TRI-STATE TELEPHONE

John Godwin, director ejecutivo de Tri-State Telephone, se reclino en la

silla y mir hacia el techo. Cmo iba a salir de ese lo? La noche anterior, en
audiencia pblica, 150 iracundos clientes organizaron una manifestacin para
protestar la ltima solicitud de tarifas de Tri-State. Apagados los gritos de rencor y
guardados los letreros custicos, los manifestantes presentaron a los legisladores
estatales varios anlisis econmicos sofisticados que sustentaban su caso.
Adems, unos cuantos clientes mayores, que consideraban que el servicio
telefnico era la lnea vital que los comunicaba con el mundo.
Tri-State Telephone operaba en tres estados, con ventas por ms de 3 mil
millones de dlares. En los pasados cinco aos, la compaa haba registrado
muchsimos cambios. En 1984, la divisin de AT&T envi seales de choque por
toda la industria y Tri-State Telephone haba resentido las consecuencias, pues los
precio de los servicios telefnicos de larga distancia cambiaron enormemente. La
Comisin Federal de Comunicaciones instituy un cargo a efecto de que los
clientes, hicieran llamadas de larga distancia o no, tuvieran acceso a las
compaas que proporcionaban servicios de larga distancia. Los grupos de
consumidores, incluso la Federacin de Consumidores de Amrica y el Congreso
de Organizaciones de Consumidores, se haban unido a la protesta, dirigiendo ms
atencin a la industria e interviniendo en los procedimientos regulatorios en la
medida de lo posible. La CFC estaba analizando la posibilidad de desregular la
industria tanto como fuera posible, y el Congreso estaba vigilando atento los actos
del comisionado. Mientras tanto, el departamento de Justicia y el magistrado
Harold Greene (ambos responsables de vigilar la divisin de AT&T) seguan
discutiendo cules seran las actividades que corresponderan a compaas como
Tri-State Telephone.
Adems la tecnologa estaba cambiando a toda velocidad. Los telfonos
celulares, sobre todo usados en los automviles, ahora eran porttiles y podan
sustituir a los telfonos normales. La tecnologa digital iba avanzando, llevando a
costos mas bajos y exigiendo que las compaas como Tri-State invirtieran para
seguir el ritmo de los ltimos avances. Mientras tanto, los incrementos de tarifas
negociados en los inflacionarios a los setenta mantenan los ingresos por arriba de
lo que autorizaban los reguladores. Las nuevas terminales inteligentes y los
avances de las computadoras daban lugar a otros usos de las redes de telfonos
(por ejemplo, usar el telfono como sistema de alarma), pero mientras los clientes
pagaran una nica cuota fija, la compaa telefnica no podra sacar provecho de
estos nuevos servicios.
La compaa de Godwin acababa de proponer un nuevo sistema de
precios, segn el cual los usuarios de los servicios telefnicos locales simplemente
Fundamento Empresarial
Naysha Shessyra Zevallos Nuez

pagaran la cantidad que usaran, en lugar de una cuota mensual fija. Todos los
altos mandos estaban convencidos de que el plan era ms justo, aunque algunos
grupos que usaban el telfono con mucha frecuencia (como los corredores de
bienes races) pagaran ms. Esto dara a la compaa el incentivo parea
proporcionar servicios nuevos a sus clientes, y los clientes podran decidir cules
adquirir. Ninguno de ellos haba anticipado el tono y la protesta de los
mismsimos clientes que se ahorraran dinero con el nuevo plan. Por ejemplo, los
estudios de Godwin arrojaban que las personas mayores, que no usaban mucho el
servicio local, se podran ahorras hasta 20 por ciento con el nuevo plan.
Despus de la debacle ocurrida en la audiencia la noche anterior, Godwin
no estaba seguro de cmo proceder. Si retiraba el nuevo plan de precios, tendra
que encontrar otra manera de resolver los retos del futuro; quizs incluso
incursionar en negocios diferentes para aumentar los ingresos de la compaa. Por
otra parte, la compaa no aguantara lo comentarios negativos en la prensa a
causa de una batalla perdida, aunque Godwin pensaba que los legisladores tenan
una disposicin favorable para su plan. De hecho, el mismo Godwin pensaba que
la compaa deba ayudar a sus clientes, en lugar de pelearse con ellos.

