, donde se evidencia una experiencia ms all de un
servicio de telefona mvil, pequeos regalos como pasajes de Transmilenio o
snacks en distintos puntos de la ciudad que se pueden recibir con solo tener una
SIM CARD Virgin.
52
Encontrar las verdaderas necesidades del cliente. A partir de las falencias

detectadas en la prestacin del servicio en la competencia, se identific que los
usuarios desean agilidad en la atencin, que se les hable claro y siempre con la
verdad sin transferir llamadas de una dependencia a otra, en Virgin Mobile
Colombia los asesores estn capacitados de tal manera que cualquier llamada
puede ser atendida por cualquier asesor.
5.2 POLTICA DE LA CALIDAD
La poltica de calidad establecida por Virgin Mobile Colombia, busca contribuir con
la innovacin del servicio al cliente mediante la gestin transparente, oportuna y
eficaz del servicio, con Rockagents que tengan los conocimientos para demostrar
la actitud Virgin en cada llamada; comprometidos con la mejora continua del
Sistema de Gestin, para posicionarnos como la telefona mvil lder del pas, que
sea un punto de referencia para la competencia.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIN.
Se presenta la informacin de los roles, responsabilidades y autoridades que

intervienen en el da a da de la operacin del Rock Center (vase los Cuadros del
1 al 3)
53
Cuadro 1. Funciones y Responsabilidades del Rock Agent.

ROCK AGENT
Generar experiencia, servicio, innovacin y
RESPONSABILIDA
calidad en todas y cada una de las llamadas que
D
ingresan al Rock Center
* Tener conocimiento de los procesos que se
desarrollan dentro del Rock Center.
* Dar una solucin en primer contacto al usuario.
FUNCIONES
* Garantizar que al generar experiencia del
servicio se genere fidelidad por la empresa.
* Brindar una asesora acorde a la necesidad.
FORMACION
ACADEMICA
GRADO
PROFESIONAL
EXPERIENCIA
No Aplica
Bachiller Acadmico
No Aplica
EDAD (AOS)
Fuente. El Autor
18-35
54
Cuadro 2. Funciones y Responsabilidades del Drummer.

DRUMMER
RESPONSABILIDA
D
Garantizar que durante el da se mantenga el nivel

de servicio y as mismo se cumplan y mantengan
los indicadores al da.
* Tener la capacidad de da solucin oportuna a
situaciones poco comunes con el servicio que se
presta.
FUNCIONES
* Brindar soporte o "piso" a los Rock Agent para

aclarar dudas que salgan en determinadas
llamadas.
* Realizar los monitoreos a los Rock Agent donde
evalan el cumplimiento de los tems de calidad.
* Tener la capacidad de adaptarse a cualquier
nuevo roll dentro de la empresa.
FORMACION
ACADEMICA
No Aplica
GRADO
PROFESIONAL
Bachiller Acadmico
EXPERIENCIA
No Aplica
EDAD (AOS)
18-35
Fuente. El Autor
55
Cuadro 3. Funciones y Responsabilidades de la supervisora.

SUPERVISORA
Garantizar ante el CEO y la Gerente de Atencin al
Cliente el cumplimiento mensual de los KPI y las
RESPONSABILIDAD
modificaciones pertinentes para el siguiente
trimestre.
* Validar y firmar las respuestas dadas a las PQR's
* Informar a los drummer acerca de posibles fallas
o mantenimientos que retrasen el servicio.
FUNCIONES
* Validar y/o aprobar permisos o cambios de turno

con el respectivo soporte.
* Mantener un canal de comunicacin abierta entre
el Rock Center y las dems reas de la compaa.
FORMACION
ACADEMICA
Administrador/a de empresas
GRADO
PROFESIONAL
Profesional/Universitario/ Posgrado
EXPERIENCIA
5 - 7 Aos
EDAD (AOS)
Fuente. El Autor
30-40
56
6. PLANIFICACIN PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6.1.1 En promedio por el total de las lneas que se suspenden manera voluntaria o
realizan portabilidad hacia otro operador dejan de recibirse de manera semestral
$35000.000
La mayora de las personas que se comunican al call center para manifestar el
motivo del retiro del operador indican que lo hacen por mala seal, pocas
promociones, no prestar el servicio de roaming internacional, o simplemente
porque les ofrecen mejores productos en el otro operador.
57
6.1.2 Como oportunidad para no perder a los clientes se manejan dos canales que
son la retencin y la fidelizacin.
El primero se realiza cuando en un primer contacto con el Rock Center el usuario
manifiesta su intencin de retirarse del operador, a partir de las razones con la
justifica la intencin de retiro, se realiza un rpido anlisis de la vida de la lnea,
teniendo en cuenta la cantidad y el valor promedio de las recargas que realiza, las
activaciones que realiza con dichas recargas y el tiempo de antigedad de la lnea;
para que de sta manera se pueda iniciar un proceso de retencin ofreciendo un
regalo durante determinado tiempo y que de ser aceptado se lograra evitar la
migracin a otro operador.(vase la Figura 4)
Figura4. Tabla de Retencin
Fuente: Wiki de Virgin Mobile Colombia

