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Braslia/DF
05/10/2015
Apresentao
Este documento foi redigido com o intuito de orientar o consumidor, rgos de defesa do
consumidor e imprensa, sobre as novas regras previstas no Regulamento. Sua publicao
se d com objetivo de promover a transparncia e o melhor entendimento do
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes (RGC). O
RGC foi aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel, em 7.3.2014, por meio da Resoluo n
632/2014 e publicado em 10.3.2014.
O RGC foi editado com o objetivo de aumentar a transparncia nas relaes de consumo e
ampliar os direitos de quem utiliza os servios de telefonia fixa e mvel, banda larga e
televiso por assinatura. A depender dos temas, as operadoras tm prazos de 120 dias a
24 meses, contados a partir da publicao do regulamento, para implement-los.
As novas obrigaes previstas no regulamento variam de acordo com o porte da
operadora: as que tm at 5 mil consumidores, as que tm entre 5 mil e 50 mil
consumidores e as que tm mais de 50 mil consumidores. Para as prestadoras com at 5
mil consumidores, se aplicam somente as regras dos artigos 3 (Dos Direitos dos
Consumidores) e 5 (Dos princpios gerais). As que tm entre 5 mil e 50 mil consumidores
so conhecidas como Prestadoras de Pequeno Porte e as excees sero ressaltadas ao
longo do Manual. Para as demais, o regulamento se aplica em sua integralidade.
Para garantir a correta adoo de suas regras, o RGC determinou, em seu artigo 108 e
seguintes, a constituio do Grupo de Implantao do Regulamento (GIRGC) para
acompanhar, coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantao dos dispositivos
do regulamento.
Esse grupo constitudo por representantes da Anatel e das prestadoras e de entidades
representativas do setor regulado e suas deliberaes se do por consenso. Apenas nas
hipteses de no se chegar a um consenso, os conflitos so decididos pelos representantes
da Anatel.
O trabalho do Grupo, de acordo com o prprio regulamento, resultou no Manual Tcnico Operacional dos Procedimentos de Implantao do Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Servios de Telecomunicaes MORGC, que objetiva abordar a forma de
como algumas regras previstas no RGC sero implantadas. Tanto o RGC quanto o Manual
Tcnico serviram de subsdio para a elaborao deste Manual.
ndice
ATENDIMENTO ....................................................................................................................7
FORMAS E PROCEDIMENTOS ..................................................................................................... 7
Gravao...................................................................................................................... 10
Protocolo ..................................................................................................................... 13
CANCELAMENTO ...................................................................................................................... 15
SUMRIO .................................................................................................................................. 20
Telefonia Mvel........................................................................................................... 22
CONTRATO ............................................................................................................................... 23
CRDITO PR-PAGO.................................................................................................................. 24
Validade ....................................................................................................................... 24
Validade mnima.......................................................................................................... 25
FIDELIZAO ............................................................................................................................ 25
Contrato ...................................................................................................................... 25
Prazo ............................................................................................................................ 25
Reajuste* ..................................................................................................................... 27
Resciso (cancelamento)............................................................................................. 28
COBRANA ........................................................................................................................ 29
DOCUMENTO DE COBRANA ................................................................................................... 29
Emisso........................................................................................................................ 29
Telefonia Mvel........................................................................................................... 37
EDITORIAL ......................................................................................................................... 40
ATENDIMENTO
FORMAS E PROCEDIMENTOS
A prestadora deve disponibilizar duas formas de atendimento: remoto ( distncia) e
no estabelecimento (presencial).
O atendimento remoto deve ser feito por meio de telefone (Central Telefnica) e pela
Internet. Todavia, a prestadora pode oferecer, alm desses, qualquer outro meio para
a interao remota com o Consumidor. Nesses canais, o consumidor poder solicitar
servios, informaes, fazer reclamaes ou qualquer outra demanda. As interaes
por pginas de terceiros na Internet sem relao com a prestadora, nas redes sociais e
as chamadas telefnicas dirigidas ao Servio de Informao nmero 102 no so meios
oficiais de atendimento.
J o atendimento no estabelecimento pode ser realizado no Setor de Atendimento
Presencial ou em qualquer outro estabelecimento associado marca da prestadora. As
regras para o estabelecimento associado marca da prestadora passam a valer apenas
em 10 de setembro de 2015.
