N 035 JUNIO 2011

Calidad de servicio y satisfaccin de clientes:

Juntos trabajamos para hacer

felices a nuestros clientes
Vamos por ms

Bancopas

Filiales

Plataforma Multicanal:
Preparando el salto al futuro

Portal Mvil: Toda la informacin bancaria que

necesito en mi celular

BancoEstado Corredores de Bolsa:

Seal de confianza

pg. 8

pg.19

pg. 22

INDICE

EDITORIAL

El valor estratgico de
mejorar nuestro servicio

3 Editorial

4.

Karen Barraza Ulloa, cajera Alto Hospicio

5 La Columna

Rubn Vsquez: Alcanzar mayor volumen

de venta, conjuntamente con un mejor servicio, es
nuestra meta

5.

6 Estrategia
Eficiencia, gestin y modelos de atencin: nuestros
tres grandes avances en lo que va del ao

8 Vamos por Ms
Preparando el salto al futuro

10 Calidad de Vida
BancoEstado promueve prcticas
y conductas saludables

6.

12 Tema Central

COMPROMISO

BancoEstado realiza iniciativas para

mejorar calidad de servicio y atencin

16 La Entrevista
Claudio Mundi, gerente de Quality en Adimark

18 Comprometidos

12.

BancoEstado lanzar innovadora iniciativa para

ensear a los nios a cumplir sus sueos gracias
al ahorro.

19 Bancopas

La calidad de
atencin a clientes
es donde efectivamente podemos
cumplir con nuestra
promesa de llegar a
cada vez ms
chilenos.

Portal Mvil: Toda la informacin bancaria

que necesito en mi celular

20 El Caf
Comit Editorial
Pablo Silva M.
Director Laboral
Victoria Martnez O.
Gerente General de Administracin
scar Gonzlez N.
Gerente de Planificacin y Control
de Gestin
Cecilia Vergara F.
Gerente Gestin Comercial Personas
Christian Brquez S.
Subgerente de Comunicaciones

22 Filiales
BancoEstado Corredores de Bolsa:
Seal de confianza

16.

24 Historia de Clientes

oy el elemento diferenciador de la industria bancaria no est relacionado nicamente con ofrecer

mejores productos y tasas, sino tambin, y cada vez con mayor fuerza, en la calidad de atencin y de
servicio que sta ofrece. Ese vnculo emocional es lo que el cliente ms valora. La capacidad de estas
instituciones de entender sus necesidades y anticiparse a sus problemas, solucionarlos con prontitud
y eficiencia.

Este ao, como BancoEstado nos hemos puesto el desafo de mejorar nuestra calidad de atencin
y servicio. Esto a travs de mltiples acciones, como la primera Escuela del Servicio de Atencin a
Clientes (SAC), un novedoso programa de formacin dirigido a los jefes y asistentes de Atencin
Clientes que busca refrescar y entregar nuevos conocimientos y herramientas que potencien su
desempeo, y la primera Escuela de Cajeros, que ha capacitado durante 2010 a ms de 8.746
personas en todo el pas.

Adems, hemos trabajado en medir nuestra calidad de servicio, que nos permita generar acciones
para mejorar nuestros ndices. Es as como el ltimo informe del ndice de Satisfaccin de Clientes
que evalu especficamente la atencin en el mesn y cajas de sucursales de todo BancoEstadorevel que un 72% de nuestros clientes se declar satisfecho con el servicio recibido, lo que es todo
un logro para una institucin como la nuestra, con una cobertura a nivel pas y ms de tres millones
de clientes.

Estos buenos ndices nos abren una tremenda oportunidad como organizacin, para mejorarlos
y para que nuestros clientes nos sigan prefiriendo, nos recomienden y se sientan cada vez ms
orgullosos de pertenecer a BancoEstado. Queremos que ellos nos distingan por nuestro servicio y la
capacidad de entenderlos, en todo momento y lugar.

Por ello, nos hemos fijado una meta: elevar a un 75% los niveles de satisfaccin de nuestras
sucursales. Esto precisa de un esfuerzo de todos por mejorar en todas las instancias de contacto con
nuestros clientes; lo que sumado al rediseo de nuestras sucursales, la incorporacin de tecnologa,
la mayor cobertura de CajaVecina y el potenciamiento de los canales no presenciales, nos permitir
llegar a 2012 con una atencin de servicio superior.

La calidad de atencin a clientes es donde efectivamente podemos cumplir con nuestra promesa
de llegar a cada vez ms chilenos, y que ellos se conviertan en nuestros embajadores, promoviendo
nuestra marca con sus amigos, familiares y colegas.

Finalmente, quiero hacer una mencin muy especial a todos quienes trabajaron arduamente en la
firma del convenio colectivo BancoEstado 2011, que fue suscrito el 21 de abril por los representantes
de la administracin y sus trabajadores. Deseo felicitar muy especialmente a todos quienes hicieron
esto posible y destacar la participacin, escucha permanente y colaboracin de todos nuestros
trabajadores, que nos permitieron llegar a un acuerdo muy provechoso para todos. Muchas gracias.

Osvaldo Aguilera, agricultor

Pablo Piera Echenique
Gerente general ejecutivo
BancoEstado

25 Sociales
BancoEstado celebra en todo
Chile el Da del Trabajo
T VOTAS T REPORTEAS T OPINAS

TU OPININ NOS INTERESA.

Ingresa a compromiso.
mibancoestado.cl y participa
opinando, votando y reporteando.
O escrbenos al e-mail,
revistacompromiso@bancoestado.
cl, o al fax (2) 9705094.

26 En Familia

22.

Abrguese y prevenga las

enfermedades de invierno!

27 En Sepia
Ancdotas de verdaderos buscadores
de tesoros

REVISTA COMPROMISO

35

Junio 2011

Coordinador de Comunicaciones Internas: Roberto Palet

Secretaria: Mara Jos Balbontn
Distribucin: BancoEstado
Colaborador: Manuel Cea
Direccin: Alameda 1111, Santiago
Telfono: (2) 9705093
Fax: (2) 9705094
e-mail: revistacompromiso@bancoestado.cl

Revista Compromiso es una publicacin bimestral dirigida

por la Subgerencia de Comunicaciones de BancoEstado.
La gestin periodstica, grfica, diseo e impresin de la revista estn a cargo
de Extend Comunicaciones + Blink.
www.extend.cl www.blink.cl

COMPROMISO

4 Quin es Quin

QUIN ES QUIN

LA COLUMNA

Karen Barraza Ulloa

Todas estas acciones buscan marcar la
diferencia a travs de nuestro servicio,
de manera de no slo cumplir con las
expectativas de nuestros clientes, sino ir
un paso ms adelante .

En buenas manos

Esta tcnica en administracin lleg en 2005 a la sucursal de BancoEstado de Calama para trabajar
como cajera externa. Hoy, gracias a su dedicacin, trabajo y capacitacin sobre el Banco, ocupa el cargo
de cajera-tesorera en la sucursal de Alto Hospicio. A continuacin su historia.

COMPROMISO

FAMILIA. Ella es mi alegra. Est compuesta por Teddy, con quien

compartimos 13 aos juntos, y mis dos hijas: Gabriela Paz y Matilda
Antonia, de 9 y 3 aos, respectivamente.

PASATIEMPOS. Camino harto por la playa y me gusta mucho viajar.

Disfrutamos mucho los fines de semana en familia. En la regin existe
una infinidad de lugares patrimoniales, que marcaron lo que somos
como ciudad y nos dan identidad. Nos encanta ir.

Hace seis aos que Karen Barraza Ulloa (31 aos), tcnica en

administracin, lleg a trabajar como cajera externa a la sucursal de

BancoEstado de Calama. En 2007, se traslad a Arica y fue contratada
como cajera en dicha ciudad. Tengo los ms hermosos recuerdos
de Arica. All hice excelentes amigos. Fue realmente una escuela;
muy grato trabajar all y la experiencia que obtuve fue vital para mi
desarrollo, recuerda.
Por razones familiares, en 2008 ingres a la Oficina Principal de
Iquique y tiempo despus a la de Alto Hospicio, donde fue ascendida
a cajera-tesorera, a cargo de administrar las remesas de dinero,
atender a pblico y confirmar los fondos mutuos, entre otras
funciones. Siento una tremenda responsabilidad en mi trabajo, ya
que debo relacionarme directamente con los clientes y preocuparme
por generar un trato cercano, eficiente y ameno, asegura.
En esta sucursal trabajan diez personas aproximadamente y se
encuentra ubicada en una de las comunas ms populares de la
Provincia de Iquique (Regin de Tarapac), con aproximadamente
100.000 habitantes, lo que implica una alta exigencia dado el alto flujo
de personas y la cantidad de transacciones que realiza. Con mucho
cario, Karen rememora los cursos de induccin y capacitacin que
ha realizado y que le han permitido desempearse en sus actuales
labores. La Escuela de Cajeros y el Portal del Conocimiento, entre
otras actividades, me han entregado diversas herramientas para
mejorar y progresar, afirma.
TRABAJO. Se orienta netamente al servicio. Busco establecer
una relacin de confianza y cara a cara con el cliente. Esto me da la
oportunidad de servir, orientar y ayudar. Trabajar con ellos significa
tambin ir aprendiendo y adquiriendo nuevos conocimientos.

DESAFOS. Nuestra sucursal siempre plantea nuevos desafos, de

los cuales me siento parte. No slo en mejorar la atencin hacia los
clientes, sino tambin en influir en aquellos elementos que permiten
entregar una imagen slida de la institucin.
ORGULLO. Pertenecer a una institucin como sta es un orgullo.
Formamos parte del imaginario de la sociedad chilena; somos parte
del pas. Esto exige una tremenda responsabilidad para entregar un
servicio de calidad y con permanente compromiso.
MENSAJE A SUS COMPAEROS. El esfuerzo y las energas puestas
en el trabajo hablan de quines queremos ser. Enfrentar los das con
energas positivas, con optimismo y buena disposicin, nos hacen vivir
mejor y ser un aporte.