El segundo, se realiza a partir de una base de datos en la que de manera
aleatoria se realizan llamadas a usuarios activos, donde se realizan encuestas de
satisfaccin sobre el servicio y se da la oportunidad de realizar sugerencias sobre
cambios que deberan realizarse.
58
Adems, los Planes de Accin corresponden a los procesos y procedimientos que

se desarrollan para responder ante un evento o incidente especfico, teniendo en
cuenta los recursos y los responsables. Virgin Mobile Colombia contar con los
siguientes Planes de Accin:
Plan de Evacuacin: Este Plan corresponde a las acciones necesarias para

identificar la existencia de un riesgo que amenace la integridad de las
personas: Tomar la decisin de evacuar, comunicarla oportunamente, y facilitar
el traslado hacia un lugar seguro, previamente identificado.
Desarrollar una rpida deteccin y un adecuado reporte de cualquier

tipo de amenaza que pueda poner en peligro la integridad de las
personas que se encuentran en la empresa.
Frente a la deteccin de una amenaza, garantizar una rpida voz de

alarma que d a conocer de manera inmediata y uniforme la necesidad
evacuar a todo el personal.
Suministrar una metodologa rpida y confiable de verificacin del

nmero de personas evacuadas. As mismo, debe quedar un registro de
personas desaparecidas o afectadas por el siniestro.
Prestar Primeros auxilios a personas lesionadas o que lo requieran.
Intentar un control inmediato, provisional y adecuado de la emergencia,

siempre y cuando esto no represente peligro para la integridad de las
personas.
Mantener un adecuado reporte informativo a funcionarios y comunidad

en general acerca de la situacin ocurrida y de las personas afectadas.
Plan de Atencin Mdica y Primeros Auxilios: Corresponde a la atencin inicial

de las vctimas por parte de la Brigada de Primeros Auxilios previamente
entrenada para esta labor mientras se hace la remisin a centros asistenciales
o se recibe la ayuda de la entidad competente.
59
Dotacin de botiquines de primeros auxilios y verificacin constante de

elementos de acuerdo al listado.
Capacitacin en primeros auxilios al personal que pertenece a la

Brigada de Emergencia de la empresa.
Atencin en primeros auxilios de acuerdo a los parmetros establecidos

a vctimas de un accidente o enfermedad repentina.
Activacin del sistema de emergencias, mediante el nmero nico de

emergencias en Bogot.
Remisin en ambulancias si la situacin del paciente as lo requiere.
Reacondicionamiento o reposicin de botiquines y elementos de

primeros auxilios utilizados durante la atencin.
Informacin escrita sobre personas atendidas y remitidas.
Evaluacin de las actividades realizadas
Plan Contra incendios:
60
Se refiere a la gestin de la Brigada debidamente entrenada para el control de

incendios y emergencias asociadas.
Mantenimiento preventivo de extintores porttiles.
Mantenimiento preventivo a instalaciones elctricas.
Inspecciones mensuales a extintores y realizacin de los correctivos

necesarios a los mismos.
Ubicacin estratgica del extintor, generando su fcil acceso.
Facilitar la evacuacin de las personas en caso de incendio. Utilizar el

extintor ms cercano de acuerdo al tipo de fuego generado, siempre y
cuando no se exponga la integridad personal de los Brigadistas.
Inventario de recursos utilizados en la emergencia para ser completados.
Reacondicionamiento del lugar dependiendo los daos generados por la

emergencia.
Informe de los diferentes eventos
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIN PARA LOGRARLOS

61
Estamos al servicio de nuestros clientes, comprometidos con la sociedad, el medio

ambiente y la salud de nuestros trabajadores, respetando el marco legal y
normativo establecido para cada caso.
Asumimos la necesidad de una mejora continua en la calidad de nuestros
productos y servicios, de nuestros procesos y de nuestras condiciones de trabajo.
Ello lo logramos con el trabajo bien hecho a la primera y asegurando que ninguna
tarea sea realizada sin las debidas medidas de seguridad.
Las personas constituyen el valor ms importante que garantiza nuestro futuro.
Por ello, deben estar cualificadas e identificadas con los objetivos de nuestra
organizacin y sus opiniones han de ser consideradas.
Todas las actividades las realizamos sin comprometer los aspectos de seguridad y
salud por consideraciones econmicas o de productividad.
6.3 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS
Hasta el momento no se tiene ningn registro ni plan de accin acerca de la

planificacin de los cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad, ya que nunca
antes se ha elaborado un Sistema de gestin de la Calidad para el rea de
servicio al cliente.
62
7. SOPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
Virgin Mobile Colombia cuenta con un presupuesto clasificado, previamente
establecido que es destinado para posibles compensaciones que deba realizar a
los usuarios o para cumplir con los Silencios Administrativos Positivos (SAP) que
puedan presentarse por el incumplimiento de tiempos de respuesta de las PQRs.
7.1.2 Personas
Virgin Mobile Colombia cuenta con ms de 170 Rockagents que tienen la
capacitacin necesaria para poder satisfacer las necesidades de los usuarios y de
sta manera garantizar una solucin en primer contacto.
La empresa no terceriza el servicio de atencin al cliente ya que desde el proceso
de seleccin, capacitacin y contratacin son manejados por la compaa.
La contratacin se maneja de manera que durante el primer ao se firme contrato
con una temporal y una vez cumplido el ao y con un alto desempeo en la
empresa, se pasa a firmar un contrato directamente con Virgin Mobile a trmino
indefinido.
7.1.3 Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr lo conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Cuenta con un edificio de 7
pisos y un rea de 120m2 por piso
63
Equipo para los procesos (tanto hardware coma software) (vase la Figuras 5)
Figura5. CRM

