REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUEL A

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA

ANTONIO JOS DE SUCRE
EXTENSIN PORLAMAR

DISEO DE ESTRATEGIAS QUE PERMITAN EL MEJORAMIENTO DE

LAS PLIZAS DE SALUD DE LA EMPRESA MULTINACIONAL DE
SEGUROS C.A., UBICADA EN EL MUNICIPIO MARIO, ESTADO
NUEVA ESPARTA.

Porlamar, Noviembre de 2015

Autora:
Br. Adreanny Lozano
CI. 24.896.657
Tutor metodolgico:
Gonzalo Alfonzo
CI. 15.676.777

CAPITULO II
MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigacin

En primer lugar, se cita a los autores Perozo, Rondn, Gutirrez, y

Luna (2006), quienes realizaron un Trabajo Especial de Grado titulado
Diseo de estrategias para optimizar la calidad de los servicios de la
Biblioteca Marcel Roche del Instituto Venezolano de Investigaciones
Cientficas (IVIC), presentado en la Universidad Central de Venezuela
(UCV). Con el objetivo de disear estrategias para la mejora de la calidad de
los servicios de la Biblioteca Marcel Roche (BMR) del Instituto Venezolano de
Investigaciones Cientficas (IVIC), en este trabajo se estudian los orgenes, la
evolucin y los principales autores de la calidad, adems de los
componentes y principios bsicos de la Gestin de la Calidad Total o Total
Quality Management (TQM) como filosofa organizacional.
Para determinar los factores que afectan la calidad del servicio se
combinaron elementos de la investigacin cuantitativa y cualitativa, utilizando
las tcnicas de observacin directa, cuestionarios y entrevistas de grupo
focal, siendo esta ltima la mayor proveedora de informacin real e
instantnea, ayudando a identificar las necesidades y expectativas de los
usuarios as como la percepcin de los empleados de la BMR.
Las conversaciones con ambas audiencias permitieron no slo conocer
sus posiciones frente a cada pregunta sino tambin observar sus reacciones
ante stas, proporcionando un valor adicional en la interpretacin de sus
respuestas al ayudar a identificar los vnculos emocionales asociados a la
3

prestacin y uso de los servicios. Por ltimo, a raz de los resultados

obtenidos en el estudio de los factores que influyen en la prestacin de los
servicios en la BMR se definieron nueve reas de aplicacin para las cuales
se disearon estrategias y acciones especficas. Estas reas son: personal,
organizacin, desarrollo de colecciones, recuperacin de informacin,
reproduccin de documentos, formacin de usuarios, infraestructura fsica y
plataforma tecnolgica, sistema automatizado de gestin bibliotecaria, y
mercadeo.
El antecedente anterior se relaciona de forma directa con la
investigacin porque procura el mismo alcance del presente estudio, a saber
el diseo de estrategias que permitan el mejoramiento de un proceso u
empresa, como es el caso hecho de estudio, de la empresa Multinacional de
Seguros C.A., se puede decir entonces que el antecedente anterior es un
aporte a la investigacin porque sienta las bases metodolgicas para su
realizacin.
Seguidamente, se cita a Dugarte (2010), quien realiz un Trabajo
Especial de Grado titulado Estrategias para Optimizar la Salud Bucal en los
Estudiantes de la Escuela Bsica 21 de Noviembre, estado Mrida. Su
objetivo fue determinar la importancia que tiene optimizar la Promocin de la
Salud Bucal en los Estudiantes de la Escuela Bsica 21 de Noviembre,
ubicada en el Municipio Santos Marquina, estado Mrida. La metodologa fue
propia de una investigacin de campo, apoyada en una modalidad de
proyecto factible con nivel descriptivo, entre las tcnicas e instrumentos de
recoleccin de datos se destacan el cuestionario y la encuesta.
El estudio concluy en una propuesta, bajo la modalidad de un Plan de
Accin, a fin de establecer mecanismos de integracin donde la escuela
fortalecera la promocin de la salud bucal en los estudiantes. Ahora bien, se
establece entonces el antecedente anterior como un aporte con relacin
directa con la presente investigacin porque de igual modo busca disear

estrategias para optimizar un proceso especifico, el cual constituye la

principal variable de estudio de la presente investigacin.
Finalmente, se cita a Muoz y Acosta (2009), quienes realizaron un
Trabajo Especial de Grado titulado Estrategias para el mejoramiento del
servicio de venta de boletos, aplicando un modelo de teora de colas en la
empresa de transporte martimo