Rubn Vsquez, gerente de Pequea Empresa:

Alcanzar mayor volumen de venta, conjuntamente

con un mejor servicio, es nuestra meta
L

os resultados alcanzados a la fecha nos invitan a realizar varias

reflexiones de cara al resto del ao, con miras a mejorar en materia de
venta y gestin comercial.
La primera se relaciona con nuestro flujo de venta, que en lo que va
del ao se muestra mucho ms robusto que en perodos anteriores.
Ello se ve reflejado en una venta superior, en comparacin a igual
perodo de ejercicios anteriores. sta es una muy buena noticia.
Sin embargo, el crecimiento debe ser an mayor para contrarrestar
los pagos inusualmente altos, especialmente de clientes de algunos
sectores econmicos, y alcanzar la velocidad crucero que nos
permitir llegar a un crecimiento neto para este ao.
Un desafo adicional lo constituye la homogenizacin de las
productividades. Si bien esto es tarea de todos, los lderes de cada
plataforma estn llamados a cumplir un rol para empujar, apoyar
y provocar un cambio que nivele hacia arriba las contribuciones
individuales en cada uno de los equipos comerciales.
Un segundo foco de atencin debe estar puesto en la captura de
nuevos clientes y en el control de la fuga de los actuales. Slo la
adecuada combinacin de ambas variables nos permitir incrementar
nuestra base de clientes activos.
Como rea comercial y organizacin debemos procurar agotar
todos los recursos para retener a los buenos clientes, y estar alertas
a las seales que puedan hacernos prever una potencial prdida.
La manera de lograrlo es siendo proactivos, lo que se alcanza con
conocimiento y cercana. La prdida de clientes es un aspecto
clave para nuestro plan comercial y nos obliga a mejorar el cruce
de productos, as como a concentrar los esfuerzos para mejorar
la calidad de servicio para fidelizar y rentabilizar nuestra cartera de
clientes.

Alto Hospicio, un equipo comprometido con los chilenos.

T reporteas
Ingresa a compromiso.mibancoestado.cl y cuntanos qu
funcionario del Banco crees que merece ser parte de esta seccin,
debido a su labor destacada y caractersticas personales.

Actualmente, captamos un gran nmero de clientes pero, a la vez,

una parte importante de ellos deja de serlo por distintos motivos, ya
sea porque no logramos atenderlos correctamente o, simplemente,
porque no cumplimos con sus expectativas. Por esto, y como una
forma de disminuir este porcentaje, estamos introduciendo varias
mejoras en nuestra gestin.
La primera de stas se relaciona con asegurar una mayor
contactabilidad. Para ello, se les entregaron telfonos celulares a

todos nuestros ejecutivos y se inici una campaa para informar sus

respectivos nmeros telefnicos a sus clientes. Asimismo, se orden
y norm el flujo de las llamadas telefnicas de cada plataforma para
que cuando un cliente necesite algo, siempre sea atendido por algn
ejecutivo del Banco.
El segundo tiene que ver con mejorar los tiempos de respuesta. En
concreto, se efectu una serie de mediciones para definir un estndar
de respuesta en las ventas de crditos y se conform una mesa
de trabajo que comenzar a revisar estos perodos, de manera de
mejorarlos.
Detectamos tambin que el cliente valora enormemente el
cumplimiento de nuestras promesas, para lo cual desarrollamos
capacitaciones a los ejecutivos para que entiendan su importancia
y cumplan con los acuerdos, plazos y fechas fijados con el cliente en
todo momento.
Para monitorear el desarrollo de estas iniciativas, se han implementado
cambios al sistema de medicin, los cuales nos han permitido conocer
y medir la satisfaccin de nuestros clientes, as como otros aspectos
relacionados con sus necesidades y los atributos en los que se fijan
para determinar el nivel de calidad conseguido. Con esto hemos
mejorado notoriamente nuestro ndice de satisfaccin al cliente que
durante abril nos report un muy positivo 66%, considerando que
nuestra meta para este ao es del 65% de satisfaccin al cliente.
Este ao lanzamos tambin una campaa interna destinada a
incentivar la calidad de servicio en nuestro equipo y que premiar
trimestralmente a los ejecutivos y jefes de plataforma que logren los
mejores indicadores en calidad y gestiones en el manejo de su cartera.
Al cierre del primer trimestre se realiz la primera ceremonia donde se
destacaron a ejecutivos y jefes de plataformas, ceremonia encabezada
por el presidente, Segismundo Schulin-Zeuthen, quien enfatiz en la
importancia de trabajar en la calidad de servicio al cliente.
En resumen, todas estas acciones buscan marcar la diferencia a travs
de nuestro servicio de manera de no slo cumplir con las expectativas
de nuestros clientes, sino ir un paso ms adelante. Un cliente
satisfecho tiene mayor lealtad, es ms abierto a darnos principalidad
en sus negocios y recomendarnos. La calidad de servicio no es fruto
del azar, requiere de un trabajo y preocupacin sistemtica, consciente
y constante..

COMPROMISO

EQUIPO. En Alto Hospicio el ambiente laboral es muy grato y

solidario. En muchas oportunidades he necesitado de mis compaeros
para que me ayuden a resolver situaciones y siempre han estado
ah. Nos sentimos una pequea familia. Mi esfuerzo me ha llevado a
formar parte de este equipo y sentirme valiosa en l.

ESTRATEGIA

ESTRATEGIA

Eficiencia, gestin y modelos de atencin:

nuestros tres grandes avances en lo que va del ao
BancoEstado desarrolla su plan estratgico. Durante el primer trimestre, nuestros esfuerzos se
concentraron en estas reas clave, desarrollar los programas de transformacin y la creacin y
unificacin de indicadores. Todo esto para alcanzar una tasa de crecimiento anual de 11% en
colocaciones y un ndice de eficiencia de 55% durante 2011.

mayor cercana y plataformas eficientes y una manera de gestionar la

relacin, es decir, generar productos, mtricas, entre otras iniciativas,
para mejorar nuestra atencin, puntualiza Uribe.
Adicionalmente, existe un tablero de incentivos, que es una manera
comn de medir y lograr que las reas tengan claridad de sus
objetivos y se comprometan con ellos. stos tienen entre cinco y ocho
indicadores para todas las gerencias y buscan mejorar los procesos y
satisfacer al cliente.

Grandes avances
La construccin de los programas de transformacin de las bancas
comerciales ha avanzado a pasos agigantados. De hecho, ya se
construy una plataforma de equipos de trabajo que posibilitar
el desarrollo de las distintas tareas con plazos, costos e impactos
esperados.
Antes, los proyectos dependan del rea Clientes, pero ahora tienen
un peso estratgico mucho mayor, para que el proceso de toma
de decisin sea mucho ms rpido. Antes haba ms escalas en el
proceso. Hoy hay una relacin ms rpida con el gerente general. Ese
proceso es clave, sostiene el ejecutivo.

COMPROMISO

Actualmente, hay un Comit de Integracin de Programas, que lidera

Arnoldo Courard. Aqu se busca fortalecer el compromiso con la
organizacin en el cumplimiento de los objetivos.
En el mbito de control de gestin, se generan mtricas e informes
que permiten tener una hoja de ruta para el logro de las metas
definidas. Queremos acercar ms los tiempos para tener una ruta
ms acotada. En el caso de los proyectos, controlamos que stos
vayan cumpliendo sus objetivos y hacemos las alertas para la toma
de decisiones. Queremos ser un apoyo para que las personas vayan
cumpliendo sus objetivos y, a la vez, para que el Banco le cumpla a los
clientes, afirma el gerente de Control de Gestin y Proyectos.

Planificacin 2012

Y es que para BancoEstado es fundamental que los clientes vean una
mejor calidad de servicio, mayor flexibilidad y ms cercana con los

A paso firme, BancoEstado avanza en la concrecin del plan

estratgico 2011-2014. Durante los primeros meses del ao, nuestro

Banco concentr sus esfuerzos por mejorar sus ndices en tres grandes
reas: eficiencia, control de gestin y modelos de atencin.

Todo esto para aprovechar el actual momento que vive la economa y
alcanzar una tasa de crecimiento anual de 11% en colocaciones y un
ndice de eficiencia de 55%, entre otros objetivos estratgicos que se
encuentran plasmados en nuestro mapa estratgico.
El gerente de Control de Gestin y Proyectos, Pablo Uribe, explica
que la positiva coyuntura en trminos de tasas y tambin de las
condiciones inflacionarias, nos favorecen. Por ello, debiramos tener
buenos niveles de eficiencia y rentabilidad. La eficiencia es clave para
nosotros y tenemos buenas metas en colocaciones. En eso vamos en
lnea.
En este sentido, los esfuerzos de BancoEstado estn orientados a
alcanzar un ndice de Rentabilidad sobre Capital (ROE) de 18,5% y un

ndice de Gasto de Provisiones Netas / Ingreso Operacional de 17,9%

durante 2011.
Pero el alineamiento necesario para alcanzar los objetivos va de
la mano del control y seguimiento del plan de incentivos de las
plataformas comerciales, con pagos de bonos semestrales en forma
individual, lo que ha ido contribuyendo al cumplimiento de las metas,
seala el ejecutivo.
En el primer trimestre, indica Uribe, las ventas crecieron 13%, respecto
de la misma fecha del ao pasado, debido a una mejor gestin
financiera y a condiciones externas (TPM) ms favorables. Adems,
hubo un menor gasto por riesgo en todos los segmentos.
Asimismo, en este perodo, la Gerencia de Proyectos se concentr en
estabilizar los programas de transformacin comercial que cambian la
manera en que los ejecutivos del Banco se relacionan con los clientes,
a travs de los modelos de atencin. Se trata de la visin de futuro
con la que queremos atender a los clientes. En Internet, buscamos

Pablo Uribe, gerente de Control de Gestin y Proyectos.

ejecutivos. Pero adems, de la mano de la modernidad, la institucin

trabaja fuertemente en potenciar la autoatencin, desarrollando
novedosas plataformas tecnolgicas para los usuarios.

