MERCADOTECNIA PARA HOTELERIA Y TURISMO

La cultura del servicio en la industria de la hospitalidad se concentra en

servir y satisfacer al cliente. Esto comienza desde la alta gerencia y
continua con el resto de los empleados.
Esta cultura del servicio posee cuatro caractersticas principales :
Intangibilidad. - los servicios no se pueden ver, degustar, o sentir antes de
su compra. Los compradores buscan que se les d informacin y confianza
en el servicio.
Inseparabilidad. - en la mayora de los servicios de la hospitalidad, tanto
el proveedor de servicios como el cliente deben estar presentes para que se
lleve a cabo la transaccin.
Heterogeneidad. - la calidad del servicio depende de quin lo proporciona,
as como de dnde y cundo se ofrezca.
Carcter perecedero. - los servicios no pueden almacenarse.
Para dirigir de manera exitosa una operacin en la industria, es necesario
seguir las siguientes estrategias:
Lograr que el producto sea tangible. - El material de promocin,
apariencia de los empleados y el ambiente fsico, ayudan a que el servicio
sea tangible.

Manejo de los empleados. - en nuestra industria, los empleados

forman una parte esencial del producto y la combinacin de
estratgias de mercadeo.
Manejo del riesgo percibido. - el alto riesgo que las personas
perciben cuando compran productos relacionados con la hospitalidad
provoca lealtad de ellos hacia aquellas empresas que en el pasado les
han ofrecido un producto consistente.
Manejo de la capacidad y la demanda. - esta es una funcin
clave en el mercadeo de la hospitalidad. Las empresas deben adaptar
su sistema de operacin para que el negocio funcione a su mxima
capacidad. Deben recordar que su meta es crear clientes satisfechos.
Manejo de la consistencia. - los clientes recibirn el producto
esperado sin sorpresas desagradables.

El comportamiento de compra del consumidor se refiere al comportamiento

de compra de los consumidores finales, es decir, individuos que adquieren
productos y servicios para consumo personal.

Enfocndonos en lo que es la industria de la hospitalidad, para

resaltar algunos aspectos importantes en el comportamiento de
compra de los consumidores de productos y servicios en el sector,
podramos citar:
Confan ms en las informaciones proporcionadas por fuentes
personales; por ejemplo, cuando buscan un restaurante, las personas

preguntarn a sus relacionados o a personas que sean familiares al

establecimiento referencias sobre este.
Los consumidores buscan el consejo de sus relacionados, pero usan la
informacin obtenida del servicio deseado para evaluarlo.
El consumidor que acude por primera vez solicita el servicio a prueba.
Si el servicio le satisface, lo ms probable es que regresar.

A la hora de adquirir un producto o servicio de la industria de la hospitalidad

los clientes utilizan con frecuencia el precio como un indicador de la calidad.
En comparacin con las compras de consumo, las compras corporativas
usualmente incluyen a ms compradores y a una estratgia de compra ms
profesional.
Las corporaciones que con frecuencia utilizan los servicios y salones de los
hoteles para efectuar sus juntas o reuniones constituyen un mercado
especial, que requiere amplias salas de juntas, equipos de audiovisuales
para las conferencias, alimentos y bebidas, etc.
Existen cuatro categoras principales de negocios de grupos: Convenciones,
Juntas de asociaciones, Juntas corporativas y los Grupos SMERF
(organizaciones sociales, militares, educativas, religiosas y fraternidades) y
las caractersticas ms importantes a considerar del hotel son : los salones
para reuniones, los precios, la calidad de los alimentos, los registros de
entrada y salida, las tareas especficas del personal, el espacio de exhibicin
y la experiencia previa.
Para las juntas de asociaciones, las caractersticas ms importantes son : la
disponibilidad del hotel, sus instalaciones, la facilidad y el costo del
transporte y la distancia para los asistentes.
En las juntas corporativas, la principal preocupacin es que la junta sea
productiva y logre los objetivos de la empresa.
En las organizaciones SMERF buscan habitacines baratas y con frecuencia
encuentran que los alimentos y bebidas ofrecidos or el hotel son demasiado
caros, por lo que prefieren comer en otros restaurantes o comprar alimentos
para comer en sus habitaciones.
Despues de atender los aspectos ms importantes de los consumidores de
la industria de la hospitalidad, vale segmentar su mercado. Entre los tantos
segmentos que componen el mercado global de la industria tenemos:
El viajero de negocios.- es el que representa el segmento ms grande de la
industria hotelera y a quien se atribuye ms de la mitad de todas las
ganancias obtenidas de las habitaciones del hotel. Este mercado es ms
adinerado y ocupa puestos profesionales, directivos o de ventas.
El viajero de negocios que paga un precio moderado.- una amplia variedad
de hoteles de servicio completo intenta atraer a este segmento.
Conforme el mercado de hoteles se vuelve ms competitivo, las cadenas
cuentan con nuevas mareas y diferentes versiones dirigidas a segmentos
del mercado bien definidos.
Satisfaccin del cliente por medio de la calidad.-

En la actualidad, las empresas, a fin de tener xito necesitan deben

centralizarse en el cliente y buscar la satisfaccin del mismo por medio de
la calidad.
Muchas empresas, crean vnculos ms fuertes y una mayor lealtad con sus
clientes y a fin de poder conseguir esta lealtad, es necesario tomar en
cuenta lo siguiente:

Cun costoso resulta perder un cliente

Atender las quejas de los clientes de forma efectiva
Establecer la mercadotecnia de la relacin.