Fundamento Empresarial
Naysha Shessyra Zevallos Nuez

PREGUNTAS DEL CASO

1.

Quines seran los grupos de inters en este caso?

Todos son de inters para la empresa ya que representa un ingreso ms.
a) Los usuarios de telefona representados principalmente a travs de la
Federacin de Consumidores de Amrica y el Congreso de
Organizaciones de Consumidores.
b) La compaa prestataria de servicios de telecomunicaciones, Tri-State.
c) El gobierno federal representado por la CFC (Comisin Federal de
Comunicaciones)

2.

Cules grupos de inters son los ms importantes?

En orden descendente los grupos de inters ms sobresalientes son:
Los consumidores de telefona y la empresa proveedora de telecomunicaciones
Tri-State

3.

Cules son las tendencias crticas del ambiente de Tri-State?

Tri-State es una empresa que opera en tres estados, cuyas ganancias ascienden
a 3 millones de dlares. En el ao 1984 ingres en una fuerte competencia con
AT&T, lo que impacto en las tarifas de largas distancias y tuvieron un gran
cambio. Adems, el avance de la tecnologa ha llevado a esta empresa a invertir
ms en los ltimos aos lo cual le resulto difcil. Quedando en una dificl
situacin puesto que para mantener su posicin en el mercado debe innovar y
mejorar.

4.

En su opinin, por qu estn tan alterados los clientes de Tri-State?

La molestia por parte de los clientes es el alza de precios por el servicio
telefnico, tambin teniendo en cuenta que la diversa competencia que tiene la
empresa ofrece servicios de telefona y otros productos a precios cmodos.

5.

Qu debe hacer John Godwin?

Debe crear diferentes tipos de planes en los servicios telefnicos para que as
las personas accedan al plan que ms se acomoda a ellos.

Fundamento Empresarial
Naysha Shessyra Zevallos Nuez

CONCLUSIONES Y APORTES
Tras las manifestaciones de clientes en audiencia pblica, Godwin no saba qu
hacer exactamente pero era consciente de los cambios que significaban y de lo
justo que sera la nueva propuesta de plan de los servicios telefnicos ya que a
gran parte beneficiaba.
En mi opinin la nueva propuesta es buena ya que permite acceder a este servicio
de telefona a personas con menores recursos, ya que solo pagaran por el
consumo que realicen.

Fundamento Empresarial
Naysha Shessyra Zevallos Nuez

RESUMEN
En audiencia pblica, clientes protestaron sobre las tarifas de Tri-State; los
manifestantes presentaron varios anlisis econmicos que sustentaban su caso.
Adems, unos cuantos clientes consideraban que el servicio telefnico era vital.
Tri-State Telephone operaba en tres estados. En 1984, la divisin de AT&T envi
seales de choque por toda la industria y pues los precio de los servicios
telefnicos de larga distancia cambiaron enormemente. Los grupos de
consumidores, se haban unido a la protesta.
La tecnologa estaba cambiando a velocidad, los telfonos celulares ahora eran
porttiles y podan sustituir a los telfonos normales. La tecnologa digital iba
avanzando, a costos ms bajos. Las nuevas terminales inteligentes y avances de
daban lugar a otros usos de las redes como usar el telfono de alarma.
La compaa de Godwin acababa de proponer un nuevo sistema de precios, donde
solo pagaran la cantidad que usaran y ya no una cuota mensual fija. Todos
estaban convencidos que el plan era ms justo, aunque algunos grupos que usaban
el telfono con mucha frecuencia pagaran ms
Godwin no estaba seguro de cmo proceder. Si retiraba el nuevo plan de precios o
no. De hecho, l mismo pensaba que la compaa deba ayudar a sus clientes, en
lugar de pelearse con ellos.

Fundamento Empresarial
Naysha Shessyra Zevallos Nuez