Teniendo en cuenta lo anterior, la Gerencia de Gestin de Proyectos
ya comenz su proceso de planificacin 2012, porque nuestro
objetivo es tenerlo listo el 28 de diciembre con presupuesto, plan de
inversiones y tableros de incentivos. Ya estamos armando los equipos
de trabajo, cuenta Uribe.

Mientras tanto, durante el segundo trimestre de este ao, el rea
trabajar sus informes de manera que stos permitan que las reas
gestionen alineadas con la estrategia, afiatando an ms la alianza
entre proyectos y control de gestin. Junto con ello, se buscar igualar
las escalas de medicin, es decir, que los indicadores sean iguales para
todos.

En 2011 hemos logrado ser ms eficientes

Durante 2011 hemos disminuido la brecha de
eficiencia con el sistema, y podemos llevar nuestro
ndice a 55% en diciembre*

70%

58,9%

60%

50%

58,0%
56,0%

(Mar 2011)

40%

30%
2002

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Mar 11

BancoEstado

SistemaB

recha

* Consolidado desde 2005 / GAO normalizados / Fuente: SBIF, BancoEstado.

Gastos de apoyo sobre resultado

operacional bruto, porcentaje

COMPROMISO

Plan estratgico 2011-2014:

VAMOS POR MS

VAMOS POR MS

Plataforma Multicanal:

podrn disponer de un nuevo modelo de gestin que apoyar la

explotacin de los convenios asociados a su cartera. ste incluye una
aplicacin que facilita la visualizacin de los clientes en convenio y sus
oportunidades de negocio.

Preparando el salto al futuro

Lo anterior con el objeto de facilitar la gestin comercial de los

convenios de las empresas. Para esto, se desarroll una aplicacin
llamada Mis Convenios, una funcionalidad ms de las ya disponibles
en el sistema de CRM.

Un gran cambio en la atencin presencial y no presencial prepara BancoEstado. Se trata de una nueva
plataforma de atencin de clientes que aspira, de aqu a tres aos, encumbrarnos a la vanguardia en
tecnologa, prcticas, procesos y calidad de atencin en la industria nacional.

La iniciativa es una de las columnas vertebrales del programa Vamos

por Ms y busca, en un plazo de tres aos, generar las capacidades
para entregar a nuestros clientes una experiencia nica, un servicio
multicanal con un abanico de posibilidades de interaccin con el
Banco. Por su parte, permitir a nuestros ejecutivos tener una visin
completa del cliente para poder satisfacer sus necesidades en todo su
ciclo de vida, y al Banco mejorar su gestin comercial, alineando las
capacidades de los distintos canales presenciales y no presenciales.

COMPROMISO

Segn la subgerenta de Proyectos Personas, Jeannette Escudero, al

finalizar el proyecto esperamos superar a la competencia en trminos
de experiencia de cliente, mayor disponibilidad y cobertura, con una
orquestacin de ofertas y servicios en los distintos canales.

esponder a las crecientes necesidades de nuestros clientes e incluso,

en algunos aspectos, superar a nuestra competencia relevante. Con
esos objetivos en mente, BancoEstado se encuentra desarrollando una
nueva plataforma de atencin, que reemplazar a la actual Plataforma
Universal (PU) e integrar a todos los canales de atencin de nuestros
clientes, ya sean presenciales o a distancia. La llamada Plataforma
Multicanal busca integrar en un solo sistema toda la informacin
del cliente, cualquiera sea el punto de contacto o canal de atencin
que haya elegido para una operacin particular (sucursal, atencin
telefnica, Internet o, por ejemplo, el portal mvil).

Pero aun cuando la Plataforma Multicanal implica un gran avance

de orden tecnolgico, el principal cambio se ver reflejado en
nuestros procesos lo cual implica una transformacin transversal
en la organizacin y en la adopcin de nuevas prcticas. Estamos
trabajando fuertemente para mejorar la experiencia de nuestros
clientes cuando se pongan en contacto con el Banco, cualquiera sea el
punto que escojan: con mayor calidad, rapidez y seguridad para ellos y
para nuestros ejecutivos, puntualiza Escudero.

Primer avance: Mis Convenios

Con la conformacin de los equipos multidisciplinarios entre
las gerencias de apoyo y comerciales, el proyecto de Plataforma
Multicanal se encuentra listo para entregar sus primeros resultados.
De hecho, en junio los ejecutivos de negocio del segmento personas

Pero ser a partir de 2012 que el proyecto dar a luz sus principales
novedades con la renovacin de algunos canales no presenciales: un
nuevo sitio web y portal mvil. Segn explica Carlos Hermosilla, jefe
de proyecto, lo que veremos sern portales con mejor usabilidad,
estabilidad y rapidez y, si bien el portal BancoEstado para celular est
disponible desde cualquier celular (ver pg. 19), queremos tambin
personalizarlo. Por ello, vamos a lanzar una aplicacin para toda la
gama de celulares inteligentes, afirma Hermosilla.

Es un enorme desafo, que requiere un gran cambio en la forma de
trabajar, pero la experiencia que hemos vivido hasta ahora nos hace
creer que estamos preparados para dar el salto, existe la disposicin
y las ganas de ubicar a BancoEstado en la vanguardia de la banca
nacional, finaliza Escudero.

Plataforma Multicanal:
una nueva forma de relacin con nuestros clientes
Con Plataforma
Multicanal

Sin Plataforma
Multicanal

PLATAFORMA
COMERCIAL

CLIENTE
CENTRO
CONTACTO

SERVIESTADO

CLIENTE

PLATAFORMA
COMERCIAL

SERVIESTADO

CENTRO
CONTACTO

MDULO DE
AUTO
ATENCIN

PORTAL
MOBILE

INTERNET
INTERNET

Equipo responsable del proyecto Plataforma Multicanal

COMPROMISO

Hacia dnde vamos

CALIDAD DE VIDA

CALIDAD DE VIDA

Ejercitarse regularmente, comer sano y

trabajar feliz, tres claves de una vida sana
Nadie se queda sentado en nuestra empresa! BancoEstado est llevando adelante un conjunto de
iniciativas que busca promover el ejercicio, una alimentacin balanceada y un mejor lugar para trabajar.

COMPROMISO

hbitos ms saludables. Pero las ventajas son tambin para la empresa,

porque baja el riesgo de enfermedades del trabajo asociadas a malas
posturas, como lumbago y tendinitis, entre otras, y consecuentemente
disminuyen las ausencias laborales por ese tipo de afecciones.

Actualmente, participan unos 800 trabajadores de BancoEstado en la
Regin Metropolitana, pero estamos viendo la posibilidad de llevar el
programa a otras regiones, afirma Silva.

Bienestar mantiene tambin convenios con importantes cadenas de
gimnasio, lo que implica un reembolso de $10.000 mensuales a las
personas inscritas en dichos centros deportivos. Tenemos ms de mil
personas en todo el pas realizando ejercicio y usando este beneficio,
cuenta el subgerente de Bienestar.

Nuestros trabajadores en
gimnasia de pausa

stas, con presentaciones en mezclas de vegetales, incorporando

cochayuyo una vez por semana. Adems, se pueden consumir
sopas y cremas de distintas verduras naturales. Tambin se ofrece
pescado varias veces por semana, pollo o pavo a la plancha, platos
vegetarianos, hipocalricos y de frutas. En el caso de los bajos en
caloras, la idea es que sean atractivos, voluminosos y que satisfagan
el apetito, ya que se dan como plato nico o de fondo, seala la
nutricionista.

Segn la Organizacin Mundial de la Salud y las asociaciones
internacionales de prevencin de cncer, se deben consumir al
menos 400 gramos diarios de frutas y verduras. Dicha porcin se
obtiene sin problemas en los casinos del Banco. Las legumbres estn
presentes en el men todo el ao, ya sea en ensaladas o guisos,
segn la estacin. En el plato vegetariano se incorpora qunoa y arroz
integral espordicamente. Entre los postres, se pueden elegir dos
frutas naturales enteras que los funcionarios pueden llevarse para
comerlas ms tarde en la oficina, y postres para diabticos preparados
sin azcar.

COMPROMISO

BancoEstado promueve prcticas y conductas saludables:

Comer rico y sano

10

11

La nutricionista de la Gerencia de Apoyo Logstico, Nelba Villagrn,

quien es presidenta del Colegio de Nutricionistas Universitarios
de Chile y que supervisa el contrato de provisin del servicio de
alimentacin en los casinos de Casa Matriz y Hurfanos, se preocup
de incluir aquellos alimentos identificados como de mayor incidencia
en la prevencin de enfermedades en la dieta de los trabajadores de
BancoEstado.

ara BancoEstado, la calidad de vida de sus trabajadores es clave.

Por ello, ha desarrollado una serie de iniciativas tendientes a promover
prcticas y conductas saludables en el trabajo y que contribuyen
ostensiblemente a mejorar su calidad de vida y a ser ms felices.

De ah que desde 2007 se desarrolla el programa de gimnasia de
pausa, que consiste en que los funcionarios del Banco se detengan
por 10 15 minutos y hagan una breve rutina de ejercicios en sus
propios lugares de trabajo, asegura el subgerente de Bienestar, Jorge
Silva.

Esta actividad no slo rompe la rutina diaria, sino que adems genera
mltiples beneficios para las personas, como reducir los niveles de
estrs, disminuir el riesgo de enfermedades cardiovasculares y generar

La alimentacin saludable y variada contribuye enormemente a la

calidad de vida, porque cuando una persona se alimenta bien, se
potencian los neurotransmisores que se relacionan con la felicidad,
se produce un mayor nivel de energa y atencin, entonces es ms
probable estar ms atenta, trabajar mejor, enfermar menos y sentirse
ms feliz. Eso no slo mejora su vida personal, sino que ahorra costos
por enfermedad y optimiza tambin su desempeo laboral, explica la
especialista.