La calidad, no es ms que un punto de vista sobre el valor del producto,

aunque existen otras definiciones para este trmino, como por ejemplo :
calidad, ausencia de errores. En fin, la calidad es un factor determinante en
la industria de los servicios, y son inumerables los beneficios que se
obtienen a travs de esta: conservacin de los clientes, reduccin de los
costos, buena imagen del negocio, etc.
Fijacin del precio de los productos.El precio es el nico elemento de la mezcla de marketing que produce
ingresos; existen varios factores que debemos tomar en cuenta a la hora de
fijar un precio en un producto, entre los que estn:

Factores internos.- objetivos de marketing, costos, margen de

utilidad deseado, etc.
Factores externos.- mercado y demanda, nivel de venta del
producto, etc.

El consumidor presenta percepciones importantes que influyen en el

proceso de toma de decisin sobre el precio y su relacin con la calidad del
producto, por ello se hace necesario disear una estrategia especfica para
la fijacin de los precios.
MANEJO DE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD. El pronosticar la demanda de forma efectiva es la clave para el buen manejo
de la capacidad productiva de la empresa y una planificacin a largo plazo
garantiza que la demanda futura concuerde con los programas de expansin
de la misma.
El mercado est conformado por el conjunto de todos los consumidores
reales y todos los consumidores potenciales de un producto o servicio. Dicho
mercado puede dividirse en: consumidores potenciales, mercado potencial,
disponible, disponible calificado y mercado atendido segn el tipo de
demanda que presente cada uno.
Existen diferentes tcnicas para pronosticar la demanda futura, entre las
que cabe mencionar:

Anlisis de series de tiempo

Anlisis estadstico de la demanda
Promedio mvil
Ajuste exponencial

CANALES DE DISTRIBUCIN.Si las instalaciones son consideradas como el corazn de una empresa
hotelera, entonces los canales de distribucin pueden considerarse como su
sistema circulatorio, ya que proporcionana un flujo constante de clientes, y
entre sus funciones estn: informar, promocionar, contactar, adaptar,
negociar, etc.
PROMOCIN DE PRODUCTOS.Las cuatro herramientas principales de promocin son :
Publicidad, Promocin de ventas, Relaciones pblicas y Venta personal, las
cuales tienen como fin promover el producto, es decir, darlo a conocer ante
el mercado.
Al aplicar cada una de estas herramientas, se recibe una respuesta del
mercado meta, que debe ser interpretada correctamente, a fin de disear la
estratgia que se ajuste mejor a sus necesidades.
Hoy en da el turismo afecta a cada continente, pas y ciudad. La economa
est afectada tanto por las personas que viajan a otras partes como por los
consumos que estas personas realizan en los sitios que visitan. El turismo es
en la actualidad el negocio de crecimiento ms rpido, y se espera que se
convierta en la industria ms grande del mundo a lo largo de este siglo.
Emplea a un mayor nmero de personas que cualquier sector industrial y es
el responsable del 8% del total de las exportaciones mundiales y de ms del
31% del comercio internacional en servicios. Sin embargo, como cualquier
industria, depende de los ciclos, modas y la intensa competencia.
Los destinos tursticos que no logran mantener la infraestructura necesaria
o que desarrollan una infraestructura inadecuada, corren riesgos
significativos. El atractivo de un destino turstico puede disminuir por
violencia, inestabilidad, problemas polticos o factores ambientales, por
tanto, para atraer a los turistas, los destinos deben responder a las
necesidades bsicas de Costo, Comodidad y Conveniencia, ya que los
turistas comparan los costos con la inversin de tiempo, esfuerzo y
recursos, con una retribucin razonable en educacin, experiencia,
diversin, descanso y recuerdos. La comodidad tiene varios significados en
las decisiones tursticas: el tiempo requerido para transportarse del
aeropuerto al hotel, las barreras de idiomas, aspectos de limpieza, etc.; todo
esto interviene en la decisin de gastar el dinero disponible por parte del
turista. Entre los principales factores psicolgicos que intervienen en la
demanda de turismo y que son considerados como las variables de
segmentacin del mercado turstico estn :

Prestigio
Escape
Oportunidad Sexual
Educacin
Interaccin social
Vnculos familiares
Diversin
Descubrimiento personal

