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Manual Explicativo

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de


Servios de Telecomunicaes

Braslia/DF
05/10/2015

Superintendncia de Relaes com Consumidores SRC


Gerncia de Interaes Institucionais, Satisfao
e Educao para o Consumo RCIC

Apresentao
Este documento foi redigido com o intuito de orientar o consumidor, rgos de defesa do
consumidor e imprensa, sobre as novas regras previstas no Regulamento. Sua publicao
se d com objetivo de promover a transparncia e o melhor entendimento do
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes (RGC). O
RGC foi aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel, em 7.3.2014, por meio da Resoluo n
632/2014 e publicado em 10.3.2014.
O RGC foi editado com o objetivo de aumentar a transparncia nas relaes de consumo e
ampliar os direitos de quem utiliza os servios de telefonia fixa e mvel, banda larga e
televiso por assinatura. A depender dos temas, as operadoras tm prazos de 120 dias a
24 meses, contados a partir da publicao do regulamento, para implement-los.
As novas obrigaes previstas no regulamento variam de acordo com o porte da
operadora: as que tm at 5 mil consumidores, as que tm entre 5 mil e 50 mil
consumidores e as que tm mais de 50 mil consumidores. Para as prestadoras com at 5
mil consumidores, se aplicam somente as regras dos artigos 3 (Dos Direitos dos
Consumidores) e 5 (Dos princpios gerais). As que tm entre 5 mil e 50 mil consumidores
so conhecidas como Prestadoras de Pequeno Porte e as excees sero ressaltadas ao
longo do Manual. Para as demais, o regulamento se aplica em sua integralidade.
Para garantir a correta adoo de suas regras, o RGC determinou, em seu artigo 108 e
seguintes, a constituio do Grupo de Implantao do Regulamento (GIRGC) para
acompanhar, coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantao dos dispositivos
do regulamento.
Esse grupo constitudo por representantes da Anatel e das prestadoras e de entidades
representativas do setor regulado e suas deliberaes se do por consenso. Apenas nas
hipteses de no se chegar a um consenso, os conflitos so decididos pelos representantes
da Anatel.
O trabalho do Grupo, de acordo com o prprio regulamento, resultou no Manual Tcnico Operacional dos Procedimentos de Implantao do Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Servios de Telecomunicaes MORGC, que objetiva abordar a forma de
como algumas regras previstas no RGC sero implantadas. Tanto o RGC quanto o Manual
Tcnico serviram de subsdio para a elaborao deste Manual.

importante ressaltar que este documento dinmico e sofrer atualizaes conforme os


dispositivos do regulamento forem entrando em vigor. Ademais, este manual evoluir a
partir da experincia de toda a sociedade: consumidores, rgos de defesa do consumidor,
prestadoras e Anatel.
Observe a data aposta na capa do Manual, a verso mais atual sempre estar disponvel
no Portal do Consumidor da Anatel: http://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas-eorientacoes.

ndice
ATENDIMENTO ....................................................................................................................7
FORMAS E PROCEDIMENTOS ..................................................................................................... 7

Atendimento da oferta conjunta (combo) .................................................................... 7

Espao Reservado ao Consumidor ................................................................................ 7

Gravao...................................................................................................................... 10

Setor de Atendimento Presencial ............................................................................... 11

Estabelecimento associado marca ........................................................................... 12

Prazos para atendimento de demanda do consumidor .............................................. 12

Protocolo ..................................................................................................................... 13

Histrico das demandas .............................................................................................. 14

Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico .......................................... 15

Tempo de espera no Setor de Atendimento Presencial ............................................. 15

CANCELAMENTO ...................................................................................................................... 15

Cancelamento com interveno de atendente ........................................................... 15

Cancelamento sem interveno de atendente ........................................................... 16

RETORNO IMEDIATO DA LIGAO ........................................................................................... 17


OFERTA E CONTRATAO .................................................................................................. 18
MENSAGEM PUBLICITRIA ...................................................................................................... 18
PROMOES* .......................................................................................................................... 18
DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE SERVIOS ..................................... 19

Comparador de planos da prpria prestadora............................................................ 19

Interessados na atividade de comparao.................................................................. 20

SUMRIO .................................................................................................................................. 20

Banda larga Fixa .......................................................................................................... 21

Telefonia Fixa .............................................................................................................. 21

Telefonia Mvel........................................................................................................... 22

Televiso por assinatura.............................................................................................. 22

CONTRATO ............................................................................................................................... 23

Contratao por telefone ou Internet......................................................................... 23

Contratao presencial ............................................................................................... 23

CRDITO PR-PAGO.................................................................................................................. 24

Crdito perto de acabar .............................................................................................. 24

Validade ....................................................................................................................... 24

Validade mnima.......................................................................................................... 25

FIDELIZAO ............................................................................................................................ 25

Contrato ...................................................................................................................... 25

Prazo ............................................................................................................................ 25

Multa por cancelamento antes do prazo .................................................................... 26

OFERTA CONJUNTA (COMBO).................................................................................................. 26

Documento de cobrana ............................................................................................. 27

Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras ..................................... 27

Reajuste* ..................................................................................................................... 27

Resciso (cancelamento)............................................................................................. 28

COBRANA ........................................................................................................................ 29
DOCUMENTO DE COBRANA ................................................................................................... 29

Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta....................... 29

Data de vencimento .................................................................................................... 29

Emisso........................................................................................................................ 29

Forma de recebimento ................................................................................................ 30

Itens bsicos do documento de cobrana................................................................... 30

Prazo para recebimento .............................................................................................. 30

Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso ....................... 31

CONTESTAO E RESTITUIO ................................................................................................ 32

Contestao de cobranas da operadora.................................................................... 32

Contestao de dbitos suspende os prazos .............................................................. 33

Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da


prestadora ........................................................................................................................... 33
INADIMPLEMENTO................................................................................................................... 34

Dbito de diversas contas ........................................................................................... 34

Suspenso de servios* ............................................................................................... 34

Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento .................................... 35

RELATRIO DETALHADO .......................................................................................................... 36

Banda Larga Fixa.......................................................................................................... 36

Telefonia Fixa .............................................................................................................. 37

Telefonia Mvel........................................................................................................... 37

Televiso por Assinatura ............................................................................................. 38

EDITORIAL ......................................................................................................................... 40

ATENDIMENTO
FORMAS E PROCEDIMENTOS
A prestadora deve disponibilizar duas formas de atendimento: remoto ( distncia) e
no estabelecimento (presencial).
O atendimento remoto deve ser feito por meio de telefone (Central Telefnica) e pela
Internet. Todavia, a prestadora pode oferecer, alm desses, qualquer outro meio para
a interao remota com o Consumidor. Nesses canais, o consumidor poder solicitar
servios, informaes, fazer reclamaes ou qualquer outra demanda. As interaes
por pginas de terceiros na Internet sem relao com a prestadora, nas redes sociais e
as chamadas telefnicas dirigidas ao Servio de Informao nmero 102 no so meios
oficiais de atendimento.
J o atendimento no estabelecimento pode ser realizado no Setor de Atendimento
Presencial ou em qualquer outro estabelecimento associado marca da prestadora. As
regras para o estabelecimento associado marca da prestadora passam a valer apenas
em 10 de setembro de 2015.