Pero para una vida ms sana, la alimentacin debe ir acompaada
de ejercicio, lo que adems contribuye a reducir el estrs, dice Nelba
Villagrn. En ese sentido, puntualiza, no es necesario ir a un gimnasio,
lo que a algunas personas les resulta difcil. Se puede al menos subir y
bajar escaleras en vez de tomar el ascensor, o tomar clases de baile.

En los casinos de Casa Matriz y Hurfanos, todos los das se ofrecen
alternativas para comer sano. Las opciones saludables compiten
diariamente con otras propias de la comida tradicional del pas, que
no siempre son buenas para todos. En los casinos cada funcionario
tiene la posibilidad de elegir lo que desea, segn sus condiciones
individuales.
El buf de ensaladas de los casinos ofrece ocho opciones diarias de

Ejemplo de men saludable de 800 caloras

Entrada: queso fresco con ensaladitas.

Sopa: crema de garbanzos y berenjenas.
Plato de fondo: tortilla de acelgas con pur de papas
(opcin pollo a la plancha con pur de papas o arroz
con arvejitas).
Ensalada: apio / zapallitos crudos / pimentn / brcoli
crudo / cilantro (aliada), tomate, lechuga (aliada
con aceite de oliva extra virgen, limn natural y poca sal).
Postre: ensalada de frutas o fruta natural o mousse de
frutillas naturales.
Para beber: agua filtrada

Plato hipocalrico (294 caloras)

Molde de atn, tomate, aceitunas, choclo, lechuga,
porotos verdes, juliana de pimentones rojos y verdes.
Se estima que una persona necesita diariamente 2.000
caloras, de las cuales el 30% debe aportarlo el desayuno,
45% el almuerzo y 25% la cena.

TEMA CENTRAL

TEMA CENTRAL

Calidad de servicio y satisfaccin de clientes:

Juntos trabajamos para hacer felices a nuestros clientes

Uno de los objetivos de BancoEstado para este ao es mejorar la calidad de servicio y atencin en sus diferentes segmentos. La meta: llegar a un 75% de satisfaccin en todas las sucursales del pas y mejorar los ndices de
otras reas estratgicas. Una tarea titnica que requiere del COMPROMISO de todos.

11

eta 201
M

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75%

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COMPROMISO

Mayo

Abril

66%

67%

59%
Porcentaje de satisfaccin de servicio

12

al cliente entre abril y junio.

Fuente: Marketing BancoEstado

Lo que debemos mejorar: nuestra capacidad de respuesta

ara nadie es un misterio que la industria bancaria es cada vez ms

competitiva y cambiante. Con muchos actores: unos con aos de
tradicin, productos y cobertura nacional, como es BancoEstado; otros
con menor trayectoria, pero ms agresivos comercialmente; y algunas
nuevas entidades que intentan atraer, capturar y retener a nuevos
clientes.
En este escenario, los productos y tasas tienden a homogeneizarse y
la frase todos ofrecen lo mismo parece ser la ms escuchada por los
clientes. En este contexto, la competencia se centra en otra arena: la de
las experiencias. Por qu hoy un cliente opta por un banco y no por
otro?
Hoy, los clientes tienen muchas opciones para elegir. Los productos
se parecen y el diferencial se relaciona con el servicio, asegura la jefa
de calidad de la Gerencia de Marketing de BancoEstado, Patricia Ross.
Cada da y en cada contacto, nos jugamos la posibilidad de que
nuestros clientes sigan con nosotros, contraten nuevos productos y
servicios, nos privilegien y recomienden, agrega.

En este contexto, BancoEstado se ha propuesto el desafo de mejorar

su calidad de atencin y servicio en diferentes reas sensibles. Nos
hemos puesto el desafo de elevar a un 75% los niveles de satisfaccin
en el segmento personas de nuestras sucursales, lo que precisa un
esfuerzo de todos por mejorar nuestra atencin en todas las instancias
de contacto con nuestros clientes, ha afirmado el gerente general
ejecutivo de BancoEstado, Pablo Piera.
Este desafo pretende alcanzarse con el desarrollo de una serie de
acciones de las reas estratgicas para el Banco, como son operaciones,
empresas y microempresas, las cuales han llevado adelante diversas
iniciativas, donde destacan la creacin de la primera Escuela del
Servicio de Atencin a Clientes (SAC), un programa de formacin
dirigido a los jefes y asistentes de Atencin Clientes que busca refrescar
y entregar nuevos conocimientos y herramientas que potencien su
desempeo; y la primera Escuela de Cajeros, creada durante 2009, que
el ao pasado capacit a ms de 8.746 cajeros de todo el pas.

En trminos generales, hay un factor que se repite para todos los

segmentos de clientes de BancoEstado y tiene que ver, principalmente,
con la capacidad de respuesta de las distintas reas, con argumentos
claros, precisos y concretos, frente a las diversas necesidades. ste
es el gran desafo que tenemos que trabajar como organizacin.
Sin embargo, es muy importante comprender que nuestro Banco
atiende a diversos clientes, con distintas necesidades, lo que implica
desarrollar esa capacidad, puntualiza Ross. Las mejores evaluaciones
de satisfaccin de clientes las obtienen los canales remotos y por
segmentos, el subsegmento emergente y microempresarios.
An cuando -indica Ross- los clientes histricos de BancoEstado
presentan buenos ndices de satisfaccin, son fieles y agradecen la
bancarizacin con nuevos productos y servicios de nuestro Banco,
la competencia est haciendo ofertas cada vez ms enfocadas a los
segmentos de menores ingresos y la velocidad con que se puede cerrar
un negocio est pesando cada vez ms en la eleccin de productos.
Adicionalmente, resalta que BancoEstado est comparando en forma
constante sus ndices de atencin con otras instituciones financieras y
tambin con el retail de manera de detectar oportunidades, levantar
buenas prcticas y detectar aquellos elementos que pueden mejorarse.

CALIDOSCOPIO EN LNEA:
Nuestro termmetro para
saber cmo estn los clientes
Desde 2002, BancoEstado realiza diversas
encuestas peridicas a sus clientes, orientadas a
escuchar y monitorear la calidad de su servicio
en todos sus segmentos. Son una excelente
herramienta que nos permite adelantarnos a
sus necesidades, asegura la jefa de calidad de
BancoEstado, Patricia Ross.

Esta rea ha desarrollado una herramienta,
conocida como Calidoscopio en lnea, que
permite monitorear diariamente las experiencias
de nuestros clientes de cada sucursal del
pas -quienes evalan con nota las reas de
servicio y atencin de sus clientes- y escuchar
las grabaciones de stos respecto al servicio
recibido.

BancoEstado est llevando a cabo encuestas
semestrales para el segmento empresa y para
este ao se ha propuesto el desafo de mejorar
la oportunidad de la informacin, efectuando
encuestas de calidad de servicio de mayor
simplicidad y periodicidad.

COMPROMISO

Junio

13

TEMA CENTRAL

TEMA CENTRAL

ALGUNAS INICIATIVAS DESTACADAS

Operaciones: atender segn las necesidades del cliente.

Las plataformas de cajas y Servicio de Atencin Clientes de

BancoEstado, as como las filiales transaccionales de CajaVecina y
ServiEstado, tienen como una de sus prioridades este 2011 mejorar
el indicador de satisfaccin de sus clientes. El foco ser potenciar y
desarrollar acciones de manera de alcanzar un 74% de satisfaccin
en cajas y mesn y un 70% en ambas filiales. Para lograr estas metas,
se han desarrollado tres palancas de cambio, para transformar estas
percepciones.

COMPROMISO

La primera tiene que ver con la mejora de productividad y eficiencia

de caja, mesn y ServiEstado de todo Chile. La segunda se relaciona
con potenciar el plan de migracin a CajaVecina y ServiEstado para
potenciar el fcil acceso de clientes, de manera que los prefieran en vez
de asistir al Banco, descongestionando las cajas y permitiendo atender
oportunamente sus necesidades. La tercera es establecer un modelo de
atencin diferenciado, de manera que los ejecutivos puedan atender
a los clientes que necesitan mayor atencin y orientar a aqullos que

14

puedan autoatenderse a travs de los cajeros de autoatencin, la pgina

web y/o canal de atencin telefnica, entre otras alternativas.
Esto apunta a despejar las cajas y brindar una mejor experiencia de
servicio para nuestros clientes. Estamos derribando los viejos mitos
que establecan que el cliente mejor atendido era aquel que tena un
ejecutivo a su disposicin. Hoy, el cliente bien atendido es aquel que
puede satisfacer sus necesidades, utilizando las herramientas que ofrece
el Banco, afirma el gerente de Operaciones de Sucursales, Humberto
Gmez.
Esta rea modific tambin el rol de los asistentes de atencin al cliente,
incorporando el elemento de cara a, que se relaciona con atender y
resolver directamente las necesidades de los clientes en el mesn y
poder derivarlos oportunamente.