Un destino turstico tiene la posibilidad de identificar a sus mercados meta

de dos maneras. Una consiste en recabar informacin sobre sus visitantes
habituales y otra en investigar las atracciones de los destinos y seleccionar
los segmentos que por lgica podran interesarse en ellos. No es posible
asumir que los turistas habituales reflejen a todos los grupos
potencialmente interesados. Despus que un lugar identifica sus mercados
meta naturales, los promotores tursticos deben realizar una investigacin
para determinar dnde encontrar estos turistas, es decir, cules pases
tienen un gran nmero de ciudadanos que poseen los medios y la
motivacin para disfrutar el lugar de destino. Este anlisis puede descubrir
muchos o algunos mercados meta naturales. Si se descubren muchos
mercados meta, es necesario evaluar el rendimiento potencial de cada uno.
Si se descubren muy pocos segmentos, es probable que se requieran
inversiones en infraestructura y atracciones tursticas.
Entre las clasificaciones que describen a los turistas segn su grado de
incorporacin a una institucin y su impacto sobre los destinos tursticos
estn :
Grupos de turistas organizados.- excursiones en grupo que incluyen
todos los gastos. Tienen poca o ninguna influencia sobre su experiencia de
viaje. Su contacto con la poblacin que visitan son las compras que realizan
en el mercado local.
Grupos de turistas independientes.- tienen mayor control sobre su
itinerario que la categora anterior.
Explorador. - pertenecen a la clasificacin de turistas independientes, que
planean sus propios itinerarios y hacen sus propias reservaciones, aunque
podran utilizar los servicios de un agente de viajes.
Vagabundos. - son viajeros que cargan una mochila y en raras ocaciones
se hospedan en un hotel tradicional, por lo general se alojan con amigos en
hoteles para jvenes o acampan.
Los mercados tursticos son dinmicos y un sistema de informacin de
mercado forma parte de cualquier organizacin turstica bien dirigida. Los
destinos tursticos necesitan monitorear estrechamente la popularidad
relativa de sus diversas atracciones por medio de la determinacin del
nmero y tipo de turistas que atrae cada una.
Las organizaciones tursticas necesitan informacin para seguir siendo
competitivas. Los productos tursticos deben adaptarse para satisfacer las
necesidades de los mercados cambiantes. Es necesario identificar y dar
servicio a los mercados que surgen, as como detectar los nuevos mercados
que podran utilizar los productos tursticos existentes.
La imagen de los lugares de destino est fuertemente influenciada por las
creaciones pictogrficas que sobre el destino turstico se ven en el cine o en
la televisin, por la msica y, en algunos casos, por celebridades y artistas
populares.
Los destinos tursticos se han asociado con empresas de viajes, recreacin y
comunicaciones para realizar esfuerzos conjuntos de marketing.

Por ltimo, la creacin de una imagen exitosa para un destino turstico exige
congruencia entre la publicidad y el lugar de destino.
DISEO DE PAQUETES DE ATRACCIONES Y COMODIDADES. Una manera eficaz de comunicarse con los turistas potenciales consiste en
ofrecerles paquetes con el fin de convertirse en un destino turstico
preferido. Deben proporcionar un acceso fcil a las atracciones, distribuir
folletos y medios audiovisuales a los agentes de viajes y turistas potenciales
individuales. Las atracciones por s solas no llaman la atencin, por tanto, la
mayora de los funcionarios de la industria intentan incrementar la
experiencia del viaje proporcionando un maa de los funcionarios de la
industria intentan incrementar la experiencia del viaje proporcionando un
mayor valor y volvindola ms significativa y provechosa por medio del uso
de recursos que se basan en la historia, la cultura y la gente.
La competencia entre los destinos tursticos incluye a los restaurantes,
establecimientos, deportes, eventos culturales, etc.

SISTEMAS INFORMTICOS DE GESTIN HOTELERA

I.

INTRODUCCION

Los sistemas de informacin (SI) han evolucionado y se han adaptado a los

avances que se han producido en el hardware y el software.

Los sistemas informticos de gestin hotelera (SIGH) han evolucionado

incorporando las nuevas tecnologas tanto desde el punto de vista funcional
como de diseo. Esfundamental que los SIGH actuales sigan evolucionando
hacia nuevos sistemas que cubran totalmente todos los procesos realizados
en el hotel.
La aplicacin de esta tecnologa en los sistemas informticos de gestin
hotelera se hace de forma natural debido a la riqueza de los procesos
llevados a cabo en un hotel. Es decir, existe una gran cantidad de procesos
y de agentes que los llevan a cabo, as como una serie de mdulos que
deben ser coordinados bajo el sistema.

En los hoteles, como en cualquier organizacin de negocios, se han

implantado sistemas de informacin de forma generalizada. Es ms, en la
actualidad es indispensable el uso de un sistema de informacin para
afrontar la alta competitividad del mercado actual y poder ofrecer los
niveles de calidad exigidos por el cliente.
La tecnificacin de las agencias se toma aqu como un indicador de las
relaciones de las agencias con su entorno a travs de sus equipos tanto de
adquisicin informacin, de su forma procesarla, es decir, el uso que las
agencias hacen de sus modernas herramientas de trabajo.

II.