Atendimento da oferta conjunta (combo)

Se o consumidor contratou um combo, ele pode procurar quaisquer dos canais


disponveis pela prestadora (telefones, lojas, Internet ou etc.) para tratar sobre todos
os seus servios de telecomunicaes.
Fundamentao: Art. 12 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Espao Reservado ao Consumidor

O Espao Reservado ao Consumidor um ambiente disponvel na pgina da prestadora


na Internet, acessvel mediante insero de login e senha, que permite o registro, o
tratamento de pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso
ou qualquer outra demanda relacionada ao servio da prestadora.
7

As prestadoras, no momento da contratao e a qualquer tempo, devem informar o


login, acompanhado de instrues para criao de senha de acesso ao Espao
Reservado. O procedimento de criao de senha deve ser simples, amigvel e rpido.
Alm disso, deve ser possvel cadastrar a senha no Totem do setor de atendimento
presencial e pela Internet.
O Espao Reservado ao Consumidor deve dar acesso, no mnimo:
a) cpia do seu contrato, do Plano de Servio de sua opo e outros
documentos aplicveis oferta qual se encontra vinculado, inclusive Contrato
de Permanncia, quando for o caso.
No necessrio que a cpia do contrato seja exatamente o documento
fisicamente assinado pelo consumidor. Contudo, a cpia ali disponibilizada no
pode deixar dvidas em relao ao que o consumidor de fato contratou. Assim,
caso a operadora escolha disponibilizar um contrato padro, todos os campos
com possibilidades mltiplas devem estar preenchidos.
O contrato deve vir acompanhado de outros documentos que tornem
inconfundveis as condies de contratao, tais como plano de servio, termo
de adeso, contrato de permanncia (fidelizao).
b) Ao sumrio do contrato, nos termos do art. 50 do RGC, contendo as principais
informaes sobre o Plano de Servio ou oferta promocional contratados,
incluindo reajustes de preos e tarifas, alteraes nas condies de provimento
do servio e promoes a expirar, e o trmino do prazo de permanncia, se
aplicvel.
c) Aos documentos de cobrana dos ltimos 6 (seis) meses.
A base de documentos de cobrana disponveis comea a partir da entrada em
vigor do dispositivo, isto , 10.03.2015. Assim, a partir de 10.09.2015 ser
possvel se exigir da prestadora que apresente os documentos de cobrana pelo
perodo completo de 6 (seis) meses.
d) Ao relatrio detalhado dos servios prestados dos ltimos 6 (seis) meses.
A base do relatrio detalhado disponvel comea a partir da entrada em vigor
do dispositivo, isto , 10.03.2015. Assim, a partir de 10.09.2015 ser possvel se
8

exigir da prestadora que apresente o relatrio detalhado pelo perodo


completo de 6 (seis) meses.
e) opo de solicitao de cpia da gravao de suas interaes, ao registro de
reclamao, solicitao de servios, pedidos de informao e resciso de seu
contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao servio da prestadora
quando for o caso.
f) Ao histrico de suas demandas registradas nos ltimos 6 (seis) meses.
g) A recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do servio
contratado, durante sua fruio.
O acompanhamento do consumo no envolve um faturamento paralelo, de
modo que no haver clculo de valor prvio. Isso significa dizer que a
prestadora no precisa informar se os minutos consumidos esto contidos na
franquia. As informaes no sero disponibilizadas instantaneamente. Haver
atraso de alguns dias, dependendo do servio. O consumo de dados da
telefonia mvel ser disponibilizado com atraso de 3 (trs dias).
h) Ao perfil de consumo dos ltimos 3 (trs) meses.
Para o clculo do perfil, a prestadora deve considerar os ltimos 3 (trs)
documentos de cobrana j emitidos.
O perfil de consumo apresentado em formato de relatrio, com as
informaes do consumo ms-a-ms e discriminado por servio, apresentado
o volume do consumo. Esse volume representa:

Banda Larga Fixa Dados Fixos: a velocidade contratada e quantidade de


dados consumidos, em Megabytes.
Apenas as prestadoras que comercializam planos de servio que
condicionem o acesso Internet a um limite de trfego fixo (franquia)
precisam apresentar o perfil de consumo indicando o consumo mensal de
dados.

Servio Mvel Dados Mveis: a quantidade de dados consumidos, em


Megabytes.

Servio Mvel SMS: a quantidade de mensagens consumidas.

Servio Mvel Voz Mvel: a quantidade de minutos consumidos.

Servio Fixo Voz Fixa: minutos consumidos em ligao local e longa


distncia nacional.

No que se refere a ofertas conjuntas, o perfil de consumo composto pelo


empilhamento das informaes dos servios que compem a oferta conjunta.
Fundamentao: Arts. 21 e 22 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

Gravao

Toda e qualquer interao do consumidor com o Centro de Atendimento Telefnico


ser gravada, independente de quem originou a chamada. J as ligaes entre o
consumidor e tcnicos (em campo) das prestadoras no precisam ser gravadas.
Quando a prestadora originar a interao com o consumidor para ofertar servios,
apenas as interaes que resultarem em contratao sero arquivadas e guardadas
pela prestadora. Destaca-se que, nesses casos, a prestadora gravar toda a ligao,
desde o incio do contato, e no apenas a partir da confirmao do consumidor de que
deseja contratar.
Quando o consumidor solicitar disponibilizao da cpia da gravao, esta deve
ocorrer no prazo mximo de 10 (dez) dias a contar da solicitao. A seu critrio, a
gravao solicitada ser entregue, gratuitamente, no Espao Reservado na pgina da
prestadora na Internet, por meio eletrnico, por correspondncia ou pessoalmente.
Para efeitos da disponibilizao da cpia da gravao ao consumidor, a prestadora
poder fracionar a interao em mais de um arquivo eletrnico.
obrigatria a manuteno da gravao pelo prazo mnimo de 6 (seis) meses da data
de sua realizao, durante o qual o Consumidor poder requerer cpia de seu
contedo, exceto para a prestadora de pequeno porte, que deve manter a gravao
pelo prazo mnimo de 90 (noventa)
Fundamentao: Art. 26 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

10

Setor de Atendimento Presencial

Todas as concessionrias de telefonia fixa local e as prestadoras de telefonia mvel so


obrigadas a instalar, ao menos, um Setor de Atendimento Presencial (SAP) nas
microrregies com populao igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes. Alm
disso, a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes por microrregio, deve ser
previsto um SAP adicional.
Note-se, no entanto, que todas as demandas relacionadas aos servios e modalidades
prestados pelo Grupo a que pertena a prestadora devem ser atendidos pelo SAP. Os
Grupos e as respectivas marcas que devem ter SAP, se preenchidos os requisitos do
pargrafo anterior, so:
Grupo Oi Oi
Grupo Claro Net, Embratel e Claro
Grupo Vivo Telefnica e Vivo
Grupo Sercomtel Sercomtel
Grupo Algar Telecom Algar Telecom
Grupo TIM TIM e Intelig
Grupo Nextel - Nextel
No SAP, o consumidor ser atendido por pessoa devidamente qualificada para receber,
responder e solucionar ou encaminhar para soluo pedidos de informao,
reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra demanda
relacionada aos servios prestados pelo grupo.
Os atendentes do SAP devero ter acesso aos sistemas de atendimento das
operadoras que buscarem este canal de atendimento, ainda que necessite de ajuda de
pessoal mais especializado. Admite-se que nem sempre o atendente no
estabelecimento conseguir solucionar prontamente a demanda. Nesse caso, o pedido
dever ser registrado, receber nmero de protocolo (como regra geral) e ser
encaminhado para tratamento.