Nuestra filial tiene su meta clara: llegar al 75% en los ndices de

satisfaccin al cliente, a travs del desarrollo de dos iniciativas. La
primera se relaciona con brindar ofertas ms completas e integrales,
que permitan el cruce de productos y satisfacer las necesidades de
nuestros clientes. La segunda, con la utilizacin de la multicanalidad
para mantener una comunicacin permanente con nuestros clientes,
manteniendo una relacin cercana con sus ejecutivos.
Para esta rea, las mejoras en la atencin a los clientes se relacionan
con estas dos iniciativas, lo que permitir disminuir las tasas de riesgo
y generar una mayor lealtad. En BancoEstado estamos rompiendo
paradigmas. Nuestros clientes nos exigen mayor proactividad y
comunicacin de parte de nuestros ejecutivos para que puedan
atender mejor a sus necesidades y contar con todas las plataformas
disponibles que brinda el Banco para satisfacer sus requerimientos,
asegura la gerente general de BancoEstado Microempresas (BEME),
Soledad Ovando.

comentarios y realizacin de focus group y comits de clientes; tcnicas

etnogrficas y la recopilacin sistemtica de las percepciones de la
red de sucursales, que son las que a diario estn en contacto con los
clientes.
Adems, en cada regin existe un colaborador de BEME que cumple
el rol de Embajador de Clientes, quien recoge la informacin en
cada zona y entrega un informe detallado de cada una de ellas, para
retroalimentar un proceso de mejora continua. Esta rea cuenta
tambin con un Protocolo de Calidad de Servicio y Atencin al Cliente,
elaborado para asegurar estndares mnimos de calidad de atencin en
todas las plataformas.
Para este ao, se espera llegar a los 425.000 clientes microempresarios.
Nuestro desafo es crecer en servicio y nmero de clientes, y cumplir
con los objetivos de ms bancarizacin con eficiencia y rentabilidad,
comprometindonos con el crecimiento de nuestros clientes y el de las
zonas donde estn emplazados, recalca Ovando.

La evaluacin del servicio es positiva, conforme a los resultados

del Caleidoscopio en Lnea, que se complementan con los propios

Empresas: un plan para mejorar el servicio.

Diversas son las acciones proyectadas por la Divisin Empresas e

Instituciones para mejorar la percepcin de calidad de servicio. Dentro
de stas destacan la incorporacin de un sistema de incentivos, que
establece indicadores que recogen los desafos estratgicos de cada
unidad de negocios e incluyen indicadores de calidad percibida y
producida. Este ao se estableci un programa de capacitacin y
movilizacin a la calidad, que busca generar cambios a travs del
compromiso individual hacia la calidad y dotar de herramientas para
mejorar y replicar las mejores prcticas.

Adems, se desarrollaron proyectos emblemticos, orientados a mejorar
la accesibilidad y los estndares de atencin, gracias a la incorporacin
de tecnologa. Se cre el servicio especializado atencin de post venta,
a travs de un nmero nico (600 200 40 40) y el correo electrnico:
servicioempresas@bancoestado.cl.

MicroEmpresas: compromiso con sus clientes.

Adems, se definieron los estndares de atencin y el modelo y

protocolo de atencin telefnica, y se desarroll una herramienta de
control integrada. El segundo gran proyecto fue el de digitalizacin,
que permite poner a disposicin de los trabajadores del Banco de
manera electrnica todos los documentos utilizados en las distintas
operaciones, permitiendo mejorar los tiempos de procesos, reducir
costos y mantener informacin online.

La calidad de atencin representa a nuestro juicio el principal atributo
distintivo y diferenciador de relacionamiento con nuestros clientes y el
mercado. Es el nico atributo que no puede ser copiado ni se puede
comprar, dice el gerente de Desarrollo Comercial, Sebastin del Campo.

Mara Soledad Toledo, jefa de atencin al cliente de Oficina Principal:

Intentamos dar siempre una respuesta satisfactoria a nuestros clientes

Este equipo integrado por 15 profesionales, liderados por Mara
Soledad Toledo y Jaime Ziga, atiende, deriva y soluciona
aproximadamente 300 solicitudes, reclamos y comentarios de clientes
que llegan a la Oficina Principal de BancoEstado (Alameda n 1111).
Desde los ms sencillos, como la ubicacin de una sucursal, el uso
o venta de nuestros productos, hasta los ms complejos, como la
prdida o sustraccin de los documentos bancarios, asegura Mara
Soledad.
Y es que ste es el mesn de servicio multipropsito ms grande
y que atiende a la mayor cantidad de clientes de nuestro Banco.
Es un trabajo constante, pero muy satisfactorio, ya que estamos
solucionando o anticipndonos a los problemas de nuestros clientes,
indica.
La jefa de atencin al cliente explica que junto a su equipo estn
revisando sus procesos, mejorando sus tiempos de respuestas y
proponiendo y analizando ideas para mejorar el servicio.
Por ejemplo, hoy, cuando llegan muchos clientes a nuestro mesn,
uno de nuestros ejecutivos asiste al cliente en la propia fila y as se
anticipa a sus necesidades, de manera que no pierda tiempo en el
mesn y pueda ser atendido ms rpidamente, dice. Asimismo,
recalca que ella est constantemente monitoreando la atencin de sus
ejecutivos, de manera de poder ayudarlos y recordarles el protocolo

de atencin que deben seguir, en todo momento, incluso en los ms

complicados.
Indica que hoy, la meta de este equipo es mejorar ostensiblemente la
calidad de atencin y servicio que brinda, apoyando tambin la venta
hacia las plataformas comerciales, y para ello se ha propuesto metas
de corto y mediano plazo.

La importancia del servicio al cliente es fundamental y se relaciona
con el grado de satisfaccin y la fidelidad que el cliente tiene con el
Banco. Si un cliente es bien atendido, le dir a otros que se atienda con
nosotros y esto tiene un efecto multiplicador, y nos permite cumplir
con nuestra meta de bancarizar a ms chilenos, destaca.
Para ella, la calidad al servicio tambin compromete a los trabajadores
con el servicio que debemos brindar, e implica tambin el
funcionamiento y mantencin de los sistemas de apoyo.
Actualmente esta rea mide sus avances a travs de un mecanismo de
estadsticas diarias y reuniones de equipo semanales. Los principales
logros alcanzados se relacionan con que hoy cuentan con una hoja
de ruta ya establecida y aprobada por el banco con metas especficas
para mejorar sus niveles de servicio y atencin, un protocolo de
atencin frente a un aumento sorpresivo de reclamos y un programa
de capacitacin por e-learning para sus ejecutivos.

Servicio al cliente segn nuestras ejecutivas

La jefa de atencin al cliente de la Oficina Principal de BancoEstado, Mara Soledad Toledo, junto a su equipo de ejecutivas y ejecutivos.

Enfocar sus necesidades, ponerse en su lugar con respeto y resolver sus requerimientos con eficiencia. El cliente es el corazn
del negocio. (Daniela Ibez).
Ser emptico para poder identificar sus necesidades y responder de forma eficaz y eficiente a sus inquietudes, y lograr
fidelizarlos . (Alejandra Castillo).
Crear una combinacin de empata, amabilidad y contacto visual, para entregar confianza y poder dar respuestas precisas .
(Claudia Poblete).

COMPROMISO

15

LA ENTREVISTA

LA ENTREVISTA

Claudio Mundi, gerente de Quality en Adimark:

La calidad debe instalarse

en la cultura de la compaa
El experto en marketing de servicios afirma que las empresas deben invertir en conocer a sus clientes, sus
expectativas y lo que opinan de su experiencia como tales, para tener informacin crtica que les permita
aprovechar las oportunidades de mejora, con el objetivo de lograr su lealtad.

La lealtad se manifiesta de manera distinta segn sea el negocio. En el

mundo de la banca, se busca que el cliente tenga todos los productos
con el mismo banco. Para el caso de BancoEstado, hay que partir del
supuesto que la dependencia de la gente recin bancarizada es ms
alta, por lo tanto, las oportunidades y responsabilidades son mayores.

En ese sentido, si yo logro que el cliente tenga todos los productos
conmigo, su dependencia para emprender y desarrollarse es muy alta.
BancoEstado tiene por delante el desafo de ser capaz de administrar el
ciclo de vida y desarrollo de sus clientes. A medida que va creciendo, la
idea es que lo haga con el banco, es decir, que encuentre en ste todas
las soluciones que necesita.

La dinmica competitiva de las industrias comienza a hacerse ms
potente. Tenemos un mercado financiero que tiene espacios para
la competencia. Las personas, independientemente de su nivel
socioeconmico, estn ms conscientes de sus derechos como
consumidores. Las empresas que lo hacen bien ganan ms dinero. Un
programa que busca mejorar la calidad tiene que medir si los clientes
estn ms satisfechos y si son leales.

16

Claudio Mundi es gerente del rea Quality de Adimark, la empresa

de estudios de mercado ms importante del pas y que cuenta con

ms de 36 aos de experiencia en este rubro. Estudi Administracin
Pblica en la Universidad de Chile; es Licenciado en Ciencias Sociales
de la Universidad Alberto Hurtado y posee un Diploma de Postgrado
en Administracin de Empresas de la Universidad Adolfo Ibez, donde
actualmente es profesor de sus programas para ejecutivos.
El profesional, que lleg a Adimark hace ms de 10 aos, ha trabajado
con empresas como Entel PCS, Clnica Las Condes, Teletn, Essbo,
Aguas Nuevas, Gildemeister, Santander y, por supuesto, BancoEstado,
entre muchas otras. Claudio Mundi convers con revista Compromiso
acerca de la importancia de la calidad de servicio para las empresas y
de sus efectos en la rentabilidad.

Qu importancia tiene la calidad de servicio para una

institucin de las caractersticas de BancoEstado?
BancoEstado es un caso bien especial, presenta muy buenas
evaluaciones de sus clientes, de hecho, el ao pasado fue una de las
empresas premiadas por PROCALIDAD (ndice Nacional de Satisfaccin
de Consumidores), distincin que tambin fue recibida por marcas
como BCI, Jumbo y Entel PCS.

Este Banco debe buscar la excelencia en su servicio por dos elementos
que estn en la base de su modelo de negocio: producto de su misin y

rol en la banca, pero debe ser capaz de mirar la excelencia en el servicio

en una perspectiva ms moderna e integral, promoviendo el vnculo de
los clientes con la marca y el proveedor. Sus clientes interactan con la
oferta de valor integral de BancoEstado, por esto, debe reconocer que
adems del cmo atiende a sus clientes, ellos consideran las soluciones
financieras para emprender y desarrollarse que reciben, as como la
imagen de confianza y transparencia que el Banco transmite.

