LAN PERU

1. La Empresa
LAN PERU S.A. (RUC 20341841357) es una empresa de transporte areo
de carga y pasajeros fundada en 1999, iniciando sus operaciones con dos
aviones cubriendo las rutas de Arequipa y Cusco. La unidad de negocio
estratgico analizar en el presente trabajo es la unidad de transporte
comercial de pasajeros de LAN PERU, dado que esta es la actividad
comercial principal de la empresa. La sociedad LAN Per es propiedad de
tres grupos: Emilio Rodrguez Larran (Per) con el 30% de participacin
accionaria, Inversiones Areas (Per) con el 21 % de participacin y LAN
Airlines (Chile) con el 49% restante. De acuerdo a las leyes peruanas
ninguna empresa extranjera puede constituirse ni operar en el pas con un
porcentaje mayor al 49% de las acciones.

2. Misin

Crear valor para nuestros clientes, empleados, accionistas y la

comunidad regional. Logrando la primera preferencia en el transporte
areo de carga y pasajeros en todas las rutas que operemos liderando
el mercado latinoamericano. Para ello nos esforzaremos en alcanzar un

ptimo nivel de seguridad.

Crear lealtad en nuestros clientes en cada una de las relaciones y

contactos, nos distinguiremos por la cordialidad en el servicio.

Lograr un importante crecimiento con rentabilidad mediante procesos
eficientes y motivando a nuestras personas para lograr excelencia en el
servicio y mximo desarrollo personal.

3. Visin

Ser parte de una de las 10 mejores lneas areas del mundo.

4. Valores
Calidez
En nuestra relacin con clientes y colaboradores:
Valoramos el saludo y la sonrisa a nuestros clientes y colaboradores.
Fomentaremos el respeto y la apertura a la diversidad.
Nos haremos cargo hasta resolver los problemas de los clientes.
Promoveremos el reconocimiento y la cercana de los lderes.

Seguridad
El intransable:
Nunca transamos cuando se trata de seguridad.
Es responsabilidad de todos, en cada accin y decisin.
Cumplimos la normativa y los ms altos estndares de la industria.
Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente en aire y en tierra.

Superacin
El ADN de la compaa:
Nos unen objetivos y metas desafiantes.
Somos capaces de adaptarnos con xito a escenarios cambiantes.
Trabajamos con esfuerzo, persistencia y tenacidad.
Promoveremos el crecimiento y desarrollo de nuestra gente.

Eficiencia
La clave de la sustentabilidad:

 Valoramos el trabajo en equipo y la confianza mutua.

Buscaremos simplicidad y autonoma para dar soluciones efectivas.
Cumplimos los estndares de nuestros procesos.
Cuidamos que nuestros costos reflejen valor para la compaa.

5. Objetivos de la empresa
El objetivo principal de la aerolnea LAN AIRLINES es construir un modelo
de transporte areo altamente competitivo y orientado al servicio y
satisfaccin de los clientes. Soportado por un grupo humano profesional y
capacitado que compartan una misma filosofa de atencin.
Objetivos Financieros
Cumplir en 5 aos con los siguientes objetivos:
OF1. Generar rentabilidad incremental CAGR del 10%.
OF2. Incrementar el ratio de utilizacin de los activos (aviones) en 15%
mediante un itinerario adecuado.
OF3. Reducir los costos unitarios en 10%.
OF4. Incrementar la venta directa en 12%.

Objetivos de Satisfaccin al Cliente

Seguimiento mediante encuestas de los siguientes objetivos:
OC1. Mantener Calidad en el servicio por medio de la puntualidad y
regularidad.
OC2. Asegurar satisfaccin de los clientes a lo largo de la experiencia de
viaje.
OC3. Generar mayor fidelizacin de los clientes.

Objetivos de Procesos Internos

OI1. Reducir tiempos de las operaciones.

OI2. Disminuir consumo de combustible.

OI3. Continuar con el cumplimiento de estndares internacionales de
seguridad y operaciones, y eficiencia en procesos.
Cumplir la satisfaccin y fidelizacin del cliente, mediante:
OI4. Segmentar clientes: Foco en clientes frecuentes.
OI5. Mantener altos niveles de servicio en puntos de contacto estratgicos
con bajos ndices de reclamos.

Objetivos de Aprendizaje y Crecimiento

Cumplir los procesos internos, mediante:
OA1. Atraer y retener personas con habilidades claves en el negocio.
OA2. Mejorar Indicador del Clima Laboral en 6% anual.
OA3. Propiciar la cultura organizacional de servicio al cliente.
OA4. Retener al Personal con vocacin de servicio, flexible y orientado a
lograr los objetivos de la empresa.
OA5. Realizar procesos de induccin y capacitacin especializada.
Mejorar las capacidades de los sistemas de informacin:
OA6. Optimizar la disponibilidad de informacin para la toma de
decisiones.
OA7. Implementar soluciones tecnolgicas, que permitan lograr los
objetivos del negocio.