11

Por sua vez, as prestadoras de pequeno porte e prestadoras que exploram o servio de
telefonia mvel por meio de Rede Virtual no precisam disponibilizar lojas de
atendimento presencial ao consumidor.
Para atender o consumidor pessoa jurdica, o Setor de Atendimento Presencial ter um
procedimento para confirmao dos dados do representante (verificao de
documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurdica (verificando a
capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurdica). Esse procedimento
de confirmao deve observar os princpios da simplicidade e segurana.
Fundamentao: Arts. 29, 32, 33, 34, 35 e 37 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e
Manual Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

Estabelecimento associado marca

Os estabelecimentos prprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros


que explorem exclusivamente a marca da prestadora, com identificao visual a ela
atrelada so obrigados a fazer o atendimento ao consumidor da prestadora por se
enquadrarem como estabelecimentos associados marca segundo estabelece o RGC.
Esse atendimento, no entanto, pode ser apenas a disponibilizao de um terminal de
acesso ao atendimento remoto da operadora, inclusive ao espao reservado do
consumidor na internet, como totem, tablet, smartphone e computador (desktop ou
notebook). No h obrigatoriedade de atendente com acesso direto aos sistemas da
prestadora para a soluo do problema.
Fundamentao: Arts. 38 e 39 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

Prazos para atendimento de demanda do consumidor

As informaes solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e


suas reclamaes resolvidas no prazo mximo de 5 (cinco) dias teis a partir do seu
recebimento.

12

Quanto s solicitaes de servios que no puderem ser efetivadas de imediato,


devem ser realizadas em at 10 dias teis, exceto para solicitaes de instalao,
reparo ou mudana de endereo que devem atender o prazo da regulamentao
especfica.
Fundamentao: Arts. 8 e 9 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Protocolo

Todo atendimento deve receber nmero de protocolo que deve ser informado ao
consumidor.
As prestadoras podem entregar mais de um nmero de protocolo por atendimento,
desde que o consumidor consiga localizar na prestadora os detalhes do atendimento
por meio de qualquer um deles.
Nas chamadas e demais interaes em que o consumidor procure o atendimento, o
protocolo deve ser entregue no incio do contato com a prestadora. J nas chamadas
que a Central de Atendimento Telefnico originar a ligao, o protocolo pode ser
entregue a qualquer momento durante o atendimento.
Na hiptese de atendimento no Setor de Atendimento Presencial, caso haja
indisponibilidade sistmica, a prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e
dar encaminhamento s demandas do consumidor que estiver no estabelecimento.
Desse modo, a prestadora deve registrar uma demanda ainda que o sistema esteja
fora do ar/indisponvel.
No caso de atendimento itinerante (ex.: Kombi, quiosque temporrio em um
condomnio), a obrigao de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento
que resultem em contratao ou aquisio de servio. Nessa situao, a entrega do
protocolo, desde que o consumidor receba um comprovante da inteno de
contratao e a prestadora atente para o prazo do 3 do art. 7, pode ocorrer no
momento em que a prestadora registrar a contratao em seu sistema. O prazo de 24
horas do 3 do art. 7 conta a partir do registro no sistema da prestadora.

13

Fundamentao: Arts. 7, 35 2 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual


Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

Histrico das demandas

O consumidor tem direito de requisitar, sem nus, o histrico de suas demandas


(reclamaes, pedidos de informao, solicitaes) realizadas nos ltimos 3 (trs) anos.
Quando o consumidor solicitar o histrico, a prestadora deve envi-lo por meio
eletrnico ou correspondncia.
Com a entrada em vigor do artigo 10 do RGC, as prestadoras passaram a ter a
obrigao de guardar o histrico das demandas de seus consumidores por 3 (trs)
anos, em vez de 2 (dois).
Com a mudana, haver um perodo de transio, entre 10.11.2014 a 10.11.2015, em
que no ser possvel se exigir da operadora que apresente o histrico de demandas
de seus consumidores pelo perodo completo de 3 (trs) anos. Nesse perodo de
transio os dias de guarda do histrico de demandas aumentaro gradativamente at
chegar ao prazo total estipulado pelo RGC, conforme tabela abaixo.
10/11/14

10/12/14

10/01/15

10/02/15

10/03/15

10/04/15

10/05/15

10/06/15

10/07/15

10/08/15

2 anos

2 anos e

2 anos e

2 anos e

2 anos e

2 anos e

2 anos e

2 anos e

2 anos e

2 anos e

1 ms

2 meses

3 meses

4 meses

5 meses

6 meses

7 meses

8 meses

9 meses

10/09/15

10/10/15

10/11/15

2 anos e

2 anos e

3 anos

10 meses

11 meses

Assim, a partir de 10.11.2015 os consumidores podero exigir o histrico de demandas


pelo perodo completo de 3 (trs) anos.
O histrico deve apresentar, no mnimo, o protocolo, data, hora e concluso do
atendimento, assim como a classificao, sntese da demanda e encaminhamento
dado pela prestadora.
O histrico das demandas referentes aos ltimos 6 (seis) meses dever estar disponvel
para consulta no site da prestadora.
Fundamentao: Art. 10 da Resoluo n 632/2014 e art. 15, 4 do Decreto n
6.523/2008.
14

Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico

O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo for
selecionada ou quando da transferncia entre atendentes, deve ser de at 60
(sessenta) segundos.
Fundamentao: Art. 27 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Tempo de espera no Setor de Atendimento Presencial

A prestadora deve dimensionar o atendimento de modo que o consumidor seja


atendido em at 30 minutos.
Fundamentao: Art. 36 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

CANCELAMENTO
O consumidor pode cancelar o contrato de servio(s) a qualquer tempo. Ao tomar essa
deciso, importante que o consumidor tenha em mente que ele ainda poder ser
cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa
proporcional, caso esteja fidelizado.