Los clientes ms satisfechos son menos sensibles a los precios. No estn

dispuestos a cambiarse de proveedor por un poco menos de dinero
o una tasa menor en el crdito. Ellos aprecian el poder confiar en el
proveedor del servicio. De esta forma, BancoEstado podr ocupar el
lugar de socio de sus clientes en el desarrollo y xito de sus proyectos
de emprendimiento y crecimiento. Esto permitir que ese cliente logre
rentabilidades que permitan generar los excedentes que potencien el
rol social con aquellos clientes que recin van partiendo.

Esto debe instalarse en la cultura de una compaa, en su conjunto de
creencias, valores, comportamientos compartidos por las personas que
modelan sus acciones y que se demuestran como exitosas para lograr
sus objetivos. Por lo tanto, debe estar presente en el diseo de los
perfiles de cargos, en sus contenidos y en los procesos de evaluacin
de desempeo, si no, esto no funciona. En este sentido, el rol de los
lderes es insustituible; sin el apoyo poltico y ejemplo cotidiano, los
esfuerzos y sus logros se esfuman muy rpido.

Por qu sus clientes evaluaron tan positivamente al

Banco?

El valor no se crea en la sucursal

Porque las personas buscan un resultado, un beneficio. BancoEstado

es un Banco que te bancariza. Es universal, de todos y para todos, con
servicios financieros integrales, para que cualquier chileno, en cualquier
lugar, pueda desarrollarse y emprender. La gente toma un crdito
porque necesita pagar los estudios de sus hijos o para formalizar su
negocio. BancoEstado atiende a una poblacin que otras instituciones
no atienden; es visto como confiable y que no tiene letra chica.

Qu elementos son sensibles para el cliente de un banco?

En Chile, hay que considerar una relacin ms simtrica de los clientes con sus bancos. Ellos buscan mayor valor de los
servicios que les entregan. Tambin hay personas que esperan que estas instituciones entiendan que para ellas su dinero
es su dinero, con toda la importancia que esto implica. Los bancos tienen que dejar de pensar que el valor lo crean en la
sucursal, porque los clientes ya no quieren ir a stas. Deben entender que el valor que crean lo construyen en la vida de las
personas.

Por qu las empresas se estn preocupando de medir y

trabajar la atencin a sus clientes?
Calidad de servicio es ms que slo calidad de atencin. En la mitad
de los 90, un grupo de investigadores de Harvard estableci la relacin
entre la satisfaccin de cliente y la lealtad, entendiendo por lealtad
aquellas conductas del cliente que hacen rentable el negocio.

Actualmente, qu metodologa existe para medir la atencin al cliente?

Hay una industria de investigacin de mercado muy profesional en Chile. Pero lo relevante hoy no es medir, sino qu voy
a hacer con los datos. El cliente tiene todo el derecho de emitir un juicio y lo necesitamos para hacer nuestro trabajo. Hay
empresas que gastan mucho en estudios y hay otras que invierten en ellos, tomando las oportunidades de mejorar que se
presentan.
Y usted se siente feliz en su banco?
S. Es ms bien pequeo y logro que el sistema funcione. Tambin tengo cuenta corriente en un banco grande, pero me
siento mejor en el otro y soy leal. Eso es lo que tiene que lograr el banco grande, que si me cambian de ejecutivo yo lo siga.

COMPROMISO

COMPROMISO

Qu efectos tiene una buena calidad de servicio en los

clientes y cmo se traduce esto en rentabilidad?

17

COMPROMETIDOS

BANCOPAS

Programa Ahorra tu sueo:

BancoEstado lanzar innovadora iniciativa para ensear

a los nios a cumplir sus sueos gracias al ahorro
El proyecto busca promover este hbito en alumnos de enseanza bsica y media de distintos colegios y
escuelas de Chile, adems de difundir conceptos de educacin financiera en la comunidad escolar.

Portal Mvil:

Toda la informacin bancaria que necesito en mi celular

Disponible desde diciembre del ao pasado, este nuevo canal electrnico de atencin ha permitido
realizar ms de 216.000 transacciones a travs de celulares.

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COMPROMISO

COMPROMISO

na hermosa invitacin a fomentar el hbito del ahorro en los

nios y nias de Chile est llevando adelante BancoEstado, a travs
del programa Ahorra tu sueo. La iniciativa es liderada por el
rea de Responsabilidad Social Empresarial de la Subgerencia de
Comunicaciones, en conjunto con la Gerencia de Gestin Comercial
Masiva, y busca involucrar a la comunidad escolar, promoviendo los
valores de ahorro no slo en los alumnos, sino que tambin en padres
y apoderados.

Este proyecto se aplicar durante 2011, en una primera etapa, a
alumnos de colegios de las regiones Metropolitana y del Libertador
Bernardo OHiggins, en miras a extenderse a otras zonas del pas
durante 2012 y 2013.

Cmo comenz este programa

Esta novedosa iniciativa naci hace once aos en el corazn de la
comuna de Pedro Aguirre Cerda. Especficamente, en el Colegio
Marqus de Ovando, que cuenta con 700 alumnos entre pre-kinder
y octavo bsico, quienes semanalmente organizan un banco dentro
del colegio, adoptando roles de cajeros y ayudantes de cajeros, junto
con llenar las papeletas de depsito y cuadrando las cajas, entre otras
funciones.

En este ejercicio, los estudiantes entregan sus ahorros a los compaeros
que realizan la funcin de cajeros del banco y luego, al terminar la
actividad, se dirigen a la sucursal de 10 de Julio para hacer efectivos sus
depsitos, en compaa de Julio Ziga, director del colegio.

La idea es que los alumnos no puedan retirar el dinero y lo destinen
para continuar su enseanza media en colegios de excelencia o puedan
ahorrar para costear parte de sus estudios tcnicos o universitarios,
afirma Julio Ziga. Incluso recalca- algunos estudiantes han logrado
financiar diversos emprendimientos a partir del dinero ahorrado.

Cmo ser el programa Ahorra tu sueo

Inculcar los beneficios del ahorro en los nios y familias es lo que motiv
a BancoEstado a desarrollar este programa.

El valor de esta iniciativa es que los

nios y nias trabajen en sus sueos y
se conviertan en verdaderos
agentes de cambio
metas de largo, mediano y corto plazo, lo que le permitir planificar la
concrecin de sus sueos.
Junto con lo anterior, se dictarn charlas de educacin financiera a
toda la comunidad escolar, orientadas a promover el ahorro y entregar
conceptos de educacin financiera destinada a nios, padres y
profesores.
El valor de esta iniciativa es que los nios y nias trabajen en sus
sueos y se conviertan en verdaderos agentes de cambio para toda la
familia, asegura Brquez.

El subgerente de Comunicaciones de BancoEstado, Christian Brquez,

explica que el programa Ahorra tu sueo se inspira en el ejercicio
prctico que realiza semanalmente el Colegio Marqus de Ovando,
pero contiene una serie de mejoras e innovaciones que lo hacen
replicable en otros establecimientos educacionales.

Por su parte, el subgerente de Pagos Masivos, Toms Edwards, afirma

que la iniciativa retoma los orgenes y cultura de BancoEstado, pues
tiene como foco promover el ahorro. En este sentido, agrega que
el ahorro al igual que CuentaRUT es una excelente herramienta de
bancarizacin, que permite mejorar la calidad de los chilenos, sostiene
el ejecutivo.

Uno de los apoyos que BancoEstado dispondr para dar a conocer este
proyecto es una pgina web interactiva, donde los nios aprendern
los beneficios del ahorro temprano. En este sitio, cada alumno podr
ingresar sus datos y elaborar un plan de ahorro, estableciendo sus

Actualmente, BancoEstado se encuentra contactando a colegios pilotos

para iniciar este programa y se estima que la puesta en marcha ser a
fines de julio.

Bancarizar a los chilenos con eficiencia ha sido foco estratgico

de la gestin de BancoEstado para este ao. En ese contexto,

nuestro Banco ha desarrollado diversas iniciativas para promover
la migracin de las transacciones realizadas por nuestros clientes
desde el canal presencial hacia los canales electrnicos, donde
destaca particularmente la plataforma tecnolgica Portal Mvil,
que consiste en tener disponible en el celular las funciones ms
importantes del sitio web.
Esto se desarrolla porque la tecnologa celular est disponible
para todos. Hay ms celulares que personas en nuestro pas y
el 100% de la poblacin cuenta con un aparato, en todos los
estratos socioeconmicos y en distintos segmentos etarios,
afirma el gerente de Canales Electrnicos de BancoEstado,
Hernn Saavedra.
Afirma que Portal Mvil permite a los clientes, por ejemplo:
consultar saldos, ver cartolas, realizar transferencias de fondos,
ver direcciones de sucursales, obtener informacin sobre servicio
al cliente, entre otras funciones.
La idea es que el Banco est disponible en cualquier lugar y a
toda hora para las personas, sin importar dnde se encuentren,
sostiene Saavedra. Esta prctica herramienta, que est operando
desde diciembre del ao pasado, ya ha sido utilizada por ms
de 41.000 clientes, con ms de 216.000 transacciones realizadas.
Pero dichas cifras podran multiplicarse, considerablemente, de
aqu a fin de ao y sus proyecciones parecen no tener lmite.
El telfono celular: un canal estratgico para el Banco
Para BancoEstado, la plataforma Portal Mvil no slo es
la tendencia del futuro, sino que una verdadera palanca

estratgica para la institucin, que beneficia especialmente a los

segmentos emergentes y que, muchas veces, viven en sectores
donde no hay sucursales o bien trabajan en lugares donde no
les resulta fcil acceder a la atencin presencial, comenta el
ejecutivo.
Por lo anterior, paulatinamente irn aumentando las
funcionalidades de Portal Mvil, proyecto que tard unos
seis meses en desarrollarse y que ha significado un trabajo
colectivo en el que han participado las gerencias de Desarrollo y
Proyectos Personas, Sistemas, Procesos Transaccionales y Canales
Electrnicos. Unos desarrollando, otros implementando y otros
administrando este nuevo canal de atencin a clientes.
Fue un trabajo realizado con mucho esmero y entusiasmo,
de manera que en el celular la informacin pudiera verse
al igual que en una pantalla de computador. Portal Mvil
de BancoEstado, se adecua para que la informacin pueda
contenerse y manejarse desde un celular. As, las personas
pueden decir que andan con el Banco en el bolsillo, explica
Saavedra.