SISTEMA INFORMATICO DE GESTION EN EL HOTEL (SIGH)

En un sistema informtico de gestin hotelera (SIGH) se distinguen

diferentes procesos que se agrupan en dos categoras front-office y backoffice. Algunos de estos procesos tienen un carcter muy peculiar debido a
las particularidades de los servicios que ofrece un hotel.
Actualmente, los SIGH consisten en un conjunto de bases de datos ms el
procesamiento asociado. Adems, se incluyen una serie de funciones de
interconexin con otros sistemas auxiliares como centrales telefnicas o TPV
(terminales de punto de venta). As mismo, es importante que un SIGH
aporte las siguientes funciones:
Ayuda a la monitorizacin y operaciones de control.
Respuesta a las necesidades dinmicas de la empresa.
Para poder mejorar la filosofa de los SIGH actuales, se debe reflexionar
sobre dos aspectos fundamentales:

Los requerimientos especficos de un SIGH, que lo hacen distinto de

un sistema de informacin general.
Los procesos que tienen lugar en la organizacin a la que va dirigido
el sistema de informacin, es decir en el hotel.

En cuanto a la primera se ha de tener en cuenta que un SIGH posee una

serie de mdulos front-office y back-office especficos y complejos como,
por ejemplo, el sistema de reservas, el mdulo de check-in, el control de
contratos y tarifas o el servicio de camareras y lencera.
En segundo lugar, se debe considerar que en un hotel existe un estrecho
contacto con el cliente.
Esta situacin provoca que se efecten interacciones a todos los niveles:

Hombre-mquina, como es la realizacin de un check-in o una

reserva.
Mquina-mquina como, por ejemplo, el reparto de automtico
cargos entre un punto de venta y el sistema de informacin.

Se puede decir que en un hotel se funden de una forma patente tanto

trabajos realizados por agentes humanos como trabajos basados en la
interaccin hombre-mquina. En trminos ms concretos, un hotel es una
organizacin en la que el trabajo se realiza de forma cooperativa entre
agentes, con el objetivo de proporcionar un servicio de calidad al cliente.
III. MODELO WORKFLOW DE LOS PROCESOS DE UN SIGH
En este apartado se va a definir el mapa wokflow correspondiente a los
procesos que debe contemplar el SIGH. Para el modelado del sistema vamos
a prestar especial atencin a las actividades del cliente en el hotel. Es decir,
la interaccin cliente-hotel y la interaccin de los empleados con el sistema

de informacin.
El workflow inicial Wf_SIGH representa a todo el hotel completo, y se divide
en cuatro flujos de trabajo:
* Reserva: es un workflow opcional ya que un cliente puede acceder a los
servicios del hotel sin reserva previa.
* Check-in: proceso de entrada del cliente en el hotel.
* Estancia Cliente: periodo en el que el cliente va usando los distintos
servicios del hotel.
* Check-out: salida del cliente, con la correspondiente facturacin.
IV. PROCESOS SIGH
*
*
*
*

Gestin
Ofimtica
Inmtica
Comunicacin

REA DE GESTION

* Procesos comerciales, administracin, contable y operacional.

* Engloba procesos back office / front office:
1. Back office: RRHH, gestin de habitaciones, comercial, almacn, servicio
mantenimiento, soporte a decisiones, contabilidad, etc.
2. Front office: Recepcin, conserjera, bar, restaurante, etc.
* Parametrizacin / Configuracin:
1. Tipos de habitacin.
2. Habitaciones.
3. Servicios.
* Departamentos: agrupacin de servicios y anlisis de centros productivos.
* Tarifas.
REA DE OFIMATICA

Es la tecnologa necesaria para llevar a cabo el trabajo de la

Oficina.

* Mailings, informes, estadsticas y grficos, etc.

* Algunos SIGH incluyen herramientas ofimticas.
* No permite adaptarse a necesidades de usuarios.
* Son programados. Dependencia del departamento de informtica o
empresa

* suministradora del SIGH.

* Los SIGH incorporan integracin con herramientas estndares de
* ofimtica (Microsoft Office: Word, Excel, Access).

REA DE COMUNICACION
Las metodologas basadas en la comunicacin tienen su origen en la teora
de Searle conocida como speech-act. Entre este tipo de metodologas est
la teora conversacin para la accin como paso evolutivo de la
herramienta The Coordinator (Winograd, 1988). Este tipo de metodologas
convierten cualquier accin en cuatro pasos que estn basados en la
comunicacin entre un cliente que requiere un servicio y un servidor que lo
presta.

1. Centrales telefnicas.
Tarificacin.
Room status.
Bloqueo/desbloqueo de extensiones.
Cargos de minibar.
Indicadores de mensajes.
2. Conexin con Terminales de Puntos de Venta (TPV).
Gestin de stocks: integrado con el almacn, actualiza los productos
consumidos.
Gestin del bar y restaurantes: camareros, cobros, control de mesas,
gestin de cartas, etc.
Conexin con otros terminales: impresoras/pantallas de cocina, balanza
electrnica, etc.
3. Lectoras/grabadoras de tarjeta chip o banda magntica.
Aperturas de puertas.
Consumo en punto de venta.
4. Sistema de televisin interactiva.
Canales de TV, sistemas de video, retransmisiones de pago.
Envo de mensajes.

 Consultar el detalle de gastos.