Cancelamento com interveno de atendente

possvel realizar o cancelamento entrando em contato com um atendente na central


de atendimento telefnico ou em uma loja da prestadora.
Em contato com o atendente, o consumidor poder tanto cancelar o contrato todo
quanto realizar pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de
dados do celular).
O cancelamento realizado com atendente ter efeitos imediatos, ainda que o
processamento tcnico dependa de prazo. Isso significa que, a partir do pedido
efetuado (deve ser fornecido um nmero de protocolo), a prestadora s poder cobrar

15

pelos servios prestados at antes do cancelamento e, consequentemente, parar de


prestar o servio.
Fundamentao: Art. 14 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Cancelamento sem interveno de atendente

O RGC dispe que, mesmo sem falar com um atendente da operadora, possvel
cancelar um contrato de servio(s). O servio ou combo podem ser cancelados pela
Internet ou pelo telefone digitando uma opo no menu do sistema de
autoatendimento da central de atendimento telefnico da prestadora.
O cancelamento sem interveno do atendente (cancelamento automtico) ser
processado em, no mximo, 2 (dois) dias teis, perodo durante o qual o consumidor
continuar sendo cobrado pelo que consumir. Durante esses dois dias teis, a
prestadora poder entrar em contato com o consumidor para lhe propor que continue
sendo seu cliente. Caso receba uma oferta que considere adequada, ou por qualquer
outro motivo, o consumidor poder desistir do cancelamento.
O cancelamento sem interveno do atendente s vale para cancelar o contrato todo.
Pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de dados do celular)
devem ser feitos para um atendente.
Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. Aps registrar o cancelamento
no servio de autoatendimento, o consumidor pessoa jurdica ser orientado a
encaminhar

documentao

complementar,

por

questes

de

segurana

representatividade, prestadora em at dois dias teis, por meio de um canal


eletrnico especfico mantido pela prestadora. O pedido de cancelamento ser
confirmado somente aps o envio dessa documentao, quando comear a valer o
prazo de dois dias teis para processamento.
As prestadoras de pequeno porte no tm a obrigao de oferecer a opo de
cancelamento automtico (sem a interveno do atendente).
Fundamentao: Arts. 15 e 27 1 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual
Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

16

RETORNO IMEDIATO DA LIGAO


A prestadora ser obrigada a retornar a ligao do consumidor sua central de
atendimento caso a chamada sofra uma interrupo. Ela ter at 5 (cinco) minutos
para retornar e deve fazer, ao menos, uma tentativa e aguardar 20 segundos ou at
cair na caixa postal.
A obrigao de retornar ligaes interrompidas s comea a valer depois que o
consumidor entra em contato com um atendente.
Ateno: a prestadora no obrigada a retornar em casos de comportamento ofensivo
do consumidor ou caso a chamada seja originada por um nmero de telefone que no
possa ser identificado.
Fundamentao: Art. 28, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel e
Manual Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

17

OFERTA E CONTRATAO
MENSAGEM PUBLICITRIA
A prestadora s pode enviar suas prprias mensagens de cunho publicitrio para o
celular do consumidor que deu autorizao prvia, livre e expressa. O recebimento
dessas mensagens tambm pode ser cancelado pelo consumidor, a qualquer tempo,
junto prestadora.
As prestadoras no podem inserir, em seus contratos e regulamentos de promoo,
clusulas que signifiquem anuncia tcita para receber mensagens de cunho
publicitrio. Contudo, elas podem inserir uma clusula de anuncia que no pode ser
parte obrigatria do contrato e que s valha a partir do momento em que o
consumidor concordar especificamente com ela.
As prestadoras de servios de telecomunicaes no podem responder por mensagens
enviadas por terceiros a uma lista de propriedade dos prprios terceiros (ex:
mensagem promocional de uma loja de departamento)
Fundamentao: Art. 3, XVIII da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

PROMOES*
Antes do dia 8 de julho de 2014, era possvel observar que muitas operadoras faziam
ofertas promocionais para captar novos clientes, porm no ofereciam as mesmas
condies para aqueles que j assinavam seus servios.
A partir da vigncia do RGC, qualquer cliente novo ou antigo tem direito a aderir a
qualquer promoo que for anunciada pela operadora em sua regio geogrfica.
Caso j seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento a eventual
multa decorrente da fidelizao do seu plano atual.
Fundamentao: Art. 46* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

18

* regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria n 4761175.2014.4.01.3400, em favor dos associados da ABTA (http://www.abta.org.br/associados.asp).

DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE SERVIOS


O consumidor livre para escolher as ofertas que mais lhe convenha. Para tomar essa
deciso importante que ele conhea seu perfil e as ofertas disponveis. So dois os
mecanismos estabelecidos no RGC para auxiliar o consumidor.
O primeiro deles refere-se a um comparador que cada prestadora deve disponibilizar
em seu site para que suas prprias ofertas sejam comparveis entre si. O segundo
mecanismo exige que as prestadoras disponibilizem gratuitamente aos interessados na
atividade de comparao informaes relativas s suas ofertas de servios.

Comparador de planos da prpria prestadora

As prestadoras devem disponibilizar, na sua pgina na Internet, mecanismo de


comparao de seus prprios planos de servios e promoes, no havendo
obrigatoriedade de considerar os planos e promoes de terceiros, que permitam aos
consumidores identificar a opo mais adequada ao seu perfil de consumo.
Esse mecanismo de comparao deve estar disponvel tanto para consumidores j
inseridos na base de assinantes da prestadora quanto para consumidores de outras
operadoras.
Inicialmente, o comparador das prestadoras disponibilizar faixas de consumo (como
se fossem perfis pr-determinados), no qual o consumidor escolhe a opo mais
prxima a seu perfil. Por exemplo, ao invs de o consumidor inserir no formulrio que
consome 78 minutos de voz local por ms, a prestadora lhe permite indicar uma faixa
de consumo que mais se aproxime de seu perfil (0 a 50 minutos, 51 a 100 minutos, 101
a 150 minutos etc).
As prestadoras de pequeno porte no tm a obrigao de oferecer o comparador
acima descrito.

19

Fundamentao: Art. 44 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

Interessados na atividade de comparao

As prestadoras de servios de telecomunicaes devem disponibilizar gratuitamente,


de forma padronizada e de fcil acesso, aos interessados na atividade de comparao,
as informaes relativas s suas ofertas de servios de telecomunicaes.
Embora esta informao no seja direcionada ao consumidor, e sim queles
interessados na atividade de comparao, tais informaes estaro disponveis no site
da prestadora ao pblico em geral.
As prestadoras podero solicitar identificao (CPF, nome e e-mail), mediante
cadastro, de quem acessar as informaes. Entretanto, tal procedimento no pode, em
hiptese alguma, ser impedimento para acesso s informaes. Aos estrangeiros que
no tenham CPF, deve existir a opo de inserir outro tipo de documento, em campo
livre.
Fundamentao: Art. 48 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

SUMRIO
Antes de formalizar a contratao de qualquer servio, as operadoras devero
apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informaes sobre a oferta,
em um breve sumrio.
Na contratao por telefone, o atendente deve falar para o consumidor as
informaes integrantes do sumrio mencionado acima. Na contratao pela Internet,
a prestadora deve exibir para o consumidor as informaes integrantes do sumrio,
antes

da

contratao.