Ventajas comparativas del Portal Mvil

Acceso al Banco en cualquier lugar.

Acceso al Banco las 24 horas del da, los 365 das del ao.
Rapidez en todas las transacciones realizables.
Ahorra tiempo y dinero, pues evita que el cliente deba ir a una
sucursal para realizar algunas transacciones.

19

EL CAF

EL CAF

Karting para todos

La rama de karting de BancoEstado invita a todos los interesados a

participar en el primer campeonato de la especialidad, el cual comenz

el 16 de abril y concluir en agosto, con un total de cinco carreras.
Las inscripciones estn abiertas para todos los trabajadores de nuestra
institucin. Adicionalmente, los socios de la Corporacin de Deportes
de BancoEstado de Chile (Codebech) slo debern pagar el 60% del
valor de $7.000 por carrera. Es decir, por slo $4.900 ya te convertirs en
piloto de esta especialidad automovilstica.

BancoEstado apuesta por empresarias del turismo

Adems, esta rama, creada hace ocho aos y con ms de 90 socios, por
segundo ao consecutivo participar en un torneo interempresas, el
cual enfrentar a los mejores pilotos.
Si quieres ser parte de este entretenido deporte familiar, contacta a la
presidenta de la rama, Daniela Flores, a su telfono 9705918, o al correo
electrnico: kartingcodebech@bancoestado.cl

Con el inters de motivar la participacin femenina en el sector

turismo, el Servicio Nacional de Turismo (Sernatur), el Servicio Nacional

de la Mujer (Sernam) y BancoEstado Microempresas lanzaron el Primer
Concurso Mujer Microempresaria Turstica.
Esta iniciativa se cre para reconocer a la mejor experiencia de
emprendimiento femenino, a travs de un premio en dinero en efectivo
de $500.000.

En el concurso participaron todas las mujeres del pas que estuviesen

realizando alguna actividad turstica relacionada con alojamiento,
alimentacin, transporte, diversin, cultura, entre otras. Lo nico que
deban hacer para formar parte de este concurso era relatar cmo
llevaron adelante estas iniciativas relacionadas con el turismo y se
convirtieron en microempresarias.
En su primera versin, el certamen recibi 255 postulaciones de todas
las regiones del pas.

Las finalistas de este concurso fueron:

1. Claudia Cisterna Snchez (Regin de Biobo).
2. Ilka Paulentz Reyes (Regin de Valparaso).
3. Pamela Lagos Rioseco (Regin Metropolitana).
4. Bernarda Nahuelcura Cayuqueo (Regin de la Araucana).

20

Codebech realiza su cena anual

Como cada ao, la Corporacin de Deportes de BancoEstado

(Codebech) realiz su tradicional Cena de Premiacin para reconocer

a los socios y dirigentes destacados en sus actividades durante el ao.
La ceremonia se efectu el 1 de abril, en el Palacio Crculo Espaol en
Santiago, y convoc a ms de 800 personas de la capital y de regiones.

El premio al mejor deportista regional recay en los funcionarios: Noelia
Jorquera Copaiva (Regin de Tarapac), Wilson Ventura Zarzuri (Regin
de Antofagasta), Julio Zapata Zapata (Regin de Coquimbo), Eduardo
Sanhueza Ormazbal (Regin de Valparaso Cordillera), Jaime Javer
Reyes (Regin de Valparaso Costa), Juan Carlos Lira Fuentes (Regin
Metropolitana), Pamela Garrido Tapia (Regin de OHiggins), Mara
Alejandra Seplveda Freire (Regin del Maule), Solange Mora Rojas
(Regin del Biobo), Natacha Rojano Rojas (Regin de La Araucana),
Deysi Alarcn Riquelme (Regin de Los Lagos Norte), Claudia Campos
Flores (Regin de Los Lagos Sur), Bernardo Fuentes Villanueva (Regin
de Aysn), Ral Tern Vergara (Regin de Magallanes).

Adems, fueron reconocidos los siguientes dirigentes del Centro Social

y Mutualista Ernesto Aguirre Marn: Carlos Hernndez, como el mejor
dirigente de la Regin Metropolitana; Julio Montecinos, por su constante aporte al deporte nacional; Jorge Daz, por sus logros como ex
dirigente de la Codebech; e Ignacio Vergara, presidente de la rama de
Ski de la Codebech, destacado como el mejor dirigente.

COMPROMISO

COMPROMISO

5. Mireya Rivera Astudillo (Regin de Coquimbo).

21

Conozca tres de los bancos ms grandes del mundo

Conoce cules son los bancos ms grandes del mundo? La lista,

segn el sitio electrnico de finanzas www.cosasdefinanzas.es, la

encabeza Industrial and Comercial Bank of China (ICBC), el banco
ms grande y de mayor capital del mundo, que inici una agresiva
estrategia de crecimiento en Europa con sedes en Pars (Francia),
Bruselas (Blgica), msterdam (Holanda) y Miln (Italia).

Esta institucin es la ms grande del mundo y ostenta un capital de

US$170 billones, con 381.000 empleados en todo el mundo. El segundo
lugar lo ocupa China Construction Bank, con un capital de US$130
billones y 291.000 empleados y el tercero, Bank of China, una de las
instituciones que ms ha crecido con un capital de US$120 billones.

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do

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FIIALES

FILIALES

BancoEstado Corredores de Bolsa:

Seal de confianza
Este importante valor, reconocido por sus clientes, ha llevado a esta filial de BancoEstado a ser el
operador ms importante de la bolsa. Su gerente general, Jorge Ramrez, nos habla del sostenido
crecimiento del negocio.

22

COMPROMISO

COMPROMISO

Aqu estn quienes hacen crecer sus fondos.

23

La oferta para funcionarios y jubilados BancoEstado

ancoEstado Corredores de Bolsa realiz una exitosa gestin durante

el pasado ejercicio, pasando a ser el operador ms importante de la
Bolsa de Comercio, tanto en el mercado de intermediacin financiera,
como en el de renta fija. La filial de BancoEstado alcanz un 18,4% del
total de transacciones del mercado burstil en 2010.
El gerente general de BancoEstado Corredores de Bolsa, Jorge Ramrez,
explica que esta filial ha experimentado un crecimiento sostenido
en patrimonio y posicin de mercado en los ltimos aos, porque
nuestros clientes confan en nosotros. Adicionalmente, recalca que
cuenta con un equipo de ejecutivos que se complementa muy bien y
que ha fortalecido sus procesos operacionales.
Los volmenes transados en renta fija diariamente fluctan entre
$150.000 y $200.000 millones, por cuenta propia o de terceros. Adems,
en renta variable, la entidad alcanz transacciones por $35.000 millones
durante 2010, pero la meta del presente ejercicio es triplicar esa cifra, es
decir, superar los $100.000 millones transados.
Segn Ramrez, se busca bancarizar a los clientes de BancoEstado, a
travs de una oferta de valor que incorpore bajos costos de transaccin,
disponibilidad de plataformas de transaccin no tradicionales, usando
de manera muy potente el sitio web. En ese sentido, la aspiracin es

que ms del 50% del total de operaciones en renta variable se haga a

travs de internet.
Cmo entrar al mundo burstil
Para formar parte del negocio, el gerente general de BancoEstado
Corredores de Bolsa seala que el cliente puede acercarse al ejecutivo
de inversin para firmar un contrato. Luego, en el caso de renta
variable, todas las operaciones pueden realizarse a travs del sitio web.
El cliente decide qu comprar y qu vender, puntualiza Ramrez.
Con respecto al mercado accionario, el ejecutivo explica que en este
momento hay bastante volatilidad, debido a factores externos y
locales, donde se conjugan elementos como los conflictos en el norte
de frica, la apreciacin de la moneda en pases latinoamericanos y el
gran flujo de divisas. Al mismo tiempo, el experto ve gran dinamismo
en el consumo, hay buenas oportunidades en el retail, tambin hay que
considerar que la banca es la ms sana de Latinoamrica y hay varias
empresas de la construccin interesantes.
BancoEstado Corredores de Bolsa cuenta hoy con ms de 6.000 clientes
en el mercado de renta variable, con cerca de 40.000 clientes que
transan en moneda extranjera, 60 clientes en cartera de terceros y 30
en operadores directos.

Santiago Pe reira, ge re

ncia de Tecnologa.

Jorge Ramrez destaca que existen beneficios para los funcionarios y

jubilados de BancoEstado que deseen invertir en acciones. Para ellos,
hay comisiones especiales por monto transado, cuyo porcentaje vara
dependiendo de si la operacin se realiza en sucursales o si es hecha
va internet. En ambos casos no se cobra cargo por facturacin. Adems
de lo anterior, la corredora ofrece el servicio de administracin de
cartera. Quienes tienen un patrimonio mayor pueden dejar su cartera
para que la corredora administre. Se ofrece una cartera con distintos
instrumentos, segn el nivel de riesgo y rentabilidad, indica.

s
conocer m
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sobre Ban
de Bolsa?
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Contctanos a
Fono: 970 7102
Email: becb@bancoestado.cl
Sitio web: www.bancoestado.cl/corredoradebolsa

Productos, servicios y clientes de BancoEstado Corredores de Bolsa

Productos y servicios

Orientado a

Compra y venta de acciones

Personas

Cambio de divisas

Personas y empresas

Pactos con compromiso de retrocompra

Personas y empresas

Administracin de Carteras de Inversiones

Personas y empresas

Asesoras Financieras

Empresas

Estructuracin y colocacin de Bonos y Efectos de comercio

Empresas

Servicio de corretaje para clientes institucionales

Empresas

Compra anticipada de depsitos a plazo BancoEstado

Personas

SOCIALES

HISTORIA DE CLIENTES

Osvaldo Aguilera, agricultor:

BancoEstado tiene intereses ms

adecuados para los agricultores

Celebracin del
Da del Trabajo

COMPROMISO

COMPROMISO

Los funcionarios de BancoEstado disfrutaron de una entretenida celebracin con motivo del Da
Internacional del Trabajo. Los festejos, que se realizaron en Santiago, Rancagua y Chilln, contaron con la
activa participacin de nuestros trabajadores y de la destacada banda nacional Los Tres.