Gravao
10
11
Por sua vez, as prestadoras de pequeno porte e prestadoras que exploram o servio de
telefonia mvel por meio de Rede Virtual no precisam disponibilizar lojas de
atendimento presencial ao consumidor.
Para atender o consumidor pessoa jurdica, o Setor de Atendimento Presencial ter um
procedimento para confirmao dos dados do representante (verificao de
documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurdica (verificando a
capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurdica). Esse procedimento
de confirmao deve observar os princpios da simplicidade e segurana.
Fundamentao: Arts. 29, 32, 33, 34, 35 e 37 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e
Manual Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.
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Protocolo
Todo atendimento deve receber nmero de protocolo que deve ser informado ao
consumidor.
As prestadoras podem entregar mais de um nmero de protocolo por atendimento,
desde que o consumidor consiga localizar na prestadora os detalhes do atendimento
por meio de qualquer um deles.
Nas chamadas e demais interaes em que o consumidor procure o atendimento, o
protocolo deve ser entregue no incio do contato com a prestadora. J nas chamadas
que a Central de Atendimento Telefnico originar a ligao, o protocolo pode ser
entregue a qualquer momento durante o atendimento.
Na hiptese de atendimento no Setor de Atendimento Presencial, caso haja
indisponibilidade sistmica, a prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e
dar encaminhamento s demandas do consumidor que estiver no estabelecimento.
Desse modo, a prestadora deve registrar uma demanda ainda que o sistema esteja
fora do ar/indisponvel.
No caso de atendimento itinerante (ex.: Kombi, quiosque temporrio em um
condomnio), a obrigao de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento
que resultem em contratao ou aquisio de servio. Nessa situao, a entrega do
protocolo, desde que o consumidor receba um comprovante da inteno de
contratao e a prestadora atente para o prazo do 3 do art. 7, pode ocorrer no
momento em que a prestadora registrar a contratao em seu sistema. O prazo de 24
horas do 3 do art. 7 conta a partir do registro no sistema da prestadora.
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10/12/14
10/01/15
10/02/15
10/03/15
10/04/15
10/05/15
10/06/15
10/07/15
10/08/15
2 anos
2 anos e
2 anos e
2 anos e
2 anos e
2 anos e
2 anos e
2 anos e
2 anos e
2 anos e
1 ms
2 meses
3 meses
4 meses
5 meses
6 meses
7 meses
8 meses
9 meses
10/09/15
10/10/15
10/11/15
2 anos e
2 anos e
3 anos
10 meses
11 meses
O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo for
selecionada ou quando da transferncia entre atendentes, deve ser de at 60
(sessenta) segundos.
Fundamentao: Art. 27 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
CANCELAMENTO
O consumidor pode cancelar o contrato de servio(s) a qualquer tempo. Ao tomar essa
deciso, importante que o consumidor tenha em mente que ele ainda poder ser
cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa
proporcional, caso esteja fidelizado.
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O RGC dispe que, mesmo sem falar com um atendente da operadora, possvel
cancelar um contrato de servio(s). O servio ou combo podem ser cancelados pela
Internet ou pelo telefone digitando uma opo no menu do sistema de
autoatendimento da central de atendimento telefnico da prestadora.
O cancelamento sem interveno do atendente (cancelamento automtico) ser
processado em, no mximo, 2 (dois) dias teis, perodo durante o qual o consumidor
continuar sendo cobrado pelo que consumir. Durante esses dois dias teis, a
prestadora poder entrar em contato com o consumidor para lhe propor que continue
sendo seu cliente. Caso receba uma oferta que considere adequada, ou por qualquer
outro motivo, o consumidor poder desistir do cancelamento.
O cancelamento sem interveno do atendente s vale para cancelar o contrato todo.
Pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de dados do celular)
devem ser feitos para um atendente.
Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. Aps registrar o cancelamento
no servio de autoatendimento, o consumidor pessoa jurdica ser orientado a
encaminhar
documentao
complementar,
por
questes
de
segurana
16
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OFERTA E CONTRATAO
MENSAGEM PUBLICITRIA
A prestadora s pode enviar suas prprias mensagens de cunho publicitrio para o
celular do consumidor que deu autorizao prvia, livre e expressa. O recebimento
dessas mensagens tambm pode ser cancelado pelo consumidor, a qualquer tempo,
junto prestadora.