Na

contratao

presencial,

quando

realizadas

em

estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, o atendente deve entregar o


sumrio no formato impresso, manuscrito ou, a critrio do consumidor, em formato
eletrnico (por ex.: enviando por e-mail).
20

Na contratao do servio pr-pago, quando o consumidor for habilitar o chip por


meio de atendimento remoto (telefone), possvel que o sumrio seja falado por meio
de um canal de udio.
Na hiptese de contratao que resulte em alterao da condio comercial (de
promoo, plano de servio ou oferta), se mantm a obrigao de entregar novo
sumrio, todavia, pode ser limitado s informaes sobre as mudanas na relao de
fruio do servio.

Banda larga Fixa

A prestadora deve informar, no mnimo:


a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;
b) o perodo promocional, caso exista;
c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);
d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;
e) as restries utilizao do servio;
f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver
sendo contratado um plano de franquia;
g) as velocidades mnima e mdia de conexo;
h) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,
i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Telefonia Fixa

A prestadora deve informar, no mnimo:


a) os preos e tarifas aplicveis no plano, com e sem promoo;
b) o perodo promocional, caso exista;
c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);
21

d) os valores de instalao e manuteno do servio;


e) as restries utilizao do servio (ex.: se permite ligao longa distncia);
f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver
sendo contratado um plano de franquia;
g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,
h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Telefonia Mvel

A prestadora deve informar, no mnimo:


a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;
b) o perodo promocional, caso exista;
c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);
d) o valor de aquisio do equipamento, se fizer parte da negociao;
e) as restries instalao, ativao e utilizao do servio;
f) limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver sendo
contratado um plano de franquia;
g) as velocidades mnima e mdia de conexo, se estiver sendo contratado um
pacote de dados;
h) a viabilidade de imediata ativao e utilizao do servio (ex.: cobertura); e,
i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Televiso por assinatura

A prestadora deve informar, no mnimo:


a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;

22

b) o perodo promocional, caso exista;


c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);
d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;
e) as restries utilizao do servio;
f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver
sendo contratado um plano de franquia;
g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,
h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes
do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.
Fundamentao: Art. 50 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

CONTRATO
Ser efetivada uma contratao, caso o consumidor se interesse por uma oferta e
queira a prestao do servio de telecomunicaes. Essa contratao implica o
estabelecimento de direitos e obrigaes para consumidor e prestadora e deve ser
formalizada em um contrato.

Contratao por telefone ou Internet

A prestadora deve enviar ao consumidor, por mensagem eletrnica ou qualquer outra


forma combinada com ele, o contrato de prestao do servio e o plano de servio
contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao reservado na
Internet. Essa a mesma documentao entregue em uma contratao presencial.
Fundamentao: Art. 51 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Contratao presencial

23

Ao fim do atendimento, a prestadora deve entregar o contrato de prestao do servio


e o plano de servio contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao
reservado na Internet.
Fundamentao: Art. 51 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

CRDITO PR-PAGO
Os servios de telecomunicaes podem ser prestados nas formas pr-paga ou pspaga, ou seja, mediante pagamento antes ou depois da prestao do servio. Os
servios remunerados na forma pr-paga possuem as seguintes regras:

Crdito perto de acabar

A prestadora deve avisar ao cliente quando os crditos estiverem prximos de acabar


ou de perder a validade.
Fundamentao: Art. 72 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Validade

As informaes sobre a validade do crdito devem estar disponveis ao consumidor


antes de sua aquisio. A regra vale para os crditos vendidos em qualquer ponto de
venda, ligados ou no operadora.
No caso de venda de crditos por meio de carto, o prazo de validade deve estar
impresso na face do carto.
As prestadoras disponibilizam canais prprios (via Mensagem de Texto e Nmero
Telefnico) a serem acessados gratuitamente pelo consumidor para informao sobre
a validade dos crditos.
Ateno: A informao sobre a validade do crdito deve corresponder localidade de
origem da linha, inclusive para o caso dos usurios fora de sua rea de registro
(roaming).

24

Fundamentao: Art. 69 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

Validade mnima

Caso as prestadoras ofertem crditos com prazo de validade, todas as recargas de


servio pr-pago efetuadas a partir do dia 8 de julho de 2014 devem ter validade
mnima de 30 dias, mesmo que os crditos tenham sido adquiridos em alguma
promoo.
Nas lojas prprias e nos pontos de recarga eletrnica (supermercados, por exemplo),
as operadoras devem oferecer tambm opes de crditos com prazo de validade de
90 e 180 dias.
Fundamentao: Arts. 67, 68 e 70 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

FIDELIZAO
O consumidor pode optar por ser fidelizado em qualquer servio de telecomunicaes,
caso a prestadora oferea benefcios em contrapartida e o consumidor considere esses
benefcios vantajosos.

Contrato

Caso o consumidor opte por se fidelizar, dever ser entregue a ele um contrato de
permanncia. O Contrato de Permanncia um documento distinto e no se confunde
com o Contrato de Prestao do Servio, embora esteja ligado a ele.
Nesse contrato de permanncia deve constar: a) o prazo de fidelizao aplicvel; b) a
descrio do benefcio concedido e seu valor; c) o valor da multa em caso de resciso
antecipada do contrato; e, d) o contrato de prestao de servio a que se vincula.
Fundamentao: Art. 57 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Prazo
25

Os planos de fidelizao para consumidores pessoa fsica no podem, em caso algum,


ser superiores a 12 meses.
Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. O prazo de permanncia de
livre negociao, devendo ser garantida a elas possibilidade de contratar com prazo
mximo de 12 meses.
Fundamentao: Arts. 57 e 59 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Multa por cancelamento antes do prazo

Em caso de cancelamento do contrato de prestao de servio antes do prazo final de


permanncia mnima (fidelizao), poder ser cobrada multa de resciso.
A multa dever ser proporcional ao tempo restante da fidelizao e nunca superior ao
valor do benefcio recebido.
No entanto, se o cancelamento for solicitado porque a prestadora descumpriu o
contrato ou outra obrigao legal, o consumidor no precisa pagar a multa por quebra
de fidelizao (do contrato de permanncia). A prestadora, contudo, poder discordar
se conseguir comprovar a improcedncia do alegado pelo consumidor. Essa situao
dever ser analisada caso a caso pela prestadora.
Fundamentao: Art. 58 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

OFERTA CONJUNTA (COMBO)


As ofertas conjuntas (combos) das prestadoras so ofertas de diferentes servios de
telecomunicaes combinados em um mesmo contrato, um mesmo documento de
cobrana (as ofertas conjuntas mais comuns no mercado, hoje em dia, por exemplo,
so de televiso por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa). Tambm so
considerados combos aqueles servios adquiridos antes da entrada em vigor do RGC
divididos em mais de um contrato que foram apresentados ao consumidor como uma
oferta conjunta. As prestadoras podem fazer este tipo de oferta e, em muitos casos,
ela vantajosa para o consumidor.

26

importante saber que a contratao de um combo no necessariamente implicar


em fidelizao.