Se manejan dos programas COMSYS y CRM a los cuales se les realiza
mantenimiento y actualizacin de manera peridica.
7.1.4 Ambiente para la operacin de los procesos. El ambiente de trabajo se
transforma y mejora peridicamente. Recientemente al estar operando en una
nueva sede se notan mejoras en iluminacin tanto natural como artificial, en
cuanto a ventilacin las ventanas son ms amplias, se maneja un sistema de aire
acondicionado que mantiene una temperatura estable.
Adems de eso, se han colocado Pad Mouse en cada puesto de trabajo y se
cuenta con descansa pies para las personas que miden menos de 1.60 m
64
7.1.5 Recursos de seguimiento y medicin. Todos los Rock Agent son

evaluados mensualmente a travs de test, monitoreos aleatorios, casos escalados
y TMO (Duracin del total de las llamadas recibidas al mes/ Total de llamadas
recibidas al mes) para posteriormente ser clasificados y dividirlos en 4 grupos
segn el nivel de calidad y productividad de nominados cuartiles.(vase la Figura
6)
Figura6. Tabla de Cuartiles

Cada mes se realizan test en los que se evalan temas especficos de la
operacin y de todos los procesos que a diario se realizan en el Rock Center.
(vase la Figura 7)
Figura7. Tabla de Resultados Test
65

Adems se realizan entre 2 y 4 monitoreos aleatorios al mes por persona, donde
se evala la gestin en cuanto a conocimiento de procesos y experiencia con el
tono Virgin.(vase la Figura 8)
Figura8. Tabla de Resultados Monitoreos

Virgin Mobile se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de
la calidad.(vase la Figura 9)
Figura9. Brigadistas de Simulacros
66
Durante una semana al mes se dispone de un buzn Opinadero donde cada

Rock Agent por voluntad propia puede escribir acerca de las inconformidades,
ideas nuevas, sugerencias y dems aspectos que se consideren puedan mejorar a
la operacin.(vase la Figura 10)
Figura10. Opinadero

En la Wiki se mantiene el registro del historial de los resultados de los monitoreos,
con las respectivas observaciones y los planes de accin establecidos si as lo
requiere la evaluacin hecha.(vase la Figura 11)
Figura11. Tabla Comentarios y Recomendaciones de los Monitoreos
67
En el CRM se deja registrado un Ticket con toda la informacin indicada en

llamada dejando claro si se realiz algn proceso sobre la lnea.(vase la Figura
12)
Figura12. Ticket
68
7.1.6 Conocimientos organizativos. Se realizan preturnos, calibraciones y

pldoras informativas acerca de pequeos cambios que puedan presentarse
7.2 COMPETENCIA
Las competencias que se buscan en todos y cada uno de los rockagents son:
Orientacin al usuario
Flexibilidad
Orientacin al logro
Trabajo en equipo
Cooperacin
7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Todo el personal del Rock Center tiene claro como misin brindar la experiencia
clida brillante al cliente para que de sta manera la gente pueda creer que es
posible dar un buen servicio.
7.4 COMUNICACIN
Virgin Mobile Colombia maneja la comunicacin con toda la organizacin y sus
rockagents, permitiendo el acceso de acuerdo con el cargo que maneje el
funcionario que ingresa; por medio de wiki una plataforma en la cual se publica
diaria, semanal o mensualmente todo lo que concierne con el avance de la
empresa (vanse las Figuras 13 y 14):
Base de datos o Universo Virgin

Funciones
Recompensas por el cumplimiento de las funciones
Cronograma de mantenimiento de redes
Directores de rea
Ausencias e incapacidades
Mallas de turno
Base de Nomina de los rockagents
Campaas y eventos patrocinados
69
Figura14. Noticias
70

Adems de manejar un constante incentivo hacia el cumplimiento de labores y
responsabilidad con la calidad del servicio y de cada una de las labores a
desempear dentro de la organizacin.
La comunicacin de los trabajadores hacia la empresa se maneja a travs del
opinadero que se maneja de manera mensual; y de manera directa ya que las
puertas siempre estn abiertas para dar a conocer nuestro punto de vista, ya sea
a travs de reuniones mensuales con el jefe de Recursos Humanos o desayunos
programados con el CEO.
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA
Toda la informacin de la empresa se tiene documentada de forma virtual, que se
actualiza a diario en la seccin de noticias de la Wiki.
Se han realizado mejoras tanto a la apariencia como la informacin que contiene
la Wiki.(vase la Figura 15)
Figura15. Modificaciones en la Wiki
71