Conferry C.A.. Su objetivo general fue

precisamente Disear Estrategias para el mejoramiento del servicio de Venta

de Boletos, aplicando un modelo de Teora de Colas en una empresa de
transporte martimo.
Para disear estas estrategias se siguieron ciertos lineamientos de la
metodologa de Fred David en su libro La Gerencia Estratgica, a travs del
anlisis de la situacin actual del sistema en combinacin con el modelado
de la Teora de Colas, as como tambin la formulacin de la misin-visin, el
anlisis del contexto externo que permiti identificar las variables externas
claves (oportunidades y amenazas), un anlisis del contexto interno en
donde se identificaron las variables internas que influyen en el sistema
(fortalezas y debilidades).
Adicionalmente se establecieron una serie de objetivos para la Gerencia
de Ventas, con la finalidad de generar un conjunto de estrategias alternativas
mediante la Matriz FODA, para as seleccionar por medio del anlisis de la
Matriz MPE las estrategias ms adecuadas para alcanzar los objetivos de la
Gerencia Ventas, para de esta forma mejorar el funcionamiento en sus
operaciones.
El antecedente anterior se relaciona de forma directa con la
investigacin pues al igual que todos los antecedentes anteriores, hace
nfasis en la principal variable metodolgica, a saber el diseo de estrategias
de mejoramiento y optimizacin de un proceso en especifico de una empresa
determinada, lo cual sienta las bases para replicar la metodologa aplicada.

Bases tericas
Estrategias
El trmino estrategia es de origen griego Estrategeia, Estrategos o el
arte del general en la guerra, procedente de la fusin de dos palabras:
stratos (ejrcito) y agein(conducir, guiar). Como se sabe la aplicacin de la
planeacin estratgica data de la dcada del 60 del siglo XX y es acuada
por Alfred Chandler en Estados Unidos. Vale la pena valorar la evolucin del
trmino estrategia en relacin con la aplicacin a lo largo de los aos.
En el diccionario Larousse (2014) se define estrategia como el arte de
dirigir operaciones militares, habilidad para dirigir. Aqu se confirma la
referencia sobre el surgimiento en el campo militar, lo cual se refiere a la
manera de derrotar a uno o a varios enemigos en el campo de batalla,
sinnimo de rivalidad, competencia; no obstante, es necesario precisar la
utilidad de la direccin estratgica no slo en su acepcin de rivalidad para
derrotar oponentes sino tambin en funcin de brindar a las organizaciones
una gua para lograr un mximo de efectividad en la administracin de todos
los recursos en el cumplimento de la misin.
El concepto de estrategia es objeto de muchas definiciones lo que
indica que no existe una definicin universalmente aceptada. As de acuerdo
con diferentes autores, aparecen definiciones tales como:

Conjunto de relaciones entre el medio ambiente interno y externo de la

empresa.
Un conjunto de objetivos y polticas para lograr objetivos amplios.
La dialctica de la empresa con su entorno. (Ansoff, 1976)
Una forma de conquistar el mercado.
La declaracin de la forma en que los objetivos sern alcanzarse,
subordinndose a los mismos y en la medida en que ayuden a
alcanzarse.
La mejor forma de insertar la organizacin a su entorno.
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En este sentido, se tomar la definicin que la concibe como