6. Estrategias de la Empresa
Estrategias Financiera
a) Gestionar un ptimo conjunto de canales de ventas.

b) Maximizar el uso de recursos operacionales a travs del itinerario.

Incrementar la utilizacin de nuestra flota por medio de itinerarios
modificados que incluyan ms vuelos de punto a punto y vuelos
nocturnos.
c) Asegurar un eficiente manejo de los costos mediante economas de
escala. Reduccin de costos de ventas y distribucin por medio de
una mayor penetracin a travs de Internet, reduccin de comisiones
de agencias y un incremento en el uso de kioscos aeroportuarios.
d) Implementar un sistema de informacin gerencial para una mejor
toma de decisiones.
Estrategias de satisfaccin al cliente
a) Gestionar y dar seguimiento a la calidad de servicio.|
b) Asegurar el aporte de rentabilidad de LAN AIRLINES Pass como
mejor programa de Loyalty del pas (programa de recompensas).
c) Operar con seguridad, reforzando su sistema llamado Gestin de
Seguridad y Calidad Corporativo, que est integrado en cada una de
sus reas operacionales (Operaciones de Vuelo, Mantenimiento y
Terrestres),

asegurando

el

cumplimiento

de

los

requisitos

establecidos en el estndar IOSA (IATA Operational Safety Audit).

d) Expandir

las

redes

de

transporte

de

pasajeros,

ampliando

significativamente la capacidad de LAN AIRLINES a lo largo de los

prximos aos, a fin de generar un robusto crecimiento de la
demanda de transporte de pasajeros en los mercados objetivo.

Estrategias de procesos internos

a) Modernizar la flota de aviones, adquiriendo nuevos aviones
destinados a fortalecer las rutas actuales y a expandir la cobertura
nacional creando nuevas rutas. La nueva flota posibilitar menores

costos de mantenimiento no programado, menor consumo de

combustible, menores tiempos de procesamiento y eficiencias
operacionales y de costos, logrados gracias a la operacin de una
menor diversidad de tipos de aeronaves.
b) Desarrollar procesos para reduccin de consumo fuel.
c) Desarrollar eficiencias en operatividad en aeropuertos.
d) Desarrollar eficiencias en procesos, y de sistemas a medida.
e) Gestionar y dar seguimiento a calidad del servicio.
f) Desarrollar procesos y sistemas para segmentacin de clientes.
g) Gestionar y desarrollar personal para procesos de instruccin.

Estrategias de aprendizaje y Crecimiento

a) Elaborar cursos de capacitacin peridicos, orientados a las
necesidades de los puestos claves de la empresa.
b) Desarrollar programas de evaluacin al personal, incentivndolo con
una escala de remuneraciones superior al promedio del mercado
nacional.
c) Llevar a cabo talleres motivacionales y de integracin institucional.
d) Desarrollar procesos y sistemas para mejorar la relacin con los
clientes.
e) Gestionar la cultura de servicio.
f) Implementar eficientes sistemas de soporte a la toma de decisiones.
g) Implementar un sistema informtico que permita validar las
capacidades del personal en relacin a los puestos en que se
desempeen.

Se busca con estas iniciativas estratgicas, en conjunto con la

simplificacin de funciones de control administrativo y soporte, que permitan
ampliar las operaciones e impulsar una significativa reduccin de costos. Se

prev traspasar una parte de estas eficiencias operativas a los

consumidores por intermedio de reducciones de tarifas, las que se espera
estimulen una demanda adicional e incrementen la rentabilidad general de
LAN AIRLINES.

7. Promociones

Lima Trujillo (ida y vuelta) desde US$ 101 S/. 278.

Lima Tacna (ida y vuelta) desde US$ 146 S/. 402.
Lima Quito (ida y vuelta) desde US$ 289 S/. 795.
Lima Medelln (ida y vuelta) desde US$ 409 S/. 1,371.
Lima Pucallpa (ida y vuelta) desde US$ 97 S/. 269.
Lima Iquitos (ida y vuelta) desde US$ 131 S/. 363.
Lima Buenos Aires (ida y vuelta) desde US$ 469 S/. 1290

8. Anlisis FODA
FORTALEZAS
F1

Experiencia y liderazgo en el transporte de pasajeros.

F2

Aerolnea ms confiable en el mercado, por la calidad de sus

servicios y seguridad.