5. Puntos de informacin.
Reservas de pistas deportivas, excursiones, etc.
Cargar tarjetas, facilitar informacin servicios del hotel y servicios
tursticos.
* Auto liquidar habitaciones sin pasar por recepcin.
REA INMOTICA
La inmtica se basa, al igual que la Domtica, en los siguientes conceptos:
Seguridad, Confort, Ahorro, Comunicaciones y Ocio.
Sin embargo, la inmtica abarca edificios grandes con distintos fines
especficos y orientados no slo a la calidad de vida, sino que tambin, a la
calidad del trabajo. En un hotel el sistema inmtico deber tener en cuenta
los dos conceptos ya que sus usuarios sern los clientes del hotel y los
propios empleados.

Las aplicaciones de un sistema inmtico en un hotel proporciona

aplicaciones que se podrn diferenciar segn usuarios o zonas. Las
principales aplicaciones sern para la recepcin, direccin, zonas comunes y
habitaciones. Las mas destacables son las de control de accesos,
iluminacin, climatizacin, alarmas tcnicas y comunicaciones (VoD, VoIP,
Wi-Fi).

Sistemas de automatizacin de edificios

Administracin del edificio.
Control ambiental: alumbrado y climatizacin.
Control energtico.
Control de acceso: personal o visitantes.
Sistemas de altavoces-sonido.
Habitaciones.
Control de acceso, desactivacin automtica de servicios y acceso en
fecha y hora de salida.
Control de acceso para personal del hotel.

 Control de climatizacin.
Control de presencia: si se detecta la no presencia, se modifica el punto de
temperatura y se apagan las luces.
V. FRONT-OFFICE
* Comportamiento del hotel y el exterior.
Los programas que conforman el Front Office del sistema, permiten el
ingreso, control y anlisis de la informacin generada por los huspedes del
hotel. La informacin es generada desde el proceso de solicitud de
habitacin, siguiendo con el registro del husped y finalizando con el cierre
de la cuenta.

VI. CLASIFICACION DE LOS MODULOS DE FRONT- OFFICE

MODULO DE RESERVACIONES
Las operaciones del mdulo de reservas permiten apartar un espacio en
tiempo y servicios para una o varias personas dentro del hotel, en forma gil
y confiable para el usuario. Esto se hace controlando toda la informacin
referente a la ocupacin y disponibilidad de habitaciones, habitaciones fuera
de servicio, pre-registro, reservas garantizadas, confirmadas o no
confirmadas, paquetes asignados, temporadas, no-show del da e histrico,
allotment y noches gratis.
MODULO DE RECEPCION
Este mdulo permite controlar y actualizar la ocupacin del hotel y la
disponibilidad de cuartos as como la correcta aplicacin de tarifas. El
registro de huspedes en el hotel se realiza de manera dinmica mediante
una reservacin o a travs de una cuenta directa (walk in) y la asignacin
de la habitacin puede ser previa al registro (pre-asignacin) o en el
momento de efectuarse ste.
MODULO DE CAJA RECEPCION
Este mdulo determina la situacin financiera de cada husped. Su
aplicacin permite el control de las cuentas de los huspedes del hotel.
Cada una de las transacciones o movimientos a cuentas de huspedes
proporciona una informacin de auditoria para un mejor control. En caso de
grupos se pueden manejar cuentas extras para el grupo y mediante el
encadenamiento de cuentas se puede manejar una cuenta maestra.

MODULO AMA DE LLAVES

Este men le proporciona al Ama de Llaves las herramientas para planificar
y controlar las actividades sobre los cuartos, integrndose en forma
automtica con las otras reas del hotel involucradas como recepcin y
caja.
AUDITORIA NOCTURNA

En este mdulo se concentra toda la informacin relacionada con los

ingresos y egresos del hotel incluyendo rentas de habitaciones, paquetes,
ingresos y egresos de puntos de venta, cajeros, etc. Las aplicaciones de este
mdulo permiten verificar, controlar, registrar y contabilizar los movimientos
y transacciones efectuadas por los usuarios en los diferentes turnos de
trabajo. Durante el proceso de la auditoria son analizados los cargos diarios
para generar las comisiones a pagar a las agencias o empresas. Se generan
estadsticas de produccin de segmentos de mercado, orgenes geogrficos
y uso de habitaciones.
Automticamente, el sistema se encargar de aplicar los cargos de rentas y
paquetes a las cuentas de huspedes, previa revisin de cada reporte. Para
finalizar el cierre del da, obtendr el reporte del auditor que contendr un
resumen global de los movimientos del da. Se llevar a efecto una
actualizacin o cierre del da donde el sistema har un corte en todas las
cuentas de huspedes y los reportes de acumulados y de estadsticas sern
afectados en sus acumulados por da, mes y ao.
MODULO ESTADISTICAS
Este mdulo proporciona informacin estadstica con acumulados diarios,
mensuales y anuales referentes a la produccin de cuartos/noche y tarifas
generadas por los diferentes segmentos del mercado; tipos de husped,
procedencia, nacionalidad, tipo de cuarto, ingresos y agencias de viaje o
empresa.
Al indicar el reporte solicitado, el mdulo proporciona la siguiente
informacin: cantidad de habitaciones registradas, porcentaje de ocupacin,
nmero de huspedes, tarifa promedio e ingreso total.