Documento de cobrana

O consumidor receber um nico documento de cobrana referente a todos os


servios prestados no combo contratado. Neste caso, no ser possvel solicitar a
emisso desse documento em separado para cada servio prestado.
Fundamentao: Art. 75, 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras

Alm do combo, as prestadoras tm a obrigao de fornecer os servios que constam


no combo de forma isolada, ou seja, proibida a venda casada. obrigao de a
prestadora informar ao consumidor quanto ele pagar pelos servios caso os contrate
de forma conjunta ou avulsa. E, em nenhum caso, o preo de um servio vendido de
forma avulsa pode ser superior ao preo de um pacote de servios vendidos em
conjunto (combo) em que o servio est includo em condies semelhantes de
fruio.
Fundamentao: Arts. 43, 53 e 54 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Reajuste*

Os servios dentro de um combo s podero ser reajustados conjuntamente, uma vez


a cada doze meses.
Para efeitos de harmonizao das datas de reajuste, as prestadoras podero postergar
o reajuste dos servios que forem completando 12 (doze) meses, at que todos os
servios integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o ltimo do
reajuste, e ento aplicar o ndice de reajuste acumulado at a data.
Fundamentao: Art. 55* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
*regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria n 4761175.2014.4.01.3400, em favor dos associados da ABTA (http://www.abta.org.br/associados.asp).

27

Resciso (cancelamento)

No possvel o cancelamento de apenas um dos servios do combo, o contrato do


combo deve ser cancelado como um todo. Se o consumidor j no se interessar por
um dos servios ofertados no combo, ele pode cancelar o contrato e contratar outro
combo.
Ateno: Ao tomar essa deciso importante que o consumidor tenha em mente que
ele ainda poder ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar
uma multa proporcional caso esteja fidelizado.
Fundamentao: Art. 56 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

28

COBRANA
DOCUMENTO DE COBRANA
As prestaes de servio de telecomunicaes so remuneradas, ou seja, o
consumidor dever pagar pelo servio que contratou. O instrumento adequado
demonstrao dos valores cobrados o documento de cobrana que deve ser regido
de maneira clara, inteligvel, ordenada e em padro uniforme.

Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta

A prestadora pode cobrar, dentro do documento de cobrana, por servios de valor


adicionado e outras facilidades que decorram da prestao de servios de
telecomunicaes. Entretanto, no que se refere a outros servios, a cobrana de
qualquer valor devido que no decorra da prestao de servios de telecomunicaes
(ex. doao a uma entidade) depende de prvia e expressa autorizao do
consumidor.
Fundamentao: Art. 64 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Data de vencimento

A prestadora deve oferecer ao consumidor, no mnimo, 6 (seis) possveis datas de


vencimento do documento de cobrana, distribudas uniformemente entre os dias do
ms. O consumidor escolhe a que mais se adequar s suas necessidades.
Caso seja necessria a mudana da data de vencimento escolhida pelo consumidor, a
prestadora deve entrar em contato com o consumidor e negociar a alterao,
oferecendo 6 (seis) possveis datas de vencimento.
Fundamentao: Art. 76, 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Emisso

29

O consumidor pode requerer a emisso de documento de cobrana em separado para


cada servio prestado, exceto quando o servio for contratado como oferta conjunta
(combo).
A prestadora no pode cobrar pela emisso de documento de cobrana, nem pela
emisso de sua segunda via.
Fundamentao: Arts. 75 e 76, 2 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Forma de recebimento

Constitui obrigao de a prestadora entregar ao consumidor o documento de


cobrana, pelo menos, 5 (cinco) dias antes da data do vencimento, alm de
disponibiliz-lo na Internet. Havendo autorizao prvia e expressa do usurio, o
documento de cobrana pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrnico.
Fundamentao: Art. 76, 1 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Itens bsicos do documento de cobrana

O documento de cobrana deve conter, sempre que aplicvel:


a) a identificao do perodo que compreende a cobrana e o valor total de cada
servio e facilidades cobradas, bem como de promoes e descontos aplicveis;
b) a identificao do valor referente instalao, ativao e reparo, quando sua
cobrana for autorizada pela regulamentao;
c) o nmero do Centro de Atendimento Telefnico da prestadora que emitiu o
documento de cobrana;
d) o nmero da Central de Atendimento da Anatel;
e) a identificao de multas e juros aplicveis em caso de inadimplncia;
f) o detalhamento dos tributos, por servios; e
g) a identificao do(s) plano(s) de servio ao(s) qual(is) o consumidor est
vinculado.
Fundamentao: Art. 74, I a VII e IX da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Prazo para recebimento

30

O documento de cobrana deve ser entregue, pelo menos, 5 (cinco) dias antes do
vencimento. A responsabilidade pela entrega desse documento da prestadora, no
podendo o consumidor arcar com as consequncias de eventual atraso.
No entanto, caso no receba o documento de cobrana no prazo, o consumidor deve
contatar a empresa para solicitar a emisso da segunda via do documento de cobrana
e efetuar seu pagamento. O no recebimento da conta na data no libera o
consumidor de pagar juros e multa se o pagamento for feito fora do prazo. Assim, se a
prestadora disponibilizar outra forma de pagamento, cabe ao consumidor utiliz-las
para o pagamento da dvida.
Fundamentao: Art. 76 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso

O documento de cobrana encaminhado ao consumidor deve corresponder, em regra,


a 30 dias de prestao de servio, sendo possvel, no entanto, que a prestadora inclua
no documento valores referentes a servios prestados h at 90 (noventa) dias.
Se a prestadora deixar de realizar a cobrana da conta no prazo, ela deve negociar com
o consumidor a forma de cobrana: garantido ao consumidor a possibilidade de
receber a conta em separado e parcelar os valores, no mnimo, pelo nmero de meses
correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da cobrana.
Ateno: A prestadora s pode aplicar suspeno parcial ou total em virtude de
dbitos apresentados ao consumidor fora do prazo, quando o consumidor no paglos no prazo negociado para pagamento.
A regulamentao da Anatel, entretanto, no estabelece um prazo mximo para que a
prestadora possa cobrar por servios prestados, desde que garanta ao consumidor a
possibilidade de receber a conta em separado e parcelar os valores, no mnimo, pelo
nmero de meses correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da
cobrana.
Fundamentao: Art. 78 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

31

CONTESTAO E RESTITUIO
Recebido o documento de cobrana, o consumidor tem direito de contestar dbitos
que acredita serem indevidos. Caso o consumidor j tenha quitado o documento de
cobrana, ele pode pedir restituio do valor pago indevidamente.