el

conjunto de objetivos y polticas para lograr objetivos amplios, aplicando

este concepto a la investigacin hecho de estudio, se pretenden disear
estrategias para optimizar o mejorar las Plizas de Salud en la empresa
Multinacional de Seguros C.A, por tanto es necesario tambin definir la
concepcin de la palabra Optimizacin, a continuacin.
Optimizacin
Se puede definir a la Optimizacin, segn Parra (2010) se refiere a la
forma de mejorar alguna accin o trabajo realizada, lo cual da a entender
que la optimizacin de recursos es buscar la forma de mejorar el recurso de
una empresa para que esta tenga mejores resultados, mayor eficiencia o
mejor eficacia. En otras palabras, es la accin de buscar la mejor forma de
hacer algo, esto quiere decir que es buscar mejores resultados, mayor
eficiencia o mejor eficacia en el desempeo de algn trabajo u objetivo a
lograr, en este caso del recurso de una empresa, llamndose optimizacin de
recursos.
En las empresas se maneja la optimizacin de recursos en todas las
reas, ya que esto ayuda a mantener una mayor eficacia en los objetivos, las
reas en la que se maneja principalmente son en la: Administrativa y la
Financiera.
Optimizacin en el rea administrativa. En el rea administrativa
ayuda a la gestin y planificacin de mejoras en el proceso de trabajo y
aumentar el rendimiento de los empleados de la empresa.
Optimizacin en el rea financiera. Se basa ms en buscar la forma
de tener el mayor rendimiento con la cantidad mnima de recursos, esto por
medio de la eliminacin de costos que puedan clasificarse como
innecesarios, as, volviendo ms rentable la productividad de la empresa.

El Riesgo
La importancia del riesgo queda resaltada por el hecho de que forme
parte de la definicin legal del contrato de seguro, Ley De La Actividad
Aseguradora, al afirmar que la prestacin del asegurador depende de que se
produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura. La nocin de riesgo
representa el elemento fundamental y ms caracterstico del seguro y
podemos definirlo como la posibilidad de que por azar se produzca un evento
daoso o que produzca una necesidad patrimonial.
La nota de posibilidad hace referencia a un evento futuro e incierto.
Esta falta de certeza puede referirse a si el evento se va a producir o no
(entonces se habla de posibilidad absoluta), o, sabiendo que se va a
producir, la falta de certeza se refiere al cundo (posibilidad relativa).
Otra nota, el azar hace referencia a la naturaleza aleatoria de la
produccin del evento, la imposibilidad de su prediccin. Esto requiere que el
evento no dependa de la voluntad humana, consciente y deliberada,
encaminada a la produccin de aqul. La tercera nota es que se trate de un
evento daoso o que produzca una necesidad patrimonial. Se trata de que el
suceso, previsto en abstracto, sea capaz de producir una necesidad, con
independencia de que en el supuesto concreto tal necesidad se produzca o
no.
Esto es especialmente relevante en los seguros de personas, sobre
todo en los seguros de vida, modalidad supervivencia, donde la necesidad
patrimonial es una necesidad o un dao convenido o pactado con
anterioridad a su produccin. La falta de cualquiera de estas notas,
posibilidad, azar y dao en abstracto, supone la falta de riesgo, lo que puede
suponer la nulidad del contrato de seguro.
La Prima

El pago de la prima constituye la obligacin principal del tomador y se

corresponde con la del asegurador de pagar la prestacin pactada. Ambas
obligaciones estn correlacionadas en el concepto de contrato de seguro del
artculo 1 de la LCS.
La prima es un elemento esencial del contrato de seguro. Desde el
punto de vista de la tcnica aseguradora, porque la acumulacin de primas
permite constituir los fondos necesarios para hacer frente al pago de los
siniestros. Desde el punto de vista jurdico, porque el contrato de seguro es
un contrato oneroso.
Los sujetos del pago son el tomador, como deudor de la obligacin, y el
asegurador, como el acreedor de la prima. La determinacin de la prima,
tanto en los seguros de daos como en los de personas, se realiza mediante
tcnicas actuariales. Sin embargo, la prima fijada en la pliza se abstrae de
dichos clculos y su correcta o incorrecta aplicacin no afecta al contrato,
salvo lo dispuesto en la LCS para los supuestos de incorrecta declaracin del
riesgo y para los supuestos de agravacin y minoracin del mismo. Tampoco
afectarn al contrato, con carcter general, los requisitos que la legislacin
de ordenacin y supervisin pueda exigir a las tarifas de primas.
La modificacin de la prima, incluso para periodos sucesivos, podr
realizarse de mutuo acuerdo entre las partes o de acuerdo a las reglas
establecidas en el propio contrato, pero no de forma unilateral por una de las
partes. Adems, toda modificacin del contrato debe formalizarse por escrito.
El pago de la prima se efecta antes del comienzo de la cobertura del
riesgo por el asegurador. Por ello, se establece que si se han pactado primas
peridicas, la primera de ellas ser exigible una vez firmado el contrato. Por
ello, salvo pacto en contrario, si la prima no ha sido pagada antes de que se
produzca el siniestro, el asegurador quedar liberado de su obligacin.
Las primas posteriores se pagarn en el momento fijado en el contrato,
si bien se prev un plazo de tolerancia de un mes despus de su