MODULO CONSULTAS TELEFONICAS

Este mdulo permite realizar consultas tanto de huspedes registrados en el
hotel como de reservaciones por llegar.
Las operadoras de telfonos podrn localizar huspedes en casa, consultar
cuartos ocupados, reservaciones por llegar, cuentas de huspedes. Cuando
no exista una interfase con el tarificador de llamadas, podrn realizar estos
cargos manualmente en la cuenta de un husped.
VII. BACK-OFFICE
* Procesos de gestin Interna.
Los mdulos que conforman el sistema de aplicacin hotelera para el rea
de Back Office permiten el manejo y control administrativo y financiero de la
empresa. Los movimientos generados en las reas operativas y de servicio
se integran a las aplicaciones de Back Office sin tener que duplicar
movimientos obtenindose informacin en lnea para la toma de decisiones.
La integracin entre sus mdulos posibilitan que el proceso de Auditoria
Nocturna, los Puntos de Venta y las Cuentas por Cobrar sean los auxiliares

de la contabilidad general por parte del rea operativa, y las Cuentas por
Pagar, el Mdulo de Bancos y el Mdulo de Inventarios por parte del rea
administrativa, de esta manera se logra una afectacin directa entre las
diferentes aplicaciones con la contabilidad general.
VIII. CLASIFICACION DE LOS MODULOS DE BACK OFFICE

MODULO CUENTAS POR COBRAR

Permite llevar el control de todos los clientes con los que el hotel ha
establecido un convenio de crdito, teniendo la caracterstica de ser
multiempresas. Al ingreso de cada husped se indica la afectacin que se
tendr con "CxC" y se puede facturar al cliente los consumos en moneda
extranjera o nacional, permitiendo llevar un anlisis de los movimientos
efectuados al mes e histricos, as como de clientes morosos, antigedad de
saldos y pronstico de cobranzas. Este mdulo est integrado a la
contabilidad general y maneja reevaluacin de cartera.
MODULO INVENTARIO DE ALMACENES
El manejo de las aplicaciones contenidas en este mdulo permiten crear o
modificar los artculos en el almacn; controlar las existencias en forma
global lo que permitir indicar cuando las existencias son mnimas asi como
permitir realizar un despacho si la cantidad solicitada es la que existe en el
almacn. Podr tener un resumen en cantidades y en valores a travs de la
valorizacin de los inventarios. Podr realizar inventarios fsicos y registrar
hasta dos conteos del inventario para compararlos primero entre las
personas que realizaron estos conteos y luego uno de ellos con la existencia
que lleva el sistema de acuerdo a las operaciones de entrada y salida
realizadas; se obtiene informacin de todas y cada una de las transacciones
que se realicen con los artculos (krdex), se permite aplicar ajustes sobre
los artculos, se realiza el cierre mensual del inventario.
MODULO DE COMPRAS
En este mdulo tambin puede registrar proveedores con las respectivas
condiciones, definir nuevos artculos, capturar cotizaciones y compararlas
de manera manual o automticamente seleccionando los artculos ms
baratos del comparativo, generando tambin de manera automtica la
orden de compra, la que es autorizada electrnicamente por el personal
autorizado. El proceso de orden de compra no obliga a que exista una
cotizacin, pero si existe al seleccionarla se convierte automticamente en
orden de compra.
Podr realizar seguimiento a las rdenes de compra e informa de manera
automtica al almacn de su existencia. Estas pueden ser emitidas en
moneda nacional o en moneda extranjera.
MODULOS ENTRADAS DE ALMACEN
Este mdulo permite realizar la recepcin de mercanca y llevar un control
de los artculos que entran al almacn afectando directamente a:

 Inventario: aumenta las existencias de los artculos recibidos y actualiza el

costo del artculo.
Cuentas por Pagar: actualiza la deuda con el proveedor.
Contabilidad: genera automticamente el asiento contable.
rdenes de compra: si existen, le indica la mercanca recibida.
Kardex: indica el movimiento de entrada.
Puntos de venta: si existen, actualiza el costo de los artculos.
Costeo de recetas: si estn definidas, afecta el costo de los ingredientes.
Si existe una orden de compra que ampare la entrada, se puede tomar
automticamente los datos de esta orden para el documento de recepcin
de mercanca. Se puede emitir el informe de las entradas totales del da, por
perodos o consultar el histrico de entradas.
Existen controles de auditoria para evitar alterar la informacin de los
documentos de entrada de mercanca. Las rdenes de entrada requieren de
autorizacin electrnica para que se puedan ejecutar los procesos descritos.
MODULO DE SALIDAS DE ALMACEN
A travs de este mdulo se despachan las solicitudes realizadas al almacn
general desde los diferentes centros de costos y/o gastos. Permite recibir en
lnea en la opcin de captura las requisiciones de los diferentes centros de
costo reduciendo el uso de papeles y la doble captura de la informacin.
Las salidas afectan automticamente las existencias, al kardex y a la
contabilidad, generando los asientos contables correspondientes. Podr
emitir informes detallados y resumidos en valores y unidades que sirven
como herramientas de apoyo para el control de costos.
MODULO CUENTAS POR PAGAR
En este mdulo se lleva el control de la informacin de los proveedores, el
detalle de las deudas basado en las entradas y el pago de cada uno de los
proveedores tanto en moneda nacional como en moneda extranjera. Este
mdulo es afectado en forma automtica con la entrada de mercancas al
almacn; tambin se cargan manualmente movimientos que no se generan
en el almacn como son las compras de servicios, notas de dbito o crdito.
Permite programar los pagos para su posterior autorizacin y consiguiente
orden de emisin del cheque, la cual crea un cheque capturado en el
mdulo de bancos listo para ser impreso.
Existen reportes de saldos por cada perodo transcurrido, genera los
principales proveedores en orden alfabtico y por montos de mayor a
menor, opcionalmente el proceso de recepcin de facturas para revisin.
MODULO DE BANCOS
En este mdulo se ingresa la informacin de las Cuentas Bancarias, en
moneda nacional o extranjera. Lleva control de los cheques que han sido
capturados, de los generados desde el mdulo de Cuentas por Pagar, a
travs de la orden de emisin de cheques, los que fueron emitidos durante
el cierre de mes, as como de los que ya fueron impresos en el da o en

