Teora de colas

Diagrama que muestra dos colas y mltiples nodos servidores. La teora de

colas estudia los tiempos de espera y capacidad del sistema.
La teora de colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera
dentro de un sistema. sta teora estudia factores como el tiempo de espera
medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a
colapsarse. Dentro de las matemticas, la teora de colas se engloba en
la investigacin de operaciones y es un complemento muy importante a
la teora de sistemas y la teora de control. Se trata as de una teora que
encuentra aplicacin en una amplia variedad de situaciones
como negocios, comercio, industria,ingenieras, transporte y logstica o telecom
unicaciones.
En el caso concreto de la ingeniera, la teora de colas
permite modelar sistemas en los que varios agentes que demandan cierto
servicio o prestacin, confluyen en un mismo servidor y, por lo tanto, pueden
registrarse esperas desde que un agente llega al sistema y el servidor atiende
sus demandas. En este sentido, la teora es muy til para modelar procesos
tales como la llegada de datos a una cola enciencias de la computacin, la
congestin de red de computadoras o de telecomunicacin, o la
implementacin de una cadena productivaen la ingeniera industrial.
En el contexto de la informtica y de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin las situaciones de espera dentro de una red son ms frecuentes.
As, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para su ejecucin forman
colas de espera mientras no son atendidos; la informacin solicitada, a travs
de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a
la congestin en la red; tambin se puede recibir la seal de lnea de la que
depende nuestro telfono mvil ocupada si la central est colapsada en ese
momento, etc.
Historia
El matemtico dans Agner Krarup Erlang, trabajador de la Copenhagen
Telephone Exchange, public el primer artculo sobre la teora de colas
en 1909.1 Especficamente se preocup del estudio del problema de
dimensionamiento de lneas y centrales de conmutacin telefnica para el
servicio de llamadas.
Modelo de formacin de colas
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Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la

capacidad del sistema para suministrarlo.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como mquinas
daadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola
debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la
demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a
ser cada vez ms larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede
que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean
adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente estn siendo atendidos.
Objetivos
Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el

coste del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la

capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones

cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de

espera.

Elementos existentes en la teora de colas

Figura 1.
- Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan
en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola.
En determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para
proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de
servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un
mecanismo de servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
- Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la fuente de
entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de clientes que pueden
requerir servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamao es
infinito o finito.
- Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio como
por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
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- Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar

haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse
finita o infinita.
- Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se
seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual
se atiende primero al cliente que antes haya llegado.

LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en
atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.

RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera

aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro
orden.

Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la

red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el
mismo retraso.

- Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o ms

instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o ms canales paralelos
de servicio, llamados servidores.
- Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de
una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos
multitarea.
- Cola: Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes que puede
admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.
- El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.
Notacin Kendall
David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953. La notacin
de Kendall para describir las colas y sus caractersticas puede encontrarse en
Tijms, H.C,Algorithmic Analysis of Queues, Captulo 9 en A First Course in
Stochastic Models, Wiley, Chichester, 2003. Ha sido desde entonces extendida
a 1/2/3/(4/5/6) donde los nmeros se reemplazan con:
1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son:

M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin

de Poisson), significando una distribucin exponencial para los
tiempos entre llegadas.
D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".
G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o
del rgimen de llegadas.
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2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de

servicio). Se usan los mismos smbolos.
3. El nmero de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos en
el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el nmero est al
mximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Un caso particular de
esta situacin es el modelo M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola
de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como
mximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el
que se aplica en telefona convencional. Otro caso particular es el
modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada,
aunque haya slo n recursos; en caso de llegar el recurso nmero n+1,
pasar a una cola de espera, pero no es rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:

First Come First Served (FCFS) o First In First Out (FIFO)

Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO)

Service In Random Order (SIRO)

Processor Sharing

6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde

donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.
Estructuras tpicas

F
igura 2.
El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un
servidor y una cola. El segundo, una lnea con mltiples servidores. El tercer
sistema, aqul en que cada servidor tiene una lnea de separacin. El cuarto
sistema, es una lnea con servidores en serie. Este modelo puede aplicarse a
trabajos ordenador que esperan tiempo de procesador.
Las limitaciones del acercamiento matemtico
La teora de formacin de una cola es a menudo demasiado restrictiva
matemticamente para ser capaz de modelar todas las situaciones verdaderas
a nivel mundial. Por ejemplo; los modelos matemticos a menudo asumen el
nmero de clientes, o la capacidad de la cola infinitos, cuando es evidente que
deben estar limitados. Los medios alternativos del anlisis de la teora de colas
consisten generalmente en simulaciones de ordenador y/o en el anlisis de
datos experimentales.
Aplicacin a la telefona
Las redes telefnicas se disean para acomodar la intensidad ofrecida del
trfico con solamente una pequea prdida. El funcionamiento de los sistemas
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depende de si la llamada es rechazada, de si est perdida, etc. Normalmente