7.5.1 Generalidades. Despus de 60 das en los que no hay ningn movimiento
sobre la lnea, ya sean llamadas entrantes o salientes, mensajes de texto y/o
recargas, sta se pierde por inactividad, por lo que automticamente esa lnea
deja aparecer en el CRM por lo que cualquier dato o informacin existente se
pierde; lo mismo ocurre cuando la lnea se porta a otro operador.
7.5.2 Creacin y actualizacin. Al tener toda la informacin documentada de
manera digital se maneja el mismo ttulo Wiki y el mismo autor Julin Contreras
quien es la persona encargada de realizar las modificaciones y cargar informacin
en tiempo real.
Toda la informacin de la Wiki se maneja en espaol, no se manejan versiones de
la Wiki, ya que tan slo se realizan cambios mnimos de manera progresiva.
Nunca se han realizado cambios radicales que modifiquen su estructura por
completo.
7.5.3 Control de la informacin documentada. La Wiki est disponible para
todos y cada uno de los empleados de la compaa, pero slo una persona tiene
el acceso y la autorizacin necesarios para realizar modificaciones a la misma.
Se identifica que presenta falencias en cuanto a seguridad, ya que cualquier
persona que tenga acceso a la Wiki puede copiar y pegar informacin que est all
registrada.
72
8. OPERACIN
8.1 PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL
Se determinan los requisitos del servicio a travs de los tems de calidad que a su
vez determinan los criterios de evaluacin para los Rockagents.(vanse las
Figuras 16 y 17)
Figura16. tems de Experiencia en servicio

Figura17. tems de Conocimiento de Procesos

73
8.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS
8.2.1 Comunicacin con el cliente.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes,
relativas a:
La informacin sobre el producto
La informacin de los productos ofrecidos se proporciona a travs de la pgina
web, redes sociales (Facebook, Twitter) y atencin al cliente las 24 horas (lnea
y chat).
Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones.
Virgin Mobile Colombia no cuenta con oficinas fsicas para la atencin al cliente,
toda la atencin y solicitudes se realiza por medio de la lnea y del chat las 24
horas.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
El grupo encargado de la fidelizacin, se comunica con los usuarios para
conocer la experiencia que han tenido con el servicio y se gua al cliente si
necesita una solucin a un inconveniente especfico.
Se realiza un segundo contacto con el usuario a travs del Outbound, para
lograr dar una solucin al requerimiento que el usuario exige.
El grupo de Backstage se encarga de atender y dar seguimiento a las quejas y
recursos de los usuarios, segn la resolucin 3066.
8.2.2 Determinacin de los requisitos relativos a los productos y servicios.
Los requisitos relativos al servicio que presta Virgin Mobile Colombia se
determinan en los tems de calidad (Ver numeral 8.1) que se deben mantener en
cada llamada que ingresa al Rock Center, que se dividen en dos temas: El
conocimiento de los procesos, y el servicio o la experiencia brindada en la
llamada.
8.2.3 Revisin de los requisitos relacionados con los productos y servicios
Se garantiza en cada interaccin del usuario con el Rock center se cumpla con
los requisitos o con la necesidad que tiene el usuario, de tal forma que la
atencin se reciba de manera satisfactoria.
74
Se garantiza el cumplimiento de los requisitos no establecidos por el cliente en

la Resolucin 3066.
8.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3.1 Generalidades. Todos los procesos que se realizan da a da en el Rock Center
se encuentran registrados de manera virtual en la Wiki
8.3.2 Planificacin del diseo y desarrollo. El rea de mercadeo es la encargada de
disear y definir las nuevas campaas promocionales y publicitarias que se
lanzarn al mercado, estas campaas son validadas por el CEO.
Los Rockagents tenemos conocimiento de estos cambios das antes a que la
oferta salga al mercado. Se realizan reuniones antes de los turnos establecidos
donde se presenta la nueva oferta, se aclaran dudas y dems aspectos
relacionados a sta.
8.3.3 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo. Deben determinarse los
elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y mantenerse
registros.
Estos elementos de entrada deben incluir:
Los requisitos funcionales y de desempeo. El CRM como herramienta de
informacin (registro) que permite la identificacin, almacenamiento y proteccin
del contacto con el usuario.
Matriz de evaluacin de desempeo en donde se encuentran los diferentes tems
que debe tener en cuenta un rockagent al momento del contacto con el usuario
siendo esta una gua de procedimiento a seguir. (Wiki - Pagina Web - Selfcare VMC sales) herramientas que permiten una adecuada atencin al cliente.(vase la
Figura 18)
75

Los requisitos legales y reglamentarios aplicables los cuales se especifican de
manera desarrollada por la comisin de regulacin de comunicaciones,
respectivamente.
La informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable.
Como diseo principal y polticas, Virgin Mobile ofrece un servicio diferenciador en
el mercado, con atencin al cliente personalizada. Con una poltica de calidad
determinada en donde se encuentra una mirada actual de la organizacin.
Cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo. Estos elementos de
entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos
deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.
Como otro requisito esencial se toman las diferentes sugerencias del cliente.
Se tiene en cuenta la aceptacin de los distintos planes lanzados al mercado y la
aceptacin y viabilidad de los mismos.
8.3.4 Controles del diseo y desarrollo. Los controles aplicados el proceso de diseo
y desarrollo buscan garantizar que al lanzar una nueva campaa de productos, el
nivel del flujo de llamadas aumentar y as mismo los ingresos de la empresa.
Antes de lanzar un producto, recientemente la App de msica Lola Music, se
realizan pruebas de descarga y uso de la aplicacin en distintos equipos y
sistemas operativos.
8.3.5 Elementos de salida de diseo y desarrollo. Una vez lanzado el producto, se
lanza en estado Beta o de prueba, para que al ser utilizado por los usuarios se
puedan determinar otras fallas y/o beneficios que durante las pruebas no pudieron
ser determinados.
As mismo se aclara toda la informacin concerniente al uso y servicio ofrecido por
la App en los trminos y condiciones.
8.3.6 Cambios del diseo y desarrollo. Objetivos de la calidad y requisitos para el
producto (servicio), en este caso, el servicio de telefona, Resolucin 3066 de
2011, desarrollada de la comisin de regulacin de comunicaciones,
respectivamente.
La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos
especficos para el producto (servicio).
Proceso para el servicio al cliente: Cada atencin al usuario es diferente y se
centra en una atencin y solucin personalizada y flexible de acuerdo a lo que
el usuario requiere, con lo cual se logra un contacto original para una mayor
76
cercana y fidelizacin del cliente. Sin embargo, se tienen en cuenta un