fechas anteriores.
Durante el proceso de emisin de los cheques se afectan automticamente
las facturas de los proveedores en el mdulo de Cuentas por Pagar as como
generar el asiento contable correspondiente al mdulo de Contabilidad.
MODULO CONTABILIDAD
Este mdulo es donde se concentra toda la informacin contable generada
con las operaciones realizadas a travs de los mdulos del sistema. Esta
informacin es procesada para poder presentarla de la forma establecida
por los procedimientos contables, proporcionando herramientas necesarias
para la toma de decisiones.

MODULO CONTROL DE COMISIONES

Este mdulo permite al hotel tener el registro y control de todas las
operaciones, que segn convenio, estn sujetas a pago de comisiones.
Cuando se realiza una reserva o cuando se registra un husped, se le indica
al sistema que fue generada por un comisionista. Diariamente novoHIT
calcula de manera automtica el monto de la comisin que se cargar a la
cuenta del comisionista.
IX. SISTEMAS DE GESTION DE AGENCIAS DE VIAJES (SIGAV)
Medios y Prcticas de Gestin.
Todas las agencias observadas, adems de los terminales conectados a
sistemas de distribucin, etc. disponan de ordenadores personales, y
algunas utilizaban redes o conexiones informticas para tareas de gestin.
La integracin de terminales y tareas front office - back office requieren un
diferencial de tecnificacin en las oficinas y solo han podido verse en
algunas grandes agencias y de forma aislada. Existen diversas aplicaciones
que intentan esta tarea, pero no existe una que haya recibido un respaldo
general. En todo caso, esta parece una asignatura pendiente ms de las
agencias de viajes.
Dentro de las tareas de gestin, existe el caso particular de los implantes,
oficinas abiertas en las instalaciones de una gran empresa para asistir a sus
necesidades de viajar. En principio, esta oficina requiere una total
integracin con la empresa, que puede llegar hasta el tratamiento contable
de las operaciones con la empresa. American Express tiene y promueve una
aplicacin que puede realizar gran nmero de funciones de un implante,
pero no ha sido acogida extensamente, dado que muchas de estas
herramientas tiene un alto grado de complejidad. Por otra parte, los SMD
incorporan en sus bases de datos muchos de los que se requieren para la
operacin de un implante, como son acuerdos corporativos, tarifas
preferenciales, etc.
Diferentes sistemas de gestin de agencias de viajes

CAVAT
El programa de sistematizacin para Control de Agencias de Viajes
programa CAVAT, fue desarrollado para servir de herramienta eficaz en la
administracin y control de las Agencias de Viajes.
El sistema tiene como punto de partida el registro de la informacin de
ventas y caja, utilizando la misma para la produccin de facturas, notas
dbito, notas crdito y recibos de ingreso, reportes a las aerolneas, control
de cartera, control de tickets estadsticas, etc. Esta operacin integrada del
sistema, emula el desarrollo normal de las actividades de una agencia y le
permite beneficiarse de las ventajas de la sistematizacin, sin tener que
recurrir a esfuerzos adicionales, ni tener conocimientos especializados en
computacin.
CONAT
El sistema de contabilidad, tiene por objeto llevar un registro apropiado del
movimiento contable de la agencia. Adicionalmente el sistema utiliza la
informacin contable para mantener los archivos y producir informes
complementarios tales como, balance general, balance de comprobacin,
informe por centros de costo, libros auxiliares, diario, pagos a terceros, IVA y
retenciones.
El sistema contable registra todas las operaciones de la agencia mediante el
registro de las transacciones, o utilizando la informacin producida por los
programas de Control de Agencias (CAVAT III-A) y Bancos.
BANCOS
El sistema permite controlar todas las operaciones bancarias y adems:
* Manejar todas sus cuentas bancarias o de ahorros.
* Imprimir los cheques que utiliza normalmente, a travs del computador sin
importar el formato del banco.
* Imprimir el comprobante de egreso en papel normal ms econmico.
* Mantener su saldo de bancos completamente al da.
* Obtener el libro de bancos y otros.
* Efectuar fcilmente la conciliacin bancaria.
* Obtener el comprobante con los asientos contables definitivos del
movimiento bancario, o realizar el asiento automtico al programa de
contabilidad.
PROAT
El sistema de Cuentas por Pagar, PROAT, realiza un control efectivo y
detallado de los compromisos y obligaciones adquirido por la agencia de
viajes con sus proveedores.
PROAT ingresa las cuentas por pagar desde dos fuentes bsicas: La primera,
mediante el registro directo de las obligaciones y la segunda, mediante la

previsin y conformacin de las porciones terrestres facturadas desde

CAVAT.