F3

Buena cobertura de vuelos, mayores horarios, frecuencias y

destinos.

F4

Disponer de la flota de aviones ms moderna de Sudamrica.

F5

Cuenta con numerosas alianzas que permite abarcar ms destinos

internacionales (OneWorld, American Airlines, Iberia Airlines, etc.)

F6

Fidelizacin de clientes a travs de beneficios con el programa LAN

AIRLINES Pass.

F7

Amplia cobertura de su red de ventas (presencial y online).

F8

Solidez en el entorno Financiero, es considerada una empresa de

bajo riesgo por las calificadoras de Riesgo Internacional.

F9

Equipamiento de telecomunicaciones acorde a las necesidades del

negocio.

F1

Experiencia y conocimiento tecnolgico de los integrantes del

equipo de informtica.

OPORTUNIDADES
O1

Beneficios excepcionales del mercado por nuevos destinos en el

interior del pas.

O2

Incremento de conexiones areas en el pas y el mundo,

aprovechando la posicin privilegiada de LAN AIRLINES en el
mercado.

O3

Seguir incrementando la venta por internet y bajar los costos de los

sistemas de distribucin.

O4

Llegar a segmentos de la poblacin que experimentan incremento

en su capacidad adquisitiva.

O5

Incrementar la fidelizacin a la marca, mediante apropiados

estndares de seguridad y calidad de servicio.

O6

Crecimiento econmico del pas, que impulsa fuertemente la

cantidad de viajes por turismo y negocios al interior del pas.

O7

Acceso a financiamiento internacional, debido a solidez de LAN

AIRLINES en el mercado.

DEBILIDADES
D1

La atencin al cliente an est en proceso de mejora.

D2

Baja calidad de servicio a los usuarios internos de la empresa.

D3

Alta rotacin de personal directivo y especializado. Los sueldos

estn por debajo de la media del mercado.

D4

Precios altos en ciertas rutas.

D5

Poco compromiso con el uso de recursos dentro de la compaa.

D6

Falta de herramientas eficaz de control de procesos internos,

indicadores y anlisis de la situacin financiera de la empresa

D7

Poco conocimiento especializado de procesos y sistemas del

negocio.

D8

Baja utilizacin de tecnologa de punta.

AMENAZAS:
A1

Posible ingreso de aerolnea de bandera.

A2

Malas prcticas y fraude por parte de agencias.

A3
A4
A5

Clima adverso y geografa accidentada causa muchas demoras y

cancelaciones de vuelos.
Prdida de poder de segmentacin de pasajeros por la entrada de
competidores.
Mejora de producto terrestre a mercados con poca conectividad.
Fluctuacin en precio de combustible. El precio del petrleo influye

A6

de manera importante en los resultados de las compaas areas.

En este sentido, FIA AIRLINES cuenta con contratos de cobertura de
fijacin en precio, que la protegen parcialmente de este riesgo.
Alta competitividad. La estrategia de nuevos competidores en esta

A7

industria suele ser agresiva en precios, lo que lleva a una alta

rotacin de empresas en operacin y, adems, a una presin a la
baja en la rentabilidad del negocio.

A8
A9

Polticas del Estado en beneficio de crear mayor competencia en el

pas.
Posibles problemas de seguridad de informacin, a travs de
ataques con virus informticos.

9. Estrategias propuestas sobre el Anlisis FODA

Estrategias FO (Fortalezas - Oportunidades)

Fortalecer las alianzas estratgicas regionales para captar nuevos

mercados.

Obtener certificaciones internacionales complementarias en calidad y

seguridad que permitan una mayor competitividad.

Mantener la percepcin de calidad en sus consumidores con un plan de

imagen y de marketing adecuado.

Atraer y retener a los mejores profesionales ejecutivos.

Estrategias FA (Fortalezas - Amenazas)

Implementar y gestionar cultura de servicio.

Ampliar y mejorar los servicios post-venta a travs de los canales de
atencin telefnica y web.

Promover campaas de alto impacto en rutas de alta demanda, para

contrarrestar el efecto de la introduccin de las aerolneas competidoras.

Promover mayores promociones en precios.

Estrategias DO (Debilidades - Oportunidades)

Buscar la eficiencia en costos.

Gestionar y desarrollar al personal, retener al talento humano.
Utilizar el equipo de con experiencia internacional en Per como apoyo
para la mejora en sus operaciones nacionales

 Promover la capacitacin de personal y el intercambio de experiencia

entre equipos de trabajo.

Estrategias DA (Debilidades - Amenazas)

Fortalecer programa de fidelizacin LAN Airlines Pass.

Defender el liderazgo de mercado.
Buscar la eficiencia en costos a travs del desarrollo de procesos
simples.