proceso de atencin que cumpla con ciertos requisitos establecidos que se
vern a continuacin, a los cuales se les da cierta calificacin que representa el
aumento o disminucin de la bonificacin para cada rockagent.
Recursos Especficos: Se cuenta con recursos fsicos y tecnolgicos, como las
herramientas que permiten ofrecer el servicio al usuario y dems recursos.
Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin,
inspeccin y ensayo/pruebas especficas para el producto as como los
criterios para la aceptacin del mismo.
Monitoreos: Es un seguimiento que se realiza dos veces por semana, en el
cual se elige un contacto de forma aleatoria para revisar si se cumplieron los
tems expuestos anteriormente, por procesos y experiencia al usuario, lo cual
permite evaluar la calidad del servicio y realizar acciones correctivas.
Test: Es un examen mensual que se realiza para evaluar los conocimientos
que se tienen con respecto a los procesos ms relevantes del mes. Se
considera una accin preventiva para evitar los errores en la ejecucin del
servicio y poder ofrecer una solucin ms efectiva.
Verificacin del servicio: Se realiza un seguimiento del servicio recibido por
parte de Movistar, para validar el cumplimiento de esta alianza y con esto
certificar y garantizar a los usuarios la calidad del servicio. Esto se lleva a cabo,
mediante un estudio de la intensidad recibida.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
8.4 CONTROL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades. Debido a que el servicio de telefona mvil se terceriza al
utilizar las redes y antenas de Movistar, se manejan acuerdos de
confidencialidad
8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisin externa. Para todos y cada uno
de los servicios ofrecidos por Virgin Mobile (Bolsas y Antiplanes) estn claramente
definidos dentro de los trminos y condiciones, la vigencia, precio y recursos que
contienen.
Como aporte personal se recomienda hacer aclaracin entre la vigencia y la
cantidad de MB a la hora de realizar activaciones de bolsas de datos a travs del
77
USSD *111#, ya que este tema en especfico a causado confusiones y quejas por
parte de los usuarios.
8.4.3 Informacin para los proveedores externos. En Virgin Mobile Colombia
no se maneja ningn tipo de proveedor, todos los servicios que presta la
compaa provienen directamente de la misma.
8.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
8.5.1Control de la produccin y de la prestacin del servicio. Al tener toda la
informacin documentada en la Wiki, ante cada interaccin con el usuario se
pueden definir con facilidad las caractersticas del servicio, as mismo cuando los
usuarios desean tener acceso a esa informacin a travs de la pgina web.
Tambin, a travs de la Wiki, se mantienen actualizados los KPI o indicadores a
cumplir que cambian de manera trimestral dentro de la empresa.
Con los monitoreos que se realizan de manera mensual se puede tener un control
y seguimiento de los KPI.
8.5.2 Identificacin y trazabilidad. La organizacin identifica el producto,
durante toda la realizacin del producto. Para esto, se utiliza la herramienta VMC
sales, que permite por medio de la trazabilidad (MovilBox), identificar la historia del
producto, conociendo de qu punto proviene la sim card, quin realiz la venta, en
qu ciudad y a qu lote pertenece, lo cual permite tener informacin acerca de su
realizacin para que llegara a las manos del cliente. Cuando la trazabilidad sea un
requisito, la organizacin debe controlar la identificacin nica del producto y
mantener registros.
La organizacin identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del producto. Se deber
identificar el estado del servicio de cada lnea de cada usuario, mediante el CRM,
plataforma que permite conocer el estado actual y el desarrollo de cada lnea
desde la activacin del producto y todas las acciones realizadas en ella. Se
realizar un seguimiento de aquellas lneas que presentan fallas o que no tienen el
servicio que se debe entregar, para dar una solucin ptima.(vase la Figura 19)
78
Figura19. Trazabilidad - MovilBox