Existe una enorme variedad de programas para la gestin de hoteles,

algunos son basados en la web, otros son programas convencionales, hay
amplia gama de programas con caractersticas similares, pero con algunas
diferencias, aqu presentamos 5 software hoteleros que estn entre los ms
utilizados.
Hotelogix
Se trata de un software hotelero muy fcil de instalar y de usar, diseado
para hoteles y bed and breakfast medianos. Se trata de un SaaS (Software
as a Service), lo que significa que est basado en la nube, en un servidor
web, y se puede acceder a l a travs de cualquier ordenador con conexin
a internet. Cuenta con varios mdulos dedicados a: control de habitaciones,
central de reservas, ventas y marketing, GDS e IDS (Global Distribution
Sistem e Internet Distribution Sistem), lo que permite tener acceso a ms de
1200 portales de viajes. Se pueden controlar varios hoteles con la misma
cuenta, en el caso de que poseas ms de un establecimiento hotelero.
EzeeFrontDesk
Es otro de los programas hoteleros ms populares, ha sido instalado de
hoteles y hostales en ms de 98 pases y cuenta con oficinas de servicio de
atencin al cliente en 40 pases alrededor del mundo. Utiliza las mejores
tecnologas en el diseo de diversos mdulos integrados, cada uno de ellos
dedicado a una funcin especfica dentro de la gestin hotelera: Fcil Check
in /Check out, Reservas en dos click, Ama de Llaves (Housekeeping),
Auditora Nocturna, Agentes de Viajes, y muchos ms.
WebRezPro
Se trata de otro software hotelero basado en la Web que ofrece un servicio
completo por un precio muy accesible. Tiene un sistema de reservas online
integrado, de modo que no hay necesidad de separar habitaciones para las
reservas en lnea. Otra gran ventaja que tiene este sistema es que los datos
se guardan y respaldan automticamente en un servidor con conexiones a
internet redundantes, monitoreado las 24 hs del da y con generador propio
de electricidad (para que no haya cadas imprevistas del sistema, ni
siquiera por fallas de energa elctrica).
ASI FrontDesk
Es un producto de Anand Systems Inc. una empresa con ms de diez aos
de experiencia en el diseo de software hotelero. La versin completa de
ASI Front Desk ofrece sistema de gestin de habitaciones, sistema de
reservas, mdulo de facturacin y finanzas, entre otros. Este no es un
programa basado en la web, debes instalarlo en el ordenador de tu hotel y
est diseado para correr sobre Windows. Disponible en espaol.
RDPs Property Management System

La empresa RDP (Resort Data Processing Inc) surge en el ao 1981 con el

objetivo de crear soluciones en software hotelero. Hoy en da su PMS ofrece
mdulos de Front Desk (para el manejo de check in, check out, generar
llaves, escanear tarjetas de crdito, etc.), Interfaces (con GDS, POS y mucho
ms), Reservas Directas, Reservas Online, entre otros. Se trata de un
sistema muy completo, con soporte tcnico las 24 hs del da, todos los das
del ao.
Si tienes un hostal, un bed and breakfast o un hotel, mediano o pequeo,
debes contar con un software hotelero adecuado que te ayude con la
gestin. Existe una enorme variedad de programas para la gestin de
hoteles, algunos son basados en la web, otros son programas
convencionales para instalar en el disco duro de tu computadora, en fin, hay
amplia gama de programas con caractersticas similares pero con algunas
diferencias, aqu presentamos 5 software hoteleros que estn entre los ms
utilizados.
Logismic Hotel OnePlace
Logismic es una Empresa de Desarrollo de Software en Mrida, Yucatn,
Mxico, con amplia experiencia en el desarrollo de soluciones a la medida
en tecnologas de Escritorio, Entornos Web y Desarrollo Mvil para las
empresas del ramo turstico, agrcola y agroindustrial.
Software para Hoteles, B&B (Bed and Breakfast), Hostales, Moteles y Ms
Logismic Hotel One Place es un software customizable para hoteles
pequeos y medianos, hoteles boutique y bed and breakfast.
Le permitir visualizar de manera grfica la ocupacin del hotel, las
temporadas y tarifas disponibles, podr generar reportes y estadsticos
tiles para la toma de decisiones. La Tecnologa ser mejor aliado en la
atencin que reciben sus clientes. Le ayudar a terminar con los problemas
de las reservas y Podr generar un eficiente control de las reservaciones y
un eficaz manejo de la recepcin. Sus clientes podrn reservar y pagar
fcilmente en lnea.