los sistemas de desbordamiento hacen uso de rutas alternativas e incluso estos
sistemas tienen una capacidad de carga finita o mxima de trfico. Sin
embargo, el uso de las colas permite que los sistemas esperen por las
peticiones de su cliente hasta que los recursos libres estn disponibles. Esto
significa que si los niveles de la intensidad del trfico exceden de la capacidad
disponible, las llamadas del cliente se perderan. La disciplina de colas
determina la manera de cmo manejar las llamadas de los clientes. Define la
manera en que les servirn, la orden de las cuales se sirven, y la manera en la
que los recursos se dividen entre los clientes
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos
continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un
supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenmeno de las
colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para
dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base
terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso,
como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar
un determinado grado de servicio a sus clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy til el
desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las
caractersticas que tiene un determinado modelo de colas.
Definiciones iniciales

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de

lneas de espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar
demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de
atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide
esperar, entonces se forma la lnea de espera.

Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de

modelos matemticos que describen sistemas de lnea de espera particulares o
sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso
entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un
sistema dado.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan

servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los
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trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus

de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de
este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver
un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para
representar una situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los
servidores estn ocupados, son servidos por un servidor disponible y se
marchan cuando se obtiene el servicio requerido.

El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona

el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario
fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes.
Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

Los problemas de colas se presentan permanentemente en la vida

diaria: un estudio en EEUU concluy que, por trmino medio, un ciudadano
medio pasa cinco aos de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi
seis meses parado en los semforos.

Introduccin a la Teora de Colas

En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la
formacin de colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda
real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho
servicio. Ejemplos reales de esa situacin son: los cruces de dos vas de
circulacin, los semforos, el peaje de una autopista, los cajeros automticos,
la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la avera de
electrodomsticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un
servicio tcnico, etc.
Todava ms frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el
contexto de la informtica, las telecomunicaciones y, en general, las nuevas
tecnologas. As, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para
ejecucin forman colas de espera mientras no son atendidos, la informacin
solicitada, a travs de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora
debido a congestin en la red o en el servidor propiamente dicho, podemos
recibir la seal de lneas ocupadas si la central de la que depende nuestro
telfono mvil est colapsada en ese momento, etc.
Origen:

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup

Erlang
(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico
telefnico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema
telefnico
de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora
denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una
herramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas
pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida.

Objetivos de la Teora de Colas

Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el

coste global del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la

capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones

cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la

cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de servicio especfico
considerado y eso puede hacer que un cliente abandone el sistema.

Modelo de formacin de colas.

En los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de clientes, tales
como personas que esperan la desocupacin de lneas telefnicas, la espera
de mquinas para ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar y
estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante, operarios en un
taller de reparacin, pistas en un aeropuerto, etc. Los problemas de formacin
de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes que

requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de prestacin del

servicio en la estacin de servicio.
Cuando se habla de lneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o
por las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola
simplemente por que los medios existentes son inadecuados para satisfacer la
demanda de servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a
ser cada vez mas larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones de
servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son excesivos
en relacin con la demanda de los clientes; en este caso, las estaciones de
servicio podran permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes
puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean
adecuadas, por que los clientes llegados anteriormente estn siendo atendidos.
Las estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las
instalaciones sean adecuadas a largo plazo, haya una escasez ocasional de
demanda debido a un hecho temporal. Estos dos ltimos casos tipifican una
situacin equilibrada que tiende constantemente hacia el equilibrio, o una
situacin estable.

En la teora de la formacin de colas, generalmente se llama sistema a un

grupo de unidades fsicas, integradas de tal modo que pueden operar al
unsono con una serie de operaciones organizadas. La teora de la formacin
de colas busca una solucin al problema de la espera prediciendo primero el
comportamiento del sistema. Pero una solucin al problema de la espera
consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el
sistema, sino tambin en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan
el servicio y de quienes lo prestan.

La teora de colas incluye el estudio matemtico de las colas o lneas de espera

y provee un gran nmero de modelos matemticos para describirlas.

Generalmente el administrador se encuentra en un dilema

Asumir los costos derivados de tener largas

9 colas
ir los costos derivados de prestar un buen servicio

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