Contestao de cobranas da operadora

Se o consumidor contratou um plano de servio por um valor e na sua conta veio um


valor diferente, recomenda-se que o consumidor consulte o contrato e/ou
regulamento do plano o que est includo e, assim, verifique se o valor cobrado se
refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que o consumidor
contratou.
Caso o consumidor, antes do pagamento, no reconhea algum dos itens da conta,
deve entrar em contato com a prestadora e solicitar a segunda via do documento de
cobrana, sem as chamadas e/ou servios no reconhecidos. Uma nova cobrana do
item questionado fica condicionada a apresentao de justificativa da prestadora.
Por outro lado, caso o consumidor j tenha pago, deve entrar em contato com a
prestadora e solicitar a devoluo da quantia paga referente s chamadas e/ou
servios no reconhecidos. Se a prestadora no responder em 30 dias, ela fica
obrigada a devolver em dobro, acrescidos de correo monetria e juros. O valor deve
ser devolvido, a seu critrio, no prximo documento de cobrana (ps-pago), por meio
de crditos com validade mnima de 90 (noventa) dias (pr-pago) ou por pagamento
via sistema bancrio.
O mesmo vale para os servios adicionais. Para saber se a cobrana devida ou no,
verifique, no seu contrato, quais so os servios extras, qual a franquia mnima de
utilizao, se essa franquia deve ser paga mesmo se no for utilizada em sua totalidade
e qual o valor cobrado quando houver excedente.
O prazo para a contestao das contas vencidas a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3
(trs) anos, contados a partir da data da cobrana considerada indevida. Para as contas
que venceram at o dia 7.7.2014, portanto, o consumidor ter prazos conforme a
regulamentao anterior, em geral bem menores.
32

Ateno: Se a prestadora constatar que a contestao do consumidor improcedente,


aps o prazo de 30 (trinta) dias de sua resposta, ou seja, aps ter devolvido o valor
contestado em dobro, a prestadora poder negociar com o consumidor a devoluo de
todo o valor recebido.
Fundamentao: Arts. 81 a 86 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Art. 42 do Cdigo
de Defesa do Consumidor.

Contestao de dbitos suspende os prazos

A apresentao da contestao dos dbitos por parte do consumidor suspende os


prazos para suspenso parcial e total do provimento do servio at que o consumidor
seja notificado da resposta da prestadora sua contestao.
Na hiptese de a prestadora ter emitido novo documento de cobrana sem os dbitos
questionados, enquanto analisa a demanda, os prazos para suspenso do servio so
contados normalmente.
Fundamentao: Art. 82 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da


prestadora

Quando o consumidor pagar valores cobrados indevidamente ter direito ao dobro do


que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais.
A restituio dos valores pagos em razo de cobrana indevida deve ser devolvida, a
critrio do consumidor:
a) por meio de abatimento no documento de cobrana seguinte, contados da
identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 (trinta) dias para
resposta da prestadora.
b) por pagamento em crditos, no prazo mximo de 10 (dez) dias contados da
identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 dias para
resposta da prestadora. Os crditos tero validade mnima de 90 (noventa) dias
ou a validade do crdito contestado, o que for maior.
33

c) por pagamento via sistema bancrio, no prazo mximo de 30 (trinta) dias


contados da identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30
(trinta) dias para resposta da prestadora. Quando o consumidor optar pela
devoluo via sistema bancrio, mediante devoluo no carto de crdito, o
prazo de 30 (trinta) dias para o envio pela prestadora de servio de
telecomunicaes da notificao do crdito para a administradora do carto.
Fundamentao: Art. 85, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

INADIMPLEMENTO
O consumidor que no pagar o documento de cobrana est em dbito com a
prestadora e, portanto, inadimplente.

Dbito de diversas contas

No caso de vrias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma s vez.
Por liberalidade, ela pode promover a negociao da dvida com o consumidor
inadimplente, encaminhando o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor
pactuado em documento de cobrana em separado ou (at 10.3.2016) no mesmo
documento de cobrana. Nesse caso, aps a celebrao do acordo, o servio deve ser
estabelecido em 24 (vinte quatro) horas, e no pode haver restrio prestao do
servio no transcorrer do perodo pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com
sua parte nesse acordo.
Fundamentao: Art. 101 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Suspenso de servios*

Em caso de inadimplncia, a prestadora pode suspender os servios de forma gradual,


respeitando prazos contados a partir da data em que o consumidor for notificado da
existncia de dbito vencido ou de trmino do prazo de validade do crdito. Os prazos
so os seguintes:

34

a) 15 (quinze) dias aps notificao: a prestadora poder suspender parcialmente o


provimento dos servios e facilidades que importem custo para o consumidor (esta
medida chamada de suspenso parcial);
*suspenso parcial nos servios de Banda Larga e TV por Assinatura est suspensa por deciso liminar
da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria n 47611-75.2014.4.01.3400, em favor dos
associados da ABTA (http://www.abta.org.br/associados.asp).

b) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso parcial: a prestadora poder suspender


totalmente o provimento do servio. A partir desse momento, proibida a cobrana
de assinatura ou qualquer outro valor referente prestao de servios (suspenso
total);
c) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso total: a prestadora poder desativar
definitivamente o servio prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestao
do servio. Apenas depois da resciso do contrato que a prestadora poder incluir o
registro de dbito em sistemas de proteo ao crdito, desde que encaminhe para o
consumidor comprovante escrito da resciso (por e-mail ou correspondncia), no
prazo mximo de 7 (sete) dias.
Caso o consumidor efetue o pagamento antes da resciso, a prestadora deve
restabelecer o servio em 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do
conhecimento da quitao do dbito ou da insero de crditos.
importante notar que o consumidor poder ser cobrado durante o perodo de
notificao e suspenso parcial do servio, uma vez que o servio esteve disponvel ao
consumidor.
Fundamentao: Arts. 90 a 103* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
* Arts. 92 II e II e 93 esto suspensos por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao
Ordinria

47611-75.2014.4.01.3400

em

favor

dos

associados

da

ABTA

(http://www.abta.org.br/associados.asp).

Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento

35

A prestadora tem at 24 (vinte e quatro) horas a partir do conhecimento da quitao


do dbito, da insero de crditos ou do pagamento da primeira parcela do acordo
para restabelecer a prestao do servio.
O recomendado que o consumidor encaminhe o comprovante de pagamento para a
prestadora e pea o nmero de protocolo deste envio, para um controle maior do
prazo de restabelecimento do servio.
proibida qualquer cobrana de tarifa ou preo para o reestabelecimento do servio.
Fundamentao: Arts. 100, 101, 1 e 102 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

RELATRIO DETALHADO
A prestadora deve fornecer relatrio detalhado dos servios e facilidades prestados, de
forma gratuita apenas para os ltimos 6 (seis) meses de servio prestado. O relatrio
detalhado deve estar disponvel no espao reservado do consumidor na internet ou ser
enviado de forma impressa, mediante solicitao do consumidor.
O consumidor pode pedir prestadora que lhe envie o relatrio detalhado impresso
de forma permanente, ou seja, o consumidor no precisa ficar ligando todo ms para
pedir o relatrio. No entanto, a periodicidade do relatrio ser sempre igual ou
superior a 1 (um) ms. Ou seja, no sero enviados relatrios impressos a cada 15 dias
por exemplo.
vedado a incluso no relatrio das chamadas direcionadas ao nmero 181, que
corresponde ao disque denncia.