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos. Dentro
de la compaa se maneja una poltica de uso y seguridad de la informacin del
usuario, donde se garantiza que esa informacin suministrada a la hora de activar
la Sim, no ser utilizada con fines comerciales. Adems, existen procesos y cierto
tipo de informacin que slo es realizada y suministrada al titular de la lnea, o en
casos un poco ms extremos, el titular de la lnea tiene la libertad de colocar una
clave que se solicita antes de dar algn tipo de informacin o realizar cambios
sobre la lnea.
8.5.4 Preservacin. Mientras un usuario tiene activo una Bolsa o un Antiplan, o
simplemente tiene activa alguna recarga sobre la lnea, se puede mantener una
identificacin del servicio que tiene activo y del manejo que le ha dado al mismo.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega. Como Virgin Mobile presta un
servicio de telefona mvil, no se mantiene ningn tipo de garanta, embalaje,
mantenimiento o disposicin final, tan slo se puede mantener un control del
movimiento de la lnea y del uso dado al servicio activado.
8.5.6 Control de los cambios. Cuando se lanza una nueva oferta, dentro de los
trminos y condiciones se indica un tiempo de vigencia, que generalmente es de 3
meses, esto de hace con el objetivo de poder realizar cambios dentro de la oferta
y as evitar quejas o reclamos por publicidad engaosa.
8.6 LIBERACIN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
79
La activacin de las Bolas y Antiplanes se puede realizar por 5 canales distintos:

en llamada a travs de un Rockagent, por el IVR (*111), por el USSD (*111#), por
el chat y por su cuenta en la pgina. A travs del CRM, que es el Software que es
como la hoja de vida de la lnea, se puede evidenciar por qu canal el usuario dio
la autorizacin o realiz la activacin.
8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESO, LOS
PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES
Se puede determinar como la entrega de un servicio no conforme, cuando
despus de que se activa una bolsa de datos o un antiplan, el usuario no puede
navegar. Se informa al usuario que es necesario realizar la configuracin de su
dispositivo mvil (Celular o Tablet), una vez informado se procede a realizar la
configuracin de manera manual o a travs de un mensaje de configuracin
automtica (OTA) segn el dispositivo y sistema operativo, una vez configurado el
dispositivo se valida navegacin en llamada o se solicita reinicio del equipo segn
la situacin lo requiera.
80
9. EVALUACIN DEL DESEMPEO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN
9.1.1 Generalidades. La organizacin debe planificar e implementar los procesos
de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto. Asegurar que al
finalizar cada llamada o chat el usuario se vaya con una respuesta que
satisfaga su necesidad
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad. Al no
generar rellamado sobre el servicio prestado en lnea o chat, se garantiza que
se cumpli con los requisitos exigidos por los usuarios
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Evaluar
y determinar los motivos que generan rellamado como No configuracin de
APN Android buscando herramientas que disminuyan este indicador
9.1.2 Satisfaccin del cliente. Cada vez que se finaliza un chat, el usuario
ingresa a una encuesta donde califica el nivel de satisfaccin con el servicio
recibido.
En la atencin realizada a travs de la lnea an no se maneja ningn tipo de
herramienta que permita medir el nivel de satisfaccin del cliente, pero se puede
evidenciar la satisfaccin con el bajo, casi nulo nivel de quejas por atencin al
usuario.
9.1.3 Anlisis y evaluacin. Al tener una trazabilidad de los monitoreos
realizados mes a mes, las personas que recurren en monitoreos con bajas
calificaciones o reinciden en PQRs de ste tipo, se siguen las sanciones
correspondientes, casos en los cuales puede llegar a cancelarse el contrato de
trabajo.
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
En el CRM se mantiene registro de todas las PQRs instauradas con el
seguimiento respectivo
9.2 AUDITORA INTERNA
9.2.1 La organizacin debe llevar a cabo auditaras internas a intervalos
planificados para determinar si el sistema de gestin de la calidad:
81
Es conforme con las disposiciones planificadas. Se busca que el nivel de PQRs

por inconformidad con atencin al Cliente sea de cero todos y cada uno de los
meses
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Los rockagent que por
algn u otro motivo reciben o les colocan alguna PQR de ste tipo, son
retroalimentados y segn corresponda, sancionados
9.2.2 El programa de auditora interna se lleva a cabo a travs del grupo de
BackStage, quienes tienen la responsabilidad de generar los informes de todas las
PQRs, teniendo presente cuando es necesario realizar retroalimentaciones.
Todas las PQRs son resueltas, aprobadas y firmadas por la supervisora y
posteriormente esa respuesta se enva por el canal elegido por el usuario (Correo
electrnico o Correo fsico)
9.3 REVISIN POR LA DIRECCIN
9.3.1 La alta direccin revisar el sistema de gestin de la calidad trimestralmente,
basados en el rendimiento, la poltica y objetivos de calidad; de sta manera
podrn efectuarse los cambios y mejoras que sean necesarios.
9.3.2 De acuerdo a los resultados arrojados durante el semestre del cumplimiento
de los KPI por parte de los Rockagent, las supervisoras y la Jefe de Recursos
Humanos deciden y definen los nuevos indicadores de KPI a medir en el siguiente
semestre, basado en el servicio suministrado a los clientes.
82
10. MEJORA
10.1 GENERALIDADES
Dentro del Rock center y por regulacin de la CRC se manejan PQRs que son
peticiones, quejas y recursos.
Una peticin se presenta cuando el usuario presenta cualquier solicitud de servicio
o informacin.
Una queja, es la manifestacin de inconformidad de un usuario asociado con la
atencin al cliente o con el servicio prestado.
Un recursos, es la manifestacin de inconformidad de un usuario respecto a la
decisin tomada por Virgin Mobile respecto a una peticin y/o queja, que se puede
presentar como un recurso de reposicin o como un recurso de reposicin con
subsidio de apelacin.
Un recurso de reposicin, es la manifestacin de inconformidad de un usuario
respecto a la decisin tomada por Virgin Mobile respecto a una peticin y/o
queja, para que aclare, modifique o revoque dicha decisin.
Un recurso de reposicin con subsidio de reposicin, es la manifestacin de
inconformidad de un usuario respecto a la decisin tomada por Virgin Mobile
respecto a una peticin y/o queja, para que sea revisada por la SIC.(vase la
Figura 20)
Figura20. Ciclo de Vida de una PQR
83