As prestadoras no podem inserir, em seus contratos e regulamentos de promoo,
clusulas que signifiquem anuncia tcita para receber mensagens de cunho
publicitrio. Contudo, elas podem inserir uma clusula de anuncia que no pode ser
parte obrigatria do contrato e que s valha a partir do momento em que o
consumidor concordar especificamente com ela.
As prestadoras de servios de telecomunicaes no podem responder por mensagens
enviadas por terceiros a uma lista de propriedade dos prprios terceiros (ex:
mensagem promocional de uma loja de departamento)
Fundamentao: Art. 3, XVIII da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.
PROMOES*
Antes do dia 8 de julho de 2014, era possvel observar que muitas operadoras faziam
ofertas promocionais para captar novos clientes, porm no ofereciam as mesmas
condies para aqueles que j assinavam seus servios.
A partir da vigncia do RGC, qualquer cliente novo ou antigo tem direito a aderir a
qualquer promoo que for anunciada pela operadora em sua regio geogrfica.
Caso j seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento a eventual
multa decorrente da fidelizao do seu plano atual.
Fundamentao: Art. 46* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
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* regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria n 4761175.2014.4.01.3400, em favor dos associados da ABTA (http://www.abta.org.br/associados.asp).
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Fundamentao: Art. 44 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.
SUMRIO
Antes de formalizar a contratao de qualquer servio, as operadoras devero
apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informaes sobre a oferta,
em um breve sumrio.
Na contratao por telefone, o atendente deve falar para o consumidor as
informaes integrantes do sumrio mencionado acima. Na contratao pela Internet,
a prestadora deve exibir para o consumidor as informaes integrantes do sumrio,
antes
da
contratao.
Na
contratao
presencial,
quando
realizadas
em
Telefonia Fixa
Telefonia Mvel
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CONTRATO
Ser efetivada uma contratao, caso o consumidor se interesse por uma oferta e
queira a prestao do servio de telecomunicaes. Essa contratao implica o
estabelecimento de direitos e obrigaes para consumidor e prestadora e deve ser
formalizada em um contrato.
Contratao presencial
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CRDITO PR-PAGO
Os servios de telecomunicaes podem ser prestados nas formas pr-paga ou pspaga, ou seja, mediante pagamento antes ou depois da prestao do servio. Os
servios remunerados na forma pr-paga possuem as seguintes regras:
Validade
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Fundamentao: Art. 69 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual TcnicoOperacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.
Validade mnima
FIDELIZAO
O consumidor pode optar por ser fidelizado em qualquer servio de telecomunicaes,
caso a prestadora oferea benefcios em contrapartida e o consumidor considere esses
benefcios vantajosos.
Contrato
Caso o consumidor opte por se fidelizar, dever ser entregue a ele um contrato de
permanncia. O Contrato de Permanncia um documento distinto e no se confunde
com o Contrato de Prestao do Servio, embora esteja ligado a ele.
Nesse contrato de permanncia deve constar: a) o prazo de fidelizao aplicvel; b) a
descrio do benefcio concedido e seu valor; c) o valor da multa em caso de resciso
antecipada do contrato; e, d) o contrato de prestao de servio a que se vincula.
Fundamentao: Art. 57 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
Prazo
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Documento de cobrana
Reajuste*
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Resciso (cancelamento)
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COBRANA
DOCUMENTO DE COBRANA
As prestaes de servio de telecomunicaes so remuneradas, ou seja, o
consumidor dever pagar pelo servio que contratou. O instrumento adequado
demonstrao dos valores cobrados o documento de cobrana que deve ser regido
de maneira clara, inteligvel, ordenada e em padro uniforme.
Data de vencimento
Emisso
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Forma de recebimento
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O documento de cobrana deve ser entregue, pelo menos, 5 (cinco) dias antes do
vencimento. A responsabilidade pela entrega desse documento da prestadora, no
podendo o consumidor arcar com as consequncias de eventual atraso.
No entanto, caso no receba o documento de cobrana no prazo, o consumidor deve
contatar a empresa para solicitar a emisso da segunda via do documento de cobrana
e efetuar seu pagamento. O no recebimento da conta na data no libera o
consumidor de pagar juros e multa se o pagamento for feito fora do prazo. Assim, se a
prestadora disponibilizar outra forma de pagamento, cabe ao consumidor utiliz-las
para o pagamento da dvida.