vencimiento. Plazo que podr ser ampliado por acuerdo de las partes, pero
no abreviado.
En cuanto al lugar, si en la pliza no se determina ninguno, se
entender que dicho pago de la prima tendr que hacerse en el domicilio del
deudor del seguro. En la prctica habitual se fija como lugar del pago el
domicilio del asegurador o su agente, o bien la domiciliacin bancaria. El
pago se har en efectivo. Las partes pueden haber establecido el
fraccionamiento en el pago. En estos casos, la prestacin sigue siendo nica
en relacin al periodo del seguro, aunque se fraccione su ejecucin.
El Objeto Asegurado
El objeto asegurado es el elemento expuesto al riesgo, cuya produccin
determina la lesin del inters. En los seguros de daos, el objeto asegurado
puede ser una cosa, simple o compuesta, un conjunto de cosas o una
universalidad. De ah que los seguros de daos se clasifiquen en seguros de
cosas y seguros de patrimonio. Adems, pueden ser objetos asegurados,
cosas materiales e inmateriales, presentes y futuras, como es el caso de las
plizas flotantes o de abono. En los seguros de personas, el objeto
asegurado no es otro que el asegurado, entendido como persona expuesta al
riesgo.
La Pliza
Este es el documento ms importante. Debe recoger las condiciones
generales y particulares del contrato, y, en su caso, las condiciones
especiales. La pliza se redacta normalmente en varios ejemplares: uno para
cada contratante y otro a entregar al agente que intervino en el contrato. El
asegurador no simplemente tiene el deber de entregar la pliza al tomador
del seguro, sino que tambin tiene la obligacin de registrar su emisin,
como una obligacin contable mediante un registro de plizas y suplementos
emitidos, y anulaciones.
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La pliza, como documento contractual, cumple una funcin probatoria

de la existencia y contenido del contrato. Cumple una funcin normativa, por
cuanto al recoger las condiciones generales y particulares complementa a la
ley en la fijacin de las normas que regirn la ejecucin del contrato.
Adems, en las plizas a la orden o al portador es el documento de
legitimacin de su titular.
La pliza se tiene que redactar, a eleccin del tomador del seguro, en
cualquiera de las lenguas espaolas oficiales en el lugar donde aqulla se
formalice. Si el tomador lo solicita, deber redactarse, adems, en otra
lengua distinta.
Si el contenido de la pliza difiere de la proposicin, el tomador dispone
de un mes desde la entrega de la pliza para reclamar al asegurador la
subsanacin de las discrepancias existentes. Pasado el plazo sin reclamar, el
contenido de la pliza prima sobre el de la proposicin.
El rgimen aplicable a la pliza es aplicable a sus modificaciones. As,
stas se formalizarn por escrito y se entregarn al tomador. Las exigencias
de idiomas sern las mismas. Ahora bien, se estiman que son vlidos
aquellos pactos que prevean la posibilidad de que mediante el silencio de
una de las partes se acepten las modificaciones propuestas por la otra,
siempre que sean ms beneficiosas para el asegurado.

Bases Legales
Para esta investigacin se tomar como basamento legal, la
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999) pues en la
misma se establece algunos artculos que sern de inters resear:
Artculo 83. La salud es un derecho social fundamental, obligacin del
Estado, que lo garantizar como parte del derecho a la vida. El Estado
promover y desarrollar polticas orientadas a elevar la calidad de
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vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios. Todas las