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN CORRECTIVA
10.2.1 En el momento en que el usuario radica una PQR se genera un CUN
(Cdigo nico numrico) asignado por el operador, esta PQR es resuelta por el
BackStage. Siempre debe informarse el cdigo CUN al usuario (12 dgitos).
Por regulacin la PQR debe ser resuelta en un plazo mximo de 15 da hbiles,
una vez Virgin Mobile da respuesta, el usuario tiene un plazo mximo de 10 das
hbiles para dar a conocer al operador si est o no de acuerdo con la respuesta o
solucin dada. Para Virgin Mobile Colombia es importante cumplir con los tiempos
de respuesta, ya que de no ser as se puede caer en un Silencio Administrativo
Positivo (SAP), en donde por regulacin de la CRC el operador deber pagar
grandes multas a favor del usuario.
En algunas situaciones es imposible eliminar las causas de la no conformidad, ya
que son no conformidades que se originan por fallas que no son producidas
directamente por Virgin, por ejemplo, problemas de cobertura que dependen
directamente de Movistar, o servicios suplementarios como quien llam marca ya
que desde el principio se informa que no son servicios prestados por el operador,
o casos curiosos como quejas porque al usuario no le son la alarma del celular.
10.2.2 Una vez resuelta y cerrada la PQR, dentro del Ticket donde qued
registrada la primera interaccin donde se registra de manera detallada el motivo y
las razones por las que el usuario radica la PQR, tambin se anexa la carta donde
se da respuesta; para que de sta manera si posteriormente el usuario desea
tener conocimiento del avance de su caso pueda ser informado fcilmente,
84
adicional a ello, el usuario puede hacer seguimiento a su PQR desde la pgina de

la CRC con el CUN asignado.
10.3 MEJORA CONTINUA
Para la mejora continua se trabaja principalmente en los cuartiles, a travs de
planes de trabajo buscando las debilidades y fortalezas, para que toda la
operacin este ubicada en el cuartil ms alto (Lions).
Trimestralmente se programan reuniones con las supervisoras, la Jefe de RRHH y
la gerente de Servicio al Cliente, en donde se toma en cuenta las opiniones e
ideas de los Rockagent y as generar mejoras dentro de la operacin, mejoras que
ayudan a mejorar el ambiente interno de la compaa y garantizar un mejor
servicio.
En algunas ocasiones a las personas que se encuentran en los cuartiles ms
bajos, se realizan monitoreos o escuchas de llamadas de manera aleatoria para
determinar las falencias y buscar planes de accin para mejorar la experiencia y
calidad de las llamadas.
11. CONCLUSIONES.
De acuerdo a los resultados obtenidos en este proyecto en relacin con la
necesidad de anlisis de la calidad de la empresa Virgin Mobile Colombia para
determinar necesidades y requerimientos de acuerdo a la norma NTC ISO
9001:2015, el establecimiento de las mejoras y el anlisis de los indicadores. Se
concluye que:
El diagnstico inicial mostro que no existe una manera efectiva de conservar la
informacin de usuarios que por algn motivo dejan de pertenecer a la
compaa, informacin importante en caso de que el usuario vuelva con
nosotros.
Con un adecuado control de las falencias presentadas en el Rock Center, se
generan planes de accin para evitar que se repitan en un futuro. Esto se refleja
en los planes de accin para mitigar y reducir al mximo las solicitudes de
portacin hacia otros operadores.
Al tener a la mano un anlisis de las falencias que se presentan en el Rock
Center, es ms fcil definir los indicadores del KPI a cumplir en el siguiente
trimestre, basados en los vacos presentes en la operacin y mejorar el servicio.
85
Con este sistema de gestin de calidad se pueden plantear metas a futuro

reales, conociendo las necesidades actuales y su plan de accin, generando
acciones preventivas para posibles riesgos.
A partir de los resultados obtenidos en la medicin de los KPI del trimestre
anterior, se buscan planes de mejora y las falencias por Rock Agent dentro de la
operacin.
Los indicadores de evaluacin relacionados con las actitudes de los empleados
a nivel general se ubican en un nivel de satisfaccin bueno, sin embargo se
perciben niveles aceptables en la disponibilidad y calidad de la informacin.
Actualmente ya se estn implementando mejoras dentro del Rock Center para