Banda Larga Fixa


A prestadora deve informar, no mnimo:
a)

o volume dirio de dados trafegados (apenas para operadoras que

vendem planos limitados por franquia);


b)

os limites estabelecidos por franquias e os excedidos (apenas para

operadoras que vendem planos limitados por franquia);


c)

o valor da conexo de dados, explicitando os casos de variao horria

(apenas para operadoras que vendem planos limitados por franquia);


36

d)

a identificao discriminada dos valores restitudos;

e)

o detalhamento de quaisquer outros valores que no decorram da

prestao de servios de telecomunicaes;


f)

os tributos detalhados, por servios, na forma da Lei n 12.741/2012;

Telefonia Fixa
A prestadora deve informar, no mnimo:
a)

o nmero para quem o consumidor ligou;

b)

o DDD ou localidade de origem e destino da chamada;

c)

a data e horrio (hora, minuto e segundo) do incio da chamada ou

mensagem;
d)

a durao da chamada ou mensagem e a durao para fins de

faturamento(hora, minuto e segundo);


e)

os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

f)

o valor da chamada enviada, explicitando os casos de variao horria

quando for o caso (Por exemplo: um Plano pode ter diferena de preos para
chamadas realizadas a noite. Ento o relatrio detalhado deve informar se o
preo cobrado o normal ou o com desconto para ligaes a noite) ;
g)

a identificao discriminada dos valores restitudos;

h)

o detalhamento de outros valores que no decorram diretamente da

prestao do servio (Por exemplo: quando o consumidor faz uma doao e ela
vem cobrada na sua conta de telefone);
i)

os tributos detalhados, por servios, na forma da Lei n 12.741/2012;

Telefonia Mvel
A prestadora deve informar, no mnimo:
a)

o nmero para quem o consumidor ligou ou mandou mensagem;

b)

o DDD ou localidade de origem e destino da chamada ou mensagem;


37

c)

o DDD da origem da conexo de dados;

d)

quando o consumidor estiver em roaming, o nmero de origem da

chamada que foi por ele atendida na condio de romeiro, e o DDD da


localidade onde ele estava quando atendeu a chamada na condio de romeiro.
Caso a pessoa que ligou tenha solicitado bloqueio de identificao (nmero
privado), o relatrio detalhado no apresentar o nmero de origem da
chamada atendida, mas sim o DDD;
e)

a data e horrio (hora, minuto e segundo) do incio da chamada ou

mensagem;
f)

a durao da chamada ou mensagem e a durao para fins de

faturamento (Por exemplo, se o Plano de Servios cobra por chamada, mas o


consumidor falou por 30 segundos. Ento no relatrio deve aparecer: durao
da chamada- 30 segundos e durao considerada para fins de faturamento - 1
chamada);
g)

o volume dirio de dados trafegados;

h)

os limites estabelecidos por franquia e os excedidos;

i)

o valor da chamada, da conexo de dados ou da mensagem enviada,

explicitando os casos de variao horria quando for o caso (Por exemplo: um


Plano pode ter diferena de preos para chamadas realizadas a noite. Ento o
relatrio detalhado deve informar se o preo cobrado o normal ou o com
desconto para ligaes a noite) ;
j)

a identificao discriminada de valores restitudos;

k)

o detalhamento de outros valores que no decorram diretamente da

prestao do servio (Por exemplo: quando o consumidor faz uma doao e ela
vem cobrada na sua conta de telefone);
l)

os tributos detalhados, por servios, na forma da Lei n 12.741/2012.

Televiso por Assinatura


A prestadora deve informar, no mnimo:
38

a) as programaes contratadas de forma avulsa e seu valor;


b) a identificao discriminada dos valores restitudos;
c) o detalhamento de quaisquer outros valores que no decorram da
prestao de servios de telecomunicaes;
d) os tributos detalhados, por servios, na forma da Lei n 12.741/2012;
No que se refere aos itens acima para os quais as prestadora alegaram dificuldade em
atender ao dispositivo no prazo, a Anatel informou que cada prestadora deve
apresentar para a Anatel, individualmente, por escrito e protocolado, documento com
impactos e eventuais dificuldades tcnicas e prazo para implantao para ser julgado
pelo Conselho Diretor.
Ofertas Conjuntas. As informaes que compem o relatrio detalhado para ofertas
conjuntas so o resultado do empilhamento das informaes definidas para cada
servio individualmente considerado.
Fundamentao: Art. 62 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

39

EDITORIAL
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 20 de agosto de 2014, houve algumas
modificaes.
Nos seguintes itens:
OFERTA E CONTRATAO >> CRDITO PR-PAGO >> Validade mnima: Acrscimo de contedo
no primeiro pargrafo.
OFERTA E CONTRATAO >> OFERTA CONJUNTA (COMBO) >> Regras para as ofertas conjuntas
(combos) das prestadoras: Acrscimo de contedo no primeiro pargrafo.
COBRANA >> DOCUMENTO DE COBRANA >> Prazo para recebimento: Acrscimo de
contedo no segundo pargrafo.
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 26 de setembro de 2014, houve algumas
modificaes.
Nos seguintes itens:
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS: Reformulao do ttulo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Setor de Atendimento Presencial:
Acrscimo de subttulo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Protocolo: Acrscimo do quarto pargrafo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Tempo de espera: Modificado o ttulo.
COBRANA >> INADIMPLEMENTO >> Dbito de diversas contas: Alterao na data.
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 10 de novembro de 2014, houve algumas
modificaes.
Nos seguintes itens:
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Setor de atendimento presencial:
Acrscimo da ltima palavra do terceiro pargrafo.

40

ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Protocolo: Incluso de frase no final do


quarto pargrafo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Histrico das demandas: Acrscimo deste
subttulo.
ATENDIMENTO >> RETORNO IMEDIATO DA LIGAO: Alterao no primeiro pargrafo com
incluso de informao.
OFERTA E CONTRATAO >> MENSAGEM PUBLICITRIA: Alterao no primeiro e excluso de
palavra no segundo pargrafo.
OFERTA E CONTRATAO >> DISPONIBILIDADE DE INFORMAES SOBRE OFERTAS DE
SERVIOS: Acrscimo deste ttulo.
COBRANA >> DOCUMENTO DE COBRANA >> Prazo para a prestadora realizar cobrana e
consequncia do atraso: Acrscimo do quarto pargrafo.
COBRANA >> CONTESTAO E RESTITUIO >> Contestao de cobranas da operadora:
Incluso de frase no terceiro pargrafo.
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 30 de maro de 2015, houve algumas
incluses.
Nos seguintes itens:
ATENDIMENTO>> FORMA E PROCEDIMENTOS>> Espao Reservado ao Consumidor
ATENDIMENTO>> FORMA E PROCEDIMENTOS>> Gravao
COBRANA>> DOCUMENTO DE COBRANA>> Itens Bsicos do Documento de Cobrana
COBRANA>> RELATRIO DETALHADO
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 01 de outubro de 2015, houve algumas
incluses.
Nos seguintes itens:
ATENDIMENTO>>FORMA E PROCEDIMENTOS>> Atendimento da oferta conjunta (combo)
ATENDIMENTO>>FORMA E PROCEDIMENTOS>> Setor de Atendimento Presencial: Acrscimo
do segundo pargrafo e incluso de frase no quarto pargrafo
41

ATENDIMENTO>>FORMA E PROCEDIMENTOS>> Estabelecimento Associado Marca

42

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