24

svaldo Aguilera, casado, 4 hijas, ha vivido toda su vida en el campo,

desarrollando un trabajo que verdaderamente le apasiona: cultivar,
cosechar y criar animales. Durante muchos aos arrend tierras para
plantar trigo y frutillas, hasta que finalmente cumpli el sueo de
adquirir sus propios terrenos para trabajar. Gracias a un prstamo de
BancoEstado, hace dos aos compr 80 hectreas que le permiten
cultivar frutillas, plantar trigo y criar ms de 100 vacas, 80 pavos, 30
ovejas y 20 caballos.
El campo, ubicado en San Pedro de Melipilla, fue financiado con los
$75 millones que puso Osvaldo Aguilera, ms los $200 millones que
le prest nuestro Banco. Hoy cuenta que est satisfecho porque tom
una decisin muy a tiempo, cuando los intereses estaban muy bajos.
Me ha ido bien y he ido creciendo en el cultivo, seala.
El agricultor de Melipilla, que parte su da a las 06:30 de la maana,
recuerda que antes de ser cliente de BancoEstado recurra a un amigo
que le prestaba cheques. Pero luego, ese amigo lo apadrin para que
pudiera abrir su propia cuenta corriente. Estoy feliz con mi cuenta
ahora, la cuido mucho. Ahora han llegado muchos bancos a ofrecerme
sus productos, pero prefiero el BancoEstado, porque tiene intereses
ms adecuados para los agricultores. Adems, me han atendido muy
bien, por lo que espero seguir trabajando con ellos, comenta Osvaldo
Aguilera.

Para este ao, los planes para sus 80 hectreas no paran. Las inversiones
apuntarn a construir dos o tres pozos profundos, que se sumarn al
que ya est construido, y acondicionar potreros y corrales de engorda
para animales. Adems, Osvaldo Aguilera espera adquirir otro tractor.

Pablo Piera, gerente general ejecutivo de BancoEstado; Victoria Martnez,

gerente general de Administracin; y Jorge Fuentealba, presidente del
sindicato Nacional de Trabajadores de BancoEstado.

Los dirigentes sindicales Alejandro Mery, Luis Destefani, Ivonne Danovaro,

Ivonne Sign, Ivn Ibez y Hctor Marn, junto al subgerente regional de
Chilln, Ramn Hernndez.

El grupo nacional Los Tres ameniz el evento con sus canciones.

Slo rostros alegres se vieron en la jornada en Chilln.

Nuestros ejecutivos de la sucursal Chilln posaron para Compromiso.

Nuestros vigilantes de Oficina Principal celebraron el Da del Trabajo.

En poca de cosecha, ms de 60 personas tienen trabajo en este

campo, las que se suman a otras 20 que se desempean de manera
estable en los terrenos del agricultor. Adems, se estn incorporando
medieros, que son jefes de hogar que reciben todas las herramientas
para plantar y cosechar y luego se dividen las ganancias con don
Osvaldo, que aporta todo el capital de trabajo.

Habla el jefe de Plataforma Pymes en

Melipilla
Para el jefe de la plataforma especializada en pequeas empresas
de Melipilla, Nstor Araos, es una gran satisfaccin ver crecer a sus
clientes. Nosotros atendemos aproximadamente a 450 clientes, de
los cuales cerca del 60% son agricultores, seala.

25

EN FAMILIA

EN SEPIA

Ancdotas de verdaderos
buscadores de tesoros

Calidad de vida:

Comenz el invierno, desciende la temperatura y aumenta

la posibilidad de contagio de diferentes enfermedades
respiratorias asociadas a esta poca del ao, como resfro
comn, gripe, tos, catarro, otitis, dolor de garganta,
bronquitis y neumona, entre otras.

El surgimiento de estas patologas se debe, principalmente,
a que producto de las bajas temperaturas, el sistema
de defensa natural de nuestro cuerpo, que es la nariz,
disminuye su capacidad de temperar el aire y filtrar el paso
de microbios que llegan a los pulmones.

Las personas ms vulnerables a estos males son los nios y
las personas mayores, sin embargo, en este perodo todos
estamos propensos a contraer estas enfermedades. A
continuacin, algunos sencillos consejos caseros publicados
en el sitio web www.viviendosanos.com para prevenir el
contagio o disminuir los sntomas:

26

Consuma frutas y verduras ricas en vitamina A y

C, que, aunque no evitan los resfriados o la gripe, s
fortalecen nuestras defensas.
Abrguese bien y evite cambios bruscos de
temperatura. Si va a salir y hace fro, opte por
cubrirse bien la boca y la nariz con una bufanda o
un pauelo.
Lvese frecuentemente las manos con
abundante agua y jabn. Sobre todo, despus
de haber tenido algn contacto con personas
enfermas.
Ventile los ambientes y mantenga la higiene para
evitar el contagio de sta y otras enfermedades
infecciosas.

Sopa de letras

Encuentra las siguientes palabras.

stas pueden estar de forma horizontal, vertical, diagonal o al revs.
Portal Mvil Eficiencia Servicio Filiales Karting Compromiso Equipo Calidad
A
P
S
B
U
J

J
A
O
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X

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E M F I T O R V
C C O M P R O M
T E F V R U Y T
N V G T I T S D
I A L E S L T S
K C W R Y M E I
N I Y O Y Z T O
L I D A D R K L

M
I
S
A
N
N
J
N

D E
S O
E A
G W
H J
B V
U I
M E

Sudoku

6 4

9 7
6 3
7
7 1 8
4
8
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2
3
2
9
7
2 8
1
5
1 2 5
1
6 4
9 6
8 1

Misteriosos personajes han llegado al Museo del Ahorro de BancoEstado, preguntando por eventuales depsitos en dinero y otros objetos que en algn momento de la historia habran quedado en custodia del Banco.

n efecto, la bsqueda de tesoros ocultos en diversas partes del

mundo es algo que a muchos investigadores les quita el sueo, pero
cuando las pesquisas llegan hasta las dependencias de una institucin
bancaria como la nuestra, indudablemente que llaman la atencin.

Son varias las personas que han llegado a las dependencias de
la exhibicin, atradas por la connotacin histrica de la galera y
realizando extraas solicitudes. En la mayora de los casos, se trata de
personas que de alguna manera se han confundido o, simplemente,
han perdido todo contacto con la realidad. Sin embargo, en el museo
siempre son bien atendidas, pese a sus misteriosos requerimientos.
De esas ancdotas, destaca la ocasin en que un hombre se acerc al
museo solicitando revisar los antiguos archivos de la Caja Nacional de
Ahorros de la sucursal de Chilln, argumentando que haba depositado
en el ao 1940 una considerable cantidad de rupias y algunos lingotes
de oro.
Por supuesto, el Banco no realizaba ese tipo de transacciones, pero el
buscador de tesoros fue tan insistente que se le sugiri regresar otro
da para investigar su caso. Sorprendentemente, as lo hizo. Lleg el
da sealado, esta vez solicitando adems el cobro de 150 caballares y
de algunas novelas de cowboy que, supuestamente, haba guardado
en el Banco.
Con la misma conviccin y firmeza, tambin se acerc al Museo del
Ahorro otro hombre, muy bien vestido, que buscaba siete depsitos,
que se haban realizado a nombre de una religiosa llamada Felisa, en
Talca. Incluso, llevaba consigo el nmero de folio, nmero de orden,
series e indicaba que cada depsito ascenda a la no despreciable
suma de US$400.000.000 ms intereses.
En el primer caso, fue difcil convencer al personaje de que
probablemente sus rupias, novelas, caballos y dinero haban quedado
al cuidado de otro banco que tambin tena sucursal en Chilln en
la poca. Afortunadamente no volvi a insistir en su peticin, pero
s aprovech la ocasin para estampar un reclamo en la Contralora
del Banco debido a que no se haba hecho nada por solucionar su
problema.

En tanto, el hombre que buscaba cobrar millonarios depsitos fue

persuadido de que ese dinero poda haber quedado en manos de un
banco de Talca que ya no existe. Posteriormente, se tuvo conocimiento
de que su consulta la haba formulado a la Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras. Hasta ahora, no ha regresado al Banco.

Estas curiosas historias no faltan en el Museo del Ahorro, donde
tambin llegan chilenos absortos en sus fantasas, preguntando
por antiguas cajas de seguridad bancarias. Hace algn tiempo, un
grupo de personas buscaba La Bandera Ensangrentada usada en el
fallido intento de golpe de estado de 1923, conocido como el Putsch
de la Cervecera. Como bien se sabe, esta bandera manchada con
sangre de los milicianos nazis muertos en el mencionado conato era
consideraba sagrada por los nazis y con poderes sobrenaturales, los
cuales eran transmitidos a las nuevas banderas cuando el Fhrer las
tocaba con el emblema ensangrentado. Esta bandera, supuestamente,
haba sido celosamente guardada en una de las cajas de seguridad de
BancoEstado.

COMPROMISO

COMPROMISO

Abrguese y prevenga las

enfermedad es de invierno!

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COMPROMISO