Fundamentao: Art. 76 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
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CONTESTAO E RESTITUIO
Recebido o documento de cobrana, o consumidor tem direito de contestar dbitos
que acredita serem indevidos. Caso o consumidor j tenha quitado o documento de
cobrana, ele pode pedir restituio do valor pago indevidamente.
INADIMPLEMENTO
O consumidor que no pagar o documento de cobrana est em dbito com a
prestadora e, portanto, inadimplente.
No caso de vrias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma s vez.
Por liberalidade, ela pode promover a negociao da dvida com o consumidor
inadimplente, encaminhando o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor
pactuado em documento de cobrana em separado ou (at 10.3.2016) no mesmo
documento de cobrana. Nesse caso, aps a celebrao do acordo, o servio deve ser
estabelecido em 24 (vinte quatro) horas, e no pode haver restrio prestao do
servio no transcorrer do perodo pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com
sua parte nesse acordo.
Fundamentao: Art. 101 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.
Suspenso de servios*
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47611-75.2014.4.01.3400
em
favor
dos
associados
da
ABTA
(http://www.abta.org.br/associados.asp).
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RELATRIO DETALHADO
A prestadora deve fornecer relatrio detalhado dos servios e facilidades prestados, de
forma gratuita apenas para os ltimos 6 (seis) meses de servio prestado. O relatrio
detalhado deve estar disponvel no espao reservado do consumidor na internet ou ser
enviado de forma impressa, mediante solicitao do consumidor.
O consumidor pode pedir prestadora que lhe envie o relatrio detalhado impresso
de forma permanente, ou seja, o consumidor no precisa ficar ligando todo ms para
pedir o relatrio. No entanto, a periodicidade do relatrio ser sempre igual ou
superior a 1 (um) ms. Ou seja, no sero enviados relatrios impressos a cada 15 dias
por exemplo.
vedado a incluso no relatrio das chamadas direcionadas ao nmero 181, que
corresponde ao disque denncia.
d)
e)
Telefonia Fixa
A prestadora deve informar, no mnimo:
a)
b)
c)
mensagem;
d)
f)
quando for o caso (Por exemplo: um Plano pode ter diferena de preos para
chamadas realizadas a noite. Ento o relatrio detalhado deve informar se o
preo cobrado o normal ou o com desconto para ligaes a noite) ;
g)
h)
prestao do servio (Por exemplo: quando o consumidor faz uma doao e ela
vem cobrada na sua conta de telefone);
i)
Telefonia Mvel
A prestadora deve informar, no mnimo:
a)
b)
c)
d)
mensagem;
f)
h)
i)
k)
prestao do servio (Por exemplo: quando o consumidor faz uma doao e ela
vem cobrada na sua conta de telefone);
l)
39
EDITORIAL
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 20 de agosto de 2014, houve algumas
modificaes.
Nos seguintes itens:
OFERTA E CONTRATAO >> CRDITO PR-PAGO >> Validade mnima: Acrscimo de contedo
no primeiro pargrafo.
OFERTA E CONTRATAO >> OFERTA CONJUNTA (COMBO) >> Regras para as ofertas conjuntas
(combos) das prestadoras: Acrscimo de contedo no primeiro pargrafo.
COBRANA >> DOCUMENTO DE COBRANA >> Prazo para recebimento: Acrscimo de
contedo no segundo pargrafo.
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 26 de setembro de 2014, houve algumas
modificaes.
Nos seguintes itens:
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS: Reformulao do ttulo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Setor de Atendimento Presencial:
Acrscimo de subttulo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Protocolo: Acrscimo do quarto pargrafo.
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Tempo de espera: Modificado o ttulo.
COBRANA >> INADIMPLEMENTO >> Dbito de diversas contas: Alterao na data.
Na verso do Manual Explicativo (RGC) do dia 10 de novembro de 2014, houve algumas
modificaes.
Nos seguintes itens:
ATENDIMENTO >> FORMAS E PROCEDIMENTOS >> Setor de atendimento presencial:
Acrscimo da ltima palavra do terceiro pargrafo.
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