personas tienen derecho a la proteccin de la salud, as como el deber
de participar activamente en su promocin y defensa, y el de cumplir
con las medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de
conformidad con los tratados y convenios internacionales suscritos y
ratificados por la Repblica.
Artculo 84. Para garantizar el derecho a la salud, el Estado crear,
ejercer la rectora y gestionar un sistema pblico nacional de salud,
de carcter intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al
sistema de seguridad social, regido por los principios de gratuidad,
universalidad, integralidad, equidad integracin social y solidaridad. El
sistema pblico de salud dar prioridad a la promocin de la salud y a la
prevencin de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y
rehabilitacin de calidad. Los bienes y servicios pblicos de salud son
propiedad del Estado y no podrn ser privatizados. La comunidad
organizada tiene el derecho y el deber de participar en la toma de
decisiones sobre la planificacin, ejecucin y control de la poltica
especfica en las instituciones pblicas de salud la participacin social
protagnica de la comunidad en todos los aspectos de la planificacin
de las polticas especficas.
En base a los artculos citados anteriormente, se tiene como referencia
principal en el Marco Legal de la presente investigacin a la Carta Magna
Venezolana, en ella se afianzan todos los valores, derechos y deberes de los
venezolanos, as mismo se compromete el Estado a garantizar la Salud
como un Derecho Social fundamental, y sobre todo que se le respete su
integridad como persona y como ser humano, articulo 46 Toda persona tiene
derecho a que se le respete su integridad fsica, psquica y moral; haciendo
nfasis en su carcter gratuito, en los artculos 83 y 84, respectivamente.

Ley De La Actividad Aseguradora

Artculo 1. Objeto y mbito de aplicacin El objeto de la presente Ley
es establecer el marco normativo para el control, vigilancia, supervisin,
autorizacin, regulacin y funcionamiento de la actividad aseguradora, a
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fin de garantizar los procesos de transformacin socioeconmico que

promueve el Estado, en tutela del inters general representado por los
derechos y garantas de los tomadores, asegurados y beneficiarios de
los contratos de seguros, de reaseguros, los contratantes de los
servicios de medicina prepagada y de los asociados de las cooperativas
que realicen actividad aseguradora de conformidad con lo establecido
en este ley.
En base a la cita anterior, el artculo 1, habla del objeto y mbito de
aplicacin de la ley, el cual supone establecer el marco normativo para el
control y vigilancia de la actividad

Artculo 2. Actividad aseguradora La actividad aseguradora es toda

relacin u operacin relativas al contrato de seguro y al de reaseguro,
en los trminos establecidos en la ley especial que regula la materia. De
igual manera, forman parte de la actividad aseguradora la
intermediacin, la inspeccin de riesgos, el peritaje evaluador, el ajuste
de prdidas, los servicios de medicina prepagada, las fianzas y el
financiamiento de primas.
En base a la cita anterior, el artculo 2, define lo que se conoce como
Actividad Aseguradora, no es ms que toda relacin u operacin que se
relaciona con el contrato de seguro o reaseguro, reconociendo a los
intermediarios (la inspeccin de riesgos, el peritaje evaluador, el ajuste de
prdidas, los servicios de medicina prepagada, las fianzas y el financiamiento
de primas) como parte de la actividad aseguradora, segn los trminos
establecidos en la ley especial que regula dicha materia.
Artculo 4. rgano Competente del Control de la Actividad
Aseguradora. La Superintendencia de la Actividad Aseguradora es un
servicio desconcentrado funcionalmente con patrimonio propio, adscrito
al Ministerio del Poder Popular con competencia en materia de
finanzas, que actuar bajo la direccin y responsabilidad del o la
Superintendente de la Actividad Aseguradora y se regir por las
disposiciones de la presente Ley, su Reglamento y por los lineamientos
y polticas impartidas por el Ejecutivo Nacional a travs del Ministerio
del Poder Popular de adscripcin, conforme a la planificacin
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centralizada. Su organizacin, autogestin y funcionamiento se

establece en el reglamento interno que a tales efectos se dicte, en
observancia a lo establecido en la Ley Orgnica de Administracin
Pblica.
En base a la cita anterior, el artculo 4, se puede decir que el rgano
competente del Control de la Actividad Aseguradora se le conoce como la
Superintendencia

de

la

Actividad

Aseguradora,

como

un

ente

descentralizado, con patrimonio propio, adscrito al Ministerio del Poder

Popular con competencia en materia de finanzas, regido por la presente ley,
aunque su organizacin, autogestin y funcionamiento, es decir, su
reglamento interno queda establecido en la Ley Orgnica de Administracin
Pblica.

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