cumplir con los KPI actuales, a travs del Plan Canguro que es el
acompaamiento del personal ms antiguo a los Rock Agent que han
ingresado recientemente.
12. RECOMENDACIONES.
Se recomienda realizar una matriz de proceso del cliente, para que de sta
manera se tenga de manera integrada toda la informacin del mismo y no
llegue a perderse informacin importante.
Los planes de capacitacin deben involucrar a todo el personal de la empresa,
pero es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen
contacto con el cliente.
La implementacin de las mejoras debe hacerse a lo largo de un ao, para ir
mejorando detalles, recopilando datos, integrando al personal y actualizando
informacin.
Es importante no slo conocer a los clientes, sino tambin a los competidores
con el fin de establecer relaciones y obtener informacin constante y relevante
que lleve a tomar decisiones de optimizacin.
86
Se debe realizar una capacitacin adecuada para el trato que debe darse a los
usuarios difciles, para que de sta manera se preste un servicio de calidad y a
su vez disminuyan drsticamente las PQRs.
Sera importante y beneficioso generar encuestas de satisfaccin para las
solicitudes atendidas en llamada, debido a que desde el momento en que se
implementaron en la atencin por chat, se han podido establecer aspectos
reales que deben mejoras y as mismo se han generado las mejoras
pertinentes.
BIBLIOGRAFIA
ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio. Colombia: Editorial Legis,
1991
BALLARD, J., FINCH, F., BLANCHARD, K. (2005). Clientemana. Nunca es

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NORMA ISO 10001-2007 GESTIN DE LA CALIDAD SATISFACCIN DEL

CLIENTE DIRECTRICES PARA LOS CDIGOS DE CONDUCTA DE LAS
ORGANIZACIONES
88
NORMA ISO 10002-2004 SATISFACCIN, RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES
NORMA ISO 10003-2007 GESTION DE LA CALIDAD. SATISFACCION DEL

CLIENTE. DIRECTRICES PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS DE FORMA
EXTERNA A LAS ORGANIZACIONES.
SERNA GMEZ Humberto. Servicio al cliente. Mtodos de auditoria y medicin.
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89

Análisis Servicio Cliente

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ANLISIS DE LOS REQUISITOS Y ACCIONES EN EL REA DE SERVICIO AL

CLIENTE EN LA EMPRESA VIRGIN MOBILE COLOMBIA

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A Dios, a mis Padres, a mi Hermana y a mis abuelos

Al doctor Alfonso Lozano Montaa, mi tutor en este proceso quien me proporciono

Bogot, 18 de noviembre de 2015

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

5.2 POLITICA DE LA CALIDAD

6. PLANIFICACIN PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

8.3 DISEO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.5.2 Identificacin y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

9. EVALUACIN DEL DESEMPEO

Una queja es la manifestacin por medio de la cual se ponen en conocimiento de

La situacin actual de la calidad en el rea de servicio al cliente en cualquier

inconformidades en trminos del trato que se les da a los usuarios y al tiempo

En la atencin al cliente, especficamente en las compaas de telefona mvil, el

Todas las imgenes que se presentan en el siguiente trabajo fueron tomadas de la

(OMV) el 3 de abril de 2013, utilizando la infraestructura de Movistar y convirtiendo

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1 Descripcin del problema. Es necesario para la organizacin generar una

1.2.2. Formulacin del problema. Qu aspectos de la norma ISO 9001-2015 y

1.3.1 Objetivo general. Analizar los requisitos y acciones en el rea de servicio al

1.3.2 Objetivos especficos. Los objetivos especficos son:

Hacer un anlisis de las falencias que se presentan en el rea de servicio al

Desarrollar un sistema de gestin de calidad que se ajuste a las necesidades

Establecer las mejoras que permitirn el cumplimiento de los indicadores que se

El desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en el rea

1.5.1 Espacio. Edificio Meridiano. Calle 93b # 13-91 Bogot, Colombia

1.5.2 Tiempo. La duracin del proyecto es de 4 meses comprendidos entre el 21

1.5.3 Contenido. Sistema de Gestin de Calidad en el rea de servicio al cliente

1.6 MARCO REFERENCIAL

1.6.1 Marco terico

Norma ISO 9001-2015, teniendo en cuenta que es necesario tomar las

tambin los principales aspectos de prestacin del servicio, tales

Artculo 7. Publicidad y promociones. Las empresas operadoras

Esta Norma Internacional proporciona orientacin para el diseo

1.6.2 Marco conceptual.

3 Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Bogot ICONTEC. GESTIN

Los OMV existen como figura comercial en un gran nmero de pases

Se podra afirmar que no es conveniente abordar la implantacin de un Sistema de

Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso.

6 WIKIPEDIA, USA. ISO 9000:2015. [En lnea]12.08.2015

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En primer lugar, el alcance debes establecerlo tomando en cuenta el contexto

8 RAFAEL J. MATEO C. ANLISIS DEL BORRADOR INTERNACIONAL DIS ISO

1.7.1 Tipo de estudio. Este estudio es descriptivo de orden documental ya que

1.7.2 Fuentes de informacin. Dos tipos de fuentes informativas dan apoyo al

1.7.2.1 Primarias. Supervisoras del Rock Center e informacin publicada en la

1.8 DISEO METODOLGICO

La elaboracin de la metodologa ser de manera descriptiva documental del

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

propsito de este sistema es identificar los procesos estratgicos, de realizacin y

Los trminos y definiciones tomados y transcritos de la ISO 9001:2015 que deben

Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una

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No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una