Jos Grasso Vecchio

VISIN FINANCIERA
Banca: Normas sobre calidad
El ministerio del Poder Popular para la Economa y Finanzas public a travs de la Gaceta Oficial 40.809, el
lunes 14 de diciembre, una resolucin mediante la que se dictan las Normas Relativas a la Proteccin de
Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros. Contiene novedades y otras normas ratifican resoluciones
anteriores.
Estas normas, tienen por objeto regular los servicios financieros que prestan las instituciones bancarias
sometidas a la inspeccin, supervisin, vigilancia, regulacin y control de Sudeban, as como garantizar
proteccin y defensa de los derechos e intereses de los clientes y usuarios. Las mismas, van por una parte
con temas de proteccin al cliente pero por la otra, atencin a la calidad del servicio.
Por ejemplo, queda prohibido el uso del telfono celular en los puntos de atencin por parte del personal del
banco; se reitera que el tiempo de espera del cliente no debe superar los 30 minutos para operaciones de
Taquilla, ni ser superior de 45 minutos para operaciones en los puestos de atencin en el rea de promocin
de servicios financieros; los bancos deben tener el 100% de los puestos de atencin en funcionamiento y
garantizar que como mnimo estn operativos el 75% de los puntos de atencin en el horario comprendido
entre 11:00 a.m a 02:00 pm, prestando todos los servicios.
Centros comerciales
Las instituciones financieras deben asegurar como mnimo los servicios de taquilla en los puntos de atencin
que operen en centros comerciales, los fines de semana, das feriados nacionales, regionales y bancarios,
informando a los clientes los servicios que se prestan en ellas en los das indicados. No ser necesario el
funcionamiento de la totalidad de las Taquillas; Asegurar que el personal del Banco porte sus credenciales en
un lugar visible.

Transparencia y reclamos
Las instituciones Bancarias estn obligadas a desarrollar e implementar polticas y procedimientos que
promuevan la debida calidad de servicio y atencin a los clientes. Tambin buscando ms transparencia
deben publicar a travs de los distintos canales dispuestos por el Banco: (i) la lista de operaciones e
instrumentos financieros que los clientes puedan requerir; (ii) (tasas activas, pasivas, comisiones y gastos; (iii)
la oferta pblica de los productos y servicios ofrecidos, facilitando copia fsica de la misma cuando los clientes
as lo requieran.
Respuesta oportuna
Deben responder a la direccin fsica o electrnica establecida por el cliente dentro de los 20 das hbiles
bancarios contados a partir de la aprobacin o negacin del crdito. Publicar (pgina web, trpticos,
carteleras) en los puntos de atencin, o en cualquier medio de difusin, la informacin relativa a los requisitos
para presentacin de peticiones o reclamos y los plazos en los cuales sern evacuados y resueltos.
Atender todos los reclamos que por cualquier medio que presenten los clientes (sin distingo del lugar donde
hayan abierto la cuenta) bien sea personalmente o mediante representacin (la cual deber ser notariada
cuando se trate de disposicin de dinero).
Entre otras prohibiciones, los bancos no pueden, inactivar cuentas por ausencia de movimientos (por tiempo
inferior a 12 meses). Efectuar descuentos sin la previa autorizacin del cliente en cuentas denominadas
nminas, pensionadas o jubilaciones. Descontar algn monto por concepto de servicios no solicitados.
Realizar el cobro a sus deudores a travs de mensajes telefnicos reiterados, llamadas durante los fines de
semana o de lunes a viernes en el horario de 6:00p.m a 7 a.m., acciones de amenazas o cualquier otro medio
abusivo como publicaciones en prensa o va internet ni realizar gestiones de cobranza a travs de llamadas o
mensajes a terceros.
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